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ESTUDIO SOCIOECONÓMICO DE LOS USUARIOS EN LA

CARTERA VENCIDA DE LA EMPRESA DE AGUA POTABLE Y
ALCANTARILLADO EMAPA-EP DEL CANTÓN DAULE

Instituto Superior Tecnológico Juan Bautista Aguirre

Estudiantes del primer periodo académico, paralelo J Sección nocturno
Carrera Tecnología Superior en Contabilidad
*Autor para correspondencia: contaprimerojnocturno@gmail.com

1. RESUMEN

El objetivo es analizar el comportamiento socioeconómico de la unidad de cartera y

cobranzas de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Daule (EMAPA-
EP) para determinar su influencia en la cartera vencida de sus usuarios; para ello, se
pretende esquematizar algunos de los lineamientos y normativas estratégicas planteadas
por la entidad, con elementos tales como: misión, visión y objetivos organizacionales;
además se puntualizan antecedentes referenciales que señalan algunos de los problemas
más frecuentes que se dan entorno a la recaudación de las carteras vencidas en empresas
públicas. Finalmente, se describen los elementos internos que dificultan la consecución
de los objetivos de recaudación eficiente expuestos en el Plan Operativo Anual ejecutado
por la unidad administrativa y técnica de EMAPA. Bajo este contexto, la metodología
tiene un enfoque mixto: es cualitativo porque se analizan las variables de investigación a
través de una entrevista; y es cuantitativo, debido a que se presentan los resultados de una
encuesta que evalúa los aspectos intrínsecos sobre el comportamiento de la cartera
vencida en usuarios; las conclusiones se representan de forma gráfica y tabulada; además,
se alinea un método descriptivo y un diseño no experimental, porque no se manipula al
fenómeno económico pero se describen sus variables. Los resultados revelaron que, la
cartera vencida de EMAPA es significativamente influyente en el desarrollo de la gestión
pública; repercute en el bienestar socioeconómico de sus habitantes, pues a largo plazo el
sistema de agua potable y alcantarillado podría colapsar debido a la mala administración
de sus recursos.

Palabras clave: planificación operativa; empresa pública; recaudación de cartera

vencida; gestión pública; bienestar social; administración de recursos.
.
ABSTACT
The objective is to analyze the socioeconomic behavior of the portfolio and collections
unit of the Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Daule (EMAPA-EP)
to determine its influence on the overdue portfolio of its users; For this, it is intended to
outline some of the strategic guidelines and regulations proposed by the entity, with
elements such as: mission, vision and organizational objectives; In addition, referential
antecedents are pointed out that point out some of the most frequent problems that occur
around the collection of overdue portfolios in public companies. Finally, the internal
elements that make it difficult to achieve the efficient collection objectives set out in the
Annual Operational Plan executed by the administrative and technical unit of EMAPA
are described. In this context, the methodology has a mixed approach: it is qualitative
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because the research variables are analyzed through an interview; and it is quantitative,
due to the fact that the results of a survey that evaluates the intrinsic aspects of the
behavior of the non-performing portfolio in users are presented; the conclusions are
represented graphically and tabulated; In addition, a descriptive method and a non-
experimental design are aligned, because the economic phenomenon is not manipulated,
but its variables are described. The results revealed that EMAPA's overdue portfolio is
significantly influential in the development of public management; it has repercussions
on the socioeconomic well-being of its inhabitants, since in the long term the drinking
water and sewage system could collapse due to the mismanagement of its resources.

Keywords: operational planning; public company; collection of overdue portfolio; Public

Management; social welfare; resource management.

2. INTRODUCCIÓN
Mediante el registro publicado en la Gaceta Oficial del Gobierno Autónomo
Descentralizado de la ilustre municipalidad del cantón Daule, el 14 de noviembre de 2011
se crea la Empresa Pública Municipal de Agua Potable y Alcantarillado (EMAPA-EP),
el objetivo: establecer una administración jurídica, administrativa, financiera, comercial
y técnica en los aspectos que se relacionen a la dotación de agua potable, alcantarillado
sanitario y pluvial con un servicio de calidad el cual genere bienestar social a la población
que habita la cabecera cantonal de Daule y sus recintos; de la misma forma, comercializar
con cantones aledaños (Gaceta Oficial, 2011). En este sentido, la empresa tiene la
obligatoriedad de dotar de líquido vital y salubridad a los habitantes que habitan en este
límite territorial.

Por otro lado, aunque el objetivo inicial fue el de promulgar un buen servicio, los
lineamientos y políticas internas no han sido las adecuadas debido a la ineficiencia en el
proceso de cobro a clientes, por lo cual se determina la necesidad de mejorar la practica
en la administración financiera y operativa de la entidad (Benavides Luque, 2017). A todo
esto, el problema de investigación radica en estudiar los factores que perjudican la gestión
de cobranzas, lo cual vuelve deficiente el sistema de control interno en EMAPA; por
tanto, Neira (2016) expone que, en el entorno público es necesario e influyente recuperar
la cartera vencida de los clientes, pues no hacerlo, perjudica la solvencia económica de la
entidad.

En un repaso a los antecedentes históricos, Ibarra, López, García, Quintero y Badillo

(2014) manifiestan que la recaudación tributaria presentó sus origines en la antigüedad
cuando el uso de todo bien era pertenencia del Estado, por tanto, se vio la necesidad de
cobrar impuestos por el uso del agua, suelo, vivienda, etcétera. Además, Benavides
(2017), reconoce a los Romanos como los padres y fundadores de la gestión
administrativa; a todo esto, es necesario comprender como este sistema económico se
desarrolló a través del tiempo, y derivó a lo que hoy se conoce como recaudación
tributaria para generar inversión y alcanzar crecimiento y desarrollo económico.

Haro (2014) en el desarrollo de su estudio: “Estrategias de recuperación de cartera

vencida de la empresa EPAP del cantón Puebloviejo”, manifiesta que, en el mercado de
las empresas de gestión pública que brindan el servicio de agua potable y alcantarillado

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es muy común observar problemas financieros causados por las carteras vencidas de los
usuarios, por lo cual, éstas generan problemas de índole administrativo que trasciende en
deficiencias para la generación de liquidez. Por tanto, en el desarrollo de la investigación
se utilizó una metodología de carácter descriptiva, con un diseño no experimental y un
enfoque mixto, utiliza como herramientas las entrevistas y encuestas para obtener un
acercamiento a la realidad del entorno económico. Los resultados arrojados revelaron
que, debido a la mala atención y a la excesiva carga burocrática, a los usuarios se les hace
dificultoso gestionar sus pagos a tiempo.

En las investigaciones de Rosero (2019): “Auditoria de gestión a los procesos en la

unidad de cartera y cobranzas y el plan operativo anual de la empresa pública
municipal de agua potable y alcantarillado de Ibarra EMAPA”, se expone que esta
empresa constantemente presenta problemas para cumplir el Plan Operativo anual en el
entorno de la unidad administrativa, por lo tanto tiene problemas de crecimiento, con ello,
se promulga la necesidad de crear un plan de cobranza que se enfoque en dar seguimiento
y control a las cartera vencidas de los usuarios. A tal efecto, los resultados mediante una
entrevista dejan ver la necesidad de implementar nuevos sitios de recaudación en zonas
de estrategia, de tal forma que, el proceso de pago sea accesible para el cliente. Además,
se determinó que la entidad no realiza balances con información actualizada de los datos
personales de los usuarios lo cual origina serios inconvenientes al momento del cobro de
deudas.

Benavides (2017) en el desarrollo de su investigación: “Estudio financiero de la cartera

vencida y la aplicación de un sistema de gestión por resultados para la optimización del
proceso de recaudación de la empresa pública municipal de agua potable y
alcantarillado de Daule (Emapa-Ep)” expone que, existen desafíos que se plantean para
la recuperación de una cartera vencida en empresas del sector público, mucho más cuando
se trata de un suministro básico; en este sentido, los mecanismos y técnicas recomendadas
para ejecutar los cobros deben de gestionarse bajo un sistema de resultados previamente
estudiado en un balance de información a los usuarios. A todo esto Benavides (2017)
afirma: “La cobranza sólo era “imagen” de un problema mayor: el riesgo de sostenibilidad
del servicio a través de la crisis presupuestaria como efecto de las deudas no cobradas”
(p.14).

A todo esto, el presente tiene el objetivo de analizar el comportamiento socioeconómico

de la unidad de cartera y cobranzas de la Empresa Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado de Daule (EMAPA-EP), para determinar su influencia en la cartera
vencida de sus usuarios; para ello, se pretende esquematizar algunos de los lineamientos
y normativas estratégicas planteadas por la entidad, con elementos tales como: misión,
visión y objetivos organizacionales; además se puntualizan antecedentes referenciales
que señalan algunos de los problemas más frecuentes que se dan entorno a la recaudación
de las carteras vencidas en empresas públicas de agua potable. Finalmente, se describen
los elementos internos que dificultan la consecución de los objetivos de recaudación
eficiente expuestos en el Plan Operativo Anual ejecutado por la unidad administrativa y
técnica de EMAPA. Con estos preceptos se plantea la premisa: “La cartera vencida en
EMAPA-EP del cantón Daule, es significativamente influyente en el desarrollo de la
gestión pública, por lo cual, repercute en el bienestar social y económico de sus
habitantes, pues a largo plazo el sistema de agua potable y alcantarillado podría colapsar
por la mala administración de sus recursos”. Por tanto, esta hipótesis ofrece una

4
ilustración empírica de la realidad del entorno hasta determinar los resultados reales al
finalizar la investigación.

En el contexto de la justificación, es necesario analizar las causas y efectos de mantener

una cartera vencida en EMAPA-EP, así como su repercusión en el bienestar social de su
población. Dado estos antecedentes, el presente se enfoca en estudiar la gestión
administrativa de este sector para determinar su implicación en el desenvolvimiento
socioeconómico, teniendo en consideración sus distintas dimensiones. Por otro lado,
resulta necesario evaluar a la entidad a través de una autoría de gestión administrativa que
se oriente en estudiar la eficiencia y eficacia en el manejo de recursos que se encuentran
a disposición por el ende público. De esta forma, en el instrumento para el control interno
se puede revisar, diagnosticar, analizar, y evaluar el funcionamiento de los procesos de
EMAPA-EP.

3. MATERIALES Y METODOS

En el desarrollo de la investigación se utilizó un enfoque mixto. Para Hernández,

Fernández y Baptista (2010), a través de este enfoque se pueden precisar aspectos
intrínsecos y externos de las unidades de estudio, pues consiste en utilizar las encuestas y
entrevistas como herramientas para el análisis de datos. En este sentido, el enfoque es
cuantitativo debido a que se somete una encuesta que permite revelar los rasgos internos
más importantes de EMAPA-EP con relación al área de cobranza; y es cualitativo, porque
se somete una entrevista dirigida a un funcionario del departamento comercial de la
empresa pública. El análisis de ambos apartados ayudará a comprender la asistencia
técnica y administrativa que se tienen con relación a la cartera vencida de los usuarios de
EMAPA en el cantón Daule. La valoración de las respuestas promulgadas a partir de este
enfoque estuvo sujeta de acuerdo con el análisis planteado por los investigadores.

Adicionalmente, se complementa una metodología descriptiva, la cual según Cazau

(2006), permite señalar los aspectos más relevantes del estudio, y la estructura dinámica
en la que se relacionan las variables. Este tipo de método ayudó a plasmar los
antecedentes referenciales de la investigación, aquellos que hacen mención sobre las
carteras vencidas por parte de los usuarios en empresas de agua potable y alcantarillado
pertenecientes al sector público. Estos autores mencionan que, hay que establecer
estrategias y sistemas de gestión que faciliten la cobranza sin perjudicar el bienestar
socioeconómico de la población.

Para adoptar el efecto deseado, el estudio se integró con la investigación no experimental,

debido a que, no se manipula al fenómeno económico, sin embargo, se evalúan sus
variables de acuerdo con lo señalado por Pita y Pértegas (2002). Con ello, a través de este
método, se desarrolla la premisa: La cartera vencida en EMAPA-EP del cantón Daule, es
significativamente influyente en el desarrollo de la gestión pública, por lo cual, repercute
en el bienestar social y económico de sus habitantes, pues a largo plazo el sistema de agua
potable y alcantarillado podría colapsar por la mala administración de sus recursos.
Finalmente se aplicó un método inductivo, el cual según Dávila (2006), pretende evaluar
cada variable de forma independiente, y al finalizar obtener conclusiones generales. De
tal forma que, después de que se analizó la cartera vencida de los clientes, y su repercusión
en el área administrativa de EMAPA-EP, se procedió a relacionarse con el desarrollo
socioeconómico de la población: sus repercusiones e influencia en el bienestar colectivo.

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Todo esto se gestionó mediante la ayuda del enfoque mixto; por consiguiente, se
desplegaron las conclusiones del estudio.

POBLACIÓN Y MUESTRA

A partir de una población de 21 operadores que conforman la Unidad de Crédito y

Cobranza en EMAPA, para determinar el tamaño de la muestra se utilizó un nivel de
confianza del 90%, con un margen de error estándar de 10% y una desviación de 1.645,
según lo expresado en la tabla de estadística Z. Adicionalmente, el muestreo es
probabilístico con enfoque cuantitativo y herramientas para el estudio de campo. La Tabla
1 representa las variables que se aplicaron en la fórmula de estudio.

TABLA 1. DATOS PARA DETERMINAR EL TAMAÑO DE

LA MUESTRA
Variables Nomenclatura Valor

Población N 21

Nivel de confianza N/C 90%

Desviación estándar Z 1.645

Error estándar E 10%

Probabilidad de éxito P 0.50

Probabilidad de fracaso Q 0.50

Tamaño de la muestra N 17

Elaborado por los autores.

𝑍 2 . 𝑝. 𝑞. 𝑁
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + (𝑍 2 . 𝑝. 𝑞)

(1.645)2 (0.50)(0.50)(21)
𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 =
(0.10)2 (21 − 1) + [(1.645)2 (0.50)(0.50)]

14.20663125
𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 =
0.20 + 0.67650625
14.20663125
𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 =
0.87650625

𝑀𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 = 16.50824866

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 𝑴𝒖𝒆𝒔𝒕𝒓𝒂 = 𝟏𝟕

La Tabla 2 ilustra el universo de estudio, según el cual se trabajó las encuestas y entrevista
para obtener un acercamiento a la realidad sobre la cartera vencida de EMAPA-EP. Con
ello, se aplicó un muestreo no probabilístico –para el caso de la entrevista– el cual consiste
en seleccionar aleatoriamente la cantidad de participantes de acuerdo con el criterio del
investigador (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010). Sin embargo, para las encuestas
la muestra fue tomada a partir de la población presentada por EMAPA-EP DAULE
(2019).

TABLA 2. UNIVERSO
Grupos en estudio Población Muestra Proporción Instrumentos

Personal de la Unidad de
21 17 81% Encuestas
Crédito y Cobranza

Ex funcionario de
1 1 100% Entrevista
EMAPA-EP

Elaborado por los autores.

RESULTADOS

ENTREVISTA
Econ. Carlos Abarca Bravo
Gerente General de Megaaccounting S.A.; y ex funcionario de EMAPA-EP

4. Durante su permanencia en EMAPA-EP, ¿la entidad contaba con algún

sistema de control de gestión?
Existe un sistema de control permanente, sin embargo, no se aplicaba porque
constantemente se realizaban cambios administrativos que impedían su optimo
desenvolvimiento, por tanto, este sistema quedó relegado.

5. Según su percepción, ¿considera usted que el personal encargado del área

administrativa y operativa de la unidad de cartera y cobranza conoce con
claridad los procesos que se relacionan al cobro de la cartera vencida en
usuarios de EMAPA-EP?
No, existieron muchas deficiencias en la unidad de cartera y cobranza, debido a que, el
personal administrativo y operativo de esta área no suele capacitarse de forma
constante, además de que no se cuenta con los recursos necesarios para hacerlo. En este
sentido, el departamento de talento humano no realizaba las gestiones pertinentes para
brindar una actualización de conocimientos de forma oportuna; otro de los
impedimentos que provocaron estragos fue la excesiva carga burocrática al momento
de certificar al personal.

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Pese a todo, la preocupación de mantener a un personal no calificado es significativa,
debido a que, si no se genera la recaudación de la cartera vencida de los usuarios, en el
mediano plazo la empresa presentará insolvencia financiera. Es importante que el
personal tenga conocimientos actualizados.

6. ¿Conoció usted si el personal administrativo y operativo recibía

capacitaciones constantes sobre los procesos de la unidad de cartera y
cobranzas?
No, hasta donde yo sé el personal no tiene claro cómo establecer estrategias para recaudar
las carteras vencidas; en muchos casos se actuaba de forma empírica, lo cual volvió
ineficiente a la institución.

7. Con relación al Plan Operativo Anual que ustedes llevan como entidad
pública, ¿existió algún objetivo estratégico para la capacitación al personal
de la unidad de cartera y cobranzas del departamento de
comercialización?
No, en la planificación operativa anual existen objetivos, tales como: mejorar la
atención a los usuarios y recuperar la cartera vencida; sin embargo, siempre se
presentaron incongruencia, pues se pretendía recuperar valores de los deudores sin
siquiera capacitar al personal del departamento de cobranza.

8. ¿Podría mencionar algunas de las metas que se establecen en el Plan

Operativo Anual con relación a la disminución de la cartera vencida?
Hasta el 2021, el objetivo fue el de recuperar el 94% de la cartera vencida anual, sin
embargo, durante ese año sólo se pudo recaudar el 55%. Existen buenas sensaciones
sobre recuperar la cartera de forma paulatina, pues con los estragos que dejó la
emergencia sanitaria del COVID-19 el panorama económico de la población es
bastante complejo porque muchos optaron por establecer convenios de pago a largo
plazo. Hay que destacar que, para conseguir el efecto deseado se deben de mejorar los
procesos administrativos, financieros, técnicos y contables. Sin el establecimiento de
dichas pautas y normas, es muy complicado cumplir con la planificación anual.

9. Según su criterio, ¿los procesos manejados en el departamento de cartera

y cobranza de EMAPA-EP son los adecuados para poder recuperar la
cartera vencida?
Sí, pero interfiere la falta de conocimiento y capacitación del personal encargado, como
lo expresado anteriormente. La capacitación a empleados del sector público involucra
excesivos niveles de burocracia. Hay que generar mecanismos para evitar que la
población se perjudique y que a su vez generen conciencia; pagar por los servicios que
brinda la entidad pública permite solventar grandes necesidades para continuar
suministrando del servicio a la ciudadanía. Cabe recalcar, a un menor cobro, mayor
será el déficit presentado por la empresa, lo que repercute con el desarrollo de la misma.

10. ¿Considera que los procesos de la unidad de cartera y cobranzas del

departamento de comercialización están alineados a los objetivos
estratégicos del plan operativo anual de la institución?
Sí, de hecho, al empezar el año natural se busca que todos los departamentos tengan un
objetivo en común para poder trabajar en conjunto a fin de alcanzarlos. Por ejemplo,
en el Plan Operativo Anual de 2021 se contempló generar una recaudación de entre
USD 12 millones a USD 14 millones al año, mismos que se reutilizaron para cumplir

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con la nómina de los trabajadores público de EMAPA, generar utilidades y financiar
obras de mantenimiento; en este sentido, si no se lograba llegar a la meta se ocasionaba
un déficit primario por concepto de gasto corriente.

11. En términos generales, ¿cómo valora la recaudación de la cartera vencida

de EMAPA en el cantón Daule?
Hay dos aspectos cruciales: la repercusión socioeconómica de los usuarios que se
declaran insolventes ante sus deudas; y la falta de recursos económicos debido a dicha
insolvencia. Por tanto, como empresa pública, no se puede dejar desatendidos del líquido
vital a una familia que se declare insolvente, pero se puede otorgar un financiamiento; de
cualquier modo, sin una administración eficiente se generan pérdidas. Ante esta situación,
la falta de recursos provoca que no se dote de mantenimiento a las redes de agua potable,
e incluso a los sistemas de alcantarillado. En Daule, hay una deuda significativa por parte
de los usuarios, no obstante, las familias siguen gozando del servicio básico.

ENCUESTAS
Dirigida al personal administrativo y operativo de EMAPA-EP

1. ¿Conoce el Plan Operativo Anual de EMAPA-EP: Metas y objetivos;

indicadores y proyecciones; planes y programas; y actividades en general?

TABLA 3. CONOCIMIENTOS SOBRE EL PLAN

OPERATIVO ANUAL

Opciones Frecuencia Frecuencia relativa

Sí 4 24%
No 13 76%
TOTAL 17 100%
Elaborado por los autores.

24%

Sí
No

76%

Figura 1. Conocimientos sobre el plan operativo anual.

Elaborado por los autores.

Análisis

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El 76% de los encuestados manifestó no tener conocimientos sobre los objetivos y metas,
indicadores, planes, programas, proyectos y proyecciones en EMAPA-EP; dicha
información es manejada estrictamente por los directores departamentales, por
consecuente, el obrero promedio sólo atiende los requerimientos que estos les han
asignado. Por otro lado, el 24% afirmó que sí tienen los conocimientos sobre la
operatividad de todas las actividades técnicas y administrativas. Bajo este contexto, se
determinó que, de acuerdo al margen de frecuencia mostrado en la Tabla 1, las cuatro
personas que tienen acceso a la información citada son jefes de grupos, por ende, la
información llega a sus manos de forma oportuna, sin embargo, no se transmite entre los
obreros del siguiente eslabón en la cadena organizativa de la entidad.

2. ¿En algún momento recibió información y/o instrucciones sobre las

funciones específicas que tiene que realizar para que se cumpla el plan
operativo anual de la institución?

TABLA 4. INFORMACIÓN E INSTRUCCIONES DE

FUNCIONES ESPECÍFICAS A REALIZAR
Opciones Frecuencia Frecuencia relativa
Sí 7 41%
No 10 59%
TOTAL 17 100%
Elaborado por los autores.

41%
Sí
No
59%

Figura 2. Información e instrucciones de funciones específicas a realizar.

Elaborado por los autores.

Análisis
El 59% de los encuestados afirmó no recibir información o instrucciones sobre sus
funciones a realizar para que se cumpla con el plan operativo anual, esto es porque los
obreros operan bajo la polifuncionalidad al momento en que gestionan sus deberes. Sin
embargo, un considerable 41% manifestó que sí se reciben las respectivas indicaciones al
momento de laborar con la actividad que se les ha encomendado. Se pudo determinar que,
la comunicación se realiza por intervalos de tiempo, pero no es periódica, por lo hay una
falta de comunicación entre directivos y empleados.

10
 3. ¿Conoce con claridad cada uno de los procesos que se desempeña en la
unidad de cartera y cobranzas de EMAPA-EP?

TABLA 5. CONOCIMIENTOS SOBRE LOS

PROCESOS QUE SE DESEMPEÑAN EN LA
UNIDAD DE CARTERA Y COBRANZA
Opciones Frecuencia Frecuencia relativa
Sí 8 47%
No 9 53%
TOTAL 17 100%
Elaborado por los autores.

47% Sí

53% No

Figura 3. Conocimientos sobre los procesos que se desempeñan en la

unidad de cartera y cobranza
Elaborado por los autores.

Análisis
En relación con la claridad de los procesos en que se desempeña la unidad de cartera y
cobranza, el 53% de los encuestados expuso no conocer sus roles claves en el desempeño
del área departamental; no obstante, el 47% sí tiene los conocimientos, esto es debido a
que el personal (mano obrera) rota con mucha frecuencia, por ende, cuando llegan
trabajadores nuevos estos deben actualizar sus conocimientos desde el principio, por lo
cual desconocen su desempeño. Por estos motivos, es esencial capacitar al personal de
forma constante.

4. ¿Con qué frecuencia recibe capacitaciones para la ejecución de sus

actividades dentro de la unidad de cartera y cobranzas?

TABLA 6. FRECUENCIA DE CAPACITACIONES

PARA LA EJECUCIÓN DE ACTIVIDADES
Opciones Frecuencia Frecuencia relativa
Mensual 0 0%
Semestral 4 24%
Annual 11 65%
11
 Nunca 2 12%
TOTAL 17 100%
Elaborado por los autores.

0%

12%
24%
Mensual
Semestral
Anual
Nunca

65%

Figura 4. Información e instrucciones de funciones específicas a realizar.

Elaborado por los autores.

Análisis
El 65% de los participantes afirmó que la frecuencia con la cual se realizan capacitaciones
dirigidas al personal de cobranza es anual. Un 24% manifestó recibir algún tipo de taller
de forma semestral, mientras que un significativo 12% expuso que nunca se le ha brindado
algún tipo de capacitación o taller en las cuales se les expliquen sus funciones de forma
detallada. Se dejó en evidencia que existe una falta de comunicación, control y
capacitación al personal calificado, por lo cual, se evidenció un problema que perjudica
al cobro de la cartera vencida de usuarios de EMAPA.

Cabe recalcar que, el 24% de los encuestados que manifestaron haber recibido una
capacitación, forma parte del conjunto de nuevos trabajadores que iniciaron sus
actividades con una inducción al cargo.

5. ¿Con qué frecuencia se realizan reuniones de trabajo a fin de satisfacer las

necesidades requeridas por los usuarios en el entorno técnico y operativo?

TABLA 7. FRECUENCIA CON LA QUE SE REALIZAN

REUNIONES PARA SATISFACER NECESIDADES DEL
ENTORNO TÉCNICO Y OPERATIVO.
Opciones Frecuencia Frecuencia relativa
Diario 0 0%
Semanal 4 24%
Mensual 13 76%
Anual 0 0%
TOTAL 17 100%
Elaborado por los autores.

12
 24%
Diario
Semanal
Mensual
Anual
76%

Figura 5. Frecuencia con la que se realizan reuniones para satisfacer

necesidades del entorno técnico y operativo.
Elaborado por los autores.
Análisis

El 76% de los encuestados manifestó que las reuniones para dilucidar preguntas de
carácter técnico y operativo de los usuarios se las realiza de forma mensual; por otro lado,
un 24% aseveró recibirlas semanalmente. En el transcurso de estas primeras interrogantes
se pudo determinar que la falta de comunicación entre directivos, técnicos y operarios es
significativamente influyente para dar solución a las necesidades que se requiera por parte
de la población que goza del servicio básico.

6. ¿Con qué periodicidad se realizan análisis o evaluaciones de desempeño al

administrativo y operativo de la unidad de Cartera y Cobranzas?

TABLA 8. PERIODICIDAD PARA REALIZAR

ANÁLISIS Y EVALUACIONES DE DESEMPEÑO
ADMINISTRATIVO Y OPERATIVO EN LA UNIDAD
DE CARTERA Y COBRANZAS
Opciones Frecuencia Frecuencia relativa
Mensual 1 6%
Semestral 4 24%
Anual 12 71%
Nunca 0 0%
TOTAL 17 100%
Elaborado por los autores.

13
 0%

6%

24% Mensual
Semestral
Anual
Nunca
71%

Figura 6. Periodicidad para realizar análisis y evaluaciones de

desempeño administrativo y operativo en la unidad de cartera y
cobranzas.
Elaborado por los autores.

Análisis
El 71% indicó que la evaluación sobre el desempeño al personal operativo y
administrativo que se encuentra en el departamento de cartera y cobranza se la realiza de
forma anual; sin embargo, un 24% manifestó que estos análisis son semestrales. Apenas
un 6% afirmó realizar evaluaciones técnicas de forma mensual. Bajo los resultados de la
presente pregunta, se determinó que no existe una constante frecuencia de evaluación con
respecto al criterio de desempeño administrativo y operativo; sus deducciones se
promulgan de forma anual por lo cual el margen de maniobra respecto a la toma de
decisiones es reducido.

7. ¿Cuenta usted con las herramientas y recursos materiales necesarios para

gestionar su trabajo con eficiencia?

TABLA 9. HERRAMIENTAS Y RECURSOS

NECESARIOS PARA GESTIONAR EL TRABAJO
CON EFICIENCIA
Opciones Frecuencia Frecuencia relativa
Sí 10 59%
No 7 41%
TOTAL 17 100%
Elaborado por los autores.

14
 41%
Sí
No
59%

Figura 7. Herramientas y recursos necesarios para gestionar el trabajo

con eficiencia.
Elaborado por los autores.

Análisis
El 59% de los encuestados señaló que la entidad sí les proporciona recursos y
herramientas necesarias para gestionar el trabajo operativo y administrativo con
eficiencia; por otro lado, un preponderante 41% afirmó no recibir esta dotación, cifra que
se considera alarmante. Esta división de opiniones genera controversias y dudas sobre la
responsabilidad de EMAPA en el cumplimiento con sus obligaciones laborales,
especialmente en la unidad de cartera y cobranza.

8. Según su percepción ¿considera que una auditoría ayudaría a reajustar los

procesos administrativos en la unidad de cartera y cobranzas?

TABLA 10.
IMPLEMENTACIÓN DE AUDITORIA EN LOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Opciones Frecuencia Frecuencia relativa
Sí 17 100%
No 0 0%
TOTAL 17 100%
Elaborado por los autores.

0%

Sí
No

100%

15
 Figura 8. Implementación de auditoria en los procesos administrativos.
Elaborado por los autores.

Análisis
El 100% de los encuestados indicaron que es necesario implementar auditorias de gestión
para los procesos administrativos, esto ayudará a corregir las ineficiencias a través de un
control interno. La totalidad de la muestra de trabajadores que forman parte de la unidad
de cartera y cobranzas están de concuerdan con el proceso que se debe llevar a cabo.

9. De acuerdo al acercamiento que usted ha tenido con los usuarios, ¿cuál de los
siguientes aspectos socioeconómicos considera que ha influido en el
vencimiento de sus carteras?
TABLA 11. ASPECTOS SOCIOECONÓMICOS QUE HAN INFLUIDO EN
EL VENCIMIENTO DE LA CARTERA DE USUARIOS
Opciones Frecuencia Frecuencia relativa
Crisis política 3 18%
Incremento de la inflación 4 24%
Aumento de impuestos 0 0%
Emergencia sanitaria provocada
por el COVID-19 10 59%
TOTAL 17 100%
Elaborado por los autores.

Crisis política
18%
Incremento de la inflación

Aumento de impuestos

59% 23% Emergencia sanitaria

provocada por el COVID-19
TOTAL

0%

Figura 9. Aspectos socioeconómicos que han influido en el vencimiento de la

cartera de usuarios.
Elaborado por los autores.

Análisis
Respecto al vencimiento de la cartera de los usuarios, existen algunos aspectos
socioeconómicos influyentes según la percepción que se ha recolectado cuando se
realizan operaciones de campo. El 59% de los encuestados manifestó que la causa por la
cual se han declarado insolvente o en moratoria es por la crisis económica producto de la
emergencia sanitaria del COVID-19; un 23% señaló que el incremento de la inflación en
la mayor parte de los productos les obliga a priorizar otras necesidades; y un 18% afirmó

16
que la inestabilidad de la crisis política juega un rol influyente, pues los mercados se
vuelven menos competitivos y, debido a ello, no generan altos ingresos.

10. Según su percepción, ¿cuál de los siguientes aspectos considera que son
importantes para mejorar la administración y operatividad en el entorno de
la cartera vencida de los usuarios de EMAPA-EP?

TABLA 12. ASPECTOS PARA MEJORAR LA

ADMINISTRACIÓN Y OPERATIVIDAD EN EL ENTORNO
DE LA CARTERA VENCIDA DE LOS USUARIOS DE
EMAPA
Opciones Frecuencia Frecuencia relativa
Planificación técnica y
2 4%
administrativa
Cultura organizativa 1 2%
Dirección y control 2 4%
Comunicación 4 8%
Todas las anteriores 8 16%
TOTAL 17 33%
Elaborado por los autores.

4%

Planificación técnica y
2% administrativa

Cultura organizativa
16% 4%
Dirección y control

Comunicación

8% Todas las anteriores

Figura 10. Aspectos para mejorar la administración y operatividad en el entorno

de la cartera vencida de los usuarios de EMAPA.
Elaborado por los autores.

Análisis
Los encuestados dividieron sus criterios y priorizaron algunos aspectos que son esenciales
para mejorar la administración y operatividad de EMAPA-EP en el entorno de la cartera
vencida de los usuarios. Bajo este contexto, la participación proporcional fue la siguiente:
Cultura organizativa (2%); planificación técnica y administrativa (4%); dirección y
control (4%); comunicación (8%); y un significativo 16% manifestó que todos los
aspectos antes citados son necesarios e influyentes para mejorar el servicio y recuperar la
cartera vencida.

17
DICUSIÓN DE RESULTADOS

▪ Con el desarrollo del estudio de campo se evidenció una carencia en la gestión de

los procesos técnicos y administrativos, de tal forma que, no se cumple con la
planificación operativa anual la cual consiste en generar recaudación de las
carteras vencidas por parte de los usuarios a fin de ser solventes económicamente
como institución. Hay que destacar que, en el entorno operativo, los trabajadores
deben tener una mejor comunicación para alcanzar los objetivos deseados.

▪ Existe carencia de conocimientos por parte de las actividades que deben

desempeñar los operadores de la unidad de cartera y cobranza, pues estos no
reciben capacitaciones periódicas lo cual reduce su margen de maniobra. Bajo
estas consideraciones, la calidad del servicio depende del interés, la cortesía y el
tiempo en dar respuestas a las problemáticas que se acontecen con los usuarios
que gozan del servicio.

▪ Los trabajadores no conocen el Plan Operativo Anual que debe de seguir la

entidad, pues los directivos no suelen socializarlo; en muchas ocasiones las
gestiones se realizan de forma empírica e improvisada.
▪ Se debe de tener en cuenta que, es necesario alcanzar suficiencia recaudatoria para
solventar el pago de nómina de los trabajadores; en este esquema, las entidades
públicas suelen presentar graves problemas debido al aprovechamiento de la
sociedad en relación al uso de los servicios básicos como derecho, por ello, hay
que estimular el cambio en el pensamiento social.

▪ Es necesario implementar una auditoría de gestión en los procesos administrativos

a fin de conocer el nivel económico en el que se encuentra la empresa, y su
capacidad para reaccionar ante shocks externos o eventos inciertos, tales como la
crisis económica derivada de la emergencia sanitaria del COVID-19, misma que
deterioró la capacidad de pago de muchos usuarios a nivel nacional ocasionando
un incremento significativo en los niveles de inflación seguido por crisis de
estabilidad política.

ASPECTOS TÉCNICOS Y ADMINISTRATIVOS DE EMAPA

A continuación, se describen los rasgos más significativos de la organización de EMAPA,
así como de la Unidad de Cartera y Cobranza, misma que se encarga de recaudar los
valores pendientes de pagos de los usuarios que utilizan el servicio público.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

12. Misión
Somos una empresa que se dedica a dotar el servicio de agua potable, alcantarillado y
saneamiento de calidad; a través de una administración eficiente mejoramos las
condiciones de vida de la población, siempre al margen de los valores, principios y
normativas técnicas vigentes.

18
 13. Visión
Pretendemos ser una entidad reconocida por los ciudadanos al proporcionar el servicio
de agua potable, alcantarillado, saneamiento y tratamiento de aguas residuales de calidad
mediante el desarrollo eficiente, autosustentable e integral de todo nuestro equipo de
trabajo; actuaremos bajo el margen legal con compromiso y mejoras continuas.

Objetivos
1. Aplicar un sistema de gestión de calidad.

2. Mantener la innovación continua en el área comercial para satisfacer las

necesidades de nuestros usuarios.

3. Desarrollar mejores en el servicio de agua potable.

4. Gestionar mejoras en el servicio de saneamiento.

5. Disponer de un personal calificado y comprometido con la entidad.

6. Dar seguimiento a la actualización de normativas legales en el área contable,

técnica y financiera.

Política de calidad

La empresa Pública de Agua Potable y Alcantarillado (EMAPA) garantiza a todos sus

usuarios un servicio eficiente de calidad. Nuestro equipo de trabajo se encuentra
comprometido y tiene un alto nivel de eficiencia; todos los procesos técnicos y
administrativos son sujetos al margen de la ley.

UNIDAD DE CARTERA Y COBRANZA

14. Misión
La unidad de cartera y cobranza tiene el objetivo de cumplir con la recuperación de saldos
pendientes de cobro a los usuarios de EMAPA-EP mediante el uso de estrategias
definidas institucionalmente a fin de recaudar los valores por concepto de consumo de
agua potable en todas sus definiciones.

15. Objetivos

1. Desarrollar estrategias para el cobro de cartera vencida en usuarios de EMAPA a

través de la cancelación o sinceramiento de las obligaciones pendientes por
juicios de excepción, impugnación o insolvencia económica.

2. Establecer las pautas para generar suficiencia recaudatoria de la cartera vencida.

3. Mantener un control para la recuperación de la cartera vencida.

19
Valores corporativos
Se concibe como las directrices de comportamiento que caracteriza a la institución; en
este sentido, la unidad de cartera y cobranza promulga los siguientes valores de ética
empresarial:

▪ Calidad. Tiene la finalidad de ofrecer un servicio óptimo de calidad y eficiencia.

▪ Creatividad. Generar propuestas y planes de orden técnico, financiero y

operativo teniendo en consideración a la innovación como medio para
desarrollar la gestión empresarial.

▪ Compromiso con el usuario. Orientado en la satisfacción de las necesidades

básicas de la población para generar bienestar y progreso.

▪ Equidad. Se promulga la igualdad de condiciones, y para ello, el

abastecimiento de agua potable es un derecho de buen vivir.

▪ Ética. Se dispone de personal calificado con valores cívicos y morales, y

destrezas técnicas que brindan confianza al usuario.

▪ Identidad. Se reconoce a EMAPA-EP como una entidad de compromiso con

la comunidad, sus acuerdos de cohesión permiten alcanzar objetivos de
desarrollo local y nacional.

▪ Justicia y Honestidad. Se promulgan valores, criterios y juicios sujetos en

las normativas legales vigentes; se garantiza el derecho y se imparte el respeto
entre sus trabajadores.

▪ Solidaridad. Comprometidos con la comunidad, especialmente con las

personas de bajos recursos económicos, las cuales por la crisis económica se
han declarado insolventes en sus pagos y han decidido acceder a convenios.

▪ Responsabilidad social. Se considera que el respeto al entorno estimula el

compromiso con la sociedad y desarrolla la gestión empresarial.

▪ Trabajo en equipo. Nuestro personal trabaja de forma colectiva y

comprometida; la comunicación es una práctica que se continúa estimulando
a través del tiempo.

16. Objetivos estratégicos del Plan Operativo Anual 2021

1. Generar la recaudación del 92.50% de la facturación por concepto de servicios

básicos (agua, alcantarillado y saneamiento) hasta el 2021.

2. Recaudar al menos el 35% del total de la cartera vencida en años anteriores.

20
ORGANIGRAMA INSTITUCIONAL

Figura 11. Estructura organizativa. Tomado de Rosero (2019)

21
 CONCLUSIONES

1. La unidad de cartera y cobranza de EMAPA presenta problemas significativos

entorno a la recaudación de la cartera vencida de sus usuarios, debido a que no se
implementan estrategias para estimular el pago de deuda, por ende, impide el
desarrollo de la gestión pública, repercute contra el bienestar socioeconómico de
la población y causa estragos de largo plazo que pueden llegar a materializarse
con un colapso en el sistema de agua potable, saneamiento y alcantarillado.

2. Los lineamientos y normativas que aplica la empresa pública son los adecuados,
sin embargo, no se cumplen en el corto plazo porque se evidencia la falta de
control, dirección y planeación para ejecutar las mejoras técnicas y
administrativas que ayudaran a mejorar la suficiencia recaudatoria.

3. Algunos referentes literarios manifiestan que entre los problemas más comunes
que se presentan en las empresas públicas de este tipo se encuentra la capacidad
para ejercer autonomía y ejecutar planes de acción diferentes a los planteados por
el Plan Operativo Anual; por otro lado, la excesiva carga burocrática impide
gestionar nuevos recursos para el desarrollo de la gestión empresarial.

4. Según la percepción del personal que trabaja en la unidad de cartera y cobranza,

la falta de comunicación, capacitación y seguimiento impide alcanzar los
objetivos propuestos en la planificación anual establecida por el área
administrativa y técnica de EMAPA. Es necesario fortalecer los vínculos entre
directivos y operadores, tomar decisiones en conjunto y establecer reuniones
periódicas a fin de encontrar soluciones para la recaudación.

22
 18. BIBLIOGRAFÍA

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