M.Sc.

NINOSKA BANEGAS
GURUS DE LA CALIDAD

M.Sc. Ninoska Banegas, UMH

 Armand V. Feigenbaum (1922-2014)
Armando Vallin Feigenbaum nació en 1922 en Berkshires,
Massachusetts, Estados Unidos.

❖En 1951 recibió un doctorado en Economía por el

Massachusetts Institute of Technology.

❖En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York

para trabajar en el área de calidad; en esta empresa llegó a ser
director de operaciones de manufactura y control de calidad
(1958-1968); también fue presidente de la American Society
for Quality (1961-1963).

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❖Se le reconoce como el primero en introducir la frase “control total de la calidad”. Sus ideas
sobre la calidad están contenidas principalmente en su famoso libro Control Total de Calidad, con
numerosas traducciones y reimpresiones, y varias ediciones. Esta obra se publicó por primera vez
en 1951 con el título de Quality Control: Principles, Practice, and Administration.

❖Su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización;
mientras que el control total de calidad es un sistema efectivo que abarca toda la organización e
involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

En este sistema se integra el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos

de mejora de la calidad que realizan los diferentes grupos en una organización, con el propósito de
alcanzar una producción y un servicio en los niveles más económicos y se satisfaga por completo al
cliente.

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❖Introdujo la idea de los costos de calidad; es él quien por primera vez resalta la
importancia de estos costos como una forma de evidenciar lo que cuesta la NO calidad
y de medir los avances de un programa de calidad.

❖Además, introduce el concepto de planta “oculta” (“hidden” plant), con la idea de

enfatizar que hay mucho retrabajo o trabajo extra que se realiza para corregir los
errores y defectos, por lo que hay una planta oculta dentro de todas las empresas de
manufactura.

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Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:

Liderazgo de calidad.
La administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo un
esfuerzo constante hacia la calidad.

Tecnología de calidad moderna.

Los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el departamento de
calidad.
No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en el proceso
para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.

Compromiso organizacional.
Debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante para toda
la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto
acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la empresa.
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 • La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una
Calidad de “exhibición de fuegos artificiales”. Estos programas se dejan de lado cuando
invernadero. es necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de
la dirección.

• El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las

Actitud
importaciones; tampoco debería involucrarse en una actividad
anhelante. proteccionista. Esta complacencia más tarde resultará costosa.

• Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra

La producción “guerra por la calidad”. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las
en el exterior. industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrónicos
norteamericanos.

Confinar la
• El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la
calidad a la compañía.
fábrica.

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1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la
productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los proveedores.

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1. Definición del control de la calidad total. El CCT puede ser definido como: un sistema
eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad, y los
esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organización,
de manera de permitir que exista marketing, ingeniería, producción y servicio hasta el
nivel más económico, a fin de lograr la satisfacción total del consumidor.
2. Calidad versus calidad. Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria
mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente
al lujo. Más allá del nicho de una organización, la calidad con minúscula debe ser
mantenida y mejorada.
3. Control. En el concepto “control de calidad”, la palabra “control” representa una
herramienta de administración que incluye cuatro etapas:
1. Establecer estándares de calidad.
2. Evaluar la conformidad con dichos estándares.
3. Actuar cuando los estándares se sobrepasan.
4. Planificar para el mejoramiento en los estándares.

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4. Integración. El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no
coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debería asignar la responsabilidad por los
esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa.
5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son sumamente eficientes en
cuanto a los costes, ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de
satisfacción del consumidor, reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio. Sin
calidad, los consumidores no volverán. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir
mucho tiempo.
6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un proveedor se
oriente hacia la calidad, los demás proveedores tratarán de responder a superar este
nuevo estándar.
7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los más grandes progresos en la calidad suelen
provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas.

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8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni departamento está
exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la calidad incluye todas
las fases del proceso de producción industrial, desde la especificación del consumidor, al
diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación, además del servicio post-
venta para el cliente que está satisfecho con el producto.
10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los
nuevos diseños, control del material que ingresa, control del producto y estudios de
procesos especiales.
11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada,
que abarca a la empresa y a la planta, documentada en procedimientos de técnicos y
administrativos integrados, a fin de orientar las acciones coordinadas del personal, las
máquinas y la información, de la compañía y la planta de una manera eficaz. El sistema de
GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que
alcanza verdaderamente a toda la organización.

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12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de los programas
de calidad total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto, la reducción de
los costes operativos y de las pérdidas, el incremento en la moral del personal y la
disminución del número de dificultades en la línea de producción.
13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las
actividades del control de la calidad total. Los costes operativos de la calidad se clasifican
en tres diferentes categorías: costes de prevención, costes de evaluación, costes por fallas
internas y costes por fallas externas.
14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea
de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a la
calidad: por ejemplo, el sector de marketing debe determinar las preferencias del
consumidor, el área de ingeniería debe definir las especificaciones de calidad del producto,
y la supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que esta
responsabilidad ser explícita y tangible.

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15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. La organización del control de la
calidad actúa como un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la
organización, suministrando nuevas técnicas. Procede como un mediador, y en general se
asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad.
16. Compromiso permanente. La dirección debe reconocer desde el comienzo de su programa
de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de
la calidad, ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma.

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17. Use herramientas estadísticas. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control
de calidad, cuando y dondequiera que resulten útiles, pero las estadísticas constituyen sólo
un aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en sí mismo. El
desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y mecánicos ha producido mejoras de
magnitud en esta tarea.
18. La automatización no es una panacea. La automatización es compleja, y su
implementación puede resultar una pesadilla. Asegúrese de que se hayan implementado
debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de
considerar que la automatización es la respuesta.
19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el prestador del servicio
deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser
delegada en caso de ser necesario.

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Estos costos se pueden definir como lo que una empresa necesita invertir de cierta forma para
brindar al cliente un producto de calidad. De acuerdo con su origen se dividen en:
• Costos de reevaluación. Estos se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas
sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos como: inspección de materias
primas, reevaluación de inventarios, inspección y pruebas del proceso y producto.
• Costos de fallas internas. Son los generados durante la operación hasta antes de que el
producto sea embarcado, por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y
pérdidas por rendimientos.
• Costos de fallas externas. Son los costos que se generan cuando el producto ya fue
embarcado, por ejemplo: ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos,
descuentos y cargos por garantía.
• Costos de prevención. Son aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que
estas puedan originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de
planeación, entrenamiento, revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones
en proyectos de mejora, entre otros.

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Peter M. Senge (organizaciones que aprenden)
Peter Michael Senge nació en 1947, en la ciudad de Stanford.
❖Estudio en la Universidad de Stanford y se graduó en
Ingeniería.
❖Hizo un Máster en Social Systems Modeling en MIT.
❖Completó su PHD en Management.
❖Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de
la Sloan School of Management y fundador de la Society for
Organizational Learning.
❖En los años 1990 se convirtió como la figura principal del
desarrollo organizacional con su libro La Quinta Disciplina, en
el cual desarrollo la noción como un sistema enfocado sobre la
Teoría General de Sistemas, exponiendo en el un cambio de
mentalidad profesional.
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Peter M. Senge, expresa que una empresa logra crecer y ser competitiva en el
mercado cuando aprende de sus experiencias, Ya que a través de estas experiencias
podrá detectar y corregir los errores y trampas que puedan afectar el crecimiento
de la organización.

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Son aquellas en la cual los miembros de una organización aprenden continuamente a
pensar positivamente, posicionando aptitudes positivas para generar los resultados
deseados, si una empresa logra que su personal adopte aptitudes positivas lograría generar
mayor competitividad sostenible y le permitiría mantenerse vivo dentro del mundo
empresarial.

PROPUESTA DE SENGE

• Expresa que para construir organizaciones inteligentes es necesario que estas tomen y
practiquen cinco disciplinas, que una vez practicándolas lograran que su personal mejoren
sus conocimientos y habilidades.

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 1. Dominio Personal:

Sólo las personas con alto dominio alcanzan

las metas que se proponen, son conscientes
de sus propias capacidades y limitaciones, así
como de las de la gente que les rodea, y por
este motivo podrán “crecer”.

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 2. Modelos Mentales:

Conocer y dominar nuestros pensamientos e

ideas nuestro modo de percibir el
mundo nos permitirá una comunicación
más efectiva dentro de la empresa.

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3. Construcción de una visión compartida:

La clave para lograr la misión y visión de la

empresa radica en que todos sus miembros
compartan un objetivo común.

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 4. Aprendizaje en equipo:

Fomentar el desarrollo de aptitudes de

trabajo en equipo, pensar juntos para
obtener mejores ideas es
fundamental para el bienestar de la
empresa u organización.

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 5. El pensamiento sistémico:

Es esencial para tener un enfoque más

amplio de todo el sistema. Todas las
personas están interrelacionadas,
como eslabones de una misma
cadena. Esta disciplina integra a todas
las demás.

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 El modelo de Senge no sólo es de utilidad para “las
empresas inteligentes” sino también para “los
educadores inteligentes”; ya sea desde la escuela,
Universidad o cualquier otro tipo de formación. Se
tiene que “educar para la vida”, de forma sistémica y no
por compartimentos estancos. Sólo así se podrá
preparar a los Trabajadores para afrontar los Nuevos
Tiempos.

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“La capacidad de aprender con mayor rapidez que los
competidores, será la única ventaja competitiva
sostenible".
Peter Senge

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 Geniche Taguche (1924-2012)
Geniche Taguche nació el primero de enero de 1924, en Japón.

❖Trabajó en el Astronomical Department of the Navigation

Institute del entonces Imperio Japonés; más tarde trabaja en el
Ministerio de Salud Pública (aquí condujo el primer estudio
nacional sobre salud y nutrición) y en el Institute of Statistical
Mathematics.
Sin embargo, su principal etapa profesional ha sido dentro de la
Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon
Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfocó a
la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo.

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❖Posterior a esto, es profesor para la Universidad Aoyama Gaukin de Tokio y consultor para
empresas tan importantes como Toyota Motors y Fuji Films.
❖En 1989 le es concedida la medalla con banda púrpura al avance tecnológico y económico por el
Emperador Akihito.
❖Taguchi revolucionó el proceso de producción en Japón a través del ahorro de costos y su relación
con la calidad.
❖Una de sus principales contribuciones a la mejora de calidad fue "The Loss Function", una
ecuación que cuantificaba el descenso del valor percibido por el cliente a medida que caía la
calidad del producto. Fue la primera persona que igualó calidad con costo.
❖La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la
ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los
procesos de fabricación.

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1. Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total generada
por ese producto a la sociedad.

2. En una economía competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reducción de los costes

son imprescindibles para subsistir en la industria.

3. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reducción en la

variación de las características de performance del producto con respecto a sus valores objetivo.

4. La pérdida del consumidor originada en una variación de la performance del producto es casi
siempre proporcional al cuadrado de la desviación de las características de performance con
respecto a su valor objetivo. Por eso, la medida de la calidad se reduce rápidamente con una gran
desviación del objetivo.

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5. La calidad y el coste final de un producto manufacturado están determinados en gran medida
por el diseño industrial del producto y su proceso de fabricación.

6. Una variación de la performance se puede reducir aprovechando los efectos no

lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o proceso) sobre las características
de performance.

7. Los experimentos estadísticamente planificados se pueden utilizar para determinar los

parámetros del producto (o proceso) que reducen la variación de la performance.

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• Su filosofía es el control de calidad, a la cual llamó Diseño Robusto. Esto se
refiere a que todo producto que se diseñe debe de cumplir las necesidades del
cliente siempre dentro de un cierto estándar; a lo cual lo llama “calidad
aceptable”, es decir que el producto debe de ser bueno y aceptado dentro del
mercado.

La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la

estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el
diseño de productos y los procesos de fabricación.

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• Productos atractivos al cliente.

• Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores
que los de la competencia en cuanto a diseño y precio

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 Asimismo enfatiza y recomienda considerar los conceptos siguientes:

Optimización el
Función de Mejora
Variabilidad diseño del
pérdida continua
proceso

Optimización el
Diseño de Ingeniería de
diseño del
producto Calidad
producto

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• Función de pérdida: la calidad se
debe definir en forma monetaria
mediante la función de pérdida, en la
que cuanto mayor sea la variación de
una especificación respecto al valor
nominal, mayor será la pérdida
monetaria transferida al consumidor.

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• Mejora continua: la mejora continua
del proceso productivo y la reducción
de la variabilidad son indispensables
para subsistir en la actualidad.

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• Variabilidad: Puede cuantificarse en
términos monetarios. La variabilidad del
funcionamiento del producto provoca una
pérdida al usuario

• Diseño del producto: Se genera la calidad

y se determina el costo final del producto.

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• Optimización del diseño del producto: Se
puede diseñar un producto con base en la
parte no lineal de su respuesta, a fin
de disminuir su variabilidad.

• Optimización del diseño del proceso: Se

reducir la variabilidad por medio del diseño de
experimentos, al seleccionar los niveles
óptimos de las variables involucradas en la
manufactura del producto.
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• Ingeniería de Calidad: Taguchi
desarrolló también una metodología
que denominó ingeniería de calidad,
que divide en línea y fuera de línea.

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