SECCION 1

¿Según su criterio que actividad es más importante y requiere pronta atención?

RTA=La primera ya que debe enviar un desprendible de nómina de los correos de

todos los empleados urgentemente

2. ¿cree usted que el técnico nivel 1 tiene la capacidad de dar solución desde su puesto
de trabajo a las 2 actividades

RTA= Si ya que los dos trabajos que necesita dar solución son presenciales y le puede
indicar a dos técnicos que vallan a resolver los problemas
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INNOVA THS

Karol Hernandez, Wilmer Herrera, Breiner Arismendy, Esneider Cardenas, Deiber

Hernandez y Angie Arrieta

CGAO Sena Vélez

Ficha: 2497453

Técnico en Sistemas

Instructor: Yair Ballesteros Torres

Cimitarra, Santander

13 De Mayo De 2023

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Contenido
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 3

BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 4

¿Qué es correo electrónico? ....................................................................................... 5

El correo electrónico implementado en nuestra empresa........................................ 5

¿Qué es un requerimiento? ........................................................................................ 5

El requerimiento implementado en nuestra empresa. ............................................. 5

¿Qué es un incidente? ................................................................................................ 6

El incidente implementado en nuestra empresa ...................................................... 6

¿Qué es una encuesta? .............................................................................................. 6

La encuesta implementada en nuestra empresa ..................................................... 6

¿Qué es un reporte? ................................................................................................... 7

El reporte implementado en nuestra empresa. ........................................................ 7

¿Qué es un trámite? ................................................................................................... 7

El tramite implementado en nuestra empresa ......................................................... 8

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INTRODUCCIÓN

En este informe podrán encontrar las diferentes áreas que trabajamos, explicando el

funcionamiento de cada una de ellas y de cómo la estamos implementando en nuestra

empresa, al igual este informe permite conocer un poco más sobre nuestra empresa.

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 INNOVA THS

BIBLIOGRAFÍA

https://doi.org/10.15381/quipu.v7i14.5705

https://www.youtube.com/watch?v=SJWGO3fSREY

https://sendpulse.com/latam/support/glossary/business-

email#:~:text=El%20correo%20electr%C3%B3nico%20de%20negocios,buena%20im

agen%20de%20su%20empresa.

https://www.crehana.com/blog/reclutamiento-contratacion/encuestas-para-empresas/

https://www.zendesk.com.mx/blog/como-realizar-informe-

empresarial/#:~:text=Un%20informe%20empresarial%20es%20un,o%20fuera%2

0de%20la%20empresa.

https://www.datadec.es/blog/consejos-para-correcta-gestion-de-

incidencias#:~:text=Existen%20incidencias%20externas%20que%20se,la%20cl

asificaci%C3%B3n%20de%20las%20mismas

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 INNOVA THS

¿Qué es correo electrónico?

El correo electrónico de negocios es un método de comunicación empresarial, que

desempeña un papel importante en el establecimiento de relaciones con colegas, socios,

patrocinadores, etc.

El correo electrónico implementado en nuestra empresa

La manera en que nosotros lo vamos a utilizar es para que cada uno de nuestros clientes

puedan dar a conocer sus inquietudes o requerimientos que tengan sobre algún arreglo

que les hayamos hecho a sus dispositivos para así poderles indicar la solución que se la

hará a su requerimiento, de igual manera también se hará con cada una de sus

inquietudes.

¿Qué es un requerimiento?

Es donde la persona o cliente da la información necesaria sobre el problema que necesita

resolver los pasos que se realizan son la identificación del requerimiento después se

organiza el requerimiento de acuerdo al tiempo que haya dicho el cliente es decir si es

de carácter urgente o no y el último paso es el cierre del caso.

El requerimiento implementado en nuestra empresa.

En este espacio nuestros clientes podrán brindarnos la información necesaria sobre su

problema. Y de allí nosotros podremos tomar esta información para buscar una solución

eficiente, seguidamente indagaremos los pasos que se deben realizar para hacer un

procedimiento eficaz.

Los pasos a seguir serian: identificar el requerimiento dado, seguidamente miraremos en

qué estado esta este requerimiento, luego de tener en cuenta esto lo registraremos en el

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 INNOVA THS

control de incidencias de la empresa, de igual manera también se tendrá en cuenta en el

tiempo que lo necesite el cliente y por último sería el cierre del caso ya resuelto.

¿Qué es un incidente?

Existen incidencias externas que se producen con clientes y/o proveedores,

e incidencias internas que se producen con los empleados de tu organización.

Una buena gestión de incidencias debe ser capaz de gestionar ambas y establecer
acciones a realizar dependiendo de la clasificación de las mismas.

El incidente implementado en nuestra empresa

En la manera que los vamos a implementar es para controlar el manejo de los

requerimientos indicados por cada uno de nuestros clientes para así saber en que

estamos fallando y si no estamos cumpliendo con las expectativas de cada uno de ellos,

de igual manera este espacio nos ayuda a saber el rendimiento de la empresa para así

ir mejorando en las diferentes áreas de trabajo.

