INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR CIBERTEC

DIRECCIÓN ACADÉMICA
CARRERA PROFESIONALES

CURSO : 0607-GESTTION DE LA CALIDAD

PROFESOR : CASTILLO PALOMINO, GERARDO
SEMESTRE : 2023 I NOTA
CICLO : QUINTO
SECCIÓN : G5AA

ALUMNO (A) : ROMERO SORIA Mayeli G.

SEGUNDO CASO TEÓRICO – CT2

Logro
Tenga presente que, el logro de esta evaluación es que usted aplique las técnicas de mejoras en los
procesos de las empresas y proponer oportunidades de mejora que incremente los rendimientos y
rentabilidad del negocio.

Consideraciones generales
• Considerar el orden, la limpieza y la claridad de las respuestas.
• Escriba su nombre completo en el espacio indicado.
• Desarrollar el caso práctico en el documento y subirlo en la plataforma blackboard.
• Se debe subir el desarrollo del caso práctico en formato PDF o WORD
• Considere la fecha de entrega. No se recibirá por correo.
• La evaluación es individual .
• Grabar el archivo según su sección en el siguiente formato:

Puntaje Llenar solo en caso de Recalificación justificada

Pregunta
Máximo Obtenido Sustento Puntaje
1 04
2 04
3 04
4 04
5 04
Nota Recalificada

IES CIBERTEC 1
 Pregunta 01.

Una empresa dedicada a la venta de repuestos de carros, analiza los problemas en el área de atención
al cliente “Aumento de las quejas y reclamos hechas por los clientes“, teniendo en cuenta que se han
detectado los conceptos Frecuencia es el número de veces que se repite una causa (en este caso un
tipo de queja).

b. Grafique e interprete el diagrama de Pareto.

Causas X Frecuencia Y
No existen varios repuestos de la marca que quiero 20

La durabilidad de los repuestos que compro no es buena 12

=l personal de postventa no tiene tino ni servicio para atender 8

El precio de los repuestos aumentó mucho 7

Los repuestos se demoran mucho en encender 5

La garantía no me cubre el tiempo que me ofrecen 3

Los técnicos que colocan los repuestos se confunden en muchos 2

casos

Rúbrica
Puntos Excelente: 04 puntos Bueno: 03 puntos Regular: 02 puntos Malo: 01 punto Deficiente: 0 puntos
Grafica correctamente
Grafica e interpreta Grafica e interpreta de Grafica El alumno no brinda
04 el Diagrama de
correctamente el manera regular el deficientemente el respuesta a esta
Puntos Pareto, pero no lo
Diagrama de Pareto. Diagrama de Pareto. Diagrama de Pareto. pregunta.
interpreta

IES CIBERTEC 2
 HOMBRE MAQUINA ENTORNO

Demasiada clientela
Mal funcionamiento

Error en el
procedimiento No se brindo un
Mal manejo de procesos Falta de repuestos soporte
(quejas, etc.) Falta de
capacitación
para el el
Falta de Defecto de maquinas Problemas en la recibimiento
capacitacion atencion de quejas y
reclamos,
poca respuesta
en la atención
Quejas no recibidas Falla en la pronta del cliente.
Falta de materia prima
respuesta

Material dañano para Quejas y reclaclamos

los informes no atentidos
Falta de personal
No informes escritos
capacitado

MATERIAL METODO MEDIDA

Pregunta 02.

Del caso anterior, se pide:

b. Realizar un diagrama de Ishikawa de uno o más problemas, identificando sus posibles causa

IES CIBERTEC 3
 Pregunta 03.

En teoría “El benchmarking es la actividad de comparar los propios procesos contra la mejor
actividad similar que se conozca”

Ud. Está a punto de ingresar al mercado con una línea de productos lácteos y derivados de lácteos que
va a producir desde la región central del país, donde cuenta con un gran establo, planta de producción
y operarios, entre otros.

Considerando que tiene competidores muy bien posicionados en el mercado como Gloria o Laive. Se
pide que:

a) ¿Describa los cuatro pasos del grafico del Benchmarking que debe desarrollar?
b) ¿Qué otras técnicas de benchmarking recomendarían para repotenciar su empresa y
productos?

Mejores practicas Objetivos

desafiantes

Es la formación, capacitación Seleccionar bien los objetivos que

que se da a través de la nueva se requieren.
tecnología.

Identificar atributos Busqueda de mejores

mejores procesos

Identificar mejor los procesos que

Analizar mejor la eficiencia y
se requieren para un beneficio
eficacia que se requiere
positivo

b) ¿Qué otras técnicas de benchmarking recomendarían para repotenciar su empresa y

productos?
Si bien en el benchamarkimg existen tres formas de ejecutarlas como el interno, funcional y
competitivo lo que se puede agregar son las estrategias de formación para el mejor desarrollo
de la empresa como por ejemplo la metodología AVA-ESIA el cual permite mejorar el valor
agregado de los productos a tender.

IES CIBERTEC 4
 Rúbrica
08 puntos 04 puntos 02 punto 0 puntos
Menciona y ejemplifica los 4 Menciona y ejemplifique los 2 No menciona ni explica
08
pasos del Benchmarking pasos del Benchmarking caso Define correctamente 1 de adecuadamente lo
puntos los pasos y ejemplificar
caso lácteos lácteos solicitado

Pregunta 04.

¿En los siguientes casos relacione con alguna de las técnicas de mejora desarrollada en clase y
sustente por qué recomendaría?

Demora en los buses Técnica de la METODOLOGIA AVA-ESIA

interprovinciales esta permitirá identificar las ineficiencias que
encuentran en el proceso.

Incremento de Técnica de REINGENIERIA ya que este se

denuncias en el basa en dirigir el proceso de negocios a través
banco de nuevas técnicas que ayuden a resolver los
problemas que se presenten.

Carencia de Técnica del Benchmarking ya que posee

suministros para pasos para la fácil identificación de lo que se
producción de busca en sus procesos como este caso el
bebidas producto.

Reducción de
Técnica de SIX SIGMA ya que este se encarga
satisfacción del
de enfocarse en la atención del cliente es decir
cliente por mala
en la mejora continua del negocio.
atención en
Movistar

Rúbrica
Respuesta incorrecta : 0
Puntos Respuesta correcta: 04 punto Respuesta bajo : 02 punto
puntos
04 El estudiante relaciona y sustenta con El estudiante responde correctamente El estudiante no responde
Punto una Técnica de mejora 2 de los 4 R caso correctamente

IES CIBERTEC 5
 Pregunta 5:

Revise el siguiente cuadro y determine el DPMO para cada uno de ellos e interprete su respuesta:

SOLICITADO ENTREGADO PRODUCIDO DEFECTUOSO TIEMPO INVENTARIO DPMO

MES 1 10 8 9 3 70' 1 333,333
MES 2 8 4 8 6 75' 3 750,000
MES 3 12 12 12 0 60' 0 0
MES 4 9 10 13 5 80' 2 384,615
MES 5 11 7 10 2 65' 4 200,000

Rúbrica
Respuesta incorrecta : 0
Puntos Respuesta correcta: 04 punto Respuesta bajo : 02 punto
puntos
El estudiante determina el DPMO El estudiante determina el DPMO
04 El estudiante no responde
correctamente e interpreta su correctamente, pero no interpreta su
Punto correctamente
respuesta respuesta

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