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Hay que separar por países. México y Brasil son los dos grandes mercados.
En Brasil es muy difícil de entrar, hay que ver cómo viene operando y México
es quizás un mercado más maduro y complejo. En el caso de Chile, pasa un
poco lo mismo. Si bien es pequeño, es bastante maduro. Luego están los dos
mercados que a mi modo de ver son muy interesantes: Colombia y el Perú.
Son como España hace 20 años en el momento en que los operadores se están
formando y configurando para tener una oportunidad muy buena de poder
hacer las cosas. Quizás Colombia esté en una fase un poco más madura, pero
el Perú tiene potencial. Hay otros mercados como Argentina, pero hay poca
predictibilidad. La gran oportunidad radica en que son mercados en
crecimiento y no es lo mismo estas épocas de cambio tan complicadas en
mercados que crecen, y crecen bien, que estar en mercados donde no solo no
se crece, sino que incluso se decrece. Hay muchos espacios donde se pueden
incorporar la innovación. El gran problema del Viejo Continente y Estados
Unidos es que son estructuras muy pesadas y antiguas donde hay muchos
metros cuadrados funcionando y se tienen que reconvertir. Todo lo que es
transformar es difícil. América Latina no tiene ese problema, por eso digo que
es un continente muy interesante para hacer cosas interesantes y conformar
una red de retail moderna.
En ese sentido, este retail moderno está muy apalancado en el e-commerce y
la omnicanalidad. Sin embargo, están cometiendo muchos errores. ¿Qué
lecciones debemos aprender de Europa para dar una buena experiencia de
compra a los clientes?
Decía que el tiempo de entrega es tan valorado como el precio, pero muchos
retailers no lo ven así. Si uno intenta tener una estrategia donde el cliente es
primero, debe ser de verdad, no solo porque lo digan, sino porque realmente
sea cierto, a partir de ahí cambias todo tu modelo. Si el cliente quiere entregas
rápidas, pues tienen que ver qué hacen para lograrlo. Si el cliente quiere tener
un motivo por el cual visitar tu tienda –porque cada vez viene menos debido a
que lo puede comprar todo por internet– tienes que averiguar qué cosas
puedes hacer para que quiera seguir yendo a tu tienda. Es un camino al revés.
Hacer esto cuando eres nuevo o cuando vienes de una fase no tan madura es
más fácil, porque lo puedes cambiar de una manera más rápida. El problema
es que cuando tienes una estructura muy pesada y tienes que cambiar, es
como partir de un planteamiento de base cero, se tiene que replantear la
estrategia. La tienda como la entendemos tiene una función, pero ahora tiene
que cumplir otro propósito. Se debe replantear el papel de los vendedores, la
reposición, el inventario y es ahí donde entra la tecnología que es el factor
clave. Para resumir la respuesta, es poner el cliente en el centro de todo,
diferenciarse más que nunca y para eso utilizar la tecnología como gran driver,
a fin de concebir y ejecutar una estrategia exitosa. Ahí es donde se genera el
error de los que vienen de atrás porque separan la estrategia. Hay una
estrategia digital y otra física y llega un momento en que no se pueden separar
porque es una sola, con distintas derivadas, pero es una sola al final. Ese es
el gran error que cometen muchos retailers.