DIRECCIÓN NACIONAL DE POLICÍA

COMUNITARIA
ATENCIÓN AL
CLIENTE
 ¿Qué es la atención?
 Es una necesidad básica de los seres
humanos, igual a comer, respirar o ingerir
agua.
 Sin la atención el ser humano vive en
promedio tres meses.
 Es hacerle saber al otro que nos interesa
él, sus gustos y preferencias, que es
importante su punto de vista aunque
difiera del nuestro, y lo respetamos y
valoramos.
 Es una herramienta estratégica para el
éxito en la vida y los negocios.
Necesidades y Servicios
HOMBRE PRIMITIVO
• Protección
• Hambre
• Sentido de propiedad
• Necesidad de calor

HOMBRE ACTUAL
• Vestirse
• Alimentarse
• Seguridad
• Vivienda
• Educación
• Comunicarse
Jerarquía de las Necesidades Humanas

(Maslow, 1943)
Es evidente que al existir necesidades por
parte de la población, proporcionalmente
se debe generar un servicio que cumpla
con el objetivo de suplirlas.

Así se puede ahora relacionar el concepto de

servicio al cliente desde la administración pública
con la satisfacción de las necesidades.
El servicio al cliente desde
la administración pública
se define como el conjunto
de actividades que
desarrolla una entidad
frente a una comunidad o
una persona –natural o
jurídica- para satisfacer
necesidades.
 Seguridad

Alimentación Educación

Seguridad social
ESTADO Salud

Agua para los

Servicios Públicos
habitantes
 Art. 3.- Son deberes primordiales del Estado:

1. Garantizar sin discriminación alguna el efectivo goce de los

derechos establecidos en la Constitución y en los instrumentos
internacionales, en particular la educación, la salud, la
alimentación, la seguridad social y el agua para sus habitantes.

8. Garantizar a sus habitantes el derecho a una cultura de paz, a

la seguridad integral y a vivir en
una sociedad democrática y libre de corrupción.

Art. 52.- Las personas tienen derecho a disponer de bienes y

Constitución de la servicios de óptima calidad y a
elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no
República del engañosa sobre su contenido y
Ecuador características.

Art. 53.- Las empresas, instituciones y organismos que presten

servicios públicos deberán incorporar
sistemas de medición de satisfacción de las personas usuarias y
consumidoras, y poner en práctica
sistemas de atención y reparación.

Art. 66.- Se reconoce y garantizará a las personas:

Núm. 25.- El derecho a acceder a bienes y servicios públicos y
privados de calidad, con eficiencia, eficacia
y buen trato, así como a recibir información adecuada y veraz
sobre su contenido y características.
 Excelencia del servicio al cliente en
la Policía Nacional del Ecuador
Para alcanzar una
mayor credibilidad y
confianza de la
ciudadanía, nuestra
institución deberá
enfocar su misión, a la
satisfacción del
ciudadano, a través de
una mejor atención,
comunicación y
resultados efectivos.
 Alineados en este contexto, nuestra institución policial
obtendrá una identificación e implementación de buenas
prácticas de servicio al usuario en doble vía.

Revisión de
Mejor experiencia
actitudes y Aplicar aspectos
del usuario frente
comportamientos positivos / Buenas
al servicio
que generan prácticas
obtenido
inconformidad
 CARACTERÍSTICAS ESENCIALES DE UN
SISTEMA DE CALIDAD
• Su alcance en la Policía Nacional debe ser a todo
Transversalidad nivel.

• Por las exigencias de la ciudadanía y las

Innovación necesidades que emergen por los delitos.

• Los ciudadanos son la razón de la existencia

Relacionamiento institucional.

• La cercanía del ciudadano determina la

Satisfacción del
ciudadano satisfacción.
• En la actualidad no basta simplemente con prestar un servicio, se hace necesario
adornarlo con otros atributos como calidad, amabilidad, oportunidad e
integralidad (valor agregado), para que sea aceptado por la comunidad.

