Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005

examen de muestra
ITIL Foundation
ITIL
Foundation Certificate in IT Service Management
examen de muestra(3.1)
edición 2005
índice
2 introducción
4 preguntas de muestra
14 soluciones
34 evaluación
EXIN
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ITIL is a Registered Trademark of OGC.
© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 2/35

Introducción
Este es el examen de muestra de ITIL Foundation. Los participantes que aprueben el examen
obtendrán el Foundation Certificate in IT Service Management.
Contenido del examen

El examen consta de 40 preguntas de opción múltiple.
Duración
60 minutos
Resultado del examen

La puntuación máxima que se puede obtener en el examen es 40 puntos. Deben obtenerse 26
puntos o más para aprobar.
Cada respuesta correcta vale un punto.
¡Buena suerte!

Preguntas de muestra
1 de 40
¿Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el uso de los
servicios, efectuadas por los usuarios finales?
A. Administración de la Disponibilidad
B. Administración del Nivel de Servicio
C. Administración de Problemas
D. Centro de Servicio al Cliente
2 de 40
¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema, no.

B. En el caso de un Error Conocido se trata de un error en la infraestructura de TI; en un
Problema, no.
C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente; esto no siempre es el caso con un
Problem.
D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados han sido
identificados; este no es el caso de un Error Conocido.
3 de 40
¿Quién determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC)?
A. el Gerente de Administración de Cambios

B. el Comité Asesor de Cambios (CAB)
C. el Cliente
D. la Dirección de TI
4 de 40
¿Dentro de una organización, quién está autorizado para establecer un acuerdo con el
Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?
A. el Gerente de Administración del Nivel de Servicio.

B. el Usuario de los recursos de TI
C. el dueño de los procesos ITIL
D. el cliente del departamento de TI

5 de 40
¿En cual documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?
A. Plan de Capacidad
B. Programa de Mejora del Servicio
C. Plan de Calidad del Servicio
D. Requerimientos del Nivel de Servicio
6 de 40
Cuando una nueva versión de un paquete de software es instalada en un entorno de escritorio

o cliente/servidor, puede afectar otros paquetes de software existentes en ese entorno.
Algunas veces estos otros paquetes de software necesitan ser instalados nuevamente.
¿Cuándo se instala un nuevo software, cual proceso de ITIL se encarga de vigilar si otro
software debe ser reinstalado y probado?
A. Administración de Cambios
B. Administración de la Continuidad del Servicio TI
D. Administración de Release
7 de 40
El Gerente de Administración de la Disponibilidad quiere conocer la tendencia con respecto al

restablecimiento de componentes de TI.
¿A quién debe solicitar la información necesaria?
A. Centro de Servicio al Cliente

B. Gerente de Administración de Release
C. Gerente de Administración de la Configuración
D. Gerente de Administración del Nivel del Servicio
8 de 40
¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel
normal de servicio?
A. Escalamiento
B. Impacto
C. Prioridad
D. Urgencia

9 de 40
Control de Problemas es un sub-proceso de la Administración de Problemas. La primera

actividad de Control de Problemas es identificar y registrar problemas.
¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?
A. analizar todos los incidentes existentes

B. clasificar y priorizar problemas
C. solucionar problemas
D. suministrar información gerencial
10 de 40
¿Cual de la siguiente información con respecto a cambios implementados es parte del informe
gerencial en Administración de Cambios?
A. número de incidentes relacionados con los Cambios

B. número de incidentes resueltos por los Cambios implementados
C. elementos de Configuración (CI´s) incorrectamente registrados
D. estructura y composición de los Elementos de Configuración (CI´s)
11 de 40
¿En qué herramienta de colección de datos pueden hallarse información estadística que
faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI?
A. la Base de Datos de la Capacidad (CDB)

B. la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
C. el Almacén de Hardware Definitivo (DHS)
D. la Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
12 de 40
¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
A. Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)

B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR)
C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
D. Relación entre MTBF y MTBSI

13 de 40
¿Cuál de las siguientes es una actividad de Administración de la Continuidad del Servicio TI?
A. notificar al usuario final de una falla de sistema

B. documentar planes de recuperación
C. facilitar informes sobre la disponibilidad
D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente
14 de 40
¿Cuál es la descripción del termino Confidencialidad como parte del proceso de la

Administración de la Seguridad?
A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado

B. la habilidad de poder accesar los datos en todo momento
C. la capacidad de verificar que los datos son correctos
D. la exactitud de los datos
15 de 40
¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al Cliente?
A. tramitación de Solicitudes de Cambio estándares

B. tramitación de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI
C. identificación de la causa subyacente de incidentes
D. facilitar información sobre productos y servicios
16 de 40
¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?
A. asistencia al usuario en el área de una aplicación

B. hoja informativa del Centro de Servicio al cliente sobre una aplicación
C. discusión acerca de una Solicitud de Cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con
la persona que presentó la Solicitud de Cambio (RFC)
D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación

17 de 40
Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que él ha tenido

problemas con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. El usuario informa al
Centro de Servicio al Cliente de esta interrupción.
¿Qué registro debe hacerse para la llamada del usuario?
A. un Incidente
B. un Error Conocido
C. un Problema
D. una Solicitud de Cambio
18 de 40
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
A. una queja sobre la prestación de servicios

B. un informe de errores
C. una solicitud de traslado de equipo
D. una solicitud de documentación
19 de 40
¿Cuál es una actividad dentro del área de Administración Proactiva de Problemas?
A. tramitación de Solicitudes de Cambio

B. llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de problemas e incidentes
potenciales
C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D. minimizar la interrupción de servicios como consecuencia de cambios en el ambiente de TI
20 de 40
¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para
mantener actualizada la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMBD)?
B. Administración de Configuración
C. Administración de Incidentes
D. Administración de Problemas

21 de 40
Una de las actividades de Administración de la Configuración es Control.
¿De qué se trata esta actividad?
A. el actualización de los cambios de Elementos de Configuración (CI´s) y sus relaciones en la

Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
B. comprobar si los Elementos de configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la
Base de Datos de Administración de la Configuración
C. instalar nuevos Elementos de Configuración (CI´s) en el ambiente operativo
D. hacer inventario de los Elementos de Configuración (CI´s)
22 de 40
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de Administración de la

Disponibilidad?
A. clasificación de Solicitudes de Cambio

B. definición de la codificación de impacto de incidentes
C. identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. medición de disponibilidad de los servicios de TI
23 de 40
¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestación de servicios de TI?
B. Administración de la Capacidad
C. Administración Financiera para los Servicios de TI
D. Administración del Nivel de Servicio
24 de 40
¿Qué atributo hay que añadir a la Base de datos de Administración de la Configuración (CMDB)
puede ayudar a determinar qué Elementos de Configuración (CI) se están sometiendo a
mantenimiento en un momento particular?
A. fecha de compra
B. propietario
C. lugar
D. estado

25 de 40
¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Administración de Cambios?
A. entrada de datos realizada por usuarios en una base de datos

B. cambio de contraseña
C. añadir un nuevo usuario al sistema
D. cambiar de lugar un servidor de impresora.
26 de 40
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a
sus conexiones múltiples.
¿Qué tipo de acción deber tomar el Gerente de Administración de Disponibilidad en este caso?
A. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración

de Capacidad ampliar la capacidad del servidor.
B. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración
de Problemas de investigar el problema inmediatamente.
C. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración
de Seguridad verificar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones.
D. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración
del Nivel de Servicio revisar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA).
27 de 40
¿Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de

incidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?
B. Administración de Incidentes
D. Administración de la Configuración
28 de 40
¿Cuándo la causa de un Problema es conocida, qué estado adquiere el Problema?
A. el estado "Incidente"
B. el estado "Error Conocido"
C. el estado "Solucionado"
D. el estado "Solicitud de Cambio"

29 de 40
Tras implementarse un cambio se lleva a cabo una evaluación.
¿Cómo se denomina esta evaluación?
A. Calendario de Cambios Futuros (FSC)

B. Revisión Post Implementación (PIR)
C. Plan de Mejora del Servicio (SIP)
D. Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR)
30 de 40
Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva,
hecha por otro fabricante.
¿Qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
B. Administración de la Configuración
31 de 40
¿Donde se mantiene el contenido de Releases de Software?
A. Base de Datos de la Capacidad (CDB)

B. Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
C. Almacén de Hardware Definitivo (DHS)
D. Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
32 de 40
¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A. convenios sobre los servicios a prestar

B. estadísticas de disponibilidad de un periodo previo
C. un plan de acción para poner en marcha el proceso Administración del Nivel de Servicio
D. descripciones técnicas detalladas de un protocolo de redes

33 de 40
En caso de una falla, ¿qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo
antes posible?
34 de 40
¿Qué información del proceso de Administración Financiera para los Servicios de TI suministra
a la Administración del Nivel de Servicio?
A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico

B. los costos del sistema de Administración Financiera
C. los costos totales de la administración de la red informática
D. cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente
35 de 40
¿Cuál es la responsabilidad del Gerente de Administración de Seguridad con diseñar un nuevo

Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A. traducir los Requerimientos del Nivel de Servicio para la seguridad de datos

B. determinar la línea base de seguridad en el Catálogo de Servicios
C. proveer las pautas para la sección de Seguridad del SLA
D. comunicar sobre la disponibilidad técnica de componentes de seguridad
36 de 40
¿Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nuevo release de software?
C. Administración de Release

37 de 40
¿Cuál proceso ITIL ofrece un análisis de amenazas y dependencias concernientes a los servicios
de TI, sirviendo de base para determinar contramedidas?
38 de 40
¿Con cual actividad en el proceso de Administración de la Capacidad se gestiona la demanda

de capacidad?
A. Dimensionamiento de la Aplicación
B. Administración de la Demanda
C. Modelado
D. Ajuste o Puesta a Punto
39 de 40
¿Cuál proceso ITIL es responsable del diseño de un sistema de cobro?
40 de 40
¿Qué se entiende por la Administración de Servicios de TI?
A. la Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI

B. organizar la Administración de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores prácticas
de ITIL
C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI
pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional
D. promover la compresión de los Servicios de TI en una audiencia más numerosa

Soluciones
1 de 40
¿Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el uso de los
servicios, efectuadas por los usuarios finales?
B. Administración del Nivel de Servicio
D. Centro de Servicio al Cliente
A. Incorrecto. La Administración de la Disponibilidad no mantiene contacto directo con

usuarios.
B. Incorrecto. La Administración del Nivel de Servicio se enfoca sobre todo en los acuerdos con
el cliente sobre los servicios de TI, y no en la solución de fallas ni a responder a preguntas de
los usuarios.
C. Incorrecto. La Administración de Problemas se dedica a investigar la causa subyacente de un
problem.
D. Correcto. Tramitar preguntas relacionadas con el uso o errores con los servicios es la tarea
del Centro de Servicio a Cliente.
2 de 40
¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema, no.

B. En el caso de un Error Conocido se trata de un error en la infraestructura de TI; en un
Problema, no.
C. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente; esto no siempre es el caso con un
Problem.
D. En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados han sido
identificados; este no es el caso de un Error Conocido.
A. Correcto. La causa fundamental será identificada cuando un Problema es investigado. Esto

resulta en un Error Conocido.
B. Incorrecto. Tanto en el caso de un Error Conocido como de un Problema, la causa puede
encontrarse en la Infraestructura de TI. Esta causa será conocida en el caso de un Error
Conocido, pero no en el caso de un Problem.
C. Incorrecto. Un Problema siempre deber ser definido por el registro de uno o más incidentes.
D. Incorrecto. En la descripción de un Problema los Elementos de Configuración implicados aún
no se conocen. El Problema aún debe ser investigado, después de lo cual la causa del error y
los Elementos de Configuración implicados son identificados y el Problema se convierte en un
Error Conocido.

