2023 - Trinidad Aguilar

FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Empresarial
PROPUESTA DE MEJORA USANDO LA

METODOLOGIA DE GESTION DE PROCESOS DE
NEGOCIO PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE
GESTIÓN DE PEDIDOS DE LA EMPRESA ARGOS
SOLUCIONES
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial
SARITA TRINIDAD AGUILAR

(0000-0002-8137-7904)
Asesor:
Mg. Marco Antonio Bazalar Herrera
(0000-0002-2095-443X)
Lima - Perú
2023
PROPUESTA DE MEJORA USANDO LA METODOLOGIA DE
GESTION DE PROCESOS DE NEGOCIO PARA OPTIMIZAR EL
PROCESO DE GESTIÓN DE PEDIDOS DE LA EMPRESA ARGOS
SOLUCIONES
INFORME DE ORIGINALIDAD
4 %
INDICE DE SIMILITUD
5%
FUENTES DE INTERNET
1%
PUBLICACIONES
1%
TRABAJOS DEL
ESTUDIANTE
FUENTES PRIMARIAS
1
tesis.usat.edu.pe
Fuente de Internet 2%
2
repositorio.usil.edu.pe
3
repositorio.untels.edu.pe
Excluir citas Activo Excluir coincidencias < 1%

Excluir bibliografía Activo
JURADO DE LA SUSTENTACIÓN ORAL
………………………………..…………………………………………….
Presidente
………………………………..…………………………………………….
Jurado 1
………………………………..…………………………………………….
Jurado 2
Entregado el: __ / __ / 20… Aprobado por:
………………….……………..…… ………………….……………..……
(Nombres y Apellidos completos del Bachiller) (Nombres y Apellidos completos del Asesor)
Graduando Asesor de Tesis
I
UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA
FACULTAD DE INGENIERÍA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Sarita Trinidad Aguilar, identificado con DNI N° 70341638, Bachiller del Programa
Académico de la Carrera de Ingeniería Empresarial de la Facultad de Ingeniería de la
Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis titulada:
“Propuesta de mejora usando la metodología de Gestión de procesos de negocio para optimizar

el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones”
Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los datos, los
resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las referencias han sido
debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.
En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

ocultamiento de la información aportada. Por todas las afirmaciones ratifico lo expresado, a
través de mi firma correspondiente.
Lima, 20 de febrero de 2023
……………………………………………..
Sarita Trinidad Aguilar
DNI 70341638
II
DEDICATORIA
A Dios, quien me ha dado la fuerza para superar todas las dificultades. A mis padres,
hermana y mascota, quienes disfrutan al igual que yo de este gran trabajo de investigación
que hoy concluye gracias a su apoyo brindado. A mis maestros de toda la vida, quienes
ayudaron en mi formación de una manera enriquecedora, siempre impregnando sus actitudes
con ética y profesionalismo, siendo ejemplos que deseo llevar en mi vida personal y
profesional. A mi centro laboral, que permite que pueda desarrollarme demostrando lo
profesional que soy. A mis compañeros y futuros colegas, quienes me apoyaron con sus
conocimientos compartidos.
III
AGRADECIMIENTO
Mi más sincero agradecimiento a todas las personas que me han apoyado
incondicionalmente en la elaboración de esta tesis: a Dios, mis padres Fiorella y Reynaldo,
mi hermana Fiorella, mi mascota Princesa, mis asesores internos y externos, mis profesores,
mis compañeros. A la empresa donde laboro, la cual me permitió basar mi trabajo de
investigación en ella, con el fin de ofrecer una idea de mejora. A todo aquel que me ha
brindado su apoyo para lograr este trabajo de investigación. Gracias.
IV
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA ...................................................................................................................... III
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................. IV
TABLA DE CONTENIDO....................................................................................................... V
LISTA DE TABLAS ................................................................................................................ X
LISTA DE FIGURAS .............................................................................................................. XI
RESUMEN ........................................................................................................................... XIII
ABSTRACT .......................................................................................................................... XIV
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
CAPITULO I: GENERALIDADES .......................................................................................... 3
Problema de investigación ................................................................................................... 3
Realidad problemática .................................................................................................... 3
Formulación del problema ................................................................................................... 4
Problema general ............................................................................................................ 4
Problemas específicos..................................................................................................... 4
Justificación.......................................................................................................................... 4
Objetivos .............................................................................................................................. 5
Objetivo General............................................................................................................. 5
Objetivos Específicos ..................................................................................................... 5
CAPITULO II: MARCO TEORICO ......................................................................................... 7
Antecedentes ........................................................................................................................ 7
Antecedentes Internacionales ......................................................................................... 7
Antecedentes Nacionales ................................................................................................ 8
Bases teóricas ..................................................................................................................... 10
Procesos ........................................................................................................................ 10
V
Definición de proceso. ............................................................................................ 10
Business Process Management. .............................................................................. 14
Gestión de pedidos. ................................................................................................. 19
Logística.................................................................................................................. 20
Administración........................................................................................................ 21
Ventas. .................................................................................................................... 22
Diagrama Ishikawa. ................................................................................................ 23
Diagrama Pareto...................................................................................................... 23
Diagrama Sipoc....................................................................................................... 23
Definición de términos básicos..................................................................................... 24
CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO (HIPOTESIS Y VARIABLES) .................... 26
Formulación de la Hipótesis............................................................................................... 26
Hipótesis General ......................................................................................................... 26
Hipótesis nula ............................................................................................................... 26
Identificación de Variables................................................................................................. 26
Operacionalización de Variables. ....................................................................................... 26
Población ............................................................................................................................ 27
Muestra ............................................................................................................................... 27
Diseño de Investigación ..................................................................................................... 27
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos............................................................... 28
Métodos y Procedimientos de análisis de datos ................................................................. 29
Validez y confiabilidad ...................................................................................................... 29
CAPITULO IV: DESARROLLO ............................................................................................ 30
Aspectos generales de la empresa ...................................................................................... 30
Información general de la empresa Argos Soluciones ................................................. 30

VI
Misión y Visión de la empresa Argos Soluciones ........................................................ 31
Organigrama de la empresa Argos Soluciones ............................................................. 32
Diagnostico actual de la empresa ....................................................................................... 33
Descripción del proceso de gestión de pedidos de la empresa de Argos Soluciones ... 33
Diagrama SIPOC. ................................................................................................... 33
Modelo AS IS en Bizagi. ........................................................................................ 35
Consideraciones ............................................................................................................ 39
Diagnóstico de simulación AS IS ................................................................................. 45
Variable independiente ....................................................................................................... 48
Aplicación de cuestionario ........................................................................................... 48
Análisis de la problemática ................................................................................................ 55
Herramientas de diagnostico ........................................................................................ 55
Análisis FODA........................................................................................................ 55
Diagrama de Ishikawa............................................................................................. 57
Diagrama de Pareto. ................................................................................................ 58
Variable dependiente .......................................................................................................... 62
Dimensiones ................................................................................................................. 62
Simulación en Bizagi Modeler ..................................................................................... 62
Propuestas de investigación ............................................................................................... 62
Propuesta 1 ................................................................................................................... 62
Fundamentación de la propuesta 1. ......................................................................... 62
Desarrollo de la propuesta 1. .................................................................................. 62
Modelo TO BE de la propuesta 1 en Bizagi. .......................................................... 64
Propuesta 2 ................................................................................................................... 65

VII
Propuesta 3 ................................................................................................................... 67
CAPITULO V: RESULTADOS. ............................................................................................. 70
Resultados de propuestas de investigación ........................................................................ 70
Propuesta 1 ................................................................................................................... 70
Análisis de tiempo y pedidos – TO BE 1................................................................ 70
Análisis de costo de mano de obra – TO BE 1. ...................................................... 70
Propuesta 2 ................................................................................................................... 71
Análisis de costo de mano de obra – TO BE 2. ...................................................... 71
Propuesta 3 ................................................................................................................... 72
Análisis de costo de mano de obra – TO BE 3 ....................................................... 73
Análisis y elección de mejor propuesta de investigación ................................................... 74
Descripción y normalidad............................................................................................. 74
Prueba T: As Is, To Be 1 .............................................................................................. 78
CAPITULO VI: DISCUSIÓN DE RESULTADOS ................................................................ 80
CAPITULO VII: CONCLUSIONES ....................................................................................... 82
CAPITULO VIII: RECOMENDACIONES ............................................................................ 83
REFERENCIAS ....................................................................................................................... 84
ANEXOS ................................................................................................................................. 87
VIII
Anexo 1 .............................................................................................................................. 87
Anexo 2 .............................................................................................................................. 88
Anexo 3 .............................................................................................................................. 90
Anexo 4 .............................................................................................................................. 94
IX
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Operacionalización de variables ................................................................................. 26
Tabla 2 Porcentaje de clientes por rubro de Argos Soluciones. .............................................. 30
Tabla 3 Misión y Visión de la empresa Argos Soluciones ...................................................... 31
Tabla 4 Diagrama SIPOC del proceso actual de gestión de pedidos de la empresa Argos
Soluciones ................................................................................................................................ 33
Tabla 5 Descripción del proceso AS IS de la empresa Argos Soluciones ............................... 36
Tabla 6 Número de pedidos de los meses Nov 2021 – Abril 2022 de la empresa Argos
Soluciones ................................................................................................................................ 40
Tabla 7 Promedio de intervalo de minutos entre pedidos de los meses Nov 2021 – Abril 2022
de la empresa Argos Soluciones .............................................................................................. 40
Tabla 8 Sueldos promedio del personal de la empresa Argos Soluciones ............................... 43
Tabla 9 Resultados de simulación del modelo AS IS de la empresa Argos Soluciones .......... 47
Tabla 10 Descripción del diagrama de Pareto de la empresa Argos Soluciones ..................... 58
Tabla 11 Pruebas de normalidad .............................................................................................. 74
Tabla 12 Cuadro comparativo de los 3 modelos TO BE propuestos vs AS IS del proceso de la
empresa Argos Soluciones ....................................................................................................... 77
Tabla 13 Prueba de muestras independientes 1 ....................................................................... 78
Tabla 14 Prueba de muestras independientes 2 ....................................................................... 79
X
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Representación de los elementos del proceso ........................................................... 12
Figura 2 Diferencia entre Gestión “de” y “por” procesos........................................................ 13
Figura 3 Modelo Ciclo Business Process Management ........................................................... 16
Figura 4 Organigrama de la empresa Argos Soluciones .......................................................... 32
Figura 5 Modelo AS IS del proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones en
Bizagi. ...................................................................................................................................... 35
Figura 6 Propiedades del escenario del modelo AS IS ............................................................ 39
Figura 7 Intervalo de llegadas del modelo AS IS .................................................................... 41
Figura 8 Calendario “Horario Lun- Vier” del modelo AS IS .................................................. 41
Figura 9 Calendario “Horario Sábados” del modelo AS IS ..................................................... 42
Figura 10 Costos de recursos del modelo AS IS...................................................................... 43
Figura 11 Disponibilidad de recursos del modelo AS IS ......................................................... 44
Figura 12 Resultados de simulación de tiempo del modelo AS IS .......................................... 46
Figura 13 Resultados de simulación de recursos del modelo AS IS........................................ 46
Figura 14 Respuestas a la Pregunta 01 .................................................................................... 48

