PROPUESTA PARA MEJORAR LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE LAS

COMIDAS DE LA CAFETERÍA DE ABASTOS LA POPA, BASADA EN LA

SIMULACIÓN DE PROCESOS

LAURA LUCÍA ESPINOSA TORRES

ALEJANDRA MARÍA SERRANO BRAUM

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DIPLOMADO EN PLANEACIÓN, PROGRAMACIÓN Y CONTROL DE LA
PRODUCCIÓN
CARTAGENA
2014

1
 PROPUESTA PARA MEJORAR LOS TIEMPOS DE ENTREGA DE LAS
COMIDAS DE LA CAFETERÍA DE ABASTOS LA POPA, BASADA EN LA
SIMULACIÓN DE PROCESOS

LAURA LUCÍA ESPINOSA TORRES

ALEJANDRA MARÍA SERRANO BRAUM

Monografía de grado para cumplir con los requisitos parciales y optar al

título de ingenieros industriales

ASESOR:
Ing. Arcelio Pérez Simanca

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DIPLOMADO EN PLANEACIÓN, PROGRAMACIÓN Y CONTROL DE LA
PRODUCCIÓN
CARTAGENA
2014

2
 DEDICATORIA

A Dios
Por estar conmigo siempre,
acompañándome en el transcurso de mi
carrera profesional. Por brindarme
sabiduría, fortaleza, inteligencia y
perseverancia para alcanzar mis objetivos.

A mis Padres
Por darme la oportunidad de estudiar y ser
alguien en la vida.
Porque sin su amor, apoyo incondicional y
sus consejos, no hubiera podido ser la
persona que soy ahora
A mi sobrino Sebastián Devoz Espinosa
Por ser una fuente de inspiración en mi
vida; y para darle un buen ejemplo para su
vida, recordando siempre que para alcanzar
nuestras metas es necesario el estudio y el
esfuerzo.
Laura

A Dios
Por darme inteligencia, compañerismo,
tolerancia y tenacidad, por ser parte de mi
vida y darme las fuerzas necesarias para
lograr una meta más como ser humano.

A mi familia

Les doy las gracias infinitas por ayudarme a

cumplir con este nuevo logro en mi vida en
especial a mis padres Georgina Braum
Benavidez y Luis Alfonso Serrano Gómez,
mis hermanas Viviana Serrano Braum y
Cindy Serrano Braum, y sobre todo a mi
fuente de energía que son mis sobrinos: Juan
José Serrano Braum y Valentina Posada
Serrano.
Alejandra

3
 CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 10

1. GENERALIDADES 11

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA CAFETERÍA11

1.1.1 descripción del proceso de reparación y entrega de comidas corrientes 12

2. ASPECTOS CONCEPTUALES 14

2.1 SIMULACIÓN CON PROMODEL 14

2.1.1 Definición de simulación 14

2.1.2 Locaciones 14

2.1.3 Entidades 14

2.1.4 Recursos 14

2.1.5 Variables 14

2.1.6 Atributos 14

2.1.7 Eventos 14

2.1.8 Modelos determinísticos y modelos probabilísticos 14

2.1.9 Estado del sistema 15

2.1.10 Reloj de la Simulación 15

2.2 PASOS PARA REALIZAR UNA SIMULACIÓN 15

2.2.1 Paso 1: Elaboración de un plan 15

2.2.2 paso 2: Definición del sistema 16

4
2.2.3 Paso 3: Construcción del modelo 16

2.2.4 Paso 4: Ejecución de experimentos 16

2.2.5 Paso 5: Analizar los resultados 17

2.2.6 Paso 6: Reporte de resultados 17

3. MODELAMIENTO DEL SERVICIO PRESTADO EN LA CAFETERÍA DE

ABASTOS LA POPA A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN EN PROMODEL 18

3.1 MODELO CONCEPTUAL DE LOS PROCESOS DE LA CAFETERÍA DE

ABASTOS LA POPA 18

3.1.1 Objeto de simulación 18

3.1.2 Alcance de la simulación 18

3.1.3 Definición del Sistema 18

3.1.3.1 Distribución de la cafetería de Abastos la Popa 18

3.1.3.2 Locaciones 19

3.1.3.3 Entidades 19

3.1.3.4 Tiempo de corrida 19

3.1.3.5 Recolección de datos 19

3.1.3.6 Definición de variables 21

3.1.3.1 Análisis de independencia 21

3.2 DISEÑO DEL MODELO DE SIMULACIÓN EN PROMODEL 22

3.2.1 Construcción de las locaciones 23

3.2.2 Construcción de las entidades 23

3.2.3 Definición de recursos… 23

3.2.4 Construcción de Processing 23

5
3.2.5 Construcción de variables 24

3.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS 25

3.3.1 Análisis de medias y desviación estándar de los resultados generados en

Promodel………………………………………………………………................25

3.3.2 Prueba de Hipótesis……………………………………....................................28

3.3.3 Análisis de los datos obtenidos………………………………………………….29

4. PROPUESTA DE MEJORA 31

4.1 SIMULACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA EN PROMODEL… 31

4.1.1 Análisis de los datos obtenidos 32

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 35

BIBLIOGRAFÍA 37

ANEXOS 38

6
 LISTA DE TABLAS

pág.