3 de 40
¿Quién determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC)?
A. el Gerente de Administración de Cambios

B. el Comité Asesor de Cambios (CAB)
C. el Cliente
D. la Dirección de TI
A. Correcto. El Gerente de Administración de Cambios es la única persona que puede asumir la

responsabilidad definitiva para el Calendario de Cambios Futuros (FSC).
B. Incorrecto. El Comité Asesor de Cambios es un ente consultivo y puede dar
recomendaciones, pero el Gerente de Administración Cambios tiene la responsabilidad
definitiv.
C. Incorrecto. La importancia del Cambio para el cliente se considera en la planificación, pero el
Gerente de Administración de Cambios es el que determina definitivamente el Calendario de
Cambios Futuros (FSC).
D. Incorrecto. El Gerente de Administración de Cambios está autorizado por la Dirección de TI.
4 de 40
¿Dentro de una organización, quién está autorizado para establecer un acuerdo con el
Departamento de TI, con respecto a los servicios de TI?
A. el Gerente de Administración del Nivel de Servicio.

B. el Usuario de los recursos de TI
C. el dueño de los procesos ITIL
D. el cliente del departamento de TI
A. Incorrecto. El Gerente de Administración del Nivel de Servicio pertenece al departamento de

TI y como tal no puede establecer un acuerdo con el departamento de TI.
B. Incorrecto. El usuario de los recursos de TI no tiene autorización más allá del uso de estos
recursos para sus tareas diarias.
C. Incorrecto. El dueño de los procesos ITIL pertenece al departamento de TI y como tal no
puede establecer un acuerdo con el departamento de TI.
D. Correcto. El cliente del departamento de TI esta autorizado para establecer un acuerdo con
el departamento de TI con respecto a los servicios de TI que el o ella pueda comprar.

5 de 40
¿En cual documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?
A. Plan de Capacidad
B. Programa de Mejora del Servicio
C. Plan de Calidad del Servicio
D. Requerimientos del Nivel de Servicio
A. Incorrecto. El Plan de Capacidad brinda un panorama de la capacidad actual y de los

desarrollos esperados en la demanda de servicios. También brinda una vista general de los
costos esperados.
B. Incorrecto. Acciones, fases y fechas de entrega son documentadas en el Programa de Mejora
del Servicio, el cual tiene como objetivo mejorar un servicio de TI.
C. Incorrecto. El Plan de Calidad del Servicio contiene parámetros de procesos con el fin de
informar a la Gerenci.
D. Correcto. Requisitos están establecidos en los Requerimientos de Nivel del Servicio, los
cuales forman la base para diseñar, desarrollar y construir el servicio para que en última
instancia ser capaz de resguardar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA).
6 de 40
Cuando una nueva versión de un paquete de software es instalada en un entorno de escritorio

o cliente/servidor, puede afectar otros paquetes de software existentes en ese entorno.
Algunas veces estos otros paquetes de software necesitan ser instalados nuevamente.
¿Cuándo se instala un nuevo software, cual proceso de ITIL se encarga de vigilar si otro
software debe ser reinstalado y probado?
D. Administración de Release
A. Correcto. Administración de Cambios asegura que los riesgos asociados con un cambio sean
evaluados y reducido al mínimo.
B. Incorrecto. Administración de la Continuidad del Servicio TI puede estar involucrado
indirectamente en esta materia si hay un problema serio como resultado del cambio y en
consecuencia el Plan de Continuidad del Servicio TI deba ser puesto en march. Sin embargo
esto no es la responsabilidad de la Administración de la Continuidad del Servicio TI.
C. Incorrecto. Esto no es tarea de la Administración de Problemas.
D. Incorrecto. Las actividades (reinstalación y pruebas de paquetes) pueden ser tareas de
Administración de Release, pero Administración de Cambios es responsable por evaluar la
necesidad de estas actividades y revisar los resultados y la calidad de estas actividades.

7 de 40
El Gerente de Administración de la Disponibilidad quiere conocer la tendencia con respecto al

restablecimiento de componentes de TI.
¿A quién debe solicitar la información necesaria?
A. Centro de Servicio al Cliente

B. Gerente de Administración de Release
C. Gerente de Administración de la Configuración
D. Gerente de Administración del Nivel del Servicio
A. Incorrecto. Esto no es la responsabilidad del Centro de Servicio al Cliente. El proceso de

Administración de Incidentes suministra información pertinente a Administración de la
Configuración relacionando registros de incidentes con Elementos de Configuración (CI´s).
B. Incorrecto. Esto no es la responsabilidad del Gerente de Administración de Release.
C. Correcto. Datos relacionados al porcentaje de fallas, a la duración etc. se pueden recuperar
de la CMDB, como incidentes se pueden relacionar con registros de los CI.
D. Incorrecto. Esto no es la responsabilidad del Gerente del Nivel del Servicio.
8 de 40
¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel
normal de servicio?
A. Escalamiento
B. Impacto
C. Prioridad
D. Urgencia
A. Incorrecto. Esta situación involucra un incidente, pero no (todavía) un Escalamiento.

B. Correcto. El impacto es el grado de desviación con respecto al nivel normal de servicio como
consecuencia de un incidente.
C. Incorrecto. La prioridad está determinada por impacto y urgenci.
D. Incorrecto. Urgencia está relacionada con la velocidad en la cual el incidente debe ser
remediado.

