Universidad Nacional Experimental

de los Llanos Occidentales

“Ezequiel Zamora”
Vicerrectorado de Planificación y Desarrollo
Regional
Coordinación de Postgrado
Maestría de Gerencia Publica

ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL RENDIMIENTO LABORAL EN EL

ÁREA DE PROMOCIÓN Y SERVICIOS AL CLIENTE DEL BANCO
BICENTENARIO DEL PUEBLO, DE LA CLASE OBRERA, MUJER Y COMUNAS,
BANCO UNIVERSAL, C.A., SUCURSAL SAN FERNANDO DE APURE.
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al grado de Magister en
Gerencia Publica.

Autora:
SUSANA MARTÍNEZ
C.I. 13.489.356

San Fernando de Apure, Diciembre de 2019

i
Universidad Nacional Experimental
de los Llanos Occidentales
“Ezequiel Zamora”
Vicerrectorado de Planificación y Desarrollo
Regional
Coordinación de Postgrado
Maestría de Gerencia Publica

ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL RENDIMIENTO LABORAL EN EL

ÁREA DE PROMOCIÓN Y SERVICIOS AL CLIENTE DEL BANCO
BICENTENARIO DEL PUEBLO, DE LA CLASE OBRERA, MUJER Y COMUNAS,
BANCO UNIVERSAL, C.A., SUCURSAL SAN FERNANDO DE APURE.
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al grado de Magister en
Gerencia Publica.

Autora:
Susana Martínez
Tutora:
Dra. Tivisay Ortiz

San Fernando de Apure, Diciembre de 2019

i
 APROBACIÓN DEL TUTOR

Yo Tivisay Ortiz cédula de identidad Nº 4.999.234, en mi carácter de tutor del

Trabajo de Grado, titulado ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL
RENDIMIENTO LABORAL EN EL ÁREA DE PROMOCIÓN Y SERVICIOS AL
CLIENTE DEL BANCO BICENTENARIO DEL PUEBLO, DE LA CLASE
OBRERA, MUJER Y COMUNAS, BANCO UNIVERSAL, C.A., SUCURSAL SAN
FERNANDO DE APURE, presentado por la ciudadana Susana Martínez, para
optar al título de Magister en Gerencia Publica, por medio de la presente certifico
que he leído el Trabajo y considero que reúne las condiciones necesarias para ser
defendido y evaluado por el jurado examinador que se designe.
En la ciudad de San Fernando de Apure a los ____ días del mes de del año 2019

Nombre y Apellido: ____________________________

___________________ _

Firma de Aprobación del tutor

Fecha de entrega: _________________

ii
 ÍNDICE GENERAL
Pp.
DEDICATORIA……………………………………………………………….. iii
AGRADECIMIENTO…………………………………………………………. iv
INDICE GENERAL…………………………………………………………… v
INDICE DE CUADROS……………………………………………………… vii
viii
INDICE DE GRAFICOS………………………………………………………
ix
RESUMEN……………………………………………………………………

INTRODUCCIÓN..................................................................................... 1
CAPITULO

I EL PROBLEMA.............................................................................. 3

Planteamiento del Problema.................................................... 3

Objetivos de la Investigación................................................... 8
Objetivo General….…………………………………………… 8
Objetivos Específicos…………………..…………………….. 8
Justificación de la Investigación............................................. 9

II MARCO TEÓRICO REFERENCIAL.............................................. 11

Antecedentes de la investigación............................................ 11
Teorías que sustentan la investigación ……………………… 16
Bases Teóricas........................................................................ 23
Bases Legales......................................................................... 46
Sistema de Variables…………………………………………… 48

III MARCO METODOLOGÍCO........................................................... 50

Tipo de Investigación............................................................... 51
Diseño de Investigación........................................................... 51
Población y Muestra ……………………………………………. 52
Técnicas de Recolección de Datos......................................... 52
Instrumento de Recolección de Información........................... 53
Validez y Confiabilidad……..................................................... 53
Procedimientos Metodológicos………………......................... 54
Técnicas de Análisis de Datos................................................. 55

IV PRESENTACION Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS.. ............. 56

1
 V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES................................ 67
Conclusiones……………………………………………………… 67
Recomendaciones………………………………………………… 70

VI LA PROPUESTA…………………………………………………….

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ……………………………. 72

ANEXOS…………………………………………………………….. 76
A- Instrumento………………………………………………………. 77
B- Guía de Validación ……………………………………………… 82

INDICE DE CUADROS

P.P

2
CUADRO

1 Operacionalizacion de las Variables………………………………….. 49

2 Variable: Productos y servicios.. …………………………………….… 57
3 Variable: rendimiento laboral…………………………………………… 58

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

DE LOS LLANOS
OCCIDENTALES “EZEQUIEL ZAMORA”

3
 VICERECTORADO DE GERENCIA
Y PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL
COORDINACIÓN DEL ÁREA DE POSTGRADO

ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL RENDIMIENTO LABORAL

EN EL ÁREA DE PROMOCIÓN Y SERVICIOS AL CLIENTE DEL BANCO
BICENTENARIO DEL PUEBLO, DE LA CLASE OBRERA, MUJER Y
COMUNAS, BANCO UNIVERSAL, C.A., SUCURSAL SAN FERNANDO DE
APURE
Autora: Susana Martínez
Tutora: Dra. Tivisay Ortiz
Año: 2019
Resumen
La presente investigación estuvo orientado a Proponer estrategias gerenciales para
el rendimiento laboral en el Área de Promoción y Servicios al Cliente del Banco
Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco Universal,
C.A., Sucursal San Fernando de Apure, Se fundamentó en las Teorías de las
Organizaciones y Comunicación Organizacional, la Jerarquía de las Necesidades
Maslow (1961), Teoría de la Necesidades Aprendidas. Las teorías de McClelland
citada por Chiavenato (2012) El tópico seleccionado se enmarca en la modalidad
de proyecto factible con un nivel de profundidad de carácter descriptivo. La
población estuvo representada por ocho (8) unidades de análisis conformado por el
personal del departamento de Promoción y Servicios al Cliente del Banco
Bicentenario del Pueblo ubicado en la avenida Caracas del Municipio San
Fernando, estado Apure. Dada las características de la población se tomó el 100%
de la población, quedando la muestra representada por la totalidad de la población.
Con respecto a las técnicas de recolección de información se empleó la encuesta, el
instrumento de recolección de información lo constituyó un cuestionario elaborado
con 18 ítems para ser contestados mediante respuestas cerradas dicotómicas (Si-
No). En cuanto a la presentación y análisis de los datos, estos se procesaron de
manera manual, asimismo, se presentan organizados en cuadros estadísticos. Por
lo tanto se concluye; La mayoría del personal conoce los productos y servicios que
ofrece el Banco Bicentenario del Pueblo, se les brinda información a los usuarios o
clientes sobre los productos y servicios que oferta la institución financiera. Por lo
que se recomienda, Implementar las estrategias gerenciales propuestas para el
rendimiento laboral en el Área de Promoción y Servicios al Cliente del Banco
Bicentenario del Pueblo.

Palabras claves: Estrategias gerenciales – Rendimiento laboral – Área de

Promoción y Servicios – Banco Bicentenario.

INTRODUCCION

4
 Hoy día, los procesos de cambios y las nuevas tecnologías determinan
el desarrollo de más habilidades, destrezas y conocimientos, haciendo que
las organizaciones se vean en la necesidad de implementar cambios en su
estrategia laboral, a partir de los cuales, se sienten las bases para afrontar
los retos que se presentan, sobre todo, en el contexto venezolano, en donde
existen alteraciones de índole económico, político, social y cultural, que
impactan los procesos organizacionales y gerenciales.
La investigación hace referencia a la banca pública que se encuentra
dentro del sistema bancario y que pertenece al Estado, la cual es guiada por
la acción del Banco Central de Venezuela. En cuanto a la lucha contra la
pobreza se intenta colocar las herramientas del desarrollo en manos de las
mayorías necesitadas. Para ello se emprende políticas económicas y
sociales basadas en concepciones humanistas, se colocan todos los
esfuerzos en la puesta en marcha de las Misiones, para abrir las puertas de
la formación y el trabajo para los venezolanos, se sitúa la promoción de más
y mejores empleos como centro de las estrategias. El objetivo es alcanzar,
ampliar y profundizar la democracia social.
En ese sentido, se exige a las organizaciones nuevas formas de
mejorar productos y servicios para enfrentar los retos de la competitividad,
globalización y supervivencia. La prestación de servicios al cliente es visto
como un proceso que conlleva a la consecución de la satisfacción requerida
y a la atracción de un número cada vez mayor de clientes. No obstante,
muchas organizaciones no atienden la eficiencia, la efectividad, la eficiencia
y la calidad de los servicios prestados. Es así como, la gerencia en aras de
mejorar los servicios que ofrecen a sus clientes aplican medidas de
seguimiento y corrección de desviaciones.
Atendiendo esas consideraciones, el presente estudio tiene como
objetivo proponer estrategias gerenciales para el rendimiento laboral en el
Área de Promoción y Servicios al Cliente del Banco Bicentenario del Pueblo,
de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., Sucursal San

5
Fernando de Apure, a fin de aportar información en pro de mejorar la calidad
de servicio y la satisfacción de los clientes en la agencia objeto de estudio.
De ese modo, la presente investigación se estructura en seis (6)
capítulos: El Capítulo I; Muestra el problema, el planteamiento del problema,
los objetivos, la justificación y la delimitación del estudio. En el Capítulo II se
exponen los antecedentes de la investigación, la fundamentación teórica,
teorías de apoyo, bases legales y el sistema de variables en estudio. En el
Capítulo III se hace referencia al marco metodológico, especificando el
Enfoque Epistemológico, Nivel de la Investigación, Diseño de la
Investigación, Población y Muestra, Técnicas e Instrumentos de Recolección
de los Datos, Validez y Confiabilidad del Instrumento, técnica de análisis de
datos, Procedimiento Metodológico de la Investigación, En el Capítulo, IV
Capítulo corresponde al análisis y presentación de los resultados, El
Capítulo V, se muestran las conclusiones y recomendaciones, y el Capítulo
VI concerniente a la propuesta; por último se presenta la bibliografía
consultada y anexos correspondientes.

6
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

Con el paso de los años se ha puesto de manifiesto que el personal que

integra una entidad financiera u organización constituye no solo el elemento
fundamental sino la pieza clave para que este realice con éxito su actividad
en un mercado cada vez más dinámico, diverso y con el mayor número de
competidores. De este modo, el éxito o el fracaso de estas entidades
depende de la calidad del talento de sus profesionales a cualquier nivel: los
grupos que trabajan de cara al cliente, los directivos intermedios y el
liderazgo ejecutivo.
No cabe duda de que vienen tiempos de incertidumbre para todas las
empresas de este sector, pero se sabe que una cosa es cierta: las entidades
financieras que cuentan con un talento diferencial van a disfrutar de una
ventaja competitiva a la hora de alcanzar el alto rendimiento. La calidad en el
servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir
dentro de cada una de las instituciones; sin importar el tamaño, estructura y
naturaleza de sus operaciones, deben demostrar la capacidad que tienen
para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da
a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de los mismos, y si se
llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Sin embargo, en muchas
ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones
incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de las mismas,
por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al
cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma más óptima de
llevarlo a cabo.

7
 Al respecto, Verdú (2013). Expone que entre las cualidades más
resaltantes que debe desempeñar el personal de atención al cliente están:
credibilidad, honestidad, compromiso, responsabilidad, iniciativa,
autodominio, disposición de servicio, colaboración, habilidad, entre otras.
Dentro de este orden de ideas expuesto por el autor, los empleados de
atención de los servicios bancarios deben comprender su papel en el
desarrollo de la satisfacción de los clientes, convencido de que la formación y
motivación ética son radicales para alcanzar dicha satisfacción. En los
actuales momentos, por las demandas crediticias, financieras, entre otros
beneficios presentados por las entidades bancarias a la población
venezolana, para el sector público y privado, surge el aumento en la cantidad
de clientes, lo que se determina cuando los usuarios de los servicios
bancarios en las diferentes entidades parecieran percibir los aspectos de la
calidad y la manera de atenderlos son carentes. De tal manera surge esta
problemática; los cambios que permiten en toda referencia y adaptarlas a
nuevas modalidades para generar informaciones rápidas, evitar perder
tiempo en trámites de diferentes solicitudes por el clientelismo. Entre ella se
evidencia la necesidad del cliente para ser atendido de manera rápida y
oportuna.
En tal sentido el rendimiento laboral es el producto del trabajo de un
empleado o de un grupo de empleados. Para ello las organizaciones
plantean incentivos con los que fomentar dicho rendimiento laboral. El
concepto del desempeño estima la manera en que se cumplen las tareas y
funciones encomendadas. Según Pérez y Merino (2014). El rendimiento
laboral es el resultado alcanzado en un entorno de trabajo con relación a los
recursos disponibles.
Los directivos y propietarios de cualquier empresa o institución, por
tanto, lo que desearán es mejorar el rendimiento laboral de sus trabajadores,
ya que son perfectamente conscientes de que eso repercutirá de manera
positiva en la misma. Ante eso suelen recurrir a una gran variedad de

8
medidas, entre las que destacaríamos las siguientes:
-Crear un buen ambiente de trabajo, donde todo el mundo se pueda sentir
cómodo y donde se trabaje por y para el equipo.
-Mejorar la autoestima de los empleados, reconociéndoles sus tareas.
-Establecer planes de trabajo por objetivos, pues así cuando esos se
cumplan se aumentará notablemente la satisfacción y el orgullo de los
trabajadores.
-Facilitar la participación de todos los miembros de la empresa, para que se
sientan parte de la misma y no duden en realizar su esfuerzo y sus tareas en
pro de ella:
-Promover la igualdad de trato.
-Motivar a los trabajadores.
-Fomentar la formación de los empleados, para que puedan mostrar
ilusión por mejorar en sus desempeños y habilidades.
Recurriendo a estas medidas y a otras muchas más se conseguirá
aumentar el rendimiento laboral de los empleados. Un objetivo que está
llevando cada vez más a que las empresas se animen a contratar servicios
de coaching, “entrenadores empresariales”, que trabajarán con la plantilla
para reforzar las relaciones entre la misma, para que los empleados puedan
sentirse valorados y también “recompensados” por su esfuerzo, para que
adquieran nuevas ilusiones dentro del puesto que ocupan en la institución,
para que disfruten de un ambiente agradable.
En este aspecto, El Banco Bicentenario del Pueblo de la Clase Obrera,
Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., no pasa desapercibido ante esta
realidad, ya que desde sus inicios, su función ha sido la de respaldar
financieramente a los pequeños y medianos empresarios del país, así como
también servir como canal intermediario entre diversas instituciones públicas
y privadas para efectuar de nóminas regulares, apertura de cuentas
corrientes y de ahorro, cambios de firma, entrega de tarjeta de crédito y
débito, pago de cheques, créditos hipotecarios, de turismo, agropecuarios,

9
personales, retiros de dinero, recepción de depósitos para diversas cuentas,
pago de impuestos, operaciones nacionales e internacionales, entre otros.
Es importante destacar, que para prestar un servicio de calidad,
oportuno y confiable, debe existir una buena administración del tiempo, tanto
de la institución, como del recurso humano, por la gran cantidad de clientes
que actualmente existe en esta entidad bancaria, lo cual ha traído como
consecuencia retardo al momento de realizar cualquier operación, lentitud en
los procesos, al punto de volverse largos y tediosos. Aunado a esto se
presenta que en algunas ocasiones a pesar de que la institución cuenta con
equipo tecnológicos avanzados, estos no son totalmente operativos, sin
mencionar las llamadas “caídas del sistema” que se producen casi a diario,
provocando todo esto un número considerable de quejas y reclamos de los
clientes a los empleados en servicio de la entidad financiera.
Dentro de las operaciones que se realizan en el área de promoción y
servicios al cliente se encuentran: apertura, activación y cierre de cuentas,
cambios de firma, operaciones de cambio moneda extranjera, solicitud y
entrega de tarjetas de débito y crédito, recepción y gestión de reclamos por
dinero no dispensado en cajeros electrónicos y puntos de venta, reclamos
por estafa, credinomina, actualización y cambio de libretas de ahorro,
activación y retiro de chequeras, solicitud de puntos de venta, reseteo de
tarjetas de débito, consulta de saldo, movimientos y estados de cuenta,
referencias bancarias, entre otros.
Con lo anteriormente expuesto, reflejan gran preocupación por el
malestar existente, en el Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera,
Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., Sucursal San Fernando de Apure,
en donde se procesan todo este tipo de operaciones, siendo directamente
responsable de las funciones y actividades en el Área de Promoción y
Servicios al Cliente.
La causa principal de este problema es la lentitud y lo tedioso que
puede ser cada proceso que se realiza en el área de promoción y servicios al

10
cliente, trayendo como consecuencia la insatisfacción de los mismos;
tomando este eje problemático, específicamente cuando se apertura cuenta,
actualizan datos, realizan cambio de firmas gubernamentales o jurídicas,
activan cuentas, donde las personas que acuden deben presentar una serie
de requisitos previamente regidos por las políticas del banco, seguidamente
el (la) promotor (a), deben revisar que estos estén todos completos y luego
llevarlos al funcionario inmediatamente disponible para su respectiva
verificación (llamadas para verificar emisiones, revisar registros mercantiles)
lo cual puede tardar entre 15 a 20 minutos, lo que ocasiona descontento
entre las personas que siguen en espera del turno.
En la mayoría de los casos, un cliente que se dirige al banco a realizar
una operación desbloquear o resetear una tarjeta de débito, cambiar o
solicitar una libreta de ahorro, retirar una chequera, se tiene un tiempo
promedio de 1 a 2 minutos para ejecutarse, puede prorrogarse hasta 4 horas
de espera, lo que se percibe y observa es la carencia de personal para esa
área, es así como se presentan estas consecuencias de reclamos y quejas,
provocando insatisfacción en el cliente y la toma de decisiones apresuradas
como es el cambio para otra entidad financiera por razones del propio cliente
y por ende la crítica a la institución financiera por ser demasiado lenta y
nada satisfactoria, el retiro de un cliente disminuye el ingreso monetario en la
cuenta del banco, así como la reputación del mismo ante los usuarios que se
“benefician” de los servicios ofrecidos por el ente financiero.
Desde este punto de vista la carencia de personal, tiempo y duración en
atención a cada cliente, exige implementar una estrategia para que pueda
dar a conocer los objetivos y beneficios de la aplicación de sus actividades,
procedimientos y mejoren la dinámica organizativa en el Área de Promoción
y Servicios al Cliente del Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer
y Comunas, Banco Universal, C.A., Sucursal San Fernando de Apure.

De lo antes expuesto, surgen las siguientes interrogantes:

11
 ¿Qué operaciones financieras se procesan en el Área de Promoción y
Servicios al Cliente del Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera,
Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., Sucursal San Fernando Apure?
¿Qué factores inciden en el rendimiento laboral relacionados con
servicios al cliente?
¿Cómo diseñar estrategias gerenciales para la calidad del servicio,
atención al cliente que facilite la toma de decisiones en cuanto a rendimiento
laboral?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer estrategias gerenciales para el rendimiento laboral en el

Área de Promoción y Servicios al Cliente del Banco Bicentenario del Pueblo,
de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., Sucursal San
Fernando de Apure

Objetivos Específicos

-Describir los productos y servicios que se procesan en el Área de

Promoción y Servicios al Cliente del Banco Bicentenario del Pueblo, de la
Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., Sucursal San
Fernando de Apure.

-Identificar los factores que inciden en el rendimiento laboral

relacionados con servicios al cliente.

-Diseñar estrategias gerenciales para el rendimiento laboral en el Área

de Promoción y Servicios al Cliente del Banco Bicentenario del Pueblo, de la
Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., Sucursal San
Fernando de Apure.

12
 Justificación de la Investigación

Los clientes de las entidades financieras buscan satisfacer sus

necesidades y expectativas desde el momento que inicia su relación
comercial con la entidad y de manera permanente mientras esta perdure,
como respuesta se desea desarrollar una estrategia que cautive a los
funcionarios y promotores de las entidades financieras a partir de la
ejecución de sus actividades administrativas de servicio, buscando la
excelencia y la satisfacción del cliente, innovando permanentemente de
acuerdo con las tendencias y cambios tecnológicos y las necesidades del
sector financiero y de los trabajadores, y alcanzar un alto rendimiento laboral
tomando en cuenta el factor tiempo, clave importante en esta tendencia.
Es por ello que esta investigación se orienta a diseñar estrategias
gerenciales para el rendimiento laboral en el Área de Promoción y Servicios
al Cliente del Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y
Comunas, Banco Universal, C.A., Sucursal San Fernando de Apure, donde
la causa principal de la problemática es la insatisfacción de los clientes.
En este sentido, se justifica esta investigación en los siguientes
contextos Gerencial: Por la implementación de las estrategias, para
contrarrestar la pérdida de tiempo para el cliente y la rapidez en atención de
los promotores, ofreciendo así, un servicio más óptimo y confiable,
mejorando la calidad en el servicio y en la toma de decisiones, con lo cual la
institución como ente que promueve los diferentes planes sociales, debe
brindar a toda su clientela.
En el contexto institucional: se logrará la satisfacción de los clientes, se
beneficiara al recurso humano, se evitará en lo posible quejas constantes y
finalmente el agrado del Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera,
Mujer y Comunas, Banco Universal, C.A., Sucursal San Fernando de Apure.
En el contexto metodológico: se basa en un enfoque positivista
cuantitativo, bajo la modalidad de proyecto factible, investigación de campo
de nivel descriptivo.

13
 En el contexto academico-teorico: contribuirá como guía para
investigaciones futuras y podrá ser utilizada como antecedente o referencia
en aquellas cuyas características presenten afinidad con la misma.
En el contexto práctico, la investigación será útil a la Institución objeto
de estudio, a todas aquellas personas que a diario se sirven de ésta y a las
empresas que apuntan a vigilar la calidad de los servicios prestados, puesto
que aportará mecanismos que permitan ejerzan el control del sistema de
gestión de calidad, lograr el objetivo fundamental de alcanzar altos niveles de
eficiencia, eficacia, productividad, a fin de ser competitivos y hasta líderes
dentro de su mercado.
Desde el punto de vista de la Línea de Investigación “Gerencia
Empresarial y Social”, el estudio se justifica debido a que aborda un
problema de una organización pública en el marco de la planificación,
organización, dirección y control, con miras a la optimización de los recursos
humanos y financieros, a través de la propuesta de estrategias gerenciales
que definan cursos de acción en el mediano y largo plazo.

Delimitación de la Investigacion

La investigación fue realizada en la Agencia principal del Banco

Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco
Universal, C.A., Ubicada en la avenida Caracas. Sucursal San Fernando de
Apure.

14
 CAPITULO II
MARCO TEORICO REFERENCIAL

El Marco Teórico, es el encargado de orientar a la investigadora con

respecto a las diferentes teorías y conceptos, a través de los cuales, se ubica
el estudio, es decir, vislumbra el marco referencial, que establece desde la
posición de otros autores y especialistas en el tema, el horizonte conceptual
del estudio, además de incorporarle innovación y actualidad.

Antecedentes de la Investigación

Según Hurtado (2012), los antecedentes de la investigación:

Se refiere a los estudios previos y tesis de grado relacionadas con

el problema planteado, investigaciones realizadas anteriormente y
que guardan alguna vinculación con el problema en estudio. En
este punto se deben señalar, además del autor y el año en que se
realizó el estudio, la metodología, las principales conclusiones y
los aportes que realizó al estudio actual (p. 63).

Por ello, a continuación se presentan un conjunto de trabajos que han

sido realizados con anterioridad y que debido a la relación que tienen con la
presente investigación, fueron tomados en consideración como antecedente
para conocer los avances que se han realizado con respecto a la temática
que es tratada por este estudio:
Araque (2019) Efectuó una investigación titulada “Análisis del sistema
de gestión de calidad implementado en el Banco Bicentenario Parroquia
Elorza del Municipio Rómulo Gallegos”. Para optar al título de magister en
Gerencia y Planificación Institucional de la Unellez- Apure, estuvo dirigido a
analizar el sistema de gestión de calidad implementado en el Banco
Bicentenario Parroquia Elorza del Municipio Rómulo Gallegos, siendo sus
objetivos diagnosticar el actual sistema de gestión de calidad implementado

15
en el Banco Bicentenario, Parroquia Elorza del Municipio Rómulo Gallegos
del Estado Apure, identificar los factores que optimizan el sistema de gestión
de calidad del Banco Bicentenario de la Parroquia Elorza, analizar los
indicadores de gestión de calidad aplicados en el Banco Bicentenario de la
Parroquia Elorza y por último diseñar lineamientos de mejora que optimicen
el sistema de gestión de calidad del Banco Bicentenario de la Parroquia
Elorza del Municipio Rómulo Gallegos del Estado Apure.
La investigación se enmarcó dentro del enfoque o paradigma positivista
con un fundamento cuantitativo, a través de la misma se aplicó una
investigación de campo con un diseño no experimental. La población estuvo
conformada por cinco (05) clientes interno del Banco Bicentenario, Agencia
Elorza. Entre las conclusiones más resaltantes se evidenció que la agencia
objeto de estudio no está preparada tanto desde el punto de vista individual
en cuanto a las funciones que ejecutan, como desde el punto de vista
integral, puesto que un 40% de la población objeto de estudio, aún no tiene
claro cuál es la razón de la existencia de la Institución en el mercado,
evidenciando que al recurso humano se le dificultad la transmisión de la
filosofía de la Institución Bancaria a los clientes.
Por otra parte, Antúnez (2015) realizo una investigación titulada: “El
clima organizacional como factor clave para optimizar el rendimiento laboral
de los empleados del área de caja de las agencias de servicios bancarios
Banesco ubicadas en la ciudad de Maracay, estado Aragua”. Esta
investigación surgió debido a la existencia de debilidades en el clima
organizacional que influyen negativamente en el rendimiento laboral de los
colaboradores. El objetivo general fue explicar el clima organizacional como
factor clave para optimizar el rendimiento laboral de los empleados del área
de caja de las agencias de servicios bancarios Banesco ubicadas en la
ciudad de Maracay, estado Aragua, para lo cual fue necesario diagnosticar
los factores que determinan actualmente el clima organizacional, determinar

16
el nivel de rendimiento y analizar los factores clave del clima organizacional
que interfieren en el rendimiento de los empleados.
Teóricamente, se orientó en los conceptos de clima organizacional,
factores del clima organizacional, rendimiento laboral y evaluación del
desempeño. Metodológicamente, utilizó la modalidad de investigación de
campo, de tipo descriptiva, con base documental. La población fue censal y
estuvo integrada por las personas que laboran en el área de caja de las
agencias de servicios bancarios Banesco ubicadas en la ciudad de Maracay
del estado Aragua, quedando conformada por treinta (30) participantes. La
técnica de recolección de la información fue la encuesta y el instrumento el
cuestionario, este último compuesto por preguntas cerradas tipo Likert y
sometido a la validez de contenido y a la confiabilidad Alfa de Cronbach que
fue igual a 0,88.
Las técnicas de análisis de datos fueron la cuantitativa y la cualitativa.
Concluye los empleados objeto de investigación están parcialmente
motivados ya que a pesar de que cuentan con tecnología, organización y
disponen de las herramientas necesaria para el trabajo en equipo, la
remuneración que perciben no es suficiente para cubrir sus expectativas, lo
cual hace del aspecto económico un factor generador de insatisfacción. Se
recomienda aplicar el modelo salarial de las 3R (remuneración, recompensa
y reconocimiento).
El aporte de esta investigación consiste en destacar la importancia de
tomar en cuenta como punto de partida el rendimiento laboral para lograr
estrategias que permitan ser más eficientes y de esta manera tener un mayor
control en el área de promoción y servicios al cliente del banco bicentenario
del pueblo, de la clase obrera, mujer y comunas, Banco universal, C.A.,
sucursal San Fernando de Apure.
De igual manera, Hernández (2015) efectuó una investigación titulada
“Incidencia de la evaluación del desempeño en el rendimiento laboral de los
funcionarios y funcionarias en la dirección de inteligencia y estrategias

17
preventivas de la policía de Carabobo”. La presente investigación tiene como
objetivo general: determinar la incidencia de la evaluación del desempeño en
el rendimiento laboral de los funcionarios y funcionarias en la Dirección de
Inteligencia y Estrategias Preventivas de la policía de Carabobo, con el
propósito de ajustar el servicio policial para mejorar la evaluación del
desempeño y el rendimiento de los funcionarios.
Metodológicamente, estuvo enmarcada en un estudio descriptivo de
campo. En este sentido, la investigación tendrá como población un total de
cuarenta (40) efectivos policiales, de los cuales representan la muestra
intencional por ser una población pequeña y estar relacionados directamente
con el tema en estudio, el instrumento elegido y construido, fue una encuesta
escrita y la técnica un cuestionario dicotómico con preguntas cerradas,
conformado por treinta y tres (33) ítems.
Los resultados arrojaron que: el aplicar planes de evaluación del
desempeño, se logra un desempeño efectivo en sus puestos de trabajo, se
debe identificar a cada individuo a la hora de ser seleccionados según su
perfil profesional, y los funcionarios y funcionarias están en la obligación de
cumplir con las normas y procedimientos de evaluación de las competencias
laborales, por lo que se recomienda proporcionar a la sección de personal
una herramienta que permita medir el nivel de eficiencia en la realización de
las labores y estimular a los funcionarios y funcionarias a superar sus
insuficiencias, a través de un conocimiento objetivo de sus cualidades y de
sus puntos débiles.
Por consiguiente, la investigación es considerada un aporte para el
estudio porque considera que el rendimiento laboral es una práctica
frecuente en aquellas organizaciones que cuentan con una adecuada
administración del recurso humano, que le permitirá crear instrumentos para
la evaluación de aspectos generales como la puntualidad y responsabilidad
en toda organización.

18
 Asimismo, Vásquez (2015), realizo una investigación la cual consistió
en proponer estrategias motivacionales gerenciales para incrementar el
rendimiento laboral en la empresa DAYTONA ARAGUA C.A. Ubicada en La
Carretera Nacional Cagua-La Encrucijada. El tipo de investigación realizada
pertenece a la modalidad de proyecto factible, apoyado en una investigación
de campo tipo descriptiva, con soporte bibliográfico. La población estuvo
constituida por 50 personas que laboran en la empresa, La muestra
seleccionada intencionalmente por el criterio de la investigadora (Gerente),
fue de treinta (30) sujetos que representan el 50% de la población, por ser
los que inciden directamente en el funcionamiento de la misma.
Las técnicas e instrumentos de recolección de datos, empleadas fueron
la observación directa y la encuesta, como instrumento el libro de
anotaciones y el cuestionario, el cual se basó en 20 preguntas de escala
Lickert aplicado a la muestra en estudio. Posteriormente, se realizó el estudio
cuantitativo de la información a través de los datos obtenidos. Mediante la
estadística descriptiva se agruparon, tabularon y graficaron, quedando en
evidencia, que la empresa DAYTONA ARAGUA C.A, requiere de estrategias
motivacionales gerenciales, para lograrlo se presenta la propuesta.
Finalmente, se concluyó que existen problemas en cuanto a la
motivación del personal de la empresa, debido a que: ellos siente que la
empresa debería crear un plan para incentivarlos, ajustar los salarios a la
realidad social, así como reconocerles sus méritos y permitirle satisfacer sus
necesidades laborales. Por lo que se sugiere, la implementación de la
propuesta, la cual constituye una herramienta sencilla que apoya a los
Directivos a tomar decisiones acertadas a favor del correcto desempeño de
sus trabajadores y por ende a un rendimiento laboral efectivo en la
organización.
Es importante destacar que, los resultados obtenidos en las diferentes
investigaciones enunciadas permiten señalar que el rendimiento laboral
representa un papel significativo en el alcance exitoso de los objetivos de la

19
organización bajo estudio, aunque en muchas no es visto como un factor
determinante de ello. Sin embargo, en la actualidad se han venido
efectuando esfuerzos significativos por emplear estrategias gerenciales, a fin
de que el personal se sienta motivado y que se toman en cuenta sus
intereses por parte de la institución bancaria, para que de esta manera deje
de ser un factor que cause el fracaso de la organización.

