Tesis Novedosa de Estrategias Financieras

Facultad de Ingeniería de Sistemas
Estrategias financieras para mejorar la

captación de clientes en cajas municipales de
ahorro y crédito. Caso Caja Municipal de Ahorro
y Crédito – Huancayo
De La Cruz Cerrón, Leonel Aldo
Huancayo
2019
____________________________________________________________________________________
De La Cruz, L. (2019). Estrategias financieras para mejorar la captación de clientes en cajas municipales de
ahorro y crédito. Caso Caja Municipal de Ahorro y Crédito – Huancayo (Tesis para optar el Grado Académico:
Maestro en Ingeniería de Sistemas - Mención: Gerencia de Tecnologías de Información y Comunicación)
Universidad Nacional del Centro del Perú – Unidad de Posgrado de la Facultad de Ingeniería de Sistemas –
Huancayo – Perú.
Estrategias financieras para mejorar la captación de clientes en cajas municipales de ahorro y
crédito. Caso Caja Municipal de Ahorro y Crédito – Huancayo
Esta obra está bajo una licencia

https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Repositorio Institucional - UNCP
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL
PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE

INGENIERIA DE SISTEMAS
TESIS
Estrategias financieras para mejorar la captación de clientes en

cajas municipales de ahorro y crédito. Caso Caja Municipal de
Ahorro y Crédito – Huancayo.
PRESENTADA POR:
LEONEL ALDO DE LA CRUZ CERRÓN
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN INGENIERÌA DE SISTEMAS

MENCIÓN: GERENCIA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
Huancayo – Perú
2019
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL
PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE

INGENIERIA DE SISTEMAS
TESIS
Estrategias financieras para mejorar la captación de clientes en

cajas municipales de ahorro y crédito. Caso Caja Municipal de
Ahorro y Crédito – Huancayo.
PRESENTADA POR:
LEONEL ALDO DE LA CRUZ CERRÓN
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRO EN INGENIERÌA DE SISTEMAS

MENCIÓN: GERENCIA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN
APROBADA POR EL JURADO SIGUIENTE:
PRESIDENTE: _________________________
Dr. Jesús Ulloa Ninahuamán
PRIMER MIEMBRO: ________________________

Mg. José Luis Cerrón Pérez
SEGUNDO MIEMBRO: _________________________________

Mg. Miguel Oracio Camarena Ingaruca
ASESOR DE TESIS: ______________________________

Dr. Fidel Onésimo Arauco Canturín
Huancayo, ……. de …………………… de 20…….
ii
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación lo dedico
a mi madre por su apoyo y por transmitirme
optimismo que me sirvió para alcanzar su
culminación.
Así mismo, lo dedico a mi esposa Carmencita
por brindarme las condiciones necesarias y ser
el soporte familiar mientras me dedicaba al
desarrollo del presente.
A mis hijos Zarit, Alejandro y Leonel por su
comprensión forzada y como una forma de
compensar el haber sacrificado el tiempo que
les correspondía, que seguramente cuando
ellos sean adultos al leer estas líneas podrán
valorar su significado.
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios por permitir mi permanencia en este mundo;
a Caja Huancayo, entidad financiera que me permitió
llevar a cabo la presente investigación; al Dr. Fidel
Arauco Canturín por orientar el desarrollo la presente
investigación y brindar el aliento requerido para su
culminación.
iv
INDICE GENERAL
HOJA DE FIRMAS.…………………………………………………………………….…………ii
DEDICATORIA.…………………………………………………………………………….……..iii
AGRADECIMIENTO.…………………………………………………………………………..…iv
INDICE GENERAL.………………………………………………………………………………..v
INDICE DE TABLAS.…………………………………………………………………………….viii
INDICE DE FIGURAS. …………………………………………………………………………...ix
RESUMEN.…………………………………………………………………………………………x
ABSTRACT.…………………………………………………………………………………….….xi
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………....……xii
CAPITULO 1. MARCO TEORICO ............................................................................... 13
1.1 Antecedentes o Marco Referencial ...................................................................13
1.2 Bases Teóricas y Conceptuales .......................................................................14
1.2.1 Captación de Clientes...................................................................................14
1.2.2 Sistema Financiero .......................................................................................15
1.2.3 Estrategia Financiera ....................................................................................16
1.2.4 Dinamica de Sistemas ..................................................................................16
1.3 Definición de Términos Básicos .......................................................................19
1.4 Hipótesis ..........................................................................................................19
1.4.1 Hipótesis General .........................................................................................19
1.4.2 Hipótesis Específicas....................................................................................20
1.5 Operacionalización de las variables .................................................................20
CAPITULO 2. DISEÑO METODOLOGICO .................................................................. 22
2.1 Tipo y nivel de la investigación .........................................................................22
v
2.2 Método de la investigación ...............................................................................23
2.3 Diseño de la investigación ................................................................................23
2.4 Población y muestra de la investigación ...........................................................24
2.4.1 Población......................................................................................................24
2.4.2 Muestra ........................................................................................................25
2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................25
2.5.1 Técnicas .......................................................................................................25
2.5.2 Instrumentos.................................................................................................25
2.6 Técnicas de Procesamiento de datos. ..............................................................25
CAPITULO 3. INTERVENCIÒN METODOLÒGICA ..................................................... 26
3.1 Modelo de implementación de las estrategias ..................................................26
3.2 Formulación de la Visión, Misión, Valores y Propósitos ....................................27
3.2.1 Visión ...........................................................................................................27
3.2.2 Misión ...........................................................................................................27
3.2.3 Valores y Creencias .....................................................................................27
3.2.4 Objetivo Institucional ....................................................................................27
3.3 Análisis de la matriz FODA y formulación de las estrategias ............................28
3.4 Implementación de las estrategias ...................................................................30
3.5 Modelo Dinámico de captación de clientes .......................................................32
3.5.1 Diagrama Causal ..........................................................................................33
3.5.2 Diagrama de Forrester..................................................................................34
3.5.3 Modelo Matemático ......................................................................................35
3.5.4 Simulación del Escenario Histórico ...............................................................40
3.5.5 Simulación Post Estrategias .........................................................................42
vi
CAPITULO 4. ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ....................................... 46
4.1 Análisis de resultados.......................................................................................46
4.1.1 Según modelo dinámico propuesto...............................................................46
4.1.2 Según los indicadores propuestos ................................................................48
4.2 Prueba de Hipótesis .........................................................................................49
4.3 Discusión de Resultados ..................................................................................52
4.3.1 A partir del modelo dinámico ........................................................................52
4.3.2 A partir del análisis estadístico .....................................................................53
CONCLUSIONES………………………………………………………………………………..55
RECOMENDACIONES………………………………………………………………………….56
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………………………………57
ANEXOS…………………………………………………………………………………………..60
vii
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Variables y sus definiciones conceptuales .........................................................20
Tabla 2. Operacionalización de variables ........................................................................21
Tabla 3. Análisis FODA y planteamientos estratégicos para la empresa .........................29
Tabla 4. Plan de acción para incrementar la cantidad de clientes ...................................30
Tabla 5. Presupuesto para implementar las acciones......................................................31
Tabla 6. Cantidad acumulada mensual de clientes del 2010 al 2017...............................36
Tabla 7. Variación de la cantidad acumulada de cliente ..................................................36
Tabla 8. Comportamiento anual de la captación y deserción de clientes .........................37
Tabla 9. Deducción de la fórmula para la acumulación de clientes ..................................38
Tabla 10. Deducción de la fórmula de las tasas de captación y deserción de clientes.....39
Tabla 11. Cantidad acumulada y variación mensual de clientes del año 2018 ................43
Tabla 12. Resultados según indicadores en el periodo 2018 ...........................................48
Tabla 13. Matriz de correlaciones ....................................................................................49
Tabla 14. Resumen de la regresión .................................................................................50
Tabla 15. Análisis de varianza .........................................................................................50
Tabla 16. Tasa de captación de clientes por escenarios .................................................52
viii
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Esquema de la génesis de la Dinámica de Sistemas .......................................17
Figura 2. Diagrama del diseño de la investigación ..........................................................23
Figura 3. Área Geográfica de influencia de la Agencia Ciudad Universitaria ...................24
Figura 4. Las etapas de la implementación estratégica ...................................................27
Figura 5. Cuadrante FODA - CMAC Huancayo ...............................................................28
Figura 6. Diagrama Causal Simplificado inicial................................................................34
Figura 7. Diagrama de Forrester - Inicial .........................................................................35
Figura 8. Ecuaciones de Forrester ..................................................................................38
Figura 9. Ecuaciones de Forrester con valores iniciales ..................................................40
Figura 10. Parámetros de Simulación en el STELLA.......................................................40
Figura 11. Resultados iniciales de la simulación .............................................................41
Figura 12. Resultados finales de la simulación................................................................42
Figura 13. Ecuaciones Forrester post estrategias ...........................................................44
Figura 14. Parámetros "Run Specs" del STELLA ............................................................45
Figura 15. Resultados de la simulación post estrategias .................................................45
Figura 16. Diagrama de Forrester con variables independiente y dependiente ...............47
ix
RESUMEN
En el presente trabajo de investigación se evaluó la influencia de las estrategias financieras
en la captación de clientes de la Agencia Ciudad Universitaria, CMAC-Huancayo. Es decir,
se evaluó los efectos de la puesta en acción de estrategias de diferenciación por atención
in situ y atención rápida desde enero-2018 a noviembre-2018, esta evaluación se realizó a
través de la Dinámica de Sistemas mediante el cual se pudo determinar que dichas
estrategias mejoran la captación de clientes. Para esto, se dedujo un modelo matemático
simplificado similar a la “capitalización compuesta” que permitió simular su comportamiento
con información histórica anterior a enero-2018 luego contrastarlo con la información
histórica posterior a marzo-2018, dado que, a partir de enero-2018 fueron puestos en
acción las estrategias financieras nombradas anteriormente. Así mismo, mediante el
Análisis de Regresión Lineal Múltiple se pudo verificar la correlación positiva de la
aplicación de las estrategias frente a la captación de clientes.
x
ABSTRACT
In the present research work, the influence of financial strategies on attracting clients from
the Ciudad Universitaria Agency, CMAC-Huancayo, was evaluated. That is, the effects of
the implementation of differentiation strategies for in situ attention and rapid attention from
January-2018 to November-2018 were evaluated, this evaluation was carried out through
the Systems Dynamics through which it was possible to determine that These strategies
improve customer acquisition. In this regard, we deduced a simplified mathematical model
similar to the "compound capitalization" that allowed to simulate its behavior with historical
information prior to January-2018 then contrast it with historical information after March-
2018, that it from January-2018, the financial strategies named above were put into action.
Likewise, through the Multiple Linear Regression Analysis it was possible to verify the
positive correlation of the application of the strategies against the acquisition of clients.
Keywords: Systems dynamics, simulation, financial strategies, customer acquisition.
xi
INTRODUCCIÓN
La Agencia Ciudad Universitaria de la entidad financiera CMAC Huancayo ha

