ESPECIALIDAD:

MANTENIMIENTO DE MAQUINARIA PESADA

TEMA

LA COMUNICACIÓN ORAL

CURSO :

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

PROFESOR :

LIC.

INTEGRANTES :

 ALVARADO NINALAYA, Sara

 CAMAYO HINOSTROZA, Nelsi Katherin

SEMESTRE :

PRIMERO

USIBAMBA - 2013

1
 Al Profesor del Curso, por

su invalorable apoyo y por volcar

todos sus conocimientos a

nosotras para ser profesional en

bien de nuestra sociedad.

2
 PRESENTACIÓN

Este curso ofrece una poderosa herramienta teórica, indispensable

para una comprensión amplia del proceso de gestión comercial. El curso

pretende ofrecer una visión integral, útil para la gestión de todos los

aspectos de un proceso comercial.

Con la amplia base teórica con este curso podrás accederá a una

variedad muy importante de herramientas eminentemente prácticas; técnicas

específicas referidas a, por ejemplo, presentación de ventas, manejo de

objeciones, creación de un ambiente cordial, plática de ventas y

demostración, así como técnicas para el manejo de las objeciones y las

excusas; ofrece, también, técnicas que nos permitirán realizar exitosos

cierres de ventas; los pasos a seguir a la hora de hacer una venta. Además

de muchas otras cuestiones que serán de tu interés.

3
 Las Alumnas.

INTRODUCCIÓN

Esperamos que el presente material de estudio le sirva a los

estudiantes como texto básico que responda a las especificidades de las

especialidades que se estudian en este centro encaminado a desarrollar una

serie de habilidades comunicativas que podrán reflejar en el cumplimiento de

sus deberes profesionales y sociales, demostrando dominio y empleo de

nuestra lengua materna, así como la utilización de la expresión oral como vía

esencial para materializar la comunicación, pretendiendo preparar a nuestros

combatientes en las formas y procedimientos lingüísticos que le permitirán

asumir su profesión en diferentes circunstancias, donde una buena

comunicación resulta un factor decisivo.

La práctica se ha encargado de demostrar la necesidad que existe de

oficiales de Seguridad Pública con habilidades para establecer

conversaciones amenas, elocuentes, utilizando un vocabulario fluido, en fin

4
que sea un buen comunicador. José Martí ( ) expresó: "Las palabras han de

ser brillantes como el oro, ligeras como el ala, sólidas como el mármol…que

no hay como esto de saber de dónde viene cada palabra que se usa, y que

lleva en sí, y a cuanto alcanza; ni hay nada mejor para agradar y robustecer

la mente que el uso esmerado y oportuno del lenguaje". Es criterio de los

autores que en esa misma medida debe ser utilizado el lenguaje por los

oficiales para lograr un comunicador por excelencia, como lo exige su

profesión.

5
 SUMARIO

La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más

personas, tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma.

Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un lenguaje.

Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación

oral que corresponde al intercambio de información entre las personas sin

hacer uso de la escritura, de signos, de gestos o señales, sino utilizando

únicamente la voz para transmitir una información.

Hay diversas situaciones en las que es fundamental el hecho de

realizar una buena comunicación oral, por ejemplo en exámenes, entrevistas

de trabajo, discursos, negociaciones, discusiones, etc.

6
 La voz es una de las herramientas de comunicación más eficaz.

Hay que hablar manejando un volumen adecuado.

La dicción (la forma de emplear las palabras para formar oraciones y

la manera de pronunciar) debe ser clara, se debe marcar de manera precisa

cada una de las letras o silabas que forman parte de una palabra.

La velocidad de la elocución debe ser correcta, moderada. Se debe

resaltar más algunas palabras que otras, pronunciar determinadas frases a

distinta velocidad, etc.

Para ayudarse a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un

espejo, cuidando la dicción, evitando los tonos nasales, tendiendo a la

velocidad adecuada, prestando atención a la postura corporal que se adopta

al hablar, también se recomienda el ensayo y la repetición sobre todo con

aquellas palabras que resulten de difícil pronunciación; asimismo se debe

manejar la ansiedad y tomar el aire necesario en las pautas correctas de una

elocución.

