1.

Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los siguientes

factores: el tiempo es muy limitado. Daniel se va a incorporar en breve
tiempo ya que ha pedido el alta médica. Daniel se inunda emocionalmente y
no puede mantener una conversación en las sesiones. A la vez muestra una
gran entereza y dureza cuando se trata de hablar de denunciar a Diana.

Antes de comenzar con el desarrollo de la cuestión que se nos plantea, es

conveniente conocer el término de mediación, teniendo en cuenta que son muchos los
autores y las definiciones que se le atribuyen a dicho concepto.

Si buscamos mediación en la Real Academia Española, nos habla de intervención en

una discusión o enfrentamiento para encontrar una solución. Ahora bien, autores como
Folberg y Milne (1988) definen la mediación como un proceso temporalmente limitado
que aumenta la comunicación, maximiza la exploración de alternativas, atendiendo
siempre a las necesidades de todos los participantes implicados, buscando un acuerdo
por todas las partes y provee un modelo para futuras resoluciones de conflictos.

En el caso de Taylor (1988), habla de un proceso de resolución y gestión de

conflictos dirigidos a realinear intenciones, métodos o conductas. Por otro lado, García
Villaluenga (2007), define la mediación desde una perspectiva jurídica como un proceso
no jurisdiccional de gestión y resolución no adversarial de conflictos que presente como
inherentes unos principios que configuran su esencia, con carácter voluntario y
autocompositivo que confiere a las partes el poder de decisión.

En relación al caso que se nos plantea en dicho supuesto práctico, debemos tener en
cuenta que Diana y Daniel, son dos trabajadores de una multinacional de hoteles y que
ambos dos son los que tienen un conflicto. El mediador debe conocer los intereses de
ambas partes así como su pasado. En este caso ambas personas tuvieron una buena
relación en el pasado, lo que será fundamental para poder mediar con ellos. Si bien el
caso expuesto nos habla de que Diana tiene un carácter intenso y difícil lo que
dificultará el conflicto. Por otro lado Daniel es tímido y suele evitar los conflictos con la
gente. Daniel se encuentra en situación de baja y, ante su incorporación, él mismo
decide elevar a recursos humanos un acoso que dice que sufre por parte de Diana y
piensa en elevarlo a los tribunales. Ante dicha situación se acude a un mediador para
poder solucionar dicho conflicto.

Tras haber realizado una pequeña introducción al término mediación y a la situación

expuesta en el supuesto pasaremos a realizar el plan de intervención que se nos pide en
la primera cuestión.

Antes de desarrollar un plan de intervención es muy importante tener en cuenta el

contexto en el que nos situamos, en este caso, la situación que rodea a ambos sujetos
implicados. Debemos tener en cuenta no solo el carácter de ambos participantes, Diana
y Daniel, sino también lo que rodea a ambos dos. Daniel tiene un carácter tímido
mientras que Diana tiene un temperamento bastante fuerte y un estilo profesional
agresivo. Además, ambos participantes, se conocen con anterioridad, debido a que
Diana fue tutora de Daniel en las prácticas de su máster. Ambos aspectos son
fundamentales para el proceso de mediación. Teniendo en cuenta que la mediación
trabaja el pasado para poder avanzar hacia el futuro, la relación de ambos sujetos,
positiva, es fundamental para poder trabajar sobre el fututo.

Como mediador, se debe dar la oportunidad para el acuerdo, exigiendo la creación

de un marco en el que los obstáculos que lo han estado impidiendo puedan ser
manejados y neutralizados.

En este caso, debido a que Daniel no sobre lleva las sesiones y no puede tener una
conversación, el mediado y éste, deberán tener un encuentro privado (Caucus), con el
objetivo de que Daniel pueda expresarse e informar de su situación en un ámbito
cómodo. Por otro lado, el mediador, realizará una sesión con Diana con el fin de
conocer las causas y conocer todo lo que piensa sobre dicho conflicto. De esta manera
conoceremos ambos puntos de vista y conseguiremos en ellos, un ambiente cómodo y
relajado, teniendo en cuenta que Daniel se incorpora en breve al trabajo tras dos meses
de baja.

Antes de comenzar con dichas sesiones, expresadas anteriormente, en las primeras

fases, siguiendo a Marinés Suares (2002), se busca la aceptación del proceso de
mediación de las partes desde la colaboración y la voluntariedad. Es decir, el “momento
social” que es de vital importancia para que Diana y Daniel se relaje antes de comenzar
el proceso mediador. Este consistirá en una presentación sencilla y se hablara de
aspectos informales. Además, debemos informar a los participantes debidamente, de las
reglas de comunicación y normas que conllevan el proceso para resolver de la mejor
manera posible el conflicto. Por otro lado, debemos de reunir la información relevante
sobre las percepciones del conflicto. Tras ello, se exponen diferentes normas de
comunicación como el respeto al turno de palabra, no insultar, no entrar en discusiones
o enfrentamientos, etc.

Tras dicha reunión, como mediador, tendremos información y conoceremos ambos

argumentos para poder trabajar en las necesidades e intereses de cada uno de ellos, se
intentara que ambas partes busquen soluciones a su conflicto, enfatizando en soluciones
a temas sencillos. El mediador ayudará a ambos a plantear alternativas viables al
conflicto teniendo en cuenta que responda a las necesidades planteadas, los obstáculos o
limitaciones que pueden tener dichas alternativas. El mediador además, buscara
posibles soluciones sencillas, hasta llegar a la compleja, consiguiendo así en ambos
participantes un optimismo y atendiendo a ambas necesidades. Tras encontrar dichas
soluciones, se establecerá un tiempo para llevarlas a cabo así como para firmar un
acuerdo entre ambos.

Tras realizar dicho plan de intervención, pasaremos a dar respuesta a la siguiente

cuestión.
 2. Ante la influencia de los sindicatos en el proceso, ¿Cómo se puede tratar
este asunto de mediación?

Debemos de comenzar teniendo en cuenta que los sindicatos, son “participantes no

implicados” y que juegan un papel fundamental de cara al conflicto pudiendo hacer que
este empeore, dándole la razón a una de las partes del proceso.

En este caso que se nos presenta, Daniel tiene el apoyo del comité de la empresa,
por tanto cuenta con su respaldo y siempre lo van a favorecer. Además, el presidente del
comité especifica que los servicios jurídicos del sindicato están redactando la demanda
contra Diana.

Por tanto, el sindicato defiende a Daniel y son promotores de los derechos e

intereses del propio trabajador, sin tener en cuenta la parte que compete a Diana. Estos,
deben intervenir en todas aquellas acciones que no legitimen los derechos de los
trabajadores con el objetivo de contribuir a formar situaciones equilibradas entre los
conflictos laborales. Aun así, en el caso de Daniel y Diana, no existen reivindicaciones
laborales ya que se trata de un conflicto personal y emocional o de intereses.

En este caso, el mediador, constituye un elemento fundamental en el que se

aplicaran procedimientos y formulas para poder resolver el conflicto de forma
equilibrada y justa para ambas partes.

A continuación, pasaremos a conocer las dificultades de comunicación entre ambos

protagonistas del conflicto y como intervenir como mediador.

3. Ante las dificultades de comunicación planteadas por Daniel respecto a

Diana ¿Qué intervención podrá desarrollar el mediador?

Como hemos mencionado en cuestiones anteriores, el mediador deberá desarrollar

un plan de intervención en primer lugar detectando el problema en ambas partes así
como los motivos y causas que le llevan a este, el punto de partida, etc., para llegar a
conseguir un clima adecuado, definir objetivos comunes, soluciones y planificar un
seguimiento.

Aun así, debemos tener en cuenta la situación inestable que ambos tienen y por tanto
debemos llevar a cabo sesiones independientes, inicialmente. Es fundamental el primer
paso de mantener sesiones individualizadas con Daniel para que pueda expresar como
se siente y conocer sus intereses, emociones y hasta donde llega el conflicto. Del mismo
modo, lo haremos con Diana. En dichas sesiones debemos comentar a ambas partes que
actuamos como mediadores y que lo que intentamos conseguir es resolver el conflicto y
que satisfagan los intereses de cada una de las partes implicadas.

Del mismo modo, el rol del docente, debe ser facilitador y promoviendo que ambas
partes usen sus propios recursos para la resolución del conflicto, evitando obstáculos
que dificulten o impidan la comunicación de ambas partes. De esta manera,
conseguiremos un método de comunicación eficaz.

El mediador en sí, es quien dirige la conversación, explicadas al comienzo de la

sesión, como por ejemplo guardar el turno de palabra, escuchar uno al otro sin
interrumpir, entre otros. Con ello conseguiremos que la comunicación sea fluida
consiguiendo que ambas partes participen de la mima manera y con el mismo tiempo de
intervención, evitando así que una parte sea la dominante. Además, es esencial tener una
escucha activa, un dialogo equilibrado, pudiendo resolver un conflicto, lo que supone
una disposición positiva para resolver dicho conflicto (Supone, 1983).

Además, debemos de tener en cuenta la carga emocional, ya que esta dificulta que
pueda haber una comunicación fluida y una resolución positiva del conflicto. El
mediador debe redirigir el desahogo para que no aumente más el conflicto. Del mismo
modo, como mediadores, hay que tener en cuenta el deseo de venganza que muchas
veces tiene una de las partes así como las discusiones verbales escalonadas en las que
uno se puede sentir avergonzado por el otro. El mediador debe tener muy presente estos
aspectos y ser él mismo el que vaya orientando así como situaciones de perdón.

Por último, debemos tener en cuenta que las reuniones por separado, explicadas
anteriormente, deber servir para conocer cada una de las partes, calmar emociones así
como expresar sentimientos e intereses de cada uno. Lo que sí es cierto es que estas
reuniones deben tener una duración corta, puesto que el objetivo de la intervención de
mediación es la resolución de ambas partes conjunta. En este caso, la intervención de
mediación empresarial o laboral, es la resolución del problema de Diana y Daniel de
forma amigable mediante el dialogo pacifico, la escucha activa así como el evitar la
escalada del conflicto a rasgos superiores.

Tras conocer el papel del mediador, daremos respuesta a la cuestión de cómo

trabajaríamos como mediadores dicha situación en la que Diana niega tener
responsabilidad en lo que ocurre.

4. Muchas personas que acuden a mediación, como Diana, niegan tener una
responsabilidad en lo que está pasando. El mediador tiene que trabajar este
tema. ¿Cómo lo haría usted?

Comenzaremos teniendo en cuenta que es un conflicto en el que ambas partes tienen

sus intereses, su perspectiva de los hechos así como sus ideas sobre la situación. Aun
así, cuando se llega a la mediación es porque hay evidencias que afirman que ese
conflicto debe de solucionarse. Siguiendo los deferentes modelos de mediación,
destacaremos que en el caso de Harvad, las personas están inmersas en un caos y el
mediador tendrá que poner orden a esa inestabilidad y ofrecer una alternativa a ella. Se
usarían preguntas circulares, connotación positiva, cambios de cada historia a positivo,
etc., buscando una conclusión común a ambas partes.
 En este caso, el mediador realizará, previamente al encuentro, una preparación del
ambiente buscando un lugar adecuado, teniendo en cuenta la ubicación de ambas partes,
entre otros aspectos. Como mediador se recogerá información de dicha reunión y se
reflexionara sobre el problema, cuando surgió, el porqué, si han intentado solucionarlo
así como los intereses de cada uno. Además, se propondrán diferentes soluciones
atendiendo a cada uno de los intereses de ambas partes, haciéndoles participes directos
de dicha resolución.

En el caso de Diana no se debe nunca culpar a una u otra parte, sino hacerles ver que
hay un conflicto que se debe tratar de resolver de forma igualitaria para ambos
implicados. Existen diversas maneras de hacer entender a los participantes que forman
parte de este conflicto.

Por ejemplo en el caso de Diana y Daniel, se deben mostrar hechos, evidencias y

situaciones que muestren el conflicto de cada uno. Además, otra forma de entender
dicho conflicto, seria verbalizando las responsabilidades y pactos de las partes lo que
hará comprender a Diana su implicación y responsabilidad en lo que está pasando.

Si bien no podemos decir que exista un único modelo de resolver, como mediadores,
el conflicto presentado, sino que más bien, cada mediador buscara su propio modelo
atendiendo a los diferentes estudios de autores como García Villaluega, Baruch Bush y
Folger o Suares, entre otros. Además, es de vital importancia la figura del mediador
como aspecto positivo a la hora de resolver diferentes conflictos. A su vez, este debe
estar formado tanto a nivel profesional como personal para hacer frente a diferentes
situaciones conflictivas y conducir dicho conflicto a diferentes soluciones, atendiendo a
ambas partes implicadas.

En dicho supuesto, se pretende que Daniel pierda el miedo ante las formas agresivas
de Diana así como que se comunique mucho más. Por el contrario en Diana se pretende
que sea consciente de la manera en la que le habla a sus compañeros y las consecuencias
de ello.

Una vez realizada todas las cuestiones de dicho supuesto, haremos mención a las
diferentes referencias usadas, de las que me he servido, para dar respuesta a cada uno de
los interrogantes.

5. Referencias usadas.

A la hora de llegar a cabo dicho supuesto he usado referencias bibliográficas, así

como referencias web y el material de la asignatura de mediación que pasaré a citar a
continuación:

- Material de la asignatura: La mediación: definición y principios. El mediador:

rol y funciones.
- Folberg.J y Milne, A. (1988). Divorce Mediation: Theoty and Practise. New
York: The Guilford Press.
- Folberg, J y Taylor, A. (1984). Mediación. Resolución de conflictos sin litigio.
México D.F: Limusa.
- García Villaluenga, L. (2007). Mediación en conflictos familiares. Una
construcción desde el derecho de familia. Madrid: Reus.
- Suares, M. (1996). Mediación. Conducción de disputas, comunicación y
técnicas. Barcelona: Paidós.
- https://ceice.gva.es/orientados/profesorado/descargas/la%20mediacion%20en
%20la%20resolucion%20de%20conflictos.pdf

Artículo:

- Hernández, M. (2003). La mediación en la resolución de conflictos. Universidad

de Barcelona. Mide.