Bases Teóricas
Es importante destacar que las bases teóricas amplían la descripción
del problema e integra la teoría con la investigación y sus relaciones mutuas;
en fin, ayuda a precisar y a organizar los elementos contenidos, de tal forma
que se puedan manejar y convertirlos en acciones concretas. Según
Balestrini (2009), “es el conjunto de proposiciones y conceptos dirigidos a un
enfoque determinado tendiente a explicar el fenómeno que se plantea.”(p.
35). Es decir, representan la referencia del problema planteado, es por ello,
que debe estar estructurada por la teoría para complementar los hechos
aislados y alcanzar la relevancia del estudio.

Rendimiento Laboral
De manera general, el rendimiento laboral es concebido como el valor
total que la empresa espera con respecto a la labor que un trabajador lleva a
cabo en un período de tiempo determinado. Dicho valor, puede ser positivo o
negativo, evidenciando un buen o mal rendimiento para la consecución de la
eficacia organizacional. Según Díaz (2010):
El rendimiento laboral está asociado al vínculo existente entre los
medios que se utilizan para obtener algo y el resultado que se
logra finalmente. De este modo, puede relacionarse el rendimiento
con el beneficio o con el provecho laboral, por su parte, es lo que
está vinculado con el trabajo (la actividad que implica un esfuerzo
físico y/o mental y que se desarrolla a cambio de una
contraprestación económica) (p. 93).

20
 Por lo tanto, el rendimiento puede ser visto en términos de resultados
en donde la eficacia de un individuo se refiere a la evaluación del producto
de su trabajo. No obstante, también puede ser observado como un conjunto
de conductas desarrolladas por los colaboradores dentro del entorno laboral,
en lugar de limitarse solamente al resultado que ha sido alcanzado en el
desempeño de la labor.
Dentro del contexto expuesto, debe destacarse que la falta de
rendimiento laboral, perjudica la productividad y las finanzas de la empresa,
pues es justamente el mencionado rendimiento el que permite evidenciar las
competencias laborales que pueden ser alcanzadas por un colaborador con
base en sus conocimientos, formación, capacidades y conductas.
En este sentido, el rendimiento laboral está íntimamente ligado al
desempeño, es decir, a lo que en realidad hace el trabajador y no solo a lo
que sabe hacer, por lo tanto es necesario tomar en consideración aspectos
tales como: las aptitudes (la eficiencia, calidad y productividad con que
desarrolla las actividades laborales asignadas en un período determinado), el
comportamiento, el aprovechamiento de la jornada laboral, el cumplimiento
de las normas de seguridad y las específicas del puesto de trabajo y las
cualidades personales que requiere cada ocupaciones o cargo.
Dentro de esta perspectiva, los conocimientos son obtenidos a través
de los procesos de aprendizajes a los que una persona se expone durante su
vida. Según Fundibeq (2013), se definen como: “un conjunto de experiencias,
saberes, valores, información percepciones e ideas que crean determinada
estructura mental en el sujeto para evaluar o incorporar nuevas ideas,
saberes y experiencia”.
Por ello, el conocimiento se considera como un atributo que tienen los
seres humanos y que permite adaptar los conceptos a la luz de las
experiencias (motivo por el cual es tácito), se orienta a la acción debido a
que se genera con base en los nuevos sucesos que se presentan y se va

21
adaptando, se sustenta por reglas y se conserva en un cambio permanente
ya que tiene la cualidad de ser distribuido, criticado y aumentado.
Ahora bien, cuando se asocia el rendimiento laboral a la formación, es
importante considerar que todos aquellos estudios y aprendizajes
encaminados a la inserción, reinserción y actualización laboral, cuyo objetivo
principal es aumentar y adecuar el conocimiento y habilidades de los
actuales y futuros trabajadores que puedan realizarse a lo largo de toda la
vida, están implícitos en la misma. Según Cejas y Grau (2007):

La formación ha sido siempre una parte integrante en el desarrollo

humano, de igual manera existe un reconocimiento y una
contribución más que importante en la eficacia empresarial. Hablar
de formación implica puntualizar que existe una gran variedad de
conceptos afines que se entremezclan con ésta y que, además,
originan una confusión en el contenido de ellos (p. 47).

Por lo tanto, la formación puede considerarse como un sistema que

incluye todas las acciones y procedimientos mediante los cuales las
empresas pueden analizar, planificar y desarrollar en cada uno de sus
miembros los conocimientos y habilidades necesarias para adaptarse a las
circunstancias cambiantes del entorno. Siguiendo con el orden de ideas, la
competencia laboral es la capacidad para responder exitosamente una
demanda compleja o llevar a cabo una actividad o tarea, según criterios de
desempeño definidos por la empresa. De acuerdo con lo expuesto por
Santos (2011) se define como:

El conjunto sinérgico de conocimientos, habilidades, experiencias,

sentimientos, actitudes, motivaciones, características personales y
valores, basado en la idoneidad demostrada, asociado a un
desempeño superior del trabajador y de la entidad, en
correspondencia con las exigencias técnicas, productivas y de
servicios. Es requerimiento esencial que esas competencias sean
observables, medibles y que contribuyan al logro de los objetivos
de la entidad (p. 7).

22
 De esta manera, destaca que las competencias abarcan los
conocimientos (Saber), actitudes (Saber-Ser) y habilidades (Saber-Hacer) de
un individuo. Por ello, se puede afirmar que una persona es competente
cuando: sabe movilizar recursos personales (conocimientos, habilidades,
actitudes) y del entorno (tecnología, organización, otros) para responder a
situaciones complejas y realiza actividades según criterios de éxito explícitos
y logrando los objetivos perseguidos por la empresa. Por otra parte, la
capacidad en un trabajador lo lleva a manejar múltiples tareas, ya que según
Esteves (2013):
Un empleado no debe centrarse en una única tarea y no acometer
otras hasta haber finalizado la que lleva entre manos. Eso le
restaría muchas oportunidades, además no todas las acciones
que emprende acabarán con éxito. En suma, habrá que tener una
visión en conjunto, y buen criterio para saber cuándo no merece la
pena continuar con una operación y dedicar sus esfuerzos a otras
(p. 82).

En efecto, un trabajador capacitado conocerá cuando debe tomar

decisiones y actuar en forma rápida y correcta, con el fin de dirigir sus
esfuerzos hacia la labor que mayor utilidad reporta a la organización. Por
consiguiente, debe evaluar en forma clara y precisa las acciones a seguir
para alcanzar los objetivos, además de proporcionar un uso óptimo a los
recursos que se comprometen en la realización de las tareas.
Otro de los elementos que forman parte del rendimiento laboral se
encuentra en las conductas, las cuales son parte del comportamiento
humano y se encuentra influenciada por distintos factores propios del entorno
social y laboral del individuo, así como también por características
relacionadas con el crecimiento y desarrollo de las personas. Según Pelaes
(2012), la conducta se define como:

El comportamiento que cada individuo desarrolla en los distintos

ambientes con los que se enfrenta. Esta característica depende de
factores genéticos y de factores ambientales que comienzan a
ejercer su influencia desde la vida uterina y que cobran gran

23
 relevancia después del nacimiento a medida que van surgiendo
las necesidades humanas. (p. 39).

Evidentemente, la conducta no es algo permanente ya que se conforma

según las necesidades de adaptación de un individuo al medio en el cual se
desenvuelve, de allí que cada persona se comporte de maneras muy
distintas a la de sus semejantes. No obstante, la conducta de las personas
se ve influenciada directamente por la opinión de los individuos que están a
su alrededor, los cuales tienen la posibilidad de inducir a sus semejantes a
hacer o dejar de hacer ciertas acciones.

Tipos de rendimiento
-Rendimiento de tarea: Se refiere a las conductas de los trabajadores
respecto a sus tareas u obligaciones laborales.
-Rendimiento contextual: Aquellas conductas que no son exigidas
formalmente por la organización, pero que son necesarias para su éxito
global (conducta extra-rol y ciudadanía organizacional).

Recursos Humanos
El recurso humano, es uno de los componentes fundamentales de toda
organización o institución, ya que con sus trabajos y aportes la misma
funciona adecuadamente. Según Morales. (2001:22), Define al recurso
humano como “El conjunto de capital humano que está bajo control de la
empresa en una relación directa de empleo, en este caso personas, para
resolver una necesidad o llevar a cabo cualquier actividad en una empresa”
Es decir, los recursos humanos son personas esenciales para el
funcionamiento eficaz de una empresa, ya que una buena o mala gestión en
esta área repercutirá en los otros pilares de la organización, los recursos y
materiales.
Igualmente señala Chiavenato (2008:79), que estos son fundamentales
para el buen funcionamiento de una empresa, ya que una buena o mala

24
gestión en esta área repercutirá en los otros pilares de la organización: los
recursos y materiales. Sin embargo, existen algunos factores o elementos
que movilizan al ser humano, tales como: competencias (habilidad,
conocimientos y actitudes) experiencias, motivación, intereses, vocación,
aptitudes, potencialidades, salud, entre otros.

El Servicio
Para llevar a cabo un servicio en las organizaciones, es necesario
crearles a los empleados encargados de esta vital actividad la convicción
intima de que es un honor servir al cliente, es decir, generar la actitud
positiva de servicio, sustentado sobre las bases éticas de la empresa.
Destacando que son actividades identificables, intangibles y perecederas que
son el resultado de esfuerzos humanos o tecnológicos que producen un
hecho, un desempeño o un esfuerzo que implica generalmente la
participación del cliente y que no es posible poseer físicamente o
almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos; por tanto, pueden ser el objeto
principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos
de los clientes.
Por consiguiente, Albrecht, K. (1988), manifiesta que “un servicio se
produce al instante de prestarlo, no se pueden inspeccionar, ni almacenar,
así como tampoco se pueden demostrar quien lo recibe, no tiene nada
tangible”. (p. 36), si se prestó inadecuadamente un servicio no se puede
revocar, su valor depende de la experiencia personal de cada cliente, se
internaliza.
De ahí que Berry, P.,& Brown, S.(1998) definen el servicio como “el
esfuerzo que genera un producto tangible, susceptible de ser vendido en el
mercado”.(p.36), señalando cuatro características de los servicios:
1.-Intangilidad, hace alusión a la inmaterialidad del servicio. Cosas
tangibles como tarjetas de crédito o cheques pueden representar el servicio,
pero no son el servicio en sí mismas. Para hacer frente a la intangibilidad, las

25
entidades financieras deben aplicar estrategias que asocien el servicio con
objetos tangibles de más fácil percepción por parte del cliente.
2.- Heterogeneidad, los servicios varían, no se puede ofrecer un
servicio idéntico ni a todos los clientes ni en todas las instituciones
financieras debido, entre otras causas, a la imposibilidad de estandarizar la
actuación humana.
3.- Inesperabilidad de producción y consumo, o lo que es lo mismo
simultaneidad. El servicio se consume mientras se realiza con el cliente. Esto
conlleva a que debe ser óptimo para que el consumidor del servicio así lo
perciba.
4.-Caducidad o carácter perecedero, hace referencia a la imposibilidad
de almacenar los servicios financieros. Si un servicio no se usa cuando está
disponible, la capacidad del servicio se pierde.
A todo esto Horowitz, J.(1997) define el servicio como “un conjunto de
prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico,
como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”. (p.80),
La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana en
algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma
relativamente personal para crear el servicio.
En otro sentido García, M. (1998) señala que el “servicio financiero es
una actividad genérica desarrollada por las instituciones financieras como
conjunto de procesos” (p.112), en el cual intervienen tres tipos de factores:
a) Factores técnicos, constituidos por el soporte físico y tecnológico que
posibilita la relación financiera entre proveedor y cliente.
b) Factores humanos, las personas que participan en el proceso de
prestación del servicio.
c) Factores financieros, hacen referencia al concepto de productos-
servicios que ofrecen las instituciones financieras al mercado, como son los
productos de cuentas ordinarias, préstamos, depósitos.

26
Servicios al Cliente
El éxito de una empresa depende en gran parte de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface sus
necesidades y deseos tendría una existencia muy corta. Es por eso que todo
el esfuerzo debe estar orientado hacia el cliente o usuario, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

Los Productos Y Servicios Financieros

Para Camín (2014), Los productos y los servicios financieros conforman
en gran parte la cartera de actividades que los bancos e intermediarios
financieros ofrecen a sus clientes. Ahora se verán los principales productos y
servicios y las diferencias existentes entre ambos.

Productos financieros
Se puede definir producto bancario como aquel que conlleva una
transacción de dinero, percibiendo a cambio normalmente un tipo de interés.
Con referencia a las entidades financieras Camín (2014) señala que
estas ofrecen a sus clientes productos siguientes:
(a) Cuentas bancarias: existen varias modalidades, como pueden ser
cuentas corrientes, cuentas de ahorro, cuenta vivienda, o cuenta joven.
Gracias a estas cuentas, los usuarios disponen de unas operaciones
básicas a realizar con su dinero, además de recibir un interés
dependiendo del tipo de cuenta.
(b) Depósitos bancarios: en ellos los clientes depositan una cantidad de
dinero durante un tiempo fijado de antemano y con un interés que les
reportará un beneficio al finalizar el plazo del depósito.
(c) Crédito: el cliente recibe una cantidad de dinero por parte del banco, con
la obligación de devolverlo en un plazo determinado y con unas
condiciones fijadas de antemano.

27
 Aparte de estos productos, existen otros que se utilizan muy a menudo
dentro de la operativa bancaria. Las hipotecas, las tarjetas de débito o de
crédito, los planes de pensiones o los fondos de inversión son algunos de
ellos

Servicios financieros
Estos servicios apoyan y suelen acompañar a los productos, y afectan
claramente a los clientes. El objetivo de los servicios financieros debe ser
facilitar las operaciones bancarias entre el banco y el usuario. Uno de los
servicios más importantes que debe poseer una entidad bancaria es la
opción de banca online. Así, los clientes podrán efectuar todas sus
operaciones desde casa por medio de internet. El servicio de ayuda
telefónica es vital, ya que cuando un cliente tenga alguna duda, simplemente
llamando por teléfono, se le ayudará. Es importante que el banco cuente con
un óptimo servicio de asesoramiento tanto en las oficinas físicas como por
vía telemática. Por último, el banco debe garantizar la seguridad de sus
operaciones. Hoy en día, esto es algo que preocupa a los clientes. La
entidad financiera debe contar con los servicios adecuados para
considerarse segura.

Sistema Financiero en Venezuela

Para Moya (2012), el sistema financiero es el conjunto de instituciones
cuyo objetivo es canalizar el excedente que generan las unidades de gasto
con ganancias para encauzarlos hacia las unidades que tienen déficit. Esta
canalización consiste en transformar los activos financieros, emitidos por las
unidades inversoras, en activos indirectos, los cuales deben estar acorde con
la demanda de los ahorradores. Los activos se transforman para que puedan
ser más aptos para los ahorradores. La eficiencia de esta transformación
será mayor cuanto mayor sea el flujo de recursos de ahorro dirigidos hacia la
inversión. Así mismo indica que el que las distintas unidades económicas se
posicionen como excedentarias o deficitarias podrá ser debido a razones

28
como: la riqueza, la renta actual y la esperada, la posición social, si son
unidades familiares o no lo son, la situación económica general del país y los
tipos de interés ya que las variaciones de estos puede dar lugar a cambios
las unidades de gastos.
Menciona Moya (2012) que el sistema financiero está conformado por
las instituciones (autoridades monetarias y financieras entre ellas), por los
activos financieros que se generan y por los mercados en que operan; de tal
forma que los activos que se generan son comprados y vendidos por este
conjunto de instituciones e intermediarios en los mercados financieros.
Sostiene que en un sistema económico, el sistema financiero es de vital
importancia, ya que permite la intermediación financiera y llega a constituirse
en promotor del desarrollo; su comportamiento dependerá de la política
económica de cada sociedad. Es por ello que en el año 1999 se le da
carácter legal a los cambios que para ese momento se consideraron
necesarios en el sistema financiero público en Venezuela.
Esta reestructuración de las instituciones financieras públicas se
establecen con el objeto de adaptarlas a la estrategia de desarrollo
económico planteada por el Ejecutivo Nacional dentro de un sistema único,
orgánico, coherente y eficiente, con la finalidad de coadyuvar a la mejor
ejecución de la política económica del Estado, para traducir y canalizar las
políticas públicas formuladas por el Gobierno. Este marco legal está
representado por el decreto con rango y fuerza de Ley Marco que regula el
sistema financiero público del Estado venezolano en el cual se establece en
su artículo 1. El sistema financiero público del Estado venezolano se crea los
fines de:
(a) Dinamizar el sector productivo nacional en función de las políticas
sectoriales en el área de la producción.
(b) Concentrar en un ente la coordinación de las políticas financieras,
que las asocie estrechamente a la formulación de las políticas sectoriales de
producción.

