Enfermeria

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA CEJ_COMUNICACIONES S.A.S UBICADA EN EL BARRIO SANTA

MATILDE LOCALIDAD PUENTE ARANDA DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
CAMILO ERNESTO GÓMEZ MOLANO

DANIEL SANTIAGO SOTO LOPÉZ
MARIA DEL PILAR GUERRA BERNAL
WENDY VANESA MARTIN ARAQUE
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL

DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2770719 RUTA No.
BOGOTÁ
2023
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA CEJ_COMUNICACIONES S.A.S UBICADA EN EL BARRIO SANTA
MATILDELOCALIDAD PUENTE ARANDA DE LA CIUDAD DE BOGOTÁ
CAMILO ERNESTO GÓMEZ MOLANO

DANIEL SANTIAGO SOTO LOPÉZ
MARIA DEL PILAR GUERRA BERNAL
WENDY VANESA MARTIN
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Instructor(a)
LAYA CECILIA WANCIER MAURY
Administrador de Empresas Esp.
Instructor(a) para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA REGIONAL

DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 2770719 RUTA No.
BOGOTÁ
2023
Nota de aceptación
Firma del presidente del jurado
Firma del jurado
Firma del jurado
Bogotá, 08 de agosto de 2023
3
Dedicatoria
Dedico, primeramente, a dios por dame sabiduría y entendimiento en este proceso tan
gratificante, a mi familia por que han estado hay apoyándome de una manera
incondicional porque son nuestra gran motivación, porque ustedes nos impulsan a
esforzarnos día a día para conseguir nuestros sueños.
A mis instructores SENA les dedico este proyecto como un símbolo de gratitud, respeto
y admiración, por compartir su conocimiento con cada uno de sus aprendices por la
atención y el tiempo que nos brindaron en esta gran formación.
A mis compañeros agradecida con cada uno de ustedes por su comprensión y
solidaridad por compartir su conocimiento y con la vida por encontrarme en el camino a
seres humanos tan valiosos
4
Agradecimiento Dedicatoria
Agradezco al Servicio Nacional de Aprendizaje SENA por brindarme la oportunidad de

formarme en ella, agradezco a todos los instructores que hacen parte de mi proceso de
formación de manera directa, pues hoy puedo ver el fruto de su esfuerzo por enseñar.
Gracias a mi familia, que son mis mayores promotores durante este proceso, gracias a
Dios, quien es mi principal apoyo y motivador para cada día continuar sin tirar la toalla.
Espero que este momento perdure en el tiempo, no solo en la mente de las personas a
quienes agradezco, sino también a quienes invierten su tiempo para que pueda crecer
personal y profesionalmente; a ellos les agradezco.
CONTENIDO
5
Pág.
INTRODUCCIÓN 16
1 16
2 19
3 22
3.1 23
3.2 24
4 24
4.1 25
4.2 25
5 25
6 26
6.1 26
6.2 28
6.3 30
6.4 34
6.5 35
7 36
7.1 36
7.2 36
7.3 37
7.3.1 37
7.3.2 37
7.4 38
6
7.5 40
7.6 41
7.6.1 42
7.6.2 42
7.6.3 43
7.6.4 49
8 49
8.1 49
8.1.1 50
8.1.2 53
8.1.3 55
8.1.4 56
8.1.5 59
8.1.6 65
8.1.7 68
8.2 70
9 88
9.1 88
9.1.1 88
9.1.2 88
9.1.3 88
9.1.4 88
9.1.5 88
9.2 89
9.2.1 89
9.2.2 89
9.2.3 89
9.2.4 89
9.2.4.1 89
9.2.4.2 90
9.3 90
9.4 90
9.5 90
9.6 91
9.7 91
7
9.8 91
10 92
10.1 92
10.2 93
10.3 93
11 93
11.1 93
11.2 94
11.3 94
11.4 94
12 94
12.1 94
12.2 94
12.3 95
12.4 95
12.5 95
13 95
13.1 95
13.2 95
13.3 96
13.4 96
13.5 96
13.6 97
13.7 97
13.8 97
8
14 97
14.1 97
14.2 98
14.3 98
14.4 98
15 99
15.1 99
15.2 99
15.3 100
15.4 100
15.5 100
15.6 100
15.7 100
15.8 100
16 101
16.1 101
16.2 101
16.3 101
16.3.1 102
16.3.2 102
16.3.3 102
16.4 102
17 102
17.1 102
17.1.1 102
17.1.2 102
17.1.3 102
17.1.4 103
17.1.5 103
9
17.1.6 103
17.1.7 103
17.1.8 103
17.2 103
17.2.1 103
17.2.2 104
17.3 104
17.3.1 104
17.3.2 104
17.3.3 105
17.4 105
17.4.1 105
17.4.2 105
17.4.3 105
17.5 106
17.5.1 106
17.5.2 106
17.5.3 106
17.5.4 106
17.5.5 107
17.5.6 107
17.5.7 107
17.6 107
17.6.1 107
17.6.2 107
17.7 108
17.8 108
17.8.1 108
17.8.2 108
17.8.3 108
18 109
18.1 109
18.2 109
18.3 109
18.3.1 109
18.3.2 110
10
18.4 110
19 111
19.1 111
19.1.1 111
19.1.2 111
19.1.3 111
19.1.4 111
19.1.5 111
19.1.6 111
19.1.7 112
19.1.8 112
19.1.9 112
19.1.10 112
19.1.11 112
20. CONCLUSIONES 60
RECOMENDACIONES 61
BIBLIOGRAFÍA 62
WEBGRAFÍA 63
ANEXOS 64
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Marco Legal 22
No olviden que para agilizar los procesos deben usar el menú referencia para colocar
títulos de tablas, figuras, anexos mediante el submenú insertar título.
11
Las tablas se actualizan también posicionándose en la tabla y con click derecho y buscar
actualizar campos.
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Mapa de la localidad de Puente Aranda 21
12
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A Instrumento de recolección de información gestión interna. 65
Nota: se usan números para cada uno, esto en caso de que el proyecto supere el número
contenido por la norma 1486 en el numeral 5234 pág.34
13
RESUMEN
Nuestra idea de negocio es un centro de servicio en telefonía celular y
telecomunicaciones para realizar esta idea son necesarios varios pasos cruciales los
cuales son investigación de mercado, plan de tallado de negocios, registro en cámara de
comercio, solicitud de permisos y licencias, definición de procesos, adquirir las
herramientas y equipos para brindar los servicios, contratación de personal, promoción
y marketing, lanzamiento. Estos son los pasos fundamentales que son necesarios para la
creación de un centro de servicio en telefonía celular, de forma responsable e idónea, al
seguir las indicaciones podremos llagar a nuestra meta que es la creación de la empresa.
14
14INTRODUCCIÓN
El objetivo principal de nuestro servicio técnico en telecomunicaciones es brindar

soluciones confiables y eficientes para garantizar la disponibilidad constante de las
redes y los dispositivos de telecomunicaciones. Nuestro enfoque abarca desde la
solución de problemas técnicos hasta la implementación de tecnologías emergentes, con
el objetivo de mantener a nuestros clientes conectados y funcionando sin interrupciones.
Los alcances de nuestros servicios técnicos en telefonía móvil incluyen la identificación

y resolución de fallas en equipos, disponibilidad de repuestos y la asesoría técnica
personalizada.
Nuestra metodología se basa en un enfoque integral que combina la experiencia técnica

de nuestros profesionales con las últimas tendencias en tecnologías de telefonía móvil a
su vez tienen una constante capacitación en nuevos productos. Utilizamos diagnósticos
precisos, pruebas rigurosas y procedimientos de reparación eficientes cumpliendo los
estándares requeridos por los fabricantes para minimizar el tiempo de espera de nuestros
clientes.
15
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
JEC_COMUNICACIONES S.A.S se identifica como una micro empresa según la ley

905 de 2004 y 590 del 2000 “crease el sistema nacional de MIPYMES, conformado por
los consejos superior de pequeña y mediana empresa, el consejo superior de
microempresa y los consejos regionales, cuenta con una planta inferior a 10 empleados
y sus activos no superan
16
CEJ_COMUNICACIONES S.A.S
DATOS INFORMACIÓN
Nombre de la Empresa CEJ_Comunicaciones S.A.S
NIT 901569906_9
RUT 901569906_9
CIIU 9512
Nombre del Propietario CAMILO ERNESTO GÓMEZ MOLANO
El mantenimiento y reparación de equipos de
comunicaciones, tales como: telefonos
inalambricos,telefonos celulares, equipos de
Productos que ofrece transmision de datos/módems. Maquinas de fax.
Equipos de transmision de comunicaciones (por
ejemplo, enrutadores, puentes, módems). Emisores,
N° De Empleados 4
Teléfono 3057976320
Direccion Calle 8 sur 35 -26 Local 102
Tipo De Regimen S.A.S (Sociedad Por Acciones Simplificada)
Sector Telecomuniciones
Correo Electronico cej.comunicaciones2020@gmail.com
Pagina Web
Fuente: Grupo de GAES Anexo

1: cámara de comercio Anexo 2:
NIT
17
HISTORIA DE LA EMPRESA
18
La empresa se constituye debió a una fuerte carencia de soluciones tecnológicas en el
sector, debido a esta carencia se quiere ayudar al sector con este servicio, se empieza la
empresa con lo básico. En el nivel que la empresa a crecido y a adquirido clientes se a
adquirido nueva maquinaria para poder suplir Las necesidades que requiera el cliente.
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
LISTA DE CHEQUEO
FECHA Agosto 08 de 2023
Analizar los aspectos de la empresa de servicio tecnico en
OBJETIVO
telecomunicaciones.
Proporcionar informacion veraz y oportuna para la gestión
INSTRUCTIVO
del proyecto.
CONTENIDO
GESTION ADMINISTRATIVA
Si No
Item. Elementos Observaciones
cumple cumple
Formalización de la
1 X
empresa
mision vision
2 objetivos principios X La empresa no cuenta con mision y vision
y valor
Proceso
administrativo
(Control,
3 X No se especifica en el caso estudio.
Organización,
Planeación y
Dirección)
Organización Apezar de tener toda la documentacion falta
4 X
documental discriminar la documentación
estructura de las cada empleado reconoce su nivel jerárquico, sin
5 jerarquias X embargo, no hay un organigrama donde se
(organigrama) plasmen los cargos de la empresa.
GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y DE SALUD EN EL TRABAJO
19
Si No
Item Elementos Observaciones
cumple cumple
Afiliación al sistema
de Salud (EPS, ARL,
Por desconocimiento la empresa no maneja ese
1 Caja de X
tema.
compensacion,
Fondo de Pensiones)
Politicas de Los empleados han sido motivados con permisos
2 bienestar al X cuando realmente los necesitan, se les ayuda con
empleado. una parte de los estudios, hay bonificaciones por
Elementos de Los empleados manifiestan que tienen todos los
3 X
proteccion personal. elementos de proteccion personal, como lo son
Seguimiento a la
4 satisfacción del X No se tiene registro.
empleado
Contratacion de los Los contratos que se manejan son por obra o labor
5 empleados (Tipo de X en un 70%, el 30% restante son contratos a termino
Contrato) indefinido.
6 Licencias y Permisos X Cuenta con los permisos solicitados para la labor
Mantenimiento de Se costata que la sede es relativamente nueva y
instalaciones y tanto las instalaciones como infraestructura no
7 X
seguridad de presentan deterioro alguno y se encuentran
infraestructura dentro de los parametros requeridos.
Evaluacion de Los cordinadores de las areas manejan protocolos
8 X
Desempeño para realizar evaluaciones con regularidad y de
Capacitaciones y Los empleados manifiestan que con regularidad
9 Retro X son retroalimentados con los procesos y
alimentaciones lineamientos de la empresa, las capacitaciones se
Manual de Funciones
10 X No se tiene registro.
del cargo
Manual de Politicas
de cada area.
Reglamento Interno
del Trabajo
Protocolo de
13 Manejos de X No se tiene registro.
Conflictos
20
GESTIÓN COMERCIAL
Si No
cumple cumple
Identificacoin de la Generalizada en su totalidad, ya que se ha
1 poblacion que X catalogado como producto de primera necesidad,
atiende en las ultimas decadas.
Numero de Clientes
habituales.
mantenimiento de
3 X Se realiza periodicamente una vez por año.
fachada
Manejo de
4 X Desde la apertura no se raliza campaña publicitaria.
publicidad
Maneja protocolos Servicio al cliente, informacion
5 Servicio al cliente X
claro y acertiva.
Fidelizacion al
cliente
Estudios de nuevos
7 X
Mercados No se tiene registro.
Innovacion en sus
productos y servicios
9 Pagina web X No se tiene registro.
Ventas directas o
10 X Solo ventas directas ya que son clientes naturales.
Indirectas
11 Protocolo Telefonica X No se tiene registro.
GESTIÓN DE CONTABLE
Si No
cumple cumple
Asesoria de
1 X La asesoria del contador es a tiempo.
Contador
2 Auxiliar Contable X No se maneja perfil para ese cargo.
3 Sw Contable X No se tiene registro.
Registro de
4 X
transacciones No se tiene registro.
Libro contable de
5 X
diario No se tiene registro.
6 Pago de Impuesto X En el balance se evuidencia de pago de impuestos.
7 Manejo de Creditos X No se tiene registro.
Analisis de etados Se puede observar el estado de la situacion
8 X
financieros. financiera
21
GESTIÓN DE INVENTARIOS Y EL ALMACEN
Si No
cumple cumple
Clasificacion por
lineas de producto
Condicion de
2 X Se observan en optimas condiciones.
productos
Lector de codigos de
3 X Se observan los equipos.
barras
4 Estanterias X Correcta utilización
Señalización dentro
5 X Se observa correcta señalización
del almacen
Existencia de
trabajadores
6 X No se cuenta con el personal especializado
epecializados en
inventarios
7 Manejo de Etiquetas X Se identifica el etiquetado en las areas.
Medidas de
8 proteccion de X No se tiene registro.
Inventarios
administración del se realiza control de rotación y fechas de
9 X
inventario vencimiento
Registro de compras
y ventas de materia
10 prima, mercancia y X Se evidencias cuadros de manejo de caja diarios.
productos
terminados
Transporte inetrno
11 de inventarios en X
fisico No se tiene registro.
Transporte externo
12 para distribución de X Se maneja planilla de salidas de equipos y
productos repuestos
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
22
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Planteamiento del problema de forma inductiva.

Se puede observar, un aumento constante en la cantidad de equipos celulares que llegan
con problemas de hardware y software. Estos problemas varían desde pantallas rotas,
audio, conectores de carga, baterías, actualizaciones de software. A medida que se
implementa nuevas tecnologías, se nota una tendencia creciente en la necesidad de
centros de servicio ya que los talleres han perdido mucha credibilidad frente a los
clientes, por los tiempos de entrega de las reparaciones.
Los tiempos de reparación en algunos casos se han prolongado debido a la no
capacitación de su personal técnico ya que es normal que la tecnología tenga avances y
su complejidad aumente. Otro problema que afecta es la falta de comunicación asertiva
con el cliente en los procesos de reparación, todas estas causas han llevado a una mala
imagen de los centros de servicio.
Esto nos genera el planteamiento de cómo mejorar tanto la eficiencia como la calidad de
los servicios, para que el cliente se sienta mejor atendido y poder solucionar de una
forma clara y precisa el problema y de esta forma cambiar la imagen o percepción que
se tiene de los centros de servicio.
Planteamiento del problema de forma deductiva.
Teniendo en cuenta que los problemas más grandes que tienen los centros de servicio
son falta de repuestos, falta de capacitaciones y tiempos de respuesta muy alto. Estos se
pueden atacar con capacitaciones programadas con las salidas de nuevos equipos al
mercado por parte de los fabricantes, es necesario el tener un stock de los repuestos que
tenga más rotación en el momento y en cuanto a los tiempos de respuesta es necesario
que se tenga una comunicación asertiva con los clientes y de esta forma poder mantener
al cliente informado del proceso en el que se encuentre su equipo ya que de esta forma
el cliente puede tener información de primera mano del tiempo de reparación y fecha de
entrega.
Estos cambios generan una mejora en la eficiencia operativa del centro de servicio
técnico y mitigan los problemas mencionados anteriormente al dar solución a esos
problemas cambiara la percepción del cliente ante el centro de servicio técnico.
23
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa

CEJ_COMUNICACIONES S.A.S, ubicada en el barrio Santa Matilde, localidad Puente
Aranda de la ciudad de Bogotá, ¿mejore su desempeño?
4 OBJETIVOS
24
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa
CEJ_COMUNICACIONES S.A.S, ubicada en el barrio Santa Matilde, localidad Puente
Aranda de la ciudad de Bogotá, mejore su desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
❖ Mejora de la eficiencia operativa, expansión de servicios, mejora de la satisfacción

de cliente, optimización de recursos, desarrollo de quipos, mejora de cumplimiento del
tiempo, innovación tecnológica, incremento de ingresos
❖ Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto

de estudio, aplicando herramientas administrativas
❖ Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del mapa

estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa CEJ_COMUNICACIONES
5 JUSTIFICACIÓN
Este proyecto será y es importante para el empresario ya que obtendrá beneficios

económicos, ya que la reparación y servicios de estos aparatos suelen tener una alta
demanda debido a la creciente dependencia de los dispositivos móviles y la tecnología
de comunicación.
La expansión del negocio, al ofrecer servicios de reparación el empresario puede
diversificar su negocio y atraer una base de clientes amplia, esto ayudaría a la expansión
y crecimiento del negocio.
25
En el área de los empleados tendrían principalmente empleo y estabilidad, y un amplio
desarrollo de habilidades enfocadas en la reparación de dichos aparatos. En el área de
clientes tendrían dos factores que los beneficiarían indiscutiblemente, una buena
solución de problemas que ellos presentan con su aparato electrónico. Y una buena
comunicación continua, esto quiere decir que tendrán con sus familiares y amigos una
comunicación ininterrumpida, dichos clientes podrán estar conectados con sus seres
queridos.
en la sociedad y economía, gracias a esta área, tendrán un amplio desarrollo
tecnológico, una buena generación de ingresos y buena conectividad, una sociedad más
conectada y comunicada tiende a ser más eficiente y productiva, esto tendría un impacto
positivo en diversos sectores.
MARCO REFERENCIAL
5.1 MARCO TEÓRICO
La industria de la reparación de celulares es una actividad de servicio técnico encargada

de la reparación de aparatos de comunicaciones. Esta satisface las necesidades de
trasmisión de información que el mundo requiere para la solución de sus diversos
problemas y la entrega oportunidad de conocimiento de la ciencia y sus novedades.
Existen personas con un alto nivel de profesionalidad a la hora de la realización de
reparación de estos. esto ha beneficiado miles de personas, por los beneficios que
proporciona, en tema de economía, reducción de equipos electrónicos, accesibilidad
económica, generación de empleos, reducción de impacto ambiental (esto ayuda
significativamente, ya que la utilización de recursos naturales es recurrente en la
creación de aparatos electrónicos, esto reduce el impacto ambiental), contribución a la
economía nacional e internacional.1
averías, estos problemas eran por fallos en el cableado, sobre calentamiento entre otros
problemas. Con el aumento de la dependencia de las comunicaciones en la sociedad, la
necesidad de reparar y mantener adecuadamente los sistemas de comunicación se volvió
esencial. Esto dio lugar a la creación de un mercado y una demanda de servicios de
reparación de comunicaciones. Al ver demanda de servicios comenzaron a surgir
personas especializadas en la reparación de estos, adquiriendo conocimientos y
habilidades en electrónicos, telecomunicaciones y sistemas de comunicación para
abordar problemas y
1
Universidad católica san pablo Perú (2023) citado el 20 de agosto de 2023 disponible en:
csp.edu.pe/telecomunicaciones-como-una-fuente-de-progreso-para- humanidad/#:~:text=En
%20términos%20sencillos%2C%20las%20telecomunicaciones,la%20ciencia%20y
%20sus%20novedades.
ACIS asociación colombiano de ingenieros de sistemas (2023) disponible en:
https://acis.org.co/portal/content/la-industria-de-las-telecomunicaciones-se-transforma
VILELA electricidad disponible en: lectricidadvilela.com/importancia-mantenimiento-comunidades-
propietarios/#:~:text=Las%20ventajas%20del%20mantenimiento%20de%20las%20telecomunicaciones&
text=Detección%20rápida%20de%20cualquier%20problema,evita%20el%20corte%20de%20suministro.
26
averías. Con el tiempo, comenzaron a surgir empresas y talleres dedicados a la
reparación de equipos de comunicación en Colombia. Estas empresas ofrecían servicios
de diagnóstico, reparación y mantenimiento para una variedad de dispositivos, como
teléfonos fijos, radios, equipos de transmisión, entre otros. La reparación de
comunicaciones es una parte esencial de la vida cotidiana de los colombianos, ya que
afecta su capacidad para comunicarse, acceder a la información, trabajar, estudiar y
mantenerse conectados en una sociedad cada vez más digitalizada.2
Algunas empresas mas importantes en la reparación de celulares son ifxit, fixit, phone
service center, Smart phone repair, algunas de estas empresas tanto nacionales como
internacionales, estas empresas se pueden tomar de referencia para ver que errores se
está cometiendo la empresa frente a estas empresas grandes3
La historia de la reparación de comunicaciones en Colombia se remonta a finales del

siglo XX, con la introducción de telégrafos y telefonía. A medida que avanzo más la
tecnología se originaron bases para el desarrollo de redes más sofisticadas.
A medida que el tiempo pasaba las redes de comunicación se expandían y se volvían
cada vez más complejas, esto conllevo a problemas en la infraestructura y
averías, estos problemas eran por fallos en el cableado, sobre calentamiento entre otros
problemas. Con el aumento de la dependencia de las comunicaciones en la sociedad, la
necesidad de reparar y mantener adecuadamente los sistemas de comunicación se volvió
esencial. Esto dio lugar a la creación de un mercado y una demanda de servicios de
reparación de comunicaciones. Al ver demanda de servicios comenzaron a surgir
personas especializadas en la reparación de estos, adquiriendo conocimientos y
habilidades en electrónicos, telecomunicaciones y sistemas de comunicación para
abordar problemas y averías. Con el tiempo, comenzaron a surgir empresas y talleres
dedicados a la reparación de equipos de comunicación en Colombia. Estas empresas
ofrecían servicios de diagnóstico, reparación y mantenimiento para una variedad de
dispositivos, como teléfonos fijos, radios, equipos de transmisión, entre otros. La
reparación de comunicaciones es una parte esencial de la vida cotidiana de los
colombianos, ya que afecta su capacidad para comunicarse, acceder a la
2
Banrepcultural Colombia 2023 citado el 20 de agosto de 2023, disponible:
https://www.banrepcultural.org/coleccion-bibliografica/especiales/telecomunicaciones-en-colombia
Conzultek 2023, disponible en: https://blog.conzultek.com/mantenimiento-de-redes
3
Comunicarse Colombia 2023 citado el 20 agosto de 2023, disponible en:
https://www.comunicarseweb.com/noticia/solo-3-de-17-marcas-de-celulares-disponen-de-repuestos-
para-promover-su-reparacion
27
información, trabajar, estudiar y mantenerse conectados en una sociedad cada vez más
digitalizada.4
Algunas empresas más importantes en la reparación de celulares son ifxit, fixit, phone
service center, Smart phone repair, algunas de estas empresas tanto nacionales como
internacionales, estas empresas se pueden tomar de referencia para ver que errores se
esta cometiendo la empresa frente a estas empresas grandes
5
5.2 MARCO CONCEPTUAL
el sector terciario de la economía o también conocido como sector de servicios se centra

en la prestación de servicios en lugar de la producción de bienes tangibles.
Este sector va ligado a la comercialización de servicios de servicios más bien

intangibles y personalizados, es decir en el sector de servicios se comercializan bienes
inmateriales, donde se compran y venden experiencias. Fuente: Federico
j. caballero Ferrari actualizado 1 de abril 2020, sector terciario. Economipedia.com
La comercialización es el proceso de poder introducir un nuevo o método de producción

en el comercio, d este modo se obtiene todos los productos que existen en el mercado
mundial
Para comercializar un bien o un servicio, el área de marketing y comercial son las

responsables de fomentar la demanda y vender los productos a los distintos mercados.
Para alcanzar dicho objetivo con éxito, deberán analizar las características de los
mercados, la competencia y establecer un plan de marketing, siendo las variables clave
en el proceso de comercialización de productos, el precio, distribución y la promoción.
Fuente: Guillermo westreicher, Marketing mix. economipedia
4
Banrepcultural Colombia 2023 citado el 20 de agosto de 2023, disponible:
https://www.banrepcultural.org/coleccion-bibliografica/especiales/telecomunicaciones-en-colombia
Conzultek 2023, disponible en: https://blog.conzultek.com/mantenimiento-de-redes
5
Comunicarse Colombia 2023 citado el 20 agosto de 2023, disponible en:
https://www.comunicarseweb.com/noticia/solo-3-de-17-marcas-de-celulares-disponen-de-repuestos-
para-promover-su-reparacion
28
La reparación de comunicaciones desempeña un papel crucial para la sociedad actual,
ya que la comunicación afectiva y el acceso a información son fundamentales en
diversos aspectos en la vida cotidiana. Ahorra tiempo y dinero, un gran apoyo a
empresas y organizaciones, una infraestructura critica, innovación tecnológica,
experiencia al usuario, mantenimiento de la conectividad.
Aumenta la vida útil del equipo, se disminuye el uso de repuestos y recambios, en
efecto un buen mantenimiento aumenta la productividad y duración de los aparatos de
comunicación.6
. L a importancia de una persona técnica de dicha área, radica en su capacidad para

mantener y restaurar la conectividad en un mundo cada vez más dependiente de la
comunicación instantánea y confiable. Su trabajo garantiza la funcionalidad de las
redes, la continuidad de los servicios y la eficiencia de las operaciones en diversos
contextos.7
6
https://www.zendesk.com.mx/blog/cual-es-la-importancia-del-soporte-tecnico/
7
https://www.cemamaquinaria.com/la-importancia-de-hacer-un-buen-mantenimiento-de-tu-
maquinaria/
29
5.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRAFICO
Figura 1 Mapa de Bogotá
Figura 2 la
localidad de Puente Aranda
30
UPZ PUENTE ARANDA
La UPZ Puente Aranda se localiza al noroccidente de la localidad, tiene una extensión

de 356 ha. que equivalen al 20,6% del total del suelo de esta localidad. Esta UPZ limita
al norte con la avenida Ferrocarril de Occidente; al oriente con el vértice entre las
avenidas Ferrocarril de Occidente y Cundinamarca; al sur con la avenida de las
Américas y al occidente, con la avenida Congreso Eucarístico (carrera 68).
( diagnósticos de los aspectos físicos y socioeconómicos 2009)
31
Clasificación UPZ
Barrios
Al año 2008, Puente Aranda tenía un total de 177 barrios con una superficie de
1.564 hectáreas, los cuales se relacionan en el Anexo 1. La UPZ San Rafael concentra la
mayor cantidad de barrios con 56, seguida por la UPZ Ciudad Montes que registra 44 y
la UPZ Zona Industrial que presenta 37.
32
Población (2022)
Total: 225.123 habitantes
Densidad: 13.594 hab/km
Código postal: 111611 (batallón caldas) 111621 (el tejar) 111631 (ciudad
montes
Figura 3 UPZ Barrio Santa Matilde
33
5.4 MARCO TEMPORAL
MARCO TEMPORAL
Mediano Plazo Largo Plazo del
Fases del Corto Plazo primer
del Segundo al Cuarto año al Sesto
Proyecto año.
Cuarto año. año.
Investigación de
Mercado, Plan de
Fase de
Negocio,
Planificación
Financiamiento.
Tiempo de 1 a 2
meses.
Creación de
Empresa y
Fase de
Selección de
Aspectos Legales
Régimen, Apertura
y
de Cuenta en Banco.
Administrativos
Tiempo de 1 a 2
meses.
Adecuaciones,
fase de
Herramientas,
infraestructura y
Ajustes locativos.
Desarrollo
Tiempo 1 mes.
Contratar personal
Idóneo Para los
Fase de Cargos Ofertados,
Contratación y Capacitaciones
Capacitación. Necesarias Para el
nuevo Personal.
Tiempo 3 meses
Estrategia de
Fase de Marketing (Redes
Lanzamiento y Sociales), Apertura
Marketing. del Negocio.
Tiempo 2 meses.
Aumento de
Fase de Clientes,
Expansión. Búsqueda de
Alianzas
Estratégicas,
34
Nuevas Sedes.
Tiempo 2 a 4
años.
Considerar la
Posibilidad de
Expandirse a
Mercados
Fase de
Internacionales,
Expansión
Aprovechando la
Internacional.
Experiencia y la
Base de Clientes
Establecida. Tiempo 6
años en Adelante.
5.5 MARCO LEGAL
Toda la normatividad relacionada con el desarrollo del proyecto y la actividad a la que

se dedica la empresa.
Tabla 1 Marco Legal

NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia Es en lo que se basa las leyes en
Colombia, es deber acatar sus leyes
creada en 1991.
Ley 222 de 1995 por medio de la cual se Aplica ya que en esta empresa se realizan
crea el Código de Comercio Colombiano. transacciones comerciales de compra y
venta de productos
Ley 2663 de 1950 por medio de la cual se Son los derechos y deberes de toda
crea el Código de Sustantivo del trabajo. empresa en Colombia.
Decreto ley 624 de 1989 por medio de la Son las normas que regulan los
cual se crea el Estatuto tributario. impuestos, estas se aplican en las
actividades económicas en Colombia.
Ley 1562 de 2012 por medio de la cual se Normas en las cuales se aplica los
reforma la salud ocupacional. riegos laborales.
GTC45 Norma técnica que regula los riesgos en
seguridad de los trabajadores.
GTC 34 Es la estructura para guía del
programa de salud ocupacional.
AVETM Autorización para venta y distribución de
teléfonos celulares.
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
35
Cámara de Comercio de Bogotá Apoya en el proceso de creación y
reactivación económica orientada al
comercio internacional y nacional.
DIAN El objetivo es ayudar al cumplimiento de
las obligaciones tributarias
Ministerio de las TIC Ente regulador de las empresas del
sector
6 DISEÑO METODOLÓGICO
6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Los tipos de investigación es la descriptiva ya que esta nos permite especificar algunas
situaciones. Entorno a esta empresa se elige esta investigación ya que a lo largo del
proyecto está enfocada en obtener en detalle cómo opera el servicio técnico, del cómo
se gestionan los problemas y el interactuar con los clientes, también estamos en el
desarrollo de encuestar a clientes para así describir sus experiencias lo que les gusta o
no les gusta a aceptando las sugerencias para mejorar.
También utilizaremos la investigación documental donde se revisara una serie de
documentos que hacen parte de la parte financiera y constitución legal que se va
obteniendo a lo largo de la investigación tiene como un objetivo de indagar los
procedimientos de la empresa existentes para respaldar observaciones.
6.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Otra forma reciente de caracterizar métodos de investigación es la concepción de

métodos cimentada en las distintas concepciones de la realidad social, en el modo de
conocerla científicamente y en el uso de herramientas metodológicas que se emplean
para analizarla. Según esta concepción, el método de investigación suele dividirse en los
métodos cuantitativo, o investigación cuantitativa, y cualitativo o investigación
cualitativa (Cesar a Bernal).
Aquí utilizaremos la investigación cuantitativa ya que por medio de este método

quedara plasmado datos observándolo a través de las técnicas estadistas, en este
proyecto manejaremos datos estadísticos de la empresa en diferentes áreas que
manejaremos, con el método cualitativo lo que se busca es observar información sin
datos numéricos ejemplo realizando una encuesta, llevando de la mano el método
deductivo el cual consiste en dar conclusiones lógicas dando a conocer en este proyecto
conclusiones que se entiendan y comprendan el objetivo principal, y con el método
inductivo ¨en sentido contrario (va de lo particular a lo general).cesar a. Bernal. En este
proyecto se observan de manera consecutiva el avance de la empresa CEJ
_COMUNICACIONES, guiándonos en la recopilación de datos y con un análisis
documental.
36
6.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
6.3.1 Fuentes primarias
Contienen información nueva, resultado de un trabajo analítico y en grupo, por medio

del gerente, área administrativa, colaboradores y clientes, pudimos analizar al interior
del MYPIME en el cual se recolecto la información y se analizo diferentes factores
como lo son el ambiente laboral, la organización de esta, y otros factores para iniciar
con el análisis de esta información que es muy relevante.
6.3.2 Fuentes secundarias
 RUT
 Cámara de comercio
 INVIMA
 DIAN
 Libro metodología de la investigación tercera edición cesar augusto bernal
 Ley 222 de 1995
 Ley 2663 de 1950
 Decreto ley 624 de 1989
 Ley 1562 de 2012
 GTC 45
 GTC 34
 AVENTM
 MINISTERIO DE LAS TIC.
37
6.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
Entrevista: Es una técnica que consiste en recoger información mediante un proceso

directo de comunicación entre entrevistadores y entrevistados en el cual el entrevistado
responde a cuestiones, previamente diseñadas en función de las dimensiones que
pretender estudiar, planteadas por el entrevistador 8
La entrevista se aplica al propietario del MYPIME el cual permite analizar los datos en
general de la empresa, esto mas que todo investiga las áreas
La observación: como técnica de investigación científica, es un proceso riguroso que
permite conocer, de forma directa, el objeto de estudio para luego describir y analizar
situaciones sobre la realidad estudiada9
Se aplica la observación por medio de una visita en la cual se analizaron los
diferentes aspectos de JEC_COMUNICACION como lo son: la gestión,
organización, área administrativa, presentación de los colaboradores, el área de
trabajo, entre otras cosas, que ayudan a determinar las falencias que hay dentro de la
empresa.
La medición: según MC Daniel y gates ( 1999), la medición “ es el proceso de asignar
numeros o marcadores a objetos, personas, estados o hechos, según reglas específicas
para representar la cantidad o cualidad de un atributo” (P.
294) por tanto, no se miden el hecho, la persona ni el objeto, sino sus atributos.10
8
BERNAL Cesar A. metodología de la investigación (página 256), editor: Orlando Fernández palma.
9
10
38
Se aplica la medición por medio por la información suministrada de la empresa en el
cual se mide el número de colaboradores, lo que se ofrece, la calidad del servicio,
atención al cliente etc. Estas cosas permiten un análisis general de la MYPIME
La encuesta: seria el método de investigación capaz de dar respuestas a problemas

