EPAE-PROYECTO DE TESIS - Corregido Jeferson Ortega

UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA
Escuela Profesional de Administración de Empresas
Proyecto de Tesis:
Planificación estratégica y la calidad de atención al

usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco
S.A. Agencia Andahuaylas-Apurimac,2023
Presentado por:
Jefferson Niels Ortega Viguria
Asesor:
Mgtr. Rosa Nélida Ascue Ruiz
Andahuaylas, Perú
2023
ÍNDICE
I. GENERALIDADES ................................................................................................................5
1. TÍTULO.................................................................................................................................5
2. AUTOR .................................................................................................................................5
3. ASESOR ..............................................................................................................................5
4. TIPO DE INVESTIGACIÓN ...................................................................................................5
5. RÉGIMEN DE INVESTIGACIÓN...........................................................................................7
6. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLA EL PROYECTO .........................7
7. DURACIÓN DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO ...................................................................7
8. CRONOGRAMA DE TRABAJO ............................................................................................7
9. RECURSOS .........................................................................................................................8
10. PRESUPUESTO .................................................................................................................9
11. FINANCIAMIENTO ...........................................................................................................10
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................11
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................11

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...........................................................................................13
2.2.1. PROBLEMA GENERAL .......................................................................................................13
2.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS ...............................................................................................14
2.3. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................................................14
2.3.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL ..................................................................................................14
2.3.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL ................................................................................................14
2.3.3. DELIMITACIÓN TEÓRICA ...................................................................................................14
2.4. JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................................15
2.4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA ..................................................................................................15
2.4.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA ................................................................................................15
2.4.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA .......................................................................................16
2.5. OBJETIVOS ........................................................................................................................16
2.5.1. OBJETIVO GENERAL.........................................................................................................16
2.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................................16
2.6. ANTECEDENTES .................................................................................................................16
2.6.1. A NIVEL INTERNACIONAL ..................................................................................................16
2.6.2. A NIVEL NACIONAL ...........................................................................................................18
2.6.3. A NIVEL LOCAL ................................................................................................................21
2.7. MARCO TEÓRICO ...............................................................................................................25
2.7.1. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ..............................................................................................25
2.7.2. ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL.........................................................................................26
2.7.3. PLANES ESTRATÉGICOS ...................................................................................................26
2.7.4. CALIDAD .........................................................................................................................26
2.7.5. CLIENTE .........................................................................................................................27
2.7.6. SERVICIO ........................................................................................................................27
2.7.7. CALIDAD DE SERVICIO......................................................................................................27
2.7.8. DIMENSIONES DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA ................................................................28
2.7.8.1. ANÁLISIS AMBIENTAL .....................................................................................................28
2.7.8.2. PLAN ESTRATÉGICO ......................................................................................................28
2.7.9. DIMENSIONES CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO .............................................................30
2.7.9.1. COMPETENCIA..............................................................................................................31
2.7.9.2. SERVICIO EFICAZ ..........................................................................................................31
2.7.9.3. EMPATÍA ......................................................................................................................31
2.8. MARCO CONCEPTUAL .........................................................................................................32
III. METODOLOGÍA ................................................................................................................33
3.1. ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN..............................................................................................33

3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN .....................................................................................................33
3.3. NIVEL DE INVESTIGACIÓN ...................................................................................................33
3.4. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN .................................................................................................34
3.5. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN ...............................................................................................35
3.6. HIPÓTESIS.........................................................................................................................35
3.6.1. HIPÓTESIS GENERAL .......................................................................................................35
3.6.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ..................................................................................................35
3.7. VARIABLES ........................................................................................................................36
3.8. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ..................................................................................37
3.9. POBLACIÓN Y MUESTRA DE ESTUDIO ...................................................................................38
3.9.1. POBLACIÓN .....................................................................................................................38
3.9.2. MUESTRA .......................................................................................................................38
3.10. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN .................................................................39
3.11. MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS .......................................................................................40
REFERENCIAS ........................................................................................................................42
ANEXOS ...................................................................................................................................50
I. GENERALIDADES
1. TÍTULO
Planificación estratégica y la calidad de atención al usuario en la Caja Municipal
de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Agencia Andahuaylas-Apurimac,2023
2. AUTOR
2.1. Nombre: Jefferson Niels Ortega Viguria
2.2. Escuela Profesional: Administración de Empresas
2.3. Dirección: Av. José María Arguedas s/n San Jerónimo
2.4. E-mail: jortegaviguria754@gmail.com
3. ASESOR
3.1. Nombre: Mg. Rosa Nelida Ascue Ruiz
3.2. Categoría docente y modalidad: Docente Ordinario-auxiliar
3.3. Grado Adámico: Magister en Gestión Pública
3.4. Título Profesional: Licenciado en Administrador de empresas
3.5. Dirección: Av. Los sauces-104
3.6. E-mail. rnascue@unajma.edu.pe
4. TIPO DE INVESTIGACIÓN
4.1. De acuerdo a su naturaleza
4.1.1. Cuantitativa
El enfoque establecido en la presente investigación es de naturaleza
cuantitativo, básicamente porque se utilizan métodos estadísticos, matemáticos.
Se fundamenta en la medición de las características de los fenómenos sociales, lo
cual supone derivar de un marco conceptual pertinente al problema analizado una
serie de postulados que expresen relaciones entre las variables estudiadas de
forma deductiva en el marco de que la solución del problema se determinará a
través de procesos organizados secuencialmente (Torres, 2010, p. 60).
La investigación cuantitativa hace recopilaciones de información para
comprobar la hipótesis basada en mediciones numéricas y el análisis estadístico
para identificar patrones de conducta y comprobar teorías Por lo establecido, el
presente trabajo de investigación corresponde al enfoque cuantitativo, ya que
pretenderá analizar y describir la realidad social a través del análisis de las
variables.
5
4.2. De acuerdo con el fin que persigue
4.2.1. Básica
Es un tipo de investigación que se caracteriza por partir de un tema
específico y no sale de ella donde tiene como objetivo obtener información para
explicar los fenómenos del mundo, pero sin adentrarse en sus posibles
aplicaciones prácticas. Este tipo de “investigación está orientada a la búsqueda de
nuevos conocimientos sin una finalidad práctica específica e inmediata. Busca
principios y leyes científicas, pudiendo organizar una teoría científica” (Sánchez &
Reyes, 2018, p. 79). Básicamente, no tiene un objetivo de aplicación directa, ya que
sólo busca ampliar y profundizar el acervo del conocimiento existente sobre la
realidad.
4.3. De acuerdo al tiempo
4.3.1. Prospectiva
Es un tipo de investigación “en los cuales la información se va
registrando en la medida que va ocurriendo el fenómeno o los hechos
programados para observar” (Torres,2010, p.12). Donde facilitara la
recolección de datos según a la investigación realizada.
Este enfoque de investigación se caracteriza por la recopilación de
datos de manera continua a medida que se desarrolla el fenómeno o los
eventos que están siendo objeto de observación. En otras palabras, no se
recopila información en un solo momento o a través de encuestas
retrospectivas, sino que se registra de manera constante a medida que se
despliega el fenómeno en cuestión. Este enfoque es particularmente útil
cuando se investigan procesos o eventos dinámicos en tiempo real y se
requiere una comprensión detallada de cómo evolucionan con el tiempo.
4.4. De acuerdo a la técnica de contrastación
4.4.1. Descriptiva
Busca “especificar, las propiedades importantes de personas,
grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a
análisis” (Santiesteban, 2014, p. 57).
Se refiere a las peculiaridades, rasgos internos y exyernos,
características sustanciales de fenómenos y hechos en un periodo histórico
determinado. El desarrollo de este tipo de estudio de los perfiles importantes
de las personas y grupos.
6
5. RÉGIMEN DE INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación se orienta básicamente a las particularidades
y lineamientos basados en el Reglamento de Investigación de la Facultad de Ciencias
de la Empresa, de la universidad Nacional José María Arguedas. Las variables a
desarrollarse que es la planificación estratégica y la calidad de atención al usuario, se
encuentran dentro de la lista y áreas de investigación propuestos por la Unidad de
Investigación de la Facultad de Ciencias de la Empresa, dirección y gestión comercial
en el marketing.
6. LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE DESARROLLA EL PROYECTO
6.1. Localidad
Distrito y, provincia de Andahuaylas, región de Apurímac, Perú
6.2. Institución
Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Agencia Andahuaylas
7. DURACIÓN DE EJECUCIÓN DEL PROYECTO
El presente trabajo de investigación se desarrollará y ejecutará en un tiempo
de 09 meses calendario, donde se culminará y sustentará en los meses de abril del
2024, siguiendo las pautas tipificadas en el cronograma de trabajo.
8. CRONOGRAMA DE TRABAJO
Tabla 1:
Cronograma de actividades
Fecha de Fecha de Dedicación de