29
 c) Establecer el control y supervisión de la gestión financiera y crediticia
del Estado.
d) Establecer los medios para optimizar la eficiencia y eficacia del gasto
público, inherentes a los recursos que asigne el Ejecutivo Nacional a las
instituciones que conforman el sistema financiero público venezolano.
e) Establecer modalidades de supervisión y control.
(f) Adecuar el sistema financiero público del Estado a las exigencias del
proceso globalizador que actualmente impera en la economía mundial.

Los diez mandamientos del buen servicio al cliente

El servicio al cliente es una parte esencial en cualquier negocio o empresa,
siendo el cliente el capital más importante de cualquier empresa. Esto nos
solo va a hacer crecer a la empresa sino va a permitir la continuidad del
mismo y a su vez será el canal de comunicación para nuevos clientes.
1. Conozca a su cliente: Su negocio existe para satisfacer las necesidades
de sus clientes, y usted puede hacerlo solamente si sabe cuáles son esas
necesidades. Averigüe que es lo que sus clientes quieren. Nunca se olvide
que son los clientes los que pagan su salario.
2. Escuche con atención: Invierta tiempo para identificar las necesidades
de sus clientes, haciendo preguntas y concentrándose en sus respuestas.
Escuche sus palabras, su tono de voz, su lenguaje corporal. Preste atención
a cómo se sienten.
3. Identifique las necesidades y anticípelas: Los clientes compran
soluciones a sus problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes
son emocionales, tanto como racionales. Cuanto más conozca a sus clientes,
mejor podrá anticipar sus necesidades. Comuníquese regularmente con sus
clientes; de ese modo usted estará al tanto de sus problemas o necesidades.
4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos: Trátelos
como personas. Siempre trátelos por el nombre. Busque motivos para

30
hacerles elogios, pero sea sincero. La sinceridad crea buenas relaciones y
construye confianza.
5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas: Su organización puede
contar con los mejores sistemas para hacer las cosas, pero si sus clientes no
los entienden, se sentirán confundidos, impacientes y molestos. Explíqueles
cómo funcionan sus sistemas, y simplifique las transacciones todo lo que
pueda. Por sobre todo, tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el
elemento humano de su organización.
6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes. Siempre que le
pidan algo (dentro de lo razonable) dígales que usted lo puede hacer.
Busque maneras de facilitarles el hecho de tratar con usted. Siempre cumpla
con sus promesas.
7. Sepa pedir disculpas. Cuando algo sale mal, pida disculpas: Es fácil de
hacer, y a los clientes les agrada. El cliente no siempre tiene razón, pero
siempre debe quedar satisfecho. Enfrente los problemas de inmediato e
informe a los clientes lo que va a hacer. Valore las quejas de sus clientes. Por
más que no nos gusten, nos dan una oportunidad para mejorar.
8. Dé a los clientes más de lo que esperan: Piense en formas de sobresalir
frente a sus competidores. Considere lo siguiente: ¿Qué puede darle a sus
clientes que no puedan conseguir en ninguna otra parte?; ¿Qué puede dar a
sus clientes que sea totalmente inesperado?
9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular: Pida sugerencias
sobre aquellas cosas en las que podría mejorar. Hay varias maneras de
descubrir lo que piensan los clientes sobre su servicio: Escuche lo que dicen;
brinde un método que invite a la crítica constructiva, los comentarios y las
sugerencias.
10. Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y
necesitan una dosis frecuente de reconocimiento. Sea agradecido con ellos,
y encuentre maneras de hacerles saber lo importante que son ellos para el

31
servicio al cliente. Trate a sus empleados con respeto, y probablemente
logrará que ellos traten mejor a sus clientes.

Estrategia
Aunque muy utilizada en diversos ámbitos, la palabra estrategia deriva
del vocablo griego “estrategos”, que designa a la persona que en una
confrontación se encuentra al mando del ejército. Dentro de este orden de
ideas, el término estrategia representa el punto de partida de la diversidad de
planes dentro de una organización; por consiguiente, se plantea las múltiples
definiciones enmarcadas de los diversos campos de acción en los cuales
puede aplicarse el concepto estratégico.
Entre los autores que representan el concepto estrategia, se encuentra
Koontz, (2000:93), define una estrategia como: “Los cambios que convienen
dirigir para alterar la posición competitiva en que se encuentra actualmente
hacia el estado en que se podría o quiere encontrar en el futuro”.
Stonner, Freeman y Gilbert (2004:10). señala que “son los medios por
los cuales se lograran los objetivos” Igualmente, el autor define a los
objetivos como: “los resultados a largo plazo que una organización aspira
lograr a través de su misión básica” plantean estos autores que: La
estrategia de una compañía es el plan de acción que tiene la administración
para posesionarla en el área del mercado, competir con éxito, satisfacer a
sus clientes y lograr un buen desempeño del negocio, donde los objetivos de
la empresa van hacer lo que van a establecer las estrategias que los
gerentes deben determinar.
A partir de las anteriores definiciones se puede decir que las estrategias
son diseñadas por los directivos y gerentes de las empresas, por lo que
proporcionarán un punto de vista global para que los mismos integren una
serie de conceptos y acciones que se inician con el establecimiento de metas
y objetivos, así como la traducción de los planes, programas y el monitoreo

32
para asegurar el cumplimiento de los objetivos, lo que permite que la
organización sea proactiva en vez de reactiva en la formulación de su futuro.

Reseña de la Institución Banco Bicentenario Banco Universal C.A,

Es una nueva institución bancaria Venezolana del Sistema Nacional de
la Banca Pública, adscrito al Ministerio del Poder Popular de Economía,
Finanzas y Banca Pública, el cual fue creado como producto de la fusión
entre el Banfoandes, Bolívar Banco, Central Banco Universal, Banco
Confederado y Banorte. La creación del Banco fue anunciada en el programa
de televisión Aló Presidente por el Presidente Hugo Chávez Frías, el 5 de
diciembre del 2009. Doce días después, en la edición 39.329 de la Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de Venezuela fue publicada la Resolución
682.09 en la cual se hizo oficial este anuncio.
Posteriormente, el 12 de enero de 2010, el Gobierno Nacional recuperó
el Banco Banorte y lo incorporó a la base de clientes del Bicentenario Banco
Universal. Entró en operaciones de manera oficial el día 21 de diciembre de
2009 y fue la respuesta gubernamental al proceso de intervención de bancos
privados que se produjo a finales de noviembre de 2009, en los cuales fueron
detectadas irregularidades como el aumento de capitales sin demostrar el
origen de los mismos, la transferencia de fondos de una institución a otra,
negociaciones fraudulentas con el dinero de los ahorristas y escasez de
liquidez para asumir sus responsabilidades, delitos tipificados en la Ley
General de Bancos y Otras Instituciones Financieras vigente de la República
Bolivariana de Venezuela.
Tras el proceso de intervención citado, en menos de un mes, el
Gobierno Nacional concluyó las gestiones por las cuales se determinó que
los bancos Confederado, Central y Bolívar Banco no sufrieron los daños
suficientes como para ser liquidados como sí ocurrió con el Banco Canarias y
Banpro, por el contrario, decidió unificarlos bajo la plataforma tecnológica y
financiera de Banfoandes creando una nueva institución financiera que

33
garantizara empleo a los trabajadores de los bancos nacionalizados
(aproximadamente 5.878) y los ahorros de los clientes.
La fusión comprende la desaparición de la figura jurídica de cada uno
de los bancos (Banfoandes, Canarias, Confederado, Bolívar y Central) y su
denominación como Banco Bicentenario Banco Universal, el cual comenzó a
operar con un total de 387 agencias, 132 taquillas externas y una red de
cajeros automáticos que suman más de 400, distribuidos en toda la geografía
venezolana. A finales de febrero de 2011 contaba con 514 agencias en todo
el país y con unos 4.500 millones de usuarios. Recuperado de
http://www.bicentenariobu.com. Como primera medida para el
funcionamiento de la nueva institución bancaria, el Jefe de Estado
venezolano designó, el sábado 19 de diciembre, la junta directiva provisional,
conformada por Kin Len Chang de Negrón, Gustavo Torres López,
La idea, según declaraciones del presidente de la República, Hugo
Chávez Frías, fue fortalecer la actividad financiera del Estado, reforzar las
instituciones que prestan servicios de banca universal, reagrupar a las
llamadas instituciones financieras especializadas y hacer a la población
venezolana cliente de los Bancos, que hasta la fecha no ha tenido acceso a
los servicios que prestan los organismos financieros privados.
Misión
Garantizar el derecho que tienen los clientes, usuarios y usuarias, a
disponer de servicios de calidad con sistemas de seguridad adecuados,
brindándoles la atención y procedimientos efectivos que faciliten la
presentación y solución objetiva e imparcial de sus reclamos y quejas.
Visión
Apuntalar la defensa de los derechos de los clientes, usuarios y
usuarias de Banco Bicentenario, Banco Universal, C.A., promoviendo las
mejores prácticas en los procesos de atención de reclamos y gestionando la
implementación de las recomendaciones derivadas del análisis de los casos
presentados ante las áreas.

34
 Teorías de Apoyo

Teorías de las Organizaciones y Comunicación Organizacional

Entre los autores con mayor relevancia en la contribución de estas
teorías destacan los siguientes:

Teoría Clásica de Frederick Taylor

Taylor, es promotor de la Organización científica del trabajo y se le
considera el padre de la Administración científica y soporta su teoría sobre la
base de una serie de estudios analíticos sobre tiempo de ejecución y
remuneración del trabajo. Dentro de sus aportes se pueden mencionar la
importancia que le concibió a la medición del esfuerzo, el lugar y los
movimientos de los trabajadores en sus puestos de trabajo, como aspectos
importantes para hacer más eficiente la producción .De igual manera sus
teorías se enfocan en el método y herramientas del trabajo para lograr una
mejor eficacia.
Asimismo Henri Fayol, Según Münch y Garcia (2014), es considerado al
igual que Taylor uno de los iniciadores de la Administración, se enfoca más a
la estructura general de la organización, haciendo uso de una metodología
positivista, consistente en observar hechos, realizar experiencias y extraer
reglas. De igual manera identifico las principales actividades o aéreas
funcionales (técnicas, comerciales, financieras, seguridad, contabilidad y
gerencia) que según él, deberían realizarse en cualquier organización. Fayol
sintetizo el resultados de sus hallazgos en una serie de principios que toda
empresa u organización debe aplicar: la División del Trabajo, la Disciplina, la
Autoridad, la Unidad y Jerarquía del Mando, la Centralización, la Justa
Remuneración, la Estabilidad del Personal, el Trabajo en Equipo, la Iniciativa
y el Interés General entre otros.
Otros aportes importantes de Fayol lo constituye el hecho de dividir las
operaciones industriales y comerciales en Seis funciones básicas de la

35
Empresa:
1.- Funciones Técnicas: Relacionadas con la producción de bienes o de
servicios de la empresa.
2.- Funciones Comerciales: Relacionadas con la compra, venta e
intercambio.
3.- Funciones Financieras: Relacionadas con la búsqueda y gerencia de
capitales.
4.- Funciones de Seguridad: Relacionadas con la protección y
preservación de los bienes de las personas.
5.- Funciones Contables: Relacionadas con los inventarios, registros
balances, costos y estadísticas.
6.- Funciones Administrativas: Relacionadas con la integración de las
otras cinco funciones. Las funciones administrativas coordinan y sincronizan
las demás funciones de la empresa en un permanente cambio de
información.
En este mismo orden de ideas, Fayol fue el primero en sistematizar el
comportamiento Gerencial y estableció los 14 Principios de la Administración,
los cuales se indican a continuación:
1. División del trabajo: especialización de las tareas de las personas
para aumentar la eficiencia.
2. Autoridad y responsabilidad: autoridad es el derecho de dar órdenes
y el poder de esperar obediencia; la responsabilidad es una consecuencia
natural de la autoridad e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben
estar en equilibradas entre sí.
3. Disciplina: obediencia, dedicación, energía, comportamiento y
respeto de las normas establecidas.
4. Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo
superior. Es el principio de la autoridad única.
5. Unidad de dirección: asignación de un jefe y un plan a cada grupo de
actividades que tengan el mismo objetivo.

36
 6. Subordinación de los intereses individuales a los generales: los
intereses generales deben estar por encima de los intereses particulares.
7. Remuneración del personal: debe haber (en cuanto retribución)
satisfacción justa y garantizada para los empleados y para la organización.
8. Centralización: concentración de la autoridad en la cúpula jerárquica
de la organización.
9. Cadena escalar: línea de autoridad que va del escalón más alto al
más bajo. Es el principio de mando.
10. Orden: debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar
en su lugar, es el orden material y humano.
11. Equidad: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.
12. Estabilidad del personal: la rotación tiene un impacto negativo en la
eficiencia de la organización. Cuanto más tiempo permanezca una persona
en un cargo, tanto mejor para la empresa.
13. Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente
su éxito.
14. Espíritu de equipo: la armonía y unión entre las personas
constituyen grandes fortalezas para la organización.
De igual forma Weber, Maximilian. Disponible en
http://es.wikipedia.org/wiki/Max_Weber, se le considera uno de los
fundadores del estudio moderno, antipositivista, de la sociología y la
administración pública. Sus trabajos más importantes se relacionan con la
sociología de la religión y el gobierno, pero también escribió mucho en el
campo de la economía. Weber definió el Estado como una entidad que
detenta el monopolio de la violencia y los medios de coacción, una definición
que fue fundamental en el estudio de la ciencia política moderna en
Occidente. Su teoría fue ampliamente conocida a posteriori como la Tesis de
Weber.
Entre los logros más significativos del mencionado autor destacan: la
aplicación de la Investigación Sociológica a diversos campos: Política,

37
Derecho, Economía, Música y religión. Creo y trabajo en una tradición anti
positivista, idealista y hermenéutica, lo que permitió el inicio de la revolución
anti positivista en las ciencias sociales, y establecer una diferencia entre
éstas y las ciencias naturales. A Weber se le considera también como el
padre de la Burocracia, y sostiene que las organizaciones deben regirse por
reglas rígidas para que la ejecución y coordinación de las tareas, y éstas
puedan ser predecibles, evitándose con esto posibles errores.
Estos fundamentos de la teoría clásica expuesto por sus máximos
representantes, tienen una gran relevancia para el desarrollo de la presente
investigación por cuanto orientan y sirven de soporte teórico y conceptual,
para el abordaje de un problema tan complejo como lo es la gerencia en
empresas financieras.

Teoría Humanista
Esta teoría nace a mediados de la década del 30 con los estudios
realizados en Hawthorne. Entre Sus principales aportes destaca que el
rendimiento de la organización está estrechamente relacionado con el interés
de la gerencia sobre las necesidades e ideas de los trabajadores. La
motivación es un concepto crucial en el estudio de las organizaciones. Su
relación con el desempeño individual, la satisfacción y la productividad
organizacional la ha convertido en tópico esencial del Comportamiento
Organizacional. Sin embargo, tanto la definición como la explicación del
fenómeno cuentan con un amplio espectro de posibilidades. La motivación
como un proceso mediante el cual se inicia, se sostiene y se direcciona una
conducta para alcanzar un incentivos que satisface una necesidad
importante en ese momento para el individuo.

Teorías sobre la Motivación

Según Múnch y García (2014), la motivación es la labor más importante
de la dirección, la más compleja, pues a través de ella se logra la ejecución

38
del trabajo tendiente a la obtención de los objetivos, de acuerdo con los
estándares o patrones esperados (p.263). De acuerdo con esta definición y
tomando en cuenta las múltiples teorías que existen en relación a la
motivación, las cuales han sido de gran trascendencia en la explicación de la
conducta organizacional, ya que a través de ellas se describe la razón por la
cual los empleados son productivos, o los impulsa su conducta, a la vez que
aportan datos valiosos para mejorar dicha conducta, en la presente
investigación se desarrollan someramente algunas de ellas y sus principales
exponentes.
A continuación se presenta un resumen de las principales teorías sobre
la motivación:
Jerarquía de necesidades (Abraham Maslow)
La Jerarquía de Necesidades de Maslow es un primer intento de
clasificar las motivaciones humanas y comprender su incidencia sobre la
conducta. Las necesidades del ser humano, según esta teoría, pueden
agruparse en cinco categorías: necesidades fisiológicas (tendientes a
garantizar la existencia del individuo y la especie: hambre, sed, sueño,
sexo...), necesidades de seguridad (protección contra amenazas o riesgos,
reales o imaginarios), necesidades sociales o de afiliación (pertenencia a
grupos en los cuales la persona puede dar y recibir afecto), necesidades
psicológicas o del ego (estimación propia y de otros) y necesidades de
autorrealización (desarrollo pleno de la personalidad). Tales necesidades
están organizadas jerárquicamente en forma de "pirámide", con las
fisiológicas en la base y las de autorrealización en el vértice.
De allí que, el individuo tiende a satisfacerlas en orden ascendente, de
tal manera que organizará su conducta alrededor de la satisfacción de las
necesidades de menor orden que estén insatisfechas. Cuando las
necesidades que en un momento son motivadoras comienzan a ser
satisfechas de manera regular, el individuo comienza a estar motivado por
las necesidades del siguiente orden. En el mundo laboral los diferentes tipos

39
de necesidades son satisfechas con variados y específicos incentivos. Por
ejemplo, las necesidades fisiológicas son satisfechas con incentivos como
salarios y beneficios socioeconómicos; las de seguridad pueden ser
satisfechas con estabilidad laboral o protección contra enfermedades
profesionales y accidentes de trabajo; las necesidades sociales con
armónicas relaciones interpersonales en su grupo de trabajo; las psicológicas
con reconocimientos y ascensos, por ejemplo; las de autorrealización con la
asignación de un trabajo desafiante, adaptado a las expectativas y
capacidades del trabajador.

Teoría X y Teoría Y (Douglas Mcgregor)

Los planteamientos de McGregor pretenden dar cuenta de los
supuestos que subyacen en las acciones de los gerentes, y de las
consecuencias de esas acciones sobre sus empleados. Todo gerente tiene
un conjunto de suposiciones sobre el hombre y su relación con el trabajo, los
cuales se ubican en un continuo cuyos extremos se conocen como Teoría X
y Teoría Y. El primero de esos conjuntos de supuestos contiene una visión
tradicionalista y pesimista del hombre y su relación con el trabajo. Es la
Teoría X, según la cual los trabajadores son flojos por naturaleza, trabajan
básicamente por dinero, carecen de ambición, no se identifican con la
organización, son resistentes al cambio y carecen de aptitudes para el
trabajo complejo.
En contraposición con lo anterior, hay otro conjunto de supuestos de
contenido más optimista y humanista. Es la Teoría Y, según la cual los
trabajadores pueden disfrutar de su trabajo tanto como del juego o el
descanso, buscan en el trabajo gratificaciones de orden superior, son
ambiciosos y están dispuestos a asumir nuevas responsabilidades, se
identifican con la organización, son susceptibles al cambio y normalmente
tienen más aptitudes que las demostradas en el trabajo cotidiano.

40
 Ahora bien, todo gerente orienta sus acciones gerenciales según los
supuestos que admiten como ciertos. Un gerente que se identifique con los
postulados de la Teoría X tenderá a desarrollar una dirección autocrática:
supervisará muy de cerca de los trabajadores, tratará de influir sobre su
conducta a través de premios y castigos, les indicará en detalle lo que tienen
que hacer y concentrará en sus propias manos la toma de decisiones. Un
gerente orientado por la Teoría Y, tenderá a desarrollar un estilo de dirección
democrático o participativo: dará espacio para la autodirección y el
autocontrol, ofrecerá oportunidades para que los individuos desarrollen sus
potencialidades, y brindará autonomía a los trabajadores para que tomen
decisiones sobre su trabajo.
En síntesis, cada gerente desarrollará un estilo de dirección que
concuerda con los supuestos que tiene sobre el hombre y su relación con el
trabajo. Lo más importante, sin embargo es la materialización de la profecía
que se autocumple: los trabajadores reaccionarán en forma tal que ratificarán
los supuestos iníciales. En síntesis, el gerente parte de que los trabajadores
tienen ciertas características, los dirigen de acuerdo con esos supuestos y
los trabajadores se van a comportar como si esos supuestos fueran ciertos.

Teoría de la Motivación-Higiene (Frederick Herzberg)

La Teoría de la Motivación-Higiene, también conocida como Teoría de
los dos Factores o Teoría Bifactorial establece que los factores que generan
insatisfacción en los trabajadores son de naturaleza totalmente diferente de
los factores que producen satisfacción. La teoría parte de que el hombre
tiene un doble sistema de necesidades: la necesidad de evitar el dolor o las
situaciones desagradables y la necesidad de crecer emocional e
intelectualmente. Por ser cualitativamente distintos, cada tipo de necesidad,
en el mundo del trabajo, requiere de incentivos diferentes. Por eso se puede
hablar de dos tipos de factores que intervienen en la motivación en el trabajo.
Los factores higiénicos o preventivos (salario, condiciones ambientales,

41
mecanismos de supervisión, relaciones interpersonales y administración de
la organización), evitan la insatisfacción pero no producen motivación
satisfacción. Los factores motivacionales (reconocimiento, sentimiento de
logro, autonomía o responsabilidad, posibilidades de avance y trabajo en sí)
sí producen satisfacción, a condición de que los factores higiénicos estén
funcionando aceptablemente.
De esta forma, si no están funcionando adecuadamente ninguno de los
factores, el individuo se encontrará totalmente insatisfecho. Si solamente
funcionan los factores higiénicos, el trabajador no estará insatisfecho, pero
tampoco estará motivado (especie de punto de indiferencia). Si operan los
factores motivacionales pero no los higiénicos, el trabajador estará
insatisfecho (están bloqueados los efectos de los factores motivacionales).
Sólo habrá motivación cuando ambas clase de factores estén funcionando
adecuadamente.

Teoría del Establecimiento de Metas (Edwin Locke)

La Teoría del establecimiento de metas destaca el papel motivador de
las metas específicas en el comportamiento del individuo. Una meta es
cualquier cosa que un individuo se esfuerce por alcanzar. En igualdad de las
demás condiciones (capacidad, conocimiento de la tarea, atractivo de las
recompensas, disponibilidad de recursos), un trabajador con metas claras
tendrá un mejor desempeño que otro que no las tenga o cuyas metas sean
difusas. Para que las metas puedan obrar como incentivadores de la
motivación deben tener cierto grado de dificultad (metas con muy baja o
demasiada dificultad no operan como motivadoras), deben ser específicas
(señalar clara y precisamente qué es lo que se desea lograr). Las metas
específicas y difíciles despiertan deseos de alcanzarla (intensidad de la
motivación), orientan la conducta en un determinado sentido (dirección) y
estimulan la persistencia a lo largo del tiempo, hasta que se logra la meta.

42
 Además, tiene que haber retroalimentación, es decir, el individuo debe
tener la posibilidad de conocer sus progresos en su camino a la meta. Pero
no basta con metas específicas y desafiantes, y con la posibilidad de
retroalimentación. La influencia de esas metas sobre el desempeño esta
moderado por otros factores: el compromiso con la meta (grado de
aceptación, ya sea porque el individuo participó en su fijación o porque quien
la asignó es percibida como creíble y digna de confianza), la eficacia
personal (vale decir, la percepción que tenga el individuo sobre su propia
capacidad para alcanzar la meta), el tipo de tareas (las metas grupales
generan menos entusiasmo porque los resultados no dependen del individuo
solamente sino de la actuación de otros que él no controla) y la cultura
nacional (el tipo de valores y motivaciones estimulados por la cultura de la
sociedad).

Bases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela: (1999)

Art 117. Derechos a las personas a disponer de bienes y servicios de calidad;

así como, de una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y
características de los productos y servicios que consume; a la libertad de
elección y a un trato equitativo y digno.

Ley de Bancos (2002). Atención a los Clientes y Depositantes.

Artículo 43. Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y

demás instituciones financieras deben mantener sistemas de
seguridad adecuados a fin de evitar la comisión de delitos que
afecten los depósitos del público; así como brindar atención y
oportuna respuesta, tanto a los clientes como a los depositantes
que denunciaren cargos no reconocidos u omisiones presentadas
en sus cuentas.

43
 Los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y demás instituciones
financieras, deberán proporcionar procedimientos adecuados y efectivos a
sus clientes y público en general, para que éstos puedan ejercer las
reclamaciones que consideren pertinentes para la defensa de sus derechos.
La reclamación interpuesta deberá resolverse en un lapso perentorio. En
todo caso, en un plazo no mayor de treinta (30) días continuos, deberán
suministrar un informe a la persona que interponga el reclamo, donde se
indiquen las causas que motivaron los cargos no reconocidos u omisiones
presentadas, y la decisión adoptada. Si la reclamación versare sobre el
reintegro de sumas de dinero, los bancos, entidades de ahorro y préstamo, y
demás instituciones financieras, deberán proceder a su pago inmediato una
vez reconocida la procedencia del reclamo.
El artículo 43 de la Ley de Bancos (2002), tiene relación con la presente
investigación ya que trata de la atención y oportuna repuesta al cliente, por
tanto la gerencia debe utilizar estrategias orientadas hacia la búsqueda de la
satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes basada en políticas
de calidad, donde los usuarios estén satisfechos con las información y
documentación que se les suministre, que permita la posterior comprobación
de la calidad de atención dada

Ley Orgánica del Sistema Financiero Nacional (2010)

Artículo 8. El sector bancario está constituido por el conjunto de

instituciones que realizan intermediación financiera mediante la
colocación de los recursos, obtenidos a través de los depósitos
del público o de otras fuentes permitidas por la ley, para el
financiamiento, en especial, de las actividades productivas de la
economía real, de sus servicios asociados y la infraestructura
correspondiente.

El sistema bancario nacional no es más que un conjunto de

instituciones que sirven como intermediario y rectores del capital o
recursos entre las personas o empresas que les confían sus

44
capitales y las personas empresas o instituciones que acuden a ellos
por un apoyo financiero los cuales tienen que seguir un conjunto de
reglas y tal apoyo les genera una utilidad.

Ley de Instituciones del Sector Bancario (2011)

Operaciones de intermediación
Artículo 53. Las modalidades y condiciones de los depósitos, en
moneda nacional o en divisas, el crédito, el fideicomiso, las
estipulaciones contractuales, las inversiones en títulos valores y
cualquier otra modalidad de intermediación propias de la
actividad bancaria así como los servicios prestados al usuario o
usuaria, serán establecidas y reguladas en el Reglamento de la
presente Ley, en la normativa prudencial que la
Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario dicte
al efecto y en las normas que determine el Órgano Superior del
Sistema Financiero Nacional.
Las instituciones bancarias que mantengan posiciones en títulos
o valores emitidos o avalados por la Nación o empresas del
Estado, custodias de terceros, fideicomisos y garantías en
moneda nacional o extranjera, los mantendrán en custodia en el
Banco Central de Venezuela.

Captación de Depósitos
Artículo 54. Las instituciones bancarias, dentro de las
limitaciones establecidas en esta Ley, podrán recibir depósitos a
la vista, a plazo y de ahorro, los cuales serán nominativos.

Protección de las cuentas de ahorro

Artículo 56. Los depósitos en cuentas de ahorro de las
personas naturales son inembargables hasta por el monto y
forma garantizados por el Fondo de Protección Social de los
Depósitos Bancarios, salvo en los juicios de pensión de
alimentos, o de divorcio y liquidación de la sociedad conyugal de
gananciales o liquidación de la comunidad concubinaria.
Salvo autorización expresa del titular de una cuenta de depósito,
no podrán ser objeto de débito automático por concepto de
cuotas o pagos mensuales de deudas crediticias.

Requisitos y procesos en el otorgamiento crediticio

45
 Artículo 64. La Superintendencia de las Instituciones del Sector
Bancario establecerá las normas prudenciales que cumplirán las
instituciones bancarias para la agilización y efectividad del
proceso crediticio, requisitos, gestiones de cobranza, ejecución
de garantías y cálculo de sus provisiones.
Para la evaluación crediticia las instituciones bancarias
desarrollarán modelos específicos de pronóstico de riesgos para
cada tipo de usuario o usuaria, siguiendo lo establecido en las
normas que dicte la Superintendencia de las Instituciones del
Sector Bancario e informarán por escrito las razones por las
cuales ha sido rechazada, negada, o no aceptada la solicitud del
crédito.
El criterio básico es la capacidad de pago del deudor. Las
garantías tienen carácter subsidiario.

Normativa sobre operaciones fiduciarias

Artículo 65. La Superintendencia de las Instituciones del Sector
Bancario autorizará a las instituciones bancarias para
desempeñarse como fiduciarios y dictará normas prudenciales
sobre los diversos tipos de negocios fiduciarios.

Suministro de Información
Artículo 68. El Banco Central de Venezuela instruirá acerca de
la naturaleza y periodicidad de la información y documentación
de las operaciones en divisas, que deberán suministrar las
instituciones del sector bancario, así como aquella que éstos
deban solicitar a sus usuarios y usuarias, sin perjuicio de la
documentación o información que el Órgano Superior del
Sistema Financiero Nacional o la Superintendencia de las
Instituciones del Sector Bancario les requiera.

Esta ley tiene una relación directa con el sistema bancario

nacional ya que establece la normativa a seguir en cuanto al sector
financiero nacional se refiere, desde la intermediación, oportunidades
crediticias ,requisitos, estatutos hasta el horario a laborar y su principal
objetivo es garantizar el funcionamiento de un sector bancario sólido,
trasparente y confiable que contribuya al desarrollo del sector
económico nacional y que proteja los derechos del pueblo a disfrutar de

46
los servicios bancarios, así como establecer los canales de
participación

Resolución Nro. 08311, de fecha 15 Marzo 2011, República

Bolivariana de Venezuela, Superintendencia de las Instituciones del
Sector Bancario.
Visto que la diversidad de los productos y servicios ofrecidos por las
instituciones bancarias es cada vez mayor, lo cual se traduce en la necesidad
de adoptar mecanismos que faculten la difusión a los clientes, usuarios y
usuarias del sistema de información clara y precisa, que le permitan elegir
por si mismos los productos o servicios financieros, adecuados a sus
intereses y ser conocedores de los compromisos y deberes que asumen en
la contratación con las instituciones financieras.

Normas relativas a la protección de usuarios y usuarias de los servicios

financieros.

Capítulo I Del Objeto y Definiciones

Artículo. 1: las presentes normas están dirigidas a las instituciones

bancarias sometidas a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y
control de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.
Artículo. 2: A los efectos de las presentes normas serán considerados
como: a) Instituciones: Los bancos sometidos a la inspección, supervisión,
vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de las Instituciones del
Sector Bancario.
b) Servicios Financieros: Todas aquellas operaciones que realicen las
Instituciones con sus clientes y usuarios.
c) Clientes: Toda persona natural o jurídica que contrata productos y/o
servicios financieros de una Institución.
d) Usuario y Usuaria: Toda persona natural o jurídica que utiliza los
servicios financieros de una Institución sin ser cliente.

47
 e) Operaciones de Taquilla: Aquellas operaciones financieras y no
financieras propias de la actividad de la Institución relativas a: retiros,
depósitos, cobro de cheques, pago de servicios y de tarjetas de crédito

Sistema de Variables

Según Tamayo y Tamayo (2014) se denomina variable a “Un aspecto o

dimensión de un fenómeno que tiene como característica la capacidad de
asumir distintos valores, ya sea cuantitativa o cualitativamente la relación
causa efecto que se da entre uno o más fenómenos estudiados”. (p.224). Al
respecto de lo antes citado se tiene que, las variables constituyen elementos
o factores que se pueden clasificar en una o más categorías, las cuales
serán cuantificadas por sus propiedades o características que las tipifican y
diferencian de cualquier otra.

Definición Conceptual
Según Cerda (2010), la definición conceptual de una variable
significa desarrollar una definición de la misma en otros términos. Igualmente
indica que la definición nominal (sinónimo de conceptual), permite darle un
solo significado dentro del estudio y evitar la polisemia o múltiples
interpretaciones.

