UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

¨UNIANDES¨

FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

CARRERA DE ENFERMERÍA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

LICENCIADA EN ENFERMERÍA.

TEMA:
GUÍA DE EVALUACIÓN DE ENFERMERÍA RELACIONADA CON EL NIVEL DE
SATISFACCIÓN EN PACIENTES POST QUIRÚRGICOS DEL HOSPITAL
PROVINCIAL PUYO.

AUTORA: BASTIDAS JEREZ MARÍA BELÉN.

ASESORA: DRA. FONSECA DÍAZ GRIMANEZA MIGUELINA MSc.

AMBATO-ECUADOR
2017
 APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN

CERTIFICACIÓN:

Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación

realizado por la señorita Bastidas Jerez María Belén estudiante de la carrera de
Enfermería , Facultad de Ciencias Médicas, con el tema” GUÍA DE EVALUACIÓN
DE ENFERMERÍA RELACIONADA CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN
PACIENTES POST QUIRÚRGICOS DEL HOSPITAL PROVINCIAL PUYO“ ha
sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la
normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -
UNIANDES-, por lo que apruebo su presentación.

Ambato, Abril del 2017

Dra. MSc. FONSECA DIAZ GRIMANEZA MEGUELINA

ASESORA
 DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Yo, Bastidas Jerez María Belén ,estudiante de la carrera de Enfermería , Facultad

de Ciencias Médicas , con el tema ”GUÍA DE EVALUACIÓN DE ENFERMERÍA
RELACIONADA CON EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN PACIENTES POST
QUIRÚRGICOS DEL HOSPITAL PROVINCIAL PUYO”, declaro que todos los
resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención
del título LICENCIADA EN ENFERMERIA , son absolutamente originales,
auténticos y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva
responsabilidad.

Ambato, Abril del 2017

 DERECHOS DEL AUTOR

Yo, Bastidas Jerez María Belén, declaro que conozco y acepto la disposición
constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El
Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre
las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y
consultaría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.

Ambato, Abril del 2017

 DEDICATORIA

A Dios, por darme la oportunidad de vivir y por estar conmigo en cada paso que
doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi camino
a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía durante todo el periodo
de estudio.

A Mi madre Narcisa Jerez, por darme la vida, quererme mucho, creer en mí y

porque siempre me apoyaste. Mamá gracias por darme una carrera para mi futuro,
todo esto te lo debo a ti.

A Mi padre Olivo Bastidas, por darme la vida, el cual a pesar de haberlo perdido a
muy temprana edad, ha estado siempre cuidándome y guiándome desde el cielo.

A mis familiares, a mis hermanos Gabriela, Lissette, Oliver, por estar conmigo y
apoyarme siempre en los aciertos y de momentos difíciles, los quiero mucho; a mi
abuelita Anita, a mi tía Lily, a mi tío Milton a mi tío Marco y a todos aquellos que
participaron directa o indirectamente en la elaboración de esta tesis.

A mi enamorado Erick, por su apoyo incondicional en el transcurso de mi

carrera universitaria ha sabido apoyarme para continuar y nunca renunciar,
gracias por su amor incondicional, por compartir momentos de alegría, tristeza
y demostrarme que siempre podré contar con él.

A nuestros docentes, por habernos inculcado su destreza y haber compartido con

nosotros sus conocimientos, para la formación de nuestra carrera profesional con
hábitos, ética y responsabilidad para lograr una buena expectativa de la facultad y
la institución.

María Belén Bastidas Jerèz.

 AGRADECIMIENTO

El presente trabajo de tesis primeramente me gustaría agradecerte a ti Dios

por bendecirme para llegar hasta donde he llegado, porque hiciste realidad este
sueño anhelado.

Le doy gracias a mis padres Olivo y Narcisa por apoyarme en todo momento, por
los valores que me han inculcado, y por haberme dado la oportunidad de tener una
excelente educación en el transcurso de mi vida. Sobre todo por ser un excelente
ejemplo de vida a seguir.

A mis hermanos por ser parte importante de mi vida y representar la unidad familiar.

A Erick, por ser una parte muy importante de mi vida, por haberme apoyado en las
buenas y en las malas, sobre todo por su paciencia y amor incondicional.

A la UNIVERSIDAD REGUIONAL AUTONOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” por

darme la oportunidad de estudiar y ser un profesional.

A mi tutora de tesis, Dra. Grimaneza Fonseca por su esfuerzo y dedicación,

quien con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivación
ha logrado en mí que pueda terminar mis estudios con éxito.

También me gustaría agradecer a mis profesores durante toda mi carrera

profesional porque todos han aportado con un granito de arena a mi formación.

Son muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional a
las que me encantaría agradecerles su amistad, consejos, apoyo, ánimo y
compañía en los momentos más difíciles de mi vida. Algunas están aquí
conmigo y otras en mis recuerdos y en mi corazón, sin importar en donde estén
quiero darles las gracias por formar parte de mí, por todo lo que me han brindado y
por todas sus bendiciones.

Para ellos: Muchas gracias y que Dios los bendiga.

María Belén Bastidas Jerez.

 RESUMEN

Considerando la importancia de que los pacientes postquirúrgicos se sientan

satisfechos con las atenciones dadas y recibidas durante su proceso de
recuperación por parte de enfermería, la presente investigación analiza desde los
conceptos básicos relacionados con el tema hasta las investigaciones más
significativas que aportan con argumentos valiosos en el desarrollo de este
proyecto además de tomar en cuenta tanto el punto de vista del profesional como
del paciente, obteniendo así los parámetros necesarios para lograr diseñar una guía
de evaluación de enfermería óptima.

También con el presente trabajo se pretende realizar una Guía de Evaluación de

Enfermería que haga que el servicio que se da por parte del personal de enfermería
sea excelente, y que por ende tenga un resultado efectivo y positivo no solo en la
recuperación física del paciente postquirúrgico, sino también en su recuperación
psicológica satisfaciendo así todas sus necesidades y exigencias, dando como
resultado que el personal del hospital sea reconocido y se sienta satisfecho también
con su trabajo y su servicio entregado.

Palabras Claves: Postquirúrgico, satisfacción, atención de enfermería.

 ABSTRACT

Considering important that the post-surgical patients feel satisfied with the care
given and received during their recovery process by nursing, the present research
analyzes from the basic concepts related to the subject to the most significant
investigations that contribute with valuable arguments in the development of this
project. In addition, both the point of view of the professional and the patient are
taken into account, thus obtaining the necessary parameters to achieve the design
of an optimal nursing assessment guide.

Furthermore, the present work is intended to make a Guide of Nursing Evaluation

that makes the service given by the nursing staff excellent, and therefore it has an
effective and positive result not only in the physical recovery of the post-surgical
patient, but also in their psychological recovery. Thus satisfying all their needs and
demands, as a result, the hospital staff will be recognized for their excellent
performance and they feel satisfied with their work and their service.

Key words: Post-surgical, satisfaction, nursing care.

 INDICE GENERAL

PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
DERECHOS DEL AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
INDICE GENERAL
ÍNDICES DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
Antecedentes de la investigación ............................................................................ 1
Situación Problemica .............................................................................................. 3
Formulación del problema ....................................................................................... 4
Delimitación del problema ....................................................................................... 4
Objeto de estudio .................................................................................................... 4
Campo de acción .................................................................................................... 5
Identificación de la línea de investigación ............................................................... 5
Objetivos ................................................................................................................. 5
Objetivo general: ..................................................................................................... 5
Objetivos específicos: ............................................................................................. 5
Hipótesis ................................................................................................................. 5
Metodología a emplear ........................................................................................... 6
Justificación............................................................................................................. 7
Aporte teórico .......................................................................................................... 8
Significación práctica .............................................................................................. 8
Novedad científica................................................................................................... 8
CAPITULO I ............................................................................................................ 9
MARCO TEÓRICO ................................................................................................. 9
EPÍGRAFE I ............................................................................................................ 9
1.1 Origen y evolución de la enfermería ................................................................. 9
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. 14
1.2.1 Guía de Evaluación ...................................................................................... 15
1.2.2 Enfermería ................................................................................................... 24
1.2.3 Paciente ....................................................................................................... 25
1.2.4 Nivel de satisfacción del paciente ................................................................ 26
1.2.5 Postquirúrgico .............................................................................................. 27
1.3 Valoración Crítica ............................................................................................ 34
1.4 Conclusiones parciales del capítulo ................................................................ 35
EPÍGRAFE II ......................................................................................................... 36
MARCO METODOLÓGICO .................................................................................. 36
2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o problema
seleccionado para la investigación........................................................................ 36
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
investigación. ........................................................................................................ 36
2.2.1 Modalidad..................................................................................................... 36
2.2.2 Enfoque ...................................................................................................... 36
2.3. Tipo De Investigación ..................................................................................... 37
2.3.1. Investigación de campo............................................................................... 37
2.3.2. Investigación Documental – Bibliográfica .................................................... 37
2.3.3. Investigación Exploratoria ........................................................................... 38
2.3.4. Investigación Descriptiva ............................................................................. 38
2.4. Técnicas e instrumentos de investigación ...................................................... 38
2.4.1. Técnicas de Investigación ........................................................................... 38
2.4.2. Instrumentos ............................................................................................... 39
2.5. Análisis e interpretación de la encuesta aplicada a los pacientes postquirúrgicas
del Hospital Provincial Puyo .................................................................................. 40
2.6 Sistema metodología y procedimientos. ......................................................... 50
2.7 Conclusiones................................................................................................... 50
EPÍGRAFE III ....................................................................................................... 51
VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS .............................................. 51
3.1. Datos Informativos ......................................................................................... 51
Título ..................................................................................................................... 51
Institución Ejecutora .............................................................................................. 51
Beneficiarios directos ............................................................................................ 51
Beneficiarios indirectos ......................................................................................... 51
Tiempo estimado para la ejecución....................................................................... 51
Equipo técnico responsable .................................................................................. 51
Costo ..................................................................................................................... 51
3.2 Antecedentes de la propuesta......................................................................... 52
3.3 Justificación..................................................................................................... 53
3.4 Objetivos ......................................................................................................... 54
3.5 Guía para mejorar la atención de los pacientes post-quirúrgicos.................... 55
3.6 Plan operativo de la propuesta ........................................................................ 57
3.7 Conclusiones................................................................................................... 58
3.8 Recomendaciones .......................................................................................... 59
Bibliografía
Anexos

ÍNDICES DE TABLAS

Tabla 1 Satisfecho con el personal ....................................................................... 41

Tabla 2 El personal de Enfermería acude pronto .................................................. 42
Tabla 3 Siente inseguridad ................................................................................... 43
Tabla 4 El personal de Enfermería influye en su estado emocional...................... 44
Tabla 5 El personal de enfermería es amigable .................................................... 45
Tabla 6 El personal de enfermería proporciona formación sobre los alimentos .... 46
Tabla 7 Está satisfecho con el confort .................................................................. 47
Tabla 8 El personal de enfermería tiene cuidado al momento .............................. 48
Tabla 9 El área de enfermería es oportuno al llamado ......................................... 49
Tabla 10 Guia para mejorar la atención de los pacientes post-quirúrgicos ........... 55
Tabla 11 Plan operativo de la propuesta ............................................................... 57
 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 Modelo de evaluación ISP ................................................................ 17

Ilustración 2 Satisfecho con el personal ................................................................ 41
Ilustración 3 El personal de Enfermería acude pronto .......................................... 42
Ilustración 4 Siente inseguridad ............................................................................ 43
Ilustración 5 El personal de Enfermería influye en su estado emocional .............. 44
Ilustración 6 El personal de enfermería es amigable ............................................ 45
Ilustración 7 El personal de enfermería proporciona formación sobre los alimentos
.............................................................................................................................. 46
Ilustración 8 Está satisfecho con el confort ........................................................... 47
Ilustración 9 El personal de enfermería tiene cuidado al momento ....................... 48
Ilustración 10 El área de enfermería es oportuno al llamado ................................ 49
 INTRODUCCIÓN

Antecedentes de la investigación

A finales del siglo XIX, la enfermería toma un nuevo rumbo pasando de ser
asistencial a comprender las necesidades de los individuos.
Desde la antigüedad, la humanidad ha dado a la calidad una gran importancia y
dentro del servicio de salud la calidad es una acción primordial de la organización
de este sistema, en torno a ella se han asociado varios esfuerzos y estrategias para
conservar y mejorar con un nuevo paradigma, en el cual se plantea la evaluación
como un acto indispensable para demostrar los resultados del proceso de atención
para la salud, donde la calidad debe ser explícita, siendo posible y fundamental,
medir para comparar, aprender y mejorar.

