DERECHOS DE LAS USUARIAS Y LOS USUARIOS, LAS CONSUMIDORAS Y LOS CONSUMIDORES

Observamos la siguiente imagen:

Respondemos en el cuaderno a las siguientes preguntas:

¿Qué número resalta en la imagen? y ¿para qué consideras que sirve ese número?
¿Alguna vez compraron tu o un familiar, algún producto que estaba en mal estado?, ¿de qué manera solucionaron el problem
¿Alguna vez tu o algún conocido sufrió agresión por parte de algún vendedor?, ¿Cómo lo resolvieron?

1. Ley Nro. 453, Ley General de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores
La presente Ley se encuentra en vigencia desde el 6 de diciembre del año 2013 tiene por objeto especifico regular los
derechos y garantías de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores de productos o servicios.
Los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores son las siguientes:
Artículo 8°.- (Derecho a la salud e integridad física) Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores
tienen derecho a recibir productos o servicios en condiciones de inocuidad en resguardo de su salud e integridad física.
Artículo 10°.- (Derecho al acceso a la alimentación) Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores
tienen derecho al acceso a alimentos autorizados, de manera regular, permanente, continua y libre, cuantitativa y
cualitativamente adecuados y suficientes.
Artículo 13°.- (Derecho a la información) Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen
derecho a recibir información fidedigna, veraz, completa, adecuada, gratuita y oportuna sobre las características y
contenidos de los productos que consuman y servicios que utilicen.
Artículo 17°.- (Derecho al trato equitativo)
I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a un trato equitativo por
parte de los proveedores en la oferta de sus productos o servicios.
II. Los proveedores deberán utilizar criterios objetivos y no discriminatorios, en la oferta de productos o
servicios, para satisfacer las necesidades de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los
consumidores.
III. La protección de este derecho se hará efectiva conforme a la presente Ley, sin perjuicio de las previsiones
establecidas en la Ley Nº 045 Contra el Racismo y Toda Forma de Discriminación.

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Artículo 24°.- (Derecho a la libre elección)
I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a elegir los productos y
servicios que requieran, al igual que seleccionar o cambiar de proveedor que a su criterio los sea
conveniente.
II. Los proveedores de productos o servicios, no podrán ordenar o inducir a las usuarias y los usuarios, las
consumidoras y los consumidores a contratar con determinados proveedores o quienes proporcionen
servicios auxiliares.
Artículo 26°.- (Derecho a la reclamación)
I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a la reclamación, cuando
consideren que sus derechos han sido vulnerados.
II. El ejercicio de este derecho podrá realizarse ante los proveedores, quienes deberán atender y resolver las
reclamaciones, de acuerdo a la naturaleza del producto o servicio.
III. Además de ejercer la reclamación ante el proveedor, las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los
consumidores podrán realizar la reclamación administrativa ante entidades competentes, conforme a lo
previsto en la respectiva normativa específica.
IV. Las entidades competentes garantizarán la protección efectiva del derecho a la reclamación individual o
colectiva a las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, a
través de mecanismos institucionales

2. Organismos de defensa del consumidor

La Ley N° 453 en su artículo 48, establece:
Artículo 48. (ORGANIZACIONES DE DEFENSA DE LA USUARIA Y EL USUARIO, LA
CONSUMIDORA Y EL CONSUMIDOR).
I. Las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores podrán
organizarse con el objeto de participar en la promoción defensa de sus
derechos individuales, colectivos o difusos.
II. Las organizaciones no tendrán fines de lucro y están prohibidas de recibir
recursos económicos, de manera directa o indirecta, de ningún
proveedor.
III. La forma de participación de estas organizaciones, en la defensa de los
derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los
consumidores, será determinada en reglamento.
2.1. Organismos reguladores
Un organismo central gubernamental de defensa del consumidor es, el:
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor (VDUUC), bajo
tuición del Ministerio de Justicia. Mediante el Decreto Supremo N° 29894, se
establecen las siguientes atribuciones:
a) Proponer normas, políticas, programas y proyectos para garantizar la defensa de
los derechos de las y los consumidores y de las y los usuarios de servicios.
b) Promover normas, políticas, programas y proyectos para garantizar y defender el
acceso universal a los servicios básicos.
c) Impulsar e implementar programas y proyectos de educación y difusión de los
derechos y deberes de las y los consumidores y usuarios.
d) Promover la participación de las organizaciones sociales en la protección, defensa de los derechos de los
consumidores, usuarios y no usuarios, mediante el control social en la calidad, oportunidad, cobertura y tarifas de los
servicios básicos.
e) Atender, responder y solucionar oportunamente los reclamos de los usuarios y consumidores.
f) Promover la aplicación de los instrumentos internacionales en el ámbito de los derechos de los y las consumidores y
usuarios.
Otros organismos gubernamentales de Defensa del Consumidor son:

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Autoridad de Fiscalización y Regulación de Telecomunicaciones y Transportes
(ATT): Sus atribuciones están determinadas en Ley No 164 de
Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación; Ley No 165 de
Transportes.
Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad (AE): Sus atribuciones
están determinadas en la Ley N° 1604 de Electricidad y Ley No 1600 de Creación
del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE).
Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI). Sus atribuciones están
determinadas en la Ley No 1488 de Bancos y Entidades Financieras y Ley No 1600
de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE).
Autoridad de Fiscalización de Empresas (AEMP): Sus atribuciones están
determinadas en el Decreto Supremo N° 29894 de 7 de febrero de 2009 y Decreto Supremo N° 0071 de 9 de abril de
2009.
Autoridad de Fiscalización y Control de Pensiones y Seguros (APS): Sus atribuciones están determinadas en la Ley No
1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) Ley No 1883, de seguros de la República de Bolivia, Ley
No 3791, de la Renta Universal De Vejez (Renta Dignidad) Ley No 065 de Pensiones.
Autoridad de Fiscalización y Control Social de Agua Potable y Saneamiento Básico (AAPS): Sus atribuciones están
determinadas en la Ley No 1600 de Creación del Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) y Ley No 2066 de los
Servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.
Agencia Nacional de Hidrocarburos (ANH): Sus atribuciones están determinadas en la Ley No 1600 de Creación del
Sistema de Regulación Sectorial (SIRESE) y Ley No 3058 de Hidrocarburos.
Autoridad de Fiscalización y Control Social del Juego (AJ): Sus atribuciones están determinadas en la Ley No 060 de
Juegos de Lotería y de Azar.
Ministerio de Desarrollo Productivo y Economía Plural (MDPEP) – Viceministerio de Comercio Interno y Exportaciones
– Dirección General de Defensa del Consumidor: Atribuciones determinadas en el Decreto Supremo N° 29894 de 7 de
febrero de 2009.

3. Taller: Material multimedia orientada a la difusión de los derechos de las usuarias y los usuarios, las
consumidoras y los consumidores

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4. Preguntas u respuestas
¿Cuál es el objeto de la Ley?
Regular los derechos, garantías y políticas de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.
¿Quiénes están sujetos a la presente ley?
Los proveedores de productos o servicios, así como las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores en
sus relaciones de consumo.
¿Quién tiene la competencia exclusiva y cuál es la base normativa para regular el objeto de la presente ley?
En aplicación del Artículo 297, Parágrafo II de la Constitución Política del Estado y el Artículo 72 de la Ley N° 031 de 19
de julio de 2010, Marco de Autonomías y Descentralización 'Andrés Ibáñez', se asigna al nivel central del Estado, la
competencia exclusiva en el ámbito nacional y sectorial, sin perjuicio de la competencia exclusiva del nivel Municipal.
¿En qué casos el nivel central del Estado establecerá las políticas generales y específicas?
Actividades reguladas por normativa del nivel central. Actividades de alcance nacional que trasciendan las
competencias y jurisdicción de las entidades territoriales autónomas.
¿Cuáles son los principios que rigen la protección y defensa de los derechos de las usuarias y los usuarios, las
consumidoras y los consumidores?
Vivir Bien, sumajkausay, suma qamaña, ñandereko, tekokavi, ivimaraei, qhapajñan. Se asumirá y promoverá la
complementariedad entre el acceso y disfrute de los bienes materiales y la realización afectiva, subjetiva y espiritual,
buscando satisfacer las necesidades en armonía con la naturaleza.
* Consumo Responsable y Sustentable. Los hábitos de consumo procuran el uso de productos y servicios en armonía y
equilibrio con la Madre Tierra.
* Protección. Se establecen mecanismos legales e institucionales destinados a garantizar el ejercicio de los derechos de
las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores
* Integralidad. La interrelación, interdependencia y funcionalidad de las instituciones del Estado Plurinacional, se
realiza acorde a los procesos políticos, sociales, culturales, ecológicos, económicos, productivos y de consumo desde
las dimensiones del Vivir Bien, como base de la economía y el desarrollo, armonizados y articulados.
* Integridad. Las relaciones de consumo se presumen fundadas en la licitud, honestidad y ética.
* Favorabilidad. En caso de duda, la Ley y las estipulaciones convenidas se aplicarán en la forma más favorable a las
usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.
¿Cuáles son derechos de la todas las usuarias y usuarios, consumidores y consumidoras?
* Recibir productos y servicios en buenas y sanas condiciones.
* Recibir información veraz y gratuita
* Un trato equitativo por parte de los proveedores.
¿Cuáles son las obligaciones del proveedor de productos y servicios como único responsable frente al usuario?
Entre sus principales obligaciones tenemos: Suministrar productos y servicios en condiciones salubres y seguras. Bajo
responsabilidad civil y penal; Advertir y comunicar sobre posibles riesgos, tanto a autoridades como a usuarios y
usuarias; Proporcionar información sobre calidad, composición nutricional, forma de uso y conservación del producto o
servicio; Consignar precios en moneda nacional con sus respectivos tributos, comisiones, cargas y rango de precios
disponibles; Informar sobre interrupciones del servicio a autoridades y usuarios afectados; Informar en castellano, u
otro idioma oficial del estado; No dejar al usuario en desventaja mediante cláusulas abusivas; y otros.
¿En qué consiste el Derecho a la Libre Elección?
Consiste en que las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores tienen derecho a elegir los productos
y servicios que requieran, al igual que seleccionar o cambiar de proveedor que a su criterio les sea conveniente, por lo
que estos últimos no podrán ordenar o inducirlos a contratar con determinados proveedores o quienes proporcionen
servicios auxiliares.
¿En qué consiste el Derecho a la Reclamación las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores?
Consiste en el derecho a reclamar, cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados por los proveedores,
quienes deberán atender y resolver las reclamaciones, de acuerdo a la naturaleza del producto o servicio, pudiendo
efectuar la reclamación administrativa ante entidades competentes, quienes le garantizarán la protección efectiva del
derecho a la reclamación individual o colectiva, a través de mecanismos institucionales conforme a lo previsto en la
respectiva normativa específica.
¿Cuáles son las reglas para procesar Reclamación Administrativa?
Este procedimiento tiene la finalidad la inmediata de restituir el derecho vulnerado a las usuarias y los usuarios, las
consumidoras y los consumidores, cuyas reglas deberán ser aplicadas y desarrolladas por las entidades encargadas de
resolver las reclamaciones por vulneración de los derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los
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consumidores, en sus respectivos procedimientos de reclamación administrativa, donde se establecerá mínimamente
los siguientes aspectos:
a) Podrá iniciarse a pedido de parte o de oficio, en forma verbal o escrita.
b) Podrá ser planteado por la usuaria y el usuario, la consumidora y el consumidor afectado, o una organización de las
usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores.
c) Identificación del o los derechos vulnerados, así como del proveedor responsable.
d) No requiere de patrocinio legal alguno.
e) Establecerá mecanismos para la protección de la identidad de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los
consumidores afectados, cuando existan razones que lo justifiquen.
f) Todo reclamo siempre deberá ser resuelto, inclusive si el reclamante lo abandonara.
g) Cuando existan varios procesos con la misma pretensión y sean derivados de un mismo hecho, se acumularán al
primer reclamo que se haya conocido.
h) Promover la restauración de derechos, recurriendo a la conciliación como medio alternativo de solución.
En estos casos podrán aplicarse medidas precautorias con el fin de evitar una mayor afectación de los derechos de las
usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, como decomiso temporal del producto o la suspensión
del servicio, prohibición temporal de la producción, retiro temporal del producto, u otras que por su naturaleza eviten
mayor afectación.
Asimismo, dentro del procedimiento se apertura la conciliación entre las partes, en caso de no llegar a un acuerdo o
obtener un acuerdo parcial se proseguirá con el procedimiento, en cuyo caso la autoridad competente deberá analizar
y valorar el reclamo conforme antecedentes y las pruebas de cargo y de descargo presentadas, para dictar la
Resolución estableciendo la existencia o no de la vulneración del derecho y determinar la responsabilidad del
proveedor, que podrá ser impugnada ante la misma autoridad que la pronunció, y resuelta por la autoridad jerárquica
superior o la designada por normativa específica.
¿Cuáles son las formas de restauración?
Las formas de reposición establecidas en normativas específicas, las vulneraciones a las garantías y derechos de las
usuarias y los usuarios, las consumidoras y los consumidores, podrán ser restauradas de la siguiente forma:
1. Moral, que consiste en disculpa formal, satisfacción pública u otra, amonestación o advertencia.
2. Sustitución a través de servicios sociales de sanidad, educación u otros de trabajo en beneficio de la comunidad.
3. Restauración positiva que consiste en dictar, entre otras, las siguientes medidas:
a. Reparación del bien o producto, y si no fuera posible, se dispondrá el cambio del bien.
b. Ejecutar el servicio u obligación asumida, y si no resulta posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes
incluyendo prestaciones pecuniarias.
c. Devolver los montos pagados por el consumidor más los intereses legales, según sea el caso.
d. Devolver los montos más los intereses legales calculados a la fecha, cuando se realicen pagos indebidos o en exceso,
en efectivo o a través de la generación de crédito a favor de la usuaria y el usuario.
e. Determinar la supresión de las cláusulas abusivas identificadas.

Reflexionamos sobre el contenido, respondiendo las siguientes preguntas:

1. ¿Por qué es importante conocer nuestros Derechos de consumidoras y consumidores?
2. ¿De qué manera podemos contribuir para dar a conocer sus Derechos de
usuarias y usuarios, consumidoras y consumidores, en nuestra
comunidad?
3. ¿Cómo se estableció el Día Internacional de los Derechos del Consumidor?

1. Elaboramos material multimedia orientado a generar conciencia sobre los

derechos de las usuarias y los usuarios, las consumidoras y los
consumidores.
2. Socializamos el material multimedia en el mercado de nuestra comunidad
o barrio.