14.

Monitoreo de
los riesgos
El monitoreo de los riesgos es esencial para garantizar a los gerentes, así como a otros
“stakeholders”, que se están controlando de manera efectiva todos los riesgos. El monitoreo
de los riesgos depende de la evaluación de los riesgos (Proceso 3) y del control de los riesgos
(Proceso 9) para poder cerrar el ciclo de mejora continua en la gestión de riesgos. Un monitoreo
efectivo debiera identificar áreas donde los controles de los riesgos sean inadecuados e iniciar
las acciones necesarias para la mejora. Las encuestas de satisfacción del cliente y percepción
de los empleados monitorean las percepciones de los “stakeholders”. La observación del
comportamiento es importante para reforzar las conductas relacionadas a la seguridad,
medioambiente y calidad en todos los empleados.

CONOCIMIENTO DE ISRS 365

366 CONOCIMIENTO DE ISRS
14.1 Monitoreo de los peligros para la salud
Basado en las actividades de evaluación de los riesgos (subproceso 3.1.) y el control de los riesgos (subproceso
9.1.), el monitoreo de los peligros para la salud tiene 3 objetivos principales:

1. Asegurar, para los riesgos importantes en salud ocupacional y seguridad, que se apliquen e implementen
completamente las medidas planificadas en el control de riesgos de conformidad con los criterios
definidos para el control operativo.

2. Medir la efectividad de las medidas de control, a la vez que se demuestra que los riesgos están siendo
controlados en niveles aceptables.

3. Monitorear el nivel de cumplimiento de los requisitos legales (reglamentos) y estándares de desempeño

internos y, por ende, permitir que la organización inicie la aplicación de acciones correctivas o establezca
metas futuras de mejora continua.

Como tal, el proceso de monitoreo de riesgos completa el ciclo de control y mejora en la gestión de riesgos
(el principio ISMEC).

En cuanto a los peligros para la salud, las actividades de monitoreo de los riesgos, como se menciona arriba,
podrían abordar los siguientes puntos:

1. Monitoreo de la implementación de las medidas planificadas para el control de los riesgos a la

salud conforme a los criterios de control operativos definidos: esto puede hacerse por medio de
inspecciones y observaciones periódicas tal como se menciona en las actividades de control de los
riesgos (subproceso 9.1.), relacionadas a las actividades de control de ingeniería, controles de proceso,
controles administrativos, y la implementación de estándares en el uso del equipo de protección
personal.

2. Medición de la efectividad de las medidas de control de la salud definidas: esto puede hacerse
mediante el monitoreo de los resultados de todas las actividades de control y puede medirse a través
de estadísticas de salud (tasas de enfermedades ocupacionales, tasas de severidad, tasas de accidentes
con tiempo perdido, tasas de lesiones con restricción en el día de trabajo). Véase más del subproceso 13.

3. Medición de los niveles de exposición a la salud y determinación de los niveles de cumplimiento

de los reglamentos aplicables y los estándares de salud internos: por ejemplo, mediante el
monitoreo de exposición al área, monitoreo de exposición individual (personal) y exámenes de vigilancia
médica y el reporte de los resultados obtenidos de estas actividades de monitoreo de la salud (véase
más del subproceso 14.1.).

14.1.1 Monitoreo del área

Las organizaciones deben garantizar que, en casos donde sea necesario, existan sistemas de monitoreo de
áreas a fin de suplementar los controles de los riesgos para la salud, los que deberán:

`` Identificar los requisitos de 3.1.1., 9.1.1. y 5.1. para determinar la efectividad de las medidas de control
implementadas.

`` Demostrar que existen esquemas / metodologías de monitoreo para todos los peligros identificados en
el lugar de trabajo, es decir, transmitidos por aire, agua y otros tipos de peligros (por ejemplo, exposición
a radiación).

`` Demostrar que el monitoreo se está realizando de conformidad con el cronograma definido.

CONOCIMIENTO DE ISRS 367

`` Demostrar que se reportan y revisan los resultados y que se modifican de manera adecuada los controles
y los planes.

Ejemplo 1: los elutriadores de placa horizontal son dispositivos medidores de polvo que pueden capturar
grandes muestras de polvo respirable (es decir, aquel que ingresa a la región de intercambio gaseoso del
pulmón, por lo general < 5 mm de tamaño) y, por lo tanto, se utilizan para el monitoreo o muestreo del área
de base. Estos dispositivos se utilizan generalmente para medir los niveles de polvo inerte o molesto a fin
de determinar si ha sido efectiva la estrategia de control implementada para reducir las concentraciones de
polvo.

Ejemplo 2: los higienistas ocupacionales utilizan el monitoreo del área como “herramienta de tamizaje inicial”.
Al monitorearse varias partes de una planta, se podrán identificar inmediatamente aquellas que poseen la
mayor concentración de contaminantes, lo que nos dará una idea de cuáles podrían ser las áreas con mayores
riesgos. Debe observarse que mientras las áreas con mayores concentraciones de contaminantes podrían
tener el potencial de representar un riesgo mayor, esto no necesariamente será así ya que hay otros factores
que deberán considerarse como parte de la evaluación. Por ejemplo, las zonas de la planta con mayores
concentraciones podrían ser áreas que se ocupan con menor frecuencia.

14.1.2 Monitoreo individual

Las organizaciones deben garantizar que, en casos donde sea necesario, existan sistemas de monitoreo
personal o individual para complementar los controles de riesgos para la salud, los que deberán:

`` Identificar los requisitos de 3.1.1., 9.1.1. y 5.1. a fin de determinar si las medidas de control
implementadas han brindado un control efectivo.
`` Demostrar que existen esquemas / metodologías de monitoreo para todos los peligros identificados
en el lugar de trabajo; el monitoreo podría ser continuo o periódico, dependiendo del tipo de
exposición.
`` Demostrar que el monitoreo se está realizando de conformidad con el cronograma definido.
`` Demostrar que se reportan y revisan los resultados y que se modifican de manera adecuada los
controles y los planes.

Es importante que los empleados que utilicen dosímetros personales u otros dispositivos de monitoreo
personal durante un período de tiempo reciban instrucciones adecuadas sobre el objetivo del equipo, sobre
por qué se utiliza, y cómo y cuándo debe usarse.

Ejemplo: Para evaluar la exposición ocupacional a los polvos, un empleado lleva un muestreador personal
con un cabezal de muestreo adecuado ubicado en la zona de respiración. Se recolecta la muestra durante la
actividad de trabajo, por lo general más de 8 horas.

14.1.3 Vigilancia médica

Las organizaciones deben garantizar que, en casos donde sea necesario, existan exámenes de vigilancia
médica para complementar los controles de riesgos para la salud, los que deberán:

`` Identificar los requisitos de 3.1.1., 9.1.1. y 5.1. a fin de determinar si las medidas de control
implementadas han brindado un control efectivo.
`` Demostrar que existen esquemas / metodologías de monitoreo para todos los peligros identificados
en el lugar de trabajo.
`` Demostrar que se está realizando monitoreo de vigilancia médica de conformidad con el
cronograma definido.

368 CONOCIMIENTO DE ISRS

 `` Demostrar que se reportan y revisan los resultados y que se modifican de manera adecuada los
controles y los planes.

Ejemplo: La vigilancia médica podría incluir pruebas de rutina de sangre y orina, pruebas de función pulmonar,
etc.

14.1.4 Reporte de monitoreo de la salud

Las organizaciones deben garantizar que exista un sistema de registro en los casos en que se conduzca un
monitoreo de área, individual o médico, que garantice que se guardan de manera adecuada todos los datos
de monitoreo de conformidad con los estándares de la industria, los estándares por consenso y los requisitos
regulatorios.

14.2 Monitoreo de los peligros de seguridad

En base a la actividad de evaluación de riesgos (subproceso 3.2.) y la actividad de control de riesgos (subproceso
9.2.), el monitoreo de los peligros de seguridad consta de 3 objetivos principales:

1. Garantizar que las medidas de control de riesgos planeadas se realizan / implementan a cabalidad para
los riesgos de seguridad significativos de conformidad con los criterios de control operativos definidos.

2. Medir la efectividad de las medidas de control, a la vez que se demuestra que los riesgos están siendo
controlados a niveles aceptables.

3. Monitorear el nivel de cumplimiento de los requisitos legales (reglamentos) y los estándares de

desempeño internos y, por lo tanto, permitir a la organización iniciar acciones correctivas o establecer
metas futuras para la mejora continua.

De esta manera, el proceso de monitoreo de los riesgos cierra el ciclo de control y mejora de la gestión de
riesgos (principio ISMEC).

En el ámbito de los peligros de seguridad, las actividades de monitoreo de los riesgos mencionadas arriba
podrían abordar los siguientes puntos:

1. Monitoreo de la implementación de las medidas de control de los riesgos de seguridad de

conformidad con los criterios de control operativo definidos: esto puede lograrse por medio de
inspecciones y observaciones periódicas tal como se menciona en las actividades de control de los
riesgos (subproceso 9.2.), como por ejemplo actividades de control de ingeniería, controles de procesos,
controles administrativos y la implementación de estándares en el uso de equipos de protección
personal (EPP).

2. Medición de la efectividad de las medidas de control de seguridad definidas: esto puede lograrse
monitoreando los resultados de todas las actividades de control y se puede medir por medio de
estadísticas de seguridad (medidas de consecuencia: ejemplo, tasas de daños a la propiedad, tasas de
incendios, tasas de accidentes con tiempo perdido, tasas de severidad, tasas de lesiones con restricción
en el día de trabajo) y estadísticas de tiempos fuera de servicio (véase más del subproceso 13.10.).

3. Medición de los niveles de desempeño en seguridad y determinación de los niveles de

cumplimiento según los reglamentos aplicables y los estándares internos de seguridad: por
ejemplo, por medio de evaluaciones de la condición física, tours de buenas prácticas, evaluaciones
de preparación en casos de emergencias, observaciones del comportamiento, observaciones de las

CONOCIMIENTO DE ISRS 369

 tareas, etc., y el reporte de los resultados obtenidos de dichas actividades de monitoreo (véase más del
subproceso 14.2.).

14.2.1 Actividades de monitoreo de seguridad

Las organizaciones deben utilizar la información generada a partir de las revisiones de los registros de los
siguientes tipos de inspecciones / observaciones a fin de determinar la efectividad de las medidas de control
de la seguridad implementadas:

1. Inspecciones generales – involucran un análisis / revisión de los reportes de inspección general.

Este tipo de análisis permite la identificación de elementos que son repetidamente subestándar, sus
causas básicas y controles; ayuda, además, a revelar lagunas del sistema que necesitan abordarse (véase
también 10.5.).

Por lo general, este análisis debe involucrar:

`` Identificación de las condiciones subestándar que se repiten, preferiblemente por tipo de

condición.

`` Identificación de las causas básicas o subyacentes de estas condiciones subestándar repetidas. Estas
causas básicas son las mismas causas que aquellas que conllevan a accidentes y que se pueden
resumir como factores personales y de trabajo.

2. Observaciones del comportamiento - involucra un análisis / revisión de los reportes que documentan
los estudios que se han llevado a cabo sobre observaciones del comportamiento (véase también
14.8.). Las observaciones del comportamiento determinan la manera en que las personas se conducen
con relación a ciertas reglas y prácticas y alienta el diálogo entre los observadores y aquellos que están
siendo observados.

3. Observaciones de las tareas – el objetivo de las observaciones de las tareas es determinar qué tan
bien una persona realiza una tarea particular, observándola mientras la realiza e identificando si la tarea
se está realizando de acuerdo a los estándares definidos, o si existen mejores formas de realizarla (véase
también 14.9.).

El análisis / revisión de los reportes de observación de tareas debe involucrar la identificación de:

`` Acciones subestándar, preferiblemente por tipo de acción.

`` Causas básicas o subyacentes de estas acciones subestándar repetidas.

14.2.2 Inspecciones de la muestra

El objeto detrás de la “‘inspecciones de la muestra” es confirmar si el monitoreo de los controles de seguridad
a través de los medios indicados en 14.2.1. se está realizado de manera efectiva.

Para realizar estas “inspecciones de la muestra” de las inspecciones generales, se deben realizar observaciones
del comportamiento y de las tareas a fin de confirmar que los hallazgos de la muestra están, por lo general,
alineados con los hallazgos identificados a través del programa formal de inspección / observación.

Cuando las organizaciones conducen “inspecciones de muestra” deben:

`` Identificar personas / especialistas para llevar a cabo las inspecciones de la muestra.

370 CONOCIMIENTO DE ISRS

 `` Se deben identificar las inspecciones de la muestra requeridas en base a la información recogida
a través de 14.2.1.
`` Se llevarán a cabo las inspecciones de muestra que sean necesarias o que se determine sean
requeridas.
`` Se deben revisar los resultados de las inspecciones de la muestra y se deberá enmendar los
controles de seguridad como corresponda.

14.2.3 Reporte de monitoreo de seguridad

Se deberá preparar un documento formal que detalle los hallazgos de 14.2.1. y 14.2.2.

14.3 Monitoreo de los peligros de protección

14.3.1 Actividades de monitoreo de la protección
Las organizaciones deben utilizar la información generada a partir de las revisiones de los registros de los
siguientes tipos de inspecciones / observaciones, etc., a fin de determinar la efectividad de las medidas de
control de la protección implementadas:

1. Inspecciones generales – véase la guía en 14.2.1.

2. Observaciones del comportamiento – véase la guía en 14.2.1.

3. Observaciones de las tareas – véase la guía en 14.2.1.

4. Vigilancia del sistema de información – involucra un análisis / revisión de la información sobre seguridad
de la información detalladas en el subproceso 5.5.

5. Protección externa / información de alerta – involucra un análisis / revisión de las revisiones de los
riesgos a la protección conducidas según 3.3.6.

14.3.2 Inspecciones de la muestra

El objeto detrás de la “‘inspecciones de la muestra” es confirmar si el monitoreo de los controles de protección
a través de los medios indicados en 14.3.1. se está realizado de manera efectiva.

Para realizar estas “inspecciones de la muestra” de las inspecciones generales, se deben realizar observaciones
del comportamiento y de las tareas a fin de confirmar que los hallazgos de la “muestra” están, por lo general,
alineados con los hallazgos identificados a través del programa formal de inspección observación.

Cuando las organizaciones conducen “inspecciones de muestra” deben:

`` Identificar personas / especialistas para llevar a cabo las inspecciones de la muestra.

`` Se deben identificar las inspecciones de la muestra requeridas en base a la información recogida
a través de 14.3.1.
`` Se llevarán a cabo las inspecciones de la muestra que sean necesarias o que se determine sean

CONOCIMIENTO DE ISRS 371

 requeridas.
`` Se deben revisar los resultados de las inspecciones de la muestra y se deberá modificar los controles
de protección como corresponda.

14.3.3 Reporte de monitoreo de la protección

Se deberá preparar un documento formal que detalle los hallazgos de 14.3.1. y 14.3.2.

14.4 Monitoreo de los peligros ambientales

En base a la actividad de evaluación de riesgos (subproceso 3.4.) y la actividad de control de riesgos (sub
proceso 9.4.), el monitoreo de los peligros ambientales consta de 3 objetivos principales:

1. Garantizar que las medidas de control de riesgos planeadas se realizan / implementan a cabalidad para
los riesgos ambientales significativos de conformidad con los criterios de control operativos definidos.

2. Medir la efectividad de las medidas de control, a la vez que se demuestra que los riesgos están siendo
controlados a niveles aceptables.

3. Monitorear el nivel de cumplimiento de los requisitos legales (reglamentos) y los estándares de

desempeño internos y, por lo tanto, permitir a la organización iniciar acciones correctivas o establecer
metas futuras para la mejora continua.

De esta manera, el proceso de monitoreo de los riesgos cierra el ciclo de control y mejora de la gestión de
riesgos (principio ISMEC).

En el ámbito de los peligros ambientales, las actividades de monitoreo de los riesgos mencionadas arriba
podrían abordar los siguientes puntos:

1. Monitoreo de la implementación de las medidas de control de los riesgos ambientales de

conformidad con los criterios de control operativo definidos: esto puede lograrse por medio de
inspecciones y observaciones periódicas tal como se menciona en las actividades de control de los
riesgos (subproceso 9.4.), como por ejemplo actividades de control de ingeniería, controles de procesos,
controles administrativos y la implementación de estándares de protección ambiental.

2. Medición de la efectividad de las medidas de control ambientales definidas: esto puede lograrse
monitoreando los resultados de todas las actividades de control y se puede medir por medio de
estadísticas ambientales (medidas de consecuencia: por ejemplo, tasas de accidentes e incidentes,
multas por leyes incumplidas) y todo tipo de KPI ambientales (consumo de recursos, contaminación del
aire, agua y suelo, ruido, desechos, etc.). Véase más en el sub proceso 13.10.

3. Medición de los niveles de desempeño ambiental y determinación de los niveles de cumplimiento

de los reglamentos aplicables y los estándares internos: por ejemplo, por medio de evaluaciones
de la condición física, el muestreo ambiental y la recolección de datos, el monitoreo de aspectos e
impactos significativos, las evaluaciones de preparación en casos de emergencia, etc., y el reporte de
resultados obtenidos a partir de estas actividades de monitoreo (véase más en el sub proceso 14.4).

372 CONOCIMIENTO DE ISRS

14.4.1 Actividades de monitoreo ambiental
Las organizaciones deben garantizar que existen sistemas de monitoreo que determinan la efectividad de
las medidas de control ambiental implementadas en todos los casos de peligros (aspectos) ambientales
significativos.

Cabe resaltar que la norma ISO 14001 requiere que la organización garantice la implementación de 2 tipos de
controles, que constan de:

1. Medidas proactivas de control: este tipo de actividad de monitoreo se refiere al monitoreo de

parámetros operativos en equipos ambientales críticos (por ejemplo, el control de la diferencia de
presión en el filtro de polvo colocado delante del equipo de retención de polvo).

2. Medidas reactivas de control: se refiere a las medidas típicas de la etapa final, por ejemplo, el contenido
de polvo de los gases de escape en las chimeneas (medido detrás del filtro de polvo).

La organización debe identificar los aspectos ambientales significativos y los equipos críticos relacionados y,
en consecuencia, medir los parámetros que afectan el desempeño.

Los procedimientos de monitoreo deben estar documentados y desarrollarse en todos los aspectos
ambientales significativos y tratar lo siguiente:

`` Parámetros que serán monitoreados

`` Lugares de monitoreo
`` Frecuencia de muestreo / registro
`` Requerimientos de personal
`` Requerimientos de equipos
`` Mantenimiento de equipos
`` Formato analítico de los reportes de monitoreo
`` Distribución de reportes
`` Retención de registros
`` Requerimientos de validación / verificación

14.4.2 Comparación con objetivos ambientales

Los objetivos internos también cubren indicadores clave de desempeño. Algunos ejemplos típicos incluyen:

`` Un 10 % de reducción del consumo de energía que se logrará en una fecha específica.

`` Limpieza de suelos que se desarrollará a cierto nivel acordado con las autoridades.

Los análisis deben formalizarse (cuándo, cómo, dónde y por quién) y documentarse. Los resultados deben ser
discutidos durante reuniones de la gerencia.

14.4.3 Inspecciones de la muestra

Para garantizar que los sistemas de monitoreo funcionan correctamente, éstos deben ser inspeccionados
periódicamente para verificar que se están cumpliendo los procedimientos. Todos los procesos de monitoreo
deben ser analizados de forma periódica. Las inspecciones y los muestreos ambientales se deben realizar de
acuerdo a una frecuencia definida, con requerimientos y responsabilidades definidos para así recibir todo el
crédito.

CONOCIMIENTO DE ISRS 373

14.4.4 Reporte del monitoreo ambiental
Se debe preparar un reporte(s) formal(es) que claramente resuma los resultados de las actividades de
monitoreo. El reporte deberá incluir todos los resultados de monitoreo asociados con los aspectos significativos
ambientales de la organización.

14.5 Satisfacción del cliente

Garantizar que una compañía orientada al cliente pueda demostrar que el proceso de crear un ciclo de
satisfacción del cliente está completamente bajo control. Esto significa que ciertas actividades deben
manejarse correctamente, lo que incluye lo siguiente:

Paso 1: entender los requerimientos del cliente.

Paso 2: analizar las capacidades actuales para que concuerden con los requerimientos del cliente e
identificar los vacíos reales en el desempeño.

Paso 3: tomar las acciones adecuadas o realizar inversiones estratégicas según sea necesario para llenar
esos vacíos.

Paso 4: definir el enfoque, organizar la ejecución y monitorear los resultados.

Paso 5: evaluar y analizar el desempeño.

Antecedentes:

Los resultados del compromiso a largo plazo del enfoque orientado al cliente son sorprendentes. Las
compañías orientadas al cliente con mejor desempeño superan el desempeño global de sus competidores
en áreas tales como el crecimiento en la participación de mercado, la reducción de los costos operativos y de
logística, el desempeño financiero general, un mayor retorno sobre el patrimonio, etc.

14.5.1 Medición de la satisfacción del cliente

La organización primero debe identificar las fuentes de información del cliente / usuario final para determinar
la satisfacción del cliente.

Las fuentes pueden ser en forma escrita y verbal, así como internas y externas. Puesto que existen muchas
fuentes de información relacionadas con el cliente, la combinación de las fuentes que se utilizarán variará
según los diferentes tipos de organización. A continuación hay algunas buenas prácticas de gestión incluidas
como guía:

a. Reclamos de los clientes.

b. Comunicación directa con los clientes.
c. Cuestionarios y encuestas.
d. Recolección y análisis de datos subcontratados.
e. Grupos de discusión.
f. Reportes de la organización de consumidores.
g. Reportes de varios estudios de medios / del sector / de la industria.
h. Información de benchmarking.

374 CONOCIMIENTO DE ISRS

Al medir la satisfacción del cliente, las organizaciones deben, por lo menos, considerar lo siguiente:

1. Áreas clave para la evaluación del desempeño – estas variarán de una organización a otra y
dependerá mucho de la naturaleza del negocio en el que participan. Por ejemplo, una empresa de
entrega de paquetes será probablemente evaluada en base a sus costos, rapidez de la entrega y la
condición de los paquetes al momento de su llegada. Estos mismos criterios no serían aplicables si se
tratara de una organización que produce energía nuclear.

Las áreas clave de servicio que DNV ha identificado se evalúan de la siguiente manera:

`` ¿Planificamos bien el trabajo?

`` ¿Se relacionó bien nuestro personal con el suyo?
`` ¿Fuimos proactivos en la resolución de problemas?
`` ¿Respondimos de manera expeditiva?
`` ¿Trabajamos de manera efectiva?
`` ¿Estuvimos disponibles cuando nos necesitó?
`` ¿Lo mantuvimos lo suficientemente informado sobre el progreso?
`` ¿Siente que le brindamos la experiencia adecuada?
`` ¿Nuestro reporte o certificado le brindó la información que esperaba?
`` ¿Entregamos el producto a tiempo?
`` ¿Cumplimos con sus expectativas? (evaluación general)
`` ¿Hasta qué punto se siente cómodo recomendando nuestros servicios a otros, considerando el
trabajo realizado como parte de este proyecto?
`` ¿Cómo califica nuestros servicios en comparación con los de nuestra competencia?

2. Clasificación de la satisfacción del cliente – existen numerosos enfoques para medir la satisfacción del
cliente, siendo una de las más efectivas una escala numérica que está relacionada con la descripción de
la clasificación de satisfacción del cliente: 5 – Muy bueno, 4 – Bueno, 3 – Satisfactorio, 2 – Insatisfactorio,
1 – Inaceptable.

3. Modos de contactos con el cliente – Obtener un alto nivel de satisfacción del cliente no es una simple
coincidencia, sino más bien un proceso bien gestionado que es monitoreado y evaluado continuamente.
La compañía debe identificar qué información es vital y qué canales de comunicación son los más
apropiados para los diversos grupos clave de clientes.

La organización debe identificar los modos más adecuados de contactar al cliente en los segmentos /
grupos definidos de clientes. Para este fin la compañía puede dividir toda la gama de clientes en grupos
objetivo para los que se podrían desarrollar canales de comunicación diferentes y apropiados. Ya que
ninguna compañía puede atender de manera eficiente a todos los clientes, un aspecto crucial en este
proceso es determinar qué clientes son los más valiosos para la compañía. Después de haber elegido a
los clientes más valiosos, uno puede elegir entre diferentes tipos de contactos comerciales:

`` Visitas periódicas por parte de coordinadores exclusivos de servicio al cliente.

`` Llamadas telefónicas regulares.
`` Disponibilidad de un número telefónico gratuito.
`` Correo postal.
`` Correo electrónico.
`` Reuniones conjuntas de grupos de clientes, etc.

4. Papel del benchmarking – existen tres tipos de ejercicios para el benchmarking:

i) Benchmarking interno- este es un ejercicio relativamente directo e involucra comparaciones del

desempeño entre grupos internos dentro de la organización, por ejemplo, departamentos, sedes,

CONOCIMIENTO DE ISRS 375

 regiones, países, etc.

ii) Benchmarking del competidor- esto implica una comparación entre el desempeño de la organización
y el de sus competidores, y resulta mucho más difícil de lograr debido a la renuencia de los competidores
a entregar este tipo de información directamente a la competencia. Es posible lograr este tipo de
benchmarking con la intervención de organismos de la industria, asociaciones comerciales, etc.

iii) Benchmarking genérico- esto implica una comparación entre el desempeño de la organización con
el de otras organizaciones con las que no se compite directamente.

La pregunta 14.5.1., parte 4, pretende tratar el punto ii) líneas arriba.

14.5.2 Retención del cliente

La retención del cliente es el porcentaje de clientes que realizan pedidos repetidos en comparación con el
número total de clientes. Un alto nivel de retención del cliente es la forma más rentable de obtener nuevos
trabajos al “cultivar” clientes existentes en lugar de “cazar” nuevos. El nivel de retención del cliente es un buen
indicador del nivel de satisfacción del cliente.

Una óptima retención del cliente indica que la organización “se preocupa por el negocio del cliente”. Un reciente
estudio de mercado concluyó que los clientes que cambiaron de proveedor lo hicieron principalmente porque
percibieron que “los proveedores habían dejado de preocuparse por sus negocios” (69% de entrevistados dio
esta respuesta).

14.5.3 Comunicación del desempeño de la satisfacción del cliente

La organización debe garantizar que:

`` Se midan y registren los datos sobre satisfacción del cliente por lo menos una vez al año.
`` Se compartan los datos con todo el personal relevante.
`` Se utilice la información para mejorar la satisfacción del cliente.

14.6 Efectividad del monitoreo

14.6.1 Revisión del sistema de monitoreo
El objetivo aquí es evaluar la idoneidad de todas las actividades de monitoreo realizadas y detalladas a
continuación:

`` Peligros para la salud (14.1.)

`` Peligros para la seguridad (véase 14.2.)
`` Peligros para la protección (véase 14.3.)
`` Peligros ambientales (véase 14.4.)
`` Satisfacción del cliente (véase 14.5.)
`` Encuestas de percepción (véase 14.7.).

Se debe implementar un sistema formal para revisar los resultados del monitoreo de cada elemento de la lista
anterior y monitorear las acciones de seguimiento hasta que se implementen por completo.

376 CONOCIMIENTO DE ISRS

El objetivo final es demostrar que los procesos identificados en la identificación de peligros, evaluación de
riesgos y control de riesgos son efectivos en términos de la reducción del riesgo a un nivel tolerable
(definido según OHSAS como “un nivel que la organización puede tolerar, considerando sus obligaciones
legales y sus propias políticas de salud ocupacional y seguridad).

Se debe generar un reporte de monitoreo como parte de la evaluación sobre la idoneidad de todas las
actividades de monitoreo, el mismo que deberá determinar lo siguiente:

1. Los peligros dentro de los límites de control y un régimen satisfactorio de monitoreo.

Ejemplo: satisfacción del cliente

Una organización monitorea la satisfacción de sus clientes al solicitar su opinión de manera anual sobre
su percepción del desempeño de la organización en base a una serie de criterios predefinidos, siguiendo
un sistema de puntuación del 5 (muy satisfecho) al 1 (inaceptable) – véase el gráfico.

Régimen original de supervisión

(Anual)

5
Satisfacción del cliente

Límite de control 3.5

5. Muy satisfecho
4. Bueno
3. Satisfactorio
2. Insatisfactorio
1. Inaceptable
0
1 2 3 4 5 6
Tiempo (años)

Los estudios anuales han demostrado que la satisfacción del cliente está por encima del límite de
control mínimo especificado de 3.5 y no ha habido ninguna otra información (por ejemplo, del nivel de
retención del cliente) que sugiera que se debe modificar el régimen de monitoreo.

2. Los peligros se encuentran dentro de los límites de control pero los resultados indican que el
régimen de monitoreo debe variar.

Ejemplo ambiental

Una organización monitorea la demanda química de oxígeno (COD) de su descarga de efluentes

líquidos cada 6 horas. En un período de un año, se tomó un total de 1460 mediciones, todas las cuales
estuvieron dentro de los límites de control – se encontró que el nivel de varianza entre las mediciones
fue extremadamente mínimo. (Véase el gráfico a continuación).

CONOCIMIENTO DE ISRS 377

 Régimen original de monitoreo
(Cada 6 horas)
Concentración DQO, mgm3

Límite de control (10mgm3)

12 24 720
Tiempo (horas)

A pesar de encontrarse dentro de los límites de control, la organización decidió reducir su frecuencia
de muestreo a cada 12 horas (es decir, el régimen de monitoreo cambió) debido a los costos asociados
al análisis y al hecho de que los resultados eran repetidamente consistentes. Esta acción dio como
resultado un ahorro del 50% sin comprometer los controles ambientales.

3. Peligros fuera de los límites de control; los controles y el régimen de monitoreo deben cambiar.

Ejemplo de seguridad

Una organización monitorea la seguridad de sus instalaciones realizando una ronda de patrullaje cada
hora alrededor del cerco perimétrico. La organización ha especificado que cualquier incumplimiento
de las medidas de seguridad es inaceptable (es decir, el límite de control es cero). Lamentablemente, en
un período de 12 meses ocurrieron dos incidentes en los cuales unos intrusos atravesaron el cerco de
seguridad entre las rondas que se realizan cada hora (véase el gráfico a continuación).

378 CONOCIMIENTO DE ISRS

 1ra falla 2da falla

Régimen original de
supervisión
Brecha de seguridad

(rondas cada hora)

Límite de
control
(cero incidentes)

Tiempo 1 año

Por consiguiente:

Riesgo : violación de la seguridad de las instalaciones.

Control : rondas de seguridad en el perímetro.
Monitoreo : alerta de seguridad externa.

Ya que la organización especificó que cualquier violación de la seguridad era inaceptable, se tomaron las
siguientes decisiones:

`` Instalar cámaras de seguridad, lo que significa que los controles han cambiado.
`` Aumentar la frecuencia de las rondas a tres por cada hora, lo que significa que el régimen de
monitoreo ha cambiado.

Las tendencias de los resultados de monitoreo pueden calcularse usando técnicas estadísticas válidas como:

`` Análisis de las variantes y análisis de regresión.

`` Prueba de significación para la toma de decisiones.
`` Cuadros de control HSEQ y técnicas para monitorear los controles y las mediciones.
`` Muestreo estadístico de aceptación y métodos gráficos de control de costos (histogramas /
diagramas de Pareto / diagramas de dispersión) para el diagnóstico.

14.6.2 Acciones de mejora

Una vez que se identifiquen las acciones de mejora, es esencial que se rastreen hasta su implementación.

CONOCIMIENTO DE ISRS 379

14.7 Encuestas de percepción
14.7.1 Conducción de las encuestas de percepción
Las encuestas de percepción son un indicador clave de la efectividad de los sistemas y las actividades de HSEQ
y deben realizarse con regularidad, es decir, cada 18 meses. Independientemente de cuán bien se ve en papel,
la prueba final de los sistemas HSEQ es la efectividad percibida por quienes se ven afectados por los sistemas
implementados.

Al aplicar las encuestas de percepción, las organizaciones deben garantizar que se haya identificado a los
participantes objetivo y que personas con experiencia en este tipo de encuestas utilicen cuestionarios o
preguntas bien diseñadas e imparciales.

Las encuestas formales deben monitorear lo siguiente:

`` Conocimiento de los empleados sobre los aspectos críticos del sistema HSEQ.
`` Percepción de los empleados sobre la efectividad del sistema HSEQ.
`` Percepciones de los empleados sobre sus propias responsabilidades y contribuciones respecto al
sistema HSEQ.
`` Opiniones de los empleados sobre nuevas iniciativas del HSEQ.
`` Percepción de los grupos externos* sobre la efectividad del sistema HSEQ.
* Los grupos externos pueden incluir a clientes, representantes de la comunidad, vecinos
industriales, grupos de ayuda mutua, organizaciones de respuesta en casos de emergencia, etc.

Luego de realizar las encuestas de percepción es esencial que los resultados sean evaluados por personas con
experiencia.

14.7.2 Comunicación de los resultados de la encuesta

Es importante que los resultados y las conclusiones de las encuestas de percepción sean comunicados a todos
los individuos dentro de un adecuado cronograma (véase también proceso 8., Comunicaciones y promoción).

14.7.3 Acciones de mejora

Es importante actuar en base a los resultados de las encuestas de percepción.

Si se utilizan de manera inadecuada, las encuestas de percepción pueden generar una mala percepción de los
empleados respecto a una organización si:

`` Los hallazgos negativos no son racionalizados correctamente.

`` Los resultados no son comunicados a los participantes ni a todos los empleados.
`` No se desarrollan o siguen los planes de acción para garantizar que haya ocurrido el cambio
adecuado.

380 CONOCIMIENTO DE ISRS

14.8 Observación conductual
La introducción exitosa de un proceso de observación conductual, centrado en identificar y reforzar conductas
correctas y reducir conductas subestándar, es un medio de mejorar el desempeño de HSEQ. Los procesos de
observación conductual no son una ‘solución rápida’ y deben ser usados en conjunto con otras actividades del
sistema de gestión incluidos en el ISRS7.

En el subproceso 1.1., la organización definió los valores y las conductas que espera de sus empleados. En el
subproceso 9.7., se desarrollaron las reglas de la organización. Estas son expectativas sobre la conducta del
personal y pueden ser monitoreadas usando un programa efectivo de observación conductual.

El enfoque basado en la conducta se centra estrictamente en las conductas observables y medibles que son
críticas para HSEQ en una sede en particular.

El uso de programas basados en conductas es una progresión de la gestión de HSEQ que suplementa el
enfoque del sistema de gestión. Reconoce a los trabajadores como seres humanos maduros con un interés
genuino en su propio bienestar, que tienen mejores contribuciones cuando pueden ver que ellos mismos
pueden tener una influencia en su propio centro de trabajo. Los programas conductuales pueden ayudar a
cambiar la ‘cultura y actitud’ del grupo de trabajo a largo plazo.

Consúltese a Walker W., Hoja de Información Técnica: Seguridad Conductual – eliminando los malos hábitos,
Institución de Salud y Seguridad Ocupacional, marzo 1997, www.iosh.co.uk.

14.8.1 Programa de observación conductual

Un sistema de observación conductual es un programa formal que involucra todos los niveles de la
organización al observar cómo se comportan los individuos con respecto a las reglas y prácticas y fomenta el
diálogo entre los observadores y aquellos que están siendo observados.

Este diálogo es importante para promover las buenas prácticas en HSEQ y promover un cambio de cultura a
través de una comunicación más abierta. Un sistema de observación conductual requiere que los observadores
trabajen en base a un horario planificado.

El sistema de observación conductual debe incluir:

`` La participación de un número significativo de gerentes y empleados como observadores.

`` Ll registro de los resultados.
`` Un sistema de seguimiento para trabajar en las acciones.
`` Una revisión general del sistema a intervalos adecuados.

Idealmente todas las personas observadas deben ser entrevistadas y recibir recomendaciones o ser corregidas
según corresponda con resultados formales registrados brevemente al final de las observaciones.

14.8.2 Alcance del programa conductual

El programa de observación conductual debe incluir:

1. Conocimiento – a menudo ocurre que los programas de observación conductual hacen que los
individuos se sientan amenazados en todos los niveles. Es, por ello, de gran importancia que todo el
personal reciba información sobre el objetivo del programa de observación conductual y sobre cómo
funciona.

2. Capacitación – la habilidad de observar conductas no es muy difícil de enseñar, especialmente si las

CONOCIMIENTO DE ISRS 381

 conductas han sido definidas y acordadas. Sin embargo, la capacitación debe abordar los aspectos
más difíciles e importantes y permitir a los observadores establecer una relación con quienes son
observados, y poder extraer, a partir de los comentarios posteriores a la observación, información que
revele la verdadera causa de la conducta.

3. Sistemas de registro / reporte – debe existir un sistema formal para el registro de las observaciones
conductuales y un inventario de conductas importantes para trabajar de manera segura. Debe también
existir un sistema formal para el reporte de los análisis de información en base a la observación y
comentarios sobre los obstáculos para una mejora continua de la seguridad.

4. Alineamiento con el programa de observación de tareas – el programa de observación conductual

debe estar conectado al programa de observación de tareas en el subproceso 14.9. a fin de identificar
las relaciones entre los programas conductuales y de observación de tareas.

14.8.3 Involucrar a todos los niveles del personal como observadores

Se debe capacitar a representantes de todos los niveles dentro de la organización en la observación conductual
incluyendo a la alta gerencia, la gerencia, los gerentes de primera línea / supervisores / líderes de equipo,
empleados en general, y contratistas / personal de agencias.

Uno de los factores clave para el éxito de los programas conductuales es tener una amplia base de
observadores. La capacitación en técnicas de observación es relativamente simple y en algunas sedes la
mayoría del personal ya ha sido entrenado, aunque es más normal una menor proporción de voluntarios (por
ejemplo, de 10 a 25%).

Cuantas más personas son capacitadas, más interés hay por cuidar conductas correctas y se identifican un
mayor número de observaciones y mejoras. Asimismo, se incrementa el impacto cultural sobre la organización.

14.8.4 Cronograma de la observación

Las observaciones conductuales se deben realizar de acuerdo a un cronograma formalmente definido.

Se recomienda que cada individuo sea observado con una frecuencia de una vez al mes. Una observación
menos frecuente no es suficiente para enfatizar la conducta segura y por consiguiente desarrollar hábitos
seguros. Se podría requerir una observación más frecuente si la conducta que necesita corrección es
particularmente difícil de cambiar, por ejemplo, en caso de digitadores y una postura correcta.

14.8.5 Recomendación y corrección

Las observaciones conductuales deben:

1. Utilizarse como un mecanismo para reforzar (o reiterar) ejemplos de buena conducta.

2. Garantizar que se toman acciones correctivas cuando se observa una conducta subestándar.

Por ejemplo, una acción inmediata que ofrece una solución temporal y se toma para eliminar / minimizar
la conducta.

3. Permitir al observador establecer una relación / diálogo con la persona que está siendo observada
respecto a temas conductuales.

382 CONOCIMIENTO DE ISRS

14.8.6 Análisis de resultados conductuales
Los resultados de las observaciones conductuales (información en base a la observación y comentarios sobre
los obstáculos para una mejora continua de la seguridad) se deben coordinar de manera central y se deben
identificar tendencias / aspectos repetitivos. Esta información debe ser usada para lograr mayores mejoras en
las conductas seguras.

14.8.7 Comentarios entre colegas

En 1979, el psicólogo Thomas R. Krause y el médico John H. Hidley desarrollaron un enfoque conductual
aplicado a la seguridad industrial que en parte se basó en la investigación de Komaki. Ellos determinaron
que los comentarios verbales entre colegas eran la estrategia de cambio conductual más efectiva en el
ámbito industrial y desarrollaron un método estandarizado para extraer definiciones operativas relevantes de
conductas a partir de reportes de incidentes.

14.9 Observaciones de tareas

14.9.1 Sistema de observación de tareas
Este subproceso se refiere a las tareas identificadas en 3.6.4.

La observación de tareas es un programa formal de observación que garantiza que las tareas completas
o parciales se desarrollen de manera correcta siguiendo procedimientos específicos. Cuando se hace
correctamente, la observación de la tarea es un método muy eficiente que sirve para verificar que los
procedimientos han sido escritos de manera apropiada y son implementados correctamente.

Al llevar a cabo la observación, un supervisor / líder de equipo puede validar:

`` La capacitación de los empleados.

`` Los procedimientos de las tareas.
`` La idoneidad de los equipos.
`` El uso de materiales adecuados.

Una observación del desempeño subestándar puede identificar cualquier problema de capacitación,
motivación, equipo, procedimiento, material o mantenimiento, de modo que se puedan tomar acciones para
controlar los riesgos.

Una observación de desempeño superior puede también identificar mejoras potenciales en los procedimientos
o las prácticas que podrían ser usados por terceros. Un programa de observación debidamente coordinado
puede servir para actualizar procedimientos y prácticas.

Existen dos tipos de observaciones de tareas:

i) Observación completa de tareas: una observación completa es la observación planificada de una tarea
completa de principio a fin.

ii) Observación parcial de tareas: una observación parcial es la observación planificada de una porción de
la tarea, por ejemplo, un paso significativo, una actividad crítica o una porción del trabajo que resulta
conveniente observar en un determinado momento. A menudo se les llama observaciones “parciales” o
“in situ”.

CONOCIMIENTO DE ISRS 383

14.9.2 Priorización de tareas
Puesto que una observación planificada completa toma tiempo, normalmente no es práctico que cada
supervisor realice una por cada trabajador en cada tarea. Tal como se discutió anteriormente, algunas tareas
necesitan mayor atención que otras, tienen un mayor potencial de pérdida mayor si se realizan de manera
inadecuada, son más críticas para la salud, la seguridad, el ambiente, la calidad y la productividad. Para hacer
un mejor uso del tiempo invertido en las actividades de observación, uno se debe concentrar en las tareas
críticas**. Una tarea crítica es un elemento específico de trabajo que históricamente ha producido y/o que,
cuando no se ha realizado correctamente, puede producir una gran pérdida en las personas, la propiedad, el
ambiente o el proceso durante el desarrollo de la tarea o como resultado de ésta.

14.9.3 Alcance del sistema de observación de tareas

El sistema de observación de tareas debe incluir los siguientes requerimientos:

1. Un cronograma / horario que indica las tareas / los procedimientos completos que requieren ser
observados.

2. Un cronograma / horario que indica las tareas / los procedimientos parciales que requieren ser
observados.

3. Los individuos seleccionados para llevar a cabo las observaciones de tareas deben haber recibido una
capacitación formal. Si bien las observaciones son una función importante de supervisión, pueden ser
ejecutadas por otros individuos debidamente capacitados, incluyendo otros gerentes, colegas, o líderes
de grupo.

4. Los individuos que serán observados deben recibir información pues ello mejora la comprensión del
propósito de la observación, fortalece las relaciones con el trabajador, resalta los factores clave de la
observación y reemplaza el temor o la desconfianza a la observación por el orgullo de participar.

5. La inclusión de un sistema formal de registro y reporte – a continuación se incluye un ejemplo de

reporte de observación de tareas:

1. NOMBRE 6. CONTROL Nº 7. DEPARTAMENTO

2. OCUPACIÓN 3. TAREA OBSERVADA 8. FECHA 9. TIPO DE OBSERVACIÓN

4. TIEMPO EN LA 5. TIEMPO EN EL 10. NOTIFICACION

COMPAÑÍA PUESTO ACTUAL •• INICIAL
•• SEGUIMIENTO
•• DICHO CON ANTELACIÓN
•• NO DICHO CON ANTELACIÓN

11. RAZONES PARA LA OBSERVACION

•• SEGUIMIENTO DEL ACCIDENTE
•• TRABAJADOR INCAPACITADO
•• ENTRENAMIENTO COMPLEMENTARIO
•• TAREAS RIESGOSAS
•• DESEMPEÑO POR DEBAJO DEL NIVEL
•• VERIFICACION DE LA EXPERIENCIA DEL TRABAJADOR
•• OTROS

384 CONOCIMIENTO DE ISRS

 12. ¿Podría cualquiera de las prácticas o condiciones 13. Las prácticas y métodos observados, ¿fueron los
observadas generar daño a la propiedad o daños más eficientes y productivos?
corporales? •• Sí
•• Sí •• No
•• No

14. Las prácticas observadas, ¿obedecen a todas las 15. Alguna de las prácticas observadas, ¿tuvo un efecto
normativas aplicables para dicha tarea? perjudicial sobre la calidad del producto?
•• Sí •• Sí
•• No •• No

16. Describa claramente líneas abajo cualquier

práctica o condición relacionada a los puntos antes
mencionados que merezcan elogios o corrección

NOTA: Las muestras usadas en estas pautas solo tienen fines ilustrativos y, si bien son representativas de
las normalmente usadas, no se pretende que sean el ideal en aplicaciones organizacionales específicas.

14.9.4/5 Observaciones programadas

El cumplimiento de un horario definido garantiza la adecuada participación de los observadores y los
observados.

14.9.6 Recomendación, corrección y mejora

Las observaciones de tareas de individuos deben ser usadas para tratar lo siguiente:

`` Recomendación: los individuos deben recibir recomendaciones y ser alentados mediante el

reconocimiento positivo cuando se ha observado un buen desempeño. Esta evaluación puede ser
analizada en base a dos aspectos del desempeño:

i) ‘En base a procedimientos’, es decir, la adherencia a los procedimientos.

ii) ‘En base a prácticas’, es decir, cuán bien se conducen los individuos respecto a aspectos
de su trabajo que no están formalmente documentados como requerimientos en los
procedimientos.

•• Corrección del desempeño subestándar: en casos de desempeño subestándar se debe identificar

la acción correctiva y ser comunicada al individuo.

•• Cumplimiento de los procedimientos: los individuos deben ser evaluados para analizar el
cumplimiento de los procedimientos operativos así como cualquier desvío formalmente registrado.

•• Mejoras de procedimientos: cuando se identifican debilidades en los procedimientos, deben

registrarse y se deben identificar las acciones para las mejoras.

14.9.7 Seguimiento de las acciones

La descripción del sistema de seguimiento debe establecer claramente:

`` La persona responsable (según cargo) de enviar los reportes de la observación.

`` La persona (según cargo) que recibe y revisa los reportes.

CONOCIMIENTO DE ISRS 385

 `` Los plazos y métodos para garantizar que se han tomado todas las acciones correctivas.

14.9.8 Tendencia de resultados

Se deben revisar los resultados de las observaciones de las tareas y se deben identificar las tendencias / los
aspectos repetitivos y estos a su vez ser comunicados al personal relevante.

14.9.9 Evaluación del sistema

Se deben evaluar el alcance, la frecuencia y la efectividad del sistema de observación de tareas haciendo un
seguimiento de los eventos significativos a fin de ver si continúa satisfaciendo las necesidades del negocio.

14.10 Auditorías
14.10.1 Programa de auditoría
El programa de auditoría es una descripción de todas las auditorías a las que está sujeta la organización. Cada
auditoría debe definir:

`` Propósito
`` Alcance
`` Frecuencia
`` Personas responsables
`` Requerimientos
`` Preparación necesaria

El programa debe ser gestionado para garantizar el eficiente manejo del programa de auditorías y evitar
cualquier conflicto y repetición de esfuerzos. Las auditorías son una manera costosa y perturbadora
de monitorear el desempeño y deben ser usadas solo cuando sea necesario. Muchas organizaciones
actualmente sufren de una “muerte lenta a causa de las auditorías”. En casos como esos, el programa de
auditorías debe ser ajustado para asegurar que las auditorías sigan satisfaciendo las necesidades del negocio.
Las auditorías deben evaluar todos los componentes / partes del sistema de gestión de la organización, y no
solo una parte de él.

Con respecto a la gestión de la seguridad de los procesos, el programa de auditoría de la organización debe
ser usado para garantizar la aptitud, idoneidad y efectividad de las “barreras en los procesos” de la organización,
una de las tres barreras utilizadas en el enfoque de barreras de la gestión de seguridad de los procesos –
barreras en la planta, el proceso y las personas. Las barreras en el proceso son aquellas que comprenden los
elementos o las actividades del sistema de gestión de seguridad de los procesos.

En general, todas las auditorías deben:

1. Basarse en claros criterios definitivos.

2. Realizarse por medio de la observación o entrevistas a muestras aleatorias, mediciones físicas, conteos
reales, cálculos aritméticos, y/u otras técnicas objetivas.

3. Ser ejecutadas por alguien sin un interés particular o una presión externa que pueda emitir una opinión
objetiva e imparcial. En términos generales, el representante de la gerencia (ref. 6.1.1.) será responsable

386 CONOCIMIENTO DE ISRS

 de implementar, ejecutar y mantener la auditoría. Esta puede ser realizada por auditores internos o
externos. Un auditor interno puede ser una persona que no es directamente responsable del resultado
de la auditoría o que no tiene un interés particular en ella. La auditoría externa implica la evaluación
imparcial (de terceros) del sistema completo de gestión. Esto también puede hacerlo una agencia
certificada. En el caso de las grandes organizaciones, una auditoría corporativa independiente serviría
para este objetivo. Los auditores externos pueden realizar una evaluación realmente imparcial, brindar
una opinión comparable o comparar una organización con otras, y corroborar la objetividad de las
auditorías internas.

4. El programa debe incluir los objetivos, las responsabilidades y la autoridad de las auditorías internas
y externas. El plan debe incluir un cronograma que describa los plazos, la frecuencia y el alcance de
todas las auditorías internas y externas planificadas. El cronograma debe basarse en la importancia de la
actividad que se está auditando y los resultados de auditorías previas.

5. Generalmente las auditorías se hacen en equipo. Los integrantes del equipo deben haber seguido un
curso sobre técnicas de auditoría de al menos dos días de duración y deben contar con conocimientos
especializados en Salud y Seguridad (HS por sus siglas en inglés), Medio Ambiente (E por sus siglas
en inglés), y/o Calidad (Q por sus siglas en inglés) y sistemas de gestión. Los Auditores deben haber
participado en al menos dos auditorías de sistemas de gestión por un total de diez días.

6. La aplicación de procesos estandarizados de auditoría y la secuencia cronológica de sus etapas harán

que la auditoría sea más eficiente.

7. Se debe instituir procedimientos claros para auditar /evaluar y cuando sea necesario, implementar los
resultados y recomendaciones de la auditoría. Estas actividades de monitoreo pueden incluirse en el
sistema de seguimiento de las acciones detallado en el sub-proceso 2.3., y en otros planes (de acción)
que los resultados de la auditoría pudieran afectar.

14.10.2 Alcance del Programa de Auditoría

Tipos de auditoría:

`` Auditorías internas (auto-auditorías)

`` Auditorías externas

`` a 5. Otras auditorías podrían ser: autoevaluaciones, auditorías por pares, auditoría corporativa,
auditorías de proyectos, auditorías de proveedor, auditorías de contratista y auditorías
reglamentarias.

Debe aconsejarse a los directivos que utilicen auditorías breves y con regularidad para promover el
cumplimiento de los sistemas de gestión de sus propias áreas.