A través de la revisión de la literatura, la observación y la experiencia de la realidad

en el ambiente hospitalario, se ha podido apreciar que los enfermos postoperados
inmediatos y mediatos, situación que frecuentemente es traumática en su proceso
de recuperación, llevándolo a vivenciar ansiedad, miedo y angustia por tanto
requiere del apoyo del profesional de enfermería, quien brinda un conjunto de
cuidados al paciente postoperado basado en sus necesidades fisiológicas, de
seguridad y protección; de amor y pertenencia considerando sus expectativas y
percepciones. De este modo satisfacer las necesidades bio psico-sociales afectivas
favorecen su recuperación y disminuyen el tiempo de permanencia hospitalaria de
manera que supere las expectativas que esperaba el paciente. Siendo la meta final
del proceso de intervención de enfermería la satisfacción del cliente, a través de
una atención apropiada y oportuna.

Bajo esta perspectiva A. Donabedian mencionado el libro “Garantía de calidad en

salud”, ha hecho muchos estudios al respecto que ha propuesto que para la
evaluación de la calidad hay necesidad de tener en cuenta tres criterios: estructura,
proceso e impacto. A través de los estudios realizados se ha visto que uno de los
indicadores objetivos para evaluar el impacto, que no es más que el resultado
obtenido con la realización de los procesos, es el grado de satisfacción. Los
determinantes más importantes de la satisfacción del paciente son los aspectos

1
técnicos e interpersonales de los cuidados que los profesionales de la salud
prestan1

La evaluación envuelve a un sistema de monitoreo y seguimiento de los servicios

de enfermería con base en diversos indicadores que permiten medir
periódicamente la ejecución de actividades con el fin de adaptarse en forma
oportuna y anticipada a los cambios y desafíos que genera el entorno.
Como un ejemplo de esto desde el año 2015 en el Hospital Universitario de Valme
de Sevilla se ha adoptado un programa que ha sido acogido con un 99.8% de
satisfacción en los pacientes permitiendo minimizar la ansiedad e incrementar la
seguridad ante el proceso quirúrgico.

Esta idea tuvo cabida por parte de la enfermería de la Unidad de Dolor Agudo y
Postoperatorio, detectando la prevalencia de dos diagnósticos enfermeros entre los
ciudadanos que ingresaban para ser intervenidos quirúrgicamente con temor y
ansiedad. Debido a esto se le suma la necesidad de informales sobre técnicas
innovadoras de control de la analgesia por el propio paciente.

Para mejorar la calidad y satisfacción se realizó entrevista Prequirúrgica

Analgésica, dando información a los usuarios de los circuitos establecidos desde el
ingreso hospitalario hasta el alta del área quirúrgica, así como de los recursos
analgésicos para la ausencia del dolor tras la intervención quirúrgica.

La monitorización del funcionamiento de este programa se ha realizado a través de

la opinión de los propios pacientes. Para ello, los profesionales han obtenido la
opinión de los mismos, antes y después de la cirugía, al objeto de valorar el grado
de cumplimiento de los objetivos del proyecto (disminución de ansiedad, aumento
de satisfacción y de seguridad)2.

1
(MALAGÓN, 2006)
2
(Información y asistencia previa en el Valme a los pacientes prequirúrgicos para reducir su ansiedad o
temor, 2016)

2
Situación Problemica

En el Hospital “PUYO” que está circunscrita en el área urbano marginal y los

pacientes hospitalizados en el servicio, la mayoría son de bajos recursos o precaria
situación económica; y, son candidatos a intervenciones quirúrgicas generando en
ellos angustia, tensión y ansiedad, obstaculizando de este modo el restablecimiento
de su salud.

Frecuentemente se puede observar en los pacientes postquirúrgicos del servicio de

cirugía diversas reacciones como: incertidumbres, frustración, amargura,
descontento, etc. porque la enfermera no lo atiende en forma oportuna a su
llamado, ausencia de respuestas puntuales a las preguntas sobre su salud, poca
amabilidad, trato indiferente en la prestación de servicios.

Se puede observar que el profesional enfermera tiene poco acercamiento y

comunicación verbal o gestual con los enfermeros en el postoperatorio inmediato,
limitándose a cumplir acciones interdependientes, tales como: control de signos
vitales, administración de calmantes, para el alivio del dolor y tratamientos
indicados. De este modo se observa falta de datos en los registros de enfermería
que indiquen acciones dirigidas a la satisfacción de sus necesidades.

Igualmente en los registros de enfermería los cuidados relacionados con la

satisfacción de las necesidades no tienen secuencia ni continuidad, adicionado a
ausencia de estándares de cuidados postoperatorios y otros problemas que surgen
de la relación enfermera – paciente. En la institución otro factor peculiar
característico que de uno u otro modo obstaculiza la satisfacción óptima del
paciente pos operado, con la atención de enfermería.

El paciente intervenido quirúrgicamente es trasladado inmediatamente terminado

el acto quirúrgico, sin las condiciones requeridas en el trayecto como: tramo largo
al aire libre a un ambiente destinado para la recuperación pos anestésica en el
servicio de cirugía (hospitalización) que no cuenta con el equipamiento básico
requerido para tal fin.

En este sentido, la labor de la enfermera del servicio de cirugía, se ve sobrecargada,

al tener que brindar atención, a éste tipo de pacientes críticos bajo efectos de

3
anestesia, el cual exigen tiempo, por requerir tecnología y cuidados críticos,
desencadenando todo ello, a un menoscabo de ofrecer un servicio de calidad
considerando que la satisfacción del usuario es un indicador importante de la
calidad de atención.

Es por eso que se tiene la necesidad de conocer cómo percibe el paciente la calidad
de atención brindada por la enfermera, siendo importante para la evaluación y
mejoramiento de la atención de salud. Se debe considerar que la calidad no es un
proceso positivo vertical, sino más bien un proceso dinámico ininterrumpido y
exhaustivo, de identificación permanente de fallas en las actividades diarias y
procedimientos.

Dicho proceso debe ser periódicamente revisado, actualizado y difundido con la

participación del personal. La enfermera debe estar comprometida con su labor
como profesional actuando en forma responsable y dedicada para garantizar la
plena satisfacción del cliente.

Al mismo tiempo es importante tener en cuenta que los cuidados que brinda la
enfermera al paciente debe ser en forma integral, a través de las acciones y
procedimientos que realizan para satisfacer las necesidades biopsico-sociales-
afectivas, favorecer su recuperación y disminuir el tiempo de permanencia
hospitalaria y que el paciente sienta que ha cumplido con las expectativas con las
que ingresó al servicio hospitalario.

Formulación del problema

¿Cómo lograr que la calidad de atención de enfermería en el nivel de satisfacción

del paciente posquirúrgico del Hospital Provincial Puyo sea eficaz?

Delimitación del problema

Objeto de estudio

Influencia de la calidad en las acciones de enfermería en el nivel de satisfacción del

paciente post quirúrgico.

4
Campo de acción

Calidad de la atención de enfermería

Lugar

Hospital General de Puyo

Tiempo

6 meses y validación 1 año

Identificación de la línea de investigación

Gestión de salud y prevención de enfermedad.

Objetivos

Objetivo general:

Determinar la calidad de la intervención de enfermería en relación al nivel de

satisfacción de los pacientes post quirúrgico en el quirófano del Hospital Provincial
Puyo

Objetivos específicos:

1. Determinar los Fundamentar teóricamente requeridos para el desarrollo de

la calidad de la atención del paciente post quirúrgico en el servicio de cirugía.
2. Identificar los factores que influyen en la calidad de la atención de enfermería
al paciente post quirúrgico en el servicio de cirugía.
3. Documentar una guía de atención de enfermería brindar una atención de
calidad al paciente post quirúrgico en el quirófano.
4. Validar para la implementación de la guía.

Hipótesis

Con la implementación de la guía de atención de enfermería sobre los cuidados

adecuados al paciente posquirúrgico, aumenta la satisfacción. Y así lograr
identificar la calidad de atención que brinda el personal de enfermería hacia el
usuario.

5
Variable independiente

Calidad de atención de enfermería.

Variable dependiente

Grado de satisfacción del usuario.

Metodología a emplear

Método inductivo: Consiste en basarse en enunciados singulares, tales como

descripciones de los resultados de observaciones o experiencias para plantear
enunciados universales, tales como hipótesis o teorías. Ello es como decir que la
naturaleza se comporta siempre igual cuando se dan las mismas circunstancias.

Método deductivo: Es un método de razonamiento que consiste en tomar

conclusiones generales para explicaciones particulares. El método se inicia con el
análisis de los postulados, teoremas, leyes, principios, etcétera, de aplicación
universal y de comprobada validez, para aplicarlos a soluciones o hechos
particulares.

Método analítico: Este método es un proceso cognoscitivo, que consiste en

descomponer un objeto de estudio separando cada una de las partes del todo para
estudiarlas en forma individual3.

TÉCNICAS

Observación: La técnica de observación parte de una premisa: una cosa es la

realidad y otra la percepción, el cerebro recrea lo que ve. Las técnicas de
observación pueden generar una observación productiva e iniciar a concluir y
llegar a solucionar el problema observado

Lectura: Utilizare esta técnica puesto que me permite saber los cambios sociales,
políticos, normas jurídicas lo que sucede en el país y en comparación con otras
legislaciones, para saber correctamente el tema estudiado.

3
(Bernal, 2006)

6
INTRUMENTOS

Para recabar la información en el Hospital provincial Puyo se utilizará las siguientes

Herramientas:
ENCUESTA: La encuesta es una herramienta destinada a obtener datos de varias
personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador. De tal manera
que es un instrumento estadístico cuantitativo en la cual va arrojar datos.

GUÍA DE OBSERVACIÓN: Considero que esta técnica de la entrevista es la que

mayor aporte y beneficio ha proporcionado para determinar el tema del proyecto.

Preguntas científicas

 ¿El contenido y argumentación teórica de la presente investigación es clara

y aporta al conocimiento de las personas involucradas en el mismo?
 ¿Es la satisfacción del paciente un indicador importante de la calidad del
servicio y desempeño del área de enfermería?
 ¿Es la creación de una Guía de Evaluación de Enfermería un aporte
importante y necesario para satisfacer completamente al paciente
postquirúrgico del Hospital?

Justificación

El presente proyecto es muy necesario ya que está basado en la importancia de

que profesional de enfermería, como proveedor de servicios de salud, brinde un
servicio eficaz y que además establezca una buena relación con el paciente en el
postoperatorio, para desarrollar una interacción efectiva durante el tiempo que
abarca el cuidado con un trato humanizado, con equidad, fiabilidad, respeto,
información, continuidad y confortabilidad, y así lograr que la satisfacción del
paciente sea alta, el presente pro

Además al elaborar este estudio, se está abriendo el campo para mejorar la calidad
de atención de salud a la población, puesto que la demanda de atención en el
Hospital asciende a grandes pasos, así como el crecimiento de la población. El
Hospital del Puyo no es ajeno a esta demanda de asistencia de allí el interés en la
realización del presente trabajo de investigación. La satisfacción del usuario

7
constituye un elemento importante, ya que es un aspecto que la calidad en el
cuidado de enfermería intenta promover, así por medio de una guía de evaluación
se podrá optimizar el servicio que da el personal de enfermería, influenciando de
manera positiva en la recuperación del paciente postquirúrgico y así haciendo que
el mismo se sienta satisfecho con el servicio y atención recibida.

Aporte teórico

La presente investigación contribuye a incrementar la información científica sobre

los cuidados a los pacientes posquirúrgicos del Hospital General Puyo, donde no
existen estudios recientes sobre esta problemática de salud. De igual forma brindo
aspectos teóricos actualizados sobre el tema para su uso por parte de otros
investigadores. La propuesta constituyó una guía teórica que ayudará a la
aplicación de cuidados de enfermería en el paciente posquirúrgico.

Significación práctica

Esta investigación tiene gran significación práctica, ya que va a permitir dar

cuidados de adecuados al paciente posquirúrgico en una muestra representativa
de pacientes posquirúrgicos del hospital provincial puyo y evaluar con sentido
crítico las circunstancias socioculturales que favorecieron esta situación de salud.
Por otra parte, permitirá diseñar estrategias tanto terapéuticas, como de prevención
y promoción de salud para disminuir la prevalencia de esta afección en este sector.

Novedad científica

La novedad científica de este estudio estuvo en relación directa con su valor

práctico al no existir publicadas investigaciones recientes que traten el tema de
cuidados a pacientes posquirúrgicos del Hospital Provincial Puyo. Se aspira a que
el conocimiento nuevo que se ha generado a partir de la investigación, sea tomado
en cuenta y llegue a ser una herramienta en la prevención y atención médica a
pacientes posquirúrgicos en nuestro medio.

Como elemento novedoso, se propone poner en práctica una estrategia sanitaria

que abarque no solo la detección del grado de satisfacción del usuario, sino también
su tratamiento, prevención y acciones educativas.