Con respecto a la comunicación oral, es muy importante poder mantener

fluidas y óptimas conversaciones (ya sean interpersonales cara a cara o por

vía telefónica), y para ello se debe saber hablar correctamente, escuchar al

interlocutor, mostrar interés, estar informados de los temas de actualidad,

etc.

7
8
 INDICE
Dedicatoria....................................................................................................2

Presentación.................................................................................................3

Introducción...................................................................................................4

Sumario.........................................................................................................5

Índice.............................................................................................................8

CAPITULO I: La Comunicación Oral.............................................................9

Objetivos de la comunicación oral...............................................................10

Características de la comunicación oral......................................................13

Características de la comunicación oral considerando la comunicación

escrita..........................................................................................................14

Características del lenguaje informal..........................................................15

Características del lenguaje formal.............................................................16

Tipos de comunicación oral.........................................................................17

Competencia comunicativa.........................................................................20

CAPITULO II: Funciones de la Comunicación............................................22

Zonas de influencia.....................................................................................23

Formas espontáneas de expresión oral......................................................24

Tipos de conversación................................................................................25

Comentario inductivo.................................................................................. 26

Anexos........................................................................................................ 28

Conclusiones...............................................................................................31

Sugerencias................................................................................................32

Bibliografía.................................................................................................. 33

9
 CAPITULO I

LA COMUNICACIÓN ORAL

Es aquella comunicación que se desarrolla a través de la palabra, la

más frecuente es el diálogo (conversación => comunicación).

Lo que llega al receptor es una parte de la idea primaria y una vez

recibida sufre una serie de deformaciones por la tendencia a interpretar que

todos tenemos.

No hay venta, no existe la Atención al Cliente si no hay comunicación.

Sólo mediante la combinación de procesos comunicacionales es posible

transmitir los mensajes con los que persuadir a los clientes.

10
OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN ORAL

Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con

alguien a través de la palabra, debe cumplir los siguientes propósitos:

 Conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar.

 Decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o

destinatario lo acepte.

 Irlo diciendo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a

medida que lo oye.

 Decir lo que realmente se pretende comunicar.

COMUNICACIÓN ORAL: PROCESO BIDIMENSIONAL

La conversación es un proceso bidimensional, de doble contenido.

Esto la diferencia fundamentalmente de la información, que es unilateral

dado que actúa en un solo sentido. En este proceso bidimensional tenemos

dos componentes:

 COMPONENTE INTELECTUAL

Se transmite mediante las palabras / sonidos. Es el mensaje (sintaxis)

Comunicamos las ideas mediante símbolos: Forma.

 COMPONENTE AFECTIVO

Se transmite mediante el tono empleado.

11
 Comunicamos y mostramos los sentimientos: Fondo.

El componente intelectual no plantea excesivas posibilidades de error

o interpretación diferente, sobre todo si nos encontramos con formas de

comunicación de dos direcciones (mensaje / feed-back).

El componente afectivo es la expresión de nuestra actitud personal en

relación con el mensaje -sintaxis- (componente intelectual). Podemos no ser

conscientes de este componente afectivo que transmitimos

inintencionadamente, esto provoca una distorsión en la comunicación.

El fondo influye de tal manera en el contenido de nuestra

comunicación que lo que se transmite con más precisión, no es lo que se

dice, sino lo que se siente. Esto provoca un conflicto de intereses. Lo que

nos interesa es saber ¿cómo se transmite este componente afectivo/ fondo?:

 El tono de voz

Se refiere al ritmo con que se acompaña la palabra hablada, como

volumen, énfasis, etc.

Debe crear "seducción", ser pausada, firme, segura, no dubitativa.

En la conversación por teléfono es muy importante. Un tono bajo crea

confianza.

12
 La mirada

Elemento vital de la comunicación. Cuando se habla se mira el

doble aproximadamente que cuando se escucha, el motivo es que

estamos observando las reacciones de nuestro interlocutor, para obtener

"feed-back". La mirada tiene que ser franca y dirigida a los ojos de

nuestro cliente.

Persona franca: mirada directa, a los ojos

Persona malintencionada: evita la mirada

 Gestos faciales/corporales.

La gesticulación acompaña nuestra expresión verbal, tiene que

servir de apoyo y dar énfasis a nuestras palabras.

La postura corporal suele denotar el estado emocional de cada

persona.

La expresión facial es idónea para realizar nuestro "feed-back".

Mediante las diferentes posturas de cejas y labios damos a nuestro

interlocutor precisa comunicación.

 Sonrisa abierta / Cara crispada

 Movimientos nerviosos de las manos

 El modo de sentarse

 La forma y fuerza al dar un apretón de manos.

13
 La distancia y el espacio que mantenemos con nuestro interlocutor.

El Contacto corporal trasmite intimidad y afecto, normalmente tiene

lugar al principio y final de la entrevista.

La orientación es un parámetro a tener en cuenta cuando nos

relacionamos con otras personas. Analiza la situación física entre dos

individuos que se relacionan mostrando sus actitudes interpersonales.

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL

 EL PROCESO COMUNICATIVO

Para que haya comunicación deben existir dos personas: una que

entregue la información (emisor) y otra que la reciba (receptor). Con esto

se necesita la intención de comunicar, ya sea para preguntar, felicitar,

contar, argumentar, exponer, etc. Esta información (mensaje) debe ser

transmitida por medio de un código, en el caso del lenguaje oral, un

idioma compartido, a través de un medio físico (canal), que sería la voz.

Todo este proceso debe estar enmarcado en un contexto, es decir, un

lugar, situación y tiempo determinado.

Ejemplo

Nicolás y Jazmín se encuentran en el bus camino a la

universidad. Son las 8 de la mañana del día lunes y ambos demuestran

14
 algo de sueño (contexto, lugar y tiempo).

Nicolás (emisor del primer mensaje) le dice a Jazmín: “¡Hola!, ¿cómo

estás? … parece que con algo de sueño…

Jazmín (receptora del mensaje) escucha lo que le ha dicho

Nicolás y responde (ahora pasa a ser emisora y Nicolás receptor del

mensaje que enviará la joven): ¡Hola!, sí, estoy con harto sueño porque

anoche estudié hasta muy tarde.

El código que utilizaron fue el español de Chile y lo transmitieron a

través de la voz.

 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL,

CONSIDERANDO LA COMUNICACIÓN ESCRITA

1. En el lenguaje oral el mensaje es recibido por medio del oído (el

mensaje se escucha). En el lenguaje escrito por medio de la vista (el

mensaje se lee).

2. En el lenguaje oral existen dos o más personas que interactúan en un

lugar y tiempo determinado, por lo tanto hay respuesta de los

mensajes entregados hasta que uno de los dos decida terminar la

conversación. A diferencia de la comunicación escrita donde no hay

respuesta del emisor del lenguaje (el receptor lee algo que ha emitido

alguien).

3. Cabe destacar que una de las grandes características del lenguaje

oral es su espontaneidad, que es inmediato y momentáneo, es decir,

15
 que dura sólo el instante que es emitido y los mensajes enviados

nacen en el momento y no han sido programados con anterioridad.

Por su parte, la comunicación escrita, es duradera ya que se puede

mantener a través del tiempo (en un libro, revista, carta, diario de

vida, etc.) y se puede corregir cuantas veces sea necesario lo que se

quiere decir.

4. Los mensajes emitidos en una comunicación oral, se crean a partir del

contexto y situación en que se desarrolla el acto comunicativo. La

comunicación escrita no requiere un contexto ni una situación para

ser creado.

Principalmente, en la comunicación oral se utiliza un lenguaje

informal y en la escrita, uno formal.

 CARACTERÍSTICAS DEL LENGUAJE INFORMAL

 Utilización de la intensidad, del ritmo y el tono de la voz.

 Es redundante, es decir el mensaje puede ser repetitivo y superfluo.

 Se repiten continuamente las palabras utilizadas, es decir hay poco

utilización de vocabulario.

 La información no está bien estructurada.

 Se emplean oraciones simples y cortas.

 Es común la presencia de desorden de los elementos de la oración.

 Se omiten muchas palabras.

 Es frecuente la presencia de frases inacabadas.

 Hay utilización de modismos, muletillas, etc.

16
 Ejemplo

“Entonces fui al mall y estuve too el rato buscando el disfraz del

Julito, cachai, menos mal que era temprano porque…mira ¡qué linda esa

blusa!... pero está cara,.. ya po, y ….. ¡mira la Anita! ¡Anita, acá!

