LAS NUEVAS

RELACIONES CON EL
CLIENTE
La manera como son tratados los clientes
determina fuertemente su satisfacción
(“winning the servicegame”, B.Scheneider y D.E.
Bowen, HBR 1995)
Las nuevas relaciones con los clientes
• La tendencia en el sector de servicios es tratar a sus
clientes ya no más como consumidores, sino como
personas.
• Estas nuevas relaciones con los clientes apoyan en la
sicología y en la tecnología.
El respeto de las necesidades del cliente
• La reflexión sobre calidad y satisfacción de los clientes,
se fundan sobre el concepto de “expectativa”
• La comparación entre “expectativa” y prestación es lo que
va a determinar la calidad percibida y, en ciertos casos,
llevar a la satisfacción del cliente.
Expectativas y necesidades
• Las expectativas forman al superficie del individuo
• Sus necesidades están profundamente arraigadas en él.
• La necesidades son de naturaleza mas global y profunda
que las expectativas y deseos
Las expectativas y deseos
• ¿Cómo reaccionamos ante una expectativa y/o
deseo no respetado o cumplido?
• ¿Cómo reaccionamos frente a una violación de
una necesidad?
• En los servicios si las expectativas de los clientes
no son alcanzadas, existe siempre la posibilidad
de reparar.
• Si son las necesidades las no satisfechas,
entonces el cliente está irremediablemente
perdido.
¿Cuáles son las necesidades que la empresa
de servicio debe imperativamente respetar?

• Seguridad: integridad física, protección , estabilidad,

orden, entre otras
• Estima: cada uno es consciente de si mismo y piensa que
su persona tiene un valor muy grande y que merece
respeto y consideración.
La necesidades básicas:
• Justicia: lo que siente el cliente cuando compara el
tratamiento que le dan a él. Se requiere un tratamiento
igualitario. La igualdad y la equidad constituyen una
norma social
¿Qué se puede hacer para satisfacer
la necesidad de estima?

• El reconocimiento de los clientes:

• Consiste en darle señales directas o indirectas que la unidad de
servicios y su personal se acuerdan de ellos.
EL RECONOCIMIENTO
DE LOS CLIENTES
Satisfacción de la necesidad de estima
Razones del “olvido” de la
persona/cliente
• La distancia entre los puntos de vista:
Para la empresa los clientes son numerosos
El cliente se considera como único
• La gran cantidad de clientes hace imposible la
memorización de todos y cada uno por parte del PEC
• La rotación del PEC.
¿Cómo poder reconocer a cada
cliente individualmente?
• Lo importante no es que el PEC se acuerde de todos y
cada uno de los clientes, es necesario que la EMPRESA
se acuerde.
• Constitución y uso de una base de datos sofisticada.
El “archivo cliente”
• Debe permitir al PEC, a través de una rápida
lectura, modificar el diálogo con el cliente en el
momento de la acogida o de la transacción,
mostrándole que la empresa si se acuerda de él.
• Un “archivo cliente” debe tener ciertas
informaciones mínimas sobre él:
• Sus últimas visitas
• Los incidentes
• Sus gustos
• Transacciones