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MANUAL TECNICO MCC COBRANZAS

Modificado Mayo 12

PROCEDIMIENTO DE LLENADO DE MATRIZ DE SEGUIMIENTO COBRANZAS

Objetivo: Revisar el grado de instalación del sistema, permitiendo conocer los aspectos no instalados y
el responsable de ello, con el objeto de vigilar su instalación definitiva, asegurando así la permanencia del
sistema.

Frecuencia: Se utilizará un formato cada vez que se revise la instalación de una ciudad. Esta revisión se
debe realizar observando varios días de actividades, hasta asegurarse haber revisado el grado de
cumplimiento de todos los aspectos. En centros que tengan hasta 6 meses de antigüedad se llevará a
cabo con una frecuencia de por lo menos una vez al mes, dejando tiempo intermedio para permitir la
corrección de algún aspecto. Se disminuirá su uso conforme se avance en el porcentaje de instalación,
pudiendo ser una revisión bimestral, después trimestral. En centros que tengan más de 6 meses de
antigüedad se llevará a cabo con una frecuencia bimestral por parte del gerente de zona, Auditoria y
Centralizador pueden aplicarla cuando lo consideren necesario. El Gerente de Centro puede
autoevaluarse cuando él lo considere necesario, ésta auto evaluación no cuenta para la calificación
mensual. En caso de que el porcentaje disminuya por debajo del 95%, la frecuencia se debe aumentar
hasta volver al 100% lo que significa que queda completamente instalado.

Responsable: El responsable de su llenado es la persona que realice la revisión, puede ser, un Gerente
de Centro, Gerente de Zona, Gerente Regional, Auditor o Centralizador. Los responsables de asegurar la
instalación de todos los puntos mencionados en la Matriz son los Jefes de Grupo, el Gerente de Ciudad y
el Gerente de Zona, quienes deben trabajar a fondo con el personal del área y deben vigilar que todos los
conceptos se estén trabajando de acuerdo a lo establecido por el Manual Técnico MCC de Cobranzas.

Distribución: Se llenará en Original y será enviada al departamento de captura Culiacán y se le

entregará una copia al Gerente de Centro para su seguimiento y debe conservar en su carpeta las
4(cuatro) últimas y en el caso de las auto-matrices debe conservar las 2 (dos) últimas.

Uso: Este formato debe ser difundido a toda el área de Cobranzas y sus responsables. La evaluación
consiste en revisar personalmente por un periodo de 2 días o más los aspectos señalados en el formato y
de ser posible tener la evidencia física de la instalación, ejemplo: documentos llenos, archivo de
expedientes de entrenamiento, Hojas de Evaluación llenas, etc. Este no es un cuestionario, sino una
herramienta de registro de evaluados confirmando que le consta el grado de instalación. El proceso de
revisión se realiza en cualquier momento, cuando se considere necesario, sin embargo, los Gerentes de
Zona se deben estar autoevaluando bimestralmente para evitar la desinstalación de algún aspecto ya
liberado o para instalar los aspectos que aun no se logran. Una vez realizada la evaluación el Gerente de
Ciudad y los Jefes de Grupo deberán revisar el resultado y realizar un esfuerzo para lograr alcanzar o
mantener la instalación total. El formato lleno debe ser firmado (nombre y firma) por el Gerente de
Ciudad y los Jefes de Grupo, con el fin de confirmar que fueron revisados y aceptados por los
responsables. Al final de cada día revisado la persona que esté realizando la matriz debe retroalimentar,
el resultado del día, informando qué aspectos se encontraron desinstalados, buscando que estos se
instalen para el siguiente día. El gerente de centro debe presentar a todo su personal la persona que
vaya a realizar la matriz.

Procedimiento de llenado:

Aplicador. Aquí se marcará según la persona que realice la matriz.

Ciudad. Nombre de la Ciudad evaluada (Siglas de la Ciudad).

No. En caso de haber 2 o más centros de cobranzas se anotará el número, por ejemplo la Ciudad de
Puebla puede ser I, II, III, IV. La Ciudad con una sola cobranza se pondrá I.
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Fecha. Anota la fecha de inicio de la evaluación: Día, Mes y Año.

