DOCUMENTOS ESCRITOS

DE COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL (I)

Unidad 6

Módulo: Comunicación y Atención al Cliente

Profesor: Juan Jesús Gutiérrez González
LAS CARTAS COMERCIALES
1. LAS CARTAS COMERCIALES

Para comunicarse con los clientes, los proveedores y el público en

general, la empresa utiliza la carta comercial.
En muchas ocasiones la carta es el primer contacto que se establece
con la empresa; de ahí que se deba cuidar mucho su forma y estilo. Si
queremos que la carta sea efectiva y que dé una buena imagen de
nuestra empresa, antes de escribirla hemos de decidir sobre el
esquema, formato, diseño y estilo.
Contenido de la carta
Antes de empezar a escribir, debemos reflexionar bien sobre lo que
queremos decir al lector.
Debemos tener claros los objetivos, los hechos, la persona a la que
nos dirigimos y el estilo de redacción.
1.1. Objetivos

Los objetivos responden a las preguntas siguientes:

• ¿Por qué escribimos la carta?
• ¿Qué queremos conseguir con ella?
Antes de empezar a escribir, debemos responder esas preguntas
y tenerlas en cuenta en la redacción.
Cobrar, pedir información o hacer un pedido son ejemplos de
objetivos a cumplir.
1.2. Hechos
Los hechos responden a las siguientes preguntas:
• ¿Cuáles son los asuntos a los que nos referimos en la carta?
• ¿Cuáles son las circunstancias que nos llevan a escribirla?
Algunos ejemplos son incumplimiento de pago de una factura,
lanzamiento y promoción de un nuevo producto, falta de existencias en el
almacén, necesidad de abrir nuevos mercados porque el volumen de
ventas está estable desde hace algún tiempo, etc.
También debemos preguntarnos los motivos que han producido los
hechos. Por ejemplo, si no hemos cobrado una factura los motivos
pueden ser:
• Nuestro cliente es un moroso.
• Nuestro cliente se ha olvidado de pagar la factura
• Nuestro cliente está disgustado con nosotros.
• Nuestra factura no ha llegado al cliente y la está esperando, etcétera.
1.3. Persona a la que se Dirige
Debemos tener en cuenta a la persona que recibirá nuestra carta.
Hemos de preguntarnos:
• ¿Quién la recibirá?
• ¿Qué espera que le digamos en ella?
Si deseamos una respuesta, hemos de pensar en los argumentos para
que nos conteste. Por ejemplo, si nuestro objetivo es vender más,
debemos pensar en cómo vamos a redactar la carta para lograrlo.
1.4. Estilo de Redacción
Debemos plantearnos la pregunta: ¿Qué estilo preferirá, coloquial o formal?
La respuesta dependerá de la relación que tengamos con nuestro lector.
Algunos consejos a tener en cuenta son los siguientes:
• Emplear siempre un tono cordial y respetuoso, nunca agresivo, crítico,
sarcástico o irónico.
• Evitar el argot personal, la jerga familiar y las expresiones locales.
• Ser amables.
• Personalizar la carta. Si responde a un escrito, debemos decir que lo
hemos recibido y referirnos a él brevemente.
• Emplear frases de cortesía, principalmente en el saludo y la despedida.
Escribimos una carta para comunicarnos con el lector; por ello debe ser:
• Concisa: exige que seamos ahorrativos con las palabras y las frases, no
debemos poner más que las necesarias.
• Clara: exige que no utilicemos un lenguaje florido; si nos dirigimos a
personas informadas, utilizaremos un lenguaje comercial.
2. DISEÑO DE LA CARTA

Toda carta tiene una estructura determinada. Aunque muchas empresas

diseñan sus propios modelos, también existen los que proponen los
distintos autores.
No obstante, se observa una tendencia a la simplificación, posiblemente
a causa de las nuevas tecnologías, como el correo electrónico.
La estructura de la carta es la siguiente:
§ Encabezado: membrete, destinatario, lugar y fecha y saludo.
§ Cuerpo: cuerpo de texto y despedida.
§ Pie: firma, nombre y cargo y anexos.
 E
MEMBRETE N
C
A
B
DESTINATARIO
E
Z
LUGAR Y FECHA
A
D
SALUDO
O

