Resumen

Leads Mazko:

Propósito u objetivo a la hora de hacer la gestión de leads:

La plataforma de Mazda es salesforce y allí lleguen los prospectos de clientes

provenientes de MCOL, se supone que debo hacer el filtro ósea llamar al cliente
perfilarlo, cuando tengo tiempo llamo perfilo, el perfilamiento saber que quiere como le
gusta que color , la disponibilidad, el demo para que lo pruebe y ya luego se indaga como
lo desea comprar, financiado , parcial con retoma, con retoma por lo general es financiado
, se indaga cuánto gana en su actividad, en una llamada pues toca creer lo que te digan,
el hecho es no dejarlo allí , el negocio es ese.

En esa etapa de perfilamiento, tienen unos parámetros para considerar ese lead como
cliente Mazda?

Si ese cliente tu miras que no entra para Mazda, la tarea es redirigirla a usados, u otra
marca, durante la conversación surge que el cliente diga que quiere trabajar en UBER,
uno ya identifica según la dinámica del negocio pasarlo a kia , una cuota de un kia casi
igual a la de Mazda pero Mazda es más caro.

La estrategia comercial del cliente buscar el crédito del carro al 100 % para irlo pagarlo a
UBER, el cliente Mazda sabe que quiere y como lo quiere. Llega un cliente y tiene un
Mazda 2 2011, por retoma no aplica pero no se le puede quitar la ilusión, se le hace
peritaje para ver el precio de la retoma, no indago para que quiere el carro, solo cuando
veo que el cliente es indeciso,

Cuando no tiene para demostrar ingresos si trabaja en UBER, no hay actividad para
demostrar ingresos, sacarlo a nombre de otra persona, por más que se busque para sacar
el carro, a futuro sacar el rut, tener una cuenta para tener un extracto, todo lo que ganes
depositarlo en NEQUI, el punto es tratar de filtrar el cliente según el perfil.

El ATOM nos facilita el trabajo gracias al BOT, hace el trabajo de filtrar

Hay clientes que van a la fija y los pasan directos al especialista de marca, en el caso de
Mazda, pero hay otros que son clientes preguntones, unos llegan preguntando como
quedan las cuotas, primero se hace un estudio para saber qué interés le asigna la
financiera, con ese mismo estudio sabemos qué tipo de financiación se le puede otorgar
según perfil en data crédito. Hay gente que sabe a lo que va, van a lo que va. Cuantos
clientes te preguntan por las cuotas? Mas del 50 % aproximadamente, es una pregunta
de rigor que me hace mucha gente, si ponemos una estadística de cuantos quieren
financiar , de 100 95 quieren financiamiento 100% y de ellos 65 me consultan cuanto
me quedan las cuotas.

Esos chat pasárselo a la agilizadora de negocio (Alejandra ochica)? Mejora a la

vista, cuando están indagando de esa manera se asignan de una vez al asesor
comercial, pero luego vuelven a retomar la conversación con el agente de leads. Yo
tengo los datos de los asesores, y este queda con un enlace directo con el
especialista de marca, ellos tienen mucha cosa, y lo que a veces interfiere para una
comunicación pena con el cliente, por fuera del horario gestionan clientes, y me ha
pasado que retomo el cliente o escribe por cualquier cosa, este cliente ya compro carro de
otra marca, se demoraron mucho, cuando yo asigno, la interacción se tipifica, atom se
configuró, cada asesor tiene su número.

Cuando el cliente es muy específico, de una se la pasó al especialista de marca,

muchos ni saben que carro quieren pero quieren uno financiado,

Primera novedad con respecto al ATOM: se mantiene cerrando

Citas 1
Tenemos el atom que es el chat, se mitra que clientes hay pendientes por respuestas y
luego la base de datos proactivas que esta cargada en el CRM por parte del jefe, son los
clientes que se deben llamar, se toma el cliente se mira el ultimo ingreso y se llama para
agendar, (algunos casos uno mira que ya hay clientes que ya ingresaron entonces se
tipifica como ya realizo el mantenimiento.)

