PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

“Satisfacción y calidad
percibida de los servicios
deportivos en la Universidad
privada de la ciudad de Lima
en el año 2023”
AUTORES:
CAMAYOC PALOMINO, SUSAN MELISA (ORCID: 0009-0006-0903-5906)
HUAMAN CHINCHAY, EVELYN (ORCID: 0009-0005-7936-0221)
TORRES TRILLO, VALERIA (ORCID: 0009-0005-9039-1555)
SILVA CORRALES, LEONELA (ORCID: 0009-0004-0219-5443)
MEJIA OROSCO, EVELYN (ORCID: 0009-0004-1678-9031)

ASESOR:
Mg. CARRION RAMOS, ROQUE VLADIMIR (ORCID: 0000-0002-2299-9260 )

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

ACTIVIDAD FISICA Y SALUD

TECNICAS E INTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN

LIMA – PERÚ

2023 - ||
 Índice

Índice i
Resumen ii
I. INTRODUCCIÓN 1
II. MÉTODO 2
2.1. Variables 2
2.2. Operacionalización de variables 2
2.3. Población, muestra y muestreo 2
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 3
2.5. Procesamiento estadístico 3
2.6. Aspectos éticos 3
III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 3
IV. CONCLUSIONES 4
REFERENCIAS 5
ANEXOS 6

1
 INTRODUCCIÓN
Hoy en día, el deporte es una actividad que se ha convertido en un fenómeno
global, lo que le permite abarcar todo tipo de fronteras -geográficas, económicas,
culturales e intelectuales- y sirve como un importante elemento de comunicación
entre diferentes clases sociales, géneros, ideologías y generaciones. Este arte
suele estructurarse a través de programas (lecciones grupales, actividades
acuáticas, preparación física individual). Esto se traduce en una mejor condición
física, social y mental. Por lo tanto, hoy en día existe mucha competencia en el
mercado debido a la entrada de competidores nacionales e internacionales. Este
panorama hace necesario mejorar un servicio ofreciendo al cliente el factor más
importante que es la calidad, ya que es más exigente. y están a la vanguardia de
la tecnología para obtener datos de otras empresas, por lo que todos los
esfuerzos de las organizaciones generan ventajas comparativas sobre sus
competidores para que el desarrollo sustentable sea posible en un período de
tiempo determinado (Gómez, 2019)

A nivel nacional, en lugares como Trujillo, Chiclayo, Talara, Negritos, Paita, Piura
y Tumbes, los abajo firmantes, durante sus visitas, pudieron comprobar que los
complejos deportivos se encontraban en completo abandono, notando
deficiencias en las canchas sintéticas, higiene servicios, vallados, huertas, falta
de agua potable, señalización, seguridad, falta de material deportivo. Además,
desde el punto de vista administrativo, tiene un déficit, tanto en términos de
horarios de apertura como en las tarifas que se cobran por el uso de estos
complejos (Gutierrez, 2017).

Para poder ofrecer un producto o servicio hoy en día, es fundamental que se

adapte a las necesidades de los clientes. Generalmente se supone que los
esfuerzos de la organización deben centrarse en las características tangibles del
producto; Sin embargo, debido al carácter abstracto de los centros deportivos, el
hecho de que los usuarios se retengan durante un largo periodo de tiempo no
significa que éste sea el factor decisivo. La satisfacción del cliente que puede
brindar una empresa es sumamente importante porque la idea central de un

2
 servicio es satisfacer a los clientes y brindarles emociones que los motiven a
regresar y hacer de este lugar uno de sus lugares favoritos. Por ello, la
satisfacción de cada cliente ha trascendido las fronteras del departamento de
marketing y se ha convertido en uno de los principales objetivos de todas las
áreas funcionales de producción, finanzas y recursos humanos de las empresas
de éxito (Barrantes, 2011).
OBJETIVOS
Esta investigación tiene como objetivo analizar las percepciones de satisfacción y
calidad percibida de los servicios deportivos a través de un modelo en el que
dichas percepciones puedan servir de guía para la elaboración de un diagnóstico
adecuado en el que se identifiquen los factores que llevan a la discontinuación de
los centros deportivos y poder así afrontar uno de los principales problemas de
este sector al permitir tomar decisiones y gestión administrativa correctas
intentando utilizar los recursos económicos y logísticos de manera eficiente, ya
que se identifican los problemas que ocasionan lo que asegura la viabilidad de
los centros deportivos de la entidad. Esto beneficiará económicamente a la
organización y al mismo tiempo también beneficiará a los estudiantes
matriculados ya que podrán practicar su deporte favorito en instalaciones con
mejores estándares de calidad.

Después de haber investigado en los diversos medios e instituciones encargadas

de ver la problemática del deporte dentro de la localidad, nos lleva a plantear la
siguiente pregunta ¿Cómo se relacionan la calidad del servicio deportivo y la
satisfacción de los estudiantes de la universidad privada de la ciudad de
Lima en el presente año 2023?, y de manera especifica

I. MÉTODO

3
2.1. Variables
Variable 1: SATISFACCIÓN DE LOS SERVICIOS DEPORTIVOS

Definición conceptual.
En el deporte a nivel universitario se programan desde las unidades especializadas
con áreas y servicios, creadas al efecto en las universidades practicando con los
alumnos con resultados que se ha podido comprobar de la realización de actividad
en el cuerpo abarcan desde beneficios musculares y esqueléticos hasta beneficios
endocrinos- metabólicos, así mismo, no sólo para la mejora de diferentes aspectos,
también para la prevención de muchos problemas derivados de una vida sedentaria y
estacionaria, tales como la obesidad, estrés y otras enfermedades. (Ley Olimpismo
En Accion N°30475-setimbre 2017)

Definición operacional.
Como bien sabemos que la Ley Universitaria faculta a las universidades públicas y
privadas, en este caso siendo privada se aplica en infraestructura, equipamiento para
fines educativos, investigación e innovación en ciencia y tecnología, capacitación y
actualización de docentes, proyección social, apoyo al deporte de alta calificación y
programas deportivos; así como la concesión de becas, conforme a la normativa
aplicable. (Ley Universitaria N°30220- Artículo N°118)

Hablando de la satisfacción de los servicios deportivos, podemos medir el nivel de

estudiantes se encuentran satisfechos o insatisfechos, mediante encuestas
realizadas a los usuarios que utilizan la sala de gimnasio, observando si la
infraestructura, equipos, materiales, etc., son acordes a los objetivos que se quieren
lograr.

DIMENSIONES

4
1° DIMENSION
INSTALACIONES
- Limpieza e higiene de la sala de gimnasio.
- Limpieza e higiene de los vestuarios.
- Temperatura de la sala de gimnasio adecuada a la estación del año.
- Espacio destinado a la sala de gimnasio.
- Espacio destinado a los vestuarios.
- Funcionamiento correcto de los casilleros.
- Cantidad suficiente de casilleros.

2° DIMENSION
MATERIALES
- Cantidad suficiente de discos, mancuernas, máquinas y bicicletas.
- Tiempo de reparación y reposición de materiales.

Variable 2: Calidad Percibida De Los Servicios De La Sala De Gimnasio

Definición conceptual. - Claver et al., (1999), cita a Hodgetts et al., (1994), quien
sostiene que la organización de excelente calidad posee un enfoque centrado en el
usuario, busca la mejora consistente en todo lo que hace, tiene una organización ágil
y flexible para adaptarse, y reacciona rápidamente a los cambios del medio
ambiente, sobresale en la dirección creativa de los recursos personas, soporte
técnico y los realiza de forma inteligente y eficaz para servir al estudiante. En los
años 90 se empezó a hablar de la necesidad de establecer prioridades. en el deporte
la, sobre todo en la atención del servicio, que permite conocer sus motivaciones,
sentimientos y necesidades; además del "financiamiento base" o el porcentaje
mínimo de ingresos que debe generar el servicio (De Andrés, 1997).