C
U
CUERPO E
R
P
DESPEDIDA O

CARGO Y FIRMA
P
I
E
ANEXOS
2.1. Encabezado
2.1.1 Membrete
El membrete, en la parte superior izquierda, incorpora el logotipo, el
nombre, la dirección, el código postal, el teléfono, el fax, la página web
y el correo electrónico de la empresa.
2.1.2 Destinatario
Contiene los datos de la persona o empresa que recibirá nuestra carta:
nombre, cargo, dirección y código postal.
En las cartas que se envían en sobres sin ventanilla se puede colocar
debajo del membrete y alineado a la izquierda. En caso contrario,
debe coincidir con la ventanilla.
2.1.3 Lugar y Fecha
El lugar y la fecha se colocan o bien en el encabezado, dos o tres
líneas por debajo del destinatario o bien en el pie, por encima del
cargo y la firma.
En España, la referencia del lugar y la fecha se hace de la siguiente
manera: nombre de la población seguido de una coma, el día en
cifras, el mes en letras y el año en cifras sin punto y precedido de la
preposición de.
Por ejemplo: Jaén, 16 de enero de 2023.
2.1.4 Saludo
El saludo se coloca dos o tres líneas por debajo del receptor,
alineado a la izquierda.
El tipo de saludo estará en consonancia con la relación que
tengamos con el destinatario. Es aconsejable emplear un tono
neutro o formal en los casos en que la carta responda a una
situación conflictiva o negativa.
Ø Distinguido/a Señor/Señora o cliente
Ø Señor, Señora o Señores
Ø Estimado Señor o Señora
Ø Querido amigo o Querida amiga
Ø Apreciado socio
Ø Apreciado cliente
2.2. Cuerpo
2.2.1 Cuerpo del texto
El cuerpo del texto se coloca una línea por debajo del saludo.
El texto debe ser breve, claro, concreto, fácil de leer y sin redundancias.
Es recomendable que haya pocos párrafos, y que sean cortos. Hay que ir
directamente al asunto para lograr la atención del lector. Para hacerla
más atractiva se recomienda separar los párrafos con una línea en blanco.
Algunas frases para iniciar una carta son:

Ø Fue un placer recibir su carta del…

Ø Nos dirigimos a usted mediante esta….
Ø Nos dirigimos a usted con el fin de comunicarle…
Ø Nos ponemos en contacto con usted con el fin de informarle…
Ø Como acordamos con usted en la conversación telefónica del día….
Ø Finalizadas las vacaciones de verano, volvemos a contactar con ud.
para…
Ø Les comunicamos que…
Ø Según consta en nuestra contabilidad…
Ø Nos complace comunicarle que…
Ø Es un placer comunicarles que…
Ø Agradeceré que se sirvan suministrarnos con la mayor brevedad
posible…
Ø Lamentamos comunicarles que…
Ø Sintiéndolo mucho, aún no tenemos preparado el…
Ø Nos vemos obligados a rechazar su oferta…
Ø Lamentamos profundamente tener que informarles que…
Ø Acabamos de recibir su carta con fecha…
Ø Acusamos recibo de su…
Ø Referente a su carta de fecha…
Ø Les ofrecemos nuestros servicios de…
Ø Muchas gracias por su pedido…
2.2.2 Cierre o despedida
El cierre o despedida se sitúa por debajo del texto y alineado a la
izquierda. En general, después de la fórmula utilizada se pone una coma.
Existen diferentes formas de despedida; por ejemplo:
Ø Atentamente,
Ø Le saludo atentamente,
Ø Cordialmente,
Ø Muy cordialmente,
Ø Reciba un cordial saludo,
Ø Aprovechamos la ocasión para saludarle atentamente,
Ø Respetuosamente,
Ø Se despide de usted atentamente,
Ø Reciba nuestro atento saludo,
Ø Esperando sus prontas noticias, le saludamos atentamente,
Ø Rogándole que nos disculpe por las molestias ocasionadas, le
saludamos atentamente,
2.3. Pie

2.3.1 Anexos

En ocasiones se adjunta otro documento a la carta como por ejemplo

un pedido o una lista de precios. En ese caso se acostumbra a poner
en el pie la palabra Anexo.