9 de 40
Control de Problemas es un sub-proceso de la Administración de Problemas. La primera

actividad de Control de Problemas es identificar y registrar problemas.
¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?
A. analizar todos los incidentes existentes

B. clasificar y priorizar problemas
C. solucionar problemas
D. suministrar información gerencial
A. Correcto. El análisis de todos los incidentes existentes es la primera actividad de

Administración de Problemas en el sub-proceso de Control de Problemas.
B. Incorrecto. Esto no es uno de los primeros pasos.
C. Incorrecto. Esto nunca será el primer paso. Para solucionar un problema, primero
Administración de Problemas tiene que investigar cuál es el problem.
D. Incorrecto. Administración de Problemas solo puede informar sobre el Problema cuando
información acerca del problema es conocid. Este es el último paso.
10 de 40
¿Cual de la siguiente información con respecto a cambios implementados es parte del informe
gerencial en Administración de Cambios?
A. número de incidentes relacionados con los Cambios

B. número de incidentes resueltos por los Cambios implementados
C. elementos de Configuración (CI´s) incorrectamente registrados
D. estructura y composición de los Elementos de Configuración (CI´s)
A. Correcto. Esto es un indicador de efectividad de Administración de Cambios.

B. Incorrecto. El número de incidentes resueltos esta en el informe de Administración de
Problemas o Administración de Incidentes.
C. Incorrecto. Esto es la responsabilidad de Administración de la Configuración.
D. Incorrecto. Esto es la responsabilidad de Administración de la Configuración.

11 de 40
¿En qué herramienta de colección de datos pueden hallarse información estadística que
faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI?
A. la Base de Datos de la Capacidad (CDB)

B. la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
C. el Almacén de Hardware Definitivo (DHS)
D. la Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
A. Incorrecto. La Base de Datos de la Capacidad (CDB) contiene sólo datos sobre la capacidad y
rendimiento de la infraestructura de TI.
B. Correcto. La Base de Datos de Administración de la Configuración (CMDB) contiene un
registro de la infraestructura completa de TI y sus relaciones internas correspondientes.
C. Incorrecto. El Almacén de Hardware Definitivo (DHS) es el lugar de deposito de reservas de
hardware de configuraciones básicas estandardizadas.
D. Incorrecto. La Biblioteca de Software Definitiva (DSL) contiene versiones operacionales y
anteriores de software y su respectiva documentación.
12 de 40
¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
A. Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)

B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR)
C. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
D. Relación entre MTBF y MTBSI
A. Correcto.
B. Incorrecto. Tiempo Medio de Reparación (MTTR) es el tiempo promedio necesario para
resolver un incidente (Downtime, Tiempo de Inactividad).
C. Incorrecto. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) es el tiempo promedio entre
la ocurrencia de dos incidentes consecutivos. Esto incluye MTBF y MTTR.
D. Incorrecto. Una relación entre dos indicadores de tiempo diferentes da como resultado un
factor o porcentaje. Esto no tiene nada que ver con el tiempo de disponibilidad.

13 de 40
¿Cuál de las siguientes es una actividad de Administración de la Continuidad del Servicio TI?
A. notificar al usuario final de una falla de sistema

B. documentar planes de recuperación
C. facilitar informes sobre la disponibilidad
D. garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente
A. Incorrecto. Notificar al usuario de una falla del sistema es una actividad del Centro de
Servicio al Cliente.
B. Correcto.
C. Incorrecto. Facilitar informes sobre la disponibilidad es una actividad de Administración de
la Disponibilidad.
D. Incorrecto. Garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados continuamente
es una actividad de Administración de la Configuración.
14 de 40
¿Cuál es la descripción del termino Confidencialidad como parte del proceso de la

Administración de la Seguridad?
A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado

B. la habilidad de poder accesar los datos en todo momento
C. la capacidad de verificar que los datos son correctos
D. la exactitud de los datos
A. Correcto. La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado es la descripción

de Confidencialidad tal como se usa en el proceso de Administración de la Seguridad.
B. Incorrecto. La habilidad de accesar los datos en todo momento es una descripción de
Disponibilidad tal como se utiliza en el proceso de Administración de Seguridad.
C. Incorrecto. La capacidad de verificar que los datos son correctos forma parte de la
descripción de Integridad tal como se utiliza en el proceso de Administración de Seguridad.
D. Incorrecto. La exactitud de los datos es parte de la descripción de la Integridad tal como se
utiliza en el proceso de Administración de Seguridad.

15 de 40
¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al Cliente?
A. tramitación de Solicitudes de Cambio estándares

B. tramitación de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI
C. identificación de la causa subyacente de incidentes
D. facilitar información sobre productos y servicios
A. Incorrecto. El manejo de Solicitudes de Cambio estándares es una actividad dentro de

Administración de Cambios, pero puede ser también una actividad del Centro de Servicio al
Cliente.
B. Incorrecto. Tramitar quejas sobre la prestación de servicios de la organización de TI es una
actividad dentro de Administración del Nivel de Servicio, pero puede ser también una actividad
del Centro de Servicio al Cliente.
C. Correcto. La identificación de la causa subyacente de incidentes es una actividad de
Administración de Problemas.
D. Incorrecto. Facilitar información sobre productos y servicios puede ser una actividad del
Centro de Servicio al Cliente.
16 de 40
¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?
A. asistencia al usuario en el área de una aplicación

B. hoja informativa del Centro de Servicio al cliente sobre una aplicación
C. discusión acerca de una Solicitud de Cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con
la persona que presentó la Solicitud de Cambio (RFC)
D. acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación
A. Incorrecto. Asistencia al usuario en el área de una aplicación forma parte del proceso de
Administración de Incidentes, un proceso operativo.
B. Incorrecto. Una hoja informativa del Centro de Servicio al Cliente sobre una aplicación es
una forma de comunicación del Centro de Servicio a Cliente, un departamento operativo.
C. Incorrecto. Una discusión acerca de una Solicitud de Cambio (RFC) para la ampliación de una
aplicación con la persona que presentó la Solicitud de Cambio (RFC), es una forma de
comunicación en el proceso de Administración de Cambios, un proceso operativo.
D. Correcto. Los acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad necesarios de una aplicación
se hacen dentro del proceso de Administración del Nivel de Servicio, un proceso táctico.

17 de 40
Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que él ha tenido

problemas con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. El usuario informa al
Centro de Servicio al Cliente de esta interrupción.
¿Qué registro debe hacerse para la llamada del usuario?
A. un Incidente
B. un Error Conocido
C. un Problema
D. una Solicitud de Cambio
A. Correcto. Esto es un Incidente.

B. Incorrecto. Una falla recurrente no necesariamente es un Error Conocido. La ocurrencia
puede tener diferentes causas.
C. Incorrecto. Una falla recurrente no necesariamente es un Problem.
D. Incorrecto. Esto no es una Solicitud de Cambio.
18 de 40
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
A. una queja sobre la prestación de servicios

B. un informe de errores
C. una solicitud de traslado de equipo
D. una solicitud de documentación
A. Incorrecto. Una queja sobre la prestación de servicios puede ser un Incidente, pero esto no
es una Solicitud de Servicios que pueda ser resuelta por el Centro de Servicio al Cliente, según
un sencillo procedimiento estándar.
B. Incorrecto. Un informe de errores no es una Solicitud de Servicio, sino que requiere
procedimientos de Administración de Incidentes para asegurar la rápida recuperación del
servicio.
C. Incorrecto. Un traslado de equipo es una solicitud de Cambio.
D. Correcto. Una solicitud de un usuario para obtener, por ejemplo, información,
recomendación, documentación o un nuevo código personal, es una Solicitud de Servicio.

19 de 40
¿Cuál es una actividad dentro del área de Administración Proactiva de Problemas?
A. tramitación de Solicitudes de Cambio

B. llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de problemas e incidentes
potenciales
C. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
D. minimizar la interrupción de servicios como consecuencia de cambios en el ambiente de TI
A. Incorrecto. La tramitación de Solicitudes de Cambio es tarea de Administración de Cambios.

B. Correcto. La Administración Proactiva de Problemas se encarga de analizar tendencias e
identificar problemas e incidentes potenciales.
C. Incorrecto. El seguimiento de todos los incidentes e interrupciones es tarea de
Administración de Incidentes.
D. Incorrecto. Reducir al mínimo el impacto de los cambios no es tarea de Administración
Proactiva de Problemas, sino de Administración de Cambios.
20 de 40
¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para
mantener actualizada la Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMBD)?
B. Administración de Configuración
A. Correcto. La Administración de Cambios continuamente implementa cambios a la

infraestructura TI y es responsable de dirigir los cambios a los registros de los CI´s.
B. Incorrecto. El Centro de Atención al Cliente puede estar involucrado en actividades de
Administración de la Configuración. Sin embargo, para mantener el CMDB actualizado es más
importante contar con Administración de Cambios que con Centro de Servicio al Cliente.
C. Incorrecto. Administración de Incidentes consulta la CMDB, pero no facilita ninguna entrada
para mantenerla actualizad.
D. Incorrecto. La Administración de Problemas consulta la CMDB y relaciona problemas y
errores conocidos a elementos de configuración (CIs).

21 de 40
Una de las actividades de Administración de la Configuración es Control.
¿De qué se trata esta actividad?
A. el actualización de los cambios de Elementos de Configuración (CI´s) y sus relaciones en la

Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
B. comprobar si los Elementos de configuración y sus atributos se reflejan correctamente en la
Base de Datos de Administración de la Configuración
C. instalar nuevos Elementos de Configuración (CI´s) en el ambiente operativo
D. hacer inventario de los Elementos de Configuración (CI´s)
A. Correcto.
B. Incorrecto. Comprobar si los Elementos de Configuración (CI´s) y sus atributos se reflejan
correctamente en la Base de Datos de la Administración de la Configuración, no es la
descripción de la actividad Control, sino de Verificación.
C. Incorrecto. Instalar nuevos Elementos de Configuración en el ambiente operativo no es la
descripción de la actividad de Control. Esta es una actividad que suele llevarse a cabo por
Administración de Release, bajo la responsabilidad de Administración de Cambios.
D. Incorrecto. Hacer inventario de los Elementos de Configuración (CI´s) no es la descripción de
la actividad Control, sino de Identificación y Registro.
22 de 40
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de Administración de la

Disponibilidad?
A. clasificación de Solicitudes de Cambio

B. definición de la codificación de impacto de incidentes
C. identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D. medición de disponibilidad de los servicios de TI
A. Incorrecto. Clasificación de Solicitudes de Cambio es una actividad de Administración de

Cambios.
B. Incorrecto. La definición de la codificación de impacto de incidentes es una actividad de
Administración de Incidentes.
C. Incorrecto. La identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI es una
actividad de Administración de Problemas.
D. Correcto. La medición es, junto con el informe, la actividad más importante del proceso de
Administración de la disponibilidad. Las actividades de medición y de informe forman la base
para la verificación de los acuerdos de servicio, la eliminación de situaciones problemáticas y
la formulación de propuestas de mejor.

23 de 40
¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestación de servicios de TI?
A. Incorrecto. La Administración de la Disponibilidad no negocia con el cliente.

B. Incorrecto. La Administración de la Capacidad no negocia con el cliente.
C. Incorrecto. La Administración Financiera para los Servicios de TI estipula el precio de costos
y precio de venta con base en la política financiera o en las negociaciones con el cliente, pero
no negocia directamente con él.
D. Correcto. La Administración del Nivel de Servicio tiene como una de sus actividades
"redactar y negociar el acuerdo". Parte de esta actividad es la negociación sobre el nivel
deseado de servicio en relación con los costos. La información relativa a precios se plasma en
un Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA).
24 de 40
¿Qué atributo hay que añadir a la Base de datos de Administración de la Configuración (CMDB)
puede ayudar a determinar qué Elementos de Configuración (CI) se están sometiendo a
mantenimiento en un momento particular?
A. fecha de compra
B. propietario
C. lugar
D. estado
A. Incorrecto. La fecha de compra de un Elemento de Configuración no tiene nada que ver con
el mantenimiento de ese Elemento de Configuración.
B. Incorrecto. El propietario no cambia si el Elemento de Configuración entra en
mantenimiento.
C. Incorrecto. A pesar de que el lugar del Elemento de Configuración puede cambiar por
realizarse el mantenimiento, este atributo no sería útil para mostrar todos los Elementos de
Configuración (CI's) que se encuentran en ese momento en mantenimiento (puede que haya
varios lugares de mantenimiento).
D. Correcto. Al seleccionar el atributo estado en "mantenimiento", todos los CI´s actualmente
en mantenimiento serán mostrados.

25 de 40
¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Administración de Cambios?
A. entrada de datos realizada por usuarios en una base de datos

B. cambio de contraseña
C. añadir un nuevo usuario al sistema
D. cambiar de lugar un servidor de impresora.
A. Incorrecto. La entrada de datos en una base de datos no es un cambio. Si esto fuera un

cambio, cada vez que se ingresa una orden o se guarda un documento, la Administración de
Cambios tendría que dar su autorización. Esto podría retardar las operaciones normales de
negocio.
B. Incorrecto. El cambio de una contraseña no es un cambio, sino una Solicitud de Servicio. Si
esto fuera un Cambio, el proceso de Administración de Cambios se sobrecargaría con
Solicitudes de Cambios (RFC´s) que, en general, no tienen gran impacto en el resto de la
infraestructura de TI.
C. Incorrecto. Añadir un nuevo usuario al sistema no es un cambio, sino una Solicitud de
Servicio. Si esto fuera un Cambio, el proceso de Administración de Cambios se sobrecargaría
con Solicitudes de Cambios (RFC´s) que, por lo general, no tienen gran impacto en el resto de la
infraestructura de TI.
D. Correcto. Este es un cambio de la infraestructura de TI y puede tener cierto impacto en el
funcionamiento de la infraestructura de TI.
26 de 40
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a
sus conexiones múltiples.
¿Qué tipo de acción deber tomar el Gerente de Administración de Disponibilidad en este caso?
A. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración

de Capacidad ampliar la capacidad del servidor.
B. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración
de Problemas de investigar el problema inmediatamente.
C. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración
de Seguridad verificar si es posible que se hayan facilitado demasiadas autorizaciones.
D. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración
del Nivel de Servicio revisar los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA).
A. Incorrecto. Una investigación se debe llevar a cabo antes de realizar cualquier ampliación al
servidor.
B. Correcto. El primer paso es encontrar la causa verdadera de los incidentes. Iniciar y
supervisar eso está dentro de la responsabilidad del Gerente de Administración de Problemas.
Solo cuando esté claro que la falta de capacidad es la causa, entonces varias opciones pueden
ser consideradas.
C. Incorrecto. Cuando se puso en funcionamiento el servidor, se conocía el número de personas
que podrían entrar (log on) en el servidor. El Gerente de Administración de Problemas debe
primero llevar a cabo una investigación de la causa subyacente.
D. Incorrecto. No hay razón para revisar los Acuerdos del Nivel de Servicio.

27 de 40
¿Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de

incidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?
D. Administración de la Configuración
A. Incorrecto. La Administración de Cambios tramita y procesa las Solicitudes de Cambio

(RFC´s) presentadas.
B. Correcto. Emparejar es una actividad que corresponde al proceso ITIL de Administración de
Incidentes.
C. Incorrecto. La Administración de Problemas se encarga de investigar las causas subyacentes
de uno o más incidentes.
D. Incorrecto. Administración de la Configuración se encarga del registro de información del
Elemento de Configuración (CI).
28 de 40
¿Cuándo la causa de un Problema es conocida, qué estado adquiere el Problema?
A. el estado "Incidente"
B. el estado "Error Conocido"
C. el estado "Solucionado"
D. el estado "Solicitud de Cambio"
A. Incorrecto. El estado "Incidente" no existe. Un conjunto de incidentes forma un Problem.

B. Correcto. Si se conoce la causa del Problema, éste adquiere el estado "Error Conocido".
C. Incorrecto. El estado "Solucionado" no es un término correcto en las descripciones de ITIL.
Todavía el Problema debe ser resuelto, tras conocerse su caus.
D. Incorrecto. Una Solicitud de Cambio (RFC) puede ser la consecuencia lógica de un Error
Conocido. El Error Conocido puede ser resuelto solicitando e implementando la Solicitud de
Cambio.

29 de 40
Tras implementarse un cambio se lleva a cabo una evaluación.
¿Cómo se denomina esta evaluación?
A. Calendario de Cambios Futuros (FSC)

B. Revisión Post Implementación (PIR)
C. Plan de Mejora del Servicio (SIP)
D. Requerimiento del Nivel de Servicio (SLR)
A. Incorrecto. El Calendario de Cambios Futuros (FSC) no es una evaluación, sino un calendario

con un plan de cambios por realizar.
B. Correcto.
C. Incorrecto. Un Plan de Mejora del Servicio (SIP) no es una evaluación. Un SIP puede, sin
embargo, ser la consecuencia de una evaluación (realizada por la Administración del Nivel de
Servicio).
D. Incorrecto. Los Requerimientos del Nivel de Servicio (SLR´s) son las expectativas del cliente
con respecto a un (nuevo) servicio. Ellos no involucran una evaluación.
30 de 40
Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva,
hecha por otro fabricante.
¿Qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
A. Incorrecto. La Administración de Cambios es responsable del Cambio, pero no del registro

del nuevo Elemento de Configuración (CI) en la Base de Datos de la Administración de la
Configuración (CMDB).
B. Correcto. La Administración de la Configuración registra los nuevos Elementos de
Configuración (CI´s) en la Base de Datos de la Administración de la Configuración.
C. Incorrecto. La Administración de Incidentes registra el Incidente y su desarrollo, pero no
registra el CI en el CMDB.
D. Incorrecto. La Administración de Problemas puede haber concluido que la tarjeta de sonido
debía ser reemplazada, pero no es responsable de registrar el CI.

31 de 40
¿Donde se mantiene el contenido de Releases de Software?
A. Base de Datos de la Capacidad (CDB)

B. Base de Datos de la Administración de la Configuración (CMDB)
C. Almacén de Hardware Definitivo (DHS)
D. Biblioteca de Software Definitiva (DSL)
A. Incorrecto. La Base de Datos de la Capacidad (CDB) consta de datos técnicos, datos del
negocio y todos los otros datos que sean importantes para la Administración de la Capacidad.
B. Incorrecto. La Biblioteca de Software Definitiva (DSL) puede formar parte de la Base de
Datos de la Administración de la Configuración (CMDB).
C. Incorrecto. Unidades de hardware se guardan en el Almacén de Hardware Definitivo (DHS),
en particular las que corresponden a las configuraciones básicas estandarizadas.
D. Correcto. El contenido de Releases de Software se mantiene en la Biblioteca de Software
Definitiva (DSL).
32 de 40
¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A. convenios sobre los servicios a prestar

B. estadísticas de disponibilidad de un periodo previo
C. un plan de acción para poner en marcha el proceso Administración del Nivel de Servicio
D. descripciones técnicas detalladas de un protocolo de redes
A. Correcto.
B. Incorrecto. Las estadísticas de disponibilidad se encuentran en informes.
C. Incorrecto. El acuerdo para establecer y/o ejecutar el plan de acción puede ser incluido en
un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), pero no el plan de acción mismo.
D. Incorrecto. Descripciones técnicas detalladas de servicios no son incluidas en un buen SLA
(lenguaje de clientes) no se encuentran las descripciones técnicas detalladas de los servicios, y
menos aún las descripciones técnicas detalladas de un protocolo de redes.

33 de 40
En caso de una falla, ¿qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo
antes posible?
A. Incorrecto. La Administración de Cambios puede formar parte del procedimiento de

solución.
B. Correcto. Las fallas (Incidentes) se informan a través de la Administración de Incidentes. La
Administración de Incidentes trata de resolver las fallas lo antes posible.
C. Incorrecto. Sólo cuando queda claro que hay una o más fallas con una causa estructural, o
sea, que hay un problema, la Administración de Problemas intentará solucionarlo.
D. Incorrecto. La Administración del Nivel de Servicio no resuelve fallas. Este proceso registra
los convenios realizados con respecto a los niveles de servicio en un Acuerdo del Nivel de
Servicio (SLA).
34 de 40
¿Qué información del proceso de Administración Financiera para los Servicios de TI suministra
a la Administración del Nivel de Servicio?
A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico

B. los costos del sistema de Administración Financiera
C. los costos totales de la administración de la red informática
D. cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente
A. Incorrecto. Esta información es suministrada por la Administración de la Disponibilidad.

B. Incorrecto. Esta información se suministra a la Gerencia de TI.
C. Incorrecto. Estos costos no son relacionados con el cliente y por lo tanto inútil para la
Administración del Nivel de Servicio.
D. Correcto. Esto es uno de los elementos relacionados a costos que se suministran a la
Administración del Nivel de Servicio.

35 de 40
¿Cuál es la responsabilidad del Gerente de Administración de Seguridad con diseñar un nuevo

Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A. traducir los Requerimientos del Nivel de Servicio para la seguridad de datos

B. determinar la línea base de seguridad en el Catálogo de Servicios
C. proveer las pautas para la sección de Seguridad del SLA
D. comunicar sobre la disponibilidad técnica de componentes de seguridad
A. Incorrecto. Esto es la responsabilidad del Gerente del Nivel de Servicio. El Gerente del Nivel
de Servicio, sin embargo, obtiene información en esta materia del Gerente de Administración
de Seguridad.
B. Incorrecto. Esto es la responsabilidad del Gerente del Nivel de Servicio. El Gerente del Nivel
de Servicio, sin embargo, obtiene información en esta materia del Gerente de Administración
de Seguridad.
C. Correcto. La ejecución actual de esta actividad es la responsabilidad de Administración de la
Seguridad.
D. Incorrecto. Comunicar sobre la disponibilidad es la responsabilidad de Administración de la
Disponibilidad.
36 de 40
¿Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nuevo release de software?
C. Administración de Release
A. Correcto. El control y la dirección (i.e. coordinación) de la distribución de releases recaen

bajo la responsabilidad de la Administración de Cambios.
B. Incorrecto. La Administración de la Configuración no gerencia la distribución de releases. Sin
embargo, está involucrada en la distribución ya que facilita información sobre los Elementos de
Configuración y modifica esta información como resultado de la distribución.
C. Incorrecto. La Administración de Release no gerencia la distribución de releases, sino que
facilita información relacionada al contenido de releases y la planificación.
D. Incorrecto. La Administración del Nivel de Servicio no gerencia la distribución de releases,
sino que facilita al usuario reportes sobre releases.

37 de 40
¿Cuál proceso ITIL ofrece un análisis de amenazas y dependencias concernientes a los servicios
de TI, sirviendo de base para determinar contramedidas?
A. Incorrecto. La Administración de la Disponibilidad facilita datos sobre la disponibilidad

necesaria de los componentes de la infraestructura de TI y su dependencia mutua. Estos datos
se utilizan en el análisis de amenazas y dependencias en el proceso de Administración de la
Continuidad del Servicio TI.
B. Correcto. La Administración de la Continuidad del Servicio TI analiza las amenazas y las
dependencias y determina las contramedidas pertinentes.
C. Incorrecto. La Administración de Problemas investiga la infraestructura de TI para detectar
las causas de (posibles) interrupciones en la prestación de servicios. Sin embargo, amenazas
externas no son consideradas fallas o errores en la infraestructura de TI.
D. Incorrecto. La Administración del Nivel de Servicio presenta una clara relación de roles y
responsabilidades con respecto a los servicios de TI.
38 de 40
¿Con cual actividad en el proceso de Administración de la Capacidad se gestiona la demanda

de capacidad?
A. Dimensionamiento de la Aplicación
B. Administración de la Demanda
C. Modelado
D. Ajuste o Puesta a Punto
A. Incorrecto. Dimensionamiento de la aplicaciones es la disciplina que predice la capacidad de

hardware necesaria para ejecutar aplicaciones nuevas o adaptadas.
B. Correcto. Administración de la Demanda es la administración de demandas de capacidad.
C. Incorrecto. Modelado es utilizado para hacer predicciones del "comportamiento" de la
infraestructur.
D. Incorrecto. Ajuste o Puesta a Punto es afinar a un nivel óptimo los sistemas de acuerdo a la
carga actual o esperada de trabajo, basado en los datos que se han medido, analizado e
interpretado.

