UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA

ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS
DE LA EDUCACIÓN

CALIDAD DE SERVICIO EDUCATIVO Y SATISFACCIÓN EN LOS

ESTUDIANTES DE UN INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR
TECNOLÓGICO PÚBLICO DE MOLLENDO

Proyecto de Tesis presentada por la Bachiller

JESSICA CÁRDENAS TAPIA

 Para optar el Grado Académico de Maestro en
Educación con mención en Educación
Superior

Asesor

AREQUIPA – PERU
2023

INDICE

APARTADO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Descripción de la situación problemática

Durante los últimos cinco años se ha dado importancia a la evaluación de la

calidad educativa en los Institutos de Educación Superior Tecnológica, es por ello
que, en el marco normativo de la (R.VM. N° 020-2019-MINEDU), se establecieron
definiciones en cuanto a servicio educativo como el desarrollo de actividades
académicas acorde con los programas de estudios que ofrece la institución y la
definición en cuanto a condición básica de calidad como los requerimientos mínimos
para la provisión del servicio educativo superior cuyo cumplimiento es obligatorio
para los procedimientos de licenciamiento de sus programas de estudios, así como
la autorización de su funcionamiento. Por lo tanto, el impacto de la educación
superior puede ser medido mediante la calidad educativa (García, et. al, 2009), y
esta se define como una característica de la educación representada mediante la
satisfacción de sus estudiantes, es decir la calidad como satisfacción de las
necesidades del usuario evaluando sus opiniones, afirmación que no comparte
(Mishra, 2006) porque la satisfacción del estudiante no puede formar las
características de una buena educación. Por ejemplo, un instituto podría tener un
sistema de notas en el cual los estudiantes están felices con sus notas altas; pero en
la práctica si se le compara con otras instituciones, es un nivel bajo de educación
(p.24). Sin embargo, desde la perspectiva de (Alcántara, 2017), la calidad educativa,
específicamente en el ámbito de la educación superior, requiere ser analizado desde
diversos componentes o dimensiones; desde la enseñanza, evaluación, programas
de curso y estudio, profesores, estudiantes, hasta los servicios ofrecidos,
infraestructura y equipo etc.

Según (Mishra, 2006), calcular y medir la calidad en educación es un ejercicio

extremadamente difícil y delicado. A lo largo de la historia de la educación superior
técnica se escucha mucho que la formación académica en los institutos superiores
tecnológicos es de mala calidad porque los jóvenes egresados de estos centros de
formación académica tienen dificultades para encontrar trabajo, según estadísticas,
en el año 2012, de los 4 millones 812 mil 680 jóvenes ocupados (de 15 a 29 años de
edad), el 17,0% tienen educación superior no universitaria (Dirección General, 2015),
y la población ocupada de 14 a 29 años en el año 2017 fue del 38,5% y que cuenta
con un nivel superior (no universitaria y universitaria) con un empleo formal el 20.9%
y el resto de población juvenil se encuentra desempleado, y que al año 2020 alcanzó
el 34,5% (INEI, 2019).

De las publicaciones analizadas en la web, en cuanto a la calidad de la

educación superior tecnológica en el Perú y en los países iberoamericanos se
destaca como principal conclusión que la calidad de la educación presenta baja
valoración en el sector productivo y poco prestigio social, debido a su precariedad en
el equipamiento y servicio educativo, debido a la escasa articulación con las
demandas laborales y las necesidades del desarrollo local, regional y nacional;
también revelan precariedad y baja calidad, a nivel de la docencia, los planes de
formación de manera transversal, sumándose otros indicadores educativos o
condiciones mínimas de calidad que deben tener las instituciones públicas o
privadas que brindan este servicio; propiciando la cabida de los procesos de mejora
continua de la calidad para promover el valor de la optimización, el licenciamiento y
la acreditación como estrategia para alcanzar la calidad. En esa misma línea, la
educación universitaria tecnológica posee un compromiso frente a la comunidad, los
nuevos contextos en los que se desempeñarán los futuros profesionales exige
actualización e innovación tecnológica en todos sus áreas y facultades; por cuanto,
las innovaciones y la formación profesional exigen que los próximos egresados sean
creativos, independientes y capaces de decidir responsablemente; y en ese sentido,
apoya a la pedagogía que busca la responsabilidad, subjetividad y autonomía del
individuo en la formación profesional y en el trabajo (Pizango et. al, 2021). En los
países europeos, la educación tecnológica viene a coronar un conjunto de disciplinas
impartidas por profesores diferentes, pero que trabajan en equipo. Los alumnos
encuentran en la tecnología el campo de la aplicación de los conocimientos
adquiridos previamente en la escolaridad obligatoria que se imparte hasta los 16
años, quiere decir que la educación tecnológica aparece a los 16 años dando paso a
la Escuela Media conocida como bachillerato o preparatoria con certificación como
tecnólogo y culmina a los 19 años, la misma que no es obligatoria; sin embargo
según la (OCDE, 2022) se ha incrementado en un 65% la matrícula en secundaria
general (Bachillerato), lo que les permite ingresar con éxito en el mercado
imprescindible para continuar hacia niveles superiores educativos (p.38).

Buscamos investigaciones a nivel nacional, relacionadas a la satisfacción

estudiantil con la calidad educativa, y encontramos una investigación de (Bullón,
2007), donde la muestra estuvo conformada por 156 estudiantes de los últimos ciclos
de cuatro especialidades de la Facultad de Ciencias e Ingeniería de una universidad
Privada de Lima. El instrumento utilizado para medir la satisfacción de los
estudiantes respecto a la calidad de los servicios educativos fue la escala de
satisfacción estudiantil SEICE, que consta de 92 reactivos, que están distribuidos en
nueve áreas: proceso de enseñanza/aprendizaje, habilidades desarrolladas durante
la formación , servicios de la universidad, consideración a la actividad económico,
reconocimiento de los aspectos más destacados de mi desempeño personal ,
identificación con la universidad, el trato respetuosos y condiciones de seguridad;
concluyendo que los estudiantes muestran una alta satisfacción, ya que se
encuentran Bastante Satisfechos con la calidad educativa que brinda la universidad y
con relación a la percepción de satisfacción por áreas, el área 2 habilidades
desarrolladas durante la formación, es el área en que se ha alcanzado la mayor
percepción de satisfacción, pues se encuentran Bastante Satisfechos con las
habilidades adquiridas durante la carrera y el área 4 consideración a la situación
económica del estudiante, es la que tiene la menor percepción de satisfacción, y en
cuanto a la correlación edad y tiempo en años de estudio, se encontró que a más
edad y tiempo de estudio hay menos satisfacción y que a menor edad y tiempo de
estudios hay mayor satisfacción con la calidad educativa de la universidad.

Asimismo, citamos la investigación de (Acebedo et. al, 2019), donde la muestra

estuvo conformada por 374 estudiantes universitarios de la Facultad de Inicial,
Pedagogía y Cultura física y Tecnología. El instrumento utilizado para medir la
satisfacción del estudiante hacia la calidad educativa fue el cuestionario de
evaluación de la satisfacción de la calidad educativa SATCAE, que consta de 33
reactivos, que están distribuidos en nueve dimensiones: labor docente, plan de
estudios, calidad de servicios y materiales, servicios de apoyo y funcionamiento de la
facultad; concluyendo que existe una tendencia a que mientras mayor sea la
satisfacción con la calidad educativa percibida, también se incrementen las actitudes
positivas ante el aprendizaje de los estudiantes de la carrera de Educación. Que los
estudiantes de la facultad de tecnología son los menos satisfechos con la calidad
educativa universitaria percibida en comparación con los estudiantes de la facultad
de inicial y de la facultad de pedagogía y cultura física.

Por lo anteriormente expuesto, el presente estudio se delimitó con la siguiente

interrogante ¿Existe relación entre calidad de servicio educativo y satisfacción
estudiantil en los estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico
Público de Mollendo?

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Pregunta General

¿Existe relación entre calidad del servicio educativo y satisfacción de
los estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico
Público de Mollendo?
 1.2.2. Preguntas específicas
- ¿Qué nivel de percepción tienen los estudiantes respecto de la calidad
de servicio educativo de un Instituto de Educación Superior
Tecnológico Público de Mollendo?
- ¿Cuál es el nivel de satisfacción que tienen los estudiantes respecto de
la calidad del servicio educativo de un Instituto de Educación Superior
Tecnológico Público de Mollendo?
- ¿Qué relación existe entre los elementos tangibles y satisfacción de los
estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico Público
de Mollendo?
- ¿Qué relación existe entre la fiabilidad y satisfacción de los estudiantes
de un Instituto de Educación Superior Tecnológico Público de
Mollendo?
- ¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y satisfacción de
los estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico
Público de Mollendo?
- ¿Qué relación existe entre la dimensión seguridad y satisfacción de los
estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico Público
de Mollendo?
- ¿Qué relación existe entre la empatía y satisfacción de los estudiantes
de un Instituto de Educación Superior Tecnológico Público de
Mollendo?

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo General

Establecer la relación entre calidad de servicio educativo y satisfacción
de los estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico
Público de Mollendo.
 1.3.1. Objetivos Específicos
- Determinar el nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad de
servicio educativo de un Instituto de Educación Superior Tecnológico
Público de Mollendo.
- Identificar el nivel de satisfacción de los estudiantes respecto de la
calidad de servicio educativo de un Instituto de Educación Superior
Tecnológico Público de Mollendo.
- Determinar la relación que existe entre los elementos tangibles y
satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación Superior
Tecnológico Público de Mollendo.
- Determinar la relación que existe entre la fiabilidad y satisfacción de los
estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico Público
de Mollendo.
- Determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta y
satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación Superior
Tecnológico Público de Mollendo.
- Determinar la relación que existe entre la seguridad y satisfacción de
los estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico
Público de Mollendo.
- Determinar la relación que existe entre la empatía y satisfacción de los
estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico Público
de Mollendo.

1.4. Justificación de la investigación

1.4.1. Importancia de la investigación

La presente investigación se realiza con el objetivo de ampliar el conocimiento

que se tiene de la realidad educativa en los institutos de educación tecnológica a
partir de los siguientes aportes:
 A nivel teórico, la investigación aportará nuevos conocimientos sobre lo
distitntos métodos para la medición de la calidad del servicio educativo, se generará
información acerca de la percepción ya sea positiva o negativa, que tienen los
estudiantes del instituto de educación tecnológica sobre la calidad del servicio
educativo que reciben en su alma mater, en base a criterios vinculados a las
dimensiones de ambas variables, infraestructura, personal docente, servicio
administrativo, ambiente. Asimismo, la investigación servirá como antecedente y
referente teórico para futuros estudios interesados en ampliar el tema de la calidad
del servicio educativo y su relación con la satisfacción estudiantil.

A nivel práctico, la investigación permitirá identificar las fortalezas y

debilidades que posee el Instituto de Educación Superior Tecnológica objeto de
nuestra investigación, lo cual podría servir de sustento para los futuros programas de
intervención educativa y mejora de la calidad del servicio educativo que deban
elaborarse en dicha organización en beneficio de los estudiantes, esperando lograr
el posicionamiento de la organización como pionera de calidad educativa a nivel de
la Región Arequipa.

A nivel social, el instituto superior tecnológico se encuentra en un momento

importante de autoevaluación, pues al ser una comunidad académica de formación
tecnológica, orientada a la formación, el emprendimiento y la producción, debe
procurar la mejora de la calidad del servicio educativo que brinda a través de la
puesta en marcha e implementación de planes de acción de mejora para lograr la
satisfacción de sus estudiantes.

Finalmente, el estudio es muy importante ya que los beneficiarios con los

resultados que se obtengan una vez finalizada la investigación es para el Instituto
Superior Tecnológico “Jorge Basadre Grohman”, de la ciudad de Mollendo, ya que al
comprobarse las hipótesis planteadas podrán aplicar mejoras con la finalidad de
minimizar la deserción estudiantil en determinadas carreras por factores que deben
ser analizados referidos a la insatisfacción estudiantil.

1.4.2. Viabilidad de la investigación

 El presente proyecto de investigación es viable por las siguientes razones:

- Por el método de investigación; el presente proyecto se basa en una

investigación cuantitativa y el tipo de alcance es relacional y
descriptiva.

- Por los materiales de la investigación; para obtener la información

realizaremos unas encuestas en las que se reflejará la satisfacción o
insatisfacción estudiantil respecto de la calidad del servicio recibido
durante su formación académica, la misma que será anónima y con su
consentimiento, previa autorización de la Dirección.
- Por el acceso a la información; el tema de investigación cuenta con el
suficiente acceso a la información de fuentes primarias y secundarias.

- Por el recurso humano; el estudio poblacional lo conforman los

estudiantes de las carreras de contabilidad, administración de
plataformas web, enfermería técnica, electrónica industrial y
mecatrónica automotriz, que hacen un total de aproximadamente de
900 estudiantes.

- Viable en el tiempo; la ejecución del trabajo se realizará en un corto

plazo aproximadamente de 3 meses en el presente año 2022, las
preguntas de las encuestas son cerradas y de ejecución inmediata.

- Viable en su financiamiento; el proyecto será autofinanciado por la

investigadora.

1.5. Limitaciones del estudio

El presente proyecto de investigación presenta las siguientes limitaciones:

- De orden ambiental; referida a las condiciones contextuales o

condiciones del ambiente porque estamos en una zona de paros
 locales y regionales por la no implementación del proyecto Tía María,
que suspende labores en toda la provincia.

- De orden ético- moral; referida a la falta de control al momento de

recoger la información, porque surgen inconvenientes en el alumnado
que pueden distorsionar la información por desinformación, por lo que
debemos contrarrestarlas dialogando con la dirección a fin de que
apoyen en la recogida de la información, indicando que la honestidad
en sus respuestas favorecerá la implementación de planes de mejora.

APARTADO II: MARCO TEÓRICO (REVISIÓN DE LA LITERATURA)

2.1 Antecedentes del problema

 En el ámbito internacional

(Caisa, D., Gárces, A y Vite, J, 2022) , investigaron sobre los efectos de la calidad del
servicio académico: un acercamiento a la satisfacción del estudiante de la
provincia de Tungurahua (Ecuador), este estudio tuvo objetivo analizar la
satisfacción de los estudiantes y su relación con la calidad del servicio de
educación superior de las universidades de la provincia de Tungurahua. Se realizó
una encuesta a 293 estudiantes de los últimos niveles de educación superior de
las facultades de Medicina, Ingeniería, Ciencias empresariales e Idiomas
seleccionados a través del muestreo probabilístico aleatorio simple; y los
resultados mostraron según las medias de todas las variables fueron >3, lo cual
demostró que los estudiantes estaban relativamente satisfechos con todas las
dimensiones del servicio educativo como los métodos de enseñanza, los métodos
de evaluación y el énfasis que los docentes ponen en el desarrollo de
capacidades de los estudiantes. Otras dimensiones de la satisfacción como las
instalaciones y el entorno educativo no son tan fuertes como la satisfacción con el
papel del docente en el aula. Se concluye que existe una estrecha relación entre
la calidad del proceso de servicio educativo y los resultados educativos y la
dimensión que mayor impacto positivo tuvo, fueron las actividades educativas las
que se relacionan con los métodos de enseñanza, la formación profesional y el
sistema de formación.

(Surdez, E., Sandoval, María del Carmen y Lamoyi, Claralux, 2018) , investigaron el tema
satisfacción estudiantil en la valoración de la calidad educativa universitaria,
donde el objetivo de su trabajo era identificar la satisfacción de los estudiantes de
los programas de pregrado en los campus de Ciencias Económico Administrativas
y de Ingeniería y Arquitectura de una universidad pública del sur de México. El
método de estudio es no experimental, transeccional, descriptivo y correlacional,
de enfoque cuantitativo y muestreo probabilístico de una población de 7676
estudiantes, se utilizó un cuestionario con una escala tipo Likert conformado por
dos secciones; la primera incluye variables demográficas y la segunda mide la
variable satisfacción estudiantil a través de cuatro dimensiones: enseñanza-
aprendizaje, trato respetuoso, infraestructura y autorrealización. En los resultados
observamos que los puntajes obtenidos de la escala de satisfacción estudiantil
muestran una distribución normal y se determinaron categorías de análisis tales
como totalmente satisfecho, satisfecho, poco satisfecho y totalmente satisfecho.
En las conclusiones señala que la mayoría de los participantes experimenta
insatisfacción con algún elemento de calidad educativa y una cuarta parte siente
total insatisfacción; y es más evidente en la dimensión de infraestructura respecto
de los equipos como pantallas y proyectores y en la dimensión autorrealización de
los estudiantes se reportó satisfacción porque los estudiantes perciben libertad y
autonomía para el desempeño de actividades académicas. Finalmente, en cuanto
al proceso de enseñanza aprendizaje hay poca satisfacción en los estudiantes por
la falta de preparación o actualización del profesorado con respecto a los
contenidos de sus asignaturas o la despersonalización de los docentes por
sobrecarga de trabajo. En general las correlaciones son débiles, por lo que no son
concluyentes en este estudio.
  En el ámbito nacional

(Aviles, 2022), en la investigación titulada “Calidad del servicio educativo

satisfacción estudiantil en una unidad educativa de Baba – Ecuador, 2022”, cuyo
objetivo general fue determinar la relación existente entre la calidad del servicio
educativo y la satisfacción estudiantes en una unidad educativa de Baba,
Ecuador; el objetivo fue determinar la relación existente entre la calidad
educacional y los niveles satisfactorios del alumnado. Se usó el enfoque
cuantitativo, fue del tipo de investigación aplicada con un diseño no experimental
de alcance correlacional; la muestra estuvo constituida por 64 estudiantes que
corresponde al muestreo no probabilístico aleatorio simple. Según los resultados
descriptivos el 65% de los estudiantes calificaron ambas variables en nivel alto, y
según los resultados inferenciales, al establecer la relación de la variable 1 calidad
del servicio educativo con cada dimensión de la variable 2 capacidades
pedagógicas, infraestructura, enseñanza-aprendizaje en un nivel alto 44%, 66% y
66% respectivamente se ubicaron en un nivel medio. Concluyendo que existe
relación significativa entre la calidad del servicio educativo y la satisfacción
estudiantil en una Unidad Educativa de Baba-Ecuador, obteniendo una r de
Pearson de =0,865 con un nivel de significancia del = 0,000 < 0,01.

(Uchuya, 2020) en su artículo Calidad educativa y satisfacción de los estudiantes

del programa de estudios de administración de negocios internacionales en el
instituto de educación superior Huando, distrito de Huaral, 2020, cuyo objetivo fue
determinar la relación existente entre calidad educativa y satisfacción de los
estudiantes; se aplicó un enfoque cuantitativo, de tipo básica, descriptivo,
relacional, no experimental de corte trasversal. Se utilizó la técnica de la encuesta
y el instrumento un cuestionario de encuesta en escala tipo Likert, la población
estuvo constituida por 127 estudiantes del programa académico Administración y
Negocios Internacionales. Los resultados nos muestran que el 71% de los
encuestados afirmaron que existe un óptimo nivel de calidad educativa
relacionado con el 84% de encuestados que afirmaron un alto nivel de satisfacción
del estudiante. Se concluye que existe una relación significativa (p valor = 0,000)
 entre las variables calidad educativa y satisfacción del estudiante con un
coeficiente Rho de Spearman de 0,826, indicando un grado de correlación alta,
recomendando a la alta dirección del Instituto de Educación Superior Huando
acciones que coadyuven a optimizar la calidad educativa y por consiguiente la
satisfacción estudiantil.

(Astete, 2018), en la investigación titulada “Calidad de servicio educativo y

satisfacción estudiantil en los estudiantes de la Escuela Profesional de
Contabilidad de la Universidad Alas Peruanas Filial Cusco-2018”, en el país de
Perú, el objetivo fue conocer la percepción de la calidad de los servicios
educativos y la relación con la satisfacción estudiantil de los estudiantes. El
enfoque fue cuantitativo, de tipo Básica; de alcance correlacional y diseño no
experimental, la población estuvo constituida por 282 estudiantes a los cuáles se
les aplicó el cuestionario calidad del servicio educativo y satisfacción estudiantil,
elaborados por el investigador donde uno de los resultados resaltantes es aquél
relacionado al uso de las Tics por parte del docente, que se manifiesta no sólo en
la preparación y enseñanza durante las sesiones de clases, sino también en la
participación de la gestión de la escuela profesional y en el desarrollo profesional
individual de cada docente, lo cual conlleva a generar mayor satisfacción,
cercanía y empatía en la relación docente-estudiante por tanto se llegó a la
siguiente conclusión que la reputación de la institución y la satisfacción estudiantil
se encuentran relacionadas directamente, y mediante la prueba de tau b de
Kendal en un 57.4% existe relación significativa positiva entre la calidad del
servicio educativo y la satisfacción estudiantil de la Escuela Profesional de
Contabilidad de la Universidad Alas Peruanas del Cusco.

 En el ámbito Local
(Ceballos, F., Rojas, J., Cuba, Luz.,Medina, K y Velazco, A, 2021) publicaron un artículo
científico titulado: “Análisis de la calidad del servicio en centros universitarios”, cuyo
objetivo fue analizar el nivel de percepción de los estudiantes sobre la calidad del
servicio en los centros universitarios, para ello participaron 684 estudiantes de
pregrado de un programa de estudios del sector público (249 sede Arequipa, 187
filial Camaná, 161 filial Pedregal y 87 filial Mollendo), quienes fueron seleccionados
aleatoriamente. Se utilizó el instrumento SERVQUALing adaptado, modificado y
validado. Este instrumento está conformado por 22 ítems distribuidos en 5
dimensiones, que intentan medir lo que se espera del servicio educativo (aspectos
físicos de la institución y el trabajo administrativo). Las respuestas se encuentran en
una escala tipo Likert que oscilan entre 1 y 5 donde 1 es “totalmente en desacuerdo”
y 5 es “totalmente de acuerdo”, la puntuación total de la escala va de 22 (baja
calidad) a 110 (alta calidad), independientemente cada ítem se valora entre 1 y 5
(media aritmética) para establecer el grado de percepción. Así mismo, en el
instrumento se incluyeron características sociales como edad, sexo, ocupación y
centro de estudios, además se consignaron los datos del consentimiento informado.
Se observó que existe una buena disposición de los colaboradores para ofrecer
servicios a los estudiantes, así como el interés de ayudarles en sus requerimientos y
brindar apoyo en lo que se requiera además se observó que los colaboradores
administrativos tienen amplios conocimientos en la gestión de los trámites y que esto
favorece en la atención y permite la ayuda y apoyo a los estudiantes y en la
evaluación de empatía el promedio es 3.55 que representa una percepción
aceptable. Finalmente se encontró que el nivel de percepción es aceptable con
tendencia a ser buena sobre la calidad del servicio que presta la universidad, no se
encontraron diferencias estadísticamente significativas según la ocupación del
estudiante, sin embargo, si se hallaron diferencias según género y centro de estudios
evaluados. Por lo tanto, la calidad del servicio aceptado por el estudiante de la
universidad se ve reflejada en el aspecto físico, la modernización y el equipamiento,
precisando que el personal administrativo debe capacitarse mejor para brindar una
adecuada atención al usuario.

(Luque, 2019) con la investigación titulada: “Calidad de servicio y satisfacción en

estudiantes de administración de negocios de una universidad privada. Arequipa,
2019”, cuyo objetivo fue analizar la relación entre la calidad del servicio percibido y la
satisfacción en estudiantes del tercer año de una universidad privada; la
investigación tiene un diseño no experimental, transversal, se encuestó a un total de
148 estudiantes a quiénes se les aplicó los instrumentos de medición propuestos;
uno del modelo SERVQUAL y otro de satisfacción aplicados en una investigación en
el año 2018 en un centro de idiomas. Dentro de los resultados los encuestados
tienen una buena percepción en cuanto a la calidad del servicio por la puntualidad
del personal docente, la capacidad de los trabajadores para solucionar problemas o
situaciones que se puedan presentar, en la capacidad de respuesta de los docentes,
los estudiantes señalan que en la mayoría de los casos el personal soluciona los
problemas que presentan los estudiantes y que en su mayoría les brinda
sugerencias para su mejoría. Sin embargo en la dimensión seguridad, existe un
elevado número de estudiantes que desconocen las normas de seguridad o
reglamentos de gestión de la universidad y es importante destacar que en un 63% el
trato que reciben del personal les hace sentir únicos y especiales dentro de la
universidad y de los resultados de la encuesta de satisfacción, los estudiantes
consideran que la metodología empleada por los docentes durante sus clases es
adecuada y que hay confianza con la universidad porque es reconocida en el
entorno, sin embargo un alto porcentaje de estudiantes afirmas que muy pocas
veces reciben una buena orientación tutorial. En conclusión, existe una relación
positiva moderada y muy altamente significativa entre las variables de estudio
calidad de servicio y satisfacción estudiantil.

(Atencio, 2018) con la investigación titulada: La calidad de servicio educativo y

la satisfacción de los estudiantes del programa de estudios de mecánica
Automotriz del Instituto de Educación Superior Tecnológico Público Pedro P. Díaz
de Arequipa, 2018, su objetivo fue determinar la relación que existe entre la
calidad de servicio educativo y la satisfacción de los estudiantes del programa de
estudios de Mecánica Automotriz del Instituto de Educación Superior tecnológico
Público “Pedro P. Díaz”; el enfoque fue cuantitativo de nivel relacional, con una
población de 146 estudiantes, a quiénes se les aplicó dos encuestas: Escala de la
calidad de servicio educativo y escala de satisfacción estudiantil, categorizadas en
bajo, medio y alto, se aplicó la prueba estadística de Tau B de Kendall obteniendo
 un coeficiente de 0,444 y un p-valor de 0% , de los resultados obtenidos tenemos
que el nivel de calidad del servicio educativo en un 91% es medio y la satisfacción
estudiantil también es medio en un 95,9%, concluyendo que las variables están
correlacionadas y su grado de correlación es moderada (De 0,40 a 0,59)

2.2. Bases teóricas científicas o marco conceptual

A. Calidad del servicio

1. Conceptualización general

1.1. Calidad

Es importante señalar que el campo conceptual de la calidad está definido por

dos posturas importantes: la calidad desde lo objetivo y la calidad desde lo subjetivo.
El primero según (Municio, 2000), se relaciona con lo cuantificable, verificable con
algún estándar, descriptor o indicador previamente determinado, y desde lo
subjetivo, el mismo autor señala que la calidad se refiere al valor que le dan las
personas a lo que responde a sus deseos, a su deber ser y a la comparación de sus
expectativas con su propia percepción de la realidad.

1.2. Calidad del servicio

Según (Alonso Dos Santos, 2016) la calidad del servicio es un concepto que
ha acogido un gran esfuerzo de investigación en el sector educativo a nivel
internacional y local y ha sido empleado para mejorar el servicio desde un punto de
vista objetivo y subjetivo como resultado de la interacción, o del encuentro, del
cliente con el servicio y por su parte (Araya, L., Escobar,M., Bertolo,E y Barrientos,
N, 2016) la calidad de servicio es vista por las instituciones como una decisión
estratégica para satisfacer las necesidades de sus clientes y lograr posiciones
competitivas en los mercados. Finalmente (Regina Ferreira, A y De la Cruz, A, 2019)
la calidad de servicio se define como la diferencia entre el servicio experimentado y
el esperado por los usuarios, también puede ser conceptualizado como la excelencia
del servicio brindado.

1.3. Calidad del servicio educativo

Para (Palacios, F., Damián, E y Damián, N, 2020), la calidad de servicio

educativo es definir sobre un nivel en cuanto al servicio que brinda una institución
educativa, ya que cada uno tiene características únicas, por ende, el servicio que
brindan también va ser diferente. La calidad de los servicios debe ser una prioridad
para las organizaciones pues se considera un importante antecedente de la
satisfacción de los clientes lo cual incide directamente en la fidelización de estos y
por tanto en la imagen y posicionamiento en el mercado de las organizaciones. Esto
implica que las instituciones de educación se deben esforzar por mejorar la calidad
académica y los servicios que ofrecen a sus estudiantes, y por medio de esto lograr
la acreditación de la calidad por parte de los organismos oficiales, que consideran
dentro de los requisitos de certificación la percepción de los estudiantes sobre ciertos
elementos de la calidad de la educación, tales como la gestión institucional, la
investigación, la infraestructura, la vinculación con el medio. Los servicios online, la
responsabilidad social y la docencia. ( (Flores, G., Flores, D y Romero, A, 2019).

1.4. Calidad de la educación superior

Según (Leiva, 2011), uno de los principales actores que intervienen en los
proceso formativos de la educación superior son los estudiantes, por lo que es
importante conocer su modo de ver la educación superior y su visión sobre la calidad
de la misma, y la valoración realizada por los estudiantes está ligada a las
estrategias metodológicas y evaluativas de los profesores; en este sentido, se puede
evidenciar que la función docente es una de los principales determinantes de calidad
para los estudiantes y, de esta manera, “un profesor de calidad “es aquel que según
sus estudiantes, evalúa con justicia, organiza sus clases, es respetuoso y se expresa
con claridad. Estas aseveraciones concuerdan con los estudios de (Cabalin, S y
Navarro, H, 2008), quiénes señalan que un buen profesor es el que presenta
atributos de valor como el de ser respetuoso, responsable, comprensivo, empático,
puntual, inteligente y amable, lo cual fortalece las relaciones interpersonales y
promueve el aprendizaje desde un punto de vista afectivo; sin embargo otros
estudiantes ven al profesor como una persona que maltrata y acosa al estudiante
(Iglesias,J.,Saldívar,D.,Bermúdez,V y Guzmán, A, 2005) y otros estudios realizan
apreciaciones sobre lo que según los estudiantes deben mejorar los profesores
aspectos como “la gestión, el contexto de valor, la creatividad expositiva, la
utilización de recursos y el estímulo en la participación de los alumnos” (Mayor,
1997). En este sentido, se puede evidenciar que la función docente es una de los
principales determinantes de calidad para los estudiantes y, de esta manera “un
profesor de calidad” es aquel según sus estudiantes, evalúa con justicia, organiza
sus clases, es respetuoso y se expresa con claridad.

Al igual que los estudiantes, los educadores son actores principales y su

opinión sobre la calidad es iguala de valiosa y hacen referencia al desarrollo de las
capacidades del estudiante para avanzar en su propia transformación, en este caso
hablaríamos de la calidad del aprendizaje; sin embargo (Correira, S y Miranda, F,
2012), señalan que no solamente al calidad de la educación se mide por el proceso
de enseñanza-aprendizaje , sino que existen otros factores que intervienen en esta
valoración como: la gestión universitaria que se manifiesta en el servicio por estado
pro las bibliotecas universitarias, los servicios de acción social, los servicios
académicos, estado de los salones, edificios y espacios recreativos etc.