8
 CAPITULO I

MARCO TEÓRICO

EPÍGRAFE I

1.1 Origen y evolución de la enfermería

Desde los inicios de la civilización la necesidad de mejorar la calidad de vida por

medio de la medicina ha sido un aspecto muy importante en el desarrollo de la
misma, ya que a pesar de que en siglos pasados no se disponía de los adelantos
médicos como hoy, siempre se trató de encontrar la mejor manera de lidiar o
eliminar las enfermedades, y durante ese proceso la importancia y necesidad de
contar con la asistencia o ayuda de alguien era primordial; aunque para aquellas
épocas no se disponía de una formación académica que enseñe y forme a estas
personas conocidas hoy como enfermeros (as), estos hacían su mejor esfuerzo y
entregaban lo mejor de sí mismos para cumplir su trabajo de manera óptima
principalmente para poder colaborar con la recuperación de la persona enferma o
paciente.

A finales del siglo XIX, la enfermería toma un nuevo rumbo pasando de ser
asistencial a comprender las necesidades de los individuos, así de la mano de
Nithingale quien contribuyo con un modelo profesional creando una línea de
actuación dentro de la profesión, El modelo de Florence Nightingale (1820-
1910), considerada como madre de la enfermería moderna, es el que más calado
ha tenido y aún tiene dentro de la profesión, sobre todo en el hospital 4. Se le
reconoce su contribución a la fundación de las escuelas de enfermeras
profesionales, de ahí su importancia para el desarrollo profesional en los principales
campos en los que hasta ahora ha actuado la enfermería: el trabajo cuidador, el
docente y también el investigador.

Ya que la enfermería era vista como una tarea exclusivamente manual, aprendida
en la práctica y las aspirantes a enfermeras eran de escaso nivel formativo. La idea

4
(Marrinere Ann, 2008)

9
de que las mujeres en la sociedad deben desempeñar las mismas funciones que
realizan en el hogar influye en la aparición de la enfermería. Para este grupo, las
relaciones entre médicos y enfermeras reflejan la división de género en la familia
victoriana, de la época de Florence Nightingale5.

En temas de relación de poder los servicios que presta la enfermera está separada
de la actuación médica, pero se encuentra subordinada a ella. Hay quien defiende
que este modelo ha contribuido al mantenimiento del estatus sumiso de la actividad
de enfermeras hacia los médicos, sin embargo con el aporte de muchos actores
especialmente de Nightingale a partir del siglo XIX la formación en la rama de
enfermería tomo un enfoque más serio e importante el cual necesitaba de formación
académica y no solo conocimiento adquirido directamente en los hospitales como
un ayudante.

Entonces aunque antiguamente la enfermería tenía una conceptualización de

sumisión y servicio, la humanidad le ha dado a la calidad de esta una gran
importancia ya que dentro del servicio de salud la calidad es una acción primordial
de la organización de este sistema, en torno a ella se han asociado varios esfuerzos
y estrategias para conservar y mejorar con un nuevo paradigma, en el cual se
plantea la evaluación como un acto indispensable para demostrar los resultados
del proceso de atención para la salud, donde la calidad debe ser explícita, siendo
posible y fundamental, medir para comparar, aprender y mejorar.

Bajo esta idea la enfermería ha ido evolucionando de manera progresiva, y

actualmente ha tomado un rumbo completamente profesional, en el que los
aspirantes a esta carrera deben formarse académicamente adquiriendo
conocimiento académico y experiencia no por si mismos o solo por observación
sino guiados por la enseñanza de profesionales peritos en la rama de enfermería.
Gracias a esta evolución se ha realizado varias investigaciones relacionadas con el
tema planteado de las cuales algunas han servido como un antecedente para esta
investigación siendo las que se tomaran en cuenta las siguientes:

5
(Cano-Caballero Gálvez, 2014)

10
La investigación realizada por Pezo Dolibeth y Rios Cecilia sobre la “Satisfacción
del paciente postoperado con la atención de enfermería en el servicio de cirugía del
Hospital II MINSA Tarapoto”, cuyo objetivo fue determinar el nivel de satisfacción
del paciente postoperado con la atención de enfermería en el servicio de cirugía del
hospital II MINSA Tarapoto, para lo que se tomó en cuenta diferentes aspectos
como las características sociodemográficas de los pacientes postoperados con la
atención de enfermería, el nivel de satisfacción del paciente con la atención de
enfermería, según dimensión necesidades de seguridad y protección, amor y
pertenencia y fisiológicas, en la cual utilizaron un tipo de estudio Aplicativo
Descriptivo con enfoque cuantitativo, porque se utilizaron conocimientos anteriores
complementado por un diseño investigativo Descriptivo Simple por cuanto describió
la variable planteada (satisfacción de los pacientes postoperados). Prospectivo,
porque se registró la información según iban ocurriendo los fenómenos presentados
en el momento de los hechos. Transversal porque han sido estudiadas en un solo
período de tiempo6.

El estudio realizado por la Lic. Martínez María con el tema “Satisfacción del paciente
quirúrgico con el cuidado de enfermería” con el propósito de determinar las
dimensiones del cuidado de enfermería que causan mayor satisfacción e
insatisfacción en el paciente quirúrgico y examinar las diferencias respecto a las
características individuales edad, sexo, escolaridad y experiencias de
hospitalización, con un diseño de estudio de tipo descriptivo correlacional, utilizando
como muestra a los pacientes adultos quirúrgicos hospitalizados en una unidad de
seguridad social, en los cuales se midió la percepción de la satisfacción del paciente
a través de la Escala de Satisfacción del Paciente con el Cuidado de Enfermería,
la cual mostró consistencia interna aceptable. Para el análisis de los resultados se
utilizó estadística descriptiva y pruebas de comparación de medias paramétricas y
no paramétricas dependiendo de la normalidad de los datos7.

En su trabajo de investigación Quispe Adauto Susana bajo el tema “Nivel de

satisfacción del paciente sobre el cuidado de enfermería postoperatorio en el área

6
(PEZO ARTEAGA DOLIBETH, 2012)
7
(LIC. MARTÍNEZ GARCÍA, 2002)

11
de hospitalización del servicio ginecología del Hospital Vitarte”, con el propósito de
conocer la satisfacción del paciente para desarrollar estrategias de intervención si
ésta resulta desfavorable o si es favorable estimular positivamente a los
profesionales a cargo del cuidado de la persona y contribuir a brindar un cuidado
de enfermería de calidad e integral, para lo cual se aplicó un estudio de nivel
aplicativo ya que parte de la realidad, de tipo cuantitativo en relación a que se
asigna un valor numérico a la muestra, por medio de un método descriptivo, de
corte transversal, que permiten describir una característica; nivel de satisfacción
respecto al cuidado de enfermería en un tiempo y espacio delimitado. Prospectivo
ya que los datos se analizaron y recolectaron en un determinado tiempo8.

En su artículo Silva-Fhon cuyo objetivo fue Determinar y asociar la percepción del

paciente hospitalizado respecto a la atención de enfermería con las variables
sociodemográficas y estancia hospitalaria en el servicio de medicina de un hospital
público, en el que el estudio fue cuantitativo, descriptivo de corte transversal,
realizado en el servicio de Medicina de un hospital público ubicado en la ciudad del
Callao (Perú). El área de estudio cuento con 64 camas hospitalarias; 32 para
mujeres y hombres respectivamente.

Para la obtención de la muestra fue empleado el muestreo no probabilístico por

conveniencia y quedó conformada por 50 pacientes; la recolección de la
información fue realizada entre los meses de setiembre a noviembre de 2012 por
estudiantes de enfermería, previamente capacitadas para el abordaje del paciente.
Los criterios de inclusión fueron ser mayor de 18 años de ambos sexos, con
Glasgow Coma Score de 15 puntos para responder las preguntas y tener como
minino 72 h de estancia hospitalaria. Fue utilizado un instrumento estructurado para
conocer las variables sociodemográficas del paciente como: sexo (masculino y
femenino), edad en años, estado civil (soltero, casado, conviviente, viudo y
divorciado), escolaridad en años y número de días de estancia hospitalaria, por
medio de lo cual se llegó a la conclusión que los pacientes entrevistados tuvieron
una percepción medianamente favorable respecto a la atención brindada por el
profesional de enfermería. Igualmente, los componentes Técnico e Interpersonal
presentaron una percepción medianamente favorable y el componente Confort fue

8
(QUISPE ADAUTO, 2015)

12
desfavorable. Por otro lado, se observó que el sexo femenino percibe mejor el
cuidado brindado por enfermería. A pesar de no observarse asociación con las
variables sociodemográficas no puede descartarse que estas puedan estar
asociadas, por lo cual es necesario realizar estudios para profundizar en este
hecho. Mantener una comunicación efectiva favorece un ambiente de confianza
donde el paciente pueda expresar dudas, temores, sentimientos y emociones,
mediante un trato holístico por parte de enfermería, el cual se debe propiciar en
todo momento. Conocer la percepción del paciente permite la creación de un
programa de mejora y un proceso reflexivo a partir de la propia experiencia para el
desarrollo del profesional, llevándolo a mejorar la calidad de atención9.

Romero es su artículo acerca de “La percepción del paciente crítico sobre los
cuidados enfermeros: una aproximación al concepto de satisfacción”, dentro del
cual presento como objetivo Explorar y comprender la satisfacción de los pacientes
ingresados en Cuidados Intensivos de un hospital nivel III con los cuidados
enfermeros, para definir e identificar las dimensiones del concepto de satisfacción
desde su punto de vista, usando un estudio cualitativo según la teoría
fundamentada en 3 unidades de Cuidados Intensivos de 34 boxes individuales,
también el muestreo teórico, con una muestra de 19 participantes, el al que la
recogida de datos fue a través de la entrevista en profundidad y diario de campo,
analizando el contenido según la teoría fundamentada y siguiendo los criterios de
rigor de Guba y Lincoln, obtuvo como resultado 4 categorías: definición y
dimensiones del concepto de satisfacción, expectativas y vivencias. Los
participantes incluyeron en su definición de satisfacción las dimensiones:
competencias profesionales, cuidados humanos, técnicos y continuados. La
combinación de estos elementos produce en los pacientes sentimientos de
seguridad, tranquilidad, estar vigilado, sentirse persona, percibiendo una relación
cercana y de confianza con la enfermera que realiza cuidados individualizados,
llegando a la conclusión que la definición y las dimensiones del concepto de
satisfacción desde el punto de vista del paciente muestran los aspectos importantes

9
(Silva-Fhon, 2014)

13
para la persona además de clarificar sus dimensiones, permitiendo la construcción
de instrumentos más acordes con el contexto y su percepción real10.

Estos antecedentes investigativos previos sobre el tema planteado en este

proyecto, como una base para la realización del mismo se pudo obtener una idea
clara y globalizada de lo que se quiere investigar, sabiendo que la satisfacción del
paciente depende mucho del servicio que presta el área de enfermería, ya que al
momento en que el paciente sale de una cirugía llega a depender casi
completamente del cuidado y atención de la enfermera, y esta dependencia no solo
llega a ser física sino también psicológica y emocional dependiendo del grado de
gravedad del mismo, ya que generalmente la confianza de los pacientes esta
puesta en todo lo que haga y diga la enfermera, debido a que saben que es la
profesional que hará todo por colaborar en su recuperación y no solo bajo la
dirección del médico sino también a nivel profesional y personal propio.

1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de

investigación.

A través de la revisión de la literatura, la observación y la experiencia de la realidad

en el ambiente hospitalario, se ha podido apreciar que para los enfermos
postoperados o postquirúrgicos inmediatos y mediatos, la situación frecuentemente
es traumática en su proceso de recuperación, llevándolo a vivenciar ansiedad,
miedo y angustia por tanto requiere del apoyo del profesional de enfermería, quien
brinda un conjunto de cuidados al paciente postoperado basado en sus
necesidades fisiológicas, de seguridad y protección; de amor y pertenencia
considerando sus expectativas y percepciones. De este modo satisfacer las
necesidades bio psico-sociales afectivas favorecen su recuperación y disminuyen
el tiempo de permanencia hospitalaria de manera que supere las expectativas que
esperaba el paciente. Siendo la meta final del proceso de intervención de
enfermería la satisfacción del cliente, a través de una atención apropiada y
oportuna. Considerándose que la satisfacción de los paciente es un componente

10
(Romero García, 2013)

14
importante de la evaluación de los servicios de salud o sea un indicador de la
calidad de atención.
Bajo esta perspectiva A. Donabedian mencionado el libro “Garantía de calidad en
salud”, ha hecho muchos estudios al respecto que ha propuesto que para la
evaluación de la calidad hay necesidad de tener en cuenta tres criterios: estructura,
proceso e impacto. A través de los estudios realizados se ha visto que uno de los
indicadores objetivos para evaluar el impacto, que no es más que el resultado
obtenido con la realización de los procesos, es el grado de satisfacción. Los
determinantes más importantes de la satisfacción del paciente son los aspectos
técnicos e interpersonales de los cuidados que los profesionales de la salud
prestan11.
A continuación se analizara los conceptos de cada uno de los factores a analizarse
desde el punto de vista de autores relacionados con el tema.

