CORPORACIÓN NACIONAL

DE TELECOMUNICACIONES
CNT EP
Publicación de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones – CNT EP
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sin la autorización expresa de CNT EP.

Editorial: Corporación Nacional de Telecomunicaciones

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Corporación Nacional de Telecomunicaciones

Edificio Corporativo Vivaldi: Av. Amazonas y Corea - Quito
GRI 102-3
Telf.: (593-2) 373 1700
www.cnt.gob.ec

Diseño y diagramación:
Esteban Argoti
Luis Pillalaza
Quito, Ecuador 2018
 ÍNDICE DE CONTENIDOS
MENSAJE DE LA GERENCIA GENERAL 5
MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2017 7
LA CNT EP LA CNT EP EN 2017 8
- PERFIL CORPORATIVO
ENFOQUE CORPORATIVO 11
- COMPROMISO CON LA
SOSTENIBILIDAD LA SOSTENIBILIDAD EN CNT EP 13
LA CNT EP Y SUS GRUPOS DE INTERÉS 14
TEMAS MATERIALES PARA LA SOSTENIBILIDAD 17
ÉTICA EMPRESARIAL Y BUEN GOBIERNO CORPORATIVO 22
CRECIMIENTO
RESPONSABLE GESTIÓN DE RIESGOS TECNOLÓGICOS 26
- COMPROMISO EMPRESARIAL DESEMPEÑO ECONÓMICO 29
- CREACIÓN DE VALOR CADENA DE ABASTECIMIENTO 32
EXPERIENCIA DEL CLIENTE 35
TIPOS DE CLIENTES Y USUARIOS: 36
SATISFACIÓN DEL CLIENTE LÍNEAS DE NEGOCIO 37
- EXPERIENCIA DEL CLIENTE
CONECTIVIDAD 42
- RESPONSABILIDAD CON EL
CLIENTE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 43
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 45
SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE LOS USUARIOS 48
EDUCACIÓN AL USUARIO 50
EQUIPO HUMANO 52
DESARROLLO Y FORMACIÓN 57
COMPROMISO SOCIAL
- GESTIÓN DE TALENTO RELACIONES LABORALES 62
HUMANO SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL 64
- RESPONSABILIDAD SOCIAL LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA DE GÉNERO 67
OTRAS INICIATIVAS SOCIALMENTE RESPONSABLES 68
GESTIÓN RESPONSABLE DE MATERIALES 70
COMPROMISO AMBIENTAL
- USO SOSTENIBLE DE LOS EFICIENCIA ENERGÉTICA Y HUELLA DE CARBONO 72
RECURSOS GESTIÓN SOSTENIBLE DE IMPACTOS AMBIENTALES 77
- GESTIÓN SOSTENIBLE DE PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD 77
IMPACTOS AMBIENTALES
GESTIÓN INTEGRAL DE DESECHOS 79
ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI 80
LA CNT EP
- Perfil corporativo
- Compromiso con la sostenibilidad
PERFIL CORPORATIVO
MENSAJE DE LA GERENCIA GENERAL
Quinta memoria de sostenibilidad de la CNT EP
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones
CNT EP presenta su quinta Memoria de Sosteni-
bilidad. Ésta se refiere a 2017 ya que el reporte se
realiza a año vencido. Es un esfuerzo voluntario de
la empresa, en concordancia con su compromiso
con el Ecuador para exponer a la sociedad, de ma-
nera sistematizada, los aspectos más relevantes de
la gestión de la empresa en diversas materias.
Nos acogemos a la metodología del Global Repor-
ting Iniciative (GRI), primer estándar mundial de
lineamientos creado hace 20 años para la elabo-
ración de memorias de sostenibilidad de aque-
llas compañías que desean evaluar su desempeño
económico, ambiental y social.
Estamos en el país más bonito del mundo, en el
que la CNT EP llega con tecnología de punta a
todos sus rincones y atendió con sus servicios, al
GRI
102-10,
102-14
cierre de 2017, a más de 7,5 millones de ecuato-
rianos como muestra clara de uno de los más al-
tos objetivos cumplidos por esta empresa pública:
cerrar la brecha digital entre ecuatorianos.
Es un elemento fundamental de nuestra respon-
sabilidad como empresa pública en la que nos
alineamos a los Objetivos Nacionales de Desarro-
llo plasmados en el Plan Nacional de Desarrollo
2017-2021 enfocados a alcanzar una sociedad
más justa, equitativa y transparente.
Vale recordar los 3 ejes de estos objetivos: dere-
chos para todos durante toda la vida; economía
al servicio de la sociedad y más sociedad y mejor
Estado incentivando una sociedad participativa,
con un Estado cercano al servicio de la gente, que
promueva la transparencia y la corresponsabilidad
para una nueva ética social.
5•
 PERFIL CORPORATIVO

Al ser la única empresa de telecomunicaciones en el Ecuador con presencia

en las cinco líneas de negocios, la CNT EP está en posibilidad de cumplir
con el mandato de su visión: liderar los servicios convergentes de telecomu-
nicaciones y nuestro objetivo es hacerlo con alta eficiencia, para fortalecer el
sentimiento de ser orgullo de los ecuatorianos. Y con un gran diferenciador:
pensamos en la gente, no solamente en los clientes y eso nos hace una em-
presa rentable económica y socialmente.
2017 fue un año que marcó dos etapas en el Ecuador: terminó el gobierno
anterior para iniciar el del Lic. Lenín Moreno Garcés, en que el país entero de-
bió reordenarse, asumir nuevos retos y renovar metas. Así también pasó con
la CNT EP, empresa que no ha dejado de crecer y de aportar al presupuesto
del Estado en estos últimos años.
Fue ya bajo el mandato del Gobierno de Todos, que los valores empresariales
de la empresa se han posicionado de manera clara en el enfoque de la sos-
tenibilidad que requerimos: compromiso con el cliente; trabajo en equipo;
alta eficiencia que simplifique procesos; soluciones de innovación; actuación
responsable, honesta y transparente que propicie un entorno de trabajo éti-
co, y búsqueda del bienestar de nuestros grupos de interés, como empresa
sustentable que aplica el desarrollo sostenible.
Este alto compromiso que nos hemos fijado de ser una empresa rentable
social y económicamente nos compromete con la transparencia y esta Me-
moria de Sostenibilidad es muestra de ello.
Este análisis exhaustivo que encontrarán en las siguientes páginas es fruto
de una minuciosa autoevaluación de la empresa, pasando por validaciones
de diferente nivel y que pone al alcance de todo el Ecuador, detalles del ma-
nejo de la Corporación, con parámetros muy altos a los que se ha sometido
esta empresa pública que ratifica a diario su voluntad de ir hacia la excelen-
cia, lo cual no es posible sin exigencia y entrega.

•6
PERFIL CORPORATIVO
MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2017
La CNT EP presenta a sus grupos de interés informa-
ción relevante acerca de su desempeño en materia
económica, social, ambiental y de creación de valor
para sus clientes en el país, a través de su Memoria
de Desarrollo Sostenible 2017. Su principal objetivo
es ofrecer información sobre los temas más relevan-
tes de su gestión en materia de sostenibilidad.
Alcance y cobertura
Sobre la base de un ciclo de presentación anual1,
la presenta Memoria tiene un periodo de cober-
tura del 1 de enero al 31 de diciembre de 2017.
Este informe se ha elaborado de conformidad con
la opción Esencial de los Estándares GRI.
La información financiera reportada proviene de
los Estados Financieros 2017 de la empresa, los
cuales no han sido sometidos aún a auditoría. En
cuanto a la información no financiera expuesta,
ésta sigue las orientaciones de la última versión de
la norma AA1000, por tanto, los principios de in-
clusividad, materialidad y capacidad de respuesta
de la AA1000 2008 APS.
Su contenido puede ser completado con la infor-
mación disponible en el portal www.cnt.gob.ec.
Contenidos reportados
Para determinar los contenidos de la presente Me-
moria, la CNT EP ha aplicado los cuatro Principios
establecidos por el GRI para definir el contenido de
un informe de sostenibilidad: Inclusión de los gru-
pos de interés, Contexto de sostenibilidad, Materiali-
dad y Exhaustividad, así como las correspondientes
recomendaciones sobre los pasos a seguir en la de-
finición de los temas materiales. En el capítulo 2 de
esta Memoria “Temas materiales para la Sostenibili-
dad” se expone detalladamente el proceso desarro-
llado, así como los Estándares GRI reportados.
1
CNT EP ha publicado reportes de sostenibilidad de conformidad con diferentes guías de elaboración de memorias de sostenibilidad del GRI anual-
mente durante el periodo 2011 - 2014; el reporte del año 2015 no se realizó debido a transiciones por las que estaba pasando la organización y por
la preparación interna de la empresa para migrar de la guía G3.1 a G4 del GRI; el reporte del año 2016 se desarrolló únicamente como documento
de uso interno.
GRI
102-50,
Responsabilidad y verificación 102-51,
La diferentes Gerencias Nacionales de la CNT EP 102-52,
han sido responsables por parte de la empresa de 102-53,
la preparación e integridad de la información ex- 102-54,
puesta. Los contenidos y parámetros de desempe- 102-56
ño reportados han sido establecidos mediante un
riguroso proceso de gestión interna de la informa-
ción, permitiendo asegurar la correcta aplicación
de los seis Principios establecidos por el GRI para
definir la calidad de un informe de sostenibilidad:
Precisión, Equilibrio, Claridad, Comparabilidad,
Fiabilidad y Puntualidad.
La presente Memoria no ha sido objeto de un pro-
ceso específico de verificación externa por parte
de un tercero independiente en relación a la apli-
cación de los Estándares GRI. Sin embargo, un
elevado número de contenidos económicos, am-
bientales y/o sociales reportados han sido contras-
tados externamente y de forma independiente en
el marco de determinados procesos de asegura-
miento a los que se somete la empresa sobre la
base de procedimientos de gestión.
Consultas e información adicional:
En caso de consultas o solicitudes de información
dirigirse a: Maria Eugenia Baquero, Jefe de Res-
ponsabilidad Corporativa Telf. + (593) 2 373 1700
ext. 23106 maria.baquero@cnt.gob.ec
7•
 PERFIL CORPORATIVO

GRI LA CNT EP EN 2017

102-1,
102-2, La Corporación Nacional de Telecomunicaciones fusión en 2008 de las empresas ANDINATEL S.A. y
102-4 (CNT EP) es la empresa pública de telecomunica- PACIFICTEL S.A. y, posteriormente en 2010, de la
ciones del Ecuador, creada como resultado de la absorción de la empresa TELECSA.

CNT7 Una empresa con impacto social

103-2,
103-3 La CNT EP actúa con una clara estrategia empresa-
rial que busca generar rentabilidad económica del
negocio que promueve y, a la vez, un importante
impacto social, al aportar al presupuesto general
del Estado y contemplar requerimientos de in-
versión para generar mayores recursos. Asimismo,
por su carácter público, proporciona servicios de
telecomunicaciones a nivel país, incluyendo a los
lugares más apartados del territorio nacional, favo-
reciendo de manera efectiva la disminución de la
brecha digital en el Ecuador.

•8
PERFIL CORPORATIVO

Cobertura móvil en 2017: CNT7

9•
 PERFIL CORPORATIVO

CNT7 Una empresa que conecta al Ecuador

103-2,
103-3 A cierre de 2017, más de 7,5 millones de ecuatorianos accedían a servicios de
la CNT EP, con tecnología de punta y tarifas accesibles

CNT EP, el socio tecnológico del país

CNT7
103-2, La Corporación provee de servicios de telecomuni-
103-3 caciones al conjunto de las instituciones del Esta-
do ecuatoriano, entre Gobierno central, Gobiernos
autónomos descentralizados, Ejercito del Ecuador,
Policía Nacional y otras muchas entidades públi-
cas existentes. Con un alcance a finales de 2017 a
más de 7.000 instituciones sociales, la CNT EP es el
aliado tecnológico del país por excelencia.
Proporciona soporte tecnológico a cerca de 6000
unidades educativas públicas a nivel nacional, cu-
briendo aproximadamente el 89% de los estudian-
tes del sistema público del país. Asimismo, propor-
ciona conectividad a 833 infocentros del Ministerio
de telecomunicaciones y sociedad de la informa-
ción a nivel nacional.

CNT3 En 2017, amplío su participación en estos ámbitos a través de diversos proyectos:

Conectividad total para el Plan Toda una Vida
promovido desde el sector público para impul-
sar el desarrollo social y humano de la pobla-
ción ecuatoriana y, en especial, de grupos con
necesidades básicas insatisfechas y en riesgo.
Ampliación del soporte tecnológico a 1200 uni-
dades educativas públicas adicionales.
Semaforización inteligente de la ciudad de
Guayaquil.
Ampliación de redes del ecu 911 para la aten-
ción de emergencias, así como Sistema de Aler-
ta Temprana ante Tsunamis, Seguridad en la
Frontera Norte y Minería Ilegal.
Acuerdo con el Ministerio de salud para desarro-
llar, implementar y operar el servicio de agenda-
miento de citas médicas por medio de Contact
Center para 803 establecimientos de salud de
primer nivel en todo el territorio ecuatoriano a
través de la línea 171.

•10
PERFIL CORPORATIVO

ENFOQUE CORPORATIVO
Visión
Ser la empresa líder de servicios convergentes de telecomunicaciones y TIC
del Ecuador, a través de la excelencia en su gestión, el valor agregado y la ex-
periencia que ofrece a sus clientes; que sea orgullo de los ecuatorianos.

Misión
Brindamos a los ecuatorianos la mejor experiencia de servicios convergentes
de telecomunicaciones y TIC, para su desarrollo e integración al mundo, im-
pulsando el crecimiento de nuestra gente y creando valor para la sociedad.