2. Medición de la calidad de los servicios educativos.

Al hablar de medición, es importante definir que la calidad del servicio es la

diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido (Parasuraman,
A.Zeithaml, V y Berry,L, 1991), así la calidad es considerada como un antecedente
de la satisfacción de las necesidades y/o expectativas de los clientes o usuarios. La
medición del grado de satisfacción de los estudiantes clientes es uno de los
indicadores utilizados para medir calidad de servicios, además se utiliza como fuente
de información valiosa para el rediseño organizacional y cumplir con requisitos de
acreditación de las agencias pertinentes.

Existen algunos modelos que evalúan la calidad del servicio en las

organizaciones, entre ellas se encuentran:

2.1. Modelo de SERVQUAL: Es un método de investigación que goza de

reconocimiento y por ende es ampliamente utilizado para evaluar la
calidad de los servicios (SERVice QUALity) tanto en el campo empresarial
como en el académico. El modelo lo integran cinco dimensiones:
capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía, seguridad y elementos
tangibles, las que se desagregaron en 22 ítems. Además, se consideran
variables relacionadas con el docente, tales como: planificación,
metodología, disposición, evaluación y desempeño docente. Se analiza
también el nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a la
calidad de servicios que recibe. En este sentido (Wang, 2015) argumenta
que este modelo es idóneo para llevar a cabo investigaciones referentes a
la medición del nivel de calidad en las Instituciones de educación superior
porque se consideran sus expectativas y su percepción.

2.2. Modelo de SERVPERF: Es una metodología que debe su nombre a la

exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice
PERFormance) y se compone de los mismos ítems y dimensiones que
utiliza el Servqual, es que elimina la parte que hace referencia a las
expectativas de los clientes. Este modelo Servperf utiliza exclusivamente
la percepción como una buena aproximación a la satisfacción del cliente
de empresas comerciales, definida ésta como “el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas” (Koltler, 2006). El modelo
está compuesto por cinco dimensiones: seguridad, fiabilidad, capacidad
de respuesta, elementos tangibles y empatía, distribuidas en 15 ítems
 usando una escala de Likert de 5 puntos, tecnificada y codificada como
sigue: totalmente en desacuerdo (1); En desacuerdo (2); Ni en acuerdo ni
desacuerdo (3); De acuerdo (4) ; y Muy de acuerdo (5); además se
incluyeron preguntas de información general, como edad, nivel de
estudios, estatus actual y una pregunta para evaluar la calidad del
servicio que se ofreció. Las ventajas de trabajar con este modelo son en la
optimización de tiempo y recursos para la implementación de los
cuestionarios que en cantidad de preguntas disminuye del original en un
50%.

2.3 Modelo de SERVQUALing: Es una adaptación del modelo original

SERVQUAL, desarrollado por (Mejías, A., Reyes, O y Maneiro, N, 2005),
donde las variables sufren una rotación, el orden de las dimensiones es el
siguiente: capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles y
seguridad – oportunidad distribuidos en 22 ítems referidos únicamente a
las percepciones de los estudiantes, que son las creencias que tienen los
consumidores sobre el servicio recibido y no las diferencias entre
expectativas previas y las percepciones.

3. Dimensiones de la calidad del servicio educativo: modelo SERVQUALing

 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación. Esta dimensión incluiría, por
ejemplo, el aspecto de la personade contacto al cliente, la decoración del
local, la presentación de folletos etc.
 Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Es decir, que el servicio se preste bien desde el principio y que
la empresa se cumpla con las promesas que haga.
 Capacidad de respuesta: Disposición del personal para ayudar y
proporcionar el servicio. Es decir, la voluntad de los trabajadores de ayudar
a los estudiantes y ofrecerles un servicio rápido.
 Seguridad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma segura y
 oportuna. Es decir que el personal de la Institución demuestre sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Aquí se incluiría la
confidencialidad de los datos de los estudiantes para que estén tranquilos y
no perciban peligros o riesgos en su relación con la Institución que les
provee el servicio.
 Empatía: Atención individualizada y personalizada que ofrece la Institución
a sus estudiantes. Es decir, que el personal debe esforzarse por conocer a
cada uno de los estudiantes y comprender sus necesidades.
(Parasuraman, A. Zeithaml, V y Berry, L, 1991)

B. Satisfacción estudiantil

1. Conceptualización del Desempeño académico estudiantil

2. Dimensiones de la satisfacción estudiantil

FALTA

APARTADO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. Formulación de hipótesis principal y derivadas

3.1.1. Hipótesis principales

- Hipótesis alterna
Ha Existe relación directa y moderada entre la calidad de servicio
educativo y satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación
Superior Tecnológico Público de Mollendo.
 - Hipótesis nula

H0 No existe relación directa y moderada entre la calidad de servicio

educativo y satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación
Superior Tecnológico Público de Mollendo.

3.1.2. Hipótesis derivadas

a. Hipótesis específica 1

Ha La dimensión elementos tangibles no se relaciona de manera

directa en la satisfacción de los estudiantes de un Instituto de
Educación Superior Tecnológico Público de Mollendo.

H0 La dimensión elementos tangibles no se relaciona de manera

directa con la satisfacción de los estudiantes de un Instituto de
Educación Superior Tecnológico Público de Mollendo.

b. Hipótesis específica 2

Ha La dimensión fiabilidad se relaciona de manera directa con la

satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación
Superior Tecnológico Público de Mollendo.

H0 La dimensión fiabilidad no se relaciona de manera directa con la

satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación
Superior Tecnológico Público de Mollendo.

c. Hipótesis específica 3

Ha La dimensión capacidad de respuesta se relaciona de manera

directa con la satisfacción de los estudiantes de un Instituto de
Educación Superior Tecnológico Público de Mollendo.
 H0 La dimensión capacidad de respuesta no se relaciona de manera
directa con la satisfacción de los estudiantes de un Instituto de
Educación Superior Tecnológico Público de Mollendo.

d. Hipótesis específica 4

Ha La dimensión seguridad se relaciona de manera directa con la

satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación
Superior Tecnológico Público de Mollendo.

H0 La dimensión seguridad no se relaciona de manera directa con la

satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación
Superior Tecnológico Público de Mollendo.

e. Hipótesis específica 5

Ha La dimensión empatía se relaciona de manera directa con la

satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación
Superior Tecnológico Público de Mollendo.

H0 La dimensión empatía no se relaciona de manera directa con la

satisfacción de los estudiantes de un Instituto de Educación
Superior Tecnológico Público de Mollendo.

3.2. Variables y/o categorías (definición operacional)

En la tabla a continuación se muestran la operacionalización de las dos
variables, las dimensiones, indicadores y subindicadores considerados para el
desarrollo de la presente investigación.
Tabla 1

Matriz de operacionalización de variables de investigación

Variable Definiciones Dimensiones Indicadores Subindicadores

CONCEPTUAL OPERACIONAL
Variable 1 1. Elementos Apariencia de las 1. La institución cuenta con máquinas y equipos de apariencia
“Grado en que un Se evaluará en tangibles instalaciones físicas, moderna.
Calidad del conjunto de base a las equipos, personal y 2. Las instalaciones físicas de la institución son visualmente
servicio características dimensiones de la materiales de atractivas
educativo inherentes, cumple escala comunicación 3. El personal de la institución tiene apariencia pulcra
una necesidad o SERVQUALing a 4. Los elementos materiales (folletos, reportes y similares)
expectativa través de un son visualmente atractivas
establecida, cuestionario de 2. Fiabilidad Habilidad para 5. Cuando el personal de la institución promete hacer algo en
generalmente 22 preguntas ejecutar el servicio cierto tiempo, lo hace.
implícita u cerradas, escala prometido de forma 6. Cuando tienes un problema, el instituto muestra un sincero
obligatoria” nominal, fiable y cuidadosa. interés por solucionarlo.
politómica de 5 7. El personal de la institución realiza bien el servicio por
Norma niveles tipo Likert, primera vez.
Internacional ISO donde 1 es 8. El personal de la institución concluye el servicio en el
9000 (2005) Totalmente tiempo prometido.
desacuerdo y 5 es 9. El personal de la institución insiste en mantener registros
Totalmente de exentos de errores.
acuerdo 3. Capacidad Disposición y 10. El personal de la institución le comunica cuando concluirá
de voluntad del personal la realización del servicio.
respuesta para ayudar y 11. El personal de la Institución le ofrece un servicio puntual.
proporcionar el 12. El personal de la institución siempre está dispuesto
servicio ayudarle.
13. El personal de la institución nunca está demasiado ocupado
para atenderle.

4. Seguridad Conocimientos y 14. El comportamiento del personal de la institución le inspira

atención mostrados confianza.
por el personal de la 15. Usted se siente seguro en sus trámites con la institución.
Institución y sus 16. El personal de la institución es siempre amable con usted.
 habilidades para 17. El personal tiene conocimientos suficientes para responder
inspirar credibilidad y a sus preguntas.
confianza.
5. Empatía Cuidado y atención 18. La institución le da la atención individualizada.
individualizada 19. La institución tiene horarios de trabajo convenientes para
ofrecida a los todos sus estudiantes.
Estudiantes 20. La institución tiene personal que le ofrece una atención
personalizada.
21. El personal de la institución se preocupa por los mejores
intereses de sus estudiantes
22. La institución comprende las necesidades específicas de sus
estudiantes.
Variable “Percepción que Se evaluará en 1. Condiciones Satisfacción de los 1. Limpieza de las instalaciones
dependiente: tienen los base a las básicas de alumnos por las 2. Ventilación de las aulas
estudiantes del dimensiones de la infraestruct condiciones de la 3. Aislamiento de los ruidos.
Satisfacción grado en el que se escala SEUE a ura institución porque 4. Comodidad del mobiliario
estudiantil le han cumplido sus través de un ofrecen garantías
5. Espacios para la enseñanza
requisitos, de que cuestionario de suficientes para el
fueron alcanzadas o 93 preguntas adecuado desarrollo 6. Espacios para el estudio
sobre pasadas sus cerradas, escala del proceso de 7. Instalaciones sanitarias
expectativas” nominal, formación 8. Disponibilidad de agua potable
Norma politómica de 5 profesional. 9. Espacios para el descanso
Internacional ISO niveles tipo Likert 10.Espacios para la recreación
9000 (2005) 11.Instalaciones de la biblioteca
12.Instalaciones del comedor
13.Instalaciones deportivas
2. Servicios de Satisfacción de los 14. Servicio bibliotecario (atención al usuario)
la alumnos con la 15. Dotación de la biblioteca (cantidad y vigencia de los
institución manera en que libros y revistas)
funcionan los 16. Oficina de Registro y Control Estudiantil
servicios
17. Proceso de admisión e inscripción
estudiantiles
18. Acceso a computadoras para realizar trabajos
académicos
19. Acceso a Internet y correo electrónico
20. Servicio de reproducción y fotocopiado
 21. Higiene de los alimentos en el comedor.
22. Cantidad de alimentos ofrecidos
23. Calidad de la alimentación
24. El apoyo que brinda el Centro de Estudiantes
25. Servicio médico - odontológico
26. Transporte
3. Condiciones Satisfacción de los 27.Del edificio (salidas de emergencia, existencia de
de alumnos por tener la extintores)
seguridad seguridad de que las 28.Del mobiliario (Sin aristas peligrosas, materiales
condiciones de rompibles o inflamables)
supervivencia básica,
29.Del transporte (Del vehículo, de la ruta)
dentro del entorno
habitual de la 30.De las zonas de esparcimiento
institución están 31.De las instalaciones deportivas.
garantizadas. 32.De los alrededores de la institución .......
4. Satisfacción de los
Consideración alumnos por tener la 33. Las actividades académicas
a su situación seguridad que su 34. Las actividades Extra curriculares
económica condición 35. El servicio de comedor
socioeconómica es
36. El servicio de transporte
tomada en
consideración y no se 37. Los servicios médico-asistenciales
constituye en un 38. La asignación de becas
obstáculo para su 39. La adquisición de materiales de estudio.
proceso formativo
5. Seguridad Satisfacción por 40. Sus profesores
emocional contar con el afecto 41. Sus compañeros de grupo
por el trato que requiere un 42. Los otros alumnos de la universidad
afectuoso desarrollo 43.Las autoridades de la universidad
equilibrado de la
44. El personal administrativo
personalidad y el
esfuerzo que ha de 45. El personal de la biblioteca
realizar para lograr su 46. El personal del comedor
formación. 47. El personal del servicio médico
6. Sentido de Satisfacción por 48. Las autoridades
pertenencia a contar con el 49. Los jefes de Departamentos
 la Institución reconocimiento 50. Los profesores
y al grupo de debido y la 51. El personal administrativo
la clase, por la aceptación por el 52. El personal de servicios
aceptación hecho de ser 53. Los compañeros de clase
de... miembros de la
54. El contexto social por ser estudiante de la institución
institución en general
y del grupo de clase. , 55. Consideración y respeto a sus ideas y propuestas en
así como tener las el aula
oportunidades de 56. Representación en las diversas instancias de la
participar en las institución
políticas y proyectos 57. Participación en las políticas y proyectos
institucionales institucionales
7. Proceso de Satisfacción por la 58. El plan de estudios de la Carrera
enseñanza y manera de 59. El contenido de las asignaturas
aprendizaje organización del 60. El régimen de estudios (anual/semestral)
trabajo y los recursos 61. Proceso de admisión e inscripción
que suponen.
62. Los materiales impresos y audiovisuales disponibles
63. Dominio de los contenidos y actualización de los
profesores
64. El nivel de exigencia
65. El sistema de evaluación
66. La orientación y apoyo de los profesores en las horas
de consulta
67. La metodología de enseñanza
68. La comunicación con los profesores en el aula
69. La formación práctica
70. La vinculación con los futuros centros de trabajo
71. La vinculación con el contexto nacional y regional
72. La asistencia a clase de los profesores
73. El acceso a las diversas manifestaciones culturales
(teatro, cine, conciertos)
74. Los cursos extracurriculares para optimizar su
formación
75. Incorporación de las nuevas tecnologías a la
 enseñanza
76. El servicio de asistencia y asesoramiento psicológico.
8. Logros Satisfacción por el 77. Con los resultados o calificaciones obtenidas
personales progreso o éxito 78. Con los conocimientos adquiridos.
personal. 79. Con el dominio de técnicas de estudio y trabajo
intelectual alcanzadas
80. Con la formación ciudadana obtenida (valores
desarrollados)
81. Con las habilidades y destrezas para el trabajo
docente desarrolladas
82. Con el desarrollo integral de su persona

9. Satisfacción por el 83. La Institución y sus autoridades

Reconocimien prestigio o 84. Los profesores
to del éxito reconocimiento del
personal por 85. Los alumnos de su grupo
éxito personal.
parte de... 86. Los demás alumnos de la universidad
87. El contexto social.
10. Satisfacción por la 88.Poder hacer lo que verdaderamente quiere y está en
Autorrealizaci autorrealización capacidad de hacer
ón por... personal. 89. Saber que cada día va adquiriendo mayores
conocimientos y destrezas
90. La libertad de que goza en la institución0
91. La autonomía de que goza en la realización de sus
trabajos
92. El desarrollo de su creatividad
93. Su futuro profesional .....................
Fuente: Mejías, A., Reyes, O y Maneiro, N, (2005) y Gento, S y Vivas, M (2003)
APARTADO IV: METODOLOGÍA

4.1. Diseño metodológico

 Enfoque de investigación: Cuantitativo

 Nivel de investigación: Básica
 Tipo de investigación: Relacional
 Diseño de investigación: No experimental y correlacional
Graficamos:
OX Donde:

M = Es la muestra de estudio

M r OX = Observación de la variable: Calidad de

la Gestión Educativa

r = Es la probable relación entre las variables

Oy
4.2. Diseño muestral

Según Sánchez (2019) entendemos por población de estudio al conjunto de

individuos que la investigación considera en su plan de investigación (p.56) y la
muestra según Sampieri es un subgrupo de la población, es decir un subconjunto
de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al
que llamamos población (p.207). La muestra de docentes es censal corresponde
a toda la población La población de estudio la comprenden 900 estudiantes
matriculados en el año 2023 en las diferentes carreras técnicas del semestre
impar, año 2023.

Tabla 1: Cuadro de la Muestra por ciclo de estudios y especialidad

Ciclo de estudios
II
IV VI VIII IX
SEMESTR TOTAL
Especialidad SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE SEMESTRE
E
n % n % n % n % n % n %
Educ Física 0 0 27 20 11 8 10 7 0 0 48 37
Educ Inicial 0 o 35 27 27 21 21 17 0 0 83 63
 TOTAL 0 0 62 47 38 29 31 24 0 0 131 100
Fuente: Padrón estadístico del ISJB – Mollendo

Criterios de inclusión

 Los estudiantes matriculados que acepten participar de nuestra

investigación respondiendo al Cuestionario “SERVQUALing” y al
Cuestionario “SEUE”.

Criterios de exclusión

 Estudiantes de las carreras de Educación Física y de Educación Inicial que

se encuentren ausentes al momento de la aplicación de los instrumentos,
por lo que no responderán a los cuestionarios.

4.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

 Para la variable Calidad del servicio educativo:

Se aplicará la técnica de la encuesta y como instrumento el “Cuestionario
SERVQUALing”, cuyos autores son Agustín Mejías, Oscar Reyes y
Ninoska Maneiro.

 Para la variable satisfacción:

Se aplicará la técnica de la encuesta y como instrumento el “Cuestionario
de satisfacción estudiantil SEUE”, autores Samuel Gento Palacios y Mireya
Vivas García.

4.4. Técnicas estadísticas para el procesamiento de la información

 Para la variable Calidad del servicio educativo, luego de recoger la

información a través del cuestionario SERVQUALing se elaborará la
matriz de sistematización de datos por variable y dimensiones con
apoyo de paquete estadístico SPSS versión 26 y para la elaboración
de las tablas y figuras se hará el uso del Excel intermedio.
 Para la variable satisfacción, luego de recoger la información a través
del cuestionario SEUE se elaborará la matriz de sistematización de
datos por variable y dimensiones con apoyo de paquete estadístico
 SPSS versión 26 y para la elaboración de las tablas y figuras se hará
uso del Excel intermedio.

4.5. Aspectos éticos

El Código de Ética para la Investigación y la Integridad Científica de la

Universidad Nacional de San Agustín ha implementado los mecanismos
necesarios para prevenir, controlar y sancionar la difusión y publicación de
información científica por ello las investigadoras tomaremos en cuenta las
siguientes disposiciones del Capítulo IV Integridad Científica en sus
siguientes artículos. (Capítulo IV del Código de ética para la investigación,
2020, p.9)

Art.14° Todos los investigadores involucrados es la generación de

conocimientos científico deben declarar cualquier conflicto de
intereses durante la investigación.

Art.15° Los investigadores debemos asegurar la confidencialidad y

protección de los datos de las personas que participan en la
investigación.

Art. 16. Los investigadores debemos cumplir con buenas prácticas de

publicación, citando adecuadamente las fuentes y referencias
bibliográficas.
Art. 18. Los investigadores deberán preservar la data generada y permitir su
acceso en las auditorias e inspecciones, por ello, deben
salvaguardar toda la documentación por un periodo mínimo de 5
años una vez culminada la investigación.

CRONOGRAMA
2023

Etapas Agos Set Oct Nov Dic

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

 Elaboración del proyecto x

 Aprobación del proyecto. xx x xx

  Aplicación de instrumentos x x x

 Recolección y procesamiento de
xx
datos

 Informe final x x x x x x

 Sustentación x

FUENTES DE INFORMACIÓN

Acebedo et. al. (2019). Satisfacción sobre la calidad educativa percibida y

actitudes ante el aprendizaje en estudiantes universitarios de educación.
Lima: Universdiad Femenina del Sagrado Corazón.
https://repositorio.unife.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.11955/5
49/Acevedo%20Salvatierra_Meza%20Manrique_2019.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

Alcántara. (diciembre de 2017). Dimensiones de la calidad en la educación

superior. Reencuentro, núm 50, 21-27.
https://www.redalyc.org/pdf/340/34005004.pdf

Alonso Dos Santos, M. (2016). Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad

de Jaén. Revista de la Edfucación Superior, 45, 79-95.
https://doi.org/https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i6.1217

Araya, L., Escobar,M., Bertolo,E y Barrientos, N. (2016). Propuesta de modelo

para calidad de servicio en escuelas de negocios en Chile. . Pensamiento
y Gestión, 91-115. https://doi.org/https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i6.1217

Astete, C. R. (2018). Calidad del servicio educativo y satisfacción estudiantil en

los estudiantes de la Escuela Profesional de Contabilidad de la Universidad
Alas Peruanas Filial Cusco-2018. Escuela de Posgrado UCV, 74.
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/33993/
astete_cr.pdf?sequence=1

Atencio, H. M. (2018). La calidad de servicio educativo y la satisfacción de los

estudiantes del programa de estudios de Mecánica Automotriz del Instituto
de Educación Supeior TecnológicoPúblico Pedro P- Díaz de Arequipa,
2018. Universidad Nacional de San Agustín.
 https://repositorio.unsa.edu.pe/server/api/core/bitstreams/8b8c9383-a256-
4396-a921-51a87d8b29ae/content

Aviles, T. O. (2022). Calidad del servicio educativo y satisfacción estudiantil en

una unidad educativade Baba - Ecuador, 2022. Universidad César Vallejo,
86. https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/93309/
Avil%c3%a9s_TOH-SD.pdf?sequence=4&isAllowed=y

Bullón, V. S. (2007). La satisfacción estudiantil con la calidad educativa de la

universidad. Lima: Pontificia Universidad Católica del Perú.
https://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/620/
BULL%c3%93N_VALLAIZ%c3%81N_SAHI_SATISFACCI%c3%93N
%20ESTUDIANTIL%20CON%20LA%20CALIDAD.pdf?
sequence=1&isAllowed=y

Cabalin, S y Navarro, H. (2008). Conceptualización de los estudiantes sobre el

buenprofesor universitario en las carreras de salud de la Universidad de la
Frontera- Chile. Internacional Journal o Morphology, 887 - 892.
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Dialnet-
CalidadDeLaEducacionSuperior-5104971.pdf

Caisa, D., Gárces, A y Vite, J. (2022). Efectos de la calidad del servicio

académico: un acercamiento a la satisfacción del estudiante de la provincia
de Tungurahua. Revista de economía del Caribe - Ecuador.
http://portal.amelica.org/ameli/journal/318/3183287007/

Castells, M. (2004). The network society. A cross-cultural perspective. .

Massachusetts.

Ceballos, F., Rojas, J., Cuba, Luz.,Medina, K y Velazco, A. (2021). Análisis de la

calidad del servicio en centros universitarios. Universidad, Cienciay
Tecnología, 25(108), 23- 29. https://doi.org/: 10.47460/UCT.V25I108.427

Comision Europea. (2007). Competencias clave para el aprendizaje permanente.

Un marco de referencia europeo. Luxemburgo.
chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.educaci
onyfp.gob.es/dctm/ministerio/educacion/mecu/movilidadeuropa/
competenciasclave.pdf?documentId=0901e72b80685fb1
Correira, S y Miranda, F. (2012). Calidad percibida por docentes y alumnos en la
gestión universitaria. Cuadernos de gestión, 107-122.
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Dialnet-
CalidadDeLaEducacionSuperior-5104971.pdf

Cronin, J y Taylor, S. (1994). Servperf Versus Servqual: conciliación de la

mediciónde la calidad del servicio basada en el rendimiento y en las
percepciones menos expectativas. Revista de marketing., 58, 125-131.
https://doi.org/https://doi.org/10.1177/002224299405800110

Dirección General, d. E. (2015). Situación de la Educación Superior Tecnlógica y

técnico productiva hacia una política de calidad. Lima.
https://www2.congreso.gob.pe/sicr/cendocbib/con5_uibd.nsf/DAFD29C474
94BD7005258312006FA34D/$FILE/
SITUACION_DE_LA_EDUCACION_SUPERIOR_TECNO.pdf

Flores, G., Flores, D y Romero, A. (2019). Propuesta de instrumento para evaluar

lacalidad de los servicios y satisfacción de losusuarios en el proceso de
inscripción de una institución de educación susperior. Revista Dilemas
Contemporáneos: Educación, Política y Valores, 1-19.
https://ciencialatina.org/index.php/cienciala/article/view/1217/1667

García, et. al, 2009. (s.f.). Concepción y tendencias de la educación a distnacia

en América Latina. Madrid: Centro de Altos Estudios Universitarios de la
OEI. https://docplayer.es/6543374-Concepcion-y-tendencias-de-la-
educacion-a-distancia-en-america-latina.html

Gisbert, M. y. (2016). Digital Leaners: la competencia digital de los estudiantes

universitarios. La cuestin universitqaria. España: Universidad Rovira i
VIrgili. http://polired.upm.es/index.php/lacuestionuniversitaria/article/view/
3359/3423

Iglesias,J.,Saldívar,D.,Bermúdez,V y Guzmán, A. (2005). Maltrato del estudiante

de medicicina. Percepciónde 404 alumnos de cuarto, quinto y sexto año de
la carrera. Revista Medician universitaria, 191-202.
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Dialnet-
CalidadDeLaEducacionSuperior-5104971.pdf
INEI. (agosto de 2019). Evolución de los indicadores de Empleo e Ingreso por
Departamento. . Instituto Nacional de Estadística, 578.
https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/
Est/Lib1537/cap06.pdf

Koltler, P. (2006). Dirección de mercadotecnia. (8. edición, Ed.) Prentice Hall.

Leiva, J. (2011). La participación de lalumnado en la evaluación docente:

reflexiones para el debate en el contexto universitario. Revista de
Formación e innovación educativa universitaria, 4, 170-176.
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Dialnet-
CalidadDeLaEducacionSuperior-5104971.pdf

Luque, B. M. (2019). Calidad de servicio y satisfacción en estudiantes de

administración de negocios de una universidad privada. Arequipa, 2019.
Universidad Católica San Pablo.
https://repositorio.ucsp.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/e41b32a0-
b748-432e-bd41-3f7b7c2bdaaa/content

Mayor, C. (1997). El perfeccionamiento de los profesoresuniversitarios

principiantes a juicio de sus alumnos. Revista interuniversitaria de
Formación del Profesorado, 127-149.
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Dialnet-
CalidadDeLaEducacionSuperior-5104971.pdf

Mejías, A., Reyes, O y Maneiro, N. (2005). Calidad de los servicios en la

Educación Superior Mexicana: Aplicación del Servqualing en Baja
California. Investigación y Ciencia de la Universidad Autónoma de aguas
calientes, 36(36).
https://biblat.unam.mx/hevila/InvestigacionycienciaUniversidadautonomade
aguascalientes/2006/vol14/no34/6.pdf

Mishra, S. (2006). Quality Assurance in Higher Education: An Introduction.

Bangalore: National Assessment and Acreditation.

Municio, P. (2000). La evaluación de la calidad en educación. Narcea Consudec.

file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Dialnet-
CalidadDeLaEducacionSuperior-5104971.pdf
Norma Internacional ISO 9000. (2005). Sistemas de Gestión de la Calidad.
Términosy Definiciones. InternationalOrganization for Standardization.

OCDE. (2022). Panorama de la educación Inidcadores de la OCDE. Secretaría

General Técnica, Madrid.
file:///C:/Users/ROCIO%20JACKELINE/Downloads/24121.pdf

Palacios, F., Damián,E y Damián,N. (2020). Relación entre el clima organizacional

y lacalidad de servicio en una institución educataivadel Distgrito Santa
Anita, Perú. Revista Científicay TecnológicaUPSE, 1-7.
https://ciencialatina.org/index.php/cienciala/article/view/1217/1667

Parasuraman, A.Zeithaml, V y Berry,L. (1991). Refinement and Reassessment of

the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 420-450.
https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12672/6132/
Basantes_ar.pdf?sequence=3&isAllowed=y

Peña, I. (2006). Capacitaci digital a la UOC: L'alfaberitzaci tecnolgica vs la

competencia digital. En Jornades en xarxa sobre IEEES. . Catalunya:
Universitat oberta de Catalunya.

Pizango et. al, 2021. (s.f.). Calidad de la educación superior tecnológica en

Iberoamérica. Ciencia Latina. Revista Científica Multidisciplinar, 5(6), 19.
file:///C:/Users/ROCIO%20JACKELINE/Downloads/1204-Texto%20del
%20artículo-4603-1-10-20211202.pdf

R.VM. N° 020-2019-MINEDU. (s.f.). Diario Oficial El Peruano, pág. 76.

http://www.minedu.gob.pe/superiortecnologica/pdf/rvm-n-020-2019-
aprueba-la-cbc-de-licenciamiento.pdf

Rajoy, B. M. (9 de Diciembre de 2013). Ley Organica para la mejora de la calidad

educativa (LOMCE). Boletin oficial del Estado (BOE), págs. 1-64.
file:///C:/Users/Usuario/Downloads/BOE-A-2013-12886-consolidado.pdf

Regina Ferreira, A y De la Cruz, A. (2019). La calidad de los servicioseducatiavos

y la satisfacción del estudiatne extranjero de la Universidad Peruana
Unión. Revista de investigación Valor agaredado, 9-26.
https://doi.org/https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v5i6.1217
Surdez, E., Sandoval, María del Carmen y Lamoyi, Claralux. (2018). Satisfacción
estudiantil en la valoración de la calidad educativa universitaria. Educacíon
y educadores. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.5294/edu.2018.21.1.1

Uchuya, L. y. (2020). Calidad educativa y satisfacción de los estudiantes del

programa de estudios de administración de negocios internacionales en el
instituto de educación superior Huando, distrito de Huaral, 2020. BIG
BANG 2020 Vol.9, 9.

