¨AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO¨

DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO

DOCENTE:
- CHRISTIAN AREVALO PINCHI

ESTUDIANTE:
- ERICSON HERNANDEZ RAMIREZ.

CICLO:
V

CARRERA:
-Administración de Negocios Bancarios y Financieros.

TURNO:
-Noche

CENTRO PERUANO DE ESTUDIO BANCARIO – CEPEBAN

TARAPOTO-PERÚ

2023
¿CUÁNDO ACUDIR?
o Cuando ya reclamaste ante tu entidad financiera, para que sea
ella quien, en primera instancia, dé solución al problema.
o Cuando tu entidad financiera se ha pronunciado rechazando total
o parcialmente tu reclamo presentado en primera instancia.
o Cuando ha transcurrido el plazo de 15 días hábiles y la entidad
financiera no te ha informado sobre una prórroga de plazo.
o Cuando no han transcurrido 2 años desde que se produjeron los
hechos reclamados.
o Cuando no existe una denuncia en proceso o concluida por los
mismos hechos ante Indecopi o Poder Judicial.
o Cuando el importe o la suma de importes reclamados no excedan
a S/ 70,000.00 o a su equivalente en otras monedas.
o Cuando el reclamo no se refiere a decisiones de las entidades
financieras, entre otros, como conceder o refinanciar créditos,
otorgar garantías, celebrar o modificar contratos, servicios que no
han sido contratados u ofrecidos.
o Cuando el reclamo no se refiere a las relaciones laborales entre
las entidades financieras y sus empleados.
o Cuando el reclamo no se refiere a las relaciones societarias entre
las entidades financieras y sus accionistas.
o Cuando el reclamo no está referido a la legalidad de las cláusulas
generales de contratación y condiciones de contratos bancarios.
o Cuando el reclamo no se refiere al otorgamiento de
indemnizaciones o resarcimientos de cualquier naturaleza en
favor de los clientes, así como la aplicación de sanciones en
contra de las entidades financieras.

¿Cómo reclamar?
Requisitos para presentar un reclamo ante la DCF

Completa el Formulario de Reclamos, no olvides detallar los hechos

producidos, los argumentos que sustentan tu reclamo; y, la solución que
esperas recibir de tu entidad financiera.
Documentos que debes adjuntar a tu reclamo:

o Persona natural:

 Copia del documento de identidad (DNI, Carné de

Extranjería, Pasaporte).

 Carta de respuesta de tu entidad rechazando tu reclamo

total o parcialmente y/o tu reclamo presentado a la entidad
financiera.

 Cualquier otro documento que sustente los hechos de tu

reclamo (estados de cuenta, váuchers, etc.).
o Persona jurídica:

 Carta de respuesta de tu entidad rechazando tu reclamo

total o parcialmente y/o tu reclamo presentado a la entidad
financiera.

 Copia de Declaración Jurada Anual del Impuesto a la

Renta del ejercicio inmediato anterior.

 Vigencia de poderes de la representante legal emitida con

no más de un mes de antigüedad y la copia de su
documento de identidad.

 Cualquier otro documento que sustente los hechos de tu

reclamo (estados de cuenta, váuchers, etc.).

Trámite y procedimiento
o El procedimiento ante la DCF es totalmente gratis.

o El plazo es de cuarenta (40) días hábiles, contado a partir de la

fecha en que se admitió a trámite, el cual podrá ser ampliado por
igual periodo.

o La DCF, antes de emitir su resolución final, realiza las gestiones

necesarias en busca de encontrar la mejor solución para ambas
partes.

o La DCF podrá solicitar información que considere necesaria para

la resolución del reclamo. Las partes son responsables de las
consecuencias de no atender los requerimientos efectuados por
la DCF en los plazos concedidos.
 Respuesta al reclamo
o La Resolución emitida por la DCF no puede ser impugnada por la
entidad financiera ni por el cliente, no obstante si el cliente no
está satisfecho con la resolución puede continuar su reclamo ante
otras autoridades (Indecopi, SBS, Poder Judicial, etc.). Por el
contrario, las entidades financieras si se encuentran obligadas a
aceptar la Resolución emitida por la DCF.

o Cuando corresponda, se indicará en la Resolución el plazo del

que dispone la entidad financiera para dar cumplimiento a la
misma. Este plazo no podrá exceder los tres (3) meses, salvo que
excepcionalmente dadas las circunstancias del caso, la
Resolución establezca un plazo mayor.

Ingresa tu reclamo (requisitos)

A. ¿Has presentado este mismo reclamo previamente al banco y no estás

conforme con la respuesta?

B. ¿Ha pasado menos de 2 años del hecho que estás reclamando?

C. ¿El monto total reclamado es menor a S/ 70,000.00? Si tu reclamo no

tiene que ver con un monto marca sí.

D. ¿Tienes una denuncia en trámite o resuelta sobre lo mismo en Indecopi

o Poder Judicial?