Valores Empresariales

Estamos comprometidos con el cliente

Atendemos a nuestros clientes con calidad, calidez y alegría, generando con-
fianza, ofreciendo la mejor experiencia y soluciones de última generación.

Trabajamos en equipo
Sumamos nuestros esfuerzos individuales para alcanzar los objetivos y metas
de la CNT EP.

Somos eficientes
Brindamos servicios de alta calidad, simplificando procesos y optimizando
recursos.

Innovamos
Proponemos soluciones para transformar nuestros servicios a través de pro-
ductos que aporten mayor valor a nuestros clientes.

Actuamos con integridad

Actuamos con responsabilidad, honestidad, transparencia y lealtad, propi-
ciando un entorno de trabajo ético.

Somos socialmente responsables

Buscamos el bienestar de nuestros grupos de interés, siendo una empresa
sustentable que aplica el desarrollo sostenible.

11•
 PERFIL CORPORATIVO

•12
COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD
LA SOSTENIBILIDAD EN CNT EP
La CNT EP trabaja diariamente para contribuir a la
construcción de un mejor país desde todas las ac-
tividades que realiza, en busca de un equilibrio en-
tre su desempeño económico, social y ambiental
para apoyar a la transformación digital del Ecua-
dor. Su estrategia de sostenibilidad tiene como
centro la satisfacción del cliente, objetivo al cual
apunta a partir de su cultura organizacional y el
compromiso corporativo con los tres ámbitos del
desarrollo sostenible.
Objetivos
Estratégicos
de la CNT EP
GRI 102-12
La CNT EP, en el marco de su planificación estra-
tégica 2017-2021, reafirmó su contribución al de-
sarrollo sostenible del país, definiendo de manera
clara y contundente su alineamiento con el Plan
Nacional de Desarrollo y con la Política sectorial
del país en telecomunicaciones
En este mismo ejercicio estratégico, ratificó su
compromiso con la sostenibilidad definiendo de-
terminados objetivos estratégicos en convergencia
con los Objetivos de Desarrollo Sostenible estable-
cidos por la Organización de Naciones Unidas en
el marco de la Agenda 2030.
13•

GRI LA CNT EP Y SUS GRUPOS DE INTERÉS
102-40,
102-42, En CNT EP, el relacionamiento y diálogo continuo
102-43 con grupos de interés son elementos clave para el
cum-plimiento de objetivos de negocio y de soste-
nibilidad. Escuchar y procurar responder a las ex-
pectativas de sus grupos de interés son los objetivos
perseguidos por la empresa con el establecimiento
de diferentes es-pacios y mecanismos que facilitan
el intercambio de criterios en un clima de transpa-
•14
COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD
rencia y creación de oportunidades compartidas.
La base para la identificación y selección de gru-
pos de interés por parte de CNT EP se ajusta a las
orientacio-nes provistas por la Norma ISO 26000
en la materia, de acuerdo al impacto que éstos
tienen en la capacidad de funcionamiento de la
empresa, así como por los efectos de las activida-
des de la misma sobre sus condi-ciones de vida.
COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD

15•

Los procesos y herramientas de diálogo con cada
uno de los grupos de interés expuestos en este
cuadro se exponen con mayor detalle a lo largo de
la presente Memoria de Sostenibilidad.
GRI 102-13 Mediante la afiliación a entidades del sector, aso-
ciaciones y otras organizaciones de defensa de
intereses a nivel nacional e internacional, la em-
presa promueve el intercambio proactivo de cono-
cimientos y experien-cias con variados colectivos.
En 2017, destacaron las siguientes participaciones:
AEPROVI es una asociación que busca el progreso
del sector de las tele-comunicaciones y las tecno-
logías de la información dentro del territorio ecua-
toriano. Colabora con las instituciones en la ela-
boración de reglamen-tos y normas técnicas que
permitan la constante actualización de los ser-vi-
cios y fomenta el desarrollo tecnológico y comer-
cial entre sus miembros. La CNT EP es miembro
activo desde el 2002.
ASIET es una asociación de telecomunicaciones
latinoamericana que ofrece múl-tiples ventajas:
debates de política pública y regulación en Amé-
rica Latina; repre-sentación en foros internaciona-
les de prestigio, como eLAC-CEPAL, Regulatel, UIT,
LAC-IGF; espacios de diálogo público-privado a tra-
vés de eventos de envergadura, como el Congreso
Regional de Telecomunicaciones o el Encuentro
Iberoameri-cano de Ciudades Digitales; entro de
Estudios de Telecomunicaciones y Sociedad de la
Información; diálogo intra-industrial para imple-
mentar iniciativas conjuntas que impulsen el de-
sarrollo del sector en la región; y acceso a informa-
ción estraté-gica.
•16
COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD
GSMA es una asociación mundial sin fines de lucro
que apoya la estandarización, des-pliegue y pro-
moción del sistema de telefonía móvil avanzado.
Desde el 2007, la CNT EP forma parte de la GSMA,
referente para la Corporación sobre las acciones y
normativa que ejecutan los organismos de regu-
lación a nivel mundial, cuyo impacto es debatido
y analizado en las reuniones del Grupo de trabajo
Regulatorio.
ASETA es un organismo internacional sin fines de
lucro que, en el ámbito de la subregión andina,
agrupa a empresas operadoras de servicios de te-
lecomunicaciones y de las tecnologías de la infor-
mación y la comuni-cación y a otras entidades del
sector o vinculadas a éste, con el propósito de co-
adyuvar a su desarrollo y al proceso de integración
entre los países andinos.
CULLEN INTERNATIONAL es una empresa domi-
ciliada en Bélgica, proveedora líder de inteligen-
cia regulatoria en telecomunicaciones, medios de
comunicación, economía digital y derecho de la
competencia, muy reconocida por el análisis, estu-
dios e investigación que realiza dentro del sector
de las telecomunicaciones.
GRUPO CONVERGENCIA es una empresa domici-
liada en Buenos Aires - Argentina, líder en la pro-
visión de información sobre el negocio de las te-
lecomunicaciones en América latina y el Caribe.
Es reconocido y respetado por la independencia y
rigurosidad de sus análisis, publicaciones e investi-
gaciones en el sector de Tecnologías de Informa-
ción y Comunicación en América Latina.
COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD
TEMAS MATERIALES PARA LA SOSTENIBILIDAD
En el marco de la elaboración de la presente Me-
moria de Sostenibilidad, CNT EP sometió a un pro-
ceso de revisión los temas materiales sobre los que
establece su gestión en esta materia, con el propó-
sito de actuali-zar la evaluación de los impactos de
sus actividades y verificar su capacidad de respues-
ta a las expectativas de sus grupos de interés.
El proceso de revisión de la materialidad de CNT
EP se realizó a través de las siguientes etapas:
1.- Análisis y evaluación de impactos
- Examen de los análisis de materialidad sectoria-
les diseñados por “expertos”
- Análisis de los principales objetivos de la CNT EP
en materia de desarrollo sostenible
- Revisión de información desarrollada por la pro-
pia empresa y recogida en diversos documentos
internos
2.- Validación y priorización interna
Taller de validación interna y priorización con gupo
de trabajp interno conformado al efecto
3.- Identificación de expectativas de grupos de interés
- 9 mesas de diálogo con colaboradores, clientes y
proveedores en Quito, Guayaquil y Zamora
- 7 entrevistas a informantes clave
4.- Sistematización de temas materiales
- Procesamiento del conjunto de información recogida
- Sistematización y establecimiento de temas materia-
les a ser reportados en la Memoria de Sostenibilidad
Los elementos que se tomaron en cuenta para
este ejercicio incluyeron el nivel de importancia de
cada tema sobre la sostenibilidad de la empresa y
el grado de avance alcanzado por la misma en su
correspondiente capacidad de respuesta.
Esta actualización de temas materiales ha implica-
do un cierto nivel de modificación de la estructura
y conte-nidos reportados en la presente Memoria
de Sostenibilidad en relación a los informes an-
teriormente publi-cados por la empresa. Sin em-
bargo, estos cambios se han podido acometer sin
tener que alterar de manera sistémica y profunda
el ejercicio de reporte como tal, ni re-expresar la
información a ser reportada.
Los temas identificados como resultado de este
proceso se indican a continuación, para cada uno
de los cuales se ha establecido: su correspondiente
cobertura y, el nivel de prioridad otorgado de acuer-
do a una escala ascendente del 0 al 4, siendo 0 un
nivel nulo de importancia y 4 un nivel muy alto.
17•
 COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD

GRI
102-15,
102-44,
102-46,
102-47

GRI
103-1
de todos
los temas
materiales
identificados y
reportados

•18
COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD

De acuerdo con los Estándares GRI, se presenta a continuación una Matriz de

prioridad de los temas materiales identificados: GRI
102-15,
102-44,
102-46,
102-47

GRI
103-1
de todos
los temas
materiales
identificados y
reportados

Una de las prioridades estratégicas de la CNT EP es
crecer, consolidando su participación de mercado
en todas sus líneas de negocio y productos, con el
propósito de fortalecer su sostenibilidad y perma-
nencia en el tiempo. Para alcanzar este objetivo,
la empresa se propone, por un lado, asegurar su
rentabilidad financiera, mantener su solvencia y li-
quidez e incrementar la eficiencia en su gestión.
Por otro lado, para CNT EP es igualmente priorita-
rio garantizar la observancia de pautas íntegras y
éticas de conducta.

19•
CRECIMIENTO RESPONSABLE
- Compromiso Empresarial
- Creación de valor compartido
COMPROMISO EMPRESARIAL

ÉTICA EMPRESARIAL Y BUEN GOBIERNO CORPORATIVO

Para enfrentar un entorno de negocios dinámico, cambiante y exigente, CNT
EP busca estar preparada para tomar decisiones que beneficien sus intereses
propios y los de la sociedad ecuatoriana en su conjunto. Para la consecución
de este fin, se plantea como eje fundamental consolidar en la organización
una cultura de ética que garantice la transparencia, la rendición de cuentas
y el control social, como pilares para la cons-trucción de relaciones sociales
que posibiliten el reconocimiento mutuo entre las personas y la confianza
colectiva.

Código de Ética: este documento organizacional tiene el propósito de orientar la GRI 205-2
gestión, los principios, valores y políticas institucionales que regulan sus relacio-
nes internas y externas y la de sus servidores.

La empresa cuenta asimismo con una Comisión de Ética, cuerpo colegiado to- GRI 102-17
talmente independiente de la estructura empresarial, llamada a conocer las de-
nuncias planteadas en la materia por los colaboradores. Éstas tienen carácter
estrictamente confidencial y son conducidas a través de un canal único de de-
nuncia: comisiondeetica@cnt.gob.ec, al cual solo tiene acceso la Secretaria de la
referida Comisión.

Los miembros de la Comisión de Ética son los siguientes: 1) Gerente General

o su delegado. 2) Gerente Na-cional Jurídico o su delegado. 3) Gerente Nacio-
nal de Negocios o su delegado. 4) Gerente Nacional Técnico o su delegado. 5)
Secretario General del Comité de Empresa de los Trabajadores y, en calidad
de Secretaria/o el Jefe de Responsabilidad Corporativa.

Dentro del Código de Ética de la Corporación, se contemplan de manera mani- GRI 102-17
fiesta y terminante los patrones de conducta y comportamientos establecidos y
exigidos en su seno en materia de anticorrupción.

Los servidores y servidoras, en forma directa o a través de intermediarios, no

ofrecerán, solicitarán, recibi-rán, prometerán o condicionarán un favor personal,
económico, laboral o de cualquier índole para obtener ventaja de un tercero.

21•
 COMPROMISO EMPRESARIAL

Nuestro compromiso es cero tolerancia a la corrupción.

Los servidores y servidoras de la CNT EP no aceptarán ni solicitarán dinero
u otros favores de cualquier índole a cambio de ningún servicio o despa-
cho de un trámite. En caso de que una o un servidor tenga conocimiento
de actos de corrupción dentro de la empresa, dará avi-so de manera in-
mediata a la Comisión de Ética, organismo que con estricta confidenciali-
dad realizará las investigaciones pertinentes, precautelando la identidad
y los derechos del denunciante; y ejercerá las accio-nes que considere per-
tinentes respecto del acto o hecho denunciado.
La CNT EP se asegura que todos sus colaboradores comprendan, se com-
prometan y se apropien de los parámetros definidos en su Código de Ética a
fin de lograr que sea parte integral de sus actividades diarias y operaciones.
GRI 205-2 En 2017, para promover una cultura basada en la ética y la integridad, se des-
plegó un conjunto de actividades en este sentido, entre las que destacan una
dinámica campaña de comunicación interna, así como la realización de una
sesión de inducción a nuevos colaboradores sobre políticas y procedimientos
relacionados al Código de Ética de la Corporación

Campaña de comunicación 2017 sobre el Código de Ética

•22
COMPROMISO EMPRESARIAL

Adicionalmente, como práctica habitual en CNT EP, todos los nuevos servidores
que se integran a la organización a nivel nacional - que en 2017 representaron
un colectivo de 1.718 colaboradores - suscriben una Carta de Adhesión al Códi-
go de Ética de la empresa, mediante lo cual se comprometen formalmente a
dar estricto cumplimiento a las disposiciones constantes en dicho instrumento.

Debido al fuerte compromiso adquirido por la empresa en materia de Éti-

ca en general y de lucha contra la corrupción en particular, la organización
evalúa de manera sistemática y transversal los riesgos relacionados a estas
temáticas. En 2017, la Jefatura de Relaciones Laborales de la empresa pudo
establecer en este sentido que las áreas con los riesgos más significativos de
corrupción son las áreas técnicas y comerciales.