1.2.1 Guía de Evaluación

El uso de los resultados de los pacientes para evaluar la calidad de los enfermeros
empezó a mediados de 1960 cuando Aydellote utilizo los cambios tanto en
características físicas como de conducta en los pacientes para evaluar el sistema
de cuidados por parte de enfermería. Desde entonces se han desarrollado medidas
adicionales de resultados y ensayos en enfermería, asi como también se han usado
los diversos resultados de los pacientes para evaluar la calidad y efectos de los
cuidados enfermeros12.

La evaluación es una herramienta que proporciona una información fundamental

para la mejora de las acciones y la rendición de cuentas, también define
instrumentos que permitan analizar la calidad, la eficacia y eficiencia, comprobando
hasta qué punto las políticas, los programas que se ejecutan y los servicios que se
prestan, ofrecen resultados ajustados a los objetivos previstos con el mejor
rendimiento13.

11
(MALAGÓN, 2006)
12
(Sue, 2009)
13
(Presidencia, 2009)

15
La guía de evaluación permite conocer si los atributos de los servicios y su forma
de prestación tienen relevancia y eficacia en el receptor del mismo14.

Existen algunos métodos de evaluación de servicio de enfermería con relación a la

satisfacción del paciente, se presentaran dos de estos:

 Patient Satisfaction Instrument, denominado “Instrumento de Satisfacción

del Paciente” (ISP), objeto de conocer la satisfacción de los pacientes con la
atención de enfermería prestada. El ISP abarca 25 frases afirmativas,
agrupadas en tres dominios: técnico-profesional, confianza y educacional,
construidas en la forma de escalas tipo Likert de cinco puntos: concuerdo
totalmente, concuerdo, sin opinión, discuerdo y discuerdo totalmente15.
El siguiente gráfico muestra un ejemplo de evaluación ISP de acuerdo con
un estudio realizado en Brasil por Juliana Santana de Freitas y otros:

14
(Organización Panaméricana de la Salud, 2003)
15
(Santana de Freitas Juliana, 2014)

16
 Ilustración 1 Modelo de evaluación ISP

Fuente: Rev. Latino-Am. Enfermagem

17
  El módelo de Donabedian, propone abordar la calidad a partir de tres
dimensiones, la dimensión humana, la dimensión técnica y la dimensión del
entorno, en cada una de las cuales se puede encontrar atributos o requisitos
de calidad que caracterizarán al servicio de salud16.

Para efectos del análisis y evaluación de la calidad se utiliza el enfoque

sistémico diferenciando tres áreas, a saber: la estructura, los procesos y los
resultados. La estructura se refiere a la organización de la institución y a las
características de sus recursos humanos, físicos y financieros. Los procesos
corresponden al contenido de la atención y a la forma como es ejecutada
dicha atención. Los resultados representan el impacto logrado con la
atención, en términos de mejoras en la salud y el bienestar de las personas,
grupos o poblaciones, así como la satisfacción de los usuarios por los
servicios prestados.
Estos Atributos de Calidad según Hidalgo que se deben tener en cuenta al
momento de evaluar la calidad de la atención se caracterizan por una buena
atención de la salud, son los siguientes:17
 Oportunidad
Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor
riesgo y mayor beneficio para la persona o la población.
 Eficacia
Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y
prestación de servicios de salud individual y colectiva.
 Integralidad
Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en
un proceso que contiene los momentos de promoción de la salud,
prevención, recuperación y rehabilitación de la salud.
 Accesibilidad
Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios de
salud individual y colectiva, disminuyendo las barreras geográficas,
socioeconómicas, organizativas y culturales.

16
(Dra. René Luisa Hidalgo Jara, 2002)
17
(Dra. René Luisa Hidalgo Jara, 2002)

18
  Seguridad
Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a
servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.
 Respeto al usuario o buen trato
La forma amable, cordial y empática, que se pone de manifiesto durante el
proceso de atención-interacción entre el proveedor y el usuario, donde prima
el respeto a sus derechos y valorando su cultura y condiciones individuales.

Bajo estas definiciones se puede decir que la guía de evaluación es uno de los
métodos de calificación avanzada para la evaluación de tareas y servicios, con el
fin de conocer claramente si estos están siendo adecuados y de excelencia y que
logran satisfacer la demanda del paciente.

La evaluación envuelve a un sistema de monitoreo y seguimiento de los servicios

de enfermería con base en diversos indicadores que permiten medir
periódicamente la ejecución de actividades con el fin de adaptarse en forma
oportuna y anticipada a los cambios y desafíos que genera el entorno.
Como un ejemplo de esto desde el año 2015 en el Hospital Universitario de Valme
de Sevilla se ha adoptado un programa que ha sido acogido con un 99.8% de
satisfacción en los pacientes permitiendo minimizar la ansiedad e incrementar la
seguridad ante el proceso quirúrgico.

Esta idea tuvo cabida por parte de la enfermería de la Unidad de Dolor Agudo y
Postoperatorio, detectando la prevalencia de dos diagnósticos enfermeros entre los
ciudadanos que ingresaban para ser intervenidos quirúrgicamente con temor y
ansiedad. Debido a esto se le suma la necesidad de informales sobre técnicas
innovadoras de control de la analgesia por el propio paciente.

Para mejorar la calidad y satisfacción se realizó entrevista Prequirúrgica

Analgésica, dando información a los usuarios de los circuitos establecidos desde el
ingreso hospitalario hasta el alta del área quirúrgica, así como de los recursos
analgésicos para la ausencia del dolor tras la intervención quirúrgica.

La monitorización del funcionamiento de este programa se ha realizado a través de

la opinión de los propios pacientes. Para ello, los profesionales han obtenido la

19
opinión de los mismos, antes y después de la cirugía, al objeto de valorar el grado
de cumplimiento de los objetivos del proyecto (disminución de ansiedad, aumento
de satisfacción y de seguridad)18.

1.2.1.1 Valoración de enfermería

La Enfermería necesita utilizar una forma de actuación ordenada y sistemática

encaminada a solucionar o minimizar los problemas relacionados con la salud, es
decir, necesita un método de resolución de problemas ante las posibles situaciones
que puedan presentarse. La piedra angular del trabajo enfermero es la valoración
de enfermería, ya que es el método idóneo para recoger información e identificar
problemas, y así poder realizar intervenciones enfermeras encaminadas a
solucionar o minimizar dichos problemas. Esta valoración debe hacerse de forma
individualizada, ya que cada usuario es una persona autónoma que va a interactuar
con el ambiente de forma diferente. Debido a esto, la valoración debe ser continua
y realizarse en todas y cada una de las fases de proceso enfermero,
diagnosticando, planificando, interviniendo y evaluando, dependiendo de cada una
de las situaciones en las que se encuentre el paciente. • ¿Qué es la valoración
enfermera? Es un proceso planificado, sistemático, continuo y deliberado de
recogida e interpretación de datos sobre el estado de salud del paciente, a través
de diversas fuentes. Esto quiere decir que la valoración enfermera es:

• Un "proceso". Constituye la primera fase del proceso enfermero. •

“Planificada”. Está pensada, no es improvisada.
• “Sistemática”. Requiere un método para su realización.
• “Continua”. Comienza cuando la persona entra en contacto con el sistema
de cuidados enfermeros y continúa durante todo el tiempo que necesita de
ellos.
• “Deliberada”. Precisa de una actitud reflexiva, consciente y con un objetivo
por parte de la persona que la realiza.

18
(Información y asistencia previa en el Valme a los pacientes prequirúrgicos para reducir su ansiedad o
temor, 2016)

20
Utilización de la valoración enfermera

La valoración se utiliza continuamente, y no sólo como una parte del proceso

enfermero. Cuando la enfermera entra en contacto (apertura de la hª clínica
informatizada) por primera vez con un usuario debe conocer sus condiciones y
características y realizar una apertura de su historia, para ello debe valorar. De
forma programada conociendo el estado de salud de las personas a cargo, y por
tanto se debe realizar valoraciones periódicas programadas. En los problemas
interdisciplinares y en general antes de realizar cualquier intervención, la enfermera
requiere utilizar la valoración.

Tipos de valoración

Desde el punto de vista funcional, existen 2 tipos de valoración:

• Valoración inicial: es la base del plan de cuidados. Se realiza en la primera
consulta (primer contacto con la persona). Permite recoger datos generales
sobre los problemas de salud del paciente y ver qué factores influyen sobre
éstos. Facilita la ejecución de las intervenciones.
• Valoración continua, posterior o focalizada. Se realiza de forma progresiva
durante toda la atención. Es la realizada específicamente sobre el estado de
un problema real o potencial. Tiene como objetivo:
- Recoger datos a medida que se producen los cambios, observando
el progreso o retroceso de los problemas.
- Realizar revisiones y actuaciones del plan.
- Obtener nuevos datos y detectar nuevos problemas de salud
• Según el objetivo al que vaya dirigido, la valoración se puede clasificar en:
• Valoración general, encaminada a conocer y detectar situaciones que
necesiten la puesta en marcha de planes de cuidados.
• Valoración focalizada, en la que la enfermera centrará su valoración en
conocer aspectos específicos del problema o situación detectado o sugerido
por la persona. Aunque algunos criterios de valoración pueden coincidir en
ambos tipos de valoraciones, existirán otros más específicos de situaciones
concretas que no se recogerán en las valoraciones generales. Llevar a cabo
el proceso de valoración enfermera implica, desde el inicio de éste, la toma

21
 de decisiones importantes: qué información es relevante, qué áreas son de
nuestra competencia, cuál debe ser el enfoque de nuestra intervención, etc.;
decisiones que, sin duda, están influidas por los conocimientos, las
habilidades, valores y creencias de quién lleve a cabo la valoración. Además,
la valoración no sólo debe estar orientada a la determinación de la situación
de salud, problemática o no, que estén viviendo las personas, sino al modo
de responder, de actuar, de comportarse, ante ésta.

Objetivo de la valoración enfermera

El objetivo principal de la valoración enfermera es “captar en cada momento la

situación de salud que están viviendo las personas, así como su respuesta a la
misma” La valoración enfermera es un acto de gran importancia. De ésta va a
depender el éxito de nuestro trabajo ya que es la primera fase de un proceso cuyo
objetivo es conseguir el bienestar de la persona sujeta a la intervención enfermera.
Debido a esto, la valoración no sólo requiere conocimientos y habilidades, además
es importante que la persona que la realiza sea consciente de la finalidad que se
quiere alcanzar y no caiga en el error de recoger datos sin llegar a valorar. Debe
recoger datos no sólo del aspecto biológico, sino también de los aspectos
psicológicos y sociales. Existe un aspecto fundamental en la valoración enfermera,
y es que como parte de un proceso, necesita coordinar su desarrollo con el resto
de las 4 fases, y para ello debe tener en cuenta los signos y síntomas que validan
los diagnósticos de enfermería.

Etapas de la valoración enfermera La valoración enfermera es un proceso que

se desarrolla en dos fases o etapas interrelacionadas entre sí, cuyo cumplimiento
asegura garantiza la posibilidad de la puesta en marcha de un proceso de planes
de cuidados con las garantías necesarias. Estas fases son:
1. Recogida de datos.
2. Evaluación de los datos recogidos y emisión de un juicio clínico.

La recogida de información es un proceso fundamental pero no suficiente para la

completa realización de una valoración enfermera.

22
1. Recogida de datos Es una fase fundamental que va acondicionar el éxito del
resto del proceso. En esta fase recogemos toda la información necesaria para
poder identificar el problema, las causas, las posibles variables o interferencias en
el mismo (creencias, familia, situación social,) y el marco de actuación que nos
queda para solucionarlo. Un dato es una información concreta, que se obtiene del
paciente, referido a su estado de salud o a las respuestas del paciente como
consecuencia de su estado. El objetivo de la recogida de datos es reunir
información útil, necesaria y completa sobre la persona a que se está valorando, de
nada nos va a servir la recogida extensa y anárquica de datos si no van enfocados
y orientados al conocimiento de las situaciones que son necesarias para la
enfermera. Además esta información debe estar orientada a las posibilidades de
actuación de la enfermera en el medio que trabaje. No será lo mismo el enfoque,
las posibilidades y las necesidades de actuación de una enfermera en el medio
hospitalario, que en el medio de atención primaria. No será lo mismo en un
determinado servicio hospitalario (geriatría) que en una U.V.I.
A su vez está recogida de datos debemos clasificarla para que sean efectivos, y
entonces aparecerán los grupos de “necesidades”, “patrones funcionales de salud”,
“áreas de salud”, etc.
Por último, dentro de cada grupo de recogida de datos, la información debe estar
ordenada de forma coherente y complementaria, facilitando el análisis de los
mismos.
A la hora de recoger información hay que tener en cuenta:
 Las fuentes de los datos.
Éstas pueden ser:
- Primarias, incluye al paciente, la historia clínica, familiares o amigos…
- Secundarias, revistas profesionales, textos de referencia...
 El tipo de datos.
- Objetivos, se pueden medir con una escala o instrumento. Ej.: TA, Tª, FC. -
Subjetivos, son los que la persona expresa. Son sentimientos y percepciones.
Ej.: dolor de cabeza.
- Históricos – antecedentes. Son aquellos hechos que han ocurrido
anteriormente y comprenden hospitalizaciones previas, enfermedades crónicas

23
 o patrones y pautas de comportamiento. Nos ayudan a referenciar los hechos
en el tiempo.
- Actuales: son datos sobre el problema de salud actual.
 Métodos para la recogida de información:
- Entrevista. Es una técnica indispensable en la valoración, ya que gracias a ella
se obtiene datos subjetivos acerca de los problemas de salud.
Tipos de entrevista:
 Formal, consiste en una comunicación con un propósito específico, en la cual
la enfermera realiza la historia del paciente.
 Informal, es la que se realiza entre la enfermera y el paciente durante el
curso de los cuidados.
Objetivos de la entrevista:
 Obtener información específica y necesaria para el diagnóstico enfermero y
la planificación de los cuidados.
 Facilitar la relación enfermera/paciente.
 Permitir al paciente informarse y participar en la identificación de sus
problemas y en el planteamiento de sus objetivos.
 Ayudar a la enfermera a determinar qué otras áreas requieren un análisis
específico a lo largo de la valoración19.