DEFINICIÓN OPERACIONAL
Es una actividad que se desarrolla considerando la accesibilidad, consistencia y
empatía como aspectos importantes en la calidad del servicio deportivo de los
usuarios.

DIMENSIONES
ATENCIONES

5
 - Tiempo de espera para el uso de las maquinas.
- Cantidad de estudiantes que asisten a las instalaciones.
- Nivel de integración con los demás estudiantes.
- Satisfacción con los horarios de las instalaciones.
- Satisfacción con la celebración de los días festivos de las instalaciones.
2.2. Operacionalización de variables
Operacionalización de la variable

Categorización
Variable Dimensión Items Valores de respuesta Categorización general
dimensión
Insatisfecho = 9 -
21 Satisfecho =
Instalaciones 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 Muy insatisfecho = 1 22 - 34
Satisfacción
Insatisfecho = 2 Insatisfecho = 9 - 21 Complacida = 35
de los
Indiferente = 3 Satisfecho = 22 - 34 - 47
servicios
Satisfecho = 4 Complacida = 35 - 47 Insatisfecho = 2 -
deportivos
Muy satisfecho = 5 4 Satisfecho = 5 -
Materiales 8, 9
7 Complacida = 8
- 10
Muy insatisfecho = 1 Insatisfecho = 7 - 16
Calidad de los Insatisfecho = 2 Parcialmente satisfecho =
10, 11, 12, 13, 14,
servicios Atenciones Indiferente = 3 17 - 26
15, 16
deportivos Satisfecho = 4 Completamente satisfecho
Muy satisfecho = 5 = 27 - 36
INDICADORES:
Se trabajo con tres dimensiones de las variables satisfacción y calidad
ESCALA DE MEDICIÓN:
Para determinar la escala de medición se considera las siguientes:
- Medición cuantitativa
- Medición cualitativa
2.3. Población, muestra y muestreo
2.3.1. Población
La población son los estudiantes de una universidad de Privada de Lima, el
cual cursan el 1º al 10º ciclo.
Criterios de inclusión:
- Estudiantes matriculados, docentes y personal administrativo de la Universidad
privada de la ciudad de Lima
- Alumnos con asistencia regular en Universidad privada de la ciudad de Lima.
Criterios de exclusión:

6
- Estudiantes no matriculados, personal sin vínculo de la Universidad privada de la
ciudad de Lima.
- Estudiantes, docentes y personal administrativo con limitación que no puedan
realizar con normalidad las actividades deportivas de la universidad privada de la
ciudad de Lima.
2.3.1. Muestra
La Muestra se tomará de los meses (setiembre- octubre) con un registro de 1200
alumnos y el muestreo será de 300 de dicha muestra.
2.3.1. Muestreo
La muestra será alumnos matriculados de las diversas carreras del primero al
décimo ciclo, docentes y personal administrativo.

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Hernandez-Samperi(2015) el instrumento utilizado es una muestra a base de
cuestionarios, un encuesta de investigación consiste en obtener información de
personas con particularidades equivalentes, en este proyecto se realizaran preguntas
de acuerdo a ciertos indicadores señala preguntas con dos variables .

7
2.5. Procesamiento estadístico
Para recopilar la información el primer paso fue la identificación de las
variables, para la aplicación del cuestionario a la población de estudiantes
matriculados de las diversas carreras, docentes y personal administrativo con una
muestra de 50 estudiantes del primero al décimo ciclo; después se realizó el análisis
estadístico y los resultados que se realizaron a base de la información recopilada,
con sus respectivas discusiones, conclusiones y recomendaciones necesarias.
Los procedimientos se realizaron en diferentes etapas, siguiendo una guía
metodológica, elaborándose en forma oportuna el instrumento para ser validado por
el docente y, posteriormente al ser aprobada, se continuo con la recolección de datos
a la muestra de elección.
2.6. Aspectos éticos
Esta investigación se realizó cuidadosamente, teniendo en cuenta el respeto y la
privacidad de los estudiantes que participaron en la respuesta de los cuestionarios,
cuidando su identidad, así como también la recolección de artículos extraordinarios
para el presente estudio de investigación.

II. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

Determinar la incidencia en la calidad del servicio deportivo y la satisfacción de los
estudiantes de la universidad privada de la ciudad de Lima

8
 III. CONCLUSIONES

REFERENCIAS

Barrantes Yucra, G. (2011). Grado de satisfacción del cliente frente a los servicios
que brinda la quinta Restaurant y complejo deportivo el Bosque de la ciudad
de Juliaca 2011. Universidad Nacional del altiplano. Obtenido de
https://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/20.500.14082/7298/
Barrantes_Yucra_Gladys.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Gómez Cataño , C. M. (2019). Relación entre la estrategia de marketing de servicios
y la calidad percibida en el gimnasio Kevin Arnold Gym de la ciudad de Piura,
2018. Universidad César Vallejos. Obtenido de
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/40221/
Gomez_CCM.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Gutierrez Zanelli, M. A. (2017). Relación entre calidad de servicio y satisfacción del
usuario de complejos deportivos de la Municipalidad Provincial del Santa –
Chimbote 2017. Universidad César Vallejo. Obtenido de
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/11985/
gutierrez_zm.pdf?sequence=1&isAllowed=y

ANEXOS

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10
 Anexo

Estimado/a participante: Esta es una investigación llevada a cabo dentro de la

escuela de ………………………… del SUBE de la Universidad César Vallejo; los
datos recopilados son anónimos, serán tratados de forma confidencial y tienen
finalidad netamente académica. Por tanto, en forma voluntaria; SÍ ( ) NO ( ) doy
mi consentimiento para participar en la investigación que tiene como
título………………………………………………………….., Asimismo, autorizo para
que los resultados de la presente investigación se publiquen manteniendo mi
anonimato.

1.- ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el servicio que brinda la sala de
gimnasio a la que asistes en la actualidad?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy satisfecho

2.- En la sala de gimnasio de tu preferencia ¿con que frecuencia consideras

que hacen limpieza?

Nunca

Casi nunca

A veces

Casi siempre

siempre

3.- ¿Qué tan satisfecho te seientes con la limpieza de los vestuarios?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

11
 Satisfecho

Muy satisfecho

4.- ¿Consideras que la temperatura de la sala de gimnasio es la adecuada?

Nunca

Casi nunca

A veces

Casi siempre

Siempre

5.- ¿Qué tan satisfecho te encuentras con el espacio destinado para la sala del
gimnasio?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy satisfecho

6.- ¿Te sientes cómodo con el espacio destinado para los vestuarios del
gimnasio?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy satisfecho

12
7.- ¿Consideras que la cantidad de casilleros es suficiente al gimnasio que
asistes?

Nunca

Casi nunca

A veces

Casi siempre

Siempre

8.- ¿Conque frecuencia crees que hacen mantenimiento a los materiales de

ejercicio (discos, mancuernas, barras y maquinas) en el gimnasio al que
asistes?

Nunca

Casi nunca

A veces

Casi siempre

Siempre

9.- ¿Consideras que las instalaciones de la sala de gimnasio son cómodas y

favorables ergonómicamente?

Totalmente en desacuerdo

En Desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

10.- ¿Consideras que los materiales y equipos de la sala de gimnasio son

adecuados de acuerdo a tu rutina?

13
 Totalmente en desacuerdo

En Desacuerdo

Indiferente

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

11.- ¿Te sientes satisfecho con los entrenamientos que realizas en el

gimnasio?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy satisfecho

12.- ¿Cómo califica la atención que ofrecen la sala de gimnasio?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy satisfecho

13.- ¿Cuál es el grado de satisfacción respecto a la variedad de actividades

realizadas en los días festivos de las instalaciones?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

14
Muy satisfecho

14.- ¿Con qué frecuencia asiste a la sala de gimnasio?

Nunca

Casi nunca

A veces

Casi siempre

siempre

15.- ¿Te sientes cómodo con el horario de atención de la sala de gimnasio?

Muy insatisfecho

Insatisfecho

Indiferente

Satisfecho

Muy satisfecho

15
1