GUIA 18

SERVICIO AL CLIENTE

MORENO VARGAS ANGEL DAVID

CONTABILIDAD

QUIROGA LUIS ARMANDO

TECNICO EN CONTABILIZACION DE OPERACIONES COMERCIALES FINANCIERAS

FICHA TÉCNICA: 2472017

1103

BOGOTA DC

2023

PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

 Guía No. 18 Servicio al Cliente

∙ Denominación del Programa de Formación: Contabilización De Operaciones Comerciales

Y Financieras
∙ Código del Programa de Formación: 133100 v.1
∙ Nombre del Proyecto: Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios de
reconocimiento y medición de los hechos económicos.
∙ Fase del Proyecto Ejecución: Reconocer hechos económicos de acuerdo con normativa y
políticas contables.
∙ Actividad de Proyecto: AP_5: Elaborar los documentos soportes de los hechos económicos
de acuerdo con políticas contables y normativa.
∙ Actividad de Aprendizaje AA_18: Generar resultados de la gestión de servicio al cliente de
acuerdo a la aplicación de políticas y procesos organizaciones alineados a la normativa aplicable. ∙
Competencia:
21601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y
normati
va ∙ Resultados de Aprendizaje:
❖ 210601020-1 Identificar políticas organizacionales y normativa en la atención
al cliente, de acuerdo con necesidades del usuario.

❖ 210601020-2 Aplicar técnicas y políticas de servicios al cliente, según necesidades

de los usuarios y normativa.

❖ 210601020-3 Verificar el cumplimiento de atención al usuario, de acuerdo con

la política institucional.

❖ 210601020-4 Presentar Informe de atención usuarios aplicando indicadores

y métricas, de acuerdo con política de la organización y normativa.

∙ Duración de la Guía 96 horas – 2 Crédito 3

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, con el desarrollo de esta guía usted fortalecerá sus

conocimientos previos con nuevos conceptos, acerca del servicio al cliente.

Abordaremos la competencia “Atender clientes de

acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa”, teniendo en cuenta las políticas
organizacionales y la normativa, usted podrá
adquirir las habilidades, técnicas y protocolos para
 ofrecer el servicio de atención del cliente; verificará
el cumplimiento de atención a los usuarios y
realizará los informes de atención a usuarios del
servicio, aplicando indicadores y métricas.

Imagen 1 tomado de http://cort.as/-Reko

Para lograr el éxito en el proceso de formación lo invitamos a estructurar un plan de trabajo,

mediante el cual usted logre planificar los tiempos, recursos y evidencias de aprendizaje
encaminadas a fortalecer su desarrollo integral y proyecto de vida. Es importante realizar y
compartir las actividades propuestas de manera individual y colaborativa, buscando el
crecimiento integral del grupo.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien, para que vuelvan y además

traigan a sus amigos” Walt Disney.

Biblioteca virtual SENA Ingrese a la

base de datos SENA. Puede acceder
a colecciones de
libros, revistas, artículos, índices
bibliográficos, resúmenes y tesis en
texto completo en
inglés y español,
que pueden ser
consultadas desde la red del SENA.

http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e

brary, Gale, Galé Cengage Learning, Océano para
administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo independiente)

G
 Para iniciar su proceso de aprendizaje
recuerde
momentos en los que usted ha recibido
atención por ser
cliente, momentos cuando ha realizado
compras,
cuando ha tomado algún servicio de
salud, de
educación, cuando ha sido atendido en
los
establecimientos financieros, etc., teniendo presente
estos recuerdos, participe activamente analizando los
videos sugeridos, compare sus vivencias y elabore un
resumen de cada uno de ellos a través de un mapa
conceptual, mapa mental o cuadro sinóptico.
Imagen 2 tomado de https://n9.cl/k8ch

Los videos se encuentran en el material del curso o en YouTube a través de los siguientes enlaces:

∙ http://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8 – Atención al cliente. Historia del Tapeque.