venido experimentado en el año 2017 un proceso de captación de clientes muy reducido.
Esta situación se puede revertir con la aplicación de estrategias financieras, dentro de las
que se incluye a las estrategias de diferenciación, segmentación y reducción de costos.
Sin embargo, se requiere evaluar los resultados o el impacto de la aplicación de las

estrategias en la captación de clientes por lo cual se recurre a Dinámica de Sistemas para
modelar y simular el comportamiento se esta situación y validar así que la aplicación de las
estrategias fueron efectivas.
La Dinámica de Sistemas es una forma potente de abordar problemas sociales,

modelándolos según la teoría del abastecimiento, considerando para esto flujos de entrada
y salida las cuales acumulan o retiran existencias por cada unidad de tiempo, a este modelo
se le denomina diagrama de Forrester, en honor a Jay W. Forrester quien fue el que
introdujo este conocimiento. Existen muchos software que permiten modelar y simular a
partir de la teoría de la Dinámica de Sistemas entre ellos encontramos al Stella, Vensim,
PowerSim, etc. De los cuales uno de los más populares e intuitivos es el Stella, y es el que
se utilizó para el diseño de un modelo básico del comportamiento de la variable captación
de clientes frente a la aplicación de las estrategias financieras en la Agencia Ciudad
Universitaria.
xii
CAPITULO 1.
MARCO TEORICO
Este capitulo describe los antecedentes, las bases teóricas y conceptuales sobre la
cual se basa la investigación.
1.1 Antecedentes o Marco Referencial
Agurto y Córdova (2017), en su “Determinantes de los niveles de morosidad en las

cajas municipales de ahorro y crédito en el Perú - un estudio para el periodo 2001-
2016”, analiza los determinantes de la morosidad, es importante porque facilita a las
instituciones financieras tomar decisiones para evitar el deterioro de su cartera
crediticia. Esta investigación contribuye en determinar las principales causas de
morosidad de los prestatarios.
Verbeke et al (2012), en el trabajo de investigación “New insights into churn prediction

in the telecommunication sector: A profit driven data mining approach. European
Journal of Operational Research”, concluye que la adquisición de nuevos clientes en
13
el sector telecomunicaciones, cuesta entre cinco y seis veces más que la retención de
clientes ya existentes.
Lees (2005), en su trabajo de investigación “Brand switching in New Zealand retail

banking”, refieren que los resultados de su estudio muestran que la maximización de
utilidad y la insatisfacción (expectativas disconformes) fueron las dos principales
razones por las que los clientes se cambiaron de banco (32% y 31%,
respectivamente).
Uriarte, Barrera y Robles (2016), en su “Determinantes de la migración de deudores

de consumo en el sistema financiero peruano”, concluyen que el mercado de créditos
de consumo presenta una elevada migración de deudores entre entidades del sistema
financiero al registrar un índice de “salida” promedio de 27,5% en préstamos no
revolventes y de 25,4% en tarjetas de crédito a diciembre 2015.
Hernández, Domínguez y Jiménez. (2007), en su trabajo de investigación: “Strategy

and factors for success: The mexican handicraft sector”, menciona que: “(…).La
segunda estrategia más importante fue utilizar recomendaciones personales para
promocionar los productos” (p.16).
Carmona Vela (2017), en su Tesis: “Propuesta de Dinámica de Sistemas para mejorar

la gestión estratégica de la empresa AC Tours SAC”, construye un modelo de
Dinámica de Sistemas que representa la situación de la empresa y a través de la
simulación puedan identificar las estrategias más pertinentes para la toma de
decisiones.
1.2 Teoría y Conceptos
1.2.1 Captación de Clientes
Según Kotler (1988), asegura que la “captación de clientes, es el intento de

aumentar las ventas y beneficios empleando un tiempo y recursos
considerables para lograr nuevos clientes”. Las acciones para encontrar
nuevos clientes incluyen:
1) Actividades de búsqueda de futuros clientes.
14
2) Estudios para conocer las características de los clientes “intereses,
actividades y hábitos de compra”.
3) Acciones que se realizarán a futuro para convertirlos en nuevos clientes.
4) Las estrategias de acercamiento a la población.
5) Participación del mensaje a la población.
6) Servicios post préstamos.
La identificación de clientes a futuro, que “es el proceso de identificación, es

una aplicación de la segmentación de mercados. En primer lugar, está
constituido por una lista de clientes potenciales por lo que parte inicialmente
por las sugerencias de clientes actuales, asociaciones comerciales y
directorios industriales, listas de clientes de negocios relacionados, pero
competidores, y de respuestas a anuncios de respuesta por correo o
telefónicos” (Stanton, Etzel y Walker, 2007, p.538).
1.2.2 Sistema Financiero
El fin de una institución financiera es “proveer servicios financieros a sus

clientes”.
Guerra Martínez (2002, p.20), asegura que “las características esenciales

alcanzadas hoy día en los sistemas bancarios y el desarrollo económico, son
diversas, y se deben en gran medida a la gran expansión; los bancos se
pueden encontrar hasta en los pueblos más lejanos e incluyen a todas las
clases socioeconómicas”. Se pueden hacer diversas operaciones (cobros,
pagos de documentos, impuestos, convenios, etc.), así como, diversas
obligaciones y modalidades operativas en busca de su beneficio y seguridad.
También se habla de comodidad, actualmente las tarjetas plásticas

representan el medio de pago más cómodo para un gran número de usuarios
y desde luego un beneficio para las entidades financieras, ya que se cuenta
con una variedad de entidades para la selección del usuario. “Las entidades
financieras se han estructurado de tal manera que existen áreas específicas
para realizar diversas operaciones e incluso se especializan algunas de ellas
en sectores específicos (comercio exterior, inversiones, ahorro, préstamos,
vivienda, crédito para el consumo, leasing, actividades agropecuarias,
garantías, etc.)”.
15
1.2.3 Estrategia Financiera
Riquelme (2018) refiere que “una estrategia financiera esta comprendida en la

gestión estratégica y en la planificación de la empresa, orientada a la obtención
de recursos para financiar las operaciones del negocio que se alinean los
objetivos previstos en los diferentes plazos”; la conforman dos sub-
estrategias:
• Estrategias de inversión, que establecen normas para la selección de

posibles inversiones con diversificación de riesgos.
• Estrategias de financiación, que establecen las fuentes de recursos
financieros de forma estructurada.
La presente investigación se basa dentro de lo comprende las estrategias de

inversión, específicamente estrategias referidas a la diferenciación.
1.2.4 Dinámica de Sistemas
Oseda Gago et al (2018) hace mención que “J. Forrester, Ingeniero de

Sistemas del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) desarrolló esta
metodología alla por años cincuenta. Inicialmente se aplicó en el análisis de la
estructura de una empresa estadounidense que se ocupaba de producir
componentes eléctricos y electrónicos, así como el estudio de las oscilaciones
referidas a sus ventas”; el trabajo lo publicó como Industrial Dynamics. Luego
en 1969 publica Dinámica Urbana, obra en la que se muestra cómo el
"modelado de Dinámica de Sistemas, es aplicable a sistemas de ciudades”.
Finalmente, en 1970 se realiza una modelización del mundo, sirviendo, este
último de base para que Meadows realizase el Informe al club de Roma,
divulgado posteriormente con el nombre de los límites del crecimiento. Estos
trabajos y su discusión popularizaron la ”Dinámica de Sistemas, en el ámbito
mundial. Forrester estableció un paralelismo entre los sistemas dinámicos (o
en evolución) y uno hidrodinámico, constituido por depósitos,
intercomunicados por canales con o sin retardos, variando mediante flujos su
nivel, con el concurso de fenómenos exógenos Todos estos elementos tiene
su correspondiente símbolo propio en la Dinámica de Sistemas.”
Según Aracil (1986), se hacen evidentes “tres líneas de desarrollo científico-

técnico las cuales se combinan dentro de la Dinámica de Sistemas: los
16
sistemas sociales con sus líneas tradicionales de gestión, a nivel privado y
público, la teoría de la retroalimentación de los sistemas y, finalmente,
simulación por computadora”. Estas tres líneas se interrelacionan y muestran
a su vez como se genera la Dinámica de Sistemas, lo dicho anteriormente se
puede apreciar en la Figura 1:
Figura 1.
Esquema de la génesis de la Dinámica de Sistemas
Fuente: Aracil, 1986, p.34
1.2.4.1 Simulación
Shannon (1975) definió simulación como "el proceso de diseñar un

modelo de un sistema real y llevar a cabo experiencias con él, con la
finalidad de aprender el comportamiento del sistema o de evaluar
diversas estrategias para el funcionamiento del sistema".
“Existen dos procedimientos para obtener modelos matemáticos de un

sistema real: análisis teórico y análisis experimental. El primero de ellos
consiste en realizar un estudio cualitativo inicial de los
comportamientos físicos que caracterizan el comportamiento dinámico
y estático del sistema, para ser recogido posteriormente en ecuaciones
matemáticas concretas que describan el proceso sistémico. Sin
embargo, en ocasiones las matemáticas no son capaces de ofrecer
soluciones generales para sistemas con un elevado grado de
17
complejidad, por ello debe recurrirse al segundo procedimiento: el
análisis experimental” (González-Busto Múgica, 1998).
El análisis experimental consiste en elaborar un modelo matemático a

partir de medidas tomadas directamente del sistema, de modo que
describa el comportamiento del mismo a lo largo del tiempo. A
continuación se observa el comportamiento del modelo a fin de
establecer si coincide o es similar al comportamiento real observado y,
en caso de que así sea, efectuar experiencias con el mismo para poder
resolver preguntas concretas acerca del sistema representado a través
del modelo. Este proceso que se acaba de mencionar, consistente en
efectuar experimentos con el modelo es lo que se denomina
"simulación" (González-Busto Múgica, 1998).
Finalmente en el ámbito de la Dinámica de Sistemas, se define

simulación “como el proceso de realización de experimentos sobre un
modelo en lugar de hacerlo con un sistema real” (Forrester, 1961, p.18).
1.2.4.2 Microestructuras básicas
Aracil (1986), muestra cinco estructuras simples que en la práctica

aparecen en la mayoría de sistemas reales:
• Bucles de primer orden de retroalimentación negativa, que se

asocian a procesos de autorregulación u homeostáticos.
• Bucles de primer orden de retroalimentación positiva, que se
asocian a los fenómenos de crecimiento.
• Bucles de segundo orden, que permiten observar oscilaciones
en la consecución de un objetivo.
• Curvas de crecimiento en S, que se ocupan de modelar
procesos de crecimiento mas comunes en la práctica.
• Fenómenos de acoplamiento entre dos bucles, es decir de
retroalimentación positiva y negativa.
18
1.3 Definición de Términos Básicos
Gestión financiera. Tiene por objetivo la maximización de las utilidades para los
accionistas, para poder cumplir con esto, la empresa necesita un plan de acción
financiero (Riquelme, 2018).
Estrategia de gestión financiera. Es aquella parte de la gestión estratégica y

proceso de planificación de cualquier empresa, que está relacionada con la obtención
de los recursos necesarios para financiar las operaciones del negocio que contribuyan
con el logro de objetivos delineados en el plan, a corto, mediano y largo plazo
(Riquelme, 2018).
Modelo. Representa “(…) una forma simplificada de un sistema, entendiendo por

sistema una representación de un conjunto de objetos o ideas que están
interrelacionados entre sí como una unidad para la consecución de un fin” (González-
Busto Múgica, 1998).
Simulación. Simón (como se citó en Gonzales-Busto Mugica, 1998, p.4) la define,

“como una técnica para la comprensión y predicción del comportamiento de unos
sistemas, pudiendo incluso adoptar la forma de un experimento intelectual, jamás
llevado a la práctica dinámicamente”.
Sistema. “Un sistema se nos manifiesta como un aspecto de la realidad dotado de

cierta complejidad precisamente por estar formado por partes en interacción. Esta
interacción coordina a las partes dotando al conjunto de una entidad propia. Un
sistema se percibe como algo que percibe una identidad que lo distingue de su
entorno, aunque mantiene interacción con él. Esta identidad permanece a lo largo del
tiempo y bajo entornos cambiantes.” (Aracil y Gordillo, 1997).
Stella versión 8.0/9.0. Software de simulación basado en los modelos hidrodinámicos

de Jay Forrester y la metodología de la Dinámica de Sistemas.
1.4 Hipótesis
1.4.1 Hipótesis General
La aplicación de las estrategias financieras, influyen en la captación de clientes

por la Agencia Ciudad Universitaria, CMAC-Huancayo.
19
1.4.2 Hipótesis Específicas
La aplicación de la estrategia diferenciación por atención in situ, influye en la

captación de clientes por la Agencia Ciudad Universitaria, CMAC-Huancayo.
La aplicación de la estrategia de diferenciación por atención rápida, influye en

la captación de clientes por la Agencia Ciudad Universitaria, CMAC-Huancayo.
1.5 Operacionalización de las variables
Para la presente investigación se adoptó la dimensión “Diferenciación” prevista en el

cuadro de operacionalización de variables de la Tesis: Estrategias competitivas en la
atención al cliente para mejorar la calidad de servicio de la Caja Huancayo Agencia
Pichanaki – 2014 (Angulo Cruzatt, 2016, pág. 42); siendo además, adaptado en dos
dimensiones para este caso, las cuales se denominan: Diferenciación por atención in
situ; y; diferenciación por atención rápida.
Respecto a la variable “estrategias financieras”, ésta, es una adaptación de la

estrategia propiamente dicha, enmarcada para este estudio dentro del sector
financiero. En la Tabla 1, la aprecian las variables de estudio y sus respectivas
definiciones conceptuales y en la Tabla 2, la operacionalización de las variables.
Tabla 1.
Variables y sus definiciones conceptuales
Variable Definición Conceptual
Conjunto de acciones que fueron

Estrategias previamente bastante meditadas,
Independiente
financieras encaminadas hacia un fin determinado en
el ámbito financiero
Captación de
dependiente Proceso por el cual se consiguen clientes.
clientes
Fuente: Elaboración propia.
20
Tabla 2.
Operacionalización de variables
Variable Unidad de Tipo de

Dimensiones Indicador
Independiente medida Variable
Movilidad
Diferenciación
para Numérica
por atención in Soles (S/)
asesores de Continua
situ
créditos
Estrategias
financieras
Tiempo
Diferenciación acumulado
Numérica
por atención en Minutos (m)
Continua
rápida otorgamiento
de créditos
Variable Unidad de Tipo de

Dimensiones Indicador
dependiente medida Variable
Número
Captación de Captación de Numérica
clientes Unidades
clientes clientes Discreta
captados
Fuente: Elaboración propia
21
CAPITULO 2.
DISEÑO METODOLOGICO
En lo que corresponde al capitulo se precisan las características de la investigación,

referido al tipo, nivel, método y diseño, que permitan observar y evaluar el comportamiento
del fenómeno en estudio.
2.1 Tipo y nivel de la investigación
La investigación es de tipo aplicada, soluciona el problema de la Agencia Ciudad

Universitaria, que consiste en revertir la situación de la disminución del índice captación
de clientes en la Agencia Ciudad Universitaria, CMAC – Huancayo.
El nivel es correlacional, porque se intenta medir el grado de relación en las variables

independiente y dependiente que se han planteado en el estudio. Que dicho sea de
paso, que por la naturaleza de los indicadores que hacen operativas las variables, ésta,
se enfoca como un estudio cuantitativo.
22
2.2 Método de la investigación
Se adoptó el concepto de método vertido por Sabino (2014), para quien método es el
“modelo lógico que se sigue en la investigación científica”.
El método de la presente investigación es el hipotético-deductivo debido a que se

observará parte de la realidad compleja, mediante la técnica de la observación
sistemática del fenómeno; se desarrolló el planteamiento del problema y la formulación
del problema principal y los problemas secundarios, la formulación de los objetivos, la
formulación de las hipótesis; luego se pasó a la etapa de la implementación
metodológica donde se aplicaron las estrategias, posteriormente se realizará la
medición de los indicadores y se probará las hipótesis para formular las conclusiones
(Monje Álvarez, 2011).
2.3 Diseño de la investigación
En base al problema general y a la naturaleza cuantitativa en las que se prevén los

datos, se ha visto por conveniente adecuar en la siguiente investigación un diseño
cuasiexperimental de serie cronológica de un solo grupo (Hernandez Sampieri,
Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2003).
En las series cronológicas de un único grupo debe tomarse muy en cuenta que no se
tiene grupo de comparación, es decir no se cuenta con grupo control (Hernandez
Sampieri, Fernandez Collado, & Baptista Lucio, 2003).
En tal sentido, y en vista que para la presente investigación no es factible aplicar los
estímulos a las variables en otras agencias, se va a prescindir del grupo control,
quedando el diagrama del esquema como se muestra en la Figura 2.
Figura 2.
Diagrama del diseño de la investigación
23
2.4 Población y muestra de la investigación
2.4.1 Población
Dado que en una investigación la población comprende los objetos de estudio,

para la presente investigación se precisa como población lo siguiente:
La población lo conforma la totalidad de los clientes potenciales de Agencia

Ciudad Universitaria, CMAC Huancayo; que se encuentran geográficamente
en los barrios aledaños a zona denominada como “Ciudad Universitaria”,
zona norte del distrito del Tambo – Huancayo.
Por lo cual, la población para el presente estudio es indeterminada,

estadísticamente se dice que la población es infinita.
La Figura 3, muestra el área geográfica de influencia de la Agencia Ciudad

Universitaria, CMAC-Huancayo
Figura 3.
Área Geográfica de influencia de la Agencia Ciudad Universitaria
Fuente: Google Maps y Caja Huancayo
24
2.4.2 Muestra
Dado que el concepto de muestra refiere que es un subconjunto de elementos

seleccionados de la población, para la presente investigación no aplica esta
selección. En vista que, los datos de la población que se pretende recolectar y
procesar se harán evidentes a través de reportes que se administra en la
Agencia Ciudad Universitaria, CMAC-Huancayo.
2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
2.5.1 Técnicas
Observación y recolección de datos de fuente primaria que se registran en la

agencia Ciudad Universitaria, CMAC-Huancayo accesibles por medio se
consultas SQL.
La prueba de las hipótesis mediante la estadística inferencial.
2.5.2 Instrumentos
Reportes de observación, técnicas estadísticas.
2.6 Técnicas de Procesamiento de datos.
Para el procesamiento de los datos se utilizó la Hoja de Cálculo Excel.
La prueba de las hipótesis se realizó mediante el análisis de regresión lineal múltiple,

haciendo uso del estadístico F de Fisher.
La prueba de hipótesis también se complemento a través de la simulación de datos, en

el marco con el apoyo de la Dinámica de Sistemas.
25
CAPITULO 3.
INTERVENCIÒN METODOLÒGICA
En el presente capitulo se describe la forma de intervención metodológica que se pretende

con la presente investigación.
3.1 Modelo de implementación de las estrategias
La aplicación de las estrategias sistémicas se realizará de acuerdo al modelo

aplicativo propuesto para esta investigación y consta de los siguientes pasos:
Formulación de la visión, misión, análisis FODA, formulación de las estrategias,
elaboración del modelo actual y propuesto de la empresa CMAC – Huancayo,
simulación del modelo, análisis de resultados y la toma de decisiones.
En la Figura 4 se muestra las etapas de la implementación de la metodología,

comprendido por las siguientes: conceptual, analítica, estratégica, acción, evaluación
y monitoreo.
26
Figura 4.
Las etapas de la implementación estratégica
3.2 Formulación de la Visión, Misión, Valores y Propósitos
3.2.1 Visión
"Mantener una relación a largo plazo con nuestros clientes, impulsando la

inclusión financiera a nivel nacional e internacional" (CMAC-Huancayo, 2008).
3.2.2 Misión
"Sumamos al crecimiento de nuestros clientes, satisfaciendo tus necesidades

financieras de manera integral" (CMAC-Huancayo, 2008)
3.2.3 Valores y Creencias
“Integridad, innovación, compromiso, respeto, eficiencia” (CMAC-Huancayo,

2008).
3.2.4 Objetivo Institucional
Incrementar la cantidad de clientes y préstamos de la CMAC-Huancayo
27
3.3 Análisis de la matriz FODA y formulación de las estrategias
“Las estrategias constituyen los lineamientos que apoyarán el logro de los objetivos
de la investigación”, en esta parte se realiza el análisis FODA de la empresa, a
continuación, se planteará las estrategias sistémicas, que facilitarán aprovechar las
oportunidades del entorno mediante la aplicación de las fortalezas, disminuir los
riesgos de las amenazas externas a partir de las fortalezas que dispone y minimizar o
anular las debilidades aprovechando las oportunidades.
Figura 5.
Cuadrante FODA - CMAC Huancayo
Fuente: http://www.cdi.org.pe/pdf/PNC_2011/Informe_C-Huancayo.pdf (p.11)
Las estrategias aplicadas en conjunto permitirán el crecimiento y desarrollo de la

empresa en la Región Junín; la matriz FODA y los planteamientos estratégicos se
detallan en la Tabla 3, para lo cual se utilizó la evaluación de la matriz EFI y la matriz
EFE.
28
Tabla 3.
Análisis FODA y planteamientos estratégicos para la empresa
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Suficiente disponibilidad de 1. Tasas de usura para otorgar

efectivo para otorgar préstamos. préstamos.
2. Disponibilidad de agencias para 2. Altas penalidades por

retirar o depositar dinero. incumplimiento de los pagos por
los prestatarios.
3. Buena capacitación del 3. Ineficiencia en el trámite para

personal. el otorgamiento de los
préstamos.
4. Personal altamente incentivado 4. Alta morosidad de los clientes

monetariamente.
5. Buen desempeño de los 5. Obligatoriedad del prestatario

sistemas informáticos. de tener un garante.
6. Mayor cantidad de clientes 6. Demasiados requisitos para

respecto a sus similares. otorgar préstamos.
OPORTUNIDADES
1. Alta preferencia de
demanda de créditos por las
personas naturales.
2. Alta preferencia de
c) Aplicar las estrategias de
demanda de créditos por las
a) Conservar el buen diferenciación y
pequeñas empresas.
desempeño de la empresa segmentación para captar y
fidelizar clientes
3. Posibilidades de realizar
convenios con otras
empresas similares para
crecer como financiera.
4. Incremento de la PEA y
pequeñas empresas.
AMENAZAS
1. Alta competencia de otras

financieras con agilidad en el
otorgamiento de préstamos.
b) Mejorar la calidad de los
d) Disminuir la tasa de
servicios desarrollando
2. Limitado crecimiento en la otorgamiento de préstamos.
capacitaciones
economía.
3. Instituciones similares con

menores tasas de interés
para otorgar préstamos.
Fuente: Elaboración propia y resultados de la evaluación de la matriz EFI y matriz EFE.
29
3.4 Implementación de las estrategias1
Para la implementación de las dos estrategias planteadas, se precisan las acciones

que se detallan en la Tabla 4, y el presupuesto respectivo para su ejecución se
muestra en la Tabla 5.
Tabla 4.
Plan de acción para incrementar la cantidad de clientes
VARIABLE
INDICADOR ACCIONES
INDEPENDIENTE
ESTRATEGIAS
Facilidades para solicitar un
préstamo, por ejemplo garantía
mueble o inmueble.
ESTRATEGIA DE MOVILIDAD PARA Programación de pagos y
DIFERENCIACION ASESORES DE montos según posibilidades del
POR ATENCIÓN CREDITO cliente y aceptación de la
IN SITU CMAC-HYO.
Asesoramiento personalizado
al cliente en temas de
negocios.
ESTRATEGIA DE TIEMPO ACUMULADO Simplificación del

DIFERENCIACIÓN DE OTORGAMIENTO DE procedimiento de otorgamiento
POR ATENCIÓN CREDITOS de créditos.
RAPIDA
1
La implementación de estrategias, se limita solo a la Agencia Ciudad Universitaria.
30
Tabla 5.
Presupuesto para implementar las acciones
COSTO DE LA
ESTRATEGIA ACCIONES EJECUTOR
IMPLEMENTACIÓN
Facilidades para solicitar un préstamo, por ejemplo Según el monto de los CMAC.HYO – Ag. Ciudad
DIFERENCIACION POR
garantía mueble o inmueble. préstamos. Universitaria

ATENCIÓN IN SITU
ESTRATEGIA DE
Programación de pagos y montos según Sin monto fijo CMAC.HYO – Ag. Ciudad
posibilidades del cliente y aceptación de la CMAC- Universitaria
HYO.
Asesoramiento personalizado al cliente en temas de Sin monto fijo. CMAC.HYO – Ag. Ciudad
negocios Universitaria
DIFERENCIACIÓN
ESTRATEGIA DE
POR ATENCIÓN
RAPIDA
Simplificación del procedimiento de otorgamiento de Sin monto fijo CMAC.HYO – Ag. Ciudad
créditos Universitaria
31
3.5 Modelo Dinámico de captación de clientes
Para la elaboración del modelo dinámico de captación de clientes se adopto las 10

pasos o fases planteadas por Forrester (1961, p.13-14), los cuales precisan lo siguiente.
1. Identificación del problema. Es necesario detectar o identificar y

posteriormente definir el problema que se pretende resolver mediante la
aplicación del modelo. Dicho problema, para poder ser modelado, ha de
cumplir una serie de requisitos; es decir, ha de tratarse de un problema
dinámico en el cual pueda detectarse algún tipo de realimentación.
2. Aislamiento de los factores que parecen interactuar para crear los síntomas
observados. Una vez definido el problema, es preciso identificar aquellos
factores considerados relevantes que parecen interactuar y ser los causantes
del problema de partida. En esta fase, debe tenerse en cuenta que todo
modelo es una simplificación de la realidad y que, por tanto, no puede
pretender recoger o reflejar todas las variables realmente existentes sino
aquellas más significativas. En definitiva, debe establecerse un límite a la
realidad que se pretende reflejar con el modelo.
3. Trazado de los circuitos de realimentación de información causa-efecto, que
unen las decisiones con la acción, con los cambios resultantes de la
información y con las nuevas decisiones. Es decir, deben detectarse los
circuitos o bucles de realimentación existentes y que enlazan las decisiones
con las acciones. Con ello se pretende demostrar cómo la situación actual del
sistema analizado es consecuencia de las decisiones tomadas en el pasado y
cómo esta situación actual constituye la base, a través de la información
extraída de la misma, de las decisiones que se toman en el momento actual.
4. Formulación de las políticas aceptables de decisión formal que describen
cómo las decisiones surgen de las comentes de información disponibles. Una
vez detectadas las realimentaciones existentes, la siguiente fase consistirá en
formular las políticas que sirven de guía en la toma de decisiones dentro del
sistema analizado. Dichas decisiones estarán basadas en la información
referente a las variables significativas.
5. Elaboración de un modelo matemático de las políticas de decisión, fuentes
informativas de interacción de los componentes del sistema. Teniendo en
cuenta las variables y decisiones detectadas en las fases tercera y cuarta
respectivamente, se elaborará un modelo matemático que recoja las políticas
de decisión previamente definidas, así como las fuentes de información
32
existentes. En definitiva, este modelo, compuesto por una serie de ecuaciones,
pretende reflejar el comportamiento real del sistema objeto de análisis a través
de las interacciones existentes entre las variables incluidas en el mismo.
6. Generación del comportamiento del sistema en el tiempo según lo descrito en
el modelo. Producto de las ecuaciones que comprenden el modelo
matemático, se genera el comportamiento o evolución del sistema que se
estudia según la línea de tiempo.
7. Comparación de los resultados con todo el conocimiento pertinente disponible
acerca del sistema real. De la fase anterior se obtiene resultados que serán
contrastados con los datos que arrojan la evolución real. Entonces cuanto mas
se acerque los resultados de la simulación a al evolución real, se validará el
modelo. No obstante, es preciso tener presente que el modelo es una
simplificación de la realidad, por lo que se exige una similitud, pero no una
exactitud en los datos evolutivos.
8. Revisión del modelo hasta tanto sea aceptable como representación del
sistema real.
9. Nuevo planteamiento, dentro del modelo, de las relaciones y políticas de
organización que pueden alterarse en el sistema real, para decidir los cambios
que mejoren el comportamiento del mismo.
10. Alteración del sistema real en las direcciones que la experiencia con el modelo
hayan demostrado como conducentes a una actuación avanzada.
3.5.1 Diagrama Causal
Siguiendo la secuencia de fases planteadas por Forrester(1961) se obtuvo

primeramente el Diagrama Causal Simplificado de la realidad enfocado en la
captación de clientes en la Ag. Ciudad Universitaria, como se visualiza en la
Figura 6.
33
Figura 6.
Diagrama Causal Simplificado inicial
+ -
Captación
de clientes (+) Clientes (-) Pérdida
de clientes
+ +
Tasa de captación Tasa de deserción
de clientes de clientes
De la Figura 6, se precisa que el modelo esta compuesto por un bucle de

retroalimentación positiva y otro de retroalimentación negativa, visualizándose
a simple vista también las siguientes variables:
• Clientes
• Captación de clientes
• Tasa de captación de clientes
• Perdida de clientes
• Tasa de deserción de clientes
En forma resumida el modelo explica que si aumenta la captación de clientes,

aumentara el nivel de clientes con el que se cuenta, pero la captación de
clientes dependerá del valor que corresponde a la tasa de captación de
clientes y de los clientes que se cuenta para el periodo en análisis. De modo
análogo, para la deserción o pérdida de clientes; dependerá de la tasa de
deserción de clientes y del nivel de clientes con el que se cuenta para el
periodo en análisis.
3.5.2 Diagrama de Forrester
A través del software STELLA, y partir del Diagrama Causal detallado en la

Figura 6, se realizó la construcción del Diagrama de Forrester, también
conocido como Diagrama de Flujos y Niveles, como se muestra en la Figura
7.
34
Figura 7.
Diagrama de Forrester - Inicial
Fuente: Elaboración Propia
De aquí se determina la existencia de un sistema, que según la terminología

de la Dinámica de Sistemas sus elementos se describen de la forma siguiente:
• Clientes es un nivel
• Captación de clientes es un flujo de entrada
• Deserción de clientes es un flujo de salida
• Tasa de captación de clientes es una variable auxiliar; y
• Tasa de deserción de clientes también es una variable auxiliar
3.5.3 Modelo Matemático
Para que se muestren operativas las variables significativas que se

desprenden del Diagrama de Forrester, se recurrió a la información histórica
que se cuenta respecto a la cantidad acumulada de clientes con frecuencia
mensual en la Agencia Ciudad Universitaria, desde el mes de mayo del año
2010 al mes de diciembre del año 2017, como se muestra en la Tabla 6. Se
observa además que al cierre de mayo-2010 se contaba con un acumulado de
2765 clientes, así mismo al cierre de diciembre-2017 el acumulado de clientes
alcanzó los 3726 clientes.
35
Tabla 6.
Cantidad acumulada mensual de clientes del 2010 al 2017
Año
Mes
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Enero 2221 3013 3482 3826 4104 4577 3609
Febrero 2268 3044 3501 3872 4157 4594 3681
Marzo 2377 3159 3483 3938 4187 4632 3726
Abril 2425 3185 3526 3967 4241 4651 3710
Mayo 2765 2547 3253 3535 4038 4276 4685 3697
Junio 2769 2572 3289 3587 4016 4293 4656 3689
Julio 2850 2642 3339 3625 4026 4295 4697 3650
Agosto 1938 2682 3349 3674 4023 4340 4734 3691
Setiembre 1930 2734 3377 3649 4042 4404 4772 3706
Octubre 2012 2823 3428 3708 4080 4438 4463 3723
Noviembre 2110 2909 3466 3771 4126 4479 4536 3734
Diciembre 2209 3013 3462 3806 4162 4532 3603 3726
Fuente: CMAC-HUANCAYO.
En función a los datos de la Tabla 6, se deduce la variación mensual de

clientes, es decir la diferencia obtenida de restar la cantidad acumulada actual
con el del mes anterior, obteniendo así la Tabla 7.
Tabla 7.
Variación de la cantidad acumulada de cliente
Año
Mes
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Enero 12 0 20 20 -58 45 6
Febrero 47 31 19 46 53 17 72
Marzo 109 115 -18 66 30 38 45
Abril 48 26 43 29 54 19 -16
Mayo 122 68 9 71 35 34 -13
Junio 4 25 36 52 -22 17 -29 -8
Julio 81 70 50 38 10 2 41 -39
Agosto -912 40 10 49 -3 45 37 41
Setiembre -8 52 28 -25 19 64 38 15
Octubre 82 89 51 59 38 34 -309 17
Noviembre 98 86 38 63 46 41 73 11
Diciembre 99 104 -4 35 36 53 -933 -8
En la Tabla 7, es de observar que las variaciones de agosto-2010, octubre-

2016 y diciembre-2016 corresponden a traslados de clientes a otras agencias
por decisión de la Alta Dirección
36
Así mismo, de la Tabla 7, al sumar los valores positivos desde junio-2010 a
diciembre-2017, se obtiene un total de 3366, que representan el total de
clientes captados desde junio-2010 al cierre de noviembre-2017.Del mismo
modo al sumar los valores negativos se obtiene un total de -2405, que en su
valor absoluto (2405) representan el total de clientes que perdieron su
condición de cliente de la Agencia Ciudad Universitaria, entre junio-2010 y el
cierre de noviembre-2017, considerando además que al cierre de mayo-2010
se contaba con 2765 clientes como indica la Tabla 6.
La Tabla 8, muestra el comportamiento anual de la captación y deserción de

clientes, mostrando además el acumulado resultado de la captación y
deserción clientes desde junio-2010 al cierre de noviembre-2017.
Tabla 8.
Comportamiento anual de la captación y deserción de clientes
Año
Representa Total
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Captación
364 804 453 387 381 428 342 207 3366
de clientes
Deserción
-920 0 -4 -43 -25 -58 -1271 -84 -2405
de clientes2
La Figura 8, muestra las ecuaciones propuestas para el Diagrama de

Forrester. Sin embargo, dado que se ajustara los valores iniciales a los datos
históricos, entonces le corresponde al nivel “clientes” asumir el valor inicial de
2765.
2 En la presente investigación, la perdida de la condición de cliente activo por todos los motivos, incluyendo el traslado de los
clientes a otras agencias se encuentra acumulada en la variable “deserción de clientes”.
37
Figura 8.
Ecuaciones de Forrester
Luego, se plantea simular los datos históricos, a fin de determinar los valores
que le corresponden a las variables auxiliares en el Diagrama de Forrester. En
tal sentido, se simula con los datos históricos para cada variable auxiliar,
asumiendo la otra con valor cero. .
En la Tabla 9, se muestra el análisis por iteración que permite deducir el valor

que corresponde a la acumulación de clientes en la n-ésima iteración,
considerando “C” como la cantidad acumulada inicial de clientes y “t” una tasa
fija que hará efectivo la acumulación o reducción de clientes en forma general
durante las iteraciones dadas.
Tabla 9.
Deducción de la fórmula para la acumulación de clientes
Factorización Simplificación
iteración Clientes
algebraica algebraica
0 C
1 C + C*t C(1 + t)
2 C(1 + t) + tC(1 + t) C(1 + t)(1 + t) C(1 + t)2
3 C(1 + t)2 + tC(1 + t)2 C(1 + t)2(1 + t) C(1 + t)3
4 C(1 + t)3 + tC(1 + t)3 C(1 + t)3(1 + t) C(1 + t)4
5 C(1 + t)4 + tC(1 + t)4 C(1 + t)4(1 + t) C(1 + t)5
. . . .
. . . .
. . . .
n C(1 + t)(n-1) + tC(1 + t)(n-1) C(1 + t)(n-1)(1 + t) C(1 + t)n
Para el cálculo de la Tasa_de_captación_de_clientes, —considerando el

periodo de mayo-2010 a noviembre-2017— los datos y la incógnita son las
siguientes:
• El valor inicial acumulado de clientes (C) = 2765
38
• La captación de clientes3 = 3366
• Las Iteraciones4 (n) = 91
• La Tasa_de_captación_de_clientes (tcc), es la incógnita.
Considerando la formula de la Tabla 9, la ecuación a resolver será:
2765*(1 + tcc)91 = 2765 + 3366
Resolviendo se obtiene, tcc = 0.008789138
De modo similar, en la Tabla 10, se visualiza el análisis de deducción de la

fórmula matemática correspondiente para el desarrollo de las iteraciones de
ambos bucles conforme al Diagrama de Forrester, considerando para esto
ambas tasas5. De la cual se concluye que para la iteración “n” el acumulado
de clientes esta dado por la fórmula: C(1 + tcc - tdc)n
Tabla 10.
Deducción de la fórmula de las tasas de captación y deserción de clientes
Simplificación
iteración Clientes
algebraica
0 C
1 C + tcc*C – tdc*C C(1 + tcc - tdc)
2 C(1 + tcc - tdc) + tcc* C(1 + tcc - tdc) – tdc* C(1 + tcc - tdc) C(1 + tcc - tdc)2
3 C(1 + tcc - tdc)2 + tcc* C(1 + tcc - tdc)2 – tdc* C(1 + tcc - tdc)2 C(1 + tcc - tdc)3
. . .
. . .
. . .
C(1 + tcc - tdc)(n-1) + tcc* C(1 + tcc - tdc)(n-1) – tdc* C(1 + tcc -
n C(1 + tcc - tdc)n
tdc)(n-1)
En la formula deducida de la Tabla 10, a fin de calcular la

tasa_de_deserción_de_clientes (tdc), se tiene que:
2765*(1 + tcc - tdc)91 = 2765 + 3366 – 2405 = 3726
Resolviendo se obtiene: tcc – tdc = 0.003283341
3 Considerando el total de captación de clientes que indica la Tabla 9.

4 Las iteraciones representan los periodos, es decir los meses transcurridos desde mayo-2010 a diciembre-2017
5 Tasa_de_captación_de_clientes, representado por “tcc”; y Tasa_de_deserción_de_clientes, representado por “tdc”
39
Remplazando el valor de tcc, de la resolución previa se tiene:
tdc = 0.005505797
Luego, en el Diagrama de Forrester se asignan los valores obtenidos para la

Tasa_de_captación_de_clientes y Tasa_de_deserción_de_clientes,
quedando las ecuaciones según la Figura 9.
Figura 9.
Ecuaciones de Forrester con valores iniciales
3.5.4 Simulación del Escenario Histórico
Para la simulación se considera lo parámetros que se muestran en la Figura

10, con las ecuaciones detalladas en la Figura 9.
Figura 10.
Parámetros de Simulación en el STELLA
40
Los resultados de la simulación se muestran en la Figura 11 y Figura 12.
Observando que la cantidad inicial acumulada de clientes es de 2765,
coincidente con el cierre de mayo-2010; y el acumulado final de clientes
alcanza a 3726, coincidente con el cierre de diciembre-2017.
Figura 11.
Resultados iniciales de la simulación
41
Figura 12.
Resultados finales de la simulación.
3.5.5 Simulación Post Estrategias6
Luego de la aplicación de las acciones que comprenden las estrategias de

diferenciación planteadas en la presente investigación, se ha tomado los
resultados de las cantidades acumuladas de clientes en la Agencia Ciudad
6 Las estrategias y sus acciones se encuentran detalladas en la Tabla 5.
42
Universitaria, desde el periodo marzo-2018 a noviembre-2018 con el fin de
evaluar el cambio de la Tasa_de_captación_de_clientes(tcc), respecto a su
valor obtenido en el escenario histórico.
No se toma en cuenta los resultados de enero-2018 y febrero-2018, dado que,

en dichos periodos se capacitó al personal de la agencia en las actividades de
diferenciación que contemplan las estrategias, siendo la ejecución de dichas
actividades de forma parcial. En tal, sentido, se optó por tomar los resultados
desde marzo-2018.
La cantidad acumulada de clientes activos y su variación mensual para la

Agencia Ciudad Universitaria se indica en la Tabla 11. Se hace hincapié que
la variación acumulada mensual se obtiene restando del acumulado actual lo
alcanzado el mes anterior.
Tabla 11.
Cantidad acumulada y variación mensual de clientes del año 2018
Año 2018
Mes Acumulado Variación
de clientes mensual
Enero 3682 -44
Febrero 3684 2
Marzo 3699 15
Abril 3720 21
Mayo 3810 90
Junio 3855 45
Julio 3869 14
Agosto 3879 10
Setiembre 3931 52
Octubre 3941 10
Noviembre 3988 47
Diciembre 7
- -
Fuente: CMAC-HUANCAYO.
Para la simulación post estrategias, se consideró como acumulado inicial el

correspondiente al cierre de febrero-2018, es decir 3684. Así también, el
acumulado final a obtener, corresponde a noviembre-2018, es decir 3988
(véase Tabla 11). Las iteraciones a considerar son 9, correspondiente a los
7Para la presente investigación el alcance según la línea del tiempo se ha previsto hasta el mes de noviembre del año 2018,
por tal razón no se precisa información que corresponda al mes de diciembre-2018 y/o posterior.
43
meses de marzo-2018 a noviembre-2018. A fin de determinar la
Tasa_de_captación_de_clientes(tcc)8, con los datos indicados se tiene la
siguiente ecuación:
3684*(1 + tcc)9 = 3988
Resolviendo:
tcc = 0.008849
De lo anterior, las ecuaciones de Forrester estarán dadas según la Figura 13.
Figura 13.
Ecuaciones Forrester post estrategias
Para la ejecución de la simulación con 9 iteraciones es necesarios realizar los

cambios de parámetros en el opción “Run Specs” del STELLA, como se
muestra en la Figura 14. Luego de la ejecución de la simulación a través del
STELLA se obtiene los resultados que se detallan en la Figura 15. Donde se
corrobora que las cantidades acumuladas inicial y final de clientes, coinciden
con el cierre de febrero-2018 y noviembre-2018 respectivamente según la
Tabla 11.
8 La Tasa_de_captación_de_clientes, esta referida al escenario post estrategias. Es decir, después que se hayan aplicados
las acciones enmarcadas en las estrategias propuestas.
44
Figura 14.
Parámetros "Run Specs" del STELLA
Figura 15.
Resultados de la simulación post estrategias
Fuente: Elaboración Propia.
45
CAPITULO 4.
ANALISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
En el presente capitulo se presentara el resultado del análisis de datos obtenidos en el

desarrollo de la investigación. A partir de estos resultados se indicaran las conclusiones y las
recomendaciones.
4.1 Análisis de resultados
4.1.1 Según modelo dinámico propuesto.
De la metodología de Dinámica de Sistemas tratada en el Capitulo 4, se

deduce que las variables estímulos motivo de la presente investigación
muestran su efecto en la variable auxiliar denominada
Tasa_de_captación_de_clientes, que a su vez integra los efectos de todas las
variables que se puedan modelar; es así; que la variable independiente
(estrategias financieras), a través de sus dimensiones (diferenciación por
atención in situ, y, diferenciación por atención rápida) influyen en la variación
46
de la Tasa_de_captación_de_clientes, la cual su vez por el fenómeno de la
retroalimentación hace que se varié el acumulado de clientes activos.
La retroalimentación en el modelos dinámico se explica por el marketing

personalizado y el marketing de referencias (referral marketing)9, que
pretenden en el fondo la aplicación de las estrategias financieras.
El modelo dinámico propuesto para la presente investigación es simple pero

tiende a ser preciso en su afán de modelar la realidad. También se precisa que
el modelo es análogo al comportamiento de la capitalización compuesta10.
En la Figura 16 se muestra el Diagrama de Forrester que se proyecta

considerando la influencia de la variable independiente (estrategias
financieras) sobre la variable dependiente (captación de clientes).
Figura 16.
Diagrama de Forrester con variables independiente y dependiente
9 El referral marketing es una estrategia que se basa en el antiguo pero exitoso método del “boca a boca”. Este ha sido durante
muchos años una estrategia de gran éxito, debido a que se basa esencialmente en las propias recomendaciones de personas
que han accedido ya a un servicio, un producto o una empresa en particular.
(Recuperado de: https://octopus.mx/sirve-referral-marketing/).
10 La capitalización compuesta es una operación financiera que proyecta un capital a un período futuro, donde los intereses
se van acumulando al capital para los períodos subsiguientes.
(Recuperado de: https://economipedia.com/definiciones/capitalizacion-compuesta.html).
47
4.1.2 Según los indicadores propuestos
Luego de la aplicación de las estrategias se registraron los indicadores que

hacen operativas la variable independiente, como se muestra en la Tabla 14.
El indicador “Movilidad para asesores de crédito” indica el monto monetario
que se desembolso durante un mes para dirigirlo al gasto de trasladar a los
asesores de crédito desde la agencia hasta su negocio, fábrica, domicilio,
etcétera; en horario de oficina. Así mismo, el indicador “Tiempo acumulado de
otorgamiento de crédito”, es el indicador que acumula el tiempo en minutos
que realizaron los asesores de crédito en otorgar un crédito a un potencial
cliente, este acumulado es también durante un mes.
Por el lado de la variable dependiente se tiene los resultados a través del

indicador “Clientes captados” cuya cifra es obtenida de la diferencia de la
cantidad acumulada de clientes del mes en curso respecto al mes anterior.
Todos los resultados obtenidos según los indicadores se encuentran

sombreados en la Tabla 12, los cuales serán materia de análisis en la sección
de Prueba de Hipótesis.
Tabla 12.
Resultados según indicadores en el periodo 2018
Movilidad Tiempo
Periodo Cantidad
Clientes para acumulado de
mensual acumulada
captados asesores de otorgamiento
2018 de clientes
crédito de crédito
(en S/) (en minutos)

Y X1 X2
Marzo 3699 15 105 420

Abril 3720 21 90 567
Mayo 3810 90 255 2880
Junio 3855 45 180 1485
Julio 3869 14 150 434
Agosto 3879 10 90 240
Setiembre 3931 52 255 1664
Octubre 3941 10 75 270
Noviembre 3988 47 195 1222
Fuente: CMAC-HYO
48
4.2 Prueba de Hipótesis
En la presente sección se recurre a la Estadística, para que, a partir de los resultados

obtenidos según los indicadores previstos se pueda aceptar o rechazar la hipótesis
planteada.
En este caso en particular se procederá a través del Análisis de Regresión Lineal

Múltiple.
Recordando, el modelo de regresión múltiple:
 = 0 +  11 + 22 + 33 + 44 + … +kk + 
De donde la hipótesis nula (H0) y la hipótesis alternativa (H1) se muestran como sigue:
H0: = 0 = 1 = 2 = 3 = 4= … = k
H1: Existe al menos una i diferente a las demás.
Siendo el estadístico de prueba:
𝐶𝑀Reg
𝐹𝑐𝑎𝑙 = ~ 𝐹(𝑝−1,𝑛−𝑝)
𝐶𝑀𝐸
Las observaciones de los datos se aprecian en las columnas sombreadas de la Tabla

12. Donde los datos que representan la variable dependiente “Y” se muestran a través
del indicador “clientes captados”, a su vez, los datos que representan la variable
independiente “X1” se muestran a través del indicador “movilidad para asesores de
crédito”, del mismo modo, los datos que representan la variable “X2” se muestran a
través del indicador “tiempo acumulado de otorgamiento de crédito”
A través del complemento “Análisis de datos” (opciones “regresión” y “coeficiente de

correlación”) de la Hoja de Calculo Excel, obtiene la matriz de correlaciones (Tabla
13), el resumen de las estadísticas de la regresión (Tabla 14) y el análisis de varianza
(Tabla 15)
Tabla 13.
Matriz de correlaciones
Y X1 X2
Y 1
X1 0.89297653 1
X2 0.99426977 0.89362715 1
49
Tabla 14.
Resumen de la regresión
Estadísticas de la regresión
Coeficiente de correlación múltiple 0.99431966
Coeficiente de determinación R^2 0.98867158
R^2 ajustado 0.98489544
Error típico 3.31819056
Observaciones 9
Tabla 15.
Análisis de varianza
Valor crítico
gl SC CM F
de F
Regresión 2 5765.493224 2882.746612 261.8206062 1.45381E-06
Residuos 6 66.06233147 11.01038858
Total 8 5831.555556
Coeficientes Error típico Estadístico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95%
Intercepción 1.9953194 3.5207316 0.5667343 0.5914482 -6.6196006 10.610239

Variable X 1 0.008516 0.0371528 0.2292147 0.8263156 -0.0823936 0.0994255
Variable X 2 0.0298587 0.0029666 10.064867 5.582E-05 0.0225996 0.0371177
50
De la matriz de correlaciones (Tabla 13), se observa que existe una alta correlación
positiva entre “Y” e X1 (89.3%) y una correlación mas alta y también positiva entre Y e
X2 (99.4%).
Del resumen de estadísticas de la regresión (Tabla 14), se tiene el coeficiente de

determinación R2 = 0.98867158, el cual indica que el 98.87% de la variabilidad de la
captación de clientes (Y), es explicado por las variables X1 y X2, dejando solo el 1.13%
al efecto de otras variables.
Así mismo, con los coeficientes resultantes se precisa la siguiente ecuación de la

regresión lineal múltiple:
Y = 1.9953194 + 0.008516X1 + 0.0298587X2
Finalmente se efectúa la prueba de hipótesis a un nivel de significancia del 5%, es

decir:
H0: 1 = 2 = 0
H1: Existe al menos una i diferente a cero.
 = 0.05
En el estadístico de prueba:
𝐶𝑀Reg
𝐹𝑐𝑎𝑙 = ~ 𝐹(𝑝−1,𝑛−𝑝)
𝐶𝑀
2882.746612
𝐹𝑐𝑎𝑙 = = 261.82 ; 𝐹(2; 6𝑔𝑙; 0.95) = 5.149
11.01038858
Dado que:
𝐹𝑐𝑎𝑙 > 𝐹(2; 6𝑔𝑙; 0.95)
Se rechaza H0 y se acepta H1; concluyendo que dado un nivel de significancia del 5%

podemos afirmar que al menos, la “movilidad para asesores de créditos” y el “tiempo
acumulado en otorgamiento de créditos” se relacionan con los “clientes captados”.
Sin embargo, lo antes expuesto es a nivel de los indicadores, pero si hablamos a nivel
de las variables y sus dimensiones que representa, y con apoyo de la matriz que hace
operativa las variables; se deduce que, al menos la “diferenciación por atención in
51
situ” y la “diferenciación por atención rápida” se relacionan con la “captación de
clientes”. Finalmente, a un nivel superior de deducción, se puede afirmar que las
“estrategias financieras” se relacionan con la “captación de clientes”.
4.3 Discusión de Resultados
4.3.1 A partir del modelo dinámico
En la Tabla 16 se da a conocer la variación de la

Tasa_de_captación_de_clientes(tcc) en los escenarios estudiados, de la cual
se hace evidente que la captación de clientes es mejor en el escenario post
estrategias que corresponde al periodo marzo-2018 a noviembre-2018, en
comparación al escenario pre estrategias que se considera de junio-2010 a
diciembre-2017. En consecuencia, a través de la Dinámica de Sistemas se
acepta la hipótesis planteada en la presente investigación. Es decir, que la
aplicación de las estrategias financieras, influyen en la captación de clientes
por la Agencia Ciudad Universitaria, CMAC-Huancayo.
Adicionalmente se puede verificar que la influencia de las estrategias

financieras sobre la captación de clientes es positiva, es decir que la aplicación
de estrategias financieras mejoran la captación de clientes.
Tabla 16.
Tasa de captación de clientes por escenarios
Tasa_de_captación_de_clientes
Escenario
(tcc)
Pre estrategias 0.008789138
Post estrategias 0.008849005
Entonces a través de la presente investigación se corrobora una de las

conclusiones vertidos por Carmona Vela (2017), en su Tesis: “Propuesta de
Dinámica de Sistemas para mejorar la gestión estratégica de la empresa AC
Tours SAC”, que “a través de la simulación se puedan identificar las estrategias
más pertinentes para la toma de decisiones”.
Así también el modelo dinámico propuesto a través del presente trabajo de

investigación, valida una de las conclusiones de Hernández, Domínguez y
52
Jiménez. (2007), en su trabajo de investigación: “Strategy and factors for
success: The mexican handicraft sector”, que: “(…).La segunda estrategia más
importante fue utilizar recomendaciones personales para promocionar los
productos” (p.16).
4.3.2 A partir del análisis estadístico
En la sección de “Prueba de Hipótesis”, se verificó estadísticamente a un nivel

de significancia del 5%, que existe una relación entre la variable independiente
“estrategias financieras” y la dependiente “captación de clientes”, y que a su
vez estas relaciones son directas y positivas con alto grado de correlación. Por
lo tanto, esta prueba estadística coadyuva con la aceptación de la hipótesis
planteada en la presente investigación.
Los resultados obtenidos en la presente investigación se alinean a una de las

conclusiones arribadas por Angulo Cruzatt (2016) en su Tesis: Estrategias
competitivas en la atención al cliente para mejorar la calidad de servicio de la
Caja Huancayo Agencia Pichanaki – 2014, que refiere lo siguiente: ”Las
estrategias competitivas influyen en un 93% en la atención al cliente para
mejorar la calidad de servicio de la caja Huancayo agencia Pichanaki – 2014
(…)”.
No obstante, es oportuno indicar que el análisis de regresión y correlación ha

sido limitado por el número de observaciones respecto a los datos de los
indicadores, un total de 9 observaciones. Una regla que suele recomendar es
incluir al menos 20 observaciones por cada variable independiente (Barón
López, 2013).
53
CONCLUSIONES
1. Con el apoyo de la Metodología de Dinámica de Sistemas y el análisis estadístico de

regresión lineal múltiple se pudo evaluar satisfactoriamente la influencia de las
estrategias financieras en la captación de clientes de la Agencia Ciudad Universitaria,
CMAC-Huancayo.
2. Las estrategias financieras elegidas en función a su factibilidad en la investigación
fueron la diferenciación por atención in situ y la diferenciación por atención rápida,
cuyos resultados de la aplicación de ambas, fueron evaluados a fin de determinar su
influencia en el proceso de captación de clientes de la Agencia Ciudad Universitaria,
CMAC-Huancayo.
3. A partir del análisis de resultados tanto de la Estadística como de la Metodología de
la Dinámica de Sistema, se acepta la hipótesis planteada; es decir, en la presente
tesis, se verificó que la aplicación de las estrategias financieras, influyeron en la
captación de clientes por la Agencia Ciudad Universitaria, CMAC-Huancayo.
4. La Metodología de la Dinámica de Sistemas se utilizó para simular el comportamiento
de la captación de clientes con la información histórica obteniendo un valor numérico
denominado “tasa de captación de clientes”; luego de la aplicación de las estrategias
financieras, se volvió a determinar la “tasa de captación de clientes”, obteniendo un
valor mayor que en el primer escenario. Por lo cual, se concluye que la captación de
clientes mejoró luego de la aplicación de las estrategias financieras.
5. Por el Análisis de Regresión Lineal Múltiple a un nivel de significancia del 5% se afirma
que la aplicación de estrategias financieras se relacionan con el número de clientes
captados.
6. La influencia de la aplicación de estrategias de diferenciación orientado a la captación
de clientes, se explica principalmente por el efecto del marketing de referencias que
se basa en el método del “boca a boca”, es decir, las recomendaciones de personas
que han accedido al servicio o producto que ofrece la Agencia Ciudad Universitaria,
CMAC-HYO.
54
RECOMENDACIONES
1. Las estrategias de diferenciación orientada a facilitar el acceso a los servicios y/o

productos ofertados, tales como la atención in situ y rápida, son las que proyectan
mayor nivel de captación de clientes, por ende Caja Huancayo debe promover este
tipo de acciones entre sus agencias a nivel nacional.
2. Los administradores de agencias pueden implementar el tipo de análisis de la
tendencia de la captación de clientes de la forma en la que se abordó en el presente
trabajo, comenzando a modelar la realidad a través de la Dinámica de Sistemas, y
ajustando los parámetros pertinentes a través de la simulación con la información
histórica que se cuenta.
3. Cuando se hace uso de la Dinámica de Sistemas, el modelo mas preciso es el mas
simple, porque cuanto mas complejo en variables y bucles, los resultados que arrojara
la simulación son mas ambiguos, y las proyecciones generadas no son confiables.
4. A los investigadores, se recomienda contar con un registro mínimo de 20
observaciones sobre los cuales se pretenda realizar en Análisis de Regresión Lineal
Múltiple, a fin de que sea factible realizar la prueba de bondad de ajuste a una
distribución aleatoria, así como su homocedasticidad11 (Lopez).
11La homocedasticidad, es una característica de un modelo de regresión lineal que implica que la varianza de los errores es
constante a lo largo del tiempo.
55
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European Journal of Operational Research, 218(1), 211-229.
58
ANEXOS
A. Matriz de Consistencia
Objetivo Unidad de Unidad de

Problema Hipótesis Variables Indicadores
General medida Observación
Movilidad para
asesores de Soles (S/) Reporte
Evaluar la La aplicación de Variable
créditos.
influencia de las las estrategias Independiente:
¿Cuál es la influencia estrategias financieras, Tiempo
Estrategias
de las estrategias financieras en influyen en la acumulado en
financieras Minutos (m) Reporte
financieras, en la la captación de captación de otorgamiento
captación de clientes clientes de la clientes por la de créditos
de la CMAC- Agencia Ciudad Agencia Ciudad
Huancayo? Universitaria, Universitaria, Variable
Dependiente: Número de
CMAC- CMAC-
clientes Unidades Reporte
Huancayo. Huancayo.
Captación de captados
clientes
59

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Facultad de Ingeniería de Sistemas

Estrategias financieras para mejorar la

De La Cruz Cerrón, Leonel Aldo

Esta obra está bajo una licencia

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE

Estrategias financieras para mejorar la captación de clientes en

LEONEL ALDO DE LA CRUZ CERRÓN

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN INGENIERÌA DE SISTEMAS

UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE

Estrategias financieras para mejorar la captación de clientes en

LEONEL ALDO DE LA CRUZ CERRÓN

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

MAESTRO EN INGENIERÌA DE SISTEMAS

APROBADA POR EL JURADO SIGUIENTE:

PRIMER MIEMBRO: ________________________

SEGUNDO MIEMBRO: _________________________________

ASESOR DE TESIS: ______________________________

Huancayo, ……. de …………………… de 20…….

El presente trabajo de investigación lo dedico

a mi madre por su apoyo y por transmitirme

optimismo que me sirvió para alcanzar su

Así mismo, lo dedico a mi esposa Carmencita

por brindarme las condiciones necesarias y ser

el soporte familiar mientras me dedicaba al

desarrollo del presente.

A mis hijos Zarit, Alejandro y Leonel por su

comprensión forzada y como una forma de

compensar el haber sacrificado el tiempo que

les correspondía, que seguramente cuando

ellos sean adultos al leer estas líneas podrán

A Dios por permitir mi permanencia en este mundo;

a Caja Huancayo, entidad financiera que me permitió

llevar a cabo la presente investigación; al Dr. Fidel

Arauco Canturín por orientar el desarrollo la presente

investigación y brindar el aliento requerido para su

INDICE DE FIGURAS. …………………………………………………………………………...ix

CAPITULO 1. MARCO TEORICO ............................................................................... 13

1.1 Antecedentes o Marco Referencial ...................................................................13

1.2 Bases Teóricas y Conceptuales .......................................................................14

1.2.1 Captación de Clientes...................................................................................14

1.2.2 Sistema Financiero .......................................................................................15

1.2.3 Estrategia Financiera ....................................................................................16

1.2.4 Dinamica de Sistemas ..................................................................................16

1.3 Definición de Términos Básicos .......................................................................19

1.4 Hipótesis ..........................................................................................................19

1.4.1 Hipótesis General .........................................................................................19

1.4.2 Hipótesis Específicas....................................................................................20

1.5 Operacionalización de las variables .................................................................20

CAPITULO 2. DISEÑO METODOLOGICO .................................................................. 22

2.1 Tipo y nivel de la investigación .........................................................................22

2.3 Diseño de la investigación ................................................................................23

2.4 Población y muestra de la investigación ...........................................................24

2.4.2 Muestra ........................................................................................................25

2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................25

2.5.1 Técnicas .......................................................................................................25

2.6 Técnicas de Procesamiento de datos. ..............................................................25

CAPITULO 3. INTERVENCIÒN METODOLÒGICA ..................................................... 26

3.1 Modelo de implementación de las estrategias ..................................................26

3.2 Formulación de la Visión, Misión, Valores y Propósitos ....................................27

3.2.1 Visión ...........................................................................................................27

3.2.2 Misión ...........................................................................................................27

3.2.3 Valores y Creencias .....................................................................................27