UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO DE ANZOÁTEGUI
ESCUELA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INDUSTRIALES

PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LOS
PROCESOS DE CONTRATACION DEL SERVICIO NACIONAL
INTEGRADO DE ADMINISTRACION ADUANERA Y TRIBUTARIA.

Asesor:
ING. Carmen Vásquez

Br. Zambrano Alemán, Zurylma Del Valle

___________________________________________

Puerto la cruz, Mayo del 2003

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ÍNDICE
Pág.
1. - Planteamiento del Problema 3
1.1. - El Problema. 3
1.2. - Propósito. 4
1.3. - Importancia. 4
1.4. - Alcance. 4

2. – Objetivos 6
2.1- Objetivo General 6
2.2- Objetivos Específicos 6

3. - Resumen del conocimiento Previo 7

3.1. - Antecedentes. 7
3.2. - Marco teórico. 10

4. - Desarrollo del Proyecto. 25

5. - Técnicas a utilizar. 29

6. - Equipos y Materiales. 30

7. - Bibliografía. 31
7.1. - Bibliografía Citada. 31
7.2. - Bibliografía Adicional. 32
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1. - PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 El problema

De los servicios autónomos sin personalidad jurídica, El Servicio Nacional

Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT), Surge bajo el
Decreto presidencial N° 310 (Fecha: 10 de Agosto de 1.994), siendo publicada el 16
de agosto de 1.994 en gaceta oficial n° 35.525, dicho organismo se estableció a
finales del mes de Octubre de 1.994, y en Enero de 1.995 realmente comenzó a
funcionar en la práctica, y a estructurarse formalmente al nivel Operativo y laboral
mediante el desarrollo del proceso integral de las administraciones de renta y aduana.
El SENIAT con su autonomía funcional y financiera, dependiente del ministerio de
finanzas se encuentra dotado de su sistema profesional de Recursos Humanos,
teniendo como objetivo la administración de los tributos internos y aduaneros. Esta
entidad de carácter técnico constituye un órgano de ejecución de la administración
tributaria nacional, al cual le corresponde la aplicación de la legislación aduanera y
tributaria nacional, así como, el ejercicio, gestión y desarrollo de las competencias
relativas a la ejecución integrada de las políticas aduaneras y tributaria fijadas por el
ejecutivo nacional, cuya función principal se basa en contribuir con el Gobierno en
las funciones de la política tributaria Nacional, teniendo como meta en un periodo a
corto plazo la incrementación de las actividades Regionales y contribuir
eficientemente a reducir el déficit fiscal.
Su principal sede se encuentra en la ciudad de Caracas y sus sectores y unidades
están ubicadas en las Regiones de: Maturín, El Tigre, Carúpano y Cumaná.

El problema radica que en el momento de adquirir Bienes, Prestación de

Servicios Ejecución de Obras u otros procesos de contratación se debe a la
inexistencia de procedimientos, registros, documentación, control de entradas y
salidas de información, y políticas de calidad definidas que permitan el
establecimiento adecuado entre el trato del funcionario perteneciente a la unidad
solicitante y el proveedor, así como también el control del mismo por parte de la
unidad especializada.
 4

Por esta razón es necesario mejorar los procesos de contratación diseñando un

sistema de gestión de la calidad basándose en las Normas COVENIN que
contribuyen al mejoramiento de procedimientos en diversas actividades con el fin de
garantizar el control y el mejor funcionamiento de todas las áreas que integran la
Entidad Financiera y de tal manera que ofrezca a los funcionarios (personal), y al
cliente en general un servicio de excelente calidad.

1.2. - Propósito:

Por medio de la realización del proyecto de un Sistema de Gestión de la Calidad para

el mejoramiento de los procesos de contratación, se busca obtener una serie de
documentaciones, registros y controles que permitan establecer pautas y metodología
en el desarrollo de las diversas actividades realizadas dentro de las áreas donde se
formalizan la solicitud, ante las unidades especializadas y contratantes, para la
adquisición de un Bien, y/o Ejecución de un Servicio u Obra, además de lograr un
mejor rendimiento laboral, reducción de costos, el buen funcionamiento entre las
unidades que conforman la Institución. También se pretende mejorar y facilitar el
financiamiento con proveedores confiables que les garanticen eficiencia, calidad y
confianza al personal.

1.3. - Importancia:

El mejorar un procedimiento es importante porque sirve para restablecer el

funcionamiento de todas las áreas y unidades organizativas solicitantes de
Requisiciones, que se llevan a cabo en las distintas áreas y/o unidades organizativas
solicitantes de bienes, servicios u obras para la ejecución de sus actividades.

1.4. - Alcance:

Con el siguiente proyecto se quiere lograr regulaciones entre las entradas y salidas de
Requisiciones que se llevan a cabo para el proceso de contratación en las distintas
áreas y/o unidades organizativas adquirientes de Bienes, Servicios u Obras para la
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ejecución de sus actividades, el cual estará fundamentalmente Orientado al diseño de

un sistema de Gestión de la Calidad.
 6

2. - OBJETIVOS:

2.1- GENERAL:

Diseñar un Sistema de Gestión de la calidad para los procesos de contratación que se

realizan en el Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria
(SENIAT), bajo las Normas ISO-9000 para el mejor funcionamiento de sus áreas y
del personal.

