DCHO - Módulo 2 - Tercera Parte 20200420

Dirección de Formación en Turismo
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA
Curso Autogestionado
DERECHO APLICADO AL TURISMO
TERCERA PARTE: Guía de Lectura
1. Procedimientos de prevención y solución de conflictos.................................... 2

2. Procedimiento administrativo ......................................................................... 3
3. Las implicancias de la nueva Ley 26.993 ......................................................... 6
a) Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) .................... 7
b) Auditoría en las Relaciones de Consumo ............................................................... 8
c) Fuero especial en la materia: la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo.......... 8
4. Tribunales Arbitrales de Consumo .................................................................. 9
a) Arbitraje de consumo ........................................................................................ 9
b) Objeto del arbitraje ........................................................................................... 9
c) El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo ...................................................... 10
5. Caso: la experiencia del arbitraje de consumo turístico en la prov. de Salta ... 15
MÓDULO II – Tercera Parte – Pág. 1

OBJETIVOS
▪ Conocer los diferentes mecanismos establecidos por la

normativa para la resolución de conflictos.
1. Procedimientos de prevención y solución de conflictos
Son muchos los aspectos en lo que se ha progresado sensiblemente en los

últimos años en materia de protección de los consumidores. De todos
modos, aún se aprecia una enorme brecha entre lo que hace a los derechos,
materializados en las normas, que posicionan al consumidor en mejor situación
que la de tiempo atrás, y el ejercicio efectivo de esos derechos. Por ello es que los
mecanismos de prevención y resolución de conflictos son la llave de acceso a una
efectiva realización de los derechos que consagra el estatuto de los consumidores.
Sobre la base del mandato constitucional se evidencian importantes avances en

materia de prevención (por ejemplo la acción de amparo) y resolución de
conflictos (arbitraje de consumo, plazos procesales abreviados, procedimientos
administrativos, procesos colectivos, fuero especial, etc.), lo que evidencia que se
trata de un aspecto sobre el cual el legislador ha aportado importantes avances.
Info en la Web
Sitio oficial del Sistema de Resolución de

Conflictos en las Relaciones de Consumo:
http://www.consumoprotegido.gob.ar/
También encontrará información de interés en

http://consumidor.gob.ar/
Actualmente coexisten en el ámbito Nacional, de la Ciudad Autónoma de Buenos

Aires y de los diversos municipios de provincia, diversos sistemas puestos a
disposición del consumidor para formalizar reclamos para propender a la
salvaguarda de sus derechos.
Por su parte, la Ley 26.993 dispone la creación de la Justicia Nacional en las

Relaciones de Consumo que pretende tener proyección nacional.

Veremos a continuación, más en detalle, estas instituciones consagradas en la

normativa.
2. Procedimiento administrativo
Ilícitos de consumo
Las actuaciones administrativas regladas en la ley de defensa del consumidor,

sufrieron una serie de modificaciones con la promulgación de la ley 26.993 que
dispone la creación de la instancia del COPREC, de la Auditoría en las
Relaciones de Consumo y de la Justicia Nacional en las Relaciones de
Consumo (Ver “Las implicancias de la nueva Ley 26.993”).
El procedimiento apunta a verificar la existencia de infracciones

al régimen de protección de los consumidores, para posibilitar el
establecimiento de las sanciones que pudieran corresponder.
En el régimen de consumo no existe una clara descripción de delitos que

acarrearán las sanciones previstas. Estas sanciones, ya sean de naturaleza
penal o administrativa, son útiles cuando hay un interés público lesionado y se
define típicamente el hecho, lo que no sucede en la ley 24.240, en donde no hay
tipificación de los ilícitos de consumo. Esta prescindencia tiene como principal
consecuencia la imposibilidad de establecer sanciones con la frecuencia que sería
necesaria1.
Para facilitar la tarea de determinación de las posibles infracciones habrá que

determinar los deberes que podrían ser violados. Estos son, entre otros2:
El deber de El de emitir una

informar oferta precisa e
informada
El de dar
garantías por El de no incluir
los productos y cláusulas abusivas.
los servicios
El de no poner en riesgo
El de seguridad la salud
1
Lorenzetti, Ricardo L., Consumidores, Rubinzal-Culzoni, Santa Fe, 2003, p. 502 y 504.
2
Lorenzetti, Ricardo L., Consumidores, cit., p. 502.