Actividades
inicio culminación horas semanales
Determinación del problema 01/01/2023 17/08/2023 12
Acopio de bibliografía 16/09/2023 18/09/2023 8
Revisión y selección de teorías 18/09/2023 20/09/2023 12
Redacción del proyecto de
20/09/2023 25/11/2023 8
investigación
Elaboración de instrumentos de
26/11/2023 27/11/2023 11
investigación
Revisión y aprobación del proyecto de
05/12/2023 13/12/2023 13
investigación
Administración de las técnicas de
13/12/2023 13/12/2023 12
investigación
Codificación y tabulación 13/12/2023 14/12/2023 3
Análisis e interpretación de datos 14/12/2023 14/12/2023 5
Redacción preliminar del informe final 14/12/2023 14/12/2023 1
Presentación de tesis para su 15/12/2023 15/12/2023 2
7
aprobación
Levantamiento de observaciones y
18/12/023 20/12/2023 2
trámites administrativos
Sustentación de tesis 08/04/2024 08/04/2024 4
Nota: autoría propia
9. RECURSOS
9.1. Recursos disponibles:
9.1.1. Personal:
El presente trabajo de investigación, será realizado por el tesista
Jefferson Niels Ortega Viguria de la misma manera para la consolidación
del proceso de investigación se contará con la participación del asesor
Mgtr. Rosa Nelida Ascue Ruiz y finalmente forman parte de la
investigación los usuarios de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Cusco Agencia Andahuaylas, que constituirán la muestra poblacional
para la presente investigación.
9.1.2. Bienes
Tabla 2:
Bienes a utilizarse
Precio unitario
Descripción Unidad de medida Cantidad Total (S/)
(S/)
Laptop Unidad 1 3 500.00 3 500.00
Libros Unidad 5 20 200
Papel Bond Millar 4 35 75
USB Unidad 1 15 15
Resaltador Unidad 2 5 10
Cuaderno Unidad 5 12 60
Teléfono móvil Unidad 1 1 200.00 1 200.00
Total 5 060.00
Nota: Autoría propia
9.1.3. Local:
El Trabajo de investigación se realizará en la Caja Municipal de Ahorro
y Crédito Cusco S.A. Agencia Andahuaylas
9.1.4. Servicios:
Tabla 3:
Servicios requeridos
Descripción Unidad de medida
Asesoría Personal
Internet Horas
Impresión de informe Hojas
8
Libros Unidad
Nota: Autoría propia
9.2. Recursos no disponibles:
En la presente investigación se engloba todos los gastos previstos en la
elaboración de una tesis desde sus inicios hasta la aprobación y sustentación, para
la ejecución de la presente investigación se cuenta con los recursos disponibles, las
cuales han sido previstas anticipadamente obtenidos por medio de ahorros, y
trabajos.
• Impresora
• Cámara de celular
• Grabadora
10. PRESUPUESTO
El presupuesto comprende la especificación detallada de los gastos por
diversos rubros que implica la elaboración del presente proyecto e informe final de tesis.
Tabla 4:
Presupuesto
Descripción Medida Cantidad P.U. (S/.) Total
Bienes
USB de 32GB Und. 2 45 15
Laptop Unid. 1 3,500.00 3500
Material de escritorio
Papel Bond A4 Mll. 4 20 75
Libros Und. 5 45 200
Lapiceros Und. 9 4 36
Resaltador Und. 2.5 1 2.5
Corrector Und. 4 4 16
Engrampador Und. 1 16 16
Perforador Unid. 1 14 14
Servicios
Movilidad Glb. 1 50 50
Alimentación Glb. 1 100 10
Impresiones Und. 600 0.3 10
Fotocopias Und. 750 0.2 20
Internet Hrs. 200 3 30
Teléfono Meses 6 35 20
Personal
Encuestadores Serv. 1 300 650
Estadístico Serv. 1 500 200
Especialista en APA Serv. 1 350 200
9
Otros 26..00
Total 3,699.50
Nota. Elaboración propia.
11. FINANCIAMIENTO
11.1. Autofinanciado
La elaboración, ejecución, presentación y sustentación del presente trabajo
se realizará de acuerdo con el cronograma y presupuesto establecido; por ende,
será autofinanciado por el investigador con el monto total de S/. 3,699.50.
10
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. Planteamiento del problema
Hoy por hoy las instituciones financieras hacen visible su interés en mejorar la
gestión de la calidad de servicio al cliente mediante la planificación estratégica, “Es así
como una de las principales decisiones que deben ser tomadas por los directivos al
fundar una organización o empresa, es la elección de la estrategia empresarial a seguir”
(Monge, 2010, p. 248).Esta decisión es sumamente importante para el éxito que se
alcanzará optimizando de esta manera las relaciones y actitudes en función de
sentimientos y valores de los trabajadores hacia los usuarios, garantizando la mejora
de servicio de atención al usuario, a medida que pasa los días los usuarios juegan un
papel importante, por tal razón deben ser bien tratados y concebir un producto o servicio
con un alto grado de calidad.
Los usuarios pasan a hacer el talón de aquiles o la razón de ser de toda
institución financiera ya que juegan un papel importante y trascendental, las
instituciones financieras a nivel nacional se encuentran regularizadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) en la provincia de Andahuaylas. En
un mundo competitivo y globalizado en que habitamos, en donde la tecnología avanza
de manera vertiginosa, han generado que muchas entidades financieras sean más
competitivas, ya que según al régimen económico a la que está sujeto nuestro país
muchas empresas pueden competir de igual manera en un mercado de libre
competencia, y gracias a la tecnología numerosas entidades financieras actualmente
ingresan al mercado financiero a competir, con el control y supervisión de la SBS o
bajo la informalidad, a la vez nos encontramos con usuarios que demandan un servicio
de calidad en cuanto a un producto o servicio que ofrecen las entidades financieras. Es
por ello que cada entidad se ve obligada a implementar acciones estratégicas para
retener y captar nuevos usuarios. La tarea fundamental del gerente o dueño de la
entidad en conjunto con los colaboradores consiste en ofrecer un servicio eficaz ya que
los usuarios de hoy en día son más exigentes con nuevas necesidades.
La planeación estratégica es una herramienta útil para el logro de los objetivos
trasados como empresa realizando actividades con mucha ilusión, responsabilidad y
con absoluta transparencia haciendo uso de un recurso intangible llamado calidad, la
calidad es una palabra muy poderosa pero concierne cuidarla, cultivarla a través de
acciones, acciones que conlleven a la mejora continua de la organización, es preciso
señalar que en estos tiempos coetáneos la calidad de atención al cliente limpia y eficaz
11
en el ámbito financiero, implica una lucha constante, sacando fuera de combate a la
competencia, atrayendo y fidelizando usuarios. La calidad puede ser un concepto
confuso debido en parte a que las personas consideran la calidad de acuerdo con
diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor
de producción y comercialización. La calidad en cuanto al concepto y la parte práctica
sigue evolucionando a lo largo del tiempo, la calidad es una determinación del cliente;
es decir, sólo el cliente puede decidir si un producto o servicio satisface sus
necesidades, requerimientos y expectativas (y qué tan bien lo hace). Dichas
necesidades, requerimientos y expectativas pueden ser explícitos o implícitos,
conscientes o apenas detectados, técnicamente operativos o completamente
subjetivos (summers, 2006, p. 15).
La calidad de servicio sin una previa estrategia, es como un barco que se va a
la deriva, ambas partes tienen que ir paralelamente de la mano, en este sentido la
planificación estratégica permite trazar un plan estratégico a corto, mediano y largo
plazo para alcanzar ambiciones organizacionales, como por ejemplo convertirse en
uno de los mejores entidades ofreciendo productos y servicios de altísima calidad en
el mercado calidad, al mismo tiempo esto permitirá la captación y fidelización del
cliente.
De la misma manera unas malas y/o inadecuadas estrategias, como es el caso
de una mala toma de decisión por parte de la entidad, estos a la vez pueden cuantificar
problemas ya existentes en la entidad y generan crisis bancarias Latter (1998). En el
ámbito financiero existe de igual manera la competencia, actualmente en la región de
Apurímac, Las entidades financieras en la época de la pandemia del COVID 19
presentaron dificultades para poder prestar un servicio a los usuarios, ya que se carecía
de una planeación estratégica.
En el mundo financiero en que vivimos prima la pugna de la captación, retención
y fidelización del usuario y de una u otra manera la razón principal para que una
empresa sea cual fuere el giro de negocio, podría dejar de existir en el mercado, y la
causa fundamental de este factor es porque dentro de su plan estratégico dejaron a
lado o carecen de un sistema de fidelización del cliente, ocasionando que nunca más
vuelva a consumir el producto o adquirir el servicio, porque quizás no se sintió augusto
o porque tuvo un contacto con algún colaborador de la empresa y se llevó una mala
experiencia. Es por ello que la calidad del servicio al usuario es una estrategia para la
captación de nuevos clientes, en el concepto que un cliente puede obtener
12
Por tal razón frente a esta problemática surge el tema de investigación a los
usuarios en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. el cual inició sus
actividades comerciales en el año 2000 con las previas autorizaciones de la
Superintendencia de Banca y Seguros del Perú en la provincia de Andahuaylas, a
medida que pasan los años la entidad financiera a tratado de posicionarse en el
mercado financiero implementando infraestructura muy bien equipada, es preciso
señalar que no solo depende de factores tangibles que faciliten el crecimiento de una
entidad, sino también de elementos intangibles como la calidad de servicio, la
planeación estratégica, etc.
Haciendo uso de la observación y al entrevistar a los socios de la empresa pude
percibir algunas deficiencias en la entidad financiera como por ejemplo falta personal
netamente preparada en la calidad de atención al cliente y carecen de un profesional
en diseño organizacional encargado de realizar la planeación estratégica que se
encargue de solucionar las vicisitudes que enfrenta la entidad que el futuro es incierto,
de tal modo que la investigación realizada, buscara procesar el comportamiento de dos
variables, planeamiento estratégico y la calidad de atención al usuario, buscando la
correlatividad de ambas variables.
De igual manera se observó que los empleados de la entidad financiera,
presentan varias inquietudes sobre la ventaja competitiva, puesto que en la ciudad de
Andahuaylas existen varias entidades financieras, donde dificulta conseguir, retener a
nuevos usuarios, debido a las fácilmente pueden cambiar de opinión de persistir en la
entidad, las personas naturales o jurídicas. Consecuentemente se amerita comprender
por qué este problema oprime a la entidad.
En un mundo globalizado y de cambios, con los problemas mencionados en el
párrafo anterior, es indispensable innovar para generar distintas actividades que se
diferencie de tus competidores y así poder los objetivos de la entidad, como también
obtener ventajas frente a las demás entidades. La aplicación de una estrategia ayuda
a mejorar la entidad, de igual manera un desarrollo en el distrito de Andahuaylas, como
en Apurímac, evitando la pérdida de confianza de los usuarios y potenciales clientes.
2.2. Formulación del problema
2.2.1. Problema general
¿Qué relación existe entre planificación estratégica y la calidad de atención al
usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco Agencia Andahuaylas-
Apurímac, 2023?
13
2.2.2. Problemas específicos
a. ¿Qué relación existe entre el análisis ambiental y la calidad de atención al
usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco Agencia
Andahuaylas-Apurímac?
b. ¿Qué relación existe entre el plan estratégico y la calidad de atención al
Andahuaylas-Apurímac?
c. ¿Qué relación existe entre el análisis filosófico y la calidad de atención al
Andahuaylas- Apurímac?
2.3. Delimitación de la investigación
2.3.1. Delimitación espacial
Parte del plan o proyecto de investigación en la que se especifica y
precisa los alcances del mismo a partir de la unidad de estudio, del
conocimiento anterior, del estado del arte y hasta de los recursos disponibles;
la delimitación puede comprender inclusive los límites geográficos del estudio
(Sánchez & Romero, 2018, p. 44). Por lo tanto la presente investigacion se
desarrollara en la en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco Agencia
Andahuaylas, donde el cual se encuentra ubicado en Jr. Ramos Castilla N°
521, distrito de Andahuaylas, provincia de Andahuaylas, región Apurímac.
2.3.2. Delimitación temporal
En la investigación denominada Planificación estratégica y la calidad
de atención al usuario en la en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco
S.A Agencia Andahuaylas-Apurímac, se tomará como referencia en relación a
los hechos correspondientes al año 2023 comprendidos desde 01 de enero al
31 de diciembre.
2.3.3. Delimitación teórica
Comprende las características y clasificaciones de las fuentes
primarias segundaras y terciarias, lo cual deben de ser selectas y periodizadas
que servirán como piezas para para armar el rompecabezas del marco teórico,
lo cual servirán como cadenas para las variables para sus definiciones
correspondientes de la investigación a ejecutar.
Carrasco (2006) menciona que, “consiste en organizar en secuencia
lógica, orgánica y deductiva, los temas ejes que forman parte del marco teórico
14
en la que se suscriben las variables del problema de investigación”(p.88). Es
así como se han considerado temas centrales planificación estratégica, la
calidad de atención al usuario con sus respectivas dimensiones, lo cual están
sustentadas con bases teóricas.
2.4. Justificación
2.4.1. Justificación teórica
El propósito de la investigación es navegar en los conocimientos,
teorías ,ejemplos de los diferentes autores, perfilando y dibujando con dichos
conocimientos el tema de planificación estratégica y la calidad de atención al
usuario, engrosando así los conocimientos en los temas a investigar y
poniendo a disposición los resultados obtenidos de la investigación a los
repositorios que servirán como vitrinas de exposición para que las futuras
generaciones tomen como fuente y sigan cultivando la ciencia y sigan
fortaleciendo el conocimiento. En sí, “El propósito del estudio es generar
reflexión y debate académico sobre el conocimiento existente” (Torres, 2010).
Bien cabe señalar que la investigación ejecutada está justificada
teóricamente, científicamente, ya que sigue paso a paso los métodos
científicos, poniendo en relieve los problemas fundamentales que aquejan a la
unidad de estudio y estudiándolas.
2.4.2. Justificación práctica
El presente trabajo de investigación tiene por finalidad contribuir a
solucionar los problemas planteados en la empresa y si no fuera así, la
finalidad del seria brindarle algunas estrategias que solucionen el problema a
través de acciones positivas. Según Torres (2010) “ Una investigación tiene
justificación práctica cuando su desarrollo ayuda a resolver un problema o, por
lo menos, propone estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo”
(p.106).La justificación en si es simple, básicamente es dar a conocer a los
ceos los problemas que adopta la organización, y a través de ello dar a
conocer a los colaboradores, y por consiguiente tomar buenas decisiones
paleando la situación problemática ya que con la primera variable que es
planificación estratégica tendrá trazada el camino a través de un servicio
eficiente al cliente lo cual impactará positivamente en la Caja Municipal Cusco
Agencia Andahuaylas.
15
2.4.3. Justificación metodológica
La investigación de enfoque cuantitativo que se ejecuta utiliza
herramientas y instrumentos básicas acorde al enfoque de la investigación,
como son las encuestas, los sondeos, las entrevistas; nos proporcionaran
informaciones pretéritas, fidedignas llevándonos al meollo del problema.
Así mismo haciendo uso del método científico y haciendo uso de
instrumentos de recolección de datos ya mencionados, lo cual los resultados
obtenidos validaran las hipótesis planteadas y las interpretaciones de los
resultados obtenidos. El presente trabajo de investigación está
metodológicamente compuesto por una investigación básica, de enfoque
cuantitativo, diseño no experimental de corte transversal y para la recolección
de datos se utilizará la técnica de la encuesta para la variable a estudiar es la
planificación estratégica y la calidad de atención al usuario. En el desarrollo
de la investigación se utilizan métodos, procedimientos, técnicas y
herramientas desarrollados, que garantizan la validez y confiabilidad del
trabajo, que brindará respuestas a las preguntas formuladas y sustentadas.
2.5. Objetivos
2.5.1. Objetivo general
Establecer la relación entre la planificación estratégica y la calidad de
atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro Y Crédito Cusco Agencia
Andahuaylas- Apurímac, 2023.
2.5.2. Objetivos específicos
a. Determinar la relación entre el análisis ambiental y la calidad de atención al
Andahuaylas-Apurímac.
b. Determinar la relación entre el plan estratégico y la calidad de atención al
c. Determinar la relación entre el análisis filosófico y la calidad de atención al
2.6. Antecedentes
2.6.1. A nivel internacional
16
a) Según Lema et al. (2020) en su artículo titulado: Calidad y servicio al cliente
en una cooperativa de ahorro y crédito del cantón Riobamba (Ecuador),
utilizo la metodología de enfoque cuantitativo, con una investigación no
experimental, de nivel descriptiva y de campo, la metodología inductivo-
deductivo, con la técnica de encuesta y su instrumento el cuestionario, con
una muestra de 366 clientes.
La investigación llego a las conclusiones siguientes:
• El análisis en la cooperativa acerca de la calidad de los servicios que presta
muestra una calificación de 3,96, lo que significa que los clientes están de
acuerdo con el servicio prestado y su percepción es buena. El atributo que
menor valoración fue la confiabilidad, con un puntaje de 3,76 y el mejor
evaluado el de seguridad con 4,06. Se evidencia que los clientes tienen
mayor percepción en atributos sobre los elementos tangibles y la seguridad,
por tanto, tienen mayor valoración en aquellos que van directo a la solución
de sus problemas de forma rápida y sentirse cómodo en la visita en la
cooperativa.
b) Según Jiménez-Silva, Silvia-Ordoñez, & Padilla-Martínez, (2021) en su
Artículo titulado: Calidad de los servicios financieros de las cooperativas
rurales de la provincia de Tungurahua (Ecuador), utilizando la metodología
de nivel correlacional, con un instrumento de encuesta, muestra de 384
clientes de una población de 29 entidades financieras.
• La situación actual del mercado de las cooperativas rurales de Tungurahua
determina que las cooperativas rurales realizan esfuerzos continuos para
brindar a sus clientes la satisfacción, sin embargo, estos esfuerzos que
realizan no son los suficientes, tras las nuevas e innovadoras mejoras que el
mercado brinda día a día a medida que los medios tecnológicos avanzan y
se convierte en una relación empresa-cliente más estrecha y cercana.
• El modelo que se propone se atribuye a la innovación tecnológica
permanente para el mejoramiento de la calidad de servicios en las
cooperativas rurales de Tungurahua, este modelo permite un seguimiento a
los servicios que se ofertan, hace hincapié en aspectos tecnológicos y de
monitoreo, integrando las dimensiones de credibilidad, actitud y afinidad,
relaciones, material, tecnología que dan paso a las sensaciones y exigencias
17
c) Según Grefa (2018), en su informe final del proyecto de investigación
titulada: Planificación estratégica y su relación con la calidad de los servicios
a los usuarios de la empresa eléctrica CNEL EP del cantón Vinces provincia
de los Ríos, para obtener el título de Licenciada en Secretariado Ejecutivo
Bilingüe en la Universidad Técnica de Babahoyo (Ecuador). Utilizando una
metodología de enfoque cuantitativo y alcance descriptivo-correlacional,
diseño no experimental- transversal, con una población conformada por el
personal del Grifo IOCOP de 23 trabajadores y con los clientes de 1800,
siendo la muestra un total de 293 (trabajadores 23 y clientes 270), el
instrumento utilizado fue el cuestionario con su técnica de encuesta.
• El personal administrativo no planifica adecuadamente, así como no realizan
una planificación estratégicamente ni tampoco las planifican considerando
las necesidades y proyecciones de la empresa, los funcionarios no asisten a
seminarios de capacitación, lo que no facilita la satisfacción a los usuarios.
• En el análisis realizado de la investigación se evidencia que los directores
administrativos no elaboran la planificación que presentan en la empresa ni
la planifican estratégicamente.
• Los departamentos que funcionan en la empresa no cumplen funciones
específicas para el servicio de los usuarios.
• El resultado de la investigación indica que la planificación que realizan no
cumple con las necesidades y proyecciones que la empresa requiere y cubrir
las demandas poblacionales.
• La calidad de servicios que la empresa y los funcionarios no les dan a los
usuarios no es satisfactoria lo que causa incomodidad a los mismos.
• En el análisis hecho en la investigación se puede indicar que el personal
administrativo no asiste permanentemente a seminarios de capacitación para
mejorar la calidad de atención al usuario.
2.6.2. A nivel nacional
a) Según Salas & Saldoval (2021) en su Trabajo titulado: Planificación
estratégica y su incidencia en la gestión de riesgo operacional en las cajas
municipales de ahorro y crédito de Lima metropolitana del año 2020, para
obtener el título de Profesional de Contabilidad Pública. Utilizando una
metodología de tipo aplicada, con un nivel descriptivo correlacional, un
18
diseño no experimental con una población de 180 trabajadores y una muestra
de 78, técnica de encuesta, instrumento cuestionario.
