5 Pasos para gestionar las quejas de su

comunidad
9 agosto, 2021Jorge BernalInformacion AdministradoresDeja un comentario
Como miembro de la junta de su condominio, probablemente haya tenido que tratar
con propietarios conflictivos en el pasado. Saber cómo manejar eficazmente las
quejas de los miembros de la comunidad es una parte esencial de sus
responsabilidades, pero a menudo se pasa por alto. Es imposible resolver por
completo todas las quejas que surgen. Después de todo, no puedes complacer a todo
el mundo. Pero si se sigue el proceso correcto, generalmente se llegará a una
resolución adecuada.

Cómo manejar las quejas como un profesional

A nadie le gusta recibir quejas. Pueden ser bastante negativas e incluso pueden
afectar tu estado de ánimo. Sin embargo, son una parte natural de cualquier
asociación de propietarios. No todo el mundo tiene la misma opinión y no se puede
esperar que a toda la comunidad le encante la forma en que se gestionan las cosas
actualmente. Todo el mundo tiene algo que decir, te guste o no.

Aunque las quejas son normales en una Asociación de propietarios, tratarlas puede
ser una tarea difícil. No todos los miembros de la junta están preparados para manejar
las quejas que se les presentan. Sin embargo, cuando estás en una posición de
liderazgo, debes aprender.

Como miembro de la junta de tu condominio, es parte de su trabajo resolver conflictos

y escuchar las quejas. Es más, tienes la responsabilidad de manejarlos de la manera
correcta. Después de todo, el más mínimo error podría llevarte a un lío no solo con la
Asociación de Propietarios sino también con la ley.

Echemos un vistazo a la forma correcta de manejar las quejas de los propietarios:

Paso 1: comprender y reconocer

Cuando se enfrenta a una situación difícil, el primer instinto de una persona
generalmente implica una gran reacción, generalmente negativa.

Como miembro de la junta, cuando un residente se acerca a usted con una queja,
debe luchar contra su tendencia a reaccionar mal. No desestime la queja ni se burle
del residente por “ser demasiado quisquilloso”.

Aunque no todas las quejas tienen sentido, los propietarios tienen derecho a expresar
sus opiniones. Además, sería injusto que generalizara que todos los propietarios se
quejan simplemente porque quieren.

Esa es una suposición peligrosa que fácilmente podría conducir a la apatía o, peor
aún, a la burla. En cambio, debe asumir que los residentes se quejan porque
realmente se preocupan por la comunidad.

Si un residente le presenta una queja, sea la que sea, agradézcale sus aportes y
asegúrele que ha sido escuchado. A veces, todo lo que necesitan es que les prestes
un oído. Reconozca sus preocupaciones pero no prometa nada, incluso si su corazón
le dice lo contrario.

Practique esta forma de responder a las quejas con la mayor frecuencia posible. Si
bien es fácil recurrir a los viejos hábitos, siempre debe recordar que sus acciones lo
definen.

Paso 2: verifique la ley

Después de que un propietario presente su queja, es hora de trabajar hacia una
resolución de la misma. Primero, investigue las leyes locales que puedan estar
relacionadas con la queja del propietario. Es posible que ni siquiera necesite ir a los
siguientes pasos si la ley ya tiene una solución. Por supuesto, la ley a veces puede
ser demasiado vaga o general. Ya sea que encuentre algún problema o no, es mejor
consultar con el abogado de su asociación por seguridad.

Paso 3: revise sus estatutos y reglamentoso

Si la ley no le indica cómo tiene que manejar las quejas, el siguiente paso es examinar
los estatutos y reglamentos de su asociación. Después del conocimiento de una
queja, revise sus estatutos y reglamentos para ver si hay algo relacionado con la
queja en alguna disposición.

Por ejemplo, si un residente se queja de la música alta de un vecino a todo volumen a

las 10 de la noche, consulte el reglamento para conocer las normas existentes con
respecto a la música alta.

Paso 4: Discuta con la Junta y el Gerente de HOA

A veces, la verificación de la ley y los documentos que rigen no nos da ninguna
solución a la queja. Otras veces, las reglas de su condominio son demasiado vagas.
En cualquier caso, debe discutir la queja con la junta del condominio y el
administrador. Examine la situación, así como las partes involucradas, y hable sobre
cómo pueden llegar a una resolución en la que todos ganen.

Sin embargo, es importante saber que no siempre se tendrá la suerte de llegar a una
decisión en la que todas las partes estén satisfechas. A veces, es posible que la
solución más sensata ni siquiera funcione a favor del denunciante.

