Actividad 2 Análisis situación empresarial caso 1

Stephanie Calderón ID: 727995

Cristhian Manuel Mendoza ID: 736048

María Alejandra Buriticá ID: 730816

Viviana Patricia Araque ID: 710646

Programa: Administración de Empresas

NRC: 65-1482

Materia: Habilidades gerenciales

Santiago de Cali 2023

 Introducción

Se realizará un análisis de caso sucedido en la empresa Coomeva USC, área centro de

contacto campaña cobranza estatutaria conformado por 53 colaboradores y dos supervisores, estos
colaboradores tienen una edad promedio entre los 25 a 30 años, en su mayoría personas con
experiencia en call center. La campaña cobranza estatutaria se encarga de llamar a todos los
asociados de la cooperativa que están pendientes desde 1 a 4 facturas, con la acción de convencer al
asociado la importancia de seguir contribuyendo en la misma y aprovechando sus beneficios. El rol
de ser colaborador de agente call center tiene varias restricciones, como el uso de los tiempos, es
decir (tiempo parametrizado para almuerzo, descansos, baño) no deben ingresar teléfonos celulares
y deben estar sin ningún tipo de distracción las 9 horas de labor.
En este documento se detallara un caso donde las habilidades y la inteligencia emocional deben ser
pieza fundamental para un líder ya que de esto determina el rendimiento, actitud, motivación que
tenga el equipo y por supuesto el cumplimiento en sus indicadores al final decada mes.
Objetivo general

Describir la situación ocurrida en la empresa Coomeva USC

Objetivos específicos

Definir las habilidades que se tuvieron en cuenta para resolver la situación

Demostrar la relación entre las habilidades e inteligencia emocional del líder.

Caso 1

Como se menciona en la parte superior, la situación presentada fue en el centro de

solucionesy servicios (conocido como call center) líder a cargo de la campaña cobranza
estatutaria, Stephanie Calderón (experiencia en el cargo dos años y medio) primero con campaña
comercialventas de productos intangibles y luego a inicio de este año 2023 cambio para campaña
cobranzas.
En enero que ingresa la nueva supervisora, inicia un aprendizaje en nuevos procesos, gestión,
aplicativos y por supuesto a conocer nuevos colaboradores. Anteriormente la supervisora no tenía
tanto personal a cargo, tenía aproximadamente 9 a 10 personas, cuando la cambian a este rol,
queda liderando a 28 personas. Por ende, los seguimientos de cumplimientos y procesos de
retroalimentación son más arduos y requieren mayor tiempo.
En el conocimiento de estos nuevos retos se topa con una situación no agradable con una
colaboradora, ya que la supervisora al realizar seguimiento sobre los indicadores individuales que
tenía esta persona, no aplica la escucha activa, hablando de forma paralelo que la colaboradora,
no teniendo una vista global de lo que pueda estar pasando con los resultados y bajo rendimiento
de esa persona, no llegando a tener control sobre sus emociones (empatía, autocontrol)

Al darse cuenta de esto la supervisora, trata de reincorporarse y la decisión que toma en ese
momento es decirle a la colaboradora que en otro momento hablaban porque no estaban llegandoa
una comprensión de la situación y las dos partes querían dar a conocer sus puntos de vista sin
escuchar al otro, y comprender los datos.
La supervisora realizando meditación de los sucedido ya a solas, decide crear varias formas
derealizarle retroalimentación a la colaborador del porque es importante que cumpla sus
indicadores, que resultados llevaba hasta la fecha, cuanto es lo mínimo que debía tener de
cumplimiento, es decir que documento todo de formas gráficas, donde la colaboradora pudiese ver
con claridad los aspectos de mejora, la supervisora tuvo un control en su voz (tono) manejo la
escucha activa es decir que primero escucho el punto de vista de la colaboradora del porque no
estaba cumpliendo en resultados, le solicito sugerencias en su gestión y le pregunto ¿en que
solicitaba refuerzo? (llegando a tener habilidad de negociación) según Alexis Codina (2008) citado
en el texto habilidades directivas señala que la negociación es: “Este es el proceso decisivo en una
negociación. Es cuando usted puede concretar las expectativas y objetivos que se propuso. Sus
resultados dependerán de la calidad que tuvo su preparación y de sus habilidades en el manejo del
intercambio”
La supervisora adicional propuso meta volante para motivar su rendimiento (meta volante
que consistía en tiempo de salida más temprano con una meta diaria).
Como lo menciona la autora Rut Arroyo Tovar en su escrito habilidades gerenciales:
desarrollo de destrezas, competencias y actitud “un líder debe ser flexible y adaptable a los
cambios discontinuos, el líder debe distribuir el poder y la responsabilidad entre los miembros del
grupo”
 Aquí la supervisora aplico los casos de habilidad de la comunicación para dar a entender
sus puntos de vista de forma clara, convincente pero también con un trato humano dando énfasis en
la inteligencia emocional, según Daniel Goleman “la inteligencia emocional representa ochenta
por ciento del éxito en la vida” la supervisora al analizar la situación sintió empatía por la otra
persona que aunque no estaba en las mejores condiciones pudo entender que su proceder no era el
adecuado pero el llamado de atención fue asertivo puesto que descuidaba su labor y por ende
predispuesta a recibir un llamado de atención o bien el despido de esta persona, como bien lo dice
Berta Madrigal con esta frase que marca lo que es un líder “El líder debe ser elcambio que quiere
ver en el mundo, y no esperar a que el mundo cambie” (Madrigal Torres, 2017) por lo que es
importante ponerse en lugar de su equipo de trabajo y resolver cuando hay tiempo y oportunidades
de mejora para una retroalimentación.

Según Goleman (2000) citado en el texto Habilidades directivas (Madrigal Torres, 2017)
“la inteligencia emocional no se establece al nacer, sino que se puede crear, alimentar y fortalecer
a partir de una combinación de las experiencias básicas y las experiencias de la infancia”

Es donde la supervisora desarrolla a medida de su experiencia, y aprendizajes va

conociendo sus sentimientos, los focos que hacen que estas emociones y sentimientos se
desencadenen y aprender a tener un autocontrol, para evitar situaciones como las del inicio del
relato.

Un fragmento importante a destacar y tener en cuenta citado en el texto habilidades

gerenciales Arroyo Tovar, R. (2012) “Jamás subestime a nadie debido a su posición o condición.
Las personas verdaderamente poderosas respetan la contribución de todos los demás, sin tener en
cuenta su posición, título u otros símbolos exteriores de sus condiciones y lo tratan con amable
cortesía y respeto”
 Los líderes están en la obligación de adquirir estas habilidades para dar un manejo de equipo
de manera eficiente, por lo que otra habilidad que se destacó que utilizo es la de la negociación,
importante no solo para tener un equipo de trabajo, también es útil para conseguir objetivos sean
comerciales o logísticos y de esta forma ayudar a la compañía en su planificación.
La supervisora al usar la habilidad de la negociación logro que su colaboradora pudiera estar
motivada y hacer las cosas de una mejor manera, cuando un líder promueve incentivos logra crear
ambientes sanos de trabajo, es destacable que la supervisora enfoco sus esfuerzos en crear una
solución en un momento adverso haciendo notar también su habilidad de autocontrol y manejo de
las emociones sobre todo en un ambiente comercial que es propenso a masificar el estrés y los
momentos complicados, para esto es importante desarrollar las habilidades innatas que tenemos
sobre liderazgo y moldearlas de acuerdo con la actividad comercial y los objetivosque plantea una
compañía.
Un líder cuando desarrolla estas habilidades propicia la confianza entre sus colaboradores y
también inspira a que estos puedan desarrollar mejor sus capacidades, esto puede hacer de una
organización altamente competitiva y motivada.
Alternativas:

Habilidades directiva

Según Habilidades directivas (Madrigal Torres, 2017) “ la habilidad directiva es capacidad de

poder transformar los problemas en oportunidades” Teniendo en cuenta el caso expuesto se
considera que se deben implementar habilidades de solución de problemas interpersonales, ya que
es una habilidad la cual permite desarrollar aspectos como buscar soluciones, identificar el
problema elegir una solución, en el caso expuesto, la supervisora pudo identificar la situación a
mejorar y soluciono de manera eficaz los dos puntos de vista diferentes.

Habilidades sociales

Dentro del grupo de estas habilidades se considera que para buscar alternativas para abordar la
situación como lo indica J.Nelly (2006) “Es importante destacar algunas como lo es la escucha,
teniendo en cuenta la situación un líder debe aprender a escuchar a sus colaboradores permitirle
expresar su inconformidad, jamás anteponer la autoridad”
Ante todo es llegar acuerdos mutuos que permitan un ganar, ganar como lo establece Habilidades
directivas (Madrigal Torres, 2017) “Actualmente prevalece el enfoque de la cooperación, en que se
privilegia la premisa fundamental de ganar-ganar, lo cual implica que los acto-res de la
negociación se beneficien de este proceso”

Habilidad interpersonal:

Según (Madrigal Torres, 2017) “Son las habilidades para trabajar en equipo, con espíritu de

colaboración, cortesía y cooperación encaminado a resolver las necesidades de otras personas,

incluso para obtener objetivos comunes”

Es una de las habilidades más importante de un líder en la situación se observa que la líder del equipo a
cargo reflexiona sobre la experiencia decide crear un plan de acción para abordar la situación, este plan de
acción la llevo a motivar, negociar, manejar el estrés y escuchar.
Para finalizar dentro del análisis de la situación es importante identificar que dentro de la
perspectiva de la inteligencia emocional se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones
 Reconocer lo sentimientos propios y los demás empatizar, me debo colocar en los zapatos
de los demás.
 comprender la inconformidad dela otra persona.
 Autocontrol, debo escuchar primero a los demás.

Según Covey 2003 citado en Habilidades directivas (Madrigal Torres, 2017) “La empatía es el
elemento principal de la inteligencia interpersonal, pues es necesario primero tratar de entender al
otro, después tratar de hacer que te entiendan”

Como líder el autoconocimiento y autocontrol permiten dirigir desde la objetividad y no la

subjetividad, basándose en los hechos y datos medibles para tomar decisiones o comunicar los
objetivos de su grupo de trabajo, sin dejar a un lado la empatía que debe tener ante situaciones
ajenas o adversas que se presenten.
 Conclusión

La inteligencia emocional como hemos visto ayuda con el desarrollo humano de ser
empático, de ser mentalmente estable y emocionalmente integro, seguiremos desarrollando el caso
de Coomeva para identificar en el campo laboral cuales son las habilidades gerenciales que debemos
apropiar para nuestro estilo de vida laboral.
 Bibliografía

Madrigal Torres, B. E. (2017). Inteligencia emocional, habilidad imprescindible para dirigir. En

B. E. Madrigal Torres, HABILIDADES DIRECTIVAS Teoría, autoaprendizaje,desarrollo

y crecimiento Tercera edición . Ciudad de Mexico: Mc Graw Hill Education .

Arroyo Tovar, R. (2012). Habilidades gerenciales: desarrollo de destrezas, competencias y

actitud. Ecoe Ediciones. https://elibro.net/es/ereader/uniminuto/69211?page=1