Trabajo Práctico Evaluativo N° 1.

GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN
LAS ORGANIZACIONES

Fecha: 30/08/2023
Integrantes del grupo:
Clara Aguirre,
Andrés Antonucci,
Mercedes Berasategui y
Matteo Rossi.
Caso: 4.
Nuestro objetivo con este trabajo es poner en práctica la gestión de la comunicación de una
organización (en este caso, el Consejo Municipal de Santa Fe) que se encuentra atravesando
una crisis.

Una crisis no es cualquier conflicto que se desarrolla en la organización, sino que se vuelve
crisis cuando adquiere una dimensión pública, se trata de aquello que hace que la
organización esté en el foco de la opinión pública. Según José Luis Piñuel Raigada: “«Crisis»
significa un cambio repentino entre dos situaciones, cambio que amenaza la imagen y el
equilibrio natural de una organización porque entre las dos situaciones (la situación anterior
y la situación posterior a la crisis) se produce un acontecimiento súbito (inesperado o
extraordinario) frente al cual una organización tiene que reaccionar comprometiendo su
imagen y su equilibrio interno (como organización) y externo (como institución) ante sus
públicos. La crisis se caracteriza, por consiguiente, por una ruptura de equilibrio cuando,
tras un acontecimiento que implica a la empresa, la reacción de ésta ante sus públicos
amenaza a su imagen y a su relación habitual con sus interlocutores internos y externos” .

Con esto en mente, nuestro objetivo es que al gestionar correctamente la comunicación de

esta crisis se ayude a reducir el riesgo técnico y tratar de también reducir la posibilidad de
que se generen nuevas crisis en medio de la crisis. Una buena gestión de la comunicación de
la crisis ayuda a que el daño que se le hace a la imagen de la organización sea menor. “La
apuesta de la comunicación en una crisis es, así, doble: se trata por una parte de frenar la
crisis sirviéndose de la comunicación para aportar reacciones efectivas frente al
acontecimiento que la originó, y, por otra, se trata de que la pérdida de crédito y de capital
en imagen que la crisis ocasiona, sea mínima.”(Piñuel Raigada, 2002).

Apostamos a pensar la comunicación del Consejo Municipal de Santa Fe de manera

estratégica. Vamos a proceder tratando de empatizar con los sentimientos de los implicados,
de demostrar honestidad sin ocultar nada de los hechos para volver a ganar confianza y tratar
de mantener firme la imagen positiva de la organización. Nos inclinamos por una doble
apuesta: ayuda a satisfacer las necesidades informacionales de todos los involucrados
(gestión de información estratégica) y también poder ayudar a reducir el riesgo técnico.

Para realizar un plan preventivo de gestión de crisis que sea eficiente procedimos a pensar los
siguientes puntos.

● Reconocer a los diferentes actores involucrados en esta situación y diseñar

acciones para cada uno de ellos.

La organización a la que respondemos es el Consejo Municipal de Santa Fe como

responsable del área de comunicación, sin embargo existen otros actores involucrados en esta
situación. Un actor principal es la empresa contratada responsable del diseño. Y los actores
damnificados son la actual vicepresidenta de la nación, Cristina Fernandez y los estudiantes
de los colegios involucrados en el programa “Alumnos al Consejo”.
 ● Proponer la postura que la organización debe tomar frente a esta situación
conflictiva.

La organización toma una postura de confesión ya que admite que un sector del consejo que
habría sido responsable de revisar las libretas antes de ser entregadas, no hizo su trabajo
correctamente, y también una postura de transferencia de responsabilidades hacia la empresa
tercerizada, quienes hubieran sido los responsables voluntarios del error en el diseño.

El Consejo Municipal de Santa Fe actúa iniciando acciones legales contra la empresa

encargada del diseño y también sancionando al sector del Consejo responsable de la
autorización de las libretas. A su vez, envía al vocero responsable de comunicación del
Consejo a dar explicaciones a los medios de comunicación.
También se procederá a quitar de circulación las libretas y reemplazarlas por unas corregidas
para compensar a los estudiantes que se vieron perjudicados.

● Generar escenarios de posible escalada del conflicto.

El conflicto puede escalar de diferentes maneras, por ejemplo tildar al Consejo de expresar
una ideología anti kirchnerista a través de un programa de educación lo que podría
exponerlos como “adoctrinadores” ya que se trata de alumnos menores de edad.
Otra forma en que escale puede ser exponer el mal funcionamiento del Consejo, denunciando
una organizacion incompetente y una gran incapacidad de manejo de sus proyectos.

● Establecer al menos 3 mensajes claramente identificados, estos serán los

mensajes claves.

3 mensajes claves:
- El primer mensaje que se deberá mencionar es el de quienes eran los responsables, es
decir nombrar tanto al sector del Consejo que autorizó el folleto y también a la
empresa externa encargada del diseño.
- El segundo mensaje sería enfatizar la gravedad del asunto, generando empatía en el
público que se encuentra indignado ante la problemática.
- En tercer lugar se comentará las acciones llevadas a cabo para resolver la situación.

● Relaciones con la prensa y redes sociales: establecer qué acciones llevaría a cabo.

Sobre las relaciones con la prensa y redes sociales, la organización saldrá a hablar con los
medios lo más rápido que se pueda y al mismo tiempo brindara un comunicado a través de
Twitter e Instagram explicando lo sucedido y dando sus correspondientes disculpas. A su vez,
el Consejo averiguara y recolectará la información necesaria sobre los medios en los que dará
sus explicaciones, es decir se informará sobre los canales en los que aparecerá, quienes son
los periodistas a los que le dará entrevistas, cuales son las ideologías de estos, etc.
Cada uno de estos puntos tendrán que ser tomados en cuenta por el vocero designado para la
entrevista con el periodista que se encargue de abordar la crisis generada en esta institución.
“Un vocero, bien sea por designación, por representación o por conocimiento, es el poseedor
de la información. Por lo general, tiene una posición social o profesional de gran
reconocimiento, unas altas competencias comunicativas y puede asumir un papel
protagónico en los momentos críticos de las organizaciones”. (John Jaime Osorio, 2004).

Sin embargo, este vocero no solo tendrá que tener en mente estas consideraciones sino que
tiene el trabajo de expresarse de la manera más adecuada para cumplir con su trabajo. “La
tarea del vocero es compleja. Tanto en la forma como en el fondo un vocero tiene que ser
convincente. La forma incluye todas las manifestaciones de comunicación no verbal, la
seguridad de la voz, la mirada directa y la firmeza en el movimiento de las manos como
elementos útiles en ese trabajo. En cuanto al fondo, el vocero está obligado a saber muy bien
qué decir, a establecer las estrategias discursivas pertinentes, a seleccionar las palabras
precisas y ha de estar preparado para asimilar el impacto de cualquier pregunta o
confrontación.” (John Jaime Osorio, 2004).
Bibliografía:
“La comunicación corporativa de la gestión de crisis”, 2002, José Luis Piñuel Raigada.
“El arte de hablar por otro. Los voceros: Historias, nociones e ideas”, 2004, John Jaime
Osorio.