Paso 5: Comunique la resolución

Después de deliberar con la junta y el administrador del condominio, ahora es el
momento de notificar al demandante. Dependiendo de la decisión final, esta parte
será muy sencilla o una pesadilla total.

Si llega a una resolución que el demandante rechaza, incluso puede traer más
problemas. Desafortunadamente, eso es parte del trabajo de la junta.

Cuando comunique la resolución, asegúrese de actuar con empatía. Nuevamente,

reconozca sus sentimientos y trate de no irritarlos. Explique cómo y por qué se ha
llegado a esta decisión. Hágales saber que la junta solo quiere lo mejor para la
comunidad. Sea transparente y, sobre todo, no culpe a nadie.
Consejos para gestionar las quejas de los
propietarios
Además de la guía paso a paso sobre cómo manejar las quejas, aquí hay algunos
consejos que pueden ayudarlo aún más:

1.- Solicite que se envíen las quejas por escrito

Si los propietarios creen firmemente en su queja, deben ponerla por escrito y, como
mínimo, identificarse. Pedirles que envíen una carta de queja a la junta es ideal
porque le permite tener una copia impresa de la queja. Además, le brinda la
posibilidad de realizar un seguimiento y recopilar más información si es necesario.
Tenga un protocolo claro sobre cómo presentar una queja a la junta.

Algunos propietarios pueden estar preocupados por revelar su identidad. En este

caso, lo que tiene que hacer es explicar por qué se necesita su nombre e información.
Asegúreles que mantendrá la confidencialidad de su identidad e información si la
situación lo permite.

2.- Considere la recopilación informal de quejas

Hay asociaciones de propietarios, por supuesto, que simplemente no tienen tiempo
para revisar las cartas de la quejas de los propietarios. En este caso, considere
recopilarles de manera informal. Muchos miembros de la junta las reciben a través de
una reunión comunitaria. Otros van un paso más allá y establecen un “buzón de
quejas” comunitario. Alternativamente, puede proporcionar un buzón de correo
electrónico que recibirá quejas.

Otra opción es establecer un comité con los miembros de la junta que vayan a recibir
las quejas de los propietarios. No hay una forma única de recibir disputas y quejas,
pero asegúrese de que su método sea compatible con los horarios y las capacidades
de los miembros de su junta, especialmente si no tiene un administrador de la
comunidad.

3.- Utilice su empresa de administración de

condominios a su favor
Si tiene un administrador de la comunidad, dirija todas las disputas y quejas a él. El
administrador debe estar capacitado en la resolución de conflictos, debe ser capaz de
resolver situaciones acaloradas de manera efectiva y saber cómo manejar las quejas
de la comunidad con relativa facilidad.
Algunas quejas serán bastante fáciles de resolver y verificar, pero otras serán más
difíciles de gestionar. Si no se pueden verificar fácilmente, el administrador de la
comunidad debe investigar la situación y explicar el proceso de resolución al
propietario en cuestión.

4.- Dele poder a su administrador (pero no

demasiado)
Como miembro de la junta, debe reunirse con el administrador de su comunidad y
obtener más información sobre su empresa u organización.

Si la empresa tiene un departamento de servicio al cliente que gestiona de las quejas

de los propietarios, no les dé demasiado poder para gestionar estas disputas.

Si le otorga a su administrador de la comunidad bastante de poder para resolver las

quejas de los propietarios, asegúrese de que tengan el conocimiento necesario de los
reglamentos de su asociación.

Si no tienen este conocimiento, no podrán aconsejar a los propietarios y resolver

disputas. Probablemente darán consejos terribles y solo empeorarán estas disputas.

5.- Entienda cuándo debe actuar la junta ante una

queja
Si no hay suficiente información para resolver una queja de inmediato, será necesaria
una investigación adicional y la junta también debe considerar tomar medidas. Debe
colocarse como un tema en la agenda de la reunión de la junta en una fecha
determinada, idealmente dentro de los 90 días, dependiendo de la gravedad de la
queja. Mientras se espera que se aborde la queja en la reunión de la junta,
manténgase en contacto con el denunciante.

Si la queja es sobre otro propietario o proveedor, hable con estas personas para
obtener más información. Después de esto, la disputa debe ser gestionada por la
junta directiva y el demandante debe tener la oportunidad de testificar en su nombre.

Conclusiones
Algunas personas nacen naturalmente con el don de resolver conflictos de una forma
sencilla, mientras que otras tienen que trabajar en ello. Deje que esta guía y el
conjunto de consejos que le hemos proporcionado le ayuden a manejar las quejas de
los propietarios de aquí en adelante. Sin embargo, no todas las quejas son iguales,
por lo que puede llevar algún tiempo adaptarse a cada nueva nueva queja de un
residente.