COMUNICACIÓN Y

R E L A C I O N E S C O N LO S
CLIENTES
UNIDAD 5
PROCESO EN EL QUE SE
INTERCAMBIAN Y COMPARTEN
SIGNIFICADOS POR MEDIO DE UN
CONJUNTO COMÚN DE SÍMBOLOS

(LAMB, 2017)

C O M U N I C AC I Ó N
COMUNICACIÓN
Al momento de crear, renovar o modificar un producto, las
empresas deben comunicar a los clientes lo sucedido.
MEZCLA PROMOCIONAL O DE
COMUNICACIONES
• Mezcla específica de herramientas
de promoción que emplea la
compañía para comunicar de
manera persuasiva el valor para el
cliente y para generar relaciones
con el cliente
HERRAMIENTAS DE LA PROMOCIÓN
Publicidad

Mkt Promoción
directo de venta

Relaciones Ventas
públicas personales
PUBLICIDAD

• Cualquier forma pagada e

impersonal de presentación y
promoción de ideas, bienes o
servicios por un patrocinador
identificado.
PUBLICIDAD
• Se transmite a una audiencia seleccionada o masiva de personas

• Entre los medios masivos se encuentran:

– Televisión - Cine
– Radio - Folletos
– Medios impresos - Carteles, lonas
– Espectaculares y vallas - Internet y móvil
OBJETIVO GENERAL
DE LA PUBLICIDAD
AY U DA R A E S TA B L E C E R
R E L AC I O N E S CON LOS
CLIENTES AL COMUNICARLES
VA L O R .
Objetivos específicos:
PROMOCIÓN DE VENTA

• Incentivos a corto plazo para fomentar la compra o venta de un

producto o servicio
EXHIBICIONES Y DEMOSTRACIONES
SON PARTE DE LA PROMOCIÓN DE VENTAS
VENTAS PERSONALES
• Presentación personal por la fuerza de ventas de la empresa con
el propósito de realizar ventas y construir relaciones con los
clientes
– Vendedor vs. Asesor
– KAM
VENTAS PERSONALES

• Se apoyan en:
– Comunicación cara a cara
– Comunicación Telefónica
– Conferencias por video o por Internet
VENTAS PERSONALES: CASO JAPÓN
• 50% de los autos vendidos en Japón se hacen
a través de ventas puerta-a-puerta
• Toyota y sus competidores mantienen
showrooms pero contratan a más de 100,000
vendedores para visitar a sus clientes actuales
y potenciales
• La mayoría de los compradores de auto, jamás
han visitado una agencia, establecen relaciones
a largo plazo con sus agentes
FUERZA DE VENTAS

• Es necesaria una estructura cuando

la empresa vende un amplio
portafolio de productos, está
presente en varios mercados o tiene
segmentos de clientes distintos
MARKETING DIRECTO

• Conexiones directas y frecuentes

con consumidores meta
cuidadosamente seleccionados, ya
sean segmentos o individuos, y de
forma interactiva y personal.
MARKETING DIRECTO
MARKETING DIRECTO
RELACIONES PÚBLICAS ES DIFUSIÓN
GRATUTITA…
RELACIONES PÚBLICAS

• Forjar buenas relaciones con los diversos públicos de la

empresa al obtener publicity (publicidad no pagada) favorable,
construir una buena imagen corporativa y manejar o desviar
rumores, historias y eventos desfavorables
P. Kotler
RELACIONES PÚBLICAS
• Dentro de sus actividades se encuentran:
Las RRPP como
cualquier forma de
comunicación, requieren
de pensamiento y
análisis

-Para convencer

-Para influir

-Para crear una

reputación
 L A S R E L AC I O N E S
P Ú B L I C A S S I RV E N
PA R A C R E A R ,
MANTENER O
MODIFICAR LA
I M AG E N Y
PERCEPCIÓN DE UNA
O R G A N I Z AC I Ó N O
I N D I V I D U O.
¿Y QUÉ GANA UNA COMPAÑÍA CON ESO?

• Entre más positiva sea su imagen frente a los públicos que le

interese conquistar, más grande será la posibilidad de
incrementar sus ventas y obtener trato preferencial frente
a sus competidores.

• Para las empresas que están a punto de implementar un plan de

relaciones públicas deben cuestionarse:
COMUNICACIONES
INTEGRADAS DE
M A R K ET I N G
(IMC)
COMUNICACIONES INTEGRADAS DE
MARKETING
• Integración cuidadosa y coordinada de los muchos
canales de comunicación de la empresa para entregar
un mensaje claro, coherente y convincente sobre la
organización y sus productos o servicios (marcas)
 LOS PRINCIPALES PÚBLICOS DE LA
COMUNICACIÓN INTEGRAL
Clientes Intermediarios, distribuidores
y consumidores finales

Instituciones
Acreedores
gubernamentales
Bancos, instituciones
financieras

Instituciones Accionistas y
civiles y ONG’s empleados

Evalúan la imagen de la
empresa y su trascendencia
en la comunidad Proveedores
Aliados estratégicos
 PA S O S PA R A U N A
1. Identificar al público meta C O M U N I C AC I Ó N
DE MKT EFICAZ
2. Diseñar el mensaje
3. Considerar objetivos en el
mensaje
4. Medios de difusión del mensaje
En el interior o
5. Fuentes del mensaje exterior de la empresa:
6. Retroalimentación
ESTRATEGIA DE
V ENTA S BU S CA …
CONSTRUIR Y MANEJAR
BUENAS RELACIONES….