TÍTULO DE TRABAJO:

Actividad 4 avance del proyecto

(Procesos de recepción y servicio en el taller).

NOMBRE DE LA PERSONA QUE PRESENTA:

Sebastián Vázquez Tovilla.

Liévano Ruiz cito Romain

Oscar Enrique Alfaro Díaz

Carlos José lázaro Moguel

López Vázquez Humberto

7° grupo B sábado.

Lic. Ingeniería Mecánica Automotriz.

UNIVERSIDAD O INSTITUCIÓN Y MATERIA

NOMBRE DEL ASESOR Y FECHA:

Universidad Maya campus Tuxtla Gutiérrez.

Materia: taller de recepción y servicio.

Maestra: Keila Berenice Escobar Gómez.

04/10/2023.
 INTRODUCCIÓN

En esta práctica aprenderemos como sobrellevar un trabajo de recepción y servicio

en el taller dar los mejores resultados y que el Cliente quede satisfecho con el
trabajo y buen servicio. ¿cómo debe ser la recepción en un taller? en primer lugar,
debe tener medios que proporcionen óptimas condiciones para atender al cliente.
una buena configuración del área de recepción, equipada con las herramientas
y ayudas que necesita el recepcionista o asesor de servicio, son la base del éxito.

¿Queremos obtener rentabilidad y calidad en nuestro taller? Es necesario un

buen equipamiento en el área productiva del taller. También, es esencial la zona
de recepción, donde llevamos a cabo la atención al cliente. En este caso, es la
“primera impresión” para lograr buenos resultados comerciales.
La habilidad del taller para generar en sus clientes una óptima experiencia será
un elemento diferenciador de su competencia, por lo que es imprescindible
gestionar adecuadamente este aspecto. Esto obliga a analizar todas las
interacciones o puntos de contacto que el cliente tiene con el taller, siendo uno de
los más importantes el momento en el que acude a sus instalaciones.

Existen talleres oficiales de cada marca (que brindan respaldo a sus productos) y
otros que trabajan de forma independiente o que prestan servicios a coches y motos
de cualquier marca.

Cabe mencionar que algunos talleres mecánicos se especializan en ciertas partes

específicas de los vehículos, como chapa y pintura, motor o frenos.
 INDICE

1.0 INTRODUCCION

1.1 DEFINICIÓN DE UN TALLER

1………………………Servicios ofrecidos en un taller mecánico automotriz.

1.2 DESCRIPCIÓN DEL ORGANIGRAMA DEL TALLER

(PUESTOS)
2………………………Cómo se establece un organigrama.

3………………………Beneficios de un organigrama en un taller mecánico.

1.3 DESCRIPCIÓN DE ESPACIOS EN EL TALLER

Aller
4………………………Zona de recepción de vehículos.
5………………………Sala de espera para los clientes.
6………………………Zona de lavado y acondicionamiento.
7………………………Área de recambios.
8………………………Área de almacén.
9 ………………..........Área de elevadores.
10……………………..Área de reparación o plenum.
11……………………..Área de soldadura y mecánica.
12……………………..Área de preparación y aplicación de la pintura.
13……………………..Área de lavado.

1.4 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO (REFACCIONES,

ALMACENES, ÓRDENES DE SERVICIOS, CITAS, ETC.) CON UN MAPA
CONCEPTUAL.
14………………………Descripción del proceso administrativo.
1.5 CITA

15……………………...Facilidades para que los clientes realicen las citas.

16……………………...Sé transparente con tu lista de precios y tus presupuestos

de servicio y reparación.

17……………………...Mejora la experiencia del cliente en tu área de servicio.

18………………………Utiliza herramientas para agendar tus citas.

19………………………Educando al cliente.

20………………………Háblale con la verdad y ofrece soluciones.

1.6 RECEPCIÓN

1.7 APERTURA DE ORDEN

21………………………Realiza el diagnóstico del problema.

22………………………Propón una solución.

23………………………Realiza el trabajo y documenta los detalles.

24………………………Escribe el informe final.

1.8 PREPARACIÓN Y ENTREGA DE HERRAMIENTAS (ORDEN DE

HERRAMIENTAS)
25 ………………………Razones para cambiar de herramientas en el taller.

1.9 VERIFICACIÓN DE FALLAS

26………………………Entender muy bien el problema que propone el cliente.
27……………………...Realizar una lectura completa e los códigos de falla con la
ayuda del scanner adecuado.
28………………………Conocer muy bien el sistema que se va a
trabajar (información técnica).
29………………………Contar con los equipos adecuados para realizar las
mediciones eléctricas y físicas.
30………………………Comprobar muy bien la reparación de la falla.

1.10 SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN

31………………………Permiso de protección civil (programa interno de protección
civil).

32………………………Consultar si el trámite tiene costo.

33………………………Permiso de bomberos.

34………………………Contrato de adhesión.

35………………………Manifiesto de entrega, transporte y recepción de residuos

peligrosos (semarnat).

1.11 SOLICITUD DE REPUESTOS

1.12 ENTREGA REPUESTOS

36………………………Procedimientos y otros documentos relacionados
37………………………Declaración de instrucciones de trabajo

1.13 REPARACIÓN

38………………………Registro

39………………………Inspección

40………………………Estimación del presupuesto

41………………………Autorización del cliente

42…………………………Comienzo de la reparación

43…………………………Finalización de la reparación

44…………………………Seguimiento

1.14 CONTROL DE CALIDAD

1.15 INFORMES (DOCUMENTOS DE SERVICIO)

45…………………………Funciones
cómo se genera para el cliente?

46………………………… ¿cómo se guarda en el sistema?

la importancia de la orden de servicio

1.16 ENCUESTA DE SALIDA (ENTREGA DEL VEHÍCULO)

47…………………………Seguimiento

1.17 CONCLUSIÓN
 DEFINICIÓN DE UN TALLER
Un taller mecánico automotriz es un lugar donde los mecánicos especializados
pueden realizar trabajos de mantenimiento y reparación en los vehículos. Estos
talleres ofrecen una amplia variedad de servicios, desde el cambio de aceite hasta
la reparación de motores. El personal calificado en los talleres mecánicos puede
realizar trabajos como el reemplazo de partes, la soldadura de componentes y la
sintonización de motores. Estos servicios están diseñados para mejorar el
rendimiento y la seguridad del vehículo.

Servicios ofrecidos en un taller mecánico automotriz

• Mantenimiento de vehículos
• Reparación de vehículos
• Reemplazo de partes
• Soldadura de componentes
• Sintonización de motores
• Cambio de aceite
Los talleres mecánicos automotrices cuentan con una variedad de herramientas
especializadas para realizar los trabajos de mantenimiento y reparación. Estas
herramientas incluyen herramientas de medición, como medidores de presión y
calibradores, así como herramientas para la reparación de partes como llaves de
tuercas, destornilladores, llaves de impacto y taladros. Además, los talleres también
cuentan con equipos de diagnóstico para identificar problemas en el vehículo.

Los talleres mecánicos también cuentan con una variedad de piezas de repuesto
para los vehículos. Estas piezas incluyen todo, desde los filtros de aceite hasta los
motores completos. Estas piezas de repuesto están diseñadas para reemplazar las
partes defectuosas del vehículo y mejorar su rendimiento.

DESCRIPCIÓN DEL ORGANIGRAMA DEL TALLER

 (PUESTOS)

En la industria de talleres mecánicos, el éxito no solo se basa en la calidad del

servicio ofrecido, sino también en una estructura organizativa sólida. Un elemento
clave para lograr esto es el organigrama, una representación visual de la estructura
jerárquica y funcional de un taller mecánico.

Un organigrama es una representación gráfica que muestra la estructura

jerárquica y funcional de un taller mecánico. En esencia, es como un mapa que
muestra quién ocupa cada posición dentro del taller y cómo se relacionan entre sí.
A través de líneas y cajas, el organigrama proporciona una visión clara de la cadena
de mando, las responsabilidades y las interacciones dentro del taller.

¿Cómo se establece un organigrama?

La creación de un organigrama efectivo requiere una comprensión sólida de las

funciones y roles dentro del taller mecánico. Aquí hay una tabla que muestra un
ejemplo básico de cómo podría ser un organigrama para un taller mecánico:

Puesto Responsabilidades

Gerente (lázaro José) Supervisar todas las operaciones y toma de decisiones

Jefe de taller (Romain) Coordinar las tareas diarias del personal técnico

Mecánicos (Oscar) Realizar reparaciones y mantenimiento de vehículos

Asistentes (Sebastián) Apoyar al personal técnico en sus tareas

Recepcionista (Humberto) Atender a los clientes y programar citas

Recuerda que el organigrama puede variar según el tamaño y la estructura

específica de cada taller mecánico. Es importante adaptarlo a las necesidades y
características de tu propio negocio.
 Beneficios de un organigrama en un taller mecánico

1. Claridad en la estructura: Un organigrama permite visualizar de manera

clara y concisa quién está a cargo de cada área y cómo se relacionan entre
sí. Esto evita confusiones y malentendidos dentro del taller.
2. Definición de responsabilidades: Cada posición en el organigrama tiene
roles y responsabilidades definidos. Esto ayuda a establecer expectativas
claras para el personal y fomenta una mayor eficiencia y productividad.
3. Comunicación fluida: Al tener un organigrama bien establecido, se facilita
la comunicación entre los miembros del taller. Cada empleado sabe a quién
debe dirigirse en caso de dudas, problemas o necesidades específicas.
4. Identificación de oportunidades de crecimiento: El organigrama muestra
las diferentes posiciones y niveles jerárquicos dentro del taller. Esto permite
identificar oportunidades de promoción y crecimiento profesional, lo que
puede fomentar la motivación y retención del personal.