A pesar de los intensos esfuerzos desplegados por la CNT EP en materia de GRI 205-3
lucha contra la corrupción, en 2017 se registraron cuatro casos relacionados
con este ámbito en la provincia de Pichincha, los cuales se produjeron por fal-
ta de acción u omisión de los procesos y/o procedimientos establecidos por la
empresa. En estricta aplicación de la normativa interna, se adoptaron las ac-
ciones administrativas correspondientes a cuatro colaboradores, de los cuales
tres presentaron el desahucio a fin de evitar que la relación laboral concluya
por visto bueno.

Competencia leal: la CNT EP enfoca su gestión en materia de competencia GRI 206

en preservar, garantizar y promover la existencia de una cultura de buenas (103-2,
prácticas en la prestación de sus servicios de telecomunicaciones. Para ello, 103-3)
cuenta con la Jefatura de Competencia y Mercado, especializada en derecho
y economía de la competencia, encargada de velar por el cumplimiento y
aplicación de la Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado
y su Reglamento.

Procesos administrativos 2017 relacionados a competencia y mercado GRI 206-1

Durante 2017, CNT EP fue sometida a dos procesos de investigación por posible
cometimiento de conductas anticompetitivas, uno a nivel nacional (CASO 4G
promovido por la Intendencia de Investigación de Abuso de Poder de Mercado)
y, el otro, a nivel internacional (CASO INTERNEXA planteado ante la Secretaria
General de la Comunidad Andina). En ambos casos, los procedimientos fueron
archivados, concluyendo que CNT EP no cometió ninguna de las conductas im-
putadas y que por tanto sus actuaciones estuvieron en el marco de la ley.

23•
 COMPROMISO EMPRESARIAL

GRI 419 Cumplimiento normativo: la CNT EP rige sus actuaciones a lo dispuesto por
(103-2, 103-3) la Constitución de la República del Ecuador, el ordenamiento jurídico vigente
y regulaciones internas en general. De manera específica, está comprometida
con el cumplimiento de la normativa nacional sobre telecomunicaciones. A
través de su Jefatura de Cumplimiento Regulatorio, gestiona los requerimien-
tos tanto de las áreas internas de la empresa, como del Organismo Regulador
en la materia, esto es la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunica-
ciones (ARCOTEL). Para el cumplimiento de la normativa regulatoria, emplea
medios como intranet, procesos y flujogramas propios, correos electrónicos,
envío de oficios, aplicativos automáticos, reuniones de trabajo y talleres de so-
cialización de la normativa.

En 2017, la ARCOTEL inició siete procedimientos sancionatorios en contra de

la CNT EP por infracciones establecidas en la Ley Orgánica de Telecomunica-
ciones, de los cuales la CNT fue sancionada únicamente por tres procedimien-
tos por valores que suman un total de 150.514,06 dólares; no obstante, estos
procedimientos y, por tanto, los valores señalados actualmente se encuentran
impugnados en la vía judicial para demostrar la inocencia de la Corporación.

GRI 102-5 Estructura de gobernanza corporativa

La CNT EP es una persona jurídica de derecho público, con patrimonio pro-
pio, dotada de autonomía presu-puestaria, financiera, económica, adminis-
trativa y de gestión. Fue creada mediante el Decreto Ejecutivo No. 218 del
14 de enero de 2010, publicado en el Registro Oficial No.122 del 3 de febre-
ro de 2010, en el que es-tablece de manera específica que el Ministerio de
Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información en representación
del Estado es el único accionista de la CNT EP.

GRI 102-18, El Estatuto Orgánico por Procesos de la CNT EP, en su artículo No. 11, de-
102-22 termina las funciones y responsabilidades del Directorio, máximo órgano de
dirección de la empresa.

El Directorio de la CNT EP, está constituido por representantes del Ministe-

rio de Telecomunicaciones (MINTEL), la Empresa Coordinadora de Empresas
Públicas (EMCO EP) y la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo
(SENPLADES). El 100% de los mismos son hombres.

Teniendo en cuenta las responsabilidades de la dirección empresarial de la

CNT EP, a continuación se presenta el nivel 1 de estructura organizacional.

•24
COMPROMISO EMPRESARIAL

25•
 COMPROMISO EMPRESARIAL

GRI 102-15 GESTIÓN DE RIESGOS TECNOLÓGICOS

CNT1
(103-2, 103-3) Para un adecuado manejo del conjunto de riesgos a los que se enfrenta la
CNT EP en el desarrollo de sus actividades, la empresa cuenta con un Siste-
ma de Gestión de Riesgos administrado por la Jefatura de Gestión de Ries-
gos de la empresa.

Entre los diversos riesgos a los que se expone la empresa, los riesgos sistémi-
cos de disrupción tecnológica o de red ocupan un lugar de gran relevancia.
En efecto, en el sector de las telecomunicaciones siempre existe un riesgo
elevado de disrupción que puede resultar de errores técnicos, impactos del
clima, desastres naturales o interrupciones en el servicio eléctrico. Si no son
gestionados adecuadamente, este tipo de eventos puede generar impactos
críticos sobre la continuidad del sistema de comunicaciones y de diferentes
procesos económicos y sociales a escala nacional.

Por ello, CNT EP considera de suma importancia asegurar la confiabilidad y

resistencia de sus sistemas para no interrumpir servicios clave del país, inclu-
yendo la seguridad nacional del mismo.

Plataformas tecnológicas de la CNT EP al servicio del país

CNT EP socio tecnológico de la seguridad nacional: la CNT EP es el socio tec-

nológico del Estado ecuatoriano en materia de seguridad nacional a través
de la ejecución de los siguientes proyectos:

•26
COMPROMISO EMPRESARIAL

- Red Troncalizada Nacional

- Conectividad ECU-911
- Conectividad e Internet de las UPCs
- Transporte Seguro (cámaras en buses y taxis) y botón de pánico
- Plataforma de Localización (LBS) - Localización de ciudadanos con alta precisión.

Confiabilidad de los sistemas y plataformas de CNT EP: la CNT EP cuenta con

equipos de gran capacidad y de última generación para la prestación de pro-
ductos y servicios de telecomunicaciones, así como de valor agregado. Tam-
bién cuenta con personal altamente capacitado para acometer de manera
eficiente la operación y el mantenimiento de los diferentes sistemas y, así
brindar servicios confiables y con altos niveles de disponibilidad, en cualquier
parte del país, las 24 horas del día.

Gracias a los sistemas redundantes, tanto en redes y plataformas de core,

transmisión, acceso y sistemas de energía y climatización, la empresa está en
capacidad de maximizar la disponibilidad de los servicios en caso de eventos
de falla. Además, cuenta con socios estratégicos para la ejecución de mante-
nimientos y soporte técnico de los principales sistemas.

Mantiene la confiabilidad y los servicios de telefonía e internet de alta velo- CNT1

cidad operativos de sus plataformas MSAN, DSLAM y GPON principalmente
con el compromiso y el excelente trabajo del personal técnico a cargo que
busca solventar y atender en el menor tiempo posible los eventos de falla so-
bre estos sistemas.

Cuenta asimismo con planes de contingencia para superar en el menor tiem-

po posible los problemas que se puedan presentar en la operación de las
redes y sistemas, minimizando los tiempos de cortes de servicios.

Con el compromiso de robustecer la seguridad de los usuarios, posee pla-

taformas de seguridad de última generación que permiten ofrecer servicios
como AntiDDoS, Firewall, IPS a la Red Nacional Gubernamental, MINTEL, ex
SNAP, Ministerio de Salud, SENESCYT, Vicepresidencia, Ministerio del Interior,
Banco del Estado, MINEDUC, MAGAP, Petroecuador, Banco Central, Ministe-
rio de Finanzas, entre otros. Con el fin de dar respuesta a los incidentes de se-
guridad en el sector público, posee especialistas certificados en las diferentes
tecnologías que permiten hacer frente a las amenazas cibernéticas.

27•

Cuenta con dos centros de datos en las ciudades
de Quito y Guayaquil, cada uno de ellos operan-
do con los más altos estándares internacionales, al
contar con la certificaciones en “Diseño” y en “Cons-
trucción en Facilities” otorgadas por el Uptime In-
situte, que permite brindar servicios de tecnología
con un nivel de disponibilidad del 99.982% anual.
Los productos de Data Center (virtual y físico) se
encuentran monitoreados 7x24X365 por un gru-
po de ingenieros altamente calificados, la mayoría
de ellos certificados en las plataformas que moni-
torean, como son servicios de Cloud Computing,
Networking y Facilities. Ante una posible falla, la
empresa tiene claramente definidos niveles de es-
calamiento e incluso, de ser necesario, contempla
recurrir a socios estratégicos, lo que le permite ase-
gurar los niveles de disponibilidad comprometidos.
Los centros de datos de Quito y Guayaquil se en-
cuentran interconectados sobre una red DCI-Data
Center Interconnect (sobre la red MPLS y DWDM) a
una velocidad de 20Gbps, a través de hasta 4 rutas
distintas de fibra óptica, asegurando alta disponi-
bilidad y seguridad en el acceso a datos.
•28
COMPROMISO EMPRESARIAL
Red Nacional Troncalizada
Al ser una red de misión crítica y considerando
que tiene redundancia en transmisión y energía, la
Red Nacional Troncalizada ha permitido garanti-
zar las comunicaciones en eventos de emergencia
ocurridos en el país.
- En 2016, por ejemplo, tras el terremoto en las
provincias de Manabí y Esmeraldas, fue de vital
importancia para las coordinaciones de rescate y
atención de dicha emergencia contar con la única
red por la cual se pudo mantener comunicaciones.
- Así mismo, la red de CNT EP ha servido para brin-
dar la comunicación entre las coordinaciones co-
rrespondientes sobre los cambios de alerta ante la
posible erupción del volcán Cotopaxi.
- En el día a día, la Red Nacional Troncalizada sirve
como medio de comunicación para las operacio-
nes de instituciones de seguridad, tales como la
Policía Nacional o el Ministerio de Salud Pública,
permitiendo desarrollar sus actividades de mejor
manera y atender emergencias a nivel nacional.
CREACIÓN DE VALOR COMPARTIDO

DESEMPEÑO ECONÓMICO GRI 201

(103-2, 103-3)
El enfoque de la CNT EP hacia la rentabilidad, el crecimiento y la consolidación
de su posición en el mercado, le permite generar múltiples aportes al país. Su
desempeño en 2017 generó empleo, tanto directo como indirecto, oportuni- GRI 203
dades comerciales, productos y servicios que apoyaron a la competitividad de (103-2, 103-3)
diversos sectores de la economía, así como acceso y conectividad a la tecnolo-
gía y a las telecomunicaciones, motores clave del desarrollo nacional.

La gestión de la CNT EP en este ámbito se fundamentó en 2017 en los si-

guientes cuatro pilares:
- Enfoque al Cliente: creando un valor importante a sus clientes;
- Enfoque Estratégico: definiendo objetivos estratégicos y acciones asociadas
a cumplir a largo plazo;
- Enfoque en Procesos: haciendo énfasis en la evaluación de resultados con
su desarrollo y control;
- Mejora Continua, Innovación y Aprendizaje: cumplimiento de mejores prác-
ticas y de la normativa vigente.

Consolidación de la posición de liderazgo de CNT EP en el mercado GRI 102-7

GRI 201-1

GRI 203-2

29•
 CREACIÓN DE VALORES COMPARTIDO

Creación de Valor compartido

La CNT EP desempeña un papel importante en la economía del país al crear
valor social y económico. Del valor creado por la CNT EP durante el año 2017,
USD 767.439.672,16 millones de dólares fueron distribuidos a los diferentes
actores sociales involucrados en la actividad de la empresa, de acuerdo al
siguiente detalle2:

Inversiones en infraestructuras y servicios

En la siguiente tabla se describen las principales inversiones acometidas por la CNT EP en el 2017 a tra-
GRI 203-1 vés de los proyectos más significativos realizados durante el año:
GRI 203-2

2
La información reportada ha sido extraída de los Estados Financieros 2017 de la CNT EP, la cual cuenta en la actualidad con dos em-
presas relacionadas EASYNET S.A. y TRANSNEXA S.A.; sobre cuyos estados financieros no se ha consolidado información por cuanto no se cuenta con
la conciliación de valores existentes por la trazabilidad generada entre dichas empresas; a lo que hay que sumar que la CNT EP se encuentra en un
•30 periodo de transición con respecto a la implementación de las Normas Internacionales de Información Financiera.
CREACIÓN DE VALOR COMPARTIDO

31•
 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

GRI 102-9 CADENA DE ABASTECIMIENTO

La CNT EP desarrolla sus actividades en alianza con proveedores y contratis-
tas a los que transmite permanentemente su enfoque de gestión y sus prin-
cipios de actuación. Se establecen con ellos relaciones basadas en la confian-
za, la transparencia y la puesta en común de conocimientos, experiencias y
capacidades, para alcanzar objetivos compartidos y de beneficio mutuo.

Ubicación geográfica de proveedores nacionales e internacionales

GRI 102-9

Nota: Las provincias resaltadas corresponden a las de mayor cantidad de contratación de proveedores

•32
CREACIÓN DE VALOR COMPARTIDO

País Cantidad

Colombia 1

España 1

Estados Unidos 1

China 2

La relación de la CNT EP con sus proveedores está necesidades del cliente, por lo cual la verificación
orientada a asegurar que la empresa responda con del cumplimiento de los estándares establecidos
calidad, eficiencia y rentabilidad a los requisitos y es clave.

33•
SATISFACIÓN DEL CLIENTE
- Experiencia del cliente
- Responsabilidad con el cliente
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Ante las expectativas del mercado y de sus usuarios, cada vez más exigentes
en materia tecnológica y digital, CNT EP responde con una oferta de valor,
una cobertura y canales de atención con capacidad de generar una experien-
cia satisfactoria al cliente.

