TEORIA GENERAL DE SISTEMAS (TGS)

Son los principios, modelos y leyes que se aplican a un conjunto complejo de elementos interrelacionados e interdependientes,
los cuales constituyen un todo funcional, un sistema.

Conjunto de conceptos generales, principios, instrumentos, problemas, métodos y técnicas relacionadas con los SISTEMAS.

Funciones:

• Investigar el isomorfismo de conceptos, modelos, leyes en campos de las ciencias.

• Incentivar transferencia entre campos en donde haya isomorfismo.
• Estimular el desarrollo de modelos teóricos adecuados en campos que no lo tengan.
• Minimizar la repetición de esfuerzo teórico en campos con = isomorfismo.
• Promover la unidad de la ciencia y la mejor comunicación entre especialistas.

Aplicabilidad:

El propósito es descubrir las similitudes o isomorfismos en las construcciones teóricas de las distintas disciplinas.

• Tiene un enfoque interdisciplinario, es decir, es aplicable a cualquier sistema y a cualquier disciplina científica.
• Proporciona un vocabulario común a través de la búsqueda y reconocimiento de isomorfismos.
• Ha contribuido al estudio de los sistemas considerados como organizaciones.
• Es el esqueleto de las ciencias.

Isomorfismos

Dos sistemas que tengan una parte de su estructura idéntica son homomorficos.

• Ventilador y helicóptero: Ambos tienen hélice con eje que lleva la fuerza de giro, proveniente del motor. El motor
convierte energía en movimiento. Desde el punto de vista de aplicación, el ventilador sirve para combatir el calor y
el helicóptero es un medio de transporte, pero, una parte de su estructura es la misma.

Dos sistemas que tengan la misma estructura son isomorfos.

• Dos automóviles de distinta marca: Ambos con motor de 4 cilindros, 4 ruedas, frenos, etc. Son distintos, de marcas
distintas, pero estructura semejante. Ambos poseen subsistema de frenos, motor de 4 cilindros, caja de cambio de
4 velocidades y retroceso. A este nivel de la estructura con sistemas isomorfos.

Si los sistemas son isomorfos debe ser posible expresar esta estructura en un lenguaje universal común, susceptible de ser
traducido en una tecnología particular.

Ejemplo:

Supongamos una tubería por la cual circula agua, podemos medir la cantidad de agua que pasa por un punto de la tubería, en un
segundo.

Consideremos ahora, un conductor eléctrico energizado alimentando un artefacto, podemos medir la cantidad de corriente
eléctrica que fluye a través de un punto, en un segundo.

En este caso, tenemos dos sistemas de áreas distintas con la misma estructura.

• Un medio: cable o tubo

• Un fluido: agua o electricidad
• Una dimensión: litros por segundo o amperios por segundo

Entonces puedo expresarlo en un lenguaje común, según el cual la cantidad de fluido va a estar en función de la fuerza aplicada
(voltaje o presión) y de la resistencia.

Niveles (de MENOR a MAYOR complejidad)

1. Estructuras estáticas (electrones, átomo)

2. Sistemas dinámicos simples (sistema solar, relojes)
3. Sistemas cibernéticos o control (termostato, servomecanismos)
4. Sistemas abiertos (células)
5. Genético social (plantas, genoma humano)
 6. Animal
7. Hombre
8. Estructuras sociales (empresa cultura)
9. Sistemas trascendentales (lo absoluto)

Enfoque de sistemas

Dado un determinado objetivo, se trata de encontrar caminos o medios para alcanzarlo, buscando posibles soluciones que
ofrezcan optimización, máxima eficiencia y mínimo costo.

Es una filosofía o manera de concebir una estructura, que coordina de manera eficaz y optima las actividades y operaciones dentro
de una organización o sistema.

Comparación de enfoques

Enfoque analítico Enfoque sistémico

• Parte del análisis del detalle.
• Desintegra el objeto en estudio
• Impulsa el trabajo de especialización
• Tiende a la enseñanza disciplinaria
• Conducción programada por tareas
• No hay interacción de las partes
• El todo es igual a la suma de las partes
Sistema
• Parte desde el análisis del todo
• Integra el objeto en estudio
• Impulsa el trabajo de integración
• Tiende a la enseñanza multidisciplinaria
• Conducción programada por objetivos
• Hay interacción de las partes
• El todo es mas que la suma de las partes
(sinergia)

Según la RAE: “Conjunto de elementos vinculados con objetivos comunes”

Según Fremont Kast: “Es un todo estructurado y unitario compuesto de 2 o mas partes interdependientes, componentes y
subsistemas y delineado por limites identificables que lo separan de suprasistema ambiental”

Según SENN: “Es un conjunto de componentes que interactúan entre si para un cierto objetivo”

Hay 2 cosas en común:

TOTALIDAD o naturaleza orgánica de un sistema (partes, objetos o componentes interrelacionados con atributos o propiedades
características).

PROPOSITO o misión o razón de ser del sistema.

Propiedades de un sistema:

Al decir que un sistema funciona como un todo, este todo tiene propiedades diferentes de las partes que lo componen. Estas
propiedades se denominan propiedades emergentes, pues emergen del sistema mientras este está en funcionamiento.

Ejemplos de Sistemas:

• ARCOIRIS, propiedad emergente de la combinación de tres elementos: la lluvia, la atmosfera y los rayos del sol.
• Sistema solar (universo)
• Cuerpo humano (sistema nervioso)
• Empresa (organizaciones)
• Cultura de una nación
• Computadora
• Teléfono
• Mercado

Concepto de sistema

Estructura -> lo que el sistema es

Proceso -> lo que el sistema hace

Concepto de estructura -> estático

Concepto de proceso -> dinámico

Modelo general de un Sistema

Elementos de un Sistema

1. Contexto: medio circundante o entorno

2. Limites: o fronteras físicas o abstractas
3. Entradas: insumos
4. Salidas: productos o resultados
5. Recursos: componentes, partes, elementos (pueden ser SUBSISTEMAS)
6. Procesos
7. Retroalimentación

Tipos de Entradas de un Sistema

Activantes: Son los datos e información sobre los que el sistema actúa para producir una salida.

De mantenimiento: Están integradas estrechamente al sistema de control.

Recursos de un Sistema

Cuando un componente de un sistema es en si mismo un sistema, se constituye un SUBSISTEMA.

En todo sistema debe haber interrelación entre sus componentes o subsistemas y transferencia de información entre ellos, para
que cada uno pueda realizar sus tareas.

Tipos de recursos

• Físicos (libros, estanterías) o abstractos (reglas, normas, procedimientos, principios, ideas)

• Objetos (una mesa), conceptuales (redes de bibliotecas) o sujetos (los bibliotecarios)

Procesos de un Sistema

Actividades que el sistema aplica sobre los elementos de entrada para convertirlos en elementos de salida.

Tipos de Procesos

• Mentales: aprendizaje, pensamiento (ideas, símbolos, códigos, conceptos) -> SER

• Mecánicos: tornear, fundir (equipos, maquinas, instalaciones) -> HACER

Funciones de los Procesos:

• Producción: Transformación de insumos (entradas) en productos.

• Mantenimiento: Para que el sistema continúe en funcionamiento.
• Innovación: Incorporación de nuevos elementos en su interior y en su medio ambiente.

Retroalimentación de un Sistema

Mecanismo de ajuste y control que tiene como objeto mantener el equilibrio de un sistema. Función del sistema mediante la cual
se comparan salidas con el objetivo establecido, obteniendo información sobre su funcionamiento.

Objetivo -> Mantener el equilibrio, requiere de un mecanismo de ajuste o control.

Tipos de Sistemas
Abiertos: Se relacionan con el medio en el que se encuentran y son influenciados e influyen en ese medio. Tienen capacidad de
adaptación, de ajuste a los cambios del entorno con el objeto de preservar su existencia, en base a las entradas y la
retroalimentación.

Cerrados: Son los que no interactúan con su medio. No hay entradas desde el entorno para fomentar la adaptación, por lo que
tienden a la ruina o el deterioro.

Permeables: Solo son influidos e influyen en el medio a través de algunas variables consideradas relevantes.

Abstractos: Son solo conceptuales, son un producto de la mente humana (sistemas sociales, religiosos, culturales).

Físicos: Son conjuntos de elementos materiales, que operan en relación con otros para lograr un objetivo (sistemas de
computación, comunicación, ventas)

Jerarquías en los Sistemas

Suprasistema -> Sistema -> Subsistema

Cada sistema esta formado por múltiples subsistemas y cada sistema es a la vez un subsistema de otro mayor.

Hay recursividad: analogía y homología de los elementos por tener propiedades semejantes (en una empresa: subsistema de
contabilidad, de ventas, de producción)

Tipos de división: Nivel, grado, objeto área.

Clasificación en niveles

Sistemas físicos – mecánicos

• De estructura estática: No ocurre ningún suceso. Su estado es siempre el mismo (una mesa)
• De estructura dinámica: De movimientos predeterminados (relojes, sistema solar). Tienen sucesos y cambios.
• Cibernéticos: o de mecanismos de control. Sistemas autorregulables en el mantenimiento del equilibrio de los
organismos (el termostato)

Sistemas biológicos, botánicos, zoológicos

• Abiertos: Interrelación con su medio ambiente (células)

• Genéticos: Caracterizado por la división de trabajo entre células (plantas)
• Animal

Sistemas humanos y sociales

• Humano
• Sociales: de organizaciones humanas (arte, música, religión, etc.)
• Trascendentales: son supremos y absolutos

Clasificación sobre la información (según Maria Margarita Sanchez Forero)

• Sistemas informados: disponen de por lo menos 1 entrada de información.

• Sistemas informantes: disponen de por lo menos 1 salida de información.
• Sistemas de información: son al mismo tiempo informados e informantes.

Clasificación de Sistemas

Adoptada en Lancaster

• Naturales: integran el universo, en una jerarquía de sistemas subatómicos desde los sistemas de ecología hasta los
sistemas galácticos.
• Diseñados: Pueden ser físicos (herramientas, puentes) como abstractos (matemáticas, lenguaje, filosofía)
• De actividad humana: describen los seres humanos que emprenden una actividad determinada, como los sistemas
políticos, la actividad industrial.
• Sociales y culturales: la mayor parte de la actividad humana existirá en un sistema social donde los elementos serán
humanos y las relaciones serán interpersonales (la familia, una comunidad, los scouts).

Según John Burch

 Según el nivel de predictibilidad

• Determinista
• Probabilista

Según el nivel de complejidad

• Sencillos
• Complejos
• Muy complejos

Según O’Connor

Sistemas Complejos

• Complejidad de detalle: Composición de muchas partes distintas (un rompecabezas)

• Complejidad dinámica: Elementos relacionados de muchas formas distintas, porque cada parte puede tener
diferentes estados (el ajedrez o sistema económico).

Sistemas Simples

Pocas partes, estados, y relaciones simples entre las partes.

Principios Generales

• Sinergia
• Recursividad
• Entropía
• Entropía positiva
• Entropía negativa
• Homeostasis
• Teleología
• Equifinalidad
• Multifinalidad

Sinergia

Concepto del todo, mayor a la suma de las partes. Un objeto la posee cuando el examen de 1 o alguna de sus partes en forma
aislada no explica o produce la conducta del todo.

Objetos CON sinergia -> SISTEMAS

Objetos SIN sinergia -> CONGLOMERADOS

Ejemplo:

La compra cooperativa de BD o revistas a través de un consorcio de bibliotecas, los costos operativos son inferiores a la suma de
los montos que debería abonar cada uno en forma separada.