DESCRIPCIÓN DE ESPACIOS EN EL TALLER

Aller

1. ZONA DE RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS:

En este lugar se formaliza la entrada de vehículos y se realiza un primer
diagnóstico valorando los daños, así como un avance del presupuesto de la
reparación. Esta zona es conveniente que disponga de un elevador con el
fin de poder realizar un diagnóstico lo más completo posible.
í como un avance del presupuesto
2. SALA DE ESPERA PARA LOS CLIENTES:
Lugar donde el cliente puede esperar a que su vehículo sea reparado, o se
está finalizando la preparación para la entrega. reparado, o se

está finalizando la preparación para la

entrega.
3. ZONA DE LAVADO Y ACONDICIONAMIENTO:

Este espacio está especialmente preparado para el lavado exterior del

vehículo y limpieza de su interior. El vehículo debe entregarse al cliente
perfectamente limpio después de haber realizado algún tipo de intervención.
 4. ÁREA DE RECAMBIOS:

En ella se encuentran almacenados (en stock gran cantidad de productos y

piezas nuevas de consumo más habitual.

5. ÁREA DE ALMACÉN:

Cuando se desmontan los elementos de un vehículo, nunca se deben guardar en el

interior del propio vehículo puesto que podría manchar y estropear la tapicería, por
otro si se colocan cerca del vehículo pueden entorpecer la reparación, por ello
resulta muy útil habilitar un espacio donde guardar de forma ordenada los elementos
desmontados, de los distintos vehículos de reparación y que sirva de almacén para
el equipamiento que se utiliza con cierta frecuencia.
 6. ÁREA DE ELEVADORES:

Dónde se produce el desmontaje de todas las piezas que afectan a la reparación,

para verificar el estado de las mismas y acceder a las partes ocultas, para su
verificación y posterior reparación. Desmontamos todas las piezas necesarias y lo
hacemos por bloques, paragolpes, rejilla, moldura, emblemas etc. También
realizamos un listado de todas las piezas que tenemos que encargar a los
proveedores. Esta área está destinada para trabajar con mayor comodidad y no
tener que estar agachado en el suelo ni emplear posturas que no son beneficiosas
para la salud.

Comprobaremos si el coche ha sufrido daños estructurales, para ello utilizaremos

maquinaria de precisión (como por ejemplo una BANCADA) para devolver cada
pieza a su lugar de origen y que quede con los parámetros que define el fabricante.
7. ÁREA DE REPARACIÓN O PLENUM:

Zona destinada a la reparación de la chapa, ésta se prepara antes de ser

pintada, se quitan bollos, se lijan imperfecciones, se enmasilla, se aplica un
material anticorrosivo para la chapa, y una imprimación de alto espesor para
asegurar un óptimo agarre de la pintura etc. Debe de estar equipada con
dispositivos de extracción ya que en su interior se va a generar gran cantidad
de polvo.
• Box de aluminio
Cada día más vehículos, generalmente de alta gama, emplean el aluminio en
su carrocería. Motivo por el cual es necesario disponer de un box especial
para el tratamiento del aluminio con herramientas exclusivas, ropa de trabajo
y personal altamente cualificado porque cuando se ha eliminado su capa
anticorrosiva, el aluminio es muy contaminante.
• Box termoplástico
 Muchos vehículos emplean plásticos en aletas, portones, etcétera, y la
inmensa mayoría en paragolpes y retrovisores. De esta forma, se mejora la
absorción de impactos y se aligera el peso del vehículo lo que favorece un
menor consumo y una mayor eficacia. No todos los plásticos tienen la misma
composición, por ello tampoco son iguales los productos químicos que han
de emplearse en la reparación de paragolpes con plástico. En cada caso se
aporta la cantidad y tipo de plástico necesario para cada pieza. Es necesario
tener herramientas y materiales exclusivos.

8. ÁREA DE SOLDADURA Y MECÁNICA:

Espacio destinado a la necesidad de utilizar una máquina de soldar o

realizar un trabajo mecánico como cambio de ruedas, electricidad del
automóvil, climatización, direcciones etc.
 9. ÁREA DE PREPARACIÓN Y APLICACIÓN DE LA PINTURA.
Espacio destinado a preparar y embellecer la superficie de la carrocería. Debe de
estar totalmente separado del resto del taller.

• laboratorio de mezclas.
En esta zona se almacenan las pinturas, productos auxiliares, y se preparan los
colores necesarios para su aplicación.es una zona con alta peligrosidad debido a la
emisión de vapores tóxicos. La zona debe estar correctamente equipada con un
equipo de aspiración de gases con filtros para no trasladar ese riesgo al resto del
taller.

• zona de aplicación de pinturas de acabado.

Llamada cabina de pintura, aquí se embellece la superficie de la carrocería, se

aplica la pintura y se procede al secado final mediante los medios que disponga el
taller. Debe estar perfectamente limpia y disponer de sistemas adecuados para
filtrar los vapores.
 • zona de limpieza y reciclado.
zona dedicada la exhaustiva limpieza de útiles que se han utilizado como pistolas,
recipientes espátulas...para realizar esta operación se necesita disolvente que
produce vapores tóxicos e inflamables, por lo que esta zona debe estar bien
acondicionada para evitar posibles accidentes.

10. ÁREA DE LAVADO:

Se lava el vehículo ya reparado para ofrecérselo al cliente en perfecto estado.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

(REFACCIONES, ALMACENES, ÓRDENES DE
SERVICIOS, CITAS, ETC.) CON UN MAPA
CONCEPTUAL.
 Descripción del proceso administrativo

Fase mecánica Fases dinámicas

Planificación Organización control Dirección

Tener Contamos con diferentes Refaccione Almacén

proveedores áreas de trabajo Reservación de s
citas
Las compras Área de servicios
preventivos Establecer Designación de
Ordenes de
La programación inventarios cargos
trabajo de
de servicios Área de reparación de
servicios Ofrecer un buen Comunicación,
motores
Los equipos y los servicio a los liderazgo y
Chek list
mantenimientos, Áreas de suspensión y clientes comunicación de
de las frenos personal
Establecer un
herramientas Área de alineación y sistema de gestión Dirección para
Los datos de los balanceo de clientes los objetivos
clientes Área de hojalatería y Mantener un
Operación pintura ambiente
financiera ordenado y
Área de lavado
equipado
La gestión de Área de transmisión
stocks
 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN
(FORMATOS A UTILIZAR)

CITA
Los servicios de mantenimiento deben ser considerados por el cliente como una
inversión para conservar el valor de su unidad, y como tal deberías promoverlo, pero
también hay estrategias que puedes implementar para atraer a más clientes a tu
área de servicio.

1. Da facilidades para que los clientes realicen las citas

En la era de las comunicaciones digitales, ¿no es absurdo que un cliente solo pueda
hacer una cita por teléfono?

Los consumidores de hoy están acostumbrándose a establecer contacto

rápidamente y a recibir respuestas inmediatas a sus solicitudes, tu agencia
automotriz no se puede quedar atrás y debe abrir varios canales por medio de los
cuales los clientes puedan contactar con tu área de servicio.

Una es mediante el sitio web, donde puedes incluir una funcionalidad o un chatbot
que ofrezca a los usuarios opciones de horarios y días disponibles, así como
información sobre tiempos aproximados de entrega y precios de servicios.

Otra puede ser a través de mensajes en WhatsApp o el servicio de Messenger de

la Página de Facebook de tu concesionaria, donde puedan contactar a un
representante que les agende la cita sin necesidad de marcar un teléfono y toparse
con una línea ocupada o una grabadora con un mensaje de espera.

2. Sé transparente con tu lista de precios y tus presupuestos de servicio

y reparación

Una de las razones que citan los dueños de autos para inclinarse por talleres no
autorizados es que los consideran más económicos, sin pensar en que poner las
delicadas máquinas de sus autos en manos inexpertas puede salirles muy caro a la
larga.

Promover el profesionalismo y la experiencia de tu personal de talleres aporta más

valor a los servicios que ofreces y puede compensar en la mente del cliente
cualquier diferencia en los costos.
Pero también es útil que ofrezcas presupuestos certeros antes de que el cliente
haga una cita, pues, además de que este factor es considerado muy importante por
el 70 por ciento de los clientes, según el estudio de Cox Automotive, es tu
oportunidad de demostrar que tus costos son competitivos.

3. Mejora la experiencia del cliente en tu área de servicio

Para algunas agencias, ofrecer una sala de espera cómoda y un café o una botella
de agua son su forma de “mejorar” la atención al cliente, cuando lo que tienen que
hacer es agilizar los trámites de recepción y entrega para que el dueño del vehículo
pueda retirarse rápidamente.

El propósito de hacer una cita es no destinar más tiempo del mínimo necesario a la
acción de dejar su coche al servicio o de pagar al recogerlo.

Automatizar las citas por internet puede mejorarse si en la solicitud se incluyen

campos en los que el usuario pueda adelantar el motivo por el cual llevará su auto
al taller, y si se genera con antelación un presupuesto.

Esta información, así como los datos generales del cliente que se tengan
almacenados, deben estar disponibles en un dispositivo móvil en manos del técnico
de recepción para que no tenga que hacer esperar al cliente mientras lo interroga y
entra a la oficina a consultar en una computadora de escritorio.

Al momento de la entrega, el proceso se puede agilizar si se envía al cliente un

aviso de que su auto está listo o el horario en que puede recogerlo, acompañado
del costo y opciones para pagar electrónicamente antes de acudir a la agencia, por
ejemplo. Esta información también debe estar actualizada en el dispositivo del
técnico para que la entrega se realice rápidamente y sin contratiempos.

Este es el tipo de experiencia que esperan los clientes de hoy, presionados por sus
agendas de actividades repletas y acostumbrados a esa inmediatez en la atención
en el comercio electrónico.

Para el cliente, su tiempo es oro y respetarlo es parte de la experiencia que puede

hacerlo volver una y otra vez… o dejar de hacerlo.

No pierdas la oportunidad de ofrecer valor al cliente tras la venta dándole facilidades

para hacer su cita, transparentando tus precios y brindándole la atención que
espera.
 1. Sincroniza a todo tu personal: Primero que nada, tanto tú como todo tu
personal deben de estar en el mismo canal. Todos en el negocio deben de
saber que una nueva estrategia de citas será implementada, para que
cualquier persona que tenga contacto con el cliente, pueda transmitir el
mismo discurso.

2. Pon de manera visual tu estrategia: por ejemplo, “Estimado cliente, para tu

comodidad y brindarte un mejor servicio, nuestra atención es por citas.
Recuerda agendar tu cita con cualquiera de nuestros asesores de servicio.”

3. Comunicación con el cliente: Comienza a informar a tu cliente que la

atención será por citas. No importa si eres un negocio que tiene más de 10
años en el mercado o recién acabas de empezar. Lo primordial para que tu
estrategia funcione, es comenzar a comunicar a tu cliente tu nuevo método
de trabajo, que sabemos no ocurrirá de la noche a la mañana.

4. Utiliza este cambio como cambio hacia la profesionalización: Todo

cambio que implementes en tu negocio, es siempre para mejorar, por tal
motivo, hazlo especial. Anúncialo de manera orgullosa “Por qué
evolucionamos para ti, te informamos que ya podrás agendar una cita para
reparación de tu unidad, y así evitar tiempos de espera”

5. Discurso hacia el cliente: Muchas veces el cambio puede ser fuerte. Para
evitar el rechazo hacía el cambio, recuerda orientar tu discurso hacia el
cliente, por ejemplo:

• Comunícale que el cambio es para beneficio de él

• Para evitar tiempos de espera largos

• Porque siguen evolucionando para brindarle una mejor experiencia

6. Utiliza herramientas para agendar tus citas: Siempre que hagas una cita es
indispensable que la recuerdes. Anótalo en lugar accesible para todo tu equipo y
que sea un solo lugar.

• Puedes utilizar una librea solo para citas y dividirlas por semanas y meses.
 • Utiliza calendarios virtuales, como Google Calendar y que todos tengan
acceso a este

• Utiliza herramientas especializadas como Karbook, para agendar las citas.

Tip: Al finalizar la semana, checa tu calendario para discutir las citas por venir y/o
anótalas en un pizarrón grande para que todos lo vean. Así mismo al iniciar y/o
finalizar el día corrobora el calendario para actualizar las citas de la semana.

Es indispensable que no faltes a estas citas y cumplas tus tiempos promesa, de lo

contrario perderás credibilidad y tu estrategia perderá efectividad.

Educando al cliente

Sabemos que cambiar el hábito de una persona puede ser difícil, pero descuida,
esta estrategia no la tienes que implementar radicalmente de la noche a la mañana.
Como todo, tiene su tiempo de implementación y aceptación también con el cliente.
Sin embargo, lo más importante es ser constante y perseverante. A continuación,
te damos los siguientes tips para que puedas ir educando a tu cliente en tu nueva
estrategia de citas.

1. Siempre se cordial: El servicio al cliente es uno de los diferenciadores más

grandes que puedes marcar con tu competencia. Comienza a comunicar tu
estrategia de manera concisa pero cordial:

• Sr. García, que gusto verlo. No quiero hacerlo esperar, pero estamos al tope
de trabajo. Yo recibiré su coche hoy, pero para su mayor comodidad le paso
el siguiente número de WhatsApp para que pueda agendar una cita con
nosotros en su siguiente servicio y no lo hagamos esperar. Basta que nos
avise con 24 hrs antes para confirmarle si hay un espacio disponible.

2. Háblale con la verdad y ofrece soluciones: Es posible que no todos los clientes
agenden citas. Si te es posible recibirlo, adelante, pero recuérdale que trabajas por
citas. En caso de que este lleno, rechaza el trabajo con cordialidad, pero ofrécele
soluciones, por ejemplo:
 • Sr. Luna, desafortunadamente hoy ya no tengo espacio para recibir su
unidad. Le puedo agendar una cita para el día de mañana a partir de las 2 de
la tarde. ¿En qué horario le quedará mejor?

• Sr. Luna, hoy ya no tengo técnico disponible para realizar la reparación. Nos
puede dejar su unidad, pero comenzaremos el trabajo, hasta el día de
mañana a partir de las 2 de la tarde.

• Sr. Luna, esta semana ya no tengo citas disponibles. Le ofrezco el lunes a

primera hora ir a recoger su vehículo para realizar la reparación. ¿Quiere
agendar la cita el lunes a las 9 am?

3. Puedes flexible, pero recuérdales tu estrategia: Si algún cliente llega sin cita
y tienes espacio para realizar la reparación, recibe la unidad, pero remarca la
importancia de realizar una cita

• Sr. Balbuena, bienvenido, ¿tienen agendada una cita para hoy? Déjeme ver
si tengo un técnico disponible. Afortunadamente ahorita si puedo recibir su
unidad. Pero para próximas ocasiones y no hacerlo esperar, le
recomendamos hacer una cita. Le paso el número de WhatsApp para
agendar una cita.

• Sr. Balbuena, bienvenido, ¿tienen agendada una cita para hoy? No se

preocupe, hoy tengo un espacio para recibir su unidad. Le recomendamos
hacer una cita para no hacerlo esperar. Le paso el número de WhatsApp para
agendar una cita.

4. Crea una experiencia especial a tu cliente: Cuando alguno de tus clientes

llegue a su cita, hazlos sentir especial. Por ejemplo, llamándolos por su nombre o
apellido:

• Sr. Contreras, bienvenido ya los estábamos esperando. Ofréceles una

botellita o vaso de agua.

Listo, ahora ya sabemos cómo puedes complementar una estrategia de citas. Si

quieres probar el módulo de citas de Karbook, puede contactarnos en nuestras
redes sociales o agendar un demo con nosotros. Mucha suerte con tu estrategia de
cita. Espero verte pronto de regreso.
 RECEPCIÓN

El recibimiento ha de ser agradable. No olvides que quien acude a un taller tiene un

problema y busca una solución, que espera le des tú. Recíbelo con una actitud
abierta, dispuesto a escuchar lo que te tenga que decir. De lo que te vaya contando
puedes ir deduciendo el problema que puede tener el vehículo. La recepción del
taller se convierte en el primer centro de diagnóstico; por eso, hazle las preguntas
adecuadas para conseguir el objetivo de una diagnosis correcta, así incluso puedes
ahorrar tiempo a posteriori.

Cuando se intuye dónde puede estar el problema, ábrele una ficha de cliente, en
ella reflejarás sus datos de contacto y los datos del vehículo. Así consigues también
tener un historial del coche por si en un futuro le toca volver a hacer otra reparación.
Eso dependerá en gran medida del servicio que le des; se trata de ganar el cliente
y poder conservarlo en el futuro.

En los casos que sepas cuál es la reparación necesaria; por ejemplo, que el cliente
venga a cambiar las ruedas, ofrécele las promociones que tengas. También puedes
aprovechar la ocasión y sugerirle la posibilidad de una revisión rápida e informarle
si algo no funciona correctamente en el vehículo. En la recepción del taller
debes superar las expectativas del cliente.

Una vez acordada la reparación a realizar, toca elaborar el presupuesto que has
de respetar. Si el cliente está conforme con el presupuesto, dale una copia y
quédate tú otra firmada que deberías adjuntar a la orden de trabajo. En el caso de
que no se haya podido determinar el problema exacto, no le des una cifra. Parece
lógico, pero muchos no lo cumplen. Pregúntale al cliente la forma preferida de
contacto para informarle de la reparación que se va a tener que realizar, una vez se
sepa exactamente cuál es el problema. No hagas nada sin el consentimiento del
cliente.

Es muy importante tener una persona que se dedique a la recepción en el taller.

Puede ser uno de los mecánicos. Alguien con conocimientos de atención al
cliente, que sepa interpretar lo que le dicen. Además, debe conocer el
funcionamiento del taller porque debe organizar las órdenes de trabajo. Así que ha
de saber qué reparaciones son más costosas en tiempo y cuáles lo son menos.
Puede ayudarle un sistema informático de gestión de taller. Así le dará al cliente un
tiempo aproximado de reparación que se ajustará con bastante precisión al real.
En la orden de reparación debe indicar lo que le ha explicado el cliente, y una
primera diagnosis si la tiene. La recepción del taller es, por tanto, uno de los
aspectos más importantes del mismo.

APERTURA DE ORDEN
Un servicio automotriz es un trabajo realizado para un automóvil. Esto puede ser
una reparación, mantenimiento o modificación del vehículo. Cuando una orden de
servicio automotriz se crea, el mecánico debe completarla con los detalles de la
tarea. Esto incluye el diagnóstico del problema, la solución, los costos, los trabajos
realizados y las partes utilizadas. El propietario del vehículo recibe una copia de la
orden de servicio para mantener un registro de los trabajos realizados. A
continuación, se explica cómo completar una orden de servicio automotriz.

Realiza el diagnóstico del problema

Lo primero que el mecánico debe hacer al recibir una orden de servicio es

diagnosticar el problema del vehículo. Esto implica examinar el vehículo para
encontrar la causa del problema. El mecánico debe anotar los detalles del
diagnóstico en la orden de servicio. Esto incluye la descripción de la falla, la
localización de la falla y el tiempo que tardó en diagnosticar el problema.

Propón una solución

Una vez que el mecánico ha diagnosticado el problema, debe proponer una

solución. Esta solución debe estar relacionada con la causa de la falla. El mecánico
debe documentar la solución en la orden de servicio. Esto incluye la descripción de
la solución, el tiempo requerido para la reparación y los costos asociados.

Realiza el trabajo y documenta los detalles

Después de proponer una solución, el mecánico debe realizar el trabajo. Esto

implica reparar, reemplazar o ajustar las partes del vehículo según sea necesario.
Mientras trabaja, el mecánico debe anotar los detalles del trabajo en la orden de
servicio. Esto incluye el tiempo requerido para la reparación, las partes utilizadas y
la cantidad de trabajo realizada.
Escribe el informe final

Una vez que el trabajo se ha completado, el mecánico debe escribir un informe final.
Esto debe incluir todos los detalles de la orden de servicio. El informe final debe
incluir el diagnóstico del problema, la solución, los trabajos realizados y los costos.
El informe final también debe incluir la fecha en que se completó el trabajo. El
propietario del vehículo recibirá una copia del informe final.

PREPARACIÓN Y ENTREGA DE HERRAMIENTAS (ORDEN

DE HERRAMIENTAS)
Para hacer las reparaciones y dar mantenimiento, se necesitan herramientas de
mecánica automotriz que facilitan el trabajo y permiten acceder a los componentes
del vehículo. Aunque pueden variar según la especialización del taller, hay algunas
piezas básicas que cualquier especialista en mecánica necesita para trabajar:

Para poder dar mantenimiento o hacer reparaciones a los automóviles que ingresen
en un taller automotriz, es necesario contar con las herramientas necesarias.
Para que puedas brindar un buen servicio.
El herramental para un taller mecánico es inmenso, pero para poder atender a los
clientes que lleguen a tu taller, tendrás que contar con lo indispensable.

A continuación, te mencionamos algunas de las herramientas que necesitarás para

poder operar en tu taller mecánico.
Herramientas comunes en un taller mecánico

Son indispensables para poder realizar reparaciones o servicios. Gran parte de ellas
son llaves comunes, llaves especiales o aparatos a base de energía eléctrica.

A continuación, te mencionamos algunas de las herramientas necesarias para un

taller:

Llave Allen

Son llaves que se utilizan para poder desatornillar tuercas de los motores, puertas
y piezas movibles.

Llave de cruz

Sirve para quitar las ruedas de los automóviles (no es recomendada para uso de
mecánicos, ya que por profesionalismo se debe usar la pistola de impacto).

Pistola de impacto

Herramienta esencial que sirve para desatornillar las llantas y volver a ponerlas con
la presión la pistola.

Compresora

Es una herramienta que incrementa la presión de un fluido, para los talleres

automotrices incrementa la presión del aire. Se usa en conjunto con la pistola de
impacto.
Scanner

Un scanner es muy importante para poder hacer los diagnósticos de manera

electrónica y poder dar servicio a los automóviles más recientes.

Osciloscopio

Permite revisar las señales de los sensores del sistema eléctrico, de los vehículos y
tener más precisión para detectar las fallas.

Gato y patín hidráulico

Indispensables para poder maniobrar los automóviles si no se tienen rampas.

Auto Cloe

Es contendor de llaves varias, matracas, dados y llaves Allen.

Pinzas para mecánicos

Las pinzas son indispensables para poder sujetar partes de los automóviles,
cambiar tuercas rotas, ajustar alambres de tensión, etc.

Manómetro

Indispensable para poder verificar la salud de los motores.

Desarmadores

Son muy comunes y se recomienda tener una amplia dotación de ellos por tamaños.

Llave ajustable o llave de presión

Llave muy práctica que puede sustituir a otras en caso de no tenerlas a la mano.
Llaves inglesas

Normalmente si compras un Auto Cloe esta llave viene incluida, pero es

recomendable tenerlas por separado.

Multímetro automotriz

Indispensable para poder diagnosticar fallas en el sistema eléctrico del automóvil.

Torquímetro o matraca

Sirve para poder apretar o desatornillar tuercas.

Pulidora

Si estás pensando en tener un taller de hojalatería y pintura, esta es una

herramienta indispensable.

Cajas y organizadores

Útiles para poder tener el taller organizado y limpio.

Bomba neumática

Auxiliar para la lubricación de diferentes partes del vehículo.

Herramientas opcionales que son de gran apoyo para un taller mecánico

Estas herramientas son costosas, pero ayudan a hacer más fácil el trabajo, además
de proporcionar una agradable vista a los clientes que visitan el taller.

Rampas

Las rampas son una de las mayores inversiones para un taller automotriz, pero le
dan al taller un aspecto profesional y confiable.
Pluma hidráulica

Útil para trabajos rápidos con automóviles pequeños.

Software de gestión de procesos

Útil para tener el control total de los procesos en tu taller automotriz

Además de necesitar de equipo para reparaciones, necesitarás equipo de cómputo,

impresoras, instalación de internet, teléfono, etc.

Cajas y carros portaherramientas

Las cajas y carros portaherramientas son útiles para ordenar las herramientas
manuales más comunes (llaves, kits atocle, destornilladores, martillos, alicates,
extractores, juegos de calado para reglaje, pinzas, etc.) y, además, ofrecen la
posibilidad de desplazar la herramienta hacia el lugar de trabajo de forma fácil y
ordenada.

Atornilladores eléctricos
Aflojar y apretar tornillos son tareas presentes en prácticamente cualquier actuación
de taller. Gracias a los atornilladores eléctricos, el operario puede ahorrar tiempo y
esfuerzo en cada orden de taller.

En esta gama de herramientas, cabe destacar la pistola de impacto que, además

de atornillar, ejerce presión axial, y la llave dinamométrica, que permite aplicar la
fuerza de apriete óptima en el atornillado.
Aunque la versión original de este tipo de herramientas era manual, las necesidades
del mercado han llevado al desarrollo de modelos eléctricos o neumáticos, que
facilitan la maniobrabilidad y garantizan los mejores resultados.

Puente de elevación y patines hidráulicos

Para poder actuar cómodamente en los bajos del vehículo, los talleres están
equipados con puentes elevadores hidráulicos. Sustituyen a los antiguos fosos y
aportan la gran ventaja de poder ajustar la altura de trabajo.

En ocasiones, puede ser útil contar con un patín hidráulico (“gato hidráulico “) para
tareas simples, como la sustitución de una rueda, pero, una vez elevado el vehículo,
siempre se debe tomar la precaución de calzarlo para que el peso no sea soportado
únicamente por el patín.

Bomba hidráulica
La bomba hidráulica permite tanto dosificar fluidos (engrase, lubricación, etc.) como
absorberlos. En muchas ocasiones, este instrumento facilita la extracción del
aceite usado del vehículo, lo cual evita el engorroso vertido del fluido por la parte
inferior del vehículo.
Máquina de diagnosis
La máquina de diagnosis es una herramienta electrónica portátil, rápida y precisa
que se conecta al vehículo mediante conexión OBD (‘on board diagnostics’) para
analizarlo. Es capaz de detectar posibles anomalías o fallos en su funcionamiento.

Además del diagnóstico, esta máquina puede llegar a suministrar información

acerca de la reparación y el despiece requerido.

Herramientas de medición electrónica

De entre las herramientas de medición electrónica más comunes, se encuentran las
siguientes:

• El polímetro es un instrumento electrónico diseñado para medir la tensión.

• El osciloscopio realiza la misma función, pero, a diferencia del polímetro,

permite realizar mediciones de señales de baja tensión.

• La pistola estroboscópica es una lámpara de gran precisión que permite

verificar la velocidad de giro de los motores.

• El comprobador de baterías es un dispositivo que determina si la batería se

encuentra en estado óptimo o si debe ser cargada o ser sustituida.

Equipamiento para ruedas o neumáticos

En un taller mecánico se encuentran básicamente tres instrumentos relacionados
con la sustitución de ruedas o neumáticos:

• La montadora y desmontadora de neumáticos es una máquina que

cuenta con una mesa rotatoria de giro reversible (donde se instala la llanta)
y de un brazo destalonador que permite eliminar por completo los esfuerzos
físicos del operador.

• La equilibradora de ruedas es una máquina sobre la que se monta y sobre

la que gira la rueda. Tras fijar los parámetros de la misma y la velocidad de
giro adecuada, la máquina ofrece los valores de oscilación que ayudarán al
técnico a determinar los plomos que debe instalar en la llanta para lograr el
correcto equilibrio de la rueda.

• La máquina de medición de la dirección es un sistema basado en cuatro

niveladores que se instalan en las llantas del vehículo y ofrecen una lectura
de los valores angulares de los ejes del vehículo.
La estación de carga de gas del aire acondicionado
La estación de carga de gas es una máquina que diagnostica posibles fugas en el
circuito del aire acondicionado, lo autocompleta si es necesario o recupera el
volumen de gas cuando es requerido.

5 razones para cambiar de herramientas en el taller

Están desfasadas
Como todo, los equipos y las herramientas en el taller mecánico también
evolucionan con el tiempo. Llega un momento en que una máquina o herramienta
que en su día era muy avanzada, se encuentra ya desfasada.

Los equipos viejos, desfasados y que cuentan con claras carencias respecto a los
modelos actuales, limitan el potencial del profesional del taller, ya que impiden que
desarrolle sus tareas con la eficacia y rapidez que lo haría con una herramienta
mejor.

Presentan deficiencias que impiden un buen desempeño

Las herramientas en el taller mecánico también tienen una vida útil y, con el uso,
su deterioro se hace patente en el resultado del trabajo. Para maximizar la vida útil
de una herramienta es imprescindible llevar a cabo un mantenimiento correcto. No
obstante, eso no impide que, llegado un momento, se rompa o comience a mostrar
signos de deterioro.

Ponen en riesgo la seguridad del trabajador

En el taller se trabaja con herramientas pesadas, cortantes, punzantes... Son un
peligro potencial para el trabajador, sobre todo si están en mal estado o no cumplen
con los requisitos de seguridad.

Los riesgos asociados a las herramientas en mal estado pueden ser muy variadas
y, lo que es peor, ¡imprevisibles! Antes de que se pueda desprender la hoja de una
sierra o la cabeza de un martillo y pueda caer en un pie, conviene cambiar de sierra
o de martillo. Más vale prevenir que curar, cambia de herramientas antes de que
ocurra una desgracia.

Están olvidadas en un rincón

En ocasiones, hay herramientas en el taller mecánico que, por diferentes
motivos, casi no se utilizan. Las razones son diversas: algunos las tienen “por si
acaso”; otros, porque en su momento encajaban con su idea de negocio, pero ya
no lo hacen.

El destino de estas herramientas suele ser quedarse olvidadas en un rincón

cogiendo polvo y óxido con el paso del tiempo. Es probable que no vayan a ser
usadas nunca y que, en caso de necesitarlas, no estén en las mejores condiciones
de uso. En este caso, siempre es mejor sustituirlas por otras que sí que vayan a
ser utilizadas o renovar el equipo que utilicemos habitualmente y necesite una
actualización.

Renovación del taller

Existen otros casos en los que el taller también debe realizar una renovación de sus
herramientas, sobre todo si se van a hacer cambios profundos en el enfoque del
taller. Un ejemplo de ello puede ser un taller de coches que quiera pasar a reparar
motos también, o un taller generalista que quiera adaptarse a taller de chapa y
pintura.

VERIFICACIÓN DE FALLAS
Siempre que el técnico automotriz se enfrenta a un diagnóstico que involucra
componentes electrónicos, debe tener un procedimiento lógico para llegar a la
solución. En la actualidad es muy importante el ser precisos al momento de
encontrar la falla en el taller, puesto que ya no se está hablando en los vehículos
modernos de un simple sensor o una bobina de encendido o una bujía, hoy estamos
hablando, de una programación, de una unidad de control, de un sensor de
asistencia al estacionamiento, muchas cosas que hace 5 años eran impensables
para un técnico, pero que se ha convertido en el día a día para los talleres.

Nuestra principal recomendación para el técnico automotriz de hoy es incentivarlo

a tener un plan preparado para enfrentar los diferentes problemas electrónicos (o
incluso problemas mecánicos) y no se base solamente en la experiencia de casos
anteriores, o en las recomendaciones de terceros con casos que ya les ocurrieron,
en este tipo de fallas más recientes muchos casos son muy parecidos en cuanto al
problema, pero muy diferente en cuanto a la solución, más aún cuando se trabaja
en Talleres Automotrices Multimarca.

Basados en la experiencia de cientos de casos complejos resueltos y muchas horas

de entrenamientos, sugerimos algunas pautas que pueden ayudar a que el proceso
de diagnóstico sea más efectivo, recuerde que en un caso complicado como lo es
hoy en día cualquier vehículo 2010 en adelante, se puede convertir en un verdadero
dolor de cabeza un diagnóstico al azar.
Esto último conlleva a que el cliente gaste mucho dinero en repuestos que estaban
perfectos, y el técnico pierda en algunos casos meses y al final de todo sin facturar
ni un solo dólar, esto aunque suene un poco fuerte es algo que ocurre muchos
talleres y de manera frecuente, en muchas ocasiones por desconocimiento de un
procedimiento.

Dentro de las pautas que sugerimos para un diagnóstico efectivo se encuentran

estos 5 Puntos que pueden ser muy valiosos para mejorar nuestra manera de atacar
los problemas en nuestro taller.

1. ENTENDER MUY BIEN EL PROBLEMA QUE PROPONE EL CLIENTE.

Es muy importante que el técnico, el jefe de patio o persona encargada de dialogar

con el cliente, trate de consultar muy bien cuál es el problema que expresa el cliente,
saber desde cuando presenta este problema, cómo ocurrió la primera vez, después
de que condición ocurrió, si ya lo han revisado antes por este problema, que
repuestos ha cambiado para tratar de solucionar este inconveniente.

Este punto es fundamental, muchas veces ahorra mucho tiempo al momento de

reparar o diagnosticar, aunque en muchos casos el cliente trata de minimizar los
problemas o simplemente se le pasa comentarnos ese tipo de cosas, es muy
importante esos datos para empezar a trabajar en las fallas, en algunas ocasiones
lo que para el cliente es un problema, es una condición normal del vehículo, por
ejemplo.

El cliente afirma que su vehículo tiene un consumo alto de combustible 35 km por

galón, y en la hoja de datos del vehículo nuevo está en 34 km por galón, hagas lo
que hagas en el taller no lo mejoraras, pero si le explicas al cliente tal vez ese
problema ya cambie un poco a perspectiva del cliente.
Hace poco acudimos a verificar una falla en un sistema de entrenamiento de un
vehículo 2013, el cual la función de DVD la cortaba cuando el vehículo se colocaba
en movimiento, tenían desarmado el tablero, abajo la pantalla buscando falso
contacto, y resulta que en el manual dice en letras mayúsculas, que la pantalla DVD
solo funciona en PARK – NEUTRAL y DRIVE por debajo de 5km-h.

2. REALIZAR UNA LECTURA COMPLETA E LOS CODIGOS DE FALLA CON LA

AYUDA DEL SCANNER ADECUADO.

Este punto resulta muy importante en el taller puesto que antes de abrir la cajuela
del motor o desarmar alguna pieza del vehículo es importante saber cómo ingresa
un vehículo al taller, es parte fundamental de la solución de problemas, en motor,
transmisión, carrocería, chasis, esta información se debe copiar e la orden de
trabajo o en algún lugar que no se pierda, muchas veces es necesario realizar
lecturas de códigos en todos los módulos relacionados, aunque parezca perdida de
tipo.
En vehículos modernos hay más de una computadora (Hasta 40) y la causa del
problema puede venir de un sistema que ni se sospecha, por ejemplo un vehículo
llega al taller con problemas e aceleración al frenar el vehículo y cambios erróneos
en la transmisión automática, pero sin códigos en ninguno de estos dos sistemas, y
luego vas y revisas al ABS y hay varios códigos de señal errónea o indeterminada,
y justo en este vehículo quien toma la velocidad de cada rueda es el sistema de
ABS y luego a través de la red coloca el mensaje de velocidad al resto de módulos,
pero en el taller no revisaron el ABS porque no hacen sistema de frenos.

3. CONOCER MUY BIEN EL SISTEMA QUE SE VA A TRABAJAR (Información

Técnica).

Antes de interpretar el
código de fallas DTC o analizar el flujo de datos del scanner es muy importante que
el técnico conozca el sistema que está tratando de resolver, por ejemplo si un
vehículo GM dice sistema VLOM funcionamiento errático, sirve de nada que tenga
el scanner TECH original de GM, el antes debe saber que es un sistema encargado
de apagar cilindros mediante unos actuadores que manipulan presión de aceite y
así conociendo bien todos los términos y dispositivos analizar en el SCANNER
AUTOMOTRIZ las pruebas y parámetros que le ayudaran a solucionar, en este
punto es muy importante el tomar capacitaciones relacionadas, porque ahorra este
tiempo al técnico.

En este punto también es muy importante la información técnica, manuales

artículos, diagramas, base de datos entender bien lo que se va a probar es
garantizar que se podrá resolver.
No hay nada más complicado y que haga perder más tiempo que cuando no se
sabe que se está buscando, nunca se va a encontrar.

4. CONTAR CON LOS EQUIPOS ADECUADOS PARA RALIZAR LAS

MEDICIONES ELECTRICAS Y FISICAS (El scanner no lo hace todo)

Cuando se diagnostica casos complicados, las mayorías de fallas no son

constantes, sino que son intermitentes, y en muchos casos el sensor afectado ni
siquiera genera un código de falla en la unidad de control, por este motivo es muy
importante que se cuente con multímetros automotriz adecuado, Osciloscopio,
medidores de presión entre otros, es la única manera de poder garantizar que la
señal eléctrica que llega al módulo de control esta ok.
Esta es parte fundamental del diagnóstico, puesto que no siempre el problema es
un sensor, a veces tenemos falsos contactos o interferencias que solo se parecían
con osciloscopio, el cual debe ser bien operado por el técnico, muchos manuales
de servicios cuentan con una forma de onda sugerida para cada componente y en
otros vehículos es muy importante tener patrones de comparación, para de esta
manera llegar más fácil al problema.
5. COMPROBAR MUY BIEN LA REPARACION DE LA FALLA (Conocer cómo se
debe probar el vehículo).

Parece un punto muy sencillo el comprobar la falla de un vehículo posterior a una

reparación, pero no lo es siempre, hay que tener muy claro cuáles son las
condiciones para que la unidad vuelva a probar el componente que se cambió, no
siempre lo hace detenido en el taller y toca salir a carretera, aun saliendo a carretera
no siempre lo hace en el primer ciclo de conducción, algunos sistemas para ser
monitoreados por la unidad requieren que el vehículo se encuentre en una condición
de nivel de combustible adecuado en fin es importante estudiar este punto.

Dentro de los manuales para código de falla existe un proceso paso a paso, el cual
explica también como se debe comprobar la falla, es muy incómodo para un cliente
y más aún para el taller el facturar una reparación y luego tener las garantías por la
luz de servicio nuevamente encendida.

Por eso la sugerencia es estudiar lo concerniente a pruebas y monitoreo de

componentes en los manuales y por supuesto en las diferentes capacitaciones se
tocan cada uno de estos temas.

SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN
Pensar en abrir u operar un taller automotriz, implica pensar en la administración, la
ubicación, los colaboradores, los clientes, etc. Y a veces olvidamos la importancia
de la documentación y los trámites necesarios para que un taller automotriz pueda
operar de manera legal.

Estos son los puntos más relevantes para tramitar los permisos necesarios para tu
taller automotriz.

Inscripción al registro federal de contribuyentes (RFC).

Es una clave única, requerida por el gobierno para la identificación de las personas
físicas y morales que realizan alguna actividad económica en el país. Es primordial
y obligatoria para cualquier tipo de negocio. El trámite es gratuito y puede realizarse
de forma presencial en las oficinas del SAT o en línea.

Licencia de funcionamiento
Es la autorización que otorga una ciudad o municipio, para que una persona ya sea
física o moral, pueda iniciar actividades de comercio en su negocio, industria o
servicios. Para tramitar esta licencia es necesario:

• Acudir presencialmente al Palacio Municipal de tu región en donde realizará

el trámite.

Documentación para la obtención de la licencia de funcionamiento (estos requisitos

pueden variar dependiendo del estado, región o municipio donde se realiza el
trámite).

• Acta constitutiva.
• Identidad oficial del solicitante (INE o pasaporte vigente).
• Registro Federal de Contribuyentes (RFC).
• Comprobante de domicilio.
• Croquis de ubicación del establecimiento.
• Comprobante de pago (este varía dependiendo la región).

Autorización de uso de denominación o razón social

Este trámite te autoriza a ti como único propietario del nombre o denominación

que quieras registrara a tu establecimiento. Si el nombre que eliges está disponible
y lo registras, serás el dueño único en toda la república mexicana, de esa marca el
giro registrado.

Esto te será de utilidad para qué negocio se distinga de otros, comiences a crear
una marca única, y en un futuro comiences a crear filiales o sucursales. También te
ayudará para que puedas emitir diversos documentos legales y publicidad sin
problema. Este documento es expedido por la secretaría de economía. No es
requerido ningún documento, solo se debe contar con la firma proporcionada por el
SAT. Puedes tramitarla en la página del gobierno de México, sección de
secretaría de economía.

Permiso para el uso de suelo

La licencia de uso de suelo se tramita ante la secretaría de desarrollo urbano y

vivienda, (SEDUVI). En este caso es un documento público en el que se hace
constar el uso de destino que pretenda darse a un predio o local y el uso de suelo
que le corresponde. Su solicitud es necesaria tanto para personas físicas como para
morales que deseen abrir un establecimiento físico.
La documentación y los costos de la licencia dependerá de cada municipio, región
o estado y de la superficie del predio que se desee registrar era su uso comercial.
El trámite debe de realizarse de manera presencial y puede ser verificados todos
los requisitos y costos aquí.

Aviso de declaración de apertura de negocio/establecimiento mercantil

El Aviso de declaración de apertura de negocio/establecimiento mercantil, es un

documento emitido por el SAT. En este se acredita el desempeño de actividades
económicas de persona físicas o morales para cualquier establecimiento y/o
sucursal. Es un trámite gratuito que debe de ser solicitado con un máximo de un
mes de operación de la apertura del comercio y/o negocio. Para su obtención se
deben de seguir los siguientes pasos:

• Ingresa al portal oficial del SAT.

• Selecciona la modalidad de empresa, el apartado de “trámites del RFC”.
• Llena los datos solicitados en el formulario y confirma la información.
• Imprimir o guardar el “acuse de movimientos de actualización de situación
fiscal”.

Inscripción ante el IMSS (Seguro social)

Es el trámite por el cual el dueño del negocio obtiene un número de registro patronal,
para otorgar seguridad social a sus trabajadores. El trámite se realiza de forma
gratuita en línea en este link o asistiendo directamente a ventanilla.

Registro en el Sistema de Información Empresarial Mexicano

Es un instrumento que tiene como propósito captar, procesar y suministrar

información sobre las características y ubicación de las empresas. Su registro es en
línea y gratuito aquí .

Corrobora que tengas todos los permisos anteriormente mencionados, para operar
tu negocio con formalidad. También, para asegurarte que tu taller automotriz se
encuentre en orden al momento de abrirlo, es necesario que tomes en cuenta ciertos
trámites específicos para tu negocio automotriz. A continuación, te los explicamos:

1. Permiso de protección civil (programa interno de protección civil)

Es un trámite requerido para dictar las medidas integrales de seguridad para el

negocio, medidas preventivas, análisis de riesgo y vulnerabilidad.
Según lo señala la Ley de Protección Civil en su artículo 40 es necesario contar con
un Programa Interno de Protección Civil para mitigar los riesgos previamente
identificados y tener estrategias para atender la eventualidad de alguna emergencia,
además de ser obligatorio para evitar sanciones.

Para solicitar dicho permiso, se requiere asistir a la Junta Auxiliar o Municipal más
cercana a la locación del negocio. Los requisitos varían en función de cada Estado,
pero regularmente son:

• El programa interno de protección civil para su revisión y aprobación.

• Documentos que refieran la locación del negocio (permiso de uso de suelo y
plano arquitectónico).
• Identificación oficial del solicitante.
• Consultar si el trámite tiene costo.

2. Permiso de bomberos

Es un trámite indispensable que se encarga de verificar que los negocios, industrias

y lugares públicos, cumplan con las normas mínimas de seguridad para prevenir
siniestros, evitando daños en su patrimonio, bienes y personas.

Requisitos para personas físicas o morales (estos documentos pueden variar

dependiendo a región, estado o país):

• Oficio de solicitud original dirigido al director del heroico cuerpo de bomberos

• Licencia de funcionamiento
• RFC

Para solicitar este permiso se deben de seguir los siguientes pasos presencialmente
(estos pasos varían dependiendo la región o estado de solicitud):

• Presentar oficio debidamente requisito en la oficina de medidas preventivas

contra incendios
• Realizar el pago en las cajas recaudadoras de la secretaría de planeación y
finanzas, bancos autorizados o por sistema de electrónicos interbancarios
(SPEI)
• Entregar el original del comprobante de pago en la oficina de medidas
preventivas contra incendios.
• Recibir visita de verificación de medidas preventivas contra incendios en su
negocio, industria, sitio público o privado.
• En caso de contar con irregularidades, deberás subsanarlas en un plazo de
diez días hábiles. En caso de no haber presentado irregularidades en la
 verificación o hayan sido subsanadas las existentes en el término de lo
establecido, acudir a la oficina de Medidas Preventivas Contra Incendios para
recibir constancia.

3. Contrato de adhesión

Es un documento requerido para las empresas o personas que deseen tener

ganancias monetarias, al vender productos o prestar servicios. Es elaborado para
establecer los términos y condiciones aplicables a la adquisición del servicio.

Por lo general su contenido se compone de:

• Tipo, objeto y número de contrato.

• Quién lo celebra (pueden existir representantes).
• Declaraciones: identidad de las partes.
• Cláusulas.
• Lugar y fecha de acuerdo.
• Firmas
• Número de registro ante Profeco.

4. Manifiesto de entrega, transporte y recepción de residuos peligrosos

(SEMARNAT)

El manifiesto es el documento que registra las actividades de manejo de residuos

peligrosos, información utilizada para elaborar una cédula de operación anual. Es
un permiso válido por un periodo de 5 años, a partir de la fecha en que se hayan
suscrito.

El proceso de registro es a través del portal electrónico, indicando el modelo de

formato de manifiesto de entrega, transporte y recepción de residuos peligrosos.

Recuerda, si eres un emprendedor y deseas abrir un taller automotriz o te preocupa

que tu negocio se encuentre en orden ¡Asegúrate de tener los permisos necesarios
para la operación legal de tu negocio! Esto te puede ahorrar malos ratos y multas.
Además, recuerda implementar tecnología desde el inicio para controlar tus
operaciones OK CAR es una opción para llevar excelente control.
 SOLICITUD DE REPUESTOS
1. Bitácora de entrada de unidades. Documento donde se lleva el registro
de la entrada de unidades a las instalaciones del centro de reparación.
2. Bitácora de ingreso grúas. Este registro se utiliza regularmente para los
ingresos fuera de horario de atención.
3. Volante de admisión. Documento que emite la compañía de seguros en
crucero para autorizar la entrada a taller.
4. Orden de servicio. Documento generado en la recepción del vehículo, el
cual firma el cliente para la reparación de su unidad.

5. Inventario. Documento que firma cliente validando el inventario del

vehículo, en donde se marcan también los daños del siniestro y los
preexistentes.
6. Presupuesto/valuación preliminar. Documento en el cual se detalla el
costo que tendrán los repuestos, mano de obra, materiales para la
reparación.
7. Fotografías. Se refiere al compendio electrónico de fotografías que
sustenten el levantamiento de inventario y valuación.
8. Valuación autorizada. Es el presupuesto autorizado por la compañía de
seguros, donde se da el visto bueno y autorización para la reparación.
9. Vales de refacciones/TOT’s. Documentos que representan el valor por la
compra de un repuesto o la realización de un servicio como carga de gas de
aire acondicionado, sustitución de cristales, mofles, entre otros.
10. Solicitud de refacciones. Documento donde se solicitan y enlistan los
repuestos necesarios para el proceso de reparación.
11. Contra recibos entrega de refacciones. Documentos que avalan la
recepción en tiempo y forma de los repuestos solicitados a proveedor.
 12. Instrucciones de trabajo, hoja viajera. Enlista las actividades de
reparación, sustitución o intervenciones que deben realizarse al automóvil,
en ocasiones es la misma valuación autorizada.
13. Checklist de calidad entre procesos. Documento medular para el registro
y control de las reparaciones bajo los estándares solicitados.
14. Bitácora de materiales posesivos. Regularmente emitida en los
almacenes de colorista y materiales, donde se controla la cantidad y costo
de los insumos necesarios para el proceso de reparación.
15. Bitácora de seguimiento a clientes. Como parte de la atención al cliente,
es indispensable dar evidencia de la comunicación y actualización de
información con estos.
16. Encuesta de satisfacción. Regularmente realizada de puño y letra por
quien recibe el vehículo, al momento de la entrega.
17. Factura. Comprobante fiscal que enlista los conceptos y su precio de venta
para el contratante.
18. Vale de salida. Autorización de salida de la unidad de las instalaciones del
centro de reparación.
19. Finiquito o deducible. Comprobante de pago del deducible de la póliza de
reparación y en el caso del finiquito se refiere al documento en el que el
cliente firma de conformidad con la prestación del servicio.

Esquema de documentos y registros por proceso:

Estos son los documentos mínimos necesarios que un centro de reparación debiera de
tener sin embargo no es limitativo, se debe tener en cuenta, que la cantidad y detalle de la
documentación requerida, deben ser los más adecuados a los resultados deseados de las
actividades del proceso de la organización.
 ENTREGA DE REPUESTOS

PROPOSITO

“El propósito es generar la secuencia de procesos lógicos involucrados en la

entrega de repuestos .

ALCANCE

“Este procedimiento afecta Jefe de Servicio, Jefe taller, Supervisores de Armado,

Técnico, Encargado de Servicios, Supervisor de Operaciones , Analista de
Repuestos, Planificador Inventario”.

PROCEDIMIENTOS Y OTROS DOCUMENTOS RELACIONADOS

* Solicitud Entrega de Repuestos.

* Rebaje de repuestos por Operación.
* Solicitud de Retiro y Revisión de Repuestos.
* Orden de Servicio.
* Ajustes de Repuestos por diferencias.

Declaración de instrucciones de trabajo

Solicitud de entrega de repuestos. Quien:

El Analista de Repuestos.

QUE: Solicita la entrega de repuestos.

CUANDO: Una vez que se ha aprobado, cargada y liberada la Orden de Servicio.

COMO: Por medio de un correo electrónico, enviado al Administrativo de Bodega,

con copia al jefe Taller. Planificador de Inventario y al Supervisor de Componentes
y Supervisor de Operaciones. operaciones que queden con insuficiencias después
de terminado el flujo de Operaciones.
 REPARACIÓN

El proceso de reparación de vehículos es muy similar entre unos talleres

mecánicos y otros. Las principales diferencias se encuentran en las distintas formas
de gestión.

La actitud y enfoque, el trato con los empleados y los clientes, marca cómo lograr el
éxito.

En el proceso de reparaciones de vehículos la mayoría de los talleres mecánicos

comparten unos pasos esenciales que recogemos a continuación.

1 registro

Normalmente, los vehículos llegan al taller de 3 formas. El cliente se pasa sin avisar,
el vehículo es remolcado o se ha concertado una cita. Cuando el vehículo se
registra, un mecánico se encarga de la reparación de ese vehículo.

2 inspección

Una vez registrado, es fundamental inspeccionar correctamente el vehículo.

Conocer las averías que tiene el vehículo y otros datos de interés, hace que se
pueda comunicar mejor al cliente qué es lo que le sucede a su vehículo.

3 estimación del presupuesto

Este punto es el más importante del proceso. Un presupuesto bien estimado ahorra
tiempo y preparará al cliente. Cuanto más minucioso sea y más anotaciones tenga,
evitará problemas imprevistos que puedan surgir.
4 autorización del cliente

Sin una autorización no se puede trabajar en vehículo de un cliente.

5 comienzo de la reparación

Una vez se dispone de la autorización, el mecánico puede empezar a trabajar tal y

como se ha comentado en la estimación.

Normalmente no hay muchos cambios respecto a la estimación, aunque pueden

aparecer imprevistos. Si hay algo que exceda de la estimación inicial hay que
comunicárselo al cliente para evitar malentendidos.

6 finalización de la reparación

Una vez finalizada la reparación del vehículo, hay que revisar que todo está
correcto.

El vehículo debe salir tal y como ha entrado en el taller como mínimo, evitando
entregárselo al cliente con manchas de grasa, residuos, interiores sucios, etc.

Los vehículos siempre deben devolverse de la manera más limpia posible.

7 seguimiento

Después de reparaciones importantes siempre es bueno hacer un seguimiento

personal de los clientes. Esto demuestra al cliente que nos importa y que estamos
ahí si hay algún problema.

Por lo general, es una buena práctica hacer un seguimiento de cada cliente y tratar
de obtener comentarios de su experiencia para analizar en qué se puede mejorar.

CONTROL DE CALIDAD
La función del asesor es verificar si todos los trabajos fueron ejecutados y si el
vehículo se encuentra en condiciones para ser entregado. Si es necesario, se deben
hacer las pruebas de carretera y, si los trabajos ejecutados no son satisfactorios, el
vehículo debe ser devuelto al área de reparaciones.

Desde luego debe verificar la limpieza del vehículo tanto interna como externa, debe
hacer funcionar los diferentes sistemas como el motor, los frenos y las diferentes
partes electromecánicas, así como verificar que los sistemas accesorios estén
funcionando.

INFORMES (DOCUMENTOS DE SERVICIO)

Cada vez son más los talleres que cuentan con una orden de servicio, algo
fundamental para que las labores del taller queden perfectamente definidas.

De hecho, es muy importante que todos los propietarios de los coches o clientes de
los talleres de coches conozcan los documentos que se generan en el taller, ya que
así aumentará su confianza para llevar de nuevo el coche a reparar.

También conocida como orden de reparación del taller, la orden de servicio es un

documento que permite al taller ejecutar la revisión y la realización de la unidad,
siempre y cuando haya sido firmada por el cliente.

Dicho documento está dividido en varias partes, destacando el encabezado, donde

figura el nombre de la empresa y todos los detalles relacionados con el taller en
cuestión.

Aquí podemos ver desde la dirección hasta los medios de contacto o los datos
fiscales. Igualmente, es común ver una numeración correlativa que sirve para que
el propio taller lleve un mejor control interno.

Por tanto, todos estos documentos deben tener la fecha del día que se genera e
incluso la hora exacta de la recepción.

Funciones
Su función no es otra que la de describir el problema o el fallo que presenta el
vehículo, así como el servicio requerido para que el automóvil pueda seguir
circulando sin ningún tipo de problema. Para detallar estas cuestiones, se habla con
los clientes para saber qué fallos presenta el coche y así dejarlo todo por escrito.

Además, algunas órdenes de reparación llevan incluido el formato de inspección

de la unidad.

Aquí es donde se describe de una manera más detallada la lista de tareas que hay
que llevar a cabo para mejorar el estado del vehículo. Igualmente, se redactan todos
aquellos desperfectos que tenga el automóvil, desde las rayaduras hasta los golpes
o el estado general.

Esto se lleva a cabo para que el cliente, una vez que termine la reparación, pueda
comprobar que el coche ha sido arreglado y ya no tiene los desperfectos que sí
presentaba cuando lo llevó al taller en cuestión.

Es decir, es como una hoja de garantía con la que tanto el cliente como el taller
tienen el resguardo de que el trabajo ha sido efectuado de acuerdo a lo establecido.

Por este motivo, resulta conveniente que el cliente reporte cualquier ruido para que
el vehículo sea aprobado por el personal del taller y así pueda verificar que
efectivamente dicho ruido existía. Así, se acotan más las reparaciones a realizar y
se garantiza que el arreglo se ajustará a lo acordado.

En la parte inferior de esta orden se describen las condiciones generales de la

garantía y se firma para autorizar las reparaciones en cuestión.

También deben incluirse los datos del cliente como el nombre, los métodos de
contacto, la dirección o la matrícula. Incluso, puede redactar el número de la
carrocería, del bastidor o el kilometraje actual. Con ello, se deja constancia del
servicio del taller y se entrega una copia de dicha orden al cliente.

¿Cómo se genera para el cliente?

Para generar esta orden basta con imprimirla desde el ordenador del negocio con
el software del que disponga y dejar constancia en el libro general. De esta manera,
se aplica un número correspondiente a la reparación, que sería la referencia del
cliente para poder recoger su vehículo una vez que haya sido reparado.
En este sentido, destacamos la importancia de que el cliente lea de manera detenida
el contenido de la orden y corrobore que los datos del vehículo son correctos,
así como sus datos de contacto. Si todo está en orden, puede firmar la orden y así
dar permiso para que el taller comience con la reparación.

¿Cómo se guarda en el sistema?

La orden de servicio se entrega al jefe del taller para que asigne a un mecánico
especializado para que efectúe el diagnóstico y la correspondiente reparación.
Una vez terminada, se genera un presupuesto que debe ser entregado al cliente
para que autorice el arreglo en cuestión.

Cuando el coche haya sido reparado, se contacta con el cliente para que venga a
recogerlo y todo queda guardado en el sistema.

A la hora de guardar estas órdenes en el sistema, hay que acudir al número de

referencia, ya que así tendremos localizado mejor la reparación que hemos llevado
a cabo.

De hecho, este número es la clave para tener localizado tanto el proceso de

reparación como las piezas pedidas, el mecánico que ha efectuado el arreglo o las
características del coche.

Todo ello queda guardado en el ordenador central de la empresa y gracias a este

número de referencia se puede llevar a cabo una búsqueda rápida con la que
localizar cualquier detalle acerca del coche o del arreglo.

Por ello, todo debe ser apuntado de manera precisa para no caer en ningún error
en el futuro.

En TallerGP sabemos que una vez se tiene un alto volumen de trabajo eso de
organizarse bien puede ser un lío. Por eso mismo, nuestro programa para talleres
facilita al máximo las cosas gracias a su funcionamiento.

La importancia de la orden de servicio

Como hemos comentado, este servicio resulta fundamental para llevar un control
adecuado sobre las reparaciones que se ejecutan en un taller, así como también es
un documento que sirve como garantía para los clientes.
Por ello, es conveniente que hagamos partícipes a todos los empleados para que
entiendan la importancia de que este servicio sea correcto y transparente. Todo ello
consigue una serie de ventajas:

• Automatización de los procesos. Los empleados saben cómo llevar

a cabo estas órdenes y todo queda registrado en el sistema, llevando
a una mayor agilización de los procesos.
• Rapidez y eficacia. Todas las operaciones se vuelven más rápidas y
eficaces, siendo de vital importancia para un mayor control de las
operaciones en el taller.
• Confianza del cliente. Los usuarios disponen de una hoja que detalla
todos los datos del vehículo antes y después de efectuar la reparación.
• Historial de reparaciones del vehículo. Podremos saber que se le
ha hecho a un vehículo a lo largo del tiempo y poder detectar
mantenimientos próximos.
En resumen, esta orden de servicio es clave para que las reparaciones de un taller
puedan ser controladas, lo que también repercute en una mejora general de los
procesos, los cuales se vuelven más eficaces y eficientes.

ENCUESTA DE SALIDA (ENTREGA DEL VEHÍCULO)

En el momento de entregar el vehículo al cliente es muy importante hacerle caer en

cuenta de la capacidad técnica y del buen desempeño del taller en el desarrollo de
los trabajos autorizados. Dentro de los diferentes aspectos que se deben tener en
cuenta está que las reparaciones fueron concluidas en el tiempo prometido, que la
factura ya se encuentra preparada (preliquidación) y que la limpieza del vehículo es
perfecta, tanto que no existan vestigios de haber realizado una reparación.

Es importante explicarle al cliente cada trabajo ejecutado, cuáles piezas o

elementos fueron sustituidos, mostrar los repuestos que fueron cambiados y cómo
se ejecutó el procedimiento. Suministre la lista de trabajos no autorizados o
detectados en las diferentes etapas de trabajo que sean necesarios para una
posterior intervención.

Si considera necesario se debe hacer una prueba de ruta con el cliente. Se debe
recordar al cliente el tiempo y los diferentes cuidados que hay que observar para
mantener la garantía de los trabajos realizados y agradecerle por elegirlos y quedar
siempre a su disposición.

Cabe concluir que, en general, las competencias que debería tener el asesor de
servicio del taller se resumen en manejo y servicio al cliente; conocimientos técnicos
en mecánica carrocería, pintura y valoración; venta consultiva; seguimiento y control
de calidad a los procesos; y conocimientos en asuntos administrativos.

Seguimiento

Cada día se vuelve necesario realizar un seguimiento al cliente. Consiste en

efectuar una llamada dentro de los tres días subsiguientes a la entrega del vehículo.

En la llamada el taller debe tener establecidos los diferentes aspectos que desea
encuestar del servicio del taller, preguntas que ayudarán en el proceso de
mejoramiento continuo.
Algunas de ellas pueden ser:

• ¿El servicio a su llegada al taller fue oportuno?

• ¿El asesor de servicio fue claro en los diferentes aspectos en el momento de la

recepción?

• ¿El asesor de servicio lo mantuvo informado durante la estadía del vehículo en el

taller?

• ¿En la reparación se presentaron imprevistos no contemplados inicialmente?

• ¿Le fue informado por parte del asesor de servicio el costo y el tiempo adicional
que se emplearía en la reparación del imprevisto?

• ¿Fueron reparados todos los ítems que solicitó al taller?

• ¿El vehículo le fue entregado en buenas condiciones de aseo?

• ¿El asesor de servicio le explicó la cuenta en el momento de la entrega?

• ¿El asesor de servicio le cumplió con la fecha y hora de entrega comprometida?

 CONCLUSIÓN

en conclusión, la atención personal a los clientes es uno de los puntos fuertes que
todo taller tiene que trabajar. y es que, en el momento que una persona cruza el
umbral de la puerta y confía en tus servicios pasa a ser tu mayor prioridad. por eso,
una buena recepción de los clientes es clave para que éstos confíen en tu taller
desde un primer momento.

cada vez más talleres apuestan por tener una oficina o pequeña estancia donde
poder atender a los clientes sin la interrupción o molestia del lógico ajetreo de una
jornada laboral. es importante que la distribución de este espacio invite a los clientes
a estar cómodos, pero también debe ser un espacio de trabajo eficiente. aunque no
cuentes con un espacio de trabajo muy grande, con una buena elección de los
muebles puedes sacarle el máximo partido.

de no poder tener este espacio, hay que acotar una zona donde el cliente sepa que
va a ser atendido. gracias a tener dicho espacio acotado se evita que los clientes
estén dando vueltas por el taller buscando a personal que pueda atenderlos.