Caso de Gestión de Personas

La Oficina de Recursos Humanos recibió el encargo de apoyar a la oficina de trámite

documentario en la mejora de los servicios de atención al ciudadano, había renunciado el
jefe de dicha oficina por lo que se sacó la convocatoria a concurso CAS:

1. Se elaboró el perfil de puesto donde se siguió la metodología para la elaboración de

perfiles de puesto y entre las habilidades se solicitó el buen servicio al ciudadano.

2. En las pruebas de selección se realizaron pruebas que permitieron saber el nivel de

desarrollo de habilidades para brindar un buen servicio al ciudadano.

3. La persona seleccionada tenía experiencia liderando oficinas de trámite documentario

donde había logrado mejora en los indicadores de satisfacción con el servicio.

4. El nuevo Jefe implementó encuestas a los ciudadanos que eran atendidos para medir su
nivel de satisfacción, siendo su primera medición de una satisfacción (top two box =
60%)

5. Con la información cualitativa recogida en las encuestas, se reunía de forma mensual

con su equipo para analizar las oportunidades de mejora, la ORH programó una
capacitación en servicio al cliente y preparó a algunas personas en la atención de
personas problemáticas.

6. Se definieron indicadores para la GDR en base a las encuestas para los trabajadores
que atendían al público y los resultados eran revisados de forma mensual, generando
reuniones con su jefatura para dar retroalimentación e identificar oportunidades de
mejora personal.

7. Se organizaron y empezaron a reconocer al empleado del mes y entre todos al mejor

calificado en el trimestre lo invitaban a almorzar, le entregaban un reconocimiento y se
tomaban fotos que luego subían en las redes institucionales

8. Al cabo de 6 meses de trabajo en equipo se logró mejorar la satisfacción a un 95% de

aprobación por lo que fue felicitada la oficina, en dicho reconocimiento el Jefe reconoció
el trabajo y esfuerzo del equipo por mejorar de forma continua el servicio al ciudadano y
los invitó a tomarse una foto con él y con el Jefe de la institución.

Deben evaluar las prácticas que consideran contribuyeron al logro

del objetivo.