tanto en términos descriptivos como de relación variables, de este modo puede ser
utilizada para entregar descripciones de los objetos de estudio, detectar patrones y
relaciones entre las características descritas y establecer relaciones entre eventos
específicos.11
Se aplica la encuesta como instrumento exploratorio para determinar variables y

relaciones, así, permitiendo un seguimiento a la investigación y proporcionando una
profundización de las respuestas hacia las personas encuestadas.
Lista de chequeo: Es un instrumento que permite levantar información mediante la

determinación de unos criterios que van a permitir al investigador mediante la técnica
de la observación, conocer la situación actual de la empresa
La lista de chequeo principalmente se caracteriza en determinar los diferentes

problemas que se encuentran al interior de ella y las posibles soluciones qye se darán.
Cuestionario: Es un instrumento que recopila información mediante la aplicación de

preguntas abiertas a un entrevistado en el que aprecia de manera subjetiva la percepción
frente a un fenómeno estudiado12
El cuestionario se aplica al propietario o gerente del MYPIME en el cual se elaboran

una serie de preguntas con respuestas abiertas o especificas ( opción múltiple), esto con
el propósito de recolectar información necesaria para la investigación.
11
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION (en línea)
12
Bernal c. (2010). Metodología de la investigación: administración, economía y ciencias sociales 3
edición, Bogotá D.C
39
6.5 VARIABLES
Identificar las variables para tener en cuenta en la investigación, Variables cuantitativas,

cualitativas, Independientes, dependientes, interviniente, para diseñar los instrumentos
de recolección de información.
Variable cuantitativa: son aquellas que se pueden medir en números.
VARIABLE CUANTITATIVA
Edades de los empleados
Cantidad de clientes
Cantidad de empleados
Cantidad de proveedores
Variable Cualitativa: Es aquella que no se puede medir en numeros, si no en

características
VARIABLE CUALITATIVA
Profesiones de los empleados
Sexo de los empleados
Cargos de los empleados
Variable Independiente: Son aquellas que se manipulan y controlan directamente e

influyen en los demás procesos de la empresa.
40
VARIABLE INDEPENDIENTE
Gestión administrativa
Ventas
Presupuesto
Variables dependientes: Están influenciadas por las variables independientes y a

menudo son objetivo de estudio.
VARIABLE DEPENDIENTE
Proveedores
Materias primas
Ganancias
Ingresos
Variable Interviniente: Es el ambiente y comportamiento de la empresa.
VARIABLE INTERVINIENTE
Remuneración
ambiente organizacional
Motivación en los empleados
6.6 DISEÑO MUESTRAL
41
En el diseño muestral de nuestro proyecto tomaremos el tamaño de la muestra y
evaluación de la población realizando un muestreo aleatorio para así tener resultados
confiables.
6.6.1 Población interna del estudio
Se identifico que la investigación interna es el empresario camilo Gómez y los 15

empleados que trabajan para JEC_comunicaciones S.A.S: siendo el empresario el
encargado de todos los procesos administrativos y los empleados los operarios en la
cual se gestiona se rectifican y se analiza dentro de la empresa.
6.6.2 Población externa del estudio
PROVEEDOR C.P CELL PARTS HEAD FOX OTOCELL COLOMBIA

CALLE 13 N 14-05 CALLE 13-15 06 CALLE 13 N 16-04
UBICACIÓN
MARTIRES MARTIRES MARTIRES
TIEMPO QUE LLEVA EN
8 AÑOS 5 AÑOS 3 AÑOS
EL MERCADO
PRODUCTO QUE VENDE REPUESTOS REPUESTOS REPUESTOS
WODEN COLOMBIA
COMPETENCIA COOPER GLOBAL SAS ANOVO COLOMBIA
S.A.S
KM 8.5 BOGOTA-
UBICACIÓN CALLE 13 #56-35 80ª# 20
MEDELLIN
TIEMPO QUE LLEVA EN
6 AÑOS 8 AÑOS 9 AÑOS
EL MERCADO
PRODUCTO QUE VENDE REPARACIONES REPARACIONES REPARACIONES
La empresa JEC_comunicaciones S.A.S maneja un tipo de clientes externo ya que el fin

de esta empresa es proporcionar un servicio a dicho cliente, este centro de servicio
maneja una gran cantidad de proveedores que se encuentran en los diferentes puntos de
la ciudad, las principales entidades las cuales nos proporcionan repuestos son: C.P
CELL PARTS, HEAD FOX, OTTOCELL COLOMBIA, ORIKATO.COM. estas
empresas nos proporcionan repuestos para reparación de aparatos electrónicos.
La cantidad de habitantes de la zona en 2022 son de 255.123 habitantes, los habitantes
de esta localidad son de estrato bajo-medio predomina la clase media-baja las edades de
los habitantes rondan de los 30 a 34 años.
El 90% son residentes y 10 flotantes
42
MUESTREO APLICABLE.
el tipo de muestreo que se aplicara es probabilístico aleatorio simple para
poblaciones finitas cuya forma es la siguiente:
Z CONFIANZA
p PROBABILIDAD DE QUE SUCEDA
PROBABILIDAD DE QUE NO
q SUCEDA
e ERROR MUESTRAL
6.6.3 Cronograma de actividades de investigación
Deben diseñarlo para los 18 meses de investigación y las actividades principales de las
cuatro fases del proyecto
Ej.
FASE DE ANALISIS
MES MES MES
ACTIVIDADES JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
N0 SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Identifica la unidad productiva.
2 Caracteriza la unidad productiva de
acuerdo con ley 905 de 2004 y 590
de 2000
3 Diagnóstico de las áreas
funcionales de la empresa.
4 Formulación del problema.
5 Planeación el objetivo general,
dando respuesta a la formulación
del problema
6 Justifica el proyecto de la unidad
productiva
Identificación del marco teórico que
sustenta la investigación tomando
7 como referente las teorías
administrativas aplicadas a la empresa.
8 Elabora el marco conceptual tomando

como referentes los términos
claves para la
43
comprensión de lo expuesto en el
proyecto.
9 Preparación el marco espacial en el

cual se desenvuelve la investigación
indicando: zona (localidad, upz,
Barrio) y sus características
demográficas.
10 Construcción del marco temporal el
cual indique la duración del proyecto y
las fases del mismo.
11 Identificación del marco legal
relacionado con la actividad de la
empresa e identifica las entidades
relacionadas con el funcionamiento
de la misma.
12 Diseño metodológico de la
investigación
13 Diseño muestral indicando la
población al interior de la empresa
objeto de estudio, la población externa
del estudio, y el tipo de muestreo
aplicable junto con las fórmulas
aplicadas si es el caso.
14 Elaboración del cronograma de la
investigación teniendo en cuenta
las actividades y el tiempo de cada fase
del proyecto formativo.
15 Elaboración matriz (tablas) donde
analice la aplicabilidad o no de las
diferentes teorías y tendencias
administrativas.
16 Análisis del entorno empresarial
(Macro y micro entorno) incluidos los
factores externos.
17 Caracterización del sector
productivo-económico en el que se
encuentra la unidad productiva.
18 Diseño del gráfico que muestre la
relación de los componentes de un
sistema abierto de la empresa
objeto de estudio.
Elaborado por el grupo del proyecto.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES FASE PLANEACION

MES MES MES
ACTIVIDADES
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
N0 SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
44
1 Elaboración y aplicación un
instrumento de recolección de
información donde identifica si existe
el Macroproceso y subprocesos de
gestión de talento humano.
2 Propone un manual de procedimientos

de los procesos de talento humano.
3 Elabora de un análisis los subsistemas

de gestión de talento humano:
Formación, desarrollo y
Evaluación de Desempeño.
4 Formulación del problema.
5 presentación del instrumento de
diagnóstico aplicado para medir el
clima organizacional
6 Diseña el plan de mejoramiento (que
contenga objetivo general, debilidad,
acciones a desarrollar, alcance,
objetivo de la acción a desarrollar,
meta, beneficios, recursos: (humanos,
materiales y financiero), tiempo,
responsable) con las recomendaciones
acorde a las necesidades encontradas
en el diagnóstico con el fin de mejorar
la eficiencia y productividad de la
empresa.
7 Planteamiento para la unidad

productiva: a. Plan de incentivos, b.
Protocolo para el manejo de conflictos,
c. tabla de indicadores que permita
medir los planes de acción propuestos.
8 Presentación de instrumento de
recolección de información
relacionado con la salud y la
seguridad en el trabajo.
9 Elabora la Matriz de Riesgos y Peligros
para la unidad productiva objeto de
estudio.
10 Elaboración de un informe que
contenga el SG-SST (Guía técnica de
implementación para MiPymes
SGSST), aplicado a la unidad objeto de
estudio.
45
11 Identificación de si la unidad
productiva cuenta con el Vigía en
Seguridad y Salud en el Trabajo o
COPASST y realiza una descripción de
sus funciones.
12 Define los indicadores para la Unidad
productiva, teniendo en cuenta que
deben ser de tres tipos: Estructura,
proceso y gestión.
13 Diseña una entrevista para aplicarla al
gerente de la empresa o al gerente de
mercadeo.
14 Describiendo la oferta: (indicando
quienes son, que productos y servicios
ofrecen, cuota de
mercado, segmentos que atienden,
diferencias de precios.
15 Describe la demanda: (niveles de
compras, análisis de tendencias,
intenciones de compra, criterios de
segmentación, punto de equilibrio, tipo
de elasticidad).
16 Indicando el tipo de mercado: desde el
punto de vista geográfico, según tipo
de cliente, según la competencia
establecida, según el tipo de producto,
según el tipo de recurso, según el tipo
de no clientes. Identifica la
aplicación de los
mismos a la unidad productiva.
17 Presentación del análisis situacional
basado en el entorno del mercado.
18 Perfila el consumidor actual de la
unidad productiva previo análisis de
cada una de las variables de
segmentación.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES FASE EJECUCION.

MES MES MES
N0 SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 construyendo el instrumento de
recolección de datos con lo solicitado
a nivel contable
2 determinando contablemente la
empresa teniendo en cuenta
diferentes condiciones de ley.
46
3 consultando libros sujetos a registros
obligatorios en la entidad.
4 Determinando cuales documentos

soporte de contabilidad utiliza la
empresa.
5 Indicando las principales políticas
contables usadas en la entidad o las
proponiéndolas en caso de no
tenerlas.
6 Describiendo el ciclo contable de la
unidad productiva.
7 Diseño de tabla membretada con los
datos de la unidad productiva
(Activos, pasivos, ingresos y
egresos).
8 consultando si está aplicando A.
principio de causación B. partida
doble C. pasos en el proceso de
contabilización.
9 Desarrollando instrumento de
recolección de información con
preguntas respecto a
matemáticas financieras.
10 construcción de un archivo de Excel
donde arroje el total el total de
interés pagado y el valor futuro.
12 Realización de una entrevista de
acuerdo con la realidad económica de
la empresa.
13 Consultando la política de la empresa
respecto a la depreciación. (Vida útil,
vida económica, Vidas útiles
fiscales).
14 Calculando el valor de la
depreciación mensual de los
activos de PPYE de la empresa.
15 Diseño de instrumento que incluye
preguntas como acerca de las
principales características de
trabajadores.
16 Definición e Inclusión de un modelo
de contrato de trabajo que sea más
conveniente para la unidad
productiva.
17 Realización de una liquidación

simulada de nómina formulada en
Excel.
47
18 Analizando la nómina teniendo en
cuenta elementos de la liquidación.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES FASE EVALUACION.

MES MES MES
N0 SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Elaboración de las matrices EFE, EFI,
MPC, DOFA Y PEYEA.
2 Interpretación de las perspectivas
partiendo del aprendizaje y crecimiento
hasta llegar a lo financiero.
3 Presentación del Mapa Matricial

Diagnóstico donde se relacionan las
perspectivas (aprendizaje
organizacional, procesos internos,
mercado y cliente, financiera), con los
factores externos e internos positivos y
negativos tomados de la
matriz DOFA.
4 Relacionando en una matriz las
perspectivas: con las estrategias,
objetivos e iniciativas.
5 Presentación de indicadores, acordes a:
La perspectiva, estrategia, objetivos e
iniciativas trazados.
6 Construcción del mapa estratégico

(gráfico), recordando que en este se
deben identificar las cuatro
perspectivas básicas y en cada una y de
acuerdo con las estrategias, los
respectivos objetivos estratégicos
que se pretende cumplir.
7 Construyendo el cuadro de mando
integral en el que se identifiquen:
perspectivas, estrategias, objetivos
estratégicos, indicadores (estos de
acuerdo con las hojas de vida
anteriores y los objetivos estratégicos
planteados) y se tiene
48
en cuenta la identificación de todos sus
elementos, así como el respectivo
semáforo que indica la tendencia del
indicador y su relación con la meta y la
iniciativa. elabora y las columnas.
6.6.4 Presupuesto de la investigación
PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACION.
DURACION DE LA INVESTIGACION 18 MESES
UNIDAD
VALOR VALOR VALOR
RECURSOS DE CANTIDAD
UNITARIO MES TOTAL
MEDIDA
HUMANO
ALIMENTACION UND 4 $ 5.000 $ 100.000 $ 1.800.000
TRANSPORTE UND 4 $ 6.000 $ 96.000 $ 1.728.000
SUBTOTAL 8 $ 11.000 $ 196.000 $ 3.528.000
MATERIAL
CUADERNOS UND 4 $ 5.000 $ 5.000 $ 5.000
ESFEROS UND 4 $ 1.000 $ 1.000 $ 1.000
SUBTOTAL 8 $ 6.000 $ 6.000 $ 6.000
TECNOLOGIA
COPIAS UND 28 $ 200 $ 5.600 $ 100.800
INTERNET UND 4 $ 40.000 $ 160.000 $ 2.880.000
SUBTOTAL 12 $ 40.200 $ 165.600 $ 2.980.800
TOTAL 28 $ 57.200 $ 367.600 $ 6.514.800
7 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
Elaborar una matriz (tabla), el análisis y la aplicabilidad de las diferentes teorías

administrativas.
7.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
49
7.1.1 Enfoque clásico de la administración.
❖ Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad

Autores Principales productiva
Taylor. Principios:
1 es importante la
-planificación: planificación de nuestra
un líder en la empresa porque nos ayuda
administración gerencial a poder definir nuestros
debe ser capaz de objetivos a corto, mediano
planificar adecuadamente y largo plazo.
sus 2 Una estructura
actividades, así como organizativa sólida ayuda
desarrollar objetivos a alinear a los empleados
estratégicos para con los
( 20 de marzo de 1856- asegurar el logro de los objetivos de la empresa.
21 de marzo de 1915) objetivos planteados Los roles y
fue un ingeniero organización: responsabilidades claros
mecánico y economista Los líderes gerenciales permiten a las personas
estadounidense. Promotor deben organizar la fuerza concentrarse entareas
de la de trabajo de una forma específicas
organización científica eficiente para llevar a cabo que contribuyen al logro
del trabajo de la todas las actividades que de metas.
administración científica. 13 requiere la organización. 3 Una coordinación
Coordinación: efectiva puede mejorar la
La coordinación es la satisfacción del cliente al
esencia de la garantizar una experiencia
administración, pues con coherente y de alta calidad
ella se consigue unir y en todos los aspectos del
armonizar el esfuerzo negocio
individual con la
consecución de las metas 4 se identifican
del grupo, que es el desviaciones entre el
propósito de la desempeño real y los
administración. estándares, el control
Control permite tomar medidas
13
Wikipedia Frederick Winslow Taylor consultado el 18 de septiembre del 2023
50
Para una correcta correctivas de manera
administración gerencial oportuna. Esto ayuda a
también es clave vigilar prevenir problemas
que el desempeño de las mayores y a mantener el
actividades sea acorde a lo rumbo hacia los objetivos
indicado en la
planificación
estratégica. El líder debe
ser capaz de observar y
reportar cualquier
desviación de los objetivos
y coordinar de inmediato
las medidas correctivas.
Ventajas:
1. educción de los
costos de producción.
2. Productos de mejor
calidad.
3. Clara división de
labores.
4. Reducción de
disputas entre los
trabajadores y
directivos.
5. Mejores sueldos.
6. Mayores ganancias
para los inversionistas
Desventajas:
La micro gestión resulta
costosa y toma
demasiado tiempo
supervisar cada una de las
tareas
minuciosamente.
Desalienta la creatividad y
hace que el trabajo se
torne aburrido. Por lo
tanto, aumenta la
rotación de personal.
Atenta contra la formación
de sindicatos de
trabajadores y obstaculiza
las
negociaciones de los
contratos colectivos de
trabajo.
51
❖ Clásica

Jerarquía 1 la jerarquía nuestra
exige un respeto máximo empresa se aplica
a los mandos más altos, organizando a los
estableciendo así una empleados en diferentes
línea muy clara de niveles de autoridad y
autoridad y jerarquía en la responsabilidad. Esto
organización, facilita la toma de
Centralización decisiones, la
La autoridad a la hora de asignación de tareas y la
tomar decisiones debe comunicación eficiente
(Constantinopla, 29 de estar repartida de forma dentro de la
julio de 1841-París, 19 de equilibrada y coherente, organización, lo que ayuda
noviembre de 1925) fue un sobre todo en empresas a mantener el orden y la
ingeniero de minas grandes con mayor estructura necesarios para
francés, ejecutivo de volumen de negocio y el funcionamiento efectivo
minas, autor y director de personal. de la empresa.
minas que desarrolló la Equidad 2 toda la información de la
teoría clásica de la Remarca que los empresa incluyendo la
administración a veces trabajadores deben ser toma de decisiones esta
referida como Fayol ismo. tratados en todo momento equilibrada para así tener
con equidad, amabilidad y una buena gestión.
por igual, Trabajo en 3 la equidad en una
equipo Disciplina empresa de
esencial para que haya reparaciones de
colaboración y celulares contribuye a un
participación en todos los entorno de trabajo justo y
aspectos. Además, es vital a relaciones laborales
para la unidad entre todos armoniosas, lo que puede
los miembros de las aumentar la satisfacción de
empresas. los empleados, promover
Ventajas: la retención del talento y,
1. Los conocimientos en última instancia,
adquiridos para enfrentar mejorar la calidad del
el trabajo administrativo servicio al cliente.
Permiten su aplicación en 4 la disciplina en la
otras actividades. empresa es
fundamental para
2. algunos de los mantener un entorno de
principios planteados trabajo eficiente y
pueden enseñarse y productivo
aprenderse
Desventajas
52
1. Su aplicación general
era para un ambiente
estable y no turbulento
como el actual.
2.la mayoría de los
principios son
considerados muy
generales
7.1.2 Enfoque humanista de la administración
❖ Relaciones Humanas

1. funciones 1. nuestra empresa al
las funciones en una tener una buena
organización se refieren a motivación Los
las tareas y empleados satisfechos
responsabilidades que los tienden a realizar un
empleados trabajo de mayor calidad.
desempeñan en sus roles Se sienten orgullosos de su
dentro de la empresa. labor y buscan alcanzar
Estas 2. Fomenta un ambiente
funciones incluyen de apoyo emocional en el
actividades específicas que trabajo. Brinda recursos
Elton mayo (26 de contribuyen al logro de los como programas de
diciembre 1880, objetivos de la asesoramiento o
Adelaida, Australia - 7 de organización y al consejería para ayudar a
septiembre 1949 Guildford funcionamiento general de los empleados a lidiar con
(Reino la misma. el estrés, la ansiedad u
Unido)), fue un teórico 2. énfasis en la moral otros problemas
social, sociólogo y y la satisfacción: personales que puedan
psicólogo industrial Se argumenta que la moral afectar su bienestar.
especializado en teoría de y la satisfacción de los 3. dentro de la empresa se
las organizaciones, las empleados son factores promueve una
relaciones humanas y el clave para el éxito de la comunicación abierta y
movimiento por las organización. Los bidireccional en la
relaciones humanas. trabajadores empresa. Anime a los
satisfechos tienden a ser empleados a compartir sus
más productivos y ideas, opiniones y
comprometidos. preocupaciones, y
3. cooperación asegúrese de que se
humana
se refiere a la colaboración
y el trabajo
53
en equipo entre los sientan escuchados y
empleados en una valorados.
organización. 4. el liderazgo va
Consideraba que encaminado a un mismo
la cooperación era objetivo, bajo una
esencial para el éxito de supervisión.
una empresa y que las
relaciones interpersonales
en el
lugar de trabajo
desempeñaban un
papel fundamental en la
motivación y
el rendimiento de los
empleados.
4. liderazgo y la
supervisión
El liderazgo y la
supervisión son dos
conceptos clave en la
gestión y la
administración de una
organización. Aunque a
menudo se utilizan junto.
Ventajas:
1. Mayor satisfacción
laboral
2. Mejora en la
comunicación
3. Fomenta la
colaboración
4. Mayor retención de
empleados
5. Adaptabilidad Énfasis
en el desarrollo
Desventajas
Falta de enfoque en la
eficiencia
Falta de orientación
hacia los resultados
Posible pérdida de
autoridad
54
7.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
❖ Neoclásicos
1 Énfasis en los 1 comunica de manera
objetivos y en los clara y consistente los
resultados objetivos de la empresa a
2 Énfasis en los todos los niveles de la
principios organización. Asegúrate
generales de la de que todos los
administración empleados comprendan
3 Énfasis en la los objetivos y cómo su
práctica de la trabajo contribuye a su
administración logro.
4 Que se reafirma 2 establece objetivos y
positivamente los metas empresariales que
postulados clásicos estén alineados con los
Viena, 19 de noviembre de que se han dado principios de
1909-Claremont, 11 de Ventajas administración. Por
noviembre de 2005) fue ejemplo: puedes
Mayor eficiencia en la establecer objetivos de
consultor y profesor de
productiva en las mejora de la eficiencia, la
negocios, tratadista organizaciones calidad o la satisfacción
austriaco, y abogado de del cliente.
carrera, considerado el Buena inversión que 3. el resultado el énfasis
mayor filósofo de la será beneficiosa en la práctica se basa en
administración (también resultados concretos Ej.:
conocida como Desventajas: cumpliendo los
management) del siglo tiempos especificados
xx. Fue autor de más de 35 Se basa en sus en la entrega de los
libros, y sus ideas fueron supuestos simplificados equipos.
decisivas en la creación de poco realistas 4 los empleados
la Corporación Moderna. como el trabajan autónomamente,
comportamiento de se le delegan funciones y
Drucker escribió múltiples
las personas en las trabajan en equipo.
obras reconocidas a nivel
organizaciones,
mundial también en el
equilibrio estático a
largo plazo
55
❖ Administración por Objetivos

1 establecimiento de 1 de esta forma se tiene
objetivos para cada las metas caras de los
departamento o posición 2 procesos a seguir
evaluación permanente, 2 ayuda al mejoramiento
revisión y reciclaje de los de la empresa.
planes 3 ya que la empresa se
maneja con tiempos de
3 elaboración de planes entrega es importante
tácticos y planes reducir costos en la
operacionales con énfasis empresa.
en la medición 4 estae en constante
verificación para tener un
4 participación de la control de los objetivos.
dirección 5 debido a os altos
Viena, 19 de noviembre de
1909-Claremont, 11 de costos de maquinaria y
5 apoyo constante
noviembre de 2005) fue talento humano en algunas
del staff
consultor y profesor de ocasiones es mejor el
negocios, tratadista ventajas: tercerizar procesos.
austriaco, y abogado de
establecimiento de
carrera, considerado el
mayor filósofo de la objetivos
administración (también desarrollo continuo
conocida como
management) del siglo seguimiento de
xx. Fue autor de más de valuación
35 libros, y sus ideas
fueron decisivas en la desventajas:
creación de la Corporación la presión que se puede
Moderna. Druckerescribió ejercer por cumplir los
múltiples obras
objetivos
reconocidas a nivel
mundial
7.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
56
❖ Modelo burocrático

1 racionalidad: 1. Las decisiones
La racionalidad es la racionales ayudan a
capacidad que permite nuestra empresa a
pensar, evaluar, optimizar sus procesos y
entender y actuar de operaciones. Al tomar
acuerdo con ciertos decisiones basadas en la
principios de mejora y lógica y la eficiencia, se
consistencia, para pueden eliminar
satisfacer algún objetivo o desperdicios, reducir
finalidad. El ejercicio de costos y mejorar la
Maximilian Karl Emil la racionalidad está sujeto productividad.
Weber (pronunciación en a mejora continua 2. La precisión en la
alemán: /ˈmaks ˈveːbɐ/; Precisión en la definición de cargos
Erfurt, 21 de abril de definición de cargos: garantiza que cada
1864-Múnich, 14 de junio La racionalidad es la empleado entienda
de 1920) fue un sociólogo, capacidad que permite claramente sus
economista, jurista, pensar, evaluar, responsabilidades y
historiador y politólogo entender y actuar de funciones. Esto reduce la
alemán, acuerdo con ciertos confusión y los
considerado uno de los principios de mejora y malentendidos sobre quién
fundadores del estudio consistencia, para debe hacer qué en la
moderno de la satisfacer algún objetivo o organización.
sociología y la finalidad. El ejercicio de 3. Cuando surgen
administración pública, la racionalidad está sujeto problemas inesperados,
con un marcado sentido a mejora continua una toma de decisiones
antipositivista. Rapidez en las ágil puede ayudar a
decisiones: resolverlos rápidamente
Tener claro cuál es la antes de que se
decisión que tomar. agraven. Esto es
Establecer las bases especialmente importante
para nuestro criterio. en
Aprender a dónde situaciones de crisis o
pertenecen las cosas. emergencias.
Analizar porqué aún 4. Cuando se establecen
quedan decisiones por rutinas y procedimientos
tomar. uniformes, se elimina la
Saber lo que importa. . necesidad de reinventar la
Conseguir la rueda cada vez que se
información que realiza una tarea. Esto
necesitamos conduce a una mayor
Conocer el resultado eficiencia, ya que las
deseado. personas saben
Uniformidad de rutinas exactamente qué pasos
y procedimientos: seguir y cómo realizar sus
La uniformidad de rutinas tareas de manera
y procedimientos
57
se refiere a la consistente. (eficiencia
estandarización y operativa)
consistencia en la forma
en que se llevan a cabo las
tareas y actividades en una
organización o en un
entorno determinado.
Ventajas: Procedimiento
estandarizado Eficiencia
en la empresa Trabajo
fluido Desventajas
Rigidez
Lentitud en la toma de
decisiones
Los procesos formales
pueden llevar a pérdida de
tiempo
❖ Teoría estructuralista

1. Modelo de eficiencia, 1. La organización
la organización crea busca generar estándares
objetivos no solo para de calidad cada vez mejor
existir sino para dar un en busca de la excelencia.
servicio o un producto de
excelencia. 2. La organización
siempre se encuentra en
2. Competencia, búsqueda de innovación
estrategias creadas por la para dar un mejor servicio
rivalidad entre dos a sus clientes.
organizaciones que busca
satisfacer a los clientes.
3. La organización no
3. Organización escatimara en recursos
James David Thompson utilitaria- control para que sus empleados se
(11 de enero de 1920 en material, uso de medios sientan acogidos por esta.
Indianápolis - 1 de materiales y
septiembre de 1973) fue económicos para
un sociólogo incentivar y controlar al
estadounidense. personal
58
En 1932, la familia de 4. rechazo al 4. Fomentar la
Thompson se mudó a individualismo colaboración Promover la
Chicago, donde él asistió a El rechazo al colaboración entre los
una escuela secundaria individualismo se refiere a empleados es esencial.
pública. Se graduó en la la posición o actitud que Esto puede incluir la
Universidad de Indiana cuestiona la importancia creación de equipos
con una licenciatura en excesiva dada a la multidisciplinarios para
negocios y sirvió en la autonomía y los intereses abordar proyectos y
Fuerza Aérea de los individuales en la sociedad problemas, y fomentar la
Estados Unidos de 1941 a o en un contexto comunicación abierta y el
1946. Obtuvo una maestría particular. Esta actitud intercambio de ideas entre
en periodismo y trabajó puede los miembros del equipo.
medio año como editor del manifestarse de
Chicago Journal of diversas maneras y puede
Commerce antes de estar relacionada con
ocupar un puesto como diferentes
Profesor de periodismo en ideologías o enfoques
la Universidad de filosóficos.
Wisconsin . De 1950 a
1954 trabajó en su título Ventajas:
final, un doctorado. en Mejora en la estructura Se
sociología de la comprende más fácil el
Universidad de Carolina rendimiento de la
del Norte en Chapel Hill organización
.. Desventajas:
Posible conflicto entre
objetivos organizacionales
e
individuales
Sobre valoración de la
estructura
7.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
❖ Teoría del comportamiento

Teoría X: la mayoría de Analizar cómo esta teoría
las personas prefieren ser aplica o no total o
dirigidas, de esa forma parcialmente o a la
evitan la toma de empresa objeto de estudio.
decisiones y las cuotas de
responsabilidad.
Además, para los
científicos que avalan esta
Nacido en 1906 en Detroit, posición, las personas
Douglas McGregor vivió sus
comunes
59
primeros años en una ciudad tienen pocas
industrial que emergía como la ambiciones, lo que las
capital automotriz de los lleva a necesitar mucha
Estados Unidos en su
juventud, trabajó como peón
seguridad.
de playa en una estación de
servicio de buffalo, llegando a Teoría Y: Si los
supervisor del distrito de trabajadores, en
detroit. consecuencia, tienen
Fue profesor en la Escuela decisión propia,
de Gestión Sloan entonces no es lógico
del MIT de castigarlos para que
Administración y trabajen. Simplemente, las
presidente del Antioch personas pueden
College direccionar su actividad, y
desde 1948 hasta 1954. auto controlarla de
Enseñó también en el acuerdo con su meta.
Instituto Indio de Las ventajas que se
Gestión de Calcuta. Su pueden destacar de estas
libro El lado Humano de teorías son que el
las organizaciones, empleado puede tomar sus
escrito en 1960, tuvo una decisiones, teniendo en
cuenta las repercusiones
profunda influencia
que esto le pueda causar,
sobre las prácticas de la
de acuerdo a la teoría Y;
educación. En el libro,
por otra parte, en cuanto a
identificó un camino de
desventajas es que se
crear un entorno en el
planteó que se debe
que los empleados se
supervisar al empleado
sienten motivados a
para poder cumplir todo lo
través de la dirección de
propuesto, por l que el
referencia, y el control o la
empleado no tendría
integración y el
completa libertad, de
autocontrol, que él llamó
acuerdo a la teoría X.
la Teoría X y Teoría Y,
respectivamente. La
Desventajas y Ventajas:
teoría Y es la aplicación
En estas teorías, en cuanto
práctica de Dr. Abraham
a ventajas se encuentra el
Maslow de la Humanistic hecho de que los
School of Psychology, la empleados pueden ser
psicología o la Tercera autónomos en su trabajo,
Fuerza, aplicado a la pero esto podría repercutir
gestión científica. en que como son
Comúnmente se piensa en autónomos, pueden elegir
él cómo un defensor de la hacer las cosas de la mejor
Teoría Y,1 pero, como manera y afectar su
Edgar Schein dice en su productividad.
introducción del libro The
Manager Ventajas:
Professional de
60
McGregor, (edición
póstuma 1967) Enfoque en las
personas
Motivación a los
empleados
Fluye creación e
innovación
Aumento de efectividad y
rendimiento
mejora la comunicación
desventajas:
enfoque excesivo en la
persona
el individuo puede
evadir responsabilidades
puede haber un nivel de
confianza alto
no hay quien controle al
personal
❖ Teoría del desarrollo organizacional