Veamos los elementos centrales del procedimiento.
a) Inicio de las actuaciones
Frente a la existencia de presuntas infracciones a las disposiciones del estatuto del

consumidor, la autoridad de aplicación deberá iniciar las correspondientes
actuaciones administrativas. Los motivos para iniciar las acciones administrativas
pueden ser:
1 de oficio
2 por denuncia de quien invoque un interés particular
3 por denuncia de quien actúe en defensa del interés general de los

consumidores
4 por comunicación de autoridad administrativa o judicial
b) Actuaciones sumariales
La autoridad de aplicación labrará un acta en la que se dejará constancia

del hecho denunciado y/o verificado, y de la disposición presuntamente
infringida, disponiéndose agregar la documentación que corresponda. El acta tiene
como objeto principal fijar los límites de la cuestión, para asegurar el derecho de
defensa del presunto infractor3.
Se informará de las actuaciones al presunto infractor para que, dentro del

plazo de cinco días hábiles, presente por escrito su descargo y ofrezca las pruebas
que hacen a su derecho.
Valor probatorio de las actas
Tanto el acta labrada ante el fracaso de la instancia conciliatoria como la que surja
de las comprobaciones técnicas que hubiera que llevar a cabo, constituyen según
la ley, “prueba suficiente de los hechos así comprobados”, salvo que resultaren
desvirtuados por otras pruebas4.
3
Vázquez Ferreya, Roberto y Romera, Oscar E., Protección y defensa del consumidor. Ley 24.240,
Depalma, Buenos Aires, 1994 p. 123.
4
En referencia al acto administrativo se ha dicho que existe la suposición relativa de que el acto ha
sido emitido con arreglo al ordenamiento jurídico, habiéndose derivado, principalmente, las
siguientes consecuencias: a) no es necesario, siempre, alegar y probar la ilegitimidad; b) en razón

c) Medidas preventivas y técnicas
En cualquier momento del trámite de las actuaciones, la autoridad de aplicación

podrá ordenar como medida preventiva el cese de la conducta que supone
una violación de esta ley y sus reglamentaciones. También tiene amplias
facultades para disponer medidas técnicas, admitir pruebas o dictar medidas de no
innovar.
d) Hechos controvertidos. Apertura a prueba
En caso de existir hechos controvertidos se admitirá la apertura a prueba, siempre

que no resulte manifiestamente inconducente. Esto significa que las partes
podrán ofrecer y producir pruebas a favor de su argumento.
La prueba deberá producirse dentro del término de diez (10) días hábiles, los que
podrán ser extendidos por causa fundada. Se desestimarán las pruebas no
producidas dentro del tiempo establecido por causa imputable al presunto
infractor.
e) Resolución definitiva
La autoridad de aplicación dictará la resolución definitiva dentro del término

de veinte (20) días hábiles contados desde la conclusión de las diligencias
sumariales.
f) Recurso contra la resolución definitiva
Los proveedores sancionados en virtud de una resolución dictada en el marco

del procedimiento administrativo podrán recurrir mediante recurso directo
ante la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo o
ante las Cámaras de Apelaciones con asiento en las provincias, según
corresponda.
El texto de la ley 26.993 establece que “en todos los casos, para interponer el
recurso directo contra una resolución administrativa que imponga sanción de
multa, deberá depositarse el monto de ésta a la orden de la autoridad que la
dispuso, y presentar el comprobante del depósito con el escrito del recurso, sin
cuyo requisito será desestimado, salvo que el cumplimiento de la misma pudiese
ocasionar un perjuicio irreparable al recurrente”.
de ella los actos no podrán ser anulados de oficio por los jueces; c) es necesario, siempre, alegar y
probar la ilegitimidad; d) los actos deben ser obedecidos por los particulares; e) entre dos
interpretaciones se debe escoger la que favorezca la validez del acto (Comadira, Julio R., Derecho
Administrativo, LexisNexis, Buenos Aires, 2003, p. 25).