Habilidades y aptitudes:

 Amabilidad y cortesía
 Sensibilidad
 Comprensión
 Tolerancia
 Dinamismo
 Persuasión
 Capacidad para escuchar
 Capacidad para asesor y
orientar
 Autocontrol
 Creatividad
 ¿Inteligencia Emocional?
 Es la capacidad de hacer amigos y caer bien.
 Es la habilidad de digerir fácilmente emociones.
 La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y
actuar en consecuencia.
 Es la capacidad de hacer algo más por el otro de lo
que lógicamente corresponde.
 Actualmente es un factor determinante en el éxito de
los negocios.
 Percepción del Cliente
Ventas de Emociones

Entonación del mensaje

35%
Lenguaje no verbal
Lenguaje no verbal Lenguaje verbal
55% Entonación del mensaje

Lenguaje verbal
10%
 PAUTAS AL MOMENTO DE BRINDAR
ATENCIÓN A NUESTROS CLIENTES
Aunque debe existir un protocolo general, independientemente
del punto de contacto en el que haya interacción con el
ciudadano, es necesario establecer lineamientos en el proceso
de atención, con el único objetivo de lograr la mayor calidad del
mismo.
1. Saludo: Saludar al ciudadano de inmediato,
de forma amable y sin esperar que sea él o ella
quien salude primero. Ejemplo: Buenos días,
mi nombre es…”nombre y apellido” ¿En qué
puedo servirle?

2. Presentación personal: La presentación

personal influye en la percepción que tendrá el
ciudadano respecto al servidor público y a la
entidad. Por eso, es importante mantener una
buena presentación, apropiada para el rol que
se desempeña y guardar adecuadamente la
imagen institucional.
3. Comportamiento: Realizar actividades como
comer en el puesto de trabajo, masticar chicle,
maquillarse o arreglarse las uñas frente al
ciudadano, hablar por celular o con sus
compañeros (si no es necesario para completar
la atención solicitada) indispone al ciudadano y
le hace percibir que sus necesidades no son
importantes para la Institución.

4. Expresividad en el rostro: La expresión facial

es relevante; no hace falta sonreír de manera
forzada, estableciendo contacto visual con el
interlocutor ya se demuestra interés. El lenguaje
gestual y corporal debe ser acorde con el
lenguaje verbal; es decir, educado y cortés.
5. La voz y el lenguaje: El lenguaje y el tono de
voz refuerzan lo que se está diciendo. Es
necesario adaptar la modulación de la voz a las
diferentes situaciones y vocalizar de manera
clara para que la información sea
comprensible.

6. La postura: La postura adoptada mientras se

atiende al ciudadano refleja lo que se siente y
piensa; es aconsejable mantener la columna
flexible, el cuello y los hombros relajados, y
evitar las posturas rígidas o forzadas.
7. Puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto
inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de
elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido. Permanecer
en el puesto de trabajo; en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegurarse
de que algún compañero suplirá la ausencia.
8. Durante el contacto con el ciudadano: Dar al ciudadano una atención
completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar los 30 primeros
segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato cordial, espontáneo y
sincero. Trabajar para garantizar la satisfacción del ciudadano, asesorándolo.
Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y si es
el caso, registrar en el formato correspondiente. Hacer que los últimos 30
segundos cuenten para entregar un servicio satisfactorio.
 9. Despedida: Al despedirse, agradecer al
ciudadano el haber recurrido a la Policía
Nacional para resolver su problema y
preguntar si se le puede servir en algo más,
unido al gesto de dar la mano, transmitiendo
seguridad.

10. Seguimiento: Se debe realizar seguimiento de la información

hasta generar la respuesta al ciudadano.
 Manejo de Reclamaciones
1. Escuche, tome nota, dele a entender
cordialmente que lo esta escuchado,
permita que el cliente se desahogue.
2. De las gracias, por informar la situación,
no le dé la razón, exprésele que en su
lugar usted se sentiría igual, póngase en
los zapatos del cliente.
3. Ofrezca disculpas por las molestias.
4. Solicite evidencias y pruebas, argumente.
5. Comprométase con un tiempo de
respuesta.
6. De solución con el problema en el tiempo
que se comprometió.
7. Haga una retroalimentación con el
cliente.
8. Tome correctivos.
 A los ciudadanos les
gusta que:

• Les tomen en cuanta

• Les den importancia
• Los traten amable y
respetuosamente
• Los atiendan con calidez
y agilidad
• Comprendan su situación
• Los orienten con
precisión
• Les ofrezcan alternativas
de solución
RECORDEMOS:

Prestar un buen servicio al

ciudadano requiere, ante todo,
compromiso, dedicación y
esfuerzo; y para lograr esto y
tener una clara gestión y
orientación al servicio, se debe
trabajar en equipo, con lo cual
obtendremos el afianzamiento
en la sociedad como una
Institución respetuosa, efectiva
y cercana a la ciudadanía.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN