Ejercicios

Diagrama de Afinidad

1. Se desea elaborar un diagrama de afinidad para determinar los factores que influyen
en la decisión de una familia en la compra de una casa habitación en una nueva
ciudad en la que radicarán pronto.

Solución. Conforme a la metodología explicada anteriormente, el primer paso es definir

el problema:

“Adquirir la casa que reúna las mejores condiciones en la nueva ciudad”.

Luego viene la generación de ideas sobre las características que se desea que tenga la
casa. Tras una sesión con la familia, se generan las ideas (tabla IX.1):

Tabla IX.1. Lista de las ideas generadas.

No haya ruido en los alrededores
Cocina integral
Cerca de escuelas
Distribución de la casa
Costo
Que tenga bonita vista
Que haya gente conocida cerca
Suministro de luz
Que no haya delincuencia en la zona
Costo de impuesto predial
La calidad de construcción
Que tenga servicio telefónico
Costo de los servicios
Que tenga espacios amplios
Fuente: Elaboración propia
Buen suministro de agua
Buen drenaje
La clase social de los vecinos
Acabados de la casa
Tamaño
Servicios de Internet
Vías de comunicación
Recolección de basura
Cerca de centros comerciales
Número de habitaciones
Cerca del trabajo
Número de accidentes en la zona
Número de baños
Que tenga jardín

Se han listado 28 ideas de aspectos que influirían en la decisión. Lo siguiente es colocar

cada idea en un post it, como se muestra en la figura IX.1:

132
 Figura IX.1. Ideas colocadas en post it.

No ruido en los Suministro de Cocina integral Buen drenaje

alrededores agua

Cerca de escuelas Clase social de los Distribución de la Acabados de la

vecinos casa casa

Costo Tamaño Bonita vista Servicios de

Internet

Gente conocida Vías de Suministro de luz Recolección de

cerca comunicación basura

No delincuencia Cerca de centros Costo de impuesto Número de

en la zona comerciales predial habitaciones

Calidad de la Cerca del trabajo Servicio telefónico Accidentes en la

construcción zona

Costo de los Número de baños Espacios amplios Jardín

servicios
Fuente: Elaboración propia

Ahora hay que agrupar las 28 ideas en grupos según su afinidad, ponerle nombre a
cada grupo y dibujar el diagrama. Con la ejecución de estos pasos el diagrama final será
el que se muestra en la tabla IX.2, donde están agrupados los 28 post it en cinco grupos.

Tabla IX.2. Diagrama de Afinidad del problema.

Economía Ubicación Servicios Diseño Seguridad
Cerca de Suministro de Cocina Sin ruido en los
Costo
escuelas agua integral alrededores
Costo de Clase social
Distribución No delincuencia
impuesto de los Buen drenaje
de la casa en la zona
predial vecinos
Costo de Servicios de Acabados de No accidentes
Bonita vista
servicios Internet la casa en la zona
Gente
Suministro de
conocida Tamaño
luz
cerca
Vías de Recolección Número de
comunicación de basura habitaciones

133
 Cerca de
Servicio Calidad de la
centros
telefónico construcción
comerciales
Cerca del Número de
trabajo baños
Espacios
amplios
Jardín
Fuente: Elaboración propia

Se han manejado cinco grupos o factores de decisión, que agrupan un número variable
de las ideas, pues hay dos grupos con tres ideas cada uno, como es el caso de
“aspectos económicos” y el de “seguridad”, hasta el grupo denominado “diseño” y que
corresponde a los aspectos propiamente técnicos del inmueble, donde se reunieron
nueve de las 28 ideas. Los otros dos grupos, el de “ubicación” y el de “servicios” han
juntado siete y seis ideas, respectivamente.
Con el diagrama queda claro su utilidad, que al considerar los cinco factores
compuestos para cada uno por las ideas agrupadas, es más fácil evaluar el curso de
acción a seguirse, en este caso la decisión de cuál casa adquirir. No por haber reunido
más ideas, el factor del diseño significa que sea el grupo más importante, pues por citar
algo muy usual, quizás la familia ha visto una casa que aventaja a otras en los aspectos
del diseño, pero su costo resulta prohibitivo para adquirirla y por esta simple razón no
se elige.
Con este ejemplo se muestra claramente que esta herramienta puede aplicarse en
trabajos de investigación, de gran utilidad para los investigadores y los académicos.