2.2- ESPECÍFICOS:

1.- Realizar una breve descripción sobre las Funciones de cada una de las unidades
organizativas solicitantes de Bienes Servicios u Obras pertenecientes al
SENIAT.

2.- Describir los procesos que se desarrollan en el sistema a estudiar.

3.- Determinar el Porcentaje del Sistema de calidad a través de auditorias

diagnosticas.

4.- Formular las políticas y objetivos de calidad que deben ser incluidas para el
mejoramiento de los procesos en estudio.

5.- Elaborar el plan de Calidad para los procesos del Sistema propuesto.

6.- Realizar la documentación de los procedimientos principales y registros de

calidad para la nueva propuesta.

7.- Realizar un análisis comparativo entre los Procesos actuales y los propuestos de
acuerdo al Sistema de Gestión de Calidad.
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3. - RESUMEN DEL CONOCIMIENTO PREVIO

3.1. -ANTECEDENTES:

“Diseño de un sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC) para la

Formulación del presupuesto de Operaciones, Mantenimiento Mayor, PDVSA
Exploración & Producción Oriente”. Revollo Salazar, Rosa Virginia. Puerto La
Cruz, Febrero de 2001.

En dicho proyecto sé Diseño un Sistema de Aseguramiento de la Calidad (SAC)

basándose mediante la norma ISO 9002 para la formulación del presupuesto de
Operaciones obtenido de la Organización Mantenimiento Mayor de PDVSA.

Llegando a las siguientes Conclusiones de acuerdo a los análisis efectuados en los

capítulos del estudio, se encontró lo siguiente:

 En el análisis de la situación actual del desarrollo del proceso en

Mantenimiento Mayor, fue necesario estudiar la definición de una estructura de
cálculo que permita subsanar las carencias y deficiencias de la ejecutada en la
situación actual del proceso de formulación.

 En el ajuste del proceso con ISO 9002, se utilizó una serie de normas
pertenecientes a la familia ISO 9000 (ISO 9004-2, 8402, 10013 Y 9000-3), para
establecer las analogías del proceso con las cláusulas de la norma, con el fin de
relacionar la formulación del presupuesto con los sistemas de Calidad derivados
de ISO 9002.

 En cuanto a la definición de la estructura de cálculo se produjo la aplicación

de estadística, procesos estocásticos y modelos matemáticos permitiendo al
personal formulador realizar estudios de tiempo, evaluar la relación costo-
productividad y evaluar la planificación y programación de diversas actividades
que se realizan en la Organización.
 8

 Con respecto al Diseño de aseguramiento de la calidad del proceso,

presentado en esta investigación, el grado de cumplimiento de la documentación
obtuvo un buen porcentaje del total de los requerimientos de la norma
COVENIN ISO 9002.

“Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad Aplicando las Normas

COVENIN ISO-9002, al proceso de extracción de Fluidos, en la Unidad de
Explotación y Producción Extrapesado, PDVSA, San Tomé. Carmen
Alejandra Díaz Bastardo, Puerto La Cruz, julio de 2001.

En el presente proyecto se diseñó un Sistema de gestión de la calidad aplicando

las Normas COVENIN ISO 9002, al proceso de Extracción de Fluidos, con la
finalidad de mejorar los procesos.

Obteniéndose como conclusiones los siguientes puntos:

 Debido a la falta de procedimientos, instrucciones de trabajo y registros

necesarios para sustentar el sistema se obtuvieron un 25,2% del
cumplimiento de los requisitos exigido por la norma con respecto a lo
evaluado en la fase inicial del proyecto.

 Se presentaron fallas como falta de registros de las calibraciones realizadas

a los equipos y el establecimiento de períodos determinados para dichas
calibraciones, además la falta de un sistema de inventario adecuado etc.,
afectando de una u otra forma la calidad del sistema, indicando la falta de
procedimientos documentados y registros donde se guarde de manera
ordenada, datos importantes generados de las distintas actividades que se
efectúan para cumplir los procesos.

 A través de encuestas se detectó que la mayor parte del personal evaluado

se encuentra desactualizado con lo referente al sistema de calidad, a igual
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que los integrantes que conforman el comité de la calidad, lo que trae como
consecuencia lentitud en el proceso de implantación.

 No se cuenta con planes de calidad en la unidad y por ende no se realiza

eficazmente las actividades de los procesos relacionados a las secciones de
producción.

 Se cumple el 70,04% con respecto a los requisitos de la norma ISO 9002,

dando como resultado un avance de 44.84% del sistema.

 Con la aplicación de las normas ISO 9000 en dicha unidad con miras de
mejorar sus procesos, se garantiza el funcionamiento de las operaciones en
las distintas áreas de trabajo.
 10

3.2- MARCO TEÓRICO

Antes de proceder con el marco teórico es indispensables detenernos a lo que

respecta “Diseño de un sistema de aseguramiento de calidad, este se define como “un
conjunto de actividades planificadas y sistemáticas necesarias para dar confianza de
que se cumple los requisitos de la calidad y que son necesarios para prevenir defectos
o fallas”.

Pero de lo que trata el siguiente Proyecto se debe hacer hincapié a lo referente

“Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad”, no es más que un Sistema de
Gestión para dirigir y controlar un sistema con respecto a la calidad.