1. enfocarse a la 1. Se puede aplicar un
organización como un diagnóstico de la
todo. El DO involucra a la organización dentro de
organización como un nuestra empresa. Este
todo para que el cambio diagnóstico nos ayuda a
pueda ocurrir realizar una evaluación
efectivamente. dentro de la empresa, el
2. Orientación sistémica. identificar áreas,
El DO se enfoca para las oportunidades de
interacciones entre las mejora y necesidad de
partes de la cambio y tipos de
organización que se herramientas como la
influenciaron entrevista, encuestas nos
Herbert Allen Shepard recíprocamente, para las da una compresión
(1919-1985) fue un relaciones de trabajo entre completa de la situación
economista y las personas, así como actual
conductista organizacional para la estructura y 2. Realizar un análisis
estadounidense nacido en los procesos exhaustivo de los
Canadá que hizo una organizacionales. problemas y desafíos
dentro de la
organización, teniendo
61
contribución significativa 3. Agente de cambio. El en cuenta cómo pueden
al desarrollo DO utiliza agentes de estar relacionados con la
organizacional [1] [2] [3] cambio. Que son las dinámica sistémica. Esto
[4] [5] [6] [7] [8] Ocupó personas que puede incluir problemas de
puestos docentes en varias desempeñan un papel de comunicación, falta de
universidades, incluido el estimular, orientar y colaboración. Entre otros.
MIT, donde recibió su coordinar el cambio dentro 3. Trabajar con los
doctorado en Economía de un grupo. agentes de cambio para
Industrial. Fundó y dirigió desarrollar una visión clara
el primer programa de 4. Solución de y compartida del cambio
doctorado en Desarrollo problemas. El DO enfatiza que se busca lograr en la
Organizacional en Case la solución de problemas y empresa. Esta visión debe
Western Reserve ; no solo los discute comunicarse de manera
desarrolló una teóricamente. Para eso efectiva a todos los
residencia en psiquiatría utiliza la investigación- empleados.
administrativa en la acción o sea las mejorías 4. esto en la empresa es
Facultad de Medicina de la organizacionales por importante porque con este
Universidad de Yale y medio de la factor podremos investigar
también fue presidente del investigación y del la fuente de cualquier
Instituto Gestalt de diagnóstico de los problema y posterior a
Cleveland yEl Instituto de problemas y de la acción esto, solucionarlo.
Desarrollo necesaria para 5. Fomenta una cultura
Profesional . resolverlo. organizativa que valore la
Shepard llevó a cabo los 5 aprendizaje experimentación y la toma
primeros experimentos a experimental: los de riesgos controlados.
gran escala en participantes aprenden por Anima a los empleados a
Desarrollo Organizacional, la experiencia en el probar nuevas ideas,
mientras estaba en Esso a ambiente de métodos y enfoques sin
finales de los años capacitaciones los tipos de temor al castigo por el
cincuenta, y se problemas que enfrentan fracaso.
desempeñó como en el trabajo 6. este factor ayuda a
consultor principal de una buena cooperación
TRW Systems en las 6. proceso de grupo y dentro de la empresa con
aplicaciones de las desarrollo e grupos del nuestros empleados esto
ciencias del DO descansa sobre mejora la confianza y que
comportamiento a procesos gripales como pierdan el miedo de
organizaciones y discusiones en grupo, proporcionar cualquier
equipos. Ha publicado confrontaciones conflictos idea que ayude a la
numerosas publicaciones intergrupales y empresa.
[9] [10] procedimientos para 7. Ayuda a los
[11] y fue presidente del cooperación empleados a establecer
Comité del Premio objetivos concretos
Douglas Memorial del 7. retroalimentación el basados en la
Journal of Applied DO proporciona retroalimentación para que
Behavioral Science. Su información de retorno y puedan medir su
investigación avanzó en retroalimentación a las
nuestra comprensión del personas para que ellos
comportamiento tengan datos concretos que
fundamenten sus
62
humano y los sistemas decisiones la progreso y saber cuándo
sociales [12] [13] desde retroalimentación provee han alcanzado el éxito.
díadas (médico- información 8. Con base en la
paciente o consultor- están de retorno sobre su evaluación del contexto,
cliente) hasta conducta y motiva las identifica las prioridades y
organizaciones (sinergia, personas a comprender las áreas críticas que
resolución situaciones en que requieren atención. Esto
alternativa de disputas)., momento están podría incluir cambios en
estructura, creación de involucrado y tomar la estrategia, la
consenso y acción auto correctiva reasignación de
preocupación por los recursos o la adaptación de
desposeídos). Abrió el 8. orientación procesos.
camino para futuros situacional: El DO sigue 9. puede comenzar con
desarrollos en la un procedimiento rígido e una evaluación de las
psicología de equipos, el inmutable. Todo el necesidades del equipo.
liderazgo y contrario es situacional y Esto implica identificar las
la compatibilidad orientado para las áreas en las que un equipo
interpersonal; terapia contingencias es puede estar luchando o
cognitivo-conductual , flexible, pragmático donde se necesita mejorar
teoría cognitiva social adapta las acciones la colaboración, la
( psicología educativa ); para adecuarlas a las comunicación o el
teoría de la elección; necesidades específicas rendimiento.
[14] "Negociación y 10. Organizar reuniones y
basada en principios" . particulares que se sesiones de trabajo
26 de septiembre de 2022., diagnosticaron interactivas en las que
psicología nuestros empleados
positiva y desarrollo 9. desarrollo de equipos puedan participar
organizacional. DO se hace por medio de activamente en la
equipos. Su proposición es resolución de
el cambio planeado parte problemas, la toma de
del principio de que no decisión la planificación
existe un modelo ideal estratégica.
aplicable a cualesquiera
circunstancias. Las
organizaciones deben
adaptarse a sus
circunstancias de forma
planeada.
10. enfoque interactivo.

Las comunicaciones e
interacciones constituyen
los aspectos
fundamentales del DO
para obtener
multiplicación de
esfuerzos rumbo al
cambio. La sinergia es
fundamental en las
63
interacciones.
para este tipo de

interacciones.
El definir problemas
despierta expectativas de
solución.
Puede provocar
conflictos interpersonales.
7.1.6 Enfoque sistémico de la administración
❖ Teoría matemática

64
1. modelación 1. Comienza por
matemática: el principio identificar claramente el
central es el uso de problema o la oportunidad
modelos matemáticos que deseas abordar en la
para representar empresa. Define el alcance
situaciones empresariales. del problema y comprende
Estos modelos sus implicaciones.
pueden ser 2. poder Crear una
ecuaciones, gráficos, representación matemática
redes, programación del
lineal, simulaciones, problema utilizando
entre otros, y se utilizan ecuaciones, variables
para analizar y optimizar de decisión,
decisiones. restricciones y una función
Russell L. Ackoff objetivo. La función
(Filadelfia, Estados 2. optimización: La objetivo debe expresar la
Unidos, 12 febrero de teoría de la matemática de medida de éxito que estás
1919-29 de octubre del la administración busca la tratando de optimizar (por
2009) fue un pionero y optimización de recursos y ejemplo, maximizar las
promotor del enfoque de resultados. Los ganancias o minimizar los
sistemas y la modelos costos).
investigación de matemáticos ayudan a 3. Generar una lista de
operaciones aplicada al encontrar la mejor posibles alternativas o
campo de las ciencias solución cursos de acción que
administrativas y, según podrían abordar el
sus propias palabras, un 3. racionalidad: La problema o la decisión.
solucionador de teoría de la matemática de Asegurandose de
problemas. la administración se basa considerar una variedad de
en la idea de la toma de opciones.
decisiones racional. Se 4. Utilizar técnicas de
supone que las decisiones modelado matemático para
se toman de manera representar
lógica y
65
basada en datos, con el diferentes escenarios
objetivo de maximizar el posibles en los que la
rendimiento o minimizar empresa podría operar.
los costos. Estos modelos pueden
4. flexibilidad: Los incluir análisis de
métodos y modelos sensibilidad y
matemáticos se pueden escenarios probabilísticos
adaptar a una variedad de para evaluar el
situaciones impacto de diversas
empresariales, lo que los variables en los resultado
hace aplicables en dentro de la empresa
diversos campos de la 5. Determina los valores
administración, como la específicos (parámetros y
producción, la logística, constantes)
las finanzas y la toma de necesarios para resolver el
decisiones estratégicas modelo. Estos valores
5. aplicación práctica: pueden provenir de
La teoría de la datos históricos,
matemática de mediciones,
la administración se investigaciones o
enfoca en proporcionar estimaciones.
soluciones prácticas a
problemas empresariales
del mundo real, lo
que la hace relevante y
valiosa para la
toma de
decisiones
en organizaciones
Ventajas:
Precisión y exactitud
Facilita la
estandarización de
procesos
Aplica en la mayoría de
las disciplinas y campos
Permite plantear
proyectos, pronósticos,
mediciones etc.
Desventajas:
Dependencia de datos
exactos
Complejidad matemática
Interpretación errónea
66
❖ Teoría de sistemas

1. Propósito u 1. Proporciona
objetivo: capacitación y recursos
Las unidades u elementos, para que los empleados
así como las relaciones, entiendan el propósito y
definen una distribución cómo pueden contribuir a
que trata de alcanzar un él en su trabajo diario.
objetivo. 2. Inculca en tus
2. globalismo Todo empleados una
sistema tiene naturaleza mentalidad global, que
Karl Ludwig von orgánica; cualquier incluya una
Bertalanffy (Viena, 19 de estimulo en cualquier comprensión de las
septiembre de 1901- unidad del sistema diferencias culturales y
Búfalo (Nueva York), 12 afectará a todas las demás una apertura a la
de junio de 1972) fue un unidades debido a la diversidad.
biólogo y filósofo relación existente entre Anima a tus empleados a
austríaco, reconocido ellas. pensar en cómo sus
fundamentalmente por su 3. Entropía.: Tendencia acciones y decisiones
teoría de sistemas. que tienen los sistemas al pueden tener un impacto
desgaste o desintegración, en otras partes de la
es decir, a medida que la empresa y en el entorno
entropía aumenta los global.
sistemas se descomponen 3. Utilizar la entropía
en estados más simples. para medir el grado de
4. Homeo desorden o complejidad en
stasis. Equilibrio la estructura y las
dinámico entre las partes operaciones de tu empresa.
del sistema, esto es, la Evalúa la cantidad de
tendencia de los sistemas a recursos, información,
adaptarse con el equilibrio procesos, departamentos
de los cambios internos y y relaciones
externos del ambiente. que existen dentro
5. Equifinalidad. Se de la
refiere al hecho que un organización y cómo
sistema vivo a partir de contribuyen al desorden o
distintas condiciones la eficiencia.
iniciales y por distintos 4. Define metas y
caminos llega a un mismo objetivos concretos para la
estado final. No importa el empresa que representen
proceso que reciba, el un estado deseado de
resultado es el mismo. equilibrio o éxito.
Ventajas: 5. Establecer un proceso de
Eficiencia y efectividad seguimiento y evaluación
que permita a la empresa
identificar
67
Identificación de qué enfoques están
interacción Comunicación funcionando y cuáles
mejorada Análisis necesitan ajustes.
complejo Planificación Aprovecha la
Desventajas: retroalimentación continua
Complejidad para adaptar
Dificultad para aplicar tus estrategias.
situaciones concretas
7.1.7 Enfoque situacional
❖ Teoría situacional

1. Es situacional porque 1. En lugar de seguir un
depende de situaciones y conjunto rígido de reglas o
circunstancias principios universales, los
diversas, prácticamente líderes y gerentes deben
rechaza los principios ser flexibles en la toma de
universalesde decisiones y adaptarse
administración. No hay a las
nada absoluto, todo es circunstancias específicas.
relativo. Esto
Paul Hersey y Kenneth 2. Es una teoría que significa que una
Blanchard: Son admite que no hay “una estrategia o enfoque que
conocidos por única mejor manera” (one funcionó en una
desarrollar el modelo de best way) de administrar situación podría no ser
liderazgo situacional en la en una situación dada y efectivo en otra.
década de 1970. Este que hay variables 2. La asignación de
modelo se centra en la situacionales de ambientes recursos, como el
adaptación del estilo de internos y externos que presupuesto y el personal,
liderazgo según la impactan en la práctica debe basarse en las
madurez o preparación de administrativa (there is no necesidades y prioridades
los seguidores. Hersey y universal or one best way actuales de la empresa.
Blanchard argumentaron to manage). Esto implica que no se
que los líderes deben 3. La TS pone de relieve puede seguir una fórmula
cambiar su enfoque de las relaciones lógicas del única para asignar
liderazgo dependiendo de recursos, ya que las
tipo “si…entonces”. “Si”
si los seguidores son condiciones y metas
novatos o experimentados. esta variable situacional
existe, “entonces” esta pueden cambiar.
es la acción que deberá 3. Si la competencia en el
mercado es intensa y la
empresa tiene
68
tomar un administrador. recursos limitados,
Por ejemplo, si soy entonces el enfoque
gerente de producción y estratégico podría ser
cuento, por limitaciones diferenciarse a través de la
presupuestarias, con calidad del servicio o
maquinaria obsoleta, productos en lugar de
competir en precio.
entonces tengo que dirigir
4 en lugar de una jerarquía
o tomar decisiones de una
rígida, la empresa podría
manera distinta a que adoptar una estructura más
tuviera maquinaria de plana o una matriz que
última tecnología. facilite la comunicación
directa y la colaboración
.
interdepartamental..
4. La TS tiene mucho en
cuenta el diseño de la
organización
(organizational design)
que es la estructura de la
empresa. Dado los
cambios continuos su
estructura debe ser
flexible y adaptable al
ambiente.
Ventajas:
Adaptabilidad y
flexibilidad para
situación
Aborda desafíos y
problemas considerando
circunstancias
particulares
Los lideres pueden adecuar
sus decisiones de acuerdo
con la situación
Desventajas:
Al cambiar y evaluar de
forma continua se puede
volver complejo
ya que se está
69
cambiando continuamente
7.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A

YAUTORES PRINCIPIOS LA UNIDAD
PRINCIPALES PRODUCTIVA
Benchmarking 1 El benchmarking es 1: benchmarking:
una forma de determinar Establecer metas. Con
que tan bien se base en las
desempeña una comparaciones realizadas,
empresa, comparando otras establece metas
empresas o específicas y
La historia del
unidades, tradicionalmente alcanzables para
Benchmarking es breve ya
las empresas mejorar la empresa.
que se realizó una
median su Estas metas deben estar
reunión de especialistas en
desempeño y lo respaldadas por datos
capacitación y
comparaban con el concretos.
desarrollo organizacional y
desempeño de años
la corporación
atrás que le está Benchmarking
Xerox fue la pionera en
aportando positivamente. interno: Identificar los
realizar este tipo de
objetivos. Define
estudio en el año 1982.
Benchmarking Interno claramente los objetivos
Búsqueda de buenas que se desea alcanzar
Es el proceso mediante el
prácticas en el interior de mediante el
cual se recopila
las empresas benchmarking interno.
información y se obtienen
y unidades realizando Puede ser mejorar la
nuevas ideas mediante la
divisiones administrativas eficiencia del
comparación de
o departamento, reducir
aspectos de tu empresa
incentivando-proponer costos, optimizar la
con lideres o los
ideas que resulten tener calidad de los productos o
competidores mas
impacto positivo en la servicios.
fuertes del mercado
empresa como técnicas o Benchmarking externo
métodos que al Implementa cambios:
AUTORES
momento de ser Lleva a cabo el plan de
PRINCIPALES
aplicados muestran acción y realiza las
cambios positivos en la mejoras necesarias en tu
Figura 30 Michael J
productividad, eficiencia y empresa.
Spendolini Phd
eficacia
Benchmarking
externo: Se realiza la
70
comparación con otras
compañías principalmente
los competidores y las

empresas que realizan La
misma actividad pero que
a nivel general tiene
mucho más desempeño
económico y
de
rendimiento puede
adquirirse buenas
prácticas de un
competidor directo.
Fundador y presidente de Conocimiento sobre

MJS Associates, una los lideres de
dirección de la empresa industria y
consultor , localizada en la competidores: Tiene un
Playa Monarca, fin estratégico con el cual
california cuyos clientes se puede tomar criticas
BP-Amoco, Pepsico, positivas o negativas tanto
Motorola, ScrippsHealth. de empresas lideres como
AlliedSignal, General de empresas que están
Motors, estancadas o presentan
ABB,Norvatis,Phelps dificultades para tomar
Dodge, Disney Epcott, como críticas
and Nokia. Antes de constructivas es decir
formar MJS Associates, el aportes que se pueden
defendió varias realizar para la unidad
posiciones directivas productiva en la cual se
con la corporación desea generar la mayor
Xerox eficiencia y eficacia
Figura 31 Robert C
Camp Ventajas:
Define unos objetivos

apropiados y
alcanzables facilita la
mejora continua durante la
practica laboral y
empresarial
Explora a tu
competencia y conoce que
hace
Fue una autoridad en el
benchmarking, ofreció Incrementa tu
rendimiento y
probabilidad de
71
una valiosa referencia de supervivencia como
cómo realizar negocio
benchmarking eficaz para
obtener óptimos resultados Mayor visión y enfoque
Robert Camp es el creador para alcanzar tus objetivos
del
benchmarking entre sus Reduce los costos
libros más vendidos se necesarios
encuentran benchmarking:
la búsqueda Desventajas:
de las mejores
prácticas de la industria Carencia de información
que conducen aun suficiente debido a una
desempeño mala planificación
excelente y ¨Business
Process Benchmarking¨ Descuidar el trato a tus
ambos traducidos a clientes y su satisfacción
diferentes idiomas
Incremento de tu
Figura 32. _ John Deere dependencia
Obsesionarte en exceso
con tus competidores
Obtener unos estados