2.3.2 Otros datos

En las grandes empresas que tienen mucho movimiento de
documentación, añaden algunos datos de registro en sus cartas, éstos
son:
• Referencia del destinatario y referencia del remitente.
• Número del registro.
• Asunto.
 MEMBRETE MEMBRETE

DESTINATARIO DESTINATARIO

LUGAR Y FECHA LUGAR Y FECHA

SALUDO SALUDO

CUERPO CUERPO

DESPEDIDA DESPEDIDA

CARGO Y FIRMA CARGO Y FIRMA

ANEXOS ANEXOS
3. MEDIOS UTILIZADOS EN LA CORRESPONDENCIA

Centrándonos en la correspondencia tradicional, una carta está integrada

por dos elementos fundamentales:
q El papel
El papel forma parte del mensaje y debe tenerse en cuenta, en cada caso,
la finalidad del mensaje a la hora de elegir el papel. No es lo mismo
utilizar un papel reciclado que un papel verjurado.
El formato de papel más usado es el DIN A4 (210 mm x 297 mm) de 80
gramos.
q El sobre
La RAE de la lengua define el sobre como una “cubierta, por lo común de
papel, en que se incluye la carta, comunicación, tarjeta etc., que ha de
enviarse de una parte a otra.”
 TIPOS DE SOBRES FORMATOS DE PAPEL

De ventanilla

Con solapa de
cierre de pico

Con solapa de
cierre recta

Acolchado

De apertura fácil
4. CLASIFICACIÓN DE LAS CARTAS COMERCIALES

Según el contenido o motivo de las cartas comerciales podemos

agruparlas en los tres bloques siguientes:

1. Cartas de informes: informes comerciales e informes

personales, entre los principales.
2. Cartas de pedido: solicitud de información, de pedido en
firme, de aceptación o de modificación del pedido, de la
alteración de las condiciones del mismo y de denegación,
entre las más habituales.
3. Cartas de reclamación: del pedido y del impagado.

En las diapositivas siguientes veremos diferentes ejemplos de cartas

comerciales.
Jaén, 20 de Marzo de 2.0XX
5. PROCESADORES DE TEXTOS
Un procesador de textos es una aplicación que permite la realización,
modificación, almacenamiento e impresión de cualquier tipo de escrito, de
manera muy flexible y rápida.
En el mundo empresarial el procesador de textos es muy práctico para la
realización de escritos comerciales y el diseño de todo tipo de documentos.
Word tiene entre otras las siguiente utilidades:
• Plantillas.
• Combinar correspondencia.
• Compartir documentos.
• Enviar documentos por Fax o correo electrónico.
• Guardar en la Web: Drive, icloud.
• Revisión ortográfica.
5.1. Plantillas

Una plantilla es un modelo o patrón para crear nuevos

documentos, donde ya viene establecida la estructura y el formato
de los elementos que contendrá: estilo y tamaño de fuente, formato
y tabulaciones de las tablas, numeración de páginas, cabeceras y pies
de página, etc. Es útil utilizarla cuando vamos a generar documentos
idénticos en los que sólo cambian los datos, como en un fax, un
currículum o una factura.

5.2. Combinar Correspondencia

Mediante la opción Combinar correspondencia Word nos

permite incluir en un documento, datos almacenados en otro sitio.
De esta forma podremos obtener copias de un mismo documento
pero con los datos de personas distintas.
5.3. Compartir Correspondencia

Word ofrece la posibilidad de redactar un documento y poderlo

compartir con diversos usuarios. Los diferentes usuarios pueden
realizar cambios sobre él y dejar comentarios, que posteriormente se
pueden consultar para saber quién comentó o modificó el documento
original.

5.4. Guardar en la Web: Drive

Si por cualquier motivo lo que necesitamos no es enviar a alguien en

particular la información, sino que queremos subir la información a
internet con el único fin de disponer de ella desde cualquier sitio o de
compartirlo con ciertas personas de forma controlada, entonces la
mejor opción es Drive. Se trata de un espacio de almacenamiento
gratuito de acceso online.
EL CORREO ELECTRONICO
6. EL CORREO ELECTRONICO

El e-mail (E por electronic), o correo electrónico permite a los

usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación
electrónicos. En los e-mail, además de texto se puede enviar todo tipo
de documentos (archivos, fotos, pequeños programas, etc.). Su
eficiencia, conveniencia y bajo costo están logrando que el correo
electrónico desplace al correo tradicional para muchos usos habituales.

Para que una persona pueda enviar un correo a otra, ambas han de
tener una dirección de correo electrónico, seria el equivalente al
destinatario y remitente del correo tradicional.

El procedimiento se puede hacer de dos formas:

A. Desde un programa o software de correo (Post Office Protocol).

Por Ejemplo Microsoft Outlook; Mozilla Thunderbird, Eudora, etc.

B. Desde un correo web o webmail (hotmail, yahoo, gmail, etc.).

 Carta
Ventajas del correo electrónico E-mail Fax Teléfono
comercial

Queda archivado en la PC X

Es inmediato X X X

Permite el envío de gráficos X X X

Es ecológico (no utiliza papel) X X

Es relativamente económico X X
 6.1. Redacción del Mensaje
Al escribir un mensaje de correo electrónico nos haremos las mismas
preguntas que nos hacemos ante cualquier otro tipo de comunicación:

§ ¿Cuál es el motivo del mensaje?

§ ¿Quiénes son los destinatarios del mensaje?
§ ¿Qué queremos obtener de ellos?

Consejos para la correcta redacción de un correo electrónico:

• Antes de redactar el correo electrónico, se tiene que pensar: ¿Es realmente

indispensable mandar dicho correo? Muchas veces se envían correos
innecesarios.
• No hay que olvidar que el correo electrónico, si bien consigue la inmediatez
de la comunicación oral, también presenta la permanencia de la
comunicación por escrito. No hay que escribir nada en un mensaje que no
incluiríamos en una carta.
• Aunque no sea escrito en papel, el correo electrónico funciona de la misma
manera que una carta por lo que debe de contener: el @mail del
destinatario, el asunto, el saludo, el cuerpo, la despedida y la firma.
 E
N
C
@mail DEL DESTINATARIO A
B
ASUNTO: E
Z
A
D
SALUDO
O

C
U
CUERPO E
R
P
DESPEDIDA O

NOMBRE DEL EMISOR P

CARGO Y NOMBRE DE LA EMPRESA I
TFNO. FIJO, MOVIL, FAX, ETC. E
a) Asunto

El asunto le permitirá al receptor reconocer el tema del mensaje y

decidir si abre o no el mensaje. Es el punto más importante ya que de el
depende si nuestro correo se marca como spam o que el receptor no lo
lea porque no lo entienda y por tanto no obtendremos respuesta
alguna.

Para evitar esto el titulo debe ser específico, claro y nunca contener las
palabras hola o buenos días en él.

Una frase de título es aquélla que resume de manera telegráfica el tema

y el contenido del mensaje.
b) Saludo
Aquí se comete un error muy común, se saluda al receptor como si se
estuviera hablando con él de manera directa. Aquí la clave es saludar
de manera atemporal para mantener un sentido más personalizado,
aquí les presentamos diferentes ejemplos para saludar:
• Distinguido Sr.:
• Señor:
• Estimado Sr.:
• Apreciado Sr.:

c) Cuerpo
Para redactar el cuerpo del correo, el principal consejo es tener la
aptitud de resumir la información que se quiere transmitir, en tres
párrafos. Ya que el receptor busca correos cortos y que traten
directamente el tema por que se le facilitará leer uno de tantos
correos que recibe y podrá darle seguimiento.
d) Despedida
En muchos casos se dice que la despedida no es necesaria. Pero es todo
lo contrario, la despedida muestra profesionalismo de parte del emisor.
Claro que debe de tener ciertas características, la despedida no puede
pasar de un reglón de largo ya que es la parte final del correo, ciertos
ejemplos son:
• Reciba un cordial saludo.
• Que tenga un buen día.
• Le saluda atentamente.
• Agradeciendo su atención.

e) Firma
La firma está formada por diferentes elementos: el nombre del emisor,
cargo, nombre de la empresa, el correo del emisor teléfono fijo, móvil,
fax, etc.

Por ultimo la ortografía, se debe revisar antes de enviar el correo para

que todo este escrito de manera correcta.
FIN