El tema de agendamiento son de 5 10 15, más o menos en cuanto uno debe llamar un
cliente. uno debe ingresar cada 5000 o cada 6 meses, lo primero que ocurra, si no tienen
kilometraje, pero ya está sobre el tiempo debe ingresar.

Uno revisa por kilometraje y por tiempo, básicamente se mira la base de datos y se va
revisando y tachando que ya entraron, los que no ingresaron se llama porque
probablemente esta sobre los 10 mil kilómetros, todo depende de estas variables.

Primera observación, timbra y se cae. Posible problema de internet

pasa con algunos números, con unos si con otros no

pasa mucho que ha habido casos en que llame y se caiga la llamada. Timbra desde su
número, probablemente el cliente no tiene señal, en caso de no contestar lo comunica por
WhatsApp

se debe hacer protocolo de atención, se presenta de cuerdo a la marca, que desea el

cliente, a partir de allí se valida disponibilidad, le indica los espacios,

en el ultimo tiempo como ha estado la programación de citas? El nivel de kia es muy bajo
(9:39 min) porque es bajo , esta es la agenda de hoy de 8 a 10 am hay más espacio
negros disponibles,

normalmente en el día de kia no ingresan muchas llamadas, hay días que ingresan solo 1
o 2 o 3 llamadas.

Cuando el caso de que llega un carro sin cita allá lo ingresan, no lo ingresan desde CDA,
a veces no los reciben si no que les dicen que llamen para que les agenden la cita,

Nota (validar numero 321 7599002) la gente llama y no contesta parece que no esta
en uso

Validacion de caso matricula

SEGUIMIENTO DEL VEHICULO LKX432

MATRICULA LKX 432

NOMBRE: Diego Fernando Rúales

Se hace llamada al cliente el día 24/05/2023 en horas de la mañana para validar el suceso.

Cliente en la llamada afirma:

Cliente no pudo asistir a la reunión que fue reprogramada para el día Sábado a las 7 de la
mañana porque tuvo un accidente, le escribió al WhatsApp el sábado temprano pero
nunca respondieron.

“Fui el jueves en el horario que había sido asignado, a las 7 am, la muchacha (cda) me
informo que la intervención duraba entre 2 a 3 horas, pero el muchacho (asesor de
servicio) me dijo que era todo el día, pero no podía esperar llegando a las 7 am, no vivo
en Cali, vivo a las afueras, llego a las 7 am y me dicen que se demora todo el día”.

Pregunta: ¿que le van a realizar al carro?

Cambio de aceite, alineación balanceo, frenos lavada, aspirada y cambio de filtros. Esa
intervención dura 4 horas (información dada por el líder de taller que atendió la llamada)

Observaciones:

El vehículo tenía programado cita a las 7 am, sin embargo, debe revisarse si hay
vehículos que hayan quedado del día anterior, esos vehículos deben atenderse
inicialmente antes del primer ingreso que se haya programado.

El día que fue programado, los técnicos de servicio estaban programados para realizar
capacitaciones, razón por la cual el cliente podría ser atendido pero el carro quedaría listo
después del mediodía como se afirma en la llamada.

Citas MMP
Recall llega por CRM , Yo no tengo plataforma para revisar recall pendiente , revisar con
Daniel de garantías, los recall son campañas de fabrica , en el crm esta tipificado con
campaña de fábrica, si en algún momento hay una campaña , en el registro aparece , julio
la reporta a zamerson.

Las campañas que le llegan a Daniel son las que don julio, porque no le llega la base de
datos,

Cliente se le llama a mantenimiento, pero tiene campaña, se tipifica como recall (tarea,
revisar campañas de recall reportados por la marca MMP)

1. Se gestiona el mes pasado la proactiva, este es el recall , la cargo julio el 24 de mayo,

este cliente es de febrero , porque le hice gestión 20 de febrero, EL CRM NO ME
ARROJA ALERTAS MIN 3:00 , LE FALTA MUCHO y ellos genera cobro al
concesionario , una herramienta solo para administrar data pero lo eficiente para tener
un control.

2. Me toca a mi llevar un bloc de notas donde tipifico el cliente, así los tipifique, le
coloque kilometraje le coloque reprogramar, no me arroja la información, en ese
registro de febrero y esta en base de datos de CRM, el crm programa según los
requerimientos de la marca, los carros de mercedes deben ingresar cada 12 meses u
8000 mil kilómetros , los clientes mercedes son de plata, tienen 2 3 4 carros, ellos
manejan bastantes vehículos,

Los clientes de carros más económicos de línea A B los CLA normalmente no tienen
una posición económica alta tienen un solo carro, y emplean mucho kilometraje,
ingresan posiblemente cada 8000 mil, pero los clientes de camioneta GLA GLC GLB
son clientes que tienen man de 2 carros por lo general ingresan a mantenimiento una
vez al año.

Normalmente la comunicación no es con el cliente directo si no con una secretaria ,

escolta, pero nunca con el dueño real del vehículo, ellos no contestan, es nula es mas
por WhatsApp, o si te contestan te piden que te llamen luego o que ellos te llaman,
cuando tienen un mantenimiento vencido, yo lo llamo, el me dice que mira la agenda y
luego lo llama, por ejemplo de 10 llamadas 1 me agenda en el momento de la
llamada , ahí mismo , el resto te dicen luego te llama o la secretaria o el escolta, otros
dicen que es el carro de la esposa pero no dan el número, esa es la diferencia entre
Mazda y kia, con el de MMP , hay que tener tacto , los clientes son delicados , tienen
contacto con gerencia , cuando les queman el teléfono , ellos reportan a gerencia que
no les gusta eso.

ESE seguimiento que Vladimir hace es personalizado, una plantilla de Excel o un bloc
de notas , anoto que fecha para llamar al cliente.

Aveces uno llama a ese numero pero solo tiene whatapp, entonces toca comunicarse por
la plataforma ATOM,
Dificultad para comunicarse con el cliente, normalmente ellos no contestan

El nuevo chat el atom , lleva como un mes , tiene muchas oportunidades de mejora,

Dinámica de atención:

Llaman el cliente, si no contesta, agente reasigna el registro, luego envían un mensaje de

recordatorio para el mantenimiento, ese número a veces si no está creado , debe crearse
en el atom PARA mandar el mensaje proactivo por el atom , otra veces dicho numero ya
esta creado.

OPORTUNIDAD DE MEJORA

A cliente se le envía mensaje, el 20 de mayo, lo dejo en visto, pero luego de eso no

permite enviarle otro mensaje, hasta allí llega la gestión , si no responde a las 24 horas
vuelve y cae al BOT, ( oportunidad de mejora, volverle a escribir al cliente para no perder
la gestión y recordarle ) por más que se quiera no se puede, si el cliente no me contesta
por llamada ni la plantilla , hasta allí llega la gestión.

En ese caso toca contactarlo nuevamente luego, toca guardarlo en mi plantilla y hacerle
seguimiento. 16:36

Caso de base de datos

cliente que gestione el mes pasado MAYO donde hable con el esposo y me respondió
que estaba en otra ciudad, lo tipifique para ser excluido de la proyección, pero vuelve y
aparece para hacer gestionado en junio con la base proactiva

lo que se ve en el mes de MAYO

EN JUNIO
CITAS MMP:

Con la aplicación anterior sirena colocaba Recordatorio, me aparecía como pendiente del
día la información del cliente, estaba la nota para llamar al cliente, por mas que en el CRM
se coloca el mes siguiente, se pierde. El sirena era útil en cuanto al tema del recordatorio,
además permitía colocar las plantillas, modificarlas y demás. Con el sirena era más fácil
cerrar las citas ¿SI, cuando el cliente por ejemplo no me respondía la plantilla, lo llamaba
y me contestaba, yo le enviaba la confirmación vía WhatsApp, el cliente sabia la fecha
hora y lugar, y un día antes le enviaba un recordatorio. Hay que darle tiempo al ATOM
para ver que sucede.

Con el CRM no se puede hacer recordatorios, yo lo informé, y hasta donde entendí es un

costo adicional, CRM tiene una función de avisar de manera proactiva pero toca pagar,
con ese aditamento que se le coloca al CRM , se empieza a gestionar la base, por decir
algo , de 300 clientes aproximadamente, 20 o 30 son efectivos , de restos no tienen
kilometraje, la mayoría no lo tienen , o no contestan entonces el deber ser que es que yo
colocara el kilometraje , la fecha exacta de ingreso, y que me apareciera en el CRM es
como se perdiera en el DMS , por eso me toca llevar mi seguimiento, el deber ser es el
ingreso a los 12 meses o a los 8000 kilómetros, la mayoría los vehículos llegan por el año.

Puede que en un años recorra 10 mil km, pero al año siguiente 5000, eso depende del
cliente, por ejemplo, si este mes mi garantía se cumple por mes, y al mes siguiente lo
pongo a trabajar el carro debo traerlo a taller. El cliente que no lo mueve es muy tranquilo,
pero se le indica al cliente para que le cambie el aceite,

El cliente toca llamarse así no tenga el kilometraje, es algo chocante para el cliente y el
asesor.

Cliente con 5 carros

Si el cliente me escribe, entonces le va a contestar el BOT, colocar citas taller para poder
interactuar.

Hoy estamos 26 de mayo, el primer kilometraje es 8000 y 12 meses, yo no contesto, y

cuando te conteste, ya pase los 8000, me programa a 8000 así se pase porque es la
revisión inicial,

Nota revisar las proyecciones del CRM

ENCUESTAS DE SATISFACCION MAZDA NATALIA

OBJETIVO: conocer la satisfacción el cliente, algún inconveniente dentro el proceso, o si

no en la entrega del vehículo, si lo asesoro bien , realmente desde que llevo aquí , hay
muchas quejas, en taller de servicio son muy pocas la verdad.

Nos cargan en el calendario las encuestas, o de las entregas nuevos, yo tomo una de
ayer, envió el mensaje whastapp, no se utiliza el ATOM, pero todavía no para la
encuestas, seguimos aun trabajando con el whataspp, el atom lo utiliza para solicitar la
información, dependiendo de lo que solicita , los transfiera.

En qué casos atendería al cliente, cotizaciones de mantenimiento, para no transferirlo,

(entre 3 y 4 minutos) para atender al cliente

Solicitud info de accesorios, pero las encuestas se hacen en whatapp

Cierras la encuesta, digitas en CRM, si te llama el cliente lo debes atender, se reciben

mucho llamadas de repuestos, cuando el cliente marca el número, debe marcar la opción
3.

Redireccionamiento de llamadas, en pocos casos se atiende la llamada para evitar

redireccionamiento

Si esta en el tema de las encuestas, ese tiempo usado para redireccionar es tiempo que
no agrega valor para atendr encuestas

Proceso de realización de encuesta:

Se le manda mensaje por la plantilla, le llamo o le envío solo el mensaje, los

reprogramados, se llaman y les envió mensaje, esos son posventa, miro la fecha y reviso
si es interno mecánica. No debe tocarse. Me fijo que no digan interno mecánica, que no
debe ser tan antigua, se les hace seguimiento a cita de 5 días, me fijo para ver si se cierra
o no, mientras lo llamo le envío el mensaje. Y ellos van contestando, contesta más por
WhatsApp

11:40 – 15:38 se realiza en cuenta se cumple con el protocolo, presentación enumerar las
preguntas y es cuchar las observaciones del cliente, al mismo tiempo debe digitar las
repuestas en el CRM, se le ofrece accesorio ( tiempo 4: 02)

Cuando no contesta se envía al whatapp, ellos responden y luego diligencia la encuesta

Min 20:25

Cuantas llamadas tú le haces a un cliente, le hago 2 llamadas, la dejo que timbre 3

veces mientras timbra le dejo mensaje de WhatsApp, si no contesta vuelvo y
timbro, si no contesta se reprograma para llamar al otro día, cuando.
Encuestas nuevos

Se demoran mas porque son mas preguntas en nuevos

Aparecen números de Bancolombia , el agente usualmente no lo llama, casi no

contestan , por mensaje de whasapp contesta.

Recomendaría Mazko, le gustaría agendar con un experto Mazda, luego se valida la sede
de la asesora, se le enviar un correo al experto diciendo que el cliente desea una cita con
el agente, son 9 preguntas, si realizo compra de póliza, si le ofrecieron accesorios, como
le fue con la retoma, los cliente tienen mas disposición de responderla, la de posventa son
mas tocados.

Mas o menos encuestas por DIA entre nuevos y posventa

Hasta ahora no no has colocado metas para cumplir, sin embargo me puede hacer 50
encuestas 60 o 70 siendo buen día bajito 40 encuestas

Ayer fuen un día suave, me respondieron 40 , hay días que contestan bastante

Con el tema del whasapp, el solamente no sido que empezaran a usar atom , pero que no
usuramos aun el programa para las encuestas , no se como sea la encuesta con atom
pero siento que colapsaría, porque el whasapp se cierra, no se si el te tenga fallas, a vece
son le salen mensajes al cliente, en ese whasapp los contactos y la info que se tiene no
se puede mandar en atom.

Todo lo de encuestas de satisfacción nuevos y posventa Mazko

Cada vez que se cierra la encuesta se envia por correo la encuesta , copia a zamer son a
ximenta y ya , se incluyen también las de colisión .

Si es interna colisión , no se toca.

Alejandra redirecciona llamadas

Reunión Jazmín

Se encarga de las encuestas de experiencia para las 3 marcas NADA de usados

Las encuestas de experiencia se hacen cuando no se ha cerrado el negocio, como está

siendo atendido por el concesionario

Mazda Kia Y mercedes.

Dinámica

Encuestas, toca llamar solamente desde la telefonía, no usa plataforma ATOM, como es
la dinámica, el tratamiento que le haces a un registro.

SE INGRESA al

Pregunta: cuando dice creación , es la fecha en que montaron el cliente, lo subieron

Esas llamadas de experiencia se hacen previo a la compra, previo a que el cliente

compre, el fin es cuando un cliente esta apenas consultando, cliente potenciales, al hacer
llamada y seguimiento ellos pueden continuar con el proceso. detectar desde un inicio lo
que quiere, no dejar ir al cliente. si en la encuesta el cliente manifiesta que no le alcanza
el vehículo, reenviarlo a otra marca, pero no dejarlo ir.

Recibe llamada para citas taller y debe ser redireccionada.

Llamas al cliente, dice esta interesado en un vehículo y termina buscando otro, el cliente
dice que se interés por otro, Jazmín en ese caso, el cliente deja la anotación, y se envía el
registro a la compañera de leads para que atienda el cliente que ingresa. Yo capto el
interés mediante la encuesta y redirijo a la persona de leads.

Cuando paso los clientes en usados, que yo no me comunicó con el asesor, eso si los
envió a un grupo llamado precios usados, y ya Alexa le hace seguimiento.

Cuando contestan y solicitan que los llame luego, si no contestan entonces reprograma la
llamada, se reprograman 3 veces, cuando no contestan

En un día puedo hacer 200 llamadas por marca y son 3 marcas = 600

Estas encuestas de experiencia son mas que las de satisfacción, porque la gente que
consulta por el interés de comprar , diariamente son muchas , solo consultan precio, lo
que ellos crean se convierte en encuesta

Ejemplo un cliente entra por lead, se manda al asesor , se busca convertir ese lead a una
oportunidad , cuando la oportunidad gane una temp caliente, pasa a ser un cliente,
entonces son varios estados , en donde se hace la encuesta? Cuando ingresa a la
plataforma cuando dejan los datos, se vuelven un contacto , cuando se asigna a un
asesor y se vuelve una oportunidad, en esa etapa ingresa Jazmín a realizar la encuesta
para validar la experiencia, llamando e indagando.