∙ http://www.youtube.com/watch?v=gxYUBM3Chzk – Servicio al cliente en 3 pasos ∙
https://www.youtube.com/watch?v=ZVxFrju41CI - El arte del Servir
Una vez haya desarrollado la actividad de manera individual y desescolarizada, el instructor escogerá
varios aprendices para socializar la actividad.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje. Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo

independiente) Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es

por proyectos, que en este caso se denomina “Creación de una empresa didáctica para aplicar criterios

de reconocimiento y medición de los hechos económicos”, las actividades que se proponen en esta

guía, tienen como propósito elaborar la política de servicio al cliente en su proyecto. Por tanto,

iniciaremos identificando la importancia que reviste este tema dentro de su proyecto formativo y para

ello están planteadas las siguientes actividades:

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la prestación de
un servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

Para tener una buena y mejor asesoría al cliente y así mismo el personal que ayude a

resolver dudas y ayude en algún trámite o demás.

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o

servicios? La satisfacción del cliente ante todo, su comodidad y su buena atención,

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios? ¿Describa
mínimo tres portafolios con su contenido?

Empresas como Homecenter, Éxito, también por medios virtuales como Didi, Rappi y demás, se
preocupan por la satisfacción del cliente al comprar muebles, electrodomésticos, en la comodidad de ir en
auto y más rápido, comodidad de poder pedir domicilio.

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia que usted siempre
haya admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría trabajar en ella, defina los términos
contenidos en la siguiente tabla:

ITEMS CARACTERIZACION

Cliente Es aquella persona que utiliza o adquiere, de manera

frecuente u ocasional.

Cliente Interno Un cliente interno es un individuo que tiene alguna

relación con la compañía en donde trabaja, y al ser
cliente interno puede elegir si comprar o no el producto
de dicha compañía.

Cliente Externo Aquel que no está dentro de la empresa y que no

pertenece a la organización, pero que tiene un
vínculo profesional, comercial o social con la
compañía.

Servicio ofrecido Es la prestación que satisface alguna necesidad

humana y que no consiste en la producción de bienes
materiales.

Atención al cliente Es conocido como un servicio de herramienta de

marketing,que se encarga de establecer puntos de
contacto con los clientes, a través de diferentes
canales.
 Presentación del personal Grupo de personas en el cual ofrecen un servicio con
que atiende una buena actitud, buena presentación tanto en la
vestimenta y aseo personal.

Después de considerar sus respuestas anteriores, socialícela con el resto del grupo bajo la orientación
de su Instructor.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización): Duración de

la actividad: 30 Horas (24 horas de trabajo directo – 6 horas de trabajo independiente)

Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de “Como redactar
correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos de informes, como se estructuran,
tips para tener en cuenta en la redacción y la ortografía. Socialicen el tema con su instructor esté atento a
las explicaciones, realice preguntas y resuelva las inquietudes.
3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore
un informe
que contenga la siguiente información:
∙ Para qué sirve la política de atención al cliente
∙ Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y la calidad
del servicio brindado a los consumidores donde sus políticas sirven para guiar al equipo de la empresa en
las etapas del servicio y fuente de información acerca de las operaciones ante el.
∙
∙ Cuáles son las características de una política de atención al cliente
∙ Tiempo del ciclo de pedido-entrega. Fiabilidad del inventario. Frecuencia de entrega mínima o programada
y tamaño mínimo del pedido. Sistema de recogida y transmisión de pedidos
∙
∙ Como se estructura una política de atención al cliente
∙ Debe saber quién es su cliente.Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus
expectativas.
∙
∙ Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto analice
cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?
∙
∙ Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes. ¿Cómo
puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de
forma consistente.
∙
∙ Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los
detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche está
por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos. ∙
∙ No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se
trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para seguir
por ese camino
∙ Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los
criterios que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO
9000 satisfacción del Cliente y dela norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control
de los proveedores, subcontratistas y sub- proveedores.
Gráfica Criterio

Puntualidad en la entrega del servicio: La

empresa debe cumplir con el compromiso de
entregar sus servicios en los tiempos
establecidos con el cliente, para esto
establecerá un seguimiento diario de
entregas, para establecer el porcentaje de
cumplimento diario y acciones inmediatas en
aquellos casos que no logro cumplir con lo
pactado.
Imagen 3. Tomado de https://n9.cl/bzgo