• La correcta aplicación de los principios de planificación logra reducir el
fraude operacional hace referencia a pérdidas como consecuencia de actos
fraudulentos intencionales, Asimismo se obtuvo los siguientes resultados a
través de nuestras encuestas formuladas a los trabajadores, que los fraudes
operacionales son muy concurrentes, lo cual deberían contar con mejor
calidad de servicio de ahorro y crédito.
• Aplicando correctamente los procesos de planificación estratégica donde
observaremos una mejoría en el monitoreo que nos permite identificar,
analizar, evaluar, además podemos decir que es muy el monitoreo los
riesgos de las cajas municipales de ahorro y crédito.
• Al utilizar la manera correctamente el análisis de riesgo podríamos lograr
una buena toma de decisiones, pudiendo evitar las amenazas y de esta
manera reducir los riesgos operacionales que enfrenta las cajas municipales
de ahorro y crédito.
b) Según Curo (2018), en su tesis titulada: Planificación estratégica y su
relación con la calidad de servicio en el grifo Iocop S.A.C., año 2017, tesis
para obtener el título profesional de Licenciada en Administración y
Negocios Internacionales en la Universidad Alas Peruanas. Utilizando una
metodología de enfoque cuantitativo y alcance descriptivo-correlacional,
diseño no experimental- transversal, con una población conformada por el
personal del Grifo IOCOP de 23 trabajadores y con los clientes de 1800,
siendo la muestra un total de 293 (trabajadores 23 y clientes 270), el
instrumento utilizado fue el cuestionario con su técnica de encuesta.
• La planificación estratégica y la calidad de servicio en el Grifo IOCOP, de
acuerdo al coeficiente de Pearson (0.910), nos permite observar una
correlación positiva. Asimismo, el coeficiente de determinación (0.827) es
muy alto, es decir, las variables en estudio se encuentran asociados en un
82.7%.
• El medio ambiente y la calidad de servicio en el Grifo IOCOP, de acuerdo al
coeficiente de Pearson (0.857), nos permite observar una correlación
19
positiva. Asimismo, el coeficiente de determinación (0.735) es alto, es decir,
la dimensión y la variable en estudio se encuentran asociados en un 73.5%.
• El análisis estratégico y la calidad de servicio en el Grifo IOCOP, de acuerdo
al coeficiente de Pearson (0.830), nos permite observar una correlación
• La acción estratégica y la calidad de servicio en el Grifo IOCOP, de acuerdo
al coeficiente de Pearson (0.830), nos permite observar una correlación
• La evaluación y monitoreo de la estrategia y la calidad de servicio en el Grifo
IOCOP, de acuerdo al coeficiente de Pearson (0.878), nos permite observar
una correlación positiva. Asimismo, el coeficiente de determinación (0.770)
es alto, es decir, la dimensión y la variable en estudio se encuentran
asociados en un 77.0%.
c) Según Garcia & Maldonado (2020) en su tesis titulada: Percepción de la
calidad de servicio y satisfacción del cliente externo en el banco Scotiabank
Jaén 2019, para optar el título profesional de Licencia en Administración en
la universidad Señor de Sipán. Utilizando una metodología de tipo
cuantitativa-descriptivo-correlacional, un diseño de investigación no
experimental- transversal, con una población de 1000 clientes, siendo la
muestra 278 personas, con una técnica de encuesta y su instrumento el
cuestionario.
• Se concluye que existe una relación positiva moderada entre la percepción
de la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en el banco
Scotiabank, agencia Jaén, de los resultados se puede deducir que si el
banco Scotiabank, agencia Jaén atiende las expectativas que tienen sus
clientes, se obtendrán resultados positivos de satisfacción.
• Concluimos en la presente investigación según los resultados encontrados
podemos determinar que según la percepción de los clientes de las 5
dimensiones para medir la calidad de servicio solo en dos resulta superior a
la expectativa, por lo tanto, se deduce que el nivel de percepción de calidad
de servicio por parte de los clientes externos del Banco Scotiabnak es bajo.
20
En la mayoría de los ítems, Elementos Tangibles donde se toma en cuenta
al momento de valorar las instalaciones físicas, dotación de equipo y sala
de espera, podemos afirmar que los clientes señalaron estar sumamente
satisfechos con un 83.25%. En otras 3 dimensiones muestra deficiencias y
ante ello se propuso una propuesta de mejorar para mejorar la calidad de
Servicio.
• La satisfacción de los clientes del Banco Scotiabank tiene un nivel medio,
siendo las dimensiones capacidad de respuesta y empatía las que no
contribuyen a incrementar el grado de satisfacción de los clientes externos
del Banco Scotiabank.
• Finalmente, como resultado de la investigación se diseñó una propuesta de
mejora, basada en estrategias de calidad de servicio para mejorar la
satisfacción de los clientes externos del Banco Scotiabank, la propuesta se
basó en las mejoras de la dimensión empatía del personal de atención del
banco a través de programas de capacitación orientados a fortalecer las
dimensiones de orientación y atención al cliente. Y para mejorar la
dimensión capacidad de respuesta se propuso un nuevo flujograma de
atención al cliente con el fin de reducir los tiempos de espera de los clientes
del banco.
2.6.3. A nivel local
a) Según Anaya (2021), tesis titulada: Calidad de servicio y satisfacción del
cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Cusco S.A. Oficina
Especial de Challhuahuacho – Cotabambas, 2019, para optar el título
profesional de Licenciado en Administración en la Universidad Nacional
Micaela Batidas de Apurímac. Utilizando una metodología de tipo básica,
enfoque cuantitativo, nivel relacional-descriptiva, un diseño de investigación
no experimental- transversal-correlacional-descriptivo, con una población
de 1,542 clientes, siendo la muestra 174 clientes, con una técnica de
encuesta y su instrumento el cuestionario.
• Por medio del presente trabajo de investigación se ha determinado el grado
de relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina Especial de
Challhuahuacho – Cotabambas 2019, donde el grado de correlación que
21
existe es significativamente de media directa, entre la calidad de servicio y
la satisfacción del cliente según la prueba de Correlación de Pearson, con
una correlación de 0.657, esto indica que a más calidad de servicio la
satisfacción del cliente es significativamente de media directa, se puede
afirmar que la satisfacción de los clientes está directamente relacionado con
la calidad de servicio, como consecuencia de ello, se puede lograr la
fidelización de los clientes.
• Los resultados obtenidos en el presente estudio evidencian que de acuerdo
al objetivo específico propuesto que era establecer el grado de relación entre
los elementos tangibles y la satisfacción de los clientes de la Caja Municipal
de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina Especial de Challhuahuacho –
Cotabambas 2019, donde se obtuvo que existe una correlación media
directa, lo que significa que se rechaza la hipótesis nula. Lo que se deriva
que al mejorar los elementos tangibles de la calidad en la misma intensidad
se va lograr la satisfacción de los clientes, con una correlación 0.620,
también se observa que en su mayoría con un 55% los clientes perciben
una calidad media en la dimensión de elementos tangibles, los elementos
tangibles son factores del ambiente dentro y fuera de la organización que
influye en su satisfacción del cliente ya sea directa o indirectamente.
• Mediante la investigación realizada se determinó el grado de relación que
existe entre la confiabilidad y la satisfacción del cliente de la Caja Municipal
de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina Especial de Challhuahuacho –
Cotabambas 2019, obteniendo la existe una correlación alta directa entre la
confiabilidad y la satisfacción del cliente, esto indica que a más confiabilidad
de parte de la organización la satisfacción del cliente aumenta, con una
correlación 0.832, también se observa que en su mayoría con un 63% los
clientes perciben una calidad media en la dimensión de confiabilidad en
brindar los servicios implica de manera constante y de manera permanente
eso indica que la satisfacción del cliente por los servicios prestados en la
caja Cusco es permanente y constantes de manera personal y confiable.
• A través de esta investigación se permitió establecer el grado de relación
que existe entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de la
Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina Especial de
Challhuahuacho – Cotabambas 2019, en donde se obtuvo que existe una
22
correlación significativamente alta directa según la prueba de Correlación de
Pearson, esto indica que la dimensión de capacidad de respuesta rápida,
inmediata y eficiente genera mayor satisfacción del cliente, con una
correlación 0.817, también se observa que en su mayoría con un 68% los
clientes perciben una calidad media en la dimensión capacidad de
respuesta.
• En relación al cuarto objetivo se estableció el grado de relación que existe
entre la seguridad y la satisfacción del cliente de la Caja Municipal de Ahorro
y Crédito Cusco S.A. Oficina Especial de Challhuahuacho – Cotabambas
2019, se obtuvo que existe una correlación significativamente alta directa
según la prueba de Correlación de Pearson, esto indica que a más
seguridad la satisfacción del cliente aumenta, con una correlación 0.812,
también se observa que en su mayoría con un 60% los clientes perciben
una calidad media en la dimensión seguridad, quiere decir que en esta
investigación el factor de seguridad define medianamente la satisfacción del
cliente.
• En dicha investigación Se estableció el grado de relación que existe entre
la empatía y la satisfacción del cliente de la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito Cusco S.A. Oficina Especial de Challhuahuacho – Cotabambas
2019, se obtuvo que existe una correlación media alta directa, esto indica
que a más empatía la satisfacción del servicio aumenta, con una correlación
0.784, también se observa que en su mayoría con un 67% los clientes
perciben una calidad media en la dimensión empatía, quiere decir que el
factor de empatía de calidad de servicio en la satisfacción del cliente influye
medianamente.
b) Según Montufar (2019), en su tesis titulada: El Presupuesto para
Resultados y la Calidad del Servicio de Gineco Obstetricia de la UE 1037
Hospital Guillermo Diaz de la Vega, Abancay 2017, para optar el título
profesional de Licenciada en Administración. Utilizando una metodología de
tipo básica, enfoque cuantitativo, nivel correlacional, método deductivo, un
diseño de investigación no experimental- transversal-correlacional-
descriptivo, con una población de 1,037, siendo la muestra 146, con una
técnica de encuesta y revisión documentaria.
23
• Los resultados del análisis de los datos recabados a través de las encuestas
han mostrado que el presupuesto para resultados tiene relación con la
calidad de los servicios de Gineco- Obstetricia. La evidencia encontrada,
coeficiente de Spearman igual a 0.923, señala que existe una relación
positiva muy fuerte entre las variables presupuesto para resultados y calidad
de servicio. Esto significa que en la medida que el presupuesto para
resultados varíe, tendrá un efecto en la calidad de servicio.
• La dimensión adquisición de insumos tiene relación con la calidad de los
servicios de Gineco- Obstetricia. La evidencia hallada, coeficiente de
Spearman igual a 0.879 refleja que existe una relación positiva considerable
entre la dimensión adquisición de insumos y la variable calidad de los
servicios.
• La dimensión Procesos tiene relación con la calidad de los servicios de
GinecoObstetricia. La evidencia encontrada, coeficiente de Spearman igual
a 0.859, señala que existe una relación positiva considerable entre la
dimensión Procesos y la variable calidad del servicio.
• La dimensión Productos tiene relación con la calidad de los servicios. La
evidencia hallada, coeficiente de Spearman igual a 0.917, señala que existe
una relación positiva muy fuerte entre la dimensión producto y la variable
calidad del servicio. Esto significa que los productos determinan en la
variación de la calidad del servicio.
• La dimensión Resultados tiene relación con la calidad de los servicios de
GinecoObstetricia. La evidencia encontrada, coeficiente de Spearman igual
a 0.930, señala que existe una relación positiva considerable entre la
dimensión Resultados y la variable calidad del servicio.
c) Según Allccahuaman (2022), en su tesis titulada: Planeación estratégica y
calidad de servicio en los trabajadores de la Municipalidad Provincial de
Andahuaylas, Apurímac, 2022, Para obtener el tirulo de Licenciada en
Administración en la Universidad César Vallejo. Utilizando en su
metodología de enfoque cuantitativo, de tipo básica, diseño de investigación
no experimental-transversal, con una población de 377 trabajadores, con
una muestra de 80, técnica encuesta y el instrumento el cuestionario.
24
• Se determinó la existencia de una correlación significativa entre la
planeación estratégica y la calidad del servicio de los trabajadores de la
Municipalidad Provincial de Andahuaylas, asimismo, el valor obtenido en el
coeficiente de Spearman rho=0.284 indica una débil relación directa, que a
mayores niveles de planeación estratégica aumentará levemente el grado
de la calidad del servicio de los trabajadores de la Municipalidad.
• Se logró determinar que no existe alguna relación significativa entre las
acciones políticas y la calidad del servicio de los trabajadores de la
Municipalidad Provincial de Andahuaylas (valor p=0.058).
• Se logró determinar la existencia de una relación significativa entre la toma
de decisiones y la calidad del servicio de los trabajadores de la
Municipalidad Provincial de Andahuaylas, obteniendo un coeficiente
rho=0,367 indica una débil relación directa, que a medida que mejoren las
tomas de decisiones mejorará levemente también la calidad del servicio.
• Se logró determinar la existencia de una relación significativa entre la
participación e involucramiento de los actores y la calidad del servicio de los
trabajadores de la Municipalidad Provincial de Andahuaylas, obteniendo un
coeficiente rho=0,258 indica una débil relación directa, que a mayores
niveles de a medida que mejoren las tomas de decisiones mejorará
levemente también la calidad del servicio.
2.7. Marco teórico
2.7.1. Planeación estratégica
La planificación estratégica en si tiene orígenes en el ámbito militar, y el
objetivo de todo ejercito es ganar, por lo tanto, una planeación estratégica en el
ámbito empresarial es ser eficiente en conjunto.
La planificación estratégica es la formulación, ejecución y evaluación de
acciones para el logro de objetivos corporativos en una empresa (Castellanos,
2015, p.45). Pero “sin embargo, esta solo alcanzará su máxima eficacia cuando
todas las personas que la componen, como conjunto permanente y orquestado
de esfuerzos de inteligencia colectiva, la acepten, la entiendan y la apliquen en
la práctica” (Chiavenato y Sapiro,2016, p. 5). La planificación estratégica,
“refleja la convicción de que se obtienen importantes beneficios con la
formulación explícita de la estrategia” (Porter, 2008, p. 11). Con una
planificación estratégica vencerás ante situaciones de incertidumbre que se
25
susciten de manera inesperada, ya que con la planificación estratégica te
anticipas a los problemas, informa qué acciones tomaremos para lograr
nuestros objetivos, teniendo en cuenta la posición competitiva relativa y las
proyecciones y suposiciones sobre el futuro, permite establecer la misión,
visión, valores, objetivos y estrategias de una organización.
La planificación organizacional es una de las tantas maneras de llevar
a cabo un objetivo ya que mediante el cual una empresa organiza sus
operaciones diarias, este tipo de procesos permite a la empresa alcanzar sus
objetivos de manera más vertiginosa más controlada y más eficiente, la
planificación organizacional se utiliza para mejora de manera general las
actividades de la empresa o puede enfocarse en áreas específicas como son
las finanzas, la logística (Palacios, 2023).
2.7.2. Estrategia organizacional
La estrategia organizacional es un formato que se plasman en una hoja
de ruta para alcanzar objetivos y se materializan en las acciones, acciones tanto
de todos los colaboradores y directivos de una organización. En si la estrategia
organizacional es todas aquellas, aplicaciones, valoraciones plenamente
fundamentadas donde se detallan, las metas generales y especificas a corto,
mediano y largo plazo mediante la visión, misión. Así mismo, según Porter
(2008), “Toda estrategia se da dentro del contexto de las reglas del juego que
rigen el comportamiento competitivo conveniente para la sociedad y que
provienen de las normas éticas y de la política gubernamental” (p. 6).
2.7.3. Planes estratégicos
Un plan estratégico es un curso de acción que muestra quién son las
acciones necesarias para generar cambiosen una organizacionpara mejorar las
funciones de manera mas efectiva. Según Galindo(2008):
Para el desarrollo de un plan estratégico es indispensable iniciar con
la visión de la organización y contar con sistemas de información
oportunos y actualizados, ya que a través de éstos es posible efectuar
un análisis del entorno, de las premisas externas e internas( p.20).
2.7.4. Calidad
La calidad puede ser un concepto confuso debido en parte a que las
personas consideran la calidad de acuerdo con diversos criterios basados en
sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de producción-
26
comercialización. Además, el significado de calidad sigue evolucionando
conforme la profesión de la calidad crece y madura (Lindsay, 2008, p. 12).
La calidad en si es el conjunto de características inherentes de un bien
o servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los usuarios o
clientes: es una cualidad innata, una característica absoluta y universalmente
reconocida. Se consideran trabajos de gran calidad aquellos que están por
encima de las modas, cuya imagen de calidad perdura inamovible en el tiempo.
Ocasionalmente se relaciona la calidad con los trabajos artesanos de precisión,
en oposición con la fabricación en masa.
2.7.5. Cliente
El cliente es una persona que utiliza o adquiere, de manera
frecuente u ocasional los servicios o productos que pone a su disposición un
profesional, un comercio o una empresa. Los clientes fidelizados constituyen el
nivel más alto en la relación de negocios. No sólo acuden a la organización para
recibir un servicio o comprar un producto, sino que se sienten identificados con
la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y les agrada
recomendar nuevos clientes. Para Kotler (2012),” los clientes son los
participantes más importantes en el microentorno de la compañía. El objetivo
de toda la red de entrega de valor consiste en servir a los clientes meta y crear
relaciones sólidas con ellos” (p. 69).
2.7.6. Servicio
El servicio es una contribución al bienestar de los demás y mano de
obra útil que nos proporciona un bien tangible. Por otro lado, una organización
de servicios la podemos entender como aquella que, dentro de los resultados
con la interacción de sus clientes, se caracteriza por desarrollar transacciones
en beneficio de éstos que proporcionan conocimientos o información a sus
clientes. Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos
una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible, según Ángulo (1991), dice que el servicio es la “satisfacción de los
clientes (consumidores intermedios y finales de bienes económicos) y supone
la calidad de servicio” (p. 59).
2.7.7. Calidad de servicio
La gestión de calidad en las empresas de servicios se encuentra
regulada por la norma ISO 9001:2000. “La norma internacional ISO 9001
27
especifica los requisitos para los SGC, genéricos y aplicables a organizaciones
de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría
del producto/servicio” (Ministerio de fomento, 2005, p. 1). Es decir, al igual que
las empresas industriales, las empresas de servicios solo pueden certificarse a
través de esta norma.
2.7.8. Dimensiones de planificación estratégica
La planificación estratégica es una herramienta de sutil importancia en
las organizaciones, ya que en estas se crean contingencias para combatir los
diferentes cambios que se suscitan, por donde puede pasar la organización, a
la vez la planeación estratégica brinda soporte, apoyo y orienta a los
trabajadores en la ejecución de su trabajo logrando una mejora continua en la
productividad laboral de la empresa, así mismo, “con frecuencia la planeación
estratégica o a largo plazo, se ocupa del desarrollo de la misión, los objetivos,
las estrategias y las políticas de una corporación” (Hunger &
Wheelen,2007,p.138). Para el desarrollo del presente estudio de investigación,
se considera mas dos dimensiones.
2.7.8.1. Análisis ambiental
El análisis ambiental permite a la organización conocer al mercado
y a las competencias, en donde la implementación estratégica consiste en
“usar de manera efectiva la marca registrada en el establecimiento de las
decisiones de marketing, en especial con respecto a las estrategias
promocionales y de distribución. (Keller, 2008, p. 179), la implementación
de la planeación estratégica en la organización puede contribuir a una
mejor productividad laboral de una manera sustancial efectiva y eficaz, la
cual identifica una guía donde los procedimientos son establecidos a
corto, mediano y largo plazo. De la misma manera esta implementación
estratégica proporcionara anticiparte al mercado para analizar factores
internos y externos de la organización.
2.7.8.2. Plan estratégico

Los planes estratégicos según Alcerreca (2012) son las
ejecuciones de los planes trazados, son todas esas operaciones
realizadas por una organización para alcanzar los objetivos trazados, las
acciones demandan un alto grado de responsabilidad, ya que su intención
28
se reduce a guiar a los administradores o ceos en su compromiso con la
decisión que finalmente tomen la empresa.
Es fundamental subrayar que las acciones estratégicas conllevan
una elevada carga de responsabilidad, ya que su propósito es la ejecución
de las estrategias concebidas para alcanzar los resultados previstos.
Estas acciones pueden englobar modificaciones en la estructura
organizativa, la adquisición de nuevos recursos, la creación de nuevos
productos o servicios, la expansión hacia mercados adicionales, entre
otras iniciativas. En esencia, las acciones estratégicas constituyen las
actividades implementadas por una entidad como parte de su planificación
estratégica, orientadas a cumplir con los objetivos definidos y lograr el
éxito en su ámbito de actuación.
2.7.8.3. Análisis filosófico
Es un proceso mediante el cual la organización estructura las
bases, ya sea que su finalidad sea lucrativo o social, este proceso vendría
ser la parte importante de una estrategia. La organización embarca su
rumbo y a su éxito a partir de su misión, visión y valores, ya que en base
a ellos la organización toma decisiones, lo que unifica criterios, incluso en
organizaciones geográficamente (Gallardo Hernández, 2012).
Misión:
Se centra en cómo está la organización, es decir “quienes somos”, “que
hacemos”, da a conocer de manera genera sus competencias, de cómo
va la relación al cliente y las actividades que ella posee. La elaboración
de la misión ayuda a perfilar de cómo se realizará la visión estratégica de
la organización. Algunas empresas realizan su misión para obtener mayor
utilizad.
Visión:
Completa lo futuro de la organización, dan a conocer la prestación de
servicios y bien que tienen a su cliente, las tecnologías que pudieran
poseer, que desea alcanzar en relación a su actividad, las competencias
que pudiera tener y lo que desea ser.
Política:
Se establecen las políticas para que la misión y visión que plantea cada
organización se conviertan en indicadores de desempeño, en resultados
29
y lo que la organización quiere lograr. Las políticas originan las metas de
la organización, los resultados, y los logras que desea alcanzar (Davalos,
2013).
Valores Institucionales:
Pueden ser considerados como las políticas indispensables en una
organización: normas, encaminan al buen desempeño de los
trabajadores/funcionarios y orientan al modelo de una buena toma de
decisiones. Los valores encaminan en el pensamiento filosófico, en
relación a las creencias, actitudes y personalidad que se contempla en la
organización, de igual manera son indispensable para los objetivos, y
propósitos, generar políticas y generar estrategias a futuro (D'Alessio,
2008)
2.7.9. Dimensiones calidad de atención al usuario
Las entidades financieras deben considerar que los clientes son su
principal activo, por lo tanto, hay que aceptarlo, los trabajadores que brindan
servicios a los clientes deben mantener una imagen positiva, porque la calidad
la medirán los clientes y depende de la actitud y el comportamiento. En muchos
casos, los clientes analizan la confianza, y la amabilidad, calidad de servicio por
lo tanto dependerá de la perspectiva de cada cliente.
Ser visto y tratado como un cliente. “Representa una herramienta
estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a
la oferta que realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en
la oferta global de la empresa” (Pérez, 2006, p. 9). A medida que una empresa
adopte como cultura organizacional la calidad de atención al cliente, de áreas
afines y específicamente el área de recepción, inicia una nueva operación, una
operación más eficaz, ya que existirá un lazo en común entre empresa y cliente.
Cuando una empresa sigue una estrategia de diversificación de la calidad
ofrecerá bienes y servicios de alta calidad, lo cual será factor decisivo para sacar
fuera de combate a la competencia.
30
2.7.9.1. Competencia
Una empresa es competente cuando la calidad en el servicio, son
dotados a través del control estadístico y la mejora continua, la calidad
que forma una empresa con el paso de los años debe ser muy significativa
e ir de la mano con todos los procesos relacionados con venta al cliente,
ahí podemos llamar a una empresa competitiva cuando empiece hacer
estas actividades Comisión Economica para América Latina y el Caribe
(CEPLAN) (2021). Por lado el CEPAL (2012) es imperativo subrayar que
el mantenimiento de la competitividad de una empresa en el mercado
actual radica en una atención constante y perseverante a la mejora de la
calidad. En otras palabras, para que una organización siga siendo
relevante y eficiente, es necesario implementar estrategias y tomar
medidas que optimicen los procesos operativos, identifiquen áreas
susceptibles de mejoras y actúen con decisión para garantizar la
satisfacción continua de sus clientes.
En síntesis, una empresa se clasifica como competitiva cuando
tiene la capacidad de mantener la calidad de sus servicios mediante la
aplicación de métodos de control estadístico y un compromiso
inquebrantable con la mejora continua. Además, cuando todas las
actividades relacionadas con la interacción con el cliente están orientadas
hacia la prestación de un servicio de calidad excepcional.
2.7.9.2. Servicio eficaz
Se llama servicio eficaz cuando una empresa satisface todas sus
expectativas del cliente, lo que el cliente manifieste en sus emociones al
recibir un servicio o producto, será el factor decisivo si una empresa ofrece
un servicio eficaz por medio del capital humano.
2.7.9.3. Empatía
En el contexto de las instituciones y empresas, se destaca la
importancia de mantener altos niveles de cortesía al interactuar con
clientes externos. La cortesía, en este sentido, se posiciona como una de
las estrategias más destacadas en el servicio al cliente, ya que se refiere
a la consideración, amabilidad y respeto con la que se trata a los clientes
en cada punto de contacto. Esta cualidad es esencial para construir
relaciones sólidas con los clientes, ya que contribuye en gran medida a
31
generar una experiencia positiva. La cortesía no solo se manifiesta en el
lenguaje utilizado, sino también en la disposición para ayudar, escuchar y
resolver las necesidades y preocupaciones del cliente. Es, en última
instancia, un componente esencial en la construcción de una imagen
positiva y en el fortalecimiento de la lealtad del cliente hacia la
organización (Destrezas Comerciles S.A., 2012).
2.8. Marco conceptual
Calidad. Todos los caracteres que tiene un producto o servicio que sea de beneficio
para el que lo utilice.
Calidad de servicio. Aprobación del servicio o producto con las descripciones o
características que cumplan con las expectativas del consumidor.
Calidad total. Es el proceso de integrar a todos de manera conjunta a los actores de
una empresa en la elaboración de un producto o servicio, atendiendo las insuficiencias
del consumidor.
Empatía. Es la destreza de servir a los clientes de manera esperada el compromiso
voluntario de las organizaciones, instituciones
Estrategia. Son acciones interrelacionadas y recursos comprometidos que se
establecen para operaciones, marketing, recursos humanos, finanzas, servicios
legales, contabilidad y otras áreas funcionales de la organización.
Servicio. Es la unión de acciones para crear procesos que lleven a aumentar la
satisfacción de quien lo requiera.
Percepción. Es la forma de interpretar sobre una cosa, ya sea a través de las
experiencias, la realidad o inconscientemente.
Eficiencia. La relación entre costos y beneficios, entre entradas y salidas, o sea, la
relación entre lo que se consigue y lo que se puede conseguir. Significa hacer las cosas
bien y correctamente de acuerdo con el método preestablecido.
Eficacia. Es alcanzar objetivos y resultados en el tiempo establecido, trabajo eficaz
es provechoso y exitoso.
Ventaja competitiva. Es la capacidad o cualidad que tiene una organización de realizar
acciones diferentes y que ayuden mejorar, asimismo, sobreponerse sobre otras
entidades similares.
Posicionamiento. Comprende la ocupación de una institución o marca ya sea en la
mente del consumidor y/o en una ambiente o lugar donde se ubica.
32
III. METODOLOGÍA
3.1. Enfoque de investigación

El presente trabajo a investigar tiene un enfoque cuantitativo, según Hernández
y Fernández (2014) afirman que “En una investigación cuantitativa se intenta generalizar
los resultados encontrados en un grupo o segmento (muestra) a una colectividad mayor
(universo o población). También se busca que los estudios efectuados puedan
replicarse” (p. 6).
La investigación cuantitativa ofrece la posibilidad de generalizar los resultados
más ampliamente, otorga control sobre los fenómenos, así como un punto de vista
basado en conteos y magnitudes. También, brinda una gran posibilidad de repetición y
se centra en puntos específicos de tales fenómenos, además de que facilita la
comparación entre estudios similares (Hernández, 2014, p. 15). El trabajo de
investigacion utilizara este enfoque debido a que se cuantificara numericamente los
resultaos obtenidos y se analizaran estandisticamente para poder probar las teorias
planteadas, como tambien la hipotesis en mensión.
3.2. Tipo de investigación
El presente trabajo de investigación es de tipo básico ya que no tiene ningún
propósito aplicativo, ya que simplemente se encausa a profundizar, navegar, naufragar
en los conocimiento, teorías y leyes ya existentes dentro de una sociedad, en donde
dichos conocimientos son o tienden a ser científicas.
Según Sánchez y Reyes (2018), nos dice que “En la investigación básica se
apoya en la literatura de investigación ya existente para avanzar la teoría en cualquier
área de una disciplina. Presenta información empírica ya recopilada e informada sobre
aspectos teóricos. El autor sigue el desarrollo de la teoría con el fin de expandir y depurar
constructos teóricos. Por lo común, el autor presenta, respalda o propone una nueva
teoría, o también puede dar opiniones críticas de una teoría anterior. Los trabajos de
investigación monográfica están muy vinculados a los artículos teóricos” (p. 20).
Por lo tanto, en una investigación básica una vez obtenida o arrojada los
resultados no se pretende resolver los problemas, simplemente sirve como soporte o
aporte para otras investigaciones.
3.3. Nivel de investigación
El presente trabajo de investigación utilizara un nivel de investigación
correlacional ya que tiene como finalidad establecer la relación de la planificación
estratégica y la calidad de atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
33
Cusco agencia Andahuaylas. Cabe precisar que estos diseños están orientados para
describir con mayor precisión y fidelidad posible, una realidad empresarial o un mercado
internacional o local.
La investigación correlacional se centra en analizar las posibles relaciones
existentes entre distintas variables o sus resultados, sin adentrarse en la cuestión de
que una de ellas sea la causa de la otra. En esencia, este tipo de investigación busca
identificar asociaciones y conexiones, pero no se aventura a establecer relaciones
causales. En otras palabras, no pretende afirmar que un cambio en una variable sea
directamente responsable de un cambio en otra variable, sino que simplemente busca
comprender cómo se relacionan entre sí. Es una herramienta valiosa para explorar
patrones y tendencias en los datos, pero no se interna en la explicación de por qué
ocurren ciertas relaciones (Torres, 2010, p.114).
3.4. Diseño de investigación
El presente trabajo de investigación es de tipo no experimental, transversal
correlacional, porque se recoge la información en un momento determinado, un tiempo
único y su propósito es detallar variables e investigar su influencia e interrelación en un
instante particular. El diseño no experimental, básicamente es un estudio que se ejecuta
sin la manipulación deliberada de variables y en los que únicamente se observan.
El diseño no experimental, tiene como fundamento la prueba de hipótesis y busca
que las conclusiones lleven a la formulación o al contraste de leyes o principios
científicos. En la investigación explicativa se analizan causas y efectos de la relación
entre variables (Torres, 2010, p. 122)
Por lo tanto, el presente trabajo de investigación pertenece al diseño no
experimental, transversal correlacional, porque no habrá manipulación alguna de las
variables, solo se realizará el estudio en su estado natural, transversal porque la
recolección de datos se realizó en un tiempo determinado y un momento único, el año
2023; correlacional debido a que se determina la relación entre ambas variables de
calidad de servicio y competitividad.
34
M: Muestra
X: Planificación estratégica
Y: Calidad de atención al usuario
r: Relación entre la planeación
estratégica y la calidad de atención al
cliente
3.5. Método de investigación