2. Una empresa que otorga préstamos a negocios y a personas. Cuenta con un modelo
de negocio que le permite brindar su servicio a través de una sucursal física y también
con una plataforma en internet para dar préstamos online. Vamos a llamarla
“PrestaYA”.

“PrestaYA” ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus
clientes. Su departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las
quejas presentadas por los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron

134
redactadas para ser entendidas por el equipo de Mejora continua para ser clasificadas
con un diagrama de afinidad.

Paso 1: Vamos a declarar el problema:

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?

Paso 2 y Paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron
los siguientes:

El cliente…

 P01: No entiende cómo funciona el préstamo

 P02: No le está llegando el extracto del préstamo
 P03: Cree que las tasas de interés son muy altas
 P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces

 P05: Alega que él nunca pidió ese crédito.

 P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder
a un préstamo.

 P07: No le contestan el teléfono

 P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos

 P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio.

 P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés
más bajas.

 P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física.

 P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online

 P13: No tiene forma de comunicarse

 P14: Siente que lo están robando

 P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta
 P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró

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Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan
solo leer cada grupo de elementos, entender lo que tienen en común?

Grupo 1:
 P01
 P03
 P15
 P16
Grupo 2:
 P14

Grupo 3
 P04
 P08
 P12

Grupo 4
 P07
 P09
 P11
 P13

Grupo 5
 P02
 P05
 P06
 P10
 P11

Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a
destacar son:

 El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de

nosotros, esté relacionado con él.
 El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los
elementos del grupo 4 como los del grupo 5.
 Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.

136
Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada
agrupación, no será descrito en este ejemplo.

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que
vamos a revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma
descrita en el paso 4.

 Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos

firmados
 Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
 Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de
crédito en línea)
 Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
 Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
 Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio

Con esto tenemos finalizado nuestro diagrama de afinidad.

137
Diagrama de Interrelaciones

3. Paso 1: Identificación del problema: una empresa que se dedica a fabricar un

producto se da cuenta que en el último mes han aumentado considerablemente los
defectos de los productos fabricados. Esto ha provocado unos aumentos de los
costes de producción, ya que se ha aumentado la cantidad de material utilizado y se
ha incrementado el número de desechos. En la última entrega al cliente, este ha
detectado defectos en algunos productos de su partida, con lo que ha provocado una
reclamación y una pérdida de calidad del producto. La Dirección reúne a un equipo
que trabaja directamente en la cadena de producción, para determinar qué está
pasando.

138
Paso 2: Una vez reunidos, se les dice que escriban en cada post-it las razones por las
que creen que esto está sucediendo (Lluvia de ideas). Las posibles causas que ha
planteado el equipo de trabajo son:

- Fallos en el funcionamiento de las máquinas

- Falta de mantenimiento de la maquinaria

-Recientemente se ha incorporado nuevo personal que no está capacitado

-Falta de formación del personal

- No se disponen de procedimientos.

- No se realiza inspección durante el periodo de fabricación, y los operarios no son

capaces de detectar defectos durante el proceso de fabricación.

- Orden y limpieza no es adecuada

- Se re-aprovechan materiales

Paso 3: Una vez realizadas la lluvia de ideas, nos quedamos con las siguientes, y las
enumeramos.

1- Fallos en el funcionamiento de las máquinas

2- Falta de mantenimiento de la maquinaria

3-Recientemente se ha incorporado nuevo personal que no está capacitado

4-Falta de formación del personal

5- No se disponen de procedimientos.

139
6- No se realiza inspección durante el periodo de fabricación, y los operarios no son
capaces de detectar defectos durante el proceso de fabricación.

Paso 4: Se buscan las relacionan entre sí, elaborando el diagrama de relaciones, que
tiene el siguiente aspecto:

Si analizamos las relaciones del elemento 1 consideramos:

Los fallos de la máquina ocasiona la falta de mantenimiento de la máquina. No lo es, en

todo caso es lo contrario, ya que que falle la máquina es una consecuencia de la falta
de mantenimiento.

Que falle la máquina ocasiona la falta de capacitación de los trabajadores recién

incorporados, no lo es, en todo caso, es lo contrario, que trabajadores novatos no sepan
utilizar la máquina y hagan que ésta falle.

140
Cuando finalicemos con el 1, continuaremos con el 2, hasta que todos estén analizados
con todos.

En muchas ocasiones, el problema se coloca en el centro, dentro de un óvalo,

generando un aspecto radial. En este caso, he optado por realizarlo de esta manera, ya
que todos los puntos están relacionados entre sí, y no se pueden agrupar por sectores,
para que sea más visible. Podéis hacerlo como queráis.

Paso 5: Se verifica el anterior diagrama y se analiza que no existen flechas de doble

sentido, ya que estas no están permitidas, ya que una consecuencia no puede ser la
causa de una misma idea, o es una cosa u la otra.

Paso 6: Se realiza la matriz de entradas y salidas.

Este apartado, es opcional, como he comentado anteriormente, pero es muy útil para
contabilizar el número de entradas y salidas que tiene cada idea.

El aspecto de la matriz es el siguiente:

Como podéis ver, en la matriz se colocan los 6 elementos en columnas y filas, para
compararlas todas entre todas. Naturalmente, las casillas que coinciden con ellas
mismas, no se analizan, ya que es el propio elemento.

141
Se empieza analizando cada fila. La fila es la que rige las comparaciones. Os voy a
explicar la fila 1.

Si miramos el elemento 1 en el diagrama:

- la relación que tiene el 1 con el 2, es una entrada. Se coloca el símbolo de entrada.

- la relación que tiene el 1 con el 3, es una entrada. Se coloca el símbolo de entrada.

- la relación que tiene el 1 con el 4, es una entrada. Se coloca el símbolo de entrada.

- la relación que tiene el 1 con el 5, es una entrada. Se coloca el símbolo de entrada.

- la relación que tiene el 1 con el 6, no hay relación, por lo tanto se deja en blanco.

Se realiza lo mismo para cada fila. Al final, se cuentan el número de entradas y de

salidas. Las entradas se corresponden con las consecuencias, y las salidas con las
causas.

Paso 7: Se identifica la causa principal. En nuestro ejemplo, la causa principal es la que

tiene el número mayor de salidas, que se corresponde a la falta de procedimientos en
la empresa.

Si analizamos el resultado, vemos que es coherente, ya que si no disponemos de

procedimientos para realizar las diferentes tareas, estas no se pueden planificar y no se
hacen correctamente. Es decir, es muy posible, que si no disponemos de las actividades
que se deben de hacer para mantener la maquinaria, así como definir su periodicidad,
y qué hacer cuando ocurre algún fallo; el hecho de que se estropeen las máquinas, o
que no se establezca un mantenimiento adecuado es la consecuencia.

142
Diagrama de Árbol

4. La disminución de la clientela en el caso del restaurante — se identifican las

siguientes causas: precios elevados, las instalaciones inadecuadas, el mal
servicio de los meseros y la comida mal sazonada. Se pide elaborar el diagrama
de árbol de este problema.

Ahora se establece la pregunta para cada uno de los cuatro factores.

Para el caso de los precios elevados, el equipo se ha preguntado las causas posibles
por las cuales los alimentos son caros, que podrían ser los costos elevados del
restaurante y los márgenes elevados de utilidad. Sobre las instalaciones, se encuentra
que las causas posibles son el área de las mesas, la cocina y el estacionamiento.

El mal servicio de los meseros podría deberse a los sueldos bajos, la falta de
capacitación y la mala actitud de los meseros. Finalmente sobre la comida mal
sazonada, puede ser porque los cocineros estén mal preparados y que existan fallas en
los equipos de la cocina.

Una vez analizado lo anterior, el diagrama podría dibujarse de la manera

143
Al pasar a una última etapa de desglose, se hace el análisis para cada una de las causas
del diagrama anterior, colocadas ahora como objetivos, buscando qué pudieron
ocasionarlas.

Para el objetivo de los costos elevados, en éstos quizá influyen los altos pagos de
nómina y los elevados pagos de servicios en el restaurante. Sobre el margen de utilidad
hay dos opciones: bajar los precios y hacer promociones.

En cuanto a las instalaciones inadecuadas, hay dos posibilidades de mejoría como la

colocación de mesas más espaciadas y dividirlas por áreas de fumadores y no

144
fumadores. Sobre la cocina, también se sugiere reubicar los equipos en la cocina y
renovar algunos de ellos, en particular los hornos.

El estacionamiento también tiene dos posibles causas de molestia para los clientes: su
distancia respecto al restaurante y su tamaño. Respecto al servicio de los meseros y su
mala paga, hay dos posibilidades: mejorar su sueldo o establecer otro sistema de pagos,
que incluya comisiones por ventas.

En lo que refiere a la capacitación, una posibilidad es darles más horas de

entrenamiento y la otra cambiar al instructor. Sobre la actitud, una opción es darles
motivación con un instructor profesional en estas cuestiones y la otra es establecer una
supervisión más estrecha sobre los meseros por parte de la administración.

De la rama de la cocina mal sazonada y los malos cocineros, una posibilidad es darles
más capacitación y la otra es despedir a los actuales y contratar a personal nuevo.

Para los equipos de cocina también se han establecido dos posibilidades: los equipos
de refrigeración y los de cocción de los alimentos.

Con esto se llega al diagrama final (figura XI.3), donde las últimas acciones comentadas
por razones de espacio se ubican por números con 1 y 2, pues fueron dos posibilidades
para cada objetivo.

Con esto las posibilidades de solucionar el problema se han expandido a 20 acciones,

para cada una de las cuales habrá que valorar tanto su impacto en la solución del
problema, como el grado de complicación de su implementación. Pueden aplicarse otras
herramientas que se describen en esta obra, tales como técnicas de priorización o de
evaluación.

No debe olvidarse que el Diagrama de árbol se crea a partir de ideas y no de datos,

pues suelen confundirse las ideas y las acciones plasmadas con los datos reales.

145
Fuente: Elaboración propia

Al pasar a una última etapa de desglose, se hace el análisis para cada una de las causas
del diagrama anterior, colocadas ahora como objetivos, buscando qué pudieron
ocasionarlas.

Para el objetivo de los costos elevados, en éstos quizá influyen los altos pagos de
nómina y los elevados pagos de servicios en el restaurante. Sobre el margen de utilidad
hay dos opciones: bajar los precios y hacer promociones.

146
En cuanto a las instalaciones inadecuadas, hay dos posibilidades de mejoría como la
colocación de mesas más espaciadas y dividirlas por áreas de fumadores y no
fumadores. Sobre la cocina, también se sugiere reubicar los equipos en la cocina y
renovar algunos de ellos, en particular los hornos.

El estacionamiento también tiene dos posibles causas de molestia para los clientes: su
distancia respecto al restaurante y su tamaño. Respecto al servicio de los meseros y su
mala paga, hay dos posibilidades: mejorar su sueldo o establecer otro sistema de pagos,
que incluya comisiones por ventas.

En lo que refiere a la capacitación, una posibilidad es darles más horas de

entrenamiento y la otra cambiar al instructor. Sobre la actitud, una opción es darles
motivación con un instructor profesional en estas cuestiones y la otra es establecer una
supervisión más estrecha sobre los meseros por parte de la administración.

De la rama de la cocina mal sazonada y los malos cocineros, una posibilidad es darles
más capacitación y la otra es despedir a los actuales y contratar a personal nuevo.

Para los equipos de cocina también se han establecido dos posibilidades: los equipos
de refrigeración y los de cocción de los alimentos.

Con esto se llega al diagrama final (figura XI.3), donde las últimas acciones comentadas
por razones de espacio se ubican por números con 1 y 2, pues fueron dos posibilidades
para cada objetivo.

147
Figura XI.3. Diagrama de Árbol final.

148
Fuente: Elaboración propia

149
Con esto las posibilidades de solucionar el problema se han expandido a 20 acciones,
para cada una de las cuales habrá que valorar tanto su impacto en la solución del
problema, como el grado de complicación de su implementación. Pueden aplicarse otras
herramientas que se describen en esta obra, tales como técnicas de priorización o de
evaluación.

No debe olvidarse que el Diagrama de árbol se crea a partir de ideas y no de datos,

pues suelen confundirse las ideas y las acciones plasmadas con los datos reales.

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