Tabla 1: Datos para hallar la muestra…………………………………………………20

Tabla 2: Distribución de probabilidad del tiempo de servicio……………………….24

Tabla 3: Datos del modelo de simulación……………………………………………. 26

Tabla 4: Muestra final Promodel……………………………………………………….27

Tabla 5: Datos muestra inicial………………………………………………………….39

7
 LISTA DE IMÁGENES

pág.

Imagen 1. Distribución de la cafetería………………………………………………...18

Imagen 2. Locaciones del modelo de simulación…………………………………….22

Imagen 3. Características de las locaciones………………………………………….22

Imagen 4. Características de las entidades…………………………………………..23

Imagen 5. Características de los recursos……………………………………………23

Imagen 6. Características de los arribos……………………………………………...23

Imagen 7. Flujo del modelo de simulación............................................................24

Imagen 8. Variables del modelo de simulación.....................................................25

Imagen 9. Reporte general de las locaciones………………………………………...29

Imagen 10. Reporte general de las variables…………………………………………29

Imagen 11. Estado de locaciones con múltiple capacidad.....................................30

Imagen 12. Locaciones modelo de simulación con mejora propuesta…….……....31

Imagen 13. Reporte general de las locaciones……………………….………………32

Imagen 14. Reporte general de las variables (mejora)…… ..32

Imagen 15. Estado locaciones con múltiple capacidad (mejora)…………………...33

Imagen 16. Variable Tiempo del servicio…………………………………. ...41

Imagen 17. Prueba de hipótesis – pedido…………………………………………….42

8
 LISTADO DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Datos muestra inicial …………………39

Anexo B. Análisis de independencia de las variables……………………………….41

Anexo C. Prueba de hipótesis - tiempo de atención (pedidos)…………………….42

Anexo D. Tabla de distribución t De Student…………………………………………43

Anexo E. Simulación de la propuesta de mejora en Promodel……… CD-ROOM

9
 INTRODUCCIÓN

Recientemente el concepto de buen servicio considerado por las empresas,

consistía en satisfacer las necesidades y expectativas del cliente pues este es
definitivo para su desarrollo. “En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de
servicio que consiste en una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación
de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando
asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción
de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los
competidores”1. De acuerdo a lo anterior, en la Cafetería Abastos La Popa se debe
tener en cuenta la opinión y las necesidades explicitas e implícitas del cliente para
lograr su satisfacción y de esta forma generar lealtad por parte de estos.

La cafetería de Abastos la Popa, está presentando demoras en los tiempos de

entrega de los almuerzos, por lo cual el cliente debe esperar desde que realizan el
pedido hasta que lo reciben, presentando quejas.

La intención de esta monografía es proponer mejoras para disminuir los tiempos y

evitar demoras en las entregas de las comidas en la cafetería de Abastos La
Popa, mediante la simulación con Promodel.

Para evaluar el comportamiento del servicio y análisis, se utilizará como

herramienta el programa Promodel para simular la situación actual de la cafetería,
simular el servicio con las mejoras propuestas y hacer un análisis comparativo de
los dos escenarios. También se utilizara Statgraphics para analizar datos
estadísticos.

Finalmente, lo que se pretende con esta monografía es, a través de la

metodología y herramienta anteriormente mencionadas, plantear propuestas para
mejorar los niveles de servicio de la cafetería de Abastos la Popa.

1
SERNA, Humberto. Conceptos básicos. En servicio al cliente. p.p.19-27. Colombia: Panamericana editorial
Ltda. 2006.

10
 1. GENERALIDADES

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA CAFETERÍA

La cafetería fue concebida el 20 de Agosto de 2012, al principio, con el

propósito de suministrar bebidas y pasabocas a los empleados; pero el jefe de
mercadeo propuso la idea de un restaurante en donde, no solo los empleados,
sino también los clientes del supermercado, pudieran ir a almorzar.

La nómina actualmente está conformada por 1 chefs, y 4 auxiliares. El chef se

encarga de la logística de la preparación de las comidas, mientras que los 4
auxiliares se distribuyen de la siguiente manera: 1 auxiliar apoya al chef en la
preparación de los pedidos, otro auxiliar se encarga de lavar los platos, y los
otros 2 auxiliares se encargan de la caja registradora y la atención a los
clientes.

11
 1.1.1 Descripción del proceso de preparación y entrega de comidas
corrientes.

Grafico 1. Flujograma del proceso.

Fuente: Autores

El proceso de preparación y entrega de comidas inicia con la llegada del cliente a

la cafetería (Ver gráfico 1), que posteriormente pasa a la caja registradora para
hacer, pagar y esperar por el pedido; luego, pasa a las mesas para consumir sus
alimentos.

12
El mesero, es el encargado de la atención al cliente, de llevar la solicitud de este al
chef, el cual procede a preparar el pedido desde la cocción hasta el montaje de las
comidas. Luego, el mesero lleva la comida preparada al cliente, que finalmente la
consume y se marcha de la cafetería. El cargo de mesero es rotado entre los dos
auxiliares que se encuentran en la caja registradora.

13
 2. ASPECTOS CONCEPTUALES

2.1 SIMULACIÓN CON PROMODEL

2.1.1 Definición de simulación. Es un conjunto de relaciones lógicas,

matemáticas y probabilísticas que integran el comportamiento de un
sistema bajo estudio cuando se presenta un evento determinado. El
objetivo del modelo de simulación consiste, precisamente, en
comprender, analizar y mejorar las condiciones de operación relevantes
del sistema.

2.1.2 Locaciones. las localizaciones son todos aquellos lugares en los que la
pieza puede detenerse para ser transformada o esperar a serlo.

2.1.3 Entidades. es la materia prima de un producto o servicio que va hacer

procesada en una locación. Las entidades se pueden transformar
durante la simulación. Una entidad es la representación de los flujos de
entrada a un sistema.

2.1.4 Recurso. puede ser una persona, un equipo o un vehículo que puede
desempeñar o realizar diferentes operaciones a las entidades, como
transporte de un nodo a otro y operaciones puntuales a la entidad.
También se definen como aquellos dispositivos –diferentes a las
localizaciones- necesarios para llevar a cabo una operación.

2.1.5 Variables. son útiles para calcular o guardar información numérica, ya

sea real o entera.

2.1.6 Atributos. es un tipo de variable del sistema que solo guarda la

información en memoria de una locación o entidad particular. Los
atributos pueden contener números reales y enteros.

2.1.7 Eventos. es un cambio en el estado actual del sistema; por ejemplo, la

entrada o salida de una entidad, la finalización de un proceso en un
equipo, la interrupción o reactivación de una operación, o la
descompostura de una máquina.

2.1.8 Modelos determinísticos y modelos probabilísticos. Los modelos

determinísticos son aquellos donde se supone que todos los datos
pertinentes se conocen con certeza. Es decir, en ellos se supone que
cuando el modelo sea analizado se tendrá disponible toda la información
necesaria para tomar las decisiones correspondientes. En los modelos
probabilísticos algunos elementos no se conocen con certeza. Es decir,

14
 se presupone que algunas variables importantes, llamadas variables
aleatorias, no tendrían valores conocidos antes que se tomen las
decisiones correspondientes.

2.1.9 Estado del sistema. Es la condición que guarda el sistema bajo estudio
en un momento determinado; es como una fotografía de lo que está
pasando en el sistema en cierto instante.

2.1.10 Reloj de la simulación: es el contador de tiempo de la simulación, y su

función consiste en responder preguntas tales como cuento tiempo se
ha utilizado el modelo en la simulación, y cuanto tiempo en total se
quiere que dure esta última. En general, el reloj de simulación se
relaciona con la tabla de eventos futuros, pues al cumplirse el tiempo
programado para la realización de un evento futuro, este se convierte en
un evento actual.

2.2 PASOS PARA REALIZAR UNA SIMULACIÓN

2.2.1 Paso 1. Elaboración de un plan de estudio. La planeación de la

simulación, involucra las siguientes tareas:
 Definir los objetivos: tener claro los objetivos que se persiguen. El
objetivo de la simulación debe ser claro y es importante saber
hasta dónde se quiere llegar con la simulación.
 Identificar las limitaciones o restricciones: las principales
limitaciones están relacionadas con los recursos económicos de
que se dispongan durante el proyecto, el tiempo con que se
encuentra para realizar la simulación y, una de las más
importantes, si se posee toda la información del modelo que se
pretende simular. Cualquier recurso, relación, etc., que pueda
tener efectos limitantes debe considerarse como restricción del
sistema.
 Conocer las especificaciones: la definición de las
especificaciones es esencial para el proyecto, desde el punto de
vista de tiempo y costo.
- Alcance: se refiere a delimitar hasta donde se quiere llegar
con el modelo, ya que debe tener un comienzo y un final.
- Nivel de detalle: es un factor determinante para la simulación.
Las especificaciones de la duración o de la capacidad del
computador en el cual se está trabajando son factores
determinantes de la simulación.
- Grado de exactitud: está determinado por el objetivo del
estudio. La exactitud está directamente relacionada con la

15
 confiabilidad de la información. El grado de exactitud de un
modelo puede tener un impacto significativo en el tiempo y
esfuerzo requeridos para obtener los datos, y en la realización
del modelo.

 Desarrollar la planeación y definir los resultados: la planeación

para realizar una simulación debe basarse en una proyección
realista del tiempo requerido, teniendo en cuenta los siguientes
aspectos:
- La definición del sistema para realizar el modelo puede tomar
más de 50% del tiempo total del proyecto.
- La construcción del modelo usualmente tomara el menor
tiempo del proyecto, alrededor de 10 a 20% del tiempo total
del mismo.

2.2.2 Paso 2. Definición del sistema. después de definir con claridad los
objetivos y la organización del proyecto, se debe entrar a definir
detenidamente el sistema, para lo cual hay que tener presentes los
siguientes aspectos:
 Determinar la información requerida
 Usar apropiadamente las fuentes de información.

2.2.3 Paso 3. Construcción del modelo. una vez se tenga la información, para
empezar a construir el modelo, se deberán dimensionar el proceso y el
alcance que tendrá la simulación. El modelo se deberá ajustar
progresivamente, por lo que se podrán hacer mejorar en el proceso, en
los tiempos, en las actualizaciones de los datos, etc. Por esta razón es
fundamental definir muy bien el alcance que se quiere lograr con el
modelo.

2.2.4 Paso 4. Ejecución de experimentos. es importante ejecutarlo varias

veces, cambiándole las condiciones para cerciorarse que el modelo
representa la realidad y no únicamente una situación puntual. Todo
modelo debe completar la variabilidad del proceso y esta se debe
estudiar con precisión. El resultado de ejecutar una sola interacción de
la simulación implica que esta solo representara una posible situación
entre las muchas que pueden existir. Se requiere realizar múltiples
replicaciones en el modelo, verificando sus resultados. Para ejecutar
varios experimentos, es necesario definir el tiempo que durara la
simulación, el número de replicaciones por ejecutar, y tener claro el
objetivo y la precisión de los resultados de la simulación. Existen dos
tipos de simulación:

16
  Terminales: modelos en los cuales el proceso está definido en el
tiempo. El comienzo y el final están perfectamente determinados
por un estado o por un número.
 No Terminales: modelos en los cuales el proceso nunca termina.
Para finalizar el proceso, por lo general debe determinarse el
tiempo de la simulación. Teóricamente el proceso nunca termina,
aunque puede tener interrupciones como cambio de turnos,
tiempos muertos, etc.

2.2.5 Paso 5. Analizar los resultados. después de tener el modelo y de

ejecutarlo, se pasa a analizar los resultados alcanzados. Esta fase es
una de las más importantes, ya que se debe ser muy crítico con la
información que arroja el modelo. El mayor beneficio que se obtiene de
la simulación no es necesariamente encontrar verdades absolutas, sino
lograr que el experimento muestre cómo funciona el sistema simulado.
Es fundamental saber interpretar la información que arrojan los
programas ya que mediante el análisis de los resultados se pueden
identificar los cuellos de botella del proceso y de la simulación.

2.2.6 Paso 6. Reporte de resultados. es necesario realizar un reporte con los

resultados. La presentación de los resultados es, muchas veces, tan
importante como la información que contienen los reportes. Los
resultados deben presentarse en términos fáciles de comprender y de
evaluar, y en ellos han de proponerse recomendaciones acerca del
sistema, basadas en los resultados de la simulación.

17
 3. MODELAMIENTO DEL SERVICIO PRESTADO EN LA CAFETERÍA DE
ABASTOS LA POPA A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN EN PROMODEL

3.1 MODELO CONCEPTUAL DE LOS PROCESOS DE LA CAFETERÍA DE

ABASTOS LA POPA

3.1.1 Objeto de la simulación. La finalidad de esta monografía es analizar los

tiempos de entrega de las comidas corrientes o ejecutivas a los clientes
a través de la simulación, en la cafetería de Abastos la Popa, y
dependiendo de los resultados obtenidos proponer mejoras para
disminuir los tiempos y evitar demoras.

3.1.2 Alcance de la simulación. El alcance abarca el estudio del servicio de

almuerzos corrientes o ejecutivos en la cafetería de Abastos la Popa.

3.1.3 Definición del sistema.

3.1.3.1 Distribución de la cafetería de Abastos la Popa. La cafetería de

Abastos la Popa se encuentra distribuida de la siguiente manera:

Donde:
Es el recorrido del cliente.
Es el recorrido del mesero.

18
El proceso comienza desde la llegada del cliente a la cafetería; este se coloca
en la cola en donde debe esperar para ser atendido en la caja registradora, en
donde el cliente debe realizar y pagar el pedido. Posteriormente, el mesero que
atendió al cliente en la caja, lleva la orden del pedido al chef. Mientras el chef
prepara el pedido, el cliente espera, formándose una cola de clientes en
espera; finalmente el mesero entrega el pedido al cliente y este, después de
consumirlo, sale del sistema.

3.1.3.2 Locaciones. La cafetería cuenta con las siguientes locaciones:

 Caja registradora, donde el cliente paga el pedido.
 Mesas, que corresponden al lugar donde el cliente termina
ingiriendo la comida.
 Cocina (centro de preparación), que es donde se procesan las
comidas. Sin embargo, en el modelo de simulación no se incluye
esta locación, pues mediante el modelo se busca mostrar el
tiempo que el cliente debe esperar desde que hizo el pedido
hasta que el mesero le entrega se lo entrega, por lo que se hace
el supuesto de que el tiempo de demora incluye el tiempo de
preparación de los pedidos en la cocina.
 En la cafetería, el cliente debe esperar por su pedido, por lo que
en el modelo de simulación, la espera de los clientes está
representado por una cola, en el cual los clientes salen de ella
cuando tienen el pedido para su consumo.

3.1.3.3 Entidades. Las entidades del sistema serán los clientes, pues son
estos los que entran y salen del sistema (son las entradas en cada
locación). En este modelo, se plantea el supuesto de que el tiempo
de las comidas está incluido dentro del tiempo de espera de un
pedido, por lo tanto no se incluye dentro de las entidades.

3.1.3.4 Tiempo de corrida. El reloj de la simulación corresponderá a 10

horas, que corresponden a una jornada laboral. Para obtener datos
más aproximados se realizaran 46 réplicas para la simulación del
proceso.

3.1.3.5 Recolección de datos

 Tamaño de la muestra. En esta fase se busca determinar la
naturaleza de la distribución de los datos muéstrales. Para el
cálculo del tamaño de la muestra se escogieron 30 datos como
premuestra, que se introdujeron en una tabla dinámica en Excel
para hallar la media, la desviación estándar y la varianza, para
hallar el tamaño de la muestra real (Ver Anexo A), como se
muestra a continuación:

19
 Tabla 1. Datos para hallar la muestra
TIEMPOS DE ATENCION
Tiempo de entrega
Premuestras
de pedido
1 24,49
2 26,39
3 23,93
4 29,19
5 28,19
6 23,54
7 27,74
8 22,58
9 26,93
10 24,95
11 27,05
12 26,17
13 26,15
14 24,36
15 26,83
16 25,48
17 24,63
18 28,48
19 28,68
20 25,12
21 25,68
22 25,11
23 28,37
24 24,29
25 27,48
26 27,79
27 23,13
28 24,95
29 25,09
30 22,83

Media 25,85
Desviacion estandar 1,85
Varianza 3,44
Estadistico t 1,69
Error 0,46
Tamaño de muestra 46
Fuente: Autores

20
  Fórmula de la muestra. Para el cálculo de la muestra se utilizó la
formula siguiente:
2 2
(t α / 2∗S )
n= 2
d

Donde se manejaron los siguientes parámetros:

Varianza( S¿¿ 2)¿ : 3,44
2
Radio máximo deseado para el intervalo tα/2 (d ): 0,05
Distribución t de Student(t 2): 1,69 (Ver Anexo D).

 Técnica de muestreo. Los datos obtenidos se consiguieron a

través de la técnica de muestreo aleatorio simple. Para la
recolección de los datos, se efectuó un trabajo en campo
durante 2 semanas y media. El tiempo de servicio (ver anexo
A), se tomó en diferentes días, sábado y domingo, y en
diferentes horarios.

3.1.3.6 Definición de variables. Para este modelo se identificó la siguiente

variable:
 Tiempo de servicio: que hace referencia al tiempo que espera el
cliente por el pedido.

También se identificaron indicadores al modelo, como:

 Tiempo de inicio de atención y tiempo de finalización de atención.

3.1.3.7 Análisis de Independencia de las variables. Para este análisis, se

utilizaron los 46 datos (Ver Anexo A) de la muestra real y se
introdujeron en Statfit, utilizando el Test de Corrida como una prueba
del supuesto de independencia. Ver Anexo B. Análisis de
independencia de las variables.

21
 3.2 DISEÑO DEL MODELO DE SIMULACIÓN EN PROMODEL

3.2.1 Construcción de las locaciones.

Imagen 2. Locaciones del modelo de simulación

Fuente: Autores

Imagen 3. Características de las locaciones

Fuente: Autores

En la imagen 3, podemos ver las siguientes locaciones:

 Caja registradora a clientes 1: donde llega el cliente a pagar y
esperar por el pedido. Con una capacidad de 2 que indica que
en esta locación existen 2 personas, en este caso, 2
auxiliares.
 Mesas de los clientes en pedido: que es donde el cliente se
sienta a consumir su pedido. Como muestra la imagen 2, la
cafetería consta de 4 mesas, cada una con una capacidad de
5 clientes.

22
  Cola de pedidos: cuando el cliente espera por ser atendido y
tiene una capacidad de 5 clientes.

3.2.2 Construcción de las entidades.

Imagen 4. Características de las entidades

Fuente: Autores

Para este modelo se planteó 1 entidad que es el cliente.

3.2.3 Definición de recursos. Los recursos necesarios para este sistema son
los meseros, en este caso 2 auxiliares, que se encargan de recibir el
pedido del cliente en la caja registradora, y llevar el pedido listo al
cliente. Ver Imagen 5:

Imagen 5. Características de los recursos

Fuente: Autores

3.2.4 Definición de Arribos.

Imagen 6. Características de los arribos

Fuente: Autores

23
3.2.5 Construcción del Processing. El tiempo de servicio se obtuvo a través de
Statfit, el cual arrojo el siguiente dato probabilístico utilizado en el
modelo:

Tabla 2. Distribución de probabilidad del tiempo de servicio

Actividad Distribución de probabilidad
Toma, preparación y entrega del
Normal (25.8 , 1.89)
pedido
Fuente: Autores

Este tiempo se coloca en Processing, en la locación de caja registradora

a clientes 1, pues es allí donde se toma el tiempo de espera del cliente,
desde su llegada hasta la preparación y entrega del pedido.

Imagen 7. Flujo del modelo de simulación

Fuente: Autores

3.2.6 Construcción de Variables. A continuación se calcularan las variables

del servicio:

 Tiempo de servicio: Para calcular esta variable se utilizara la

siguiente fórmula:

24
 Tiempo de servicio= tiempo de finalización de atención – tiempo
de inicio de atención.

Imagen 8. Variables del modelo de simulación

Fuente: Autores

3.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS

3.3.1 Análisis de medias y desviación estándar de los resultados generados

en Promodel.

