CALIDAD Y

SATISFACCIÓN
EN LOS SERVICIOS
INTRODUCCIÓN

• El volumen de clientes es clave para el éxito

de una unidad de servicios

¿por qué?

• ¿Qué elementos podemos influenciar para

lograr el volumen de clientes adecuado?
Elementos a manejar

1. El Marketing MIX de los servicios...

2. La satisfacción de los clientes.
¿De qué factor o factores depende las
satisfacción de los clientes?
A. De las operaciones
B. De la calidad de las prestaciones
C. De las relaciones con el cliente
La relación
volumen/satisfacción
¿Por qué un cliente elige a un
prestador de servicio y no otro?

Existen dos casos a considerar:

1.El cliente es nuevo
2.El cliente es usuario regular
Si el cliente es nuevo:
Si es razonable, el cliente considerará en su
elección cinco parámetros:
1. Sus necesidades y expectativas
2. La publicidad de las distintas marcas
3. El boca a boca
4. El aspectos exterior de la unidad de
servicio
5. El precio (el único elemento objetivo)
Si el cliente es usuario:
¿Qué parámetros influenciarán su decisión?
1. La publicidad de las distintas marcas
2. Experiencias anteriores que ha tenido: el
nivel de satisfacción obtenido determinará
en gran parte su elección.
3. Los hábitos y el conocimiento de su “rol”
 ¿QUÉ ES LA SATISFACCIÓN?
• Cuando un cliente elige siempre o muy
seguido la misma marca, estamos frente a
un “cliente”
• Si este cliente es un gran usuario : “cliente
ideal”
• La fidelidad:
Consecuencia de un nivel de satisfacción
elevado.
 Satisfacción
• Condición necesaria para la obtención de
un cliente fiel.

• Un cliente fiel es un gran utilizador de las

prestaciones de la empresa: compra más.

• Los clientes regulares representan una

parte importante del volumen de ventas
del negocio.
CALIDAD Y SATISFACCIÓN

¿Está LA CALIDAD relacionada con la

satisfacción?
La calidad de las prestaciones

• Relación : satisfacción/calidad: ¿cómo es?

• Un cliente no puede estar satisfecho si las

prestaciones no son de calidad

¿Qué es la calidad?
CALIDAD Y SATISFACCIÓN
• Calidad: característica del producto o del
servicio
• Satisfacción: tiene que ver con el estado de la
persona
• La calidad tiene un efecto sobre la persona y
su satisfacción: ¿cómo?
A través de:
La percepción de esta calidad
La comparación con sus propias expectativas
DEFINICIONES

• Calidad (AFNOR): “aptitud de un

producto para satisfacer las necesidades
de los usuarios”
• Satisfacción (Johnston y Lyth): “es el
grado de armonía entre las expectativas
del cliente en términos de calidad y las
percepciones de calidad”
Calidad y Satisfacción

CALIDAD Expectativas
GRADO DE
DEL
Percepción SATISFACCIÓN
SERVICIO
de la calidad
Problemática de la calidad en los
servicios

• Los servicios son fabricados con el cliente

• Son “vendidos” antes de ser fabricados y
“controlados”.
El concepto de calidad en los
servicios
Posee tres características:
• Posibilidad de Control: no existe
• La estandarización
• La relatividad
Estandarización
¿Servicio personalizado?
¿Qué implica un servicio personalizado?

Probablemente es diferente para cada cliente

De “calidad superior” comparado con uno
“industrializado”, fabricado en serie y
estandarizado.
 Primera condición para la
obtención de un servicio de
calidad:

ESTANDARIZACIÓN
 Estandarización
• En una unidad no deberían haber servicios
diferentes para cada cliente
• Los servicios “lujosos” conocidos por su alto
grado de personalización, son en la realidad
bien estandarizados
• Nada debe ser dejado al azar: los deseos
personales del cliente son tomados en cuenta
a través de procedimientos bien definido
• La personalización entonces se convierte en
una característica percibida por el cliente
 DESAFÍO
Convertir la personalización en una
característica percibida por el cliente más
que una realidad objetiva.
 Relatividad
“No hay servicios buenos ni malos, sino
servicios que convienen a unos y no a otros”
La calidad percibida es relativa:
 Depende del momento en que nos
encontramos
 Depende de los estándares de la época
 Depende del segmento