PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO

RAZÓN SOCIAL DE LA
Atención al mayor
EMPRESA
Código SB-XVIII-03-1 Edición 0

Índice

1. TABLA RESUMEN..................................................................................... 2
2. OBJETO................................................................................................... 2
3. ALCANCE................................................................................................. 3
4. RESPONSABILIDADES ............................................................................ 3
5. ENTRADAS .............................................................................................. 3
6. SALIDAS ................................................................................................. 3
7. PROCESOS RELACIONADOS .................................................................... 4
8. DIAGRAMA DE FLUJO.............................................................................. 4
9. DESARROLLO .......................................................................................... 5
9.1. PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................. 5
9.2. REGISTRO INCIDENCIAS .................................................................. 6
10. ARCHIVO .............................................................................................. 7
11. DEFINICIONES ..................................................................................... 7
12. FORMATOS Y REFERENCIAS .................................................................. 7

FECHA DE ENTRADA EN VIGOR:

Realizado: Revisado y aprobado:

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1. TABLA RESUMEN
SERVICIOS DE LIMPIEZA, ATENCIÓN
SECTORES
DOMÉSTICA, TERCERA EDAD Y NIÑOS

SUBSECTOR/ES TERCERA EDAD

RESIDENCIAS Y ALOJAMIENTO;
SERVICIOS A DOMICILIO,
ACTIVIDAD/ES TELEASISTENCIA Y CUIDADOS
ESPECIALES, CENTROS DE DÍA Y
SIMILARES

VIVIENDAS COMUNITARIAS;
RESIDENCIAS DE LA TERCERA EDAD;
GUÍA/S ACTIVIDAD/ES
SERVICIOS A DOMICILIO A LA TERCERA
EDAD; CENTROS DE DÍA

TIPOLOGÍA DEL PROCESO ESPECÍFICO

PROCESO ATENCIÓN AL MAYOR

RESPONSABLE PROCESO RESPONSABLE DE LA ENTIDAD/CENTRO

PROCESOS RELACIONADOS
PLANIFICACIÓN Y EVALUACIÓN,
ELABORACIÓN DE MENÚS, LIMPIEZA DE
LAS INSTALACIONES, ALTA, BAJA,
ACOGIDA, INGRESO, CUIDADOS
INDIVIDUALIZADOS

ENTRADAS: NECESIDAD DE
DEFINICIÓN DE LOS PARÁMETROS RESPONABLE: COORDINADORES
DE SERVICIO DE LA ENTIDAD

SALIDAS: PARÁMETROS DE
RESPONSABLE: GERENTE
ATENCIÓN AL MAYOR DEFINIDOS

2. OBJETO
En este procedimiento se describe las pautas a seguir para llevar a cabo una
adecuada atención al mayor.

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3. ALCANCE
El proceso empieza con la asignación de servicios al cuidador establecida en la
planificación e incluye todas las actividades desarrolladas durante la prestación del
servicio.

Actividades a las que afecta este proceso:

• Viviendas comunitarias.
• Residencias de la tercera edad.
• Servicios a domicilio a la tercera edad.
• Centros de día.

4. RESPONSABILIDADES
• Responsable de la entidad/centro:Asume la responsabilidad final del
servicio, de la atención prestada y de la gestión del centro.
• Coordinador:Persona encargada de la coordinación y seguimiento diario de
la prestación del servicio por parte de los cuidadores.
• Cuidador:Persona responsable de ejecutar el servicio y de atender a los
mayores bajo los criterios técnicos y de calidad adecuados al servicio y al
usuario.

5. ENTRADAS
El proceso comienza con la necesidad de definición de los parámetros de servicio de
la entidad.

6. SALIDAS
El proceso finaliza con la definición de los parámetros de atención al mayor.

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7. PROCESOS RELACIONADOS
• Planificación y evaluación.
• Elaboración de menús.
• Limpieza de instalaciones.
• Planificación personalizada/diaria de la actividad.
• Cuidados individualizados.

8. DIAGRAMA DE FLUJO

NOTA: El número que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del
procedimiento DESARROLLO al que pertenece.

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9. DESARROLLO

9.1. PRESTACIÓN DEL SERVICIO

El Responsable de la Entidad mantendrá una reunión inicial con el cliente -si éste lo
desea, acompañado de sus familiares- en el momento de comenzar la relación
contractual con el mismo, a efectos de tener conocimiento personalizado de cada
cliente/usuario, en lo que se refiere a su situación familiar, cuidados médicos que
necesita, situación de dependencia, necesidades, preferencias dietéticas,
entretenimientos favoritos, etc.

Tras esta reunión y entrevista con el coordinador, se abrirá un expediente individual

por cliente, en el que se haga constar su situación personal, el plan de cuidados,
sus preferencias y un registro de incidencias individualizado.

También se le entregará por escrito al mayor, las normas básicas de

funcionamiento de la entidad, sus derechos y deberes, los horarios, las actividades
disponibles, a quien puede dirigirse para realizar consultas, sugerencias o
reclamaciones y todos los datos que se consideren de interés.

La realización del servicio de atención al mayor es responsabilidad del cuidador, por

tanto éste deberá tener conocimiento contrastado de ciertas materias que son
consideradas básicas en la asistencia al mayor. Estos conocimientos permitirán a
los cuidadores poseer una determinada capacidad de reacción en las distintas
situaciones que pueda encontrarse al prestar el servicio.

• Técnicas de movilidad y cambios posturales: Tanto para personas

encamadas como aquellas que precisan de silla de ruedas de forma
constante.
• Técnicas básicas de enfermería y primeros auxilios. De todas formas, en
caso de que la persona usuaria necesite medicación, ésta será
proporcionada exclusivamente bajo prescripción médica.
• Técnicas de rehabilitación básica o rehabilitación menor.
• Técnicas de mantenimiento cognitivo.
• Técnicas encaminadas al mantenimiento de las actividades de la vida diaria
y la disminución de la dependencia: Técnicas de aseo, comida, vestirse-
desvestirse, cuidado del hogar, limpieza, etc.
• Conocimientos sobre los distintos tipos de demencias, su evolución y
características.
• Otros conocimientos deseables como: Técnicas de logopedia, animación,
terapia ocupacional, etc.

El cuidador ha de mantener el trato con el anciano de manera cordial, amable,

respetando su intimidad, en tono tranquilo, etc. Todo ello con la finalidad de influir
de forma positiva en su situación psicológica.

Por otro lado, todos los trabajadores de la entidad están sometidos a secreto
profesional y confidencialidad de los datos personales, historia de valoración y toda
la información a la que tenga acceso en el desarrollo de su labor profesional.
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Cada cuidador dispondrá, además, de un Parte de Trabajo donde podrá registrar las
actividades realizadas a lo largo del día. Las actividades se llevarán a cabo
conforme al plan de actividades, que la entidad ha definido. Las actividades se
programarán, teniendo en cuenta las necesidades y preferencias individuales y
fomentarán la participación de los usuarios y sus familias.

Dicho parte deberá estar disponible para la consulta del coordinador, a fin de
realizar una correcta supervisión del servicio.

9.2. REGISTRO INCIDENCIAS

Las incidencias que puedan suceder durante la prestación de servicio han de ser
recogidas en el Parte de Incidencias y trasladadas al coordinador para que
establezca las acciones oportunas.

En caso de tratarse de una queja de algún cliente, se dejará constancia de la

misma y de las soluciones adoptadas en el registro de incidencias del expediente de
la persona que la ha transmitido. De esta forma, se podrá identificar las áreas,
personas y/o actuaciones que son motivo de queja más habitual.

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10. ARCHIVO
Toda la documentación resultante del servicio prestado a los clientes (expedientes,
partes de trabajo, partes de incidencias, etc.) serán archivados por el Responsable
de la Entidad. Tendrá en cuenta lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de
Datos (L.O.P.D.)

11. DEFINICIONES
• Cuidadores: Personal cualificado que presta directamente el servicio de
atención al usuario. Su formación debe ser adecuada al servicio prestado:
auxiliar de clínica, auxiliar de Geriatría, terapeuta ocupacional,
fisioterapeuta, logopeda, etc.
• Coordinador: Persona encargada de la coordinación y seguimiento diario de
la prestación del servicio por parte de los cuidadores.
• Responsable: Responsable de la entidad o centro, que debe constar en el
registro de Servicios Sociales, y asume la responsabilidad final del servicio y
la gestión de la entidad.

12. FORMATOS Y REFERENCIAS

• Parte de trabajo.

• Parte de incidencia.

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PARTE DE TRABAJO

PARTE DE TRABAJO

FECHA: CUIDADOR:

ACTIVIDAD HORARIO OBSERVACIONES

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PARTE DE INCIDENCIA

PARTE DE INCIDENCIA

MES: CLIENTE: CUIDADOR:

DIA HORA INCIDENCIA