UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú. DECANA DE AMÉRICA)

ÁREA DE HUMANIDADES, CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ESTUDIOS GENERALES

COMUNICACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

TEXTO EXPOSITIVO
TÍTULO
RESOLUCION DE CONFLICTOS

INTEGRANTES:
Huber Romero Zevallos.
Milagros Franco Palacios.
José Montalvo Chirimia.
Aron Condorchoa Romero.
Marcel Coral Loli.
PROFESOR:

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LIMA-PERÚ
2019
Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social. En la cotidianidad es
común que situaciones de conflicto escalen hasta llegar a estados que requieren la
intervención judicial, pues se carece de una conducta reflexiva y conciliadora. Entre los
errores más frecuentes podemos mencionar el tratamiento de las situaciones problemáticas
que generalmente se enfocan en la búsqueda de culpables, reproches por eventos pasados y
una preocupación excesiva por las pérdidas. Este tipo de enfoque, usual en contextos
personales, empresariales, políticos y legales, entre otros, se concentra más en juzgar los
efectos del conflicto que en solucionarlo de forma efectiva. Sin embargo, el conflicto suele
verse casi que exclusivamente desde un punto de vista negativo. En algunos casos, es
posible reconocer que el conflicto es necesario y bueno para el adecuado funcionamiento de
las relaciones entre las personas y de las organizaciones. Una sociedad o una organización
sin conflicto es una organización que no cambia y no tiene capacidad para crear y crecer. El
conflicto llevado a extremo puede generar resentimiento y rompimiento en las relaciones
interpersonales, lo que puede durar meses o años después que el problema ha pasado,
perjudicando de esta forma el ambiente de trabajo dentro de las organizaciones.
En el siguiente trabajo se tratará los enfoques teóricos y conceptos básicos de la resolución
de conflictos para dar a conocer algunas estrategias que ayuden a resolver conflictos.
Además se explicará diversas alternativas para resolver conflictos, así como el uso del
poder y sus diversos mecanismos

En primer lugar, sobre los estilos para la resolución de conflictos mencionaremos el

planteado por los psicólogos, Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann, quienes proponen
un cuadro, donde se distingue cinco estilos posibles para enfrentar conflictos, cada uno con
sus pros y contras. El modelo se centra tanto en las propias necesidades como en las
necesidades de la otra parte, lo cual genera 5 enfoques para enfrentar conflictos que son los
siguientes:
La colaboración: el objetivo es dar una solución conjunta al conflicto, buscando satisfacer
a todas las partes abordando el conflicto de manera abierta y colaborativa. La asertividad es
fundamental para encontrar puntos de unión, también se le conoce como ganar – ganar.
La cesión: el objetivo no es tanto ganar sino llegar a un acuerdo. Se busca privilegiar la
relación ante todo, acomodándose a las peticiones de la otra parte.
El compromiso: se suele ceder o renunciar a algo, de manera que se facilite el consenso.
Es un acuerdo que sirve parcialmente a ambas partes.
La competencia: También conocido como ganar – perder, se caracteriza porque una parte
busca ganar en detrimento de la otra. Habitual en problemas urgentes y cuando es necesario
dar resolución con rapidez para evitar una situación aún más complicada.
La evasión: se basa en solucionar un conflicto pero sin la interacción de ninguna de las
partes, evitándolo retardando su resolución. Se suele dar en situaciones donde se espera que
el problema se solucione solo suele ser la técnica más ineficaz y menos recomendada,
aunque algunos personajes de la escena política la suelen utilizar a menudo, intentando que
se olviden mientras que se soslayan con otras noticias denominadas cortinas de humo.
Desde una posición objetiva, podemos mencionar que no hay un método perfecto para
todos los casos y ocasiones por lo que debemos elegir un enfoque adecuado dependiendo el
contexto, la urgencia, la criticidad y otros factores relevantes.

En segundo lugar, tenemos a los denominados Métodos Alternativos de Resolución de

Conflictos (MASC) que representan herramientas para solucionar conflictos sin necesidad
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de acudir al litigio judicial. Son medios no tradicionales que se distinguen del Poder
Judicial, por su celeridad, economía, flexibilidad y confidencialidad, en donde las dos
partes intervinientes en el conflicto buscan solucionar sus diferencias de manera mutua o
con la ayuda de un tercero, que facilitará una comunicación fluida con el objetivo de
resolver el conflicto, sin necesidad de recurrir a la vía judicial, los principales métodos son:
La Negociación: es voluntaria, informal, directa, en la que dos o más partes buscan
resolver sus diferencias e intereses de forma directa a fin de lograr una mutua satisfacción
sin la ayuda o facilitación de terceros.
La Mediación: es un mecanismo en el cual un tercero neutral facilita la comunicación y
ayuda a las partes a negociar para llegar a un resultado mutuamente aceptable. Asimismo,
permite explorar posibles soluciones que permitan resolver el conflicto y donde las partes
deciden completamente el contenido del acuerdo.
La Conciliación: es un medio alternativo de resolución de conflictos donde un tercero
neutral e imparcial llamado conciliador, busca propiciar el diálogo entre las partes y tiene
como propósito la fluidez de comunicación entre ellas, con la finalidad que puedan
flexibilizar sus posiciones y aclarar sus diferencias.
El Arbitraje: es un mecanismo de resolución de conflictos que somete la voluntad de las
partes a la de un tercero por medio de un pacto o convenio. El pronunciamiento que dicte el
árbitro es conocido como laudo arbitral, el mismo que no podrá ser discutido por las partes,
puesto que es de cumplimiento obligatorio.
En conclusión, los MASC son una alternativa excelente ya que desde inicio las partes
acuden con el objeto de dar solución, de negociar, de llegar a un convenio, las principales
diferencias es que no son procedimientos formales y estrictos como podría ser un juicio,
existe un mediador que hace que las partes dialoguen y en todo momento fomenta el
respeto, por su parte el juez se limita a juzgar dependiendo como las partes hayan probado
sus acciones o sus excepciones, otro aspecto importante es que desde el inicio en los MASC
las partes van con intención de dialogar y como su nombre lo dice, a solucionar un
conflicto, por lo que respecta a los juicios las partes van con la mentalidad de contender
este hecho hace que la solución del conflicto en un caso se mas tediosa y larga.

En tercer lugar, ante cualquier negociación, lo más importante es estar bien preparado y
hacer un trabajo previo de análisis del BATNA y el ZOPA que son mecanismos
importantes para poder llegar a conseguir los objetivos, a continuación se explicarán ambos
términos:
El BATNA (Mejor alternativa a un Acuerdo Negociado) fue un término estipulado por
Roger Fisher y William Uri se refiere a la alternativa que tenemos antes de una
negociación, para que de una negociación no salgas con menos de lo que tenías antes. Si la
diferencia entre lo que tienes y puedes ganar no se paga con el desgaste de la negociación
conviene no negociar. Tan o más importante que conocer tu BATNA es conocer el BATNA
de la contraparte, a efectos de vislumbrar una posible área de acuerdo.
La ZOPA (Zona de posible acuerdo) representa el terreno común que las partes pueden
alcanzar trabajando juntas. Hace referencia a la zona intelectual entre dos opciones en la
que un acuerdo se puede lograr. Dentro de esta zona, un acuerdo es posible. Fuera de esta
zona, las negociaciones no llegarán a un acuerdo.
Para llegar a buen puerto en cualquier tipo de negociación, debemos analizar
cuidadosamente nuestra ZOPA, en ese caso el ZOPA no existiría y ambas partes deberían
pensar en perseguir su BATNA.
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En síntesis, podemos mencionar sobre la negociación de un conflicto que se debe procurar
la búsqueda de un acuerdo entre ambas partes donde los implicados deben llegar a un
término favorable, las partes deben confiar y también admitir las decisiones tomadas. Es
importante por tanto, escuchar activamente en la resolución de conflictos. Para ello
debemos practicar la empatía además de comprender a la parte contraria y llegar a un
entendimiento. Se debe tener en cuenta que de los conflictos también podemos aprender
siendo una fuente para el desarrollo humano, como algo positivo estimulando las ideas,
pensamientos mejorando nuestros juicios resolviendo satisfactoriamente y mejorando a la
vez las relaciones entre la sociedad. La clave de una negociación exitosa es llegar a una
situación ganar-ganar incluso si aparenta ser una situación ganar-perder. En efecto, casi
toda negociación tiene al menos algún elemento de ganar-ganar. El éxito de la negociación
radica regularmente en encontrar aspectos ganar-ganar en cualquier situación. En cuanto al
poder el cual está basado en la percepción. Si su oponente piensa que usted es más fuerte,
usted lo es, a tal punto de actuar así. Para mejorar en la resolución de conflictos, es
necesario la empatía y el arte de escuchar. Buscar el modo de llegar a soluciones que
satisfagan a todos los implicados.

REFERENCIA

Fisas, V. (1994). Alternativas de defensa y cultura de paz. Madrid: Editorial

Fundamentos.
Kilmann, R. H.; Thomas, K. W. (1974). Thomas-Kilmann. Modos de conflicto
Instrumento. New York: Xicom, Inc.
Manuel Lara Mendoza. (2018). Medios alternativos de solución de conflictos.
Recuperado de: http://conogasi.org/articulos/medios-alternativos- de-solucion-de-
conflictos/