En relación a lo que nos afirma Hernández et al. (2014), la metodología es un
enfoque que implica razonar desde lo general hacia lo particular, es decir se comienza
de teorías generales o principios aceptados y se aplica a casos o situaciones
específicas para llegar a conclusiones más detalladas. El trabajo de investigación
realizara el método deductivo, debido a que se empleara procesos analíticos que
derivan de lo general a lo especifico, por ello se podrá generar, entender y manifestar
situaciones particulares de la realidad, en relación a la satisfacción de los usuarios de
la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Agencia Andahuaylas.
3.6. Hipótesis
3.6.1. Hipótesis general
Existe relación significativa entre planificación estratégica y la calidad de
atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco Agencia
Andahuaylas-Apurímac, 2023.
3.6.2. Hipótesis específicas
a. Existe relación significativa entre el análisis ambiental y la calidad de
atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco
Agencia Andahuaylas-Apurímac.
b. Existe relación significativa entre el plan estratégico y la calidad de
c. Existe relación significativa entre el análisis filosófico y la calidad de
35
3.7. Variables
Son aspectos de las dificultades de estudio que enuncian un conjunto de
cualidades y características visibles de las unidades de análisis, como grupos,
individuos, procesos, hechos y fenómenos naturales o sociales. Por ende, la
presente investigación tiene como variables a:
Variable 1: Planificación estratégica
Dimensiones:
• Análisis ambiental
• Plan estratégico
• Análisis filosófico
Variable 2: Calidad de atención al usuario
Dimensiones:
• Capacidad de respuesta
• Elementos tangibles
• Empatía
36
3.8. Operacionalización de variables
Tabla 05
Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
La planificación estratégica es
• Evaluación interna
una herramienta de gestión,
Análisis ambiental • Evaluación externa
donde se establecen un
La planificación estratégica, es conjunto de acciones que se • Control
el proceso que consiste en refleja en el diagnóstico
Variable 1 • Planes estratégicos
decidir sobre la misión, visión, organizacional, en el análisis
Planificación
valores, objetivos y estrategias situacional de las • Objetivos y metas
estratégica Plan estratégico
de una organización (Gonzàles, organizaciones, y en el estratégicos
2014). establecimiento de planes • implementación
estratégicos, con la finalidad • Valores
de alcanzar objetivos y metas Análisis filosófico • Visión y misión
trazados. • Políticas
• Interés
• Trabajador comunicativo
Capacidad de
respuesta • Seguridad
• Trabajadores dispuestos a
La calidad de servicio es la La calidad de atención al ayudar
percepción que tiene un cliente cliente es un conjunto de
acerca de la correspondencia estrategias que trata de buscar • Equipo tecnológico moderno
Variable 2: Calidad entre el desempeño y las y satisfacer las necesidades • Elementos tangibles
de atención al expectativas, relacionados con del cliente tomando en Elementos tangibles atractivos
cliente el conjunto de elementos consideración aspectos • Apariencia integral de los
segundarios de un producto o fundamentales capacidad de trabajadores
servicio principal (Ángulo, respuesta, elementos
1991). tangibles, empatía. • Trato
• Trabajadores eficientes
• Amabilidad
Empatía
• Accesibilidad
• Atención personalizada de
los trabajadores
Nota. Elaboración propia envase a los autores citados.
37
3.9. Población y muestra de estudio
3.9.1. Población
La población “Es el conjunto de todos los elementos (unidades de
estudio) que pertenecen al ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de
investigación” (Carrasco, 2005, p. 236).
En consecuencia, para la presente investigación que tiene como
unidad de estudio en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco Agencia
Andahuaylas, en concordancia con los datos confidenciales proporcionados
por el gerente general en base al área de caja y recepción (base de datos de
la entidad), la unidad de análisis está compuesta por una población de 6700
al año 2023. Esta población esta comprendida por las personas que mantienen
cuentas corrientes, cuenta de ahorro en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Cusco Agencia Andahuaylas.
3.9.2. Muestra
Es la parte de la población que se selecciona, de la cual realmente se
obtiene la información para el desarrollo de la investigación y sobre la cual
se efectuaran la medición y la observación de las variables objeto de estudio
(Torres, 2016, p. 211).
Según Carrasco (2005) establece dos tipos de muestra: la muestra
probabilística y la no probabilística; La primera se basa en principios
estadísticos y reglas aleatorias; la segunda no se basa en principios y reglas
estadísticas, solo se realiza de acuerdo con la voluntad y decisión del
investigador.
Por ende, el presente estudio científico emplea la muestra
probabilística. Según Arias (2012) proporciona la fórmula para calcular el
tamaño de muestra cuando el objetivo radica en estimar la proporción
poblacional. Si el tamaño de la población es conocido (población finita).
Para determinar la muestra se ha considerado la siguiente fórmula:
𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
𝑛= 2
𝑑 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
38
Donde:
n: Tamaño de muestra
N: Total de elementos que integran la población (finito)
Z: Nivel de confianza
p: Proporción de elementos que presentan una determinada característicaa

