Persuasión Interpersonal

El arte de convencer en negocios, comunicación

y vida personal

Santiago.garcia@kedgebs.com
Logística: Evaluaciones
25% Participación en clase

25% Trabajo grupal aplicando técnicas de persuasión

50% Trabajo individual final aplicando técnicas de

persuasión a caso real
Logística: Trabajo Grupal
Constitución de una empresa o negocio. Identifiquen:
• ¿A qué se dedican?
• ¿Cuáles son sus audiencias a persuadir)
• ¿Qué necesitan conseguir de cada audiencia?

Abran un ppt que será su presentación final

Alimenten el ppt a cada técnica explicada

Estructura del Curso
Conceptos Básicos: Emoción – Motivación - Mente

Técnicas / Sesgos Cognitivos

Ejemplos Reales

Aplicación Personal
Jerarquía de Necesidades
Cerebro Triuno
Dos Sistemas
Racionalidad Limitada
Principio de equilibrio y economía cognitiva y fisiológica

Principio de asociación y juicio rápido

Principio de comparación / contexto

SUPERVIVENCIA
Árboles de Decisión
¿A la playa, o a la montaña en mi hotel favorito?

Elementos de la toma de decisiones:

- Climatología: Sol vs. Lluvia

- Disponibilidad de mi hotel favorito: Sí vs. No
Árboles de Decisión
Vacaciones

Playa Montaña
60% 40% 40% 60%

Sol Lluvia Sol Lluvia

20% 80% 80% 20% 40% 60% 90% 10%

Dispo No Dispo Dispo No Dispo Dispo No Dispo Dispo No Dispo

10 9 7 3 7 5 3 1

1,2 4,3 2,2 0,2 1,1 1,2 1,6 ,06

Teoría Prospectiva
¿Cuál de estas situaciones te haría más FELIZ?

A: Estás caminando por la calle y encuentras un billete de 20€.

B: Estás caminando por la calle y encuentras un billete de 10€. El día siguiente, en

una calle diferente, encuentras otro billete de 10€.

¿Cuál de estas situaciones te haría más INFELIZ?

A: Abres tu monedero y descubres que perdiste un billete de 20€.

B: Abres tu monedero y descubres que perdiste un billete de 10€. El día siguiente

pierdes nuevamente otro billete de 10€.
Teoría Prospectiva
¿Cuál de estas dos opciones prefiere?

A: Lanzar una moneda. Si sale cara gana 100€, si sale cruz no gana nada.

B: Recibir 46€ seguro.

¿Cuál de estas dos opciones prefiere?

A: Lanzar una moneda. Si sale cara pierde 100€, si sale cruz no pierde nada.

B: Perder 46€ seguro.

Teoría Prospectiva
Imagina que vas a comprar un equipo de imagen caro por 3.000€. El vendedor te informa
que este mismo equipo está en venta en otra tienda de la misma cadena, localizada a 30
minutos en coche desde donde te encuentras. Asumiendo que no puedes negociar el
precio en la tienda actual, ¿Cuál es el descuento mínimo que te haría desplazarte a la
segunda tienda?

Imagina que vas a comprar una calculadora por 200€. El vendedor te informa que la
misma calculadora está en venta en otra tienda de la misma cadena, localizada a 30
minutos en coche desde donde te encuentras. Asumiendo que no puedes negociar el
precio en la tienda actual, ¿Cuál es el descuento mínimo que te haría desplazarte a la
segunda tienda?
Teoría Prospectiva
1: Use la Teoría Prospectiva
1- En negociaciones, intente mostrar a la otra parte las ganancias disagregadas para
maximizar lo positivo y agregar las pérdidas para minimizar el sentimiento negativo.

2- En cualquier negociación, enfatice siempre lo que la otra parte puede perder si

no acepta la oferta mostrando lo que puede ganar. Las pérdidas siempre tedrán
mayor peso que las ganancias.

3: Cuando la “fastidie” con su pareja, aplique la regla 1:5. Hacer una cosa buena
equivalente a lo malo que ha hecho, no va a ser suficiente. Le toca hacer cinco
buenas para valer una mala!
El Tobogán de la Persuasión
El Tobogán de la Persuasión
- Relevante - Fácil de notar

- Convincente - Dosificado

- Claro y Conciso - Incluye información extra

- Orientado a acción - Simplifican acción

- Personalizado

- Crea sentido de urgencia

Ejemplo Fricción
Creación de Empresa
o Van a crear un negocio, necesitan:

• Definir sus productos o servicios, características, puntos que lo hacen

único

• Identificar específicamente sus diferentes partes interesadas (clientes,

trabajadores, etc.)

• Para cada parte interesada, cuáles son los intereses de ustedes para con
ellos. ¿Qué necesitan de ellos?
Efecto Inmediatez
¿Qué prefiere?
Escenario 1

Ahora 6 meses

Escenario 2

10 meses 16 meses
Efecto Inmediatez
Efecto Inmediatez
- Procrastinar

- Dieta

- Adicciones

- Ahorros jubilación

- Uso de tarjetas de crédito

- Compras impulsivas
2: Efecto Inmediatez
1: Aumenta el precio, retrasa el pago (compra en Navidad, paga en Abril)

2: Dé un regalo, ya, a la hora de la compra

3: Ofrezca entrega inmediata

4: Dé un descuento ahora (cupón) a remitir posteriormente

5: Trocee las grandes metas en pequeños logros

A B
Efecto Halo
Efecto Halo
- Relaciones personales & Personalidad
- Gente atractiva es percibida como más confiable, exitosa, amable e inteligente

- Estudios
- Buena presentación influye en percepción positiva = mejores notas

- Política
- Perfiles más atractivos son más exitosos

- Marca
- Marcas más atractivas son más resilientes y evocan asociaciones positivas

- Judicial
- Reos bien presentables reciben menor castigo
3: Efecto Halo
1: Cuida tu vestimenta

2: Sonríe

3: Presenta tus trabajos / productos impecablemente

4: Vigila lenguaje verbal y no verbal

5: Cuida imagen en redes sociales

Efecto Marco

https://www.youtube.com/watch?v=KB_lTKZm1Ts
Efecto Marco
Efecto Marco
Efecto Marco
Efecto Marco
Un paciente, el Sr. Martínez, ha sido evaluado para dar el alta de un centro de
reclusion civil para pacientes mentales donde ha sido tratado durante las pasadas
semanas. Un psicólogo cuya opinión professional respetas ha hecho una evaluación
rigurosa del Sr. Martínez y en su conclusion aprecia lo siguiente:

De cada 100 pacientes similares al Sr. Martínez, se estima que 15 cometerán algún
acto de violencia al ser dados de alta.

De cada 100 pacientes similares al Sr. Martínez, se estima que 85 no cometerán

ningún acto de violencia al ser dados de alta.
Efecto Marco
Dirección de la Atención

Marco Negativo Marco Positivo

Estimula Pensamientos Estimula Pensamientos

Negativos Positivos
Respuesta Respuesta
Desfavorable Favorable
Efecto Marco
Considere en su mensaje:
La positividad (ganancia) o negatividad (pérdida) de las opciones

El orden en el que se presentan las opciones

El contexto en el que se presentan las opciones

El tipo de lenguaje (semántica) en el que se expresan las opciones

La información adicional incluida u omitida al presentar las opciones

4: Efecto Marco
1: Crea el marco deseado.
- Descuentos mostrados a la entrada de tu tienda
- Foco en lo negativo (campañas médicas: vacunación, mamografía, etc…)

2: Sé consciente que te están “enmarcando”, traduce al marco equivalente

- % Descuento vs. % Recargo

3: Provee el contexto que haga patente el mensaje que deseas transmitir

Anclaje
A. Sabemos que Mahatma Gandhi no falleció a los 33 años, la edad de Jesucristo. Sin
embargo, ¿Podrías darnos una estimación de la edad que tenía cuando fue
asesinado?

B. Sabemos que Mahatma Gandhi no falleció a los 87 años, la edad de fallecimiento

de la Madre Teresa de Calcuta. ¿Podrías darnos una estimación de la edad que tenía
cuando fue asesinado?

Resultados Típicos

A: 55 B: 85
Real: 78
Anclaje
Markita Andrews
Anclaje
La tendencia a enfocarse en el “ancla”, o información
visible u ofrecida cuando se toman decisiones
(normalmente la primera información disponible del
producto)

El primer precio que un cliente observa, afectará su

decisión de compra. Por ejemplo, si el precio de un
bolso son 300€, y éste se ve reducido a 100€ el cliente lo
comprará más fácilmente.
Anclaje
Anclaje
Anclaje
5: Anclaje
1: Muestra visiblemente el anclaje. La primera cifra será el ancla

2: En negociaciones, sé el primero en anclar

3: Si te han anclado, “leva anclas”. Es decir, “romper la baraja”

- Anular la negociación
- Enfocarse en otro producto completamente diferente
Efecto Dotación
Se da más valor a lo que poseemos que a lo mismo pero que no es
nuestro
6: Efecto Dotación
1: Da pruebas del producto o servicio

2: Haz que tu cliente sienta tu producto como, suyo, haz que lo imagine, lo toque, o
lo sienta

3: Sé consciente de cómo sobrevaloras tus bienes/productos en venta

4: Si estás vendiendo algo que te pertenece, piensa en obtener valuaciones

objetivas (externas) de tu producto
Efecto Manada
Efecto Manada
Tendencia a aceptar como válidos los razonamientos o las ideas de
la mayoría sin analizar si son correctas desde un punto de vista
lógico, llevándonos a imitar acciones. Acentuado cuando:

- El grupo está constituido o liderado por “expertos” (famosos,

etc.)

- Los miembros son importantes para el individuo

- Los miembros son similares al individuo

Efecto Manada
7: Efecto Manada
1: Muestra evaluaciones, comentarios y apoyo a tu producto

2: Muestra premios, rankings

3: Pon en lugar prominente número de usuarios, likes,shares…

4: Usa influencers y sus aprobaciones

5: Crea eventos masivos que apoyan tu causa, servicio o producto

Sesgo de Escasez
Cuanto más fácil podemos perder algo, especialmente ante competidores, más lo
valoramos.

Por eso hacemos fila para comprar ediciones “limitadas” o pagamos más por los
“ultimos” asientos en un vuelo.
Sesgo de Escasez
Sesgo de Escasez
Sesgo de Escasez
Sesgo de Escasez
8: Sesgo de Escasez
1: Limita el tiempo de disponibilidad

2: Limita la cantidad de producto

3: Hazlo “exclusivo”

4: Respeta los clients fieles: Usar este sesgo puede ser negativo!
Fluidez
Fluidez
La experiencia subjetiva de facilidad en procesos cognitivos:
comprensión, percepción, sonido

La fluidez impacta:

- Preferencias - Percepción de frecuencia

- Verdad - Reconocimiento

- Evaluación de información - Proveniencia de fuente fiable

- Inversiones - Activación de Sistema 1 / 2

9: Fluidez
1: Crea eslóganes fáciles de recordar

2: Presenta tus trabajos para que sean fáciles de leer / evaluar (imágnes, orden…)

3: Crea músicas pegadizas

4: Crea nombres de productos fáciles de recordar/pronunciar

Efecto de Mera Exposición
Efecto de Mera Exposición
Efecto de Mera Exposición
Efecto de Mera Exposición
Preferencia por estímulos conocidos: principio de familiaridad

Funciona con:

- Productos

- Personas

- Situaciones

- Servicios
10: Efecto de Mera Exposición
1: Crea tu propia marca e identidad

2: Expón tu imagen or marca a través de multiples canales

3: Puedes hacerla que parezca familiar a algo existente

4: Captura una audiencia joven

Anécdotas vs. Números
Si mirase a las masas, nunca actuaría

Si miro a una persona, lo hago

- Madre Teresa de Calcuta

Anécdotas vs. Números
Insensibilidad numérica

Anécdotas son fácilmente recordadas

Sistema 1 = Anécdotas / Sistema 2 = Números

Individuos = Personalización vs. Grupos = Dilución

11: Anécdotas vs. Números
1: Crea un vínculo emocional

2: Une anécdotas a casos reales, cercanos

4: La historia debe ser:

creíble inspiradora
útil emotiva
contagiosa divertida
fácil de visualizar
Superioridad Pictorial
Superioridad Pictorial
Superioridad Pictorial
Una foto vale más que mil palabras!

Doble codificación: Visual y semántica

Genera asociaciones mentales con otros conceptos

Permanece en la memoria

Activa inmediatamente el Sistema 1

Superioridad Pictorial
Cuestión Vista Cuestión Vista

Representación Punto en el
¿Quién? --> Cualificativa = Retrato
¿Cuándo? --> tiempo = Línea
¿Qué? temporal

Representación Causa
Gráfico Carta
¿Cuánto?
--> Cuantitativa = ¿Cómo?
--> Effecto = de flujo

Representación Mapa Definición + Variables

¿Dónde? --> Espacial = ¿Por qué? --> Predicción = Múltiples

The Back of the Napkin (Roam 2008)

12: Superioridad Pictorial
1: Visualiza mentalmente lo que deseas presentar

2: Usa imágenes simples pero vívidas

3: Escoge imágenes relevantes

4: Crea tus propias imágenes

5: Asocia imágenes a metáforas, memorias

Efecto Señuelo

68% 16%

32% 0%

84%
Efecto Señuelo
Efecto Señuelo
Efecto Señuelo
Efecto Señuelo
Imagina que estás escogiendo vuelos entre las siguientes opciones.
¿Cuál escogerías?

A: Vuelo A cuesta 400€ con una espera en conexión de A: Vuelo A cuesta 400€ con una espera en conexión de
60 minutos 60 minutos

B: Vuelo B cuesta 330€ con una espera en conexión de B: Vuelo B cuesta 330€ con una espera en conexión de
150 minutos 150 minutos

C: Vuelo C cuesta 435€ con una espera en conexión de C: Vuelo C cuesta 435€ con una espera en conexión de
60 minutos 150 minutos
Efecto Señuelo
Efecto Señuelo
Nuestras decisiones varían en función del contexto

Traslado de foco:

Sin señuelo: Escogemos basados en nuestra necesidad

Con señuelo: Escogemos basados en la comparación de opciones

13: Efecto Señuelo
1: Revisa las opciones y precios que oferta

2: Crea tu propio señuelo

3: Diseña un contexto fácil de evaluar

4: Usa imágenes
Paradoja de Opciones
Paradoja de Opciones
Paradoja de Opciones
Paradoja de Opciones
Paradoja de Opciones
14: Paradoja de Opciones
1: Facilita la tarea de elección

2: Mantén “puertas abiertas” en el momento de la elección

3: Maneja las expectativas, muestra qué van a recibir

4: Haz que la decisión sea tomada por terceros

Status Quo

Preferencia
por
estabilidad
Sesgo de
Coste
Anticipación STAUS
de culpa del
Cambio QUO
Elección
Difícil
Status Quo
Tendencia natural a conservar el estado actual y resistencia a moverse
a una nueva posición o toma de decisión

Factores:

Limitaciones de información Limitaciones cognitivas

Efecto de mera exposición Aversión a las pérdidas

Sesgo de omisión Preferencia por estabilidad

15: Status Quo
1: Enfatiza lo que puede perder si (mantiene) cambia el Status Quo

2: Demuestra los (riesgos) ventajas de mantener el status quo

3: Alimenta la relación existente

4: Considera un escenario alternativo

Efecto Benjamin Franklin
Efecto Benjamin Franklin
Conseguir un favor inicial abre la puerta a más favores posteriores

Si hemos hecho un favor a alguien, debe ser porque nos satisface o

agrada el hecho o la persona

Motivación:

Disonancia cognitiva

Mantenimiento de estabilidad interior/psicológica

16: Ef. Benjamin Franklin
1: Solicita un favor (compra) incial mínimo

2: Mantén la relación

3: Aumenta valor de la oferta

Efecto IKEA
17: Efecto IKEA
1: Haz que la gente se implique en la creación del producto o servicio. Hazlos
“creadores”

2: Reconoce, dando crédito, los trabajos de empleados, colaboradores, etc. Hazlos

“propietarios”

3: Permite la personalización del producto por parte de los usuarios o creadores

4: Pide feedback e incorpóralo en productos/servicios (dando crédito)

Efecto Menos es Mejor
Efecto Menos es Mejor
Inversión de la preferencia que ocurre cuando se prefiere la alternativa
menor de una proposición cuando se evalúa por separado, pero no
cuando se evalúa en conjunto

Cuando hacemos evaluaciones, el contexto define nuestras

preferencias y la atribución de valor

Proveer contexto, o no, resulta decisivo en la satisfacción de los clientes

18: Efecto Menos es Mejor
1: Si da obsequios, escoja el mejor en su categoría aunque ésta sea baja, en lugar
del peor en una categoría más alta

2: Organizando un evento, calcule el espacio para dar impression de lleno

3: Cuando sirva productos, no deje demasiado espacio vacío (platos, copas, etc.)
Gratis!
Gratis!
Gratis!
19: Gratis
1: Úsalo como opción de regalo, de envío gratuito, producto
demostración, compra uno y lleva dos

2: En casos que pudiera parecer fuera de contexto, explica el porqué

3: Evalúa a qué audiencia debes ofrecerlo

4: El producto ofrecido gratis no debe ser percibido como de mala

calidad
Efecto Zeigarnik
Efecto Zeigarnik
Recordamos más las tareas inacabadas que las completadas y la
información que está incompleta tiende a ser más fácil de recordar.

La tarea inacabada crea una tensión o carga psicológica que con lleva a
experimentar incomodidad en el cuerpo y que sólo es liberada cuando se
completa lo empezado.

Esta energía incómoda actúa como motivador para terminar esa tarea y
por lo tanto es esa tensión la que hace que se recuerde mejor lo
inconcluso.
Efecto Zeigarnik
20: Efecto Zeigarnik
1: Crear piezas publicitarias / historias a trozos o por fascículos

2: Crea “colecciones” a terminar

3: Usa barras de progreso

4: Muestra visualmente con alertas tareas no finalizadas

5: Use el suspense… Trailers, preguntas intrigantes, “Continuará…”

Refuerzo Intermitente
Cuando el momento de la recompensa o la certeza de que lo
obtendremos es impredecible, tendemos a repetir el comportamiento
con más entusiasmo

El poder del refuerzo intermitente radica en el poder de la incertidumbre

Si los momentos agradables son pocos y están muy espaciados en el

tiempo, los circuitos de recompensa del cerebro se ven alterados
Refuerzo Intermitente
Tiro de
una
palanca
por comida
Refuerzo Intermitente
21: Refuerzo Intermitente
1: Dé la oportunidad de conseguir algo extra al azar (lotería, rifa, etc.)

2: Muestre lo cerca que se está del premio o meta

3: Anime a dar el primer paso (ej: prueba grautita)

4: Establezca estrategia de recompensa variable adicional

Regla Pico y Final
Regla Pico y Final
La gente juzga una experiencia basándose en cómo se sintió en le
pico y en el final

Eventos no se juzgan como una media de satisfacción, sino como

momentos prototípicos

Se recuerdan más los momentos emocionalmente intensos

Casos negativos se pueden contrarrestar estableciendo un buen pico

y buen final
22: Regla Pico y Final
1: Identifica los momentos emocionales intensos en tu consumidor

2: Evita o compensa los momentos negativos

3: Céntrate en crear momentos positivos

4: Diseña un buen final

Peak-End Rule
REFLEXIÓN

https://www.youtube.com/watch?v=-OmgQEpP7R0&ab_channel=MarianRojas-Estap%C3%A9
Contacto
Santiago.garcia@kedgebs.com