¿Qué es una encuesta?

Las encuestas empresariales son necesarias para cumplir los objetivos de un negocio

porque ayudan a entender situaciones de una forma más cercana y directa. En otras

palabras, las respuestas de las encuestas de negocios pueden confirmar la efectividad

de las campañas actuales, provocar debates sobre decisiones comerciales estratégicas

y proporcionar datos clave para guiar la toma de decisiones.

La encuesta implementada en nuestra empresa

La forma en que vamos a utilizar la encuesta es para saber si nuestros clientes se sienten

satisfechos con nuestros empleados, si los productos llenan sus expectativas, si están

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 INNOVA THS

conformes con el servicio de soporte técnico que les ofrecemos. De igual manera cada

una de estas peguntas que se les hacen a nuestros clientes nos ayuda a detectar los

errores que estamos cometiendo.

¿Qué es un reporte?

Un informe empresarial es un documento que comunica el desempeño de la

organización con el objetivo de optimizar la toma de decisiones. Puede hacer foco en

una visión general o en un proceso o evento en particular dentro o fuera de la empresa.

El reporte implementado en nuestra empresa.

El reporte nos sirve en el funcionamiento de nuestra empresa para poder comunicar el

desempeño de la organización de los empleados nos enfocamos en la visión general, el

reporte también ayuda a supervisar los mínimos detalles de algún proyecto necesario,

es entregado a un supervisor para ser revisado

De igual manera para saber los hechos q pasan en nuestra empresa o saber los

problemas q se van ocurriendo en el trascurso de un tiempo predeterminado es necesario

el reporte en cualquier sitio o estación de trabajo como también se utiliza para la ayuda

de una investigación de algún problema de la empresa.

¿Qué es un trámite?

Es una solicitud que se hace a la empresa para poder obtener un beneficio este lo

podemos utilizar en la empresa para hacer un conjunto de requisitos pasos regulados

dentro de un procedimiento administrativo que pueden hacer las personas o empleados

para poder dar consejos de mejoramiento asía esta.

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Proporcionar asistencia a la plataforma tecnológica de la entidad, buscando resolver

necesidades o problemas que se presenten en ellas, para garantizar su adecuado y

permanente funcionamiento. Antes de solicitar el servicio de soporte técnico, los usuarios

deberán revisar la “Guía para la Solución de Errores Frecuentes” para verificar si su caso

puede ser resuelto con las alternativas propuestas.

El tramite implementado en nuestra empresa

El cliente se pondrá en contacto con nosotros por medio de nuestro número telefónico,

correo electrónico y seguidamente nos indicará detalladamente el problema o a situación

para que el soporte técnico le puede resolver su problema de manera efectiva

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 SECCION 3
a. Realice 1 plantilla de correo electrónico dando respuesta a un cliente o usuario que ha
solicitado un requerimiento.

SOPORTE TECNICO
“INNOVA THS”
NIT: 123456789-1
Teléfono: 3105641669
Correo: innovaths@gmail.com
Estimado Cliente: Breiner Aguilar
Su caso esta en proceso
Trabajamos con entusiasmo y dedicación para resolver su solicitud TICKET N.º
(CIM12345678) asociada a (MANTENIMIENTO DE UN EQUIPO DE COMPUTO) la cual
será atendida por un especialista quien hará mantenimiento en la fecha y hora
indicada de su disponibilidad, 09/05/2023/ indicado por el usuario a las 10:00 AM en
la dirección indicada por usted

Estaremos atentos a resolver el problema

Cordialmente:

“INNOVA THS”
INNOVA EN EL NUEVO MUNDO DE LA TECNOLOGIA

b. Realice 1 plantilla de correo electrónico dando respuesta a un cliente o usuario que

ha solicitado un incidente

SOPORTE TECNICO
“INNOVA THS”
NIT: 123456789
TELEFONO:3105641669
CORREO: innovaths@gmail.com
estimado cliente
Recibimos su incidencia Para solucionar
Según la información aportada por usted en relación a su teléfono ya q requiere arreglo de
pantalla dado q esta partida y no le sirve el táctil

Según nuestra revisión su incidente clasifica como: daño por una leve caída ya q no es
afectada la zona del vidrio y solo daño el protector

Estamos dispuestos a dar una solución a su incidente cuando antes

Atentamente:

Soporte técnico “INNOVATHS”

INNOVA EN EL NUEVO MUNDO DE LA TECNOLOGIA
c. Realice 1 plantilla de correo electrónico dando respuesta a un cliente o usuario que ha
solicitado un cambio de consumible o pieza dado el caso.

SOPORTE TECNICO
“INNOVA THS”
NIT: 123456789-1
TELEFONO: 3105641669
CORREO: innovaths@gmail.com
Estimado cliente: Brayan Velásquez
Su proceso esta en proceso
Trabajamos con entusiasmo y dedicación para resolver su solicitud ticket Nº (200608)
asociada a (CAMBIO DE UN MOUSE Y TECLADO POR MAL FUNCIONAMIENTO) la cual
será atendida en 2 días máximo

Cualquier inquietud, queja o reclamo por favor enviar a este correo:

innovaths@gmail.com.

Atentamente:

Wilmer Herrera
Técnico Responsable de la solicitud
INNOVA EN EL NUEVO MUNDO DE LA TECNOLOGIA

d. Realice 3 plantillas de correos “su caso está en proceso de cierre” para un incidente un
requerimiento y una tarea. REQUERIMIENTO
SOPORT TECNICO
“INNOVA THS”
Teléfono: 3105641669
Correo: innovaths@gmail.com
Estimado cliente: Breiner Aguilar
Su caso está finalizado o en cierre
Le comunicamos que la gestión a su solicitud TICKET N.º (CIM12345678) referente a
(MANTENIMIENTO DE UN EQUIPO DE COMPUTO), en los pasados 2 días hábiles, se
realizó el mantenimiento a el equipo de cómputo y se hicieron pruebas y se
evidencio un buen funcionamiento.

Cualquier inquietud, queja o reclamo por favor enviar a través de este correo:
innovaths@gmail.com

estaremos atentos a sus necesidades.

Le informamos que si quiere responda la siguiente encuesta para tener en cuenta si

quedo satisfecho o insatisfecho

INNOVA EN EL MUNDO DE LA TECNOLOGIA

D. Realice 3 plantillas de correos “su caso está en proceso de cierre” para un incidente un
requerimiento y una tarea. INCIDENTE
 SOPORTE TECNICO
“INNOVATHS”
NIT: 123456789
TELEFONO:3105641669
CORREO: innovaths@gmail.com
Estimado cliente: Yuldor Martínez
Cierre del caso “solución de incidencia”
Le informamos q brindando la gestión a su solicitud TICKET Nº (1100923) referente a
(AREGLO DE PANTALLA) de manera presencial acorde a la decisión tomada por usted para
poder resolver el incidente

Se hicieron las pruebas que respaldan el buen funcionamiento del equipo

Cualquier inquietud e información, quejas, reclamos favor enviar a través de este correo
innovaths@gmail.com o diríjase a nuestro punto de atención. Estaremos atentos a sus
necesidades

Le sugerimos que responda la siguiente encuesta para tener en cuenta de nivel de

satisfacción o insactifacion.

Atentamente:

Soporte técnico “INNOVATHS”

INNOVA EN EL NUEVO MUNDO DE LA TECNOLOGIA

d. Realice 3 plantillas de correos “su caso está en proceso de cierre” para un incidente un
requerimiento y una tarea. CAMBIO DE CONSUMIBLE O PIEZA

SOPORTE TECNICO
“INNOVATHS”
NIT: 123456789-1
TELEFONO: 3105641669
CORREO: innovaths@gmail.com
Estimado cliente: Brayan Velásquez
Su caso está finalizado o en cierre
Le comunicamos que su solicitud TICKET Nº(200608) asociada a (CAMBIO DE UN
MOUSE Y TECLADO POR MAL FUNCIONAMIENTO) en los pasados 2 días hábiles, se
hizo el cambio de estos productos y se evidencio un buen funcionamiento

Cualquier inquietud, queja o reclamo por favor enviar a este correo:

innovaths@gmail.com

Atentamente:

Wilmer Herrera
Técnico Responsable de la solicitud
INNOVA EN EL NUEVO MUNDO DE LA TECNOLOGIA
 Respuestas
Preguntas Excelente Bien Regular Pesimo Seleccion
¿Que tanto te a gustado nuestro servicio.? x Bien
¿Que tal te parece nuestros productos? x Excelente
¿Que tal te parece nuestro servicio de atencion a el cliente.? x Regular
¿Como te a tratado nuestros servicio tecnico.? x Bien
¿Qué tan satisfecho esta con nuestra empresa? x Excelente
¿Considera que el agente se comporto adecuadamente? x Bien

Formula 1
=CONTARA($B3:$F3)<=1

Formula 2
{=IFERROR(INDEX($B$2:$E$2,,MATCH(1,(B3:E3<>"")*1,0)),"")}
 Excelente Bien Regular Pesimo Seleccion
x Bien
x Excelente
x regular
x Bien
x Excelente
x Bien
 N°Excelente N°Bien N°Regular N°Pesimo N°Seleccion
2 3 1 6
Promedio 3.0 3.3 3.5 0 6.0

N°ExcelenteN°Bien N°Regular N°Pesimo N°Seleccion

7

5 Values
N°Excelente
4
N°Bien
3 N°Regular
N°Pesimo
2
N°Seleccion
1

0
Total