Con la venta de una composición de productos/servicios se logra mayor ventaja competitiva que si se vendieran por separado.

Recursividad

Implica que los sistemas inferiores se encuentran contenidos en los sistemas superiores (suprasistemas, sistemas y subsistemas)
y todos son sinérgicos.

Ejemplo:

Algoritmo: Se trata un conjunto de datos iniciales para obtener un resultado, si no se obtiene se divide el conjunto de
datos y se aplica el tratamiento a dichos subconjuntos y así sucesivamente.

Un hombre es un conjunto de células, un grupo de hombres, una empresa de grupos. Pero no son SUMA

PERT/CPM: división de tareas en subtareas interdependientes.

• Interdependencia: Relaciones entre los elementos de un sistema y entre este y su medio ambiente.

Entropía
Tendencia a la desorganización. Decadencia de un sistema. Agotamiento del sistema.

(+) -> cuando se produce un incremento del desorden o la desorganización. También se denominan “sistemas posentropicos”
(sistemas cerrados)

(-) -> tendencia hacia el orden o a la organización, mediante la cual el sistema absorbe más energía de la que libera. También se
denomina “neguentropía”

Teleología (finalismo)

Doctrina que presupone la existencia de una finalidad a la que obedecen los procesos del universo y los explica.

Tendencia del sistema a la consecución de un objetivo o un fin.

• Equifinalidad
En un sistema hay varios caminos para llegar a un mismo fin.
Sistema cerrado: el estado final esta determinado por las condiciones iniciales. Si se alteran las condiciones
iniciales, el estado final también cambiará. No hay Equifinalidad.
Sistema abierto: Se puede llegar al mismo estado final, partiendo de diferentes condiciones iniciales y por
diferentes caminos.
• Multifinalidad
Proceso mediante el cual, partiendo de condiciones o estados iniciales semejantes, se llega a estados finales diferentes.
Contrario a la equifinalidad.

Homeostasis o Equilibrio Dinámico

Tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios externos del medio ambiente.

Equilibrio:

→ Entre los insumos que entran y los que salen

→ A través de la información recibida por: la retroalimentación del sistema y los mecanismos de autocontrol o
autorregulación.
→ Requisitos para el estado firme: unidireccional (= fin) y progreso.

Metodología de análisis

1. Definir objetivo del análisis: Determina tipo y detalle de la información a obtener.

2. Fijar fronteras del sistema en análisis: Separar variables internas de externas en función del grado de control del sistema
sobre el entorno.
3. Describir características del sistema y su entorno: Recopilar información de procesos operativos y de decisión, recursos,
resultados.
4. Efectuar representaciones de las características del sistema y las interacciones entre SS usando: Diagramas de bloques
SIPOC, flujo – cursogramas, ecuaciones.
5. Definir objetivo del sistema (QUE) y la función criterio (COMO):
Ejemplo: Objetivo -> Incrementar la utilidad neta
Función criterio -> formula de calculo aplicable a un periodo.

Características del análisis sistémico

• Funcionalidad: Alcanzar objetivos propuestos.

• Adaptabilidad: Al entorno y recursos existentes. Equilibrio interno y externo.
• Jerarquización: Subordinación, general a particular.
• Sinergia: Acción sistema > acción de sus partes.

Aplicación de la TGS a Sistemas Sociales

• Niveles: Interpersonal / Grupal / Social

• Conjuntos: Simples ---→ Complejos
• Interacción: Cooperación, competencia, conflicto, asimilación, acomodación, comportamiento colectivo o no
estructurado.
 • Características:
→ Abiertos adaptativos con equilibrio dinámico.
→ Comportamiento probabilístico.
→ Interdependencia de partes recursivas.
→ Homeostasis: unidireccional + progreso
→ Fronteras: Permeabilidad variable
→ Morfogénesis: modifica estructura por proceso cibernético

Instituciones Sistémicas

• CAPSIST: Centro para la acción y el pensamiento sistémico.

• ISSS: Entidad decana de la sistémica a nivel mundial
• GESI: Grupo de Estudio de Sistemas Integrados
• ALAS: Asociación Latinoamericana de Sistémica, entidad regional
• IFSR: International Federation of System Research, que reune a todas las entidades sistémicas del mundo a la cual
pertenecen tres de las organizaciones mencionadas arriba.
• INTERACT: The Center for Designing Interactive Systems, entidad con la cual pueden realizarse intervenciones en empresas
cuya complejidad requiera la asistencia internacional

SISTEMA DE INFORMACION
DATOS

Conjunto de símbolos que representan formalmente a objetos, sujetos y acontecimientos, así como a sus correspondientes
atributos y características (registros)

INFORMACION

Son los datos procesados en forma significativa para el receptor, con valor real y perceptible para decisiones presentes y futuras.

Funciones de la Información

• Agrega conocimiento
• Evalúa y notifica
• Sorprende y estimula
• Reduce la incertidumbre
• Influye sobre otros individuos
• Estimula a la acción
• Ayuda a la resolución de problemas y toma de decisiones
• Revela y filtra alternativas posibles

Atributos de la Información

• Completitud (cantidad)
• Exactitud (precisión, detalle, error)
• Relevancia
• Confianza (calidad, presentación)
• Oportunidad
• Verificabilidad
• Economicidad

Características
Ciclo de vida de la Información

CONOCIMIENTO

Mezcla de experiencias, valores, información que da un marco para la incorporación y evaluación de nuevas experiencias e
información

Ciclo de Vida del Conocimiento

INTEGRACION: D I C

Datos: Observaciones sencillas de los estados del mundo

• Estructurados fácilmente
• Capturados fácilmente
• Suelen cuantificarse
• Transferidos fácilmente

Información: Datos con pertinencia y propósito

• Requiere análisis
• Necesita consenso para su significado
• Necesita intermediación humana
• Responde al QUE, QUIEN DONDE, CUANDO, CUANTO
Conocimiento: Información valiosa de la mente

• Difícil de estructurar
• Difícil de capturar
• Suele ser tácito y no explicito
• Su transferencia es complicada
• Responde al COMO

Características según jerarquía en la Información

Modelo jerarquía de actividades de Información

Según actividades en la organización

Ciclo de la Información Organizacional: Flujos

Procesos de la Información: Flujo ascendente

Economía de la Información

La información es un recurso que tiene beneficio y costos como cualquier otro

• Se compra y/o deduce

• Se transmite (recepción y entrega)
• Se torna obsoleta

Conviene adquirir y producir información siempre que lo s costos son mayores que los beneficios

SISTEMA DE INFORMACION

Conjunto formal de personas, equipos y procedimientos (extenso) que en forma integrada y coordinada operan sobre un conjunto
de datos estructurados acorde con las necesidades organizacionales capturan datos, los transforman en información, los
almacenan y distribuyen, a fin de apoyar las actividades de la organización (operaciones, control, administración, decisión) para
desarrollar y lograr los objetivos planteados.

Funciones o Capacidades

• Entrada de los recursos de datos

• Almacenamiento de los recursos de datos
• Procesamiento de datos en información
• Producir salidas de información (documentos e informes)
o Situaciones pasadas, presentes, futuras
o Filtrado y condensado de información
o Tipos de informes
• Control de desempeño (retroalimentación)

Sistema administrativo

Función que, por medio de procedimientos administrativos, permite el logro de los objetivos de la organización. Son procesadores
de información, ya que generan flujos de información que se mueven bajo modelos llamados: SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Componentes:

1. Procedimientos
2. Personas
3. Sistemas de Información
o Manual o Informático
o Nomenclatura: SIG, SIA, SIO (Gerencial / Administrativo / Organizacional)
4. Recursos (TICs)

Componentes o Recursos

1. A nivel empresa
• Humanos (usuarios y de sistemas)
 • Reglas y procedimientos (manuales)
2. A nivel sistema de información
• Hardware (equipos E, P, S, A)
• Software (base y de aplicación)
• Base de datos
• Redes o telecomunicaciones

Complejidad

Factores claves de la organización:

• Naturaleza o propósito
• Categoría o referente estructural
▪ Funcional, divisional, matricial
• Tamaño
• Diseño estructural propiamente dicho
▪ Centralizado, descentralizado
• Estilo de gerenciamiento

Dimensiones

Componentes estructurales (bloques)

Modalidades de Procesamiento

• Interactivo: on line o real time

o Actualización inmediata o diferida (cajeros automáticos, sistema de reserva de pasajes aéreos, etc.)
• No interactivo: batch o lotes
o Actualización diferida (facturación de servicios, quiniela, etc)
• Procesamiento centralizado / distribuido
Infraestructura informática

Arquitectura Informática

• Centralizadas
o Mainframe + terminales bobas
• Descentralizadas
o Cliente / Servidor (front end / back end)
o Intranet / extranet
• Hibridas

Diseño estructural del área SI / IT

• Centralizada: Único departamento que da soporte

• Descentralizada: Cada UEN tiene su soporte
• Hibrida

Funciones área SI / IT

1. Administración de la seguridad
2. Desarrollo y mantenimiento
3. Operaciones o producción
4. Infraestructura y comunicaciones
5. Administración de datos
6. Mesa de ayuda / soporte
7. Organización y métodos
8. Análisis de datos (datawarehouse + datamining)

Clasificación en 2 dimensiones

SOPORTE A ACTIVIDADES OPERATIVAS (Horizontal) SOPORTE A LAS DECISIONES Y CONTROL DE GESTION

(Vertical)
• Compras, Pagos • TPS (STP)
• Pedidos, Ventas, Cobros • MIS (SIA, SIG)
• Stock, Producción • DSS (SAD, SSD)
• Mantenimiento • EIS / ESS (SIE, SE)
• RRHH, Nomina • ERP
• Contabilidad
• Finanzas
• OAS (SAO)
• CIM
TPS o SPT (Transaction Processing Systems)

Objetivos

• Mejorar eficacia y eficiencia en el desarrollo de las actividades rutinarias de la organización

Ventajas

• Mecanizan las actividades operativas intensivas en el manejo de datos

• < MO, < $, evita errores, acelera procesos
• Gracias a las TICs:
o Apoyados en PED: Procesamiento Electrónico de Datos
o OAS (SAO): Office Automation Systems

Nivel → Principalmente operativo

MIS o SIA (Management Information Systems)

Objetivo
 • Manejar datos para la toma de decisiones programada y resolución de problemas estructurados.

Ventajas

• Generar informes gerenciales del TPS para el control de gestión:

o Excepciones
o A demanda
o Periódicos
o Comparaciones reales – previsto
• Información rápida, precisa y fiable para la toma de decisiones

Nivel → Principalmente táctico

DSS o SAD (Decision Support Systems)

Objetivo

• Manejar información para la toma de decisiones semiestructuradas

Ventajas

• Asisten sin reemplazar el criterio del decisor

• Diagnosticar problemas y generar alternativas y simular resultados de acción con herramientas de trabajo en grupo.
(GDSS = Group DSS)
• Gracias a las TICs:
o ES (SE): Expert Systems e AI (IA): Artificial Intelligence
o KBS (SBC): Knowledge Based Systems

Nivel → Principalmente estratégico

ESS / EIS (EXECUTIVE Support / Information Systems)

Objetivo

• Combinar DSS + SE para el proceso de toma de decisiones no programada, abordando problemas no estructurados

Ventajas

• Incorporar herramientas graficas para el análisis de la información y de datos internos y externos

• Gracias a las TICs:
o DW (DataWareHousing), DM (DataMining)
o DW + DM = BI (Business Inteligence)

Nivel → Principalmente estratégico

Integración de niveles de Sistemas de Información

Integración temporal de Sistemas de Información

Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning)

Sistema integrado de SW de gestión empresarial, compuesto de módulos funcionales (Logística, Finanzas, RRHH, Producción,
Ventas, Compras) susceptibles de ser adaptados a las necesidades de cada cliente.

Módulos
 SISTEMAS INTEGRADOS DE INFORMACION - ERP

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Integración: Objetivos

• Cooperación y comunicación
o Áreas funcionales
o Niveles jerárquicos
• Armonía y solidaridad organizacional
• Sinergia (mayores resultados)
• Acceso a la misma base de datos (Out -> In)
• Logro de atributos de la información
• Reducción de tiempo (no redundancia)

Ventajas de su informatización

• Logra los objetivos de la integración

• Agiliza procedimientos
• Evita la carga duplicada de datos
• Mayor seguridad de acceso
• Menor tiempo de implementación de cambios
• Mayor confiabilidad y mantenibilidad
• Evita problemas asociados al papel
• Releva al hombre de tareas, controles, decisiones rutinarios y estructurados.

SISTEMAS ERP (ERP = Enterprise Resource Planning)

Sistema integrado de SW de gestión empresarial, compuesto de módulos funcionales (logística, finanzas, RRHH, producción,
ventas, compras, etc.) susceptibles de ser adaptados a las necesidades de cada cliente.

Evolución a partir:

• MRP I: Material Requeriments planning

• MRP II: Manufacturing Resource Planning
• Mas aplicaciones contables

Objetivos

Facilitar la gestión de los recursos de la empresa integrando y coordinando la información de las distintas áreas funcionales

Atributos:

• Única DB: Integridad y consistencia de datos

• Entorno internacional: idiomas, monedas, tributos, localización de documentos legales
• Soluciones verticales / sectoriales: aplicaciones a medida.

Características

• Es el sistema de mayor nivel de complejidad

• Orientado al cliente y resultados finales
• Integración VERTICAL con:
o Proveedores (incluye modulo SCM)
o Clientes (incluye modulo CRM)
• Integración HORIZONTAL: funciones internas
• Alineado con la VISION POR PROCESOS
o PROCESO: conjunto estructurado y medible de actividades (IN / OUT) desarrolladas en una organización a fin de
lograr un resultado concreto para un cliente / mercado especifico (Hammer y Champy)
o CADENA DE VALOR

Cadena de Valor

VALOR: Cantidad que los clientes están dispuestos a pagar

CADENA DE VALOR: Secuencia de actividades que generan valor para el cliente

Gestión por procesos

• Logra INTEGRACIÓN HORIZONTAL

• Responde al QUE, COMO PORQUE, PARA QUIEN se hace y no al QUIEN lo hace
• La mira está en el CLIENTE, no el PRODUCTO
• PRODUCTO (bien o servicio): medio para alcanzar el fin que garantiza éxito en el mercado -> OFRECER VALOR AL CLIENTE

Procesos Típicos y Claves

Procesos Operativos Procesos de Gestión

• Diseño y desarrollo de productos • Control de gestión
• Captación de clientes • Gestión de RRHH
• Identificación de requerimientos de clientes • Gestión de la información
• Fabricación • Gestión de activos
• Logística integrada • Planificación y asignación de recursos
• Gestión de pedidos
• Servicios post - venta

Microsoft Dynamics
PeopleSoft Enterprise

EPICOR Enterprise
Estructura ERP

• Estructura modular por procesos

o Cada proveedor tiene una propia por razones comerciales y técnicas
• Implantación por etapas
• Incluye:
o Aplicaciones técnicas
o Arquitectura o plataforma
▪ Varias DB: Oracle, MS SQL Server, IBM DB2, Progress
▪ Varios OS: MS NT Server, UNIX, OS 400
▪ Lenguajes 4GL (aplicaciones y reportes a medida)
o Herramientas de auditoria del sistema y DB
o Soporte de tecnologías de internet: XML, JAVA

Capas de aplicaciones

Capacidades

• Capacidad de parametrización
o Menú, funciones a medida, localización
• Adaptación a estructura organizacional
o Sucursales, depósitos, funciones por usuario
• Interfaz U / S flexible y avanzada
• Integración con otras aplicaciones
o EDI, internet xml, ofimática, BI (DW – DM)
• Capacidad de acceso a información
o Generadores de reportes: OLAP, DSS / EIS, ofimática
• Otras herramientas:
o Seguridad, ayuda on – line, BD auditoria

Productos ERP
Criterios de Selección

1. Funcionalidad (módulos, carencias)

2. Criterios técnicos (plataforma, DB, XML, EDI, lenguajes y herramientas)
3. Criterios económicos (licencia, implantación, consultoría, análisis ROI)
4. Criterios organizativos (cambio áreas)
5. Facilidad de uso
6. Proveedores (fabricante + representantes)
7. Referencias de implantación ( = sector)

Claves de la Implantación

• Proyecto costoso complejo por:

1. Dificultades técnicas, organizativas
2. Costos de producto y horas consultoría
3. Empresas medias y grandes
• Infravaloración de plazos y recursos
• Cambios de procesos y organización
• CLAVES del éxito:
1. Participación y formación de usuarios
2. Compromiso alta dirección
3. Papel del fabricante / proveedor del SW

Pasos de la Implantación (orden descendente)

1. Estudio técnico – funcional del proyecto

• Restricciones económicas
• Restricciones temporales del proyecto
• Apoyo de consultores con experiencia
2. Elección ERP
3. Desarrollo progresivo
4. Tunning
5. Mantenimiento

Elección ERP

1. Alcance funcional (módulos a implantar)

2. Alcance organizativo:
• Departamentos
• Procesos
3. Viabilidad del proyecto:
• Económica (presupuesto)
• Técnica (integración con otros sistemas, plataformas)
• Temporal (calendario)
• Organizativa (compromiso de la empresa)
4. Desarrollos específicos por necesidades no cubiertas

Desarrollo progresivo

1. Por módulos / unidades organizativas

2. FCE de implantación:
• Planificación realista sobre factibilidad TEO

Algunos ERP disponen de herramientas de control de proyecto: + calidad, - riesgos, - esfuerzos

Acceso a prototipos para validar funcionamientos AMBIENTE DE SIMULACION

Tunning o Parametrización

1. Ajuste técnico del sistema

2. Demostraciones practicas
3. Formación de usuarios
4. Gestión del cambio organizativo:
 • Menor impacto en cultura, aval de alta dirección
• Nuevos métodos de trabajo, rediseño de procesos
5. Documentación del proyecto
• Técnica del sistema
• Manual de procedimientos
• Manuales de usuarios
• Material de formación (casos prácticos)

Mantenimiento

1. Cambios en:
• Procesos de negocio
• Estructura organizativa (fusión, resizing, etc)
• Entorno legal y normativo
• Nuevos estándares técnicos
2. Disponer de medios para mantener el ERP:
• Técnicos
• Humanos
• Económicos

Análisis Económicos

1. Inversión en HW – SW básicos:
• Plataforma de servidores, SO, DBMS
• Estaciones clientes
• Sistema de comunicaciones, microondas
• Impresoras, lectores código de barras
2. Inversión en licencias ERP:
• Tarifas en función de numero de UF o módulos
• Funcionamiento ASP (alquilar antes que comprar)
3. Costo de implantación
• Consultoría, formación, documentación
4. Costo servicio de telecomunicaciones
• Sucursales, depósitos, oficinas
5. Costo de desarrollos específicos o a medida
6. Gastos de mantenimientos:
• 15 – 20 % de la inversión inicial en forma anual

Mercado

• Tendencia a la renovación de ERP

o Compatibilidad de monedas por la globalización
o Compatibilidad Y2K
o Impuesta por el fabricante, cotiza en bolsa.
• Necesidad de dar soporte a la gestión de:
o Cadena de suministros (aplicaciones SCM)
o Relaciones con clientes (aplicaciones CRM)
o Estándares y tecnologías de internet (XML)
o Herramientas de BI (Bussiness Intelligence)
• Fabricantes:
o WC (Word class): SAP, People Soft, Oracle Applications, JD Edwards, Adonix, BaaN, HP (EDS)
o Sudamerica: Calipso, Datasul – Totvs, Neural Soft, Q – plus.
 SISTEMAS DE INFORMACION FUNCIONALES
TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación)

Infraestructura

• HW
• SW básico (SO, DB)
• Redes de telecomunicaciones

Aplicaciones Informáticas

• Sistemas ERP
• Suites ofimáticas o SAO = OAS
• Aplicaciones CRM, SCM
• Herramientas de BI (Bussiness Intelligence)
• Herramientas Groupware
• Sistemas de Worflows

SAO (OAS): Sistemas de Automatización de Oficinas

Aplicaciones de software que ayudan al trabajo diario administrativo de una organización.

Suite ofimática → Conjunto de aplicaciones que facilitan la distribución e instalación:

• Multiplataforma
o Apache OpenOffice
o LibreOffice
o OpenOffice.org
o StarOffice
o Microsoft Office
• Uniplataforma
o Gnome Office (Linux)
o Calligra Suite (Linux)
o iWork de Apple (Mac OS)
o NeoOffice (Mac OS)

Procedimientos de los SI

Procedimiento: Secuencia de tareas realizados en puestos de trabajo para un fin dado. Los llamaremos

o Circuitos o procedimientos administrativos

o Procesos de negocio
o Bussiness process

Tareas: Operaciones ejecutados en un mismo puesto de trabajo

Operaciones: Trabajos individuales completos en si mismos.

Requisitos de los procedimientos de los SI

Documentados y difundidos con:

o Cursogramas, flujogramas, diagramas de flujo, otros:

▪ BPM (Bussiness Process Management) según notacion BPMN
▪ Diagramas de casos de uso de actividades, según lenguaje UML
▪ Diagramas SIPOC, Mapa de procesos
o Manuales de procedimiento, especificaciones (gruesa / fina)

Ajustados a los parámetros 5C para lograr eficiencia

o Capacidad, comunicación, costos, competitividad, control interno

Actualizados con Metodología de Estudio de Sistemas

o Análisis → Diseño → Implementación

Ventajas de SPT: SI Funcionales / Operativos

o Apoyan el procesamiento de transacciones

o Apoyan la toma de decisiones
o Logran integración en la empresa
o Amalgaman todas las partes de la empresa
o Dependen del tipo y tamaño de la empresa y de la cantidad y variedad de transacciones qque se realicen
o Procesan transacciones para brindar información útil para:
 SI Funcionales / Operativos
• Compras, pagos
• Ventas, cobros, marketing
• Contabilidad, finanzas
• Producción (Manufactura)
• Administración de Inventarios o Stock
• Recursos Humanos (Liquidación de Sueldos)
• Ingeniería (I&D)
• Mantenimiento
• Control de Calidad

Módulos Tango
Microsoft Dynamics

Módulos ERP
Aprovisionamiento

• SCM: Supply Chain Management

• Gestión de materiales (stock, inventarios)
• Logística de entrada:
o Pedidos, entregas, reclamos, rechazos, facturación
• Materias primas, materiales, servicios, bienes de uso, contrato de servicios

Producción

• MRP: Material Requeriments Planning

• Gestión de materiales y servicios de la cadena de producción y sus recursos (maquinas, personal, utilería)
• Tipos de producción: ultra continua, continua, intermitente, montaje, proyecto.
• Logística interna:
o Planificación y control de capacidad
o Planificación y control de materiales

Ventas

• CRM: Costumer Relationship Management

• Gestión de las actividades comerciales: preventa, venta, postventa
• Logística de salida:
o Configuración de los pedidos
o Logística de distribución
o Preparación de entregas
o Expedición y transporte

Finanzas

• FRM: Financial Resource Management

• Contabilidad (general y de costos)
o Generación de asientos contables
o Balances y estados de resultados
o Presupuesto y análisis desviaciones
o Tesorería (flujo de cobro / pagos)
o Activos y su depreciación
o Impuestos

RRHH

• HRM: Human Roesource Management

• Gestión de la nómina:
o Estructuras organizativas
o Análisis de puestos
o Reclutamiento y desreclutamiento
o Evaluación y selección de personal
o Control de asistencias
o Capacitación y promociones
o Liquidación de sueldos

Mantenimiento

• MTP: Manteinance Total Productive

• Tipos de mantenimiento:
o Correctivo – Preventivo – Predictivo
• Gestión de los medios técnicos:
o Maquinaria y repuestos
o Infraestructura
o Medios de transporte

Calidad

• TQC: Total Quality Control

 • Tipos de Calidad:
o Diseño (pedidos vs diseñado)
o Fabricación (diseñado vs fabricado)
o Cliente (fabricado vs pedido)
• Control de calidad de:
o Recepción – Producción – Expedición

SI Compras

Objetivo

Adquisición de recursos materiales para el funcionamiento de la organización (prestar servicio o fabricar productos), bajo las
mejores condiciones (precio, plazos, calidad, etc.) de contratación.

Limites

Desde la necesidad de compras de los diferentes sectores internos. Hasta la recepción y control de facturas de proveedores
(posterior a la entrega de insumos)

Separación de Funciones

Compras debe asegurarse de:

• Recepción, control de calidad y almacenamiento

• Control de facturas de proveedores
• Pagos de las facturas de proveedores
• Registración contable de las operaciones de compras y pagos

Diagrama SIPOC

(Supplier – Input – Process – Output – Customer)

 SISTEMAS DE INFORMACION de apoyo a la TOMA DE DECISIONES (SAD)
Decission Support System (DSS)

TIC: Tecnologías de la Información y la Comunicación

Infraestructura
• HW
• SW básico (SO, DB)
• Redes de telecomunicaciones

Aplicaciones Informáticas
• Sistemas ERP
• Suites ofimáticas o SAO = OAS
• Aplicaciones CRM, SCM
• Herramientas de BI (Business Intelligence)
• Herramientas Groupware
• Sistemas de Workflows

SOPORTE a las DECISIONES y CONTROL de GESTIÓN

• MIS (SIA, SIG): Toma de decisiones programada y resolución de problemas estructurados

o SCM: Supply Chain Management
o CRM: Customer Relationship Management
• DSS (SAD, SSD): Toma de decisiones semiestructuradas
o ES (SE): Expert Systems e AI (IA): Artificial Intelligence
o KBS (SBC): Knowlegde Based Systems
• EIS / ESS (SIE, SE): Toma de decisiones no programada, abordando
problemas no estructurados
o DW (DataWareHousing) , DM (Datamining)
o DW + DM = BI (Business Intelligence)

ERP: Sistema integrado de SW de gestión empresarial

Módulos ERP

HRM: Human Resource Management

SCM: Supply Chain Management
MRP: Material Requeriment Planning
CRM: Customer Relationship
FRM: Financial Resource Management

ERP: Relación con CRM

Facilitan la gestión integral de las relaciones con los clientes:

BD: CRM / SI Marketing

Ventajas del CRM

• Rápida y consistente respuesta a las necesidades de los clientes

• Imagen y mensaje unificado a los clientes
• Mejora las oportunidades de venta cruzada

Claves del CRM

• Atender a los clientes mas rentables y con mayor potencial de compra

• Es mas rentable FIDELIZAR y RETENER clientes que ADQUIRIRLOS (relacion 1:6). Los “Fieles”
o Son menos sensibles al precio
o Tienen coste de cambio para competencia
o Son vendedores externos (marketing viral)
• Explotar internet para la personalización
o Publicidad dirigida según consumos (Amazon)
o Seguimiento de eventos (cumples, aniversarios, recambio)
o Productos y servicios a medida (barbie, Dell)

ERP: Relación con SCM

Proceso de planificación, puesta en ejecución y control de las operaciones de la red de suministro con el propósito de satisfacer
las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible.

Áreas:

Configuración de una red de distribución: Numero y localización de proveedores, instalaciones de producción, centros de
distribución, almacenes y clientes.

Estrategia de la distribución: centralizado contra descentralizado, envío directo, logística de terceros, estrategias

• Empuje (push) → proveedor a cliente

• Tire (pull)  cliente a proveedor
 Información: Integra los sistemas y los procesos a través de la cadena de suministros para compartir la información valiosa,
incluyendo señales de demanda, pronósticos, inventario y transporte.

Gerencia de inventario: Cantidad y localización del inventario incluyendo las materias primas, productos en proceso y
mercancías acabadas.

Relacionada con la filosofía JIT (justo a tiempo) para administrar los materiales desde su fuente de aprovisionamiento

• Involucra a los 3 niveles:

o Estratégico
o Táctico
o Operativo
• Incluido en todo ERP, en modulo:
o COMPRAS, ALMACENES, MRP, RECEPCION, PRODUCCIÓN, EXPEDICION, TRANSPORTE.

Integración SCM + ERP + CRM

SISTEMAS EXPERTOS (Expert Systems)

• Resuelven problemas específicos de un área

• Usan técnicas (IA): Inteligencia Artificial
• Imitan a los expertos o especialistas

Componentes:

Ejemplo:

“SE Medico basado en síntomas, enfermedades, medicamentos y médicos”

Problema: Realizar un SE cuyas reglas de síntomas y enfermedades son:

• Declarar un conjunto de síntomas y enfermedades que existen.

• Un paciente llega e indica los síntomas que tiene
• El SE debe reconocer que tipo de enfermedad dicha persona pueda tener además de ofrecerle medicamentos para
su mejora y los doctores los cuales le puedan tratar
SBC: Sistemas basados en conocimiento (KBS: Knowledge Based Systems)

• Los SE son un tipo de SBC por la calidad y cantidad del conocimiento que manejan en relación con el experto humano.
• Tratan con problemas complejos en un dominio y requieren de un elevado conocimiento del mismo.
• Intentan imitar la actuación de un experto humano ante un problema relacionado con su dominio, cabe destacar que el
objetivo es imitar y no reemplazar al experto.
• El SBC tiene el mismo mecanismo que los SE para reflejar el conocimiento y el razonamiento que el experto maneja para
la toma de decisiones ante cierta situación.
• Para poder extraer el conocimiento del experto, se utiliza la disciplina “Ingeniería del conocimiento (IC)” cuyo fin es el
diseño y desarrollo de los SBC, la cual se apoya en una metodología para intentar representar el conocimiento y
razonamiento humano en un determinado dominio. El problema de la IC es que:
o EL experto en el tema no tiene experiencia modelando su conocimiento, de forma que pueda ser representado
de forma genérica en un sistema.
o El analista o infonomista no es un experto en el campo que intenta modelar
• Dentro de la ingeniería en conocimiento existen distintas metodologías para lograr el modelado del conocimiento
o Ejemplo: CommonKADS

Business Intelligence (BI)

Conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos
existentes en una organización. Basado en sistemas que:

• Recogida y gestión de grandes volúmenes de datos: tecnología Data warehousing DW

• Análisis de los datos: tecnología OLAP (on – line Analytic Processing) y Datamining DM
• Software de consulta amigable, intuitivo y asequible al usuario final

Modelo BI
Data Warehouse (DW)

DW: gran almacén de datos con:

• Colección de datos del SPT o ERP integrado + fuentes externas

• Datos no volátiles (solo lectura)
• Metadato: Información de los mismos (nombre, dirección, estado civil)
• Datos organizados por temas y no funciones, llamados Data marts que son pequeños DW centrados en un tema / área
de negocio especifico de una organización (cliente, proveedores, productos, rrhh)
• Base de Datos multidimensionales: Cubos que almacenan datos y aceleran las consultas de información.

Ejemplo: Cubos biblioteca

Construcción ETL

E: Extracción o captura de datos de las fuentes

T: Tratamiento, conversión y transformación de los datos

1. Detectar y corregir errores (ej.: duplicados)

2. Analizar consistencia en el uso de valores (ej.: codificaciones diferentes)
3. Asignar valores por defecto
4. Eliminar campos no significativos
5. Enriquecer o reestructurar los datos
6. Codificar campos para tratamiento estadístico (ej.: códigos postales)
7. Calcular totales por agrupamiento de las dimensiones

L: Carga (load) de los datos en los data – marts

Ejemplo: Cubos Ventas

Herramientas
Generador de consultas de los ERP (Queries y reporting)

• Informes predefinidos
• Consultas ad hoc con leguaje SQL de $GL

Análisis Multimensional

• OLAP: On Line Analytic Processing

• Se definen niveles de agrupamiento o jerarquías en las diferentes dimensiones de análisis
• Se usan subtotales ya calculado y consultas ya guardadas

Datamining

• Análisis de relaciones entre datos: asociaciones de productos, patrones de consumo y comportamiento de clientes.

Ejemplo: Generador de consultas del sistema de bibliotecas KOHA

Ejemplo: Análisis Multimensional OLAP

Ejemplo: Datamining
Data Mining (DM)

• Extracción no trivial de información que reside de manera implícita en los datos

• Prepara, sondea y explora los datos para sacar la información oculta en ellos
• Modeliza relaciones en grandes volúmenes de datos para obtener información implícita:
o Patrones de comportamiento de clientes
o Asociaciones de productos

Herramientas

• Estadísticas
o Medidas, test de hipótesis, técnicas de regresión
o Análisis multivariante y de clúster
• Simbólicas
o Árboles y reglas de decisión
• Técnicas de la inteligencia artificial
o Redes neuronales
o Algoritmos genéticos

Construcción

1. Muestreo: Selección de datos

2. Exploración: Tendencias, rangos de variables, frecuencia de valores, correlación de variables
3. Modificación: Transformación y filtrado de variables.
4. Modelización del comportamiento: Con herramientas anteriores
5. Evaluación: Validar el modelo
6. Presentación grafica de los resultados.

Aplicaciones

Asociación de productos

• Análisis de cestas de compras para determinar parejas de productos

• Diseño de catálogos
• Promoción de productos
• Organización física del supermercado
Clasificación de clientes

• Identificar al grupo al que pertenece un cliente

• Analizar y prevenir fraudes

Clustering de clientes

• Identificar grupos con patrones de comportamiento similares

• Determinar productos bancarios a ofrecer a clientes
• Lanzar nuevos productos o servicios
• Mailings por segmento → DSI (Difusión Selectiva de Información)

Integración SAD

Reflexión final SI

“El futuro de las empresas no depende del numero actual de sus transacciones, sino de la información que la empresa pueda
extraer de las transacciones que ya tiene en su BD, esto es: extraer conocimiento de los datos”

• Conocer a los clientes y proveedores

• Mejorar acuerdos y servicios
• Anticiparse a cambios en el mercado
• Explotar ventajas competitivas

ORGANIZACIÓN Y MODELO DE NEGOCIO

Organización

Es un sistema social con un propósito definido que interactúa en el medio que lo circunda. Es un conjunto interrelacionado e
interdependiente de recursos.

Los tipos de recursos son: humanos, materiales, tecnológicos y de información.

Todos interactúan en un accionar sinérgico orientados hacia objetivos determinados con permanente intercambio con el medio
ambiente: macroambiente y medio intermedio.

El propósito de la organización es la producción y la distribución de los medios necesarios para cumplir los reclamos y demandas
de la sociedad.

Organización como sistema

Administración

Gerencia: Coordinación de las actividades para que se cumplan con eficiencia y eficacia y efectividad por medio de otras personas.

Funciones:

• Planificar
• Organizar
• Dirigir
• Controlar

Para alcanzar los propósitos de la organización.

Proyecto de sistemas

Estudio o investigación para mejorar el sistema de información (todo o parte) de una organización.

Razones para iniciarlo:

• Resolución de problemas
• Detección de amenazas (controlables: entorno especifico, no controlables: entorno general)
• Aprovechamiento de oportunidades
• Motivaciones de la dirección

Marco de referencia PIECES

Necesidad de corregir/mejorar:

• P: performance o desempeño
• I: información o datos
• E: economics o costos/utilidades
• C: control o seguridad
• E: eficiencia de personas y procesos
• S: servicio a clientes, proveedores, empleados.

Ciclo de Vida

Metodología

Conjunto de herramientas y técnicas para: ANALIZAR, DISENAR e IMPLEMENTAR un SI o parte de él. Una metodología “ejecuta”
la etapa de desarrollo de sistemas del CV. Cada SI tiene su propio CV

Es un proceso estándar de construir y mantener los SI a través de sus CV (actividades, métodos, herramientas)

CMM: Modelo de Madurez de la Capacidad

Marco estándar de referencia para evaluar el nivel de madurez del desarrollo de SI de una organización, sus procesos y productos
administrativos.

Personas involucradas

Visión 1:

• PERSONAL INTERNO: Usuarios, representantes de usuarios, gerentes.

• PERSONAL EXTERNO: Proveedores, consultores, auditores.
• GENTE DE SISTEMAS: Analista, administrador, programador, diseñador, ingenieros.
Visión 2:

• Jugadores o Equipo:
o Propietarios del sistema
o Usuarios del sistema
o Diseñadores del sistema
o Constructores del sistema
• Impulsores de negocios
• Impulsores de tecnología.

Equipo de jugadores

• PROPIETARIOS DEL SISTEMA

• USUARIOS INTERNOS DEL SISTEMA
o Trabajadores de oficina y servicio
o Personal técnico y profesional (conocimiento)
o Supervisores, administradores medio y ejecutivo.
• USUARIOS EXTERNOS DEL SISTEMA
o Clientes (extranet)
o Proveedores (extranet)
o Socios (web, redes)
o Empleados (usuarios móviles y remotos)
• DISENADORES DEL SISTEMA
o Administradores de bases de datos
o Arquitectos de redes
o Diseñadores gráficos
o Expertos de seguridad
o Especialistas en tecnología
• CONSTRUCTORES DEL SISTEMA
o Programadores de aplicaciones, SO, BD
o Administradores de red y seguridad
o Web masters (servidores web)
o Integradores de sw-hw-redes.

El “puente”: ANALISTA DE SISTEMAS

• Facilitador entre jugadores

• Actúa como consultor de negocio
• Tiene la responsabilidad:
Solución técnica vs. Necesidades negocio.

Especialista que estudia problemas de una organización para determinar la forma en que las personas, los datos, los procesos, y
la tecnología de la información pueden lograr mejoras en la misma.

Habilidades del ANALISTA

• Conocimiento laboral de las TIC

• Experimenta en lenguajes de programación
• Conocimiento de procesos y terminologías de negocios.
• Habilidades para:
o Solución de problemas
o Comunicación interpersonal (técnicas de relevamiento)
o Gestión de las relaciones interpersonales
• Flexibilidad y adaptabilidad.
• Carácter y ética

Problemas de las personas

• Compromiso con el sistema anterior

• Resistencia al cambio
• Vergüenza
• Miedo a ser conejillo de indias
 • Temor a perder el trabajo
• Intereses en conflicto
• Instintos territoriales
• Falta de interés del personal clave
• Falta de trato con el personal por los analistas
• Expresar opiniones demasiado tempranas.

Principios fundamentales

1. Hacer partícipes a los usuarios

2. Utilizar un método de solución de problemas
a. problemas reales
b. oportunidades de mejora
c. directrices de la administración
3. Establecer fases y actividades (metodología)
4. Documentar a través del desarrollo
5. Establecer estándares (TIC integración de SI)
a. Tecnologías de BD, SO, ETL
b. Tecnologías de SW (lenguajes de desarrollo, interfaces)
6. Administrar el proceso y los proyectos
a. Proceso → normas de calidad en los proyectos
b. Proyecto → costo, tiempo, calidad
7. Justificar SI como inversiones de capital (plan)
8. No temer cancelar o revisar el alcance (riesgos)
9. Divida y vencerá (subsistemas)
10. Diseñar SI para crecimiento y cambio (entropía)
a. Corrección de errores
b. Cambios de tecnología

CICLO DE VIDA DE SI

Metodología del Ciclo de Vida

Síntesis o Investigación Preliminar

• Origen:
o Detección de amenazas
o Aprovechamiento de oportunidades
• Objetivo:
o Permite comprender la empresa con un panorama sincrético para, luego de un análisis de factibilidad, aceptar,
postergar o rechazar el proyecto.

Actividades (Estudio preliminar)

1. Definir el objetivo de estudio

• ¿Que se requiere?
• ¿Por qué motivos?
• Corroborar objetivos reales vs planteados
• Definir alcance (personas, tiempo, tareas)
2. Trazar el panorama sincrético
• Tipo de organización
 • Objetivos, políticas
• Estructura de la organización
• Actuación pasada y presente
• Ambiente o entorno especifico.
3. Evaluar la factibilidad (riesgos y beneficios) del PS:
• Técnica
• Económica
• Legal
• Operativa u organizativa
• Programa
4. Aceptar, postergar o rechazar el proyecto
Si se acepta:
• Descripción general del SI
• Definición objetivos y alcance
• Plan del PS (PERT / GANTT)

Herramientas (Estudio preliminar)

• Entrevistas: Niveles medios / altos con visión global

• Observación y visitas: Distribución física y desarrollo de actividades
• Revisión de documentos y antecedentes: Situación pasada y actual, organización.

Subetapas (Análisis de Sistemas)

1. Relevamiento o investigación detallada.

2. Diagnostico

RELEVAMIENTO (Actividades)

1. Objetivo
2. Información básica a reunir
3. Técnicas de relevamiento de información
4. Técnicas de registro de la información reunida.

Objetivos: ¿COMO?

• Conocer el detalle de como funciona toda o parte de la organizacion para luego diagnosticar y mejorar.
• Descubrir necesidades y requerimientos de la organización respecto a todo o parte de su SI.

Información básica a reunir

• Contenido:
o Procedimientos (¿técnica interrogatorio?): Actividades, controles, decisiones
o Valores cuantitativos de transacciones: Volumen, frecuencia, tiempos, cantidades
o Documentos: Formularios, informes, manuales, diagramas.
• Características:
o Cantidad / fuente / precisión
• Fuentes de los hechos de estudio
o Fuentes internas (personas, papeles)
o Fuentes externas (otros SI, libros)
o Sistema actual (ventajas y desventajas)

Técnicas para relevar

Métodos interactivos

• Entrevistas
• Encuestas

Métodos no intrusivos

• Observación directa
• Documentación
• Examen otros sistemas
 • Muestreo del trabajo (medición)

OJO → deben complementarse

Técnicas para registrar

1. Manuales
• Procedimientos
• Políticas
• Organización
2. Diagramas
• Diagramas de bloques
• Cursogramas o flujogramas
• Diagramas de encadenamiento sectorial (DES)
• Diagrama de sistemas
• SIPOC + Diagrama CM
3. Tablas y Arboles de decisión

Entrevistas

Definición
• Dialogo, busca cooperación, detecta problemas
• Altos mandos
• Información + cualitativa que cuantitativa
Condiciones
• ANTES – DURANTE – DESPUÉS
Tipos
• ESTRUCTURADAS – NO ESTRUCTURADAS
Pasos para entrevistas

1. Leer los antecedentes

2. Establecer los objetivos de la entrevista
3. Decidir a quién entrevistar
4. Preparar al entrevistado
5. Decidir estructura y tipo de preguntas

Tipos de entrevistas

Estructuradas:

• Normalizadas
• Iguales
• Diseño exigente
• Realización y evaluación agiles
• No apta nivel E
• Precisión de datos

No estructuradas

• Libres
• Flexibles
• Respuestas libres
• Clima distendido
• Revela opiniones, ideas, actitudes
• Acceso a temas no pensados
Atributos de las preguntas

Estructura de las preguntas

• Pirámide: Especifica a general

• Embudo: General a especifica
• Diamante: Especifica a General a Especifica

Encuestas

Utilidad

• Muchas personas
• Poco tiempo
• Gran distancia
• Datos cuantitativos antes que cualitativos
• Orientada a niveles bajos
• Anonimato

Tipos

• Abiertos o cerrados

Diseño exigente → Llenado ágil.

Atributos de las preguntas

Observación Directa

Utilidad: ¿CONTRA?

• Obtiene información en la fuente

• Seguimiento de procedimientos
• Descubrir la realidad de los procedimientos
• Verificar información obtenida por otros medios
• Ver operaciones con problemas

Tipos: EXTERNA O PARTICIPATIVA

Elementos observables

• Distribución de áreas de trabajo

• Relación entre sectores y personas (igual y distinto nivel jerárquico)
• Condiciones y clima de trabajo: Iluminación (natural y artificial), temperatura, amplitud.
• Procedimientos de trabajo
• Manejo de información impresa – oral, papel – digital, interna – externa
• Trabajos automatizados y manuales
• Trabajos ordinarios y especializados
• Empresa familiar, grupo de empresas.
• Identificación con el trabajo por parte de empleados
• Medidas de seguridad e higiene (orden, limpieza, extinguidores de incendio, protectores visuales, auditivos, uniformes).
• Señalización de salidas, planos de la infraestructura y carteles de advertencia.
• Carteles de gestión a la vista.

Documentación

Manuales de:

• Procedimientos
• Políticas
• Organización

Documentos (impresos o digitales)

• Formularios
• Reportes

Diagramas

• Cursogramas, flujogramas, DES, Bloques

• Arboles y tablas de decisión.

Método folklore de documentación

Diagnostico

• Objetivo
• Guía para el análisis:
o Técnica del interrogatorio (TI)
o Técnica de los 5 ¿POR QUÉ?
o Análisis del relevamiento
o Análisis de Formularios
• Guía para la evaluación
o Parámetros 5C
o Análisis FODA

Objetivo: Evaluar el SI para determinar las debilidades y por ende los requerimientos del nuevo sistema y Obtener conclusiones
del relevamiento en función de los objetivos iniciales del proyecto.

Análisis del relevamiento:

1. Incongruencias entre las técnicas para recopilar información

2. Omisiones u ocultamiento de información
3. Actuación del analista

TI: Técnica del Interrogatorio

Ejemplo: del ¿COMO?

Técnica de los 5 ¿POR QUÉ?

• Identifica la causa última del problema

• La solución de dicha causa
• Deriva en la solución de los síntomas del problema.
• Mas de 5 ¿POR QUÉ?
• Ataca las causas subyacentes de los problemas y sobre síntomas superficiales.

1. ¿Porque existen tantas devoluciones de productos por parte de los clientes?

2. ¿Porque existen errores en la preparación de los pedidos?
3. ¿Porque la persona encargada de esa función realiza otras tareas que le insumen mucho tiempo?
4. ¿Porque quienes las tienen que realizar no tienen el conocimiento adecuado para ejecutarlas?
 5. ¿Porque no han sido instruidos adecuadamente sobre cómo realizarlas?

Análisis de Formularios

Aspectos a evaluar

• Diseño
• Necesidad

Conclusiones

• Eliminar
• Modificar
• Crear
• Unificar 2 o más formularios

Parámetros 5C

• Capacidad
• Comunicación
• Costo
• Competitividad
• Control interno

Capacidad (Principios)

• Velocidad de procesamiento
• Volumen de trabajo
• Seguridad en la captación
• Recuperación de la información
• Espacio físico

Comunicación (Principios)

• Transmisión de la información
• Coordinación de las áreas

Costo (Principios)

• Conocimiento de los costos (Tangibles e intangibles)

• Reducción de los costos

Competitividad (Principios)

• Buscar y mantener clientes

• Mejorar acuerdos con proveedores
• Apoyar el desarrollo de nuevos productos
• Alejar competidores

Control interno

Objetivos:

• Protección de activos
• Información confiable
• Eficiencia operativa

Principios relativos a:

• Estructura
• Procedimientos
• Personal

Principios relativos a Estructura

• Separación de fases de una operación

• División de funciones (especialización)
 • Definición de misiones y funciones
• Establecimiento de controles efectivos
• Protección de bienes

Principios relativos a Procedimientos

• Normas y procedimientos
• Seguimiento de procedimientos
• Almacenamiento de datos

Principios relativos a Procedimientos

• Contratación
• Entrenamiento y capacitación
• Rotación periódica
• Seguros e incompatibilidades
• Evaluación, promoción y remuneración

Análisis FODA

Diseño

Objetivos:

• Dar respuesta a los problemas encontrados

• Dar solución que satisfaga los requerimientos del sistema de información
• Lograr especificaciones funcionales:
o Útiles a la organización
o Enmarcadas en el panorama sincrético
o Atentas a los P5C
o Sencillas (disminuir cantidad de pasos)
o Fáciles de usar y comprender (Disminución de errores)

Actividades:

• Desarrollar alternativas en función de las especificaciones y requerimientos del análisis de sistemas

• Someterlas a estudios de:
o Factores de factibilidad TELOP
o Factores estratégicos PDA
o Otras fuerzas de diseño
• Elegir la más conveniente
• Desarrollarla con mayor detalle

Opciones de sistemas:
Conclusiones:

• Razones o requerimientos del proyecto

• Bosquejo de solución:
o Diagramas: bloques – SIPOC
o Técnica libre
o Prototipos
• Determinar recursos necesarios
• Plantear suposiciones criticas o problemas no resueltos

10 fuerzas de diseño

1. Integración
2. Interfaz U / S
3. Fuerzas competitivas:
o Productividad
o Diferenciación de productos y servicios
o Apoyo gerencial
4. Calidad y utilidad de la información. Atributos CERCO
5. Requerimientos de sistemas:
o Confiabilidad
o Disponibilidad
o Flexibilidad
o Programa de instalación
o Expectativa de vida
o Capacidad de mantenimiento
6. Requerimientos de procesamiento de datos:
o Volumen
o Complejidad
o Restricciones de tiempo
o Demanda computacional
7. Factores organizacionales:
o Naturaleza de la organización
o Categoría o referente estructural
o Tamaño de la organización
o Diseño estructural
 o Estilo gerencial
8. Requerimientos costo – eficacia
9. Factores humanos
10. Requerimientos de factibilidad
o Técnica
o Económica
o Legal
o Operacional
o Programa

Etapas del diseño

• Diseño GLOBAL o GENERAL (DG): Formulaciones generales sujetas a estudios de factibilidad.

• Diseño detallado (DD): Formulaciones detalladas

Diseño global

Objetivo – Actividades

• Formulaciones de especificaciones funcionales de diseño para satisfacer los requerimientos del nuevo sistema
• Estudio de factibilidad TELOP de alternativas a fin de seleccionar la más conveniente.

Involucrar a usuarios en propuesta y elección de alternativas

Diseño global – detallado

Bosquejo de solución

• GLOBAL:
o Diagrama de bloques
o Diagramas SIPOC
o Mapas de Procesos
• DETALLADO
o Apertura de cada bloque o componente estructural

Diseño detallado

Objetivo

• Concretar y explicitar las especificaciones funcionales del DG determinando: QUIEN hace QUE cosa y COMO

No participan usuarios.

Elementos a diseñar

• Flujo de actividades entre sectores (E / S)

• Definición y descripción de procedimientos
• Base de datos y almacenamiento de documentos e informes
• Tareas de auditoria y control de procedimientos (uso de estándares)
• Responsabilidad y funciones de cada persona
• Tecnología necesaria para operar

Postulados

• Bajo acoplamiento (entre módulos): Establecer interfaces en los puntos de menor contacto
• Alta cohesión (dentro módulos): Agrupar funciones similares
• Abertura amplia: Reusabilidad de funciones en <> módulos
• Despliegue comprensible: La mente humana puede procesar 7 +- 2 unidades de información.

Componentes estructurales (bloques)

Diseño del SI

SALIDA

• Contenidos: Información que sale (sujeta a evaluación de atributos CERCO)

• Tipos de salidas: documentos, informes
• Características:
o Destino – distribución (niveles ETO, tipos usuarios)
o Medios (visual / oral / impresa)
o Uso (determina el medio / formato / contenido)
o Frecuencia (periódicas / inmediatas/ excepción)
o Apertura (detalle según el destino y uso)

ENTRADA

• Contenidos (datos, información): Codificación

• Métodos y medios de captura:
o Formas de papel o electrónicas
o On line o por lotes
o En función de velocidad, volumen y frecuencia
• Controles (integridad, seguridad)

Captura los datos los mas cerca posible de su fuente (distancia y tiempo) a fin de minimizar errores de transmisión.

MODELOS PROCESOS

• Manuales:
o De procedimiento
o De la organización
o Del sistema informático
▪ De usuarios (regulares u ocasionales)
▪ De sistemas (profesionales de sistemas)
• Diagramas: cursogramas / DFD / BPM
• Arboles y tablas de decisión

BASE DE DATOS

• Tipo de sistema de archivos:

o Archivos o BD (Relacional, red, jerárquica, OO)
o Diccionario de datos (std):
▪ Archivos, campos, orden de registros
▪ Maestros, transaccionales, informes
• Medios de almacenamiento
• Ambiente distribuido o centralizado
• Back up y restauración

TECNOLOGIA

• Hardware y equipos
• Software: De base, aplicativos, utilitarios
• Telecomunicaciones: Topología de red interna y externa

CONTROLES
 • Peligros
o Internos (personas, SW, HW) o externos
o Intencionales o No intencionales
• Planes (diseño y pruebas activa / pasiva)

• Seguridad física de los datos:

o Control de acceso físico
o Ubicación física
o Protección física
• Controles:
o Al resto de los componentes estructurales
o De la documentación (actualización)
o Administrativo (control interno, auditores)

Hacer – Comprar (Diseño)

Implementación

• Es el reemplazo total o parcial del sistema viejo (manual / informático) por un sistema nuevo (manual / informático).
• Proceso de instalación del sistema diseñado con cualquier HW o SW
• Actividad estructurada, apoyada en habilidades técnicas.

Premisas:

• Una buena implementación no subsana un diseño mal hecho

• Una mala implementación si puede fracasar un buen diseño

Plan:

• Obtener una programación de las actividades

• A través de una red PERT (Técnica de Evaluación y Revisión de Proyectos)

Actividades

• Solicitar, instalar y probar tecnología

• Preparar el lugar
• Capacitación y educación al personal
• Realización y prueba de programas
• Documentación
• Prueba de la E, S, BD, C, P
• Conversión de sistemas
• Seguimiento de la implementación
• Prueba de aceptación
Capacitación y educación

• Capacitación a personal de operaciones

• Educación a usuarios de la información
• Tipos:
o Seminarios grupales
o Instrucción individual (mentores)
o Manuales de procedimientos, de usuarios
o Simulación

Preparación de la tecnología y lugar

• Contacto con proveedores para solicitar instalar y probar SW y HW

• Seguridad física (acceso)
• Ergonomía de los puestos de trabajo

Programación y Pruebas

• Ambientes de programación: de producción y operativo

• Prueba de tipos de errores: sintácticos, semánticos y algorítmicos
• Niveles y enfoques de prueba: Casos de prueba y siembra de errores
• Prueba de la E, S, BD, C

Documentación

• Explica características técnicas y de operación del sistema

• Ayuda a quien mantiene y usa el sistema
• Tipos:
o Manuales de programas o sistemas
o Manuales de usuarios

Conversión de sistemas

• Conversión de archivos
o Manual
o Automática con programas conversores
• Tipos
o Reemplazo directo
o Trabajo en paralelo
o Estudio piloto (división de la organización)
o Arranque por Fases (partición del sistema)

Seguimiento y aceptacion

• Separar sugerencias o solicitudes de mejora de los problemas reales para que la implementacion no dure enternamente
• Reunion de aceptacion para daar por finalizado el PS (firma documento formal)

Auditoria Posterior

Concepto

• No es una fase del PS

• Dura 1 a 2 semanas aproximadamente
• Generalmente para proyectos grandes
 • 1 a 6 meses luego de la instalacion
• Sistema estable
• Establece si el sistema satisface las especificaciones y la eficiencia de las actividades del PS

Propositos

• Resolver problemas planteados

• Satisfacer los requerimientos del AS
• Que existan posibles mejoras
• Que se termine según el presupuesto y a tiempo, en caso que no, porque?
• Ver como fue el desempeño de los miembros del PS

Equipo

• 1 o + personas asociadas al PS
• 1 o + usuarios no participantes
• 1 o + personas como conocimientos de sistemas pero no involucrados en el PS
• Alguien con experiencias en auditorias

Actividades

• Revisar los problemas y requerimientos

• Revisar la documentacion del sistema
• Revisar papeles de trabajo del PS
• Medir desempeño del sistema
• Conversar con UF y miembros del PS
• Determinar mejoras al sistema
• Determinar relacion costo – beneficio
• Determinar calidad del PS y desempeño de los miembros
• Entregar informe a los altos mandos

Mantenimiento

Razones

• Medio ambiente cambiante

• Cambios en el sistema, que lo toman obsolte
• Cambios de tecnologia

CUANDO? → 3 a 8 años.

Tipos

• Correctivo
• Adaptativo
• De mejora o perfeccion

Los 2 primeros deben hacerse con fechas limites impuestas externamente.

MODELADO DE SI
Sistemas de Información

Procedimientos
 • Procedimiento: Secuencia de tareas realizados en puestos de trabajo para un fin dado. Los llamaremos
o Circuitos o procedimientos administrativos Procesos de negocio
o Bussiness process
• Tareas: Operaciones ejecutadas en un mismo puesto de trabajo
• Operaciones: Trabajos individuales completos en si mismos.

Requisitos de los procedimientos

• Documentados y difundidos con

o Cursogramas, flujogramas, diagramas de flujo, UML, BPM
o Manuales de procedimiento
• Ajustados a los P5C para lograr eficiencia:
o Capacidad
o Comunicación
o Costos
o Competitividad
o Control interno
• Actualizados con Metodología de Estudio de Sistemas
o Análisis → Diseño → Implementación

Transversales a todo ciclo de Vida

Técnicas para MODELAR usadas en ANÁLISIS / DISENO

1. Diagramas
• Diagramas SIPOC, de bloques
• Curso – Flujogramas, diagramas de flujo
• Diagramas UML, Diagramas BPM
• Mapas de proceso
2. Manuales
• Procedimientos
• Ficha, descripción, especificación de procesos
• Políticas
• Organización
• Sistemas
3. Tablas y arboles de decisión

Diagrama SIPOC

Herramienta que utilizan los equipos de mejora para identificar todos los elementos relevantes de un proceso organizacional antes
que el trabajo comience. Ayuda a definir un proyecto complejo que puede no estar bien enfocado.

El nombre de la herramienta incita a un equipo a considerar los proveedores del proceso. (SUPPLIERS), las entradas (INPUTS), la
secuencia de operaciones del proceso (PORCESS), las salidas (OUTPUTS), los requerimientos (REQUIREMENTS) y los clientes que
reciben las salidas del proceso (CUSTOMERS).

Diagrama SIPOC + CM

SIPOC es una forma de recopilación de datos. También se utiliza antes de construir un diagrama de flujo ya que ayuda a reunir la
información pertinente sobre el proceso. Es una vista de alto nivel del como es un proceso o sistema.

• C = limitaciones (CONSTRAINTS) que enfrenta el sistema

 • M = mediciones o indicadores (MEASURES) que deben utilizarse.

¿Cuándo es útil?

Cuando no está claro:

• Quien provee entradas al proceso

• Que especificaciones se piden en las entradas
• Quienes son los clientes verdaderos del proceso
• Cuales son los requerimientos de los clientes

¿Cuándo se la debe utilizar?

• Como punto de partida para investigar cuando el equipo tiene que entender los conceptos básicos que conforman el
proceso
• Cuando un equipo necesita una manera de registrar el conocimiento colectivo sobre un proceso en un formato fácil de
ver.
• Cuando un equipo tiene que presentar una comunicación concisa a los demás acerca de un proceso y los parámetros
que lo componen.

¿Como debe usarse?

1. Dibujar el diagrama de SIPOC + CM con los siete bloques que indica sus componentes
2. Identificar claramente el proceso o sistema de estudio y definir los limites del mismo (puntos de inicio y final) para que
todos los involucrados comprendan los límites del análisis.
3. Revisar la integridad con las expectativas de las partes interesadas.

Identificar los datos disponibles para cada una de las siguientes categorías principales:

• Proveedores (Suppliers): Quien o que (interno o externo), provee las materias primas, información o tecnologías
necesarias para el proceso.
• Entradas (inputs): El material o las especificaciones que sean necesarias para el proceso.
• Proceso (process): Un diagrama de flujo de alto nivel de las actividades centrales clave que componen el proceso. Los
pasos detallados se desarrollarán en un diagrama de flujo o cursograma o diagrama BPM.
• Productos (outpts): Lo que el proceso produce como productos, servicios o tecnología.
• Clientes (customers): Quienes son los principales usuarios de los resultados del proceso.

• + C – restricciones (constraints): que enfrenta el sistema o proceso

 • +M – Mediciones (measures): indicadores en uso o para su uso

Diagrama de Bloques

Ejemplo: Diagrama de bloques simplificado de Compras

Mapa de procesos

• PROCESO: conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman elementos de entrada en

elementos de salida aportando valor añadido para el cliente o usuario.
• PROCEDIMIENTO: La forma especifica de llevar a termino un proceso o una parte del mismo.

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y motivación del personal involucrado en
el mismo, mientras los procedimientos son solo una serie de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o
conjunto de personas.
 • MAPA DE PROCESOS: Diagrama de valor, un inventario grafico de los procesos de una organización

Antes de elaborar el mapa de procesos se debe definir la misión y visión.

• MISION: la razón de ser, se comunica a través de una oración que define el propósito fundamental de su existencia.
• VISION: Apreciación idealizada de lo que se desea a futuro, se comunica a través de una declaración con valores,
principios y compromisos. Es precisa, simple y retadora, conocida y compartida por todos los miembros y externos y
coherente con la misión.

Ejemplo de tipos de procesos:

Procesos estrategicos

• Son establecidos por la Alta Dirección y definen como opera el negocio y como se crea valor para el cliente / usuario y
para la organización.
• Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la organización.
• Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos.
Ejemplos:
Comunicación interna, comunicación con el cliente, marketing, control de gestión, planificación estratégica, diseño de
planes de estudios.

Procesos Claves, Operativos o Misionales

• Directamente ligados a los productos: servicios que se prestan o bienes que se producen, y por tanto, orientados al
cliente / usuario y a requisitos.
 • En estos procesos, generalmente, intervienen varias áreas funcionales en su ejecución y son los que pueden conllevar
los mayores recursos.
• Constituyen la secuencia de valor añadido del servicio desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente
/ usuario hasta la prestación del servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente /usuario.

Procesos de Soporte o Apoyo

• Sirven de soporte a los procesos claves

• Sin ellos no serian posibles los procesos claves ni los estratégicos.
• Son determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y
expectativas de los clientes / usuarios.

Ejemplos:

Formación, compras, auditorías internas, informática.

Ejemplo de Tipo de Procesos

Ejemplo en Educación
Niveles del PROCESO DE MODELADO

Proceso de Negocio

Captura de una secuencia de actividades de negocio y de la información de soporte. Describe la manera como una empresa alcanza
sus objetivos.

Existen diferentes niveles del proceso de modelado:

• Mapas de proceso: Son diagramas de flujo de las actividades

• Descripciones de proceso: Conforman una extensión del anterior, y manejan información adicional pero no suficiente
para definir completamente el funcionamiento actual (manuales de procedimiento)
• Modelos de proceso: Son diagramas de flujo extendido con suficiente información para que el proceso pueda ser
analizado, simulado y/o ejecutado (diagrama BPM)

El BPMN soporta cada uno de estos niveles de modelado.

Manual de procedimientos

Compendio de procedimientos

• Encabezado: logo / nombre organización, nombre / código procedimiento, paginado.

• Cuerpo: Objetivo, alcance, sectores, responsabilidad, definiciones, desarrollo/descripción, cursograma, listado de
documentos y procedimientos con los que se vincula.
• Pie: fechas (emisión, revisión), índice de modificación, nombre y firma (preparo, reviso, aprobó)

OJO → ver formato en carpetas publicas!!!

• Ejemplos:
o Procedimiento de Mantenimiento Mecánico
o Procedimiento de Ventas

BPMN (Business Process Model and Notation)

La notación para el modelado de procesos de negocio por sus siglas en ingles), es una forma estándar y grafica de modelar procesos
de negocios y servicios web.

La meta fundamental de BPMN es proporcionar una notación estándar que sea fácilmente comprensible por todos los
Stakeholders.

Es una notación a través de la cual se expresan los procesos de negocio en un diagrama de procesos de negocio (BPD). Este
estándar agrupa la planificación y gestión del flujo de trabajo, así como el modelado y la arquitectura.

Características

• Proporciona un lenguaje grafico común, con el fin de facilitar su comprensión a los usuarios de negocios.
• Integra las funciones empresariales
• Utiliza una Arquitectura Orientada por Servicios (SOA), con el objetivo de adaptarse rápidamente a los cambios y
oportunidades del negocio.
• Combina las capacidades del software y la experiencia de negocio para optimizar los procesos y facilitar la innovación
del negocio.

BPD: Business Process Diagram

• Diagrama diseñado para representar gráficamente la secuencia de todas las actividades que ocurren durante un proceso.
• Basado en la técnica de “Flow Chart”
• Usado por los analistas de procesos, quienes diseñan, controlan y gestionan los procesos.
• Se utilizan un conjunto de elementos gráficos, que se encuentran agrupados en categorías.
• Sus componentes mapean las dimensiones Qué, Cómo, Cuándo, Dónde y Por Qué

Importancia Modelos BPM

• BPMN es un estándar internacional de modelado de procesos aceptado por la comunidad

• BPMN es independiente de cualquier metodología de modelado de procesos
 • BPMN crea un puente estandarizado para disminuir la brecha entre procesos de negocio y la implementación de éstos
• BPMN permite modelar los procesos de una manera unificada y estandarizada permitiendo un entendimiento por todos
los stakeholders

Categorías de Elementos gráficos

Los objetos de flujo (Actividades, Eventos, Gateways y Flujos de Secuencia) son los elementos principales que definen la estructura
fundamental y el comportamiento del Proceso.

Puertas de enlace – Gateways

Ejemplos:

Atender al cliente en un bar

Solicitud de crédito de Consumo

Verificar información solicitante (subproceso)

Desembolsar crédito (subproceso)

Ejercicios:
Gestionar la carga de combustible de vehículos

1. El proceso inicia cuando el Conductor detecta que el nivel de combustible de su vehículo es bajo, previa visualización del
tablero de comando del mismo.
2. En caso de necesitar recarga, informa a la Administración, quien autorizará o no la entrega de dinero para la misma.
3. Autorizada la recarga, el conductor procede a realizarla con el dinero otorgado, entregando luego la boleta a
Administración.

Solicitar productos de bodega

1. El Dpto. Ventas genera una solicitud de productos a la Bodega.

2. La Bodega controla si hay stock suficiente para cubrirla
3. Si hay stock, entrega a ventas los productos para que ésta última se los despache al cliente. Luego de ello revisará si aun
quedan suficientes en stock o no.
4. Ya sea si no hay stock suficiente o bien si el que queda luego de despachar al cliente son insuficientes, la Bodega generará
una solicitud de compra al Dpto. Adquisiciones.
5. Dpto. Adquisiciones gestiona la compra de productos.

Apertura de cuenta bancaria

1. Una persona llega al Banco con intención de abrir una caja de ahorro con toda la documentación requerida para este
acto: copia del DNI y copia de una factura de un servicio (agua, luz, etc) que acredite su domicilio
 2. Solicita un turno en la terminal de autoservicio recibiendo un ticket. Transcurrido el tiempo de espera del mismo, se dirige
al puesto de trabajo de un ejecutivo de cuentas para iniciar el trámite y entrega el ticket.
3. El ejecutivo de cuentas recibe las copias ut supra mencionadas del futuro cliente y procede a completar el formulario
Solicitud de Cuenta.
4. La documentación es enviada a un analista de riesgo quien evaluará la apertura de la cuenta validando situación fiscal en
AFIP y financiera en VERAZ e informa de la decisión al ejecutivo de cuentas.
5. Si la respuesta es positiva, el ejecutivo de cuentas, abre la caja de ahorro, informa los datos de la misma al cliente y le
entrega el sobre con plástico de la tarjeta de débito. Caso contrario, le notifica el rechazo de la solicitud.

Flowchart

Flowchart con calles

BPMN 2.0
ARBOLES DE DECISION

TABLAS DE DECISION (de entradas limitadas)

TABLAS DE DECISION (de entradas extendidas)

TABLAS DE DECISION (mixtas)

Ejercicio

Elabore un ARBOL y una TABLA DE DECISION para el procedimiento de contratación de personal en una empresa, a fin de que la
misma sea útil para la persona que se desempeña como reclutador de personal, en función de los siguientes datos:

Las condiciones que se evalúan son la escolaridad, la edad y la experiencia.

• Si el candidato tiene título de enseñanza media, entre 21-30 y ninguna experiencia, se lo enviará al Gte. de Servicios
Administrativos para una entrevista, en cambio si tiene más de 30 y ha desempeñado funciones en el ámbito
gubernamental, se lo cargará en la base de datos del sistema
• Si el candidato tiene título universitario, las alternativas son tres: si tiene entre 21-30 años y no tiene experiencia se lo
reclutará para el programa de capacitación, pero si tiene entre 21-30 años y significativa experiencia se lo enviará al Gte.
Funcional apropiado para una entrevista. En tanto que los mayores de 30 años y con experiencia gerencial serán
entrevistados por el Director General.

SISTEMAS WORKFLOW
Workflow

Funcion o subconjunto o servicio de los groupware puesto que generalmente involucra actores, actividades y recursos que en
conjunto proveen un producto o servicio.

Sistema que completamente define, gestiona y ejecuta flujos de trabajo, apoyándose en las TIC, automatiza los procesos de
negocio gestionando la secuencia de actividades en que se descomponen y asignándolas a las personas y/o aplicaciones
informáticas.
 • Workflow: Sistema que completamente define, gestiona y ejecuta flujos de trabajo, apoyándose en las TIC, automatiza
los procesos de negocio gestionando la secuencia de actividades en que se descomponen y asignándolas a las personas
y/o aplicaciones informáticas.
• Proceso de negocio: conjunto de uno o más procedimientos enlazados o actividades, las cuales colectivamente realizan
un objetivo del negocio o meta, normalmente dentro del contexto de una estructura organizacional definiendo roles
funcionales y relaciones.
• Sistema de administración de Workflow (WFMS): sistema que define, crea y administra la ejecución de workflows a través
del uso de software, corriendo en una o más máquinas de workflow, las cuales son capaces de interpretar las definiciones
de los procesos, interactuar con otros participantes del workflow, cuando es requerido, e invocar el uso de herramientas
de tecnología de la información y aplicaciones.

Procesos de negocio

Un proceso de negocio es “un grupo de tareas relacionadas lógicamente que se llevan a cabo en una determinada secuencia y
manera y que emplean los recursos de la organización para dar resultados en apoyo a sus objetivos” (Hernández González, 2005).

Un procedimiento, según Contreras Contreras et al. (2017) es “el conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de
proceder o de obrar para conseguir un resultado”.

• proceso establece qué es lo que se hace (transforman entradas en salidas mediante la utilización de recursos)
• procedimiento define cómo hacerlo (precisa la secuencia de pasos para ejecutar una tarea).

Componentes de un Proceso de Negocio

Workflow y las 3R

Flujo de trabajo: Secuencia de tareas (RUTAS) realizadas por participantes con diferentes tareas a cargo (ROLES) y en donde una
serie de documentos / formularios son manipulados y transferidos entre ellos en forma paralela a la ejecución de las tareas de
acuerdo a procedimientos predefinidos (REGLAS)

Tipos de información:

• Documentos (.xls, .doc, .pdf, .jpg, .png, etc.)

• Formularios (según registros de la base de datos)
• Mensajes (novedades, alertas)

Funciones (Workflow)

• Asignación de tareas al personal.

• Aviso al personal de tareas pendientes.
• Permitir la colaboración en las tareas comunes.
• Optimización de recursos humanos y técnicos, alineándolos a la estrategia de la empresa.
• Automatización de las secuencias de los procesos de negocio y optimización de las mismas.
• Agilización de los procesos de negocio y como resultado un mejor servicio al cliente.
• Control y seguimiento de dichos procesos.

CUBO WORKFLOW - 3 dimensiones de un WF

• El proceso o QUÉ se va a desarrollar

• La organización o QUIÉN desarrollará las actividades
• La infraestructura tecnológica o CUÁL de los recursos será utilizado
Integración de los Sistemas WF con otros sistemas

• Sistemas de Gestión Documental

• Sistemas de Correo Electrónico
• Sistemas de Gestión de Proyectos
• BPM: Bussiness Process Management
• Otras TIC:
o Herramientas de modelado de procesos
o Procesamiento de imágenes (OCR)
o Servicios de directorio (Fileserver)
o Aplicaciones de Groupware (agendas compartidas, news, foros)

Relaciones con SGD: Sistemas de Gestión Documental

• Los sistemas de gestión documental se encargan de gestionar la documentación de un expediente/trámite.

• Los gestores documentales pueden tener un workflow sencillo para conocer el estado y evolución de cada uno de los
documentos que obren en su interior.
• El gestor documental posibilita el almacén seguro de los documentos en distintos formatos y su disposición a las personas
o los sistemas que requieran conocerlos según las funciones que posean en la organización.
• La organización de los documentos en el sistema se establece de manera jerárquica o también en base a etiquetas las
cuales ayudan a relacionar los documentos por conceptos mucho más variados (Dourish et al., 2000).

Relaciones con Sistemas de Correo Electrónico

• Los sistemas de workflow también se nutren de los sistemas de correo electrónico como canal para el envío de
notificaciones, alertas o avisos a los participantes de un proceso.
• Adicionalmente, las interfaces que proporcionan las herramientas de workflow hacia los usuarios donde se visualizan las
actividades pendientes de realizar por los mismos están claramente influenciadas por las aplicaciones de gestión de
correos electrónicos (donde normalmente encontramos una bandeja de entrada y una bandeja de salida de mensajes)

Relaciones con SGD: Sistemas de Gestión Proyectos

• Dado que la gestión de proyectos tiene por objetivo la comunicación, distribución y organización de las tareas que se han
de realizar en cada una de las fases de un proyecto (Kerzner, 2013), se establece una relación directa con el workflow.
• De hecho las herramientas de workflow disponen de un motor de workflow para hacer efectivo ese movimiento de tareas
entre las personas o sistemas involucrados

Relaciones con BPM: Bussiness Process Management

• Una evolución de los sistemas workflow es su utilización como parte fundamental de los sistemas BPM (Business Process
Management).
• Los sistemas BPM implican la modelización, automatización, gestión y optimización de los procesos con el fin de
incrementar su productividad (Reijers, 2006).
• Se trata de una sinergia entre los sistemas workflow, los sistemas ERP y las aplicaciones implantadas de forma adhoc en
las organizaciones.
• BPM significa alcanzar los objetivos de una organización mediante la mejora, gestión y control de sus procesos de negocio
esenciales (Jeston y Nelis, 2008).

Workflow: BPM Business Process Management

BPM es “la metodología que orienta los esfuerzos para la optimación de los procesos de la empresa, en busca de mejorar la
eficiencia y la eficacia por medio de la gestión sistemática de los mismos. Es un proceso de optimización de procesos.
Ciclo BPM

BPM: Estándares para modelar

BPMN bpmn.org BUSINESS PROCESS MODEL AND NOTATION

• La notación para el modelado de procesos de negocio Business Process Model And Notation – BPMN por sus siglas en
ingles), es una forma estándar y gráfica de modelar procesos de negocios y servicios web.
• La meta fundamental de BPMN es proporcionar una notación estándar que sea fácilmente comprensible por todos los
Stakeholders.
• Es una notación a través de la cual se expresan los procesos de negocio en un diagrama de procesos de negocio (BPD)
• Este estándar agrupa la planificación y gestión del flujo de trabajo, así como el modelado y la arquitectura

Ejemplo Diagrama BPD de Circulación

Proceso de negocio: 2 puntos de vista

Workflow: Generaciones BPM

En función del grado de madurez del software BPM, se hace hincapié en la separación entre los datos y el flujo de los mismos
dentro de la aplicación (Casati et al., 1996)

• I generación BPM, constituida por aplicaciones basadas en la confección manual de procedimientos;

 • II generación de BPM, en las que las aplicaciones permiten cambiar el flujo de los datos pero no se proporciona un control
completo del ciclo de los procesos;
• III generación de BPM que permite la creación de los procesos al instante y de una forma gráfica, incluido poder ponerlos
en marcha de forma instantánea y además ofrecen herramientas de monitorización para el control estadístico y auditoría
de dichos procesos

Entornos de un Sistema WorkFlow

Workflow: Arquitectura o Modelo de Referencia WFMC

Workflow: Modelo de Referencia WFMC

1. Process Definition: Comprende todas las herramientas necesarias para la definición del proceso de negocio y propone un
formato estándar de definición de procesos
2. Workflow Client Functions: Engloba las aplicaciones cliente que interactúan con el usuario y con el sistema.
3. Invoked Application Functions: Componentes que permiten invocar funciones de otras aplicaciones.
4. Workflow Interoperability: Son los componentes que manejan la interacción entre máquinas de workflow heterogéneas
5. Administration & Monitoring Tools: Define interfaces estándar para funciones de administración y monitoreo.
6. Workflow Enactment Service: Es un servicio que puede consistir en una o más máquinas de workflow la cuales crean,
administran y ejecutan las instancias del workflow.

Workflow: Tipologías
Producción: ejecutan de tareas repetitivas muy bien definidas y que deben ejecutarse en el mejor tiempo posible. Permiten definir
indicadores básicos tales como número de actividades ejecutadas por tiempo. Este tipo de procesos son los más fáciles de
implantar en una organización e integrar con otros sistemas ya presentes.

• Las transacciones de la base de datos son la clave: pedidos internos, reclamos, órdenes de compra al proveedor, etc.

Administración: para sistemas que se basan en la ejecución de un determinado proceso. La productividad no es tan importante
como la sensación de tener controlado el flujo o cadena que siguen todas las actividades de un determinado proceso, así como el
conocimiento de quién dentro de la organización debe realizar dichas tareas.

• Automatizar expedientes de mesa de entrada, proporcionando un seguimiento fiable y eficiente de los mismos

Colaboración: resuelven procesos de negocios donde los requerimientos temporales no son los más importantes, así como no la
no existencia de un flujo formal (obligatorio) de las tareas que se deben ejecutar (Khoshafian y Buckiewicz, 1995). Este tipo de
sistemas quedan más abiertos a las experiencias creativas de los participantes, de forma que puedan crear documentos,
compartirlos, trabajar en distintas versiones sobre los mismos, etc.

• Documentación técnica de estudios de arquitectura, de ingeniería, empresas del sector audiovisual, grupos de
investigación universitaria

Coordinación o Ad-hoc, su carácter subjetivo no permite una descripción formal del flujo de trabajo que siguen. Organizaciones
donde los flujos que se diseñan incorporan pocos estados y son sencillos, lo cual permite modificarlos de forma rápida cuando las
circunstancias lo requieran (Voorhoeve y van der Aalst, 1997)

• Revisiones, aprobaciones

Aplicaciones de Workflow

• Workflow transaccionales (de producción)

• Bisagi BPM
• Workflow administrativo
• Workflow de colaboración
• Workflow de coordinación (ad-hoc)

Workflow: Tendencias al introducir tecnologías BPM

• Ayuda a focalizarse en el aumento de las prestaciones o productividad de los procesos, ya que los cargos directivos de las
organizaciones se centran en la búsqueda de la mayor eficiencia y unos procesos eficientemente ejecutados permiten a
la organización emplear menos recursos para su realización;
• Ayuda a analizar los procesos desde una perspectiva del cliente, lo que significa en muchos casos redefinirlos y alinear
los objetivos estratégicos con las necesidades de los clientes
• Los empleados se orientan a trabajar más en el conocimiento a medida que los procesos en las organizaciones se van
automatizando, y no es necesario tener empleados que realicen tareas repetitivas o sistemáticas, ya que estos procesos
se realizarán por el sistema de workflow de forma autónoma y los empleados tendrán que concentrarse más en tareas
de análisis, reingeniería y monitorización.
Workflow: Beneficios

• Reducción del tiempo de respuesta.

• Reducción de ciclos mediante la ejecución en paralelo
• Reducción de la vulnerabilidad y los riesgos
• Reducción del uso del papel
• Reducción de costos dentro de una empresa
• Documentación de procesos
• Documentos siempre disponibles
• Recursos (aplicaciones y datos) disponibles
• Asignación de tareas
• Control de los Procesos
• Eficiencia en los procesos y su estandarización.

Workflow: Conclusión

Los sistemas de workflow una herramienta estratégica de REINGENIERIA para los procesos de negocio de las organizaciones.