39 de 40
¿Cuál proceso ITIL es responsable del diseño de un sistema de cobro?
A. Incorrecto. La tarea de Administración de la Disponibilidad es dirigir la disponibilidad de los

Servicios de TI.
B. Incorrecto. La tarea de Administración de la Capacidad es facilitar la demanda esperada de
los servicios de TI.
C. Correcto.
D. Incorrecto. La tarea de Administración del Nivel de Servicio es la de realizar acuerdos sobre
los Servicios de TI.
40 de 40
¿Qué se entiende por la Administración de Servicios de TI?
A. la Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI

B. organizar la Administración de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores prácticas
de ITIL
C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI
pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional
D. promover la compresión de los Servicios de TI en una audiencia más numerosa
A. Correcto.
B. Incorrecto. La Administración de Servicios de TI es mucho más amplia que el método ITIL.
C. Incorrecto. La Administración de Servicio de TI se focaliza en los servicios de TI antes que en
los productos de TI.
D. Incorrecto. La Administración de Servicio de TI se limita a aquéllos que trabajan en el sector
o tienen relación con él.

Evaluación
La puntuación máxima del examen es 40 puntos. Una puntuación de 26 puntos o más significa
que Ud. ha aprobado el examen.
La tabla siguiente indica el número de puntos necesarios para obtener la puntuación
establecida.
No aprobado Aprobado
número de puntos número de puntos
obtenidos puntuación obtenidos puntuacón
0 - 11 1 26 - 29 6
12 - 15 2 30 - 32 7
16 - 18 3 33 - 36 8
19 - 22 4 37 - 39 9
23 - 25 5 40 10

Examen de muestra
En la tabla siguiente se indican las respuestas correctas de las preguntas en este

examen de muestra.
número respuesta puntos número respuesta puntos

1 D 1 21 A 1
2 A 1 22 D 1
3 A 1 23 D 1
4 D 1 24 D 1
5 D 1 25 D 1
6 A 1 26 B 1
7 C 1 27 B 1
8 B 1 28 B 1
9 A 1 29 B 1
10 A 1 30 B 1
11 B 1 31 D 1
12 A 1 32 A 1
13 B 1 33 B 1
14 A 1 34 D 1
15 C 1 35 C 1
16 D 1 36 A 1
17 A 1 37 B 1
18 D 1 38 B 1
19 B 1 39 C 1
20 A 1 40 A 1

Sample Exam ITIL Foundation Spanish LA - 062005

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examen de muestra

ITIL is a Registered Trademark of OGC.

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 2/35

Contenido del examen

Resultado del examen

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 3/35

¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa fundamental; en un Problema, no.

¿Quién determina el Calendario de Cambios Futuros (FSC)?

A. el Gerente de Administración de Cambios

A. el Gerente de Administración del Nivel de Servicio.

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 4/35

¿En cual documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?

Cuando una nueva versión de un paquete de software es instalada en un entorno de escritorio

El Gerente de Administración de la Disponibilidad quiere conocer la tendencia con respecto al

¿A quién debe solicitar la información necesaria?

A. Centro de Servicio al Cliente

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 5/35

Control de Problemas es un sub-proceso de la Administración de Problemas. La primera

¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?

A. analizar todos los incidentes existentes

A. número de incidentes relacionados con los Cambios

A. la Base de Datos de la Capacidad (CDB)

¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

A. Tiempo Medio Entre Fallas (MTBF)

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 6/35

A. notificar al usuario final de una falla de sistema

¿Cuál es la descripción del termino Confidencialidad como parte del proceso de la

A. la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizado

¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al Cliente?

A. tramitación de Solicitudes de Cambio estándares

¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico?

A. asistencia al usuario en el área de una aplicación

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 7/35

Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que él ha tenido

¿Qué registro debe hacerse para la llamada del usuario?

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

A. una queja sobre la prestación de servicios

¿Cuál es una actividad dentro del área de Administración Proactiva de Problemas?

A. tramitación de Solicitudes de Cambio

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 8/35

Una de las actividades de Administración de la Configuración es Control.

¿De qué se trata esta actividad?

A. el actualización de los cambios de Elementos de Configuración (CI´s) y sus relaciones en la

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de Administración de la

A. clasificación de Solicitudes de Cambio

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 9/35

A. entrada de datos realizada por usuarios en una base de datos

A. El Gerente de Administración de Disponibilidad debe solicitar al Gerente de Administración

¿Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de

¿Cuándo la causa de un Problema es conocida, qué estado adquiere el Problema?

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 10/35

Tras implementarse un cambio se lleva a cabo una evaluación.

¿Cómo se denomina esta evaluación?

A. Calendario de Cambios Futuros (FSC)

¿Qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?

¿Donde se mantiene el contenido de Releases de Software?

A. Base de Datos de la Capacidad (CDB)

¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

A. convenios sobre los servicios a prestar

© EXIN, VB_ITILF.LA_3.1 11/35

A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico

¿Cuál es la responsabilidad del Gerente de Administración de Seguridad con diseñar un nuevo

A. traducir los Requerimientos del Nivel de Servicio para la seguridad de datos