Ejemplo de matriz de doble entrada

F
G

Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa conceptual sobre:
 La norma establece la satisfacción del cliente como uno de
los principios básicos.
Los clientes buscan las empresas que mejoren productos o
servicios que ofrecen, y si en su proceso de selección deciden
pagar un precio más elevado por lo que adquieren; el ISO
9001 propone unos sencillos principios para mejorar la
calidad final del producto o servicio mediante pequeñas
mejoras en la organización de la empresa, hay que considerar
que las quejas de los clientes son un indicador habitual de
una baja satisfacción del cliente, progresivamente una serie
de estándares y normas de calidad, como las normas ISO
9000 que afectan tanto a la organización de las actividades
como a la configuración de los propios productos

Tomado:
https://www.questionpro.com/blog/wp
content/uploads/2021/11/Portada
satisfaccion-del-cliente-segun-iso-9001.j

pg

https://www.fao.org/3/ad818s/ad818s0g.

gif

✔ Quien es el cliente
✔ El cliente Interno
✔ El Cliente Externo
✔ Conocimiento del cliente y sus motivaciones
✔ Influencias del consumidor
✔ Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.
 En la sesión presencial, su instructor escogerá aleatoriamente algunos aprendices para
que expongan las actividades 3.3.1 desarrolladas, por tal motivo deberá estar preparado
en caso de ser seleccionado (a)
Imagen 4 tomado de https://n9.cl/w1na Apreciado Aprendiz recuerde que su instructor
realizará un juego de roles aplicando las
características y diferencias de los distintos tipos
de clientes según comportamientos y
personalidad, de qué manera se deben atender.

Este atento a su intervención, participe de

acuerdo al rol que se le asigne, aporte al tema y
realice preguntas.

3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material de apoyo
el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio
de servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos, rejillas de
conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los siguientes temas:

∙ Diferencia entre atención al cliente y

 servicio al cliente
∙ El triángulo del servicio
∙ Los momentos de verdad
∙ El ciclo del servicio
∙ Momentos críticos de la verdad
∙ El mal servicio y sus costos
∙ Actitudes que determinan el mal servicio
∙ Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos.
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente:
El servicio de atención al cliente siempre busca la
experiencia completa para el usuario, cliente o prospecto.

∙ Los momentos de verdad∙: Los momentos de la verdad (mom

∙ EL TRIANGULO DE SERVICIO : un triángulo la filosofía del verdad) son los puntos de contacto más importantes y fundam
servicio y definió cada uno de sus componentes: entre el cliente y la empresa. Son muy importantes para la ex
∙ del cliente, porque es durante estos tiempos cuando realmen
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios asumimos el riesgo.
vendemos y, por tanto, a quien debemos identificar y conoce

2. La Estrategia: Cuando a los clientes se les conoce tanto su d

3. La Gente: Este es el grupo que incluye a todos los que traba

la empresa, desde el presidente hasta el personal de limpiez
Ciclo del servicio: Es la secuencia completa de acciones que re
4. Los Sistemas: cliente cuando se pone en contacto con una organización hast
La empresa define y establece los medios o sistemas para la el producto o servicio que busca.
negocio. Algunos sistemas tienen como objetivo coordinar a t
empleados que trabajan en la empresa, siempre que la estrat
centrada en el cliente, seguirá influyendo en los sistemas par
centren en el cliente.
data:image/jpeg;base64,/9j/4AAQSkZJRgABAQtLf/AABEIAMYA/
/MN7onR/

Momentos críticos de la verdad: Analizando cada momento de la

verdad, identificamos algunos de esos momentos donde una
buena manejabilidad es fundamental para mantener contentos a
nuestros clientes, se denominan momentos críticos de la verdad.
El mal servicio y sus costos: El cliente determina la calidad del servicio o
producto proporcionado por la empresa. Cada momento de la verdad es
una oportunidad para perder o conservar un cliente, dependiendo de la
atención que le hayan brindado los empleados.

Actitudes que determinan el mal servicio: El cliente abusado es un

cliente perdido que seguramente hablará mal de haber sido abusado.

