Luisa Fernanda López Hermosa

José Albeiro Murillo Palacios

Geraldine Murillo Sanabria

Jennifer Murillo Sanabria

GLOSARIO:

Misión: Es la función que la empresa debe cumplir.

Visión: Es el objetivo que se tiene a largo plazo.

Consumidor: Es el que adquiere el producto.

Usuario: Es una persona que adquiere un servicio.

Clientes: Es la que utiliza los servicios de un establecimiento.

Cliente interno: Es el miembro de la organización que recibe el proceso de los resultados.

Cliente externo: Es el que utiliza los productos pero no forma parte de la organización.

Servicio: es el que se le hace a otra persona (trabajo).

Servicio al cliente: Es la atención que ofrece la empresa.

Producto: cosa natural o artificial.

Producto tangible: Proceso que se forma a partir de etapas.

Producto intangible: proceso que es difícil de apreciar.

Calidad: excelencia de algo.

Eficiencia: Es la capacidad para hacer una función.

Garantía: Es una cosa (documento) que da seguridad.

Calidad en el servicio: El buen servicio.

Queja: Una opinión mala hacia la empresa.

Reclamo: Oponerse a algo.

PQRS: Sistema de peticiones, queja, reclamos y sugerencias.

Buzón de sugerencias: Método que se utiliza como objetivo para recoger quejas,
sugerencias o reclamos.

Valor agregado: Finanzas y contabilidad.

Estándares de servicio: Buenas costumbres hacia las normas.

Eficacia: Hacer las cosas ligeramente y de manera correcta.

Estándar de calidad en atención a los clientes: Facilita el trabajo de una empresa del jefe.

Satisfacción del cliente: Que el cliente este conforme con lo que se le ofrece.

Fidelización de clientes: Que el cliente vuelva siempre al mismo lugar.

Bien mueble e inmueble: Un bien mueble son las propiedades, un bien que no es propio
pero se administra.

Retención del cliente: Convencer que se queden y prefieran la empresa en lugar de

comprar en otra.

Portafolio de servicio: Tiene guardada la información del producto.

Política de servicio: Son las reglas de la empresa.