PLANTILLA DE DEVOLUCIONES

* Descripción del Problema:

* Descartes realizados:
* Conclusión: Fundado/Infundado
* Medidas correctivas (Si es Fundado: acciones que se realiz
evitar que vuelva a ocurrir)
* SN:

* Conclusión: Fundado : Cuando es RECARGA MANUAL

* Conclusión:Infundado : Cuando es FIDELIZACIÓN

 La plantilla normal se debe de usar en toda las La plantilla de falla
devoluciones " seguir e proceso de la devolucion " no impacta la devo

PLANTILLA NORMAL
Linea afectada
-Descripción del Problem: Importe a Rec
-Descartes realizados: Motivo de Rec
-Conclusión: Fundado/Infundado Fecha de reca
-Medidas correctivas (Si es Fundado: acciones que se Detalle registr
realizaron para evitar que vuelva a ocurrir) SIAC UNICO -
- SN PREPAGO
La plantilla de fallas se debe de usar en el segundo intento cuando en la primera
no impacta la devolucion "seguir el proceso de fallas en el SUIC "

PLANTILLA DE FALLAS
Linea afectada:
Importe a Recargar:
Motivo de Recarga:
Fecha de recarga:
Detalle registro de recarga por falla: INC000005804798 - [FALLAS ATC]:
SIAC UNICO - _VARIACION AJUSTE RECARGA - NO IMPACTA EN EL SIAC
PREPAGO
ATC]:
SIAC
 Ejemplo de devoluciones de Oct

Solo se podrá devolver un máximo de 3 recarg

Ejemplo de devoluciones con sus

desde los s/5.00 se n

TARIFA AUTOMATICA

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

primera

segunda

PAQ_20MB_NUEVOOFFER

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

Página 7
 Ejemplo de devoluciones de Oct

CRECE TU RECARGA

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

SEGUIR EL PROCESO DEL SUIC

COBRO INDEBIDO - LLAMADAS/SMS/MB

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

Página 8
 Ejemplo de devoluciones de Oct

DESACUERDO COBRO
LLAMADAS/SMS/MB

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

TONOS DE ESPERA

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

RESPALDO AGENDA

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

Página 9
 Ejemplo de devoluciones de Oct

SUSCRIPCIONES SERVICIOS VAS

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

DESACUERDO CON ACTIVACION DE

PROMOCIONES MINUTOS ILIMITADOS
CARGAMONTON DE LLAMADAS

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

Página 10
 Ejemplo de devoluciones de Oct

PAQUETE ONLINE ( MINIPLAN )

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

DESACUERDO ACTIVACION/COMPRA DE
PROMOCIONES PAQUETES DE INTERNET

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

Página 11
 Ejemplo de devoluciones de Oct

PRESTAME SALDO/DATOS LINEA NUEVA

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

PRESTAME SALDO/DATOS LINEA ANTIGUA

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

PRESTAME SALDO/DATOS LINEA NUEVA

PRESTAME SALDO/DATOS LINEA ANTIGUA

FALTA ENTREGA PAQUETE/PROMOCION

COMPRADO
ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

Página 12
 Ejemplo de devoluciones de Oct

PAQUETE CHEVERE

ETIQUETA DEL DESCUENTO SON EJEMPLOS

Página 13
 Ejemplo de devoluciones de Oct

evolver un máximo de 3 recargas por fidelización en un rango

plo de devoluciones con sus respectivas tipificaciones

desde los s/5.00 se negocia si o si
Recarga Manual/tarifa automatica :Siempre en cuando sea la primera vez de devolu
Fidelizacion/tarifa automatica : Se procede a devolver como fidelizacion cuando es la
tiene que estar afiliados a Tarifa de Megas:CONTROL.
Fidelizacion/tarifa automatica :La tercera devolucion tambien procede cuando este
Megas:CONTROL.
30/10/2023 01:54:28 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 1.00 4.00 Saldo 30/10/2023 11:59:59 p.m.