XI
Figura 26 Diagrama de Ishikawa de la empresa Argos Soluciones ......................................... 58
Figura 27 Diagrama de Pareto de la empresa Argos Soluciones ............................................. 60
Figura 28 Modelo TO BE de la propuesta 1 del proceso de gestión de pedidos de la empresa
Argos Soluciones en Bizagi ..................................................................................................... 64
Figura 31 Resultados de simulación de tiempo del modelo TO BE 1 ..................................... 70
Figura 32 Resultados de simulación de recursos del modelo TO BE 1 ................................... 70
Figura 36 Disponibilidad de recursos en simulación del modelo TO BE 3............................. 73
Figura 38 Gráfico Q-Q normales sin tendencia – Nro. de pedidos .......................................... 75
Figura 39 Gráfico Q-Q normales sin tendencia - Tiempo ....................................................... 76
Figura 40 Gráfico Q-Q normales sin tendencia - Costo .......................................................... 76
XII
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “Propuesta de mejora usando la metodología
de Gestión de procesos de negocio para optimizar el proceso de gestión de pedidos de la
empresa Argos Soluciones”, tiene como finalidad elaborar una propuesta para optimizar el
proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones a través de la metodología de
gestión de procesos de negocio. En este sentido, la presente tesis es de tipo aplicada con un
enfoque mixto, es decir, cuantitativo y cualitativo, además de tener un alcance descriptivo, de
diseño no experimental – transversal. El trabajo consiste en seleccionar la propuesta de
mejora del proceso que genere el mayor número de pedidos en el menor costo y tiempo
posible, esto a través de la simulación realizada en la herramienta Bizagi Modeler. Teniendo
como resultado que la mejor propuesta brindada seria la propuesta uno, ya que incrementa a
632 el número de pedidos, mientras que reducirían a 58.51 los minutos por pedido promedio
y a S/60.86 el costo de mano de obra.
Palabras clave: BPM, Optimización, Gestión de pedidos, Bizagi Modeler.
XIII
ABSTRACT
The present research work entitled "Improvement proposal using the Business Process
Management methodology to optimize the order management process of the company Argos
Soluciones", aims to develop a proposal to optimize the order management process of the
company Argos Soluciones through the Business Process Management methodology. In this
sense, the present thesis is of an applied type with a quantitative approach and with a
descriptive scope, of non-experimental - transactional design. The work consists of selecting
the process improvement proposal that generates the greatest number of orders in the least
possible cost and time, this through the simulation carried out in the Bizagi Modeler tool.
Having as a result that the best proposal offered would be proposal one, since it would
increase the number of orders by 632, while the minutes per average order would be reduced
by 58.51 and the cost of labor by S/60.86.
Key Words: Business Process Management, Optimization, Order Management, Bizagi
Modeler.
XIV
INTRODUCCIÓN
En la actualidad existen gran cantidad de microempresas peruanas que van
enfrentando dificultades en sus procesos mientras van afrontando su crecimiento, una de ellas
es Argos Soluciones. Las empresas como Argos van tomando conciencia sobre la
importancia que tiene tener procesos de calidad, óptimos, rentables y eficientes. Un indicador
para saber qué tan bien conectan los bienes y servicios que proporcionan los procesos de
transformación, es la calidad del proceso. (Noori, 1997).
El presente informe de Tesis consiste en ofrecer una propuesta de mejora en el
proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones, con el fin de lograr tener la
capacidad de atender la mayor cantidad de pedidos en el menor tiempo posible. Para poder
conocer cómo se desarrolla el proceso de gestión de pedidos de equipos de protección
personal dentro de esta empresa, se contó con el apoyo de los trabajadores, quienes aportaron
en conocimiento y experiencia en las actividades que enfrentan hoy en día.
Para las propuestas de mejora de este proceso se emplearon simulaciones técnicas de
Modelación con BPM (Business Process Management) con ayuda de la herramienta Bizagi,
donde, mediante los resultados de la simulación de la misma herramienta, se elegirá la mejor
opción la cual permita generar el mayor número de pedidos atendidos en el mismo plazo
determinado.
El presente trabajo de investigación está compuesto por ocho capítulos, los cuales
serán detallados a continuación. En capítulo uno comprende las generalidades, tales como la
realidad problemática, justificación del problema, las justificaciones de la investigación y, a
su vez, se plantearán tanto los objetivos generales, como los específicos. En el capítulo dos se
desarrollará el marco teórico, donde se exponen los antecedentes de la investigación, las
1
bases teóricas, y los términos básicos que se utilizaran como base para el desarrollo del
presente informe.
En el capítulo tres, se abordará el diseño metodológico, donde se mostrará la
hipótesis, las variables, la población, la muestra, las técnicas, entre otros. En el cuarto
capitulo se presentará todo lo que respecta al desarrollo de la investigación, como el AS IS y
las propuestas TO BE, con sus respectivas justificaciones. En el capítulo cinco y seis, se
presentarán todos los resultados de las propuestas y su discusión. Finalmente, en el capítulo
siete y ocho se culmina con la presentación de las conclusiones y recomendaciones.
Por lo anterior expuesto, el presente trabajo tiene la finalidad de demostrar que la
metodología de Gestión de procesos de negocio (Business Process Management), puede
apoyar a una mejora en el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones
brindando optimización y eficiencia en los mismos.
2
INFORME DE TESIS
CAPITULO I: GENERALIDADES
Problema de investigación
Realidad problemática
Las empresas están viviendo en una era llena de transformaciones y actualizaciones
continuas en el mundo entero, enfrentando constantes desafíos en sus procesos. La
información entre estos debe de fluir de manera eficiente, con el único fin de cumplir entregar
al cliente sus pedidos de manera satisfactoria. (Sanchis & Poler, pág. 1)
Cano (2018) refiere que, en América Latina, las empresas están en búsqueda de
soluciones tecnológicas que cumplan con los requerimientos necesarios para alinear sus
objetivos y optimizar sus procesos. No obstante, a pesar de contar con una buena herramienta
tecnológica existen fracasos, de los cuales, aproximadamente el 90% es debido al poco
conocimiento que tienen los mismos trabajadores respecto los procesos de la organización.
A nivel nacional, Champoñan (2019) refiere que “Según Carolina Moreni
(coordinadora del Centro de Innovación, Ciencia y Tecnología de la CCL), del 70% de
empresas que ha innovado en los dos últimos años solo el 16.5% ha invertido en renovar sus
productos o procesos.” Dichas cifras causan alarma, pues indican que la inversión en
procesos no está siendo considerada como una de las partes primordiales de una
organización, a pesar de que es una de las partes indispensables para lograr la fidelización del
cliente. (Champoñan, 2019)
La empresa Argos Soluciones ha ido evolucionando, alcanzando las metas deseadas y
superándose con el tiempo, sin embargo, como toda Organización, está en búsqueda de
incrementar su capacidad en atención de pedidos, con el objetivo de incrementar y mejorar su
rentabilidad.
3
Enfrentar la presencia de procesos desorganizados y repetitivos, la adquisición de un
sistema de información inadecuado, y la poca capacitación en los trabajadores respecto a los
procesos, son algunas de las causas de las complicaciones que afrontan hoy en día.
Por lo anterior expuesto, se pueden enfrentar a pérdidas económicas que no son
beneficiosas para la empresa, minimizando la capacidad de atención de pedidos. Es por ello
por lo que surge la necesidad de tener conocimiento sobre las bondades y los beneficios de
las soluciones tecnológicas que, a través de la metodología de gestión por procesos, se
pueden obtener para optimizar el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos
Soluciones.
Formulación del problema
Problema general
¿De qué manera la propuesta de mejora usando la metodología de gestión de procesos
de negocios optimizará el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos?
Problemas específicos
¿Cómo identifican el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones?
¿Cuál sería la importancia de ofrecer una propuesta de mejora en el proceso de
gestión de pedidos usando la metodología de Gestión de procesos de negocio en la empresa
Argos Soluciones?
Justificación
El presente informe está justificado académicamente, ya que permite que se ponga en
práctica los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera universitaria, en especial los
relacionados a la metodología BPM, que pertenece al lineamiento de Inteligencia de
negocios, tema que forma parte de los pilares fundamentales de la carrera de Ingeniería
Empresarial.
4
Además, cuenta con una justificación práctica, ya que el presente proyecto busca
proponer una estrategia, que, en caso de aplicarse en la realidad de la empresa en mención,
contribuiría a la mejora de una parte de ella mediante la optimización de procesos que
alcanzan la maximización de beneficios.
Así mismo, cuenta con una justificación económica, ya que, al tomar y aplicar la
propuesta expuesta en el trabajo de investigación, lograría traer mayores beneficios
económicos a la empresa Argos Soluciones.
Finalmente, cuenta con una justificación social, ya que impacta en todo el entorno de
los involucrados en el presente trabajo de investigación.
En ese sentido se considera que es relevante evaluar la factibilidad de proponer la
aplicación de la metodología de Gestión de procesos de negocio en una microempresa
peruana, específicamente en Argos Soluciones. Esto con el fin de evaluar el lineamiento que
tiene esta metodología con el proceso de gestión de pedidos de la empresa, brindando una
propuesta que genere beneficios a la misma.
Objetivos
Objetivo General
Elaborar una propuesta para optimizar el proceso de gestión de pedidos de la empresa
Argos Soluciones usando la metodología de Gestión de procesos de negocio.
Objetivos Específicos
- Identificar la situación actual del proceso de gestión de pedidos de la empresa
Argos Soluciones.
- Modelar el proceso actual de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones
utilizando la herramienta Bizagi.
5
- Ofrecer propuestas de mejora del proceso de gestión de pedidos usando la
metodología de Gestión de procesos de negocio para la empresa Argos Soluciones.
- Analizar el mejor resultado de los escenarios propuestos de mejora del proceso
usando la metodología de Gestión de procesos de negocio en la empresa Argos
Soluciones.
6
CAPITULO II: MARCO TEORICO
Antecedentes
Antecedentes Internacionales
Villasís (2013) realizó la investigación “Metodología para el análisis, diseño e
implementación de procesos con tecnología BPM (Business Process Management) y
desarrollo de un caso práctico” en la Escuela Politécnica del Ejercito de Sangolquí, en
Ecuador, donde busca desarrollar la metodología BPM e implementarla en un proceso de
atención al cliente de una empresa de consultoría en soluciones informáticas. Se priorizó la
instalación de Aura Portal v4.2 como parte la solución, demostrando que, mediante la
implementación del proceso, se optimizan hasta en un 20% los tiempos de ejecución.
(Villasis, 2013)
Estévez (2017) desarrollo el trabajo de investigación titulado “La administración de
procesos con metodología BPM, Creación de un instructivo de implementación” de la
Universidad Internacional del Ecuador, donde buscaba determinar las mejores prácticas para
implementar un proyecto de BPMS con el fin de combatir la baja competitividad de
productos y servicios ecuatorianos, probando sus resultados a través de una estrategia de
implementación que mostraría los beneficios de desarrollar la metodología. (Estévez, 2017)
Gómez (2014) realizó la investigación llamada “Propuesta de mejora de los procesos
de admisión y matricula del Instituto Tecnológico de Costa Rica utilizando una metodología
BPM” del Instituto Tecnológico de Costa Rica, donde presentan una propuesta de mejora de
procesos en el sector educativo. En el presente trabajo, optan por optimizar los procesos con
el apoyo de la herramienta Bizagi aplicando la metodología BPM, obteniendo como
resultados el aumento de eficiencia de usuarios, así como de la flexibilidad en cada
operación. (Gómez, 2014)
7
Espinoza (2015) realizo la investigación “Mejoramiento y propuesta de
implementación del proceso de reclamos en el área de operaciones del banco solidario
aplicando BPM Business Process Management” de la Universidad Católica del Ecuador. Se
tomó como punto de partida la situación actual del proceso de reclamos, para proceder con la
identificación de fallas y oportunidades de mejora y finalizar con la propuesta de mejora con
la metodología BPM, obteniendo conclusiones favorables en cuanto a la metodología, pues
consideraron que se mejora la funcionalidad y la eficiencia en el proceso en mención.
(Espinosa, 2015)
Paguay y López (2016) titularon “Automatización del proceso de seguimiento de
casos judiciales para un estudio jurídico a través de la plataforma BPM Bizagi” a su
investigación, la cual pertenece a la Universidad Politécnica Salesiana de Quito, en Ecuador,
cuyo objetivo era configurar la plataforma Bizagi para optimizar el proceso de los trámites
judiciales, que estaban teniendo inconvenientes por tareas que se ejecutaban sin un orden
secuencial. Los resultados de dicho informe fueron lograr el controlar el tiempo de cada tarea,
implementando el envío de notificaciones y mensajes a los clientes para que se encuentren
informados de las mismas, evitando congestión, lo que finalmente conllevo a mejorar la
productividad del proceso. (Paguay, M., López, H, 2017)
Antecedentes Nacionales
Ortiz (2021) realizó la investigación “Modelado de procesos con enfoque BPM para
mejorar la eficacia de gestión de pedidos de una empresa exportadora de arándanos, 2021” de
la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, cuyo objetivo es poner en práctica el
uso de la metodología BPM mejorar para lograr la eficacia de la gestión de pedidos, llegando
a la conclusión que su implementación mejoro la eficacia de la misma, reduciendo de
8
2,503,636 unidades de diferencia de materiales a 1,752,545 unidades, por lo que la pérdida
por materiales faltantes se reducirá de S/ 382,335.84 a S/ 267,635.09. (Ortiz, 2021)
Sánchez (2020) en su tesis titulada “Aplicación web en BPM para apoyar la gestión
de pedidos en la fábrica King Kong Lambayeque” de la Universidad Católica Santo Toribio
de Mogrovejo, pretendió apoyar el proceso de gestión de pedidos mediante la
implementación de una aplicación web basada en BPM, planteando disminuir los tiempos y
costos. Como resultado obtuvo la disminución en un 89.18% el tiempo de generación del
pedido, mientras que se redujo en un 100% el costo de este. (Sanchez, 2020)
Goche (2019) realizó la investigación llamada “Propuesta de mejor continúa basada
en la metodología BPM para optimizar los procesos de Gestión de pedidos y entregas de la
empresa Hosal E.I.R.L” de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur, la cual tiene
como objetivo principal optimar el proceso gestión de pedidos y entregas con aplicación de la
metodología BPM. Se optó por realizar una encuesta a 40 de sus clientes con el fin de
identificar la situación actual de este proceso, finalmente logro implementar una propuesta
obteniendo como resultado aumentar la efectividad de los procesos de gestión de pedidos y
entregas.
Soto (2018) realizó la investigación “Mejora de procesos del área logística aplicando
BPM en la empresa SORAC SAC” en la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur,
donde presenta una propuesta para mejorar el proceso de compras de una empresa que se
dedica a ofrecer servicios personalizados e innovadores con niveles de calidad y de seguridad
óptimos, teniendo en cuenta el cuidado del medio ambiente pese a que se encuentran en el
rubro eléctrico, con el enfoque de la metodología Business Process Management. Utilizaron
herramientas como el Bizagi para modelar y simular los procesos AS IS y TO BE,
9
demostrando que, mediante los cambios propuestos, se redujeron hasta en un 48% los
tiempos de ejecución. (Soto, 2018)
Figueroa (2020) desarrollo el trabajo de investigación titulado “Diseño de Sistema de
Gestión de Procesos de Negocio (BPM) para la mejora del proceso logístico en la empresa
Beverly Hills SAC, setiembre a diciembre del 2019” de la Universidad Científica del Sur,
donde buscaba determinar de qué manera la implementación de BPM mejoraría el proceso de
un área de una empresa dedicada a la venta y distribución de productos para el cuidado de la
piel a base de insumos del mar muerto. Se utilizó la herramienta Oracle BPM Composer
como propuesta de implementación, obteniendo como resultados la optimización de procesos
mediante la identificación de procesos críticos para la mejora de desempeño y reducción de
costos. (Figueroa, 2020)
Bases teóricas
Procesos
Definición de proceso.
A lo largo del tiempo han aparecido distintas definiciones de “proceso” que han ido
evolucionando a la par con el mundo empresarial, para Hitpass, un proceso es “Una
concatenación lógica de actividades que cumplen un determinado fin, a través del tiempo y
lugar, impulsada por eventos” (2017, pág. 16)
No obstante, Pérez (2009) refiere que un proceso se relaciona más con un conjunto de
actividades que se encuentran ordenadas y de forma repetitiva, cuyo objetivo es lograr un
producto que tenga importancia y sea esencial para el cliente o comprador. (Pérez, 2009)
10
Por otro lado, con una definición más sencilla, Sáenz, García, Palao y Rojo
consideran que un proceso es un “Conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y
crea un producto de valor para el cliente”. (2012, pág. 7)
Estas definiciones son solo algunas de las más representativas que refieren lo que es
un proceso de manera general. Es entonces que podemos definir como proceso a un grupo de
actividades que requieren de una entrada, para finalmente brindar un producto.
Elementos de un proceso:
Pérez (2009) indica que los elementos de un proceso son:
Input:
También llamado “entrada”, es el producto que cumple con las características
necesarias para iniciar el proceso, viene a ser también considerado la salida de otro proceso.
Secuencia de actividades:
Es el proceso en sí, donde toman las entradas y a través de recursos y medios
proceden a ejecutar.
Output:
También llamado “salida”, es el producto que sale con el estándar, la calidad y el
valor esencial que se requiere para que vaya directamente al usuario o cliente.
11
Figura 1
Representación de los elementos del proceso
Nota: Adaptado de “Gestión por procesos” por Pérez, J, 2009, 3, p.53.
Proceso de negocio
En el rubro empresarial, las definiciones respecto a un proceso varían en parte, pero
no se despega de su concepto original. Para Hitpass, un proceso de negocio es “Un proceso
de negocio es un conjunto de actividades, que impulsadas por eventos y ejecutándolas en una
cierta secuencia, crean valor para un cliente (interno o externo)” (2017, p. 17).
Para autores como Hammer y Champy, un proceso de negocio es definido como “un
conjunto de actividades que toman uno o más tipos de inputs y crean un output que es de
valor para un cliente” (1993, pág. 93)
Ambas definiciones están relacionadas, pues coinciden con el fin que tiene un proceso
de negocio, que es generar valor para un cliente.
Estrategia Pull y Push:

12
Hitpass (2017) relaciona estos conceptos con el área logística, pues considera que ello
encadena la planificación, distribución y reposición de los productos.
- Push Process
Se relaciona la producción bajo un pronóstico de demanda.
- Pull Process
Limita la producción bajo el requerimiento del consumidor.
Gestión de procesos vs Gestión por procesos
Para Hitpass (2017) la gestión de proceso está relacionada con el control y desempeño
de un proceso de operaciones en particular, enfocándose en la medición y análisis de ellos
bajo la estrategia de la organización, sin incluir el lineamiento con la parte estratégica y de
tecnología. Mientras que la gestión por procesos incluye la gestión de procesos y los alinea
con la estrategia y la tecnología, tal como se muestra en la figura 2.
Figura 2
Diferencia entre Gestión “de” y “por” procesos
Nota: Adaptado de “Bussines Process Management: Fundamentos y conceptos de implementación” por Hitpass,
B, 2017, p.22.
13
Business Process Management.
Definiciones BPM
En español llamado “Gestión de procesos de negocio” es considerada una de las
metodologías más utilizadas en los últimos tiempos, que tiene como fin optimizar los
procesos de una organización.
Al respecto, Bach sostiene que:
Es una disciplina que involucra cualquier combinación de modelado, automatización,
ejecución, control, medición y optimización de la actividad empresarial flujos, en apoyo de
los objetivos de la empresa, los sistemas que abarcan, empleados, clientes y socios de dentro
y fuera de los límites de la empresa. (2017, pág. 12)
Para Bach, esta práctica relaciona los objetivos de una organización con la
automatización de las distintas actividades, bajo un enfoque de gestión adaptable, que tiene la
finalidad de sistematizar y facilitar los procesos de la organización.
Por otro lado, Hitpass define esta metodología como una “Disciplina de Gestión por
Procesos de Negocio y de Mejora Continua apoyada fuertemente por las Tecnologías de la
Información” (2017, pág. 25) Dicha definición simplifica más el concepto de BPM y lo
resume a la relación entre los procesos alineados con la mejora continua y con la Tecnología
de la Información.
Ciclo de vida BPM
Para Freund, Rucker y Hitpass (2017) las fases del ciclo de vida son:
1. Levantamiento del proceso
2. Documentación del proceso
3. Monitoreo de proceso
4. Análisis de mejora
14
5. Diseño AS IS
6. Implementación del proceso
7. Diseño TO BE
Así mismo, indican que esas fases pueden iniciar a partir de cualquiera de los
siguientes estados:
1. Proceso actual que debe identificarse, documentarse y rediseñarse si fuera
necesario.
2. Creación de un nuevo proceso.
15
Figura 3
Modelo Ciclo Business Process Management
Nota: Adaptado de “Manual de Referencia y Guía práctica” por Hitpass, Freund y Rucker, 2017, p.33.
16
Herramientas para análisis de procesos
Para Rivero (2017) una herramienta para analizar procesos es un paso sustancial para
el diseño y solución de estos, a su vez, nos permite visualizar una perspectiva general del
modelo actual con los requisitos de cada organización. Algunas herramientas para analizar
procesos son:
- BonitaSoft
- Flokzu
- Adonis
- Aris
- Modelio
- Intalio
- Questetra BPM Suite
- Signavio
- Bizagi
Bizagi como herramienta para análisis de procesos
Una de las herramientas más sencillas para modelar el estado de los procesos de una
organización es Bizagi, Rivero lo define como “una herramienta de modelado que utiliza la
especificación BPMN 2.0 que ofrece múltiples formas de diseño y modelado que ayudaran a
que la optimización de las tareas sea realizada de manera eficaz”. (2017, pág. 38)
Beneficios de implementar BPM
Soto (2018) refiere que algunos de los beneficios de implementar esta metodología
son: integración entre todas las áreas de la organización, alineamiento de las tecnologías de
información con el negocio, automatización de procesos, permite la visualización del flujo de
17
proceso actual, detección de problemas a tiempos, reducción de errores y mayor
productividad reduciendo costos.
Las tres dimensiones de BPM
Simanca & Barroso (2016) identifica las tres dimensiones fundamentales del BPM
como:
1. El negocio: la dimensión de valor
Relacionado a la creación de valor en una organización, ya sea mediante el
incremento de fidelidad y satisfacción del cliente, o de la productividad, lo cual es reflejado
al momento de medir el incremento de ingresos brutos, ya que es el objetivo principal de una
empresa.
2. El proceso: la dimensión de transformación
También está relacionado con la creación de valor, pero se centra íntegramente en
lograrla mediante la mejora de los procesos, teniendo el fin de lograr que sean más efectivos
y agiles.
3. La gestión: la dimensión de capacitación
Las personas que empujan los procesos deben tener perfecto conocimiento respecto a
estos, siendo la capacitación un factor importante, no solo al momento de la mejora o cambio
de un proceso, sino también al momento de utilizar de manera correcta las herramientas
necesarias para beneficios de estos.
Por lo anterior expuesto, se deduce que el BPM engloba una serie de requisitos
fundamentales que se complementan entre sí, con el fin de lograr optimizar un proceso de
negocio. (Simanca & Barroso, 2016)
18
Gestión de pedidos.
Definición de pedido
Según la RAE, un pedido en el ámbito que abordamos se define como “encargo de
géneros hecho a un fabricante o vendedor”, es decir, es una solicitud de requerimiento
realizado.
Definición del proceso de Gestión de pedidos
Se define como un “conjunto de actividades que se realizan para responder a los
requerimientos del cliente”. Estas actividades tienen como fin cumplir en su totalidad el
encargo del cliente. (Alarcón, Alemany, Ortiz, & Cruz, 2003)
Proceso de Gestión de pedidos
Para Sanchis & Poler, el proceso de gestión de pedidos se resume en las siguientes
fases:
1. Gestión/ previsión de la demanda
2. Recepción, validación y registro del pedido
3. Selección y priorización
4. Programación
5. Cumplimentación
6. Facturación
7. Devoluciones y reclamaciones
8. Servicio postventa
El proceso de gestión de pedidos se resume a las distintas fases presentadas
previamente, las cuales inician incluso antes de la recepción del pedido y finaliza después de
entrega, siendo ejemplo que el inicio ni fin de este, no incluye necesariamente la
participación del cliente. (Sanchis & Poler)
19
Logística.
Definiciones de Logística
El área de logística de una organización ha ido evolucionando a lo largo del tiempo.
Para Bowersox, Closs y Bixbya, autores referenciados por Servera, “la función logística se
refiere a la responsabilidad de diseñar y administrar sistemas de control del movimiento y la
posición geográfica de los flujos de materiales, productos semielaborados y productos
terminados al menor coste posible”. (2010, pág. 12)
Por otro lado, y de manera más sencilla, Servera indica que la logística “se identifica
únicamente con la gestión del flujo físico de productos desde el fabricante al cliente” ( (2010,
pág. 10). Este último concepto resume la base del área de logística en sí, puesto que no
nombra de manera específica lo que conlleva dicho proceso.
Por otro lado, para Council of Supply Chain Management Professionals referenciado
por Servera en la revista de Ciencias Administrativas y Sociales “la función logística es la
parte de la gestión del canal de aprovisionamiento que planifica, implementa y controla la
gestión eficiente y efectiva del flujo directo e inverso y el almacenamiento de bienes,
servicios e información relacionada entre el punto de origen y el de consumo en función de
los requisitos del cliente”. (2010, pág. 10)
Todas las definiciones presentadas tienen en común la relación que tiene el producto
desde el punto de partida hasta el punto final, que sería el cliente final, sin embargo, ello
conlleva varios subprocesos que se identifican a continuación.
Subáreas de Logística
- Gestión de compras:
La parte de compras se relaciona con conseguir los mejores insumos al mejor
precio. Para Ballesteros (2004) la administración de compras se relaciona con
20
controlar y ejecutar planes logísticos para la planificación y proyección del almacén e
inventario. (Ballesteros, 2004)
- Gestión de despacho
Según Ballesteros (2004), el área de distribución consiste en planificar el
transporte externo, donde se asegura que al transporte sea el apropiado según el tipo
de carga. Además, se relaciona con el estudio de los métodos de unitarización de las
cargas, con el fin de que sean integrados y coordinados con los clientes y con los
proveedores de manera mutua. El objetivo de esta subárea es optimizar al máximo los
recursos y que la entrega de los productos al consumidor sea lo más correcta posible.
- Gestión de almacén e inventario
La parte de logística con más valorización, Ballesteros (2004) refiere que en
esta subárea se trabaja de forma mecanizada, y requiere de operatividad y condiciones
adecuadas, tanto físicas como medio ambientales. La organización debe asegurar que
se desarrolle un trabajo con suficiente protección para los operativos, ya que son ellos
los que están expuestos a accidentes y enfermedades profesionales.
Administración.
Definiciones de Administración
El área administrativa es considerada una de las más importantes de una organización,
el éxito de muchas empresas nace de la administración, la misma que tiene distintas
definiciones.
Espinoza (2009) hace referencia a Fayol (1841-1925), padre de la administración
científica, que administrar es sinónimo de “prever, organizar, dirigir, coordinar y controlar a
través de la gerencia”, de esta manera, se considera que es una serie de actividades con un fin
en común. (Anderson, Sweeney, Williams, Camm, & Martin, 2011)
21
No obstante, Fernández (2007) en un artículo dirige su definición de administración
relacionándolo a una ciencia social, la cual busca que se cumplan objetivos institucionales
mediante el esfuerzo humano. (Fernández, 2007)
Así mismo, Gómez y Hernández (2010), también relacionan el concepto de
administración con el factor humano, puesto que considera que esta se basa en ejecutar los
procesos de planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. (Hernández, 2010)
Los conceptos antes mencionados tienen distintas formas de dimensionar y definir la
administración como tal, sin embargo, es claro que gran parte de la responsabilidad de tener
una buena administración en una organización se lleva el factor humano, el cual tiene que
ejecutar los procesos antes mencionados de manera correcta para lograr los objetivos
deseados.
Ventas.
Área Comercial
El área de ventas o también llamada área Comercial es fundamental en una
organización, ya que bien se dice, que, sin las ventas, una empresa no existiría. Para Morales
(2014), la esencia del área comercial es la correcta dirección de personal en cuanto a la
mercadotecnia de una organización.
Así mismo, Morales (2014) referencia a Kotler, quien indica que es necesario
enfrentar los cambios de los consumidores realizando las siguientes recomendaciones:
1. Incluye a tus clientes en el proceso creativo
2. Apoya a tu comunidad
3. Plantea varios escenarios para contingencias
4. Conoce a tu competencia
5. Crea reglas al momento de consumir tecnología
22
Las ventas son de gran importancia en una organización y deben ser consideradas en
todo aspecto, ya que, con un mal manejo de estas, la rentabilidad de una empresa
correría gran riesgo. (Morales, 2014)
Diagrama Ishikawa.
Kaoru Ishikawa manifiesta que “Estos diagramas son utilizados para explorar todas
las causas reales o potenciales (entradas) que explican un efecto de interés (salida)”, es de
esta manera que, de forma visual, esta herramienta nos permite observar las causas de forma
más clara y directa, para reordenarlas de forma jerárquica.
Diagrama Pareto.
El principio de Pareto indica que “el 80% de los problemas están producidos por un
20% de las causas”. Esto quiere decir que nos ayuda a indicar que debemos concentrar los
esfuerzos en localizar y eliminar esas pocas causas que producen la mayor parte de los
problemas. Gráficamente, es mostrado mediante un histograma en el que se ordena cada uno
de los elementos por orden de mayor a menor frecuencia de aparición. (Anderson, Sweeney,
Williams, Camm, & Martin, 2011)
Diagrama Sipoc.
SIPOC corresponde a las siglas Supplier Input Process Output Customer. En español
proveedor, entrada, proceso, salida y cliente. El presente diagrama nos ayuda a dividir el
proceso en las fases del proceso que se consideren relevantes, también a establecer los
materiales o servicios que se reciben y que se dan después de cada fase. (Anderson, Sweeney,
Williams, Camm, & Martin, 2011)
23
Definición de términos básicos
BPM – Business Process Management:
Según Soto “Se define como metodología cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a
través de la gestión de los procesos de negocio” (2018, pág. 36).
BPMN – Business Process Modeling Notation:
Según Soto “Es una notación gráfica que permite el modelado de los procesos de
negocio en un formato workflow” (2018, p.36).
Simulación:
Según Soto se relaciona con “Imitar o fingir la realización de una acción con el fin de
cumplir un objetivo”. (2018, pág. 35)
Modelado:
Según Soto es una “Representación gráfica de una serie de tareas que se
interrelacionan entre sí.”. (2018, pág. 35)
Proceso:
Acuña (2017) refiere que un proceso es una serie de actividades organizadas con el fin
de lograr un objetivo, desde la fabricación de un objeto o la prestación de un servicio hasta la
Implementación de todas las actividades internas. (Acuña, 2017)
Subproceso:
Acuña (2017) considera un subproceso como una parte bien definida dentro de un
proceso. Identificarlos puede ser útil para aislar los problemas que puedan surgir y permitir
diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Automatización de procesos:
Para Freund, Rucker y Hitpass (2017) la automatización de procesos se relaciona con
mejorar y mecanizar un proceso manual. (Hitpass., Freund., Rucker, 2017)
24
Gestión de pedidos:
Para Arcón, Alemany, Ortiz & Cruz, es un “conjunto de actividades que se realizan
para responder a los requerimientos del cliente. (Alarcón, Alemany, Ortiz, & Cruz, 2003)
Logística:
Cardona, Balza y Henríquez (2017) refieren que la logística forma parte de una cadena de
suministro en el que se planifica y coordina el almacenaje de los bienes o servicios, también
relacionado con los vehículos de distribución y el área de almacén.
Administración:
Para Ramírez la administración se define como “una actividad humana por medio de
la cual las personas procuran obtener unos resultados”. (Ramírez, 2013)
Ventas:
Según Morales significa “Ofrecer y responder a las necesidades reales del mundo
empresarial.” (2014, p.8).
25
CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO (HIPOTESIS Y VARIABLES)
Formulación de la Hipótesis
Hipótesis General
La propuesta de mejora usando la metodología de Gestión de procesos de negocio
permite optimizar el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones.
Hipótesis nula
La propuesta de mejora usando la metodología de Gestión de procesos de negocio no
permite optimizar el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones.
Identificación de Variables
Variable independiente: Gestión de procesos de negocio.
Soto (2018) indica que es una metodología aplicada a los procesos de una
organización cuyo fin es lograr procesos óptimos.
Variable dependiente: Proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones.
Según Alarcón, Alemany, Ortiz & Cruz (2003) indican que es un proceso, el cual
tiene como objetivo responder los requerimientos del cliente a través de un conjunto de
actividades.
26
Operacionalización de Variables.
Tabla 1
Operacionalización de variables
Tipo de Variable Variables Dimensiones Indicadores Ítems Herramienta
Negocio Creación de valor 1 al 5