Portafolio de productos y servicios: Así, un catálogo de servi

documento o presentación en el que una empresa detalla la
características de sus productos comerciales.
 Imagen 5. Tomado de https://n9.cl/6ky9
Información: https://www.edebe.com/ciclosformativos/zona
publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdf
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio_al
_
cliente.pdf

tttttt

Realicé la lectura de manera individual y después concerté con su equipo de trabajo las
didácticas seleccionadas para desarrollar estos ítems; El instructor establecerá los
lineamientos para retroalimentar la actividad.
 3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el
material de apoyo “El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e
impacto de fidelización. Luego con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a
continuación.
Criterios Elementos claves Ejemplo de una empresa

Fidelización del Atención al cliente: Este es el principal pilar de la Apple Store

cliente lealtad. Los clientes son el activo más valioso de la Incluso los clientes más leales de Apple
empresa, por eso tenemos que escuchar todo lo que no obtienen recompensas ni
tienen que decir sobre nuestra empresa y mejorar descuentos especiales pues... ¡no se los
todos los aspectos que podamos para mejorar el ofrecen a nadie! Apple “fideliza" a los
servicio y mantener un diálogo cara a cara con ellos. clientes deleitándonos con un producto
o servicio la primera vez.
Incentivar la repetición de compras: Las empresas deben
asegurarse de que los clientes que les hayan comprado
vuelvan a hacerlo. Para ello pueden utilizar diversas
estrategias de marketing como sistema de puntos,
cupones para futuras compras, bonos por invitar amigos
a nuestra tienda.

Comunicación y atención multicanal: Debemos saber

cuál es la forma en que los clientes quieren llegar a
nosotros y crear condiciones favorables para que
vengan a nosotros. Es fundamental que todos los
canales que ponemos a
disposición del público funcionen perfectamente si
no queremos que tengan el efecto contrario al que
queremos.
 Condicionantes se relaciona con nuestro deseo de ayudar a nuestros
clientes de manera rápida y eficiente, atendiendo en
general a sus necesidades, dudas y quejas. , uno de los
aspectos fundamentales es la tranquilidad, para poder
dar un servicio de calidad y para ello es necesario
transmitir confianza y seguridad. La empatía, que
representa toda la determinación de la empresa por
servir a sus clientes, es la esencia de la empatía aplicada
al servicio.
Factores básicos factores críticos de éxito
. de Latinoamérica Zenú es hoy la
• Relación con los proveedores.
• Experiencia en control de costes.
• Ubicación (punto).
• Líneas de productos y servicios.
• Experiencia en canales de distribución y logística.
• Experiencia en campañas promocionales.
Ejemplos específicos de factores
• Factores críticos de éxito en la industria
del automóvil
La tecnología es una de las aliadas de
esta firma, cuyos analistas recopilan y
analizan cientos de datos referentes al
comportamiento del usuario para
construir un sistema de
recomendaciones personalizadas.
. Las Ventas anuales de este grupo lo
consolidan como uno de los principales
empresa de carnes Frías más
importante de Colombia, mérito
obtenido por la calidad, variedad y
presentaciones de sus productos que
es exaltada por sus consumidores.
Estrategias de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Para lograr sus objetivos, las empresas
1. han alineado su cultura organizativa
Fidelización hacia su fuerte estrategia competitiva
.EL COMPROMISO
2. de ventas.
LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

IDENTIFICACIÓN DEL CONSUMIDOR CON LA MARCA

Herramientas 1. Programa de fidelización
de
Fidelización 2. Personalización de mensajes y ofertas
3. Sistema de colaboración entre agentes
4. Privacidad de datos personales
5. Mejora continua de procesos
Gestiona de contactos
Cuando se califica un lead, se
agrega automáticamente a tus
tableros
de contactos y cuentas gracias a
nuestras automatizaciones. Con
estos tableros, puedes mantener un
registro de toda la información que
necesitas, como: correo electrónico,
teléfono, título o cualquier otro
dato que quieras gestionar.
Control de oportunidades
Cuando se califica un lead, se
mueve automáticamente a tu
tablero de
oportunidades. Con él, podrás seguir el
progreso de todas las oportunidades
en las que trabaja tu equipo de ventas
en ese momento. Esto permite
detectar de un vistazo dónde está cada
oportunidad en el ciclo de ventas.
Calidad del La accesibilidad. El servicio debe ser de fácil acceso.
servicios de La distancia es cercana o lejana a la duración
atención habitual de estancia del cliente.
La rentabilidad. Los clientes suelen desarrollar
una relación de calidad en la que basan sus
opiniones.
La seguridad. Se juzga por el espacio físico, así como se
evalúa la calidad de los prestadores de servicios, según
sus habilidades o aptitudes profesionales basadas en la
experiencia comercial.
Informar a las diferentes áreas
Una de las otras estrategias para ayudar a respetar la
calidad del servicio es informar a cada departamento
sobre las expectativas de los clientes.
El Instituto Técnico Superior de
Argentina, TecLab, ha implementado
en su estrategia omnicanal el
WhatsApp para comunicarse con sus
alumnos. Con ese recurso de
mensajería, TecLab atiende más de
2.000 alumnos por mes. En junio de
2019 fueron contabilizados un total de
5.330 nuevos tickets, esto es,
interacciones de clientes en los canales
de atención.
Posventa en la 5 estrategias para implementar el servicio posventa en Cada vez son más los
fidelización su negocio establecimientos del país que
deciden crear programas de
Bases de datos de los clientes. Debes construir una base fidelización para que sus clientes más
de datos de clientes para que puedas ingresar la habituales acumulen puntos y los
información que creas relevante puedan redimir en sus futuras
compras.

Seguimiento a la compra. Es una de las estrategias para

ayudar a los clientes a sentirse importantes. Para ello, se
pueden desarrollar actividades de seguimiento

Soporte técnico. Incluye ayudar a los clientes con

aspectos técnicos relacionados con el producto que han
adquirido, como instalación, operación, configuración,
uso, etc

Cambios, devoluciones y garantías. Establecer

procedimientos flexibles y satisfactorios para cambios de
productos, devoluciones o garantías..

Retroalimentación. Utilice diferentes mecanismos para

obtener comentarios de los clientes. Por ejemplo,
encuestas sobre reseñas de servicios, satisfacción o
comentarios para mejorar.
Impacto de la Se analiza la identificación del cliente analizando cómo
fidelización experimenta el producto o servicio. Se trata del recorrido
del cliente, el recorrido que recorre una persona desde el
momento en que considera una marca hasta la
contratación, las referencias y todas las etapas y puntos de
contacto que atraviesa al descubrir nuestros productos o
servicios..
Por medio de la aplicación,Las empresas
se vuelven indispensable para los
fanáticos del running que encuentran
una forma ultra completa de seguir
sudesempeño, mejorar a través del
entrenamiento personalizado y ser
parte de una
comunidad activa.

3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa, consulte

en el material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20 Habilidade
 atención al cliente” elabore un folleto informativo donde:

Las actividades 3.3.3 y 3.3.4 las debe socializar con su Equipo de trabajo, su instructor
escogerá algunos aprendices para la socialización, por tal motivo preparen la presentación
y recuerden que cualquier miembro del grupo debe estar preparado para sustentarla.
Este atento a la explicación, realice preguntas y resuelva sus inquietudes.

Elabore individualmente una presentación (utilice una herramienta tecnológica), sobre laética en el manejo de la información, la
gestión de la relación con los clientes, consulte en e material de apoyo el documento “Módulo II Servicio al cliente”, “El Cliente”,
“Sistemas de Información empresarial” y “Métricas ITIL”, para el tema de ética, consulte códigos de ética de
diferentes empresas, desarrolle los siguientes temas:
∙ Ética en el manejo y confidencialidad de la información principios rectores y normas ∙
Ergonomía: higiene postural, identificación de riesgos y cuidados para minimizar el
riesgo en su puesto de trabajo.

∙ Aplicaciones Informáticas de gestión

∙ Ficheros informáticos de los clientes
∙ Programas de fidelización por vía
informática
∙ Estrategias del Servicio al cliente:
✔ Acuerdos de niveles de servicio
✔ Evaluación del servicio SMART
✔ Libreta de calificaciones del cliente
✔ Manejo de quejas, reclamos y
sugerencias
✔ Singularización de los clientes
✔ Claims Management: Gestión de las
reclamaciones
✔ Valores que mejoran el serv
El instructor en sesión presencial organizará la socialización de esta actividad,este atento a las
explicaciones, realice preguntas y resuelva lasinquietudes.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Duración de la actividad: 10 horas (8 Horas de Trabajo Directo – 2 horas de

trabajo independiente) Felicitaciones, estimado aprendiz, Luego de haber

construido el saber, en conjunto con sus compañeros

e instructor, es momento que demuestre todo lo que ha asimilado

acerca de esta Guía.
Por tanto, desarrolle el taller práctico propuesto para la aplicación
de los conocimientos de esta guía en su proyecto formativo.