Hoy en día se encuentran establecidas un número significativo de sistemas de

aseguramiento de calidad. Este proyecto se centrará específicamente en las normas
ISO 9000 quien viene a ser una serie de normas y directrices internacionales para la
gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en el año 1987, han obtenido
una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de la
calidad. Fue entonces en este año (1987), cuando la organización internacional para
la estandarización (ISO) desarrolló esta norma, convirtiéndola en un estándar
universal de sistema de calidad. En 1990 la comisión venezolana de normas
industriales COVENIN adopta la serie ISO 9000, denominándola inicialmente
COVENIN 3000.

En términos generales se podría decir que la norma ISO 9000 es un estándar de

calidad universal, patrocinado por la Organización Internacional de estándares, para
asegurar la calidad de los productos y servicios de las empresas. ISO 9000 es un
compendio práctico y lleno de estrategias conocidas que prometen calidad. Por esto
el estándar es suficientemente general y se puede aplicar a todo tipo de Organización
ya sea pública, privada, de manufactura o de servicio.
 11

Adicionalmente, la norma ISO 9001 introdujo cambios y mejoras con

relación a los requisitos, los cuales se pueden resumir en:

- Mayor énfasis en las actividades de la gestión

La nueva ISO 9001: 2000 establece que la dirección debe:
 Demostrar compromisos con el desarrollo y el mejoramiento del S.G.C.
 Establecer y defender la política de la calidad.
 Asegurar que se establezcan objetivos de la calidad medibles en todas las
funciones y niveles pertinentes.
 Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.
 Asegurar que la Organización esté enfocada hacia el logro de la satisfacción
del cliente.

- Aumento del enfoque al cliente.

Uno de los principios básicos de la Implantación de la Norma ISO 9000 es el
enfoque al cliente, ya que las Organizaciones dependen de ellas y por ende deberían
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos de los
mismos y esforzarse en exceder sus expectativas.

- Enfoque hacia los procesos y énfasis en el mejoramiento continúo.

El enfoque del proceso es genérico, aplicable a Organizaciones de todo tipo y
tamaño. Este exige que las organizaciones identifiquen y gestione proactivamente los
procesos que puedan afectar la satisfacción del cliente, no solamente para demostrar
la ejecución de actividades específicas, sino para demostrar el mejoramiento.

- Reduce los requisitos de la documentación

Las nuevas exigencias de ISO 9001:2000 se considera más flexible en cuanto a la
documentación se refiera, la cual exige:
 El manual de calidad: Es el documento que especifica el sistema de gestión de la
calidad de una organización.
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 Seis (6) procedimientos documentados específicos; control de documentos,

control de registro de la calidad, Auditorias internas, control de No-
Conformidades, Acciones correctivas, Acciones preventivas.
 Otros procedimientos documentados, solamente en donde sea necesario para
asegurar una operación y control eficaz de los procesos.

- Compatibilidad con la norma ISO 14000.

La compatibilidad con la norma gestión ambiental ISO 14000 y la norma Gestión de
la calidad ISO 9001:2000 se debe a la similitud en el uso de terminología, estructura,
contenido y Título de numerales.

- Enfoque de Gestión.
La Gestión de la calidad va mas allá del control y del aseguramiento de la calidad, la
cual se basa en el mejoramiento de todos los sistemas, procesos, productos, para el
logro de la satisfacción del cliente y para el beneficio de todas las partes interesadas.

Pasos para la implantación de la norma ISO 9000:

1) Decisión y Compromiso Gerencial.

El compromiso Gerencial es el primer paso que influye para que un sistema de
calidad sea exitoso basándose en los lineamientos de las normas ISO 9000. Este debe
ser visible, demostrándose en todas las acciones que se realizan diariamente; su
primera muestra es la elaboración de la política de calidad, de sus objetivos,
el seguimiento a los avances del proceso, la revisión de los documentos
(procedimientos e instrucciones de trabajo), así como la implantación de los mismos,
aportando los recursos necesarios.

2) Diagnóstico del Sistema de Calidad.

El siguiente paso después de la decisión y compromiso gerencial es realizar un
diagnóstico del estado actual del sistema de calidad, para que sirva de punto de
partida a las acciones que se tomarán, como lo son el mejoramiento de áreas de
trabajo, capacitación del personal, elaboración de documentos, establecimientos de
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controles y otras acciones que resulten del diagnóstico. La función principal del
mismo es conocer las condiciones actuales de la empresa para implantar la norma.
En este sentido, se pretende determinar las fortalezas y las debilidades, así como los
obstáculos que se puedan presentar.

3) Formación del Comité Directivo.

La implantación de la norma ISO 9001:2000, requiere de una organización que
planifique y dirijan todas las acciones que se requieran emprender. Aquí se
establecen las funciones del comité entre las cuales se encuentran:
 Establecer y difundir la política de Calidad y sus Objetivos.
 Nombrar al representante de la dirección.
 Planificar las actividades a realizar.
 Verificar y hacer seguimiento a las acciones tomadas.
 Aprobar los recursos requeridos para los avances del proceso.
 Motivar al personal para lograr una participación activa en el desarrollo del
sistema.

4) Capacitación del Personal.

En este paso la capacitación del personal encargado de elaborar la documentación
del sistema cubre la misma información dada a la alta gerencia, adicionalmente se les
capacita en la elaboración de los documentos.

5) Formación de Equipos de Proyectos

Para el cumplimiento con cada uno de los requisitos aplicable a la organización, es
recomendable la formación de equipos de proyectos con personal que trabaje en
áreas relacionadas con el requisito.

6) Planes de Acción
Estos deben establecerse en función de cada requisito aplicable a la norma. En este
paso se recomienda el uso de programas de implantación que facilitará el
seguimiento y avance del proceso de implantación.
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7) Revisión y Elaboración de la Documentación.

Los procedimientos documentados obligatorios y requeridos por la norma ISO
9001:2000 son:

1. Control de documentos.
2. Control de registros.
3. Acciones correctivas.
4. Acciones preventivas.
5. Auditorias internas.
6. Productos no conformes.

Estos procedimientos fueron elaborados con la finalidad de reducir la

documentación que se realizan en una determinada Organización.

8) Elaboración del Manual de Calidad

Este viene a ser el último documento a elaborar en el sistema de documentación, en
el cual se resume el sistema de calidad de la Organización, indicando la forma como
la empresa tiene establecido un sistema que cumple con cada uno de los requisitos
aplicables de la norma ISO 9001:2000, para garantizar la calidad de los productos o
servicios que ofrece.

A continuación se presentan una serie de Generalidades entre las cuales se

encuentran algunas terminologías estipuladas en glosario del Manual de Normas y
Procedimientos relacionados con los procesos de contratación utilizado en el
Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria (SENIAT).
Estos aspectos son los siguientes:

 CONTRATO
Es el instrumento jurídico que regula la ejecución de una obra, prestación de un
servicio o suministro de bienes, incluidas las órdenes de compra y órdenes de
servicio (Artículo 5, numeral 4, Decreto ley de Licitaciones).
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 CONTRATISTA
Es toda aquella persona natural o jurídica que ejecuta una obra, Suministra bienes o
presta un servicio no profesional ni laboral para algunos de los entes regidos por el
decreto Ley de Licitaciones).

 ENTE CONTRATANTE
Es cualquiera de los Organismos a que se refiere el Artículo 2 del Decreto Ley de
Licitaciones.

 ANALISTA DE CONTRATACIONES
Es un funcionario adscrito a las unidades contratantes, encargado de analizar,
examinar y realizar las Gestiones de contratación ante los Oferentes de bienes y
servicios, a través de los procesos establecidos en el Decreto Ley de Licitaciones, su
Reglamento en el Manual de Normas y Procedimientos (Versión Noviembre 2002)
elaborado por la Gerencia Administrativa junto a la Gerencia de Informática.

 PLAN ANUAL DE CONTRATACIONES

Es la programación anual de bienes, Obras y servicios a contratar para cada ejercicio
fiscal, elaborado con carácter informativo para los proveedores que debe ser
consignada por ante el servicio nacional de contrataciones del Ministerio de
Producción y Comercio en el mes de octubre del año precedente reportado en su
ejecución trimestralmente (artículos 23, 24, 25 y 26 del Decreto Ley de Licitaciones).
En el SENIAT este instrumento se formaliza mediante un plan estratégico gestionado
en forma coordinada con el plan operativo anual y el presupuesto por programa,
aprobado por el Director Ejecutivo del Organismo.

 REGISTRO NACIONAL DE CONTRATISTAS

Este tiene por objeto centralizar, organizar y suministrar en forma eficiente, confiable
y oportuna, en términos previstos en la Ley de Licitaciones y su Reglamento, la
información básica para la calificación legal, financiera y la clasificación por
especialidad. (Artículo 29 Decreto Ley de Licitaciones).
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 REQUISICIÓN
Es un documento mediante el cual se solicita a la respectiva unidad contratante, la
adquisición de un bien, obra o servicio.

 UNIDADES CONTRATANTES
Son todas aquellas unidades responsables de ejecutar, de acuerdo a los procesos
establecidos en el Manual de Normas y Procedimientos, las gestiones administrativas
correspondiente, a objeto de adquirir el bien o contratar el servicio u obra que le ha
sido requerido por la unidad especializada respectiva.

 UNIDADES ESPECIALIZADAS
Son aquellas unidades responsables de analizar y adecuar las características y
especificaciones necesarias y/o modificar las requisiciones de bienes, materiales,
servicios u obras (Previa consulta con la unidad solicitante), e iniciar la gestión de
contratación ante las unidades contratantes.

 UNIDADES SOLICITANTES
Son todas las unidades organizativas que conforman el SENIAT, en tanto y cuanto
soliciten la adquisición y/o contratación de bienes muebles, materiales, prestación de
servicios, ejecución de obras o cualquier otra contratación, para la ejecución de sus
funciones.

 COTIZACIÓN
Son presupuestos o ofertas de precios que presentan las empresas Oferentes, a
solicitud del SENIAT, previo al suministro de bienes muebles, prestación de
servicios o ejecución de obras.

 LICITACIÓN
Es el proceso mediante el cual los Organismos públicos, a que se refiere el artículo 2
de le Ley de Licitaciones, seleccionan contratistas u Oferentes para la provisión de
bienes muebles, prestación de servicios y ejecución de obras distintos a los
profesionales y laborales (Artículo 1 Decreto Ley de Licitaciones).
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 LICITACIÓN GENERAL
Es el procedimiento competitivo de selección del contratista, en el que pueden
participar personas naturales y jurídicas nacionales y extranjeras, previo al
cumplimiento de los requisitos establecidos en la Ley de Licitaciones, su reglamento
y las condiciones particulares inherentes a cada proceso de Licitación (Artículo 5,
numeral 8, Decreto Ley de Licitaciones).

 LICITACIÓN SELECTIVA
Es el procedimiento competitivo excepcional de selección del contratista, en el que
los participantes son enviados por el ente contratante a presentar ofertas, con base a
una capacidad técnica, financiera y legal (Articulo 5, numeral 9, Decreto Ley de
Licitaciones).

 ADJUDICACIÓN DIRECTA
Es el procedimiento excepcional de selección del contratista, en el que este es
seleccionado por el ente contratante, de conformidad con la Ley de Licitaciones y su
reglamento (Articulo 5, numeral 10, Decreto Ley de Licitaciones).

 COMPRAS
Se entiende por compras la operación de adquirir, en las mejores condiciones para la
organización, los bienes y servicios que requiera la institución a objeto de coadyuvar
al logro de sus objetivos.

 OBRA
Consiste en la ejecución técnica de los trabajos necesarios para la construcción,
remodelación, conservación o mejora de un bien inmueble y que agregan valor
capital o vida útil al bien.

 BIENES Y SERVICIOS
Son todos aquellos productos e insumos susceptibles de ser objeto de la propiedad
pública o privada, con características de utilidad, apropiabilidad y función
económica-social.
 18

 OFERENTE
Es la persona natural o jurídica que ha presentado una manifestación de voluntad de
participar o una oferta en alguno de los procedimientos previstos en la Ley de
Licitaciones (Articulo 5, numeral 7, Decreto Ley de Licitaciones).

 PRESUPUESTO BASE
Es una estimación de costos con base en las especificaciones técnicas para la
ejecución de obras, la adquisición de bienes muebles y la prestación de servicios
(Articulo 5, numeral 13, Decreto Ley de Licitaciones).

 RESPONSABLE ADMINISTRATIVO
Es el funcionario que tiene a su cargo, en cada unidad ejecutora, realizar los trámites
administrativos, entre las cuales se cuenta la emisión, tramitación y seguimiento de
las requisiciones que dan inicio en el proceso de contratación.

 BUENA PRO
Es el acto administrativo, mediante el cual la máxima autoridad del Organismo o
Dependencias con las atribuciones y facultades para adquirir el compromiso o el
funcionario a quien este delegue tal atribución, decide otorgar la contratación para
proveer un bien mueble, prestar servicios o ejecutar obras a una o varias empresas
seleccionadas (Articulo 90, 93 Y 100, Decreto Ley de Licitaciones).

Uno de los procedimientos que no se debe dejar pasar por alto en el trayecto del
marco teórico son los diagramas de procesos que se determinan en cualquier
Organización. Estos diagramas son excelentes herramientas para la presentación de
propuestas que mejoren los métodos en todos los niveles de la administración.

En el diagrama de flujo de procesos del operario se presenta el proceso desde

el punto de vista de las actividades realizadas por el operario. Existen cinco (5)
categorías donde se clasifican las acciones que suceden durante un proceso, estas se
conocen como: Operación, transporte, inspección, demora y almacenaje. En sus
 19

definiciones se incluyen el significado que se les da a estas clasificaciones,

mayormente en las situaciones que se puedan encontrar en la tarea de graficación de
procesos.

Operación: Es una secuencia de actividades que ocurren en una estación de

trabajo durante la cual se alteran intencionalmente una o varias de las características
de un objeto. La operación también se da cuando se entrega o se recibe información
o bien cuando se lleva a cabo un cálculo o se planea algo.

Transporte: Son los movimientos de un objeto que se efectúan de un lugar a

otro, excluyendo el movimiento que es una parte integral de una operación o
inspección. Por consiguiente, las transportaciones ordinariamente se efectúan entre
operaciones, inspecciones, retrasos, y almacenamientos.

Inspección: Es la comparación de una característica de un objeto con respecto

a un estándar de calidad o de cantidad.

Demora (Retardo): Ocurre un retraso cuando al terminar una operación,

transportación, inspección, o un almacenamiento, el elemento siguiente no se inicia
de inmediato.

Almacenaje: Es la retención de un objeto en un estado y lugar en donde para

moverlo se requiere de una autorización.

Actividad combinada: Esta se da siempre y cuando se necesite ilustrar las

actividades realizadas, ya sea concurrentemente o por el mismo operador que se
encuentre en la misma estación o centro de trabajo.
Una manera esencial para el control y análisis de los procesos que se elaboran en una
Organización, determinando sus debilidades y fallas que estos presentan, es a través
del uso de herramientas para el mejoramiento de los procesos que traen como
consecuencia la solución a sus problemas. Una de las técnicas indispensables es el
diagrama de “Causa- Efecto ò Ishikawa”. Este es un método bastante útil para
 20

clasificar las distintas causas que afectan a los resultados de un proceso o

procedimiento, procedimiento por tal motivo se puede decir que dicho diagrama es
una técnica de graficación que permite visualizar las causas que afectan el proceso,
clasificándolas y vinculándolas entre sí. Cuando los Organismos son autónomos, es
necesario asegurarse de que su función principal es la de generar nuevas ideas y
que esta no decaiga nunca, por ende se debe inculcar a los trabajadores a que
realicen mejoras por medio de herramientas para el control del proceso.

Para elaborar diagramas Causa- Efecto se debe llevar a cabo lo siguiente:

 Definir claramente el problema o efecto: Características, cuando se presenta,
como se manifiesta, donde ocurre, etc.
 Representar el efecto o problema en el extremo derecho de la flecha horizontal.
 Generar una tormenta de ideas sobre las posibles causas del problema.
Utilizando a los expertos (Funcionarios / Trabajadores).
 Escribir todas las (posibles) causas para saber si realmente generan el problema.
Eliminando aquellas que no lo producen.
 Agrupar las causas alrededor de los factores de mayor impacto.
 Dibujar tantas flechas diagonales a la horizontal como sean necesarias para
representar las causas o bloques de causas.
 Dibujar flechas transversales para descomponer las causas principales en
subcausas.
 Asegurarse de que todas las causas del problema fueron señaladas, con ayuda de
los trabajadores o funcionarios que se encuentran dentro de la Organización.
 Jerarquizar las causas con la participación de funcionarios.
 Elaborar nuevos diagramas, si es necesario seguir descomponiendo causas.
 Después de concluido el diagrama, desarrollar un plan de acción.

“CAUSAS” (Factores que lo producen)

 21

EFECTO (Problema)

Figura 1.1 Diagrama Causa-Efecto

En el transcurrir de los años el tema mas comentado en Administración ha sido el de

la calidad total, ya que este, hoy en día no acaba de ser comprendido y mucho menos
aplicado exitosamente. Cabe destacar que han quedado claros los siguientes aspectos:

 El foco de la actividad empresarial debe ser el cliente, razón por la cual, los
productos y servicios sólo tienen sentido si satisfacen sus necesidades.

 La competitividad de la s empresas no está en sí en los productos y servicios,

sino principalmente en la manera de hacerlos u ofrecerlos, esto es, en los procesos
que los generan. Por esto es imprescindible que la administración deje de estar
orientada a las funciones y pasa a tener una orientación a los procesos. Y

 La necesidad de que la gerencia involucre en su agenda el concepto del

mejoramiento continuo, como única manera de mantenerse competitivo en un
mercado en el cual cambian permanentemente las variables que afectan dicha
competitividad.

Actualmente algunas empresas se ven abocadas por el ritmo de competencia que

existe, que ni el mejoramiento continuo no alcanza a mantenerlas competitivas. En
este punto aparece la Reingeniería Organizacional, que consiste en “la revisión
fundamental y el rediseño radical de los procesos y de la estructura Organizacional,
para alcanzar mejoras espectaculares en las medidas claves del desempeño de la
Organización, tales como: calidad, costos, servicios y rapidez”.
 22

Por tal motivo el nuevo orden administrativo tiene:

_Como foco orientador: al cliente.
_ Como eje de la gestión administrativo: a los procesos.
_Como elemento de investigación competitiva: al Benchmarking.
_Como materia prima para la toma de decisiones y el trabajo administrativo: a la
información.
_Como herramientas de trabajo: las nuevas tecnologías de información. Y
_Como elemento de definición de que se debe o no hacer: el análisis del valor
agregado.

El presupuesto es un completo plan financiero diseñado para orientar al empresario

hacia la consecución de las metas propuestas. Por otro lado el presupuesto se puede
definir como la estimación programada, de manera sistemática, de las condiciones de
operación y de los resultados a obtener por un Organismo en un periodo determinado
ó el conjunto coordinado de prevenciones que permiten conocer con anticipación
algunos resultados considerados básicos por el jefe de la empresa. En fin es el
método sistemático y formalizado para lograr las responsabilidades directivas de
planificación, coordinación y control. En todas Organización el Presupuesto se dice
que “Es la expresión cuantitativa formal de los objetivos que se propone alcanzar la
administración de la empresa en un periodo, con la adopción de las estrategias
necesarias para lograrlos”. Este comprende el desarrollo y la aplicación de:
 Objetivos empresariales generales a largo plazo.
 Especificación de las metas de la empresa.
 Desarrollo de un plan general de utilidades a largo plazo.
 Un sistema de infórmenes periódicos de resultados detallados por
responsabilidades asignadas.
 Procedimientos de seguimiento.

Importancia
 23

El presupuesto en las Organizaciones surge como herramienta moderna de

planeamiento y control al reflejar el comportamiento de indicadores económicos con
los enunciados y en virtud de sus relaciones con los diferentes aspectos
administrativos, contables y financieros de la empresa.

Clasificación de los presupuestos

En toda Organización se tienen distintos puntos de vistas de presupuestos, estos
pueden clasificarse de la siguiente manera:

1. Según la flexibilidad que presentan:

- Rígidos, estáticos, Fijos o asignados.
Generalmente se elaboran para un solo nivel de actividad, después de elaborado
no se permiten ajustes requeridos por variaciones que se presentan. Por ende se debe
efectuar un control anticipado, en el que no se consideren el comportamiento
económico, cultural, político, demográfico o jurídico de la región donde actúa la
empresa. Esta forma de control anticipado tradicionalmente es utilizado en el sector
público.
- Flexibles o variables.
Estos presupuestos se elaboran para diferentes niveles de actividad y son adaptables
a las circunstancias que se presentan en cualquier momento. Aquí se muestran los
ingresos, costos y gastos que se ajustan a las distintas operaciones administrativas
que se llevan a cabo en la empresa.

2. Según periodo que cubran:

- A corto plazo.
Estos presupuestos se planifican para cumplir el ciclo de operaciones de un año.
- A largo plazo.
En este campo se ubican los planes de desarrollo del estado y de las grandes
empresas. En los planes de gobierno el horizonte de planeamiento consulta el periodo
presidencial que se establecen por las normas constitucionales del país. Es decir que
los linimientos generales de cada plan suelen sustentarse en consideraciones
 24

económicas, como generación de empleo, difusión de los servicios de seguridad

social, capitalización del sistema financiero entre otros.

3. Según el campo de aplicabilidad de la empresa

- De operación o económicos.
Aquí se incluyen la presupuestación de todas las actividades para el periodo
siguiente al cual se elabora resumiéndolo en un estado de pérdidas y ganancias
proyectado. Entre estos están: Compras, Uso de materiales, Mano de Obra, Gastos
operacionales etc.
- Financieros.
En este se incluyen el cálculo de partidas y/o rubros que inciden fundamentalmente
en el balance. Aquí se destacan el de caja o tesorería y capital.

Presupuesto de tesorería.
Se formula con las estimaciones previstas de fondos disponibles en caja, bancos y
valores de fácil realización. Se consolida con diversas transacciones realizadas con la
entrada de fondos monetarios (ingresos financieros, dividendos reconocidos por la
intervención de capital social de otras empresas) o con las salidas de fondos líquidos
(ocasionada con amortización de créditos o proveedores o pago de nómina,
impuestos o dividendos).

 Presupuesto de capital.
Controla las diferentes inversiones en activos fijos. Contendrá el importe de las
inversiones particulares a la adquisición de terrenos, la construcción o ampliación de
edificios, y la compra de maquinarias y equipos.

4. Según el sector en el cual se utilicen

- Presupuestos del sector público.
En este se cuantifican los recursos que requieren la operación normal, la
inversión y el servicio de la deuda pública de los Organismos y las entidades
oficiales. En los estimativos presupuéstales que se efectúan en dicho presupuesto se
contemplan variables como la remuneración de los funcionarios que laboran en
 25

instituciones del gobierno, los gastos de funcionamiento de las entidades estatales y

demás estimativos.

El sistema de Gestión de Calidad para los procesos de contracción que se llevan a

cabo en el Servicio Nacional Integrado de Administración Aduanera y Tributaria
(SENIAT) de la Región Nor-Oriental Barcelona Edo. Anzoátegui, el cual se va a
diseñar por medio del presente proyecto. El SENIAT institución autónoma creada el
20 de agosto de 1994, teniendo como función: Modernizar la tributación, la
recaudación y la administración de impuestos.

Teniendo como objetivos estratégicos:

- Modernización del sistema jurídico tributario.

- Desarrollo de la cultura tributaria y, mejora de la eficiencia y eficacia

institucional.
- Incremento de la recaudación tributaria de origen no petrolero.

- Sus valores corporativos emanan la Lealtad, La vocación de servicio, La

integridad, La honestidad, el Respeto, la Responsabilidad, la Excelencia y el
sentido de pertenencia.

4.- DESARROLLO DEL PROYECTO

Cuando se inicia con el desarrollo del proyecto, se debe analizar la información

recopilada para luego desglosarla. Evitando una inversión inapropiada de tiempo se
ha elaborado un cronograma de actividades cumpliendo con los siguientes recaudos:

4.1.- Revisión Bibliográfica

Con el fin de elaborar esta sección se sugiere investigar los aspectos y fundamentos
teóricos más resaltantes relacionados con el trabajo bajo estudio, incluyendo la
revisión Bibliográfica sobre trabajos similares efectuados anteriormente por otros
 26

autores, tomando como referencias tesis de grado, artículos de revistas científicas y

las informaciones de expertos en la materia, libros manuales, revistas, Internet etc.,
con el propósito de ofrecer la posibilidad de ampliar la visión de aplicación del
proyecto y su utilidad.

4.2.- Información Recopilada

Esta fase es quizás la más importante del proyecto, en el cual se pone en evidencia
las fallas o deficiencias en cuanto a la integración y aplicación de los conocimientos
adquiridos que afecta al sistema, es por ello que se debe contar con toda la
información necesaria que establezcan los requisitos indispensable par orientar el
desarrollo del sistema en estudio, bien sea por medio de técnicas como: Entrevistas a
funcionarios especializados de la empresa, asistencias a charlas introductorias y
detección de necesidades u observaciones, tanto Interna como Externa.

4.3. - Análisis de la Situación Actual

Se analizará el desarrollo de los procesos de contratación, las bases legales y el
funcionamiento de todas las unidades organizativas adquirientes de bienes, servicios
u obras que será la base fundamental para el diseño del sistema de la nueva
propuesta.
En esta etapa se busca la corrección adecuada descartando las posibles fallas
que afectan el proceso.

4.4. - Establecimiento de las bases de la gestión de la calidad

Aquí se expresará el establecimiento de las políticas y objetivos de la calidad que
deben estar presentes en toda Organización para el mejoramiento continuo de los
procesos y la satisfacción del cliente. En esta etapa también se considera los
requisitos para los sistemas de gestión de la calidad y el enfoque basado en los
procesos.

4.5. - Elaboración del plan de calidad para los procesos

En esta sección se elaborará el documento que especifica que debe aplicarse para el
logro de los procedimientos y los recursos asociados que se deben tener presente para
 27

reducir los costos que incurren en contratos adquiridos por la institución y quienes
deben ser las personas aptas para cumplir con los requisitos establecidos (políticas y
objetivos) del sistema de calidad.
Posteriormente se procederá con la elaboración de la estructura de calidad,
basándose por los lineamientos de las normas COVENIN ISO 9000.

4.6. - Elaboración de la documentación y registros de calidad

En la siguiente sección se dará un bosquejo sobre el proceso de documentación y
registros (donde se requiere un procedimiento documentado) por el cual se basará el
sistema de gestión de calidad. Hay que recalcar que para cumplir con todos los
requisitos requeridos en esta sección se seguirán los lineamientos de las normas
COVENIN ISO 9001:2000.

4.7.- Evaluación de la Auditoria

En esta etapa se determinará el grado en que se alcanzarán los requisitos del
sistema de gestión de la calidad.
También se evaluará la eficacia del sistema.

4.8. - Conclusiones y recomendaciones

Después de establecidas las fases anteriormente descritas su amplio conocimiento
permitirá concretar los resultados obtenidos durante el estudio, reflejando cada
resultado importante obtenido e indicando el alcance de los objetivos propuestos
previamente, basándose en el análisis de dicho estudio para poder dar las
recomendaciones representando propuestas o alternativas de solución al problema
planteado, es decir, planteando las mejoras que requieren los proceso de
contratación.
 Cronograma de
Actividades

Duración en meses
Etapa del Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto
Proyecto 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Revisión Bibliográfica

Recopilación de
información

Análisis de la situación
actual

Establecimiento de las bases

de la gestión de la calidad

Elaboración del plan de

calidad

Elaboración de la
documentación y registro de
calidad

Elaboración de la auditoria

Elaboración del informe

final

Inicio de Actividades: 5demarzo de

2003.
5.- Técnicas a utilizar:

Aquí se nombrarán las técnicas que se utilizarán durante el desarrollo del

trabajo, estas no son más que las mencionadas y ya definidas en el resumen del
conocimiento previo, las cuales son:

 Entrevista: Sirve de ayuda para la recopilación de información necesaria.

 Diagrama Causa-Efecto: Necesaria para la observación o detección de

necesidades que se deben tener presente en el análisis de la situación
actual de la empresa.

 Diagrama de procesos: Indispensable para el estudio de los procesos y

guarda relación con el análisis de la situación actual.
 30

6. - Equipos y materiales

 Hojas blancas tamaño carta base nº 20

 Lapiceros (bolígrafo tipo kilométrico y mongol)
 Portamina marca pentel
 Mina (B 0.5 mm, HB)
 Lápiz mongol y goma de borrar nata
 Computadora marca IBM
 Impresora Láser
 Diskette
 Tipos de programas: Windows 98, Microsoft Office 2000, Microsoft Word 2000,
Autoforma, Excel.

Equipos, Herramientas, Materiales, etc., que se usan en el área de presupuesto

(Unidad compras y Servicios Generales)

 Computadoras, Impresoras.
 Sumadoras.
 Engrapadoras, Grapas, Clips, Tijeras, Teipe, Reglas.
 Archivos
 Teléfono, Telefax.
 Sellos, Sacapuntas, Lápices, Bolígrafos, Saca grapa, Cuenta fácil.
 Carpetas, Ganchos para carpetas.
 Perforadoras (abre huecos).
 Fotocopiadora.
 Resmas de papel (Tipo carta, oficio y Extra-oficio).
 Sillas secretariales.
 Escritorios, entre otros.
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7.- Bibliografía.

7.1.- Bibliografía Citada

 “Gestión de la Calidad y Elementos del Sistema de Calidad Vocabulario

Norma ISO - 9000 8402” COVENIN 8402 Caracas Venezuela. (1990).

 VÁSQUEZ C. “Manual de la Calidad”. G. V. Consultores Venezuela. Mayo.

(1998).

 CASTRO D. “Implantación de la Norma ISO 9001:2000”. Barcelona. (2000).

 PEACH R. “Manual de ISO 9000”. Editorial Mc Graw Hill. Tercera Edición.

México, D. F. (2000).

 HODSON W. “Maynard. Manual del Ingeniero Industrial”. Editorial Mc

Graw Hill. Cuarta Edición. Tomo I. México, D.F. (1998).
 32

7.2.- Bibliografía Adicional.

1. SENLLE, A. ISO 9000 en la práctica. Lidere grupos de éxito. Ediciones

Gestión 2000. Primera Edición. Barcelona – España. (1999).

2. JACKSON, P. & ASHTON, D. ISO 9000-BS5750. Implemente Calidad de clase

mundial. Limusa-Noriega Editores. México. (1999).

3. DOMÍNGUEZ M., GARCÍA G. y RUIZ J. “Dirección de Operaciones

(Aspectos Tácticos y Operativos en la Producción y los Servicios”. Editorial Mc
Graw Hill, Tercera Edición. España. (1995).

4. BURBANO RUIZ J. y ORTIZ GÓMEZ A. “Presupuestos. Enfoque Moderno

de Planeación y Control de Recursos”. Editorial Mc Graw Hill. Tercera Edición.
Santa Fé de Bogotá-Colombia. (1995).