Definición Operacional
Para Hernández, Fernández y Baptista (2014), “constituye el conjunto
de procedimientos que describe las actividades que un observador debe
realizar para recibir las impresiones sensoriales que indican la existencia de
un concepto teórico en mayor o menor grado u operaciones que deben
realizarse para medir una variable”. (p.101).

48
 Operacionalizacion de las Variables
Objetivos Variable Dimensión Indicador Ítem Instrumento
específicos
Describir los Productos y Operaciones -Cuenta 1 -8 Cuestionario
productos y servicios corriente
servicios que se que se -Cuenta de
procesan en el
procesan en ahorro
Área de
Promoción y el Área de -Tarjeta de
Servicios al Promoción y debito
Cliente del Servicios al -Tarjeta de
Banco Cliente del crédito
Bicentenario del Banco -Créditos
Pueblo, de la Bicentenario -Cartas de
Clase Obrera,
crédito
Mujer y
Comunas,
Banco
Universal, C.A.,
Sucursal San
Fernando de
Apure.
Identificar los Factores rendimiento Conocimientos 10- 18 Cuestionario
factores que que inciden -Formación
inciden en el en el -Competencias
rendimiento rendimiento -Capacidad
laboral
relacionados laboral -Conductas
con servicios al –Evaluación
cliente.

Fuente: Martínez, S. (2019)

49
 CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO
En el marco metodológico se integra un conjunto de procesos lógicos y
operacionales durante el proceso de la investigación. Esta parte la conforma:
el tipo de investigación, el diseño, la población y muestra, las técnicas e
instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad del instrumento,
procedimiento y análisis de la información, fases de la investigación y
sistema de variable. “Por lo tanto, método es el conjunto de procedimientos
que se sigue en las ciencias para hallar la verdad”. Palella y Martins (2012:
80). Es una vía o camino para alcanzar una meta o un fin. Habitualmente se
dice que es una guía al servicio del investigador.

Enfoque Epistemológico

El Paradigma de esta Investigación es el positivista de enfoque

Cuantitativo. Al respecto, Bacallao (2012) ha planteado que:

Un paradigma es en gran medida un sistema de prejuicios asumidos

ante-facto que condiciona toda una perspectiva para abordar los
problemas, intentar resolverlos e incluso para plantearlos. Los
científicos trabajan dentro de un paradigma intelectual que condiciona el
modo en que la naturaleza es percibida, este no es más que un marco
de premisas, compartidas por toda una comunidad científica, acerca de
lo que constituye un problema, un método y una supuesta solución. El
desafío para el científico es hallar "una solución". (p.121).

De igual forma, Aguilar M, (2002) se operacionaliza a través del sistema

de investigación Hipotético -deductivo, y es llamado así porque utiliza la
recolección y el análisis de datos para contestar preguntas de investigación y
confía en la medición numérica, el conteo y frecuentemente en el uso de

50
estadísticas para establecer con exactitud, patrones de comportamiento en
una población. Existe un sin número de definiciones para el paradigma de
investigación cuantitativa; “Usa la recolección de datos para probar hipótesis,
con base a la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer
patrones de comportamiento y probar teorías”. Hernández, (2014: 4). Las
investigaciones cuantitativas trabajan con la aplicación de instrumentos para
la recolección de datos. Los cuales están sujetos a ser validados para
comprobar la eficiencia y confiabilidad de los mismos. Al respecto, González,
(2013) refiere que:

En las ciencias sociales, la investigación cuantitativa se refiere a la

investigación empírica y sistemática de las propiedades y fenómenos
cuantitativos y sus relaciones. El objetivo de la investigación cuantitativa
es desarrollar y emplear modelos matemáticos, teorías y/o hipótesis
relativa a los fenómenos. El proceso de medida es fundamental para la
investigación cuantitativa, ya que proporciona la conexión entre la
observación empírica y la expresión matemática de relaciones
cuantitativas.

La investigación cuantitativa es ampliamente utilizada en las ciencias

sociales.Un paradigma: Sirve como guía para los profesionales en una
disciplina porque indica las cuestiones o problemas importantes a estudiar.

Tipo de Investigación

La investigación está enmarcada en el tipo de Campo con un nivel

descriptivo. En cuanto a la investigación de campo, es definida por Arias
(2012), como "... el análisis sistemático de problemas en la realidad, con el
propósito de describirlos, interpretarlos o entender su naturaleza, utilizando
métodos o enfoques de investigación conocidos o en desarrollo y donde los
datos de interés son recogidos en forma directa de la realidad" (p. 5). Al
definir el tipo de investigación de campo, Ramírez (2011) plantea que: “Se
llama investigación sobre el terreno, a través del cual se estudian los

51
fenómenos sociales en su ambiente natural.” (p. 56). Por su parte Martins
(2012) refieren que la investigación de Campo:

…Consiste en la recolección de datos directamente de la realidad

donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables.
Estudia los fenómenos, sociales su ambiente natral el investigador
no manipula variables debido a que esto hace perder el ambiente
natural en el cual se manifiesta y se desenvuelve el hecho. (p.88)

Lo expuesto por estos autores condujo a la investigadora a trabajar

en el lugar donde ocurrieron los hechos con el propósito aplicar un
instrumento de recolección de información que le permitió desarrollar la
investigación.

En cuanto al nivel descriptivo de la investigación, Palella (2012) refiere

que:

El nivel descriptivo tiene como propósito interpretar realidades de

hecho. Incluye descripción, registro, análisis e interpretación de la
naturaleza actual, composición o procesos de los fenómenos. El
nivel descriptivo hace énfasis sobre conclusiones dominantes o
sobre cómo una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en
el presente.

Por otra parte, Arias (2012) señala que este nivel de investigación
consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de
establecer su estructura o comportamiento (...) mide (n) de forma
independiente las variables (p. 92). Los estudios descriptivos pueden incluir
hipótesis o no, según el objetivo que se persiga. El simple interés en conocer
cómo marcha una institución no amerita formulaciones hipotéticas; pero si lo
que se pretende es demostrar algo, la formulación de hipótesis es pertinente
y necesaria.

52
 Diseño de la Investigación

La investigación se concibe bajo un diseño No experimental ya que no

se manipularán las variables en estudio. El término diseño se refiere al plan o
estrategia concebida para obtener la información que se desea Palella (2012,
p. 86). En el enfoque cuantitativo, el investigador utiliza su o sus diseños
para analizar la certeza de las hipótesis formuladas en un contexto en
particular o para aportar evidencia respecto de los lineamientos de la
investigación.
En lo que respecta al diseño no experimental, Palella (2012) refiere que
es el que se realiza sin manipular en forma deliberada ninguna variable.
(p.87). El investigador no sustituye intencionalmente las variables
independientes. Se observan los hechos tal y como se presentan en su
contexto real y en un tiempo determinado o no, para luego analizarlos. Por lo
tanto, en este diseño no se construye una situación específica si no que se
observan las que existen. Las variables independientes ya han ocurrido y no
pueden ser manipuladas, lo que impide influir sobre ellas para modificarlas.

Modalidad de la Investigación

El estudio estuvo enmarcado en un proyecto factible, el cual se

denomina Proyecto Factible  la elaboración de una propuesta viable,
destinada a atender necesidades específicas a partir de un diagnóstico. El
Manual de Tesis de Grado y Especialización y Maestría y Tesis Doctorales
de la Universidad “Rómulo Gallegos” (2006), plantea:

Consiste en elaborar una propuesta de un modelo operativo

viable, o una solución factible a un problema de tipo práctico, para
satisfacer necesidades de una institución o grupo social. La
propuesta debe tener el apoyo de una investigación de campo, o
en una investigación documental; y puede referirse a la

53
 formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o
procesos. (p. 11).

Es indispensable que dicha propuesta se acompañe de una

investigación, que demuestre su factibilidad o posibilidad de realización. En
éste caso, se busca proponer estrategias gerenciales para el fortalecimiento
del rendimiento laboral en el Área de Promoción y Servicios al Cliente del
Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco
Universal, C.A., Sucursal San Fernando de Apure.

Población y Muestra
Población
Para Palella (2012), en una investigación la población es:
….El conjunto de unidades de las que se desea obtener
información y sobre las que se van a generar conclusiones. La
población puede ser definida como el conjunto finito o infinito de
elementos, personas o cosas pertinentes a una investigación y
que generalmente suele ser inaccesible. (p.105)

En este sentido, hay que destacar que las unidades pueden ser muy
variadas: individuos, países, hogares, empresas, programas electorales. El
establecimiento de la población estará íntimamente asociado al tema del
estudio. Para el desarrollo del trabajo de investigación, se utilizaron, la
población interna de estudio está representada por la plantilla de (8) ocho
empleados del área de Promoción y servicios al cliente del Banco
Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera, Mujer y Comunas, Banco
Universal, C.A , Agencia av Caracas del municipio San Fernando.

Muestra
La muestra de acuerdo con Arias (2012), “es un subconjunto
representativo y finito que se extrae de la población accesible” (p. 83), ahora
bien, atendiendo a que la población es finita se tomara el 100% de la

54
población (8 unidades de funcionarios), se desecha el procedimiento para
seleccionar la muestra, por lo que no se procederá a calcular una muestra
probabilística, por ser una población finita.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Una vez realizado el plan de la investigación y resueltos los problemas

que plantea el muestreo, comenzó el contacto directo con la realidad objeto
de la investigación o trabajo de campo. Es entonces cuando se hizo uso de
las técnicas de recolección de datos, que son las distintas formas o maneras
de obtener la información. En esta investigación se utilizó como técnica la
encuesta. Al respecto, Palella, (2012), la define como:

La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias

personas cuyas opiniones interesan al investigador. Para ello, a
diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas
escritas que se entregan a los sujetos quienes, en forma anónima,
las responden por escrito. Es una técnica aplicable a sectores
amplios del universo, de manera mucho más económica que
mediante entrevistas individuales (p.123).

Instrumento
Para el acopio de los datos se utilizara como instrumento un
Cuestionario el cual estará dirigido al personal del área de Promoción y
servicios al cliente del Banco Bicentenario del Pueblo, de la Clase Obrera,
Mujer y Comunas, Banco Universal. Es decir, la población objeto de estudio.
El cuestionario se estructuro en 18 ítems, correspondientes a preguntas
cerradas tipo dicotómicas (Si –No) y de acuerdo a las variables en estudio.
Para Palella (2012), “un instrumento de recolección de datos es, en
principio, cualquier recurso del cual pueda valerse el investigador para
acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información” (p. 137). Es decir
que el investigador decide a través de cual o cuales recursos, recolectará los

55
datos que requiere, de la problemática estudiada, para luego analizarlos y
obtener las conclusiones a que haya lugar.

Validez y Confiabilidad del Instrumento

Validez
Para Arias (2012), la validez “significa que las preguntas o ítems
deben tener una correspondencia directa con los objetivos de la
investigación. Es decir, las interrogantes consultarán sólo aquello que se
pretende conocer o medir”. (p.89). por tal razón, el instrumento fue validado
por tres (3) expertos en el tema y en metodología, gerencia y banco, los
cuales emitirán juicios de valor.

Confiabilidad
Según Hernández y otros (Ob.cit), explican que “la confiabilidad se
refiere a que el instrumento mida lo mismo cada vez que se emplea o que
diferentes observadores midan lo mismo en condiciones similares y puedan
llegar a acuerdos” (p.229). Para la presente investigación se empleara el
análisis de homogeneidad de los ítems y para medir el constructo de estos,
se aplicara el método del Coeficiente KR-20 (Kuder-Richardson), que sirve
para pruebas con respuestas dicotómicas y estima la confiabilidad de una
medición de un instrumento previamente determinado y validado.
Por otra parte, para Hurtado (2010) manifiesta lo siguiente “Esta técnica
sólo es aplicable en aquellos casos en que las respuestas a cada ítem puede
calificarse como 1 ó 0 cada uno (Si – No, correcto - incorrecto, presente –
ausente, a favor – en contra)” (p.424). La fórmula utilizada será la siguiente:
2
 K St - ∑p x q
 X
1
2
K-1 St
Dónde :

56
  = Coeficiente de confiabilidad
K = Número de preguntas
St2 = Varianza de los ítems
p = Porcentaje de las respuestas positivas (Si)
q = Porcentaje de las respuestas negativas (No)

Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos

De acuerdo con Arias (2012) en este punto “se describen las distintas
operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan:
clasificación, registro y tabulación”. Sostiene Arias (2012) en lo referente al
análisis, se definieron las técnicas lógicas o estadísticas que se utilizaran
para descifrar lo que revela los datos recolectados. Una vez que se obtenga
los resultados de la información suministrada a través del cuestionario, los
datos se tabularan y se utilizaran los criterios de las técnicas de estadística
descriptiva para su correspondiente análisis.

Procesamiento y Análisis de los Resultados

Según Veliz (2009), “en el caso de investigación de campo se debe

indicar la modalidad de tabulación, el uso de estadísticas descriptivas” La
información fue recabada en esta investigación a través de la aplicación del
instrumento “Cuestionario”, fue procesada empleando las técnicas de la
estadística descriptiva, como la cuantificación y la representación porcentual.
Todo investigador para llevar a cabo un proceso de investigación debe
establecer desde su inicio cuatro (4) etapas para desarrollar. En este sentido,
la presente investigación toma en cuenta las fases establecidas por Veliz
(2009: 48).
Etapa 1. Documentación: En esta fase se hace un acopio y selección del
material; así como también, la lectura y análisis de la literatura en cuanto al

57
tema, bases legales, antecedentes, y finalmente la construcción del problema
o situación objeto de estudio. Implicó la búsqueda, revisión y análisis de las
diversas fuentes documentales relacionadas con el objeto de estudio,
permitiendo cimentar el planteamiento del problema expresado en el capítulo
I.

Etapa 2. De campo: Dentro de esta fase se procedió a elaborar el

instrumento de recolección de información pasándolo por un juicio de
expertos y aplicándole una prueba piloto para su validez y confiabilidad; Por
último se procedió a la aplicación definitiva del mismo a la muestra
seleccionada.

Etapa 3. Análisis: Para el análisis de los resultados obtenidos de la

aplicación del instrumento, se emplearan técnicas de la estadística
descriptiva, tabulando y presentando la información mediante gráficas tipo
columna agrupada, lo cual permitirá visualizar y analizar dicha información en
relación a las bases teóricas.

Etapa 4. Interpretación: Esta es la parte donde se expresa de forma clara

la información obtenida por medio de la investigación, destinada a alcanzar
los objetivos de la investigación.

58
 CAPITULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El análisis e interpretación de los resultados según Hurtado (2012),

“Son las técnicas de análisis que se ocupan de relacionar, interpretar y
buscar significado a la información expresada en códigos verbales e
icónicos”. Es pertinente que, este capítulo se encuentra enmarcado a adquirir
un diagnóstico e interpretación de los resultados que se alcanzaron mediante
la aplicación de los instrumentos.
Realizada esta etapa de búsqueda y recolección de la información en la
fase correspondiente del trabajo de investigación, se procedió al
ordenamiento y organización estadística de cada uno de los aspectos
señalados por los encuestados, con la intencionalidad de sistematizar las
frecuencias en las alternativas de respuesta de cada ítem, lo cual permitió
realizar un análisis cualitativo y cuantitativo sobre los datos, que facilitó su
análisis e interpretación.
En este caso, los resultados tuvieron como fuente la encuesta aplicada
al personal directivo, atención al cliente y cajero del Banco Bicentenario del
Pueblo de la Clase Obrera, Mujer y Comunas. Banco Universal del estado
Apure.
A continuación se presentan los resultados del cuestionario
representados en cuadros con sus datos correspondientes, descripciones,
respectivas y clasificada según las variables objeto de investigación.

59
Cuadro 2.- Variable: Productos y Servicios
N° Si No Total

Ítems Fa (%) Fa (%) Fa (%)

1 ¿Conoce usted los 6 75 2 25 8 100

productos y servicios que
oferta la institución
financiera?
2 ¿El Banco Bicentenario del 4 50 4 50 8 100
pueblo capacita y adiestra a
los empleados sobre
nuevos y actuales productos
y servicios?
3 ¿Realiza el Banco 8 100 0 - 8 100
Bicentenario del pueblo
operaciones por medios
electrónicos?
4 ¿Cree usted que cuenta el 5 62 3 38 8 100
Banco Bicentenario del
pueblo con una cultura de
servicio?
5 ¿La Institución financiera da 5 62 3 38 8 100
información clara para el
manejo de los medios
electrónicos para realizar
los retiros y consultas en la
Agencia y Red de atención
bancaria?
6 ¿El Banco Bicentenario del 6 75 2 25 8 100
pueblo les brinda
información a los usuarios o
clientes sobre los productos
y servicios que oferta como
cuentas corriente y de
ahorro?
7 ¿El Banco Bicentenario del 6 75 2 25 8 100
pueblo les brinda
información a los usuarios o
clientes sobre los productos
y servicios que oferta como
tarjetas de crédito y débito?
8 ¿El Banco Bicentenario del 2 25 6 75 8 100
pueblo les brinda

60
 información a los usuarios o
clientes sobre los productos
y servicios que oferta como
créditos de financiamiento?
Fuente: Martínez S. (2019)

Análisis
De acuerdo a los resultados del cuadro N° 2, variable; Productos y
servicios que ofrece el Banco Bicentenario del pueblo, en el ítem 1, el (75%)
del personal encuestado manifestó que si conoce los productos y servicios
que oferta la institución financiera, mientras un (25%) de los encuestados,
señalo que no conoce todos los productos y servicios que oferta la institución
financiera, esto indica que la mayoría del personal conoce los productos y
servicios que ofrece el Banco Bicentenario del Pueblo.
Por otro lado, el ítems 2, el (50%) del personal encuestado señalo que
Banco Bicentenario del pueblo si capacita y adiestra a los empleados sobre
nuevos y actuales productos y servicios, sin embargo el otro (50%) del
personal, señalo que la institución financiera no capacita y adiestra a los
empleados sobre nuevos y actuales productos y servicios. Esto indica que el
Recurso Humano no se encuentra motivado y preparado en su totalidad en
relación a los productos y procesos que integran la entidad bancaria,
reflejándose en una gran debilidad que debe ser tomada en consideración.
La participación de cada integrante de la Institución debe ser conducido con
claras directrices y con una formación constante que permita a cada
empleado estar presto a resolver cualquier dificultad que se presente durante
el desarrollo diario de las actividades inherentes a los procesos y los
negocios ya que es vital para que toda política de servicio alcance el éxito.
Considerándose una debilidad importante.
Asimismo el ítem 3, el (100%) de los encuestados señalaron que el
Banco Bicentenario del pueblo realiza todas las operaciones por medios
electrónicos. En el ítem 4, de acuerdo a los resultados que se muestra el

61
(62%), del personal encuestado señala que si cuenta el Banco Bicentenario
del pueblo con una cultura de servicio, mientras el (38%) reflejan que la
institución no tiene una cultura de servicio, De acuerdo a estos datos, se
evidencia que aun cuando en la Institución se proyecta la gestión del servicio
direccionada hacia su cultura empresarial, la misma no es materializada de
manera adecuada, considerándose una debilidad importante lo que pudiera
estar incidiendo de manera directa en el servicio prestado a los clientes, y
considerándose una debilidad en lo que respecta a la cultura de valores que
debe prevalecer en la Institución financiera.
Por otra parte en el ítem 5, el (62%) del personal encuestado, manifestó
que la Institución financiera si da información clara para el manejo de los
medios electrónicos para realizar los retiros y consultas en la Agencia y Red
de atención bancaria, mientras el (38%), señalo que no da información clara
para el manejo de los medios electrónicos para realizar los retiros y
consultas.
De igual forma el ítem 6, el (75%) del personal encuestado manifestó
que si les brinda información a los usuarios o clientes sobre los productos y
servicios que oferta como cuentas corriente y de ahorro, mientras un (25%)
de los encuestados, señalo que no les brinda información a los usuarios o
clientes sobre los productos y servicios, esto indica que el Banco
Bicentenario del pueblo les brinda información a los usuarios o clientes sobre
los productos y servicios que oferta como cuenta corriente y de ahorro.
Asimismo en el ítem 7, el (75%) del personal encuestado manifestó que
si les brinda información a los usuarios o clientes sobre los productos y
servicios que oferta como tarjetas de crédito y débito, mientras un (25%) de
los encuestados, señalo que no les brinda información a los usuarios o
clientes sobre los productos y servicios, esto indica que el Banco
Bicentenario del pueblo les brinda información a los usuarios o clientes sobre
los productos y servicios que oferta como tarjetas de crédito y débito.

62
 Igualmente en el ítem 8, el (75%) del personal encuestado manifestó
que no les brinda información a los usuarios o clientes sobre los productos y
servicios que oferta como crédito de financiamiento, mientras un (25%) de
los encuestados, señalo que si les brinda información a los usuarios o
clientes sobre los productos y servicios, esto indica que el Banco
Bicentenario del pueblo les brinda información a los usuarios o clientes sobre
los productos y servicios que oferta como créditos de financiamiento.

Cuadro 3.- Variable: Rendimiento laboral

N° Si No Total

Ítems Fa (%) Fa (%) Fa (%)

9 ¿Tienes los conocimientos 6 75 2 25 8 100

necesarios para realizar las
tareas que se te asignan en
el área laboral?
10 ¿Aplicas tus conocimientos 6 75 2 25 8 100
con el fin conseguir los
objetivos perseguidos por la
organización?
11 Recibes formación continua 6 75 2 25 8 100
para mantenerte actualizado
en los cambios
demandados por las
funciones que cumples en el
área laboral?
12 Dispones de las 6 75 2 25 8 100
competencias requeridas
para hacer el trabajo con un
estándar mínimo aceptable?
13 Cuentas con la capacidad 6 75 2 25 8 100
suficiente para la eficiente
ejecución de tu trabajo?
14 En el área laboral estas 5 62 3 38 8 100
dispuesto a trabajar bajo
presión?
15 Realizas acciones que 5 62 3 38 8 100
ayudan a ahorrar recursos a
la organización?

63
16 El Banco Bicentenario 6 75 2 25 8 100
evalúa el desempeño y la
calidad del servicio prestado
por los trabajadores?
17 Recibes feedback por parte 2 25 6 75
del supervisor sobre la
calidad del trabajo que
realizas?
18 Los clientes emiten 1 13 7 87
comentarios favorables de
los servicios que reciben?
Fuente: Martínez S. (2019)
Análisis
El ítem 9, el (75%) por ciento de los consultados tienen conocimientos
necesarios para realizar las tareas que se le asignan en el área laboral. Por
lo tanto, estos trabajadores poseen un conjunto de información almacenada
mediante la experiencia y el aprendizaje que contribuye con la facilidad de
proporcionar al trabajo un alto nivel de rendimiento laboral.
En el ítem 10, el (75%) si aplica sus conocimientos con el fin conseguir
los objetivos perseguidos por la organización. De esta forma, destaca un
aspecto desfavorable ya que la condición ideal sería que todos los
colaboradores tengan la posibilidad de aportar sus conocimientos a la labor
que realizan para obtener altos niveles de productividad y colaborar con la
obtención de máximos beneficios económicos para la organización.
En el ítem 11, el (75%) de los consultados si reciben formación
continua para mantenerse actualizados en los cambios demandados por las
funciones que cumplen en el área laboral. No obstante, una porción menos
significativa de la muestra opina lo contrario. De esta manera, se puede
afirmar que los empleados consultados cuentan con la formación necesaria
para realizar sus labores de manera acorde con las exigencias que puedan
presentarse.
En el Ítem 12, el (75%) de los consultados si posee las competencias
necesarias para realizar la ejecución excelente de su trabajo. De esta

64
manera, destaca una gran cantidad de trabajadores que cuentan con
competencias que abarcan los conocimientos (Saber), actitudes (Saber-Ser)
y habilidades (Saber-Hacer). Sin embargo, una porción menos significativa
de la muestra opinó lo contrario.
En el Ítem 13, El (75%) de los encuestados cuentan con la capacidad
suficiente para la eficiente ejecución de su trabajo, aunque existe una porción
menos significativa que opina lo contrario. Cabe destacar que según los
autores citados en el marco teórico un colaborador con capacidad tiene una
visión en conjunto, y buen criterio para saber cuándo no merece la pena
continuar con una operación y dedicar sus esfuerzos a otras. Por lo tanto, se
está en presencia de elementos vinculados a un buen nivel de rendimiento
laboral.
En el Ítem 14, el (62%) de los consultados, está dispuesto a trabajar
bajo presión, evidenciadose de una conducta positiva de los empleados para
con la labor que realizan. Además, indican que las personas consultadas
están en consonancia con las exigencias del cargo que desempeñan, ya que
el movimiento de las instituciones bancarias reclama de personas aptas para
ejecutar sus actividades laborales en entornos altamente exigentes y en
situaciones de tensión.
En el Ítem 15, el (62%) de los consultados si realizan acciones que
ayudan a ahorrar recursos a la organización. No obstante, una porción
menos significativa de la muestra opinó lo contrario. Estos resultados son
positivos cuando lo que se busca es medir el nivel de rendimiento de los
colaboradores, ya que la conducta de ahorro habla favorablemente de la
identificación que tienen los trabajadores para con la organización.
En el Ítem 16, el (75%) de los consultados manifestaron que si el
Banco evalúa el desempeño y la calidad del servicio prestado por los
trabajadores. Por lo tanto, la organización objeto de investigación demuestra
preocupación por alcanzar un alto nivel de rendimiento de sus empleados

65
con el objeto de satisfacer las expectativas de sus clientes y superar sus
expectativas para ganar la mayor fidelización posible en sus usuarios.
En el Ítem 17, el (75%) de los consultados señalaron que los
trabajadores no reciben feedback por parte del supervisor sobre la calidad
del trabajo que realizado. Estos resultados son negativos cuando se habla de
la retroalimentación que debe recibir cada colaborador con respecto al
desempeño de sus actividades laborales. No obstante, una porción menos
significativa de la muestra opinó lo contrario.
En el Ítem 18, un (87%) , de los consultados señalaron que los clientes
emiten comentarios negativos de los servicios que reciben. No obstante, el
resto de los consultados opina lo contrario. Por lo tanto, en la agencia
estudiada se presenta parte de observaciones negativas de las personas
que acuden a recibir los servicios del Banco Bicentenario, aun no dejan de
exteriorizar quejas.

66
 CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Luego de realizado el diagnóstico y obtenido los resultados arrojados

por la muestra seleccionada, se pudo llegar a las siguientes conclusiones de
la investigación.
La mayoría del personal conoce los productos y servicios que ofrece el
Banco Bicentenario del Pueblo.
- El Banco Bicentenario del pueblo les brinda información a los usuarios
o clientes sobre los productos y servicios que oferta la institución financiera.
- Se les brinda una atención personalizada al cliente.
- Se les está brindando según lo requerido por el cliente y acorde a sus
necesidades, conllevando esto a satisfacer las necesidades del mismo,
cubriendo sus expectativas, mediante un servicio de calidad.
- Existen establecidos los tiempos de respuesta para las solicitudes de
los clientes, todo esto basado en las diversas normativas que regulan el
sector bancario.
Por otra parte, la determinación del nivel de rendimiento de los
empleados que laboran en el área de Promoción de servicios bancarios
Bicentenario del Pueblo ubicadas en la av. caracas de la ciudad de San
Fernando, estado Apure, se llevó a concluir que los colaboradores poseen
conocimientos, formación, competencias, capacidad y conductas
evidenciando un buen desempeño laboral, debido a que logran alcanzar las
metas establecidas por la organización en el tiempo establecido y utilizan las
evaluaciones del desempeño para estimular o apreciar el desenvolvimiento
de los individuos en el cargo y determinar su potencial desarrollo.

67
 Por ello, se concluye, con base en los resultados obtenidos que los
empleados que laboran en las agencias de servicios bancarios Bicentenario
del pueblo están parcialmente motivados ya que a pesar de que cuentan con
tecnología, organización y disponen de la soltura necesaria para el trabajo en
equipo, la remuneración que perciben no es suficiente para cubrir sus
expectativas, lo cual hace del aspecto económico un factor generador de
insatisfacción.
Por otra parte, los clientes emiten comentarios negativos de los
servicios que reciben en la agencia estudiada, las personas que acuden a
recibir los servicios del Banco Bicentenario, aun no dejan de exteriorizar
quejas.

Recomendaciones
Presentadas las conclusiones de acuerdo a los resultados obtenidos se
puede sugerir las siguientes recomendaciones:

Al Banco Bicentenario del pueblo

- Implementar las estrategias gerenciales propuestas para el

fortalecimiento del rendimiento laboral en el área de promoción y servicios al
cliente del Banco Bicentenario del Pueblo.
-Revisar su política de oferta de tipos de productos y mejorar los
incentivos del crédito, con miras a mejorar la revalorización de la inversión de
los clientes y la satisfacción sus preferencias y necesidades, lo cual permitirá
avanzar más en el posicionamiento en el Municipio San Fernando.
-Revisar los servicios de telefonía y de taquillas, ya que requieren ser
mejorados en cuanto a la prontitud en la atención de los clientes. Esta
recomendación es pertinente en cuanto a revisar habilidades y destrezas del
personal, la atención al público, líneas de comunicación, cantidad de
funcionarios dedicados a la atención de taquilla y recepción de llamadas
telefónicas.

68
 -Implementar planes de capacitación y adiestramiento para mejorar el
desempeño laboral específicamente en el área de atención al cliente y a su
vez se puedan transmitir de manera oportuna y veraz la información que los
clientes requieran en un momento dado.
- Estimular el desarrollo de una cultura de servicio, para ello, se debe
involucrar a todo el personal dentro de la organización, concientizándolo
sobre la importancia que tiene el cliente y su valor para la institución
bancaria. El personal debe conocer que el éxito de las relaciones entre
institución y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas
que se observen en el área de atención al cliente. Para ello, se recomienda
formular e implementar un programa de capacitación dirigido al personal,
tanto gerencial como operativo.
- Realizar evaluaciones periódicas de manera sistemática para evaluar
el cumplimiento de políticas de atención a los clientes, así como las mejoras
en las labores de los funcionarios a fin de que se apliquen los correctivos en
caso de que sea necesario. La institución bancaria siempre debe orientar a
los empleados hacia los clientes, como la razón de ser del banco, porque de
ellos dependen para la venta de sus productos y servicios.
- Seleccionar la transacción que va a realizar; al tiempo que generaría
información valiosa para la institución bancaria sobre la cantidad de clientes
que acuden a la agencia, el tiempo de espera, volumen de trabajo del
personal de atención al público, entre otros.
-Reducir los tiempos de respuesta al cliente, a través de la actualización
de los procedimientos internos de la agencia, flexibilizando los criterios de
aprobación para las solicitudes de crédito e independizando el proceso de la
Gerencia de la Región.
-Implementar un programa de capacitación capaz de involucrar a todo
el personal, porque este aspecto encierra la posibilidad de aportar mejoras
continuas a la organización. Además, de que permite a los colaboradores

69
complementar sus conocimientos e incrementar, de esta manera, su
formación y desempeño laboral.

A los Empleados del Banco Bicentenario del Pueblo.

-Preocuparse por satisfacer al cliente con el fin de cumplir con la misión

de Banco Bicentenario del Pueblo e imprimir una mayor calidad a los
servicios bancarios que son realizados por la entidad.
-Aplicar los conocimientos que se han obtenido por la experiencia o en
el ámbito académico, con el fin de facilitar la consecución de los objetivos
perseguidos por la organización.

70
 CAPITULO VI
LA PROPUESTA

ESTRATEGIAS GERENCIALES PARA EL FORTALECIMIENTO DEL

RENDIMIENTO LABORAL EN EL ÁREA DE PROMOCIÓN Y SERVICIOS
AL CLIENTE DEL BANCO BICENTENARIO DEL PUEBLO, DE LA CLASE
OBRERA, MUJER Y COMUNAS, BANCO UNIVERSAL, C.A., SUCURSAL
SAN FERNANDO DE APURE.

Presentación
La realización de la presente propuesta constituye un reto, que asume
la investigadora responsablemente ante el compromiso adquirido con la
entidad bancaria Bicentenario del Pueblo. Actualmente, muchos cambios
están ocurriendo a nivel mundial, exigiendo una nueva postura por parte de
las organizaciones, que requieren adaptaciones rápidas de sus recursos
humanos para que desempeñen cada una de las funciones que conforman la
estructura jerárquica eficazmente, pues esto puede acarrear inseguridad en
cuanto al propio futuro de la propia organización. Tal como lo plantea De la
Torre, Tejada, Jiménez y otros (2003) al afirmar que:

Hay cambios que vienen como un huracán y no pide permiso para

entrar, provocando una rápida inestabilidad organizacional si no se
está preparado gerencialmente para ello. La alternativa, muchas
veces, es saber lidiar con lo ocurrido intentando sacar el mejor
provecho posible de la situación, en todos los sectores de la
actividad humana: relaciones humanas y laborales, ciencia y
técnica, cultura y educación incluyendo las nuevas tecnologías de
la información (p.18).

71
 En este orden de ideas, el propósito de esta propuesta es ofrecer a la
entidad bancaria Bicentenario del Pueblo, una nueva alternativa para motivar
a sus trabajadores e incrementar el rendimiento laboral, debido a que la
institución bancaria tiene la necesidad de manejar estrategias motivacionales
que permitan a los directivos analizar sus debilidades y amenazas
detectadas para desarrollar las fortalezas y oportunidades dentro de la
misma en forma objetiva. Ante la importancia que tienen las estrategias
motivacionales gerenciales dentro de las organizaciones para la ejecución de
las funciones eficientemente, es necesario que estas se ejecuten con las
actitudes, aptitudes y necesidades de cada trabajador. De tal modo, que las
mismas sirvan de apoyo para la realización de las funciones que le han sido
asignadas por sus supervisores. Por ello, se dice que la motivación se refiere
al esfuerzo por conseguir cualquier meta, concentrándose en metas
organizacionales a fin de reflejar el interés primordial por el comportamiento
conexo con la motivación y el sistema de valores que rige la organización.
(Robbins, 2003:17). En este sentido, la importancia de la motivación en
cualquier institución, se referirá a cómo crear estrategias motivacionales para
llevar a la organización bancaria a un ambiente laboral que permita obtener
que sus empleados en general sean competentes, hábiles, capaces y
productivos.
La puesta en marcha de esta propuesta permite propiciar un ambiente
de trabajo donde exista entendimiento y apoyo mutuo entre las personas que
laboran en el Banco Bicentenario del Pueblo. Ubicada en la av Caracas,
alcancen las metas propuestas y permita incrementar el rendimiento laboral,
así como mejorar su crecimiento.

72
 Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
Formular estrategias motivacionales gerenciales para incrementar el
rendimiento laboral en los trabajadores del Banco Bicentenario del Pueblo
ubicada en la av. Caracas del Municipio San Fernando.

Objetivos Específicos
1. Promover al personal a través de cursos, charlas, sobre procesos de
ventas, para el logro de la motivación que permita el desarrollo de sus
actividades adecuadamente.
2. Reconocer los logros de los trabajadores que más se destaquen en
sus funciones, para el fortalecimiento del compromiso motivacional de la
entidad Bancaria Bicentenario del Pueblo.
3. Brindar a los trabajadores un lugar armónico que permita el
incremento del rendimiento laboral, para el desenvolvimiento armónico de los
trabajadores del Banco Bicentenario.
4. Implementar las estrategias motivacionales gerenciales para
incrementar el rendimiento laboral en el Banco Bicentenario del Pueblo.
ubicada en la av. Caracas de San Fernando de Apure, asegurando su
bienestar en el área de trabajo.

Justificación de la Propuesta

La propuesta está orientada al Diseño de un Plan de Estrategias

Motivacionales gerenciales para incrementar el rendimiento laboral del
personal del Banco Bicentenario., Ubicada en la av Caracas de San
Fernando de Apure, de tal manera que los trabajadores ejecuten
eficientemente las actividades sugeridas por la misma. Una estrategia puede
considerarse como el conjunto de decisiones fijadas en un determinado

73
contexto, que proceden del proceso organizacional y que integra la misión,
objetivos y secuencia de acciones administrativas en un todo independiente.
En este sentido, se deben adaptar de los recursos y habilidades de la
organización al ambiente cambiante, y aprovechar las oportunidades,
evaluando los riesgos en función de objetivos y metas trazadas. Por ello, se
recurre a la estrategia en aquellas situaciones inciertas donde hay otro
grupo, cuyo comportamiento no se puede pronosticar. Lo que requiere tener
un plan estratégico que implica tener una visión sobre el futuro.
La necesidad de diseñar un plan de estrategias gerenciales para el
Banco Bicentenario del Pueblo bajo estudio, nace por la inquietud de la
investigadora en solventar una problemática surgida a raíz de la falta de
motivación del personal que labora en la entidad bancaria, al requerir la
organización personal altamente motivado y capacitado para ser más
productivos y competitivos cada día. Con esta propuesta, se evidencia la
preocupación de los directivos del banco de brindar un plan de estrategias
motivacionales gerenciales, adecuado a las necesidades de la organización.
El diseño de este plan permitirá una mejor selección y ubicación del
personal en sus puestos de trabajo, así como también desarrollar habilidades
y destrezas, logrando así controlar y ejecutar en forma eficaz las actividades
que realizan sus trabajadores, a fin de ser más eficiente en la ejecución de
las mismas, manteniendo un ambiente de trabajo armónico y óptimo
representando un beneficio intangible, mejorando con ello, el rendimiento
laboral y por ende su satisfacción personal lo que trae un beneficio tangible.

Estructura de la Propuesta
La propuesta está estructurada en una serie de estrategias
motivacionales gerenciales dirigidas a los trabajadores de la empresa, para
garantizar el incremento del rendimiento laboral al aumentar la motivación en
los mismos. Todo ello, bajo una nueva concepción de motivación al logro,
captación del personal, así como de los procesos de reclutamiento, selección

74
y desarrollo del Recurso humano, de parte de los Directivos y alta gerencia
del Banco Bicentenario del Pueblo.; Ubicada en la av Caracas. El propósito
fundamental de esta propuesta es conocer con exactitud tanto las
necesidades actuales y futuras de sus trabajadores, donde la organización
cumpla en orden con el proceso de reclutamiento, selección y desarrollo de
Recursos Humanos, igualmente sea acorde, duradero y den resultados
positivos a corto, mediano y largo plazo. Al respecto, la teoría de Maslow
citado por De la Torre, Tejada, Jiménez y otros (2003). Al afirmar que:

La jerarquía de las necesidades se encuentran organizadas

estructuralmente con distintos grados de poder, de acuerdo a una
determinación biológica dada por la constitución genética como
organismo de la especia humana, siendo las necesidades
fisiológicas las más relevantes y las que van a dirigir el
comportamiento del individuo mientras no sean satisfechas.(p.56)
Todo ello, permitirá evitar la pérdida del tiempo operativo del Recurso
Humano, al momento de ser reclutado, seleccionado e ingresando de esta
manera en un proceso de crecimiento personal, que les permita a los
trabajadores responder a los retos de la organización.

En este sentido, es importante aclarar que la teoría motivacional

escogida para el presente trabajo de grado, fue la teoría de MC Clelland,
debido a que todos los trabajadores del Banco Bicentenario del Pueblo,
poseen necesidades de realización, poder y afiliación, Esta teoría se basa en
tres necesidades: Necesidades de Realización, donde el beneficio de los
trabajadores es desarrollarse y destacarse aceptando responsabilidades
personales, además distinguirse al intentar hacer bien las cosas, alcanzar
éxito incluso por encima de las recompensas. Buscan la solución de los
problemas, a través de la retroalimentación, conociendo así sus resultados
para afrontar el triunfo o el fracaso.
Este plan permitirá a los directivos a implementar estrategias
motivacionales en la entidad bancaria Bicentenario Banco del Pueblo bajo

75
estudio, para estimular el trabajo de equipos, la satisfacción y así lograr un
incremento en su rendimiento laboral, mayor compromiso con la organización
y un ambiente laboral más armónico. Esto a la vez que se mantiene un bajo
impacto financiero.

76
 Objetivo 1. Promover al personal a través de cursos, charlas, sobre
procesos de servicios y operaciones, para el logro de la motivación que
permita el desarrollo de sus actividades adecuadamente.

Plan de Acción
Estrategias Responsable Duración/ Costo
tiempo
-El departamento de Gerente 20 horas Realizado
Recursos Humanos debe
y Supervisores dentro del por el
realizar charlas y
exposiciones sobre los Consultores, horario de Banco
objetivos claves, valores y
Gerenciales C.A. trabajo
desempeño, así como Bicentenario
capacitarlos en habilidades
específicas del área de
trabajo, recursos adecuados
y dar retroalimentación sobre
la motivación al logro y
reconocimiento de su
desempeño.
-Las charlas serán dirigidas
a todo el personal de la
organización bancaria, las
mismas serán impartidas por
especialistas en motivación.
-Los temas serán: Las
Teorías motivacionales
existentes, y todo lo
referente a la motivación en
el área de promoción y
servicios.

- Entrega de material
didáctico sobre los temas
presentados.
-Otorgar certificados de
asistencias a los
participantes.
-Ofrecer refrigerios a los
presentes
Fuente: Martínez, S (2019)

77
 Objetivo 2. Reconocer los logros de los trabajadores que más se
destaquen en sus funciones, para el fortalecimiento del compromiso
motivacional de la entidad bancaria.

Plan de Acción
Estrategias Responsable Duración/ Costo
tiempo
-Establecer formas de Gerente La misma Cabe destacar
reconocimiento o estará dada que los
y Supervisores
premios para los en base al mismos serán
trabajadores, a fin de que Consultores, tiempo que determinados
se sientan motivados y emplee el por los
Gerenciales
trabajen eficientemente. Departamento responsables
-Propicia entre sus C.A. de Recursos de la
trabajadores actitudes Humanos ejecución de
que les permiten un conjuntamente la estrategia
mejor desenvolvimiento con el Gerente conjuntamente
en su ambiente laboral. y supervisor, con la
en revisar el aprobación de
desempeño de los Directivos
los de la Banco.
trabajadores,
según los
indicadores de
cumplimiento
de cada
trabajador,
como otros
beneficios
brindados
-Dar un buen trato igual
para todos.
-Ofrecer otros beneficios
que no estén
contemplados en el
marco legal vigente.

78
 Objetivo 3. Brindar a los trabajadores un lugar armónico que permita el
incremento del rendimiento laboral, para el desenvolvimiento armónico de los
trabajadores en el banco Bicentenario .
Plan de Acción
Estrategias Responsable Duración/ Costo
tiempo
-Aumentar la motivación de Gerente 20 horas Cabe destacar
los trabajadores mejorando que los mismos
y Supervisores
las condiciones Laborales, serán
estableciendo revisiones del Banco. determinados
periódicas a los extintores por los
de incendio, alarmas, responsables
escaleras y demás áreas de la ejecución
de trabajo. de la estrategia
-Lograr que los Gerentes conjuntamente
del Banco Bicentenario con la
puedan ofrecer un lugar aprobación de
armónico que asegure el los Directivos
bienestar de los de la Banco.
trabajadores, que les
permita el crecimiento
personal tanto como sea
posible, y así lograr que los
trabajadores sean más
productivos e incrementen
su rendimiento laboral.
Mejorar las condiciones de
trabajo en cuanto al
ambiente, que les facilite la
manera de hacer las cosas
eficazmente.
-Fomentar un agradable
ambiente laboral.
-Formar trabajadores
integrales, profesionales y
competitivos
Fuente: Martínez, S. (2019)

Objetivo 4. Implementar las estrategias gerenciales para incrementar

el rendimiento laboral en los empleados del Banco Bicentenario del Pueblo.

79
Ubicada en la av. Caracas San Fernando de Apure, asegurando su bienestar
en el área de trabajo.
Plan de Acción
Estrategias Responsable Duración/ Costo
tiempo
-Sensibilizar y motivar a Gerente 20 horas Cabe destacar
los trabajadores del que los
y Supervisores
Banco Bicentenario. mismos serán
-Presentar los del Banco. determinados
principales aspectos del por los
crecimiento personal, responsables
como un conjunto de de la
intercambios para un ejecución de
mejor conocimiento y la estrategia
aplicación de la conjuntamente
motivación. con la
-Realizar actividades en aprobación de
grupo donde se los Directivos
promueva la convivencia de la Banco.
y la retroalimentación
entre los grupos,
convirtiendo los
desacuerdos en
experiencias
enriquecedoras.
Fuente: Martínez, S.(2019)

Factibilidad de la Propuesta
La propuesta es viable, ya que la misma tiene una factibilidad de tipo:
psicosocial, económica y operativa.
Psicosocial: Al respecto, es importante acotar que no existe resistencia
al cambio, el personal directivo del Banco Bicentenario, Ubicada en la av
Caracas, tiene la mejor disposición en aceptar las estrategias propuestas
para evaluar el rendimiento laboral de su personal. En cuanto a los
trabajadores adscritos, no presentan inconvenientes en que se les aplique
estas estrategias, por lo tanto, esta propuesta es ampliamente aceptada por
todo el personal que labora en ella.

80
 Financiera: Se considera totalmente factible ya que el Banco
Bicentenario está dispuesto a invertir en el plan de acción a seguir, el cual
generará beneficios que repercutirán positivamente en el incremento del
rendimiento laboral y por ende las Servicios y las operaciones del banco.
Operativa: La implementación de estas estrategias, constituye un aporte
esencial para todo el personal que labora en el Banco Bicentenario del
Pueblo. También será extensivo para el personal Directivo, al poder contar
con una herramienta innovadora para ser implementada, de acuerdo a los
lineamientos establecidos. Cada trabajador tendrá la oportunidad de conocer
todo lo referente a su puesto de trabajo y así desenvolverse con seguridad y
confianza, en un ambiente confortable, donde reine la armonía tendiente a
mejorar las relaciones entre todos los integrantes de la entidad bancaria, y
fortalecer la motivación y el desarrollo de personal en esta.

Administración y Evaluación de la Propuesta

Es importante destacar que la administración y evaluación de la

propuesta quedará a cargo del Gerente, conjuntamente con el supervisor, así
como la colaboración de la investigadora que labora en la misma, a fin de
realizarle los ajustes que surjan producto de su implementación. La
supervisión de las estrategias propuestas será atribución de los responsables
de cada departamento, siempre respetando los lineamientos dados por los
directivos, así como el contenido y procurando que se lleven a la práctica de
manera más idónea posible. De este modo, se obtiene el equilibrio emocional
necesario para el logro exitoso de los objetivos y metas propuestas por la
entidad bancaria.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Antúnez (2015). El clima organizacional como factor clave para optimizar el
rendimiento laboral de los empleados del área de caja de las agencias

81
 de servicios bancarios Banesco ubicadas en la ciudad de Maracay,
estado Aragua.
Arias, F. (2012). El Proyecto de Investigación. Editorial Episteme Orial.
Caracas.
Bavaresco, A. (1997). Proceso Metodológico en la Investigación. Caracas.
Editorial Ediluz.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (2000). Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 5908
Chiavenato, I. (2012). Administración de recursos humanos. El Capital
humano de las organizaciones. 9a. ed. México: McGraw Hill.
Hernández s. Fernández C. y Baptista L. (2014). Metodología de la
Investigación. México. Editorial Mc Graw Hill.
Hernández (2015) Incidencia de la evaluación del desempeño en el
rendimiento laboral de los funcionarios y funcionarias en la dirección de
inteligencia y estrategias preventivas de la policía de Carabobo.
Hurtado, J. (2012). Paradigmas y Métodos de Investigación en Tiempos de
Cambio. (4a. ed.). Caracas: SYPAL.
Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras (2012).
Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 37.583 de
fecha 3 de diciembre de 2002.
Palella S, y Martins F. (2012). Metodología de la Investigación Cuantitativa.
2da edición. FEDUPEL. Caracas.
Sabino, C. (2009). El Proceso de Investigación Científica. 7ma Edición:
Panapo. Venezuela.
Tamayo y Tamayo, M. (2014). El Proceso de la Investigación Científica.
México: Editorial Limusa, S.A.
Universidad Pedagógica Experimental Libertador. (2016). Manual de
Trabajos de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctórales
(4a. ed.). Venezuela: FEDUPEL.

82
Vásquez (2015) Proponer estrategias motivacionales gerenciales para
incrementar el rendimiento laboral en la empresa DAYTONA ARAGUA
C.A. Ubicada en La Carretera Nacional Cagua-La Encrucijada.

83