Gestión de
Proceso Transformación de proceso
Independiente procesos de 6 al 9
negocio. Cuestionario
Gestión Capacitación del personal
10 al 12
Número de pedidos NPM = Numero de token completados en la
Proceso de
mensuales simulación por 30 días. (unid)
gestión de
Costo de mano de CMOxP = Costo total de mano de obra mensual
Dependiente pedidos de la
obra por pedido / NPM (S/) Bizagi Modeler
empresa Argos
Soluciones Tiempo por pedido TP = Tiempo promedio por pedido (min)
Nota. Elaboración propia
26
Población
Hernández, Fernández y Baptista (2016) consideran que una población, o también
llamado universo, es la unión de individuos con características en común. Es por ello, que la
población de la presente investigación está conformada por 18 de los 20 trabajadores de la
Empresa Argos Soluciones, ya que no se está incluyendo al Gerente General ni a la Gerente
de administración y finanzas. (Hernández, et al, 2003)
Muestra
Según Hernández, Fernández y Baptista la muestra “es un subconjunto de elementos
que pertenecen a ese conjunto definido en sus características al que llamamos población”.
(2003, pág. 175)
En la presente investigación se considera que la muestra es censal, puesto que estará
constituida por el total de la población, es decir, ambas serán conformadas por 18
trabajadores de la Empresa Argos Soluciones.
Diseño de Investigación
Según la mayor o menor manipulación de variables, la presente investigación es
considerada no experimental, ya que las variables no serán manipuladas por el investigador.
Hernández, Fernández y Baptista mencionan que “La investigación no experimental es
sistemática y empírica en la que las variables independientes no se manipulan porque ya han
sucedido.” (2003, pág. 186)
Se delimita no experimental, y con una perspectiva ex post facto.
G O1 X O2
En el cual se tiene lo siguiente:
- G: Grupo de sujetos
- X: Variable independiente (Gestion de procesos de negocio)
27
- O1: Medición previa de la variable dependiente (Proceso de gestión de pedidos de
la empresa Argos Soluciones)
- O2: Medición posterior de la variable dependiente (Proceso de gestión de pedidos
de la empresa Argos Soluciones)
Según el periodo temporal en que se realiza, la investigación es considerada
Transversal o también llamada transaccional, esto debido a que el propósito de la
investigación es describir y analizar las variables (su incidencia e interrelación) en un
momento dado. (Hernández, et al, 2003)
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Cuestionario
Como instrumento de investigación en la variable independiente, se trabajará con un
cuestionario, el cual refleje los indicadores de creación de valor, transformación de proceso y
capacitación del personal. Todo ello mediante la técnica “encuesta”.
Tamayo y Siesquen (2017) mencionan que: “Los instrumentos con más usos es sin
duda el cuestionario, podemos mencionar también las escalas de actitudes, las cuales se
componen por preguntas en referencia a las variables que se están midiendo y trabajan según
los objetivos de la investigación”. (2017, pág. 43).
La técnica encuesta recoge especificaciones de cada trabajador, tales como el nombre
y el cargo. Para la recolección de la información se trabaja mediante la plataforma virtual
“Formularios de Google” para la facilidad de su aplicación y ahorro de tiempo.
Bizagi Modeler
Para la variable Dependiente, se va a utilizar como instrumento el software de Bizagi
Modeler, que permite diagramar, documentar y simular procesos bajo la denotación BPMN.
28
(De la Cruz Pampañaupa, 2019). Para ello, contamos con la colaboración de la empresa, la
cual nos brindara la información histórica necesaria.
Métodos y Procedimientos de análisis de datos
Para iniciar con la aplicación de la técnica: “cuestionario” se utilizará la herramienta
“Formulario de Google”, para el posterior procedimiento de análisis de datos se solicitará la
autorización correspondiente a la empresa Argos Soluciones para realizar el empleo de la
encuesta. Una vez obtenido el permiso, se aplicará el instrumento a 18 de los 20 trabajadores
de la empresa, brindándoles un tiempo determinado para ello.
Posteriormente, se procederá a descargar la data de la herramienta “Google Forms” en
Excel, de tal forma que se pueda tabular las respuestas de cada pregunta del cuestionario en
base a cada dimensión de estudio. Es de esta manera que se busca obtener rápidamente los
resultados y conclusiones respecto a la situación actual de la empresa, para proceder a
contrastarla con la simulación de la propuesta de mejora del proceso de gestión de pedidos
usando la metodología de Gestión de procesos de negocio.
Validez y confiabilidad
Se realizará a través del alfa de Cronbach porque el cuestionario será medido a través
de la Escala de Likert. (2003, pág. 118).
29
CAPITULO IV: DESARROLLO
Aspectos generales de la empresa
Información general de la empresa Argos Soluciones
La empresa Argos Soluciones es una empresa dedicada a la importación, distribución
y venta de equipos de protección personal. Además de confecciones; integrada por un equipo
de profesionales orientados hacia la excelencia. Se destaca por atender las necesidades del
mercado, respondiendo adecuadamente con prontitud y eficiencia desde el año 2016 hasta la
actualidad.
Actualmente cuenta con una tienda ubicada en el Centro Comercial Plaza Ferretero
(Malvinas), donde se atienden en su mayoría al público distribuidor y de paso. Además,
cuenta con las oficinas y almacén en Chorrillos, desde donde salen los despachos a las
distintas empresas clientes. Argos tiene experiencia en los sectores de minería, construcción,
transporte, industria, energía, pesca, etc., contribuyendo a su desarrollo y crecimiento, tal
como lo muestra la tabla de a continuación.
Tabla 2
Porcentaje de clientes por rubro de Argos Soluciones.
Sector Porcentaje
Minería 20%
Construcción 23%
Salud 19%
Transporte 14%
Distribuidores 16%
Otros 8%
Nota. Fuente: Elaboración propia obtenida del área de Ventas.
30
Misión y Visión de la empresa Argos Soluciones
Tabla 3
Misión y Visión de la empresa Argos Soluciones
Misión Visión
Ofrecerles a nuestros clientes una Ser reconocidos como la
solución integral en Equipos de empresa líder en la gestión de
Protección Personal, para lograr los abastecimiento de equipos de
más altos estándares de Seguridad protección personal ofreciendo
Laboral, con el fin de crear una productos y servicios según los
cultura de prevención, enfocada en el más altos estándares de
bienestar y la seguridad de cada uno Calidad, Seguridad y Ética en
de los trabajadores y de sus nuestros negocios,
instalaciones. satisfaciendo las expectativas
de nuestros clientes.
Nota. Fuente: Elaboración propia obtenida de la página web www.argossoluciones.com
31
Organigrama de la empresa Argos Soluciones
Figura 4
Organigrama de la empresa Argos Soluciones
Nota: Referido del área de Administración y finanzas.
32
Diagnostico actual de la empresa
Descripción del proceso de gestión de pedidos de la empresa de Argos Soluciones
La empresa inicia su proceso desde la recepción de un pedido y finaliza con el despacho al cliente, para describir mejor el proceso de
gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones, se elaboró un diagrama SIPOC el cual describe las actividades principales.
Diagrama SIPOC.
Tabla 4
Diagrama SIPOC del proceso actual de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones
Proveedor Entrada Actividad Salida Cliente
Cliente Solicitud de pedido Recepcionar pedido Aprobación de pedido Asesora Comercial
Asesora Comercial Aprobación de propuesta de pedido Generar cotización Cotización Asesora Comercial
Asesora Comercial Cotización Enviar cotización al cliente Correo con cotización adjunta Cliente
Cliente Correo con respuesta Recepcionar respuesta de Aprobación o negación de pedido Asesora Comercial
cliente
Cliente Aprobación de pedido Recepcionar orden de compra Orden de compra Asesora Comercial
Asesora comercial Orden de compra y cotización Enviar orden de compra y Orden de compra y cotización Administrativo
cotización revisada
Administrativo Orden de compra y cotización Recepcionar orden de compra Orden de compra y cotización Administrativo
revisada y cotización recepcionadas
Administrativo Nombre y RUC de la empresa Corroborar categoría de venta Resultado de categoría Administrativo
Administrativo Categoría contada Revisar pago Pago conforme o desconforme Administrativo
33
Administrativo Categoría crédito Verificar estado de crédito Historial de deuda en orden Administrativo
Administrativo Cotización recepcionada y aprobada Enviar cotización Cotización aprobada Logístico
por administración
Logístico Cotización aprobada Recepcionar cotización Cotización aprobada y recepcionada Logístico
Logístico Cotización de la cliente aprobada y Cotizar compra de productos Cotización de compra Argos Logístico
recepcionada
Logístico Cotización del proveedor Generar orden de compra Orden de compra Argos Logístico
Administrativo Orden de compra Registrar y pagar Orden de Boucher Logístico
compra
Logístico Váucher Comprar productos Factura de proveedor Proveedor
Administrativo Cotización aprobada y recepcionada Generar guía de remisión Guía de remisión Administrativo
Administrativo Guía de remisión Generar boleta o factura Boleta o Factura Administrativo
Administrativo Guía de Remisión, orden de compra Enviar adjuntos Guía de Remisión, orden de compra Logístico y
y Factura o Boleta del cliente y Factura o Boleta Operativo
anexados
Logístico y Guía de Remisión, orden de compra Retirar y empacar productos Productos preparados para despacho Operativo
Operativo y Factura o Boleta anexados de Almacén
Logístico y Ruta de compras y ruta de despacho Enviar ubicación al conductor Ubicaciones de compra y despacho Chofer (Operativo)
Operativo
Chofer (Operativo) Factura y váucher de proveedor Recoger productos Productos recogidos Chofer (Operativo)
Chofer (Operativo) Productos recién recogidos Empaquetar productos Productos empaquetados Chofer (Operativo)
Chofer (Operativo) Productos empaquetados Entregar productos al cliente Guía de Remisión sellada Cliente
Nota. Fuente: Elaboración propia
34
Modelo AS IS en Bizagi.
Figura 5
Modelo AS IS del proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones en Bizagi.

35
Descripción del modelo AS IS
Para describir las actividades del proceso de compra y venta de la empresa Argos Soluciones, se presenta la siguiente tabla:
Tabla 5
Descripción del proceso AS IS de la empresa Argos Soluciones
N.º Encargado Actividad Descripción Tiempo
1 Asesora Comercial Recepcionar pedido Pedido enviado por el cliente vía telefónica o WhatsApp de manera informal. 10 min
2 Asesora Comercial Generar cotización Cotización que realiza la Asesora Comercial ante la llegada de pedido de un cliente 10 min
Enviar cotización al Cotización realizada tras el pedido del cliente, donde especifican los precios y lugar
3 Asesora Comercial 2 min
cliente de despacho, enviada de manera formal por el Correo corporativo.
Recepcionar respuesta El cliente indica, si la respuesta es positiva o negativa, de ser el último caso, termina
de cliente el proceso. El cliente tiene un máximo de 120 minutos para dar su respuesta.
Recepcionar orden de
5 Asesora Comercial El cliente envía su Orden de Compra para atención. 3 min
compra
Enviar orden de compra La asesora comercial envía la documentación en mención al área administrativa, para
y cotización ser aprobado por ellos.
Recepcionar orden de El área administrativa recibe la cotización y orden de compra para evaluar la
7 Administrativo 5 min
compra y cotización metodología de pago, si es contado o crédito.
Corroborar categoría de
8 Administrativo Corroborar si la venta es bajo la modalidad crédito o Contado 5 min
venta
9 Administrativo Revisar pago Solo en caso de la metodología contado, hay que cerciorarnos que este pagado. 3 min
Verificar estado de Solo en caso la metodología sea crédito, se requiere revisar el historial de deuda, para
crédito corroborar que este en orden.
36
En caso la venta sea Contado, y el pago este confirmado, se procede a enviar la
11 Administrativo Enviar cotización cotización al área logística. Así mismo, si es crédito y el historial de deuda está en 5 min
orden, también se procede a enviarla.
El área logística recibe la cotización aprobada por administración para proceder con
12 Logístico Recepcionar cotización 5 min
la atención.
Cotizar compra de En caso los productos de la atención no estén en stock, se cotiza la compra de los
13 Logístico 10 min
productos faltantes. Tienen un máximo de 240 minutos.
Generar orden de Se genera la Orden de Compra para enviarle al proveedor y al área administrativa
14 Logístico 5 min
compra para proceder con el pago.
Registrar y pagar Orden Se procede a registrar el importe y el número de cuenta del proveedor para realizar el
de compra pago.
Una vez enviado el Boucher al proveedor, se procede a recibir la Factura para cerrar
16 Logístico Comprar productos 10 min
la compra.
Generar guía de En caso los productos se encuentren en stock, o ya se confirme la compra de estos, se
remisión procede a generar la guía de remisión.
Luego de generar la guía de remisión, se junta con la Orden de compra del cliente y
18 Administrativo Generar boleta o factura 3 min
se procede a generar la boleta o factura.
Se juntan la guía de remisión, la orden de compra del cliente y la factura o boleta para
19 Administrativo Enviar adjuntos 5 min
enviar los adjuntos al área logística.
Retirar y empacar Previa recepción de documentación administrativas, el área logística procede a retirar
20 Logístico 30 min
productos de Almacén y empacar los productos de almacén para su posterior despacho.
Enviar ubicación al El chofer operativo recibe las ubicaciones del área logística para el recojo de
21 Operativo 5 min
conductor mercadería y para los despachos a los clientes.
37
Se procede a recoger la mercadería en los puntos y horarios indicados donde se
22 Operativo Recoger productos 15 min
encuentran los proveedores.
23 Operativo Empaquetar productos Se procede a empacar los productos recién recogidos durante el transcurso de la ruta. 15 min
Entregar productos al Finalmente, el operativo lleva los productos empacados hacia el destino final, que es
24 Operativo 15 min
cliente donde se ubica el cliente.
38
Análisis AS IS
Consideraciones
La simulación del escenario actual del proceso de gestión de pedidos de la empresa
Argos Soluciones, se tienen las siguientes consideraciones:
1. Tiempo total de simulación
La simulación fue realizada por el plazo de 30 días (1 mes).
Figura 6
Propiedades del escenario del modelo AS IS
Nota. Fuente: Bizagi Modeler
2. Intervalo de llegadas
Para hallar el intervalo de llegadas, primero se solicitó los números de pedidos al mes
entre los meses de noviembre 2021 hasta abril del 2022 de la empresa Argos Soluciones, el
cual se resume en la siguiente tabla:
39
Tabla 6
Número de pedidos de los meses Nov 2021 – Abril 2022 de la empresa Argos Soluciones
N.º Mes Año N° de pedidos
1 Noviembre 2021 428
2 Diciembre 2021 360
3 Enero 2022 405
4 Febrero 2022 421
5 Marzo 2022 521
6 Abril 2022 415
Promedio de pedidos Nov - Abr 425
Nota. Fuente: Compilación de reportes mensuales de la empresa Argos Soluciones
Con esta información, se procede a calcular los minutos laborales al mes y a sacar el
promedio de minutos entre pedidos por mes, para finalmente promediarlo entre los meses de
noviembre hasta abril del 2022, tal como lo muestra la siguiente tabla:
Tabla 7
Promedio de intervalo de minutos entre pedidos de los meses Nov 2021 – Abril 2022 de la
empresa Argos Soluciones
N.º Mes Min lab. Min entre pedidos
1 Noviembre 12600 29.44
2 Diciembre 13140 36.50
3 Enero 12240 30.22
4 Febrero 11520 27.36
5 Marzo 11520 22.11
6 Abril 12240 29.49
Promedio de min entre pedidos Nov - Abr 29.19
Nota. Fuente: Elaboración propia.
Finalmente, se consideró el promedio de minutos entre pedidos redondeado a número
entero, es decir, 29 minutos como el intervalo de llegadas, ya que esta es la cantidad
promedio que se espera para recepcionar cada pedido en la empresa Argos Soluciones.
40
Figura 7
Intervalo de llegadas del modelo AS IS
3. Horario laboral
Se utilizaron dos calendarios para la simulación según la información de la empresa:
Horario 1: de lunes a viernes de 8am a 6pm con 1 hora de almuerzo (De 1pm a 2pm).
En total 9 horas.
Figura 8
Calendario “Horario Lun- Vier” del modelo AS IS

