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FECHA DEL
DESCRIPCION DEL CAMBIO JUSTIFICACION DEL CAMBIO VERSION
CAMBIO
01/04/2019 Elaboración del documento 1
Se integra anexo 5
30/09/2019 Ajuste codificación de acuerdo al Actualización documental, 2
mapa de procesos
30/09/2020 Ajuste del documento Actualizar el documento donde se 3
evidencia la hora de ingreso a la
charla educativa, se cita resolución
de multa para el servicio de
odontología.

1. OBJETIVO

Definir el procedimiento para la atención del usuario inasistente e identificar las

principales causas asociadas al incumplimiento de las citas.

2. ALCANCE

Inicia desde el momento que el usuario pierde la cita programada y finaliza

cuando puede acceder nuevamente al servicio.

3. RESPONSABLES

Líder Sub Proceso SIAU

Líder Sub Proceso Asignación de citas

4. SOPORTE LEGAL Y DOCUMENTAL

LEY 1438 DE 2011, Artículo 55: Mediante el cual se prohíbe el cobro de cualquier
tipo de multa a los cotizantes y beneficiarios de los regímenes contributivo y
subsidiado, así como a la población vinculada, en lo establecido para la
inasistencia a las citas médicas programadas, exceptuando el servicio de
odontología.

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5. DEFINICIONES

Organización: conjunto compuesto de individuos que se relacionan entre sí para

desarrollar el comportamiento global del sistema, de manera que su conducta se
encuentra limitada por funciones o roles, a normas y a las interacciones entre los
individuos que lo componen.

Servicio: cualquier actividad primaria o complementaria que no produce

directamente un bien físico; es decir, la parte sin producto o intangible de la
operación entre el cliente (usuario) y el proveedor (entidad).

Satisfacción del cliente: satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los
clientes respecto a la organización, determinando cual es la necesidad que el
cliente espera y cuál es el nivel de en estar que espera que le proporcionen.

Servicio de atención al cliente: es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado, y asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para
ello se deben seguir ciertas políticas institucionales

Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos

requisitos. Es hacer las cosas con precisión en el primer intento, como dar la
orientación adecuada al requerimiento de un usuario, responder correctamente a
la pregunta de un usuario, realizar correctamente el registro de una cita médica;
entre tantos otros ejemplos.

Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad. La Calidad depende de qué tan bien el
producto satisface la necesidad.

Gestión de información: es el conjunto de actividades que se encargan de

suministrar los recursos necesarios para la toma de decisiones, así como para
mejorar los procesos, productos y servicios de una organización.
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Cliente / usuario: empresa o persona que recibe un producto o servicio como

resultado de la gestión de la información.

Usuario: Aquella persona que interactúa con alguna aplicación de software y

necesita de esta para desarrollar sus actividades laborales.

Orientación al usuario: se refiere a la forma en que están organizados los

servicios, los servicios prestados por la ESE SALUD DEL TUNDAMA, deben
adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios

Formato: Instrumento que facilita el registro de la información necesaria para

realizar los procedimientos y/o para dejar evidencia de que éste se realizó de
acuerdo a los lineamientos previamente establecidos.

Puntualidad es una actitud humana considerada en muchas sociedades como la

virtud de coordinarse cronológicamente para cumplir una tarea requerida o
satisfacer una obligación antes o en un plazo anteriormente comprometido o
hecho a otra persona

Oportunidad: Es el tiempo transcurrido entre la solicitud de una cita de medicina

general y el momento de la atención.

Oferta de servicio: Una oferta es una propuesta que se realiza con la promesa de
ejecutar o brindar un servicio o producto, en este caso por ser del sector salud y
dirigido a la cita se hace referencia a la cantidad de citas que se puede prestar.

Inasistencia: Ausencia en el momento de la cita asignada con previa

programación he información ya sea impresa, escrita o vía telefónica.

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6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

No. Descripción actividad Responsable Registro
Una vez el paciente realiza la solicitud de la cita,
verificar en el software institucional ASIS si el Auxiliar
Software
usuario asistió o incumplió a una cita programada, administrativo y/o
1 Clínico
en caso de incumplimiento se direcciona al proceso de enfermería
Inasistentes
de SIAU donde recibirá orientación por parte del designado
personal responsable.
Líder y/o Auxiliar de SIAU, educan, explican y Registro de
concientizan al usuario acerca de la importancia de Líder y/o Auxiliar información
2
asistir y cumplir oportunamente a la cita programa, de SIAU entregada al
así como los deberes y derechos de los usuarios usuarios
3 Brindar información al usuario sobre (fecha, hora y
lugar) donde se realizará la sesión educativa,
resaltando la importancia de la asistencia puntual de
inicio de esta sesión, ya que, posterior a la hora Líder y/o Auxiliar
de SIAU
fijada no se permitirá el ingreso de ningún usuario
al recinto. Se indica que las sesiones se realizan
dos veces al mes (primer y último viernes de cada
mes, en los horarios de 7:55am a 9:25am, estas
fechas son sujetas a cambios, directriz de
Gerencia).

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El día de la sesión educativa, se tratan los

siguientes temas:
- Divulgación de derechos y deberes de los
usuarios
- Portafolio y horarios de servicio,
principalmente (call center/ WhatsApp)
- Orientar al usuario cómo acceder
correctamente al servicio por WhatsApp
Lista de
- Estrategia IAMII
Líder y/o Auxiliar asistencia
- Tolerancia y humanización en el servicio
de SIAU,
- Los demás que se consideren de importancia
Comunicaciones Formato
4 para orientar y educar al usuario
Funcionario de registro de
Apoyo de información de
Por medio de los formatos (Asistencia a sesiones
Secretaria de motivos de
educativas y Educación a usuarios y sus familias) se
Salud Municipal inasistencia
recolecta la siguiente información: datos personales
del usuario, EAPB al que se encuentra afiliado,
motivo de inasistencia y servicio al que se
incumplió, también se indaga de forma verbal al
usuario. Esta información permite identificar las
principales causas de inasistencia e identificar el
servicio al que más se incumple, se debe presentar
informe y realizar seguimiento a indicadores.
Formato
Líder y/o Auxiliar
comprobante
Terminada la sesión, se entrega al usuario el de SIAU,
asistencia a
formato (Comprobante asistencia a sesión Comunicaciones
sesión
5 educativa, por inasistencia a cita programada) el Funcionario de
educativa, por
usuario lo diligencia y posteriormente lo debe Apoyo de
inasistencia a
entregar en Secretaria de Salud Municipal. Secretaria de
cita
Salud Municipal
programada
Líder y/o Auxiliar de SIAU, tabula en Excel la Líder y/o Auxiliar Planilla en
6 información recolectada y se envía reporte a de SIAU Excel
secretaria de salud municipal, al siguiente correo
electrónico aseguramiento@duitama-boyaca.gov.co

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El funcionario encargado en secretaria de salud

municipal, realiza seguimiento al usuario y verifica el Formato
reporte enviado por SIAU, si el usuario inasistió dos Comprobante
o más veces, lo direcciona a secretaria de salud asistencia a
Funcionario
departamental, para firma de compromisos del sesión
7 secretaria de
cumplimiento de derechos y deberes y recibir el educativa, por
salud municipal
comprobante. Si el usuario es la primera vez que inasistencia a
incumple a un servicio programado, el funcionario cita
firma el formato y coloca un sello, como programada
comprobante de que asistió a la sesión educativa.
Formato
Comprobante
El usuario se dirige al proceso de SIAU, entrega el
asistencia a
formato (Comprobante asistencia a sesión
Usuario sesión
8 educativa, por inasistencia a cita programada) con
inasistente educativa, por
la firma y sello del funcionario de secretaria de
inasistencia a
salud.
cita
programada
Líder y/o Auxiliar de SIAU, en el formato de Excel
(Asistencia a sesión educativa) registra que el
usuario (Asistió a secretaria de salud) y entrega una
Líder y/o Auxiliar Planilla en
9 ficha (Asiste a sesión educativa) para que el usuario
de SIAU Excel
la presente en el módulo 2 o módulo 3 en el proceso
de facturación y pueda solicitar el servicio de
acuerdo a su necesidad.

Para usuario inasistente del servicio de odontología Auxiliar

debe presentar el formato de la secretaria municipal administrativo y/o
10 firmado y sellado, para dirigirse a facturación donde de enfermería
designado
debe realizar pago de multa de un valor de $5.000
según articulo 55 ley 1438 de 2011 donde exceptúa
las multas del servicio de odontología.
El Líder de SIAU, de la información recolectada en
las sesiones educativas, presenta un informe Informe
11 Líder de SIAU
mensual el cual debe ser entregado a la oficina de mensual
calidad los primeros (5) días de cada mes.
El tiempo de espera concertado con los
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profesionales del proceso misional, para acceder los

12 Líder de SIAU atención al
usuarios a los servicios, es de 5 minutos máximo
usuario
teniendo en cuenta que se puede legalizar el
servicio dentro de este límite de llegada.
Se tendrá en cuenta que el proceso de SIAU es
autónomo y tiene la competencia suficiente para
determinar en casos específicos que usuario puede
acceder a reprogramar su cita o servicio
directamente en el proceso de Facturación (modulo
2 ó 3) sin necesidad de asistir a la sesión educativa.
FIN

6. DOCUMENTOS REFERENCIA

Manual de atención al usuario E.S.E Salud del Tundama

7. ANEXOS

ANEXO 1: CONTROL DE ASISTENCIA ACTIVIDADES DE INFORMACIÓN

USUARIOS Y SUS FAMILIAS

ANEXO 2: SEGUIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO CHARLAS

EDUCATIVAS

ANEXO 3: COMPROBANTE ASISTENCIA A SESIÓN EDUCATIVA POR

INASISTENCIA A CITA PROGRAMADA

ANEXO 4: ASISTENCIA SESIÓN EDUCATIVAS

ANEXO 5: ENTREGA DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN

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