1.2.2 Enfermería

De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud la enfermería “abarca la

atención autónoma y en colaboración dispensada a personas de todas las edades,
familias, grupos y comunidades, enfermos o no, y en todas circunstancias,
promocionando la salud, la prevención de enfermedades y la atención a enfermos
terminales o no y discapacitados20.”

Virginia Henderson consideraba que la enfermería era una práctica independiente

a la práctica médica, en la que su función específica es atender al paciente sano o
enfermo de manera que pueda llevar a cabo actividades que contribuyan a su salud

19
(Arrivas Cacha Antonio A., 2006)
20
(OMS, 2016)

24
o la recuperación de la misma, de tal manera que pueda recuperar su
independencia21.

Martha Rogers conceptualizo la enfermería como una profesión aprendida buscada

en la aplicación de una ciencia y un arte, cuya meta es servirle al hombre. Considera
que la ciencia de enfermería no es la suma de principios sacados de otras fuentes;
sino un producto nuevo. La ciencia de la enfermería es un cuerpo organizado de
conocimientos abstractos logrados por la investigación científica y análisis lógico22.

Tomando en cuenta los conceptos citados que se dan de enfermería por diferentes
sujetos se puede sacar un concepto general del término, definiendo la enfermería
como una profesión cuya meta es atender y servir a aquellas personas que
necesitan la colaboración y atención.

1.2.3 Paciente

Paciente se refiere a una persona que recibe servicios sanitarios, tratamiento

médico cuidados de enfermería, no equivalente siempre a un enfermo, que es el
que sufre una enfermedad, sino que simplemente acude a una consulta. Termino
que no está correlacionado con una actitud de pasividad, más bien de paciencia en
la recuperación de la propia salud23.

El paciente es alguien que sufre dolor o malestar muchas veces causadas por
enfermedades que presentan molestias diversas, y en las que un gran número de
pacientes también sufren dolor. En términos sociológicos y
administrativos, paciente es el sujeto que recibe los servicios de un médico u otro
profesional de la salud y se somete a un examen, a un tratamiento o a
una intervención24.

La palabra paciente, del latín "patiens", o "patientis", el participio presente del verbo
"pati" que significa sufrir o aguantar, “Padecer. Esta palabra comenzó a utilizarse
como tal en la literatura médica, desde el Siglo XV en adelante y proviene de la

21
(Marrinere Ann, 2008)
22
(Raille Alligod, 2015)
23
(Lamata F., 1998)
24
(Gomez, 2015)

25
familia etimológica de "padecer", es decir, la raíz etimológica "pati" debió haberse
traducido más correctamente como "padeciente"25.

Es decir que el paciente es aquella persona que demanda la atención tanto medica
como de enfermería para solucionas o curar cualquier problema de salud que cause
malestar, por lo que necesita cuidado y atención.

1.2.4 Nivel de satisfacción del paciente

La satisfacción del paciente es una medida del resultado ampliamente reconocida

en la investigación sobre el cuidado de la salud en el que la relación de satisfacción
de los pacientes con sus proveedores de cuidados es un determinante fundamental
del resultado del cuidado de la salud. (Mohammadreza, 2007)

La satisfacción del paciente quirúrgico con el cuidado de enfermería es la

percepción del paciente que fue sometido a un tratamiento quirúrgico de cirugía
general acerca de las características del cuidado que ha recibido del personal de
enfermería durante su hospitalización26.

Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva de si el usuario está o no

satisfecho es cada vez más común, a partir de ello, es posible obtener del
entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados con la atención
recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la organización
otorgante de los servicios, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en
sus necesidades y expectativas27.

Desde la óptica del paciente es quien se considera que el único juez valido para
certificar la calidad de un servicio es el paciente que lo recibe, por eso la definición
de calidad de servicio que enuncia es que “calidad es igual a satisfacción total de
los pacientes” es decir satisfacer y exceder las expectativas del paciente. En otras
palabras, un servicio excelente es aquel que es capaz de satisfacer todas las

25
(DRA. CEPEDA, 2013)
26
(LIC. MARTÍNEZ GARCÍA, 2002)
27
(Bautista R, 2008)

26
necesidades, deseos y expectativas de los pacientes que dependen del servicio de
las enfermeras28.

La definición del término satisfacción, ha sido ampliamente debatida y discutida y

debido al desarrollo alcanzado por las ciencias médicas en la actualidad se ha
presentado la necesidad de evaluar la calidad de los procesos asistenciales que se
brindan en salud, lo que ha hecho necesario retomar el concepto de satisfacción,
“como uno de los indicadores de excelencia en la prestación de los servicios”29.

De acuerdo con la mercadotecnia la satisfacción del cliente es un indicador de la

calidad teniendo en cuenta esto es importante saber lo que calidad es: “Calidad se
define como la satisfacción o la superación de las expectativas del cliente”30.

De acuerdo con los conceptos presentados la satisfacción del paciente es que tan
complacido se siente este con la atención recibida por medio de las enfermeras,
este nivel satisfacción es primordial y necesaria conocerla no solamente con el fin
de mejorar la calidad del servicio que se brinda sino primordialmente porque la
recuperación del paciente depende de que esta sea eficiente, que llene las
expectativas del paciente, que de comodidad y seguridad al mismo durante
cualquier proceso de enfermedad y recuperación.

1.2.5 Postquirúrgico

“Postquirúrgico es el periodo comprendido entre el final de la intervención quirúrgica

y el alta del paciente”31.

“Comienza cuando el paciente ingresa en la URPA (Unidad de Recuperación

Postanestésica) y termina cuando se ha recuperado completamente de la
cirugía”32.

Es en esta fase cuando el paciente necesita más del cuidado de la enfermera para
que este proceso de recuperación postquirúrgica sea exitoso.

28
(Urure Velazco, 2007)
29
(Massip Pérez, 2008)
30
(Daniels Jhon D., 2004)
31
(Guillamet Lloveras A., 1999)
32
(Chocarro Gonzales Lourdes, 2006)

27
El postoperatorio se divide en cuanto al tiempo que ha transcurrido desde la
operación y de acuerdo a esto Sánchez lo divide en tres etapas33:
a.) Inmediato: El postoperatorio inmediato se inicia una vez concluida la
intervención, abarca las seis horas siguientes, si bien puede prolongarse a veces
hasta 36 horas. El usuario es conducido a la sala de recuperación postquirúrgica,
donde el equipo especializado controla sus funciones vitales (consciencia,
frecuencia respiratoria, presión arterial, pulso y temperatura) de forma continua.
Durante el periodo postoperatorio inmediato, es primordial el mantenimiento de la
función pulmonar y circulatoria normales. Debe vigilarse frecuentemente el
equilibrio de líquidos para facilitar el diagnóstico temprano de choque o de
problemas pulmonares. La hemorragia en el sitio quirúrgico y los efectos
cardiovasculares persisten por la anestesia son riesgos que exigen una vigilancia
cuidadosa de todas las pacientes durante el cuidado postoperatorio inmediato.
b.) Cuando el paciente se encuentra ya en la unidad de hospitalización o cuidados
especiales.
b.) Mediato: El postoperatorio mediato equivale al período que transcurre desde
que el usuario ha sido llevado a la habitación o sala (24 o 48 horas después
de la operación) hasta el día en que es dado de alta. En este período se le controlan
las funciones vitales de forma más espaciada y se debe restablecer el tránsito
intestinal y reiniciar la alimentación normal por vía oral. Donde se procede a los
siguientes cuidados:
 Control de la infección; durante los primeros días la temperatura será
tomada con más frecuencia.
 Control de la herida quirúrgica y catéteres; el control de la herida
operatoria es fundamental sobre todo después de las intervenciones de
urgencia.
 Control de drenajes y secreciones.
 Control del dolor del paciente, movilización precoz del usuario para
evitar sobre todo la trombosis venosa y sus secuelas, la más grave de
las cuales es el tromboembolismo pulmonar.
 También dar apoyo emocional, asegurar la intimidad favoreciendo así la

33
(Sánchez Sendra, 2014)

28
 comunicación con el enfermo para que tenga la seguridad de expresar
sus dudas y temores. (Perez Santana José Manuel, 2003)
 El control eficaz del dolor postoperatorio es una de las funciones
primordiales del personal de enfermería. Para evitarlo, es preciso llevar
a cabo una valoración continua del mismo, preguntando al paciente al
respecto y observando sus reacciones (posturas adoptadas, expresión
de la cara, posible rigidez muscular, etc.). Caso de que el enfermo se
queje, se debe averiguar el tipo de dolor que padece, su localización (no
siempre está relacionada con la incisión) y sus características, y actuar
en consecuencia. Puede ocurrir, por ejemplo, que se deba a la dificultad
para expulsar flatulencias u orinar, o que la causa sea una contractura
muscular, la presión excesiva sobre una zona del cuerpo o la estasis
venosa. En cualquier caso, el objetivo de la intervención será eliminar la
causa del dolor, pero las medidas a adoptar serán diferentes. Si el origen
del dolor es la propia incisión, además de administrar los analgésicos
pautados y de observar estrechamente su eficacia y posibles efectos
secundarios, se pueden adoptar algunas medidas complementarias,
como estimular al paciente a que se mueva (en la cama o deambulando)
para facilitar la distensión muscular y el riesgo de la zona afectada,
enseñarle cómo prevenir la tensión excesiva en la incisión o
proporcionarle elementos de apoyo (p. ej., almohadas) sobre los que
descansar la zona dolorida. En los casos de pacientes muy aprensivos
y nerviosos, las medidas tendentes a calmar su ansiedad suelen ser
eficaces también para reducir el dolor. La administración de analgésicos
a dosis predeterminadas a menudo es más eficaz que la analgesia
según necesidad o a demanda en el caso de persistir el dolor. Cuando
el origen del dolor no se identifica o éste sea excesivo, se reportará el
hecho en conocimiento al médico.
 Ansiedad.- En el postoperatorio es frecuente la aparición de cierto nivel
de ansiedad en relación con el dolor, anticipado o real, y con los
resultados de la intervención. Las intervenciones de enfermería en este
caso se concretan en proporcionar seguridad y bienestar al paciente,
permitir que se exprese y disipar sus dudas o temores, hablarle sobre

29
 los resultados esperados de su evolución, creándole pequeñas metas
que puedan ir alcanzando y elogiando sus logros, e instruirle en
determinadas técnicas de relajación que pueda poner en práctica. En
caso de necesidad, se le puede administrar algún ansiolítico, siempre
bajo control médico34.

1.2.5.1 Plan de cuidado

El plan de cuidados contiene instrucciones o pasos que la enfermera debe tener en

cuenta al momento de tratar con un paciente posquirúrgico35.

Diagnósticos de enfermería
 Ansiedad n/c incertidumbre.
 Incapacidad para mantener la respiración espontánea y/o patrón
respiratorio ineficaz n/c afección neuromuscular, deterioro cognitivo y
perceptivo producido por los fármacos anestésicos.
 Riesgo de asfixia n/c el desplazamiento hacia atrás de la lengua y el
maxilar inferior o aspiración del contenido gástrico.
 Dolor n/c la herida quirúrgica, manipulación quirúrgica, estado psicológico
frente a la intervención, distensión abdominal, náuseas e hipo.
 Alteración del bienestar, reposo y sueño r/c estímulos ambientales, dolor,
factores r/c la intervención y la anestesia.
 Alto riesgo de alteración de la temperatura corporal r/c baja temperatura
en el quirófano y la reanimación, falta de ropa, administración de liquidas
fríos y vasoconstricción periférica producida por los anestésicos.
 Riesgo de contraer una infección r/c la exposición en quirófano, incisiones
quirúrgicas, drenajes, vías venosas y sondas.
 Incapacidad para el autocuidado la higiene y eliminación r/c fármacos
anestésicos, fatiga y limitación de la movilidad.
 Posible retención urinaria n/c la inmovilidad, efecto de fármacos e
intervenciones abdominales.

