INSTITUTO PROFESIONAL ESCUELA DE COMERCIO

DE SANTIAGO

“REDISEÑO EN EL RECLUTAMIENTO DEL

MODELO DE NEGOCIO QUICKCOMMERCE
PEDIDOSYA”
TRABAJO DE SEMINARIO DE TÍTULO PRESENTADO EN CONFORMIDAD
A LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL
INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

JAIME EUGENIO ALEGRÍA SOTO

SANTIAGO – CHILE
2023
 INSTITUTO PROFESIONAL ESCUELA DE COMERCIO
DE SANTIAGO

“REDISEÑO EN EL RECLUTAMIENTO DEL

MODELO DE NEGOCIO QUICKCOMMERCE
PEDIDOSYA”
TRABAJO DE SEMINARIO DE TÍTULO PRESENTADO EN CONFORMIDAD
A LOS REQUISITOS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL INGENIERIA EN
ADMINISTRACION DE EMPRESAS

JAIME EUGENIO ALEGRÍA SOTO

PROFESOR GUIA: JUAN CARLOS FARÍAS ESCUDERO

SANTIAGO – CHILE
2023
 Dedico el presente trabajo a:
DIOS, que me ha permitido disfrutar cada segundo de mi vida en compañía de
mis seres queridos.
A MIS PADRES, por su permanente apoyo especial en este trayecto de la vida.
A MI HIJO, por confiar en mí y en mis sueños e ideales.
A MIS AMIGOS Y TODAS AQUELLAS PERSONAS ESPECIALES, que han
compartido conmigo sus dones y valores personales.
A MIS MAESTROS, por sus acertadas y siempre oportunas orientaciones.
A MIS COMPAÑEROS, por impulsarnos mutuamente para alcanzar nuestros
objetivos.

Por ustedes y para ustedes.

MUCHAS GRACIAS.

1
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco a las autoridades de la Escuela de Comercio de Santiago y a todos mis

profesores por el significativo aporte a mi formación profesional a lo largo de mi carrera
profesional.

Un especial agradecimiento a mi docente de tesis Sr. Juan Farias Escudero, quien me

ayudó a ampliar mi horizonte en materia de la ingeniera en la administración de
empresas, dar forma y estructura a mis ideas.

Igualmente deseo manifestar mi profundo agradecimiento a mis amados padres, por el

incondicional apoyo y guía en mis decisiones de vida.

Infinitas gracias a todas las personas encuestadas que con mucha disponibilidad se
ofrecieron ser encuestados en la calle, por su participación anónima y desinteresada que
han hecho posible la realización de este estudio.

Por último, gracias a mi Hijo Tomas Alegria que es mi motor, quien por el estudio para
darle mejores condiciones para su futuro.

2
 “REDISEÑO EN EL RECLUTAMIENTO DEL MODELO DE NEGOCIO
QUICK COMMERCE PEDIDOSYA”
Jaime Eugenio Alegría Soto

Bajo la supervisión del Docente Sr. Juan Farias Escudero de la Escuela de Comercio
de la Cámara de Comercio de Santiago.

Resumen

El rediseño en cuanto al concepto del Delivery en el ámbito de la comida rápida o quick

Commerce y las entregas ultrarrápidas llegaron para revolucionar la industria del Delivery
y la del e-commerce. Esto ha significado un avance en términos de acercar la experiencia
digital a lo físico, al comprar un producto y tenerlo de forma casi inmediata de la mano de
PedidosYa, tanto comercios como usuarios pueden ser parte de esta experiencia de Arica
a Punta Arenas y no solo en Chile, si no por todo latino América.

Todos sabemos que tanto como el E-Commerce y el Q-Commerce llego para

revolucionar la industria, pero también sabemos que muchas veces las operaciones y la
puesta en marcha para que estas industrias funciones no siempre son con las mejores
condiciones por el lado de los trabajadores. Es por eso por lo que se presenta un proyecto
de mejoras tanto por el lado de reclutamiento y análisis de las condiciones que muchas
veces son el motor para que estas empresas avancen en su crecimiento como startup.

También PedidosYa maneja distintas campañas digitales haciendo uso tanto de las redes
sociales como de las distintas herramientas que permiten llegar a sus clientes. En ese
sentido, se realiza un trabajo “muy alineado” entre los distintos equipos para combinar
los objetivos de performance con los de branding, así como de cuidar el vínculo con la
comunidad en cuanto a la experiencia a los usuarios.

3
Las plataformas digitales de trabajo prometen un aumento radical de la eficiencia y
productividad de las interacciones económicas. La transformación causada por el uso de
plataformas digitales en los sectores de reparto y de traslado de pasajeros ha expuesto
la dificultad que plantea esta forma de trabajo para consolidar los estándares de un
trabajo decente.

El presente trabajo constituye una contribución a los debates actuales al entregar una
mirada distinta que recoge la visión de los principales afectados por modelos de negocios
potenciados por el desarrollo de nuevas tecnologías o concepto de Qcommerce. A través
de este análisis de la primera encuesta presencial implementada en Santiago de Chile, a
40 trabajadores de reparto y 20 trabajadores que realizan este tipo de trabajo por otras
vías, y de una encuesta de seguimiento implementada en terreno y como fue en la
pandemia COVID-19.

Este trabajo describe las diversas experiencias, dificultades, expectativas y motivaciones

de los repartidores que trabajan en la denominada economía de plataforma de
PedidosYa. Los principales resultados reflejan que los individuos valoran la relativa
flexibilidad en la selección de horarios y lugares de trabajo, pero son conscientes de los
costos y del impacto que se generan en sus condiciones de trabajo y en su bienestar
personal. De esta forma, los resultados exponen las vulnerabilidades y precariedades
laborales enfrentadas por los repartidores, presentando extenuantes jornadas de trabajo,
falta de protección personal y exposición a riesgos sanitarios. Por último, el análisis en
cuanto a la delincuencia que hoy se vive en las calles de Santiago, como también en las
regiones de Chile.

4
 ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN............................................................................................................. 9
HISTORIA DE PEDIDOSYA ......................................................................................... 11
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................... 13
1.1 ¿QUÉ ES EL QUICK COMMERCE? ....................................................................... 13
1.2 DEFINIR EL PROBLEMA ........................................................................................ 14
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................... 14
1.4. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................ 14
1.5. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 15
1.6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 15
1.7. ALCANCES ............................................................................................................ 16
1.8. RESULTADOS ESPERADOS ................................................................................ 16
1.9. HIPÓTESIS Y ANÁLISIS SOBRE LA ROTACIÓN ................................................. 17
1.10. ¿Qué ES LA ROTACION DE PERSONAL? ......................................................... 17
1.11. OBJETIVOS DE UN ANÁLISIS CUALITATIVO .................................................... 18
1.12. PLANTEAMIENTO DEL ANÁLISIS Y RESPUESTAS .......................................... 18
CAPITULO II: MARCO TEORICO ................................................................................ 19
2. CONCEPTO DEL NEGOCIO QUICK COMMERCE EN CHILE ................................ 19
2.1. EL CONCEPTO SEGÚN EL MERCADO................................................................ 19
2.2. Q-COMMERCE POST PANDEMIA ........................................................................ 20
2.3. VISIÓN DE LAS STARTUP .................................................................................... 20
2.4. CARACTERÍSTICAS DEL QUICK COMMERCE ................................................... 20
2.4.1 COMODIDAD ................................................................................................ 20

2.4.2 ENTREGA INMEDIATA .................................................................................... 21

2.4.3 DISPONIBILIDAD ............................................................................................. 21
2.4.4 PROXIMIDAD ................................................................................................... 21
2.4.5 TECNOLOGÍA ESPECÍFICA ............................................................................ 21

5
 2.4.6 MEDIOS DE TRANSPORTE ............................................................................ 21
2.5 OBJETIVOS DEL Q-COMMERCE .......................................................................... 22
2.5.1 ¿EN QUÉ TIPOS DE NEGOCIO FUNCIONA EL Q-COMMERCE? ................. 22
2.6 QUICK COMMERCE Y E-COMMERCE .................................................................. 22
2.7 SE REALIZA EN EL MUNDO DIGITAL ................................................................... 23
2.7.1 REPARTIDORES POR APLICACIÓN .............................................................. 23
2.8. SERVICIO DE INSCRIPCIÓN A LA PLATAFORMA .............................................. 23
2.8.1 INGRESO A LA PLATAFORMA ....................................................................... 23
2.8.2 DISTRIBUCIÓN DE RAZONES POR LAS QUE NO CONTINÚA TRABAJANDO
EN EMPLEO PREVIO. ............................................................................................... 25
2.8.3. MODELO COMPARATIVO. ............................................................................. 26
2.9 ¿CÓMO IMPLEMENTAR EL QUICK COMMERCE EN UN NEGOCIO?................. 27
2.10. FASES DEL REDISEÑO EN LA CONTRATACIÓN. ............................................ 28
2.10.1 FASE 1: PLANIFICACIÓN .............................................................................. 28
2.10.2 FASE 2: TRABAJO DE CAMPO ..................................................................... 29
2.10.3 FASE 3: COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS ...................................... 31
2.10.4 FASE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO ...................................................... 31
2.11. MOTIVACIÓN PARA TRABAJAR DENTRO DE ESTAS PLATAFORMAS .......... 34
2.11.1 TABLA DE FACTOR SEGÚN GÉNERO ......................................................... 35
2.12. CONCLUSION ESPERADA DEL CAMBIO .......................................................... 35
2.12.1 FUTUROS BENEFICIOS LABORALES .......................................................... 36
2.12.2 ROPA CORPORATIVA DE LA MARCA .......................................................... 37
2.12.3 RELACIÓN DE LOS REPARTIDORES Y PEDIDOSYA. ................................ 38
CAPITULO III: METODOLOGÍA ................................................................................... 39
3.1 DEFINICIÓN DEL TIPO DE INVESTIGACIÓN ........................................................ 39
3.1.1 GRUPOS DE CAUSAS TEÓRICOS PREVIOS ................................................ 40
3.1.2 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA ...................................................................... 41
3.2. UNIVERSO Y MUESTRA ....................................................................................... 42
3.2.1. MATRIZ DE ANÁLISIS..................................................................................... 42
3.3. VARIABLES Y ESTUDIOS REALIZADOS. ............................................................ 43

6
 3.3.1 MÉTODO CUANTITATIVO. .............................................................................. 44
3.3.2 DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE ANALISIS. ................................................. 45
3.3.3. VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS. .............................................................. 46
3.4 RESULTADOS DEL MUESTREO ........................................................................... 47
3.5 EN CUANTO A LA DOTACIÓN DEL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL
CORPORATIVO DE PEDIDOSYA Y PEYA MARKET. ................................................. 52
CAPITULO IV: RESULTADOS ..................................................................................... 55
4.1 ANALISIS DE LOS RESULTADOS ......................................................................... 55
4.1.1 COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS ............................................................. 55
4.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS ..................................... 55
4.3 USO DE LA APP Y MEJORAS ................................................................................ 56
4.3.1 EXPERIENCIA EN EL USUARIO ..................................................................... 56
4.3.2 EXPERIENCIA Al REPARTIDOR ..................................................................... 57
4.4 COMPENSACIONES E INCENTIVOS .................................................................... 58
4.4.1 SISTEMAS DE INCENTIVOS ........................................................................... 59
4.5 CUADRO DE INGRESOS ....................................................................................... 60
Figura 06: Cuadro de ingresos laborales de los repartidores. ....................................... 60
4.5.1 EMISIÓN DE BOLETAS A HONORARIOS....................................................... 61
4.6 ALIANZAS Y CONVENIOS ..................................................................................... 62
4.6.1 MUTUAL DE SEGURIDAD ............................................................................... 62
4.6.2 SOSAFE ........................................................................................................... 62
4.6.3 ALIANZA CON BANCOS E INSTITUCIONES. ................................................. 63
4.7 BENEFICIOS A LOS REPARTIDORES .................................................................. 64
4.8. MEJORAS .............................................................................................................. 65
CAPITULO V: CLONCLUSIONES GENERALES ........................................................ 66
ANEXOS ....................................................................................................................... 67
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................. 72
FORMULARIO DE AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN ............................................ 74
DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD Y NO PLAGIO .................................................. 75

7
 ÍNDICE DE GRAFICO

FIGURA 01: GRÁFICO ESTADÍSTICOS DE LA EDAD DE LOS REPARTIDORES ..... 47

FIGURA 02: GRÁFICO ESTADÍSTICO, MEJORES CONDICIONES. .......................... 48

FIGURA 03: GRÁFICO PORCENTAJE DE CONVENIOS DE SALUD. ........................ 49

FIGURA 04: GRÁFICO, MEJORES CONDICIONES DÍA A DÍA................................... 50

FIGURA 05: GRÁFICO ESTADÍSTICO, EN CONFORMIDAD CON LA APP.. ............. 51

FIGURA 06: GRAFICO CIRCULAR, MEJORAS EN LA APP Y DESACTIVACIÓN. ..... 57

FIGURA 07: CUADRO DE INGRESOS LABORALES DE LOS REPARTIDORES... .... 61

8
INTRODUCCIÓN

En este trabajo de investigación, se presentará un estudio sobre el rediseño en el

reclutamiento de los repartidores en el modelo de negocio Quick Commerce. Esto es para
mejorar lo que se ha implementado, pero a un nuevo estándar para así evitar la alta
rotación y desinformación al momento que las App como PedidosYa entre otras
empresas de Delivery.

