INSTITUTO DE ESTUDIOS

SUPERIORES DE CHIHUAHUA

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

EXTRAORDINARIO

DOCENTE: LIC. MONICA XENIA RODRIGUEZ ESPINOZA

ALUMNA: FERNANDA CAMACHO MARTINEZ
Tabla de contenido
Problemática...................................................................................................................3
¿Cómo lo detectamos?....................................................................................................3
¿En que momento lo detectamos?..................................................................................3
Plan o estrategia.............................................................................................................3
Como lo vamos a aplicar..................................................................................................4
Resultados......................................................................................................................4
Problemática
En la tienda Wal-Mart hemos tenido quejas por parte de nuestros clientes
hacia nuestros empleados, pues se comenta que el servicio que se brinda
por parte de ellos no es bueno, no están en disposición de ayudar y siempre
tienen mala cara, es por ello que se hizo un análisis sobre este problema.

¿Cómo lo detectamos?
Por parte de nuestros clientes, nos dicen que nuestros empleados no
ayudan a los clientes con los problemas que tienen dentro de la tienda y se
enojan muy rápido y su servicio al cliente es malo, las quejas aumentaron
en su porcentaje y con esto pudimos darnos cuenta de la problemática que
se tenía.

¿En que momento lo detectamos?

Al recibir algunas quejas de clientes por medio de nuestro departamento de
servicio al cliente, también por el buzón de quejas de nuestra página web.

Plan o estrategia
Nuestro plan estratégico para conocer a fondo el problema, es primero que
nada encuestar a nuestros clientes para conocer sobre las deficiencias y
necesidades de nuestros empleados y servicios, esta encuesta debe ser
sencilla, pero abordará todos los temas que son necesarios para conocer el
problema.

Una vez que se obtengan los resultados de la encuesta, lo ideal sería

capacitar a nuestros empleados con cursos sobre servicio al cliente. Así
como cada cierto tiempo realizar auditorias para verificar que se apliquen
estas capacitaciones.

Como lo vamos a aplicar

Para la encuesta, por cliente, en lo que se hace el cobro de su compra, se le
realiza la encuesta de satisfacción.

Por otro lado, en el tema de la capacitación de los empleados, estas

capacitaciones se harán cada 2 meses, además mensualmente se evaluará
al empleado sobre el desempeño y servicio que da al cliente y si ha aplicado
los conocimientos aprendidos en las capacitaciones.

Ademas de hacer modificaciones en nuestros manuales de servicio al

cliente y asegurarnos que los empleados lean y comprendan lo ahí escrito.

Resultados
Nuestros resultados deseados serían conocer bien las necesidades de
nuestra tienda y deficiencias de nuestros empleados, capacitar al 100% de
nuestros empleados,  que el soporte que brindan a nuestros clientes, ya sea
antes, durante o después de la compra sea buena, y que los ayuden a tener
una excelente experiencia durante su estancia en la tienda.

Dentro de un curso dar a conocer nuestros manuales de servicio al clientes,

y hacer exámenes como evaluación a los empleados.
Además posicionarnos como una de las mejores empresas en el país, y que
nuestra mejor característica sea nuestro excelente servicio al cliente.

Conclusión
Podemos concluir del trabajo que el vendedor como un profesional, debe
estar preparado
psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del
mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del
cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día
siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.