34
(GAUNTLETT P., 1998)
35
(Guillamet Lloveras A., 1999)

30
Complicaciones potenciales

 Depresión respiratoria.
 Deterioro del intercambio gaseoso.
 Hemorragia.
 Shock.
 Disminución del gasto cardiaco.
 Trombosis venosa profunda.

Resultados esperados

 El paciente mantendrá una ventilación eficaz, una FR entre 14 y 18

respiraciones por minuto y una saturación de oxígeno por encima del
96%.
 Tendrá las vías aéreas permeables y mantendrá un buen intercambio
gaseoso.
 Descansará y se mantendrá tranquilo, no manifestando dolor ni los signos
físicos de éste.
 Dormirá por la noche al menos 6 horas y no manifestará molestias físicas
ni psíquicas.
 Mantendrá la temperatura por encima de 36 °C y no presentará signos de
hipotermia como palidez, temblor o frialdad de piel.
 No estará expuesto a agentes patógenos, contaminación ambiental y
manipulaciones incorrectas. No presentará fiebre ni otros signos de
infección.
 Recuperará su autonomía de manera progresiva hasta poder cuidarse por
sí solo, y no presentará falta de higiene ni mal olor.
 Mantendrá sus constantes vitales estables, no presentará ningún signo de
complicación y podrá ser trasladado a la planta en un plazo máximo de
24 horas.

Actividades

 Informar y tranquilizar.

31
 Facilitarle el contacto con su familia.
 Vigilancia de constantes vitales (FR, t, FA. etc.), tipo de respiraciones la
profundidad y la eficacia de las mismas, si aparece disnea. Si hay
simetría en los dos hemitórax, etc.
 Monitorización cardíaca continúa.
 Monitorización de la saturación de oxígeno.
 Vigilancia de la coloración.
 Medición del volumen espirado (espirometria).
 Oxigenoterapia mediante mascarilla o gota de oxígeno.
 Tener preparado material de intubación.
 Gasometría arterial.
 Colocación de la cabeza de lado o en hiperextensión.
 Colocación de tubo de Mayo. Para evitar la caída de la lengua.
 Aspiraciones periódicas si son necesarias.
 Humidificación de mucosas.
 Fisioterapia respiratoria.
 Colocación de la sonda nasogástrica y revisión periódica de la
 Revisión periódica del neumo del tubo endotraqueal
 Informar al paciente de su estado e infundirle seguridad
 Administrar correctamente analgésicos.
 Vigilar apósitos y sondas para que no aprieten más de lo necesario evitar
la presencia de cuerpos extraños o arrugas en la cama.
 Evitar y vigilar la distensión abdominal.
 Valorar el globo vesical. Valorar la permeabilidad de la sonda si la tiene.
Facilitarle la eliminación por medios físicos mediante sonda.
 Realizar enjuagues bucales después del vómito. Evitará el mal sabor de
boca y el mal aliento.
 Maniobras para reducir el hipo.
 Movilizar al paciente de forma periódica
 Revisar el estado de apósitos, drenajes, vendas, etc.
 Procurar un ambiente silencioso y de penumbra, sobre todo en las horas
nocturnas.

32
 Tomar la temperatura del paciente a su llegada a la unidad y
posteriormente 1/h.
 Mantener la temperatura dela habitación entre 21 y 22 °C. Cerrar ventanas
y revisar la calefacción.
 Cubrir al paciente con mantas
 Observar la presencia de escalofríos.
 Utilizar, si es necesario, mantas eléctricas y flexos infrarrojos.
 No utilizar líquidos intravenosos fríos. No poner directamente sueros o
derivados sanguíneos que estén en el frigorífico. Utilizar calentadores de
líquidos.
 Lavarse las manos antes de tocar al paciente, y de un paciente a otro.
 Mantener asepsia en cuidados y mantenimiento de catéteres, drenajes y
sondajes vesical, así como en las curas de la herida quirúrgica.
 Valorar diariamente la necesidad de catéteres, vías y sondas para
retirarlas lo antes posible. Si existe sospecha de infección o hipertermia
se retirarán de forma rápida y se realizará un análisis bacteriológico.
 Profilaxis antibiótica (según prescripción).
 Si el paciente puede cuidarse parcialmente, se le debe permitir para
reforzar su autoestima y seguridad.
 Cuidar la dignidad del paciente, no descubrirle ni exponerle sin ropa,
informarle de cada maniobra, llamarle por su nombre.
 Proteger al paciente frente a riesgos de caídas y traumatismos.
 Vendaje de las extremidades inferiores que se llevará a cabo en el
preoperatorio en particular en pacientes con antecedentes de problemas
vasculares, varices, flebitis. etc.
 Movimientos de extremidades inferiores activos y pasivos. Incitaremos al
paciente a mover los pies y las piernas y le estimularemos a deambular
lo antes posible.
 Heparinización profiláctica. El uso de heparinas de bajo peso molecular en
el preoperatorio y en el postoperatorio inmediato ha reducido la incidencia
del tromboembolismo pulmonar.
 Posición que favorezca la circulación de retorno, elevando las piernas.

33
  Valorar el grado de hidratación y sueros que se le han puesto en quirófano.
 Facilitarle la eliminación, evitando expresiones de desagrado y
favoreciendo su intimidad, mediante mamparas o cortinas.

1.3 Valoración Crítica

Tomando en cuenta los conceptos y diferentes estudios realizados anteriormente

sobre el tema propuesto como sujeto de este proyecto, se presentaran aquellos
considerados valiosos que por lo tanto servirán como modelos y antecedentes para
la realización del presente proyecto.

Con referencia a lo que es y la importancia de la guía de evaluación se considera

relevante y que abarca ampliamente el concepto de la misma es la mencionada en
la Guia de Evaluación de servicios públicos de Madrid, en la que se la considera
una herramienta que proporciona una información fundamental para la mejora de
las acciones y la rendición de cuentas, también define instrumentos que permitan
analizar la calidad, la eficacia y eficiencia, comprobando hasta qué punto las
políticas, los programas que se ejecutan y los servicios que se prestan, ofrecen
resultados ajustados a los objetivos previstos con el mejor rendimiento36.

También con respecto a los modelos de evaluación presentados el ISP y el

propuesto por Donabedian, los dos presentan un antecedente claro que sirve como
una guía específica para lo que se propone lograr el presente trabajo, ya que al
basarse en los dos excelentes modelos investigados, se podrá lograr un modelo
muy útil con el cual medir o evaluar enfermería con relación a la satisfacción del
paciente postquirúrgico del Hospital Provincial Puyo.

Ahora al conocer los cuidados que se deben brindar al paciente postoperatorio en

cada uno de sus niveles, se puede tener aspectos más claros de lo que esta tarea
conlleva, y así al desarrollar este proyecto se puede tomar en cuenta cada uno de
ellos para que la evaluación de los mismos de acuerdo con el punto de vista o
percepción del paciente, sea eficaz, clara y sobre todo que se logre conocer
exactamente cuáles son las debilidades y fortalezas del servicio de enfermería en
el Hospital Provincial Puyo con referencia a la atención brindada a los pacientes

36
(Presidencia, 2009)

34
postquirúrgicos, ya que por medio de esto se podrá mejorar, fortalecer y cambiar
ciertas características del servicio que necesiten cualquiera de las acciones
mencionadas.

Debido a esto el conocer la percepción del paciente en cuanto a la calidad del

servicio de enfermería es fundamental para la realización de este trabajo.

1.4 Conclusiones parciales del capítulo

De acuerdo con todo lo que se ha analizado en cuanto a conceptos y definiciones

sobre el tema que se ha presentado en este proyecto, se puede concluir que la
calidad del servicio de Enfermería es fundamental en la atención que se brinda en
cualquier institución de salud, conocer la percepción del usuario sobre la calidad
del cuidado que se ofrece es de vital importancia en la práctica de enfermería ya
que de este depende no solo la satisfacción del paciente, la imagen de la institución,
de la enfermera, sino la misma recuperación del paciente.

El medir la satisfacción de los usuarios de los servicios sanitarios es de suma

importancia porque está contrastado que un paciente satisfecho se muestra más
predispuesto a seguir las recomendaciones médicas y terapéuticas y, por tanto, a
mejorar su salud.

Así al implementar una Guía para la Evaluación de enfermería se puede contar con
un antecedente que permita a la Institución y al mismo profesional fortalecer las
cualidades que ya posee y mejorar o innovar, incluso incorporar nuevos métodos
de atención que satisfagan completamente las necesidades del paciente, y ayude
al profesional a hacer que su trabajo sea satisfactorio y valorado por quien lo recibe
y quienes observan el mismo.

35
 EPÍGRAFE II

MARCO METODOLÓGICO

2.1 Caracterización del sector, rama, empresa, contexto institucional o

problema seleccionado para la investigación.

En este capítulo se presentará la metodología que se usara o aplicara, para el

análisis del problema en dependencia a la base científica que le sustenta. A saber
cómo puede ayudar a mejorar e innovar algunas áreas de la atención a los
pacientes una guía de evaluación de enfermería, relacionada con el nivel de
satisfacción en pacientes post quirúrgico del Hospital Provincial Puyo.

La metodología a usar presentará los datos obtenidos por la investigación y además

darán una base para proponer una guía de evaluación de enfermería aplicable en
el área de post cirugía del Hospital Provincial de Puyo.

2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la

investigación.

2.2.1 Modalidad

La investigación se realizará en el Hospital Provincial del Puyo, en el área de

Recuperación de pacientes Post quirúrgicos, se plantea una investigación de
revisión bibliográfica y de campo, teniendo como requisito la participación constante
del investigador en este servicio del Hospital.

2.2.2 Enfoque

El presente trabajo tiene un enfoque cuanti-cualitativo ya que ha sido necesaria la

inmersión en el campo de estudio para observar la problemática de investigación
además de recolectar datos por medio de encuesta, y así se podra analizar y
conocer los factores relacionados con la satisfacción del paciente con la atención
de enfermería basada en una guía de evaluación de la misma.

Al aplicar un enfoque cuantitativo ya que su naturaleza es lineal, es decir, que hay

claridad entre los elementos del problema de investigación que conforman el

36
problema, es posible definirlo, limitarlo con el fin de saber exactamente donde se
inicia el problema, en cual dirección va y que tipo de incidencia existe entre sus
elementos, se da la posibilidad de generalizar resultados otorgando el control,
réplica y comparación de los fenómenos de estudios con otros estudios similares al
generar datos numéricos que se pueden medir para aportar argumentos más
amplios que apoyen o respalden y justifiquen los objetivos de la presente
investigación, y por ende sea viable la propuesta.
La investigación cualitativa nos proporciona profundidad en la información,
dispersión, riqueza interpretativa, contextualización, detalles,
indagación fresca, natural, holística, flexible y experiencias únicas debido a
su cercanía con el entorno, dando la oportunidad de ver el problema con otro
enfoque no solo estadístico sino un carácter exploratorio y subjetivo para conocer
y comprender de mejor manera cual sería la mejor estrategia al momento de sugerir
la implementación de una guía de evaluación de enfermería basada en la
satisfacción de los pacientes, es decir en la percepción y puntos de vista de quienes
reciben el servicio, así los argumentos serán sólidos y necesarios.

2.3. Tipo De Investigación

2.3.1. Investigación de campo

La presente investigación utilizó la investigación de campo, ya que se obtuvo

información por medio de la recolección de datos directamente con los pacientes
postquirúrgicos del Hospital Provincial Puyo, de esta forma se recolecto la
información que facilitó a la investigación para conocer de manera más exacta las
causas y efectos del problema a investigar y las estrategias para dar solución a los
objetivos planteados en la investigación, por medio de esta investigación se pudo
lograr una recolección de datos más precisa para mejorar el cuidado de los
pacientes postquirúrgicos que se encuentran a cargo de enfermerías, las cuales
tendrán que mejorar el cuidado a estos pacientes.

2.3.2. Investigación Documental – Bibliográfica

En esta investigación se utilizó además la investigación documental atreves de la

búsqueda, análisis, recuperación, e interpretación de datos secundarios que

37
permitieron dar veracidad y soporte al estudio realizado para la obtención de
nuevos conocimientos en el análisis del mismo evitando así redundar en estudios
ya expuestos, este estudio presentado está orientado a la búsqueda de nuevas
soluciones para lograr brindar una mayor calidad de atención a los pacientes
postquirúrgicos por parte del personal de Enfermería en el Hospital Provincial Puyo.

2.3.3. Investigación Exploratoria

Se utilizó la investigación exploratoria ya que cada hecho o acontecimiento en el

Hospital Provincial Puyo requiere atención de calidad en pacientes postquirúrgicos
por medio de personal de enfermería, con el fin de conocer la calidad de servicio
en el cuidado en los pacientes postquirúrgicos y plantear soluciones para que estos
pacientes puedan tener un mejor cuidado garantizando así su salud y bienestar.

2.3.4. Investigación Descriptiva

La investigación descriptiva nos fue fundamental en esta investigación para conocer

cada una de las variables que intervienen en los pacientes a manera que se permita
conocer las circunstancias, fenómenos y argumentos que apoyaran a la unidad de
estudio y así poder explicar los aspectos y condiciones que cada uno de los
pacientes sufren los cuales deberán tomarse en cuenta para que el personal de
enfermería se enfoque en el mismo , y así lograr grandes beneficios conociendo
profundamente su estado y sacando un análisis de cada uno de los pacientes,
sobre el estado en las que se encuentren.

2.4. Técnicas e instrumentos de investigación

Las Técnicas que se utilizaron en el desarrollo de la presente investigación son:

2.4.1. Técnicas de Investigación

Investigación Documental
Se utilizó la investigación documental para acceder a la Historia clínica por medio
de libros, antecedentes clínicos, entre otros archivos. En base a esta investigación
se pudo conocer varios de los antecedentes y condiciones en las cuales los
pacientes se encontraron y cuáles fueron las reacciones después de un

38
intervención quirúrgica, ya conociendo sus estados y reacciones a las cuales están
expuestos para así capacitar de una mejor manera al personal de enfermería y
evitar complicaciones después de dichas intervenciones.

Observación

Esta técnica se aplicó al profesional de Enfermería para así medir la calidad de

Atención que los pacientes postquirúrgicos recibían después de una intervención,
para conocer así los métodos y técnicas que estas tenían en el cuidado de estos
pacientes y hacer un profundo estudio para conocer si estas técnicas y métodos
son los adecuados para evitar complicaciones o decaídas después de una
intervención quirúrgica o para el mejor cuidado de los mismos en el cual intervienen
la alimentación, aseo, actividad física, entre otras.

Observación científica

Esta técnica de Observación Científica se la utilizo de carácter directo al momento

de conocer la calidad de preparación en el personal de enfermería, lo cual nos
permitió ver, analizar y apreciar de manera directa el conocimiento adquirido por el
personal, para así evidenciar la calidad de atención en el personal de enfermería
al momento de cuidar a pacientes postquirúrgicos. Esta observación fue muy
fundamental ya que nos ayudó a estudiar y profundizar los conocimientos que el
personal de enfermería tiene para el cuidado de pacientes postquirúrgicos con el
fin de mejorar el servicio conociendo de manera amplia y profunda los
conocimientos del personal de enfermería.

2.4.2. Instrumentos

Los instrumentos que se utilizaron en el desarrollo de la presente investigación son:

 El cuestionario de encuesta.
 Guía de observación.

Cuestionario de encuesta

Este tipo de instrumento fue aplicado a los pacientes que han sido intervenidos
quirúrgicamente en el Hospital Provincial Puyo, para obtener información con
respecto a la calidad de atención de enfermería en pacientes postquirúrgicas.

39
Mediante cuestionarios que nos ayudó a obtener los datos más importantes de los
pacientes intervenidos quirúrgicamente, para así conocer cuáles son los cuidados
que ellos recibieron y determinar si dichos cuidados son los adecuados en la
situación en la que se encontraron. Este cuestionario nos ayuda a conocer cuáles
son las condiciones en la que los pacientes están expuestos a la posible
complicación postquirúrgica, con el fin de conocer las necesidades que el paciente
tiene al ser intervenido.

Guía de observación

En la presente investigación utilizamos el instrumento de Guía de Observación para

obtener datos importantes del personal de enfermería, para así conocer cada
detalle que el personal de enfermería posee como también para conocer las
actividades que realiza todo el personal mediante fichas, por medio de esta guía de
información, también podemos conocer las pautas para establecer o definir la
calidad de atención de enfermería que reciben los pacientes postquirúrgicas.

2.5. Análisis e interpretación de la encuesta aplicada a los pacientes

postquirúrgicas del Hospital Provincial Puyo

Mediante la tabulación de datos obtenidos por medio de la aplicación de encuestas

que fueron aplicadas a veinte y seis pacientes postquirúrgicas del Hospital
Provincial Puyo acerca de las condiciones a las que están expuestas por parte del
personal de enfermería, las cuales las encuestas arrojaron los siguientes
resultados.

40
Tabulación de Datos

¿Está satisfecho con el personal de enfermería?

Tabla 1 Satisfecho con el personal

Número

Si 10
No 16
Total 26
Elaborado por: Belén Bastidas
Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Ilustración 2 Satisfecho con el personal

38%
Si
No
62%

Elaborado por: Belén Bastidas

Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Análisis e interpretación
El 38% de pacientes postquirúrgicas se encuentra satisfechos con el servicio del
personal de enfermería y el 62% de pacientes considerar que no satisfactorio
servicio que ofrecen a los pacientes del Hospital Provincial del Puyo. La gran
mayoría de pacientes consideran que no es satisfactorio el servicio en cuanto a
atención del paciente debido a factores como: demoras de tiempo, Trato que
reciben etc. Los resultados concuerdan con las opiniones de medios de
comunicación, Comercio y opiniones cercanas. Que afirma que el servicio del
personal Hospital es bastante malo.

41
¿El personal de Enfermería acude pronto cuando se presenta un dolor?

Tabla 2 El personal de Enfermería acude pronto

Numero

SI 11
NO 15
Total 26
Elaborado por: Belén Bastidas
Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Ilustración 3 El personal de Enfermería acude pronto

42% SI

58% NO

Elaborado por: Belén Bastidas

Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Análisis e interpretación
Una vez terminadas las encuestas realizadas, los datos proporcionados fueron que
el 42% de los pacientes postquirúrgicos reciben atención pronta al presentarse un
dolor, por otra parte el 58% afirma que el personal de enfermería tarda en intervenir
cuando el dolor se presenta, esto quiere decir que la mayoría de los pacientes
postquirúrgicos no reciben pronta atención al momento de presentarse un dolor o
complicación en sus heridas, como por otra parte menor mencionan que la atención
es instantánea y se sienten conformes al momento de presentarse un dolor
después de una cirugía.

42
¿Por qué siente inseguridad cuando el personal de Enfermería manipula sus
heridas?

Tabla 3 Siente inseguridad

Número
Porque son groseras 12
Porque no están capacitadas 10
otras 4
Total 26
Elaborado por: Belén Bastidas
Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Ilustración 4 Siente inseguridad

15%
Porque son groseras

46% Porque no estan

capacitadas

39% otras

Elaborado por: Belén Bastidas

Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos
Análisis e interpretación
Acorde a los datos proporcionados acerca del porque sienten inseguridad al
momento de manipular sus heridas manifestaron que: el 46% recalco porque al
manipular sus heridas son gorseras, por otra parte el 39% de los pacientes
respondio a que no están debidamente capacitadas para manipular sus heridas y
por otra parte el 15% respondieron por otras causas distintas a las anteriores. Con
esto podemos concluir que la mayoría de las personas sienten mucha inseguridad
porque son gorseras y no tienen paciencia para manipular las heridas como
también piensan que no están debidamente capacitadas para manipular sus
heridas

43
¿El personal de Enfermería influye en su estado emocional?

Tabla 4 El personal de Enfermería influye en su estado emocional

Número
SI 8
NO 18
Total 26
Elaborado por: Belén Bastidas
Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Ilustración 5 El personal de Enfermería influye en su estado emocional

31% SI
NO

69%

Elaborado por: Belén Bastidas

Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Análisis e interpretación
Una vez culminadas la realización de encuestas en los pacientes postquirúrgicas
acerca de si el personal de enfermería influye en su estado emocional el 31%
menciona que dicho personal influye en el estado de ánimo e incentivando a las
personas a sentirse bien, por otra parte el 69% de los pacientes respondieron que
estas no proporcionan un adecuado ambiente para que estas se sienten cómodas.
Con base en esto podemos concluir que la mayoría del personal de enfermería no
influye, motiva a los pacientes a sentirse cómodos para su pronta recuperación,
como también existe personal que se preocupa y piensa que el estado emocional
es fundamental para su recuperación por lo cual influye favorablemente en los
pacientes postquirúrgicas.

44
¿El personal de enfermería es amigable al presentarse algún dolor?

Tabla 5 El personal de enfermería es amigable

Número
SI 12
NO 14
Total 26
Elaborado por: Belén Bastidas
Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Ilustración 6 El personal de enfermería es amigable

SI

46% NO
54%

Elaborado por: Belén Bastidas

Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Análisis e interpretación
Conforme a los datos obtenidos a pacientes Postquirúrgicos arrojo que el 54% esta
inconforme con el personal ya que estas no son amigables al presentarse un dolor,
mientras que el 46% de los encuestados respondieron que estas satisfechas con el
personal de enfermería ya que estas son amigable al presentarse un dolor o
complicación, las cuales les brinda seguridad para sí mismas ya que para próximas
dolencias están tendrán la confianza con el personal de enfermería, lo que no
sucede con el otro porcentaje que quizá por temor no darán a conocer sus dolencias
al personal de enfermería.

45
¿El personal de enfermería proporciona formación sobre los alimentos que
debe ingerir?

Tabla 6 El personal de enfermería proporciona formación sobre los alimentos

Números
SI 10
NO 16
Total 26
Elaborado por: Belén Bastidas
Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Ilustración 7 El personal de enfermería proporciona formación sobre los alimentos

SI
NO
50% 50%

Elaborado por: Belén Bastidas

Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Análisis e interpretación
Según los datos arrojados al personal postquirúrgicas en el Hospital Provincial Puyo
acerca de que si el personal de enfermería brinda información sobre los alimentos
que deben ingerir después de una cirugía, estos dijeron que: el 50% dijo que el área
de enfermería si brinda la información debida acerca de los alimentos que deben
ingerirse después de una cirugía y por otra parte el 50% menciona que este
personal no brinda la información suficiente al momento de brindar información
acerca de los alimentos que debe ingerir lo cual, conlleva a una insatisfacción por
parte del paciente e incertidumbre sobre los alimentos que estos deben consumir.

46
¿Está satisfecho con el confort que brinda el personal de enfermería?

Tabla 7 Está satisfecho con el confort

Numero
Muy satisfecho 8
Satisfecho 6
Insatisfecho 10
Muy insatisfecho 2
Total 26
Elaborado por: Belén Bastidas
Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Ilustración 8 Está satisfecho con el confort

Muy satisfecho
8%
Satisfecho
31%
Insatisfecho
38% Muy insatisfecho

23%

Elaborado por: Belén Bastidas

Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Análisis e interpretación
Una vez terminadas las encuestas dieron los siguientes resultados acerca del
confort que brinda el personal de enfermería después de una cirugía, estos dijeron
que el 31% está muy satisfecho ya que estos brindan un ambiente agradable al
salir de una cirugía, por otra parte el 23% menciona que está satisfecho con el
personal ya que proporcionan un confort estable para la recuperación del mismo,
por otra parte el 38% está insatisfecho con ya que este personal no proporciona el
debido confort y sienten inseguridad y miedo. Y por último el 8% está muy
insatisfecho por el confort brindado por el personal de enfermería ya que estas no
brindan un ambiente agradable para su estancia en el Hospital la cual no ayuda
mucho en la recuperación del mismo.

47
¿El personal de enfermería tiene cuidado al momento de vestirlo después de
una cirugía?

Tabla 8 El personal de enfermería tiene cuidado al momento

Número
SI 13
NO 13
TOTAL 26
Elaborado por: Belén Bastidas
Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Ilustración 9 El personal de enfermería tiene cuidado al momento

SI
NO
50% 50%

Elaborado por: Belén Bastidas

Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Análisis e interpretación
De acuerdo a las encuestas realizadas el 50% de los encuestados respondió que
el personal de enfermería tiene cuidado al momento de vestirlo después de una
cirugía lo cual es un factor favorable para no tener complicaciones en su herida y
por otra parte el 50% mencionan que el personal no tienen el suficiente cuidado al
momento de vestir al paciente lo cual podría ocasionar alguna dolencia, molestia
en su herida que podría llevar a una complicación después de una cirugía.

48
¿El área de enfermería es oportuno al llamado cuando surgen dolencias o
inconvenientes postquirúrgicos?

Tabla 9 El área de enfermería es oportuno al llamado

Número
SI 8
NO 12
Total 26
Elaborado por: Belén Bastidas
Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Ilustración 10 El área de enfermería es oportuno al llamado

SI

40% NO

60%

Elaborado por: Belén Bastidas

Fuente: Encuesta dirigía a pacientes postquirúrgicos

Análisis e interpretación
Según los datos proporcionados por los pacientes acerca de si es oportuno el
llamado al momento de surgir dolencia en los pacientes estos respondieron que el
60% no tiene la debida atención, instantánea al momento de surgir un dolor, esto
conlleva a que estos pacientes puedan tener complicaciones después de una
cirugía, como también el 40% menciona que el personal de enfermería si acude
pronto al llamado cuando existen dolencias en el área intervenida, esto es favorable
ya que esto ayuda a tener más confianza y mejor ambiente para que este paciente
se sienta a gusto y se recupere pronto.

49
2.6 Sistema metodología y procedimientos.