30/10/2023 01:54:28 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 209,715.20 314,572.80 D_LYPACK20MB1D 30/10/202
30/10/2023 10:36 a.m. BONO 1.00 3.00 CREDITO Saldo Soles con Céntimos New_Daily_Package New_Daily_Package -
TARIFA AUTOMATICA 30/10/2023 10:36:20 30/10/2023 10:36:20 0.00 Mb 20.00 Mb 20.00 Mb Expirad

Fidelización/Paquete de internet :Se realiza la devolución por el paquete 20mb_nue

de acuerdo sobre el descuento del saldo.

30/10/2023 05:14:18 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 1.00 3.25 Saldo 31/10/3999 06:59:59 p.m.
30/10/2023 05:14:18 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 209,715.20 209,715.20 ICP20MB24HR 31/10/1969 07

Página 14
 Ejemplo de devoluciones de Oct

Fidelización / Crece tu recarga :Se realiza la devolución cuando el cliente solicita y no

descuento del saldo por el crece tu recarga seguir el proceso del suic.
*Informar al cliente sobre los beneficios que le brinda la promocion del crece tu recarga .
*Si el cliente está satisfecho con la promoción no hay devolución ,
* Si el cliente está insatisfecho menciona devolución o alguna insinuación se procede a devol

28/10/2023 06:06 p.m. RECARGA FISICA 5.00 7.50 DEBITO Saldo Soles con Céntimos ST_Recarga_virtual ST_Recarga_virtual -

28/10/2023 06:06 p.m. RECARGA FISICA 5.00 2.50 CREDITO Saldo Soles con Céntimos PaqueteMB_Rec_5S PaqueteMB_Rec_5S - 5

28/10/2023 06:06:32 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 4,718,592.00 4,718,592.00 D_triplicaData5 PaqueteMB_Rec_5S 3

28/10/2023 06:06:32 p.m. Recarga en línea 5.00 2.50 Saldo PaqueteMB_Rec_5S 31/10/3999 06:59:59 p.m

Recarga Manual/ Cobro indebido : Se procede a realizar la devolucion siempre en

promocional ,ya sea por recarga o minutos comprados ,ojo no incluye la devolucion de un consumo de
coorporativas ,premium y satelitelites estas lineas no llega a consumir del saldo promocional ,siempre se va consumir

30/10/2023 07:15 p.m. RECARGA FISICA 5.00 7.50 DEBITO Saldo Soles con Céntimos SS_VVS SS_VVS - 5

30/10/2023 01:40:52 p.m. 005117026055 00:08:01 08/01/2023 01:40:52 p.m. 30/10/203 01:48:53 p.m. 3.90 3.60 Saldo Combo An

Página 15
 Ejemplo de devoluciones de Oct

Fidelización/Cobro indebido : En este punto es cuando el cliente no reconoce el consu

mensajes o llamadas ya sea linea normal ,corporativa ,premium o satelitelitas. Ojo la devoluc

31/10/2023 11:47 a.m. RECARGA FISICA 3.00 6.10 DEBITO Saldo Soles con Céntimos SS_VVS SS_VVS - 5

31/10/2023 11:19:13 a.m. 0051961337322 00:01:18 02/01/2020 11:19:13 a.m. 31/10/2023 11:20:31 a.m. 0.63 3.10 Sal

Recarga Manual/servicio de valor agregado :Es cuando la linea se encuentra afilia

solicite la devolución se procede (eso quiere decir si el cliente esta satisfecho con la informac
cliente no esta satisfecha si habra devolucion ) .
31/10/2023 01:18 a.m. COBRO 3.00 1.00 CREDITO Saldo Soles con Céntimos ringbacktone_SuscripcionMes ringbacktone_Suscrip

30/10/2023 09:14 a.m. RECARGA FISICA 5.00 5.00 DEBITO Saldo Soles con Céntimos SS_VVS SS_VVS - 5

Recarga Manual/servicio de valor agregado :Es cuando la linea se encuentra afilia

solicite la devolucion se procede a devolver el saldo descontado (eso quiere decir si el cliente
informacion no hay devolucion, pero si el cliente no esta satisfecha si habra devolución ) .
29/10/2023 06:56 p.m. COBRO 1.49 1.51 CREDITO Saldo Soles con Céntimos RespaldoAgenda_Gemalto RespaldoAgenda_Gemalt

29/10/2023 01:13 p.m. RECARGA FISICA 3.00 3.00 DEBITO Saldo Soles con Céntimos ST_Recarga_virtual ST_Recarga_virtual - 5

Página 16
 Ejemplo de devoluciones de Oct

Recarga Manual/servicio de valor agregado :Se procede la devolucion como reca

descuento por suscripción vas , por ejemplo: chistes ,Horoscopo ,juegos etc,(eso quiere decir
informacion no hay devolucion, pero si el cliente no esta satisfecho si habra devolucion).
30/10/2023 12:38 a.m. RECARGA FISICA 5.00 5.00 DEBITO Saldo Soles con Céntimos SS_VVS SS_VVS - 5
31/06/2023 01:34 p.m. COBRO 1.50 1.01 CREDITO Saldo Soles con Céntimos Descarga_NEXTEXT Descarga_NEXTEXT - 5
30/10/2023 01:34 p.m. COBRO 0.99 2.51 CREDITO Saldo Soles con Céntimos Descarga_Spiralis Descarga_Spiralis - 5

Fidelización/Paquete de Llamadas: Es cuando el cliente no reconoce las compra de l

pro , cargamonto de llamadas) se le informa sobre los beneficios si el cliente entendio y term
va haber cliente que se van cerra en solictar la devolucion ahi lo pueden ayudar en devolver p
paquete el cliente COMPRA marcando opciones para poder elegir la promoción .

29/10/2023 12:04 p.m. RECARGA FISICA 5.00 5.00 DEBITO Saldo Soles con Céntimos ST_Recarga_virtual ST_Recarga_virtual

29/10/2023 11:49:01 a.m. Recarga en línea 3.00 1.20 Saldo Bono_Paquete_Pro_IN3S 00/00/3999 06:59:59 p.m.

31/10/2023 03:05:40 a.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 120000 0 Paquete Ilimitado - SMS Nacionales 31/10/2023 11:59

31/10/2023 11:49:01 a.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 120000 120000 Paquete Ilimitado - SMS Nacionales Bono_Paque

Página 17
 Ejemplo de devoluciones de Oct

Fidelización/Paquete de llamadas : Se realiza la devolución por el paquete On

cliente no esta de acuerdo sobre el descuento del saldo y solicita la devolucion .Re
automaticamente ,se activa de manera manual cuando el cliente marca opciones.
ojo no devolver el saldo si le falta una entrega del paquete por e
,solo es derivar por matriz
29/10/2023 10:53 a.m. RECARGA FISICA 8.00 30.32 DEBITO Saldo Soles con Céntimos SS_VVS SS_VVS - 5
30/010/2023 05:13:42 p.m. Recarga en línea 10.00 7.57 Saldo BundlePaqMinPlan10
30/10/2023 05:13:42 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 100000 0 SMS ilimitados BundlePaqMinPlan10 06/11/2023 11:5

30/10/2023 05:13:42 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 100000 100000 SMS ilimitados BundlePaqMinPlan10 06/11/2023
30/10/2023 05:13:42 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 168:00:00 00:00:00 RPC Ilimitado BundlePaqMinPlan10 06/11/20
11/06/2023 05:13:42 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 10,737,418.24 10,737,418.24 D_MINPLN1GB7D BundlePaqMinPl
30/10/2023 05:13:42 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 9.99 9.99 D_MINPLNRRSSF7D BundlePaqMinPlan10 06/11/2023

Fidelización/Paquete de internet :Es cuando el cliente no reconoce la compra de los

(paquetes de rede sociales,internet ilimitado ,Paquetes de tik tok ,Paquetede instagram ,P ac
internet a demanda ,paquete gamer y paquete teletrabajo.

25/10/2023 10:08 p.m. RECARGA FISICA 5.00 5.95 DEBITO Saldo Soles con Céntimos ST_Recarga_virtual ST_Recarga_virtual
30/10/2023 12:58 p.m. BONO 5.00 0.95 CREDITO Saldo Soles con Céntimos PQT_30D_200MB PQT_30D_200MB - 5

Página 18
 Ejemplo de devoluciones de Oct

Recarga Manual/prestame saldo :Es cuando la linea cuenta una deuda pendiente co
descuenta al cliente actual
17/02/2023 09:21 a.m. RECARGA FISICA 5.00 5.00 DEBITO Saldo Soles con Céntimos SS_VVS SS_VVS - 5

31/10/2023 02:52:34 p.m. PREPAGO - VARIACIÓN - SERVICIOS - SERVICIOS DE VALOR AGREGADO USRVAS TIPIFICACIONES PREST
Se te cobró S/. 2.50 por el servicio de PRESTAME SALDO del 03/02/2022 11:09:02. Gracias por usar el servicio.

31/10/2023 12:27:24 p.m. PREPAGO - VARIACIÓN - ESTADO DE LA LÍNEA/CLIENTE - DOL USRBIOMOVIL BIOMETRIA MOVIL TELÉFO

Recarga fidelización/prestame saldo :Es cuando el cliente no reconoce el prestamo

paquetes ,primero es manejo de llamada si el cliente se cierra en decir que nunca adqurio el p
pueden ofrecer la solucion anticipada del reclamo por unica y ultima vez.
31/10/2023 07:30 p.m. RECARGA FISICA 5.00 5.00 DEBITO Saldo Soles con Céntimos ST_Recarga_virtual ST_Recarga_virtual - 5

31/10/2023 07:30:19 p.m. PREPAGO - VARIACIÓN - SERVICIOS - SERVICIOS DE VALOR AGREGADO USRVAS TIPIFICACIONES PREST

Se te cobró S/. 2.50 por el servicio de PRESTAME DATOS del 23/10/2023 19:56:01. Gracias por usar el servicio.

ANTIGUA

Recarga Manual/No entrega /entrega incompleta debono :Si se verifica com

sistema que el cliente aya eligido ,pero no se verifica la entrega se procederia con la devoluc
31/10/2023 07:30 a.m. COBRO 1.00 10.00 CREDITO Saldo Soles con Céntimos IVR_CARGAMONTON_LLN1 IVR_CARGAMONTON_L
30/10/2023 02:56 p.m. RECARGA FISICA 5.00 11.00 DEBITO Saldo Soles con Céntimos SS_VVS SS_VVS - 5

Página 19
 Ejemplo de devoluciones de Oct

Fidelización/Paquete de internet :Se realiza la devolución cuando el cliente sol

el descuento del saldo por la promoción del paquete chévere ,se maneja la llamada y se debe
descontado ,informar al cliente sobre los beneficios que brinda la promoción ,sustentar bien

22/10/2023 10:51 a.m. RECARGA FISICA 5.00 5.07 DEBITO Saldo Soles con Céntimos ST_Recarga_virtual ST_Recarga_virtual -

31/10/2023 02:18 p.m. BONO 10.00 0.07 CREDITO Saldo Soles con Céntimos AGRUPADOR_RS_MB_10S5D AGRUPADOR_RS_MB_

31/06/2023 02:18:52 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 9.99 9.99 DATRSM05DFTWSCSC 03/11/2023 07:00:00 p.m.

31/10/2023 02:18:52 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 16,148,070.40 16,148,070.40 DATRSM05D750MBSC 03/11/2023

31/10/2023 02:18:52 p.m. Suscripciones y/o Compra de Paquete 10.00 0.07 Saldo 03/11/2023 06:59:59 p.m.

Página 20
 Ejemplo de devoluciones de Oct

activar atarifa control.

Página 21
Ejemplo de devoluciones de Oct

Página 22
Ejemplo de devoluciones de Oct

Página 23
Ejemplo de devoluciones de Oct

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