Wang, Y. (2015). Contribution and Trend to Quality Research a literature review of

SERVQUAL. model from 1998 to 2013. Informática económica, 19.
https://www.redalyc.org/journal/6379/637969396001/637969396001.pdf

Zeeithaml, V., Berry, L y Parasuraman, A. (1966). The Behaavioral Consequences

of Service Quallity. The Jorunal of Marketing, 31-46.
https://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12672/6132/
Basantes_ar.pdf?sequence=3&isAllowed=y
ANEXOS
 Anexo 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: Calidad de servicio educativo y satisfacción en los estudiantes de un instituto de educación superior tecnológico público de Mollendo
FORMULACION DEL OBJETIVOS DE LA HIPÓTESIS DE LA DIMENSIONES E METODOLOGIA DE POBLACIÓN Y ÍTEMS DE
VARIABLES
PROBLEMA INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN INDICADORES LA INVESTIGACION MUESTRA INVESTIGACIÓN

Problema general: Hipótesis principales Variable 1 Variable 1 Enfoque 131 estudiantes

Objetivo General
¿Existe relación entre Calidad de Calidad de servicio Cuantitativo del Instituto Jorge
calidad del servicio Establecer la relación - Hipótesis alterna servicio educativo Basadre de la
educativo y satisfacción entre calidad de Nivel
Existe relación directa educativo Indicadores Básica ciudad de
de los estudiantes de un servicio educativo y
satisfacción de los y moderada entre la 1. Elementos Mollendo. 1-2-3-4
Instituto de Educación
Superior Tecnológico estudiantes de un calidad de servicio tangibles Tipo
Público de Mollendo? Instituto de Educación educativo y Variable 2 2. Fiabilidad Relacional Especialidad 5-6-7-8-9
Superior Tecnológico satisfacción de los Satisfacción 3. Capacidad de -Educación Física 10-11-12-13
Público de Mollendo. estudiantes de un Diseño
respuesta 48 = 37%
Problemas eespecíficos: Instituto de Educación No experimental y
Superior Tecnológico 4. Seguridad - Educación inicial 14-15-16-17
- ¿Qué nivel de Objetivos específicos correlacional
Público de Mollendo. 5. Empatía 83 = 63% 18-19-20-21-22
percepción tienen los - Determinar el nivel
estudiantes respecto de de percepción de los
- Hipótesis nula Variable 2
la calidad de servicio estudiantes sobre la
educativo de un H0 No existe relación Satisfacción
calidad de servicio
Instituto de Educación educativo de un directa y moderada Indicadores
Superior Tecnológico Instituto de Educación entre la calidad de 1. Condiciones Técnica 1 al 13
Público de Mollendo? Superior Tecnológico servicio educativo y básicas de Encuesta
Público de Mollendo. satisfacción de los infraestructura
- ¿Cuál es el nivel de estudiantes de un 2. Servicios de la Instrumentos 14 al 26
satisfacción que tienen -Identificar el nivel de Instituto de Educación institución
los estudiantes satisfacción de los Superior Tecnológico “Cuestionario
respecto de la calidad 3. Condiciones de SERVQUALing” 27 al 32
estudiantes respecto Público de Mollendo.
del servicio educativo de la calidad de seguridad Para medir el nivel
de un Instituto de servicio educativo de 4. Consideración a su de la calidad de 33 al 39
Educación Superior un Instituto de situación servicio
Tecnológico Público de Educación Superior económica Autores Agustín
Mollendo? Tecnológico Público 5. Seguridad Mejias, Oscar 40 al 47
de Mollendo. Reyes y Ninoska
emocional por el
Maneiro.
 trato afectuoso
- ¿Qué relación existe Hipótesis derivadas 6. Sentido de “Cuestionario de 48 al 57
entre los elementos -Determinar la relación pertenencia a la satisfacción
tangibles y satisfacción que existe entre los estudiantil SEUE”
Hipótesis específica 1 Institución y al
de los estudiantes de elementos tangibles y Autores Samuel
satisfacción de los grupo de la clase Gento y Mireya
un Instituto de La dimensión
Educación Superior estudiantes de un elementos tangibles se por aceptación Vivas.
Tecnológico Público de Instituto de Educación relaciona de manera de...
Mollendo? Superior Tecnológico directa en la 7. Proceso de 58 al 76
Público de Mollendo. satisfacción de los enseñanza
- ¿Qué relación existe estudiantes de un aprendizaje.
entre la fiabilidad y -Determinar la relación Instituto de Educación 8. Logros personales 77 a 82
satisfacción de los que existe entre la Superior Tecnológico
fiabilidad y satisfacción 9. Reconocimiento del 83 al 87
estudiantes de un Público de Mollendo.
Instituto de Educación de los estudiantes de éxito personal de...
Superior Tecnológico un Instituto de Hipótesis específica 2 10. Autorrealización 88 al 93
Público de Mollendo? Educación Superior por...
Tecnológico Público La dimensión fiabilidad
de Mollendo. se relaciona de manera
- ¿Qué relación existe
directa en la
entre la capacidad de satisfacción de los
respuesta y -Determinar la relación
que existe entre la estudiantes de un
satisfacción de los Instituto de Educación
estudiantes de un capacidad de
respuesta y Superior Tecnológico
Instituto de Educación Público de Mollendo.
Superior Tecnológico satisfacción de los
Público de Mollendo? estudiantes de un Hipótesis específica 3
Instituto de Educación
- ¿Qué relación existe Superior Tecnológico La dimensión
entre la dimensión Público de Mollendo. capacidad de
seguridad y respuesta se relaciona
satisfacción de los -Determinar la relación de manera directa en
estudiantes de un que existe entre la la satisfacción de los
Instituto de Educación seguridad y estudiantes de un
Superior Tecnológico satisfacción de los Instituto de Educación
Público de Mollendo? estudiantes de un Superior Tecnológico
Instituto de Educación Público de Mollendo.
Superior Tecnológico
Público de Mollendo.
- ¿Qué relación existe Hipótesis específica 4
entre la empatía y -Determinar la relación
satisfacción de los que existe entre la La dimensión
estudiantes de un empatía y satisfacción seguridad se relaciona
Instituto de Educación de los estudiantes de de manera directa en
Superior Tecnológico un Instituto de la satisfacción de los
Público de Mollendo? Educación Superior estudiantes de un
Tecnológico Público Instituto de Educación
de Mollendo. Superior Tecnológico
Público de Mollendo.
Hipótesis específica 5

La dimensión empatía
se relaciona de manera
directa en la
satisfacción de los
estudiantes de un
Instituto de Educación
Superior Tecnológico
Público de Mollendo
 Anexo 2
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES ITEMS CLASIFICACIÓN INSTRUMENTOS

Se evaluará en base a las Apariencia

Variable 1 “Grado en que un conjunto de dimensiones de la escala de las
características inherentes, cumple una SERVQUALing a través de un instalaciones
Calidad del necesidad o expectativa establecida, físicas,
cuestionario de 22 preguntas 1.Elementos
servicio generalmente implícita u obligatoria” equipos,
cerradas, escala nominal, 1 al 4 Nominal
educativo tangibles personal y
Norma Internacional ISO 9000 (2005) politómica de 5 niveles tipo materiales
Likert de
comunicació
n
2. Fiabilidad Habilidad
para ejecutar
el servicio
5 al 9 Nominal Cuestionario
prometido
de forma SERVQUALing
fiable y
cuidadosa. Autores Mejías,
3.Capacidad Disposición y
A., Reyes, O y
de respuesta voluntad del
personal Maneiro, N,
10 al 13 Nominal
para ayudar
(2005).
y
proporcionar
el servicio
4.Seguridad Conocimient 14 al17 Nominal
os y atención
mostrados
por el
personal de
 la Institución
y sus
habilidades
para inspirar
credibilidad y
confianza.
5. Empatía Cuidado y
atención
individualiza 18 al 22 Nominal
da ofrecida a
los
Estudiantes
1. Condicione Satisfacción
Variable 2 “Percepción que tienen los estudiantes Se evaluará en base a las s básicas de de los
del grado en el que se le han cumplido dimensiones de la escala SEUE infraestructur alumnos por Cuestionario de
Satisfacción sus requisitos, de que fueron a través de un cuestionario de a las Satisfacción
alcanzadas o sobre pasadas sus 93 preguntas cerradas, escala condiciones “SEUE”
expectativas” nominal, politómica de 5 de la
Norma Internacional ISO 9000 (2005) niveles tipo Likert institución Autores Samuel
porque Gento Palacios y
ofrecen 1 al 13 Mireya Vivas
Nominal
garantías
García (2003).
suficientes
para el
adecuado
desarrollo
del proceso
de formación
profesional.
2. Servicios de Satisfacción 14 al 26
la institución de los Nominal
alumnos con
la manera en
que
funcionan los
 servicios
estudiantiles
3.Condiciones Satisfacción
de seguridad de los
alumnos por
tener la
seguridad de
que las
condiciones
de 27 al 32
Nominal
supervivenci
a básica,
dentro del
entorno
habitual de
la institución
están
garantizadas.
4.Consideraci Satisfacción 33 al 39
ón a su de los
situación alumnos por
económica tener la
seguridad Nominal
que su
condición
socioeconóm
ica es
tomada en
consideració
n y no se
constituye
en un
obstáculo
para su
proceso
 formativo
5. Seguridad Satisfacción
emocional por contar
por el trato con el afecto
afectuoso que requiere
un desarrollo
equilibrado
40 al 47 Nominal
de la
personalidad
y el esfuerzo
que ha de
realizar para
lograr su
formación.
6. Sentido de Satisfacción 48 al 57 Nominal
pertenencia por contar
a la con el
Institución y reconocimie
al grupo de nto debido y
la clase, por la aceptación
la por el hecho
aceptación de ser
de... miembros de
la institución
en general y
del grupo de
clase. , así
como tener
las
oportunidad
es de
participar en
las políticas y
proyectos
institucional
 es
Satisfacción
por contar
con el
reconocimie
nto debido y
la aceptación
por el hecho
de ser
miembros de
la institución
en general y 58 a 76
Nominal
del grupo de
clase. , así
como tener
las
oportunidad
es de
participar en
las políticas y
proyectos
institucional
es
8. Satisfacción
por el
77 al 82
progreso o Nominal
éxito
personal.
9.Reconocimi Satisfacción 83 al 87
ento del por el
éxito prestigio o
personal reconocimie
por parte nto del éxito
de... personal.
10.Autorrealiz Satisfacción
ación por... por la 88 al 93 Nominal
autorrealizac
ión personal.
 CUESTIONARIOS PARA ESTUDIANTES DE NIVEL SUPERIOR
Instrucciones:

Apreciado estudiante. Esta encuesta es totalmente anónima. Aquí nos interesa saber lo que piensa de
los servicios que brinda la Universidad es por ello que para cumplir con sus necesidades y
expectativas solicitamos su valiosa cooperación para contestar el siguiente cuestionario. No hay
respuestas correctas, por favor marcar la alternativa de acuerdo a su experiencia.
___________________________________________________________________________________
I: INFORMACIÓN GENERAL
1. Edad: _____________
2. Género: ( ) Masculino ( ) Femenino
3. Ciclo de Estudio: ________________________________
4. Carrera que estudia: _____________________________
5. Colegio de Procedencia: ( ) Colegio Estatal ( ) Colegio Privado
6. El apoyo económico que recibo para estudiar mi carrera:
( ) Mis padres me apoyan ( ) Mis familiares me apoyan ( ) Me autosostengo

II: CUESTIONARIO PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO DE L INSTITUCIÓN JBG

Marca con una “X” la opción que mejor recoge tu valoración, de acuerdo con la siguiente escala:

Totalmente Poco Bastante Muy

Satisfecho
insatisfecho insatisfecho Satisfecho Satisfecho
1 2 3 4 5
N° itemes Valoración
I. Elementos intangibles
La institución cuenta con máquinas y equipos de 1 2 3 4 5
01
apariencia moderna.
Las instalaciones físicas de la institución son visualmente 1 2 3 4 5
02
atractivas
03 El personal de la institución tiene apariencia pulcra 1 2 3 4 5
Los elementos materiales (folletos, reportes y similares) 1 2 3 4 5
04
son visualmente atractivas
II.Fiabilidad
Cuando el personal de la institución promete hacer algo 1 2 3 4 5
05
en cierto tiempo, lo hace.
Cuando tienes un problema, el instituto muestra un 1 2 3 4 5
06
sincero interés por solucionarlo.
El personal de la institución realiza bien el servicio por 1 2 3 4 5
07
primera vez.
El personal de la institución concluye el servicio en el 1 2 3 4 5
08
tiempo prometido.
El personal de la institución insiste en mantener registros 1 2 3 4 5
09
exentos de errores.
III. Capacidad de respuesta
10 El personal de la institución le comunica cuando concluirá 1 2 3 4 5
 la realización del servicio.
11 El personal de la Institución le ofrece un servicio puntual. 1 2 3 4 5
El personal de la institución siempre está dispuesto 1 2 3 4 5
12
ayudarle.
El personal de la institución nunca está demasiado 1 2 3 4 5
13
ocupado para atenderle.
IV. Capacidad de respuesta
El personal de la institución le comunica cuando concluirá 1 2 3 4 5
14
la realización del servicio.
15 El personal de la Institución le ofrece un servicio puntual. 1 2 3 4 5
El personal de la institución siempre está dispuesto 1 2 3 4 5
16
ayudarle.
El personal de la institución nunca está demasiado 1 2 3 4 5
17
ocupado para atenderle.
V. Empatía
18 La institución le da la atención individualizada. 1 2 3 4 5
19 La institución tiene horarios de trabajo convenientes para 1 2 3 4 5
todos sus estudiantes.
20 La institución tiene personal que le ofrece una atención 1 2 3 4 5
personalizada.
21 El personal de la institución se preocupa por los mejores 1 2 3 4 5
intereses de sus estudiantes
22 La institución comprende las necesidades específicas de
sus estudiantes.

III: CUESTIONARIO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO.

Apreciado (a) estudiante: El presente cuestionario forma parte de una investigación que tiene como
finalidad valorar si los estudiantes de un Instituto de Educación Superior Tecnológico Público de
Mollendo, están satisfechos con la educación que reciben. La información tendrá carácter anónimo y
será de gran utilidad para realizar un diagnóstico de la situación actual, por eso necesitamos que
respondan a todas y cada una de los puntos con la mayor sinceridad.
Sus respuestas son anónimas y confidenciales. Se agradece tu colaboración.
¡Muchas gracias!
___________________________________________________________________________________

Marca con una “X” la opción que mejor recoge tu valoración, de acuerdo con la siguiente escala:

Totalmente Poco Bastante Muy

Satisfecho
insatisfecho insatisfecho Satisfecho Satisfecho
1 2 3 4 5

N° itemes 1 2 3 4 5
I. Condiciones básicas de infraestructura
0 1 2 3 4 5
Limpieza de las instalaciones
1
0 1 2 3 4 5
Ventilación de las aulas
2
0 1 2 3 4 5
Aislamiento de los ruidos
3
0 1 2 3 4 5
Comodidad del mobiliario
4
0 1 2 3 4 5
Espacios para la enseñanza
5
0 1 2 3 4 5
Espacios para el estudio
6
0 1 2 3 4 5
Instalaciones sanitarias
7
0 1 2 3 4 5
Disponibilidad de agua potable
8
0 1 2 3 4 5
Espacios para el descanso
9
1 1 2 3 4 5
Espacios para la recreación
0
1 1 2 3 4 5
Instalaciones de la biblioteca
1
1 1 2 3 4 5
Instalaciones del comedor
2
1 1 2 3 4 5
Instalaciones deportivas
3
II. Servicios de la Institución
1 1 2 3 4 5
Servicio bibliotecario (atención al usuario)
4
1 1 2 3 4 5
Dotación de la biblioteca (cantidad de los libros y revistas)
5
1 1 2 3 4 5
Oficina de registro y control estudiantil
6
1 1 2 3 4 5
Proceso de admisión e inscripción
7
1 1 2 3 4 5
Acceso a computadoras para realizar trabajos académicos
8
1 1 2 3 4 5
Acceso a Internet y correo electrónico
9
2 1 2 3 4 5
Servicio de reproducción y fotocopiado
0
2 1 2 3 4 5
Higiene de los alimentos en el comedor
1
2 1 2 3 4 5
Cantidad de alimentos ofrecidos
2
2 1 2 3 4 5
Calidad de la alimentación
3
2 1 2 3 4 5
El apoyo que brinda el Centro de estudiantes
4
2 1 2 3 4 5
Servicio médico - odontológico
5
2 1 2 3 4 5
Transporte
6
III. Condiciones de seguridad
2 Del edificio (salidas de emergencia, existencia extintores) 1 2 3 4 5
7
2 1 2 3 4 5
Del mobiliario (materiales rompibles o inflamables etc.)
8
2 1 2 3 4 5
Del transporte (Del vehículo, de la ruta)
9
3 1 2 3 4 5
De las zonas de esparcimiento
0
3 1 2 3 4 5
De las instalaciones deportivas
1
3 1 2 3 4 5
De los alrededores de la institución
2
IV. Consideración a su situación económica en
3 1 2 3 4 5
Las actividades académicas
3
3 1 2 3 4 5
Las actividades extracurriculares
4
3 1 2 3 4 5
El servicio de comedor
5
3 El servicio de transporte 1 2 3 4 5
6
3 Los servicios médico-asistenciales 1 2 3 4 5
7
3 La asignación de becas 1 2 3 4 5
8
3 La adquisición de materiales de estudio 1 2 3 4 5
9
V. Seguridad emocional por el trato afectuoso de
4 Sus profesores 1 2 3 4 5
0
4 Sus compañeros de grupo 1 2 3 4 5
1
4 Los otros alumnos de la universidad 1 2 3 4 5
2
4 Las autoridades de la universidad 1 2 3 4 5
3
4 El personal administrativo 1 2 3 4 5
4
4 El personal de la biblioteca 1 2 3 4 5
5
4 El personal del comedor 1 2 3 4 5
6
4 El personal del servicio médico 1 2 3 4 5
7
VI. Sentido de pertenencia a la Institución y al grupo de clases, por la aceptación de
4 Las autoridades 1 2 3 4 5
8
4 Los jefes de Departamentos 1 2 3 4 5
9
5 Los profesores 1 2 3 4 5
0
5 El personal administrativo 1 2 3 4 5
1
5 El personal de servicios 1 2 3 4 5
2
5 Los compañeros de clase 1 2 3 4 5
3
5 El contexto social por ser estudiantes de la institución 1 2 3 4 5
4
5 Consideración y respeto a sus ideas y propuestas en el aula 1 2 3 4 5
5
5 Representación en las diversas instancias de la institución 1 2 3 4 5
6
5 Participación en las políticas y proyectos institucionales 1 2 3 4 5
7
VII. Proceso de enseñanza y aprendizaje
5 El plan de estudios de la Carrera 1 2 3 4 5
8
5 El contenido de las asignaturas 1 2 3 4 5
9
6 El régimen de estudios (anual/semestre) 1 2 3 4 5
0
6 Proceso de admisión e inscripción 1 2 3 4 5
1
6 Los materiales impresos y audiovisuales disponibles 1 2 3 4 5
2
6 Dominio de los contenidos y actualización de los profesores 1 2 3 4 5
3
6 El nivel de exigencia 1 2 3 4 5
4
6 El sistema de evaluación 1 2 3 4 5
5
6 La orientación y apoyo de los profesores en horas de consulta 1 2 3 4 5
6
6 La metodología de enseñanza 1 2 3 4 5
7
6 La comunicación con los profesores en el aula 1 2 3 4 5
8
6 La formación práctica 1 2 3 4 5
9
7 La vinculación con los futuros centros de trabajo 1 2 3 4 5
0
7 La vinculación con el contexto nacional y regional 1 2 3 4 5
1
7 La asistencia a clase de los profesores 1 2 3 4 5
2
7 El acceso a las diversas manifestaciones culturales: teatro, 1 2 3 4 5
3 cine
7 Los cursos extracurriculares para optimizar su formación 1 2 3 4 5
4
7 Incorporación de las nuevas tecnologías a la enseñanza 1 2 3 4 5
5
7 El servicio de asistencia y asesoramiento psicológico 1 2 3 4 5
6
VIII. Logros personales
7 Con los resultados o calificaciones obtenidas 1 2 3 4 5
7
7 Con los conocimientos adquiridos 1 2 3 4 5
8
7 Con el dominio de técnicas de estudio y trabajo intelectual 1 2 3 4 5
9
8 Con la formación ciudadana obtenida (valores desarrollados) 1 2 3 4 5
0
8 Con las habilidades y destrezas para el trabajo docente 1 2 3 4 5
1
8 Con el desarrollo integral de su persona 1 2 3 4 5
2
IX. Reconocimiento del éxito personal por parte de
8 La institución y sus autoridades 1 2 3 4 5
3
8 Los profesores 1 2 3 4 5
4
8 Los alumnos de su grupo 1 2 3 4 5
5
8 Los demás alumnos de la universidad 1 2 3 4 5
6
8 El contexto social 1 2 3 4 5
7
X. Reconocimiento del éxito personal por parte de
8 Poder hacer lo que verdaderamente quiere 1 2 3 4 5
8
8 Saber que cada día va adquiriendo mayores conocimientos 1 2 3 4 5
9
9 La libertad de que goza en la institución 1 2 3 4 5
0
9 La autonomía de que goza en la realización de sus trabajos 1 2 3 4 5
1
9 El desarrollo de su creatividad 1 2 3 4 5
2
9 Su futuro profesional 1 2 3 4 5
3