 Promover al personal a desarrollo de los planes de Atención, a través de la

información periódica y constantes planes de capacitaciones sobre la
importancia e influencia en el paciente en la calidad de servicio, recursos
disponibles, manejo del dolor y requisitos de personal.
 Formalizar en las áreas de salud que debatan estrategias para mejorar la
Servicio de la Salud y propongan mejoras en relación a la planificación, la
organización y la provisión de los servicios.
 Integrar estos cambios en correlación de personal y el paciente y
posteriormente evaluación de la calidad de atención del Hospital Puyo un
antes y un después.
 Impulsar un modelo a nivel Regional de la organización que contribuya a
generar una actitud positiva de los profesionales de la salud en entorno con
la población.

2.7 Conclusiones

 La atención a los pacientes es de vital importancia ya que los contagias

con buen ánimo o en caso contrario con una mala atención y mal trato los
pacientes suele a ver una afectación emocional.
 Con respecto al cuidado en el momento de aplicar alguna medina o cambiar
alguna vestidura mencionan que el 50% de personas son muy cuidadosas y
atentas con el paciente.
 La gran mayoría del personal de Hospital Puyo no les dan las indicaciones
a los pacientes de los alimentos que debe consumir.
 Según la opinión de los pacientes al surgir alguna dolencia existe mucha
demora en la atención del servicio al cliente. Por lo que existe molestia en el
paciente porque la atención es demorada.

50
 EPÍGRAFE III

VALIDACIÓN Y EVALUACIÓN DE RESULTADOS

3.1. Datos Informativos

Título

“Guía de Evaluación de enfermería para brindar una atención de calidad al

paciente post quirúrgico en el quirófano del Hospital Provincial Puyo”

Institución Ejecutora

 Facultad de Ciencias Médicas

 Universidad Regional Autónoma de los Andes
 Hospital General Docente Ambato

Beneficiarios directos

 Pacientes que acuden al post-quirúrgico del Hospital Provincial del Puyo

 Personal de Enfermería de la institución

Beneficiarios indirectos

 Hospital Provincial del Puyo

Tiempo estimado para la ejecución

 1 mes

Equipo técnico responsable

Autora: María Belén Bastidas Jerez.

Costo

La guia a elaborarse tendrá financiamiento propio, los cuales están estimados de

300 a 500 dólares entre materiales de escritorio, transporte para acudir al hospital
a recabar información y el material didáctico que se empleó y por imprevistos que
se vayan a presentar en el transcurso de la elaboración

51
3.2 Antecedentes de la propuesta

Estudios realizados sobre en anteriores investigaciones argumentan que la

atención en este centro hospitalario carece de guía formativa de la forma de
atención a los pacientes posquirúrgicos, no solamente en el área en la cual vamos
a indagar e implementar la guia de atención al cliente.

Como en muchas instituciones públicas o privadas del país, sea en salud en

educación o en cualquier otra rama, la atención al cliente no siempre es la mejor
para todas las personas algunas no tienen problema alguno pero a otros sí, que en
ciertos casos no siempre son problemas de atención sino más bien de coordinación
de tiempos y demora en la atención al paciente. Esto se debe a que el personal de
enfermería es muy poco para abastecer a la cantidad de pacientes y existe carencia
de profesionales en la área de enfermería.

La atención en Hospital Provincial del Puyo según se ha pudo observar el momento

que se acudió a realizar las encuestas, para muchos no es la mejor y no solamente
en los pacientes post-quirúrgico, sino inclusive en pacientes que utilizan el hospital
para tratamientos de cualquier área consideran que la atención en muchos casos
es muy mala.

Una atención de calidad al paciente post-cirugía, no alcanza la total satisfacción por

parte de los usuarios en la etapa que se le prepara para ingresar a una cirugía. Por
tal situación la atención que brinda el personal a los pacientes es parte vital ya que
pueden influir mucho en el proceso de cirugía de forma emocional.

Por lo que se ha visto en la necesidad de contribuir a esta institución con una guia
para que se implemente y se ponga a disposición especialmente del personal de
enfermería que labora en esta área para de esta manera mejorar constantemente
de calidad de Atención de Enfermería en pacientes post-quirúrgicas del Hospital
Provincial del Puyo, cubriendo de esta manera las necesidades y expectativas que
los clientes esperan tener cuando acuden a una casa de salud.

52
3.3 Justificación

La justificación de establecer esta propuesta es por la razón que en muchas

instituciones del país la atención al cliente es lo primordial, la cual servirá para
mejorar la calidad de atención de salud a la población, puesto que la demanda de
atención en el Hospital crece a pasos agigantados y cada día son más las personas
que acuden a este centro hospitalario, no solamente a realizarse una intervención
quirúrgica sino a hacer uso de los servicios que esta institución presta.

El Hospital del Puyo no es ajeno a esta demanda de asistencia de allí el interés en

la realización de esta propuesta.

La satisfacción del usuario constituye un elemento importante, ya que es un

aspecto que la calidad en el cuidado de enfermería intenta promover, así por medio
de una guía de evaluación se podrá optimizar el servicio que da el personal de
enfermería, influenciando de manera positiva en la recuperación del paciente
postquirúrgico y así haciendo que el mismo se sienta satisfecho con el servicio y
atención recibida.

Es de vital importancia que la satisfacción del usuario sea evaluada cada cierto
tiempo para de esta manera ir midiendo la calidad que presta el hospital y sería lo
más lógico que cada institución pública o privada implemente una guia de atención
en la cual el cliente sea quien obtenga los beneficios y se le ponga como la parte
más importante y un objetivo a satisfacer, la implementación de un buzón de quejas
y sugerencias para tener información que ayude a cambiar y a mejorar la atención
continuamente cada vez alcanzar la excelencia en la atención al paciente.

La calidad en el servicio que se preste a los clientes o usuarios, es de mucha

importancia debido a la afectación emocional que puede existir para el paciente
por una mala atención por otra parte aporta mucho en mejorar la opinión que los
pacientes tienen de los Centros Hospitalarios, por lo que la propuesta de realizar
una guia especialmente para el personal de enfermería para mejorar la calidad de
atención en pacientes post-quirúrgicas, que acude al Hospital Provincial del Puyo,
ahí la importancia de la elaboración de esta guía.

53
3.4 Objetivos

Objetivo general:

Realizar Capacitaciones de una guía al personal de enfermería sobre la calidad

servicio que se brindar en el Hospital Provincial del Puyo.

Objetivos específicos

Analizar las molestias normalmente presentadas en los pacientes en el momento

de la atención antes de la cirugía.

Desarrollar un guía de normativa aplicada al personal de enfermería que ayude a

fortalecer la calidad de servicio.

Conformar un grupo de trabajo encargado realizar las capacitaciones al personal

de enfermería de Hospital Puyo en la área posquirúrgica.

54
3.5 Guía para mejorar la atención de los pacientes post-quirúrgicos

Tabla 10 Guia para mejorar la atención de los pacientes post-quirúrgicos

Preparación del paciente post-quirúrgica

 Tomar los datos personales del paciente.

 Dejar al paciente en ayunas 24 horas antes de la cirugía
 Retirar al paciente joyas, prótesis dentales, lentillas, esmalte de uñas y pies de ser
necesario.
 Mantener la higiene completa.
 De ser necesario rasurar de la zona quirúrgica.
 Medición de constantes de los signos vitales

Manejo del dolor

 Realizar la valoración respectiva del dolor que incluya la localización y características

 Estar pendientes que el paciente reciba los cuidados analgésicos correspondientes.
 Explorar con el paciente los factores que alivian/empeoran el dolor.
 Utilizar un método de valoración adecuado que permita el seguimiento de los cambios en el
dolor y que ayude a identificar los factores desencadenantes reales y potenciales (hoja de
informe, llevar un diario).
 Proporcionar información acerca del dolor, tal como causas del dolor, el tiempo que durará
y las incomodidades que se esperan debido a los procedimientos.
 Seleccionar y desarrollar aquellas medidas (farmacológicas, no farmacológicas e
interpersonales) que faciliten el alivio del dolor.
 Enseñar los principios de control del dolor.
 Proporcionar a la persona un alivio del dolor óptimo mediante analgésicos prescritos.
 Poner en práctica el uso de la analgesia controlada por el paciente, si se considera oportuno.
 Evaluar la eficacia de las medidas de alivio del dolor a través de una valoración continua de
la experiencia dolorosa.

Normas para el personal

 El personal de enfermería de centro quirúrgico debe poseer conocimientos, para ofrecer una
atención de óptima calidad.

 Todo el personal de enfermería deberá ingresar a la unidad utilizando el uniforme adecuado

 La puntualidad será primordial y se respetara de manera estricta las horas establecidas de

ingreso.

 No intervendrán en las operaciones enfermeras que no hayan sido ordenadas por el jefe de
cirugía

55
 Vestuario

 Ropa de tela de algodón, gorra, botas de tela o descartables y mascarilla

 Por ningún motivo salir del servicio con ropa de quirófano.

 La enfermera será la encargada de entregar la ropa al equipo.

 Quirúrgico, y al final del acto operatorio colocar en su lugar la ropa sucia.

 La Ropa utilizada siempre tendrá etiqueta de identificación.

Ingreso al quirófano

 Verificar el perfecto funcionamiento del equipo (succión, lámparas, etc.) de la sala de

operaciones
 El cambio de camilla se lo hará al ingreso del quirófano
 Colocar al paciente en la camilla de operaciones
 No dejar solo al paciente
 Preparar la mesa mayo, rectangular y de riñón con el instrumental a usar en el orden y de
acuerdo a los tiempos quirúrgicos, así como la sutura.
 Control con la circulante: de gasa, compresas, agujas antes de iniciar la Intervención.
 Colocar oxigeno de ser necesario
Elaborado por: Belén Bastidas

56
3.6 Plan operativo de la propuesta

Tabla 11 Plan operativo de la propuesta

Fase Etapas Metas Responsable

Gestionar la Adquirir la aprobación

Implementación de de guía que ayuden a
Fase 1 Investigadora
Guía Operativa al fortalecer la calidad de
Director del Hospital servicio.
Puyo.
Capacitar al personal
Organizar un Grupo 5 de enfermería en área
personas en área Posquirurquico sobre
pacientes guía informando los
Fase 2 Investigadora
Posquirúrgicos múltiples beneficios de
encargados desarrollar prestar un buen
las capacitaciones. servicio a los
pacientes.

Desarrollar preguntas Tener Personal de

interrogantes que enfermería
Fase 3 ayuden a responder especializado y Investigadora
inquietudes al personal Eficiente en la
de enfermería atención al cliente.

Elaborado por: Belén Bastidas

57
3.7 Conclusiones

 Fortalecer los lazos de amistad entre paciente-enfermero y viceversa, para

que así como el enfermero le dice lo que necesita que haga por él, también
el cliente exponga sus necesidades ante el profesional

 La guía desarrollada ayudara a que el personal de enfermería interactúe con

el paciente de forma amigable y a la vez cumplir una labor eficiente en el
servicio.

 Incentivar a las demás áreas del hospital Puyo a seguir como modelo la guía
para de esta forma mejorar la atención del paciente brindando un servicio de
calidad, eficaz y eficiente.

 El exceso de pacientes que acuden al Hospital provoca retardos en la

atención y molestias que a la vez generan una precariedad en la Atención
ante una emergencia.

 En general con las capacitaciones de Guía atención de pacientes ayudara a

tener personal especializado y eficiente que contribuya con el mejoramiento
de calidad de servicio brindado en el Hospital.

58
3.8 Recomendaciones

 Contratar al personal adecuado y especializado en enfermería para de esta

manera tener una excelente atención con el paciente los integrantes de su
familia.

 Capacitar constantemente al personal de recurso humano de enfermería

sobre el tema de cuidados de enfermería y de cómo mejorar la atención en
el Hospital Provincial de Puyo.

 Realizar capacitaciones mensuales al personal nuevo de Hospital Puyo para

de esta forma tener una formación bien estructurada de forma de atención a
los pacientes para conseguir la calidad de servicio.

 Realizar evaluaciones semestrales aplicadas al personal de Hospital Puyo

en área posquirúrgica que ayude a identificar posibles deficiencias que faltan
aún por mejorar.

59
Bibliografía

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Anexos

Encuesta:
¿Está satisfecho con el personal de enfermería?

Si
No

¿El personal de Enfermería acude pronto cuando se presenta un dolor?

SI
NO

¿Por qué siente inseguridad cuando el personal de Enfermería manipula sus

heridas?

Porque son groseras

Porque no están capacitadas
Otras

¿El personal de Enfermería influye en su estado emocional?

SI
NO

¿El personal de enfermería es amigable al presentarse algún dolor?

SI
NO

¿El personal de enfermería proporciona formación sobre los alimentos que

debe ingerir?

SI
NO
¿Está satisfecho con el confort que brinda el personal de enfermería?

Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho

¿El personal de enfermería tiene cuidado al momento de vestirlo después de

una cirugía?

SI
NO

¿El área de enfermería es oportuno al llamado cuando surgen dolencias o

inconvenientes postquirúrgicos?

SI
NO