Imagen 7. Tomado de https://n9.cl/r156

G
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Duración de la actividad: 4 Horas (1 hora evidencia de conocimiento – 1 horas evidencia de
desempeño – 2 horas evidencia de producto)
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e
Instrumentos de
Evaluación
 Evidencias de Conocimiento ∙ Reconoce políticas, tipos de Conocimiento:
∙ Reconoce las Políticas: normas y clientes, portafolio de
procedimientos del servicio. productos aplicables en la Instrumento:
∙ Identificar Normatividad prestación del servicio. de Cuestionario
aplicada al sector. acuerdo con normativa. Técnica:
∙ Comprender el Portafolio de ∙ Establece caracterización de Formulación de
productos: características y tipos. los clientes aplicando Preguntas
∙ Reconocer el Servicio: definición, normas técnicas,
ciclo, triángulo, momentos de tipología, protocolo,
verdad, protocolo, procedimiento, canales, actividad
normas técnicas, canales. económica, técnicas de
comunicación, según
∙ Diferenciar al Cliente o usuario:
normativa y políticas de la
definición, clasificación, tipología, Desempeño:
organización.
características de población
vulnerable. ∙ Resuelve los requerimientos
Instrumento:
del cliente en la
∙ Reconocer la Normativa seguridad y Lista de chequeo
prestación del servicio, de
salud en el trabajo: higiene Técnica:
acuerdo con los
postural, identificación de riesgos y Observación
procedimientos
cuidados para minimizar el riesgo. sistemática
establecidos por la
∙ Identifica Manuales de
organización.
procedimientos: manejo de equipos y
∙ Utiliza protocolo y etiqueta,
herramientas.
de acuerdo con
procedimientos de la
Evidencias de Desempeño
organización.
∙ Aplicar las técnicas de
∙ Aplica normas de salud
Comunicación con los tipos,
ocupacional, higiene
expresión oral y escrita ∙ Reconocer
postural en la ejecución
la Operación del servicio:
de su cargo minimizando
normas para el manejo de la
los riesgos, de acuerdo
información, planes de
con políticas de la
contingencia y reportes de fallas.
organización y normativa.
∙ Elabora las Respuestas: Definir
∙ Gestiona los requerimientos
las técnicas, tiempo.
de usuarios utilizando
∙ Aplica la Etiqueta y protocolo herramientas y equipos,
empresarial: concepto, reglas, de acuerdo con políticas Producto:
imagen corporativa, normas de organizacionales y
cortesía. normativa.
∙ Gestiona la información en los ∙ Aplica indicadores y
Sistema de información: registro y métricas en la atención y
bases de datos. servicios al cliente, según
política de la organización
y normativa.

G
 ∙ Identificar el Código de Ética: ∙ Aplica el código de Instrumento:
principios rectores y normas. ética,según normativa y Lista de chequeo
∙ Describir las Metas, política institucional. de producto del
indicadores y métricas de ∙ Estructura informe, según producto
calidad del servicio. normativa y necesidad de
proyecto formativo.
∙ Realiza los Informes: la organización.
características, tipos,
Técnica:
presentación, redacción,
ortografía y normas técnicas. Observación del
producto.
evidencias de Producto
∙ Elabora la política de Servicio al
cliente para la empresa didáctica en
su
proyecto formativo.
∙ Elabora el Portafolio de Productos
y servicios de la empresa
didáctica de su proyecto
formativo.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Actitud: Valoraciones favorables o desfavorables, opiniones y tendencias que

sistemáticamente, presenta una persona respecto de un objeto o idea.

Atención: Se usa para pedir especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

Autoestima: Conjunto de percepciones, pensamientos, evaluaciones, sentimientos

y tendencias de comportamiento dirigidas hacia nosotros mismos.

Autoimagen: imagen que nuestro subconsciente tiene de nosotros mismos.

Calidad: Es satisfacer los requerimientos del cliente con estándares de eficiencia y eficacia.

Ciclo De Servicio: Es una forma de diagramar un servicio desde el punto de vista del cliente,
donde cada paso se representa con un óvalo que corresponde a las situaciones que vive.
Según le vaya en cada uno, irá calificando mentalmente nuestro servicio y sintiéndose
satisfecho o insatisfecho.

Cliente: Es aquel que recibe un producto o servicio.

Dimensión Interpersonal: Es la relación que tenemos con las personas que tenemos a
nuestro alrededor con las cuales compartimos, inquietudes, emociones, logros, amor, etc.

Imagen Personal: Es la imagen adecuada para cada persona, refleja la manera en

que queremos relacionarnos con el mundo y con los demás.
Inteligencia: la capacidad de relacionar conocimientos que poseemos para resolver
una determinada situación.

V
 9

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

BIBLIOGRAFIA

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Ugalde Resenterra Adriana, (Consultado 16 de septiembre, 2019) Política de

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original: inglés Traducción: Jesús Cordero-Salvado – University of Oxford Revisión:
Mercedes Vita – Bureau Veritas Certification y Elena Arengo – Social Accountability
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Patiño Díaz Granados Luz Ángela, (Mayo, 2011) Etiqueta & protocolo base de la
imagen empresarial, en Contribuciones a la Economía. Eumed.net.

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UMB virtual, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Contenido Modulo II Servicio

al cliente. Virtual net. umb.edu.co

Fernández Pinero José Luis, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Midiendo

ITIL, Métricas e indicadores para la gestión de servicios ITL. Proactivanet.com

Escuela de Organización Industrial, (Consultado 14 de septiembre, 2019) Sistemas

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servicios. Lifeder.com. Daniela Lazovska, (4 Octubre, 2017) Métricas para

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responsabilidad social mejora el servicio al cliente SA 8000. Pymerang.com

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 informe-20770.html • http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1035-
aplicando-el-design-thinking-para resolver-problemas-de-negocio-cuando-su
mente-se-ha-bloqueado
• http://www.mitramiss.gob.es/ficheros/rse/documentos/monitoreo/SA8000.pdf

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publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdfhttp://www.eumed.net/ce/2011a/ •
https://magentaig.com/20-habilidades-esenciales-para-ofrecer-atencion-al-cliente/ •
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modul
o_II_Servicio _al_cliente.pdf
• https://www.proactivanet.com/UserFiles/File/Noticias/Metricas%20ITIL.pdf
• https://www.eoi.es/blogs/scm/2013/02/21/sistemas-de
informacion-empresarial/ • https://www.lifeder.com/portafolio-de
servicios/
• https://www.luismaram.com/metricas-para-servicio-al-cliente/
•
http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/1003-cuando-la-responsabili
dad social-mejora el-servicio-al-cliente

INFOGRAFIA

∙ Biblioteca virtual SENA Ingrese a la base de datos SENA. Puede acceder a colecciones
de libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis en texto
completo en inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.
∙ http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en bases de datos y puede acceder a: e-brary,
Gale, Galé Cengage Learning, Océano para administración, Knovel, Océano universitas
P&M, Proquest
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Juan Pablo Ríos Instruc
Nombre Carg Rodríguez

Juliana María Instruc

Autor (es) Stella Patricia Inst Osorio Ramírez
Vargas Martínez
Jairo Alberto Instruc
Jiménez Benavidez

José Manuel Instruc

Verificador Gerardo Alfonso Inst Montero Yanquen
es Jiménez Bernal
Técnicos Alba Gisela Araque Instruc
Orozco
 Alejandra Arias Durán Inst Revisión y Jorge Enrique Coord
Aprobación Cifuentes Bolaños Acadé

Blanca Yaneth Coord

Murallas Bueno Acad

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si

Fecha
realiza ajustes a la guía)
Septiembre 2020
Mayo 2020

Septiembre 2020
Nombre Cargo
Septiembre 2020

Autor (es)
Septiembre 2020

Septiembre 2020
Razón del Cambio
Septiembre 2020

Septiembre 2020

Septiembre 2020
3

Septiembre 2020 0

3
F

0 -

I
V
P

9 F

1 G

Septiembre 2020
Revisión Jasbleidy Contreras Inst
Beltrán