 CARACTERÍSTICA DEL LENGUAJE FORMAL

 Presencia signos de puntuación, organización de párrafos.

 Utilización de vocabulario más específico.

 No es redundante, se entrega la información de una sola vez.

 No hay repetición de palabras muy evidente.

 La información está bien estructurada y tiene un orden lógico.

 Existe un uso de oraciones más complejas y largas.

 El orden de las oraciones es más rígido.

 No hay omisiones de palabras.

 Las frases están completas.

 No se utilizan modismos, muletillas, etc.

Ejemplo

Entonces la joven se dirigió al mall. Tenía que comprar el disfraz

para su hijo, al cual cariñosamente llamaba “Julito”. Como nunca, no

alcanzó a dar dos pasos y se encontró con su amiga Carola. Estaban

felices ya que hace tiempo no se veían. Se dedicaron a conversar y a

mirar las hermosas prendas que mostraban las vitrinas, cuando de

repente la joven vio a su hermana Anita.

17
TIPOS DE COMUNICACIÓN ORAL

Los tipos de comunicación Oral son los que se describirán a

continuación:

 Asamblea

 Conferencia

 Debate

 Discurso

 Diálogo

 Entrevista

 Exposición

 Foros

 Panel

 Reunión

 Simposio

 Seminario

Indicadores para una buena comunicación.

 Existencia de un código semántico, mímico y experiencial común.

 Adecuada percepción interpersonal.

 Se propicia la autoexpresión de los participantes.

 Manifestación de empatía.

 Intención de lograr acuerdos y disposición a la colaboración.

 Se generan vivencias afectivas favorables.

18
Las microhabilidades de la expresión oral son:

 Planificar el discurso:

 Analizar la situación (rutina, estado del discurso y anticipación) para

preparar la intervención.

 Usar soportes escritos para preparar la intervención ( guiones, notas,

apuntes, )

 Anticipar y preparar el tema ( información, estructura, lenguaje)

 Anticipar y preparar la intervención ( momento, tono, estilo)

 Conducir el discurso:

 Conducir el tema.

 Buscar temas adecuados para cada situación.

 Iniciar o preparar un tema.

 Desarrollar un tema.

 Dar por terminada la conversación.

 Conducir la conversación hacia un nuevo tema.

 Desviar o eludir un tema de conversación.

 Relacionar un tema nuevo con uno viejo.

 Saber abrir y cerrar un discurso oral.

 Conducir la interacción.

 Manifestar que se quiere intervenir (con gestos, sonidos, frases)

 Escoger el momento adecuado para intervenir.

19
  Utilizar eficazmente el turno de palabra.

 Reconocer cuando un interlocutor pide la palabra.

 Ceder el turno de palabra a un interlocutor en el momento adecuado.

 Negociar el significado:

 Adoptar el grado de especificación del texto.

 Evaluar la comprensión del interlocutor.

 Usar circunloquios para suplir vacíos léxicos.

 Producir el texto:

 Facilitar la producción.

 Simplificar la estructura de la frase.

 Eludir todas las palabras irrelevantes.

 Usar expresiones y fórmulas de las rutinas.

 Usar pausas y repeticiones.

 Compensar la producción.

 Autocorregirse.

 Precisar y pulir el significado de lo que se quiere decir.

 Resumir y repetir las ideas importantes.

 Reformular lo que se ha dicho.

 Corregir la producción.

 Articular con claridad los sonidos del discurso.

 Aplicar las reglas gramaticales de la lengua.

20
 Aspectos no verbales:

 Controlar la voz, volumen, matices, tono.

 Usar códigos no verbales adecuados: gestos, movimientos.

 Controlar la mirada: dirigirla a los interlocutores.

Independientemente de que estas cuatro habilidades lingüísticas,

que son diferentes entre sí, en la comunicación actúan conjuntamente

como si fueran varias herramientas que se utilizan para llevar a cabo una

misma tarea: la comunicación.

La frecuencia de uso y la importancia de cada

habilidad lingüística varían notablemente según el individuo y el tipo de

vida comunicativa que lleva. Hay oficios que requieren aplicar

principalmente alguna de las habilidades, en este caso, los cuadros

políticos deben desarrollar más las habilidades orales, por su carácter

espontáneo, improvisado, y ágil, cuestiones estas esenciales en la labor

que realizan.

COMPETENCIA COMUNICATIVA

 Emplear los medios o recursos lingüísticos.

 Adecuar los medios lingüísticos a las características de la situación y el

contexto.

 Relacionar coherentemente las partes del discurso.

21
 Iniciar, desarrollar y concluir la comunicación saber cómo utilizar la

lengua para realizar una función determinada o un acto de

habla concreto.

22
 CAPITULO II

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

 Semiótica o comunicativa.

 Noética o del pensamiento

Cuando un diplomático dice "sí", quiere decir "quizá",

Cuando dice "quizá", quiere decir "no",

Y cuando dice "no", no es un diplomático.

Cuando una dama dice "no", quiere decir "quizá",

Cuando dice "quizá", quiere decir "sí",

23
Y cuando dice "sí", no es una dama.

Voltaire.

"La lengua nacional es un componente esencial de la cultura que identifica

todanación. Cuidar la lengua es cuidar la nación."FORMAS DEL

LENGUAJE.Verbal.

 Expresión oral.

 Expresión escrita.

 No verbal.

ZONAS DE INFLUENCIA.

 Lengua general, coloquial o común

 Lengua regional

 Argot

 Lengua culta

 Jerga.

DISCURSO

En sentido amplio, conjunto de palabras con que alguien expresa lo

que piensa, siente o quiere ... En sentido más restringido: Exposición sobre

un asunto serio hecha en tono ilustrativo por una persona a otras,

particularmente, alocución, oración, exposición de su pensamiento que hace

alguien en público con fines persuasivos.

24
EXPRESIÓN ORAL

 Espontánea o natural.

 No espontánea o reflexiva.

ESPONTÁNEA.

 No requiere preparación previa (en algunos casos)

 Es inmediata.

 Característica fundamental: la espontaneidad

 Permite confrontación con interlocutores

 Sus formas más usadas son: la conversación, el comentario y la

discusión.

NO ESPONTÁNEA.

 Es más compleja y elaborada

 Requiere preparación previa. Sus formas más usadas son: la exposición

y la disertación

FORMAS ESPONTÁNEAS DE LA EXPRESIÓN ORAL.

 La conversación

Es la plática entre dos o más personas y sus características esenciales

son

25
1. La espontaneidad del flujo de la expresión.

2. La sencillez de la palabra

3. La naturalidad de las expresiones

4. La atmósfera amena en que se desarrolla.

 TIPOS DE CONVERSACIONES:

Conversaciones convencionales: surgen entre personas que se

encuentran por primera vez; son típicas de las salas de espera de

policlínicos, hospitales, paraderos: lugares en los que se pasa

cierto tiempo y donde se conversa de manera informal e improvisada

cuyo tema y objetivo cambia a cada instante.

Conversaciones amistosas: se establecen entre personas a las que

une determinado grado de afecto y que por lo general tienen intereses

comunes que provocan indagaciones y comentarios.

Conversaciones dirigidas: El tema se selecciona con anterioridad y se

guía esta hacia los aspectos fundamentales que se deseen abordar

 Saber escuchar.-ordenar adecuadamente las ideas que se

desean expresar.-emplear acertadamente el vocabulario.-

adquirir seguridad en sí mismo. El buen conversador debe,

además:

 Saber cómo iniciar una conversación, cómo mantenerla, cómo

derivar de un tema a otro para que no decaiga el interés de los

26
 participantes.- Debe emplear la palabra precisa e imprimir belleza

y dinamismo a su expresión.

El comentario puede adoptar cuatro formas:

 Informativa.

 Interpretativa.

 Convincente.

 Inductiva.

El comentario informativo tiene como fin ofrecer una información, es

decir, dar a conocer un hecho.

En el interpretativo, además de brindarse la información, se opina acerca

del hecho, se da una interpretación personal del suceso.

El comentario convincente surge por la necesidad de volver a comentar

algo cuya interpretación no es compartida por el oyente, con el objetivo

de convencerlo, esgrimiendo nuevos argumentos que lo hagan cambiar

de opinión.

 Comentario inductivo:

Se persigue el objetivo de que el interlocutor tome

una actitud determinada, es decir, que con el comentario se le induce a

asumir una resolución.