ser investigada.
q: Proporción de elementos que no presentan las características
e: Margen de error
Reemplazando los valores:
𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
𝑛=
𝑑 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑃 ∗ 𝑄
6700 ∗ 1,962 ∗ 0.95 ∗ 0.5

𝑛=
0.052 (6700 − 1) + 1,962 ∗ 0.95 ∗ 0.5
𝑛 = 363 Clinetes
En consecuencia, para el desarrollo del presente estudio de investigación
se tomará una muestra probabilística de 363 usuarios de la en la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito Cusco Agencia Andahuaylas, las cuales podrán
responder a la encuesta y cuestionario estructurada, para recabar datos.
3.10. Técnicas e instrumentos de investigación
Una técnica es una de las maneras o formas de conseguir datos,
mientras que el instrumento es una herramienta para recopilar información partir
de los participantes de la investigación. En el presente escrito se trabajará con
la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario.
Por tal cual, “Se entenderá por técnica de investigación, como
procedimiento o forma particular de obtener datos o información” (Arias, 2012,
p. 67). En consecuencia, nos menciona que se puede describir una encuesta
como una estrategia que busca recolectar datos proporcionados por un conjunto
o muestra de individuos, ya sea sobre ellos mismos o en referencia a un tema
específico (p.72).
Los instrumentos para Hernández-Sampieri & Mendoza (2018) se
utilizan para obtener datos esenciales sobre las variables de interés en una
39
muestra seleccionada, que puede incluir individuos, grupos, organizaciones,
procesos o eventos. Estos datos son fundamentales para llevar a cabo un
análisis y son imprescindibles para cualquier investigación, ya que sin datos no
es posible realizarla. Los autores también explican que un cuestionario se
compone de un conjunto de preguntas relacionadas con una o más variables
que se pretenden medir. Las preguntas utilizadas en esta encuesta son
cerradas porque son preguntas que contienen opciones de respuesta
previamente definidas. Son más fáciles de codificar y analizar.
En referencia al párrafo mencionado, para el desarrollo del presente
trabajo de investigación, la técnica que se empleará para la recopilación de
información será la encuesta y su respectivo instrumento.
3.11. Método de análisis de datos
Para tal fin, en el Microsoft Excel y el Paquete Estadístico para las
Ciencias Sociales SPSS v26 se construirá la matriz de datos para los análisis
estadísticos conforme a los requerimientos de la investigación. Seguidamente
se analizará el nivel de confiabilidad del instrumento a través de la prueba Alpha
de Cronbach y la validez con la opinión de los expertos en la materia.
Posteriormente, se efectuará el procesamiento y análisis de datos para
la obtención de resultados descriptivos resumidos en tablas y figuras. Del
mismo modo, se realizará el análisis inferencial con la finalidad de contrastar
las hipótesis a través de las medidas estadísticas. Para tal fin, se calculará la
normalidad de datos con el estadígrafo Shapiro-Wilk teniendo en cuenta que las
variables poseen una escala de medición ordinal.
Según el resultado de la prueba de normalidad de datos, se elegirá el
estadígrafo rho de Spearman, teniendo en cuenta la medición de asociación
clima organizacional y desempeño laboral, así como sus componentes.
Tabla 6:
Baremo del coeficiente de correlación de Pearson
Valor Significado
-1.00 Correlación negativa perfecta.
-0.90 Correlación negativa muy fuerte.
-0.75 Correlación negativa considerable.
-0.50 Correlación negativa media.
-0.25 Correlación negativa débil.
-0.10 Correlación negativa muy débil.
40
Valor Significado
No existe correlación alguna entre las
0.00
variables.
+0.10 Correlación positiva muy débil.
+0.25 Correlación positiva débil.
+0.50 Correlación positiva media.
+0.75 Correlación positiva considerable.
+0.90 Correlación positiva muy fuerte.
+1.00 Correlación positiva perfecta.
Nota. Elaboración propia. Adaptado de Metodología de la investigación. Las
rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. Por Hernández-Sampieri y Mendoza,
2018.
41
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48
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49
ANEXOS
50
Anexo 1: Matriz de operacionalización de variables
TÍTULO: Planificación estratégica y la calidad de atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Agencia
Andahuaylas-Apurimac,2023
DEFINICIÓN
VARIABLE DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL
La planificación estratégica es una • Evaluación interna
Análisis
La planificación herramienta de gestión, donde se • Evaluación externa
estratégica, es el establecen un conjunto de ambiental
• Control
proceso que consiste acciones que se refleja en el
Variable 1: en decidir sobre la diagnóstico organizacional, en el • Planes estratégicos
Planeación misión, visión, análisis situacional de las Plan estratégico • Objetivos y metas estratégicos
estratégica valores, objetivos y organizaciones, y en el • implementación
estrategias de una establecimiento de planes
organización estratégicos, con la finalidad de • Valores
(Gonzáles, 2014). alcanzar objetivos y metas Análisis filosófico • Visión, misión
trazados. • Políticas
• Interés
La calidad de servicio Capacidad de • Trabajador comunicativo
es la percepción que respuesta • Seguridad
tiene un cliente
• Trabajadores dispuestos a ayudar
acerca de la La calidad de atención al cliente
correspondencia es un conjunto de estrategias que • Equipo tecnológico moderno
Variable 2: entre el desempeño y trata de buscar y satisfacer las Elementos • Elementos tangibles atractivos
Calidad de las expectativas, necesidades del cliente tomando tangibles • Apariencia integral de los
atención al relacionados con el en consideración aspectos trabajadores
cliente conjunto de fundamentales capacidad de
• Trato
elementos respuesta, elementos tangibles,
segundarios de un empatía. • Trabajadores eficientes
producto o servicio • Amabilidad
Empatía
principal (Ángulo, • Accesibilidad
1991) • Atención personalizada de los
trabajadores
51
Anexo 2: Matriz de consistencia
TITULO: Planificación estratégica y la calidad de atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A.
Agencia Andahuaylas-Apurimac,2023
VARIABLES Y
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS
DIMENSIONES
PROBLEMA GENERAL: OBJETIVO GENERAL: HIPÓTESIS GENERAL: VARIABLE 1:
¿Qué relación existe entre Establecer la relación entre la Existe relación significativa entre Planificación
planificación estratégica y la Planificación estratégica y la planificación estratégica y la calidad de estratégica
calidad de atención al usuario calidad de atención al usuario atención al usuario en la Caja Municipal de
en la Caja Municipal de Ahorro y en la Caja Municipal de Ahorro y Ahorro y Crédito Cusco Agencia Dimensiones:
Crédito Cusco Agencia Crédito Cusco Agencia Andahuaylas-Apurímac, 2023. Análisis ambiental
Andahuaylas-Apurímac, 2023? Andahuaylas-Apurímac, 2023 Plan estratégico
Filosofía
PROBLEMAS ESPECÍFICOS: OBJETIVOS ESPECÍFICOS: HIPÓTESIS ESPECÍFICOS: organizacional
¿Qué relación existe entre el Determinar la relación entre el Existe relación significativa entre el análisis
análisis ambiental y la calidad análisis ambiental y la calidad de ambiental y la calidad de atención al VARIABLE 2:
de atención al usuario en la atención al usuario en la Caja usuario en la Caja Municipal de Ahorro y Calidad de
Caja Municipal de Ahorro y Municipal de Ahorro y Crédito Crédito Cusco Agencia Andahuaylas- atención al usuario
Crédito Cusco Agencia Cusco Agencia Andahuaylas- Apurímac.
Andahuaylas-Apurímac? Apurímac. Existe relación significativa entre el plan Dimensiones:
¿Qué relación existe entre el Determinar la relación entre el estratégico y la calidad de atención al Capacidad de
plan estratégico y la calidad de plan estratégico y la calidad de usuario en la Caja Municipal de Ahorro y respuesta
atención al usuario en la Caja atención al usuario en la Caja Crédito Cusco Agencia Andahuaylas- Elementos tangibles
Municipal de Ahorro y Crédito Municipal de Ahorro y Crédito Apurímac. Empatía
Cusco Agencia Andahuaylas- Cusco Agencia Andahuaylas- Existe relación significativa el análisis
Apurímac? Apurímac. filosófico y la calidad de atención al usuario
¿Qué relación existe entre el Determinar la relación entre el en la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
análisis filosófico y la calidad de análisis filosófico y la calidad de Cusco Agencia Andahuaylas-Apurímac.
atención al usuario en la Caja atención al usuario en la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito Municipal de Ahorro y Crédito
Cusco Agencia Andahuaylas- Cusco Agencia Andahuaylas-
Apurímac? Apurímac.
52
MÉTODO Y DISEÑO POBLACIÓN Y MUESTRA TÉCNICAS E INSTRUMENTO
ENFOQUE: Cuantitativo POBLACIÓN: La población está TÉCNICAS: INSTRUMENTO:
MÉTODO: Deductivo conformado por 6700 clientes Encuesta Cuestionario
DISEÑO: No experimental que concurren a la Caja Cusco. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO:
transversal correlacional MUESTRA: La muestra fue • Programa estadístico informático SPSS v27
NIVEL: Correlacional considerada a través del • Coeficiente de correlación Rho de Spearman
TIPO: Básica muestreo probabilístico aleatorio • Microsoft Excel
simple 363 aplicada a todos los
clientes de la Caja Cusco
53
Anexo 3: Matriz de instrumento de recolección de datos
TITULO: Planificación estratégica y la calidad de atención al usuario en la caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A.
Agencia Andahuaylas-Apurímac,2023.
N.º
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES PESO % ÍTEMS
ÍTEMS
1. La Caja Cusco otorga alternativas de
solución inmediata cuando vence su cuota
de pago del cliente.
• Evaluación
DIMENSIÓN 1: 2. La Caja Cusco realiza evaluaciones
interna
Análisis internas para ofrecer seguridad y garantía
• Evaluación 13.33% 3
ambiental al cliente.
externa
3. Usted cree que el control de tareas que
• Control realiza la Caja Cusco en los procesos de
planificación estratégica es adecuado para
la captación del cliente.
4. Cree usted que la Caja Cusco emplea
planes estratégicos para captar y fidelizar
• Planes
al cliente.
VARIABLE 1: estratégicos
DIMENSIÓN 2: 5. Usted cree que las estrategias financieras
Planificación • Objetivos y
Plan estratégico 13.13% 3 que utiliza la Caja Cusco están proyectadas
estratégica metas
en función a las necesidades del cliente.
estratégicos
6. Usted cree que la Caja Cusca establezca
• implementación objetivos y metas estratégicos innovadoras
para el cliente
7. Considera usted que los trabajadores de la
Caja Cusco demuestren ética profesional a
la hora de tratar con el cliente.
DIMENSIÓN 3: • Valores 8. Usted cree que la Caja Cusco tenga una
Análisis filosófico • Visión, misión 13.13% 3 reputación positiva para que el cliente
• Políticas acuda siempre por los productos ofrecidos.
9. La misión y visión de la Caja Cusco
responden a la innovación en los procesos
de atención al cliente.
54
10. Usted se siente seguro con el servicio
brindado por el trabajador de la Caja
Cusco.
11. Uste cuando solicita un préstamo, el
• Interés
analista de crédito le brinda información
• Trabajador
utilizando un lenguaje claro y sencillo que
DIMENSIÓN 4: comunicativo
pueda comprender.
Capacidad de • Seguridad 36.36% 4
12. Usted considera que los trabajadore de la
respuesta • Trabajadores Caja Cusco demuestran profesionalismo en
dispuestos a la atención al cliente.
ayudar 13. Usted considera que los trabajadores de la
Caja Cusco muestran seguridad e interés
por atenderle desde el momento que
ingreso a la entidad.
14. Considera usted que la Caja Cusco cuenta
• Equipo
con equipos tecnológicos que permitan
VARIABLE 2: tecnológico
ofrecer una buena calidad de atención al
Calidad de moderno
DIMENSIÓN 5: cliente.
atención al • Elementos
Elementos 15. Usted considera que la Caja Cusco cuenta
usuario tangibles 27.27% 3
tangibles con un establecimiento financiero acogedor
atractivos
y segura.
• Apariencia 16. Considera usted que los trabajadores de la
integral de los Caja Cusco laboran bien aseados y
trabajadores uniformados.
17. Considera que el trabajador de la Caja
• Trato
Cusco le atiende con respeto y paciencia.
• Trabajadores
18. Usted ha tenido accesibilidad eficiente y
eficientes
oportuna a un crédito.
• Amabilidad
DIMENSIÓN 6: 19. Según su experiencia los servicios que
• Accesibilidad
Empatía 36.36% 5 ofrece la Caja Cusco se diferencian de los
• Atención demás por la atención personalizada que
personalizada ofrece los trabajadores a los clientes.
de los 20. El trabajador de la Caja Cusco le atiende
trabajadores con amabilidad a la hora de solicitar
información sobre los veneficios de una
55
cuenta de ahorro o un otorgamiento de
crédito.
21. En la Caja Cusco usted encuentra
trabajadores eficientes capaces de
solucionarle un problema de crédito.
56
Anexo 2 Instrumento de investigación (Cuestionario)
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA
Escuela Profesional de Administración de Empresas
CUESTIONARIO
Buenos días / tardes:
Anticipadamente, agradezco su participación en el presente estudio para la elaboración de una
tesis profesional, el mismo que se realiza con la finalidad de Determinar la relación entre la
Planificación estratégica y la calidad de atención al usuario en la Caja Municipal de Ahorro y
Crédito Cusco S.A. Agencia Andahuaylas-Apurimac,2023. Te pido que contestes este
cuestionario con la mayor sinceridad posible. Tus respuestas serán anónimas y absolutamente
confidenciales.
Responda las alternativas de respuesta según corresponda. Marque con “X” la alternativa de
respuesta que se adecue a su criterio.
DATOS GENERALES
Género
a. Masculino (__) b. Femenino (__)
Edad
a. De 15 a 25 años (__) b. De 25 a 35 años (__) c. De 35 a 45 años (__)
d. De 45 a 60 años (__) e. De 60 a más años (---)
Todas las preguntas tienen cinco opciones de respuesta. Elija la que mejor represente a lo
que piensa usted. Marque con una “X” la alternativa elegida del ítem de acuerdo con la
siguiente escala. Solamente una opción.
1 2 3 4 5
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
N° V1: PLANEAMIENTO ESTRATÉGIGO 1 2 3 4 5

Análisis ambiental
La Caja Cusco otorga alternativas de solución inmediata cuando
1
vence su cuota de pago del cliente.
La Caja Cusco realiza evaluaciones internas para ofrecer
2
seguridad y garantía al cliente.
Usted cree que el control de tareas que realiza la Caja Cusco en
3 los procesos de planificación estratégica es adecuado para la
captación del cliente.
Plan estratégico
Cree usted que la Caja Cusco emplea planes estratégicos para
4
captar y fidelizar al cliente.
57
Usted cree que las estrategias financieras que utiliza la Caja
5
Cusco están proyectadas en función a las necesidades del cliente.
Usted cree que la Caja Cusca establezca objetivos y metas
6
estratégicos innovadoras para el cliente.
Análisis filosófico
Considera usted que los trabajadores de la Caja Cusco
7
demuestren ética profesional a la hora de tratar con el cliente.
Usted cree que la Caja Cusco tenga una reputación positiva para
8
que el cliente acuda siempre por los productos ofrecidos.
La misión y visión de la Caja Cusco responden a la innovación en
9
los procesos de atención al cliente.
V2: CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Capacidad de respuesta
Usted se siente seguro con el servicio brindado por el trabajador
10
de la Caja Cusco.
Uste cuando solicita un préstamo, el analista de crédito le brinda
11 información utilizando un lenguaje claro y sencillo que pueda
comprender.
Usted considera que los trabajadore de la Caja Cusco demuestran
12
profesionalismo en la atención al cliente
Usted considera que los trabajadores de la Caja Cusco muestran
13 seguridad e interés por atenderle desde el momento que ingreso a
la entidad.
Elementos tangibles
Considera usted que la Caja Cusco cuenta con equipos
14 tecnológicos que permitan ofrecer una buena calidad de atención
al cliente.
Usted considera que la Caja Cusco cuenta con un establecimiento
15
financiero acogedor y segura.
Considera usted que los trabajadores de la Caja Cusco laboran
16
bien aseados y uniformados.
Empatía
Considera que el trabajador de la Caja Cusco le atiende con
17
respeto y paciencia.
18 Usted ha tenido accesibilidad eficiente y oportuna a un crédito
Según su experiencia los servicios que ofrece la Caja Cusco se
19 diferencian de los demás por la atención personalizada que ofrece
los trabajadores a los clientes.
El trabajador de la Caja Cusco le atiende con amabilidad a la hora
20 de solicitar información sobre los veneficios de una cuenta de
ahorro o un otorgamiento de crédito.
En la Caja Cusco usted encuentra trabajadores eficientes capaces
21
de solucionarle problemas de crédito o pagos de cuota.
58

EPAE-PROYECTO DE TESIS - Corregido Jeferson Ortega

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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSÉ MARÍA ARGUEDAS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

Escuela Profesional de Administración de Empresas

Planificación estratégica y la calidad de atención al

Mgtr. Rosa Nélida Ascue Ruiz

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................11

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................11

III. METODOLOGÍA ................................................................................................................33

3.1. ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN..............................................................................................33

Fecha de Fecha de Dedicación de

2.7.8.2. Plan estratégico

3.1. Enfoque de investigación

3.5. Método de investigación

p: Proporción de elementos que presentan una determinada característicaa

6700 ∗ 1,962 ∗ 0.95 ∗ 0.5

N° V1: PLANEAMIENTO ESTRATÉGIGO 1 2 3 4 5

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