Para obtener estos resultados, se corrió el modelo 46 veces, y al final se

obtuvieron los datos que se muestran en la Tabla 3. Datos del modelo de
simulación. Para estos datos se volvió a hallar la muestra lo cual dio como
resultado un tamaño de 46 datos, por lo que se corrió el modelo con 46
réplicas para hallar los datos de la Tabla 4. Muestra final Promodel. A dichos
datos finales se les halla la media y la varianza para realizar la prueba de
hipótesis y en análisis de independencia de las variables.

25
 Tabla 3. Datos del modelo de simulación
TIEMPOS DE ATENCION
Premuestras Tiempo de entrega de pedido
1 24,73
2 24,72
3 25,79
4 25,25
5 25,25
6 25,80
7 25,23
8 25,78
9 25,80
10 24,73
11 25,80
12 25,25
13 24,22
14 25,80
15 25,25
16 25,77
17 25,25
18 25,25
19 25,25
20 25,25
21 25,80
22 25,25
23 25,25
24 25,25
25 25,80
26 25,24
27 25,25
28 25,25
29 24,73
30 25,80

Media 25,33
Desviacion estandar 0,41
Varianza 0,17
Estadistico t 1,69
Error 0,103

Tamaño de muestra 46
Fuente: Autores

26
 Tabla 4. Muestra final Promodel
TIEMPOS DE ATENCION
Premuestra
Tiempo de entrega de pedido
s
1 24,73
2 24,72
3 25,79
4 25,25
5 25,25
6 25,80
7 25,23
8 25,78
9 25,80
10 24,73
11 25,80
12 25,25
13 24,22
14 25,80
15 25,25
16 25,77
17 25,25
18 25,25
19 25,25
20 25,25
21 25,80
22 25,25
23 25,25
24 25,25
25 25,80
26 25,24
27 25,25
28 25,25
29 24,73
30 25,80
31 25,80
32 25,24
33 25,25
34 25,25
35 25,25
36 25,25

27
 37 25,25
38 25,25
39 24,71
40 25,25
41 25,80
42 24,73
43 24,71
44 25,25
45 25,80
46 25,25
   
Media 25,30
Desviación 0,39
Fuente: Autores

3.3.2 Prueba de hipótesis. Preparación de pedidos.

Para esta prueba, se obtuvieron 2 muestras (Ver Tabla 4 y 5) las cuales

se van a comparar en el programa Statgraphic. Este procedimiento es el
encargado de probar la hipótesis del radio de las desviaciones estándar
respectivas.

Los parámetros para tener en cuenta para realiza esta prueba de

hipótesis sobre la diferencia de medias, son las siguientes:

/t0/ ≤ tα/2= No se rechaza H0

/t0/ > tα/2= Se rechaza H0
H0= µ1=µ2, No se rechaza la hipótesis nula
Validación de la prueba de hipótesis
El resumen del análisis despliega un intervalo de confianza para la
diferencia o un radio de interés.

El P – Valor mide la verosimilitud de obtener una diferencia igual a la

observada si la hipótesis nula fuese cierta. A un nivel de significancia de
5% se rechazaría la hipótesis nula solo si P<0,05. En este caso, el P –
Valor está muy por encima de 0,05, así que la hipótesis nula no se
rechaza, indicando que no hay diferencia significativa entre las medias.
Debido a que el valor de –P dio 0,091, o sea, es mayor que 0,05, se
decide no rechazar la hipótesis nula. Es decir, que no existe diferencia
significativa entre los tiempos de servicio del modelo de simulación y la
realidad con t estadístico de 1,70. (Ver Imagen 17 en Anexo C). Por lo
anterior, se procede a analizar los resultados.

28
 3.3.3 Análisis de los datos obtenidos.

Imagen 9. Reporte general de las locaciones

Fuente: Autores

Del reporte general de las locaciones, se observa lo siguiente:

 En la caja registradora llega a atender un promedio de 46, 91 (47)
clientes, y es esta la locación que más se utiliza con un
porcentaje del 98,89%.
 En la mesa de los clientes en pedido 1, entraron un promedio de
44,91, o sea, 45 clientes a consumir su pedido. La mesa de los
clientes en pedido es utilizada un 29,40%.
 En la cola se presentaron 100, 89 clientes. Esta locación tiene un
porcentaje de utilización del 12,03%.

Imagen 10. Reporte general de variables

Fuente: Autores

La variable de tiempo de servicio dio como resultado de un promedio de 21,23

minutos en que demora el pedido en ser entregado al cliente.