GRI 102-2,
Oferta de valor y cobertura
CNT8
(103-2, 103-3)
La CNT EP ofrece soluciones tecnológicas que acercan a las personas entre sí
y apalancan el crecimiento de empresas, negocios y emprendimientos en el
Ecuador. Sus servicios agilitan la velocidad de comunicación entre personas y
la conectividad de negocios. La empresa viabiliza la reducción de tiempos de
comunicación y procesos, provee soluciones de comunicaciones unificadas,
ofrece servicios de videoconferencia, geolocalización vehicular, entre otros.

Como novedad en su portafolio, la empresa ha introducido soluciones de

Software as a Service y de analítica de datos que generan seguridad para las
organizaciones y para sus clientes. CNT EP ha desarrollado también solucio-
nes robustas de wifi y LAN (redes locales) gestionadas. Así, se convierte en un
proveedor estratégico para sus clientes, con servicios de telecomunicaciones,
confiables, seguros y con precios competitivos, facilitando que los negocios
rentabilicen su inversión de manera efectiva.

En la CNT EP, los indicadores son muy importantes ya que permiten tomar CNT2
decisiones de manera oportuna, conocer el impacto de nuevos productos en (103-2, 103-3)
el mercado y saber el aporte de cada uno en los ingresos de la empresa. Los
principales indicadores que impactan a su parque son los ingresos (o altas) y
las bajas, principales fuentes de información para alimentar las tendencias
de mercado. Contar con estos indicadores permite mejorar y poder contribuir
a los negocios de una manera más focalizada y orientada, así como ser parte
activa de las necesidades cambiantes de las empresas y hogares ecuatorianos.

Mercados Servidos GRI 102-6

Sectores Servidos: para la empresa es una necesidad trascendente conocer a
sus clientes y por ello identifica el 85% de los mismos en su correspondiente
rango etario.

35•
 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES Y USUARIOS:

GRI 102-6
Corporativos: en diciembre de 2017 se estableció una segmentación de clientes corporativos (empresas)
enfocada al valor generado por cada uno (ingresos), que unida a una clasificación de empresas por tama-
ño según la normativa CAN permite identificar a las organizaciones atendidas por la CNT EP.

Segmento Cantidad Clientes %

Carrier Nacional 3 0,01%

Distribuidores Autorizados 43 0,12%

Gobierno Central 320 0,90%

Gobierno Seccional 3253 9,12%

Grandes Empresas 3402 9,54%

ISP 63 0,18%

Mipymes 24296 68,11%

Propios 8 0,02%

Proveedor 558 1,56%

Pymes 3725 10,44%

La mayoría de las empresas atendidas por la Corporación recae en la categoría de empresas MiPyMes y
en un 20% se encuentran Grandes Empresas, Pymes, Gobierno Central y Seccional.

Masivo: para el segmento masivo, se establece una segmentación de clientes de acuerdo a los servicios
adquiridos:

•36
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Parque de Clientes
El parque de clientes es la suma de servicios brin-
dados por línea de negocio y, la CNT EP concluyó
el 2017 con 5.5 millones de servicios de telecomu-
nicaciones a sus clientes.
El 2017 se caracterizó por un crecimiento soste-
nido del 1% mensual en sus servicios, siendo las
líneas de Telefonía Móvil y Telefonía Fija las de ma-
CNT2
yor incremento registrado. En su conjunto, el par-
que de clientes de la CNT EP creció cerca del 15%
entre diciembre 2016 y diciembre 2017. A cierre
de 2017, la mayor cantidad de clientes, alrededor
del 37%, disponía de un solo servicio, el Servicio
Móvil Avanzado y, en segunda instancia de telefo-
nía fija en un 24% de los casos.
37•
 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CNT2 LÍNEAS DE NEGOCIO

Internet fijo
Se trata del producto estrella. Presente en todas las provincias del país, el servicio de internet fijo con-
tinúa aumentando su cobertura a nivel nacional. A finales de 2017, CNT EP tenía a cerca de 950 mil
hogares ecuatorianos conectados con altas velocidades de conexión de hasta 100 Mbps.

Número de hogares conectados

1000

800 903,2 949,9

845,1
600 735,5
639,5
400
481,9
200 338,5
232,7
0
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Internet móvil.
CNT EP es la tercera empresa en el mercado en la oferta de internet móvil. Ha crecido en número de
usuarios de manera sostenida desde 2010 y, desde 2016 ofrece tecnología 4G LTE a sus clientes. Esta
línea de negocios creció en un 18 % en el último año

Telefonía móvil
Este servicio registra una tendencia al alza desde el año 2010 con un crecimiento del 539%.
Su cobertura en todo el país creció entre 2016 y 2017 en un 52%.

•38
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CNT2

Telefonía fija
La CNT EP es líder en telefonía fija. Llega en Ecuador a más de 2 millones de hogares.

Televisión pagada
La televisión pagada ha crecido en 157 veces desde el 2011. A cierre de 2017, 377.700 clientes recibían
este servicio de la CNT EP. La empresa impulsa un modelo de masificación para permitir que Ecuador
suba en el índice de penetración de televisión pagada en Latinoamérica.

39•
 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

A manera de resumen, el internet –fijo y móvil- de la

CNT EP llega en el Ecuador a cerca de 7.5 millones
de ecuatorianos a través del acceso directo ofrecido
por las redes de telecomunicaciones de la empresa.

La empresa maneja una amplia gama de clientes

en estas líneas de negocio, la cual divide en 10 seg-
mentos para poder medir su llegada a los mismos.

CNT8 Proyección al segmento corporativo

CNT EP ha emprendido su proyección al segmento corporativo a través de
nuevas tendencias tecnológicas:

•40
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Con el fin de apoyar los aspectos que permiten estructurar una ciudad inte- CNT8
ligente, CNT proyecta su crecimiento a través de la inversión y promoción en
internet de las cosas, big data y cloud.

INTERNET DE LAS COSAS BIG DATA CLOUD

Control de tránsito, iluminación Procesamiento de alta capacidad y

ambiental y sonora, alarmas, velocidad de datos estructurados y Geolocalización
cotenedores de basura y parqueos no estructurados que interpretan el Teletrabajo
inteligentes comportamiento y ejecutivas
acciones

La innovación consiste en utilizar el conocimiento para construir un nuevo cami-

no que lleve a una determinada meta, es lo que la CNT EP ha puesto en práctica
con la línea de negocio de servicios CLOUD.

A través de proyectos de inversión que apalancan su crecimiento tecnológi-

co, la CNT EP ofrece al mercado ecuatoriano corporativo soluciones tecno-
lógicas integrales. Se trata así de apoyar una eficiente transformación digital
del sector empresarial, proporcionando todos los beneficios que la misma
otorga: gestión eficiente de grupos de trabajo, comunicación y colaboración
más eficientes, incremento y eficiencia productiva, evolución en la era digital
y seguridad de la información.

Los servicios innovadores de Cloud buscan cumplir con los niveles más altos
de calidad y de seguridad de la información, por ello la CNT EP cuenta con
certificaciones ISO 9001, ISO 27000, procesos basados en ITIL para sus solu-
ciones tecnológicas y estándares de clase mundial Up Time Tier III.

41•
 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CNT8 CONECTIVIDAD
Tecnología de punta
La CNT EP en 2017 cuenta con la red de fibra óptica más potente y extensa
del Ecuador: 26.500 kilómetros apoyan la conectividad de la empresa. Ofrece
tecnología de punta y acceso a internet optimizado.

Tecnología Accceso a
de punta Internet Optimizado
810 Gbps Permite que los ecuatorianos
de cache accedan o se conecten más
rápidamente a estos sitios de
internet
Almacenamiento local
que se actualiza inme-
diatemente donde se
guarda contenido de
las principales aplica-
ciones de Internet

•42
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Conectividad a Galápagos CNT7

CNT8
Actualmente, en Galápagos la conectividad es por
satélite, es costosa y lenta. Para el 2018, CNT será
el único operador que brindará el beneficio de
tecnología de punta al archipiélago . En 2017 ha
comenzado con el proceso de lavantamiento de
necesidades, y concurso, proceso público que de-
bería implemenarse a partir de 2018.

Casa para todos

Parte del plan de gobierno Todo una Vida, “Casa
Para Todos” es un programa de vivienda masivo
promovido desde el sector público a favor de la
base de la pirámide. El pack ofertado por la CNT
EP en este contexto consiste en un paquete de
servicios fijos de telefonía e Internet con tarifas ex-
clusivas sociales para los beneficiarios del progra-
ma, constituyendo un significativo apoyo un social
y tecnológico al país.

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Para cumplir su promesa de servicio y atención a clientes, la CNT EP imple-
menta un modelo de gestión que busca responder de mejor manera a las
expectativas de los usuarios. Sus principales objetivos consisten en consolidar
la posición de su red y garantizar la excelencia de su operación.

Para ello, pone al alcance de clientes y usuarios una amplia gama de canales
de atención para entregar un servicio de calidad conjuntamente con la oferta
de soluciones a disposición.

43•
 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

GRI 102-6 Canales de atención al cliente Puntos de Atención y Agencias

A través de una extensa red nacional de Puntos de
Atención y Agencias, la CNT EP pone a disposición
de sus clientes su oferta de productos y servicios,
así como el soporte técnico y apoyo en transaccio-
nes correspondientes.

Como complemento a su red de establecimientos

físicos, CNT EP dispone de otros múltiples medios
de atención y comunicación entre los que desta-
can sus líneas telefónicas de soporte y su significa-
tiva presencia en redes sociales

Además de estos canales, la CNT EP se apoya en su servicio “CNT te ayuda”, una plataforma de autoayu-
da para solucionar dudas y requerimientos sobre sus servicios.
Así, la empresa ofrece soporte práctico, rápido y de acceso remoto a sus usuarios. Según el tipo de servicio, el
usuario tiene un canal directo y especializado de ayuda para resolver sus consultas o problemas de servicio

Una vez definida la categoría del requerimiento, el portal permite pedir ayuda y seleccionar la consulta a
realizar. Finalmente, en el caso de que el problema o necesidad de información no haya sido resuelto, el
sistema deriva a un formulario que activa un proceso interno de gestión de consultas y reclamos.

•44
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GRI 102-44

La CNT EP, como parte de sus procesos de seguimiento y mejora, mide regularmente los
índices de retención, satisfacción y de recomendación de sus clientes.
La empresa alcanzó en 2017 un promedio de retención anual de 26,18% a nivel nacional,
lo cual le permitió asegurar la permanencia de 51.165 clientes evitando su deserción.
A final de año (último cuartil de 2017), se observa que la satisfacción con respecto al
Servicio Móvil Avanzado se situó en el 68%, en Telefonía fija en el 90%, en internet fijo
en el 64% y en el 84% en TV Pagada.
En la línea de Servicio Móvil Avanzado, 3 de cada 10 clientes recomendaron la marca
CNT, 7 de 10 en Telefonía fija, 2,5 de 10 en internet fijo y 5 de cada 10 en TV Pagada.
Una vez analizadas las causas de insatisfacción, la empresa ha podido identificar sus
espacios de mejora en los siguientes ámbitos:

Oportunidad de mejora de satisfacción:

SMA TF IF TV

• Señal • Suspensión de Servicio • Velocidad de • Tiempo Servicio

• Cobertura • Atención en Navegación Técnico
• Atención al cliente Contact Center • Serivicio Técnico • Señal
• Solución de • Costo • Atención en Contact
requerimientos Center

Fuente: Estudios de Satisfación Clientes CNT- Enlaces Business Solution

Oportunidad de mejora para recomendación:

SMA TF IF TV

• Cobertura • Pésima atención al • Internet lento / mala • Distorsión de la

• Hay interferencias / cliente señal y conexión imagen
falta nitidez de la • Falta de capacitación • Servicio Técnico • Servicio Técnico
llamada • Tiempo de espera demorado demorado
• Servicio al Cliente para atención en el • Mala atención al • Mala atención al
lento call center cliente / no cliente
• Minorar el tiempo de • Suspensión de servicio solucionan • Daño en el
atención en los • Interferencia enla requerimiento decodificador
canales llamadas • Fallas en facturación

Fuente: Estudios de Satisfación Clientes CNT- Enlaces Business Solution

45•
 EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CNT9 Gestión de reclamos

(103-2, 103-3) Un asunto crucial en la gestión comercial de la empresa es el manejo de
reclamos, su seguimiento, procesamiento y solución en el caso de ser proce-
dente. Existen principalmente dos tipos de reclamos, los que se generan por
alguna incidencia técnica y los que corresponden a asuntos de facturación.

CNT9 Reclamos de facturación

En 2017, se registraron un total de 167 979 reclamos de facturación entre
servicios móviles, fijos y de televisión satelital, de los cuales el 55,2% resultó
procedente y el 44,8 % fueron considerados como no procedentes.