Hoy en día unos de los problemas que existe, es la alta rotación y fácil reclutamiento de
las personas que se incorporan a estos tipos de plataforma de Delivery, es por eso que
se debe plantar y pensar más allá de un negocio revolucionario, también se debe plantear
cual es la consecuencia o impacto para la sociedad al que estos tipos de Startup.

Para este trabajo contempla como tema principal un plan de mejora en el procedimiento
y el reclutamiento de selección en los repartidores que trabajaran en la plataforma de
PedidosYa, y otras plataforma como: Uber Eats, Rappi, DIDI Food, Bicci entre otras
plataformas que se dedican al negocio del Delivery.

Estas tipas de empresas (Startups) presentan altas tasas de rotación, llegando a un

índice de 250% anual, es decir 240 renuncias mensuales aproximadamente siendo que
la dotación promedio ha sido de solo 150 personas aproximadamente en la región
metropolitana. En la misma línea, se tiene que la duración promedio de un cadete o
repartidor en la empresa es de 3,5 meses lo que claramente imposibilita el tener procesos
eficientes en la administración, además de sufrir grandes costos asociados como la
pérdida de ventas y costos de capacitación.

También se hablará sobre la alta tasa de delincuencia que lamentablemente se disfraza

o se mimetiza en el negocio del Delivery y que tiene muy afectada comuna de Santiago,
como también las regiones. PedidosYa, trata de mejorar los estándares cada día con su
equipo de monitoreo “Hunter riders” que a través de una plataforma de Google, realizan
monitoreo activo del trabajo de los repartidores.

9
Conocidos como motochorros, delincuentes que realizan rápidos robos sobre sus
motocicletas ha aumentado considerablemente durante el último tiempo. Un reportaje
realizado por meganoticias1 reveló cuál es el perfil de estos sujetos, que se caracterizan
por la rapidez en su forma de actuar, la dificultad de reconocer sus rostros al portar un
casco y las bajas penas que reciben en caso de ser detenidos. Según constató el medio
mencionado, una de las comunas más afectadas por este delito es Providencia. Semana
a semana, sus patrulleros una gran cantidad de denuncias hechas por vecinos que son
víctimas por estos ladrones, muchos de ellos reincidentes.

Quienes son detenidos por estos robos, generalmente quedan en libertad o con una
medida cautelar de leve intensidad. En base a estos datos, la Municipalidad de
Providencia en conjunto con el Ministerio Público, decidieron generan carpetas
investigativas para contar con pruebas al momento de llegar a la formalización y erradicar
con nueva contratación y tecnología para así combatir la delincuencia.

1
(28 feb. año 2023) “Motochorros en providencia, reportaje de meganoticias”: https://www.meganoticias.cl/nacional/406944-cinco-
motochorros-detenidos-providencia-28-02-2023.html

10
HISTORIA DE PEDIDOSYA

Tras un proceso de crecimiento, nuevas oportunidades y expansión, la compañía de

Delivery PedidosYa cumple 13 años desde su fundación en Montevideo, Uruguay, y 12
años operando en Chile. Al respecto, el gerente general de la compañía en nuestro país,
Javier Aránguiz, aseguró que, a lo largo de todo este tiempo, logramos consolidarnos
como una empresa de tecnología que, de la mano del mejor talento y la innovación,
revoluciona el mundo del quick-commerce. A partir de una plataforma multivertical
logramos acercar a nuestros usuarios lo mejor de su barrio de manera inmediata.

• La idea de PedidosYa nació en 2007, cuando Ariel Burschtin (ex CEO) y Álvaro
García (ex CPO) eran alumnos de la universidad ORT de Uruguay. Como trabajo
final para una materia sobre emprendimiento, presentaron la idea que le dio forma
a lo que hoy es PedidosYa. Dos años después, se lanzó la primera versión de la
plataforma.

• En 2010 llega a Chile. A partir de ese año comienza su expansión a lo largo del
territorio, llegando a cubrir más de 70 comunas y cerca de 300 zonas de Arica a
Punta Arenas.

• Actualmente, la compañía opera en 15 países de Latinoamérica: Argentina,

Uruguay, Bolivia, Paraguay, Chile, Perú, Honduras, Guatemala, República
Dominicana, Panamá, Ecuador, Nicaragua, Costa Rica, El Salvador y Venezuela.
PedidosYa está presente en más de 500 ciudades latinoamericanas.

• En los últimos 2 años, las ventas a través de la plataforma crecieron tres veces a
nivel regional. Llegando a EUR +$780 millones en Q3 de 2022, se refiere a Gross
Merchandise Value del Q3, 2022.

11
• Desde 2014 PedidosYa es parte del grupo alemán Delivery Hero, el cual tiene
presencia en más de 70 países en cuatro continentes, cotiza en la Bolsa de
Frankfurt

• En 2022 PedidosYa obtuvo la certificación como Great Place To Work, Best

Places to Work y lideró los rankings EFY en Latam.

• El foco de la compañía es el Quick Commerce (compras en supermercados,

tiendas de conveniencia, farmacias y tiendas especializadas), el cual responde a
la necesidad de los usuarios de lograr satisfacer sus necesidades de forma cada
vez más rápida y práctica. En este sentido, PedidosYa es pionero en entregas
ultrarrápidas, entre 10 y 20 minutos.

• PedidosYa cuenta con más de 175 PedidosYa Market en la región, en Chile ya

son 33 locales desde Arica a Puerto Montt. Son supermercados propios digitales,
que operan en horario extendido y que cuentan con entrega inmediata: desde los
10 minutos de realizado el pedido. Los PedidosYa Market ofrecen productos de
calidad de diversas categorías, destacando la frescura de su fruta y verdura.

• En 2022 nace en Chile PedidosYa Envíos, servicio de logística de última milla

para e-commerce con las entregas más rápidas del mercado con seguimiento en
tiempo real. Este servicio permite conectar a miles de comercios y emprendedores,
desde sus páginas web, con sus clientes de manera rápida, sencilla, con seguridad
y certificación de entregas. En Chile, más de 500 comercios ya utilizan el servicio.
También, durante 2022 se lanzó PedidosYa Merchant, nueva aplicación que
ayuda a conectar al rubro gastronómico con sus proveedores de comida e
insumos, a través de un perfil personalizado y con acceso a precios muy
competitivos en alimentos. Es un servicio gratuito que cuenta con más de 450
proveedores en Chile.

12
 • PedidosYa asume el compromiso en todos sus mercados de crear un ecosistema
de negocios más sustentable y crecer junto con la comunidad. Su modelo de
impacto busca conectar a quienes eligen la plataforma con causas sociales
poderosas. Esto se materializa con iniciativas que permiten minimizar el impacto
ambiental del negocio a través de programas que incluyen la gestión de residuos,
packaging y cálculo de su huella de carbono. Además, desde 2021, se encuentra
disponible en la aplicación el “Botón Comparte” que da la posibilidad a los
usuarios donar platos de comida que son destinados a ONG´s que trabajan por
mitigar la seguridad alimentaria en la región. Actualmente, Botón Comparte facilitó
la llegada de más de un millón de platos de comida a más de 10 organizaciones
sociales en América Latina, en Chile se trabaja de la mano de Red de Alimentos.

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 ¿QUÉ ES EL QUICK COMMERCE?

El Quick Commerce o Qcommerce es la evolución directa del ecommerce, una nueva

forma de comercio electrónico en la que se pretende ir mucho más allá. Tal y como indica
su propio nombre, este innovador concepto trata de reducir la espera de los
consumidores hasta tiempos nunca vistos, ofreciendo entregas muy rápidas sin perder
de vista la excelencia y satisfacción del cliente. Este tipo de comercio pretende unir los
aspectos positivos y los aprendizajes obtenidos del ecommerce a las innovaciones y
cambios introducidos por el Delivery de última generación, el cual ha introducido la
inmediatez en la fórmula de la ecuación. Este modelo de negocio está orientado a un tipo
de producto muy específico para el que realmente tiene sentido una entrega inmediata,
es decir, artículos de consumo instantáneo o primera necesidad. El mejor ejemplo de esto
lo encontramos en sectores como supermercados y tiendas de comestibles, comida
rápida, mensajería, retail o farmacias, entre otros2.

2
Articulo universidad europea 2023: https://universidadeuropea.com/blog/que-es-quick-
commerce/#:~:text=viene%20a%20continuaci%C3%B3n.,%C2%BFQu%C3%A9%20es%20el%20quick%20commerce%3F,%2C%2
0entre%2010%2D30%20minutos.

13
1.2 DEFINIR EL PROBLEMA

Como se sabe hoy en día, las plataformas de Delivery andan a la orden del día y ahora
con la pandemia estas empresas que estas abocadas al Delivery se potenciaron cada
vez más ya que mucha gente por problemas de salud, muchos estuvieron en sus casas
sin poder salir o hacer sus actividades.

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día estas empresas de Delivery se han establecido generando una solución al
cliente o consumidor final, pero también se sabe que ha aumentado mucho los robos en
cuanto a las estafas de compras dentro de la Apps y por otro lado también personas que
se disfrazan como repartidores robando por las cuidades donde operan estos tipos de
plataformas y también se ha creado una ineficiencia por el lado de los repartidores.

1.4. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Es por eso por lo que queremos presentar un rediseño a la forma de contratación y la

forma de cómo operan estos tipos de plataforma a la hora de incorporarse como cadete
o repartidor dentro de las Apps de Delivery.

Hoy en día existe una fuerte delincuencia camuflada por medio de esta plataforma de
reparto, la cual es gobierno chile tiene que hacer algo al respecto. Mas allá de fiscalizar
en la calle, también viene un poco por parte las de las mismas plataformas en replantear
cuales con sus procedimientos a la hora de aceptar a una persona que haga reparto
dentro de sus plataformas, es por eso que se debe presentar más exigencias y mayor
documentación a la hora de reclutar a las personas que se quieren incorporar a estas
Startup.

14
1.5. OBJETIVO GENERAL

Diseñar un plan que permita a la empresa disminuir la alta rotación de repartidores en la

ciudad de Santiago de Chile a partir del año 2024.

1.6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Anexar documentación civil y laboral de los colaboradores chilenos y extranjeros.

• Aplicar protocolos de seguridad para evitar actividades ilícitas.

15
1.7. ALCANCES

Se realizará la investigación, seleccionado a la empresas de Delivery PedidosYa, para

implementar el rediseño a la hora de reclutamiento de los repartidores.

Este estudio Espera:

• Implementación de la propuesta de mejora.

• Sistema de control y geolocalización de los repartidores y sus actividades.

• Clima laboral y encuesta directamente a los repartidores.

1.8. RESULTADOS ESPERADOS

Producto de este estudio se obtendrá:

• Diagnóstico de la situación actual de los repartidores con respecto a sus

motivaciones, cultura y clima laboral, mediante entrevistas exploratorias e
investigación de mercado.

• Propuesta de acciones a seguir para que la empresa logre disminuir su rotación a

partir de una solución a la causa crítica.

• Incorporar a los repartidores a seguros de vida, beneficios médicos en caso de

emergencias, etc.

16
1.9. HIPÓTESIS Y ANÁLISIS SOBRE LA ROTACIÓN

Para este trabajo desarrollaremos una investigación sobre el análisis de la rotación en el

mercado del Q-Commerce. Según el estudio desarrollado por la organización
internacional del trabajo (OIT), el porcentaje de rotación en Chile es del -40,5% muy lejos
del promedio de -18,4% que tienen los demás países que conforman el Merco Sur, por
eso tenemos que primeramente plantearnos o preguntarnos lo siguiente

1.10. ¿Qué ES LA ROTACION DE PERSONAL?

Este fenómeno hace referencia a la situación que viven algunas empresas que por alguna razón
no logran mantener su dotación completa por mucho tiempo y, por ende, deben estar contratando
personal dentro de la Apps constantemente para la necesidad y algunos rubros en los que se da
con mayor facilidad en él Delivery.

Esto acarrea varios inconvenientes. En primera instancia, se pierde tiempo y recursos en formar
a un trabajador que se va a ir a los pocos meses, además genera sensación de desorden y
agotamiento en el resto del personal, que muchas veces está dividido con las funciones que
hacen dentro de Apps y, por último, la mala fama se multiplica y muchas veces empresas del
Delivery pierde confianza ante mal servicios y robos.

Los usuarios ubicados en diferentes países coordinar la prestación de un determinado

servicio, conocidas como plataformas basadas en la web o crowdwork platforms; por otra
parte, aquellas en que la coordinación entre la oferta y la demanda por el determinado
servicio se hace digitalmente, pero en que la prestación o realización del servicio se hace
materialmente, exigiendo que los trabajadores estén en un lugar determinado, conocidas
como plataformas basadas en la geolocalización. La rotación laboral interna ocurre dentro
de la misma institución. Por ello, ningún colaborador deja de formar parte de la misma y
solo “cambia de puesto”3.

3
Blog empresa REX+: https://mandomedio.com/peru/blog/rotacion-de-personal-interna-por-que-es-esencial-para-el-desarrollo-del-
capital-humano/

17
1.11. OBJETIVOS DE UN ANÁLISIS CUALITATIVO

Es tratar de entender la rotación y Ausentismo de los repartidores, en una mayor

recurrencia de conductas de ausentismo, entendido como las faltas o inasistencias de los
repartidores a las plataformas de Delivery, es decir a los periodos en que empleados se
retardan o no asisten al trabajo, independiente del motivo y cuando las condiciones de
trabajo son insatisfactorias aumenta el ausentismo laboral.

En este sentido, es posible señalar que las tasas de ausentismo en el sector del Q-
Commerce, a la cual pertenece como servicios de comercio del Delivery, fueron de días
anuales por trabajador (en su mayoría de carácter curativo), siendo el sector que presenta
los índices de ausentismo y rotación más altos a nivel mundial en relación con

otros sectores industriales. En este contexto, comprender las prácticas y experiencias

laborales de estos trabajadores es fundamental para abordar el debate sobre la eventual
regulación de estas “nuevas formas” de trabajo.

1.12. PLANTEAMIENTO DEL ANÁLISIS Y RESPUESTAS

• Generar comunicación bidireccional, en la que el líder escucha sus problemas en

relación con el trabajo y de su vida personal y le entrega feedback oportuno generando
confianza y demostrando empatía.

• Entender que el problema es de la empresa y que hay que analizarse para comprender
qué pasa.

• Realizar un plan que contemple acciones específicas con foco en mejorar el clima y la
forma en cómo se trabaja (Rediseño).

• Fomentar la capacitación, preparando continuamente al equipo, con el fin de bajar la

rotación, pero también de disminuir costos.

18
 CAPITULO II: MARCO TEORICO

2. CONCEPTO DEL NEGOCIO QUICK COMMERCE EN CHILE

El Quick commerce o Q-commerce es el comercio electrónico rápido. Hace referencia a

aquellos negocios dedicados a realizar entregas a domicilio en un periodo corto de
tiempo. La mayoría de las ocasiones, los productos ofertados son de consumo inmediato.
Su principal peculiaridad es que necesita Internet para gestionar los servicios de envío,
pagos y perfiles de los usuarios. El modelo de empresa más famoso en este sector es
el Food Delivery o entrega de alimentos. En base al estudio de la competencia y conocer
su éxito en la sociedad actual, grandes marcas como el corte inglés lo han incorporado
en sus servicios.

2.1. EL CONCEPTO SEGÚN EL MERCADO

En el concepto Quick commerce se engloba de forma intrínseca un tiempo de entrega en

cuestión de minutos u horas. Cuanto menor sea el tiempo de espera, más motivado se
sentirá el usuario para realizar una compra. La inmediatez o necesidad de consumir un
producto aquí y ahora es determinante para la decisión final. La digitalización es el factor
clave de la llegada de la compra online. Muchas tiendas físicas han tenido que
evolucionar y adaptar su negocio al mundo digital para lograr un mayor feedback del
público objetivo. Ofreciendo entregas muy rápidas sin perder de vista la excelencia.4

El concepto del Quick commerce ha sido demandando cada día mas por las personas, ya que
buscan simplificar la necesidad de comer y que pedir. Estas plataformas Lo que se propone
esta forma de negocio es entregar al usuario su pedido en el menor tiempo posible,
acortado cada vez más los tiempos manejando tiempos de entre 10 y 30 minutos, como
mucho.

4
(Inbound, 2021)” Que es el Quick commerce”: https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/que-es-el-quick-
commerce

19
2.2. Q-COMMERCE POST PANDEMIA

Tras la pandemia, el comercio electrónico registró alzas nunca vistas, tendencia que se consolida,
demostrando que las personas ya se acostumbraron a comprar por internet. Pero junto con ese
explosivo aumento de transacciones, también se dispararon los reclamos. De hecho, el Sernac
afirma que las ventas online es lo más reclamado en la institución, alcanzando sólo entre enero
y abril de este año más de 117 mil quejas, motivadas principalmente por productos que no llegan
en la fecha. Denuncias que hacen mella en el prestigio de cualquier empresa, por eso hoy es
clave responder a la exigencia de rapidez de los consumidores. Ítem donde Amplifica busca
liderar, al consolidar el modelo Quick Commerce.

2.3. VISIÓN DE LAS STARTUP

Estos startups que están en chile ofrecen a sus clientes las entregas más rápidas: menos de 30
minutos. “El factor inmediatez y velocidad al momento de realizar las entregas se ha convertido
en imperativo para el comercio online, aún más con la pandemia donde se confirmó esta
tendencia, con el fin de dar en el gusto a los consumidores que son cada vez más exigentes y
que hacen gran parte de sus compras por esta vía. Hemos hecho el cálculo en promedio de cada
entrega ultra express y 29 minutos es el tiempo que se demora un producto de salir de una dark
store para llegar a su destino.

2.4. CARACTERÍSTICAS DEL QUICK COMMERCE

2.4.1 COMODIDAD

Los clientes que consumen este tipo de servicios desean disponer del producto de
manera inmediata. Lo necesitan y no disponen del tiempo o medios para comprarlo
presencialmente. Si el establecimiento dispone de stock, el Quick commerce ofrece la
posibilidad de realizar una entrega a domicilio en poco tiempo. La satisfacción del usuario
está garantizada. Este concepto destaca por llevar al extremo dos factores relacionados
con la venta online: la velocidad y la comodidad en la entrega del pedido 5.

5
Artículo de Emol 2023: https://www.emol.com/noticias/Economia/2023/08/01/1102763/quick-commerce-tendencia-comercio-
electronico.html

20
2.4.2 ENTREGA INMEDIATA

En un mundo donde la inmediatez triunfa, esta peculiaridad del Q-Commerce es esencial.

Estos servicios realizan entregas en cuestión de horas o minutos, como dice el lema de
PedidosYa “Lo hacemos Ya” 6.

2.4.3 DISPONIBILIDAD

En muchas ocasiones, la tienda física se ha quedado sin stock. En estos casos, pedir los
productos a domicilio garantiza no quedarte sin ese servicio. Por este motivo, en este tipo
de negocios es común cobrar más por el servicio como proveedor que por el producto en
sí.

2.4.4 PROXIMIDAD

Las limitaciones que presenta el Quick commerce son de proximidad. Pese a contar con
un buen servicio de logística, solo se pueden abarcar los domicilios locales.

2.4.5 TECNOLOGÍA ESPECÍFICA

En este tipo de negocios la tecnología está orientada al consumidor. Por ello, necesitan
contar con herramientas de big data. Mediante ellas recopilan, organizan y gestionan los
datos de los usuarios.

2.4.6 MEDIOS DE TRANSPORTE

Para garantizar las entregas rápidas los encargados de entregar los productos lo hacen
con bicicletas o patinetes eléctricos. De este modo, evitan el tráfico de la ciudad. Pero la
mayoría de los vehículos hoy en día son en motos de baja cilindrada, bicicletas y algunos
lo realizan en vehículo, ya que en cierta hora es muy riesgoso para el riders y andan
acompañados para así garantizar la entrega en sectores peligrosos tanto en Santiago,
como en regiones.

6
(Quienes somos) “Valores de PedidosYa”: https://www.pedidosya.cl/about

21
2.5 OBJETIVOS DEL Q-COMMERCE

2.5.1 ¿EN QUÉ TIPOS DE NEGOCIO FUNCIONA EL Q-COMMERCE?

Encomienda
Personal Comida
Rápida

Regalos y
Flores
Farmacias
Repartidor

Super
Mercados
Pymes y
Almacenes
Mensajería

2.6 QUICK COMMERCE Y E-COMMERCE

El Q-commerce es una nueva modalidad del ecommerce. Comparten características

como la digitalización, entrega a domicilio y rapidez. Sin embargo, el quick commerce va
un paso más allá. Combina ventajas del ecommerce con avances en los servicios de
entrega. Mientras que el comercio electrónico ofrece una entrega en días u horas, el
concepto Q-commerce puede realizarla en minutos. “Las startups tienen una gran
influencia en todas las industrias en lo que se refiere a innovación”, asegura Mauricio
Blanco, y es por eso que “estas compañías están avanzando más rápido en la adopción
del quick commerce.7.

7
Diario Financiero año 2022: https://www.df.cl/noticias/site/docs/20220628/20220628174245/suplemento_20220629.pdf

22
2.7 SE REALIZA EN EL MUNDO DIGITAL

Puede sonar obvio, pero no lo es. Una de las características del comercio electrónico es
que debe realizarse en un espacio virtual ya sea en un Marketplace como Amazon o
Mercado Libre, en una tienda en línea propia que se puede crear con la ayuda
de herramientas.

2.7.1 REPARTIDORES POR APLICACIÓN

Empresa Número Perfil

Rappi • 40.000 inscritos (+ 15.000 durante • 80% entre 18-35 años,
crisis sanitaria) • 10% mujeres,
• 4.000 conectados constante- mente • 70% migrantes.
(+ 3.000 durante crisissanitaria)

UberEats • 34.000 repartidores activos almes • Mayoritariamente jóvenes de 20a 30

• + 40% proyección nuevos inscritos años,
segundo semestre 2020 • 40% migrantes.

PedidosYa • 7.000 repartidores activos al mes • Edad promedio 29 años

• •
Cornershop • 50 shoppers asalariados + 13.000-
15.000 shoppers a honorarios.

2.8. SERVICIO DE INSCRIPCIÓN A LA PLATAFORMA

2.8.1 INGRESO A LA PLATAFORMA

Los pasos requeridos para ingresar a una plataforma varían de acuerdo con la compañía,
con una variación en la dificultad o requerimientos exigidos para ingresar. En términos
generales, el trabajador debe inscribirse en una base de datos online, ingresar sus datos
personales, presentar respaldo de algunos documentos, participar en una capacitación o
inducción, adquirir o recibir los materiales requeridos (como, por ejemplo, una bicicleta,
mochila, poleras o bolsas), y adherirse a un contrato o documento de términos y
condiciones online, para finalmente poder conectarse e ingresar al grupo de trabajadores
disponibles para recibir un pedido. En algunos casos, como por ejemplo Cornershop, se
abren cupos en distintos momentos que permiten a los individuos postulan, mientras
23
que en otras compañías como Rappi, los individuos pueden postular en cualquier
momento. A propósito de la capacitación, un 90% de los trabajadores se declaran haber
recibido una capacitación por parte de la compañía de la plataforma. Esta cifra es de
hecho, más alta que la correspondiente a los repartidores tradicionales 68%. Al analizar
este dato por compañía, se observa que, por un lado, el 100% de los encuestados de
Cornershop (25 individuos) sí recibieron una capacitación, mientras que el 71% de los
encuestados de Uber Eats dicen haber participado en esta instancia. Respecto a los
temas discutidos en la capacitación, éstas suelen estar centradas en explicar cómo
utilizar la aplicación y cómo deben dirigirse hacia los clientes.

En segundo lugar, se observan temas relacionados con la modalidad del trabajo, con un
foco en la obtención de bonos y causas posibles de desactivación. Por otro lado, la
seguridad en el trabajo es discutido con mayor frecuencia en las capacitaciones de los
repartidores tradicionales, al igual que el cuidado de los bienes transportados o temas
generales sobre la empresa. Los trabajadores de reparto deben contar además con
materiales o medios propios para hacer su trabajo. Un vehículo, moto o bicicleta es un
elemento fundamental para repartir bienes.

Un 37% de los trabajadores de la muestra utiliza bicicleta, un 39 motocicleta y un 23 utiliza

auto. Éste último hace referencia los repartidores de Cornershop, ya que es la única
Empresa de reparto quetiene este elemento como requisito.

En plataformas de Uber de 6,5 meses. Por otro lado, y como es de esperar debido a la
reciente llegada de las plataformas digitales de reparto al país, aquellos trabajadores en
sectores tradicionales de reparto tienden a llevar un tiempo significativamente mayor
haciendo este tipo de trabajo, con una mediana que llega a 26,5 meses. La información
recopilada en terreno nos sugiere, además, que el trabajo en veces visto como una
oportunidad temporal y de corto plazo8.

8
Informe de la OIT, Economía de las plataformas y transformaciones en el mundo del trabajo: Caso repartidores de Santiago.

24
En el caso de migrantes de origen venezolano, esta idea surge con más fuerza, ya que
ven no solo este trabajo, sino su estadía en Chile, como algo temporal, y que esperan
dejar de hacer una vez que se regularice la situación en Venezuela o se abran nuevas
oportunidades. No obstante, cabe resaltar que el 66% de los repartidores de tiendas o
restaurantes tradicionales revela la intención de dejar de trabajar como repartidor en un
futuro cercano. El hecho de que presenten trayectorias largas como repartidores, nos
refleja que, a pesar de esta intención, son muchos los trabajadores que no han podido
encontrar otro trabajo en áreas demayor interés.

Esto hace que ciertos extranjeros encuentran algo provisorio lo que es la actividad del
delivery. Lamentablemente las empresas grandes como UberEats no aplica mejoras en
su condiciones de trabajo, es por eso que PedidosYa se preocupa más de sus
trabajadores incorporándole como seguros de vida y ciertos beneficios que pueden
mejorar la experiencia de trabajo.

2.8.2 DISTRIBUCIÓN DE RAZONES POR LAS QUE NO CONTINÚA

TRABAJANDO EN EMPLEO PREVIO.

Fuente: Gráfico de la OIT “Economía de plataformas y transformaciones en el mundo del trabajo

“año 2021.

25
2.8.3. MODELO COMPARATIVO.

A continuación, se presenta un cuadro comparativo con algunas diferencias del modelo

tradicional de negocio y comercio, y el modelo Q-Commerce.

Modelo Tradicional Modelo Q-Commerce

- Actualmente los almacenes - Modelo Q-Commerce es un negocio

detallistas en su gran mayoría nuevo e innovador, aparte de un
distribuyen varias marcas debido a la modelo sustentable, por ende, evita
necesidad de contar con un portafolio las huellas de carbono.
de productos completo y a la
- Es una forma de comercio más
posibilidad de usar herramientas
cómoda.
comerciales fuertes durante la
negociación con los proveedores; de - Hace que las transacciones sean
la mano con la garantía y el respaldo
más rápidas y fáciles y esto hace
que una marca reconocida puede
facilitar el comercio digital.
generar en los usuarios finales del
bien; en este caso la pintura. - Indicador de clientes este es KPI
permite saber cómo deberías ser visto
- En cuanto al modelo de ingresos un
por los clientes, ya que permite conocer
indicador de este puede ser el precio
el posicionamiento de la compañía
por volumen; aquí el volumen puede
frente a la competencia, así como la
formularse a partir de elementos como
percepción que tienen los
tamaños de mercado o frecuencia de
consumidores de tu marca.
compra.
- La App como plataforma digital de
- La estructura de costos directos e
software de comercio es el canal de
indirectos, economías de escala; esta
ventas que facilita el proceso de
estructura se fundamenta en el costo
compraventa para los usuarios.
de los recursos claves requeridos
Puede ser desde un sitio web con
para desarrollar la propuesta de valor.
carrito de compra o aplicaciones
móviles hasta redes sociales.

26
 - Las personas tienen que ir al
- Conveniencia: el Q-Commerce
negocio físicamente para comprar
permite a los clientes comprar en
sus cosas.
cualquier momento y en cualquier
lugar con un dispositivo conectado.
- En el comercio tradicional,
las transacciones se procesan de
- Seguimiento de pedidos el
forma manual, mientras que, en el
seguimiento de pedidos es otra
caso del comercio electrónico, existe
característica del Qcommerce que
un procesamiento automático de las
valoran clientes.
transacciones.

2.9 ¿CÓMO IMPLEMENTAR EL QUICK COMMERCE EN UN NEGOCIO?

Para implementar el Q-commerce de productos conviene contar con un equipo. Este

debe cubrir las necesidades de los clientes realizando entregas de forma inmediata. Por
lo tanto, el sistema logístico debe incluir:

• Repartidores o riders: El equipo de reparto es esencial para estos negocios. Este

puede formar parte de la empresa o ser subcontratado de sitios ajenos.

• Locales de distribución: El negocio debe contar con centros para realizar

repartos en la zona establecida. Estos pueden ser locales propios reformados para
convertirse en dark stores o almacenes de logística. También existen las alianzas
con comercios de la zona para que actúen como proveedores. En el año 2020
PedidosYa tuvo locales de 300 m2 y 400 m2 con mas de 1.500 productos,
productos que apuntan al consumo masivo9.

9
Articulo DF, https://www.df.cl/empresas/retail/la-apuesta-de-pedidosya-por-los-dark-stores-sumar-siete-nuevos

27
2.10. FASES DEL REDISEÑO EN LA CONTRATACIÓN.

2.10.1 FASE 1: PLANIFICACIÓN

Aquí tomaremos todo lo expuesto anteriormente en la cual. En cuanto a la necesidad de

un rediseño, primeramente, debemos ver el plan actualmente que tiene las startup y sobre
todo PedidosYa.

En caso de ejecutarse con flexibilidad, ya que, cada caso de contratación es único y va a

requerir de procedimientos exclusivos para cada investigación de caso y es en ese
sentido, que se presentan una serie de fases ordenadas para su realización:

CUADRO COMPARATIVO DE LA PLANIFICACIÓN.

A continuación, se presenta un cuadro de comparación en donde se presenta los

parámetros regulados de la política interna de empresa y por otro lado, presentaremos el
rediseño que se implementaría.

Diseño actual Rediseño

- Cedula de identidad.
- Comprobante de envió de solicitud
de visa definitiva en trámite.
- Ampliación de visa en trámite.
- Solicitud de prórroga de visa.
- Solicitud de residencia definitiva en
trámite.
- Cedula de identidad
- Ampliación de visa en trámite.
- Certificado de residencia definitiva
en trámite.
- Hoja de vida del conductor
- Certificado de antecedentes (Nuevo)
- Certificado de ingreso a Chile,
justificar con documentos el ingreso a

28
 - Certificado de residencia definitiva chile, si fue por barco, tierra o aire
en trámite. (Nuevo).

- Hoja de vida del conductor - Si es por tierra debe acreditar pasaje

de autobús.
- Documentación del vehículo en caso
de acreditar. - Documentación del vehículo en caso
de acreditar.

2.10.2 FASE 2: TRABAJO DE CAMPO

Como la regla de implementación, pondremos los procedimientos nuevos dentro de la

empresa, como:

A. Se ejecutan los procedimientos del Rediseño definidos en la fase anterior de

planificación, pudiéndose integrar otros que se consideren necesarios según los
resultados que comienzan a obtenerse. En esta etapa puede haber apoyo de un equipo
multidisciplinarios como del área de Recursos humanos, dependiendo del caso sujeto a
investigación.

B. Las entrevistas para los riders o repartidores, representan uno de los mecanismos más
utilizados en las empresas de Delivery como herramienta de obtención de evidencia o
indicios que ayuden a corroborar hipótesis en línea con la teoría del caso. Adicionalmente,
se realiza un análisis profundo de las operaciones y de la efectividad de sus sistemas de
controles e informes operativos, aplicando procedimientos de revisión y obtención de
evidencia como el análisis de datos en sistemas de información para la detección,
monitoreo e investigación de operaciones sospechosas, utilizando tecnología como el
sistema Data Analytics que contribuye a la identificación de comportamientos anómalos,
permitiendo señalar cuándo se debe conocer o seleccionar a los terceros con los que se
relaciona la organización atendiendo a criterios de ética e integridad, alertando para el
afrontamiento de amenazas internas, etc.

29
C. Se creará una plataforma especial de monitoreo a los repartidores que están
constantemente funcionando a través de la plataforma.

D. Cada día el repartidor cuando empiece su jornada, este debe sacarse una foto de su
cara, con una selfie de su teléfono. Con esto vemos la condición en que esta el repartidor,
debemos si tiene cara de cansado, fatigado, bajo los efectos de estupefacientes, etc.

E. Se modificará la vestimenta, la cual mantendrá el color significativo de la Empresa,

que en este caso de PedidosYa es roja, pero a este se le agregará un código de barra en
que sale la identificación del repartidor al momento de escanearlo. Con esto las personas
los pueden identificar y si se llegara a estar en manos equivocadas, haciendo uso
indebido del uniforme, los transeúntes pueden ver que el repartidor no coincide con el
que dice dentro de la app al momento de escanear, este es falso se debe ser detenido
de forma inmediata.

Para complementar la regulación que ya existe sobre los trabajadores repartidores de

aplicaciones de Delivery, se busca establecer mayores requisitos contractuales en
materia de seguridad en la realización de estas labores, tomando en cuenta lo que fue
anteriormente expuesto.

Un reportaje de Publimetro, indica que solamente en la municipalidad de las condes en

el año 2019 hubo 252 robos por sorpresa a transeúntes, de los cuales el 60% fueron por
sistema de reparto o delivery. Esto hace más inseguro transitar por las comunas de la
gran Santiago10.

10
Artículo de Publimetro Robos 2019: https://www.publimetro.cl/cl/noticias/2019/05/24/apps-delivery-asaltos-robos.html

30
2.10.3 FASE 3: COMUNICACIÓN DE LOS RESULTADOS

El auditor interno de la empresa informa y/o comunica los resultados de las

contrataciones aprobadas de manera directa a los futuros repartidores refiriendo en
detalle de estas contratadas, así como las conclusiones más importantes y las
recomendaciones formuladas para mejorar la dinámica de la organización auditada.

2.10.4 FASE 4: SEGUIMIENTO Y MONITOREO

En esta última etapa la finalidad es asegurarse que los resultados obtenidos de la

indagación y nuevo proceso de contratación sean considerados y no queden en el olvido.
Asimismo, con lleva verificar si se llevaron a cabo las medidas correctivas, con el objetivo
que en época futura no haya ningún tipo de irregularidad por repetición de sucesos
fraudulentos que perjudiquen a la organización.

En temas de delincuencia, se hace un análisis y monitoreo en cuanto al robo por sorpresa

para un total de 564 robos en modalidad “motochorro” fueron investigados por los
detectives en la Región Metropolitana el año recién pasado. Este fenómeno delictual se
presenta cuando uno o más sujetos en moto o disfrazados de repartidores que abordan
a una persona para despojarla de sus pertenencias, ya sea mediante la sorpresa,
lanzazo, intimidación o la violencia.

Según informe de a PDI por el departamento de Cenacrim, se trataría de un delito

importado. Este modalidad se ha copiado de otros países como Colombia, Venezuela y
este método no solamente se usa para robos sino que para otros actos delictuales,
especifica con los datos estudiados se logró determinar que la mayor cantidad ocurre los
jueves, y desde el punto de los rangos horarios, entre las 16:00 y 19:59 horas. Ello, señala
el informe “responde a la habitualidad de tránsito de personas desde sus lugares de
trabajo o estudio a sus domicilios o actividades extra programáticas”. Por el contrario, la
menor incidencia se presenta los domingos y en el tramo horario entre las 00:00 y 03:59.

31
Distribución de casos según e día de la semana y bloque hora

Fuente: Elaboración informe PDI basado en los datos BRAIN, agosto de 2022.

Otra de las conclusiones relevantes del análisis arroja que en el 60% de los casos, estos
hechos son cometidos por motoristas solitarios, preferentemente bajo la modalidad
delictual de robo por sorpresa, también conocida como “lanzazo”. Sin embargo, cuando
se trata de asaltantes que operan de a dos, éstos prefieren usar la intimidación. También
determinó que, de acuerdo con lo relatado por la víctimas, en el 30% de los casos, el o
los imputados portan mochilas de reparto de empresas de delivery.

Se establecieron dos patrones, uno es la sorpresa donde el sujeto actúa solo cuando la
víctima está ocupada en otras cosas. Las patentes de las motos son pequeñas y no se
logra identificar al sujeto. Y lo otro es con violencia, donde actúan de dos sujetos en
lugares con alto tránsito vehicular y peatonal”, explicó el subprefecto Bracamonte 11.

Distribución de casos según cantidad de imputados y medio utilizado.

11
Reporte PDI año 2022: https://pdichile.cl/centro-de-prensa/detalle-prensa/2022/06/29/motochorros-radiograf%C3%ADa-al-
fen%C3%B3meno-delictual

32
De acuerdo con el análisis de los datos, las especies preferidas por los antisociales
corresponden a:

- El 75% de los casos a celulares.

- El 20%, a la totalidad de las pertenencias (carteras, mochilas, bananos).
- El 5% declara que le han robado otros artículos.

Porcentaje según robos más comunes

% de los articulos mas robados

5%
25%
Celulares

Cartera, mochila y
bananos
Otros
70%

Fuente: Elaboración informe PDI basado en los datos BRAIN, agosto de 2022.

En este punto, el documento se refiere al nuevo fenómeno donde los teléfonos son
sustraídos con el fin de realizar transferencias de fondos o compras con cargo a las
cuentas bancarias de la víctima. En cifras, esto se presenta en el 32% de los robos de
este tipo de artículos y finalmente se establece que 6 comunas de la capital de Santiago
agrupan con hechos de delincuencia, las cuales las comuna y estas son:

- Santiago - San Miguel

- Providencia - Las Condes
- Ñuñoa - Vitacura

33
2.11. MOTIVACIÓN PARA TRABAJAR DENTRO DE ESTAS PLATAFORMAS

La motivación en cuanto a la situación migratoria. No obstante, existe un porcentaje

relevante de migrantes cuya razón principal para ingresar a las plataformas es la relativa
mejor remuneración en comparación a otros empleos disponibles. Esto último hace
referencia a una experiencia comúnmente observada entre repartidores migrantes, que
consideran que el trabajo en las plataformas les permite acceder a mejores condiciones
y recibir mayores ingresos en comparación a otros trabajos disponibles, como fue
presentado en la subsección anterior.

El trabajo a través de plataformas digitales es uno de los grandes avances en el mundo

de los negocios producto del uso de las nuevas tecnologías de comunicación. Dentro de
la amplia gama de modelos de trabajo a través de estas plataformas están las de reparto,
o más comúnmente conocidas como “APPS DE DELIVERY”, y cuya popularización se
originó gracias a las restricciones sociales producto de la pandemia de COVID-19.

En términos sencillos, una plataforma digital de reparto “apps de delivery” es una

plataforma que utiliza aplicaciones móviles a través de las cuales el consumidor o cliente
realiza pedidos en línea, ya sea para recibir productos a domicilio o enviar mensajería.
Los repartos, envíos o gestiones, se realizan a través de una red de repartidores
adheridos a la plataforma digital. En Chile, existen una variedad de ellas, y dentro de las
más conocidas está “PedidosYa”.

Es un modelo de negocios en el cual los desarrolladores de la aplicación hacen que

converjan compradores, consumidores, clientes (demanda) y comercios, restaurantes,
supermercados, farmacias, etc. (oferta) en una aplicación móvil y se preste el servicio de
reparto a domicilio o mensajería, a través de repartidores (los llamados delivery). La
empresa propietaria de la aplicación cobra sus servicios tanto a clientes como a
comerciantes. Los clientes de hoy en día esperan una experiencia de entrega fluida con
un cumplimiento de última milla rápido, dinámico y transparente12.

12
Blog Empuls, Ultima Milla: https://blog.empuls.io/es/motivating-the-last-mile-delivery-executives/

34
2.11.1 TABLA DE FACTOR SEGÚN GÉNERO

En esta tabla podremos apreciar el porcentaje, tanto de hombres como mujeres en

cuanto a la necesidad de buscar trabajo.

Investigación de la OIT “Economía de plataformas y transformaciones en el mundo del trabajo “año 2021.

2.12. CONCLUSION ESPERADA DEL CAMBIO

En esa línea, PedidosYa ha sido proactivo respecto de informar a los repartidores sobre
el acceso a la seguridad social para independientes que les brinda la cotización
obligatoria, gracias a la Ley de Honorarios (Ley 21.133)13 a través de la emisión de
boletas por sus ganancias en PedidosYa.

El ecosistema del Delivery es dinámico y tiene un fin social de apoyo concreto a la

economía del país, lo que se ha visto con fuerza al ser considerado un servicio esencial
durante la pandemia. Su aporte ha sido fundamental para mantener vivo el comercio,
brindar ingresos a miles de familias donde sus sostenedores perdieron el trabajo o buscan
complementar renta y permitir el acceso al e-commerce a personas a lo largo de todo
Chile que antes no podían abastecerse de esta manera.

13
Ley 21.133, ley de honorarios: https://www.gob.cl/noticias/se-publico-la-ley-que-incorpora-los-trabajadores-honorarios-la-
proteccion.

35
Como se adelantó en la sección sobre “Marco Regulatorio” de la ley 21.133, los
repartidores de plataforma son considerados como trabajadores independientes por los
“términos y condiciones” que aceptan al descargar la aplicación y activar sus cuentas
para comenzar a operar como repartidores. Se trata de un contrato redactado que no
admite negociación entre las partes, y que permite a las compañías evitar cualquier
reconocimiento de responsabilidad con los repartidores o por daños generados a
terceros. Es decir que PedidosYa no se responsabiliza de los daños materiales de las
moto o el vehículo en el cual se transporta el Delivery.

Por otro lado lo colaboradores que son los repartidores que andan en terreno o in situ en
las calles tanto por Santiago y regiones se aplicarían mejoras en cuanto a los beneficios
laborales las cuales se ha tomado un proyecto de ley, las cuales procedo a detallar.

2.12.1 FUTUROS BENEFICIOS LABORALES

- Seguros de accidentes: Mejorar a través de una licitación con la de estas

empresas grandes donde aseguran tales como la asociación chilena de seguridad
(Achs), Mutual de seguridad, Instituto de seguridad (IST), etc.

- Proyecto de crédito de consumo: En este ítem, se le da una especie de crédito

de acuerdo a un estudio por detrás en cuanto al financiamiento de acuerdo a sus
ingreso, con esto las personas podrías solventar temas económicos personales.

- Una pausa en el camino: a Municipalidad de Las Condes, decidió sumarse a una

iniciativa de la compañía tecnológica DiDi para desarrollar un espacio de descanso
para repartidores y conductores de aplicaciones en la comuna14.

14
Reportaje del diario sustentable: https://https://www.diariosustentable.com/2023/01/municipalidad-de-las-condes-inaugura-junto-a-
didi-la-primera-zona-de-descanso-gratuita-para-repartidores-y-conductores-en-un-espacio-publico-de-chile/.

36
2.12.2 ROPA CORPORATIVA DE LA MARCA

Actualmente la startup de PedidosYa entrega ropa simple a los repartidores que se van
sumando a la aplicación, de acuerdo a su comportamiento y permanencia en la app, se
puede prestar ropa y se va descontando de una cuota dentro de las entregas que haya
realizado.

Hoy en día se está implementando un modelos de ropa, en donde sea de mejor calidad
ocupando un código QR, para así identificar al Riders, tanto antecedentes personales,
entre otros datos de la persona. Cabe aclarar que Los trabajadores de plataformas no
están cubiertos por la protección de la regulación laboral chilena, que sólo protege a
trabajadores dependientes. Aunque existen muchos regímenes específicos para
diferentes tipos de trabajo, es por eso que se está constantemente en buscar mejoras
ante protección e identificación por accidentes.

¿Qué se debe saber a la hora de tener un accidente?

DUDAS
¿Cuáles son las personas cubiertas por el SOAP?
RESPUESTAS
El conductor del vehículo, las personas
transportadas o pasajeros y cualquier tercero
afectado en un accidente, en que haya intervenido
un vehículo asegurado con el seguro SOAP.

¿Qué debo hacer en caso de accidente? Concurrir a un servicio de Urgencia, para ser
atendido (a) por sus lesiones físicas (conductor,
pasajero, peatón, ciclista, motorista) especificando
que es accidente de tránsito.

Realizar denuncia en Carabineros de Chile. Donde se certifiquen fecha, hora y

localización del hecho, así como también la patente de los medios de transporte
involucrados.

37
2.12.3 RELACIÓN DE LOS REPARTIDORES Y PEDIDOSYA.

Los repartidores cumplen un rol fundamental en conectar la oferta con la demanda,

especialmente en un contexto de pandemia. Desde la llegada al país se enfocamos en
generar las mejores condiciones para los miles de repartidores que actualmente prestan
servicio en la plataforma, cumpliendo siempre con todas las normativas legales vigentes
y buscando brindar una excelente experiencia para ellos en nuestra plataforma.

En esa línea, hemos sido proactivos respecto de informar a los repartidores sobre el
acceso a la seguridad social para independientes que les brinda la cotización obligatoria,
gracias a la Ley de Honorarios (Ley 21.133) a través de la emisión de boletas por sus
ganancias en PedidosYa. Sumado a lo anterior, dedicamos grandes esfuerzos para
optimizar la operación y sus ganancias. Estamos comprometidos con asegurar ingresos
de calidad, los que en promedio equivalen a más del doble del ingreso mínimo
garantizado.

También, se ha hecho un especial foco en los temas relacionados con seguridad a través
de una alianza innovadora con la aplicación SOSAFE15 y la disposición de un seguro de
accidentes personales para todos los repartidores, que se suma al fondo Covid-19 creado
especialmente como apoyo económico si es que contraen este virus y deben realizar
cuarentena.

Por último, en PedidosYa es parte activa de la discusión legislativa sobre la relación que
se da entre repartidores y aplicaciones, ya que queremos aportar en la búsqueda de una
regulación moderna que logre un equilibrio y que beneficie a todos los miembros del
ecosistema. Creemos que Chile puede tener una legislación innovadora en esta materia,
que sea un ejemplo para Latinoamérica.

15
Articulo G5, año 2023: https://g5noticias.cl/2023/04/26/mas-de-mil-repartidores-de-pedidosya-se-han-unido-a-sosafe-para-
realizar-reportes-que-ayudan-a-la-comunidad/

38
 CAPITULO III: METODOLOGÍA

3.1 DEFINICIÓN DEL TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación contó con dos perspectivas metodológicas orientadas a la recolección

de la información, utilizadas para complementarse entre sí, cada un insumo para la otra.
Estas son el método cuantitativo y el método cualitativo. Teniendo en cuenta lo anterior,
y a la luz de los objetivos del presente proyecto, se hizo uso del cuestionario como técnica
de recopilación de información, entendiéndolo como “un listado de preguntas
estandarizadas” (Cea, 1998), siendo en este caso de carácter cerrado con respuesta fija,
presentando una serie de alternativas de respuesta que evidenciaron el grado de
relevancia o no frente a cada reactivo.

El rediseño es una investigación es no experimental, cuando no se manipula

intencionadamente el contexto donde suceden los hechos y las variables. Propositiva,
porque a partir del estudio se elaborará una propuesta metodológica para prevenir y
detectar En este sentido, el presente proyecto pretende constituirse como un marco
desde el cual recabar información (con métodos cualitativos y cuantitativos) sobre una
temática no tratada anteriormente en la organización como es la satisfacción laboral
asociada a la conciliación trabajo familia y las repercusiones que esto supone.

través de las herramientas elegidas solo proporcionaría una aproximación de manera

general a las distintas temáticas organizacionales, buscando recolectar información que
permita de manera general aproximarnos a las distintas temáticas asociadas al fenómeno
de investigación.

Asimismo, se contó con un diseño temporal transaccional pues solo se refirió a un periodo
específico de tiempo, y la recolección de datos responde a un acotado periodo, sin
realizar comparaciones temporales con otros datos. En cuanto a las metodologías de
recolección y posterior análisis de información, estas fueron tanto de corte cuantitativa
como cualitativa.

39
3.1.1 GRUPOS DE CAUSAS TEÓRICOS PREVIOS

De la lista teórica de causas posibles, se observa que hay patrones marcados entre ellas,
los cuales permiten agrupar en primera instancia esta lista en 4 grandes grupos de causas
de rotación laboral, los cuales se comprobarán o cambiarán según los resultados de la
encuesta. Estos grupos de causas son:

LABORAL CLIMA

INDUSTRIA PERSONAL

A continuación, se describen en más detalle, en qué consisten estos 4 grupos y que

subdivisiones tienen:

1. Laboral: Son aquellas causas que están directamente relacionadas con la política de
la empresa y que son manejables por esta misma. En este grupo se encuentran 3
categorías:

a. Exigencias: Es lo que demanda el trabajo, o en otras palabras, el contrato de los

repartidores, como por ejemplo: metas, horarios y responsabilidades.

b. Desarrollo de carrera: Es el nivel de aspiraciones al cual puede optar al repartidor al

momento de entrar a trabajar en la empresa. Se evalúa las posibles proyecciones
laborales que tenga dentro de la empresa y si las expectativas del trabajo se han
cumplido.

c. Servicios empresariales: Son aquellos servicios que brinda una empresa al personal
voluntariamente para incrementar la satisfacción o la productividad de los repartidores.
Por ejemplo, Beneficios y capacitaciones.

40
2. Clima: Son aquellas causas relacionadas al ambiente laboral que viven las
repartidores. Estas están vinculadas a la convivencia entre compañeras y sus superiores
(jefas y supervisoras).

3. Industria: Causas relacionadas directamente con la competencia, tanto entre mercado

como con otros rubros, por ejemplo, las ventas de seguros. Entre algunas causas de este
grupo, están las remuneraciones ofrecidas por la competencia o las demás causas que
son parte del grupo “Laboral” (descritos anteriormente), que son las que se comparan
con la competencia o el mercado.

4. Personal: Aquellas causas externas que pueden provocar la salida de un repartidor,

este grupo se aleja de las posibilidades de la empresa para retenerlas. Por ejemplo:
problemas familiares, estudios o incompatibilidad de tiempo.

3.1.2 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA

Los objetivos de esta encuesta son:

• Conocer el tipo de perfil de los repartidores que trabaja actualmente para la empresa
en estudio.

• Encontrar el nivel de satisfacción que tienen las repartidores con respecto a los
diferentes grupos de causas de la rotación laboral.

• Ver si los repartidores presentan alguna segmentación en sus perfiles, con respecto a
los niveles de insatisfacción de ciertas causas.

• Encontrar posibles soluciones que ya hayan advertido las mismas repartidores, para
analizarlas al momento de la proposición de soluciones. de causas propuestos y
contrastarlos con la realidad de la empresa, que arrojará la encuesta a realizar.

41
3.2. UNIVERSO Y MUESTRA

La población es un conjunto finito o infinito de personas que tienen características

comunes. Mientras que la muestra, en un sentido amplio, es una parte del todo que se
llama universo o población y que sirve para representarlo.

Para la elección de las personas participantes del estudio, se establecen los

siguientes criterios de elegibilidad:

Criterios de Inclusión:

• Repartidores que cumplan con toda la documentación

• Profesional de nacionalidad chilena.

Criterios de Exclusión:
• Personas que no quieran participar.
• Personas que no reúnan los criterios de inclusión.

3.2.1. MATRIZ DE ANÁLISIS

Se deja en observación la tabla matriz del análisis.

DIMENSION CATEGORIA

- Apoyo organizacional. - Rol de la supervisión.

- Relación trabajo familiar.
- Rotación.
- Satisfacción laboral. - Ausentismo.
- Condiciones de trabajo óptimos.

- Compromiso organizacional. - Remuneraciones y beneficios

- Motivación.

42
3.3. VARIABLES Y ESTUDIOS REALIZADOS.

Las variables pueden definirse como toda característica que identifica a una realidad y
que se puede medir, controlar y estudiar mediante un proceso de investigación realizada.

Para efectos de la investigación las variables a analizar son:

Variable dependiente:

• Nivel de conocimiento: El conocimiento es un conjunto de ideas, nociones,

conceptos que posee o adquiere una persona a lo largo de su vida, como producto
de la información adquirida en relación con el trabajo desempeñado.

Variables independientes:

• Edad: Podemos definir que la edad con el tiempo que ha vivido una persona o
ciertos animales o vegetales.

• Sexo: Condición orgánica, masculina o femenina, de los animales y las plantas16.

• Situación laboral: Estado de una persona en relación con su trabajo, es decir, si

se encuentra o no activo laboralmente.

• La OCDE es el criterio utilizado que guarda relación con el número de

trabajadores que ésta tenga en este caso el tamaño de la empresa PedidosYa, de
acuerdo con todos los repartidores que andan en la calle, podríamos decir que:

- Mediana: Empresa que tiene contratados de 50 a 199 trabajadores.

- Gran empresa: Empresa que tiene contratados 200 trabajadores o más.

16
Real Academia Española, 2022.

43
3.3.1 MÉTODO CUANTITATIVO.

Método Cuantitativo: Entre las principales ventajas que sustentan su uso en el presente
proyecto de título se destaca que posibilita la obtención de información con confiabilidad
estadística, pudiendo así presentarse información de forma relativamente comprensible
para la mayoría de las personas. De esta forma, este enfoque metodológico hace factible
“el contraste de hipótesis fundamentadas en el conocimiento teórico existente17”.

En términos generales, es posible señalar que esta metodología buscó la generación de

contenido exploratorio y descriptivo, centrando su análisis en la interpretación de la
información recolectada a través de la observación y análisis de lo expuesto por los
integrantes de una determinada comunidad y en este caso, los trabajadores de
PedidosYa. De esta manera, “los métodos cualitativos se pueden usar para obtener
detalles complejos de algunos fenómenos, tales como sentimientos, procesos de
pensamientos y emociones, difíciles de extraer o de aprehender por método de
investigación más convencionales”18.

La utilización de esta metodología tuvo por objeto profundizar en temáticas emergente

que pudieron visualizarse en la aplicación de los cuestionarios y abordar otros temas no
tratados anteriormente. Esto se llevó a cabo por medio de entrevistas semiestructurada,
técnica que permitió plantear la conversación a partir de una pauta prediseñada, pero
dando espacio a temáticas emergentes dentro del desarrollo de la entrevista. De esta
forma, la entrevista se orientó de acuerdo con el foco del presente proyecto, sin coartar
a su vez la libertar para poder desarrollar otros temas considerados de importancia por
parte de los participantes para la comprensión de algún fenómeno o temática.

17
Ugalde y Balbastre, 2013, p. 181
18
Strauss y Corbin, 2002 pp. 13.

44
3.3.2 DISEÑO DEL INSTRUMENTO DE ANALISIS.

Esta variable permite ver el estudio, llevándolo a un nivel abstracto y en un sentido para
permitir identificar

La encuesta cuantitativa, fue realizada mediante escalas de Likert, mientras que la

encuesta cualitativa fue preguntas de desarrollo. En esta encuesta se abordan los 2
grupos de causas que están ligados directamente a la empresa, por ende, son aquellas
que la compañía puede cambiar o mejorar. Estos son el grupo “laboral” y “clima”, los
cuales fueron seccionadas en la encuesta de la siguiente forma:

Primero se tiene una sección donde el delivery debe llenar datos como su edad, si tiene
hijos, el tiempo que lleva trabajando en la empresa, si tiene experiencias previas en
reparto, la escolaridad y la comuna donde vive, para conocer el perfil de los repartidores
y así realizar análisis y comparaciones sobre estos temas con las posibles causas.

También se presentará la condiciones de trabajo, como por ejemplo cumplir horarios

dentro de la plataforma, reportes de entrega de pedidos. También ellos tienen un
indicador del retraso del pedido, pero como sabemos no depende del repartidor, si no de
las mismas cadenas de comida por la demanda que tiene los locales. La encuesta permite
explorar distintas razones que pueden influir en las cortas trayectorias de los repartidores,
al preguntarle a los trabajadores por su seguridad física y personal en el trabajo, se
observa una marcada diferencia entre ambos grupos, siendo los repartidores quienes
declaran sentirse más inseguros que aquellos de reparto tradicional.

Luego viene la encuesta a base de afirmaciones asociadas a una escala de Likert. En

ellas, las afirmaciones que van de la 2 a la 12, abordan el grupo de Clima, mientras que
de la afirmación 13 a la 30 abordan todas las posibles causas del grupo Laboral. Por otro
lado, la pregunta 1 representa los sentimientos y sensaciones de las repartidores que al
final y al cabo son lo que lleva a la persona a tomar la mayoría de las decisiones.

45
 Algunos ejemplos se muestran a continuación:

Muy en desacuerdo Desacuerdo Ni acuerdo/ Ni desacuerdo De acuerdo Muy de Acuerdo

Afirmaciones
En general, me encuentro satisfecha con
1 x
mi puesto de trabajo
La relación entre Hunters y repartidores se
4 x
desarrolla en un ambiente de apoyo
Estoy satisfecho con el reconocimiento que
14 x
obtengo cuando hago un buen trabajo
18 Tiene un buen trato con los clientes x

En esta escala de Likert donde 1 es muy en desacuerdo y su máxima es 5 donde es muy

de acuerdo. En general a los repartidores encuestados, se les consulto las siguientes
preguntas y por lo general no se sienten muy conformes con sus funciones y
características del trabajo. Es por eso que PedidosYa, tomará una acción y mejoras en
las condiciones laborales y en terreno.

3.3.3. VALIDACIÓN DE INSTRUMENTOS.

A continuación, viene la parte de desarrollo abierto, donde se efectúan 5 preguntas que

tienen como finalidad detectar por qué las personas podrían estar renunciando a la
empresa, por otro lado, qué factores hacen que las personas se queden trabajando en la
empresa. Dados estos objetivos, las preguntas planteadas son las siguientes:

• ¿Cuál fue tu motivación para entrar a trabajar en PedidosYa?

• Si pudieras cambiar o mejorar algo de tu trabajo, ¿Qué cambiarías o mejorarías?
• ¿Tiene alguna previsión de salud para este trabajo?
• ¿Qué es lo que menos te gusta de tu trabajo actual?
• ¿Usted cree que la aplicación es completa en todo sentido para el delivery?

46
3.4 RESULTADOS DEL MUESTREO

A continuación se muestran las frecuencias estadísticas de cada dato personal

preguntado en el punto 3.3.3.

¿Cuál fue tu motivación para entrar a trabajar en PedidosYa?

La figura 01 muestra donde se encuesto a 6 personas en donde indican que lo hacen

porque es lo que pueden optar. Por otro lado 9 personas piensas que es la mejor manera
de acreditar ingresos semanales y a futuro les sirve para obtener residencia en el país y
se les pueda ofrecer crédito y por otro lado 4 personas lo hacen porque son ingresos
rápidos, seguros y es motivo para juntar dinero y migrar a otro país en busca mejoras, es
decir que la estadía en chile es pasajera.

A continuación se indica las edades de los repartidores encuestados en la siguiente

grafica.

Figura 01: Gráfico estadísticos de la edad de los repartidores.

Edad

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Menos de 24 Entre 24 y 35 Entre 36 y 45
años años años

Fuente: Elaboración propia.

47
Si pudieras cambiar o mejorar algo de tu trabajo, ¿Qué cambiarías o mejorarías?

En la figura 02 se muestra en un gráfico donde las personas responden. ¿Qué mejoras

harías y que sería? Muchos de ellos respondieron en base a sus necesidades, En relación
con las características familiares de los trabajadores de reparto en su mayoría le da
secciones de la encuesta, y que redundan en una observación de carácter general: los
trabajadores de plataformas valoran la flexibilidad y eficiencia con la que se opera en este
tipo de trabajos, pero son conscientes de los costos y del impacto que se generan en sus
condiciones de trabajo y en su bienestar personal.

En la figura 02 podemos ver la respuesta de los encuestados, indicando en el siguiente

grafica.

Figura 02: Gráfico estadístico, mejores condiciones.

¿Que mejoraria de su trabajo?

60%
50%
40%
30%
60%
20% 35%
10% 15%
0%
Seguridad Bono Mejores
economicos condiciones
generales

Fuente: Elaboración propia.

48
¿Tiene alguna previsión de salud para este trabajo?

En la figura 03 la gráfica podemos apreciar que los repartidores encuestados que ejercen
sus actividad en restaurantes o tiendas dice que, el 26% tiene un previsión de salud
Fonasa, mientras que el 74% tiene previsión de Isapre para temas médicos y urgencias.
Por otro lado en cuanto a los repartidores de la aplicación dice que el 13% solamente
tiene Isapre, y el 38% tiene sistema de previsión Fonasa, mientras el resto solamente
cuenta con el seguro soap que es el seguro que da la empresa PedidosYa.

Figura 03: Gráfico estadístico del porcentaje de convenios de salud.

% de asegurados previsión de salud

Repartidores de restaurantes 26%

o tiendas 74%

13%
Reparidores de la aplicación
38%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Reparidores de la aplicación Repartidores de restaurantes o tiendas

Seguro medico publico (ISAPRE) 13% 26%
Seguro medico publico (FONASA) 38% 74%

Fuente: Elaboración propia.

Sistema previsional o seguro de salud al que pertenecen los repartidores tradicionales es

lo más alarmante de esta figura es casi la mitad de los repartidores se declaran no tener
acceso a un seguro de salud. Al observar esta cifra en más detalle, se observa que el
74% de los repartidores tradicionales acceden a un seguro de salud a través de su trabajo
como repartidor, proporción que cae a menos de 13% en el caso de los repartidores que
no cotizan una previsión de salud. En este último grupo, son las contribuciones
voluntarias al sistema de FONASA (seguro público de salud) o ISAPRE (seguros privados
de salud) lo que le entrega cobertura a la mayor proporción de repartidores.

49
¿Qué es lo que menos te gusta de tu trabajo actual?

En la figura 04 se muestra a las personas encuestadas, consultándoles que sería lo que

cambiaría de su trabajo habitual y de los 50 encuestados indicaron que mejoraría la
seguridad en cuanto a la delincuencia a la hora de entregar los alimentos, ya que si son
asaltados no tienen como reportarlo y simplemente deben acercarse a una comisaría.
Por otro lado la que más destaco serían las condiciones laborales, como: Poder tener
ropa corporativa proporcionada con la startup, ya que hoy en día la empresa PedidosYa
vende su ropa corporativa. Al no proporcionar ropa y tener que venderla, hace que el
mismo repartidor tenga que acudir a su propia vestimenta, no teniendo ropa adecuada
para las condiciones dadas en el día a día. Un 15% de los encuestados hablo e indico
que sería bueno un lugar de descanso con todas las condiciones para ello y no tener que
descansar improvisadamente en la calle. Esto hace que no puedan tener un lugar digno
como un lugar cerrado propio donde puedan calentar la comida, descansar el lugares
confortables.

A continuación se presenta graficando, indicando el resultado de la encuesta.

Figura 04: Gráfico estadístico, mejores condiciones en el día a día.

¿Qué es lo que menos te gusta de tu trabajo actual?

15%
Seguridad

25% Condiciones
laborales
60% Lugares para
descansar

Fuente: Elaboración propia.

50
¿Usted cree que la aplicación es completa en todo sentido para el delivery?

En la figura 05 se muestra a las personas encuestadas, consultándoles que cree usted,

si la aplicación es completa ante varios ítems como: Reportar falsas ventas, reportar
emergencias, o denuncias y robos de pedidos o de sus propias motos.

De las personas encuestadas, de las cuales 32 personas respondieron que SI cumple

con todas las características en base de trabajo del día a día y 18 personas indicaron que
NO, ya que en ciertos horarios no hay personal que pueda atender o responder de
emergencias o requerimientos en cuanto a tus solicitudes y necesidades. Se
implementará un proyecto donde se dotará de un persona de trabajo las cuales pueda
funcionar las 24 horas del día, ya que como se sabe hay locales comerciales que atienden
hasta tarde y por ende hay repartidores que están funcionando a horas.

A continuación se presenta el grafico de las cuales indican que cumplen con las
necesidades y por otro lado no es suficiente.

Figura 05: Gráfico estadístico, en conformidad con la App.

¿Usted cree que la aplicación es completa en todo

sentido para el delivery?

35
30
25
20
15 SI
10
5
NO
0
SI NO
Series1 32 18

Fuente: Elaboración propia.

51
3.5 EN CUANTO A LA DOTACIÓN DEL PERSONAL QUE TRABAJA EN EL
CORPORATIVO DE PEDIDOSYA Y PEYA MARKET.

- Colaboradores que han tenido evaluación de desempeño en el año 2022, según la

plataforma Peakon19.

19
Informe de sustentabilidad PedidosYa: https://www.pedidosya.cl/sostenibilidad

52
- Dotacion de rago etatio, tanto como directores de la empresa, jefes y colaboradores.

Fuente: PedidosYa, Encuesta de sustentabilidad 2021.

- Encuesta realizada por PedidosYa a los repartidores en el año 2022.

Fuente: PedidosYa, Encuesta de sustentabilidad 2021.

53
Como resultado, el análisis factorial muestra que las causas que explican la rotación de
los repartidores pueden clasificarse en 2 componentes o factores, los cuales se pueden
nombrar según las variables que le fueron asignadas.

La descripción de estos factores identificados se encentra a continuación:

Componente 1 → Factor Empresa

En este grupo se encuentran las variables relacionadas a lo que la administración (o las
diferentes áreas de la empresa) está a cargo de realizar o asignar. Por ende las causas
que se clasifican en este grupo son las siguientes:

− Lenta solución de problemas

− Problemas de uniformes
− Lento proceso de contratos
− Lenta rotación de productos
− Escazas capacitaciones
− Poco reconocimiento laboral
− Supervisión ineficiente
− Mala selección de personal

Componente 2 → Factor Industria

Esta última componente está ligada a las variables que implican pagos y beneficios según
el análisis factorial, pero dados los resultados de la parte cualitativa se sabe que estas
variables son las que las vendedoras toman en cuenta al momento de elegir un trabajo,
por ende son el factor diferencial en la industria al momento de captar a una trabajadora.
Dado esto, se agregan más factores a este grupo y se le llamará factor industria y las
variables del grupo son las siguientes:

− Salario
− Sistema de comisiones
− Beneficios
− Imagen de marca

54
 CAPITULO IV: RESULTADOS

4.1 ANALISIS DE LOS RESULTADOS

En este mundo, PedidosYa va de cambio acelerado a ritmo vertiginoso, los consumidores

gastarán su tiempo y dinero en aquellas compañías que ofrezcan experiencias
innovadoras “a un click”. Todo lo que no sea rápido y fácil de usar se ha convertido en
algo inaceptable. Los consumidores ya no están satisfechos solo con la existencia de una
aplicación, sino que también un mercado de competencias, por lo que debemos
solucionar de la siguiente forma.

4.1.1 COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS

Para dar validez al trabajo realizado y probar la hipótesis que inspiró el presente estudio:
Rediseño estratégico en el reclutamiento del modelo de negocio quick commerce
PedidosYa, se conformó un marco teórico que analizó la aplicación para prevenir y
detectar los fraudes que afectan a las organizaciones y la capacidad de distinguir los
puntos críticos o áreas vulnerables para el fortalecimiento de la cultura corporativa ética.
Se repasan y estudian los escándalos financieros, sus consecuencias y se diseña una
propuesta de modelo de control forense para prevenir y detectar los fraudes laborales
para que los encargados de las empresas se interesen por su implementación.

4.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Una vez realizado el estudio de campo, mediante la aplicación de encuestas a los

repartidores se procedió al ordenamiento y clasificación de los datos para posteriormente
obtener un análisis y evidenciar los resultados que se presentan en este estudio. Lo
señalado, ya que según Encinas “los datos en sí mismos tienen limitada importancia, es
necesario hacerlos hablar, en ello consiste, en esencia, el análisis e interpretación de los
datos”20.

20
Ballén et al, 2007, pág. 54

55
4.3 USO DE LA APP Y MEJORAS

4.3.1 EXPERIENCIA EN EL USUARIO

Hoy en día para las personas es mucho más fácil y sencillo pedir servicios delivery para
una mayor comodidad, y así evitar salir de sus casas, es por ello que Pedidos Ya es una
de estas tiendas online que nos permite realizar pedidos de comida a diferentes partes.
“Cabe destacar que la actual Pandemia Mundial por el COVID-19 ha afectado de manera
significativa todas las tiendas de comida online, en su defecto, porque la mayoría de las
personas emplean el modo ‘a domicilio’’21.

Para comenzar, al ingresar a la página nos encontraremos con un sitio estético que nos
deja una idea muy clara de que se trata expresamente de comida, allí mismo nos piden
colocar nuestra localidad para así poder observar las ofertas disponibles en dicha tienda.
Si continuamos explorando podemos ver que nos muestra los restaurantes asociados
que trabajan de la mano con Pedidos Ya, pero si aún no estamos convencidos de lo que
vamos a obtener o comprar, podemos tomar en cuenta las valoraciones y comentarios
de clientes que ya han utilizado este método rápido, pero también de aplican mejoras en
la forma de pago, nuevos convenios como Mercado Pago de (Mercado Libre), donde
puedes transferir un monto determinado y que la app la puedes sincronizar

Hoy en día la plataforma, trabaja de mejor manera

en cuanto a la experiencia a los clientes, ya que
permite monitorear en tiempo real donde vienen tu
pedido, el delivery puede notificar a tiempo su hoja
de ruta y en caso de inconvenientes que presente
en su camino.

21 Articulo guía de PedidosYa: https://miracomosehace.com/saber-pedidos-ya-llega-domicilio-hacer-pedido/

56
4.3.2 EXPERIENCIA Al REPARTIDOR

Al ejercer su trabajo en la calle y con múltiples actores, los repartidores están sujetos a
diversas contingencias, como problemas en la ruta, problemas técnicos con la aplicación,
reclamos de los clientes, información incorrecta del pedido o del cliente, entre otras. Estas
contingencias generalmente requieren de una rápida respuesta, exigiendo una
comunicación constante y fluida con la plataforma. Así es como la desactivación de la
plataforma se ha reducido en forma gradual, con los incentivos que motivan al repartidor
querer usar y trabajar aún más con PedidosYa.

A continuación se muestra un gráfico circular en donde se ve significativamente en donde

se ve el porcentaje de disminución en cuanto al uso de la App. Podemos ver que el 78%
si utiliza la app para trabajar y un 22% no utiliza la app y trabaja con la competencia como
UberEats, DIDI, Rappi.

En una segunda investigación se representa un gráfico, si hubo contacto por el área

corporativa de PedidosYa, tanto un 32% dice que si y un 68% indica que si hay contacto
y seguimiento del porque no ha trabajado en la aplicación. Y por último se pregunta si ha
encontrado mejorar en la aplicación, indicando que el 31% de la población encuestada
indica que está satisfecho, pero otro lado un 69% indica que se puede mejorar aún más.

Figura 06: Grafico circular, mejoras en la app y desactivación.

¿Ha desactivado la app de ¿ Huvo contacto de parte de
¿ Usted sintio mejorar en la app?
PedidosYa? PedidosYa?

NO 31% Satifecho
22% NO con el resultado
32% SI 84%
69% No satifecho
SI 78% SI
con el resultado
68%
NO 16%

Fuente: Encuesta Innovaciones digitales y economía de plataformas y condiciones de trabajo. Santiago de Chile año 2023 primer
trimestre OIT.

57
4.4 COMPENSACIONES E INCENTIVOS

La compensación (sueldos, prestaciones, etc.) es la gratificación que los empleados

reciben a cargo de su labor. La administración de esta vital área a través del
departamento de personal garantiza la satisfacción de los empleados, lo que a su vez
ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una fuerza de trabajo productiva.
Sin compensación adecuada es probable que los empleados abandonen la organización
y sea necesario reclutar personas de manera inmediata.

El deseo de obtener una mejor compensación puede disminuir el desempeño,

incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un trabajo diferente.

Los objetivos que procuran una administración efectiva de las compensaciones son:
Adquisición de personal calificado, retener a los empleados actuales, garantizar la
igualdad, alentar el desempeño adecuado, controlar los costos, cumplir con las
disposiciones legales, mejorar la eficiencia administrativa.

Las fases principales de la administración de compensaciones son, primero el análisis

del puesto, luego una evaluación del puesto, posteriormente realizar estudios
comparativos de sueldos y para finalmente determinar la compensación; por lo tanto si
se administra de manera adecuada, la compensación de los empleados puede ser una
herramienta efectiva en la mejora del desempeño, así como la motivación y satisfacción.
Los programas de compensación que no están bien conducidos pueden llevar a altas
tasas de rotación, ausentismo, quejas, descontento, desempeño inadecuado y falta de
satisfacción con el puesto.

Para que la compensación se apropiada debe estar bien equilibrada tanto en los niveles
internos como externos. Las técnicas de evaluación de puestos determinan el valor
relativo de cada uno de estos y aseguran que existe equilibrio en el nivel interno.

Se emplean a continuación estudio y sondeos del mercado externo para garantizar que
haya equilibrio respecto a las compensaciones vigentes en el mercado.

58
4.4.1 SISTEMAS DE INCENTIVOS

Los tipos de incentivos que PedidosYa implementará son:

1. Bonos de producción: Son incentivos que se pagan a los repartidores por exceder
determinado nivel de producción (entregas) por lo general se ponen en práctica junto con
un ingreso básico fijo. Además de la compensación que estipula su contrato (y que suele
determinar la ley) el trabajador recibe una suma adicional por cada unidad de trabajo que
efectúe tras alcanzar determinado nivel.

2. Ranking de posiciones: Se hará un Ranking de posiciones en donde se colocará al

repartidor según el número de entregas que haya realizado. De acuerdo con esto podrá
recibir mayor % de comisión.

3. Incentivos no monetarios: Aquí se puede recibir placas conmemorativas, objetos

deportivos o decorativos, certificados e incluso días especiales de vacaciones con goce
de sueldo. Estos incentivos no financieros, son especialmente comunes en los
departamentos de ventas, al que ceden la prioridad a los programas de comisiones y
otros similares. En estos casos los incentivos no monetarios sirven para alentar esfuerzos
adicionales o dirigidos a un objetivo específico.

Los incentivos y los planes de participación de utilidades son formas de compensación

que alientan determinados resultados. Por lo general los incentivos vinculan el
desempeño individual con los pagos adicionales, en tanto que los programas de
participación de utilidades cubren a determinados grupos de empleados. También
ayudan a la administración a vincular la compensación con el desempeño, permitiendo
una mejor participación del repartidor.

Los sistemas de participación hacen que el repartidor o Delivery, este mas motivado y
quiera trabajar con la plataforma de PedidosYa y no con las plataformas que ofrece la
competencia, es porque se hará un ranking de trabajo.

59
4.5 CUADRO DE INGRESOS

En el siguiente cuadro comparativo, podemos ver cómo ha cambiado los ingresos de los
trabajadores (Colaboradores) de PedidosYa, destacando los ingresos mal altos en
comparación de otras empresas relacionadas al rubro. Por otro lado podemos ver que
los encuestados hombres, el ingreso mínimo es de $ 143.224 y el mal alto $ 250.000
promedio. Mujeres entre $ 113.551 y máximo $ 200.000.

Figura 06: Cuadro de ingresos laborales de los repartidores.

A: Ingreso monetario habitual de B: Ingreso promedio por hora de
una semana trabajo
N° Minimo Maximo Minimo Maximo
Hombre 216 143.224 250.000 3.600 5.040
Mujer 39 113.551 200.000 2.500 3.500
Imigrante (No nacido en el país)
Minimo Maximo Minimo Maximo
Hombre 181 145118 250000 12.000 22.000
Mujer 74 122000 240000 8.000 20.000
Rango etario
18-24 49 105.816 100.000 2.016 1.748
25-34 131 148.725 150.000 2.351 2.196
35 o más 75 142.624 130.000 2.520 2.267
¿Su trabajo como repartidor en su principal fuente de ingresos?
SI 227 143.611 140.000 2.253 6.000
NO 28 98.750 85.000 2.222 3.000
Principal aplicación utilizada
PedidosYa 58 186.552 214.535 2.939 4.115
Rappi 82 120.382 138.439 1.733 2.426
UberEats 56 112.232 129.067 2.282 3.195
Cornershop 59 142.178 163.505 2.615 3.661
Vehiculo Utilizado
Bicicleta 96 108.045 120.000 780 2.300
Automovil 59 142.178 184.831 2.506 2.700
Motocicleta 100 166.040 203.315 2.939 3.500
Intensidad del turno diario
8 horas o menos 92 108.505 124.781 1.933 1.291
Entre 8 y 10 horas 72 140.069 161.079 2.703 1.420
Entre 10 y 12 horas 66 160.492 184.566 2.126 2.500
Entre 12 o mas 25 170.985 196.633 2.208 4.000

Fuente: Encuesta Innovaciones digitales y economía de plataformas y condiciones de trabajo. Santiago de Chile año 2019 OIT.

60
4.5.1 EMISIÓN DE BOLETAS A HONORARIOS

Aquí podemos ver que los trabajadores de PedidosYa, tanto extranjeros y chilenos con
la nueva ley N° 21.133 (publicada en febrero de 2019) casi en su totalidad de repartidores
de dos de las empresas dice no emitir una boleta por sus ingresos, al contrario de lo
observado en las otras dos empresas del estudio, donde casi todos declaran que sí
emiten al momento de ser encuestados mediados de 2019. Esta diferencia permite
observar la diversidad que existe entre cada aplicación, con consecuencias significativas
para la protección de los trabajadores. Estos problemas han motivado recientes
iniciativas que buscan obligar a exigir la emisión de boletas de honorarios, considerando
las facilidades que provee la tecnología para formalizar la relación con los repartidores.
De esta forma, la emisión de boletas se podría considerar como un primer paso para
aumentar la cobertura de los repartidores.

En la figura 07 podemos ver que los repartidores de PedidosYa el 95% emiten boleta de
honorarios. Esto es bueno, ya que acreditan ingresos para futuros créditos bancarios,
cotizaciones de salud, como AFP, etc.

Figura 07: Cuadro de ingresos laborales de los repartidores.

Emision de Boletas a honorarios

100,0%

80,0%

60,0%
95% 95%
40,0%

20,0% 3,6% 3,45%

0,0%
Rappi UberEats PedidosYa Cornershop

SI NO

Fuente: Encuesta Innovaciones digitales y economía de plataformas y condiciones de trabajo. Santiago de

Chile año 2019.

61
4.6 ALIANZAS Y CONVENIOS

PedidosYa, con un análisis de mejorar toda su estructura de negocio revolucionario que

es el Quick commerce se especializa a tener convenios con distintas soluciones para así
fortalecer su negocio y mejorar la calidad de sus colaboradores, por lo que hace convenio
con las siguientes instituciones.

4.6.1 MUTUAL DE SEGURIDAD

Durante el 2020 y parte del 2021, PedidosYa participo en una mesa de trabajo convocada
por la Comisión Nacional de Seguridad de Tránsito (Conaset) para buscar oportunidades
de colaboración público-privada entre las aplicaciones de última milla y autopistas, con el
objetivo de prevenir accidentes e informar sobre seguridad vial a repartidores y usuarios
de estos servicios. Gracias a un acuerdo de intermediación, la Mutual de Seguridad
puede informar y capacitar a los repartidores que prestan servicios independientes en
PedidosYa y que emiten boletas de honorarios por sus servicios, respecto de las
coberturas de los sistemas de seguridad social en general, y del seguro de accidentes
del trabajo y enfermedades profesionales, en particular (Ley 16.744).

4.6.2 SOSAFE

PedidosYa en una alianza en contra la delincuencia y con el apoyo a las municipalidades,

se une a la aplicación de SOSAFE, en donde el mismo repartidor o delivery puede
reportar sobre un robo que haya presenciado o en caso de que el mismo sufra un robo o
accidente. Esto hace que las principales municipalidades como; Providencia, Vitacura,
Maipú, Ñuñoa, Santiago Centro puedan actuar en conjunto con Carabineros y prever el
delito. Al crear este reporte monitoreado en conjunto con Carabineros de Chile y PDI, los
tiempos de respuesta son más rápidos, “De esta manera, nos conecta mejor con todos,
donde colaboramos, salvamos vidas y evitamos robos gracias a nuestra participación”,
asegura”22.

22
Artículo de Bio Bio Chile 2021: https://www.biobiochile.cl/noticias/economia/negocios-y- empresas/2021/08/17/alianza-entre-
pedidosya-y-sosafe-ha-permitido-aumentar-seguridad-a-mas-de-300-repartidores-en-chile.shtml

62
4.6.3 ALIANZA CON BANCOS E INSTITUCIONES.

PedidosYa en una alianza estratégica, por el lado de marketing hacen alianzas con
bancos e instituciones financieras para poder comprar en cuotas sin interés a través de
tarjetas de crédito, tarjetas virtuales (Fintech), las cuales presentan a continuación:

- Banco BCI y MACH: Banco en convenio para poder comprar hasta en 6 cuotas sin
interés y un 35% en compras con tarjeta mach.

- Holding Falabella: PedidosYa crea una alianza en donde el banco y el retal crean un
plan de marketing por compras con tarjeta de crédito hasta un 40% de descuento por
compras sobre $ 20.000.

- Doña Carne: Por compras sobre el 1kg el costillar de cerdo queda a $ 8.990 el
kilogramo.

- Farmacias Ahumada: Convenios con remedios sin recetas y pañales Babysec y

despacho de delivery gratis.

- Tarjeta Líder BCI: Por compras dentro de la plataforma de PedidosYa, ocupando la

tarjeta líder BCI se aplica un 40% de descuento.

- Red de Alimentos: PedidosYa y Red de Alimentos hace una alianza en el año 2021 en
donde se crea en Chile el primer banco de alimentos, beneficiando a las de 400
organizaciones sociales23.

- Best place to work: Este es un gran hito para PedidosYa, ya que obtiene la certificación
como una de las mejores empresas para trabajar, mejor trato humano.

23
Articulo Red de Alimentos: https://chocale.cl/2021/10/pedidosya-se-une-a-la-corporacion-red-de-alimentos/

63
- Gasco: Con esta alianza, se hace un beneficio a miles de familia comprando el galón
de gas a un 30% más barato en cuanto a la competencia.
- Ferias Libres: PedidosYa, se une a las ferias de distintas comunas de las ciudad, para
que así la experiencia del usuario pueda ser más atractiva, ya que el repartidor realizara
las compras por ti, entregándote el pedido a la puerta de tu casa.

- Financiamiento a Pymes: PedidosYa, crea un área financiera en donde otorga crédito

o financiamiento a pymes y pequeños locales para que así estos se puedan apalancar y
hacer crecer el negocio en cuanto a capital o renovación del mismo.

- Asociación chilena de gastronomía: Esta Asociación entiende que el concepto de

comida ha cambiado, es por eso que se une a PedidosYa como un agente de estándar
de calidad.

4.7 BENEFICIOS A LOS REPARTIDORES

En una colaboración y donación a las demás empresas como UberEats, Cornershop,

Rappi y PedidosYa; La municipalidad de las Condes y DIDI una de las empresas llegadas
hace poco a Chile en donde colabora en el reparto en conjunto con los restaurantes del
país, crea un espacio de descanso en donde los repartidores pueden descansar, calentar
su comida entre otras necesidades necesarias para el ser humano. Esto es totalmente
gratuito a los repartidores, es un espacio público donando por la municipalidad de las
Condes. “La colaboración entre el municipio y DiDi dio como resultado la inauguración de
la primera zona de descanso 100% gratuita y en un espacio público de Chile. Este
espacio es el primero que se ubica fuera de un recinto privado en Chile, por lo que es
toda una innovación para la industria y las ciudades”24.

La confección del espacio estuvo a cargo de la startup Hobe. Su socio y gerente de

operaciones, José Luis Ríos, señaló que “el diseño y desarrollo de este proyecto está

24
Artículo de la M. Las Condes: https://www.lascondes.cl/noticias/las-condes-al-dia/detalle/993/para-repartidores-y-conductores-
municipalidad-de-las-condes-inaugura-junto-a-didi-la-primera-zona-de-descanso-gratuita-y-en-un-espacio-publico-de-chile

64
enfocado en entregar condiciones básicas a quienes trabajan en las distintas plataformas
digitales (App), de modo que puedan acceder a un lugar de descanso, cargar sus
dispositivos, ir al baño o calentar su comida.

En cuanto a la municipalidad de Lo Barnechea, en conjunto con DIDI crean un espacio

en el mall Vivo Los trapenses en donde los repartidores puedes descansar, hacer sus
necesidades comunes. El ministerio del trabajo estima que en Chile hay un alrededor de
300 mil repartidores en la calle, de los cuales el 38% trabaja de lunes a domingo y para
el 53% es su fuente principal.

Ítem de costo asociado al proyecto (Cifra en pesos chilenos).

ITEM CARGO
Costo de inversión 31.000.000

Arriendo del espacio 1.200.000

IVA 228.000
Total 1.428.000
https://www.df.cl/df-lab/innovacion-y-startups/creadores-de-los-albergues
-modulares-lanzan-cabinas-de-descanso-para

4.8. MEJORAS

En cuanto a la empresa misma, PedidosYa se empeña a estar en contantemente

mejorando su forma de trabajo, optimización de capital y el negocio en sí. Es por eso
que la empresa o startup agrega dentro del perfil del repartidor un código QR que puede
ser leído por cualquier transeúnte o fiscalizador. Esto se hace para evitar robos y que
cada repartidor que ande en la calle pueda ser identificado correctamente y así saca a
los falsos repartidores de las calles.

Esto se monitorea a través de la plataforma de SOSAFE y la municipalidad de Santiago

para así tener más controlado a los reales repetidores, permitir que también estén con su

65
documentación al día en cuanto al vehículo que transporta como la misma persona. Esto
por supuesto en mejoras para que estas plataformas de Qcommerce ya que estas
plataformas llegaron para quedarse.

CAPITULO V: CLONCLUSIONES GENERALES

Que una compañía presente una rotación muy alta (lo que provoca que el promedio de
duración de las repartidores sea de 4 meses), hace que este problema sea muy difícil de
sobrellevar para cualquier empresa. Es por esto, que lo primero que se concluye es, que
la empresa tiene un nivel de rotación insostenible, la cual provoca variados daños a la
compañía, entre ellos, atraso en los procesos, altos costos asociados, pérdida de ventas,
multas, mal clima laboral, entre otros.

Dado el estudio realizado, se concluye que no hay una única causa de la rotación laboral,
sino que muchas posibilidades. Además se tiene que estas son dinámicas en el tiempo,
es decir, se deben estar solucionando constantemente a medida que vayan surgiendo
nuevas causas. Para esto es altamente necesario realizar constantemente encuestas de
salida al personal y una metodología similar a la propuesta, para estar al día de lo que
ocurre en las tiendas y del por qué están renunciando, y con esto ver a qué factor es más
importante al buscar una solución.

El presente trabajo ha buscado describir las diversas experiencias, realidades,

expectativas y motivaciones de los trabajadores de reparto en Chile, y contribuir a los
debates actuales sobre el modo en que este sector de la economía está reconfigurando
el mundo del trabajo. La regulación en diversos países de la región tiene un rezago en
abordar con mayor detalle la situación de estos trabajadores, partiendo por el
desconocimiento del real número de personas que desempeñan actividades económicas.

En este escenario, los datos analizados en este documento constituyen una particular
contribución a los actuales debates que se están dando en los diferentes foros normativos
del marco regulatorio chileno.

66
 ANEXOS

Anexo 1: Performance de medición al colaborador.

Fuente: Plan de sustentabilidad año 2020 y 2021.

Anexo 2: Numero de trabajos evaluados por el proceso de performance.

Fuente: Plan de sustentabilidad año 2020 y 2021.

67
Anexo 3: Tabla de accidentes laborales.

Fuente: Plan de sustentabilidad año 2020 y 2021.

Anexo 4: Matriz de materialidad.

Fuente: Plan de sustentabilidad año 2020 y 2021.

68
Anexo 5: Cantidad de zonas donde llega PedidosYa.

Fuente: Plan de sustentabilidad año 2020 y 2021.

Anexo 6: Repartidores activos en la app 2020 y 2021.

Fuente: Plan de sustentabilidad año 2020 y 2021.

69
Anexo 7: Presencia de PedidosYa Market (Supermercado).

Fuente: Plan de sustentabilidad año 2020 y 2021.

70
Anexo 8: Numero de repartidores activos año 2019, 2020 y 2021.

Fuente: Plan de sustentabilidad año 2020 y 2021.

Anexo 9: Nacionalidad de los repartidores.

Fuente: Plan de sustentabilidad año 2020 y 2021.

71
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ttps://www.df.cl/economia-y-politica/laboral-personas/oit-y-aplicaciones-de-delivery-en-
chile-trabajadores-valoran

https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---americas/---ro-lima/---sro-
santiago/documents/publication/wcms_798682.pdf

https://www.ccs.cl/2022/11/28/pedidosya-el-unicornio-que-revoluciono-el-quick-
commerce-en-la-region-cumple-13-anos/

Asamblea Nacional. (24 de octubre de 2019). Recuperado el 28 de marzo de 2023, de

Anteproyecto de Ley N° 179:
https://www.asamblea.gob.pa/APPS/SEG_LEGIS/PDF_SEG/PDF_SEG_2010/PDF_SE
G_2019/2019_A_179.pdf

Asamblea Nacional. (18 de octubre de 2022). Recuperado el 29 de marzo de 2023, de

Proyecto de Ley N° 229:
https://www.asamblea.gob.pa/APPS/SEG_LEGIS/PDF_SEG/PDF_SEG_2020/PDF_SE
G_2020/2020_P_229.pdf

DPL News. (26 de octubre de 2022). Recuperado el 23 de marzo de 2023, de

https://dplnews.com/discuten-seguridad-social-en-plataformas-digitales-de-america-
latina/

https://www.bcn.cl/leychile/navegar?idNorma=1128420&idParte=9996580

https://www.pedidosya.cl/sostenibilidad

https://medium.com/pedidosyalatam

72
https://www.pedidosya.cl

https://www.pdichile.cl/centro-de-prensa/detalle-prensa/2022/06/29/motochorros-
radiograf%C3%ADa-al-fen%C3%B3meno-delictual

https://www.lascondes.cl/noticias/las-condes-al-dia/detalle/993/para-repartidores-y-
conductores-municipalidad-de-las-condes-inaugura-junto-a-didi-la-primera-zona-de-
descanso-gratuita-y-en-un-espacio-publico-de-chile

https://riders.repartosya.cl/index.html

PROYECTO DE LEY MOTOCHORRO (1).pdf /

https://www.camara.cl/verDoc.aspx?prmID=15592&prmTIPO=INICIATIVA

INFORMACIÓN ADICIONAL

Este es un link de una persona que trabaja en PedidosYa. En el video habla sobre lo
bueno de la plataforma y lo malo.

https://www.youtube.com/watch?v=ImVTBPqJyVw&t=44s&ab_channel=AndryRamones

73
 FORMULARIO DE AUTORIZACIÓN DE PUBLICACIÓN

Fecha de Recepción: _28-08-2023__

1. Identificación del Seminario de Título

Nombre: Jaime Eugenio Alegría Soto

Rut: 16.953.362-8

Dirección: Los Cancilleres 1750, depto. 13, Maipú.

Teléfono: +56 9 22422470 E-mail: jaime.alegria.soto@gmail.com

Carrera: Ingeniería en administración de empresas.

Título al que Opta: Ingeniería en administración de empresas.
Profesor (es) Guía(s): Juan Farias Escudero.

Título de la Tesis: Rediseño en el reclutamiento del modelo de negocio quick commerce

PedidosYa.

2. Autorización de publicación de versión Digital

Mediante este medio autorizo a la Escuela de Comercio CCS a publicar la versión digital de este trabajo,
en Bases de Datos y/o en Repositorio ya sea en intranet académica o en línea. Así como también a
reproducirlo, editarlo, distribuirlo, exhibirlo y comunicarlo en el país y en el extranjero, por medios impresos,
electrónicos, Internet o cualquier otro medio, para propósitos académicos y sin fines de lucro.

Sí autorizo x FIRMA DEL ESTUDIANTE

Autorizo después de un año
No autorizo

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DECLARACIÓN DE ORIGINALIDAD Y NO PLAGIO

Por medio de la presente, declaro que el trabajo de Seminario de Título elaborado para
optar al título Profesional de la carrera cursada en el Instituto Profesional Escuela de
Comercio de la Cámara de Comercio de Santiago es de mi autoría y no ha sido elaborado
previamente.

En igual sentido declaro:

- que este documento es original y que todos los datos y referencias a trabajos ya
publicados con anterioridad han sido debidamente identificados, referenciados o citados
en el documento, y que éstas han sido incluidas en la bibliografía y referencias
bibliográficas.
- que los materiales presentados no se encuentran protegidos por derechos de autor; y
en caso de que así lo estuvieran, me hago responsable de solicitar su uso de manera
formal y demostrable, de lo contrario, me responsabilizo de cualquier litigo o reclamo
relacionado con la violación de derechos de propiedad intelectual, exonerando de toda
responsabilidad al Instituto Profesional Escuela de Comercio de la Cámara de Comercio
de Santiago.

Finalmente, me comprometo a no someter este trabajo a alguna exposición pública sin

haber pasado el debido proceso de revisión en la Escuela de Comercio y sin contar con
la aprobación tanto de la Escuela como de la organización a la cual compromete.

Nombre completo del Egresado: _Jaime Alegria Soto ____________

Rut: _16.953.362-8_______________________

Firma: _________________________________
Fecha: ______28-08-2023_________________

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