Blueprint.

MOMENTO Investigación y comparación Llegada del cliente

Anuncios en línea, sitio web del

EVIDENCIA FÍSICA
Banco Ripley
Personal de

El cliente César l
ACCIONES DEL Investiga sobre las diferentes saluda cordialmen
CLIENTE
opciones de tarjetas seguridad, sin emba
salu

ACCIONES VISIBLES Anuncios publicitarios en línea, Personal de segurid

DE LA EMPRESA
redes sociales, etc Cés

ACCIONES NO
VISIBLES DE LA Plataforma del sitio web Vigilancia de cám
EMPRESA
 ACCIONES NO
VISIBLES DE LA Plataforma del sitio web Vigilancia de cám
EMPRESA

PROCESOS DE
APOYO O SOPORTE Internet, organización, tiempo, etc Soporte técnic

R1 R1

R2 R2
RIESGOS IDENTIFICADOS

R3 R3

R4 R4

R5 R5

Robo de datos personales

R6 R6

F1 F1
S
 F2 F2
FALLAS O PROBLEMAS IDENTIFICADOS

F3 F3

F4 F4

F5 F5

Fallos es la web del

Banco(Lento, se bugea xd)

F6 F6

S1 S1

S2 S2
DES DE MEJORA IDENTIFICADAS

S3 S3
OPORTUNIDADES DE MEJORA I
S4 S4

S5 S5
Contratar personal más
capacitado para evitar esos fallos

S6 S6
 Llegada del cliente al Banco Ripley Cliente ingresa al Banco R

Personal de seguridad Modulo de atención al c

El cliente César llega al Banco y

saluda cordialmente al personal de Cliente busca asesoramiento
seguridad, sin embargo este ignora el Banco Ripley
saludo

Personal de seguridad que no saluda a Personal de Atencion al cliente de

quien llena formularios con la in
César César y brinda ticket de e

Seguimiento interno del cliente de

Vigilancia de cámaras y seguridad
necesidades y número de
 Seguimiento interno del cliente de
Vigilancia de cámaras y seguridad
necesidades y número de

Soporte técnico y vigilancia Recepción, derivación y seguimie

R1 R1

R2 R2

R3 R3

R4 R4

R5 R5

R6 R6

F1 F1
 F2 F2

F3 F3

F4 F4

Personal nada amable Demora de atención

F5 F5

F6 F6

S1 S1

S2 S2

S3 S3
Capacitar al personal para dar
buen trato
S4 S4
Contratar más personal

S5 S5

S6 S6
ingresa al Banco Ripley Cliente señala sus necesidades Cli

de atención al cliente Asesor Comercial

Cliente César señala sus necesidades de

a asesoramiento dentro del Cliente
ahorro ya que busca emprender más
Banco Ripley
adelante

ncion al cliente del Banco Ripley Asesor comercial que solicita a César
Asesor co
mularios con la información de sus documentos y escucha activamente
brinda ticket de espera sus necesidades

erno del cliente de acuerdo a sus Se realizan procesos internos del Verif
ades y número de orden Banco
erno del cliente de acuerdo a sus Se realizan procesos internos del Verif
ades y número de orden Banco

Asesoramiento inicial, resolución de

vación y seguimiento al cliente
problemas, evaluación detallada

R1 R1 R1 R1

R2 R2 R2 R2

R3 R3 R3 R3

R4 R4 R4 R4

R5 R5 R5 R5

R6 R6 R6 R6

F1 F1 F1 F1
F2 F2 F2 F2

F3 F3 F3 F3

F4 F4 F4 F4

F5 F5 F5 F5

Fallos del sistema

F6 F6 F6 F6

S1 S1 S1 S1

S2 S2 S2 S2

S3 S3 S3 S3
S4 S4 S4 S4

S5 S5 S5 S5
Inplementar otro modo de
verificación

S6 S6 S6 S6
 Cliente hace entrega de sus documentos

Asesor Comercial

Cliente César acepta con mucha felicidad su

tarjeta de crédito

Asesor comercial quien brinda a César su tarjeta de

crédito dentro de un sobre

Verificación de información, análisis de

ingresos, etc
Verificación de información, análisis de
ingresos, etc

Monitoreo continuo

R1 R1

R2 R2

R3 R3

R4 R4

R5 R5

R6 R6

F1 F1
F2 F2

F3 F3

F4 F4

F5 F5

F6 F6

S1 S1

S2 S2

S3 S3
S4 S4

S5 S5

S6 S6
R1 R1

R2 R2

R3 R3

R4 R4

R5 R5

R6 R6

F1 F1
F2 F2

F3 F3

F4 F4

F5 F5

F6 F6

S1 S1

S2 S2

S3 S3
S4 S4

S5 S5

S6 S6
R1 R1 R1

R2 R2 R2

R3 R3 R3

R4 R4 R4

R5 R5 R5

R6 R6 R6

F1 F1 F1
F2 F2 F2

F3 F3 F3

F4 F4 F4

F5 F5 F5

F6 F6 F6

S1 S1 S1

S2 S2 S2

S3 S3 S3
S4 S4 S4

S5 S5 S5

S6 S6 S6
 Si

¿?

No

R Riesgo
F Falla

1 La numeración va arriba a la derecha de cada cuadrante

Solo llevan numeración:

Acciones del cliente
Acciones visibles de la empresa
Acciones no visibles de la empresa
derecha de cada cuadrante