1.

Lea la siguiente queja que ha sido presentada por la Asociación de Usuarios al gerente de un
hospital que se acaba de posicionar; identifique los problemas planteados por los usuarios.

 Falta de oportunidad en la asignación de consultas por medicina general, odontología y

especialidades (ginecología, medicina interna, pediatría)
 Problemas de accesibilidad
 Cobro de cuota moderadora en ruta materno perinatal
 No continuidad del servicio o no oferta de los servicios en la institución (farmacia)
 Problemas en la infraestructura (almacén)
 Cobro de copagos a usuarios que se encuentra en nivel 1 y 2 e sisben (a y b)
 Mala información y comunicación con los usuarios (no avisan de cancelación de citas)
 Deshumanización de los servicios de salud
 Falta de información y capacitación en SIAU
 Deficiente planificación en el cronograma de consultas y capacitaciones para el personal
de salud (congresos)
 Falta de personal asistencial para la atención de usuarios (médicos)
 Incumplimiento en el horario de atención de las consultas.

2. Asocie a cada una de las quejas cuales podrían ser las causas de ellos.

 No se cuenta con el personal asistencial para la demanda de usuarios

 Sobre se brinda atención en la zona urbana
 Desconocimiento de la normal para el cobro de copagos y cuotas moderadoras
 Falta de capacitación del personal asistencial en humanización de los servicios de salud
 Falta de mantenimiento en las instalaciones

3. Diseñe un plan de mejoramiento para esas oportunidades de mejora que se derivaron de las
quejas establecidas por los usuarios de la IPS.

 Establecer atención ambulatoria, si está contratada (brigadas, unidad móvil)

 Capacitar a atención al usuario o personal de facturación sobre cobro de cuota
moderadora o copagos acorde a lo establecido en la norma ((Acuerdo 260 de 2004 CNSSS
– Ley 1955 de 2019, artículo 49))
 Contratar con proveedores los medicamentos para ofertar el servicio en la institución
 Realizar mantenimiento de las instalaciones periódicamente
 Capacitar al personal asistencial en humanización de los servicios de salud
 Realizar un cronograma sobre las actividades académicas del personal asistencias, asi mis
4. Elaboré una carta de respuesta para la asociación de usuarios.