La realización de auditorías internas es un método formal mediante el cual se evalúa el cumplimiento de

los procedimientos y se reportan posibilidades de mejoramiento. Las auditorías independientes siguen un
programa previamente acordado, y se audita a los proveedores cuando es pertinente. Las auditorías son
realizadas por personas independientes y ajenas al proceso que están auditando.

14.10.3 Desarrollo de un Plan de Auditoría

Debe desarrollarse un plan de auditoría para cada auditoría, describiendo quién será evaluado, respecto a qué,
dónde y por quién.

CONOCIMIENTO DE ISRS 387

14.10.5 Auditores Competentes
Formación y competencia del auditor:

A fin de evaluar el nivel de formación y calificación de un auditor se puede utilizar la norma ISO 19011 como
guía (ISO 19011: 2002, IDT – Guías para la realización de auditorías de sistemas de gestión de calidad y/o
ambiental).

Esta norma describe las pautas o guías relativas a:

`` educación básica.
`` conocimiento específico y acerca de las normas pertinentes (p.ej. ISO 9000 e ISO 14001).
`` experiencia profesional / experiencia laboral relacionada con las disciplinas (p.ej. seguridad, calidad
y gestión ambiental).
`` habilidades para capacitar / formación del auditor.
`` Experiencia como auditor.

Los mismos principios pueden usarse para las disciplinas de Salud, Seguridad y Seguridad Operativa.

¿Los auditores están familiarizados con técnicas como el muestreo aleatorio, la medición física y el conteo real
utilizadas para asegurar que las auditorías sean representativas? Estas técnicas se aplican a todas las auditorías.

El muestreo aleatorio es un término estadístico y no pretende excluir el criterio profesional que se implicará
necesariamente al determinar qué es lo que será muestreado.

14.10.6 Seguimiento a las Acciones de Auditoría

Es necesario contar con un plan de acción y un sistema de seguimiento para asegurar que todas las deficiencias
identificadas en la auditoría sean corregidas en orden de prioridad.

El sistema de seguimiento de las acciones debe incluir:

`` Un sistema de clasificación de prioridades para evaluar el nivel de riesgo de la deficiencia

identificada y establecer un nivel de atención apropiado.
`` Una lista de acciones correctivas y preventivas, tanto para el corto plazo como para el largo plazo.

Todo esto debe incorporarse en el plan de acción general en los sub-procesos 2.1.y 2.2.:

`` un plazo para corregir la deficiencia.

`` asignación de la responsabilidad de completar la tarea a una persona específica.
`` una revisión regular de las acciones planeadas o ejecutadas para evaluar el cumplimiento de las
fechas previstas.

14.11 Monitoreo de Riesgos del Proceso

Han ocurrido numerosos accidentes graves en lugares que tenían muy buenos records de seguridad. www.
hse.gov.uk/Leadership/bakerreport.pdf . El problema fue que estaban monitoreando la seguridad en el trabajo

388 CONOCIMIENTO DE ISRS

y no la seguridad del proceso. Efectivamente se habían convencido, erróneamente, de que el proceso era
seguro. EI monitoreo de riesgos del proceso es vital para la buena gestión de la seguridad del proceso, pues
lo que no se puede medir no se puede gestionar.

14.11.1 Sistemas de Monitoreo

En nuestro sector se viene dando un activo debate sobre los indicadores de desempeño de seguridad del
proceso (PSPI por sus siglas en inglés). Los PSPI constituyen una métrica predictiva y retrospectiva que nos da
una instantánea de aspectos específicos del desempeño. El establecimiento de metas relacionadas con estos
indicadores constituye un aspecto importante para impulsar el mejoramiento del desempeño.

Es necesario desarrollar los PSPI www.hse.gov.uk/pubns/books/hsg254.htm . Una organización de alta

fiabilidad (HRO por sus siglas en inglés) puede ser reconocida como una organización crónicamente
descontenta, vale decir, carente por completo de autocomplacencia y que lanza respuestas contundentes a
señales débiles. La forma en que una compañía utilice los PSPI puede indicar si se trata de una HRO.

Indicadores Predictivos- Monitoreo activo que proporciona reacciones o feedback antes que haya ocurrido un
accidente o incidente. Estos indicadores pueden monitorear el desempeño de un sistema o la integridad de
una planta (p.ej. número de trabajos de mantenimiento pendientes, monitoreo de la corrosión).

Indicadores Retrospectivos - Monitoreo reactivo que proporciona reacciones frente a eventos e incidentes que
se están iniciando. Estos eventos e incidentes no tienen que resultar en daños a personas o al medio ambiente
pero pueden ser precursores (p.ej. un derrame menor, una avería en una planta crítica para la seguridad).

Los PSPI deben ser:

`` Vinculados a riesgos para el proceso identificados en el PHA y sus Sistemas de Control de Riesgos
(RCS) relacionados al mismo.
`` Un número manejable (p.ej. diez a veinte).
`` Permitir que se fijen tolerancias y se revise el desempeño.
`` Reportados a la alta gerencia / nivel de director en forma rutinaria.
`` Revisados y cambiados periódicamente conforme se corrijan algunos problemas y surjan otros,
vale decir, como resultado de incidentes in situ, etc.
`` Comunicados a todos in situ para crear conciencia.

Hay dos documentos claves que sirven de guía para desarrollar PSPI. UK HSE ha desarrollado HSG254
Developing Process Safety Indicators que describe la metodología a seguir para desarrollar un conjunto
específico de indicadores para una organización específica. US CCPS ha creado un conjunto de indicadores
genéricos en su publicación Process Safety Leading and Lagging Metrics, los cuales tienen por objeto impulsar
la elaboración consistente de reportes en todo el sector y permitir el benchmarking.

14.11.2 Revisión de Resultados

Las metas de tolerancia para los PSPI deben ser establecidas por el equipo de gerencia y no por la persona
responsable de la acción. Esto faculta a la gerencia a intervenir en el momento en que el desempeño sea
inaceptable. La tolerancia debe revisarse periódicamente y cambiarse, si fuera necesario, para conservar su
coherencia.

Las discrepancias entre los Indicadores Predictivos y los Indicadores Retrospectivos asociados a los RCS
pueden indicar que es necesario revisar los propios PSPI. El hecho de que los Indicadores Predictivos funcionen
aunque fallen los Indicadores Retrospectivos sugiere que el sistema de control de riesgos es ineficaz. El hecho

CONOCIMIENTO DE ISRS 389

de que los Indicadores Retrospectivos funcionen aunque fallen los Indicadores Predictivos sugiere que los
Indicadores Predictivos están demasiado alejados de la medida de control crítica.

14.11.3 Identificación de riesgo residual

El desempeño no mejorará a menos que se aprovechen las lecciones aprendidas de los PSPI, haciendo algo
al respecto. Los problemas inmediatos deben corregirse y, cuando corresponda, también ser corregidos en
toda la organización.

14.11.4 Reporte de resultados

Posiblemente muchas organizaciones ya estén reuniendo datos que podrían conformar los PSPI (p.ej. informes
de calidad, producción, mantenimiento). Es fundamental que la información para los PSPI se compagine en
un formato sencillo que pueda ser fácilmente asimilado por la alta gerencia para asegurar su mejoramiento
continuo. También se recomienda que los PSPI sean comunicados in situ a todos, con regularidad, para lograr
su adopción y asegurar que todos in situ conozcan sus respectivos roles.

390 CONOCIMIENTO DE ISRS