Como manera de llevar el régimen a todo el país, se regula que “la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires y las provincias dictarán las normas referidas a su
actuación como autoridades locales de aplicación, estableciendo en sus respectivos
ámbitos un procedimiento compatible con sus ordenamientos locales bajo los
principios aquí establecidos.”
Medidas preventivas y técnicas
Inicio de las Actuaciones Hechos Resolución

actuaciones sumariales controvertidos. definitiva
Apertura a prueba
Recurso contra la
resolución definitiva
3. Las implicancias de la Ley 26.993
La Ley 26.993 introdujo importantes innovaciones, con el fin de mejorar el

acceso a la justicia a los usuarios y consumidores, a través de la creación de
mecanismos tendientes a “agilizar la resolución de conflictos en el marco de las
relaciones de consumo”.
Normas en la Web
Puede acceder al texto completo de la Norma

en el siguiente link: http://goo.gl/nY6Jov
El sistema creado por la ley se regirá por los principios rectores de celeridad,
inmediación, economía procesal, oralidad, gratuidad y protección del
derecho de defensa y debido proceso.

El sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo incluye:
Servicio de Auditoría en las Justicia Nacional y

Conciliación Previa en Relaciones de Federal en relaciones
las Relaciones de Consumo de Consumo.
Consumo (COPREC)
a) Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC)
Es una instancia conciliatoria, previa y obligatoria, con competencia para

dirimir conflictos derivados de las relaciones de consumo hasta un límite
equivalente 55 salarios mínimos, vitales y móviles.
Actúa a nivel Nacional y tiene sede en la Capital Federal y en las dependencias

del resto del país.
Como principio general, el procedimiento será gratuito para el usuario o

consumidor cuando la conciliación sea celebrada por sorteo en el ámbito del
COPREC.
La competencia del COPREC se determinará por el lugar de consumo o uso, por el

de celebración del contrato, por el del proveedor o prestador o por el domicilio de
la citada en garantía, a elección del consumidor o usuario.
Como nota saliente, la interposición del reclamo por el consumidor ante el

COPREC interrumpirá la prescripción.
En las conciliaciones, podrán las partes contar con asistencia letrada.

Asimismo, la autoridad de aplicación dispondrá de un servicio de patrocinio jurídico
gratuito destinado a la asistencia de los consumidores o usuarios que lo soliciten y
que cumplan los requisitos que se establezcan reglamentariamente.
En el ámbito del Servicio de Conciliación obligatoria, se celebrará una Audiencia

entre las partes. Si éstas arriban a un Acuerdo, el mismo se someterá a
homologación ante la Autoridad de aplicación, la que deberá establecer si el
acuerdo implica “una justa composición del derecho y los intereses de las partes”.
En caso de incumplimiento, el Acuerdo homologado será ejecutable ante la Justicia

Nacional en las Relaciones de Consumo y el proveedor será pasible de las
sanciones previstas en la LDC 24.240.
Concluida la conciliación sin Acuerdo, al consumidor le quedará expedita la

vía de la Auditoría en las Relaciones de Consumo, el Fuero Especial, o la
jurisdicción con competencia específica que establezca la ley.

b) Auditoría en las Relaciones de Consumo
Es el segundo mecanismo instaurado por la Ley. Se trata de una instancia de

carácter administrativa, ejercida por la figura del Auditor (en su carácter de
autoridad independiente). Él será competente para intervenir siempre que el
monto del reclamo sea hasta una suma equivalente a los 15 salarios
mínimos, vitales y móviles. Si el importe es mayor, el consumidor deberá
recurrir necesariamente a la Justicia Nacional en las Relaciones de
Consumo.
La Auditoría tendrá asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las demás

dependencias que se establezcan.
El procedimiento ante el Auditor será ágil, debiendo resolverse la

controversia -en principio- en una única Audiencia -oral y pública-,
en la cual el Auditor deberá dictar resolución. Para ello, el Auditor
contará con amplias facultades de impulsión e instrucción.
La asistencia letrada no será obligatoria pero el consumidor podrá contar con el

servicio de patrocinio jurídico gratuito que proveerá la autoridad de aplicación.
Contra la resolución que dicte el Auditor, procederá el recurso directo ante la

Cámara Nacional de Apelaciones en las relaciones de Consumo o la Cámara de
Apelaciones correspondiente.
c) Fuero especial en la materia: la Justicia Nacional en las Relaciones de

Consumo
Estará integrada por ocho (8) Juzgados de Primera Instancia, dos (2)
Cámaras de Apelaciones, Fiscalías y Defensorías.
Será competente para entender en causas en las que el monto reclamado no

supere los 55 salarios mínimos vitales y móviles. Si el importe reclamado
es mayor se deberá ir por la justicia ordinaria.
Entenderá en aquellas causas que se inicien desde su puesta en funcionamiento. El

consumidor deberá contar con asistencia letrada y regirá el principio de gratuidad
del procedimiento.
Como nota saliente, no serán apelables las sentencias que ordenen el pago de
sumas de dinero hasta el equivalente a 5 salarios mínimos vitales y móviles.

4. Tribunales Arbitrales de Consumo
a) Arbitraje de consumo
La ley 24.240 establece (art. 59)
La autoridad de aplicación propiciará la organización de tribunales arbitrales

que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho común,
según el caso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de
lo previsto en esta ley. Podrá invitar para que integren estos tribunales
arbitrales, en las condiciones que establezca la reglamentación, a las personas
que teniendo en cuenta las competencias propongan las asociaciones de
consumidores o usuarios y las cámaras empresarias”.
Posteriormente, con la intención de darle a la figura trascendencia en todo el país

se determina que “dichos tribunales arbitrales tendrán asiento en la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires y en todas las ciudades capitales de provincia.
Regirá el procedimiento del lugar en que actúa el tribunal arbitral.
La norma se hace eco de una tendencia doctrinal que se ha abierto paso en la

doctrina procesal moderna, que es la de aliviar la carga pesada del aparato
judicial, debiendo agregársele los inconvenientes que tiene la justicia para
satisfacer con urgencia y simplicidad las necesidades de los ciudadanos,
sobre todo en cuestiones de menor cuantía. De todos modos, la institución
arbitral no puede verse simplemente como un sustituto de la justicia estatal: es un
derecho constitucionalmente garantizable5. Además, el arbitraje de consumo
“pretende satisfacer la necesidad, tanto de consumidores como de empresarios, de
resolver las reclamaciones de aquellos a través mecanismos extrajudiciales
simples, rápidos, eficaces y son costes”6.
b) Objeto del arbitraje
En lo que hace al arbitraje en general, se ha sostenido que “puede someterse a

arbitraje toda cuestión entre partes con excepción de aquéllas que no
pueden ser objeto de transacción (la transacción es un modo anormal de
5
Vázquez Ferreyra, Roberto y Romera, Oscar, “Lineamientos procesales y arbitraje en la ley de
defensa del consumidor”, JA 1994-II-743.
6
Sistema Arbitral de Consumo, publicación del Ministerio de Sanidad y Consumo de España,
Madrid, 1993, p. 3.

terminación de un proceso judicial -Código Procesal Civil y Comercial de la Nación,

artículos 736 y 737- )”7.
En lo que hace a la cuestión específica del arbitraje de consumo y en función de lo

establecido en la reglamentación, no pueden ser materia del Sistema Nacional
de Arbitraje de Consumo las siguientes cuestiones:
1 Aquellas sobre las que haya recaído resolución judicial firme y definitiva, y las que
puedan dar origen a juicios ejecutivos.
2 Las materias inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan
poder de disposición y/o que no puedan ser sometidas a juicio arbitral.
3 Las materias inseparablemente unidas a otras sobre las que las partes no tengan
poder de disposición y/o que no puedan ser sometidas a juicio arbitral.
4 Aquellas de las que se deriven daños físicos, psíquicos y/o muerte del consumidor, y
aquellas en las que exista la presunción de la comisión de un delito.
5 Las que por el monto reclamado queden exceptuadas por la reglamentación.
6 Las que con arreglo a las leyes no puedan ser sometidas a juicio arbitral.
c) El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo
El decreto 276/1998 y la resolución 212/1998 de la Secretaría de

Industria, Comercio y Minería y modificatorias pusieron en marcha el
Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. En dichos cuerpos reglamentarios
se especifica todas las cuestiones atinentes al régimen arbitral, determinándose las
materias de incumbencias, la constitución del tribunal, los aspectos
procedimentales, etc. Se establece que el sometimiento de las partes al arbitraje
de consumo es de carácter voluntario y deberá constar expresamente por escrito.
Pero…
¿Qué es el Sistema Nacional de

Arbitraje de Consumo?
7
Palacio, Lino E., Manual de Derecho Procesal Civil, 17ª ed., LexisNexis, Buenos Aires, 2003, p.
902.

El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo es un

mecanismo alternativo de resolución de conflictos, que
complementa a la Justicia y ha sido concebido para
recomponer las relaciones deterioradas entre proveedores
de bienes y servicios y consumidores o usuarios.
Su competencia abarca las relaciones de consumo definidas por la Ley N° 24.240

de Defensa del Consumidor, con jurisdicción en todo el territorio nacional.
El arbitraje es una herramienta con las que las partes de una relación de consumo
pueden dirimir sus diferencias, con efectos similares a los de la Justicia, en forma
ágil y rápida.
Integración del Tribunal Arbitral
El Tribunal Arbitral de Consumo estará integrado por tres vocales asistidos por un
secretario, de los que un vocal será designado entre los representantes de las
asociaciones de consumidores, el otro entre los representantes de las asociaciones
empresariales, y el tercer miembro será designado entre los inscriptos en el
Registro Árbitros Institucionales. Este último - Arbitro institucional-, deberá poseer
título de abogado y cinco años en el ejercicio de la profesión, como mínimo. En
cambio, los árbitros sectoriales deberán poseer, como mínimo, título universitario
y cinco años en el ejercicio de la profesión.
La Autoridad de Aplicación podrá fijar otros requisitos para poder ser árbitro.
El cargo de Secretario del Tribunal será desempeñado por un agente de la

Administración Pública, con título de abogado, que será designado por el Tribunal.
Vocal Vocal Vocal Secretario

(designado (designado (inscriptos en el (agente de la
entre los entre los Registro Administración
representantes representantes Árbitros Pública
de las de las Institucionales) designado por
asociaciones de asociaciones el Tribunal)
consumidores) empresariales)
Tribunal Arbitral

Competencia del Tribunal Arbitral
La normativa determina dos maneras de consentir competencia del sistema

arbitral: la adhesión a la denominada Oferta Pública de Adhesión al
Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (que se trata de aquellos
proveedores que anticipadamente aceptan que todos los conflictos que se susciten
con consumidores puedan dirimirse ante el Tribunal Arbitral) o la aceptación del
tribunal arbitral en el caso concreto.
Los proveedores que hayan realizado Oferta Pública de Adhesión al Sistema

Nacional de Arbitraje de Consumo deberán informar adecuadamente a los
consumidores de tal circunstancia, como así también de la renuncia o modificación
de las características mediante las cuales se participa del mismo, todo lo que
deberá ser presentado a la Autoridad de Aplicación por escrito.
En el caso de los consumidores, cuando decidan someterse voluntariamente al

sistema de solución de conflictos del consumo, deberán suscribir el convenio
arbitral, al igual que el proveedor, siempre que no se encuentre adherido a la
Oferta Pública de Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.
El incumplimiento de las obligaciones emergentes de laudos dictados por

Tribunales Arbitrales de Consumo por los proveedores adheridos facultará a la
Autoridad de Aplicación a excluir al infractor del Sistema, sin perjuicio de las
acciones judiciales y de las sanciones que en cada caso correspondieren.
Para posibilitar el establecimiento de la competencia, se determina que “cuando el

proveedor hubiese realizado Oferta Pública de Adhesión al Sistema Nacional de
Arbitraje de Consumo, la competencia se regirá por las disposiciones” del decreto
276/98, en cambio, “en los casos en que no exista Oferta Pública de Adhesión al
Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, la competencia se regirá por lo que las
partes acuerden al respecto”.
Las partes podrán actuar por derecho propio o debidamente

representadas, no siendo obligatorio el patrocinio letrado para actuar.
Procedimiento
El decreto 276/98 prevé de manera explícita los pasos para el desarrollo del
proceso arbitral.

El proceso arbitral comenzará con la designación del Tribunal

Arbitral de Consumo, el que se regirá por los principios de
audiencia, contradicción (que es aquél que prohíbe a los jueces dictar
alguna resolución sin que previamente hayan tenido oportunidad de ser
oídos quienes pudieran verse directamente afectados por ella) e
igualdad de las partes:
a) El Tribunal Arbitral de Consumo tendrá un plazo máximo de

ciento veinte días hábiles para emitir su sentencia, contados a
partir de su conformación, sin perjuicio de las prórrogas debidamente
fundadas que pudieran fijarse;
b) El Tribunal Arbitral de Consumo gozará de amplias facultades

instructorias, pudiendo ordenar la producción de todas las
pruebas que sean pertinentes para la correcta dilucidación del
caso. Las pruebas de oficio serán costeadas por la Autoridad de
Aplicación en función de sus disponibilidades presupuestarias;
c) La inactividad de las partes en el procedimiento arbitral de consumo

no impedirá que se dicte el laudo ni le privará de validez. El impulso
del procedimiento será de oficio;
d) El Tribunal Arbitral de Consumo podrá resolver todas las

cuestiones de procedimiento no previstas expresamente en el
presente decreto o en las normas dictadas por la Autoridad de
Aplicación, sin perjuicio de poder aplicar, en todo lo que sea
compatible, las normas procesales locales que regulen el juicio de
amigables componedores, o el arbitraje de derecho, según
corresponda.
Cuando el proveedor hubiese realizado Oferta Pública de Adhesión al Sistema

Nacional de Arbitraje de Consumo respecto de futuros conflictos con consumidores
o usuarios, el acuerdo arbitral quedará formalizado con la presentación de la
solicitud de arbitraje por el reclamante.
Por su parte, la sentencia emitida por el Tribunal Arbitral de Consumo

tendrá carácter vinculante y una vez firme producirá efectos idénticos a la
cosa juzgada, toda vez que será asimilable a una sentencia judicial y podrá
ejecutarse por las vías prescriptas en las normas procesales locales.

Contenido de la decisión arbitral
Los Árbitros decidirán la controversia planteada según equidad (en el arbitraje de

equidad, los árbitros o amigables componedores resuelven según su leal saber y
entender, a verdad sabida y buena fe guardada, dándoles la ley en este caso
mayor margen de discrecionalidad en la búsqueda de solución de la controversia),
aunque las partes pueden optar por un arbitraje de derecho (ambas partes se
someten a la decisión de un abogado o profesional del derecho que resolverá y
fundamentará su decisión (laudo) basada en la Regulación legal), caso en el cual
todos los Árbitros deberán poseer título de abogado y reunir además los otros
requisitos que la Autoridad de Aplicación establece para ser Arbitro.
La opción por el arbitraje de derecho solo podrá ser ejercida por las partes
cuando el monto reclamado sea superior al que fije a tal efecto la
Autoridad de Aplicación.
La solicitud de sometimiento al Tribunal Arbitral de Consumo, a través de la

suscripción y presentación del correspondiente acuerdo arbitral, importará la
aceptación y sujeción de las partes a las reglas de procedimiento que fije la
Autoridad de Aplicación.
Veamos a continuación un gráfico -tomado de la página web de la Dirección

Nacional de Defensa del Consumidor-, donde se observa globalmente el
funcionamiento del arbitraje.

5. Caso: La experiencia del arbitraje de consumo turístico en la provincia

de Salta
En materia de arbitraje de consumo existen otras experiencias interesantes

que apuntan a resolver problemáticas de sectores específicos en el marco de
las relaciones de consumo.
Dentro de lo señalado, con fecha 22 de Junio de 2009, el Ministerio de

Turismo de la Nación conjuntamente con la Subsecretaría de Defensa
del Consumidor de la Nación, celebraron un Convenio Marco de
Cooperación y Asistencia Técnica.
En el marco del referido convenio, la Provincia de Salta celebró un

Acuerdo de Adhesión, con el propósito de “entablar una relación de
mutua cooperación (…) mediante la puesta en funcionamiento de los
Tribunales Arbitrales Turísticos destinados exclusivamente a atender
temáticas vinculadas con la actividad turística”8.
En los términos del propio Decreto 4747/10 del Gobierno de Salta, en virtud
del cual se aprobó el Acuerdo de Adhesión al convenio Marco y su Protocolo,
se afirmó que “(…) las partes resuelven celebrar los mencionados
convenios, para dar origen a la puesta en funcionamiento de
Tribunales Arbitrales destinados a la protección del turista en lo
referido a la contratación de hotelería, agencias de viajes y el sistema
turístico de tiempo compartido”.
Entre los fundamentos esgrimidos en el Acuerdo de Adhesión se sostuvo que

“el Ministerio de Turismo de la Nación a través de la Dirección Nacional de
Calidad Turística tiene como propósito primigenio generar sistemas integrados
de gestión que posicionen a la Argentina como un referente por la calidad y
excelencia de sus servicios turísticos”. Asimismo, “que la Dirección Nacional de
Calidad Turística tiene entre su responsabilidad primaria promover e impulsar
el desarrollo de las acciones conducentes a lograr la efectiva protección del
usuario de servicios turísticos, y atender al control de los prestadores
mediante la exigencia del cumplimiento de las garantías necesarias para
asegurar la eficacia en los servicios.”
Considerando entonces que la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la

Nación es quien recibe los reclamos relacionados con los incumplimientos en la
oferta y contratación de bienes y servicios en el mercado y que “el Sistema
Nacional de Arbitraje de Consumo es un método alternativo de resolución de
conflictos exclusivo para cuestiones de consumo que funciona en el ámbito de
8
Acuerdo de Adhesión de la Provincia de Salta al Convenio Marco de Cooperación y Asistencia
Técnica entre el Ministerio de Turismo de la Nación y la Subsecretaría de Defensa del Consumidor
de la Nación.

la Subsecretaria antes mencionada”, se dispuso la implementación de ese

mecanismo a fin de resolver los diferendos de manera definitiva.
En lo referente a la competencia de los Organismos intervinientes en la

celebración y puesta en funcionamiento de los términos del Convenio se indicó
que “la Ley nacional de Turismo 25.997 establece en su artículo 37º que la
autoridad de aplicación deberá instrumentar procedimientos eficaces
tendientes a la protección de los derechos del turista, y a la prevención y
solución de conflictos; y le otorga la posibilidad de celebrar los convenios que
estime conveniente para el cumplimiento de tales fines”. También “que el Plan
Federal Estratégico de Turismo Sustentable aprobado por Resolución Nº
74/2008 tiene en su plan operativo como política prioritaria el fomento a la
protección del usuario turista y la valoración del habitante local”. La ley 24.240
de Defensa del Consumidor, por su parte, establece entre las facultades de la
Autoridad de Aplicación la de elaborar políticas tendientes a la defensa del
consumidor o usuario y la ley 7402 (que tiene por objeto establecer el
procedimiento para la efectiva implementación en el ámbito de la provincia de
Salta de los derechos de los consumidores) prevé en su art 2º la facultad de
celebrar convenios y/o acuerdos de colaboración con organismos públicos o
privados a fin de hacer eficaz y efectiva la implementación de los objetivos de
la misma.
En el texto del Acuerdo a Adhesión de la Provincia de Salta se indicó que los

derechos y obligaciones de las partes, en la implementación del Arbitraje de
Consumo Turístico para la Provincia, serían determinados a través de
protocolos adicionales.
En tal entendimiento, se celebró el “Protocolo de Procedimiento y

Funcionamiento para el Arbitraje de Consumo Turístico para la
Provincia de Salta” en el que se destacaron fundamentalmente las
siguientes disposiciones: “Serán objeto del Sistema de Arbitraje de
Consumo Turístico los conflictos entre los usuarios turistas con
empresas de viajes y turismo debidamente inscriptas en el Registro de
Agencias de Viajes que lleva el Ministerio de Turismo y Cultura de la
Provincia de Salta; con establecimientos hoteleros y con proveedores
de servicios de alquileres de vehículos sin chofer comúnmente
conocidos como “Rent a Car””.
Asimismo, se indicó que el sometimiento de las partes al Arbitraje tendría

carácter voluntario y el procedimiento sería gratuito para ambas partes,
quedando siempre excluidas aquellas cuestiones que con arreglo a las leyes no
puedan ser sometidas a juicio arbitral.
A fin de garantizar los derechos de los usuarios y consumidores y la celeridad

del procedimiento se estableció que el procedimiento de Arbitraje debía

“celebrarse dentro de las 24 horas siguientes computadas a partir de la fecha

de ingreso del reclamo (…)”
Para el supuesto que el proveedor reclamado no hubiese adherido al Sistema

de Arbitraje, se dispuso que se tendría por finalizada la instancia arbitral de
consumo y las actuaciones serían remitidas a la Secretaría de Relaciones
Institucionales y de Defensa del Consumidor de la Provincia de Salta,
conforme los términos del Art. 45 de la ley 24.240.
En caso de que el proveedor adherido no concurriese a la audiencia señalada

sin invocar una justa causa, entonces debía acatar el laudo arbitral que se
dicte.
Continúa el Protocolo diciendo que “La audiencia será oral pudiendo las partes
hacer las alegaciones que consideren necesarias para la mejor defensa de sus
intereses. En ella el Árbitro intentará que las partes arriben a un acuerdo, en
cuyo caso homologará el mismo en el acto. No lograda la conciliación el Árbitro
dictará sin más trámite el laudo” (en un plazo máximo de 24 (veinticuatro)
horas de realizada la audiencia).
Dispone también que “los proveedores turísticos podrán realizar Oferta Pública
de Adhesión al Sistema Arbitral” entendiendo por esta la “adhesión previa a la
existencia del conflicto, que realicen los proveedores turísticos para solucionar
a través del mismo los posibles conflictos que se lleguen a suscitar (…)”
Respecto de la resolución que pone fin al conflicto, se estableció que el laudo

debía constar por escrito y expresar fundadamente la decisión, la que será
vinculante para las partes. El incumplimiento del laudo será ejecutable en sede
judicial, sin perjuicio de que además se considerará como un incumplimiento
del Acuerdo Homologado en los términos del Art. 46 de la Ley 24240.
Finalmente, “el incumplimiento de un laudo arbitral conllevará la eventual

exclusión de la empresa adherida del Sistema”.
Hemos terminado, con este último material, el Módulo 2. Le sugerimos

que revise los conceptos clave de este Módulo, para luego resolver la
Evaluación.
A continuación, en el Módulo 3 vamos a trabajar sobre los impuestos y su

relación con el sector Turismo.

DCHO - Módulo 2 - Tercera Parte 20200420

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TERCERA PARTE: Guía de Lectura

1. Procedimientos de prevención y solución de conflictos.................................... 2

MÓDULO II – Tercera Parte – Pág. 1

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▪ Conocer los diferentes mecanismos establecidos por la

1. Procedimientos de prevención y solución de conflictos

Son muchos los aspectos en lo que se ha progresado sensiblemente en los

Sobre la base del mandato constitucional se evidencian importantes avances en

Sitio oficial del Sistema de Resolución de

También encontrará información de interés en

Actualmente coexisten en el ámbito Nacional, de la Ciudad Autónoma de Buenos

Por su parte, la Ley 26.993 dispone la creación de la Justicia Nacional en las

MÓDULO II – Tercera Parte – Pág. 2

CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA

Veremos a continuación, más en detalle, estas instituciones consagradas en la

Las actuaciones administrativas regladas en la ley de defensa del consumidor,

El procedimiento apunta a verificar la existencia de infracciones

En el régimen de consumo no existe una clara descripción de delitos que

Para facilitar la tarea de determinación de las posibles infracciones habrá que

El deber de El de emitir una

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Veamos los elementos centrales del procedimiento.

a) Inicio de las actuaciones

Frente a la existencia de presuntas infracciones a las disposiciones del estatuto del

2 por denuncia de quien invoque un interés particular

3 por denuncia de quien actúe en defensa del interés general de los

4 por comunicación de autoridad administrativa o judicial

La autoridad de aplicación labrará un acta en la que se dejará constancia

Se informará de las actuaciones al presunto infractor para que, dentro del

Valor probatorio de las actas

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c) Medidas preventivas y técnicas

En cualquier momento del trámite de las actuaciones, la autoridad de aplicación

d) Hechos controvertidos. Apertura a prueba

En caso de existir hechos controvertidos se admitirá la apertura a prueba, siempre

La autoridad de aplicación dictará la resolución definitiva dentro del término

f) Recurso contra la resolución definitiva

Los proveedores sancionados en virtud de una resolución dictada en el marco

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Medidas preventivas y técnicas

Inicio de las Actuaciones Hechos Resolución

3. Las implicancias de la Ley 26.993

La Ley 26.993 introdujo importantes innovaciones, con el fin de mejorar el

Puede acceder al texto completo de la Norma

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El sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo incluye:

Servicio de Auditoría en las Justicia Nacional y

a) Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC)

Es una instancia conciliatoria, previa y obligatoria, con competencia para

Actúa a nivel Nacional y tiene sede en la Capital Federal y en las dependencias

Como principio general, el procedimiento será gratuito para el usuario o

La competencia del COPREC se determinará por el lugar de consumo o uso, por el

Como nota saliente, la interposición del reclamo por el consumidor ante el

En las conciliaciones, podrán las partes contar con asistencia letrada.

En el ámbito del Servicio de Conciliación obligatoria, se celebrará una Audiencia

En caso de incumplimiento, el Acuerdo homologado será ejecutable ante la Justicia

Concluida la conciliación sin Acuerdo, al consumidor le quedará expedita la