41
Horario 2: sábados de 9am a 12pm. En total 3 horas.
Figura 9
Calendario “Horario Sábados” del modelo AS IS
De esta manera se cumplen las 48 horas semanales.
4. Recursos humanos
Para asignar los recursos de mano de obra, se optó por agrupar los distintos puestos de
trabajo entre las 4 áreas de la empresa Argos Soluciones, ya que por un tema de
confidencialidad no nos han referido el sueldo fijo por cada puesto. La información
proporcionada especifica los sueldos promedio, tal como se muestra en la siguiente tabla.
42
Tabla 8
Sueldos promedio del personal de la empresa Argos Soluciones
Puesto de Área Administrativos Logísticos Asesoras de ventas Operativos
Encargados de Encargados de
Encargados
gestionar todos realizar trabajos
de gestionar Encargadas de
los tramites operativos de
Descripción las compras y gestionar las ventas
documentarios fuerza, entre
gestión de con los clientes.
administrativos y otros, tales como
almacén.
pagos. los choferes.
Sueldo Fijo Promedio S/ 1,600.00 S/ 1,500.00 S/ 1,400.00 S/ 1,200.00
N.º de trabajadores 3 5 7 4
Sueldo Fijo diario S/ 53.33 S/ 50.00 S/ 46.67 S/ 40.00
Sueldo Fijo por hora S/ 5.93 S/ 5.56 S/ 5.19 S/ 4.44
Sueldo Fijo por hora
S/ 6.00 S/ 6.00 S/ 5.00 S/ 4.00
redondeado
Nota. Fuente: Elaboración propia obtenida del área de Administración de la empresa Argos Soluciones
Con la información brindada, se procede a ingresar los Recursos en la plataforma
Bizagi, añadiendo los roles y sus costos fijos diarios, tal como se muestra a continuación.
Figura 10
Costos de recursos del modelo AS IS

43
Además, se ingresa la disponibilidad de los horarios en los que trabaja cada
trabajador. En este caso, los 19 trabajadores laboran de lunes a sábado.
Figura 11
Disponibilidad de recursos del modelo AS IS
5. Proceso y reglas de negocio actuales
a. La gestión de contacto Asesor comercial – Cliente se realiza por correo
electrónico.
b. La elaboración de la cotización se realiza mediante el software “Factúrala ya”,
el cual permite editar los precios de productos, entre otras opciones.
c. El envío de Orden de compra y cotización desde el área de Ventas hasta el
área administrativa es de manera manual y previa confirmación y aprobación
del cliente (tiempo de espera).
d. El área administrativa es la encargada de enviar una copia de la cotización al
área logística de manera manual, una vez que esté aprobada la categoría de
venta correspondiente.
44
e. El área logística corrobora si todo el pedido está disponible en stock, si es el
caso, da la orden a administración quien procede a generar la guía de remisión
de manera manual y la boleta o factura respectivamente, para enviar los
documentos a almacén, quien procede a empacar.
f. Si todos los productos no están en stock, se procede a generar la cotización de
la compra de los productos restantes, teniendo un máximo de 240 min de
espera para ello.
g. Logística procede a generarla orden de compra para enviar al área
administrativa, quien se encarga de pagar la misma.
h. Una vez comprados los productos, se procede a dar orden a administración de
generar su documentación respectiva.
i. El área logística y el área operativa envían la ubicación al chofer, quien se
encarga de recoger y despachar los productos en simultaneo.
j. Finalmente, el chofer procede a recoger los productos, empaquetarlos si es el
caso, y a despachar al cliente final.
Actualmente, la empresa Argos Soluciones permite que se desarrolle el proceso de
gestión de pedidos de manera informal, pues no existe aún la formalización a través de un
documento, que permita poner las reglas claramente para los trabajadores.
Diagnóstico de simulación AS IS
Se realizo la simulación del escenario actual del proceso de gestión de pedidos de la
empresa Argos Soluciones, el cual arrojo los resultados que se presentan a continuación.
45
Figura 12
Resultados de simulación de tiempo del modelo AS IS
Como se visualiza en la imagen anterior, la simulación se realizó por el periodo de 30
días, el número de pedidos completados (instancias completadas) es de 492, los cuales fueron
realizados en un tiempo promedio de 1h 16m 35s cada uno, esto se realiza en un tiempo total
de 29d 20h 29m, de realizar un pedido más, la simulación excedería los 30 días.
Figura 13
Resultados de simulación de recursos del modelo AS IS
Como se visualiza en la imagen anterior, en cuanto a los recursos, se puede observar
que el personal operativo es el más usado con un 8.17% de participación, seguido por el
logístico con un 6.28% de participación. La suma total de los recursos de la simulación por
30 días es de S/31,552.00 aproximadamente.
Finalmente, se presenta el siguiente cuadro resumen que muestra los resultados de
cada indicador en el proceso actual.

46
Tabla 9
Resultados de simulación del modelo AS IS de la empresa Argos Soluciones
Diagnóstico de simulación
Proceso N° de Tiempo promedio Costo - Mano de
pedidos por pedido (m) obra por pedido (S/)
Proceso AS IS de gestión de pedidos
492 76.60 S/64.13
de la empresa Argos Soluciones
Nota. Fuente: Elaboración propia obtenida de la simulación en Bizagi Modeler
47
Variable independiente
Gestión de procesos de negocio (Business Process Management)
Aplicación de cuestionario
Se aplico una encuesta medida en la escala de Likert validada por dos especialistas, a
través de la plataforma Google Forms a 18 de los 20 trabajadores de la empresa Argos
Soluciones, donde se obtuvieron los siguientes resultados:
Pregunta 01: ¿Qué tan importante cree usted que es la actualización de las normativas
en las áreas de la empresa?
Figura 14
Respuestas a la Pregunta 01
Nota. Fuente: Plataforma Google Forms

La actualización de normativas es uno de los factores que la mayoría de los
trabajadores la empresa Argos Soluciones consideran importantes, tal como se refleja en la
pregunta 1.
Pregunta 02: ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la afirmación: “Dentro de su área,
se puedan optimizar costos sin perjudicar los procesos”?
48
Figura 15
La mayoría del personal considera que, si hay manera de optimizar los costos sin
perjudicar los procesos de su área, no obstante, hay una persona que no lo considera así.
Pregunta 03: ¿Considera que el Sistema de Información optimiza los procesos de su
área?
Figura 16
49
Respecto a la pregunta que mide la satisfacción del personal en cuanto al Sistema de
Información para la optimización de procesos, la mayoría indica que se encuentra
Insatisfecho.
Pregunta 04: ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la afirmación: “A menudo existen
pérdidas económicas por una mala gestión de su área”?
Figura 17
Existen opiniones divididas respecto a la consideración de pérdidas económicas por
las gestiones de su área, ya que la mayoría del personal tiene una opinión neutra.
Pregunta 05: ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la afirmación: “La empresa se ve
afectada económicamente por descoordinación con las demás áreas”?
50
Figura 18
Respecto a la afectación económica por descoordinación con las demás áreas, el
personal en su mayoría considera que si se perjudica la empresa por la misma.
Pregunta 06: ¿Qué tan satisfecho se encuentra con los procesos de su área, según la
estructura orgánica?
Figura 19
Como se puede apreciar, respecto a la pregunta que mide la satisfacción del personal
en cuanto a los procesos de su área, la mayoría de encuestados tienen una posición equitativa.
51
Pregunta 07: ¿Considera que las funciones de su área contribuyen en la eficacia de
los procesos?
Figura 20

En cuanto a la pregunta 7, el personal en su mayoría refiere que las funciones
realizadas en su área si contribuye a un proceso eficaz en la empresa, no obstante, 3 personas
refieren que no es así.
Pregunta 08: ¿Cree usted que organizar, diseñar y controlar los procesos contribuirá a
mejorar las operaciones que realiza su área?
Figura 21
52
La pregunta realizada indica que la gran mayoría el personal considera que, para
mejorar las operaciones de su área, se necesita organizar, diseñar y controlar los procesos.
Pregunta 09: ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la afirmación: “Existen actividades
repetitivas innecesarias en los procesos”?
Figura 22
En cuanto a la pregunta que mide la satisfacción del personal referido a la afirmación
de la existencia de actividades repetitivas innecesarias en los procesos de su área, la mayoría
de encuestados tienen una posición desfavorable, pues indican que estas si existen.
Pregunta 10: ¿Considera usted que capacitar al personal respecto al flujo de los
procesos generaría mejores resultados de estos?
53
Figura 23
En cuanto a la pregunta 10 del cuestionario, refiere que la mayoría considera que la
capacitación del personal influye en los resultados del flujo de procesos.
Pregunta 11: ¿De acuerdo con la estructura organizacional, identifica a los
responsables de los procesos, según funciones?
Figura 24
54
La mayoría del personal de la empresa Argos Soluciones indica que, si identifica a los
responsables de los procesos, no obstante, existe personal que no lo hace.
Pregunta 12: ¿Considera que los procesos están descritos de manera adecuada, según
funciones de cada responsable?
Figura 25
Respecto a la descripción de los procesos, la opinión se encuentra dividida, lo cual
refleja que no hay claridad para algunos respecto a ello.
Análisis de la problemática
Herramientas de diagnostico
Análisis FODA.
Fortalezas
1. Ventas al crédito: Se les ofrece a los clientes la postulación a trabajar con
crédito de hasta 45 días, teniendo la capacidad de inversión a través de un
financiamiento propio.
55
2. La primera atención al cliente es inmediata: Argos Soluciones cuenta con 7
asesoras de venta dispuestas a responder a los clientes a la brevedad posible,
por cualquiera de sus canales de comunicación.
3. Gestión de proveedores: Se cuenta con amplia gama de proveedores para cada
producto solicitado por los clientes, aceptando la venta de productos que
incluso son difíciles de encontrar o nunca se han vendido en la empresa.
4. Gama variada de catálogo amplio: Argos no se limita a ofrecer los productos
convencionales, también está abierto a escuchar y conseguir los nuevos
requerimientos de los clientes.
Oportunidades
1. Variedad en el rubro: Argos Soluciones inicialmente estuvo dedicado a los
EPPs, no obstante, con el tiempo han ampliado su rubro, ofreciendo productos
de ferretería, limpieza, etc.
2. Importaciones propias: Se están realizando las primeras importaciones en el
año 2022, iniciando con productos como guantes de protección, mascarillas,
entre otros.
3. Baja competencia a nivel empresarial: La competencia más fuerte en el rubro
se encuentra en las Malvinas, zona que se caracteriza por los distribuidores de
paso, los cuales no son confiables para los clientes que se caracterizan por
trabajar con empresas formales.
Debilidades
1. Precios dependientes de proveedores: Al ser una empresa de compra y venta,
muchos de los precios de los productos nuevos dependen de los proveedores,
requiriendo una actualización de cotización inmediata.
56
2. Escasa comunicación entre las áreas internas: Las áreas están poco
comunicadas entre sí, ello se ve reflejado al momento de haber algún
inconveniente para subsanar.
3. Stock dependiente: A pesar de que Argos cuenta con un almacén valorizado en
aproximadamente S/1, 000,000.00, al ofrecer productos inmediatos, se
aprueban las compras en el momento, las cuales dependen del stock del
proveedor.
Amenazas
1. Mercado malvinero: Argos cuenta con una tienda en el C.C Plaza Ferretero,
ubicado en las Malvinas, ya que es en esa zona donde se ubica la mayor
cantidad de distribuidores y proveedores en el rubro, siendo ellos a su vez una
amenaza al momento de comparar precios.
2. Nuevos competidores: Con los avances del Covid-19 el rubro en la actualidad
es rentable e incluso masivo, generando el incremento de nuevos
competidores.
3. Surgimiento de marcas sustitutas: Es realmente una amenaza el hecho que se
creen nuevas marcas que desplacen a las marcas principales, tales como Clute,
Nabila, Soltrak, entre otros.
Diagrama de Ishikawa.
Se realizo el diagrama de Ishikawa (Espina de pescado) en base al cuestionario
realizado al personal de la empresa Argos Soluciones, donde se pueden observar las posibles
causas del problema principal, tal como se muestra a continuación:
57
Figura 26
Diagrama de Ishikawa de la empresa Argos Soluciones
Nota: Elaboración propia en base a las encuestas de los trabajadores.
Diagrama de Pareto.
Se tomo los datos del cuestionario presentado al personal para identificar las causas
del problema principal, según la satisfacción o insatisfacción de estos, para ello se tomaron
los siguientes datos:
Tabla 10
Descripción del diagrama de Pareto de la empresa Argos Soluciones
Causas Datos Porcentaje Porcentaje acumulado
Poca capacitación de los procesos 85 10.42% 10.42%
Normativas desactualizadas en las áreas de
81 9.93% 20.34%
la empresa
Bajo control y organización de los procesos 79 9.68% 30.02%
Descoordinación entre áreas 77 9.44% 39.46%
Costos por procesos no optimizados 73 8.95% 48.41%
Actividades repetitivas innecesarias en los
70 8.58% 56.99%
procesos
Poca identificación de los responsables de
70 8.58% 65.56%
los procesos
Funciones por área ineficientes 68 8.33% 73.90%
58
Insatisfacción del personal en cuanto a los
64 7.84% 81.74%
procesos
Descripción de procesos deficientes 53 6.50% 88.24%
Gestiones por área deficientes 50 6.13% 94.36%
Sistema de información inadecuado 46 5.64% 100.00%
816 100.00%
Nota. Fuente: Elaboración propia.
La primera causa presentada es la poca capacitación de los procesos, la cual recibe la
mayoría del puntaje según la escala de Likert por los trabajadores, refiriendo que generaría
mejores resultados el hecho de tener una mejor capacitación al personal. La segunda causa
son las normativas desactualizadas, la cual está ligada al indicador de creación de valor. La
tercera causa influye en el bajo control y organización de los procesos que los trabajadores
consideran, la cual está relacionada con la gestión de despacho. La cuarta causa es acerca de
la descoordinación entre áreas, lo cual afecta a los indicadores de tiempo, costo y numero de
pedidos, ya que una mala coordinación perjudica la entrega de estos. La quinta causa es sobre
los costos por procesos no optimizados, el hecho de tener el proceso de gestión de pedidos
como está actualmente, genera que el personal requiera más horas hombre para cumplir sus
funciones, lo que hace que incremente el costo de mano de obra por pedido realizado, de la
misma forma sucede con la siguiente causa que habla de las actividades repetitivas
innecesarias. La séptima causa está relacionada con la poca identificación de los responsables
del proceso, generando una descoordinación entre los mismos. Otra de las causas son las
funciones por área que los trabajadores consideran como ineficientes, las cuales se buscan
optimizar para que genere mejores resultados. El personal también refiere en la causa
siguiente que no hay satisfacción en cuanto al proceso de gestión de pedidos, pues no lo ven
optimo, este también está relacionado a la siguiente causa de descripción de procesos
deficientes. Ello deriva a la siguiente causa de gestiones por área deficientes, ya que no
59
encuentran, hasta el momento, la fórmula para optimizar el proceso de gestión de pedidos, y a
ello, también se le suma una baja que consideran que el sistema de información utilizado no
es el adecuado.
A partir de los datos presentados, se aprecia el siguiente diagrama de Pareto.
Figura 27
Diagrama de Pareto de la empresa Argos Soluciones
12.00% 120.00%
10.00% 100.00%
8.00% 80.00%
6.00% 60.00%
4.00% 40.00%
2.00% 20.00%
0.00% 0.00%
PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO
Nota: Elaboración propia en base a las encuestas de los trabajadores.
A partir de los datos presentados, se aprecia el siguiente diagrama de Pareto, el cual
nos indica que el 80% de los problemas son derivados de 9 de las 12 causas, es decir el 75%
de las fallas provocan el 80% del problema. Mientras que el otro 20% son derivados de las 3
causas restantes, las cuales son descripción de procesos deficientes, gestiones por área
deficientes y el sistema de información inadecuado.
Como acciones y recomendaciones para abordar estos problemas se tiene trabajar los
indicadores de creación de valor, transformación de proceso y capacitación del personal, los
cuales son ámbitos relacionados con las causas presentadas según el cuestionario aplicado a
los trabajadores. Todo ello deriva en la falta de optimización del proceso de Gestión de
60
pedidos, siendo este el problema principal que enfrenta la Organización, el cual afecta
directamente a sus indicadores de números de pedidos generados en el mes, el tiempo y costo
de mano de obra por pedido.
61
Variable dependiente
Proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones
Dimensiones
Numero de pedidos mensuales: Para hallar el número de pedidos atendidos en el mes,
se toma como referencia el número de llegadas en la simulación.
NPM = N° de token completados en el mes
Costo de mano de obra por pedido: El costo de mano de obra se medirá por pedido, ya
que cada pedido genera un costo mayor o menor.
CMO x P = Costo total de mano de Obra por pedido (S/)
Tiempo por pedido: El tiempo tomado será el tiempo promedio por pedido simulado
en el periodo de 30 días, cada pedido se genera cierta cantidad de minutos.
TP = Tiempo por pedido (min)
Simulación en Bizagi Modeler
Propuestas de investigación
Propuesta 1
Fundamentación de la propuesta 1.
El fundamento de la presente propuesta es aprovechar el tiempo de espera de
respuesta del cliente para adelantar las cotizaciones de productos que no se encuentran en
stock, además de automatizar algunos procesos manuales.
Desarrollo de la propuesta 1.
Reglas de Negocio propuestas
1. El envío de cotización se realiza a la par, tanto al cliente como al área de
logística, vía correo electrónico. Con el fin de que el tiempo de espera de la
62
respuesta del cliente, sea aprovechado para que se realice la cotización y orden
de compra provisional, en caso los productos no se encuentren en stock.
2. La orden de compra provisional es enviada al área administrativa y al área
operativa, quien va generando una ruta de recojo que es aprobada con la
respuesta positiva del cliente.
3. El envío de Orden de compra y cotización desde el área de Ventas hasta el
área administrativa es vía correo electrónico.
4. El área administrativa es la encargada de enviar una copia de la cotización al
área logística vía correo electrónico, una vez que esté aprobada la categoría de
venta correspondiente.
5. El área logística corrobora si todo el pedido está disponible en stock, si todos
los productos no están en stock, se procede a indicar al área administrativa que
pague la orden de compra provisional que fue entregada previamente.
6. Una vez comprados los productos, se procede a dar orden a administración de
generar su documentación respectiva y a indicarle a operatividad que puede
seguir la ruta de recojo previa.
7. Con la documentación, almacén procede a retirar los productos existentes para
dar paso al área operativa quien finalmente genera su ruta de despacho y a
entregar los productos.
63
Modelo TO BE de la propuesta 1 en Bizagi.
Figura 28
Modelo TO BE de la propuesta 1 del proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones en Bizagi
Nota. Fuente: Elaboración propia en herramienta Bizagi Modeler

64
Propuesta 2
respuesta del cliente para adelantar la elaboración de órdenes de compras provisionales y la
evaluación administrativa, además de automatizar algunos procesos manuales.
logística, vía correo electrónico. Con el fin de que el tiempo de espera de la
respuesta del cliente, sea aprovechado para que se realice la cotización y orden
de compra provisional, en caso los productos no se encuentren en stock.
2. La orden de compra provisional es enviada al área administrativa quien va
evaluando la aprobación de la categoría de venta correspondiente.
3. El envío de Orden de compra y cotización desde el área de Ventas se realiza
hasta el área administrativa y operativa a la par vía correo electrónico.
4. Almacén procede a empacar los productos existentes, mientras el área
logística procede a indicar al área administrativa que pague la orden de
compra provisional que fue entregada previamente, en caso los productos no
se encuentren en stock.
5. Una vez comprados los productos, se procede a indicar al área operativa que
recoja los mismos, previo empaque de los productos existentes en almacén.
6. Se genera una ruta de despacho organizada por distritos para entregar los
productos.
65
Figura 29
66
Propuesta 3
respuesta del cliente para corroborar de manera manual el stock y adelantar la elaboración de
órdenes de compras provisionales, además de generar la documentación administrativa sin
espera de confirmación del área logística. También se automatizan algunos procesos
manuales.
logística, vía correo electrónico. Con el fin de no guiarse del stock del sistema,
el área logística procede a juntar los productos de manera manual, en caso no
estén los productos en stock, proceden a enviarle una orden de compra no
confirmada al área administrativa.
2. El área de ventas envía la orden de compra y cotización según la categoría
correspondiente al área administrativa
3. El área administrativa procede a generar la guía de remisión de manera manual
y la boleta o factura respectivamente, para enviar los documentos al área
logística.
4. El área logística corrobora si todo el pedido está disponible en stock, si todos
los productos no están en stock, se procede a indicar al área administrativa que
pague la orden de compra provisional que fue entregada previamente.
67
5. Se generan dos rutas de despacho: la ruta 1, donde se llevan los pedidos que se
encuentren en stock, y la ruta 2, donde proceden a recoger los productos
faltantes, los empacan y lo llevan al cliente.
6. Se requiere la contratación de un Chofer operativo más, lo cual hace que
aumente el costo de mano de obra, pues pasa de 4 a 5 operativos.
68
Figura 30

69
CAPITULO V: RESULTADOS.
Resultados de propuestas de investigación
Propuesta 1
Análisis de tiempo y pedidos – TO BE 1.
Se realizo la simulación del escenario de la propuesta 1 del proceso de gestión de
pedidos de la empresa Argos Soluciones, el cual arrojo los resultados que se presentan a
continuación.
Figura 31
Resultados de simulación de tiempo del modelo TO BE 1
realizados en un tiempo promedio de 58m 30s cada uno, esto se realiza en un tiempo total de
29d 22h 36m, de realizar un pedido más, la simulación excedería los 30 días.
Análisis de costo de mano de obra – TO BE 1.
En cuanto a los recursos, se realizó la simulación ingresando los costos fijos por hora
de cada rol, no haciendo ningún cambio en sueldos ni en cantidad de personal requerido.
Figura 32
Resultados de simulación de recursos del modelo TO BE 1
Nota. Fuente: Bizagi xModeler

70
Se puede observar que el personal operativo es más usado que en el modelo AS IS
con un 22.47% de participación, seguido por el personal de ventas con un 12.88% de
participación, dejando atrás el uso del personal logístico y administrativo, los cuales son más
costosos. La suma total de los recursos de la simulación por 30 días es de S/38,464.00.
Propuesta 2
continuación.
Figura 33
realizados en un tiempo promedio de 59m 31s cada uno, esto se realiza en un tiempo total de
29d 22h 30m, de realizar un pedido más, la simulación excedería los 30 días.
Análisis de costo de mano de obra – TO BE 2.
de cada rol, no haciendo ningún cambio en sueldos ni en cantidad de personal requerido.
71
Figura 34
Se puede observar que el personal operativo es más usado con un 4.84% de
participación, seguido por el personal operativo con un 4.76% de participación, dejando atrás
el uso del personal logístico y administrativo, los cuales son más costosos. La suma total de
los recursos es de S/32,626.00.
Propuesta 3
continuación.
Figura 35
72
realizados en un tiempo promedio de 1h 9m 37s cada uno, esto se realiza en un tiempo total
de 29d 23h 39m, de realizar un pedido más, la simulación excedería los 30 días.
Análisis de costo de mano de obra – TO BE 3
de cada rol, aumentando un personal operativo con el fin de optimizar el proceso, tal como se
muestra en la siguiente imagen.
Figura 36
Disponibilidad de recursos en simulación del modelo TO BE 3
Finalmente, se puede observar que el personal de ventas es el más usado con un
15.71% de participación, seguido por el personal operativo con un 14.41% de participación,
dejando atrás el uso del personal logístico y administrativo, los cuales son más costosos. La
suma total de los recursos es de S/32,656.00.

73
Figura 37
Análisis y elección de mejor propuesta de investigación
Descripción y normalidad
A continuación, se presenta las pruebas de normalidad según los indicadores tiempo y
costo de la variable dependiente.
Tabla 11
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnov*
Proceso Estadístico n Valor-p
Tiempo (min) As is 0.029 492 0.200
To be 1 0.023 632 0.200
To be 2 0.028 529 0.200
To be 3 0.036 518 0.106
Costo (soles) As is 0.028 492 0.200
To be 1 0.023 632 0.200
To be 2 0.028 529 0.200
To be 3 0.036 518 0.106
Nota. Fuente: Elaboración propia obtenida del programa SPSS
De los resultados previos de la simulación por 30 días en cada caso con Bizagi, se
toman los datos de los números de pedidos generados según la simulación, como muestra
para las pruebas de normalidad del tiempo y costo, ya que es la cantidad de datos necesarios
74
según cada propuesta para hallar el tiempo promedio por pedido y el costo de mano de obra
por pedido.
Como se visualiza p>=0.05, por tanto, se puede afirmar que siguen una distribución
normal.
Figura 38
Gráfico Q-Q normales sin tendencia – Nro. de pedidos
En la gráfica anterior se puede apreciar que la mayor cantidad de pedidos se realiza
con la propuesta del To be 1 con 632 pedidos, siguiéndole la propuesta To be 2 con 529
pedidos, y luego el To be 3 con 518, estos 3 siendo superior al número de pedidos en el As is
que tiene 492.
La gráfica que se muestra a continuación refleja los tiempos actuales vs las
propuestas, teniendo como resultado que el menor tiempo promedio por pedido se encuentra
en la propuesta To be 1, ya que la caja se encuentra en la parte inferior.
75
Figura 39
Gráfico Q-Q normales sin tendencia - Tiempo
En cuanto al costo de mano de obra promedio por pedido, se refleja que hay un ligero
menor costo en la propuesta To be 1 en la gráfica que se presenta a continuación.
Figura 40
Gráfico Q-Q normales sin tendencia - Costo

76
A continuación, se muestra un cuadro resumen con el diagnóstico de la propuesta AS
IS y con las 3 propuestas TO BE, por el periodo de 30 días.
Tabla 12
Cuadro comparativo de los 3 modelos TO BE propuestos vs AS IS del proceso de la empresa
Argos Soluciones
Diagnóstico de simulación
Proceso N° de Tiempo promedio Costo - Mano de
pedidos por pedido (m) obra por pedido (S/)
Proceso AS IS de gestión de pedidos de la
492 76.60 S/64.13
empresa Argos Soluciones
Propuesta 1 TO BE del proceso de gestión
632 58.51 S/60.86
de pedidos de la empresa Argos Soluciones
529 59.53 S/61.67
518 69.62 S/63.04
Nota. Fuente: Elaboración propia obtenida de la simulación de Bizagi
Como se aprecia en la tabla resumen anterior, la propuesta TO BE 1 es la que genera
mayor número de pedidos a menos tiempo promedio y costo de mano de obra, por el periodo
de un mes (30 días).
77
Prueba T: As Is, To Be 1
A continuación, se muestra la prueba T de student del As Is (actual) vs la propuesta To be 1, que, según lo mostrado anteriormente, es la
mejor propuesta elegida.
Tabla 13
Prueba de muestras independientes 1
Prueba de Levene de Prueba t para la
Estadísticas de grupo
igualdad de varianzas igualdad de medias
Proceso Desviación
N Media Desviación F Sig t gl
Error promed
Tiempo Se asumen
As Is 492 76.60 18.64 0.84 19.65 1122
(min) varianzas iguales
67.97 0.01
No se asumen
To be 1 632 58.51 12.19 0.49 18.69 802.94
varianzas iguales
Costo Se asumen
As Is 492 64.13 15.63 0.70 4.15 1122
(soles) varianzas iguales
14.62 0.01
No se asumen
To be 1 632 60.86 12.73 0.51 4.05 934.65
varianzas iguales
78
Tabla 14
Prueba de muestras independientes 2
Prueba t para la igualdad de medias
95% de intervalo de
confianza de la diferencia
Proceso Diferencia
Sig. Diferencia de
de error Inferior Inferior
(Bilateral) Medias
Estándar
Tiempo Se asumen
As Is 0.01 18.09 0.92 16.32 19.95
(min) varianzas iguales
No se asumen
To be 1 0.01 18.09 0.97 16.22 20.04
varianzas iguales
Costo Se asumen
As Is 0.01 3.27 0.85 1.85 5.17
(soles) varianzas iguales
No se asumen
To be 1 0.01 3.27 0.87 1.81 5.22
varianzas iguales
Como se puede apreciar, se rechaza la hipótesis nula de igualdad de medias debido a que la prueba t entre los tiempos de los procesos As
is y To be 1, mostro una diferencia de medias de más de 18 minutos con un valor p de 0.01, a su vez, también es rechazada porque la diferencia
de medias para los costos es de S/3.51 con un valor p de 0.01.

79
CAPITULO VI: DISCUSIÓN DE RESULTADOS
En el presente trabajo de investigación, al elaborar tres propuestas para optimizar el
proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones usando la metodología de
Gestión de procesos de negocio, se pudo encontrar que la propuesta TO BE 1 es la más
adecuada pues con la reducción de tiempo a 58.51 minutos por pedido promedio y reducción
a S/60.86 del costo de mano de obra por pedido, se generaría 632 pedidos al mes, es decir,
con esta propuesta se puede generar hasta 140 pedidos más al mes, a diferencia de los 492
que genera el modelo actual. Estos resultados indican que, para tener aumentar la capacidad
en atención de pedidos, no es necesario aumentar el tiempo ni el costo, incluso estos
indicadores son reducidos con la propuesta elegida, lo cual crea mayor valor a la
Organización.
Frente a lo mencionado, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de
investigación, la cual refiere que la propuesta de mejora usando la metodología de Gestión de
procesos de negocio permite optimizar el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos
Soluciones.
Por una parte, Gómez (2014) en su la investigación llamada “Propuesta de mejora de
los procesos de admisión y matricula del Instituto Tecnológico de Costa Rica
utilizando una metodología BPM”, demuestra que a través de esta metodología se
permitieron optimizar los procesos en el sector educación, a través de la herramienta
Bizagi, aumentando la eficiencia de estos. Así mismo, Espinoza (2015) en su
investigación titulada “Mejoramiento y propuesta de implementación del proceso de
reclamos en el área de operaciones del banco solidario aplicando BPM Business
Process Management” lograron sustentar que a través del BPM se logra mejorar la
funcionalidad y la eficiencia en el proceso de reclamos en el área operativa.
80
En tal sentido, se confirma que la aplicación de la metodología BPM, la cual busca la
creación de valor a través de la optimización de procesos, permite mejorar la rentabilidad y
eficiencia en una organización.
81
CAPITULO VII: CONCLUSIONES
Se rechaza la hipótesis nula, ya que, en el presente trabajo de investigación, se elaboro
la propuesta que optimiza el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones
usando la metodología de Gestión de procesos de negocio con la colaboración de la
herramienta Bizagi Modeler.
Se identificó la situación actual del proceso de gestión de pedidos de la empresa
Argos Soluciones mediante información referida de la empresa y la aplicación del
cuestionario, donde se pudo obtener la percepción de los trabajadores en cuanto las
dimensiones del BPM para plasmarla en herramientas de diagnóstico como el diagrama de
Ishikawa y diagrama de Pareto, concluyendo que son varias las causas por la cual la empresa
no cuenta con un proceso óptimo.
Se modeló el proceso actual con la herramienta Bizagi Modeler. El modelo actual
pudo reflejar el número de pedidos, el tiempo promedio por pedido y el costo de mano de
obra por pedido que genera actualmente la empresa Argos Soluciones.
Se ofrecieron tres propuestas de mejora, todas con el fin de optimizar el proceso de
gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones usando la metodología de de Gestión de
procesos de negocio, generando la atención de mayores números de pedidos al mes, a menos
tiempo y costo promedio por pedido.
Se analizo el mejor resultado entre los tres escenarios propuestos que buscan
optimizar el proceso de gestión de pedidos usando la metodología de Gestión de procesos de
negocio en la empresa Argos Soluciones, obteniendo como el mejor resultado la propuesta
TO BE 1, ya que generaría 632 pedidos mensuales, con un tiempo de 58.51 minutos por
pedido promedio y un costo de mano de obra por pedido de S/60.86, lo cual significaría el
mayor número de pedidos en menor tiempo y costo.
82
CAPITULO VIII: RECOMENDACIONES
Se recomienda a la empresa Argos Soluciones tomar la propuesta seleccionada y
aplicarla en su proceso de gestión de pedidos, ya que se logra aumentar su capacidad de
atención de pedidos a menor costo y tiempo.
Se sugiere precisar los procesos mediante un documento y respetarlos en su totalidad,
en vías de la formalidad, los trabajadores necesitan guiarse de un documento y con el mismo,
la empresa puede generar sanciones formales al notar incumplimiento de estos.
Se recomienda implementar un sistema de información que tenga la capacidad de
adaptar las reglas de negocio propuestas con el fin de optimizar estos, ya que, al generar
mayores atenciones en el mes, se deben asegurar que el sistema soporte la información
manejada.
La propuesta de mejora también podría implementarse en otros procesos de la
empresa, como en el de servicio post venta, gestión de reclamos, entre otros, generando
mayor rentabilidad y aprobación de los clientes.
El presente trabajo de investigación puede ser tomado como base para ofrecer otras
mejoras en distintos procesos de otras Organizaciones, no solo con la metodología BPM, sino
también con la aplicación de otras como Six Sigma, entre otras.
83
REFERENCIAS
Acuña, E. (2017). Diagnóstico y rediseño de los proceos de logística usando la metodología

BPM-Business Process Management en la empresa Agroindustrias San Jaciento
S.A.A-Npeña, 2017. Universidad Católica Los Ängeles de Chimbote, Chimbote.
Alarcón, F., Alemany, M., Ortiz, A., & Cruz, F. (2003). Metodología para el diseño y
rediseño del proceso de comprometer pedidos en entornos colaborativos. Valencia.
American Psychological Association. (2010). Manual de Publicaciones de la American
Psychological Association (6 ed.). (M. G. Frías, Trad.) México, México: El Manual
Moderno.
Anderson, D. R., Sweeney, D. J., Williams, T. A., Camm, J. D., & Martin, K. (enero-junio de
2011). Métodos cuantitativos para los negocios. Ciudad de México. doi:ISSN: 1317-
8822
Bach, G. (2017). Propuesta de mejora en la Gestión Logística aplicando BPM, KPIs y Planes
de cpacitación para Reducir los Cosotos Operativos en la Enpresa Abrill Negocios
Avícolas E.I.R.L. Tesis, Universidad Privada del Norte, Lima.
Ballesteros, d. y. (2004). Red de Resvistas Científicas de américa Latina el Caribe, España y
Portugal(24), 201-206.
Cardona, D. B. (2017). Innovación en los procesos logísticos: retos locales frente al
desarrollo global.
Champoñan, J. (2019). Diseño de una solución web para mejorar la gestión de pedidos en la
empresa orfebre Jeliel EIRL. Chiclayo, Perú.
Chapoñan, W. (2020). Optimización del proceso de negocio basado en la metodología BPM
de la unidad de Logística de la Municipalidad Provincial de Bagua. Universidad
Señor de Sipán, Bagua.
De la Cruz Pampañaupa, H. E. (2019). Modelador de procesos Bizagi como recurso
didáctico en el aprendizaje del tratamiento de gestion del personal administrativo
universitario. Lima. Obtenido de https://www.ecured.cu/
Espinosa, A. (2015). Mejoramiento y propuesta de implementación del proceso de reclamos
en el átea de operaciones del banco solidario aplicando BPM. Tesis para optar el
Título Profesional, Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Quito.
Estévez, E. (2017). La administración de procesos con metodología BPM, creación de un
instructivo de implementación. Tesis, Universidad Internacional del Ecuador, Quito.
84
Fernández, A. (2007). Conceptos de adminsitración. Cochabamba, Bolivia.
Figueroa, J. (2020). Diseño de Sistema de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) para la
mejora del proceso logístico en la empresa "Beverly Hills SAC", setiembre a
diciembre del 2019. Universidad Científica del Sur.
Gómez, M. (2014). Propuesta de mejora de los proceos de admisicón y matrícula del
Instituto Tecnológico de Costa Rica utilizando una metodología BPM. Tesis, Instituto
Tecnológico de Costa Rica.
Hammer, M. (1993). Reengineering the Corporation: A Manifiesto for Business Revolution
Nueva York: Harper Collins.
Hernández, et al. (2003). Metodología de la Invesstigación. México DF: McGRAW-HILL.
doi:ISBN: 978-1-4562-2396-0
Hernández, O. G. (julio-setiembre de 2010). UNA APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE
GERENCIA Y ADMINISTRACIÓN APLICADO A LA DISCIPLINA DE
ENFERMERÍA. Realyc, 14(3), 625-632. Obtenido de
https://www.redalyc.org/pdf/1277/127715324027.pdf
Hitpass, B. (2017). Bussiness Process Management:Fundamentos y conceptos de
implementación. Santiago de Chile: BHH.
Hitpass., Freund., Rucker. (2017). Manual de Referencia y Guía práctica. Santiago de Chile:
Dimaconfi.
Morales, V. T. (2014). Adminsitración de ventas. Patria.
Noori, H. (1997). Administración de operaciones y producción: calidad total y respuesta
sensible rápida. Colombia: Mc Graw Hill. Obtenido de https://www.researchgate.net
Ortiz, L. (2021). Modelado de procesos con enfoque BPM para mejorar la eficacia de
gestión de pedidos de una empresa exportadora de arándanos, 2021. Chiclayo.
Paguay, M., López, H. (2017). Automatización del proceso de seguimiento de casos
judiciales para un esstudio jurídico a trabés de la platagorma BPM. Universidad
Politécnica Salesiana, Cuenca.
Pérez, J. (2009). Gestión por procesos. España: ESIC.
Ramírez, C. (2013). Fundamentos de administración (3a ed.). Bogotá. Obtenido de
https://www.academia.edu/28354713/FUNDAMENTOS_DE_ADMINISTRACION_
carlos_ramirez
85
Rivero, M. (2017). Análisis de Herramientas de Modelado de Procesos de Negocio.
Universidad de Sevilla, Sevilla.
Sáez, F. G. (2012). Reingeniería de procesos: Características, princiíos y herramientas de
aplicación. Innovación tecnológica en las empresas. ESIC.
Sanchez, M. (2020). Aplicación web basada en BPM para apoyar la gestión de pedidos en la
fábrica King Kong Lambayeque. Chiclayo.
Sanchis, R., & Poler, R. (s.f.). Las fases del Proceso de Gestión de Pedidos según las
Estrategias de Cumplimiento de Pedidos.
Severa, D. (2010). Concepto y evolución de la función logística. Ciencias Administrativas y
Sociales, 20(38), 12.
Simanca, F., & Barroso, N. (2016). La enseñanza de los fraccionarios con el apoyo de un
recurso TIC. Bogota, Colombia.
Soto, E. (2018). Mejora de procesos del área Logística aplicando BPM en la empresa Sorac
SAC. Trabajo de suficiencia personnal, Universidad Naiconal Técnológica de Lima
Sur, Lima.
Tamayo. (2017). Tipos y diseños de investigación en las ciencias sociales. Universidad
Fermín Toro, Portugal.
Villasis, J. (2013). Metodología para el análisis, diseño e implementación de proceos con
tecnología BPM (Business Process Management) y desarrollo d un caso práctico.
Tesis, Escuela Politécnica del Ejército, Lima.
86
ANEXOS
Anexo 1
Matriz de Consistencia
Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones

Problema General: Objetivo General: Hipótesis General:
Negocio
¿De qué manera la propuesta de Elaborar una propuesta para optimizar el proceso de La propuesta de mejora Variable
mejora usando la metodología de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones usando usando la metodología de Independiente:
Proceso
gestión de procesos de negocio la metodología de Gestión de procesos de negocio. Gestión de procesos de de Gestión de
optimizará el proceso de gestión de Objetivos Específicos: negocio permite optimizar procesos de
Gestión
pedidos de la empresa Argos? Identificar la situación actual del proceso de gestión de el proceso de gestión de negocio.
Problemas Específicos: pedidos de la empresa Argos Soluciones. pedidos de la empresa Numero de
¿Cómo identifica el proceso de Modelar el proceso actual de gestión de pedidos de la Argos Soluciones. pedidos
gestión de pedidos la empresa empresa Argos utilizando la herramienta Bizagi. Hipótesis Nula: Variable mensuales
Argos Soluciones? Ofrecer propuestas de mejora del proceso de gestión de La propuesta de mejora Dependiente:
¿Cuál sería la importancia de pedidos usando la metodología de Gestión de procesos de usando la metodología de Proceso de Costo de mano
ofrecer una propuesta de mejora en negocio para la empresa Argos Soluciones. Gestión de procesos de gestión de de obra por
el proceso de gestión de pedidos Analizar el mejor resultado de los escenarios propuestos de negocio no permite pedidos de la pedido
usando la metodología de gestión mejora del proceso de gestión de pedidos usando la optimizar el proceso de empresa Argos
de procesos de negocio en la metodología de Gestión de procesos de negocio en la gestión de pedidos de la Soluciones. Tiempo por
empresa Argos Soluciones? empresa Argos Soluciones. empresa Argos Soluciones. pedido
Nota. Elaboración propia
87
Anexo 2
Encuesta
ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE LA EMPRESA ARGOS SOLUCIONES
TITULO: Propuesta de mejora usando la metodología de Gestión de procesos de negocio para

optimizar el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones
TESISTA: Sarita Trinidad Aguilar
NOMBRE DEL ENTREVISTADO: ____________________________________

CARGO EN LA EMPRESA: __________________________________________
PRESENTACION:
El presente instrumento forma parte del actual trabajo de investigación, por lo que se solicita
su participación, respondiendo a cada pregunta de manera objetiva y veraz.
La información que proporcionará es de carácter confidencial y reservado; y los resultados de
esta serán utilizados solo para efectos académicos y de investigación científica.
INSTRUCCIONES:
A continuación, se le presenta una lista de preguntas, lea cuidadosamente las expresiones
declarativas y marque con X la opción que considera más indicada de acuerdo con la siguiente
escala de Likert:
(1) Nada satisfecho, (2) Insatisfecho, (3) Indeciso, (4) Satisfecho, (5) Totalmente satisfecho
N° PREGUNTA 1 2 3 4 5
01 ¿Qué tan importante cree usted que es la actualización de las normativas
en las áreas de la empresa?
02 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la afirmación: “Dentro de su área, se
puedan optimizar costos sin perjudicar los procesos”?
03 ¿Considera que el Sistema de Información optimiza los procesos de su
área?
04 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la afirmación: “A menudo existen
pérdidas económicas por una mala gestión de su área”?
05 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la afirmación: “La empresa se ve
afectada económicamente por descoordinación con las demás áreas”?
06 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con los procesos de su área, según la
estructura orgánica?
07 ¿Considera que las funciones de su área contribuyen en la eficacia de los
procesos?
08 ¿Cree usted que organizar, diseñar y controlar los procesos contribuirá a
mejorar las operaciones que realiza su área?
09 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la afirmación: “Existen actividades
88
repetitivas innecesarias en los procesos”?
10 ¿Considera usted que capacitar al personal respecto al flujo de los procesos
generaría mejores resultados de estos?
11 ¿De acuerdo con la estructura organizacional, identifica a los responsables
de los procesos, según funciones?
12 ¿Considera que los procesos están descritos de manera adecuada, según
funciones de cada responsable?
89
Anexo 3
Juicio de experto 1
FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA EMPRESARIAL
Formato para Validar un Cuestionario

Juicio de Expertos
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:
“PROPUESTA DE MEJORA USANDO LA METODOLOGIA DE GESTION DE

PROCESOS DE NEGOCIO PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE GESTION DE
PEDIDOS DE LA EMPRESA ARGOS SOLUCIONES”
AUTOR(ES):
DATOS INFORMATIVOS DEL EXPERTO:
NOMBRE: Esther Katherine Vivanco Seminario
TÍTULO UNIVERSITARIO: Ingeniero Industrial
POSTGRADO:
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL:
Maestría en Gestión de Proyectos Empresariales
OTRA FORMACIÓN: Administradora Pública
OCUPACIÓN ACTUAL: Asesora de Procesos
FECHA DE LA ENTREVISTA: 21 de junio de 2022
90
Mensaje al especialista:
En la Universidad San Ignacio de Loyola, se está realizando una investigación orientada a
elaborar una propuesta para optimizar los procesos de la empresa Argos Soluciones usando la
metodología de Gestión de procesos de negocio.
Por tal motivo, se requiere de su reconocida experiencia, para corroborar que, el presente
instrumento permite medir los indicadores respectivos asociados a la variable.
La información a proporcionar es de carácter confidencial y reservado; y los resultados de la
misma serán utilizados solo para efectos académicos y de investigación científica.
1. En la tabla siguiente, se propone una escala del 1 al 5, que va en orden ascendente del
desconocimiento al conocimiento profundo. Marque con una “X” conforme considere su
conocimiento sobre el tema de la tesis evaluada.
1 2 3 4 5
Nada satisfecho Insatisfecho Indeciso Satisfecho Totalmente satisfecho
2. Sírvase marcar con una “X” las fuentes que considere han influenciado en su conocimiento
sobre el tema, en un grado alto, medio o bajo.
GRADO DE INFLUENCIA
DE CADA UNA DE
FUENTES DE ARGUMENTACIÓN LAS FUENTES EN SUS CRITERIOS
A M B
(ALTO) (MEDIO) (BAJO)
a) Análisis teóricos realizados. (AT) X
b) Experiencia como profesional. (EP) X
c) Trabajos estudiados de autores nacionales. (AN) X
d) Trabajos estudiados de autores extranjeros. (AE) X
e) Conocimientos personales sobre el estado del
X
problema de investigación. (CP)
_______________________
Firma del entrevistado
91
Estimado(a) experto(a):
Con el objetivo de corroborar que el cuestionario como técnica de recolección de datos para
la presente investigación es correcta, se le solicita realizar la evaluación siguiente:
1. ¿Considera adecuada y coherente la estructura del cuestionario?

Adecuada _x_ Poco adecuada___ Inadecuada ___
2. ¿Considera que cada parte del cuestionario se orienta hacia el logro del objetivo
planteado en la investigación?
Totalmente __ Un poco_x__ Nada ___
3. ¿En el cuestionario se han considerado todos los aspectos necesarios para elaborar una
propuesta para optimizar el proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos
Soluciones usando la metodología de Gestión de procesos de negocio.?
Todos __x_ Algunos ___ Pocos ___ Ninguno ___
4. ¿Considera que el cuestionario proporcionará información necesaria para conocer la

situación actual del proceso de gestión de pedidos de la empresa Argos Soluciones?
Totalmente ___ Un poco _x__ Ninguno ___
5. ¿Cómo calificaría cada parte del cuestionario?

Aspecto/Dimensión/
N Excelente Buena Regular Inadecuada
Estrategia
1 Negocio x
2 Proceso x
3 Gestión x
6. ¿Cómo calificaría este cuestionario como técnica de recolección de datos?

Excelente ___ Buena _x__ Regular ___ Inadecuada ___
92
7. ¿Qué sugerencias le haría a la autora de la investigación para lograr los objetivos
trazados en la investigación?
Acorde con la finalidad de la propuesta de mejora mediante la implementación
de la Metodología Business Process Management, para otras propuestas, identificar el
involucramiento del personal para contar con el apoyo y compromiso, para la
identificación de posibles mejoras.
_______________________
93
Anexo 4
Juicio de experto 2
FACULTAD DE INGENIERIA
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA EMPRESARIAL
Formato para Validar un Cuestionario

Juicio de Expertos
TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN:
“PROPUESTA DE MEJORA USANDO LA METODOLOGIA DE GESTION DE

PROCESOS DE NEGOCIO PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE GESTION DE
PEDIDOS DE LA EMPRESA ARGOS SOLUCIONES”
AUTOR(ES):
DATOS INFORMATIVOS DEL EXPERTO:
NOMBRE: Niel Ismael Cervantes Contreras
TÍTULO UNIVERSITARIO: Ingeniero Industrial
POSTGRADO:
MAGISTER EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS (MBA)
OTRA FORMACIÓN:
OCUPACIÓN ACTUAL: Director en el INEI
FECHA DE LA ENTREVISTA: 05 de julio de 2022
94
Mensaje al especialista:
En la Universidad San Ignacio de Loyola, se está realizando una investigación orientada a
elaborar una propuesta para optimizar los procesos de la empresa Argos Soluciones usando la
metodología de Gestión de procesos de negocio.
Por tal motivo, se requiere de su reconocida experiencia, para corroborar que, el presente
instrumento permite medir los indicadores respectivos asociados a la variable.
La información a proporcionar es de carácter confidencial y reservado; y los resultados de la
misma serán utilizados solo para efectos académicos y de investigación científica.
1. En la tabla siguiente, se propone una escala del 1 al 5, que va en orden ascendente del
desconocimiento al conocimiento profundo. Marque con una “X” conforme considere su
conocimiento sobre el tema de la tesis evaluada.
1 2 3 4 5
Nada satisfecho Insatisfecho Indeciso Satisfecho Totalmente satisfecho
2. Sírvase marcar con una “X” las fuentes que considere han influenciado en su
conocimiento sobre el tema, en un grado alto, medio o bajo.
GRADO DE INFLUENCIA
DE CADA UNA DE
FUENTES DE ARGUMENTACIÓN LAS FUENTES EN SUS
CRITERIOS
A M B
(ALTO) (MEDIO) (BAJO)
f) Análisis teóricos realizados. (AT) X
g) Experiencia como profesional. (EP) X
h) Trabajos estudiados de autores nacionales. (AN) X
i) Trabajos estudiados de autores extranjeros. (AE) X
j) Conocimientos personales sobre el estado del X
problema de investigación. (CP)

95
Estimado(a) experto(a):
Con el objetivo de corroborar que el cuestionario como técnica de recolección de datos para
la presente investigación es correcta, se le solicita realizar la evaluación siguiente:
1. ¿Considera adecuada y coherente la estructura del cuestionario?

Adecuada _x_ Poco adecuada___ Inadecuada ___
2. ¿Considera que cada parte del cuestionario se orienta hacia el logro del objetivo
planteado en la investigación?
Totalmente __x__ Un poco ____ Nada ___
3. ¿En el cuestionario se han considerado todos los aspectos necesarios para elaborar una
propuesta para optimizar los procesos de la empresa Argos Soluciones usando la
metodología de Gestión de procesos de negocio?
Todos __x_ Algunos ___ Pocos ___ Ninguno ___
4. ¿Considera que el cuestionario proporcionará información necesaria para conocer la

situación actual de los procesos de la empresa Argos Soluciones?
Totalmente _x__ Un poco ____ Ninguno ___
5. ¿Cómo calificaría cada parte del cuestionario?

Aspecto/Dimensión/
N Excelente Buena Regular Inadecuada
Estrategia
1 Negocio x
2 Proceso x
3 Gestión x
6. ¿Cómo calificaría este cuestionario como técnica de recolección de datos?

Excelente ___ Buena _x__ Regular ___ Inadecuada ___
96
7. ¿Qué sugerencias le haría a la autora de la investigación para lograr los objetivos
trazados en la investigación?
Para otras investigaciones similares se podría profundizar las dimensiones.
97

2023 - Trinidad Aguilar

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

2023 - Trinidad Aguilar

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Empresarial

PROPUESTA DE MEJORA USANDO LA

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial

SARITA TRINIDAD AGUILAR

Excluir citas Activo Excluir coincidencias < 1%

Entregado el: __ / __ / 20… Aprobado por:

Graduando Asesor de Tesis

“Propuesta de mejora usando la metodología de Gestión de procesos de negocio para optimizar

En tal sentido, asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad u

Lima, 20 de febrero de 2023

ayudaron en mi formación de una manera enriquecedora, siempre impregnando sus actitudes

profesional. A mi centro laboral, que permite que pueda desarrollarme demostrando lo

Mi más sincero agradecimiento a todas las personas que me han apoyado

incondicionalmente en la elaboración de esta tesis: a Dios, mis padres Fiorella y Reynaldo,

mis compañeros. A la empresa donde laboro, la cual me permitió basar mi trabajo de

brindado su apoyo para lograr este trabajo de investigación. Gracias.

DEDICATORIA ...................................................................................................................... III

LISTA DE TABLAS ................................................................................................................ X

LISTA DE FIGURAS .............................................................................................................. XI

RESUMEN ........................................................................................................................... XIII

ABSTRACT .......................................................................................................................... XIV

CAPITULO I: GENERALIDADES .......................................................................................... 3

Problema de investigación ................................................................................................... 3

Realidad problemática .................................................................................................... 3

Formulación del problema ................................................................................................... 4

Problema general ............................................................................................................ 4

Objetivos Específicos ..................................................................................................... 5

CAPITULO II: MARCO TEORICO ......................................................................................... 7

Antecedentes Internacionales ......................................................................................... 7

Antecedentes Nacionales ................................................................................................ 8

Bases teóricas ..................................................................................................................... 10

Business Process Management. .............................................................................. 14

Gestión de pedidos. ................................................................................................. 19

Diagrama Ishikawa. ................................................................................................ 23

Definición de términos básicos..................................................................................... 24

CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO (HIPOTESIS Y VARIABLES) .................... 26

Hipótesis General ......................................................................................................... 26

Hipótesis nula ............................................................................................................... 26

Operacionalización de Variables. ....................................................................................... 26

Diseño de Investigación ..................................................................................................... 27

Técnicas e Instrumentos de recolección de datos............................................................... 28

Métodos y Procedimientos de análisis de datos ................................................................. 29

Validez y confiabilidad ...................................................................................................... 29

CAPITULO IV: DESARROLLO ............................................................................................ 30

Aspectos generales de la empresa ...................................................................................... 30

Información general de la empresa Argos Soluciones ................................................. 30

Organigrama de la empresa Argos Soluciones ............................................................. 32

Diagnostico actual de la empresa ....................................................................................... 33

Descripción del proceso de gestión de pedidos de la empresa de Argos Soluciones ... 33

Diagrama SIPOC. ................................................................................................... 33

Modelo AS IS en Bizagi. ........................................................................................ 35

Diagnóstico de simulación AS IS ................................................................................. 45

Variable independiente ....................................................................................................... 48

Aplicación de cuestionario ........................................................................................... 48

Análisis de la problemática ................................................................................................ 55

Herramientas de diagnostico ........................................................................................ 55

Diagrama de Pareto. ................................................................................................ 58

Variable dependiente .......................................................................................................... 62

Simulación en Bizagi Modeler ..................................................................................... 62

Propuestas de investigación ............................................................................................... 62

Fundamentación de la propuesta 1. ......................................................................... 62

Desarrollo de la propuesta 1. .................................................................................. 62

Entregado el: / / 20… Aprobado por: