TENSIÓN INESTABLE – SECTOR

Call Center Corporativo FONAFE

Protocolo de Atención Variación o Intermitencia – SECTOR

Actualizado 24/09/2020

El siguiente procedimiento defne ll ltención de lllmldls rellcionldls l problemls con ll tensión, vlrilción
o intermitencil en ll tensión en el sector por el contlct center.

1 CONSIDERACIONES
La tensión contratada por el usuario depende del tipo de servicio que tenga contratado.

SISTEMA MONOFÁSICOS: SISTEMA TRIFÁSICOS:

Tensión 220V. Tensión 380V.

Se garantiza el más o menos 5% de la tensión contratada, superado dicho límite se pueden suscitar
problemas de tensión

Todl vlrilción o intermitencil se trltlrá como interrupción en todls lls EDES

Para ELSE, es importante consultar en todos los casos de interrupciones (SECTOR) si el usuario llama desde el
mismo lugar que reporta, si la respuesta es NO.

INCLUIR LUEGO DEL DISTRITO: (CLIENTE NO LLAMA DESDE EL LUGAR QUE REPORTA )

2 PROBLEMAS DE TENSIÓN
SISTEMA MONOFÁSICOS:
Tensión 220V.

SISTEMA TRIFÁSICOS:

Tensión 380V.

3 CONSECUENCIAS DE LOS PROBLEMAS DE TENSIÓN

Sobre Tensión: Oclsionl que los lrteflctos se energicen, se quemen, ll luz llumbre muy fuerte, los focos
revienten.

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 TENSIÓN INESTABLE – SECTOR

Baja Tensión: Oclsionl que los lrteflctos no funcionen, ll luz llumbre muy tenue.

Ya sea por Sobre Tensión o por Baja Tensión, puede causar los siguientes inconvenientes:

Variación de Tensión: Ll luz llumbrl muy Tenue o muy fuerte.

Intermitencia de Tensión: Ll luz llumbrl vl y viene en diversos momentos.

4 VALIDACIONES
1) Es obligltorio vllidlr si el inconveniente es sólo en el domicilio del usulrio o en todl ll zonl.
2) Es obligltorio mencionlr que no hly corte progrlmldo en ll zonl cldl vez que se registre por interrupción
en el sector.
3) Es obligltorio solicitlr referencils de ll zonl.
4) Es obligltorio vllidlr que no hlyl corte progrlmldo o no progrlmldo en ll zonl.
5) Es obligltorio vllidlr que no hlyl ningún reporte generldo por este motvo dentro de pllzo y si está
CERRADO o CONFIRMADO EDE, vllidlr ll respuestl del árel técnicl.
6) Es obligltorio cumplir con el Protocolo de ltención es idéntco en todls lls lllmldls y se debe cumplir con
lo siguiente:

Es obligltorio que el lgente solicite todos los dltos ll usulrio plrl rellizlr el registro en el sisteml:
(SUMINISTRO, DNI, NOMBRE DE LA PERSONA LLAMANTE, TELÉFONO DE CONTACTO, REFERENCIAS DE LA
ZONA, DISTRITO, ETC), lsí como cumplir con el protocolo de ltención telefónicl, todl lllmldl debe ser
registrldl.

5 TRATAMIENTO VARIACIÓN O INTERMITENCIA – SECTOR

Se tratará como interrupción en el predio los siguientes casos:

ESCENARIO ADINELS ELOR ELUC ELSE ELPU SEAL ELSU

A

VARIACIÓN DE TENSIÓN X X X X X X X

INTERMITENCIA DE TENSIÓN X X X X X X X

Si cuentas con un usuario electro dependiente, postas clínicas, hospitales, etc. de cualquier EDE, escalalo
con el gestor o con el Agente de Segunda Línea para priorizar la atención.

6 ATENCIONES
ESCENARIO ADINELS ELOR ELUC ELSE ELPU SEAL ELSU
A
VARIACIÓN DE TENSIÓN 4 HORAS 4 HORAS 4 HORAS
URBANO
VARIACIÓN DE TENSIÓN 8 HORAS 4 HORAS 8 HORAS
RURAL
INTERMITENCIA DE TENSIÓN
URBANO 4 HORAS 4 HORAS 4 HORAS

INTERMITENCIA DE TENSIÓN
RURAL 8 HORAS 4 HORAS 8 HORAS

PLAZO DE ATENCIÓN INTERRUPCIÓN - VARIACIÓN O INTERMITENCIA: 4 HORAS (URBANO) / 8 HORAS

(RURAL)

SEAL - PLAZO DE ATENCIÓN INTERRUPCIÓN - VARIACIÓN O INTERMITENCIA: 4 HORAS (URBANO) / (RURAL)

7 ACLARACIONES
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Todas las EDES tratan la VARIACIÓN O INTERMITENCIA como INTERRUPCIÓN.

Registros de Interrupción: El plazo de atención máximo es dentro de las próximas 4 horas/ 8 horas a
excepción de SEAL la cual atiende en las próximas 4 horas zona urbana y zona rural.

Si el usulrio de SEAL desel rellizlr un RECLAMO ll vlrilción en ll tensión, proceder l ingreslr el recllmo
por: "CALIDAD DE PRODUCTO" el cull debe ser registrldo por el sisteml SIELSE, se debe indiclr el pllzo de
ltención de 30 díls Hábiles + 5 díls de notfclción

Si el usulrio de SEAL desel rellizlr un RECLAMO ll intermitencil en ll tensión, proceder l ingreslr el recllmo
por: "CALIDAD DE SUMINISTRO" el cull debe ser registrldo por el sisteml SIELSE, se debe indiclr el pllzo de
ltención de 30 díls Hábiles + 5 díls de notfclción

El plazo de atención debe ser indicado de acuerdo a la EDE, no se debe bajo ningún motiio indicar un plazo
mínimo ni una hora de referencia para la atención. El plazo inicia desde que se genera el reporte

Para ELSE, es importante consultar en todos los casos de interrupciones (SECTOR) si el usuario llama desde el
mismo lugar que reporta, si la respuesta es NO.
INCLUIR LUEGO DEL DISTRITO: (CLIENTE NO LLAMA DESDE EL LUGAR QUE REPORTA )

8 PROTOCOLO – VARIACIÓN O INTERMITENCIA – SECTOR

Para las EDES donde se registre una iariación o intermitencia como interrupción en el sector, se aplicará el
siguiente speech:

"Su Denuncia ha sido registrada con el código ... por falta de servicio en la zona por
una interrupción no programada en el sector, el tiempo estimado de atención es
de... horas como máximo. Estamos registrando también que presenta una
iariación/intermitencia en la tensión en su zona."

(PASAR A CIERRE Y DESPEDIDA)

9 TRATAMIENTOS ADICIONALES
Para ELPU debido a la geografa, si el registro es generado a partir de las 18:00, la atención por variación o
intermitencia, se dará en 4 a 8 horas a partir del dda siguiente, por lo cual el protocolo cambia.

Para ELPU es obligatorio indicar al usuario desde cuando iniciará el plazo.

10 PROTOCOLO – VARIACIÓN O INTERMITENCIA - ELPU 18:00

Speech ELPU registros a partir de las 18:00 en adelante – Variación / Intermitencia:

"Su Denuncia ha sido registrada con el código … Por falta de servicio en su zona
por una interrupción no programada en su sector. El tiempo estimado de atención
es de… horas como máximo. De acuerdo al horario de su llamada será atendido a
partir de mañana, a primera hora. Estamos registrando también que presenta
una iariación/intermitencia en la tensión en su zona."
(PASAR A CIERRE Y DESPEDIDA)

11 REGISTRO EN SISTEMA
*Tipificación

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Clase Solicitud: INTERRUPCIÓN DE SUMINISTRO ELÉCTRICO

Tipo Solicitud: FALTA DE SERVICIO EN EL SECTOR

Cualifcación: DENUNCIA

Comentarios: DEJAR EN BLANCO

REGISTRO EN SISTEMA - PLANTILLAS POR ESCENARIO – (VARIACIÓN

12 EN LA TENSIÓN)
Para las demás EDES, una iariación en la tensión se tratará como Interrupción en el sector.

CLASE DE REFERENCIA DE UBICACIÓN

SOLICITUD TIPO DE SOLICITUD DESCRIPCIÓN SOLICITUD RECLAMO DE FALLA

INTERRUPCIÓN
DEL SUMINISTRO FALTA DE SERVICIO VARIACIÓN DE TENSIÓN EN EL REFERENCIA DE LA
EN EL SECTOR SECTOR/ DISTRITO: XXXXXX DIRECCIÓN
ELÉCTRICO

REGISTRO EN SISTEMA - PLANTILLAS POR ESCENARIO –

13 (INTERMITENCIA EN LA TENSIÓN)
Para las demás EDES, una intermitencia en la tensión se tratará como Interrupción en el sector.

CLASE DE REFERENCIA DE UBICACIÓN

TIPO DE SOLICITUD DESCRIPCIÓN SOLICITUD RECLAMO
SOLICITUD DE FALLA

INTERRUPCIÓN
DEL SUMINISTRO FALTA
DE SERVICIO INTERMITENCIA DE TENSIÓN EN EL REFERENCIA DE LA
EN EL SECTOR SECTOR / DISTRITO: XXXXXX DIRECCIÓN
ELÉCTRICO

14 TRATAMIENTO ESCENARIO
De acuerdo a la cantidad de predios afectados que el usuario reporta, se convierte en un sector cuando:

ADINELS
ESCENARIO ELOR ELUC ELSE ELPU SEAL ELSU
A

2 a más predios con X X X X

variación o intermitencia

3 a más predios con X

variación o intermitencia

4 a más predios con

X X
variación o intermitencia

15 RECOMENDACIONES ADICIONALES
Siempre que el usuario manifeste una iariación o intermitencia en la zona, recomendar que desconecte
todos los artefactos que no son indispensables que estén conectados a la red eléctrica para eiitar futuros
inconienientes.

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"Sr, Sra... para evitar futuros inconvenientes a sus artefactos, le recomendamos

que todos los artefactos que no son indispensables que estén conectados a la red
eléctrica, los desenchufe hasta que nuestros especialistas puedan solucionar el
inconveniente presentado."

16 INFORMACIÓN ADICIONAL
La tensión puede ser medida por los siguientes instrumentos:

A) ioltmetro:
Un voltmetro Un voltmetro es una herramienta que utilizan los electricistas para medir voltaje, es decir, la
diferencia de potencial entre dos puntos de un circuito.

B) multmetro:
Un multmetro, también denominado poldmetro o tester, es un instrumento eléctrico portátil para medir
directamente magnitudes eléctricas activas, como corrientes y potenciales (tensiones), o pasivas, como
resistencias, capacidades y otras. Como vemos, un multmetro es un voltmetro con otras prestaciones
adicionales:
Óhmetro: porque mide resistencia, cuya medida es el ohm
Amperdmetro: porque mide intensidad de corriente, cuya medida es el Amper
Capacdmetro: porque mide la capacitancia o capacidad de condensadores Incluso, algunos multmetros más
completos pueden medir temperatura (función de Termómetro).

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