Un comentario acertado exige:

27
 Meditar con anterioridad sobre el tema.

 Seleccionar las ideas fundamentales.

 Desarrollarlas siguiendo un orden lógico.

 Exponer con precisión y claridad el contenido.

La discusión. Similar al debate. Puede señalarse como rasgo

característico de la discusión la no preparación previa de los

participantes, lo que provoca, en algunos casos, una débil

fundamentación argumental, muchas veces debida a una incorrecta

estructuración de la expresión.

La discusión es un gran ejercicio de raciocinio y de los procesos mentales

en general; desarrolla las capacidades de análisis, síntesis, inducción,

generalización, además de que constituye un excelente medio educativo,

por cuanto se disciplina la actuación de los participantes y se desarrolla el

espíritu autocrítico; igualmente se adquieren hábitos de educación formal,

pues se aprende a escuchar con atención lo que cada cual plantea, a no

exaltarse al calor de la discusión, a no interrumpir la exposición de los

demás y a ser correcto en la forma de expresarse.

El procedimiento fundamental de la discusión es la argumentación.

28
ANEXOS

29
Graf. Nº 01 ¿Cómo opera el idioma en la comunicación?

Graf. Nº 02 La Comunicación Oral

30
Graf. Nº 03 Mapa conceptual de comunicación oral.

31
 CONCLUSIONES
 Hemos realizado este trabajo con la finalidad de obtener

conocimientos y estudiar el ámbito de la comunicación oral que es un

medio o una necesidad para las personas en el sentido tanto para

sobrevivir como para las relaciones humanas en el aspecto para

conocernos y convivir con nuestros semejantes en establecer y

concretar relaciones y una cadena personal en el cual conlleva unos

diferentes dialectos como culto inculto y científico dependiendo de las

situaciones o personas en la cual se nos presente el planteamiento

dialéctico.

32
 SUGERENCIAS

 Tener, en lo posible, una buena comunicación con todos los

elementos de esta.

 Generalmente se realiza el foro a continuación de una

 actividad de interés general: una presentación teatral, una

 conferencia, un experimento.

 Puede constituir también la parte final de una mesa redonda,

 simposio, etc.

 De acuerdo con la actividad anterior, la técnica se llamará

 foro -debate, cine foro, disco - foro, etc.

 Formula una pregunta concreta y estimulante referida al tema.

 Distribuye el uso de la palabra.

 Limita el tiempo de las exposiciones.

 Controla la participación espontánea, imprevisible y heterogénea

 de un público numeroso y desconocido

33
 BIBLIOGRAFIA

1. Cuadernos de técnicas participativas de educadores cubanos. __ La

Habana: Colectivo de Investigación Educativa Graciela Bustillos, 1999.__

t 1, 2, 3.

2. 4- Domínguez García, Ileana. Comunicación y Discurso.---- La Habana:

Editorial Pueblo y Educación, 2003.---- 20 p

3. 5- La Enseñanza del lenguaje oral. __ p. 4-8. __ En Revista

Interuniversitaria de formación del profesor. __ Madrid, sep-dic, 1993.

4. 6- Fernández González, Ana M. Comunicación educativa. __ La Habana:

Editorial Pueblo y Educación, 1995. __ 78 p.

5. 7- González Castro, Vicente. Profesión comunicador. __ La Habana:

Editorial Pablo de la Torriente Brau, 1989. __ 88 p.

6. http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_oral

34
7. http://cursosgratis.aulafacil.com/CursoProtocolo/curso/Lecc-6.htm

8. http://www.icarito.cl/enciclopedia/articulo/primer-ciclo-basico/lenguaje-y-

comunicacion/comunicacion-oral/2010/03/50-8931-9-comunicacion-

oral.shtml

9. http://www.mcgraw-hill.es/bcv/guide/capitulo/8448171152.pdf

10. http://www.emagister.com/curso-manual-gestion-comercio-primera-

parte/comunicacion-oral

11. http://html.rincondelvago.com/funciones-de-la-comunicacion.html

12. http://www.monografias.com/trabajos70/folleto-comunicacion-oral/folleto-

comunicacion-oral.shtml

13. http://www.monografias.com/trabajos70/folleto-comunicacion-oral/folleto-

comunicacion-oral2.shtml#funcionesa

35