Imagen 11. Estado de locaciones con múltiple capacidad

29
 Fuente: Autores

A través de la gráfica mostrada se puede determinar que:

 La mayoría de las mesas que pidieron el menú están ocupadas, analizando
cada una de las mesas comenzando con la mesa de los cliente en el
pedido 1 se puede observar que hay un 7,87% vacía y un 92,13%
ocupada.
 En la mesa de los clientes en el pedido 2,3 y 4 se analiza que estas mesas
se encuentran totalmente vacías en un 100%.
 En general, la mesas de los clientes en pedido en un 76,97% se encuentran
totalmente vacías, o sea, más de la mitad del tiempo que está ocupada que
equivale a un 23,03%.
 Por otra parte en la caja registradora el cliente demora por su pedido
1343,00 segundo lo que equivale a 22,38 minutos. Lo anterior justifica la
cola que se forma y el tiempo promedio que pasa un cliente en la cola
esperando por ser atendido.
 Por último vemos que la cola de los pedidos se encuentra llena con un
porcentaje equivalente de 35,92% y ocupada en un 60,71% lo que indica
que la caja siempre está ocupada por clientes lo que genera una cola cada
vez en aumento, como lo podemos evidenciar en la gráfica (Ver imagen
11).

4. PROPUESTA DE MEJORA

30
 4.1 SIMULACIÓN DE LA PROPUESTA DE MEJORA EN PROMODEL

Esta simulación se mostrará en el modelo con la mejora, identificado como un

anexo (Anexo E) en el CD ROOM en la carpeta Modelos.

La mejora propuesta, básicamente se trata de colocar otra locación de caja

registradora y reorganizar el personal, colocado el auxiliar encargado de los
platos, también de mesero (antes de lavar platos) para que en la cafetería se
minimice más el tiempo de atención al cliente. De lo anterior, el escenario del
modelo quedo de la siguiente manera:

Imagen 12. Locaciones modelo de simulación con mejora propuesta

Fuente: Autores

Se colocó en Resources, 3 (en unidades) meseros, aumentando el personal que

atendería al cliente a 3.

4.1.1 Análisis de los datos obtenidos.

31
 Imagen 13. Reporte general de las locaciones

Fuente: Autores

En la imagen 13 se observa lo siguiente:

 la caja registradora 1 sigue siendo la más utilizada con un
porcentaje de 84,76%, mientras que la caja registradora 2 es
utilizada por los clientes un 42,55%, sin embargo, se puede
observar que las 2 cajas registradoras son utilizadas en total un
63,65%, lo que puede dar a entender que no hay demasiada cola
o cliente en espera y esta locación es desocupada rápidamente.
 En el tiempo de corrida, son atendidos 60 clientes, como se
observa sumando el “Total Entries” de las 2 cajas registradoras,
que si se tuviera una sola caja registradora, solo se atenderían 47
clientes (Ver imagen 9).
 En la mesa 1, se sentaron en promedio por día 58 clientes.
Teniendo un porcentaje de utilización de 37,82%.

Imagen 14. Reporte general de variables (mejora)

Fuente: Autores

 La variable de tiempo de servicio dio como resultado de un promedio de

6,04 minutos (En Avg Value) en que demora el pedido en ser entregado al
cliente; el tiempo real de la variable es de 6,35, valor que puede llegar hasta
los 9,98 minutos que se puede demorar el servicio.
 Comparando el valor anterior, con el tiempo de servicio del modelo real (Ver
imagen 10) que fue de 22,80 minutos, se observa que con la mejora el

32
 tiempo del servicio disminuyó considerablemente unos 15,19 minutos en
promedio.

Imagen 15. Estado locaciones con múltiple capacidad (mejora)

Fuente: Autores

Después de haber planteado la mejora podemos observar a través de la gráfica lo

siguiente:
 la mesa de los clientes en el pedido 1 sigue estando ocupada en un
95,30%.
 Por otra parte, la caja registradora 1 está ocupada un 29,47% y llena en un
70,02%, la caja registradora 2, se encuentra vacía en un 16,20%, ocupada
en un 82,50% y llena en un 1,30%.
 La cola de pedidos, esta vez se encuentra vacía en un 84,14% y ocupada
en un 15,86%, que en comparación con el modelo 1 (Ver imagen 10), el
porcentaje de ocupación bajo en un 44,85%.
 De lo anterior, se analiza que la caja registradora 1 es la que esta mas llena
pues es la primera que el cliente ve cuando llega a la cafetería, pero luego
se da cuenta que la caja registradora 2 no esta tan llena y pasa a la caja
registradora 2, y es por eso es que es la número 2 la que pasa más
ocupada y por eso es la que atiende más clientes; lo anterior, y el hecho de
tener a un mesero de mas, agilizan el tiempo de servicio, y es por eso que
la cola se desocupa rápidamente.

Finalmente, se le plantea al jefe de mercadeo la propuesta de colocar otra caja

registradora y reorganizar los auxiliares, teniendo en cuenta que una caja
registradora cuesta alrededor de $ 336.000 2, y que no se tiene que contratar
personal nuevo para ayudar a mejorar el tiempo del servicio; el jefe apoya la
propuesta de mejora, pues en esta se observa que entran 60 clientes por día y
teniendo en cuenta que un almuerzo ejecutivo en la cafetería tiene un valor de
$6.500, en un fin de semana, la cafetería ganaría $780.000, que en un mes, serian
2
<http://articulo.mercadolibre.com.co/MCO-411521849-caja-registradora-casio-pcr-t-280-alfanumerica-100-
original-_JM>

33
$2.340.000; con ese valor, en un mes, se recupera la inversión que se realizó con
la caja registradora y con la reorganización de los auxiliares, se estaría ahorrando
en contratar personal adicional, contribuyendo al proceso y mejorando
considerablemente los tiempos, lo cual puede generar que los clientes aumenten
por día, así como la utilidad generada.