inesperados
Es un fabricante de
maquinaria agrícola
establecido en el este de
Moliner (ilinois), Estados
Unidos. Fue fundada en
1837 por Jonh Deere,
herrero pionero del oeste
americano.
Según Jonh el
benchmarking es solo un
proceso de disciplina, ya
que para hacer esto se
debe saber de forma
precisa que es lo que se
quiere saber o hacer.
72
Reingeniería Enfocada en Enfocada en
resultados: Hace un resultados:
Es el método mediante el énfasis en el resultado, es Identificar los procesos
cual se aplica un cambio decir lo que se obtienen empresariales que son
radical en continuidad a la dejando de un lado la candidatos para la
operatividad de una manera en la que se reingeniería. Estos suelen
organización, con el fin de realiza, esto permite que ser procesos críticos que
alcanzar una mejora de su cada trabajador realice sus afectan significativamente
competitividad y funciones de diferente el desempeño, la
rentabilidad, mediante la manera eficiencia y la satisfacción
aplicación de técnicas obteniendo resultados del cliente. Eficaz y
enfocadas al negocio y al igual de gratificantes, no ágil: se esta buscando
cliente, renovando los todas las personas que los aparatos a los que
rumbos estructurales, aprenden o realizan las le estamos haciendo
culturales y cosas de la misma manera mantenimiento sea de una
estratégicos, rediseñando por ello resulta positivo manera rápida pero al
los procesos que el enfoque sea en la igual de muy alta calidad
clave, de manera que producción y no en la Visión holística:
se centren en lograr la manera de realizar las Coloca al cliente en el
satisfacción de sus funciones. centro de la visión
clientes y holística. Comprender las
entorno. Dejando atrás el Eficaz y ágil: los necesidades y
enfoque en las procesos para realizar el expectativas de los
funciones organizacionales producto deben ser rápidos clientes en todas las
e y precisos, se debe tener etapas del ciclo de vida
involucrando a todas las en cuenta la importancia del producto o servicio,
partes en el de la rapidez sin dejar de desde la producción hasta
cumplimiento delas lado la calidad del la entrega y el servicio
metas, la manera de producto, en general debe postventa.
alcanzarlas. ser eficaz porque se espera Multiespeciallista:
grandes resultados en Un enfoque
AUTORES tiempos cortos. multiespecialista puede
PRINCIPALES: ser valioso al tomar
Visión Holística: decisiones estratégicas.
Figura 33. Michael Observa todos los Los líderes que
Hammer. procesos desde una comprenden múltiples
perspectiva integral. Ve el aspectos del negocio
todo y no las partes. Tiene pueden considerar las
una perspectiva global. implicaciones de una
decisión en áreas diversas,
Multiespecialista como finanzas,
(generalista): operaciones, recursos
La reingeniería es anti- humanos etc Principio
especialización. La de la incentidumbre:
especialidad tiene Fomentar un ambiente
virtudes, pero su defecto donde se alienta a los
es la perdida de
Michael Hammer flexibilidad. En
Estudio en el instituto
73
Tecnológico Massachusetts reingeniería lo que más empleados a
(MIT), donde requiere es flexibilidad. experimentar, tomar
más adelante riesgos y probar nuevas
saria profesor aquí Principio de la ideas sin temor a las
obtuvo el grado de incertidumbre (teoría consecuencias negativas
bachiller en matemática en del caos): En inmediatas.
1968, grado de reingenieria todo es “pulso Libre sin plan
master en ingeniería y vista”. Pura intuición preestablecido:
eléctrica en 1970 y un pero no ciega. Parte del Brindar a los empleados la
doctorado en ciencia en supuesto de que el libertad para tomar
ciencia informática determinismo no existe y decisiones dentro de
en 1973; en esta casa de por tanto no existe nada ciertos límites. Esto puede
estudios enseño ciencia establecido ni incluir permitir que los
informática. predeterminado. Hay que empleados definan sus
aprender a administrar o propios objetivos y
Figura 34. James Champy manejar la incertidumbre. métodos de trabajo,
Hay que tener una siempre y cuando se
tolerancia a la vaguedad, alineen con los objetivos
que no hay guias ni de la empresa.
precisión. Es construir un Innovación: Innovar
puente al vacio sin el servicio al cliente.
conocer la otra orilla. Implementar
Libre sin plan soluciones tecnológicas
preestablecido: El como sistemas de
modelo es que no hay seguimiento de
modelo. Cada quien tiene reparaciones en tiempo
que hacer su propio real, servicios de
proyecto de reingeniería. programación de citas en
James Champy: Se En el momento que línea y aplicaciones
licencio como arquitecto rompen con lo anterior que móviles para brindar a los
en 1963 con un master en queden en el aire, por eso clientes una experiencia
ingeniería civil en 1965, debes tener una tolerancia más conveniente y
ambos en el instituto a la altura hasta que Personalizada
Técnico de Massachusetts. recompongas los procesos. Resistencia
Posteriormente, en 1968 se Dentro de la empresa se
licencio en derecho en el Innovación: mejorar los preocupa por la higiene,
Boston College Law procesos, crear nuevos o calidad y aspecto de la
School, introducido en el mejorados productos que empresa hacia nuestros
mundo de los negocios, sean llamativos para los clientes
fue presidente de la consumidores, tener Análisis y viabilidad
consultoría de gestión conocimientos sobre los Se Diseña un plan de
CSC Index, y intereses de los clientes marketing para atraer y
posteriormente de Perot para los consumidores, retener clientes. Esto
Systems. Es también tener conocimientos sobre puede incluir estrategias
director de la empresa los intereses de los de publicidad, marketing
electrónica Analog clientes para en línea, redes sociales y
Devices. promociones.
74
satisfacer sus deseos o las planificación:
tendencias que se En el área de planificación
encuentren en la se tiene centrado los
actualidad. objetivos de nuestra
empresa a corto y largo
VENTAJAS: plazo Ejecucion se tiene
de que el personal esté
Cambio en los procesos bien capacitado y sea
actuales a procesos más competente en la
eficientes realización de
reparaciones.
Cambio a procesos que Proporciona formación
requieran menor control y continua para mantenerlos
verificación. actualizados sobre las
últimas tecnologías y
El comportamiento de los técnicas de reparación
trabajadores se comporta Seguimiento y control:
activo, Se Implementa
aportan ideas, opiniones y procedimientos de control
participan en la mejora y de calidad para cada
avance de los procesos. reparación.
Realizar inspecciones
Combinación de tareas, posteriores a la reparación
convirtiendo varias en una para asegurarte de que los
sola integral. dispositivos funcionen
correctamente y que las
Una mejor organización reparaciones cumplan con
del trabajo. los estándares de calidad
de tu empresa. Diagrama
DESVENTAJAS: de Gantt
Se Asigna los recursos
Resistencia al cambio. necesarios (como técnicos,
personal de recepción,
Implica un alto riesgo ya equipos) a cada tarea en el
que los cambios son diagrama de Gantt.
radicales. Asegúrate de que los
recursos estén disponibles
En un principio el enfoque cuando se necesiten.
solo tomaba en cuenta la
parte operativa y
descuidaba el rediseño de
la gerencia.
La reingeniería ha servido
como excusa gerencial
para despedir personal
Serie de proyectos:
75
Toda compañía alberga
hasta la mas pequeñas de
las empresas esta
compuesta de
proyectos, sean uno, dos o
más. Una empresa puede
ser un proyecto en si
misma, pero dentro de ese
gran proyecto existen
procesos y acciones
concretas.
Resistencia:
También puede
considerarse calidad es
decir realizar productos
cuyas cualidades
generen un gran aspecto,
higiene,
calidad, agradable al gusto
desborde de costos o
tiempo por desear o
adquirir estas
características que
indudablemente atraen a
los consumidores. Fases
de gestión de proyectos.
Análisis de viabilidad:
Se realiza un análisis o
estudio previo sobre el
proyecto que se desea
plantear, la empresa, las
ideas y la probabilidad de
que se pueda realizar tal
proyecto, en donde en
donde se examinan las
hipótesisque se
realizaron anteriormente
es decir riesgos y
viabilidad.
Planificación:
Comparaciones y
consideraciones, Proponer
las estrategias y medios
que resultan más
factibles y
beneficiosos para la
76
empresa, planear el cómo
y el cuándo se van
estimaciones que se
plantearon con
anterioridad, programar
tiempos, espacios y
funciones que generan el
cambio
Ejecución: Efectuar y
realizar todas las
planeaciones que se
realizaron anteriormente y
que resultan viables,
asignar tareas y funciones
efectuando las
programaciones que se
plantean para la empresa.
Seguimiento y
control: Inspeccionar y
realizar un registro acerca
de los cambios, las
novedades y todo lo
ocurrido con la ejecución
de las ideas y propuestas
que se hicieron para
desarrollar el proyecto,
llevar un control acerca de
las situaciones que
presenta la empresa.
Clausura y
evaluación: Resultados
e informes, evaluación
sobre todo el proceso de la
empresa, estrategias,
comentarios y análisis que
permiten tener un
conocimiento actualizado
acerca de la estabilidad del
proyecto o empresa que se
realizó.
Diagrama de Gantt:
Es una herramienta para
planificar y programar
tareas a lo largo de un
periodo determinado
gracias a una fácil y
77
cómoda visualización de
las acciones previstas,
permite realizar el
seguimiento y control del
progreso de cada una de as
etapas de un proyecto y,
además, reproduce
gráficamente las tareas, su
duración y secuencia
además del
calendario general del
proyecto.
Gerencia del 1. gente, procesos y Gerencia del
conocimiento tecnología conocimiento:
2. incluir a todos Se Establece una base de
Es un proceso complejo 3. evaluar necesidades conocimientos que incluya
que incorpora el manejo 4. fuentes formales e información detallada
de conocimientos, informales sobre las reparaciones
creatividad innovación y 5. encajar en la cultura comunes, procedimientos
el desarrollo de enfoques 6. intercambiar y de
proactivos. anunciar diagnóstico, soluciones a
Estas exigencias 7. desarrollar y problemas recurrentes y
requieren que las actualizar la base de datos mejores prácticas. Esta
empresas desarrollen 8. cooperar y crecer base de conocimientos
capacidades para el 9. no todo funciona para servirá como una
aprendizaje, Asi mismo la todos referencia para los
realización 10. comunique técnicos.
de innovaciones publicado
en productos y Lo que propone peter
procesos Ventajas para el senge:
organizacionales Requiere empleado: Se Adopta una mentalidad
conocimiento sobre flexibilidad en tiempo sistémica en la empresa.
las necesidades de los lugar y horario Reconoce que cada parte
consumidores, Personal como de la organización y cada
competidores, avances verdadero agente de proceso están
científicos y formación interconectados.
tecnológicos y Comprende cómo las
mercados, por tal Desventajas para el decisiones y las acciones
motivo, es importante empleado: en un área afectan a otras
que las empresas partes del negocio.
identifiquen y analicen el debe existir una buena
conocimiento disponible y utilización de
requerido y planifiquen y herramientas para
controlen las acciones para mejorar la calidad de vida
generar activos de de las sesiones de
conocimientos que formación y
permitan alcanzar capacitación
objetivos organizacionales
AUTOR:
78
Figura 38 tom davenpont
Peter senge: poseer un

gran compromiso con el
aprendizaje: el
La definición tradicional desarrollo es muy
simple y directa de la importante para la
gerencia del organización
conocimiento (o gestión Una cultura de
del conocimiento) la aprendizaje esta
propuso en 1994 tom presente en la institución.
Davenport “La gestión del El estudio de su entorno
conocimiento es el les permite estar siempre a
proceso de captura, la par con los cambios del
distribución y uso efectivo mercado
del Fomentan un ambiente
conocimiento” democrático para dejar a
los empleados pensar por
Peter senge: si mismos.
Estadounidense
nacido en 1947. Se
graduó como ingeniero en
la universidad de
Stanford,tiene una
maestría en modelación de
sistemas sociales y
un doctorado en
management del MIT
Justo a tiempo. Mejora continua:
79
La filosofía de Realizar informes y Mejora continua:
manufactura just in time retroalimentación sobre Aplica ya que dentro la
(conocido simplemente errores y empresa se realiza una co
por su acrónimo JIT en equivocaciones que se dan evaluación respecto a los
ingles o es su traducción al en el trabajo, generado errores ocurridos y como
español justo a tiempo). de un retroalimentar al personal
Inmovilizando con el problema. Una para que no suceda de
correspondiente impacto oportunidad para nuevo.
de la eficiencia de los mejorar los métodos, las Implicación de las
procesos y la reducción de técnicas y las estructuras personas:
costos. que se están utilizando Dentro de la empresa, el
actualmente y no personal está totalmente
AUTOR: funcionan en su totalidad capacitado para
Figura 39. Taichí ohno detectar los problemas que
suceden en cada parte de
Implicación de las la empresa, así mismo, se
personas: Contar con busca la solución
personal capacitado y Sistema de producción
especializado resulta de Se Mantiene un inventario
gran ayuda para detectar de piezas y componentes
problemas a tiempo y que bien
además de ello propongan organizado.
una solución hacia los Implementar un sistema de
mismos, mejorando la seguimiento para
Fue un ingeniero industrial productividad, eficiencia y garantizar que siempre
japonés eficacia de la empresa. tengamos disponibles los
reconocido por ser uno de repuestos
los referentes de la Sistemas de necesarios.
ingeniería industrial y producción: producción Gestos incensarios:
diseñar el sistema de en serie o en cadena Se Clasifica los gestos
producción Toyota y justo facilitan, agilizan y innecesarios identificados
a tiempo (JIT). Dentro de vuelven uniforme los en función de su impacto
sistema de productivo del productos que se en la eficiencia y la
fabricante de automóviles. realizan,reciben una calidad del servicio.
Nació el gran ayuda de la Priorizar aquellos
29 de febrero de 1912 en maquinaria y de que tienen un mayor
Dalian, ciudad que herramientas pertinentes impacto negativo.
partencia en ese entonces para cada Calidad y producción:
Manchuria función especifica Se Define y documenta los
procesos de
En el año 1932 se graduó reparación de manera
en el Gestos incensarios: clara y eficiente. Cada
departamento de Eliminar despilfarros paso del proceso debe
tecnología mecánica del cosas innecesarias estar diseñado para
instituto técnico de como sustituir productos minimizar el tiempo de
Nagoya. Tiempo costosos por otros que reparación y reducir la
después, ingreso a trabajar tengan buena calidad y posibilidad de errores.
en la planta textil de que puedan ser
hilados y tejidos Toyota, remplazados por unos de
hasta su cierre mayor economía
en el año 1942. Ese
80
mismo año fueCalidad y producción:
trasladado a Toyota Importantes aspectos
motor como jefe de taller como eficiencia, eficacia
de maquinas y calidad en el producto
se debe tener en cuenta
que el producto cumpla
con todas aquellas
condiciones y que no
deje de lado ninguna
buscando satisfacción
del cliente
Outsourcing. Garantizar: Brindar al Garantizar: se aplica, ya
cliente una seguridad de que dentro de nuestra
No se tiene un que está obteniendo un empresa es
conocimiento exacto producto de calidad, que indispensable que
acerca del autor de este cuenta con todos los nuestro cliente esta
termino reglamentos higiénicos y satisfecho en cuanto a
que se realiza con insumos calidad y seguridad
apropiados. Responder: se aplica,
Brindar seguridad al lo que garantizamos es
consumir aumentara las que se le cumpla las
ventas y los clientes fijos expectativas a nuestros
debido a la confianza que clientes
proporcionan hacia la Reducir
empresa por los productos Se Trabaja en la
que están adquiriendo. negociación de mejores
acuerdos con los
proveedores. Se buscar
Responder: avalar y descuentos por
garantizar que se esta volumen, plazos de pago
cumpliendo lo que el más largos o acuerdos de
cliente pide, la petición y exclusividad con
exigencia del cliente nuestros proveedores.
deben satisfacerse. Competitividad
Se Asegura de que las
Reducir: disminuir el reparaciones se realicen de
desgaste tanto operativo manera precisa y
como económico en todos confiable. Utilizar
sus procesos y funciones. componentes de alta
calidad y sigue prácticas
de reparación
Competitividad: ser una cuidadosas para
compañía garantizar que los
altamente competitiva, que dispositivos funcionen
supere las expectativa, que como nuevos.
supere las expectativas y
que cuente con un alto
rendimiento en el
81
mercado, compañía que
tenga características como
eficiencia,
eficacia, calidad y
control en su organización,
Calidad Total Constante en el propósito Inspección:

Es una estrategia de de mejorar el producto y el Se Establece
gestión de la organización servicio con la finalidad de estándares claros de
que tiene como objetivo ser mas competitivo, calidad que deben
satisfacer de una mantener la empresa y cumplirse en cada etapa
manera crear puestos de trabajo del proceso de reparación,
equilibrada las desde la recepción del
necesidades y 2. Nueva filosofía: dispositivo hasta su
expectativas de todos Adoptar una nueva entrega al cliente. Esto
sus grupos de interés filosofía de empresa en la incluye la calidad de las
normalmente empleados, cual todos se piezas utilizadas, la
accionistas y la beneficien integridad del dispositivo,
sociedad en 3. inspección: la la funcionalidad,
general. El concepto de calidad no se consigue la
calidad se ha ido mediante la inspección apariencia, entre otros
contemplando y hay que mejorar el proceso aspectos.
ampliando con la y desarrollarlo. Compras:
destaca por su gran 4. Compras: acabar En nuestra hace años
impacto. con la practica de tenemos nuestros
adjudicar contratos de proveedores que son de
AUTOR compra basándose confianza y lealtad
Figura 40. William exclusivamente en el Mejora continua:
Edwards precio. Definir uno o Se Establece sistemas
varios proveedores y para recopilar datos
establecer con ellos una relevantes sobre tus
relación de lealtad y operaciones. Esto
confianza a largo plazo. incluye tiempos
5. mejora continua: de reparación, tasas de
Mejora el sistema de devolución, satisfacción
producción y servicio en del cliente, costos y
forma continua y otros indicadores clave de
permanente rendimiento
6. entrenamiento: Entrenamiento:
William Edwards potenciar la formación en Se hace las respectivas
Deming (1900-1993) el trabajo de todas las capacitaciones a cada uno
fue un estadístico, profesor personas de la empresa. de nuestros empleados
universitario, autor de 7. liderazgo: ayudar a Liderazgo:
textos, consultor y difusor las personas que hagan Se Fomenta una
del concepto de calidad mejor su trabajo, crear comunicación abierta y
total, sus trabajos interés y reto efectiva con el equipo.
introdujeron en la 8. el miedo: eliminar el Escuchar sus ideas y
industria japonesa los miedo fortalecer preocupaciones, y
nuevos principios de la comunica de manera
82
gestión, revolucionando su seguridad y generar un clara y coherente las
calidad y ambiente. expectativas y
productividad durante la 9. barreras: romper las directrices.
segunda guerra barreras entre los El miedo
mundial. Deming enselo a departamentos. Promover Es necesario motivar los
los técnicos e ingenieros su trabajo en equipo. empleados para que dejen
americanos estadísticas Construir un sistema de tener miedo de tomar
que pudieran de cooperación basado en decisiones, de hablas en
mejorar la calidad de los el mutuo público, etc.
materiales de la guerra. beneficio que abarque Logros personales
Pero su trabajo fue toda la organización Es importante reconocer al
ignorado 10. slogans: Eliminar personal por su trabajo,
los lemas, lassobre todo si las cosas que
Walter A. Shewart exhortaciones y los hace las hace de una
(1891-1967) objetivos evitar la presión manera que beneficie a la
en los trabajadores empresa, dándoles
11. cuotas: eliminar las incentivos, bonos etc.
cuotas numéricas y la Capacitación
gestión por objetivos La capacitación asegura
12. logros personales: que las reparaciones se
eliminar las barreras que realicen correctamente. Un
impiden el orgullo de la técnico capacitado es más
gente por su trabajo propenso a realizar
13. capacitación: reparaciones de alta
instituir un programa de calidad,
educación y minimizando errores y
entrenamiento para todos devoluciones.
y cada uno de los Trasformación
trabajadores. Es importante la
14. trasformación: trasformación de la
poner a todos en la empresa para que sea
compañía a trabajar para exitosa en un futuro y
llevar a cabo lasobre todo de alta calidad,
trasformación. todo con esfuerzo y
dedicación.
Ventajas: Control:
Se Programa y gestiona
Inventarios minimos los recursos, como
técnicos y equipos, de
Minimiza las perdidas por manera eficiente para
suministros obsoletos evitar cuellos de botella y
Exige una relación mas garantizar un flujo de
cercana con los proveedores trabajo constante
Enfoque al cliente
Aumentos del 80% al 90% Se Capacita a tu personal
en el tiempo de fabricación de atención al cliente para
brindar un servicio amable,
atento y profesional.
83
Asegurándose de que los
Se fomenta las compras a clientes se sientan
largo plazo al proveedor, valorados y escuchados
lo cual, permitirá desde el primer contacto.
planificarse de forma más Participación del
óptima y ofrecer mejores personal:
precios al cliente Se Empodera a los
empleados para que tomen
Reducciones del 8 al 15% decisiones en su área de
trabajo. Esto les brinda un
en el coste de los
sentido de propiedad y
materiales comprados responsabilidad en sus
tareas, lo que a menudo
Reducciones del 30 al
resulta en un mejor
40% en requerimientos de desempeño.
Inspección de objetos:
espacio
Antes de realizar
inspecciones, es
fundamental establecer
El sistema es flexible y
estándares claros de
permite cambios rapidos calidad y criterios de
evaluación. Define lo que
Reduce las perdidas a
se considera una
causa de inventarios de reparación exitosa, lo que
puede incluir aspectos
materiales o de productos
como la funcionalidad, la
terminados que se han estética y la integridad del
dispositivo.
vuelto obsoletos
Desventajas: se
originan problemas de
ruptura de stocks o
retrasos si no está
correctamente planificado
el aprovisionamiento de
materiales
84
Retraso en el suministro
de los materiales llegando
incluso a quedarse sin
materia prima obteniendo
graves consecuencias de
alto nivel económico
como de prestigio
Compras en pequeñas
cantidades, el proveedor
puede subir el precio de
las mismas. Pero con la
relaciona a largo plazo se
puede exigir una baja de
precios de las materias o
aumento de calidad
Walter a Stewart
Control: enfocado en la
supervisión de los
procesos que se realizan
con el fin de llevar una
inspección y registro
sobre las funciones que se
están desempeñando, lo
esencial es llevarlo a cabo
para obtener la calidad
precisa y constante en
todos los procesos
Enfoque al cliente:
85
El sistema está centrado
en la satisfacción del
cliente como máximo eje
para la realización de
todos los productos, con
el objetivo de adquirir
más clientes ya que el
mediante el cliente se
obtienen el progreso de la
empresa.
Liderazgo:
Tener una autoridad de
define y determina las
funciones y áreas para cada
individuo teniendo en
cuenta los talentos y
habilidades de cada
trabajador para un área
específica, cumpliendo con
los estándares mas altos de
calidad Participación del
personal:
Importante la
participación de los
trabajadores en los
aspectos de la empresa
generando un sentido de
pertenencia en el cual los
trabajadores realizan su
trabajo de
calidad debido a la
86
pertenencia que sienten
hacia la empresa.
Inspeccion de
procesos: indagar sobre
los procesos que son mas
adecuados para obtener la
calidad mas alta, también
aplica para los métodos y
técnicas que se aplican y
mejoran la calidad del
producto ( gustos,
tendencias, características,
moda)
87
8 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
8.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Análisis del entorno empresarial (Macro y micro entorno) incluidos los factores
externos: económico, político legal, socio cultural, demográfico, tecnológico,
ambiental- ecológico e internos: Entidades reguladoras, proveedores, clientes,
competencias, describiendo los sucesos externos e internos que tienen injerencia
positiva y negativa en la empresa objeto.
8.1.1 Factor económico
Debe ser investigada en fuentes confiables y llevar citas de pie de página y debe
analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa.
Con esta investigación, se realiza la matriz EFE.
8.1.2 Factor político - legal
analizarse cómo esa variable llegaría a afectar la empresa
Con esta investigación, se realiza las matrices en la última fase del proyecto.
8.1.3 Factor socio - cultural
8.1.4 Factor tecnológico
8.1.5 Factor ambiental
88
8.2 MICROENTORNO
8.2.1 Entidades reguladoras
8.2.2 Proveedores
Explique cuáles son los proveedores de mayor importancia y que le proveen a la unidad
productiva, así como si tienen algún registro de proveedores, quien lo maneja y cada
cuanto se actualiza.
Indicar cuáles proveedores maneja la empresa.
VARIABLE/PROVEED PROVEED PROVEED PROVEED PROVEED

OR OR A OR B OR C OR D
Nombre
Ubicación
Tiempo Que Lleva Con
La Empresa
Productos Que Le
Vende
Formas De Pago
Manejadas
ETC.
Analizar el cuadro. xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
8.2.3 Clientes
Debe describir los tipos de clientes que maneja en la actualidad la empresa.
8.2.4 Competidores
8.2.4.1 Competidores directos
Explicar porque se consideran directos y trabajo de campo como fotografías que

identifican donde están esos competidores
(Este tema se amplía en la sección de mercado) Indicar
cuáles competidores directos tiene la empresa.
VARIABLE/COMPETI COMPETID COMPETID COMPETID COMPETID

DOR OR A OR B OR C OR D
Ubicación
89
Tiempo Que Lleva En El
Mercado
Productos Que Vende
Formas De Pago
Manejadas
Ventajas Competitivas.
Tipo De Clientes Que

Atiende
Etc.
Analizar el cuadro. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
8.2.4.2 Competidores indirectos
También debe indicarse cuáles son los competidores indirectos.
8.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
Se debe investigar información del sector y subsector al que pertenece son datos como
el crecimiento del sector, aporte al Producto Interno Bruto, empleos que genera etc.
todo debe tener citas de pie de página, debe ser información actualizada de acuerdo con
los avances de la economía, es decir páginas web oficiales cuya información no pase del
año
Ingresar la identificación del CIIU que corresponde a la actividad económica de la

microempresa
8.4 SISTEMA ABIERTO
Presenta un gráfico que muestre la relación de los componentes de un sistema abierto de

la empresa objeto de estudio y posteriormente analiza cada uno de los elementos que lo
componen y como se relacionan entre sí.
8.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
Elabora el diagnóstico del proceso administrativo explicando cómo en la actualidad la

unidad productiva: planea, organiza, dirige y controla las actividades que
cotidianamente ejerce, basado en el diseño y aplicación de un instrumento de
recolección de información.
Indique las acciones de cada una de las fases para el desarrollo de ellas en la empresa
así:
90
PROCESO LISTA DE ACCIONES EXPLICACION DE CADA
ADMINISTRATIV QUE DEBE REALIZAR ACCIÓN EN UNIDAD
O FASES PRODUCTIVA
PLANEACION Objetivos
Estrategias
Programas
Presupuestos
Procedimientos
ORGANIZACIÓN División del trabajo
Jerarquización
Descripción de funciones
Coordinación
DIRECCION Toma de decisiones
Integración
Motivación
Comunicación
Supervisión
CONTROL Establecimiento de
Estándares
Medición
Corrección
Retroalimentación
8.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
Identifica y analiza los diferentes elementos que componen el direccionamiento

estratégico (misión, visión, objetivos, políticas y valores), de la unidad productiva y de
acuerdo con los resultados realiza la respectiva propuesta de mejoramiento y/o de
inclusión de estos elementos para la organización. Apoyado en un instrumento de
recolección de información.
8.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Identifica, analiza y caracteriza el tipo de estructura organizacional de la unidad

productiva, realizando el grafico del diagrama organizacional, considerando los
6 elementos claves del diseño organizacional (especialización del trabajo,
departamentalización, cadena de mando, tramo de control, centralización,
descentralización y formalización). Apoyado en un instrumento de recolección de
información.
8.8 CADENA DE VALOR
Presenta esquema de la cadena de valor, identificando las actividades estratégicas,

primarias y de apoyo que deben desarrollar en la unidad productiva,
91
y argumentando como la empresa genera valor en cada actividad y como se constituye
en una ventaja competitiva para la misma.
9 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
9.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Elabora y aplica un instrumento de recolección de información donde identifica si existe

el Macroproceso y subprocesos de gestión de talento humano y realiza el análisis de los
mismos para la unidad objeto de estudio
92
9.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Identifique y describe con un análisis detallado las necesidades y debilidades de la

unidad productiva, detectadas a través de la aplicación del instrumento de investigación
en lo referente a políticas de incorporación, de necesidades, procesos de reclutamiento,
selección, inducción, contratación, bienestar y evaluación).
Luego Propone un manual de procedimientos de los procesos de talento humano (basado en el

análisis del macroproceso y subprocesos) que contenga:
− Políticas de gestión de talento humano:
a. Política de incorporación de talento humano, b. Política de formación o desarrollo, c.
Política de evaluación de talento humano.
− Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humano con la respectiva
descripción.
− Informe de descripción de cargos.
− Diagramas de flujo y de procesos de: a. Reclutamiento y Selección, b.
Inducción y socialización, c. Contratación, capacitación.
− Formatos necesarios de los procesos de: a. Reclutamiento y selección, b.
Inducción y socialización y c. Contratación (modelo de contrato)
9.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Elabora análisis los sub-sistemas de gestión de talento humano: Formación, desarrollo y

Evaluación de Desempeño que contenga:
− Flujograma de los procesos de formación y desarrollo:
− Flujograma de evaluación de desempeño.
− Formatos necesarios para: a. Identificación de necesidades de formación, b. Programa
de formación y capacitación (objetivos, temas, métodos, duración, Capacitador,
presupuesto), c. Cronograma de capacitación.
− Formatos necesarios para: a. Evaluación del desempeño, b. Análisis y presentación de
resultados, c. Cronograma de evaluación de desempeño.
10 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
10.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Presenta el instrumento de diagnóstico aplicado para medir el clima organizacional

identificando las dimensiones: pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo,
comunicación y retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar, seguridad y
salud, relaciones humanas, dirección y liderazgo, participación y efectividad, puede
incluir otros aspectos que considere necesarios para mejorar el clima organizacional.
93
En este mismo instrumento el aprendiz debe efectuar el diagnostico que le permita
presentar el plan de mejora en cuanto a: Bienestar Laboral, Participación, Incentivos,
Protocolo para el manejo de conflictos.
10.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Diseña el plan de mejoramiento (este debe contener objetivo general, debilidad,

acciones a desarrollar, alcance, objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios,
recursos: (humanos, materiales y financiero), tiempo, responsable) con las
recomendaciones acorde a las necesidades encontradas en el diagnóstico con el fin de
mejorar la eficiencia y productividad de la empresa.
Presente las propuestas de mejora a implementar en la unidad productiva relacionadas

con: pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo, comunicación y
retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar, seguridad y salud, relaciones
humanas, dirección y liderazgo, participación y efectividad, puede incluir otros aspectos
que considere necesarios para mejorar el clima organizacional.
14.4
10.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS
10.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
11 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
11.2 MATRIZ DE PELIGROS
Elabora la Matriz de Riesgos y Peligros para la unidad productiva objeto de estudio a

partir de la información recolectada mediante un instrumento de recolección previo y
teniendo en cuenta los conceptos aprendidos y siguiendo los parámetros de la GTC 45.
94
11.3 SG-SST
Elabora un informe que contenga el SG-SST (Guía técnica de implementación para

Mipymes SGSST), aplicado a la unidad objeto de estudio, teniendo en cuenta las
necesidades de la empresa y la normatividad vigente.
Alcance del SG-SST

Objetivos del SG-SST (General y específicos) Requisitos
Generales del SG-SST (normatividad legal)
Política del SG-SST propuesto de acuerdo con el negocio
Tabla de principales riesgos de acuerdo con diagnóstico utilizado con la GTC-45 Estrategias
del Sistema
− Medicina (Define e implementa acciones de promoción, prevención y control en la
salud de los trabajadores frente a factores de riesgos que se presenten en las áreas
de trabajo del negocio incluye la propuesta de actividades de bienestar físico,
mental y social)
− Seguridad e Higiene Industrial (Define e implementa acciones de promoción,
prevención y control en actividades como normas y procedimientos, señalización,
preparación para emergencias, primeros auxilios e inspecciones planeadas)
Responsables: (se identificarán las responsabilidades que tienen: la Gerencia y los
trabajadores acerca del SG-SST del negocio objeto de estudio)
11.4 COPASST
Identifica si la unidad productiva cuenta con el Vigía en Seguridad y Salud en el

Trabajo o COPASST y realiza una descripción de sus funciones, o en caso contrario, si
la unidad productiva no cuenta con el COPASST o el Vigía en Seguridad y Salud en el
Trabajo realiza una propuesta sobre éstos teniendo en cuenta la normatividad vigente
11.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Define los indicadores para la Unidad productiva, teniendo en cuenta que deben ser de
tres tipos: Estructura, proceso y gestión.
12 GESTIÓN DE MERCADOS
Diseña una entrevista para aplicarla al gerente de la empresa o al gerente de mercadeo;

con preguntas que permitan hacer un diagnóstico de la situación actual de mercadeo en
la unidad productiva y con ella Identificar y describir de los diversos tipos del mercado
para la unidad productiva.
12.2 ANALISIS DE LA OFERTA
95
Identificación de competencia u oferentes (quien es la competencia directa, negocios
con productos similares)
Describa los productos y /o servicios que ofrece la competencia que impacten a la

unidad productiva objeto de investigación. Empresas competidoras que representan la
mayor y menor parte del mercado (cuota de mercado de cada competidor en los últimos
años, Identificación de los segmentos de mercado de la competencia: (¿a cuáles
consumidores atiende la competencia?), donde está ubicada la competencia, cuáles son
los datos demográficos y sicográficos del segmento que atiende la competencia.
Tendencias de la oferta o de la empresa competidoras: (Investiga cual ha sido la
tendencia de la oferta en los últimos años) Diferencia de Precios en los competidores u
oferentes.
12.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
Tendencias De la demanda en el mercado (consulta fuentes secundarias, artículos,

revistas, sobre la tendencia del mercado y como se espera que sea la demanda futura)
Ventas pasadas y análisis de tendencias, encuesta de las intenciones de compra
Análisis de los criterios de segmentación dados en la unidad productiva y argumente
cada uno.
Calcule el punto de equilibrio
Identifique Tipo de Elasticidad tiene la unidad productiva. (Tome los 5 productos más
importantes)
¿Quiénes son y cuáles son las características de los demandantes?
12.4 TIPOS DE MERCADO
Tipo de mercado: desde el punto de vista geográfico, según tipo de cliente, según la
competencia establecida, según el tipo de producto, según el tipo de recurso, según el
tipo de NO clientes. Identifique la aplicación de los mismos en la unidad productiva
12.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
Análisis situacional basado en el entorno del mercado (Macro: condiciones

socioculturales, económicos, tecnológicas. político-legal (Esta información debe
tomarla el aprendiz de fuentes secundarias, páginas web autorizadas y actualizadas
mínimo del año anterior a la investigación), Micro: proveedores, intermediarios,
público objetivo y grupos de interés, competencia(esta información la debe obtener de
trabajo de campo, encuestas, observación - fotografías, en si de la aplicación de
instrumentos de recolección de información), análisis de la oferta: (directa, indirecta,
empresas competidoras que representan la mayor o menor parte del mercado), y análisis
de la demanda.
96
12.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
Perfila el consumidor actual de la unidad productiva previo análisis de cada una de las
variables de segmentación y que aplican de acuerdo con el tipo de mercado
seleccionado para el análisis.
12.7 MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO

Caracteriza y cuantifica el mercado potencial y el objetivo actual de la unidad
productiva y correspondiente al tipo de mercado seleccionado.
Analiza el mercado total, potencial y objetivo, (Cuantificación) Identificando la
población a investigar.
12.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
Identificar la población a investigar, determina la muestra, aplica la encuesta donde

codifica, tabula, gráfica y analiza e interpreta los resultados de la información obtenida
Desarrolla el estudio de mercado en donde se identifica: problema de investigación,
objetivo de investigación, justificación de la investigación, diseño metodológico (que
identifique tipo de investigación, variables a indagar, técnicas, fuentes de recolección de
información, población y muestra), ficha técnica del estudio, instrumento de recolección
de información, tabulación y procesamiento de la información.
Aplicar la encuesta tomando como población el mercado objetivo, identificando que
compra, como compra, cuando compra, con quien compra, para que compra; a la vez
que define la segmentación del consumidor. tenga en cuenta si la segmentación es para
empresas (industrial: se miran factores como: geográfico: ubicación de la empresa,
según la cantidad de empleados, según los volúmenes de operación o los activos,
segmentación para el producto, es decir, durabilidad, protección, economía, diseño,
solidez, flexibilidad, segmentación por uso del producto: aplicación y uso final del
producto. segmentación por comportamiento de compra del cliente: es decir tamaño de
pedido y frecuencia de compra. segmentación de mercado intermediario: detallista,
mayorista, minorista) o si la segmentación es para personas teniendo en cuenta la
variable geográfica, demográfica, psico gráfica y conductual.
13 GESTIÓN DEL SERVICIO -FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
13.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
(Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación de la

encuesta, codificación, tabulación, gráficos)
Lista y explicación de las Dimensiones, variables o factores de análisis para el
diagnóstico del servicio al cliente como por ej: tiempos de entrega, # de quejas o
reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, # de
cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación del tiempo
necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados, tiempos de espera ,
disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que le proporcionan, rapidez con
que realizan las solicitudes, # repetición de compra o fidelización del cliente, # de
clientes nuevos. Con las cuales se definirán los
97
índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados obtenidos e identificación
de factores por mejorar.
13.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
❖ Justificación
Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de mejoramiento.
❖ Cuadro diagnóstico
Elabore un cuadro de diagnóstico donde indique los porcentajes que obtuvo en cada
factor de servicio al cliente analizado mediante la encuesta aplicada.
❖ Objetivo general
❖ Cliente
Cliente al que va dirigido Debilidad, Acciones a desarrollar,
❖ Alcance
❖ Plan de acción.
Objetivo de la acción a desarrollar, Meta, Beneficios, Recursos o presupuesto: (Humanos
Materiales Financiero), Tiempo, Responsable
Nota: El contenido del plan de mejoramiento debe contener propuestas coherentes con
el diagnóstico y sus respectivos diseños o prototipos si así lo requiere.
13.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
(Debe entregar en un Excel una base de datos de clientes con columnas para: nombres y
apellidos de los clientes, correo electrónico, teléfono de contacto, fecha de cumpleaños;
y explicar la finalidad de presentar esta base de datos a la unidad productiva para que se
haga un reconocimiento en el día de cumpleaños al cliente que reporta altas ventas y
que ha sido constante)
14.5 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD

PRODUCTIVA:
Debe detallar de acuerdo con la investigación y las debilidades, justificando porque es

importante considerar realizar un programa de fidelización al cliente para la unidad
productiva en estudio.
El programa debe contener:
❖ Objetivo:
❖ Lista de clientes a los cuales va dirigido el programa (adicionalmente debe explicar
detalladamente porque se ha seleccionado estos clientes)
❖ Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización
❖ Tipo de Programa de fidelización propuesto (que puede ser programa de
fidelización por Descuentos, Puntos, sorteos, incentivos)
❖ Diseño de la tarjeta de fidelización (esto va a depender del tipo de programa que
propone, el modelo propuesto debe tener dos caras-anverso y reverso, debe estar
personalizada. Use la imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es
decir, marca, logo y tener todos los datos de contacto y ubicación de la unidad
productiva)
98
❖ Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización (Use la
imagen corporativa que, propuesto en la parte de mercadeo, es decir, marca, logo y tener
todos los datos de contacto y ubicación de la unidad productiva y para el cliente
seleccionado que participe en el programa de fidelización: debe tener:
− los espacios para diligenciar: nombre del cliente, identificación, domicilio, fecha
nacimiento, teléfono de contacto, correo electrónico.
− Opción de llenado para que informe ¿por qué medio se enteró del programa de
fidelización? (puede ser por: teléfono, correo electrónico, pagina web)
❖ Beneficios que ofrece el programa de fidelización
❖ Detalle de los descuentos que se manejarán en el programa de fidelización
❖ Condiciones generales (redención de puntos, o descuentos, etc)
❖ Cláusula de permiso (+espacio para que el cliente autorice a la unidad productiva a
enviar información por correo electrónico acerca de las novedades o programas de
fidelización de la unidad productiva
❖ Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el programa
de fidelización
❖ Presupuesto para el programa de fidelización
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.4 ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
El diseño y aplicación de la encuesta de investigación debe ser sobre producto, precio,

promoción, plaza o distribución.
15.5 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O

SERVICIO
− Tipo de producto o servicio

− Variedad de productos,
− La calidad del producto,
− El diseño o tamaño del producto,
− Empaque y presentación del producto,
− Ciclo de vida del producto,
− Marca, logo, -slogan.
99
15.6 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DEL PRECIO
− Políticas de fijación de precios,

− Políticas de descuentos o plazos de pago
15.7 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PROMOCIÓN
− Publicidad,
− Comunicación,
− Promoción
− Relaciones corporativas
− Fuerzas de venta,
15.8 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE PLAZA:
− Tipos de canales
15.9 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
15.10 PLAN DE MERCADEO
Que incluya:
❖ Objetivos
− Objetivos del plan de mercadeo y asociados a ventas, comercial y mercado
❖ Estrategias
− Estrategias de producto, de precio, de promoción y plaza con el indicando objetivo
estratégico.
❖ Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
❖ Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
(Y teniendo en cuenta lo identificado en los planes de acción anteriores)
❖ Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
15.11 EVENTO
❖ Introducción
❖ Objetivos
− Objetivo General
− Objetivos Específicos
❖ Planificación Y Organización Del Evento

(Incluye Diagrama De Flujo De Planeación)
Ficha técnica del evento
Clase de evento a realizar (incluye menú)
Fecha lugar y duración (incluye plano de ubicación y acceso al evento) Número de
participantes
❖ Organización del evento
100
− Publicidad del evento Organización por comités (Distintivos Y Funciones)
− Organigrama general
Diseño y elaboración de logo, slogan y nombre del evento

❖ Presupuesto para el evento
❖ Logística del evento
Incluye
− Diagrama o plano de distribución o ubicación de invitados-decoración del salón de
eventos,
− Ubicación de libro de memorias, ubicación de arreglos florales,
− Diseño de la programación
− Cronograma Del Evento
− Invitaciones
− Recordatorios
− Reconocimientos
− Asistentes al evento
❖ Planeación Del Protocolo Del Evento

❖ Pos Evento-Evaluación
Formatos de evaluación del evento Anexos
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.4 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION DISEÑADO Y APLICADO A LA

UNIDAD PRODUCTIVA
16.5 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
− Forma de administración del inventario.

− tipo de inventarios maneja,
− Clasificación del inventario.
− Familia de productos,
− Codificación del Inventario,
− Métodos de valuación de Inventarios
16.6 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
Que incluya las siguientes acciones:
101
16.6.1 Tipo de inventario, sistema y método de valuación propuesto.
16.6.2 Modelos de gestión propuestos: Modelo ABC y Modelo EOQ.
16.6.3 Clasificación y codificación de inventarios
Propuesta de clasificación y codificación de los productos y familia de productos.
16.7 PLAN DE ACCIÓN
Que contenga, objetivo general, debilidad, acciones a desarrollar (o tareas o actividades

o estrategias), objetivo de la acción a desarrollar, meta, beneficios recursos o
presupuesto: (humanos materiales financiero), tiempo responsable
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.4 MARCO LEGAL
17.4.1 Instrumento de recolección de información
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las indicaciones

realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de análisis sirve como
base para la realización de las actividades, no obstante, debe ser complementado con lo
solicitado a nivel contable.
17.4.2 . Caracterización contable de la empresa
Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU, Tamaño, Tipo
de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares contables (NIIF, NIIF
PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las observaciones
y recomendaciones pertinentes de acuerdo con el tamaño y condiciones de la misma.
17.4.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son sujetos a

registro obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de consulta a la
102
entidad, servicio de chat, asistencia telefónica, llamada virtual, consultas presenciales y
correo electrónico. Frente a la consulta realizada, mencione cuales libros tiene
registrados en la CCB la unidad productiva.
17.4.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto de

investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un modelo de cada
documento contable, personalizado de acuerdo con el estudio de mercadeo realizado
previamente (Logo, razón social y datos básicos de la unidad productiva). Cuando la
empresa no utilice documentos, deberá realizarse la propuesta de documentos
17.4.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
17.4.6 Ciclo contable

Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el proceso,
tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la propuesta de
ellas.
17.4.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva, relacione los
activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con base en los
conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y pasivos mencionados,
cumplen con la definición y criterios de reconocimiento bajo NIIF.
17.4.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la empresa objeto
de estudio.
− Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
− Partida doble y ecuación patrimonial.
− Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
17.5 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.5.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad productiva?
103
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas
financieras?
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a empleados y
demás terceros y al realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o
prestamistas?, ¿Bajo qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
17.5.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para calcular

diversos escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés simple y
otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e interés total
pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al usuario
hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano (cuota
decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los resultados
arrojados en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras, dado que
permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y sistemas crediticios,
permitiendo identificar de forma simple las mejores opciones referentes a tasas de
interés, proyectos de inversión y sistemas crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
17.6 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.6.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)

Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías de activos
mencionados, realice una propuesta de acuerdo con la realidad económica de la
empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
17.6.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil, vida

económica, Vidas útiles fiscales)
104
17.6.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la empresa. Si no

tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores de mercado consultados
en diversos medios.
17.7 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.7.1 Contrato de trabajo
❖ Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración etc.
❖ Modelo de contrato propuesto
De acuerdo con el diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de trabajo que a

criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad productiva. Justifique su
recomendación teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
− Tamaño de la empresa.
− Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad productiva).
− Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo aprendidos en
formación, y de forma autónoma.
17.7.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad productiva
(agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la empresa para el
proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad productiva. Debe detallar el
diagnostico encontrado según el instrumento de investigación aplicado de como liquida
la nómina en la unidad productiva y luego si presenta la liquidación de nómina para la
unidad productiva (tenga en cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
❖ Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y apropiaciones y
los conceptos que componen cada una de las partes mencionadas).
17.7.3 Administración del gasto
❖ Instrumento de recolección de información administración del gasto.
105
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método actual
de administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles son los criterios
de reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo con los resultados de la consulta
realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta corresponden a las NIIF. Justifique
su respuesta a la luz del marco conceptual del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere
pertinentes.
17.8 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe mediante el cual
se identifique claramente los siguientes aspectos de la dinámica contable de la unidad
productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos) Las
siguientes son preguntas para tener en cuenta:
− ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
− ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable colombiano
(NIIF)?
− ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos contemplados
en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño etc.)?
− ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
− ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
− ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco técnico
contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice las
recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería realizarse.
17.8.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva realice el

diagnostico de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un Kardex usando
PEPS O Promedio Ponderado con mínimo 15 transacciones de un producto de la unidad
productiva en Excel, si ésta no maneja kardex proponga mediante un Excel el manejo
del mismo para la unidad productiva
17.8.3 Reconocimiento del inventario
− Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad

productiva basándose en los requerimientos de la NIC 2.
17.8.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin puede
realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
106
17.8.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias, realice las
recomendaciones pertinentes.
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen simplificado,

establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta, Ica, Monotributo).
Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y compras establecidos para cada
impuesto.
17.8.6 Carga tributaria aproximada
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga tributaria

aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no obtener la
declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y gastos anuales para
construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar oportunamente a su instructor
frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para todos los temas vistos que usted debe
previa aplicación del instrumento de investigación realizar el diagnóstico, para proceder
a presentar las propuestas que le pide el proyecto.
17.8.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras, determine si

cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de comercio y si se aplica
la técnica contable correspondiente a Iva generado e Iva descontable para la
presentación periódica de tal impuesto. Debe escanear y llevar a anexos la investigación
realizada
17.9 RETENCIÓN EN LA FUENTE
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a qué

régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es correcta.
17.9.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
− Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad productiva,

determine las responsabilidades que tiene frente a la retención en la fuente y a que
tarifa de reteica deben practicarle la retención en la fuente a título de ICA.
− Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4 transacciones
en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4 operaciones en las cueles le hayan
practicado retención en la fuente. Verifique de acuerdo con los conocimientos
adquiridos si tales contabilizaciones se realizaron
107
correctamente o no. Realice las recomendaciones pertinentes. Debe escanear y llevar a
anexos la investigación realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de estudio,

realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y regístrelos en el proyecto
como propuestas
17.10 ESTADOS FINANCIEROS.
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la investigación

realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos deben tener la misma
fecha de corte y ser comparativos)
− Estado de la situación financiera o Balance General
− Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura, componentes
corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes como los
presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya las
recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como propuesta
con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un Estado de resultados
integral comparativo BÁSICO con base en la información disponible. Los datos
faltantes pueden ser estimados teniendo en cuenta la información recolectada en
instrumentos anteriores.
17.11 ANALISIS FINANCIERO
17.11.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo detalladamente

(Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros entregados por la unidad
productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.11.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros entregados por
la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.11.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad productiva.

Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes numéricos) y su respectiva
interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros entregados por
la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
108
18 PRESUPUESTOS
− ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos (ventas)?
− ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
− ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de ingresos?
− ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
− ¿Qué sistema de costeo aplican?
− ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar el costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda las preguntas a

manera de propuesta de aplicación para la unidad productiva.
18.5 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
− En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja de Excel
como “ventas”).
− En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de Excel
como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano de obra, es
producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado de
resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado para realizar
los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de proyección, tenga en
cuenta los ejercicios realizados en formación y las especificaciones de su instructor.
Frente a posibles dudas, recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.6 GASTOS
18.6.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
109
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la estimación de
las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en cuenta devoluciones
rebajas y descuentos). A partir de los valores presupuestados se puede determinar la
utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la elaboración del
presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance general por medio del flujo de
caja descontado.
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca de la
unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de recolección de
información.
− Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
− Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
− ¿Elaboran flujo de caja descontado?
− ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de caja descontado,

construya la información como propuesta de aplicación para la unidad productiva.
18.6.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la semana
anterior, realice las siguientes actividades, adicionando las hojas señaladas a
continuación.
− En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja como
“Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la depreciación o los
intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
− En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la hoja como
“FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a crédito de acuerdo con
la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados en
formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde
realizar las consultas oportunamente.
18.7 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el Estado
de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5 años. El componente
de otros resultados integrales no es acostumbrado proyectarlo por la naturaleza misma
de sus componentes, y si tuviese lugar dicha proyección, no estaría dentro del alcance de
la orientación del programa Tecnólogo en Gestión Empresarial.
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos semanas

anteriores, adicione las siguientes hojas.
− Estado de Resultados.
− Estado de situación Financiera.
110
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y en éste
importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se concatena y cualquier
error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación patrimonial en el Estado de
Situación Financiera de cada periodo proyectado, por lo cual se debe ser muy cuidadoso
en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las consultas
oportunamente.
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.4 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz explique la
conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo en que numeral esta
la investigación que corresponde a cada uno de los factores (debilidades, fortalezas,
amenazas, oportunidades, etc) que integran las matrices.) explique del porqué de los
valores asignados a peso y calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e interno
realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el trabajo para que las
matrices tengan coherencia con lo consignado en el proyecto. Para esta actividad puede
construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel adjunto
denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral, donde se encuentra una hoja de
Excel destinada a cada matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien
le indicará los aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo con un
análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de cada matriz.
19.4.1 Matriz EFE
19.4.2 Matriz EFI
19.4.3 Matriz MPC
19.4.4 Matriz DOFA
19.4.5 Matriz PEYEA
19.4.6 Perspectivas
111
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje y
crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una perspectiva
repercuten en la siguiente.
❖ Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
❖ Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los Procesos En La
Empresa?
❖ Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
❖ Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario? Detalle como
conforma la Perspectiva Financiera
19.4.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los factores
externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.4.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e iniciativas.
19.4.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas trazados.
19.4.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas, construya el

mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben identificar las cuatro
perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las estrategias, los respectivos
objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.4.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de mando
integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos estratégicos,
indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y los objetivos
estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de todos sus elementos,
así como el respectivo semáforo que indica la tendencia del indicador y su relación con
la meta; y la iniciativa.
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel adjunto
denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se
112
encuentra una hoja de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico que
usted elabora y las columnas a desarrollar que son:
Objetivos estratégicos Estrategia

relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables) Tipo de
indicador
Unidad de medida
Periodicidad Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios Presupuesto
113
19.5 20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las fases del
proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos específicos planteados. Debe
utilizar viñetas para separar las conclusiones
114
20RECOMENDACIONES
115
21BIBLIOGRAFÍA
22WEBGRAFÍA
116
23ANEXOS
117
118

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