Concepto. Nombre de los aspectos a evaluar. Se debe asegurar que se revisan todos los Conceptos,
solo se dejan de calificar aquellos que corresponden a algún proceso que no se realiza todas las
semanas o que no se presenta el caso. Estos no deben de ser modificados de forma unilateral, sino que
cuando surja la necesidad de agregar, modificar o quitar algún aspecto, se deberá realizar en todas las
ciudades de igual manera, por lo que es importante comunicarlo con anticipación al Centralizador. Con
esta medida se asegura que todas las ciudades se evalúan con los mismos aspectos y criterios y se
evitan distorsiones en los porcentajes al consolidar la información.

Responsable. Personas responsables de que cada concepto quede instalado.

Frecuencia. Periodicidad con la que se debe realizar el Concepto.

Día. Día de la semana en que se revisó el Concepto. Se debe anotar en el casillero correspondiente la
calificación de la instalación en ese día. Esta calificación solo tendrá dos valores: 1 (uno) cuando esté
instalado y 0 (cero) cuando no lo esté, ningún aspecto puede calificarse de otra forma, ya que como son
la columna vertebral del sistema no se puede tener medio instalados. Es decir, si al revisar un concepto,
algunas veces se cumple y otra no (durante ese día) la calificación será Cero, solo cuando se cumpla en
su totalidad será uno. Si un aspecto por algún motivo no pudo ser evaluado, se quedara sin calificación
ese casillero y no se toma en cuenta para el total. Solo cuando se cumpla en su totalidad será 1, 3 o 5.

Nota: (%) de Instalación. Obtendremos un porcentaje de instalación por cada aspecto correspondiente a
las veces que se evaluó durante la semana. Ejemplo: si el primer día su calificación fue de cero, el
segundo fue de uno y el tercero fue de uno el total será el porcentaje de dividir la suma de los puntos (0
+ 1 + 1 = 2), entre el número de veces evaluado (tres días) 2 / 3 = .67 igual al 67%.

Valor Punto. Valor asignado (Ponderación) a cada uno de los puntos incluidos en la matriz de aplicación
de acuerdo a la importancia en cada proceso, tiene valor de 1 a 6 puntos

Total. Calificación que recibe cada aspecto, resulta de multiplicar el Promedio de los días evaluados por
Valor Punto.

Ejemplo A: Concepto No. 1. 1er. Día la calificación es 0, segundo día la calificación es 1,

Promedio = 0.5 x Valor Punto = 3, entonces el Total = 1.5

Ejemplo B: Concepto No. 2. En los dos días de evaluación, la calificación es 1. Entonces

Promedio = 1.0 x Valor Punto = 5, entonces el Total = 5

Criterios de aplicación:

1. El punto de reunión debe estar definido y todos los Supervisores de cobranzas deberán iniciar en este
punto, no se puede entrar a la oficina de cobranzas por las mañanas (excepto Jefes de Grupo, Chóferes
y Gerentes).

2. La camioneta deberá estar limpia, en interior y exterior, en condiciones de uso y con combustible
(mínimo ½ tanque) al llegar al punto de reunión. Además el Chofer debe traer su licencia de manejo
vigente, placas del carro, calcomanías de las placas, tarjeta de circulación o permiso de que está en
trámite y póliza de seguro. Además que sea amable al conducir y respete las señales de tránsito. (Los
aspectos anteriores es el 100%).
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1. Se debe checar que todos (Supervisor de cobranzas, Chóferes, Jefes, Gerente y Abogados) porten su
gafete a la vista al bajarse de la camioneta para iniciar su jornada y no debajo de camisas y chamarras,
debe de ser el de ellos no el de otro empleado; también debe verificarse que la apariencia de los
Supervisores de Cobranza, Chóferes, Jefes y Abogados sea la adecuada (limpios, rasurados, peinados,
etc.) y que el uniforme sea el de Coppel, camisa y pantalón.
Todo de acuerdo a los puntos que se mencionan en la Decisión 22-A “Imagen y Aspecto del Personal
que Atiende a Clientes” y aplicando el check list de imagen.

4. Se deberá verificar que el Supervisor de cobranzas / Jefe / Gerente, sepan sus objetivos operativos
diarios de Coppel y BanCoppel (compromiso de pago, convenios únicos, acuerdos de pago y
devoluciones) al iniciar su jornada de trabajo en calle y estén definidos en sus hojas de actividades, tal y
como se plantearon por la mañana.

5. Se deberá verificar que en el horario de entrada no exista ni un minuto de tolerancia para iniciar y
además que nadie salga antes de su horario de salida (pueden salir mas tarde de su hora de salida pero
no antes).
Nota: Al iniciar preguntar al Gerente de algún horario especial o permiso y en base a este horario
evaluar.

6. Se debe verificar que el Supervisor de cobranzas al visitar cada domicilio y antes de tocar la puerta del
cliente, debe saber como se llama este, que tipo de cliente es, cuanto debe, su saldo vencido y el
mensaje que le indica el estado de cuenta de manera que en presencia del cliente no sea necesario
estarlo observando. Este análisis profundo lo debe hacer solamente con el primer cliente de ese domicilio
que tiene saldo vencido y si trae mas clientes con saldo vencido o al corriente se puede apoyar en los
estados de cuenta, si solo trae clientes al corriente mínimo debe saber su nombre y apellido.

7. Se deberá verificar que el Supervisor de cobranzas investigue con los vecinos algún dato que nos sirva
para localizar al cliente que se cambio de domicilio. Mínimo debe investigar en 2 domicilios. También
debe solicitar un número telefónico cuando en el estado de cuenta no lo tenga registrado.

8. Se deberá verificar que el domicilio que trae el estado de cuenta esté registrado correctamente
(colonia, calle, número de casa, departamento e interior). Si no es el correcto el Supervisor de cobranzas
debe corregirlo en el momento. Ejemplo: Si el estado de cuenta trae # 10 (como número de casa) y la
casa tiene # 30, este domicilio se tiene que corregir y hacer cambio.

9. Se deberá verificar que el Supervisor de cobranzas le dé un uso adecuado a los avisos en el campo de
trabajo y que corresponda al que indica el estado de cuenta. Se debe dejar aviso a todos los clientes que
no se contacten y cumplan con las gestiones de cobranzas, en el cual solamente se pondrá fecha,
nombre del cliente, saldo actual, saldo vencido y nombre del Supervisor de cobranzas. Además se
checará que el Supervisor de cobranzas no esté utilizando otro tipo de avisos, ni copias.

10. Se debe checar que las condiciones para establecer convenios de palabra y únicos con los clientes
vayan de acuerdo con la decisión de convenios, tanto en tienda (cajas) como en cobranzas.
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11. Se deberá verificar que se lleve la papelería y se le dé el uso adecuado en el campo de trabajo:

Supervisores/Choferes:
Los 8 avisos: aviso, aviso urgente, segundo aviso urgente, aviso para clientes con retraso grave,
recordatorio, reporte de incumplimiento, aviso importante y aviso para clientes nuevos, mínimo 30 avisos
de cada uno.
Los 3 avisos BanCoppel: Aviso, Aviso importante y Aviso para clientes con retraso, Mínimo 30 avisos de
cada uno.
Compromiso de Pago, Coppel y BanCoppel. Mínimo el objetivo diario más el acumulado atrasado.
Convenios Únicos. Mínimo el objetivo diario más el acumulado atrasado.
Acuerdos de pago. Mínimo el objetivo diario más el acumulado atrasado.
Convenios de Devolución. Mínimo el objetivo del proceso, independientemente las que haya hecho.
Recibos de Coppel y BanCoppel. Mínimo 5 documentos.
Cambios de Domicilio Coppel y BanCoppel. Mínimo 3 formatos.
Cambios de trabajo Coppel y BanCoppel. Mínimo 3 formatos.
Reporte de Situaciones especiales BanCoppel. Mínimo 1 formato.
1 Calculadora, 1 Pluma, papel carbón y tríptico de Clave BanCoppel.
Autorización y Reactivación de crédito, uno por cada orden de supervisión que lleve.

Abogado:
Aviso, mínimo 50.
Convenios Únicos, mínimo 20.
Acuerdos de pago, mínimo 20.
Convenios de Devolución, mínimo 3.
Recibos de Coppel y BanCoppel, mínimo 5 documentos de cada uno.
1 Calculadora, 1 Pluma, papel carbón.

Nota: Toda la papelería debe ser la autorizada y en original.

12. El aplicador de la matriz debe salir a la calle para verificar que el Supervisor de cobranzas este
aplicando las tres etapas del manual de diálogos con cada cliente que contacta.
Etapas:
Planeación y preparación de la visita (El Supervisor de cobranzas debe analizar el estado de cuenta).
Apertura y contacto (presentación, quién soy, de donde vengo y a qué vengo).
Concientización, persuasión y cierre (presentación de la situación de la cuenta, gestión y despedida).

Nota: Cuando en un domicilio hay mas de 1 Cliente la aplicación de las 3 etapas puede ser solo una vez,
pero con el primer cliente. Por otro lado esta aplicación se debe hacer solamente con el cliente o el
familiar directo con él realizara la negociación. (Persuasión).

13. Checar el listado que envía tienda de la captura de convenios contra la hoja de actividades del
gerente y los que falten en captura deben estar en físico, esto también lo podemos checar en tienda
físicamente al momento de estarse capturando.

14. Se debe visitar el área de Clientes Nuevos de las tiendas y verificar que la Decisión 36 se aplique
correctamente. Basarse en el check list de Cajas y en el examen para encargada de Clientes Nuevos,
qué están en el manual de cobranzas. (Si no aplica un punto o lo aplica mal se califica 0).

15. El Jefe de Grupo de 3:00 a 3:30 P.M. analizará la hoja de actividades del día anterior de cada
Supervisor de Cobranzas y anotará en una libreta las diferencias que tiene contra sus objetivos en el
proceso (en caso de tener diferencia negativa) de manera que en la recepción retroalimente brevemente
a cada Supervisor de Cobranzas antes de recibirle su trabajo realizado.
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16. El Gerente de cobranzas es quien debe recibir físicamente todas las devoluciones recogidas por
Cobranzas durante el día, de manera que sea él quien determine cual entra y cual no.

17. El check list de recepción de Supervisores de Cobranza deberá estar a la vista del Jefe de Grupo y
este deberá recibir en el mismo orden que establece dicho documento; solo si cambia el orden o se
brinca un paso se califica como mal. En lo que respecta al check list del Jefe de Grupo y abogado, debe
estar a la vista de sus responsables y solo se califica mal si al terminar el día no cumplió con alguna de
las actividades descritas.

18. El Jefe de Grupo deberá verificar aquellos recibos de pago y devoluciones que el Supervisor de
cobranzas/ Chofer no usó en su jornada de trabajo; por otra parte el Gerente le deberá revisar al
Abogado los mismos documentos.

19. Se debe checar que todos los Jefes/ Entrenadores llenen la hoja de evaluación correctamente, la
revise a detalle con el entrenado y ponga los comentarios que correspondan. Checar que los Jefes de
Grupo hayan salido a entrenar las últimas 4 semanas.
Notas:
1) Llenar correctamente significa que: Se pongan todos los datos, se califique, anoten
observaciones y acciones a tomar de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de la evaluación
en el manual.
2) El Jefe de Grupo debe salir diario a evaluar Supervisores de Cobranza o Chofer sin excepción,
mínimo 5 horas por día. La única justificación para no salir a evaluar será cuando se acude a
Curso e Instalaciones de procesos, autorizado por su Gerente de Cobranzas.

20. Se debe checar que el Gerente llene la hoja de evaluación correctamente, la revise a detalle con el
Supervisor de cobranzas, Chofer ó Abogado y ponga los comentarios que correspondan; Checar que el
Gerente haya salido a entrenar las últimas 4 semanas.
Notas:
1) Llenar correctamente significa que: Se pongan todos los datos, se califique, anoten
observaciones y acciones a tomar de acuerdo a lo descrito en el procedimiento de la evaluación
en el manual.
2) El Gerente de la ciudad debe salir mínimo cinco veces por semana para evaluar Supervisores
de cobranza/ Chóferes/ Abogados 5 horas por día y dejar un solo día por la mañana para resolver
asuntos de oficina. En ciudades donde el Gerente es jefe de grupo debe trabajar (hacer
evaluación) por lo menos un día a la semana en el grupo donde no es jefe. La única justificación
para no salir a evaluar será cuando se acude a Curso e Instalaciones de procesos, autorizado por
su Gerente de Zona de Cobranzas.

21. Cada Supervisor de cobranzas que tenga mas de 2 meses en su puesto debe tener un solo
expediente controlado por su Jefe de Grupo (cada expediente debe guardar cuando menos las ultimas
diez evaluaciones). Todo Supervisor de cobranzas que tenga 2 meses o menos trabajando en calle si no
tiene las 10 evaluaciones por lo menos debe tener el programa de instalación que establece el manual.

22. Diariamente el Gerente de la ciudad se debe sentar con el Abogado para revisar su hoja de
actividades y ver a detalle algunos casos de clientes que se van a definir.

23. Se debe verificar que todos llenen sus hojas de actividades y lo hagan correctamente (revisar a
detalle y solo la hoja del proceso en curso).
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24. Cada Supervisor de cobranzas/Jefe de Grupo/Abogado. Debe preparar su trabajo para el día
siguiente antes de salir de la oficina (enrutar estados de cuenta, clientes especiales, devoluciones
pactadas, suficiente papelería y OS).

25. Diariamente el Gerente de la ciudad se debe reunir con sus Jefes de Grupo o en ausencia de este
con el Chofer para revisar la hoja de actividades de los Jefes, checar el cumplimiento de objetivos,
determinar acciones a seguir para corregir fallas, retroalimentarse con las evaluaciones de
entrenamiento, llenar hoja de actividades de la ciudad, si en los días que están evaluando hay
memorándum que se lean al final del reporte del día y la circular de la semana anterior debe estar
firmada por todo el personal del centro.

26. Cuando se esté en la etapa de localizar, los Jefes de Grupo deberán registrar diariamente el
resultado del trabajo de los Supervisores de cobranza en los listados de cruce de manera de ir definiendo
clientes diariamente y se deberá enviar a Sistemas Captura CLCN para realizar el cruce de “L”
automático cuando se esté o no trabajando este proceso se debe solicitar el listado anterior para
analizarlo.

27. El centro de cobranzas deberá tener un stock suficiente de avisos vigentes mínimo para un mes de
trabajo, deben de ser en original.

28. Se deberá verificar detalladamente si el Manual de Cobranzas y el de Diálogos están actualizados e

incluyen los cambios mas recientes (hoja de cambios).

29. Se deberá checar que los diagramas de flujos (Visita domiciliaria, Persuasión, Seguimiento de
Convenios, Localizar, Devolución, Abogado y BanCoppel) no estén rotos, guardados, obstruidos por
muebles que no permiten que se vean; además, se deberá checar que los Supervisores de Cobranza
apliquen ante los clientes paso a paso los flujos de los procesos que están definidos en el manual
técnico, de acuerdo a la situación que corresponda.

30. Se deberá checar que las juntas Cajas-Cobranzas-BanCoppel se realicen de acuerdo al programa
anual y además que por cada junta exista un minuta de acuerdos y compromisos firmada por los
Gerentes de Cajas, BanCoppel y Cobranzas, revisar las últimas 5 minutas.

31. Se debe checar que la Decisión 36-J se aplique correctamente en el área de Cobranzas, por otra
parte, se debe verificar que en clientes nuevos se esté aplicando la decisión en lo que corresponda, hay
que verificar muy minuciosamente el proceso y control de O. S.

32. Por la tarde al momento de que el Chofer baja a los Supervisores de Cobranza no debe entrar a la
oficina de Cobranzas; cuando le entregue las devoluciones al Gerente debe solicitarle a este los
pendientes urgentes para ese día. El Chofer deberá retirarse de inmediato.

33. Se debe checar que a las encargadas de clientes nuevos, se les haya aplicado en tiempo el examen
y el check list que se encuentra en el Manual de Cobranzas. El Gerente debe conservar los últimos 4 de
cada tienda, que le correspondan.

34. El evaluador debe verificar que todo el personal (Supervisores de Cobranza, Chóferes, Jefes de
Grupo y Abogados con más de 4 meses de antigüedad) hayan tomaron los cursos correspondientes,
para verificarlo de se debe verificar en la evaluación objetiva del mes o mes anterior.
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35. Se debe checar que el Gerente tenga el informe del mes en curso de cheques botados o el del mes
anterior. Así como también, una copia de cada cheque que pertenecen a este centro y aparece en el
informe, también se verificará que ningún cheque tenga más de 3 meses de antigüedad tomando en
cuenta la fecha de cargo del banco, la cual aparece en la 2da. Columna del informe.
Nota: Cualquier cheque que este registrado en el informe y no lo tenga, el Gerente debe tener un
documento en el cual explique donde está el cheque. (Ejemplo: esta en Proceso de demanda, SA, EM o
transferencia de que ya se envío a Culiacán).

36. El aplicador debe cerciorarse de que se tengan actualizados los puntos de siembra del periódico
Coppel, comparando el listado impreso con que cuenta cobranzas, contra el listado que tiene el sistema
en tienda en el módulo de Cajera Capturista.

37. Se deberá de verificar que se cuente con un programa de mantenimiento preventivo para cada unidad
y que se cumpla al 100% con el mismo, en la fecha programada. Dicho mantenimiento debe incluir las
reparaciones y servicios que se le han efectuado, además de los próximos servicios que tiene
programado cada unidad.

38. Se debe revisar que todas las unidades que se operan en el centro cumplan mínimo con el 85% del
rendimiento meta de combustible determinado en cada unidad, es decir, sí la meta es de 8.5 k/l, por lo
menos la mitad de los vales o tickets debe tener un rendimiento de 7.23 (formula; 8.5 X 0.85 = 7.23). Así
como también se debe revisar que cada unidad tenga el Tríptico y Tarjetón con los datos actualizados.

El rendimiento meta y los vales de combustible válidos se debe consultar en el indicador del centro
generado por Control de Informes del último corte del mes anterior o en Intranet. (Ejemplo: si se aplica la
matriz en abril, se debe considerar los datos o el indicador de marzo).

39. Todos los Choferes, es decir, todas las personas que tengan a su cargo una unidad Coppel, deben
haber aprobado el último examen de manejo Coppel, la calificación mínima para aprobar el examen y
poder manejar una unidad de Coppel es de 86%. El Gerente debe de archivar estos resultados en los
expedientes de cada uno de sus colaboradores (junto con las hojas de entrenamiento). Este resultado se
puede pedir en Personal, ahí se puede entregar una impresión del resultado del examen teórico mediante
S.A.

40. Todos los Choferes y el Gerente del Centro han realizado su capacitación en Taller Automotriz, en el
caso de los Choferes de Cobranza Foránea el Gerente será el responsable de capacitarlos. El Gerente
deberá tener los itinerarios en la carpeta correspondiente, deberán tener la firma de Taller Automotriz o la
firma del Gerente de Cobranza para comprobar su capacitación.

41. El Gerente deberá tener los check list de unidad que haya aplicado durante el mes en curso. Los
check list aplicados deben estar firmados por el colaborador. Por cada hoja de entrenamiento deberá
tener un check list de unidad.

Nombre y Firma del Evaluador. Anotar el nombre y la firma de la persona que realizó la matriz.

Nombre y Firma del Gerente de Centro. Anotar el nombre y la firma del gerente de centro que recibió la
evaluación.

Nombre y firma de los jefes del centro. Anotar el nombre y la firma de los jefes del centro que
recibieron la evaluación.
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Comentarios. El evaluador debe anotar en este espacio los comentarios de los puntos no instalados,
especificando claramente por que no está instalado.

Puntuación Total. Es la suma de puntos de los aspectos evaluados, sin incluir los conceptos que no
aplicaron.

% de cumplimiento. Promedio de instalación del sistema en cada Ciudad, el porcentaje se

calcula dividiendo la suma de las calificaciones de cada inciso entre el total de puntos de los aspectos
evaluados.