5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

34
 La simulación es una herramienta importante que se utiliza para representar
gráficamente una situación real o proponer mejoras. En este trabajo de
grado se realizó una simulación para representar la situación real de la
cafetería de Abasto la Popa con respecto al tiempo de entrega del pedido a
los clientes, con el fin de obtener y analizar datos para proponer mejoras.

 La cafetería de Abastos la Popa brinda servicios de comidas corrientes a

los clientes del supermercado y a sus trabajadores. De esta cafetería no se
tenían buenas referencias con respecto al tiempo del servicio, por tal motivo
se realizó un estudio mediante la simulación para evaluar y analizar las
demoras de los pedidos y proponer mejoras a los encargados de la
cafetería.

 Para la realización del modelo de simulación real, se tomaron en cuenta los

elementos del sistema, como la definición de entidades de la cafetería, las
locaciones, variables, etc. Así como, la definición de la distribución de
probabilidad más apropiada para los datos recolectados durante el estudio,
la cual se obtuvo mediante Statfit.

 Luego de correr el modelo real y de analizar los datos obtenidos, se hicieron

cambios en el modelo para obtener una propuesta de mejora que
minimizara los tiempos de servicio. Teniendo en cuenta los resultados
obtenidos de la mejora propuesta y los análisis de costos, se recomienda
aprobar los cambios a la cafetería, comprar otra caja registradora y
reorganizar los auxiliares para que se puedan atender un mayor número de
clientes.

 La variable definida para este modelo es el tiempo de servicio, el cual nos

permitió valorar el tiempo promedio en que se demora el cliente en recibir
su pedido, desde el momento en que hace la solicitud del pedido en la caja
registradora. Haciendo comparaciones entre los resultados de la variable
del modelo real y los resultados de la variable del modelo con la mejora
propuesta, se analizo que con la mejora propuesta el tiempo de servicio
disminuyo considerablemente en un 15,19 minutos.

 Si la propuesta de mejora planteada es implementada en la cafetería, los

clientes atendidos aumentarían, pues el tiempo del servicio real seria de
6,35 minutos, entonces, en vez de atenderse 47 clientes, se atenderían 60
por día. La cola se descongestionaría, pues, ya no estaría ocupada en un

35
60,71%, sino, un 15,86%. Lo anterior, ayudaría a mejorar el servicio y
aumentar los clientes.

BIBLIOGRAFÍA

36
BLANCO, Luis Ernesto y FAJARDO, Iván Darío. Libro Simulación con Promodel:
Casos de producción y logística. Bogotá. Segunda edición. Año 2003.

GARCIA, Eduardo, GARCIA, Heriberto y CARDENAS, Leopoldo. Libro Simulación

y análisis de sistemas con Promodel. México. Primera edición. Año 2006.

REYES, P. Articulo Teoría de Restricciones. 2007.

GONZALEZ, Ángel y SANCHEZ, Gabriel. Libro Investigación de operaciones en la

ciencia administrativa: construcción de modelos para la toma de decisiones con
hojas de cálculo electrónicas. Editorial Pearson Educación. 2000.

http://www.slideshare.net/jacosol/ntc1486-desprotegido <citado en Abril 12 de

2014>

http://www.emp.uva.es/inf_acad/hermer/estad2/material/
e2t_tabla_t_de_student.pdf <citado en Julio 26 de 2014>

http://www.statgraphics.net/tutoriales/ <citado en Julio 28 de 2014>

37
 ANEXOS

ANEXO A. ESTUDIO DE TIEMPOS DE LA CAFETERÍA DE ABASTOS LA

POPA.

Tabla 5. Datos muestra inicial

38
TIEMPO DE LAS VARIABLES PARA LA SIMULACIÓN

39
Muestr
Tiempo de servicio
a
1 24,49
2 26,39
3 23,93
4 29,19
5 28,19
6 23,54
7 27,74
8 22,58
9 26,93
10 24,95
11 27,05
12 26,17
13 26,15
14 24,36
15 26,83
16 25,48
17 24,63
18 28,48
19 28,68
20 25,12
21 25,68
22 25,11
23 28,37
24 24,29
25 27,48
26 25,82
27 25,37
28 24,93
29 24,48
30 24,04
31 23,59
32 23,15
33 22,7
34 22,26
35 27,81
36 29,37
37 24,92

40
 38 25,48
39 27,03
40 28,59
41 25,14
42 23,7
43 24,25
44 25,81
45 27,36
46 28,92

Media 25,79
Desviacion estandar 1,91
Fuente: Autores

ANEXO B. ANÁLISIS DE INDEPENDENCIA DE LAS VARIABLES

Imagen 16. Variable Tiempo de servicio

41
 Fuente: Autores

ANEXO C. PRUEBA DE HIPÓTESIS - TIEMPO DE ATENCIÓN (PEDIDOS)

Imagen 17. Prueba de hipótesis – pedido

42
Fuente: Autores

43
ANEXO D. TABLA DE DISTRIBUCIÓN T DE STUDENT

1
43