Año 2017 Servicios Móviles Servicios Fijos Televisión satelital

DESCRIPCIÓN TOTAL % TOTAL % TOTAL %

/ ESTADO RECLAMOS RECLAMOS RECLAMOS

NO PROCEDENTE 21013 66% 53874 40% 286 8%

PROCEDENTE 10797 34% 78777 60% 3232 92%

TOTAL RECLAMOS 31810 100% 132651 100% 3518 100%

Fuente: Hyperion reporte de reclamos de Facturación

Reclamos técnicos
La CNT EP viene trabajando en mejorar la efectividad de la gestión de recla-
mos técnicos, razón por la cual pone a disposición de sus usuarios mecanis-
mos de cuatro vías para formular los mismos:
• Contact Center
• Centros Integrados de Servicios (CIS)
• Redes sociales
• Página WEB
Los resultados de la gestión de averías reportadas a lo largo de los últimos tres
años se presentan a continuación:

•46
EXPERIENCIA DEL CLIENTE

CNT9
AVERÍAS INGRESADAS

Servicio Año Averías % Averías % Averías Averías * cada

Reportadas atendidas resueltas 100 abonados

2015 823893 100% 100% 3.22

Telefonía Fija 2016 822462 100% 100% 3.22

2017 924913 100% 100% 3.7

2015 521561 100% 100% 5.5

Banda Ancha 2016 591766 100% 100% 5.8

2017 720273 100% 100% 6.56

2015 137472 100% 100% 3.27

DTH 2016 144154 100% 100% 3.35

2017 166842 100% 100% 3.69

En 2017, como en años anteriores, las averías reportadas fueron ingresadas

al sistema transaccional (Open Flexis) y fueron atendidas y resueltas en un
100% de los casos.

47•

SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE LOS USUARIOS
El contexto actual de las tecnologías de la infor-
mación y comunicación ofrece una diversidad de
opciones de interacciones virtuales y acceso a in-
formación, las cuales constituyen grandes benefi-
cios para los usuarios, como para la sociedad en su
conjunto, pero también albergan un significativo
número de riesgos y amenazas. Por ello, la CNT EP
no solo debe procurar estar a la vanguardia en tér-
minos de innovación y tecnología, sino también en
materia de seguridad y protección de sus clientes.
De manera general, en cuanto a la seguridad y pri-
vacidad de usuarios, la evaluación de la gestión de
los procesos en la CNT EP está sujeta al control del
Ministerio de Telecomunicaciones y a la Agencia
de Regulación y Control de las Telecomunicacio-
nes (ARCOTEL).
GRI 416 Seguridad de los usuarios
(103-2, 103-3)
Si bien la seguridad es una responsabilidad com-
partida entre la CNT EP y sus clientes, la empresa
toma las medidas necesarias y oportunas para pro-
teger a las personas que la han escogido como su
proveedor de telecomunicaciones.
La Gerencia Nacional de Tecnología de la Infor-
mación es el área encargada en la empresa de
asegurar e incrementar la seguridad en la red de
servicios que brinda la Corporación a sus clientes
internos y externos. Conforme a las directrices de
la Política de Seguridad de la Información vigente
en la empresa y a través del uso de metodologías
de trabajo apropiadas, el objetivo de esta Gerencia
es salvaguardar la información que viaja a través
de la red de la CNT EP.
•48
RESPONSABILIDAD CON EL CLIENTE
Con estos antecedentes, la empresa promueve ha-
cia todos los niveles de la organización las políti-
cas de seguridad de la información reafirmando su
compromiso a través de:
- Cumplimiento de la normativa vigente y requisi-
tos aplicables a seguridad de la información
- Promoción activa de una cultura de seguridad
- Aseguramiento de los recursos adecuados para
implementar y mantener las políticas de seguri-
dad de la información
- Mejora continua del Sistema de Gestión Integrado
de Seguridad de la Información - SGSI aplicando
mejores prácticas para proteger la confidenciali-
dad, integridad y disponibilidad de la información
Durante 2017, la CNT EP no registró incumplimien-
tos a las normativas relativos a los impactos en la
seguridad de sus productos y servicios.
Privacidad de los clientes
La CNT EP protege la información de sus clientes
por medio de la implementación de un Sistema
de Gestión de Seguridad de la Información certifi-
cado bajo la norma ISO27001:2013. Dicho sistema
garantiza la estructuración de políticas, normativas
y controles de privacidad y protección de datos
personales que son sujetos a mejora continua y re-
visiones periódicas por auditorías internas y exter-
nas, apoyado en buenas prácticas de Seguridad
de la Información.
RESPONSABILIDAD CON EL CLIENTE
Gestión integral de la privacidad
A fin de asegurar la privacidad y protección de da-
tos personales del cliente final en el conjunto de su
cadena de valor, la CNT EP dispone de procesos y
mecanismos robustos para trasladar sus estánda-
res hacia sus distintos canales de distribución. Para
ello, se apoya en sus políticas comerciales y credi-
ticias y, de manera específica en su procedimiento
de Archivo de Contratos de Prestación de Servicios
y en su Instructivo de Administración de Canales
Indirectos. Cuenta asimismo con el soporte ope-
rativo del equipo de Posventa de Canal Indirecto.
En este marco, se otorgan herramientas de califi-
cación a los distribuidores autorizados en función
de lo siguiente:
- Enfoque hacia el Distribuidor:
Cada administrador de contrato realiza una valida-
ción de los usuarios para accesos a sistemas tran-
saccionales y de calificación de clientes que se le
entregan los distribuidores autorizados, quienes
son avalados previamente por la CNT EP a fin de
evitar usos indebidos de los sistemas.
- Enfoque del Distribuidor hacia el cliente:
Los contratos de prestación de servicios suscritos
por los distribuidores autorizados y el cliente final
son evaluados por la Jefatura de Soporte Comer-
cial a través del proceso de legalización de contra-
tos con el soporte de herramientas de validación
como Dinardarp, Equifax y sistemas transacciona-
les internos, con el objetivo de verificar que estén
acorde a las políticas de la CNT EP.
GRI 418
Estos contratos de prestación de servicios que res- (103-2, 103-3)
paldan la plena aceptación del cliente al acceso
a su información, son entregados a la Jefatura de
Documentación y Archivo de la empresa para el
custodio correspondiente.
Servicio de número privado
En telefonía fija, la CNT EP ofrece este servicio gra-
tuito que permite al usuario tener la confidenciali-
dad del número telefónico asignado a su nombre.
Al acceder a este servicio, su número e identidad
no son publicados en la guía telefónica, ni tampo-
co es entregada información a través de ninguno
de los puntos de CNT EP. La gestión se realiza a
petición del cliente titular de la línea telefónica.
El servicio está orientado a clientes residenciales,
comerciales y gubernamentales. Ofrece una ma-
yor privacidad y seguridad, ya que ninguna per-
sona extraña al cliente puede tener acceso a su
información.
El servicio móvil también cuenta con este servi-
cio, con un costo mínimo, pero debe cumplir los
requisitos exigidos y no aplica de manera masiva.
Está principalmente orientado a: dignatarios, au-
toridades, funcionarios a nivel jerárquico superior
conforme a lo dispuesto por la Ley Orgánica de
Servidor Público; testigos protegidos, personas na-
turales víctimas de delitos de acción pública y per-
sonas autorizadas por los organismos judiciales.
49•
 RESPONSABILIDAD CON EL CLIENTE

La CNT EP no ha recibido a lo largo de 2017 reclamaciones de terceras partes, de auto-

ridades regulatorias u otros sobre filtraciones, robos o pérdidas de datos personales de
clientes.

Bloqueo de URLs:

Con el propósito de contribuir a que los usuarios puedan aprovechar de manera positiva,
confiable y segura los beneficios de la tecnología, CNT EP desarrolla esfuerzos para ga-
rantizar que sus servicios aporten expe-riencias enriquecedoras. En materia de seguridad
de los usuarios, CNT EP ha desarrollado en 2017 a nivel corporativo una solución de Wifi
dotada de una herramienta para el bloqueo de direcciones URLs. Este producto fue ad-
quirido de manera principal por los GADs utilizado en zonas públicas.

EDUCACIÓN AL USUARIO
La CNT EP considera que sus usuarios deben apropiarse de manera asertiva de sus pro-
ductos y servicios y hacer un uso adecuado de los mismos para aprovechar al máximo su
potencial. Es así que, la empresa desplegó en 2017 una campaña dedicada a la difusión
de buenas prácticas, así como para proporcionar elementos informativos de prevención
al momento de realizar navegación en internet. La campaña se denominó NAVEGO SE-
GURO. Enfocada a los colaboradores de la empresa, esta campaña tuvo una duración de
dos meses aproximadamente, desde septiembre hasta noviembre de 2017. Su objetivo
se orientó a crear conocimiento sobre los riesgos que corren los niños con el uso del in-
ternet sin ningún tipo de supervisión. A través de varios medios impresos y digitales, tales
como mailing, screen saver, intranet, periódico y noticiero institucionales, se generaron
piezas sencillas, con un lenguaje cotidiano, alejado de tecnicismos:

•50
COMPROMISO SOCIAL
- Gestión del talento humano
- Responsabilidad social
 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

GRI 401 La CNT EP desarrolla sus operaciones con el apoyo diario de cerca de 8 mil
(103-2, 103-3) 500 colaboradores, elemento clave del éxito de la empresa en el mercado. La
responsabilidad con la que gestiona y administra el talento humano se fun-
damentan en un conjunto de principios recogidos en sus políticas internas y
que la empresa viene afianzando desde su creación

EQUIPO HUMANO

Número de personal Sexo

PROYECTO FEMENINO MASCULINO TOTAL GENERAL

Campañas 283 113 396

CNT 2534 4666 7200

Fodetel 554 341 895

Total General 3371 5120 8491

•52
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Nuevas contrataciones de empleados y rotación de personal GRI 401 - 1

Durante el período de enero a diciembre de 2017, la rotación de personas en

la CNT EP se situó en el 18% que, en comparación al año 2016, registró un
ligero incremento, alrededor del 1%. Es importante señalar que el índice de
rotación femenino fue equivalente al masculino. Este indicador no represen-
ta niveles de incertidumbre y/o descontento, ya que en el caso de la CNT EP
el índice de rotación es afectado, en su mayor parte, por los proyectos tem-
porales que maneja la empresa.

INGRESOS SALIDAS PERSONAL ÍNDICE

FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO TOTAL FEMENIMO MASCULINO

Rotación 831 761 756 741 - 9% 9%

Total 1.592 1.497 8.486 18%

continuación, se presentan los indicadores3 de rotación que maneja la CNT

EP con varios cortes relevantes, por edad, sexo y región.

SEGMENTO INGRESOS SALIDAS ÍNDICE GRI 401 - 1

Menor de 30 años 948 726 9,86%

De 31 a 50 años 605 654 7,42%

Mayor a 51 años 39 117 0,92%

Total 1.592 1.497 18%

Se determinó el personal que registró ingreso y salida en el año 2017 de acuerdo a datos extraídos del sistema SAP HCM.
3

53•
 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

REGIÓN INGRESOS SALIDAS ÍNDICE

AZUAY 23 23 0,27%

BOLÍVAR 11 5 0,09%

CAÑAR 12 7 0,11%

CARCHI 17 16 0,19%

CHIMBORAZO 34 22 0,33%

COTOPAXI 29 16 0,27%

EL ORO 24 18 0,25%

ESMERALDAS 25 28 0,31%

GALÁPAGOS 10 8 0,11%

GUAYAS 292 324 3,63%

IMBABURA 32 29 0,36%

LOJA 46 22 0,40%

LOS RÍOS 17 17 0,20%

MANABÍ 50 54 0,61%

MORONA SANTIAGO 29 24 0,31%

NAPO 11 10 0,12%

ORELLANA 25 9 0,20%

PASTAZA 16 9 0,15%

PICHINCHA 756 766 8,97%

SANTA ELENA 12 8 0,12%

SANTO DOMINGO 19 13 0,19%

SUCUMBÍOS 22 10 0,19%

TUNGURAHUA 41 29 0,41%

ZAMORA 39 30 0,41%

Total general 1.592 1.497 18%

•54
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Todos los colaboradores de la CNT EP son de jornada completa. GRI 102-8

Tipo de Jornada Femenino Masculino TOTAL

Jornada completa 3.366 5.120 8.486

TOTAL GENERAL 3.366 5.120 8.486

Número total de empleados por tipo de contrato laboral (a jornada completa o a media jornada) y por sexo

La gestión del talento humano a nivel nacional de la CNT EP representa un GRI 401-1
gran desafío equiparable al gran impacto que genera sobre el empleo a es-
cala tanto nacional como provincial4

Área de personal FEMENINO MASCULINO TOTAL

Obrero 33 1.762 1.795

Servidores Públicos de Carrera 2.113 2.453 4.566

Servidores Públicos de libre remoción 20 51 71

Servicios Ocasionales 1.200 854 2.054

TOTAL GENERAL 3.366 5.120 8.486

Número total de empleados por contrato laboral (permanente o temporal) y por sexo.

4
Para determinar los cuadros presentados en el marco de los contenidos y se ha considerado al per-
sonal activo al 31 de diciembre de 2017, detallando por modalidad contractual, región y área de personal, dando un total de empelados activos de
8.486, dentro de este número de personal se encuentra el personal de FODETEL y CAMPAÑA.

55•
 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Servidores Servidores Servicios

Región Obrero Públicos Públicos TOTAL
de Carrera de libre remoción Ocasionales

AZUAY 23 76 1 54 154

BOLÍVAR 13 27 1 28 69

CAÑAR 24 35 14 73

CARCHI 15 27 1 43 86

CHIMBORAZO 41 65 82 188

COTOPAXI 29 48 1 51 129

EL ORO 63 72 60 195

ESMERALDAS 37 48 56 141

GALÁPAGOS 9 35 1 9 54

GUAYAS 571 1.043 7 325 1.946

IMBABURA 34 56 1 58 149

LOJA 41 50 73 164

LOS RIOS 65 48 34 147

MANABÍ 156 148 1 104 409

MORONA SANT 14 33 1 51 99

NAPO 9 30 1 33 73

ORELLANA 13 24 1 33 71

PASTAZA 12 32 1 28 73

PICHINCHA 481 2.442 49 729 3.701

SANTA ELENA 41 28 1 26 96

SANTO DOMING 32 51 1 38 122

SUCUMBÍOS 12 27 1 42 82

TUNGURAHUA 44 96 1 57 198

ZAMORA 16 25 26 67

TOTAL GENERAL 1.795 4.566 71 2.054 8.486

Número total de empleados por contrato laboral (permanente o temporal) y por región.

•56
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
De acuerdo la normativa laboral vigente, a 31 de diciembre de 2017 la CNT
EP contaba con 1.795 colabora-dores calificados como obreros y, por tanto,
con derecho a amparo a contratos de negociación colectiva.
DESARROLLO Y FORMACIÓN
Desarrollo y capacitación
La Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional, a
través de la Jefatura de Desarrollo y Capacitación de
la Gerencia de Talento, en concordancia y cumpli-
miento a lo dispuesto en el Art 234 de la Constitución
de la República del Ecuador, Art. 20 de la Ley Orgá-
nica de Empresas Públicas, Art 77 del Reglamento
de Gestión del Talento Humano de la CNT EP ela-
bora cada año el Plan de Nacional de Capacitación
para los colaboradores de la empresa, en función de
las necesidades de capacitación, los procesos y acti-
vidades que realizan los colaboradores.
El Plan Nacional de Capacitación para 2017 se en-
focó en tres componentes principales: Programas
Corporativos, Escuelas Corporativas y Enfoque al
Servicio, los cuales permiten apalancar la estrate-
gia organizacional.
La Jefatura de Desarrollo y Capacitación mide la efi-
cacia de las acciones de capacitación, con la Políti-
ca de Medición de Resultados de la Capacitación,
el método de medición se establece en 4 niveles:
1) Reacción, 2) Aprendizaje, 3) Eficiencia y, 4)
Efectividad.
5
Horas Hombre de Capacitación = Total Horas de Capacitación / Población Total de Servidores
GRI 102-41
GRI 404
(103-2, 103-3)
Para que los servicios de capacitación internos o
externos sean aceptados a conformidad, el pro-
medio global por cada capacitación debe ser igual
o superior 3,5 / 5. De no ser así, el proveedor o ins-
tructor debe acogerse a la Política de Medición de
Resultados de la Capacitación establecida por la
empresa para la repetición del curso en caso de
no conformidad.
La CNT EP mide trimestralmente su promedio de GRI 404-1
horas de capacitación, el cual se reporta de forma
cuantitativa a la Gerencia Nacional de Planifica-
ción Empresarial. El cálculo se realiza en función
de los diferentes cursos ejecutados y el número
de colaboradores activos con el fin de verificar el
impacto de la capacitación acometida en los pro-
cesos de la CNT EP5.
En 2017, se acometieron en promedio 54,06 horas
/hombre de capacitación, las cuales se ejecutaron
a través de 832 eventos que fueron aprovechados
por personal administrativo, gerencias, mandos
medios, personal operativo y de soporte, de acuer-
do a la siguiente distribución:
57•
 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

DISTRIBUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN
POR CARGOS EN 2017
3%
8%
5
4

1. Administrativos
23% 3 2. Gerenciales
3. Mandos Medios
4. Operativo
58% 5. Soporte
2
1
8%

GRI 404-2 Desde el año 2013, la Jefatura de Desarrollo y Capacitación viene gestionan-
do con éxito las Escuelas Corporativas de CNT6 que facilitan programas de
educación continua estructurados en de una malla curricular que ofrece
el conocimiento necesario para el desempeño en un puesto de trabajo, di-
fundiendo y homologando conocimientos, mejores prácticas, desarrollo de
competencias, habilidades y actitudes.

Los conocimientos de las escuelas son impartidos por instructores internos

que son seleccionados en función de sus conocimientos y/o por Assess-
ment Center. Los instructores perciben por los servicios prestados en el pro-
grama un incentivo monetario por hora, adicional a su sueldo, calculado en
función de su formación, hoja de vida y experiencia.

GRI 404-2 La estructura y el estado de desarrollo de las Escuelas Corporativas hasta el

2017 fue la siguiente:
Ciclos de capacitación satisfactoriamente concluidos:
• Escuela técnico integral: i) Módulo Cobre (Telefonía fija, Televisión Satelital,
Internet, Productos y
Servicios, Fundamentos de Seguridad Industrial); ii) Módulo GPON
• Escuela Mandos Medios
• Escuela de Contratación Pública (se cerró por cambio de políticas)

6
No se han desarrollado en 2017 programas específicos de ayuda a la transición o finalización de carrera profesional por jubilación o despido

•58
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

En Ejecución:
• Escuela Corporativa de Proyectos
En desarrollo:
• Escuela de Liderazgo
• Escuela de Contratación Pública

Transferencia de conocimiento GRI 404-1

…el servidor beneficiario de un programa de formación deberá suscribir el

respectivo convenio de devengación en el que se estipule que tendrá la obli-
gación de transmitir y de poner en práctica los nuevos conocimientos adqui-
ridos… 7

La jefatura de Desarrollo y Capacitación ha establecido 4 parámetros para la

firma de convenios de devengación para que el conocimiento técnico espe-
cializado y/o por contratos específicos del giro de negocio no se pierda:
• Por costos, si la capacitación requerida supera los 6 salarios unificados.
• Por certificación (independiente del costo).
• Capacitación exterior (independiente del costo).
• Capacitación del giro específico del negocio (independiente del costo).

En función del conocimiento, en los convenios se establece el desarrollo de

una aplicación laboral o acción de mejora que queda a criterio del jefe inme-
diato, o bien una réplica de conocimientos para la que se ha establecido una
política específica.

Evaluación del desempeño GRI 404-3

La evaluación del desempeño laboral y la gestión del talento humano de CNT

EP se plasma en tres palabras: Evaluar para mejorar. Este proceso se lidera desde
la Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional, a través de Talento Humano.
Todas las acciones se sustentan ya sea en una base legal (LOEP Ley Orgá-
nica de Empresas Públicas, Reglamento de Gestión del Talento Humano y
el Instructivo de Evaluación del Desempeño), y/o en una base técnica (Plan
estratégico CNT EP 2018-2021), Objetivos estratégicos, Misión, Visión, Valores
Corporativos y el Diccionario de Competencias).

7
Numeral 9 Art. 82 del Reglamento de Gestión del Talento

59•
 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Tipos de Evaluación

Durante 2017, gran parte de los colaboradores recibieron su evaluación anual

de desempeño, según el siguiente detalle:

GRI 404-2 Existen dos tipos de evaluación en CNT EP, cada uno tiene su proceso específico:

Los criterios del proceso de evaluación del desempeño anual, tiene su propia es-
cala de valoración e, incluso, un proceso de apelación disponible para el personal;
este proceso sigue los siguientes parámetros:

•60
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Los resultados de este proceso son la identificación de brechas para el desarro-

llo del personal y permite la planificación, capacitación, préstamos y concursos,
entre otros. Es importante señalar que existe también un proceso ordenado de
evaluación durante el período de prueba que permite determinar si el colabora-
dor debe o no continuar en la organización.

Gestión del Cambio CNT6

(103-2, 103-3)
En septiembre de 2017, en coordinación con el Ministerio de Trabajo, se rea-
lizó la medición del clima y cultura de la CNT EP. Esta medición se ejecutó a
través de una encuesta anónima que se envió a todo el personal de la empre-
sa. Por su parte, la Jefatura de Gestión del Cambio, dio el seguimiento corres-
pondiente para que el 80% de los colaboradores completen el proceso.

Resumen de Componentes de Clima Laboral

LIDERAZGO COMPROMISO ENTORNO DE TRABAJO

INFLUENCIA SENTIDO DE PERTENEN- CONDICIONES FÍSICAS Y

• Credibilidad CIA HUMANAS
• Motivación • Integración • Instalaciones
• Identificación • Herramientas
INTEGRACIÓN • Equilibrio
• Comunicación ADAPTACIÓN AL CAMBIO • Personas - trabajo
• Participación • Reconocimiento
• Desarrollo
ORIENTACIÓN A RESULTA- • Equidad
DOS
• Evaluación RECIPROCIDAD
• Organización • Apertura al cambio
• Cumplimiento • Iniciativa
• Independencia

73% 74% 72%

61•
 RESPONSABILIDAD SOCIAL

En el mes de octubre el Ministerio entregó el In-

forme de Medición de Clima y Cultura Laboral, en
el que se dio a conocer los resultados que la CNT
EP obtuvo. Luego, a través de reuniones a nivel na-
cional, se dio a conocer los resultados por área y el
levantamiento de planes de acción. A lo largo del
año, se realizaron talleres de trabajo en equipo en
diferentes áreas de la CNT.

En paralelo a lo mencionado previamente, se realiza-

ron talleres de integración con las nuevas autorida-
des y su equipo de trabajo, principalmente con los
nuevos administradores regionales y provinciales.

CNT6 RELACIONES LABORALES

La CNT EP, de conformidad con lo establecido en los numerales 7, 8, 9, 10, 13 y 14 del artículo 326 de la
Constitución de la República de Ecuador, respeta la libertad de asociación sindical y está comprometi-
da a tener un diálogo abierto con la Organización Sindical. La empresa asegura el estricto cumplimiento
a las cláusulas contractuales del Contrato Colectivo vigente, y precautela los derechos de quienes están
amparados a este instrumento.

A través de la celebración del Contrato Colectivo se establecen beneficios para los obreros que se en-
cuentran amparados por este instrumento8. 1.795 colaboradores han sido parte de la contratación co-
lectiva en el año 2017, lo cual equivale al 21.15 %, del número total de servidores de la empresa.

Actualmente, la Corporación se encuentra en proceso de suscripción del nuevo Contrato Colectivo, ya que la
negociación con los representantes del Comité de Empresa finalizó satisfactoriamente y sin contratiempos.

De igual forma, la empresa reconoce y respeta los derechos de los miembros y representantes del Comi-
té de Empresa Nacional de los Trabajadores de la CNT EP, prevaleciendo así una buena relación obrero
– patronal al interior de la empresa.

GRI 402 (103-3) Dentro de las competencias establecidas en el Estatuto Orgánico por Procesos de la CNT EP, la Jefa-
tura de Relaciones Laborales tiene a cargo, entre otras responsabilidades, el conciliar en los conflictos
laborales y colectivos, así como asesorar y formular recomendaciones para la negociación del contrato
colectivo y su cumplimiento, en armonía con las disposiciones del Código del Trabajo y lineamientos
del Ministerio del Trabajo.

8
La CNT EP reconoce el beneficio de los subsidios de alimentación y transporte a fin de fomentar la equidad en este grupo de colaboradores.

•62
RESPONSABILIDAD
GESTIÓN DEL TALENTO
SOCIAL
HUMANO

En la empresa no se encuentra determinado un plazo mínimo de aviso a los GRI 402-1

servidores antes de la aplicación de cambios operacionales significativos, sin
embargo, en la Cláusula 8 del Contrato Colectivo se garantiza la estabilidad
por 3 años a los trabajadores amparados a la contratación colectiva y esta-
blece una indemnización equivalente a 36 remuneraciones que esté perci-
biendo el trabajador en el caso de despido intempestivo.

Asimismo, en el Contrato Colectivo suscrito entre la CNT EP y el Comité de

Empresa y vigente en 2017, se establecen garantías básicas y las normas ge-
nerales determinadas en el artículo 326 de la Constitución de la República.

Reclamación laboral CNT5

(103-2, 103-3)
La CNT EP, a fin de disminuir la presentación de reclamos laborales, reco-
mienda a las áreas afectadas el seguimiento y cumplimiento de los proce-
dimientos e instructivos creados por la empresa para las gestiones de éstas.

Sin embargo, en el año 2017, varios ex servidores que fueron desvinculados

de manera unilateral de la empresa, presentaron denuncias a la Presidencia
de la República, Asamblea Nacional, Consejo de Participación Ciudadana y
Ministerio de Trabajo, entidades a las cuales la empresa dio respuesta dentro
de los términos establecidos y evidenciando el cumplimiento de las obliga-
ciones laborales y patronales conforme a la normativa vigente9.

A continuación, se presenta el detalle de las denuncias laborales presenta- CNT5

das en 2017:

9
Mediante resolución No. DIR-CNTEP-131-2017-494 de 10 de noviembre de 2017, el Directorio de la CNT EP aprobó, los “Ajustes a la Estructura Or-
ganizacional y actualización del Reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP” y dispuso su implantación. Las acciones para la implantación de los
ajustes a la Estructura Organizacional y actualización del Reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP se ejecutará en el año 2018.
63•

GRI 403 SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
(103-2, 103-3)
La CNT EP ha diseñado su Sistema de Gestión de
Salud y Seguridad en el trabajo con el fin de con-
seguir el control de los peligros y riesgos propios
de su giro del negocio. Los componentes que
integran este sistema están enfocados a evitar la
ocurrencia de accidentes de trabajo y la aparición
de enfermedades profesionales. También busca
preparar a los servidores adecuadamente para en-
frentar riesgos naturales y antrópicos para tener y
mantener a través de la mejora continua ambien-
tes de trabajo saludables.
La Política de Higiene y Seguridad en el Trabajo
de la CNT EP cuenta con el compromiso de la alta
gerencia para la creación de ambientes de trabajo
saludables:
• Es apropiada a la naturaleza y magnitud de los
riesgos para la Seguridad y Salud en el Trabajo (en
adelante SST) de la organización e incluye un com-
promiso de prevención de daños y deterioro de la
salud, así como de mejora continua de la gestión y
desempeño de la SST.
• Incluye los compromisos de cumplir al menos
con los requisitos legales aplicables y con otros re-
quisitos que la organización suscribe, relacionados
con sus peligros para la SST.
•64
RESPONSABILIDAD SOCIAL
• Proporciona el marco de referencia para estable-
cer y revisar los objetivos de la SST, mediante pro-
cesos de documentación, implementación y man-
tenimiento.
• Se comunica a todas las personas que trabajan
para la Corporación, así como a las partes interesa-
das, con el propósito de dar a conocer las obliga-
ciones individuales en materia de SST.
• Se revisa anualmente para asegurar que sigue
siendo apropiada para el giro del negocio y está
acorde al ordenamiento jurídico vigente en mate-
ria preventiva.
El Reglamento Interno de Seguridad e Higiene del
Trabajo de la CNT EP, aprobado por el Ministerio
del Trabajo con fecha 14 de noviembre del 2017,
establece las obligaciones y responsabilidades de
la empresa y sus servidores en materia de Seguri-
dad y Salud en el Trabajo.
La Jefatura de SISO, cuenta con indicadores de ges-
tión reactivos y proactivos, considerándose reactivas
a las estadísticas de accidentabilidad y, proactivas,
a las medidas que se toman para evitar la ocurren-
cia de accidentes o enfermedades profesionales.
RESPONSABILIDAD SOCIAL

Estructura y gestión paritaria GRI

403-1, 403-4
La CNT EP cuenta con treinta y nueve (39), organismos bipartitos y paritarios,
llamados Subcomités de Seguridad y Salud en el Trabajo (SSST), los cuales
se encuentran inscritos en el Sistema Único de Trabajo (SUT). Los Subcomités
están integrados por cuatrocientos sesenta y ocho (468) servidores a nivel
nacional, de los cuales ciento cuarenta y seis (146) son delegados de Seguri-
dad y Salud en el Trabajo a nivel nacional.

El Comité Central de Seguridad Industrial y Salud en el Trabajo - CCSST, con-

formado por 12 servidores representantes del empleador y de los emplea-
dos en igual número de representantes, gestiona principalmente: acciones
correctivas / preventivas, seguimiento de la accidentabilidad, verificación de
la implantación del sistema de gestión preventivo, entre otros asuntos.

Es importante señalar que además la empresa cuenta con cincuenta y tres

(53) estructuras de atención a emergencias, conformadas por aproximada-
mente mil cuatrocientos cincuenta y cuatro (1.454) servidores que integran
las brigadas a nivel nacional.

Accidentabilidad en 2017 GRI

403-2
Los indicadores que el equipo de Salud y Seguridad en el Trabajo siguieron
de manera regular durante el año 2017 para asegurar el cuidado de los co-
laboradores en la CNT EP fueron los siguientes:

Accidentes del trabajo:

TOTAL: 58

SEXO: 40 hombres / 18 mujeres

TIPO DE COLABORADOR: 2 del Contact Center / 21 Administrativos / 35 Técnicos

Accidentes In Itínere:

TOTAL: 26

SEXO: 9 hombres / 17 mujeres

Accidentes de contratistas:

TOTAL: 4
65•
Incidentes:
 Accidentes In Itínere:

TOTAL: 26

SEXO: 9 hombres / 17 mujeres RESPONSABILIDAD SOCIAL

Accidentes de contratistas:

TOTAL: 4

Incidentes:

TOTAL: 70

SEXO: 53 hombres / 17 mujeres

Indicadores Gestión reportados al IESS:

Índice de Frecuencia: IF=0.8

Índice de gravedad: IG=8.8

Tasa de Riesgo: TR=11.0

VERIFICACIONES POR ORGANISMOS DE CONTROL:

TOTAL: 4

Cañar: Sospecha Enfermedad Profesional

Pichincha: Accidente Trabajo

Imbabura: Monitoreo y Análisis de gestión técnica de SST

Santo Domingo de los Tsáchilas: Accidente de Trabajo

Sobre la base de un trabajo responsable desde la administración de la em-

presa, en el año 2017, se detectaron 9 casos10 de sospecha de enfermedad
GRI profesional, los cuales son desglosados acorde al siguiente detalle:
403-3

De los casos de sospecha de enfermedad profesional se determinó que el

44% pertenecía al grupo de riesgo “Servicio al Cliente Indoor”, el 33% al grupo
de riesgo “Oficina”, el 11% al grupo de riesgo “Planta Externa” y el 11% al gru-
po de riesgo “Contact Center”.

10
De un total de aproximadamente de 7300 servidores.

•66
RESPONSABILIDAD SOCIAL

En el año 2017 se emprendieron importantes iniciativas de empresa social- CNT4

mente responsable, mismas que se detallan a continuación: (103-2, 103-3)

LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA DE GÉNERO

En marzo de 2017, se suscribió un Convenio con la Fiscalía General del Esta-
do para aporte de contenidos y difusión de la APP Junt@s para prevención
de violencia de género.
La App Junt@s CNT fue creada por la CNT EP con la asesoría técnica de la
Cooperación Alemana GIZ, con el objetivo principal de prevenir la violencia
de género. Se estructura en seis opciones y está disponible en el Ecuador de
manera gratuita en las tiendas de APP Store y Play Store.

1. “Acerca de Junt@s”: describe los objetivos principales de esta APP;

2. “Test de Violencia”: permite identificar los primeros signos de violencia
tanto para la víctima como para el posible agresor;
3. “Qué puedo hacer”: contiene tips para saber cómo actuar frente a esta
problemática;
4. “Busca Apoyo” sugiere opciones de entidades de apoyo con tres boto-
nes: uno de marcación rápida a la Defensoría Pública, otro al Ecu 911 y
la tercera opción contiene los puntos de atención de la Fiscalía Georre-
ferenciados a nivel nacional para que la ciudadanía sepa dónde puede
realizar una denuncia; también se encuentran las casas de refugio y su
información de contacto;
5. “Testimonios”: contiene un testimonio de una mujer que fue víctima
de violencia y cuenta su histo-ria de cómo salió adelante;
6. “Contactos de Emergencia”: permite ingresar hasta 4 contactos de perso-
nas de confianza para que, en caso de que el usuario necesite ayuda, pueda
enviar un SMS a sus contactos junto con su ubica-ción georreferenciada.

Durante 2017, se realizó la actualización de la APP con interfaz amigable y

contenidos renovados disponibles para dispositivos IOS y Android. El equipo
de CNT EP presentó la APP a la Presidencia de la República y la registró en
IEPI bajo el nombre Junt@s CNT.

CNT EP ha venido apoyando este importante proceso con estrategias de co-

municación para conseguir más trascendencia en el asunto:
• Campaña de difusión en medios de comunicación e internamente acerca
del Convenio suscrito con la Fiscalía y APP Junt@s CNT.

67•
 RESPONSABILIDAD SOCIAL

CNT4 Campaña sostenida en el tiempo en prevención de violencia de género alinea-

da con la política de Gobierno, por ejemplo con la participación de la empresa
en la Campaña de Gobierno “ Circuito, Toda una Vida sin Violencia de Género”.

Se realizó además la presentación de los estudios de costos por parte de la

GIZ a la Gerencia General de la empresa, donde se estableció que a la CNT
EP la violencia de género le cuesta aproximadamente 3,7 millones de dólares
anualmente. También se participó en el Circuito Toda una Vida sin Violencia
de Género, y finalmente la empresa estuvo presente en el cierre de Programa
ComVoMujer en Ecuador, con exposición de sus buenas prácticas en preven-
ción de violencia de género.

Este trabajo consciente por parte de la empresa, le ha llevado a recibir algu-

nos reconocimientos al esfuerzo desplegado en la materia:

Obtención de reconocimientos del Pacto Global Ecuador por Buenas Prácti-

cas de Desarrollo Sostenible, en el segmento empresas públicas: con el ODS
9 “Industria, Innovación e Infraestructura” como principal; y secundario con
los ODS 5 “Igualdad de Género” y 17 “Alianzas para lograr Objetivos” con la
APP Junt@s CNT.

Reconocimiento Institucional a la CNT EP por su ejemplar compromiso en

prevenir y luchar contra la violencia hacia las mujeres, otorgado por la GIZ.

OTRAS INICIATIVAS SOCIALMENTE RESPONSABLES

El 26 de septiembre de 2017, se llevó a cabo el Lanzamiento de la Campaña

“Nos Importa Ecuador”, donde la CNT EP, junto con Claro y Telefónica Movis-
tar, se comprometieron con dos iniciativas:

•68
COMPROMISO AMBIENTAL
- Uso sostenible de los recursos
- Gestión sostenible de impactos ambientales
 USO SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS

102-11 Para la CNT EP, responder con excelencia a las necesidades y expectativas de
comunicación de sus clientes y usuarios exige el uso de recursos y el desarro-
llo de procesos que generan inevitablemente impactos sobre el medioam-
biente. El compromiso de la empresa se enfoca a la correcta gestión de sus
efectos sobre el entorno a través del fiel cumplimiento de la normativa am-
biental nacional. El objetivo perseguido es lograr la preservación de los re-
cursos y la mitigación de los impactos en las áreas donde desempeña sus
activida-des y operaciones.

GRI 301 GESTIÓN RESPONSABLE DE MATERIALES

(103-2, 103-3)
De acuerdo con la normativa legal ecuatoriana, las actividades de teleco-
municaciones son, en términos generales, de bajo impacto ambiental. Sin
embargo, uno de los temas ambientales más significativos sobre el que este
sector impacta, es el manejo de materiales. Por ello, para la CNT EP es im-
prescindible que la gestión de este aspecto esté enmarcada en la aplicación
de buenas prácticas ambientales.

La Corporación busca constantemente innovar para que sus productos y ser-

vicios logren minimizar la presión que estos puedan generar sobre los recur-
sos necesarios para la provisión de telecomunicaciones para sus clientes.

GRI 301-1 En el año 2017, CNT EP ha consumido un total de 70.961,05 Kg de materiales

de empaque, dividido en:

GRI 301-2 La mayor parte de estos materiales son utilizados en actividades de apoyo,
tal como, servicios administrativos, de control y comunicación interna y ex-
ternar de la Corporación. Por otro lado, las actividades de CNT EP no por su
tipo no generan residuos plásticos inherentes a core del negocio, por lo que
todo el plástico que podemos separar de nuestros centros de atención, ofi-
cinas y espacios dentro de la empresa son reciclados; sin embargo, se debe
trabajar todavía más en generar mejores prácticas ambientales que permi-

•70
USO SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS

tan aumentar la separación y correcta gestión de todos los tipos de residuos

que directa o indirectamente pueda generar la Corporación.

Durante el año 2017, parte de la gestión de CNT EP ha estado enfocada a

reforzar la implementación de buenas prácticas ambientales aplicadas a las
actividades administrativas. Por lo que, durante este periodo, se ha logrado la
correcta gestión de los siguientes materiales mediante un decidido esfuerzo
de reciclaje:

Estos resultados son producto del trabajo realizado durante visitas a dife-
rentes edificios en todas las provincias del Ecuador, donde se ha explicado
la importancia en la implementación de buenas prácticas ambientales y su
beneficio para los colaboradores y la empresa.

Adicionalmente, la Corporación ha dado inicio a un proceso de re-manufac- GRI 301-3

tura para el servicio de televisión satelital que permite colocar de nuevo en el
mercado equipos que despliegan el servicio antes mencionado.

Tras la compleja planificación y diseño de este programa de re-manufactura,

en diciembre de 2017 inició su implementación para equipos de servicio. Du-
rante el primer mes de ejecución, se logró recolectar alrededor de 5.007 equi-
pos de todas las tecnologías para ser entregados al proveedor del servicio.

71•
 USO SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS

GRI 302 (103-2) EFICIENCIA ENERGÉTICA Y HUELLA DE CARBONO

Durante el año 2017, se definieron iniciativas que buscaran la reducción del
consumo de energía en cada una de las provincias preestablecidas por la
empresa. Este trabajo ha derivado en que, durante el periodo reportado, pro-
vincias como Santo Domingo de los Tsáchilas inicien trabajos de migración
de luminaria fluorescente a LED con el objeto de disminuir su consumo de
energía y la generación de residuos peligrosos.

GRI 302 (103-3) Este enfoque de reducción se ha logrado implementar en las 24 provincias
del país, que año a año reportan el desempeño sobre su uso de recursos:

Gráficos - Consumo de energía eléctrica, comparativo 2016-2017

•72
USO SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS

Consumo de energía dentro de la organización GRI 302-1

Durante el año se realizaron mediciones que permitieron comparar la gestión

realizada entre los años 2016 y 2017, las que se reflejan a continuación:

El consumo de combustibles en la empresa ha evolucionado a la baja debido

a la alta estabilidad del suministro de energía eléctrica por parte de la red na-
cional. Por tanto, no se requiere de una operación prolongada de los equipos
electrógenos para dar continuidad a los servicios que proporciona la empresa.

Gráfico - Consumo de Gasolina, comparativo 2016-2017

73•
 USO SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS

Gráfico - Consumo de Diésel, comparativo 2016-2017

GRI Consumo de energía fuera de la organización

302-2, 302-5
Dentro de la gestión ambiental que maneja la empresa, no se ha contem-
plado el monitoreo o influencia del consumo energético fuera de la Corpora-
ción, debido a que el alcance o influencia que puede tener hacia sus provee-
dores y clientes no está contemplado. Sin embargo, dentro de la selección
de equipos que se pone a disposición de los clientes, la CNT EP sí contempla
que los mismos mantengan altos estándares de eficiencia en el consumo
eléctrico que puedan tener.

GRI Intensidad energética de las operaciones

302-3
La CNT EP mantiene un indicador de consumo de energía por colaborador
para medir su gestión al respecto.
De acuerdo a la información recopilada, en 2017 se estableció el siguiente valor:

•74
USO SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS

La gestión global realizada por la CNT EP en materia energética durante el GRI

año 2017 ha permitidoobtener una reducción del 24% frente al año 2016. 302-4

GRI 305
Gestión de emisiones (103-2, 103-3)

La gestión realizada para mitigar el impacto que tiene el uso de gases refri-
gerantes, así como, la generación directa e indirecta de gases efecto inver-
nadero (GEI), ha sido una de las temáticas con un importante seguimiento
durante el año 2017.

Actualmente, la CNT EP determina el total de emisiones de gases de efecto

invernadero proveniente de la quema de combustibles fósiles, consumo de
electricidad, consumo de agua y del uso de gases refrigerantes; esta informa-
ción cumple el alcance contemplado por Green House Gases Protocol: los
puntos 1 y 2 corresponden a emisiones directas o indirectas de actividades
propias de la empresa, en tanto que, el alcance 3 corresponde exclusivamen-
te a emisiones indirectas generadas en la cadena productiva11.

Todas las unidades de emisiones registradas han sido transformadas a tone-

ladas de dióxido de carbono equivalente (t CO2e)12. De esta manera, se ha
procedido a comparar todos los consumos y actividades de la CNT EP que
generan emisiones a la atmósfera de forma directa o indirecta.

Emisiones directas de GEI (alcance 1) GRI 305-1

Como ya se ha planteado, CNT EP recopila la información de las emisiones sobre

la base de consumo eléctrico, de agua y combustibles. En la tabla a continua-
ción, se presenta la información del consumo de recursos durante el 2017 y su
equivalencia en t CO2e.

11
La CNT EP no determina sus emisiones de GEI de alcance 3.
12
Ejemplo: Para obtener el resultado de emisión de CO2 que corresponde a un consumo anual de electricidad de 93’869.102,41 Kwh, se debe mul-
tiplicar dicho consumo por el factor de conversión correspondiente, obteniendo así 32.583 t CO2e.

75•
 USO SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS

GRI 305-2 Emisiones indirectas de GEI (alcance 2)

El suministro de energía para la operación de equipos es uno de los puntos

más críticos que tiene la CNT EP dentro de su operación. La empresa debe
asegurar este suministro con el uso de grupos electrógenos en cada una de
las instalaciones sensibles.

GRI 305-2 En la tabla a continuación, se presenta la información del consumo de recur-

sos durante el 2017 y su equivalencia en ton CO2e.

GRI 305-4 La CNT EP mantiene un indicador de emisiones por colaborador que, de

acuerdo a la información recopilada, en el 2017 se situó en el siguiente valor:

GRI 305-5 La gestión global realizada por la empresa durante 2017 ha permitido obte-
ner una reducción del 12.59% frente al año 2016.

•76
GESTIÓN SOSTENIBLE DE IMPACTOS AMBIENTALES

Emisiones que agotan la capa de ozono (SAO) GRI 305-6

La CNT EP mantuvo durante el año 2017 apoyo externo para el mantenimien-
to de todos sus equipos refrigerantes. Esto permitió que todos los gases refri-
gerantes puedan ser tratados apropiadamente y no liberados a la atmosfera.

GESTIÓN SOSTENIBLE DE IMPACTOS AMBIENTALES

Las acciones que desarrolla la CNT EP para gestionar adecuadamente los efec-
tos de su operación sobre el medioambiente se sustentan en dos enfoques
estratégicos y operativos.

1. Cumplimiento de los requerimientos legales: la empresa responde de ma-

nera prioritaria a los requeri-mientos de las autoridades ambientales y cum-
ple con la normatividad correspondiente.
2. Enfoque preventivo: se diseñan e implementan planes de gestión ambien-
tal para cada escenario de riesgo.

PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD GRI 304

(103-2, 103-3)
Uno de los mayores impactos ambientales de la CNT EP proviene de la opera-
ción de las radio bases, atribuido a la instalación y retiro de la correspondiente
infraestructura, para lo cual aplica un procedimiento completo que recoge las
mejores prácticas del sector.

En primer lugar, desde el año 2016, la CNT EP no construye nuevas facilidades

para el servicio de internet y telefonía móvil en todo el país. Por tanto, si bien
las fronteras de cobertura se han ampliado, esto se ha conseguido a través de
convenios de arrendamiento con otras operadoras. Esto ha permitido minimi-
zar los impactos ambientales generados por la construcción de nuevas radio
bases en general y, en particular en reservas naturales o en zonas ecológicas
de alta vulnerabilidad.

La CNT EP cuenta con 33 estaciones implementadas dentro de áreas del Pa- GRI 304-1
trimonio Natural del Estado , las cuales cuentan con sus respectivos permisos
ambientales y mantienen el cumplimiento de la normativa y los respectivos
planes de manejo ambiental aprobados por las autoridades de control.

77•
 GESTIÓN SOSTENIBLE DE IMPACTOS AMBIENTALES

GRI 304-2 Durante el año 2017, la CNT EP contó con 1.434 sitios regularizados ambien-
talmente bajo distintas figuras que establece la normativa legal, tanto para la
red móvil, red troncalizada y CDMA 450.

Por lo tanto, los requerimientos e impactos ambientales que pueden generar

presión sobre la biodiversidad dentro de las áreas de influencia directa de la
empresa son bastante bajos.

GRI 304-4 Debido al tipo de impacto que generan nuestras operaciones y a la locación
que estas tienen, no se han identificado especies que se encuentren en la
Lista Roja de la UNION INTERNACIONAL PARA LA CONSERVACIÓN DE LA
NATURALEZA (UICN), o en los listados nacionales de conservación.

GRI 304-3 Durante 2017, la CNT EP no ha realizado restauraciones de hábitats puesto que
no ha causado daños ambientales en ninguna de sus estaciones de telefonía.

•78
GESTIÓN SOSTENIBLE DE IMPACTOS AMBIENTALES

GESTIÓN INTEGRAL DE DESECHOS GRI 306

(103-2, 103-3)
La adecuada disposición de residuos, su reutilización y reciclaje caracterizan
la estrategia que CNT EP implementa con el objetivo de reducir su impacto
sobre el entorno.

Durante el año 2017, se generaron y gestionaron los siguientes materiales. GRI 306-2

Esta información se obtuvo de datos existentes sobre las cantidades de los

materiales que se desechan y se reciclan. Todavía se está trabajando en las
provincias para que se genere una cultura de reciclaje, desde la reducción de
generación de desechos, identificación de los residuos generados, medición
de los mismos hasta su adecuada gestión o disposición final.

Durante todo el año 2017, se realizó la difusión del Manual de Buenas Prác-
ticas Ambientales con el propósito de apuntalar la toma de consciencia rea-
lizada en años anteriores, además de fortalecer la cultura verde que se está
impulsando dentro de la empresa.

79•
INDICE DE CONTENIDOS
GRI
 GRI 102-55

Estándar GRI Contenido Números de página Omisión

GRI 101: Fundamentos 2016
Contenidos Generales
GRI 102: 102-1 Nombre de la organización p.5  
Contenidos 102-2 Actividades, marcas, productos y servicios p.5, p.24  
Generales 2016 102-3 Ubicación de la sede p. 1  
102-4 Ubicación de las operaciones p.5  
102-5 Propiedad y forma jurídica p. 17  
102-6 Mercados servidos p. 7, p. 24-25, p. 31  
102-7 Tamaño de la organización p.7, p. 20, p. 37  
102-8 Información sobre empleados y trabajadores p. 38, p. 38, p.39  
102-9 Cadena de suministro p. 22-23  
p. 3  
102-11 Principio o enfoque de precaución p. 49  
102-12 Iniciativas externas p. 9  
p. 11  
102-14 Declaración de los responsables de la toma de decisiones p. 3  
102-15 Principales impactos, riesgos y oportunidades p.13-14, p. 18  
102-16 Valores, principios, estándares y normas de conducta p. 8, p. 15  
102-17 Mecanismos de asesoramiento y preocupaciones éticas p. 15  
102-18 Estructura de gobernanza p. 17  
102-22 Composición del máximo órgano de gobierno y sus comités p. 17  
102-40 Lista de grupos de interés p.10  
102-41 Acuerdos de negociación colectiva p.39  
p.10  
102-43 Enfoque para la participación de los grupos de interés p. 10  
102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados p. 13-14, p.33  
p.20  
p. 12-14  
102-47 Lista de temas materiales p.13-14  
102-48 Re expresión de la información p. 12  
102-49 Cambios en la elaboración de informes p. 12  
102-50 Periodo objeto del informe p. 4  
102-51 Fecha del último informe p. 4  
102-52 Ciclo de elaboración de informes p. 4  
102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el informe p. 4  
102-54 Declaración de elaboración del informe de conformidad con los Estándares GRI p. 4  
102-55 Índice de contenidos GRI p. 55- 58  
p. 4  

81•
 ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI

Temas Materiales
Estándar GRI Contenido Números de página Omisión
GRI 201: Desempeño económico
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 20  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 20  
GRI 201: 201-1 Valor económico directo generado y distribuido p. 20  

Desempeño
económico 2016
GRI 203: Consecuencias económicas indirectas
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 20  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 20  
GRI 203: 203-1 Inversiones en infraestructuras y servicios apoyados p. 21  
Consecuencias p. 20, p. 21  
económicas
indirectas 2016
GRI 205: Anticorrupción
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 15  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 15  
GRI 205: 205-1 Operaciones evaluadas para riesgos relacionados con la corrupción p. 16  
Anticorrupción
2016 205-2 Comunicación y formación sobre políticas y procedimientos anticorrupción p. 16  
p. 16  
GRI 206: Competencia Desleal
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 16  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 16  
GRI 206: 206-1 Acciones jurídicas relacionadas con la competencia desleal y prácticas monopólicas
p. 16  
Competencia contra la libre competencia
Desleal 2016
GRI 301: Materiales
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 49  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 49  
GRI 301: 301-1 Materiales utilizados por peso o volumen p. 49  
Materiales 2016
301-2 Insumos reciclados p. 49  
301-3 Productos reutilizados y materiales de envasado p. 49  
GRI 302: Energía
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 50  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 50  
GRI 302: 302-1 Consumo energético dentro de la organización p. 50  
Energía 302-2 Consumo energético fuera de la organización p. 51  
2016 302-3 Intensidad energética p. 52  
302-4 Reducción del consumo energético p. 52  
302-5 Reducción de los requerimientos energéticos de productos y servicios p. 51  
GRI 304: Biodiversidad

•82
ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI

Estándar GRI Contenido Números de página Omisión

GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 53  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 53  
GRI 304: 304-1 Centros de operaciones en propiedad, arrendados o gestionados ubicados dentro op. 53
Biodiversidad junto a áreas protegidas o zonas de gran valor para la biodiversidad
2016
Estándar GRI Contenido Números de página Omisión
p. 54  
biodiversidad
GRI 304:
304-3 Hábitats protegidos o restaurados p. 54  
Biodiversidad
2016 304-4 Especies que aparecen en la Lista Roja de la UICN y en listados nacionales de p. 54  
conservación cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones

GRI 305: Emisiones

GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 52  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 52  
GRI 305: Emisiones 305-1 Emisiones directas de GEI (alcance 1) p. 52  
2016 305-2 Emisiones indirectas GEI al generar energía (alcance 2) p. 52-53  
305-3 Otras emisiones indirectas de GEI (alcance 3) p. 52  
305-4 Intensidad de las emisiones de GEI p. 53  
305-5 Reducción de las emisiones de GEI p. 53  
305-6 Emisiones de sustancias que agotan la capa de ozono p. 53  

GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 54  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 54  
306-2 Residuos por tipo y método de eliminación p. 54  
y Residuos 2016
GRI 401: Empleo
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 37  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 37  
GRI 401: Empleo 401-1 Nuevas contrataciones de empleados y rotación de personal p. 37-39  
2016
GRI 402: Relaciones trabajador empresa
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 43  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 44  
GRI 402: Relaciones 402-1 Plazos de aviso mínimos sobre cambios operacionales p. 44  
trabajador
empresa
2016
GRI 403: Salud y seguridad en el trabajo
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 45  
2016
103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 45  

83•
 ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI

Estándar GRI Contenido Números de página Omisión

GRI 403: 403-1 Representación de los trabajadores en comités formales trabajador-empresa p. 45  

Salud y seguridad de salud y seguridad
en el trabajo 403-2 Tipos y tasa de frecuencia de accidentes, enfermedades profesionales, días p. 46  
2016 perdidos, absentismo y número de muertes por accidente laboral o enfermedad profesional

403-3 Trabajadores con alta incidencia o alto riesgo de enfermedades relacionadas con sup. 46  
actividad
403-4 Temas de salud y seguridad tratados en acuerdos formales con sindicatos p. 45  
GRI 404: Formación y enseñanza
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión
2016 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 40  

103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 40  

Estándar GRI Contenido Números de página Omisión

GRI 404: 404-1 Media de horas de formación al año por empleado p. 40  
Formación y 404-2 Programas para mejorar las aptitudes de los empleados y programas p. 40  
enseñanza de ayuda a la transición
2016 404-3 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones periódicas p. 41  
GRI 416: Seguridad y salud de clientes
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 35  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 35  
GRI 416: 416-1 Evaluación de los impactos en la salud y seguridad de las categorías de productos op. 35  
Seguridad y salud servicios
de clientes
416-2 Casos de incumplimiento relativos a los impactos en la salud y seguridad de las p. 35  
2016
categorías de productos y servicios
GRI 418: Privacidad del cliente
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 36  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 36  
GRI 418: 418-1 Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y p. 36  
Privacidad del pérdida de datos del cliente
cliente 2016
GRI 419: Cumplimiento socio económico
GRI 103: 103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14  
Enfoque de gestión 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 17  
2016 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 17  
GRI 419: 419-1 Incumplimiento de las leyes y normativas en los ámbitos social p. 17  
Cumplimiento y económico
socio económico
2016

•84