Procedimiento PlanVital

Plan de Continuidad
Área Cobranzas

planvital.cl

Unidad de Origen Fecha Emisión

Cobranzas 08-09-2023
Ámbito de Aplicación Entrada en Vigencia
AFP PlanVital S.A.
Resumen
Este documento tiene como objetivo presentar el Plan de Continuidad del Área de Cobranzas
Responsable Actualización y Aprobación Fecha Actualización
Lucia Gutierrez /Jefe de Cobranzas 08-09-2023
Fecha Última Revisión
08-09-2023
 Este documento contiene información privada.
Ninguna parte puede ser copiada ni divulgada sin el previo consentimiento de AFP Planvital S.A.

Resumen del Documento

Titulo Plan de Continuidad Área Cobranzas

Fecha de aprobación 08-09-2023
Fecha de vigencia 08-09-2023
Deroga: N/A

Control de Versión y Propiedad

Versión Fecha de emisión Causa de las modificaciones Propietario

1.0 08-09-2023 N/A Lucia Gutierrez/Jefe de
Cobranzas

Principal regulación interna referenciada

 Business Continuity Management & Disaster Recovery Group Technical Measure V 4.0
 Business Continuity Management Group Policy V 3.0
 Plan de Continuidad de Negocios Integrado V 1.0

Principal regulación externa referenciada

N/A

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INDICE

1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................................4
2. GLOSARIO Y DEFINICIONES..................................................................................................4
3. OBJETIVOS............................................................................................................................4
4. ROLES Y RESPONSABILIDADES..............................................................................................5
5. AMBITO DE APLICACIÓN......................................................................................................5
6. CONTENIDO..........................................................................................................................5
6.2 PROVEEDORES CRITICOS..................................................................................................5
6.3 ESCENARIOS DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS (RIA)/ ESTRATEGIAS DE
RECUPERACIÓN DE NEGOCIO.......................................................................................................6
7. DISPOSICIONES FINALES.......................................................................................................9

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 1. INTRODUCCIÓN

El Plan de Continuidad del Negocio (BCP) es el conjunto de procedimientos y actividades

necesarias para asegurar la adecuada gestión de eventos que puedan comprometer las
actividades críticas de AFP PlanVital identificadas durante el Análisis de Impacto en el Negocio.

En este sentido el presente BCP detalla las estrategias diseñadas por el área de Cobranzas que
permitan asegurar que sus actividades críticas se mantengan en un nivel mínimo aceptable
despues de un incidente disruptivo hasta restablecer las operaciones a su estado normal.

2. GLOSARIO Y DEFINICIONES

Acrónimo/Término Explicación/Definición

Cartera prejudicial para cobranza de cotizaciones previsionales de

Cobranzas Prejudicial empleadores morosos al momento de materializar una DNP en los
sistemas AFP.Net

Generación de Generación de deuda judicial después 180 días de morosidad por

Demandas (DNP) parte del empleador

Generación de Generación de deuda prejudicial al segundo mes del periodo

Demandas (DNPA) devengado y judicial después 720 días de morosidad por parte del
No pago Automático empleador

Generación de Orden de cobro emitido por el tribunal de competencia laboral

Sentencias

Esta institución se encuentra encargada de la administradora de

los fondos de cesantía de los trabajadores regidos por el Código del
Trabajo. Esta entidad interactúa con las Administradoras de
AFC Fondos de Pensiones, con la finalidad de realizar procesos de
consultas y respuestas tendientes a verificar el término o
suspensión de la relación laboral.

3. OBJETIVOS

 Definir las actividades críticas, partes interesadas y los roles y

responsabilidades requeridos para gestionar escenarios de crisis relacionados
con eventos disruptivos y los criterios de activación del BCP del área.

 Definir las acciones a emprender y los procedimientos a seguir para garantizar

la continuidad de las actividades críticas del área.

 Definir los requisitos y procedimientos de comunicación interna y externa del

área.

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 4. ROLES Y RESPONSABILIDADES

Lider BCM Lider BCM

Nombre y número de contacto (Principal)
Claudia Muñoz Alcaino
Subgerente de Servicios Operacionales
claudia.munoz@planvital.cl
Nombre y número de contacto (Back Up)
Lucia Gutierrez
Jefe Cobranzas y Técnico Extranjero
lucia.gutierrez@planvital.cl

5. AMBITO DE APLICACIÓN

El presente documento aplica exclusivamente al área de Cobranzas.

6. CONTENIDO

6.1 ACTIVIDADES CRITICAS

A continuación, se detallan Las actividades críticas del área de Cobranzas que apoyan la
entrega de productos y/o servicios de AFP PlanVital durante un evento disruptivo y que deben
continuar operando hasta su completa recuperación:

Prioridad Descripción de la actividad crítica RTO*(hrs)

1.- Generación de Demandas (DNP y DNPA) >1 < 24
2.- Generación de Sentencias >24 < 48
3.- Devolución Técnico Extranjero >1 < 12

6.2 PROVEEDORES CRITICOS

Los proveedores críticos son una pieza fundamental de la estrategia de Continuidad de

Negocio, y por tal motivo es fundamental que se garanticen la eficacia de sus estrategias y
pruebas de recuperación ante incidentes mayores.

A continuación, se detallan los proveedores que soportan las actividades críticas del área de
Cobranzas.

Nombre Servicio RTO (hrs)

Proveedor
ORPRO Proveedor Judicial >1 < 24
GABRIEL PINEDA Proveedor Judicial >1 < 24
EXPERIAN Ejecución de la cobranza >1 < 24

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 PREVIRED Interposición de la demanda o Judicialización >1 < 12
LEMONTECH Proveedor de información del poder judicial >1 < 24
SOVOS Proveedor de firma electrónica >1 < 24
SONDA Proveedor de nube privada (AFP.net, Hub >1 < 12
Contable y RealAIS) y dueño de las aplicaciones
AFP.net y RealAIS

6.3 ESCENARIOS DE IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS (RIA)/

ESTRATEGIAS DE RECUPERACIÓN DE NEGOCIO

Para analizar qué estrategias a corto y largo plazo pueden necesitar ser aplicadas para
recuperar las actividades críticas, debe considerarse el concepto de los cuatro escenarios que
se tomaron en cuenta en la Identificación y Evaluación de Riesgos (RIA), los cuales se detallan a
continuación:

 No disponibilidad o inaccesibilidad de locales y servicios públicos

 No disponibilidad de personal
 No disponibilidad de tecnología de la información y las comunicaciones
 No disponibilidad de los proveedores de servicios

A. No disponibilidad o inaccesibilidad de locales y servicios públicos

En este escenario las instalaciones físicas no están disponibles o no se puede acceder a ellos.;
las causas pueden incluir incendio, inundación, actividad terrorista, clima severo, bloqueo, etc.
El resultado final es que los colaborares no podrán acceder a las instalaciones durante un
período de tiempo.

En la siguiente tabla se detallan las Estrategias de Continuidad (Principal y Alternativa) para

mantener la continuidad operativa de la actividad crítica mencionada.

Ubicación Actividad RTO Estrategia Estrategia Responsable de la acción

/ afectada crítica (hrs) planificada alternativa
– afectada de BCM de BCM

Tenderini Generación >1 < 24 Oficina Lucia Gutierrez

127, de Homeoffic alternativa Jefe Cobranzas y Técnico
Santiago Demandas e (Apoquindo Extranjero
Centro (DNP y 3039) lucia.gutierrez@planvital.
DNPA) cl
Generación >24 < 48
de
Sentencias
Devolución >1 < 12
Técnico
Extranjero

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B. No disponibilidad de personal

Este escenario considera la indisponibilidad del personal crítico para efectuar labores diarias
correspondientes a los procesos críticos definidos. Las causas por las cuales el personal puede
no estar disponible son:

- Pandemia u otras enfermedades.

- Disturbios civiles.
- Desastres/ataques en eventos corporativos.
- Catástrofes naturales: terremoto, volcán, tsunami, inundación, tormenta eléctrica, etc.
- Acontecimientos sociopolíticos (terrorismo, rebelión, guerra, huelgas).

En la siguiente tabla se detallan las Estrategias de Continuidad (Principal y Alternativa) para

mantener la continuidad operativa de la actividad crítica del área de Cobranzas.

Actividad Estrategia de Continuidad Estrategia Responsable

Crítica Alternativa
Cobranzas Suplencia de cargos y Reasignación de Lucia Gutierrez
activación del personal tareas y Jefe Cobranzas y Técnico
backup de los roles cancelación de Extranjero
correspondientes. vacaciones y/o lucia.gutierrez@planvital.cl
salidas no
esenciales

A continuación, se detallan los cargos que ejecutan la actividad critica, como figura principal y
Back Up .

Actividad Nombre y número de contacto Nombre y número de contacto

Crítica
(Titular) (BackUp)
Generación de Carlos Bache
Maria Jose Vives
Demandas Analista de Cobranzas Supervisor Cobranza Judicial y
(DNP y DNPA) maria.vives@planvital.cl Técnico Extranjero
+56 96736355 carlos.bache@planvital.cl
+56 935611007
Generación de Carlos Bache
Maria Jose Vives
Sentencias Analista de Cobranzas Supervisor Cobranza Judicial y
maria.vives@planvital.cl Técnico Extranjero
+56 96736355 carlos.bache@planvital.cl
+56 935611007
Devolución Flor Moraga Carlos Bache
Técnico Analista de Cobranzas Supervisor Cobranza Judicial y
Extranjero flor.moraga@planvital.cl Técnico Extranjero
+56 9 3448 9979 carlos.bache@planvital.cl
+56 935611007

C.-No disponibilidad de la tecnología de la información y las comunicaciones

La organización utiliza infraestructura tecnológica específica en la entrega de servicios clave. La

misma puede encontrarse indisponible por cualquier motivo, es decir, pérdida de energía, fallo

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de hardware / software, error humano, etc. Los sistemas que podrían verse afectados incluyen
la infraestructura, aplicaciones, telecomunicaciones, etc. Este escenario considera la
indisponibilidad del centro de datos principal de PlanVital o de ambos centros de datos,
afectando a la organización a nivel transversal.

Actividad Crítica Escenario Estrategia de Contingencia

Generación de En caso de Estrategia N° 1:
Demandas (DNP/ indisponibilidad El personal de cobranzas realiza el titulo ejecutivo
DNPA) y del sistema (detalle de deuda) de forma manual a través de
Generación de AFP.NET una Carta Standard (Ver Anexo I), la cual debe ser
Sentencias enviada a los estudios jurídicos ORPRO y GABRIEL
PINEDA por correo electrónico
(ricardo.alamos@orpro.cl/gabrielpinedadv@gmail.
com)

Devolución En caso de Estrategia N° 1: Activar la aplicación AFP.NET en

Técnico indisponibilidad contingencia.
Extranjero del sistema
AFP.NET Nota: No es posible ejecutar una actividad manual
de forma interna en ausencia de AFP.NET.

D. Falta de disponibilidad de los proveedores de servicios

Este escenario considera la indisponibilidad de los servicios de proveedores de servicios debido

a la interrupción del negocio y a la falta o inadecuación de BCP y DRP dentro de su
organización. Los proveedores de servicios no pueden proporcionar su servicio.

Actividad Crítica Escenario Estrategia de Contingencia

Generación de ORPRO Estrategia N° 1:
Demandas (DNP/ Contactar al proveedor de servicios
DNPA) y GABRIEL PINEDA con el fin de activar el Plan de
Generación de Continuidad de Negocios establecido
Sentencias: en el contrato de servicio entre las
partes.
Estrategia Nº 2
Las actividades de firma de la demanda
y patrocinio y poder se realizarán con
un abogado interno de AFP PlanVital.
El equipo de Cobranzas debe enviar
por correo electrónico el escrito de la
demanda para Firma Electrónica
Avanzada (FEA) a la casilla
gcfiscalia@planvital.cl. El SLA de la
actividad es de 15 días máximo y

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 contempla demandas en Regiones y
RM. El proceso incluye el seguimiento
de la demanda y el emplazamiento de
la misma.

LEMONTECH
En caso de indisponibilidad
del sistema CaseTracking
Estrategia N° 1:
Contactar al proveedor de servicios
con el fin de activar el Plan de
Continuidad de Negocios establecido
en el contrato de servicio entre las
partes.
Estrategia Nº 2
Incorporar los títulos ejecutivos a
través del aplicativo (T2eus) de las
Oficinas Judiciales Virtuales.

EXPERIAN Estrategia N° 1:
En caso de indisponibilidad Contactar al proveedor de servicios
del sistema SMARTIA con el fin de activar el Plan de
Continuidad de Negocios establecido
en el contrato de servicio entre las
partes.
Estrategia Nº 2
El equipo de cobranzas solicitará al
Área de Experiencia a Clientes que
ejecute la cobranza a los empleadores,
a través del aplicativo AFP.NET
(módulo distribución de deudas por
agencias), así como el seguimiento de
las mismas.
Al momento de recuperar la aplicación
SMARTIA se deberá cargar la base de
datos y se continuará con el proceso
por EXPERIAN.

PREVIRED Estrategia N° 1:
(Interposición de demandas Contactar al proveedor de servicios
DNPA) con el fin de activar el Plan de
Continuidad de Negocios establecido
en el contrato de servicio entre las
partes.

Nota: No es posible ejecutar una

SOVOS
En caso de indisponibilidad
del sistema ACEPTA
actividad manual interna en vista que
la CAPJ (Corporación administrativa
poder judicial) solo acepta
comunicación directa con PREVIRED
para esta actividad.
Estrategia N° 1:
Contactar al proveedor de servicios
con el fin de activar el Plan de

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 Continuidad de Negocios establecido
en el contrato de servicio entre las
partes.
Estrategia Nº 2
El Representante legal interno debe
firmar los escritos de demanda a
través de un eToken.

7. DISPOSICIONES FINALES

Este documento deberá ser actualizado una vez al año o cuando exista un cambio en las
actividades críticas de área.

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